> Sürekli süreç iyileştirme > Müşteri Hizmetleri > Zendesk Support

Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin

Zendesk'te müşteri hizmetlerini iyileştirmek için 6 adımlı rehberiniz.
Veri Templateini indirin
Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin
Müşteri Hizmetleri
Zendesk Support
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (11) Hedefler (11) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (4)

Zendesk Support üzerinde müşteri hizmetlerini optimize edin

Müşteri hizmetleri süreçlerinde çoğu zaman müşterilerin hayal kırıklığı yaşamasına ve operasyon maliyetlerinin artmasına yol açan gizli verimsizlikler bulunur. Bu platform, darboğazları kesin olarak belirlemenize, kök nedenlerini anlamanıza ve iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Ardından çözüm sürelerini kısaltmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için uygulanabilir değişiklikleri hayata geçirebilirsiniz.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Zendesk Support’ta müşteri hizmetlerini optimize etmek neden önemlidir

Müşteri hizmetleri, başarılı her işletmenin temelini oluşturur. Müşteri sadakatini, marka itibarını ve sonuç olarak geliri doğrudan etkiler. Günümüzün rekabetçi ortamında yalnızca beklentileri karşılamak yeterli değildir. Müşteriler hızlı, verimli ve kişiselleştirilmiş destek bekler. Zendesk Support kullanan kuruluşlar için zorluk, ilk temastan son çözüme kadar her talebin en verimli yolu izlemesini sağlamaktır. Günlük operasyonların karmaşıklığı içinde çoğu zaman gizli kalan müşteri hizmetleri süreçlerindeki verimsizlikler, çözüm sürelerinin uzamasına, operasyon maliyetlerinin artmasına, temsilcilerin tükenmesine ve en önemlisi başka seçeneklere yönelebilecek memnuniyetsiz müşterilere yol açabilir.

Bir hizmet talebinin uçtan uca yolculuğunu net biçimde göremediğinizde gecikmelerin ve sapmaların temel nedenlerini belirlemek tahmine dönüşür. Bazı temsilcilerin iş yükü fazla mı? Belirli talep türleri sürekli olarak bir noktada mı takılıyor? Gereksiz yeniden çalışmalar veya aşırı devir teslimler nedeniyle SLA uyumluluğunuz zarar mı görüyor? Bu soruların yanıtlarını anlamak, stratejik karar alma ve sürekli iyileştirme için büyük önem taşır. Müşteri hizmetleri sürecini optimize etmek yalnızca maliyetleri azaltmakla ilgili değildir. Aynı zamanda uzun vadeli ilişkiler kuran ve işletmenin büyümesini destekleyen, müşteriyi merkeze alan güvenilir bir operasyon oluşturmaktır.

Process Mining müşteri hizmetleri verimliliğini nasıl artırır

Process Mining, Zendesk Support içindeki müşteri hizmetleri operasyonlarınızı anlamak ve iyileştirmek için farklı bir yaklaşım sunar. Process Mining araçları, Zendesk verilerinizden Event Logları çıkararak bir hizmet talebinin attığı her adımı gösteren gerçek süreç akışını yeniden oluşturur. Burada önemli olan ne olduğunu düşündüğünüz değil, gerçekte ne olduğudur. Böylece operasyonlarınızı nesnel ve veriye dayalı biçimde görebilirsiniz.

Bu analiz sayesinde müşteri hizmetlerinin toplam çevrim süresini görselleştirebilir, standart çalışma prosedürlerinizden sık sapılan noktaları belirleyebilir ve verimliliği engelleyen darboğazları tam olarak saptayabilirsiniz. Örneğin taleplerin tekrar tekrar yeniden atandığı noktaları görerek eğitim ihtiyaçlarını veya iş akışı tasarımındaki sorunları ortaya çıkarabilirsiniz. Hedeflenen çözüm sürelerini sürekli aşan belirli hizmet talebi kategorilerini belirleyerek süreçleri bu alanlara odaklı biçimde yeniden tasarlayabilirsiniz. Process Mining, varsayımların ötesine geçmenizi ve iyileştirme çalışmalarınızı destekleyecek somut kanıtlara ulaşmanızı sağlar. Verimsizlikleri bu kadar net biçimde belirlemek, müşteri hizmetlerinin çevrim süresini doğrudan azaltan ve genel performansı iyileştiren bilinçli kararlar almanıza yardımcı olur.

Process Mining ile belirlenen temel iyileştirme alanları

Process Mining uygulandığında Zendesk Support verilerinizde genellikle aşağıdaki iyileştirme alanları ortaya çıkar:

  • Darboğazları belirleyin ve giderin: Hizmet taleplerinin birikerek gecikmelere yol açtığı belirli kuyrukları, temsilci gruplarını ve hatta tek tek etkinlikleri saptayın. Böylece kaynakları hedefli biçimde dağıtabilir veya süreci yeniden tasarlayabilirsiniz.
  • Yeniden çalışmayı ve devir teslimi optimize edin: Taleplerin yeniden açıldığı veya ekipler arasında tekrar tekrar aktarıldığı durumları görün. Gereksiz devir teslimleri azaltarak süreci sadeleştirin, boşa harcanan çabayı ve ortalama işlem süresini düşürün.
  • SLA uyumluluğunu ve sapmaları analiz edin: Müşteri hizmetleri sürecinizin Hizmet Seviyesi Anlaşmalarına ne ölçüde uyduğunu izleyin. SLA ihlallerinin belirli süreç adımlarından, temsilci uygunluğundan veya iç bağımlılıklardan kaynaklanıp kaynaklanmadığını belirleyin.
  • Gecikmelerin temel nedenlerini analiz edin: Müşterilerden ek bilgi istenmesi, iç eskalasyonlar veya dış bağımlılıklar gibi uzun çevrim sürelerine katkıda bulunan faktörleri ayrıntılı olarak inceleyin ve bunları sistematik biçimde ele alın.
  • Temsilci performansını ve eğitim ihtiyaçlarını değerlendirin: Gizliliğe saygı göstererek toplulaştırılmış verilerle temsilci verimliliği veya en iyi uygulamalara uyum arasındaki farklılıkları ortaya çıkarın. Bu bulguları hedefli eğitim programları ve iş yükü dengeleme için kullanın.

Zendesk müşteri hizmetleri optimizasyonundan beklenen sonuçlar

Zendesk Support müşteri hizmetleri sürecinizde Process Mining uygulamak, önemli ve ölçülebilir faydalar sağlar:

  • Müşteri hizmetleri çevrim süresini azaltın: Gereksiz adımları ve darboğazları ortadan kaldırarak süreçleri sadeleştirin ve müşteri sorunlarının daha hızlı çözülmesini sağlayın.
  • Müşteri memnuniyetini artırın: Daha hızlı ve verimli hizmet sunarak müşteri memnuniyetini ve elde tutma oranlarını yükseltin.
  • Operasyon maliyetlerini düşürün: Kaynak dağılımını optimize edin, yeniden çalışmayı azaltın ve manuel çabayı en aza indirerek önemli maliyet tasarrufları sağlayın.
  • SLA uyumluluğunu iyileştirin: Hizmet Seviyesi Anlaşmalarınızı sürekli olarak karşılayın ve aşın. Böylece müşteri güvenini artırın ve yaptırımlardan kaçının.
  • Süreç şeffaflığını artırın: Müşteri hizmetleri operasyonlarınızı kapsamlı ve nesnel biçimde anlayarak sürekli iyileştirme ve proaktif sorun çözme olanağı elde edin.

Process Mining sayesinde Zendesk Support içindeki müşteri hizmetlerinizi tepkisel bir maliyet merkezinden, gelecekteki talepleri karşılamaya hazır, proaktif, verimli ve müşteriyi merkeze alan bir operasyona dönüştürebilirsiniz.

Optimizasyon yolculuğunuza başlayın

Zendesk Support içindeki müşteri hizmetleri operasyonlarınızı dönüştürmeye ve verimliliği en üst düzeye çıkarmaya hazır mısınız? Mevcut iş akışlarınızı ayrıntılı biçimde analiz etmek için süreç optimizasyonundan yararlanın. Süreç darboğazlarınızın tam olarak nerede olduğunu keşfedin ve müşteri hizmetleri çevrim süresini nasıl etkili biçimde azaltacağınızı öğrenin. Bu yaklaşım, hedefli iyileştirmeler uygulamanıza ve ekibinizin olağanüstü hizmeti yüksek verimlilikle sunmasına yardımcı olur. Daha optimize ve müşteri odaklı bir Zendesk Support deneyimine bugün adım atın.

Müşteri Hizmetleri Destek operasyonları Temsilci verimliliği Hizmet seviyesi anlaşmaları Müşteri memnuniyeti Ticket çözümü Yardım masası yönetimi Müşteri deneyimi iyileştirme Ticket yönetimi Ticket yönetimi Destek ticketları İletişim merkezi Müşteri desteği CRM Yardım masası Vaka çözümü

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Müşteri hizmetleri taleplerinin çözümündeki gecikmeler, müşteri memnuniyetsizliğine ve müşteri kaybına yol açabilir. Uzun bekleme süreleri olumsuz deneyimler yaratır ve takip talepleri nedeniyle temsilcilerin iş yükünü artırır.
ProcessMind, Zendesk Support'taki her Service Request'in tüm yaşam döngüsünü analiz ederek çözüm sürelerinin hedefleri neden ve nerede aştığını gösterir. Belirli faaliyet dizilerindeki veya temsilci atamalarındaki darboğazları ortaya çıkarır ve verimlilik artışı sağlanabilecek noktaları kesin biçimde belirler.

