> Sürekli süreç iyileştirme > Müşteri hizmetleri > Zendesk Support

Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin

Zendesk’te müşteri hizmetlerini iyileştirmek için 6 adımlı rehberiniz.
Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin
Müşteri hizmetleri
Zendesk Support

Bir süreç seçin

Bağlı çalışma alanınızda çalışmaya devam etmek için bir süreç seçin.

Kullanılabilir süreçler
Genel süreç 1 Alacaklar muhasebesi 7 Borçlar Muhasebesi Fatura İşleme 7 Borçlar Muhasebesi ödeme işlemleri 7 Bordro işlemleri 7 Çalışan işe alıştırma 6 Değişiklik yönetimi 6 Depo Yönetimi 6 Envanter yönetimi 7 Gelir döngüsü yönetimi 6 Hasar dosyası işlemleri 6 Hasta yolculuğu 6 Hizmet talebi yönetimi 7 İade ve geri ödeme işlemleri 7 İşe alım ve yetenek kazanımı 6 İşe Alımdan Emekliliğe - çalışan yaşam döngüsü 8 İşe Alımdan Emekliliğe - Pozisyon yönetimi 4 Kalite yönetimi 6 Kayıttan Raporlamaya - Dönem Sonu Kapanış ve Mutabakat 7 Kayıttan Raporlamaya - yevmiye kaydı 7 Kredi Tahsis 6 Kredi yönetimi ve tahsilat 7 KYC müşteri işe alımı 6 Masraf yönetimi 6 Müşteri hizmetleri 7 Ödeme işlemleri 7 Olay yönetimi 6 Satın Almadan Ödemeye - Borçlar Muhasebesi Fatura İşleme 8 Satın Almadan Ödemeye - Satın alma siparişi 8 Satın Almadan Ödemeye - Talep 8 Satıştan Tahsilata 7 Siparişten Tahsilata - Faturalandırma ve fatura düzenleme 8 Siparişten Tahsilata - Satış siparişi işleme 8 Sorun yönetimi 6 Sözleşme yönetimi 6 Taşıma Yönetimi 6 Tedarik zinciri yönetimi 7 Üretim planlama 6 Varlık bakımı 6 Yazılım geliştirme yaşam döngüsü 6
Kullanılabilir sistemler
Zorluklar(11)Hedefler(11)6 adımÖnizlemeSonuçlarVeriSSS(4)

Zendesk Support’ta müşteri hizmetlerini iyileştirin

Müşteri hizmetleri süreçlerinde, müşterileri memnuniyetsiz bırakan ve operasyon maliyetlerini artıran gizli verimsizlikler olabilir. Bu platform, darboğazları belirlemenize, temel nedenlerini anlamanıza ve iyileştirme fırsatlarını görmenize yardımcı olur. Ardından çözüm sürelerini kısaltmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için uygulanabilir değişiklikler yapabilirsiniz.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alın ve verimlilik hedeflerinize ulaşın. Operasyonlarınızı iyileştirmek için altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve Veri Templatei rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Zendesk Support’ta müşteri hizmetlerini iyileştirmek neden önemli?

Müşteri hizmetleri, başarılı bir işletmenin temel taşlarından biridir; müşteri bağlılığını, marka itibarını ve sonuç olarak geliri doğrudan etkiler. Rekabetin yoğun olduğu günümüzde beklentileri karşılamak tek başına yeterli değil. Müşteriler hızlı, verimli ve ihtiyaçlarına uygun destek bekliyor. Zendesk Support kullanan kuruluşların karşılaştığı zorluk, ilk iletişimden son çözüme kadar her destek talebinin en verimli yolu izlemesini sağlamaktır. Günlük işleyişin karmaşıklığı içinde gözden kaçabilen müşteri hizmetleri sürecindeki verimsizlikler, çözüm sürelerini uzatabilir, operasyon maliyetlerini artırabilir, temsilcilerin tükenmesine ve en önemlisi başka seçeneklere yönelebilecek müşterilerin memnuniyetsizliğine yol açabilir.

Bir hizmet talebinin baştan sona nasıl ilerlediğini net biçimde göremediğinizde gecikmelerin ve sapmaların temel nedenlerini bulmak tahmine dönüşür. Bazı temsilcilerin iş yükü aşırı mı? Belirli talep türleri sürekli beklemede mi kalıyor? Gereksiz yeniden çalışma veya fazla devir teslim nedeniyle SLA uyumluluğunuz düşüyor mu? Bu soruların yanıtlarını anlamak, stratejik kararlar almak ve sürekli iyileştirme sağlamak için önemlidir. Müşteri hizmetleri sürecini iyileştirmek yalnızca maliyetleri kısmakla ilgili değildir. Uzun vadeli ilişkiler kuran ve işletmenin büyümesini destekleyen, müşteriyi odağına alan bir operasyon oluşturmayı da kapsar.

Process Mining müşteri hizmetlerinde verimliliği nasıl artırır?

Process Mining, Zendesk Support içindeki müşteri hizmetleri operasyonlarınızı anlamak ve iyileştirmek için farklı bir yaklaşım sunar. Zendesk verilerinizden Event Logları çıkaran Process Mining araçları, mevcut süreç akışını yeniden oluşturarak bir hizmet talebinin geçtiği tüm adımları gösterir. Böylece gerçekleştiğini düşündüğünüzü değil, gerçekte olanı veriye dayalı ve tarafsız biçimde görürsünüz.

Bu analizle müşteri hizmetlerindeki çevrim süresini görselleştirebilir, standart çalışma prosedürlerinden sık sapılan noktaları belirleyebilir ve verimliliği düşüren darboğazları tam olarak saptayabilirsiniz. Örneğin, destek taleplerinin tekrar tekrar başka temsilcilere atandığını görerek eğitim ihtiyacını veya iş akışı tasarımındaki sorunları belirleyebilirsiniz. Hedeflenen çözüm sürelerini sürekli aşan belirli hizmet talebi kategorilerini bulup süreçleri bu alanlarda yeniden tasarlayabilirsiniz. Process Mining, varsayımların ötesine geçmenizi ve iyileştirme çalışmalarınızı somut kanıtlarla desteklemenizi sağlar. Böylece müşteri hizmetleri çevrim süresini doğrudan kısaltan ve genel performansı artıran bilinçli kararlar alabilirsiniz.

Process Mining ile belirleyebileceğiniz başlıca iyileştirme alanları

Zendesk Support verilerinde Process Mining yaptığınızda genellikle şu iyileştirme alanları ortaya çıkar:

  • Darboğazları belirleme ve giderme: Hizmet taleplerinin birikip gecikmelere yol açtığı kuyrukları, temsilci gruplarını ve etkinlikleri saptayın. Kaynakları bu alanlara yönlendirin veya süreci yeniden tasarlayın.
  • Yeniden çalışma ve devir teslimi iyileştirme: Destek taleplerinin yeniden açıldığı veya ekipler arasında tekrar tekrar aktarıldığı durumları görün. Gereksiz devir teslimleri azaltarak süreci sadeleştirin, boşa harcanan emeği ve ortalama işlem süresini düşürün.
  • SLA uyumluluğunu ve sapmaları analiz etme: Müşteri hizmetleri sürecinizin Hizmet Seviyesi Anlaşmalarına ne ölçüde uyduğunu izleyin. Belirli süreç adımlarından, temsilci uygunluğundan veya kurum içi bağımlılıklardan kaynaklanan SLA ihlallerini belirleyin.
  • Gecikmelerin temel nedenlerini bulma: Çevrim sürelerini uzatan ek bilgi talepleri, kurum içi üst kademeye aktarımlar veya dış bağımlılıklar gibi etkenleri ayrıntılı inceleyin ve sistematik biçimde ele alın.
  • Temsilci performansını ve eğitim ihtiyaçlarını değerlendirme: Gizliliği gözeterek toplu verilerden temsilcilerin verimliliğindeki veya iyi uygulamalara uyumundaki farklılıkları belirleyin. Eğitim programlarını ve iş yükü dağılımını buna göre düzenleyin.

Zendesk’te müşteri hizmetlerini iyileştirmenin beklenen sonuçları

Zendesk Support müşteri hizmetleri sürecinde Process Mining kullanmak, ölçülebilir ve kayda değer faydalar sağlar:

  • Müşteri hizmetleri çevrim süresini kısaltma: Gereksiz adımları ve darboğazları ortadan kaldırarak süreçleri hızlandırın, müşteri sorunlarını daha çabuk çözün.
  • Müşteri memnuniyetini artırma: Daha hızlı ve verimli hizmet sunarak müşterilerin memnuniyetini ve elde tutma oranlarını yükseltin.
  • Operasyon maliyetlerini düşürme: Kaynak dağılımını iyileştirin, yeniden çalışmayı azaltın ve manuel işleri en aza indirerek önemli ölçüde tasarruf edin.
  • SLA uyumluluğunu artırma: Hizmet Seviyesi Anlaşmalarını düzenli olarak karşılayıp aşın; müşteri güvenini artırın ve cezalardan kaçının.
  • Süreçleri daha görünür kılma: Müşteri hizmetleri operasyonlarınızı tarafsız ve bütünlüklü biçimde anlayarak sürekli iyileştirme sağlayın ve sorunları önceden ele alın.

Process Mining ile Zendesk Support’taki müşteri hizmetlerini, sorunlara sonradan yanıt veren bir maliyet merkezinden geleceğin ihtiyaçlarına hazır, verimli ve müşteriyi odağına alan bir operasyona dönüştürebilirsiniz.

İyileştirme çalışmalarınıza başlayın

Zendesk Support’taki müşteri hizmetleri operasyonlarınızı iyileştirmeye ve verimliliği artırmaya hazır mısınız? Mevcut iş akışlarınızı ayrıntılı biçimde analiz etmek için süreç iyileştirmeden yararlanın. Sürecinizdeki darboğazları tam olarak belirleyin ve müşteri hizmetleri çevrim süresini nasıl kısaltacağınızı öğrenin. Böylece hedefe yönelik iyileştirmeler yapabilir, ekibinizin yüksek verimlilikle olağanüstü hizmet sunmasını sağlayabilirsiniz. Zendesk Support deneyiminizi daha verimli ve müşteri odaklı hale getirmek için bugün başlayın.

Müşteri hizmetleri Destek operasyonları Temsilci verimliliği Hizmet seviyesi anlaşmaları Müşteri memnuniyeti Destek talebi çözümü Yardım masası yönetimi Müşteri deneyimini iyileştirme Destek talebi yönetimi Destek taleplerinin yönetimi Destek talepleri İletişim merkezi Müşteri desteği CRM Yardım masası Vaka çözümü

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Müşteri hizmetleri taleplerinin çözümündeki gecikmeler memnuniyetsizliğe ve müşteri kaybı riskine yol açar. Uzun bekleme süreleri olumsuz deneyimler yaratır ve takip talepleriyle temsilcilerin iş yükünü artırır.
ProcessMind, Zendesk Support’taki her Service Request’in tüm yaşam döngüsünü analiz ederek çözüm sürelerinin nerede ve neden hedefleri aştığını gösterir. Belirli etkinlik dizilerindeki veya temsilci atamalarındaki darboğazları ortaya çıkarıp verimliliği artırabileceğiniz noktaları belirler.

Müşteri sorunlarının sık sık kurum içinde üst kademeye aktarılması, ilk iletişimde çözüm oranının düşük olduğuna ve daha fazla kaynağa ihtiyaç duyulduğuna işaret eder. Her aktarım operasyon maliyetlerini artırır, çözüm süresini uzatır ve müşteri deneyimini olumsuz etkiler.
ProcessMind, Service Request’lerin izlediği yolları haritalandırarak kurum içi üst kademeye aktarımların ne sıklıkta ve hangi aşamada gerçekleştiğini açıkça gösterir. Temsilci eğitiminin yetersizliği veya bilgi bankası makalelerinin eksikliği gibi temel nedenleri belirleyerek Zendesk Support iş akışınızda hedefe yönelik iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olur.

Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) hedeflerinin sürekli kaçırılması cezalara, müşteri memnuniyetsizliğine ve itibar kaybına yol açar. İhlaller, süreç verimliliğinde veya kaynak dağılımında acilen ele alınması gereken sistematik sorunlara işaret eder.
ProcessMind, Zendesk Support’taki her Service Request’i tanımlı SLA politikalarına göre izler ve hedeflerin sık sık aşıldığı aşamaları veya talep türlerini belirler. Gecikmelere yol açan darboğazlara ilişkin uygulanabilir içgörüler sunarak hizmet sunumunuzda önceden düzenleme yapmanızı sağlar.

İlk çözümün ardından yeniden açılan hizmet talepleri, çözümün eksik veya etkisiz kaldığını gösterir. Bu durum müşterileri memnuniyetsiz bırakır ve temsilcilerin emeğini boşa harcar. Yeniden çalışma, çözüm başına ortalama maliyeti önemli ölçüde artırır ve genel işlem hacmini düşürür.
ProcessMind, 'Service Request Resolved' etkinliklerinin ardından yeni müşteri iletişimi veya takip etkinliklerinin sık gerçekleştiği örüntüleri ortaya çıkarır. Zendesk Support’ta yeniden açılma oranını artıran belirli Service Request türlerini veya temsilcileri belirlemenize, hedefe yönelik eğitimler ya da süreç düzenlemeleri yapmanıza yardımcı olur.

Müşteriler tek bir hizmet talebi sırasında sık sık iletişim kanalını değiştirir. Bu durum bilgilerin dağılmasına ve aynı konuların tekrar tekrar açıklanmasına yol açar. Temsilciler tüm geçmişi bir araya getirmekte zorlandığı için müşteri deneyimi olumsuz etkilenir ve çözüm süreleri uzar.
ProcessMind, her Service Request için 'Communication Channel' özniteliğini analiz ederek müşterilerin e-posta, sohbet veya telefon gibi kanallar arasında nerede ve neden geçiş yaptığını görselleştirir. Zendesk Support sürecinizde etkileşimleri kolaylaştırabilecek veya kanalların entegrasyonunu iyileştirebilecek örüntüleri ortaya çıkarır.

Temsilcilerin iş yükündeki dengesizlik bazı kişilerin tükenmesine, bazılarınınsa yeterince değerlendirilememesine yol açabilir. Bu durum ekip moralini ve verimliliğini düşürür. Aşırı iş yükü olan temsilcilere atanan müşteriler gecikmelerle karşılaşabilir ve hizmet kalitesi tutarsızlaşabilir.
ProcessMind, Zendesk Support’taki temsilci etkinliklerini ve Service Request atamalarını görünür kılar. İş yükü orantısız biçimde yüksek veya düşük olan temsilci ve ekipleri belirleyerek yöneticilerin kaynakları daha dengeli dağıtmasına ve Service Request’lerin adil ve verimli biçimde ele alınmasını sağlamasına yardımcı olur.

Standart müşteri hizmetleri prosedürlerinden sapılması hizmet kalitesinde tutarsızlığa, mevzuata uyumsuzluğa ve daha fazla hataya yol açabilir. Bu tür gelişigüzel uygulamalar eğitim çalışmalarını sekteye uğratır ve operasyonların verimli biçimde büyütülmesini zorlaştırır.
ProcessMind, Zendesk Support’ta Service Request’lerin izlediği gerçek yolları otomatik olarak keşfeder ve ideal süreç modelleriyle karşılaştırır. Temsilcilerin veya sistemlerin belirlenen iş akışını nerede ve neden izlemediğini göstererek her sapmayı ortaya çıkarır ve hedefe yönelik düzeltmeler yapmanızı sağlar.

Hizmet taleplerinin yanlış kategorilendirilmesi veya önceliklendirilmesi, yanlış departmana ya da temsilciye yönlendirilmelerine ve acil sorunların çözümünün gecikmesine neden olur. Bu verimsizlik müşterileri memnuniyetsiz bırakabilir ve önemli sorunları zamanında ele alma fırsatlarının kaçmasına yol açabilir.
ProcessMind, Zendesk Support’taki ilk 'Request Categorized and Prioritized' etkinliklerini ve bunların sonraki aşamalara etkisini analiz eder. Belirli kategori veya önceliklerin sürekli daha uzun çözüm sürelerine ya da daha fazla üst kademeye aktarıma yol açtığı örüntüleri belirleyerek talep kabul sürecinde iyileştirme yapabileceğiniz alanları gösterir.

Hizmet talebi oluşturulduktan sonra müşteriye ilk yanıtın gecikmesi olumsuz bir izlenim yaratabilir. Beklemek, müşterilerin seslerinin duyulmadığını düşünmesine ve kaygılarının artmasına yol açar; ayrıca aynı talebin tekrar iletilmesine neden olabilir.
ProcessMind, Zendesk Support’ta 'Service Request Created' ile 'Initial Customer Acknowledgment Sent' arasındaki süreyi hassas biçimde ölçer. Bu önemli ilk aşamadaki darboğazları belirleyerek zamanında iletişimi geciktiren süreç veya sistem sorunlarını ortaya çıkarır.

Temsilcilerin müşterilerden daha önce verdikleri veya kolayca erişilebilecek bilgileri tekrar tekrar istemesi, verimsizliğe ve bilgi akışındaki kopukluklara işaret eder. Bu durum gereksiz adımlar ekler, çözüm sürelerini uzatır ve müşterileri ciddi biçimde rahatsız eder.
ProcessMind, Service Request iş akışlarında 'Information Requested from Customer' etkinliklerinin ne sıklıkta gerçekleştiğini haritalandırır. Bu etkinliğin gereksiz yere veya birden fazla kez gerçekleştiği durumları ortaya çıkararak temsilcilerin bilgiye erişiminde ya da Zendesk Support’taki ilk veri toplama aşamasında eksiklik olup olmadığını gösterir.

Temsilcilerin sorunları incelerken gereğinden fazla zaman harcaması veya ilgili bilgileri bulmakta zorlanması çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatır. Bu verimsizlik temsilci üretkenliğini düşürür, müşterilerin ihtiyaç duyduğu desteği geciktirir ve operasyon maliyetlerini artırır.
ProcessMind, Zendesk Support’ta 'Solution Proposed to Customer' veya 'Service Request Resolved' öncesindeki etkinlikleri ve süreleri analiz eder. 'Agent Investigates Issue' etkinliğinin olağandışı uzun sürdüğü durumları belirleyerek bilgi bankası entegrasyonunu veya temsilci eğitimini iyileştirme ihtiyacını gösterir.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bu hedef, müşteri hizmetleri taleplerinin ilk iletişimden son kapanışa kadar geçen çözüm süresini önemli ölçüde kısaltmayı amaçlar. Bu hedefe ulaşmak müşteri memnuniyetini artırır, uzun süren vakaların operasyon maliyetlerini düşürür ve temsilcilerin kapasitesini serbest bırakarak Zendesk Support operasyonlarınızın verimliliğini yükseltir.
ProcessMind, Zendesk Support verilerinizi analiz ederek çözüm akışındaki darboğazları ve gecikmeleri belirler. Çözümü uzatan etkinlikleri veya etkinlik dizilerini ortaya çıkarır; süreçleri kolaylaştırma, tekrarlayan görevleri otomatikleştirme ve kaynakları etkili biçimde yeniden dağıtma fırsatları sunar. Ortalama çözüm süresini %15-25 azaltmayı hedefleyebilirsiniz.

Güvenilir müşteri hizmetleri sunmak ve cezalardan kaçınmak için Hizmet Seviyesi Anlaşmalarını karşılamak önemlidir. Bu hedef, Zendesk Support ortamınızda tanımlı SLA hedefleri içinde çözülen hizmet taleplerinin oranını artırarak tutarlı ve güvenilir hizmet kalitesi sağlamaya odaklanır.
ProcessMind, kritik yolları izleyip gecikmeleri işaretleyerek SLA ihlali riski taşıyan vakaları önceden belirler. Temsilciler arasındaki devir teslimler, inceleme gecikmeleri veya iletişim kopuklukları gibi SLA ihlallerinin temel nedenlerini saptar ve uyumluluğu %10-20 artıracak hedefli müdahaleler yapmanızı sağlar.

Kurum içi üst kademeye aktarımların sık olması, temsilcilerin bilgi eksikliği, ilk aşamada yanlış kategorilendirme veya karmaşık süreç devir teslimleri gibi temel sorunlara işaret edebilir. Bu hedef, Zendesk Support’ta müşteri hizmetleri taleplerinin daha üst destek düzeylerine veya farklı departmanlara ne sıklıkta aktarıldığını azaltarak maliyetleri düşürmeyi ve çözümü hızlandırmayı amaçlar.
ProcessMind, aktarım yollarını haritalandırır ve sık karşılaşılan tetikleyicileri belirleyerek bilgi eksikliklerinin veya süreç belirsizliklerinin nerede olduğunu gösterir. Aktarımlara yol açan koşulları analiz ederek eğitimleri iyileştirmenize, bilgi bankası içeriğini geliştirmeye ve ilk değerlendirme sürecini düzenlemenize yardımcı olur. Böylece aktarım oranlarını %10-15 azaltabilirsiniz.

Hizmet taleplerinin sık sık yeniden açılması, ilk çözümün müşteri sorunlarını tam olarak gidermediğini gösterir. Bu durum memnuniyetsizliğe ve artan iş yüküne yol açar. Bu hedef, Zendesk Support sisteminizde müşteri sorunlarının ilk seferde eksiksiz ve etkili biçimde çözülmesini sağlamaya odaklanır.
ProcessMind, yeniden açılan taleplerin tüm yaşam döngüsünü analiz ederek yeniden açılmalarla ilişkili örüntüleri, temsilcileri veya talep türlerini belirler. Çözümlerin yetersiz kaldığı ya da temel sorunların tam olarak ele alınmadığı noktaları ortaya çıkarır. Yapacağınız iyileştirmelerle yeniden açılma oranlarını %5-10 düşürebilirsiniz.

İletişim kanallarının tutarsız kullanımı, müşteri deneyiminin parçalı olmasına ve temsilcilerin iş akışlarının verimsizleşmesine yol açabilir. Bu hedef, Zendesk Support’ta müşteri iletişimi için standart kanallar belirleyip bunların kullanılmasını sağlayarak daha açık, tutarlı ve verimli bir hizmet süreci oluşturmayı amaçlar.
ProcessMind, bir hizmet talebinin yaşam döngüsü boyunca kullanılan iletişim kanallarının akışını görselleştirir. Tercih edilen kanallardan sapmaları ve kafa karışıklığına yol açabilecek birden fazla kanalın kullanıldığı durumları belirleyerek iletişimi sadeleştirme ve standartlaştırma çalışmalarınıza yön verir.

İş yükünün dengesiz dağılımı temsilcilerin tükenmesine, hizmetin gecikmesine ve kalitenin tutarsızlaşmasına yol açabilir. Bu hedef, Zendesk Support’taki müşteri hizmetleri temsilcilerinin iş yükünü dengeleyerek verimliliği artırmaya ve ekip genelinde kaynakları adil biçimde dağıtmaya odaklanır.
ProcessMind, temsilcilerin etkinlikleri ve vaka atamaları hakkında içgörüler sunarak dengesizlikleri ve darboğazları ortaya çıkarır. İş yükünü dengeleme, çapraz eğitim veya atama kurallarını düzenleme fırsatlarını belirlemenize yardımcı olur. Böylece iş yükünü daha adil ve verimli dağıtırken temsilci üretkenliğini %10 artırabilirsiniz.

Yeni müşteri hizmetleri taleplerine geç yanıt verilmesi, ilk izlenimi olumsuz etkileyebilir ve müşteri kaygısını artırabilir. Bu hedef, Zendesk Support’ta müşterilerin iletişime geçmesinden ilk yanıtı almasına kadar geçen süreyi önemli ölçüde kısaltmayı amaçlar.
ProcessMind, 'Customer Contact Initiated' ile 'Initial Customer Acknowledgment Sent' arasındaki süreyi ayrıntılı biçimde izler. Bu önemli ilk adımdaki gecikmeleri ve süreç aksaklıklarını belirleyerek kuruluşların daha hızlı otomatik yanıtlar vermesine veya ilk değerlendirmeyi kolaylaştırmasına yardımcı olur. Böylece ilk yanıt süresini %20-30 iyileştirebilirsiniz.

Hizmet taleplerinin yanlış kategorilendirilmesi çoğu zaman yanlış yönlendirmeye, gecikmelere ve verimsiz işleme yol açar. Bu hedef, Zendesk Support’a gelen taleplerin kategorilendirilmesi ve önceliklendirilmesindeki doğruluğu artırarak doğru temsilciye veya departmana hızla ulaşmalarını sağlamayı amaçlar.
ProcessMind, ilk kategorilendirme ile üst kademeye aktarımlar veya yeniden atamalar dahil sonraki süreç yolları arasındaki ilişkiyi analiz eder. Yanlış kategorilendirme örüntülerini ortaya çıkararak kuralları iyileştirmenize, temsilci eğitimini geliştirmenize veya ilk değerlendirmeyi otomatikleştirmenize yardımcı olur. Böylece doğruluğu %15-20 artırabilirsiniz.

Müşteriler, hizmet talebi sırasında aynı bilgileri tekrar tekrar vermek zorunda kaldıklarında rahatsız olur. Bu hedef, gerekli tüm ayrıntıların mümkünse ilk iletişimde verimli biçimde toplanmasını sağlayarak Zendesk Support’taki bilgi toplama sürecini kolaylaştırmaya odaklanır.
ProcessMind, hizmet sürecinde müşteriden bilgi istenen noktaları haritalandırır. Gereksiz bilgi taleplerinin tekrarlandığı veya temsilcilerin daha önce verilmiş verileri yeniden istediği örüntüleri belirler. Süreçte yapacağınız düzenlemelerle bu durumları %10-20 azaltabilirsiniz.

Standart çalışma prosedürlerinden sapılması hizmet kalitesinde tutarsızlığa, uyumluluk risklerine ve operasyonel verimsizliklere yol açabilir. Bu hedef, Zendesk Support’taki tüm müşteri hizmetleri temsilcilerinin ve süreçlerinin belirlenmiş yönergelere ve iş akışlarına uymasını sağlamayı amaçlar.
ProcessMind, gerçekleşen tüm süreç yollarını otomatik olarak keşfeder ve görselleştirerek ideal referans modeliyle karşılaştırır. İzinsiz kestirme yolları, atlanan adımları ve uyumsuz işlemleri gösterir. Böylece süreç disiplinini sağlayacak açık kanıtlar sunar ve tutarlılığı %20 artırmanıza yardımcı olur.

Sorun inceleme adımlarındaki verimsizlikler müşteri hizmetlerinde çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatabilir ve maliyetleri artırabilir. Bu hedef, Zendesk Support’ta müşteri sorunlarını teşhis edip çözmek için gereken etkinlikleri daha hızlı ve etkili hale getirmeye odaklanır.
ProcessMind, 'Agent Investigates Issue' aşamasındaki sık tekrarlanan döngüleri, yeniden çalışmayı ve gereksiz adımları belirler. Temsilcilerin gereğinden fazla zaman harcadığı veya aynı işlemleri tekrarladığı noktaları göstererek tanılama araçlarını, bilgi bankasına erişimi veya kurum içi iş birliğini iyileştirme fırsatları sunar. İnceleme süresini %10-15 kısaltabilirsiniz.

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için 6 adım

1
Templatei indirin
2
Zendesk verilerinizi dışa aktarın
3
Veri Setinizi yükleyin
4
Hizmet akışınızı analiz edin
5
Önemli iyileştirmeleri hayata geçirin
6
Performans kazanımlarını izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Zendesk Support’taki müşteri hizmetleri süreçlerini analiz etmek için özel olarak hazırlanmış, önceden yapılandırılmış Excel veri Templateine erişin ve indirin.

Veri Templatei rehberini görüntüleyin Templatei indirin

Neden önemli?

Standart bir veri yapısı, Zendesk Support destek taleplerinizdeki tüm önemli bilgilerin doğru süreç analizi için eksiksiz kaydedilmesini sağlar.

Beklenen sonuç

Zendesk Support müşteri hizmetleri verileri için kullanıma hazır Excel Templatei.

NELER ELDE EDECEKSİNİZ

Müşteri hizmetleri sürecinizdeki görünmeyen adımları keşfedin

ProcessMind, Zendesk Support verilerinizi etkileşimli görselleştirmelere dönüştürür. Müşteri hizmetleri yolculuğunuzun her adımını görün; verimsizlikleri ve iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarın.
  • Hizmet sürecinizi baştan sona görselleştirin
  • Zendesk içindeki gizli darboğazları belirleyin
  • Temsilciler arasındaki devir teslimleri ve görevleri iyileştirin
  • Müşteri taleplerinin ortalama çözüm süresini kısaltın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Müşteri hizmetlerinde gerçek iyileşmeler

Bu sonuçlar, kuruluşların Zendesk Support verilerine Process Mining uygulayarak elde ettiği somut faydaları gösterir. Şirketler, Hizmet Talebi yaşam döngülerini analiz ederek verimsizlikleri ve darboğazları belirleyebilir, operasyonlarını önemli ölçüde iyileştirebilir.

0 %
Daha kısa çözüm süreleri

Ortalama hizmet talebi çözüm süresinde azalma

Process Mining, darboğazları ve verimsizlikleri belirleyerek iş akışlarını iyileştirmenize ve müşteri sorunlarının çözüm süresini önemli ölçüde kısaltmanıza yardımcı olur.
- 0 %
SLA hedeflerine daha iyi uyum

Hizmet seviyesi anlaşmalarını karşılama oranında artış

Kuruluşlar, SLA hedeflerini karşılamayan süreç yollarını ve bunların temel nedenlerini belirleyerek sorunları önceden ele alabilir ve daha fazla talebin SLA hedeflerine ulaşmasını sağlayabilir.
0 %
Daha düşük üst kademeye aktarma oranları

Kurum içinde üst kademeye aktarılması gereken taleplerde azalma

Kurum içi üst kademeye aktarmalara yol açan etkenleri anlamak, temsilci eğitimlerini ve süreç düzenlemelerini iyileştirerek daha üst düzey ekiplerin devreye girme ihtiyacını azaltır.
0 %
Daha az yeniden açılan vaka

Yeniden açılan müşteri hizmetleri taleplerinde azalma

Vakaların neden yeniden açıldığını analiz etmek, ilk çözümün kalitesini ve eksiksizliğini artırmaya yardımcı olur. Böylece müşterilerin tekrar iletişime geçme ihtiyacı azalır ve memnuniyet yükselir.
0 %
Daha hızlı ilk yanıt

Müşteriye ilk yanıt verme süresinde azalma

İlk iletişimdeki gecikmeleri belirlemek, ilk temas noktasındaki süreci iyileştirir; müşteri beklentilerinin daha iyi yönetilmesine ve ilk aşamadaki memnuniyetin artmasına yardımcı olur.

Elde edilen sonuçlar sürecin karmaşıklığına, veri kalitesine ve uygulamanın kapsamına göre değişebilir. Bu örnekler, müşteri hizmetleri süreçlerinde Process Mining kullanan kuruluşların sıkça gözlemlediği iyileştirmeleri yansıtır.

Önerilen veriler

En önemli öznitelik ve etkinliklerle başlayın, ardından ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Olay günlüklerine yeni misiniz? Process Mining için nasıl Event Log oluşturacağınızı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için kaydedilmesi gereken temel veri noktaları

Her müşteri hizmetleri talebinin, yani talep veya vakanın benzersiz tanımlayıcısı.

Neden önemli?

Bu temel Vaka kimliği, sürecin tüm adımlarını birbirine bağlayarak her müşteri hizmetleri yolculuğunun yeniden oluşturulmasını ve analiz edilmesini sağlar.

Bir etkinliğin veya olayın ne zaman başladığını gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Olayları sıralamak, süreleri hesaplamak ve hizmet talebi sürecinin zaman çizelgesini analiz etmek için bu zaman damgası gereklidir.

Hizmet talebini işlemekle görevlendirilen müşteri hizmetleri temsilcisinin adı veya kimliği.

Neden önemli?

İşlemi hangi temsilcinin yaptığını izleyerek bireysel performansın, iş yükü dağılımının ve kaynak tahsisinin analiz edilmesini sağlar.

'Question', 'Incident', 'Problem' veya 'Task' gibi hizmet talebinin sınıflandırması.

Neden önemli?

Talepleri sınıflandırarak farklı sorun türlerinin performansını karşılaştırıp analiz etmenizi sağlar. Bu, süreç iyileştirmelerini hedeflemek açısından önemlidir.

'Low', 'Normal', 'High' veya 'Urgent' gibi hizmet talebine atanan öncelik düzeyi.

Neden önemli?

Bir talebin aciliyetini belirtir. SLA uyumluluğunu analiz etmek ve kritik sorunların hızla ele alınmasını sağlamak için önemlidir.

Hizmet talebinin iletildiği veya iletişimin gerçekleştiği kanal.

Neden önemli?

Müşterilerle temsilciler arasındaki etkileşimi göstererek kanal verimliliğini ve kanalların süreç ile müşteri deneyimi üzerindeki etkisini analiz etmenizi sağlar.

SLA politikasına göre bir hizmet talebinin çözülmesinin beklendiği hedef süre.

Neden önemli?

Müşteriye verilen hizmet sözünü tanımlar; zamanında hizmet sunumunu ve SLA uyumluluğunu ölçmek için karşılaştırma ölçütü sağlar.

Hizmet talebinin çözüm süresinin SLA hedefini aşıp aşmadığını belirten mantıksal değer.

Neden önemli?

Her talep için SLA performansını net biçimde, iki olası sonuçla gösterir; uyumluluk takibini ve raporlamayı kolaylaştırır.

Etkinlikler

İzlenecek ve iyileştirilecek süreç adımları

Bu etkinlik, e-posta, web formu veya sohbet gibi herhangi bir kanaldan Zendesk’te yeni bir talep kaydı oluşturulduğunda müşteri hizmetleri sürecinin başladığını gösterir. Sistem, kayıt oluşturulurken bu olayı benzersiz bir talep kimliği ve zaman damgasıyla açıkça kaydeder.

Neden önemli?

Başlangıç olayı olarak bu etkinlik, toplam vaka süresini hesaplamak ve zaman içindeki gelen talep hacmini analiz etmek için gereklidir. İlk yanıt süresi ve toplam çözüm süresi gibi temel performans göstergelerini ölçmek için başlangıç noktası oluşturur.

Bu olay, hizmet talebinin işleme alınmak üzere belirli bir temsilciye atandığını gösterir. Atama, yönlendirme kurallarına göre otomatik olarak veya ekip lideri ya da temsilci tarafından manuel olarak yapılabilir.

Neden önemli?

Atama, sorumlulukların belirlenmesi ve iş yükünün yönetilmesi açısından önemli bir aşamadır. Atamaya kadar geçen süreyi ve yeniden atama örüntülerini analiz ederek ilk değerlendirme ve dağıtım sürecindeki darboğazları görebilirsiniz.

Temsilcinin ilerlemek için müşteriden ek bilgi istemesi ve talep durumunu 'pending' olarak değiştirmesiyle gerçekleşir. Bu durum değişikliği, sürecin artık dışarıdan yanıt beklediğini açıkça gösterir.

Neden önemli?

Bu etkinlik, müşteriye bağlı bekleme süresini gösterir ve kurum içi SLA sayaçlarını duraklatır. Tek bir talepte sık sık veya tekrar tekrar gerçekleşmesi, ilk bilgi toplama sürecinin eksik kaldığına işaret edebilir ve çözüm süresini uzatabilir.

Temsilci, müşteriye çözüm sunduktan sonra hizmet talebini 'solved' olarak işaretler. Bu geçici bir durumdur; talep, kalıcı olarak kapatılmadan önce müşterinin yanıtıyla yeniden açılabilir.

Neden önemli?

Bu, çözüm süresini ve temsilci verimliliğini ölçmek için temel kilometre taşıdır. Temsilcinin işi tamamladığını düşündüğü anı gösterir. Talep yeniden açılırsa yeniden çalışma ihtiyacını analiz etmek için de başlangıç noktası sağlar.

Müşteri, 'solved' durumundaki bir talebe yanıt verdiğinde bu etkinlik gerçekleşir. Zendesk, sorunun tamamen çözülmediğini göstermek için durumu otomatik olarak yeniden 'open' olarak değiştirir.

Neden önemli?

Yeniden açılma, İlk Temasta Çözüm başarısızlığının ve çözüm kalitesinin düşük olduğunun önemli bir göstergesidir. Yeniden açılan taleplerin sıklığını ve nedenlerini analiz etmek, temsilci eğitimlerinin ve çözüm prosedürlerinin iyileştirilmesi gereken alanları belirlemeye yardımcı olur.

Bu, hizmet talebinin kalıcı olarak kapatıldığını gösteren son etkinliktir. Genellikle talep 'solved' olarak işaretlendikten sonra, müşteriden yeni bir yanıt gelmeden belirli bir süre geçince otomatik olarak gerçekleşir.

Neden önemli?

Kesin bitiş olayı olarak talep yaşam döngüsünü tamamlar. 'solved' durumundan 'closed' durumuna kadar geçen süre, talebin yeniden açılabileceği aralığı gösterir. 'closed' olayı ise çözümün kabul edildiğini doğrular.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, Zendesk içindeki hizmet taleplerinin gerçek akışını görmenize, darboğazları, sapmaları ve verimsizlikleri belirlemenize yardımcı olur. Müşteri hizmetleri taleplerinin nerede takıldığını veya neden uzun sürdüğünü göstererek iş akışlarını iyileştirmenizi ve çözüm sürelerini kısaltmanızı sağlar. Yeniden açılma oranlarının yüksek olması veya önemli SLA ihlalleri gibi sorunların temel nedenlerini belirleyebilirsiniz.

Process Mining için öncelikle Zendesk Support olay günlüklerine ihtiyacınız vardır. Bunlar; Hizmet Talebi Kimliği gibi vaka tanımlayıcılarını, "Ticket Created" veya "Agent Assigned" gibi etkinlik adlarını ve her etkinliğin zaman damgasını içerir. Temsilci kimlikleri ve "Open", "Pending", "Solved" gibi durum değişiklikleri de önemlidir.

Ortalama çözüm sürelerinde ve kurum içi üst kademeye aktarma oranlarında belirgin düşüşler bekleyebilirsiniz. Process Mining, önemli SLA hedeflerine uyumu artırmaya ve yeniden açılan hizmet taleplerinin sayısını azaltmaya yardımcı olur. Sonuç olarak müşteri memnuniyeti yükselir ve temsilcilerin iş gücü daha verimli kullanılır.

Zendesk Support, API, raporlama özellikleri ve veri dışa aktarma işlevleri dahil olmak üzere verileri çıkarmanın çeşitli yollarını sunar. Birçok Process Mining aracı doğrudan bağlayıcılar sağlar veya CSV ya da Excel gibi standart biçimlerdeki verileri içe aktarabilir. Zendesk kurulumunuza en uygun yöntemi belirlemenize yardımcı olabiliriz.

Veri yapıları hakkında temel teknik bilgi faydalı olsa da günümüzün birçok Process Mining platformu iş kullanıcıları için tasarlanmıştır. Veri hazırlığı için temel SQL bilgisi işinize yarayabilir, ancak özel bir veri mühendisinin desteği her zaman gerekmez. Karmaşık analiz işlerini Process Mining aracı yürütür.

Evet. Process Mining, ilk yanıtın gecikmesi gibi aksamalara yol açan süreç adımlarını belirlemede etkilidir. Olay günlüklerini analiz ederek müşterilerden aynı bilgilerin tekrar tekrar istendiği örüntüleri de ortaya çıkarabilir. Bu durum, inceleme süreçlerinin verimsizliğine veya taleplerin yanlış sınıflandırılmasına işaret edebilir. Böylece hedefli iyileştirmeler yapabilirsiniz.

İlk veri çıkarma ve model oluşturma çalışmaları, veri hacmine ve karmaşıklığına bağlı olarak genellikle birkaç hafta içinde tamamlanabilir. İlk 4-8 hafta içinde uygulanabilir içgörüler elde edebilirsiniz. Sürekli izleme, iyileştirmeleri sürdürmenize ve elde edilen faydaların kalıcı olmasına yardımcı olur.

Müşteri hizmetlerindeki darboğazları giderin, CSAT puanını hemen yükseltin

Tekrarlanan başvuruları azaltın. İlk temasta çözüm oranını (FCR) %80'e çıkarın ve müşteri memnuniyetini artırın.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez