Talepleri işleme Veri Templateınız

Talep kimliği, tek bir sigorta talebine ait tüm etkinlikleri, olayları ve veri noktalarını başvurudan kapanışa kadar birbirine bağlayan temel vaka tanımlayıcısıdır.

Process Mining'de bu öznitelik, her talebin uçtan uca yolculuğunu yeniden oluşturmak için büyük önem taşır. İlişkili tüm olayların tutarlı bir vaka altında birleştirilmesini sağlar; böylece tek tek taleplerin çevrim süreleri, süreç varyantları ve darboğazları analiz edilebilir.

Talebin yaşam döngüsünü izlemek için gerekli anahtardır. Benzersiz bir talep kimliği olmadan çeşitli süreç adımlarını analiz edilebilir, tutarlı bir yolculukta birleştirmek mümkün değildir.

Bu değer genellikle Case nesnesindeki 'CaseNumber' veya 'Claim' nesnesindeki (FinancialServicesCloud.Claim) özel benzersiz kimlik alanıdır.

Bu öznitelik, talep sürecindeki tek bir adımı veya kilometre taşını, örneğin 'Claim Submitted', 'Initial Review Performed' ya da 'Payment Issued' değerlerini tanımlar. Süreç haritasının temelini oluşturur.

Etkinliklerin sırasını ve sıklığını analiz etmek, en yaygın süreç yollarını (varyantları) belirlemeye, standart süreçten sapmaları keşfetmeye ve yeniden işleme işaret eden sık tekrarlanan etkinlikleri ortaya çıkarmaya yardımcı olur.

Süreçteki 'ne' sorusunu yanıtlar; süreç akışının görselleştirilmesini, darboğazların, yeniden işleme döngülerinin ve süreç farklılıklarının belirlenmesini sağlar.

Claim/Case nesnesindeki 'Status' alanı değişikliklerinden veya ilişkili Task ya da Event kayıtlarının 'Subject' alanından türetilir.

Verilerin hangi kaynak uygulamadan veya platformdan çıkarıldığını belirtir. Bu süreçte değer sürekli olarak 'Salesforce Financial Services Cloud' olur.

Sabit bir değer gibi görünse de özellikle verilerin birden fazla sistemden birleştirildiği ortamlarda kaynak sistemi açıkça izlemek iyi bir uygulamadır. Veri kökenini netleştirir; veri yönetişimi ve doğrulama için fayda sağlar.

Veri kökenini doğrular. Bu bilgi veri yönetişimi, sorun giderme ve birden fazla kurumsal sistemden veri entegrasyonu için büyük önem taşır.

Bu değer genellikle veri çıkarma ve dönüştürme sırasında Veri Seti'nin kaynağını etiketlemek için eklenen statik bir değerdir.

Olay zamanı, talebin yaşam döngüsündeki her etkinlik için kesin tarih ve saati sağlar. Bu zamansal veri, olayları kronolojik sıraya koymak ve süreleri hesaplamak için gereklidir.

Analizde zaman damgaları, etkinlikler arasındaki çevrim süreleri ve bekleme süreleri ile toplam vaka süresi dahil olmak üzere zamanla ilgili tüm metrikleri hesaplamak için kullanılır. Dinamik süreç animasyonu oluşturmanın ve gecikmelerin ne zaman ve nerede oluştuğunu belirlemenin temelini oluşturur.

Her olay için 'ne zaman' bilgisini sağlar. Böylece süreler hesaplanabilir, süreç performansı zaman içinde analiz edilebilir ve zamana bağlı darboğazlar belirlenebilir.

Durum değişikliklerinde bu değer, nesnenin alan geçmişindeki 'CreatedDate' alanından, örneğin CaseHistory, alınır. Task kayıtlarında ise 'CompletedDateTime' veya 'CreatedDate' kullanılır.

Verilerin Salesforce Financial Services Cloud'dan en son çekildiği tarih ve saati gösterir. Analiz edilen verilerin güncelliği hakkında bağlam sağlar.

Dashboard kullanıcılarının analizin ne kadar güncel olduğunu anlaması için önemlidir. Verilerin zamanında güncellenmesine ilişkin beklentilerin yönetilmesine yardımcı olur ve veri hatlarının planlandığı gibi çalıştığını doğrulamak için gereklidir.

Verilerin güncelliği hakkında önemli bağlam sağlar. Analistlerin ve iş kullanıcılarının süreç görünümünün ne kadar güncel olduğunu bilmesine yardımcı olur.

Bu değer, veri çıkarma aracı veya ETL süreci tarafından çalıştırıldığı sırada oluşturulur ve Veri Seti'ne zaman damgasıyla eklenir.

Bu öznitelik, bir etkinlikten veya bir bütün olarak dosyadan sorumlu olan bireysel talep eksperini belirler. Genellikle talep dosyasının sahibinden veya belirli bir görevi tamamlayan kişiden alınır.

Eksper bazında performans analizi operasyonel yönetim için büyük önem taşır. Adjuster Workload & Performance gibi Dashboardlar bu özniteliği kullanarak kişi başına talep hacmini, etkin dosyaları ve çevrim sürelerini izler; dengeli iş yükü dağılımını destekler ve koçluk fırsatlarını belirler.

Ekip ve bireysel performansı analiz etmek, iş yüklerini yönetmek ve iyi uygulamalarla eğitim ihtiyaçlarını belirlemek için gereklidir.

Case veya Claim nesnesindeki 'OwnerId' alanıdır. Bu alan, hasar uzmanının adını almak için User nesnesine bağlanır.

Bu öznitelik, bir talebin ilk olarak nasıl bildirildiğini, örneğin web portalı, mobil uygulama, telefon görüşmesi veya e-posta yoluyla bildirilip bildirilmediğini gösterir. Gönderim kanalı, ilk bilgilerin kalitesini ve sonraki işlem adımlarını önemli ölçüde etkileyebilir.

Talepleri gönderim kanalına göre analiz etmek, talep örüntülerini ve farklı başvuru yöntemlerinin verimliliğini anlamaya yardımcı olur. Claims Throughput & Volume Dashboardı, zaman içinde her kanaldan kaç talep geldiğini izlemek için bu özniteliği kullanır. Bu bilgiler kaynak tahsisi ve teknoloji yatırımı kararlarına yön verebilir.

Farklı ön kabul kanallarının verimliliğini değerlendirmeye ve belirli kanalların daha fazla yeniden işleme veya daha uzun çevrim sürelerine yol açıp açmadığını anlamaya yardımcı olur.

Genellikle Claim/Case nesnesindeki 'Origin' veya 'Channel' olarak adlandırılan özel bir seçim listesidir.

End Time özniteliği, bir etkinliğin tamamlandığı kesin anı kaydeder. Start Time (EventTime) başlangıcı gösterirken End Time, bir etkinliğin tamamlanmasının ne kadar sürdüğünü ölçmek için gereken diğer sınırı sağlar.

Analizde hem Start Time hem de End Time değerlerinin bulunması, etkinlik işlem sürelerinin bekleme sürelerinden ayırt edilerek kesin biçimde hesaplanmasını sağlar. Bu, Process Step Duration Breakdown gibi Dashboardlar oluşturmak ve yalnızca etkinlikler arasındaki değil, belirli görevlerin içindeki verimsizlikleri de belirlemek için temel gerekliliktir.

Her etkinlik için aktif işlem süresinin hassas biçimde hesaplanmasını sağlar. Bu, değer yaratan süreyi bekleme süresinden ayırmak için gereklidir.

Zaman damgası verilerinden türetilir. Örneğin 'Initial Review Performed' bir durum değişikliğiyle tetikleniyorsa EndTime, bir sonraki durum değişikliğinin zaman damgası olabilir.

Bu öznitelik, talebe atanan iş birimini veya departmanı Personal Lines, Commercial Auto veya Special Investigations Unit gibi değerlerle belirtir.

Süreci departman bazında analiz etmek, ekipler arasındaki performans farklılıklarını belirlemeye, iş yüklerinin nasıl dağıtıldığını anlamaya ve departmana özgü süreç sapmalarını veya darboğazları ortaya çıkarmaya yardımcı olur. Bu boyut, kuruluşun farklı bölümlerinin performansını görmek için Claim SLA Compliance Overview gibi Dashboardlarda değerlidir.

Farklı iş birimleri arasında performans karşılaştırması yapılmasını sağlar; iyi uygulamaların belirlenmesine ve kaynakların daha etkili dağıtılmasına yardımcı olur.

Claim/Case nesnesindeki özel bir alan olabilir veya atanan kullanıcının User nesnesindeki profili ya da rolünden çıkarılabilir.

Claim Status, talebin yaşam döngüsündeki konumunu New, Investigation, Pending Customer veya Closed gibi değerlerle gösteren bir anlık görüntüdür. Sürecin mevcut durumunu anlamak için temel bir özniteliktir.

Bu öznitelik, mevcut iş yükünü görselleştirmek ve belirli bir durumda çok uzun süre takılı kalan talepleri belirlemek için Open Claims Ageing Report gibi operasyonel Dashboardlarda yoğun biçimde kullanılır. Durumlar arasındaki geçişleri analiz etmek, süreç haritasındaki etkinlikleri tanımlamanın başlıca yöntemlerinden biridir.

Aktif taleplerin mevcut durumu hakkında gerçek zamanlı görünürlük sağlar; birikmiş işleri yönetmeye ve ilerlemeyen vakaları belirlemeye yardımcı olur.

Case veya Claim nesnesindeki standart 'Status' alanıdır.

Claim Type, talepler sürecini bölümlere ayırmak ve analiz etmek için önemli bir boyuttur. Farklı talep türleri çoğu zaman farklı süreçleri izler, farklı karmaşıklıklara sahiptir ve farklı SLA koşullarına tabidir.

Analistler, performansı Claim Type temelinde filtreleyerek veya karşılaştırarak türe özgü darboğazları ortaya çıkarabilir, hedeflenen SLA koşullarına uyumluluğu değerlendirebilir ve süreç farklılıklarının kategoriler arasında nasıl değiştiğini anlayabilir. Bu öznitelik, daha hedefli içgörüler sunmak için Claim SLA Compliance Overview ve Claim Rejection Reason Analysis gibi Dashboardlarda kullanılır.

Taleplerin bölümlere ayrılmasını sağlar; süreçlerin karşılaştırılmasına, türe özgü sorunların belirlenmesine ve iyileştirme çalışmalarının uyarlanmasına yardımcı olur.

Genellikle Case veya Claim nesnesindeki standart 'Type' alanı ya da özel bir seçim listesidir.

Müşterinin sürecin başında talep ettiği toplam kayıp veya hasar tutarını ifade eder. Bu değer genellikle talebin karmaşıklığını, gereken inceleme düzeyini ve izlediği işlem yolunu etkiler.

Talep değerine göre süreç metriklerini analiz etmek önemli örüntüleri ortaya çıkarabilir. Örneğin yüksek tutarlı taleplerin çevrim süreleri daha uzun olabilir, daha fazla adım içerebilir veya uzman ekiplerine yönlendirilebilir. Bu bilgi gerçekçi SLA'lar belirlemeye ve finansal rezervleri öngörmeye yardımcı olur.

Her vaka için finansal bağlam sağlar; talep tutarının süreç karmaşıklığını, süresini ve sonuçlarını nasıl etkilediğinin analiz edilmesine imkan verir.

Financial Services Cloud'daki Claim nesnesinde bulunan 'ClaimedAmount__c' gibi özel bir para birimi alanıdır.

Sigorta poliçesi kapsamındaki olayın gerçekleştiği zamanı kaydeder. Bu tarih, talebin iletildiği tarihten farklıdır.

Bu öznitelik uyumluluk ve olay ile bildirimi arasındaki gecikme süresini analiz etmek için önemlidir. Büyük farklar olası sorunlara işaret edebilir veya farklı işlem prosedürleri gerektirebilir. Olayların tam zaman çizelgesini anlamak için değerli bağlam sağlar.

Olay ile bildirimi arasındaki gecikmenin analiz edilmesine yardımcı olur. Bu gecikme, inceleme ve uzlaşma süreçlerini etkileyebilir.

Claim nesnesindeki 'DateOfLoss__c' gibi özel bir tarih alanıdır.

Talep için, kaybın gerçekleştiği eyalet veya poliçe sahibinin ülkesi gibi coğrafi bağlam sağlar. Bu veri poliçe sahibinin adresinden veya kayba ilişkin ayrıntılardan türetilebilir.

Coğrafi analiz, talep türleri, sıklıkları ve işlem sürelerindeki bölgesel eğilimleri ortaya çıkarabilir. Ayrıca farklı bölge ofislerinin performansını değerlendirmek ve konuma özgü düzenlemelere uyumluluğu sağlamak için kullanılabilir.

Taleplerin coğrafi olarak analiz edilmesini sağlar; bölgesel performans farklarını, dolandırıcılık örüntülerini veya yerel olayların etkilerini ortaya çıkarabilir.

Genellikle ilişkili Account veya Contact nesnesindeki adres alanlarından, örneğin 'BillingState' veya 'BillingCountry', türetilir.

Müşteri kimliği, talebi ileten kişi veya kuruma bağlar. Salesforce'ta bu genellikle Account veya Contact nesnesine yapılan bir aramadır.

Bu öznitelik, talepler sürecinin müşteri odaklı görünümünü sağlar. Müşteri başına talep geçmişini analiz etmek, sık talepte bulunan müşterileri belirlemek ve hizmeti kişiselleştirmek için kullanılabilir. Ayrıca bütünsel bir iş görünümü elde etmek amacıyla talep verilerini CRM'deki diğer müşteri verileriyle birleştirmek için de gereklidir.

Müşteri odaklı analiz yapılmasını sağlar; bireysel müşterilerin talep örüntülerini anlamaya ve talepler sürecinin müşteri ilişkileri üzerindeki etkisini ölçmeye yardımcı olur.

Claim/Case nesnesinde bulunan ve Account veya Contact nesnesine, örneğin 'AccountId' veya 'ContactId', işaret eden bir arama alanıdır.

Bu işaret, insan eksperler tarafından tamamlanan görevlerle otomatik iş akışları, kurallar veya sistem entegrasyonları tarafından yürütülen görevleri birbirinden ayırır. Örneğin ilk talep kaydı tamamen otomatik olabilir.

Otomasyonu analiz etmek süreç verimliliğini anlamak için önemlidir. Otomasyon çalışmalarının başarısını ölçmeye, gelecekte otomasyona uygun adımları belirlemeye ve otomatik görevlerin hızını ve tutarlılığını manuel görevlerle karşılaştırmaya yardımcı olur.

İnsanlar tarafından yürütülen etkinliklerle sistem tarafından yürütülen etkinlikleri ayırır. Bu, otomasyonun etkisini ve verimliliğini değerlendirmek için önemlidir.

Genellikle türetilir. Bir olayla ilişkili kullanıcı genel bir 'System' veya 'Integration' kullanıcısıysa bu işaret true olarak ayarlanır.

Poliçe numarası, talebi müşterinin aktif sigorta poliçesine bağlar. Teminat, limitler ve poliçe sahibi geçmişi hakkında gerekli bağlamı sağlar.

Süreç akışının her zaman temel belirleyicisi olmasa da önemli bir bağlamsal veridir. Daha derin analiz için talep verilerini poliçe verileriyle birleştirmede kullanılabilir. Örneğin belirli poliçe türlerinin daha sık veya daha karmaşık taleplerle ilişkili olup olmadığı anlaşılabilir.

Talebi temel sigorta poliçesine bağlar; belirli poliçeler veya teminat türleriyle ilişkili talep örüntülerinin daha geniş kapsamda analiz edilmesini sağlar.

Financial Services Cloud'daki 'InsurancePolicy' nesnesine referans veren, Claim nesnesindeki bir arama alanıdır.

Bir talebin nihai kararı Rejected olduğunda bu öznitelik, Not Covered by Policy, Fraud Suspected veya Incomplete Information gibi temel nedeni gösterir.

Bu, Claim Rejection Reason Analysis Dashboardı için temel özniteliktir. Kuruluş, farklı ret nedenlerinin sıklığını çoğu zaman talep türüne veya departmana göre bölümlendirerek analiz ettiğinde, yüklenim süreçlerini iyileştirme, poliçe dilini netleştirme veya geçersiz başvuruları azaltmak üzere bilgi toplama sürecini geliştirme fırsatlarını belirleyebilir.

Taleplerin neden reddedildiğine ilişkin doğrudan içgörü sağlar. Poliçe kabul politikalarını iyileştirmek ve geçersiz taleplerin verimsiz biçimde işlenmesini azaltmak için gereklidir.

Genellikle Claim/Case nesnesindeki özel bir seçim listesidir ve durum 'Rejected' veya 'Closed - Denied' olarak değiştirildiğinde zorunlu hale gelir.

Bu öznitelik, genellikle Met veya Breached gibi değerler alan kategorik bir sonuçtur. Talebin gerçek tamamlanma tarihi, yani son etkinliğin zaman damgası, SlaTargetDate ile karşılaştırılarak elde edilir.

SLA Adherence Rate KPI’ı ve Claim SLA Compliance Overview Dashboardı için temel metriktir. Hedeflere göre performansı net biçimde ölçer ve uyumluluk raporlaması ile operasyonel yönetim için gereklidir.

Zamanında tamamlama hedeflerine göre performansı net biçimde gösterir. Bu, müşteri memnuniyeti ve mevzuata uyumluluk açısından büyük önem taşır.

Hesaplanan alan: Son olayın 'EndTime' değeri 'SlaTargetDate' değerinden küçük veya bu değere eşitse 'Met', değilse 'Breached' olur. Bu mantık, veri dönüşümü sırasında veya Process Mining aracının içinde uygulanır.

SLA Target Date, talebin sonuçlandırılması için son tarihi gösteren hesaplanmış veya manuel olarak belirlenmiş bir tarihtir. Zamanında sonuçlandırmanın ölçüldüğü referans noktasıdır.

Bu öznitelik, müşterilere veya düzenleyici kurumlara verilen taahhütlere göre performansı izlemek için gereklidir. SLA Adherence Rate KPI’ının ve Claim SLA Compliance Overview Dashboardının temelini oluşturur. Kuruluşun taleplerin yüzde kaçının zamanında sonuçlandırıldığını izlemesine ve hangi talep türlerinin veya departmanların hedeflerini karşılamakta zorlandığını belirlemesine olanak tanır.

Talep çözüm süresi için performans hedefini tanımlar ve SLA uyumluluğunun doğrudan ölçülmesini sağlar.

Genellikle Claim/Case nesnesindeki, başvuru tarihi ve talep türüne göre hesaplanan özel bir formül alanı veya tarih alanıdır.

Talep kapatılıp uzlaşmayla sonuçlandığında talep sahibine fiilen ödenen tutarı kaydeder. Değerlendirme, muafiyetler ve poliçe limitleri nedeniyle başlangıçta talep edilen tutardan farklı olabilir.

Özellikle başlangıçta talep edilen tutarla karşılaştırıldığında uzlaşma tutarını analiz etmek, kayıp değerlendirmesinin doğruluğu ve uzlaşma görüşmelerinin sonuçları hakkında içgörü sağlar. Taleplerin toplam maliyetini anlamak için önemli bir finansal metriktir.

Bir talebin nihai finansal etkisini ifade eder. Finansal analiz, rezerv ayırma ve ilk kayıp değerlendirmelerinin doğruluğunu ölçmek için gereklidir.

Financial Services Cloud'daki Claim nesnesinde veya ilişkili Payment nesnesinde bulunan özel bir para birimi alanıdır.

Bu metrik, bir talep dosyasının ilk gönderiminden nihai kapanışına kadar uçtan uca toplam süresini ölçer. Belirli bir Claim ID için son olayın zaman damgası ile ilk olayın zaman damgası arasındaki fark olarak hesaplanır.

Bu, süreç performansı için en önemli KPI’lardan biridir ve Average Claim Cycle Time KPI’ı ile Claim End-to-End Cycle Time Dashboardı tarafından doğrudan ele alınır. Bu değeri azaltmak, süreç iyileştirme projelerinin çoğu zaman başlıca hedefidir.

Sürecin genel uçtan uca verimliliğini ölçer ve müşteri deneyiminin önemli bir göstergesidir.

Hesaplanan alan: Her 'ClaimId' için son olayın zaman damgasından ilk olayın zaman damgası çıkarılır. Bu hesaplama Process Mining aracı tarafından yapılır.

Bu işaret, bir talep süreçte önceki bir aşamaya geri döndüğünde true olarak ayarlanır. Investigation Completed aşamasından Additional Information Requested aşamasına geri dönülmesi klasik bir örnektir. Yeniden çalışmayı belirleme mantığı süreç bilgisine göre tanımlanır.

Bu öznitelik, Claims Rework Loop Analysis Dashboardı ve Rework Rate KPI’ı için temeldir. Verimsizliğin, artan maliyetlerin ve daha uzun çevrim sürelerinin başlıca nedenlerinden biri olan yeniden çalışmanın sıklığını ve etkisini doğrudan ölçmenizi sağlar.

Verimsiz süreç döngülerini doğrudan işaretler. Böylece yeniden işlemeyi kolayca ölçebilir ve temel nedenlerini hedefli biçimde analiz edebilirsiniz.

Hesaplanan alan. Her vaka için etkinlik dizisi analiz edilerek türetilir. Örneğin 'Activity A' etkinliğini 'Activity B' izler ve ardından tekrar 'Activity A' gerçekleşirse, 'A' etkinliğinin ikinci örneği yeniden işlemedir.