Müşteri sorunları sık sık kurum içinde eskale edildiğinde, ilk temasta çözüm oranının düşük olduğu ve daha fazla kaynak tüketildiği anlaşılır. Her eskalasyon operasyon maliyetlerini artırır, çözüm sürelerini uzatır ve müşteri deneyimini olumsuz etkiler.
ProcessMind, Hizmet Taleplerinin izlediği yolları haritalandırarak kurum içi eskalasyonların ne sıklıkta ve hangi aşamada başlatıldığını net biçimde gösterir. Temsilci eğitiminin yetersiz olması veya bilgi bankası makalelerinin eksikliği gibi temel nedenleri belirler ve Zendesk Support iş akışınızda hedefli iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olur.

Service Level Agreement, SLA, hedeflerinin sürekli olarak karşılanamaması cezalara, müşteri memnuniyetsizliğine ve itibar kaybına yol açar. İhlaller, süreç verimliliğinde veya kaynak dağılımında acilen ele alınması gereken sistemik sorunlara işaret eder.
ProcessMind, Zendesk Support'ta her Service Request'i tanımlı SLA politikalarına göre izler ve hedeflerin sık sık aşıldığı belirli aşamaları veya talep türlerini belirler. Gecikmelere neden olan darboğazlar hakkında uygulanabilir içgörüler sunarak hizmet sunumunuzda proaktif düzenlemeler yapmanıza imkan verir.

Hizmet taleplerinin ilk çözümden sonra yeniden açılması, çözümlerin eksik veya etkisiz olduğunu gösterir. Bu durum müşterileri hayal kırıklığına uğratır, temsilcilerin emeğini boşa harcar, çözüm başına ortalama maliyeti önemli ölçüde artırır ve genel işlem akışını yavaşlatır.
ProcessMind, 'Service Request Resolved' faaliyetlerinin ardından sık sık yeni müşteri temasları veya takip faaliyetleri geldiği örüntüleri ortaya çıkarır. Zendesk Support içinde yüksek yeniden açılma oranlarına katkıda bulunan belirli Service Request Types veya temsilcileri belirleyerek hedefli eğitimler ya da süreç revizyonları yapmanıza yardımcı olur.

Müşteriler tek bir hizmet talebi sırasında sık sık iletişim kanalı değiştirir. Bu durum bilgilerin dağılmasına ve aynı açıklamaların tekrar yapılmasına yol açar. Temsilciler talebin tüm geçmişini bir araya getirmekte zorlandığı için müşteri deneyimi ciddi biçimde zayıflar ve çözüm süreleri uzar.
ProcessMind, her Service Request için 'Communication Channel' özniteliğini analiz eder. Müşterilerin e-posta, sohbet veya telefon gibi kanallar arasında nerede ve neden geçiş yaptığını görselleştirir. Zendesk Support sürecinizde etkileşimleri hızlandırabilecek veya kanal entegrasyonunu iyileştirebilecek örüntüleri ortaya çıkarır.

Temsilci iş yükündeki dengesizlik, bazı temsilcilerde tükenmişliğe, bazılarında ise kapasitenin yeterince kullanılmamasına yol açabilir. Bu durum ekip moralini ve verimliliğini etkiler, aşırı iş yükü bulunan temsilcilere atanan müşteriler için hizmet sunumunda tutarsızlıklara ve gecikmelere neden olur.
ProcessMind, Zendesk Support'taki temsilci faaliyetlerini ve Service Request atamalarını net biçimde gösterir. İş yükü orantısız biçimde yüksek veya düşük olan temsilcileri ya da ekipleri belirleyerek yöneticilerin kaynak dağılımını optimize etmesine ve Service Request'lerin adil ve verimli biçimde ele alınmasını sağlamasına yardımcı olur.

Standart müşteri hizmetleri prosedürlerinden sapmalar, hizmet kalitesinde tutarsızlığa, düzenlemelere uyumsuzluğa ve hata oranlarının artmasına yol açabilir. Bu plansız uygulamalar eğitim çalışmalarını zayıflatır ve operasyonları etkili biçimde ölçeklendirmeyi zorlaştırır.
ProcessMind, Zendesk Support içindeki Hizmet Taleplerinin izlediği gerçek yolları otomatik olarak keşfeder ve bunları ideal süreç modelleriyle karşılaştırır. Her sapma durumunu vurgulayarak temsilcilerin veya sistemlerin tanımlı iş akışını tam olarak nerede ve neden izlemediğini gösterir. Böylece hedefli düzeltici işlemler uygulayabilirsiniz.

Hizmet taleplerinin yanlış kategorilendirilmesi veya önceliklendirilmesi, taleplerin yanlış departmana ya da temsilciye yönlendirilmesine ve acil sorunların çözümünün gecikmesine neden olur. Bu verimsizlik müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir ve önemli sorunların zamanında ele alınmasını engelleyebilir.
ProcessMind, Zendesk Support'ta ilk 'Request Categorized and Prioritized' faaliyetlerini ve bunların sonraki aşamalara etkisini analiz eder. Belirli kategorilerin veya önceliklerin sürekli olarak daha uzun çözüm sürelerine ya da daha fazla eskalasyona yol açtığı örüntüleri belirleyerek talep alma süreçlerinin iyileştirilebileceği alanları gösterir.

Bir hizmet talebi oluşturulduktan sonra müşteriye ilk kabul mesajının gönderilmesindeki gecikmeler, hemen olumsuz bir izlenim yaratabilir. Bu bekleme süresi, müşterilerin kendilerini duyulmamış hissetmesine, kaygılarının artmasına ve aynı konu için birden fazla kez iletişime geçmesine yol açabilir.
ProcessMind, Zendesk Support'ta 'Service Request Created' ile 'Initial Customer Acknowledgment Sent' arasındaki süreyi kesin biçimde ölçer. Bu kritik ilk aşamadaki darboğazları belirleyerek zamanında iletişimi geciktiren ve ilk izlenimi etkileyen süreç veya sistem sorunlarını ortaya çıkarır.

Temsilciler müşterilerden daha önce sağlanmış veya kolayca erişilebilen bilgileri tekrar tekrar istediğinde bu durum verimsizliğe ve bilgi akışının parçalı olduğuna işaret eder. Bu süreç gereksiz adımlar ekler, çözüm sürelerini uzatır ve müşterileri ciddi biçimde hayal kırıklığına uğratır.
ProcessMind, Hizmet Talebi iş akışlarındaki "Information Requested from Customer" etkinliklerinin gerçekleşme sıklığını haritalandırır. Bu etkinliğin birden fazla kez veya gereksiz yere gerçekleştiği senaryoları ortaya çıkararak temsilcilerin bilgiye erişiminde ya da Zendesk Support içindeki ilk veri toplama sürecinde bulunan eksiklikleri gösterir.

Temsilciler sorunları incelemek için gereğinden fazla zaman harcadığında veya ilgili bilgileri bulmakta zorlandığında çözüm süreleri önemli ölçüde uzar. Bu verimsizlik temsilci üretkenliğini düşürür, gerekli müşteri desteğini geciktirir ve operasyonel maliyetleri artırır.
ProcessMind, 'Solution Proposed to Customer' veya 'Service Request Resolved' öncesindeki faaliyetleri ve sürelerini analiz eder. 'Agent Investigates Issue' faaliyetinin olağandışı biçimde uzun sürdüğü durumları göstererek Zendesk Support içinde daha iyi bilgi bankası entegrasyonuna veya temsilci eğitimine duyulan ihtiyacı ortaya çıkarır.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bu hedef, müşteri hizmetleri taleplerinin ilk temastan nihai kapanışa kadar çözülmesi için gereken süreyi önemli ölçüde kısaltmayı amaçlar. Bu hedefe ulaşmak müşteri memnuniyetini doğrudan artırır, uzun süren vakaların operasyonel maliyetlerini azaltır ve temsilci kapasitesini serbest bırakarak Zendesk Support operasyonlarınızın verimliliğini yükseltir.
ProcessMind, çözüm akışındaki darboğazları ve gecikmeleri belirlemek için Zendesk Support verilerinizi analiz eder. Çözümü uzatan belirli faaliyetleri veya dizileri ortaya çıkarır, süreçleri hızlandırmanız, tekrarlanan görevleri otomatikleştirmeniz ve kaynakları etkili biçimde yeniden dağıtmanız için içgörüler sunar. Ortalama çözüm süresinde %15-25 oranında azalma hedefleyebilirsiniz.

Service Level Agreement koşullarını karşılamak, güvenilir müşteri hizmeti sunmak ve cezalardan kaçınmak için önemlidir. Bu hedef, tanımlı SLA hedefleri içinde çözülen hizmet taleplerinin oranını artırmaya odaklanır. Böylece Zendesk Support ortamınızda hizmet kalitesini ve güvenilirliğini tutarlı biçimde koruyabilirsiniz.
ProcessMind, kritik yolları izleyerek ve gecikmeleri işaretleyerek SLA ihlali riski taşıyan vakaları proaktif biçimde belirler. SLA başarısızlıklarının temsilci devirlerinden, inceleme gecikmelerinden veya iletişim kopukluklarından kaynaklanıp kaynaklanmadığını ortaya çıkarır ve uyumluluğu %10-20 oranında artırabilecek hedefli müdahaleler yapmanızı sağlar.

Yüksek kurum içi eskalasyon oranları çoğu zaman temsilci bilgisinin yetersizliği, ilk kategorilendirmenin hatalı yapılması veya karmaşık süreç devirleri gibi temel sorunlara işaret eder. Bu hedef, Zendesk Support'ta müşteri hizmetleri taleplerinin daha üst seviyelere veya farklı departmanlara eskale edilme sıklığını azaltmayı amaçlar. Böylece maliyetleri düşürür ve çözümü hızlandırırsınız.
ProcessMind, eskalasyon yollarını haritalandırır ve yaygın tetikleyicileri belirleyerek bilgi eksikliklerinin veya süreç belirsizliklerinin bulunduğu noktaları gösterir. Eskalasyonlara yol açan koşulları analiz ederek eğitimleri optimize etmenize, bilgi bankası içeriğini iyileştirmenize ve ilk triyajı geliştirmeye yardımcı olur. Eskalasyon oranlarını %10-15 oranında azaltabilirsiniz.

Yeniden açılan hizmet taleplerinin yüksek oranda olması, ilk çözümlerin müşteri sorunlarını tam olarak ele almadığını gösterir. Bu durum memnuniyetsizliğe ve iş yükünün artmasına yol açar. Bu hedef, Zendesk Support sisteminizde müşteri sorunlarının ilk seferde eksiksiz ve etkili biçimde çözülmesini sağlamaya odaklanır.
ProcessMind, yeniden açılan taleplerin tüm yaşam döngüsünü analiz ederek yeniden açılmalarla ilişkili yaygın örüntüleri, temsilcileri veya talep türlerini belirler. Çözümlerin yetersiz kaldığı veya temel sorunların tam olarak ele alınmadığı noktaları ortaya çıkarır ve yeniden açılma oranını %5-10 oranında azaltabilecek iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olur.

İletişim kanallarının tutarsız kullanılması, parçalı müşteri deneyimlerine ve verimsiz temsilci iş akışlarına yol açabilir. Bu hedef, müşteri etkileşimleri için standart kanallar oluşturmayı ve bunların kullanılmasını sağlayarak Zendesk Support’ta açıklığı, tutarlılığı ve daha akıcı bir hizmet sürecini güvence altına almayı amaçlar.
ProcessMind, bir hizmet talebinin yaşam döngüsü boyunca kullanılan iletişim kanallarının akışını görselleştirir. Tercih edilen kanallardan sapmaları ve birden fazla, müşterilerin kafasını karıştırabilecek kanalın kullanıldığı senaryoları belirler. Böylece daha iyi bir müşteri deneyimi için iletişimi sadeleştirme ve standartlaştırma çalışmalarınıza yön verir.

İş yüklerinin dengesiz dağılımı temsilci tükenmişliğine, hizmet gecikmelerine ve kalite tutarsızlıklarına yol açabilir. Bu hedef, Zendesk Support'taki müşteri hizmetleri temsilcilerinin dengeli bir iş yüküne sahip olmasını sağlamaya odaklanır. Böylece verimliliği artırır ve ekip genelinde adil kaynak dağılımını desteklersiniz.
ProcessMind, tek tek temsilcilerin faaliyetleri ve vaka atamaları hakkında içgörüler sunarak dengesizlikleri ve darboğazları ortaya çıkarır. Daha dengeli ve verimli bir iş yükü dağılımı için iş yükünü dengeleme, çapraz eğitim veya atama kurallarını düzenleme fırsatlarını belirlemenize yardımcı olur. Temsilci üretkenliğini %10 oranında artırabilirsiniz.

Yeni müşteri hizmetleri taleplerinin yavaş kabul edilmesi, olumsuz bir ilk izlenim yaratabilir ve müşteri kaygısını artırabilir. Bu hedef, Zendesk Support'ta müşterilerin iletişime geçmesinden sonra ilk kabul mesajını alması için gereken süreyi önemli ölçüde azaltmaya odaklanır.
ProcessMind, 'Customer Contact Initiated' ile 'Initial Customer Acknowledgment Sent' arasındaki süreyi ayrıntılı biçimde izler. Bu kritik ilk adımda gecikmeleri ve süreç boşluklarını belirleyerek kuruluşların daha hızlı otomatik yanıtlar uygulamasına veya ilk triyajı sadeleştirmesine yardımcı olur. Böylece kabul süresinde %20-30 oranında iyileşme sağlayabilirsiniz.

Hizmet taleplerinin kötü kategorilendirilmesi çoğu zaman yanlış yönlendirmelere, gecikmelere ve verimsiz işlemlere yol açar. Bu hedef, Zendesk Support'a gelen taleplerin kategorilendirilme ve önceliklendirilme doğruluğunu artırmaya odaklanır. Böylece taleplerin doğru temsilciye veya departmana hızla ulaşmasını sağlarsınız.
ProcessMind, ilk kategorilendirme ile eskalasyonlar veya yeniden atamalar dahil sonraki süreç yolları arasındaki ilişkiyi analiz eder. Yanlış kategorilendirme örüntülerini ortaya çıkararak kategorilendirme kurallarını geliştirmenize, temsilci eğitimini iyileştirmenize veya ilk triyajı otomatikleştirmenize yardımcı olur. Doğrulukta %15-20 oranında artış sağlayabilirsiniz.

Müşteriler, bir hizmet talebi sırasında aynı bilgilerin tekrar tekrar istenmesini rahatsız edici bulur. Bu hedef, Zendesk Support'ta bilgi toplama sürecini sadeleştirmeye ve gerekli tüm ayrıntıların ideal olarak ilk etkileşimde verimli biçimde alınmasını sağlamaya odaklanır.
ProcessMind, hizmet sürecinde müşteriden bilgi istendiği noktaları haritalandırır. Temsilcilerin daha önce sağlanmış verileri tekrar tekrar istediği gereksiz talep veya faaliyet örüntülerini belirleyerek bu durumları %10-20 oranında azaltacak süreç düzenlemeleri yapmanıza imkan verir.

Standart çalışma prosedürlerinden sapmalar, hizmet kalitesinde tutarsızlığa, uyumluluk risklerine ve operasyonel verimsizliklere yol açabilir. Bu hedef, Zendesk Support içindeki tüm müşteri hizmetleri temsilcilerinin ve süreçlerinin tanımlı yönergeleri ve iş akışlarını eksiksiz biçimde izlemesini sağlamayı amaçlar.
ProcessMind, tüm gerçek süreç yollarını otomatik olarak keşfeder ve görselleştirerek bunları ideal referans modeliyle karşılaştırır. Yetkisiz kısayolları, atlanan adımları veya uyumsuz işlemleri vurgular. Böylece süreç disiplinini uygulamak ve tutarlılığı %20 artırmak için net kanıtlar sunar.

Verimsiz inceleme adımları müşteri hizmetlerinde çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatabilir ve maliyetleri artırabilir. Bu hedef, müşteri sorunlarını teşhis etmek ve çözmek için kullanılan faaliyetleri Zendesk Support içinde daha hızlı ve etkili hale getirmeye odaklanır.
ProcessMind, 'Agent Investigates Issue' aşamasındaki yaygın döngüleri, yeniden işlemleri ve gereksiz adımları belirler. Temsilcilerin gereğinden fazla zaman harcadığı veya işlemleri tekrarladığı noktaları göstererek tanılama araçlarını, bilgi bankasına erişimi veya kurum içi iş birliğini optimize etmeniz için içgörüler sunar. İnceleme süresini %10-15 oranında azaltabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Templatei indirin
2

Zendesk verilerinizi dışa aktarın
3

Veri Setinizi yükleyin
4

Hizmet akışınızı analiz edin
5

Temel iyileştirmeleri uygulayın
6

Performans kazanımlarını izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Zendesk Support içindeki müşteri hizmetleri süreçlerini analiz etmek için özel olarak tasarlanmış, önceden yapılandırılmış Excel veri Templateine erişin ve Templatei indirin.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Standartlaştırılmış veri yapısı, Zendesk Support ticketlarındaki tüm kritik bilgilerin doğru süreç analizi için eksiksiz biçimde kaydedilmesini sağlar.

Beklenen sonuç

Zendesk Support müşteri hizmetleri verilerine göre hazırlanmış, kullanıma hazır bir Excel Templatei.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Müşteri hizmetleri sürecinizdeki gizli yolları keşfedin

ProcessMind, ham Zendesk Support verilerinizi canlı ve etkileşimli görselleştirmelere dönüştürür. Müşteri hizmetleri yolculuğunuzdaki her adımı görün, verimsizlikleri ve iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarın.
  • Uçtan uca hizmet sürecinizi görselleştirin
  • Zendesk'teki gizli darboğazları belirleyin
  • Temsilci devirlerini ve görevleri iyileştirin
  • Ortalama müşteri çözüm süresini azaltın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TİPİK SONUÇLAR

Müşteri hizmetlerinde gerçek hayatta elde edilen iyileştirmeler

Bu sonuçlar, kuruluşların Zendesk Support verilerine Process Mining uygulayarak elde ettiği somut faydaları gösterir. Şirketler, Hizmet Talebi yaşam döngülerini analiz ederek verimsizlikleri ve darboğazları belirleyebilir, böylece operasyonel süreçlerde önemli iyileştirmeler yapabilir.

0 %
Daha kısa çözüm süreleri

Ortalama hizmet talebi çözüm süresinde azalma

Process Mining, darboğazları ve verimsizlikleri belirleyerek iş akışlarını optimize etmenize yardımcı olur. Böylece müşteri sorunlarını çözmek için gereken süreyi önemli ölçüde azaltabilirsiniz.
- 0 %
Geliştirilmiş SLA uyumluluğu

Hizmet seviyesi anlaşmalarına uyumda iyileşme

Uyumlu olmayan süreç yollarını ve bunların temel nedenlerini belirleyen kuruluşlar, sorunları proaktif biçimde ele alabilir. Böylece daha fazla talebin SLA hedeflerini karşılamasını sağlayabilir.
0 %
Daha düşük eskalasyon oranları

Dahili eskalasyon gerektiren taleplerde azalma

Dahili eskalasyonları tetikleyen nedenleri anlamak, temsilci eğitimini ve süreç düzenlemelerini iyileştirmenizi sağlar. Böylece daha üst destek kademelerinin devreye girme ihtiyacı azalır.
0 %
Yeniden açılan vakalarda azalma

Müşteri hizmeti taleplerinin yeniden açılmasında azalma

Vakaların neden yeniden açıldığını analiz etmek, ilk çözümün kalitesini ve eksiksizliğini iyileştirmenize yardımcı olur. Böylece müşterilerin tekrar iletişime geçme ihtiyacı azalır ve memnuniyet artar.
0 %
Daha hızlı ilk bilgilendirme

Müşteriye yapılan ilk bilgilendirmenin ortalama süresinde azalma

İlk iletişimdeki gecikmeleri belirlemek, ilk temas noktasını daha verimli hale getirmenize yardımcı olur. Böylece müşteri beklentilerini daha iyi yönetebilir ve ilk aşamadaki memnuniyeti artırabilirsiniz.

Elde edilen sonuçlar süreç karmaşıklığına, veri kalitesine ve uygulamanın kapsamına göre değişebilir. Bu örnekler, müşteri hizmetleri süreçlerinde Process Mining kullanan kuruluşlarda sık görülen iyileştirmeleri yansıtır.

Önerilen veri

En önemli öznitelikler ve etkinliklerle başlayın, ardından ihtiyacınıza göre kapsamı genişletin.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Ticket veya vaka olarak da adlandırılan her müşteri hizmeti talebinin benzersiz tanımlayıcısı.

Neden önemli?

Bu, her bir müşteri hizmetleri yolculuğunun yeniden oluşturulmasını ve analiz edilmesini sağlayan, tüm süreç adımlarını birbirine bağlayan temel Vaka Kimliğidir.

Bir etkinliğin veya olayın ne zaman başladığını gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Bu zaman damgası, olayları sıralamak, süreleri hesaplamak ve hizmet talebi sürecinin zaman çizelgesini analiz etmek için gereklidir.

Hizmet talebini ele almakla görevlendirilen müşteri hizmetleri temsilcisinin adı veya kimliği.

Neden önemli?

Bir işlemi hangi temsilcinin gerçekleştirdiğini izler. Böylece bireysel performans, iş yükü dağılımı ve kaynak tahsisi analiz edilebilir.

'Question', 'Incident', 'Problem' veya 'Task' gibi hizmet talebi sınıflandırması.

Neden önemli?

Talepleri kategorilere ayırarak farklı sorun türlerinde performans karşılaştırması ve analizi yapılmasını sağlar. Hedefli süreç iyileştirmeleri için önemlidir.

'Low', 'Normal', 'High' veya 'Urgent' gibi hizmet talebine atanan öncelik düzeyi.

Neden önemli?

Bir talebin aciliyetini gösterir. SLA uyumluluğunu analiz etmek ve acil sorunların zamanında ele alınmasını sağlamak için önemlidir.

Hizmet talebinin gönderildiği veya iletişimin gerçekleştiği kanal.

Neden önemli?

Müşterilerin ve temsilcilerin nasıl iletişim kurduğunu gösterir. Böylece kanal verimliliği ile bunun süreç ve müşteri deneyimi üzerindeki etkisi analiz edilebilir.

Bir hizmet talebinin SLA politikasına göre çözülmesinin beklendiği hedef süre.

Neden önemli?

Müşteriye verilen hizmet sözünü tanımlar. Zamanında performansı ve SLA uyumluluğunu ölçmek için bir ölçüt görevi görür.

Hizmet talebinin çözüm süresinin SLA hedefini aşıp aşmadığını gösteren boolean işareti.

Neden önemli?

Her kayıt için SLA performansını net bir ikili sonuçla gösterir, uyumluluk izleme ve raporlamasını kolaylaştırır.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu etkinlik, e-posta, web formu veya sohbet gibi herhangi bir kanaldan Zendesk'te yeni bir ticket oluşturulduğunda müşteri hizmetleri sürecinin başladığını gösterir. Sistem, bu olayı oluşturma sırasında benzersiz bir ticket kimliği ve zaman damgasıyla açıkça kaydeder.

Neden önemli?

Birincil başlangıç olayı olarak bu etkinlik, toplam vaka süresini hesaplamak ve zaman içindeki gelen talep hacmini analiz etmek için gereklidir. İlk yanıt süresi ve toplam çözüm süresi gibi temel performans göstergelerini ölçmek için başlangıç noktası oluşturur.

Bu olay, hizmet talebinin işlenmek üzere belirli bir temsilciye atandığını gösterir. Atama, yönlendirme kurallarına göre otomatik olarak veya ekip lideri ya da temsilci tarafından manuel olarak yapılabilir.

Neden önemli?

Atama, sorumluluk ve iş yükü yönetimi açısından önemli bir aşamadır. Atamaya kadar geçen süreyi ve yeniden atama modellerini analiz etmek, triyaj ve dağıtım sürecindeki darboğazları ortaya çıkarır.

Bir temsilcinin ilerlemek için müşteriden daha fazla bilgiye ihtiyaç duyması ve ticket durumunu 'pending' olarak değiştirmesiyle gerçekleşir. Bu durum değişikliği, sürecin artık dış bir tarafın yanıtını beklediğini açıkça gösterir.

Neden önemli?

Bu etkinlik, müşteriye bağlı noktaları gösterir ve dahili SLA sayaçlarını duraklatır. Tek bir ticket üzerinde sık veya tekrarlanan biçimde gerçekleşmesi, başlangıçta yeterli bilgi toplanmadığını ve çözüm sürelerinin uzayabileceğini gösterebilir.

Bir temsilci, müşteriye çözüm sunduktan sonra hizmet talebini 'solved' olarak işaretler. Bu geçici bir durumdur, çünkü müşteri yanıtı gelmeden önce ticket yeniden açılabilir.

Neden önemli?

Bu, çözüm süresini ve temsilci verimliliğini ölçmek için temel aşamadır. Temsilcinin çalışmanın tamamlandığına inandığı noktayı gösterir ve ticket yeniden açılırsa yeniden çalışma analizine temel oluşturur.

Müşteri, durumu 'solved' olan bir ticket'a yanıt verdiğinde gerçekleşir. Zendesk, sorunun tamamen çözülmediğini göstermek için durumu otomatik olarak yeniden 'open' olarak değiştirir.

Neden önemli?

Yeniden açılmalar, İlk Temasta Çözüm başarısızlığının ve çözüm kalitesinin düşük olduğunun önemli göstergeleridir. Yeniden açılan ticket'ların sıklığını ve nedenlerini analiz etmek, temsilci eğitimini ve çözüm prosedürlerini iyileştirebileceğiniz alanları belirlemenize yardımcı olur.

Bu, hizmet talebinin kalıcı olarak kapatıldığını gösteren son etkinliktir. Genellikle ticket 'solved' olarak işaretlendikten sonra müşteriden yeni bir yanıt gelmeden belirli bir süre geçince otomatik olarak gerçekleşir.

Neden önemli?

Kesin bitiş olayı olarak ticket yaşam döngüsünü tamamlar. 'solved' durumundan 'closed' durumuna kadar geçen süre, yeniden açılma ihtimalinin bulunduğu aralığı gösterir. 'closed' olayı ise çözümün kabul edildiğini doğrular.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, Zendesk içindeki hizmet taleplerinin gerçek akışını görselleştirerek darboğazları, sapmaları ve verimsizlikleri belirlemenize yardımcı olur. Müşteri hizmetleri taleplerinin nerede takıldığını veya neden uzun sürdüğünü gösterir; böylece Workflowları optimize edip çözüm sürelerini azaltabilirsiniz. Yüksek yeniden açılma oranları veya kritik SLA ihlalleri gibi sorunların temel nedenlerini belirleyebilirsiniz.

Process Mining için öncelikle Zendesk Support üzerinden alınan Event Loglara ihtiyacınız vardır. Bu veriler Service Request ID gibi Case tanımlayıcılarını, Ticket Created veya Agent Assigned gibi faaliyet adlarını ve her faaliyet için zaman damgalarını içerir. Agent IDleri ve Open, Pending, Solved gibi durum değişiklikleri de önemlidir.

Ortalama çözüm sürelerinde ve iç eskalasyon oranlarında önemli azalmalar bekleyebilirsiniz. Process Mining, kritik SLA uyumluluğunu artırmaya ve yeniden açılan hizmet taleplerinin sayısını azaltmaya yardımcı olur. Sonuç olarak müşteri memnuniyeti artar ve temsilcilerden daha verimli yararlanılır.

Zendesk Support, API, raporlama özellikleri ve veri dışa aktarma işlevleri dahil olmak üzere çeşitli veri çıkarma yöntemleri sunar. Birçok Process Mining aracı doğrudan bağlayıcılar sağlar veya CSV ya da Excel gibi standart biçimlerdeki verileri içe aktarabilir. Özel Zendesk kurulumunuz için en verimli yöntemi belirlemenize yardımcı olabiliriz.

Veri yapılarına ilişkin temel teknik bilgi faydalı olsa da birçok modern Process Mining platformu iş kullanıcıları için tasarlanır. Veri hazırlama sırasında temel SQL bilgisi yardımcı olabilir, ancak özel veri mühendisleri her zaman gerekli değildir. Karmaşık analitik çalışmaları Process Mining aracı yürütür.

Evet, Process Mining yavaş ilk yanıt gibi gecikmeye neden olan süreç adımlarını belirlemede oldukça etkilidir. Event Logları analiz ederek müşterilerden aynı bilgilerin tekrar tekrar istendiği örüntüleri de ortaya çıkarabilir. Bu durum verimsiz inceleme süreçlerine veya hatalı talep sınıflandırmasına işaret edebilir ve hedefli iyileştirmeler yapmanızı sağlar.

İlk veri çıkarma ve model oluşturma çalışmaları, veri hacmine ve karmaşıklığına bağlı olarak genellikle birkaç hafta içinde tamamlanabilir. Çoğu zaman ilk 4-8 hafta içinde uygulanabilir içgörüler elde edebilirsiniz. Sürekli izleme, iyileştirmelerin devam etmesini ve elde edilen faydaların korunmasını sağlar.

Müşteri hizmetlerindeki darboğazları ortadan kaldırın, CSAT'ı şimdi artırın

Tekrarlanan iletişimleri durdurun. %80 FCR'ye ulaşın ve müşteri memnuniyetini artırın.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez