> Sürekli Süreç İyileştirme > Müşteri Hizmetleri > Zendesk Support

Müşteri Hizmetlerinizi İyileştirin

Zendesk'te Müşteri Hizmetlerini Optimize Etmek İçin 6 Adımlı Rehberiniz.
Veri Şablonunu İndir
Müşteri Hizmetlerinizi İyileştirin
Zorluklar (11) Hedefler (11) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (4)

Zendesk Support'ta Müşteri Hizmetlerini En Yüksek Verimlilik İçin Optimize Edin

Müşteri hizmetleri süreçleri genellikle hayal kırıklığına uğramış müşterilere ve artan operasyonel maliyetlere yol açan gizli verimsizlikler içerir. Bu platform, darboğazları hassas bir şekilde belirlemenize, kök nedenlerini anlamanıza ve iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Ardından, çözüm sürelerini azaltmak ve müşteri memnuniyetini yükseltmek için pratik değişiklikler uygulayabilirsiniz.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Zendesk Support Müşteri Hizmetlerini Optimize Etmek Neden Hayati Önem Taşıyor?

Müşteri hizmetleri, her başarılı işletmenin temelidir; müşteri sadakati, marka itibarı ve nihayetinde gelir üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir. Günümüzün rekabetçi ortamında, sadece beklentileri karşılamak yeterli değildir; müşteriler hızlı, verimli ve kişiselleştirilmiş destek beklerler. Zendesk Support'a güvenen kuruluşlar için asıl zorluk, ilk iletişimden nihai çözüme kadar her bir biletin en verimli yolu izlemesini sağlamaktır. Müşteri Hizmetleri süreçlerinizdeki, günlük operasyonların karmaşıklığı içinde sıklıkla gizlenen verimsizlikler, uzayan çözüm sürelerine, artan operasyonel maliyetlere, temsilci tükenmişliğine ve en önemlisi, alternatifler arayabilecek memnuniyetsiz müşterilere yol açabilir.

Bir hizmet talebinin uçtan uca yolculuğuna dair net bir görünürlük olmadan, gecikmelerin ve sapmaların temel nedenlerini belirlemek bir tahminden ibaret kalır. Belirli temsilciler aşırı yüklenmiş mi? Belirli talep türleri sürekli olarak takılıyor mu? Gereksiz yeniden işler veya aşırı aktarımlar nedeniyle SLA uyumluluğunuz zarar görüyor mu? Bu soruların yanıtlarını anlamak, stratejik karar verme ve sürekli iyileştirme için hayati öneme sahiptir. Müşteri Hizmetleri sürecinizi optimize etmek sadece maliyetleri düşürmekle ilgili değil, aynı zamanda uzun vadeli ilişkileri teşvik eden ve iş büyümesini sağlayan sağlam, müşteri odaklı bir operasyon inşa etmekle ilgilidir.

Proses Madenciliği Müşteri Hizmetleri Verimliliğini Nasıl Artırır?

Proses madenciliği, Zendesk Support içindeki Müşteri Hizmetleri operasyonlarınızı anlama ve iyileştirme konusunda devrim niteliğinde bir yaklaşım sunar. Zendesk verilerinizden Event Log'ları çıkararak, Proses Madenciliği araçları mevcut, olduğu gibi süreç akışını yeniden yapılandırır ve bir hizmet talebinin attığı her adımı ortaya çıkarır. Bu, ne düşündüğünüz değil, gerçekte ne olduğuyla ilgilidir ve operasyonlarınıza nesnel, veri odaklı bir bakış açısı sunar.

Bu güçlü analiz sayesinde, müşteri hizmetleri süreç döngü süresinin tamamını görselleştirebilir, standart işletim prosedürlerinizden sıkça sapmaları belirleyebilir ve verimliliği engelleyen kesin darboğazları tespit edebilirsiniz. Örneğin, biletlerin sürekli olarak yeniden atandığı yerleri gözlemleyerek eğitim ihtiyaçlarını veya workflow tasarım sorunlarını vurgulayabilirsiniz. Hedef çözüm sürelerini sürekli olarak aşan belirli hizmet talebi kategorilerini belirleyebilir, bu da hedeflenen süreç yeniden yapılandırmasına olanak tanır. Proses madenciliği, varsayımların ötesine geçmenize yardımcı olur, optimizasyon çabalarınızı desteklemek için somut kanıtlar sunar ve değişikliklerin etkili ve veri odaklı olmasını sağlar. Verimsizliklerin bu hassas tespiti, Müşteri Hizmetleri döngü süresini doğrudan azaltan ve genel performansı iyileştiren bilinçli kararlar almanızı sağlar.

Proses Madenciliği ile Belirlenen Temel İyileştirme Alanları

Zendesk Support verilerinize proses madenciliği uygulamak tipik olarak birkaç kritik iyileştirme alanını ortaya çıkarır:

  • Darboğaz Tespiti ve Çözümü: Hizmet taleplerinin biriktiği, gecikmelere neden olan belirli kuyrukları, temsilci gruplarını ve hatta bireysel aktiviteleri belirleyin. Bu, hedeflenen kaynak tahsisine veya süreç yeniden tasarımına olanak tanır.
  • Yeniden İşleme ve Aktarım Optimizasyonu: Biletlerin yeniden açıldığı veya ekipler arasında tekrar tekrar aktarıldığı yeniden işleme durumlarını görselleştirin. Gereksiz aktarımları azaltmak süreci düzene sokar, boşa harcanan çabayı azaltır ve ortalama işlem süresini düşürür.
  • SLA Uyumluluğu ve Sapma Analizi: Müşteri Hizmetleri sürecinizin SLA'lere ne kadar iyi uyduğunu izleyin. SLA ihlallerinin yaygın nedenlerini belirleyin; bunlar belirli süreç adımları, temsilci kullanılabilirliği veya dahili bağımlılıklar olabilir.
  • Gecikmeler İçin Kök Neden Analizi: Müşterilerden ek bilgi talepleri, dahili eskalasyonlar veya dış bağımlılıklar gibi uzun döngü sürelerine katkıda bulunan faktörleri derinlemesine inceleyerek bunları sistematik olarak ele almanızı sağlayın.
  • Temsilci Performansı ve Eğitim İhtiyaçları: Gizliliğe saygı duyularak, toplu veriler temsilci verimliliğindeki veya en iyi uygulamalara bağlılıktaki varyasyonları vurgulayabilir, hedeflenen eğitim programlarına veya iş yükü dengelemesine bilgi sağlayabilir.

Zendesk Müşteri Hizmetleri Optimizasyonunun Beklenen Sonuçları

Zendesk Support Müşteri Hizmetleri süreciniz için proses madenciliğinin stratejik uygulaması, önemli, ölçülebilir faydalar sağlar:

  • Azaltılmış Müşteri Hizmetleri Süreç Döngü Süresi: Gereksiz adımları ve darboğazları ortadan kaldırarak süreçleri düzene sokun, bu da müşteri sorunlarının daha hızlı çözülmesine yol açar.
  • Artırılmış Müşteri Memnuniyeti: Daha hızlı, daha verimli hizmet doğrudan daha mutlu müşterilere ve artırılmış müşteri elde tutma oranlarına dönüşür.
  • Daha Düşük Operasyonel Maliyetler: Kaynak tahsisini optimize edin, yeniden işleme süreçlerini azaltın ve manuel çabaları en aza indirerek önemli maliyet tasarrufları sağlayın.
  • Geliştirilmiş SLA Uyumluluğu: Müşteri güvenini artırmak ve cezalardan kaçınmak için SLA'lerinizi tutarlı bir şekilde karşılayın ve aşın.
  • Daha Fazla Süreç Şeffaflığı: Müşteri Hizmetleri operasyonlarınıza dair kapsamlı, nesnel bir anlayış kazanarak sürekli iyileştirme ve proaktif problem çözme sağlayın.

Proses madenciliğinden faydalanarak, Zendesk Support'taki Müşteri Hizmetlerinizi reaktif bir maliyet merkezinden, gelecekteki talepleri karşılamaya hazır, proaktif, verimli ve müşteri odaklı bir operasyona dönüştürürsünüz.

Optimizasyon Yolculuğunuza Başlarken

Müşteri Hizmetleri operasyonlarınızı dönüştürmeye ve Zendesk Support'ta en yüksek verimliliği açığa çıkarmaya hazır mısınız? Mevcut workflow'larınızı titizlikle analiz etmek için süreç optimizasyonunun gücünü benimseyin. Süreç darboğazlarınızın tam olarak nerede olduğunu keşfedin ve Müşteri Hizmetleri döngü süresini etkili bir şekilde nasıl azaltacağınızı öğrenin. Bu yaklaşım, ekibinizin benzersiz bir verimlilikle olağanüstü hizmet sunmasını sağlayarak hedeflenen iyileştirmeleri uygulamanıza olanak tanır. Daha optimize edilmiş, müşteri odaklı bir Zendesk Support deneyimine doğru yolculuğunuza bugün başlayın.

Müşteri Hizmetleri Destek Operasyonları Temsilci Verimliliği Hizmet Seviyesi Anlaşmaları Müşteri Memnuniyeti Talep Çözümü Yardım Masası Yönetimi CX İyileştirme

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Müşteri hizmetleri taleplerini çözmede yaşanan gecikmeler, müşteri memnuniyetsizliğine ve potansiyel müşteri kaybına yol açar. Uzun bekleyişler olumsuz deneyimler yaratır, takip sorgularıyla temsilcilerin iş yükünü artırır.
ProcessMind, Zendesk Support'taki her Hizmet Talebinin tüm yaşam döngüsünü analiz eder, çözüm sürelerinin hedefleri neden ve nerede aştığını vurgular. Belirli aktivite sıralamalarındaki veya temsilci atamalarındaki darboğazları ortaya çıkararak verimlilik kazancı için kesin alanları belirler.

Müşteri sorunları sık sık dahili olarak eskale edildiğinde, bu, ilk temasta çözüm oranının düşük olduğunu ve daha fazla kaynak tükettiğini gösterir. Her eskalasyon operasyonel maliyetleri artırır ve çözüm sürelerini uzatarak müşteri deneyimini olumsuz etkiler.
ProcessMind, Hizmet Taleplerinin izlediği yolları haritalandırır, dahili eskalasyonların ne sıklıkta ve hangi aşamada tetiklendiğini net bir şekilde gösterir. Ajan eğitimi eksikliği veya eksik bilgi tabanı makaleleri gibi temel nedenleri belirleyerek Zendesk Support iş akışınızda hedeflenen iyileştirmeleri sağlar.

SLA hedeflerinin sürekli olarak kaçırılması, cezalara, müşteri memnuniyetsizliğine ve itibar kaybına yol açar. İhlaller, süreç verimliliğinde veya kaynak tahsisinde acil dikkat gerektiren sistemik sorunları gösterir.
ProcessMind, Zendesk Support'taki her Hizmet Talebini tanımlanmış SLA politikalarına göre izler, hedefleri sıkça ihlal eden belirli aşamaları veya talep türlerini belirler. Gecikmelere neden olan darboğazlara ilişkin eyleme geçirilebilir içgörüler sunarak hizmet sunumunuzda proaktif ayarlamalara olanak tanır.

İlk çözüm sonrası yeniden açılan hizmet talepleri, eksik veya etkisiz çözümleri gösterir; bu da müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve ajan çabasını boşa harcar. Bu yeniden işleme, çözüm başına ortalama maliyeti önemli ölçüde artırır ve genel iş verimliliğini geciktirir.
ProcessMind, 'Hizmet Talebi Çözüldü' aktivitelerinin genellikle yeni müşteri iletişimi veya takip aktiviteleriyle izlendiği modelleri ortaya çıkarır. Bu, Zendesk Support içinde yüksek yeniden açılma oranlarına katkıda bulunan belirli Hizmet Talebi Türlerini veya ajanları belirlemeye yardımcı olur; böylece hedeflenen eğitim veya süreç revizyonları yapılabilir.

Müşteriler, tek bir hizmet talebi sırasında sıkça iletişim kanallarını değiştirir, bu da parçalı bilgilere ve tekrarlanan açıklamalara yol açar. Temsilciler tüm geçmişi bir araya getirmekte zorlandığından, bu durum müşteri deneyimini önemli ölçüde bozar ve çözüm sürelerini uzatır.
ProcessMind, her Hizmet Talebi için 'İletişim Kanalı' niteliğini analiz eder, müşterilerin e-posta, sohbet veya telefon gibi kanallar arasında nerede ve neden geçiş yaptığını görselleştirir. Zendesk Support sürecinizdeki etkileşimleri düzene sokabilecek veya kanal entegrasyonunu iyileştirebilecek kalıpları vurgular.

Temsilci iş yükündeki dengesizlik, bazıları için tükenmişliğe, diğerleri için ise yetersiz kullanıma yol açarak genel ekip moralini ve verimliliğini etkileyebilir. Bu durum genellikle tutarsız hizmet sunumuna ve aşırı yüklenmiş temsilcilere atanan müşteriler için gecikmelere neden olur.
ProcessMind, Zendesk Support'taki temsilci aktivitesine ve Hizmet Talebi atamalarına net bir görünürlük sağlar. Orantısız derecede yüksek veya düşük iş yüküne sahip temsilcileri veya ekipleri belirleyerek yöneticilerin kaynak dağıtımını optimize etmesine ve Hizmet Taleplerinin adil, verimli bir şekilde ele alınmasını sağlamasına olanak tanır.

Standart müşteri hizmetleri prosedürlerinden sapmalar, tutarsız hizmet kalitesine, düzenlemelere uyumsuzluğa ve artan hata oranlarına yol açabilir. Bu geçici uygulamalar, eğitim çabalarını zayıflatır ve operasyonları etkili bir şekilde ölçeklendirmeyi zorlaştırır.
ProcessMind, Zendesk Support'taki Hizmet Taleplerinin izlediği gerçek yolları otomatik olarak keşfeder ve bunları ideal süreç modelleriyle karşılaştırır. Her sapma örneğini vurgulayarak temsilcilerin veya sistemlerin öngörülen workflow'u tam olarak nerede ve neden takip etmediğini gösterir ve hedeflenen düzeltici eylemleri mümkün kılar.

Hizmet taleplerini yanlış kategorize etmek veya önceliklendirmek, yanlış departmana veya temsilciye yönlendirilmesine neden olarak acil sorunların çözümünü geciktirir. Bu verimsizlik, müşteri hayal kırıklığına ve kritik sorunları zamanında ele alma fırsatlarının kaçırılmasına yol açabilir.
ProcessMind, ilk 'Talep Kategorize Edildi ve Önceliklendirildi' aktivitelerini ve bunların Zendesk Support'taki aşağı yönlü etkilerini analiz eder. Belirli kategorilerin veya önceliklerin sürekli olarak daha uzun çözüm sürelerine veya daha yüksek eskalasyonlara yol açtığı kalıpları belirleyerek iyileştirilmiş alım süreçleri için alanlar önerir.

Bir hizmet talebi oluşturulduktan sonra müşterilere ilk onayın gönderilmesindeki gecikmeler, anında olumsuz bir izlenim yaratabilir. Bu bekleme süresi, müşterilerin dinlenmediğini hissetmelerine neden olur, kaygıyı artırır ve potansiyel olarak tekrarlanan iletişime yol açar.
ProcessMind, Zendesk Support'taki 'Hizmet Talebi Oluşturuldu' ve 'İlk Müşteri Onayı Gönderildi' arasındaki geçen süreyi hassas bir şekilde ölçer. Bu kritik ilk aşamadaki darboğazları belirler, zamanında iletişimi geciktiren ve ilk izlenimleri etkileyen süreç veya sistem sorunlarını vurgular.

Ajanların müşterilerden halihazırda sağlanmış veya kolayca erişilebilir bilgileri tekrar tekrar istemesi, verimsizliği ve parçalı bir bilgi akışını işaret eder. Bu süreç gereksiz adımlar ekler, çözüm sürelerini uzatır ve müşterileri önemli ölçüde hayal kırıklığına uğratır.
ProcessMind, Hizmet Talebi iş akışları içindeki 'Müşteriden Bilgi Talep Edildi' aktivitelerinin oluşumunu haritalar. Bu aktivitenin birden çok kez veya gereksiz yere gerçekleştiği senaryoları ortaya çıkarır, bu da ajanların bilgilere erişimindeki veya Zendesk Support'taki ilk veri yakalamadaki boşluklara işaret eder.

Temsilciler sorunları araştırmak için aşırı zaman harcar veya ilgili bilgiyi bulmakta zorlanırsa, bu durum çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatır. Bu verimsizlik, temsilci üretkenliğini etkiler ve temel müşteri desteğini geciktirerek operasyonel maliyetleri artırır.
ProcessMind, 'Müşteriye Çözüm Önerildi' veya 'Hizmet Talebi Çözüldü' öncesindeki süre ve aktiviteleri analiz eder. 'Temsilci Sorunu Araştırıyor' aktivitesinin alışılmadık derecede uzun sürdüğü durumları vurgulayarak Zendesk Support içinde daha iyi bilgi tabanı entegrasyonuna veya temsilci eğitimine ihtiyaç olduğunu gösterir.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Bu hedef, müşteri hizmetleri taleplerini ilk temastan nihai kapanışa kadar çözme süresini önemli ölçüde kısaltmayı amaçlar. Buna ulaşmak, müşteri memnuniyetini doğrudan artırır, uzayan vakalarla ilişkili operasyonel maliyetleri azaltır ve ajan kapasitesini serbest bırakarak Zendesk Support operasyonlarınızın verimliliğini artırır.
ProcessMind, çözüm akışındaki darboğazları ve gecikmeleri belirlemek için Zendesk Support verinizi analiz eder. Çözümü uzatan belirli aktiviteleri veya dizileri tanımlar; süreçleri düzene sokmak, tekrarlayan görevleri otomatikleştirmek ve kaynakları etkin bir şekilde yeniden tahsis etmek için içgörüler sunar. Ortalama çözüm süresinde %15-25 oranında azalma hedefleyebilirsiniz.

SLA'leri karşılamak, güvenilir müşteri hizmeti sunmak ve cezalardan kaçınmak için çok önemlidir. Bu hedef, tanımlanmış SLA hedefleri dahilinde çözülen hizmet taleplerinin yüzdesini artırmaya odaklanarak Zendesk Support ortamınızda tutarlı hizmet kalitesi ve güvenilirliği sağlar.
ProcessMind, kritik yolları izleyerek ve gecikmeleri işaretleyerek SLA ihlali riski taşıyan vakaları proaktif olarak belirler. Temsilci aktarımları, araştırma gecikmeleri veya iletişim boşlukları nedeniyle olsun, SLA başarısızlıklarının kök nedenlerini tespit ederek uyumluluğu %10-20 oranında artırmak için hedeflenen müdahalelere olanak tanır.

Yüksek dahili eskalasyon oranları genellikle temsilci bilgi eksikliği, yetersiz ilk kategorizasyon veya karmaşık süreç aktarımları gibi temel sorunlara işaret eder. Bu hedef, Zendesk Support'taki müşteri hizmetleri taleplerinin daha yüksek kademelere veya farklı departmanlara eskalasyon sıklığını azaltmayı amaçlar, böylece maliyetleri düşürür ve çözümü hızlandırır.
ProcessMind, eskalasyon yollarını haritalandırır ve ortak tetikleyicileri belirler, bilgi boşluklarının veya süreç belirsizliklerinin nerede olduğunu gösterir. Eskalasyonlara yol açan koşulları analiz ederek eğitimi optimize etmeye, bilgi tabanı içeriğini iyileştirmeye ve ilk triyajı geliştirmeye yardımcı olur, potansiyel olarak eskalasyon oranlarını %10-15 oranında azaltır.

Yüksek oranda yeniden açılan hizmet talepleri, ilk çözümlerin müşteri sorunlarını tam olarak ele almadığını, memnuniyetsizliğe ve artan iş yüküne yol açtığını gösterir. Bu hedef, müşteri sorunlarının Zendesk Support sisteminiz içinde ilk seferde eksiksiz ve etkili bir şekilde çözülmesini sağlamaya odaklanır.
ProcessMind, yeniden açılan taleplerin tüm yaşam döngüsünü analiz eder, yeniden açılmalarla ilişkili ortak kalıpları, temsilcileri veya talep türlerini belirler. Çözümlerin yetersiz olduğu veya temel sorunların tam olarak ele alınmadığı yerleri ortaya çıkarmaya yardımcı olarak yeniden açılma oranlarını %5-10 oranında düşürebilecek iyileştirmeler sağlar.

İletişim kanallarının tutarsız kullanımı, parçalı müşteri deneyimlerine ve verimsiz temsilci workflow'larına yol açabilir. Bu hedef, müşteri etkileşimleri için standart kanallar oluşturmayı ve uygulamayı amaçlar; böylece Zendesk Support'ta netlik, tutarlılık ve daha düzenli bir hizmet süreci sağlanır.
ProcessMind, bir hizmet talebinin yaşam döngüsü boyunca kullanılan iletişim kanallarının akışını görselleştirir. Tercih edilen kanallardan sapmaları vurgular ve birden fazla, potansiyel olarak kafa karıştırıcı kanalın kullanıldığı senaryoları belirleyerek daha iyi bir CX için iletişimi düzene sokma ve standartlaştırma çabalarına rehberlik eder.

İş yüklerinin dengesiz dağılımı, ajan tükenmişliğine, hizmet gecikmelerine ve tutarsız kaliteye yol açabilir. Bu hedef, Zendesk Support'taki müşteri hizmetleri ajanlarının dengeli bir iş yüküne sahip olmasını sağlayarak verimliliği en üst düzeye çıkarmayı ve ekip genelinde adil kaynak tahsisini teşvik etmeyi amaçlar.
ProcessMind, bireysel ajan aktivitesi ve vaka atamalarına ilişkin içgörüler sunarak dengesizlikleri ve darboğazları ortaya çıkarır. Daha adil ve verimli iş yükü dağılımı sağlamak, ajan üretkenliğini %10 artırmak için yük dengeleme, çapraz eğitim veya atama kurallarını ayarlama fırsatlarını belirlemeye yardımcı olur.

Yeni müşteri hizmeti taleplerinin yavaş onaylanması, olumsuz bir ilk izlenim yaratabilir ve müşteri kaygısını artırabilir. Bu hedef, müşterilerin Zendesk Support'ta ilk iletişimi başlattıktan sonra ilk onayı alması için geçen süreyi önemli ölçüde azaltmayı amaçlar.
ProcessMind, 'Müşteri İletişimi Başlatıldı' ile 'İlk Müşteri Onayı Gönderildi' arasındaki süreyi titizlikle takip eder. Bu kritik ilk adımda gecikmeleri ve süreç boşluklarını belirler; bu da kuruluşların daha hızlı otomatik yanıtlar uygulamasını veya ilk tasnifi düzene koymasını sağlayarak onay süresinde %20-30'luk bir iyileşme sağlar.

Hizmet taleplerinin yetersiz kategorize edilmesi genellikle yanlış yönlendirmeye, gecikmelere ve verimsiz işleme yol açar. Bu hedef, Zendesk Support'a gelen taleplerin doğru ajan veya departmana hızla ulaşmasını sağlayarak, kategorize edilme ve önceliklendirilme hassasiyetini artırmayı amaçlar.
ProcessMind, başlangıçtaki kategorizasyon ile sonraki süreç yolları (eskalasyonlar veya yeniden atamalar dahil) arasındaki ilişkiyi analiz eder. Yanlış kategorizasyon modellerini ortaya çıkarır; bu da kategorizasyon kurallarının iyileştirilmesine, ajan eğitiminin geliştirilmesine veya ilk tasnifin otomasyonuna yardımcı olarak %15-20 oranında doğruluk artışı sağlar.

Müşteriler, bir hizmet talebi sırasında kendilerinden aynı bilgilerin tekrar tekrar istenmesini sinir bozucu bulurlar. Bu hedef, Zendesk Support'taki bilgi toplama sürecini düzene sokarak tüm gerekli detayların verimli bir şekilde, ideal olarak ilk etkileşimde toplanmasını sağlamaya odaklanır.
ProcessMind, hizmet sürecinde müşteriden bilgi talep edilen noktaları haritalandırır. Tekrarlanan taleplerin veya temsilcilerin zaten sağlanmış verileri tekrar tekrar sorduğu aktivitelerin kalıplarını belirleyerek bu durumları %10-20 oranında azaltacak süreç ayarlamalarına olanak tanır.

Standart işletim prosedürlerinden sapmalar, tutarsız hizmet kalitesine, uyumluluk risklerine ve operasyonel verimsizliklere yol açabilir. Bu hedef, Zendesk Support içindeki tüm müşteri hizmetleri temsilcilerinin ve süreçlerinin tanımlanmış yönergeleri ve workflow'ları sıkı bir şekilde takip etmesini sağlamayı amaçlar.
ProcessMind, tüm gerçek süreç yollarını otomatik olarak keşfeder ve görselleştirir, bunları ideal referans modeliyle karşılaştırır. Yetkisiz kısayolları, eksik adımları veya uyumsuz eylemleri vurgulayarak süreç disiplinini uygulamak ve tutarlılığı %20 oranında iyileştirmek için açık kanıtlar sunar.

Verimsiz araştırma adımları, müşteri hizmetlerinde çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatabilir ve maliyetleri artırabilir. Bu hedef, müşteri sorunlarını teşhis etme ve çözme ile ilgili aktiviteleri optimize etmeye odaklanır, bunları Zendesk Support içinde daha hızlı ve daha etkili hale getirir.
ProcessMind, 'Temsilci Sorunu Araştırıyor' aşamasındaki yaygın döngüleri, yeniden işleme ve gereksiz adımları belirler. Temsilcilerin aşırı zaman harcadığı veya eylemleri tekrarladığı yerleri vurgulayarak tanı araçlarını, bilgi tabanı erişimini veya dahili işbirliğini optimize etmek için içgörüler sağlar ve araştırma süresini %10-15 oranında azaltır.

Müşteri Hizmetleri İçin 6 Adımlı İyileştirme Yolu

1

Şablonu İndir
2

Zendesk Verilerinizi Dışa Aktarın
3

Veri Setinizi Yükleyin
4

Hizmet Akışınızı Analiz Edin
5

Temel İyileştirmeleri Uygulayın
6

Performans Kazançlarını İzle
1

Şablonu İndir

Ne yapmalı

Zendesk Support'taki müşteri hizmetleri süreçlerini analiz etmek için özel olarak tasarlanmış, önceden yapılandırılmış Excel veri şablonuna erişin ve indirin.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Standartlaştırılmış bir veri yapısı, doğru süreç analizi için Zendesk Support biletlerinizdeki tüm kritik bilgilerin doğru bir şekilde yakalanmasını sağlar.

Beklenen sonuç

Zendesk Support müşteri hizmetleri verileri için özel olarak hazırlanmış, kullanıma hazır bir Excel şablonu.

NE KAZANACAKSINIZ?

Müşteri Hizmetleri Sürecinizdeki Gizli Yolları Keşfedin

ProcessMind, ham Zendesk Support verinizi canlı, etkileşimli görselleştirmelere dönüştürür. Müşteri hizmetleri yolculuğunuzun her adımını ortaya çıkararak verimsizlikleri ve iyileştirme fırsatlarını keşfedin.
  • Uçtan uca hizmet sürecinizi görselleştirin
  • Zendesk'teki gizli darboğazları belirleyin
  • Temsilci aktarımlarını ve görevlerini optimize etme
  • Ortalama müşteri çözüm süresini azaltın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Müşteri Hizmetlerinde Gerçek Dünya İyileştirmeleri

Bu sonuçlar, kuruluşların Zendesk Support verilerine process mining uygulayarak elde ettikleri somut faydaları göstermektedir. Hizmet Talebi yaşam döngülerini analiz ederek, şirketler verimsizlikleri ve darboğazları belirleyebilir, bu da önemli operasyonel iyileştirmelere yol açar.

0 %
Daha Hızlı Çözüm Süreleri

Ortalama hizmet talebi çözümünde azalma

Process mining, darboğazları ve verimsizlikleri belirleyerek iş akışlarını optimize etmeye yardımcı olur ve müşteri sorunlarını çözme süresini önemli ölçüde kısaltır.
- 0 %
Geliştirilmiş SLA Uyumluluğu

Hizmet seviyesi anlaşmalarını karşılama konusunda iyileşme

Uyumsuz süreç yollarını ve bunların kök nedenlerini belirleyerek, kuruluşlar daha fazla talebin SLA hedeflerini karşılamasını sağlamak için sorunları proaktif olarak ele alabilir.
0 %
Daha Düşük Eskalasyon Oranları

Dahili eskalasyon gerektiren taleplerde azalma

Dahili eskalasyonların tetikleyicilerini anlamak, daha iyi ajan eğitimi ve süreç ayarlamaları sağlayarak üst düzey katılım ihtiyacını azaltır.
0 %
Daha Az Yeniden Açılan Vaka

Müşteri hizmetleri talebi yeniden açılmalarında azalma

Vakaların neden yeniden açıldığını analiz etmek, ilk çözüm kalitesini ve eksiksizliğini iyileştirmeye, tekrarlanan müşteri iletişimini azaltmaya ve memnuniyeti artırmaya yardımcı olur.
0 %
Daha Hızlı Onay

Ortalama ilk müşteri onay süresinde azalma

İlk temastaki gecikmeleri belirlemek, ilk temas noktasını düzene sokmaya, daha iyi müşteri beklentileri belirlemeye ve erken memnuniyeti artırmaya yardımcı olur.

Elde edilen belirli sonuçlar, süreç karmaşıklığına, veri kalitesine ve uygulama kapsamına bağlı olarak değişebilir. Bu örnekler, müşteri hizmetleri süreçleri için process mining'i kullanan kuruluşlar tarafından gözlemlenen yaygın iyileştirmeleri yansıtmaktadır.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Her müşteri hizmeti talebi için benzersiz tanımlayıcı, aynı zamanda talep veya vaka olarak da bilinir.

Neden önemli

Bu, tüm süreç adımlarını birbirine bağlayan temel Vaka Kimliğidir ve her bir müşteri hizmetleri yolculuğunun yeniden yapılandırılmasını ve analizini sağlar.

Bir etkinlik veya olayın ne zaman başladığını gösteren timestamp (zaman damgası).

Neden önemli

Bu zaman damgası, olayları sıralamak, süreleri hesaplamak ve hizmet talebi sürecinin zaman çizelgesini analiz etmek için esastır.

Hizmet talebini ele almak üzere atanmış müşteri hizmetleri ajanının adı veya kimliği.

Neden önemli

Hangi ajanın bir eylemi gerçekleştirdiğini izler; bireysel performansın, iş yükü dağıtımının ve kaynak tahsisinin analizini sağlar.

Hizmet talebinin 'Soru', 'Olay', 'Problem' veya 'Görev' gibi sınıflandırması.

Neden önemli

Farklı türdeki sorunlar arasında performans karşılaştırması ve analizine olanak sağlamak için talepleri kategorize eder, bu da hedeflenen süreç iyileştirmesi için çok önemlidir.

Hizmet talebine atanan öncelik düzeyi, örneğin 'Düşük', 'Normal', 'Yüksek' veya 'Acil'.

Neden önemli

Bir talebin aciliyetini gösterir; bu, SLA uyumluluğunu analiz etmek ve kritik sorunların zamanında ele alınmasını sağlamak için kritik öneme sahiptir.

Hizmet talebinin gönderildiği veya iletişimin gerçekleştiği kanal.

Neden önemli

Müşterilerin ve ajanların nasıl etkileşim kurduğunu göstererek, kanal verimliliğinin ve bunun süreç ile müşteri deneyimi üzerindeki etkisinin analizini sağlar.

Bir hizmet talebinin SLA politikasına göre çözülmesi beklenen hedef süre.

Neden önemli

Müşteriye verilen hizmet taahhüdünü tanımlar, zamanında performans ve SLA uyumluluğunu ölçmek için bir referans noktası görevi görür.

Hizmet talebinin çözüm süresinin SLA hedefini aşıp aşmadığını gösteren bir boolean bayrağı.

Neden önemli

Her vaka için SLA performansına dair net, ikili bir sonuç sunarak uyumluluk izlemeyi ve raporlamayı basitleştirir.

Bir hizmet talebinin oluşturulduğu andan nihai olarak çözüldüğü ana kadar geçen toplam süre.

Neden önemli

Uçtan uca vaka süresini ölçer; bu, genel süreç verimliliğini ve müşteri deneyimini değerlendirmek için kritik bir temel performans göstergesidir.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu aktivite, müşteri hizmetleri sürecinin başlangıcını işaret eder; Zendesk'te e-posta, web formu veya sohbet gibi herhangi bir kanaldan yeni bir talep oluşturulduğunda. Bu olay, sistem tarafından benzersiz bir talep kimliği ve oluşturma zaman damgası ile açıkça kaydedilir.

Neden önemli

Birincil başlangıç olayı olarak, genel vaka süresini hesaplamak ve zaman içindeki gelen talep hacimlerini analiz etmek için esastır. İlk yanıt süresi ve toplam çözüm süresi gibi temel performans göstergelerini ölçmek için bir temel görevi görür.

Bu olay, hizmet talebinin belirli bir ajana atanmış olduğunu gösterir. Yönlendirme kurallarına göre otomatik olarak veya bir ekip lideri veya ajan tarafından manuel olarak gerçekleşebilir.

Neden önemli

Atama, hesap verebilirlik ve iş yükü yönetimi için kritik bir dönüm noktasıdır. Atama süresini ve yeniden atama kalıplarını analiz etmek, triyaj ve dağıtım sürecindeki darboğazları ortaya çıkarır.

Bir temsilcinin devam etmek için müşteriden daha fazla bilgiye ihtiyaç duyduğunda ve bilet durumunu 'beklemede' olarak değiştirdiğinde gerçekleşir. Bu durum değişikliği, sürecin artık harici bir tarafı beklediğini açıkça belirtir.

Neden önemli

Bu aktivite, müşteriye bağımlılıkları vurgular ve dahili SLA sürelerini duraklatır. Tek bir talepte sık veya tekrarlanan örnekler, eksik başlangıç bilgi toplama işaret edebilir ve daha uzun çözüm sürelerine yol açabilir.

Bir temsilci, müşteriye bir çözüm sunduktan sonra hizmet talebini 'çözüldü' olarak işaretler. Bu geçici bir durumdur, çünkü bilet kalıcı olarak kapatılmadan önce bir müşteri yanıtıyla yeniden açılabilir.

Neden önemli

Bu, çözüm süresini ve ajan verimliliğini ölçmek için birincil dönüm noktasıdır. Ajana göre işin tamamlandığı noktayı işaret eder ve talep yeniden açılırsa yeniden işleme analizleri için bir temel sağlar.

Bu aktivite, bir müşteri 'çözüldü' durumundaki bir talebe yanıt verirse meydana gelir. Zendesk, sorunun tam olarak çözülmediğini göstererek durumu otomatik olarak 'açık' konumuna geri değiştirir.

Neden önemli

Yeniden açılmalar, İlk Temasta Çözüm başarısızlığının ve düşük çözüm kalitesinin kritik bir göstergesidir. Yeniden açılan taleplerin sıklığını ve nedenlerini analiz etmek, ajan eğitimini ve çözüm prosedürlerini iyileştirme alanlarını belirlemeye yardımcı olur.

Bu, hizmet talebinin kalıcı olarak kapanışını işaret eden son aktivitedir. Genellikle talep 'çözüldü' olarak işaretlendikten sonra belirli bir süre geçtikten sonra, müşteriden yeni yanıt gelmeksizin otomatik olarak gerçekleşir.

Neden önemli

Kesin son olay olarak, biletin yaşam döngüsünü tamamlar. 'Çözüldü'den 'kapalı'ya kadar geçen süre, olası yeniden açılmalar için bir pencereyi temsil eder ve 'kapalı' olayı, çözümün kabul edildiğini doğrular.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process mining, Zendesk içindeki hizmet taleplerinin gerçek akışını görselleştirmenize yardımcı olarak darboğazları, sapmaları ve verimsizlikleri belirlemenizi sağlar. Müşteri hizmeti taleplerinin nerede takıldığını veya çok uzun sürdüğünü ortaya çıkarır, bu da iş akışlarını optimize etmenize ve çözüm sürelerini azaltmanıza olanak tanır. Yüksek yeniden açılma oranları veya kritik SLA ihlalleri gibi sorunların temel nedenlerini belirleyebilirsiniz.

Proses madenciliği için öncelikli olarak Zendesk Support'tan Event Log'lara ihtiyacınız vardır. Buna, Hizmet Talebi Kimliği gibi vaka tanımlayıcılar, "Bilet Oluşturuldu" veya "Temsilci Atandı" gibi aktivite adları ve her aktivite için zaman damgaları dahildir. Örneğin, "Açık", "Beklemede", "Çözüldü" gibi temsilci kimlikleri ve durum değişiklikleri de çok önemlidir.

Ortalama çözüm sürelerinde ve dahili eskalasyon oranlarında önemli azalmalar bekleyebilirsiniz. Process mining, kritik SLA uyumluluğunu iyileştirmeye ve yeniden açılan hizmet taleplerinin sayısını azaltmaya yardımcı olur. Nihayetinde, bu daha yüksek müşteri memnuniyetine ve daha verimli ajan kullanımına yol açar.

Zendesk Support, API'si, raporlama özellikleri ve veri dışa aktarma işlevleri dahil olmak üzere veri çıkarmak için çeşitli yollar sunar. Birçok process mining aracı da doğrudan bağlantılar sağlar veya CSV veya Excel gibi standart formatlardan veri içe aktarabilir. Belirli Zendesk kurulumunuz için en verimli yöntem konusunda size rehberlik edebiliriz.

Veri yapılarının bir miktar teknik anlayışı faydalı olsa da, birçok modern process mining platformu iş kullanıcıları için tasarlanmıştır. Temel SQL bilgisi veri hazırlığı için yararlı olabilir, ancak özel veri mühendisleri her zaman gerekli değildir. Process mining aracı karmaşık analitik işleri halleder.

Evet, process mining, yavaş ilk onay gibi gecikmelere neden olan süreç adımlarını vurgulama konusunda mükemmeldir. Olay loglarını analiz ederek, müşterilere tekrar tekrar aynı bilgilerin sorulduğu, bu da verimsiz araştırma süreçlerini veya yetersiz talep kategorizasyonunu gösteren modelleri de belirleyebilir. Bu, hedeflenen iyileştirmelere olanak tanır.

İlk veri çıkarma ve model oluşturma, veri hacmine ve karmaşıklığına bağlı olarak genellikle birkaç hafta içinde tamamlanabilir. Çoğunlukla ilk 4-8 hafta içinde eyleme dönüştürülebilir içgörüler edinebilirsiniz. Sürekli izleme, devam eden iyileştirmelere olanak tanır ve faydaların sürdürülmesini sağlar.

Müşteri Hizmetleri Darboğazlarını Sonlandırın, CSAT'ı Şimdi Artırın

Tekrarlayan iletişimleri durdurun. %80 FCR'a ulaşın ve müşteri memnuniyetini artırın.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez