> Sürekli süreç iyileştirme > Olay yönetimi

Olay yönetiminizi iyileştirin

6 adımlı rehberimizle olay yönetimi verimliliğini artırın.
Veri Templateini indirin
Olay yönetiminizi iyileştirin
Olay yönetimi
Genel sistem
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (8) Hedefler (8) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Daha hızlı çözüm için olay yönetimini sadeleştirin

ProcessMind, olay yönetimi iş akışınızdaki gizli darboğazları ve yeniden çalışma döngülerini ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Gecikmelerin nerede oluştuğunu, kaynakların nerede yanlış dağıtıldığını ve süreçlerin ideal yoldan nerede saptığını kolayca belirleyin. Verilerinizi analiz ederek daha hızlı çözümlere ve daha yüksek hizmet kalitesine katkı sağlayan içgörüler sunarız. Sisteminizin gerçekte nasıl çalıştığını net biçimde görün.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Olay Yönetimi için Process Mining, ilk bildirimden nihai kapatmaya kadar tüm çözüm iş akışınızı kapsamlı biçimde görmenizi sağlar. Geleneksel raporlamanın sınırlarını aşarak ERP veya kaynak sisteminiz ne olursa olsun olaylarınızın gerçekte izlediği yolları ayrıntılı olarak inceler. Event Logları titizlikle analiz eden ProcessMind, gizli gecikmeleri görünür kılar, beklenmeyen yeniden çalışma döngülerini belirler ve aksi halde fark edilmeyebilecek uyumluluk sapmalarını ortaya çıkarır. Olayların gerçek sırasını net biçimde görür, çözümü yavaşlatan kesin darboğazları belirler ve farklı olay türlerinin veya ekiplerin nasıl ele alındığındaki değişiklikleri ortaya çıkarırsınız. Bu ayrıntılı içgörü, varsayımlara güvenmek yerine gerçeklere dayalı bir iyileştirme temeli sunarak olay yönetimi sürecinizin gerçekte nasıl işlediğini anlamanızı sağlar. Verimsizliklerin tam olarak nerede bulunduğunu ve hizmet sunumunuzu nasıl etkilediğini keşfeder, operasyonları gerçekten akıcı hale getiren hedefe yönelik iyileştirmeler yapabilirsiniz.

Birçok kuruluş, Olay Yönetimi süreçlerinde uzun ortalama çözüm süresi, sık tekrarlanan olaylar, ekipler arasında tutarsız uygulamalar ve uçtan uca görünürlük eksikliği gibi yaygın sorunlarla karşılaşır. Bu sorunlar müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler, operasyon maliyetlerini artırır ve kuruluşları uyumluluk risklerine maruz bırakabilir. ProcessMind, sürecinizin gerçekte nasıl ilerlediğini gösteren nesnel ve veriye dayalı bir harita sunarak bu sorunları doğrudan ele alır. Her adımı, her devir teslimi ve her karar noktasını görselleştirir; yavaş çözümlerin ardındaki kök nedenleri ve çoğu zaman müşteri memnuniyetsizliğine yol açan olay örüntülerini ortaya çıkarır. Olaylarınız bir bilet sisteminden, CRM’den veya başka bir kaynak sistemden gelse de ProcessMind, sürecinizin ideal yoldan nerede saptığını göstermek için gerekli bilgileri çıkarır. Böylece tepkisel yanıtları proaktif sorun çözme stratejilerine dönüştürebilirsiniz.

Olay Yönetimi sürecinizi ProcessMind ile analiz etmek, ölçülebilir ve dönüştürücü faydalar sağlar. Olay çözüm sürelerini önemli ölçüde kısaltarak müşteri memnuniyetini ve bağlılığını doğrudan artırabilirsiniz. Yeniden çalışmayı ortadan kaldırıp kaynak dağılımını iyileştirdiğinizde operasyon maliyetleriniz doğal olarak azalır. ProcessMind, standart işletim prosedürlerinden ve düzenleyici gerekliliklerden sapmaları öne çıkararak uyumluluk durumunuzu iyileştirir ve düzeltici önlemleri zamanında uygulamanıza imkan verir. Verimlilik artışlarının ötesinde, varsayımsal gözlemler yerine gerçek kanıtlara dayalı kararlar alarak sürekli iyileştirme kültürü oluşturabilirsiniz. Ekiplerinizin daha fazla çalışmak yerine daha akıllı çalışmasını, hizmet kalitesini ve kuruluş çevikliğini artırmasını sağlar. Ekiplerinizin kullandığı araçlar veya platformlar ne olursa olsun, elde edilen içgörüler farklı ortamlarda uygulanabilir ve olay yönetiminizi stratejik bir avantaja dönüştürmenize yardımcı olur.

ProcessMind ile optimize edilmiş Olay Yönetimine geçişiniz kolaydır. Verilerin farklı sistemlerde bulunduğunu biliyoruz. Bu nedenle platformumuz, her kaynak sistemden sorunsuz veri alacak şekilde tasarlanmıştır. Hızlı ve etkili biçimde başlamanız için Incident ID, Activity, Timestamp ve Resource gibi gerekli temel Event Log alanlarını açıklayan ayrıntılı bir veri Templatei sunuyoruz. Bu Template, verilerinizi hazırlarken size yol gösterir ve doğru, anlamlı bir süreç modeli oluşturmak için gereken temel bilgileri yakalamanızı sağlar. Amacımız Process Mining faydalarından yararlanmanızı kolaylaştırmak, mevcut Olay Yönetimi verilerinizdeki potansiyeli hızla keşfetmenizi ve kapsamlı entegrasyon çalışmaları veya sistem değişiklikleri olmadan operasyonlarınızı dönüştürmeye başlamanızı sağlamaktır.

Olay yönetimi Süreç optimizasyonu BT hizmet yönetimi Çözüm süresi Darboğaz analizi ITSM Operasyonel verimlilik Ticket yönetimi Ticket yönetimi BT yardım masası Ortalama çözüm süresi MTTR Hizmetin geri yüklenmesi Olay çözümü BT desteği

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Olaylar, özellikle önem derecesi yüksek olanlar, Hizmet Düzeyi Anlaşması hedeflerini sürekli olarak aşar. Bu durum kullanıcıların hayal kırıklığı yaşamasına, itibar kaybına ve uyumsuzluk nedeniyle olası mali cezalara yol açar. Ayrıca hizmet masasına duyulan güveni zedeler.

Process Mining, kaynak sisteminizdeki Event Logları analiz ederek olayların çok uzun süre beklediği ve SLA ihlallerine doğrudan katkıda bulunan aşamaları ve etkinlikleri kesin olarak belirler. Uzun süren inceleme aşamaları veya geciken onaylar gibi belirli darboğazları ortaya çıkarmanıza yardımcı olur ve hedefe yönelik süreç iyileştirmeleri yapmanızı sağlar.

Olayları tamamen çözmek ve kapatmak için gereken ortalama süre gereksiz yere uzundur. Bu durum hizmet kesintilerinin uzamasına ve kuruluş genelinde kullanıcı verimliliğinin düşmesine yol açar. Kullanılan sistem ne olursa olsun operasyonel verimliliği ve kullanıcı memnuniyetini doğrudan etkiler.

Process Mining, olay yönetimi sürecinizi uçtan uca göstererek bildirimden kapatmaya kadar tüm akışı görselleştirir. Operasyonel verilerinizdeki gizli gecikmeleri ve verimsiz yolları belirler, uzun çözüm döngülerinin ardındaki gerçek nedenleri ortaya çıkarır.

Olaylar, farklı destek grupları veya temsilciler arasında sık sık aktarılır ve çoğu zaman iki taraf arasında gidip gelir. Bu sürekli yeniden yönlendirme, yeni ekiplerin konuya hâkim olması zaman aldığından önemli gecikmelere yol açar ve değerli zamanı boşa harcar.

Process Mining, verilerinizdeki tüm devirleri ve yeniden atamaları haritalayarak en sık görülen "ping pong" senaryolarını ortaya çıkarır. Hangi grupların kayıtları yanlış atadığını, bilgi eksikliklerinin nerede bulunduğunu veya ilk kategorilendirmenin hatalı olup olmadığını belirlemenize yardımcı olur. Böylece yönlendirme sürecini daha verimli hâle getirebilirsiniz.

Olaylar, ilk aşamada sık sık yanlış kategorilendirilir veya hatalı önceliklendirilir. Bunun sonucunda yanlış destek gruplarına yönlendirilir ya da gereken aciliyet düzeyinde ele alınmaz. Bu ilk hata, teşhisi ve nihai çözümü geciktirir.

Process Mining, olayların yaşam döngüsü boyunca birden çok kez yeniden kategorilendirildiği örüntüleri ortaya çıkarır. İlk kategorilendirme olaylarını sonraki değişikliklerle ilişkilendirerek, başlangıçtan itibaren doğru yönlendirme sağlamak için başvuru süreçlerinin hangi alanlarda iyileştirilmesi gerektiğini gösterir.

Birçok olay, çözüm için tanımlanmış en uygun yolu izlemez. Bunun yerine daha uzun ve karmaşık rotalara, ek ve yetkisiz adımlara yönelir. Bu sapmalar verimsizlik yaratır, maliyetleri artırır ve uyumluluk ile denetim süreçlerini zorlaştırır.

Process Mining, olay verilerinizdeki tüm gerçek süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder. Atlanan adımlar veya yeniden işleme döngüleri gibi ideal yoldan yaygın sapmaları görsel olarak öne çıkarır. Böylece bu sapmaların nedenlerini belirleyebilir ve standart prosedürlerin uygulanmasını sağlayabilirsiniz.

Olaylar, çözüldü olarak işaretlendikten kısa süre sonra sık sık yeniden açılır. Bu durum, ilk çözümün eksik veya hatalı olduğunu ya da gerektiği gibi doğrulanmadığını gösterir. Sonuç olarak temsilciler için can sıkıcı bir yeniden iş yükü oluşur ve kullanıcıların çözüm kalitesine duyduğu güven azalır.

Process Mining, bir olayın tüm yaşam döngüsünü izleyerek kayıtların "Çözüldü" veya "Kapatıldı" durumundan yeniden etkin bir duruma geçtiği örüntüleri belirler. Sisteminizde yetersiz test veya hatalı kullanıcı onayı süreçleri gibi yeniden açılmanın temel nedenlerini ortaya çıkarmanıza yardımcı olur.

Bir çözüm uygulandıktan sonra bile olaylar, kullanıcı doğrulaması veya son idari kapanış beklenirken uzun süre açık kalabilir. Bu durum çözüm sürelerini olduğundan uzun gösterir, raporların doğruluğunu etkiler ve "çözüldü ancak açık" olaylardan oluşan bir birikim yaratır.

Process Mining, sürecin son aşamalarında, özellikle çözüm ile kapanış arasındaki sürede harcanan zamanı analiz eder. Son devir veya kullanıcı onayı sürecinin nerede yavaşladığını belirleyerek tamamen kapatmaya giden yolu kısaltmanıza yardımcı olur.

Olayların önemli bir bölümü daha önce çözülmüş sorunların tekrarıdır. Bu durum, temel nedenin ele alınmadığını gösterir. Tepkisel bu döngü destek kaynaklarını zorlar ve hizmet kesintilerini tekrar tekrar yaşayan kullanıcıları memnuniyetsiz bırakır.

Process Mining, aynı veya büyük ölçüde benzer sorun gruplarını belirlemek için olayları ilişkilendirir ve bunların yaşam döngüsü ile çözüm örüntülerini analiz eder. En sık tekrarlanan olay türlerini ve kalıcı çözümlerin eksik kaldığı süreç noktalarını ortaya çıkararak problem yönetimini iyileştirmenize yardımcı olur.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Kritik olaylar için Hizmet Seviyesi Anlaşmalarına uyulmaması, kullanıcı güvenini zedeler ve iş operasyonlarında önemli aksamalara yol açabilir. Bu hedef, üzerinde anlaşılan çözüm sürelerini aşan yüksek öncelikli olayların sayısını azaltmaya odaklanır. Böylece iş sürekliliğini koruyabilir ve hizmet kalitesini sürdürebilirsiniz.

ProcessMind, sisteminizdeki verilerden olayın uçtan uca yaşam döngüsünü görselleştirerek SLA ihlallerinin temel nedenlerini ortaya çıkarır. Gecikmeye yol açan faaliyetleri, devirleri veya kuyrukları tam olarak belirler. Gerçek süreç sürelerini SLA hedefleriyle karşılaştırmanıza ve uyumu iyileştirmek için hedefli müdahaleler uygulamanıza imkan verir.

Uzun çözüm süreleri kullanıcı verimliliğini doğrudan etkiler, operasyon maliyetlerini artırır ve altta yatan süreç verimsizliklerine işaret edebilir. Bu hedef, ilk bildirimden nihai kapatmaya kadar tüm olayların ortalama çözüm süresini önemli ölçüde azaltarak sistem kullanılabilirliğini ve kullanıcı memnuniyetini artırmaya odaklanır.

ProcessMind, tüm çözüm iş akışınızı veriye dayalı ve anlaşılır biçimde gösterir; en uzun süreç yollarını ve en fazla zaman alan etkinlikleri otomatik olarak öne çıkarır. Etkinlik sürelerini, yeniden çalışmaları ve boşta geçen süreleri analiz ederek darboğazları belirlemenize ve ortadan kaldırmanıza yardımcı olur. Böylece verimlilikte ölçülebilir iyileşmeler elde edebilirsiniz.

Bir olay destek grupları arasında tekrar tekrar aktarıldığında önemli gecikmeler oluşur, maliyetler artar ve kullanıcılar memnuniyetsiz kalır. Sık yeniden atamalar genellikle hatalı ilk yönlendirmeye, beceri eksikliklerine veya ekip sorumluluklarının net olmamasına işaret eder ve çözüm sürecinde gereksiz sürtüşme yaratır.

ProcessMind, olayların kuruluşunuzdaki gerçek akışını haritalar ve tüm yeniden atama döngülerini bunların çözüm süresine etkisiyle birlikte açıkça gösterir. Bu yolları analiz ederek hatalı aktarımlardaki yaygın örüntüleri belirleyebilir, ilk atama mantığını iyileştirebilir ve süreci kolaylaştırmak için destek gruplarının sorumluluklarını netleştirebilirsiniz.

Doğru ilk kategorilendirme, verimli yönlendirme, doğru önceliklendirme ve etkili problem yönetimi için gereklidir. Yanlış kategorilendirilen olaylar çoğu zaman yanlış ekiplere gönderilir. Bu da çözüm süreci başlamadan önce yeniden atamalara, önemli gecikmelere ve boşa harcanan emeğe yol açar.

ProcessMind, olayların sık sık yeniden kategorilendirildiği veya yanlış yönlendirildiği durumları belirleyerek ilk sınıflandırmadaki sorunları ortaya çıkarır. Kategorilendirme olaylarını sonraki süreç yolları ve çözüm sonuçlarıyla ilişkilendirerek eğitim, dokümantasyon veya otomatik sınıflandırma kurallarının hangi alanlarda iyileştirilmesi gerektiğini gösterir.

Standart işletim prosedürlerinden sapmalar, hizmet kalitesinde tutarsızlığa, risk artışına ve öngörülemeyen sonuçlara yol açabilir. Bu hedef, tüm olay yönetimi faaliyetlerinin tanımlanmış en iyi uygulamalara uygun yürütülmesini sağlamaya odaklanır. Böylece süreç kontrolünü iyileştirebilir ve daha güvenilir bir hizmet deneyimi sunabilirsiniz.

ProcessMind, kaynak sisteminizdeki gerçek süreç akışını otomatik olarak keşfeder ve görselleştirir, ardından bunu hedeflediğiniz modelle karşılaştırır. Bu karşılaştırma, tüm süreç varyasyonlarını, atlanan adımları ve uyumsuz faaliyetleri anında ortaya çıkarır. Ekipler böylece sapmaları belirleyip gidererek operasyonel bütünlüğü iyileştirebilir.

Yeniden açılan olayların yüksek oranı, çözümlerin etkili olmadığını gösterir. Bu durum yeniden iş yüküne, boşa harcanan emeğe ve kullanıcı güveninin azalmasına yol açar. Bu hedef, ilk çözümün kalitesini artırarak bir olay çözüldü olarak işaretlendiğinde çözülmüş durumda kalmasını sağlamaya odaklanır.

ProcessMind, yeniden açılan olayların tüm yaşam döngüsünü haritalar ve bunların yeniden etkin duruma dönmesiyle ilişkili yaygın tetikleyicileri ve örüntüleri belirler. Ekipler, yeniden açılmadan önceki faaliyetleri analiz ederek etkisiz çözümlerin temel nedenlerini ortaya çıkarabilir ve olay kapanışının kalitesini artırabilir.

Tekrarlayan olayların yüksek hacmi destek ekiplerini aşırı yükler ve sistemdeki temel sorunların ele alınmadığını gösterir. Bu durum, proaktif iyileştirme yerine sürekli sorun gidermeye yol açar. Tekrarları azaltmak kaynakları serbest bırakır ve genel hizmet istikrarını iyileştirir.

ProcessMind, her seferinde farklı kaydedilse bile tekrarlanan sorunların örüntülerini belirlemek için olay özelliklerini ve çözüm yollarını analiz eder. Sık sık yeniden açılan veya daha önce kapatılan olaylara benzeyen olayları belirlemenize yardımcı olur. Böylece proaktif problem yönetimine ve kalıcı çözümlere odaklanabilirsiniz.

Son doğrulama ve kapanış aşamalarındaki gecikmeler, bir çözüm uygulandıktan uzun süre sonra bile olayların açık kalmasına neden olabilir. Bu durum performans metriklerini çarpıtır ve kaynakları meşgul eder. Verimli bir kapanış süreci, çözülen olayların zamanında ve doğru biçimde kapatılmasını sağlar.

ProcessMind, olay yaşam döngüsünün doğrulama ve kapanış aşamalarındaki süreleri ve faaliyetleri analiz eder. Kullanıcı onayı için uzun beklemeler veya gereksiz idari adımlar gibi darboğazları öne çıkarır. Böylece süreç sahipleri prosedürleri basitleştirebilir ve "çözüldü" durumundan "kapatıldı" durumuna geçişi hızlandırabilir.

Incident Management için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Bağlanın ve keşfedin
2

Sürecinizi haritalayın
3

Darboğazları belirleyin
4

Temel nedenleri analiz edin
5

İyileştirmeleri tasarlayın
6

İzleyin ve yineleyin
1

Bağlanın ve keşfedin

Yapılacaklar

Sisteminizden incident verilerini toplayın ve ilgili tüm Event Logların ve vaka tanımlayıcılarının dahil edildiğinden emin olun. Biçimleri standartlaştırarak ve temel etkinlikleri belirleyerek verileri analize hazırlayın.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Bu temel adım, incident yönetimi sürecinizin eksiksiz ve doğru bir görünümünü elde etmenizi sağlayarak güvenilir analiz yapmanıza yardımcı olur. Veriler kaliteli değilse içgörüler de hatalı olur.

Beklenen sonuç

Tüm incident etkinliklerini ve bunların sırasını doğru biçimde yansıtan, Process Mining için hazır, temiz ve kapsamlı bir Veri Seti.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Olay yönetiminizin gerçek hikayesini keşfedin

ProcessMind, olaylarınızın izlediği gerçek yolları ortaya çıkararak gizli verimsizlikleri ve uyumluluk açıklarını gösterir. Tespitten çözüme kadar her adımı net biçimde görün.
  • Gerçek süreç akışınızı görselleştirin
  • Darboğazları ve gecikmeleri belirleyin
  • Kaynak dağılımını optimize edin
  • Genel süreç verimliliğini artırın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TIPIK SONUÇLAR

Daha akıllı olay çözümü sağlayın

Bu sonuçlar, kuruluşların olay yönetimi iş akışlarına Process Mining uygulayarak genellikle elde ettiği ölçülebilir iyileştirmeleri gösterir. Darboğazları, sapmaları ve yeniden çalışmayı belirleyen Process Mining, verimliliği ve hizmet sunumunu iyileştiren hedefli optimizasyonlar yapmanızı sağlar.

0 % faster
Daha hızlı olay çözümü

Ortalama sürede azalma

Kuruluşlar, süreç darboğazlarını tam olarak belirleyip ortadan kaldırarak olayları çözmek için gereken süreyi önemli ölçüde azaltabilir. Bunun sonucunda hizmet daha hızlı geri yüklenir ve kullanıcı memnuniyeti artar.
0 % fewer
Daha az SLA ihlali

Uyumsuz olaylarda azalma

Hizmet seviyesi anlaşması ihlallerinin temel nedenlerini belirlemek, hedefli müdahaleler yapılmasını sağlar. Böylece taahhütlere uyabilir ve işletme üzerindeki olumsuz etkiyi en aza indirebilirsiniz.
0 % reduction
Daha az yeniden işleme ve devir

Verimsiz aktarımlarda azalma

Süreç analizi, gereksiz yeniden atamaları ve yeniden çalışma döngülerini ortaya çıkararak kuruluşların iş akışlarını sadeleştirmesine, operasyon maliyetlerini azaltmasına ve olay çözümünü hızlandırmasına imkan verir.
0 % improvement
Daha yüksek süreç uyumu

Standart adımlara uyumda artış

Kuruluşlar, gerçek süreç akışlarını önceden tanımlanmış standartlarla karşılaştırarak sapmaları belirleyip düzeltebilir. Böylece tüm olayların tutarlı biçimde ve belirlenmiş yönergelere uygun olarak ele alınmasını sağlayabilir.
0 % improvement
İlk seferde çözüm oranında artış

Yeniden açılan olaylarda azalma

Olayların neden yeniden açıldığını anlamak, ilk teşhisleri ve çözümleri iyileştirmenize yardımcı olur. Böylece yeniden işleme ihtiyacını önemli ölçüde azaltabilir ve genel kullanıcı memnuniyetini artırabilirsiniz.
0 % fewer
Tekrarlanan sorunlarda azalma

Tekrarlanan olaylarda azalma

Tekrarlanan olayların örüntülerini ve temel nedenlerini belirlemek kalıcı çözümler geliştirmenizi sağlar. Böylece tekrarlanan sorunların toplam hacmini azaltabilir ve kaynakları serbest bırakabilirsiniz.

Sonuçlar, belirli olay yönetimi sürecinin karmaşıklığına, veri kalitesine ve kuruluşun bağlamına göre değişir. Bu rakamlar, uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileştirmeleri gösterir.

Önerilen veri

En önemli öznitelik ve aktivitelerle başlayın, ardından ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Her olaya atanan benzersiz tanımlayıcıdır. Bu kimlik, olayın tüm yaşam döngüsü boyunca izlenmesi için birincil anahtar görevi görür.

Neden önemli?

Process Mining için uçtan uca olay yaşam döngüsünü yeniden oluşturmak üzere ilgili tüm etkinlikleri ve olayları birbirine bağlamak açısından gereklidir.

Olayın yaşam döngüsü sırasında gerçekleşen belirli bir iş etkinliğinin, olayın veya durum değişikliğinin adı.

Neden önemli?

Bu öznitelik, süreçteki adımları tanımlayarak olay yaşam döngüsü akışının görselleştirilmesini ve analiz edilmesini sağlar.

Bir olay için belirli bir etkinliğin veya olayın gerçekleştiği kesin tarih ve saat.

Neden önemli?

Süreleri hesaplamak, darboğazları belirlemek ve süreç performansını zaman içinde analiz etmek için gerekli olan olayların kronolojik sırasını sağlar.

Olayın yaşam döngüsü içindeki mevcut veya geçmiş durumu. Örneğin 'New', 'In Progress' veya 'Closed'.

Neden önemli?

Olayın ilerleyişini anlamak için temel bir özniteliktir ve genellikle süreç haritasındaki etkinlikleri oluşturmak için kullanılır. Her durumda geçirilen sürenin analiz edilmesi gecikmelerin bulunmasına yardımcı olur.

Olayın aciliyetini ve çözüm sırasını belirleyen atanmış öncelik düzeyi.

Neden önemli?

Farklı aciliyet düzeylerinde süreç performansının analiz edilmesini sağlar ve kritik olayların kritik olmayanlara göre daha hızlı ele alınıp alınmadığını doğrulamaya yardımcı olur.

Olayın iş etkisini ölçen ve kullanıcıları veya hizmetleri ne ölçüde etkilediğini gösteren değer.

Neden önemli?

Olayların bölümlere ayrılmasını sağlar ve yüksek etkili sorunların düşük etkili sorunlardan farklı ya da daha verimli biçimde çözülüp çözülmediğini anlamaya yardımcı olur.

Olay üzerinde çalışmaktan o anda sorumlu olan destek ekibi, kuyruk veya grup.

Neden önemli?

Ekipler arasındaki devirleri analiz etmek, kuyruk sürelerini ölçmek ve ekiplere özgü performans ile iş yükü dağılımını anlamak için önemlidir.

Olayı ele almak üzere atanan bireysel destek temsilcisi veya kullanıcı.

Neden önemli?

Ekip içinde veya ekipler arasında bireysel iş yükünün, performansın ve yeniden atama kalıplarının ayrıntılı biçimde analiz edilmesini sağlar.

Olayın sınıflandırmasıdır ve genellikle hiyerarşik bir yapıda düzenlenir. Örneğin Donanım > Dizüstü bilgisayar > Pil.

Neden önemli?

Kök neden analizi, tekrarlayan olaylardaki eğilimlerin belirlenmesi ve farklı sorun türlerinin nasıl ele alındığının anlaşılması için gereklidir.

Olayın nihai olarak nasıl çözüldüğünü gösteren kod, kategori veya açıklama.

Neden önemli?

Sorunların nasıl çözüldüğüne dair içgörü sağlar. Bu bilgi, otomasyon, bilgi tabanı geliştirme ve eğitim fırsatlarını belirlemek için önemlidir.

Olayın bildirildiği yöntem veya kanal. Örneğin e-posta, telefon veya self servis portalı.

Neden önemli?

Olayların kaynağına göre verimliliğini ve çözüm yollarını analiz etmeye yardımcı olur. Bu bilgiler kanal stratejisine ve kaynak dağılımına yön verebilir.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu faaliyet, sistemde bir olay kaydının resmi olarak oluşturulmasını ifade eder. Kullanıcıdan veya izleme aracından gelen ilk bildirimi kaydederek olay yaşam döngüsünün kesin başlangıcını oluşturur.

Neden önemli?

Bu, sürecin birincil başlangıç olayıdır. Oluşturma ile diğer kilometre taşları arasındaki süreyi analiz etmek, genel çözüm süresini ölçmek ve başlangıç aşamasındaki gecikmeleri belirlemek için temel öneme sahiptir.

Olayın incelenmek üzere belirli bir destek grubuna veya ekibe ilk kez atanmasını ifade eder. Bu, ilk resmi devir teslimi ve çözüm iş akışının başlangıcını gösterir.

Neden önemli?

Bu, önemli bir yönlendirme adımıdır. Atamadaki gecikmeler veya hatalı yönlendirme, çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatabilir ve ekipler arasında gereksiz devirlere neden olabilir.

Atanan temsilcinin olay üzerinde aktif olarak çalışmaya başladığını gösterir. Bu durum çoğu zaman 'Assigned' veya 'New' durumundan 'In Progress' durumuna geçişle ifade edilir.

Neden önemli?

Bu kilometre taşı, ilk kuyruk süresinin sonunu ve aktif çalışmanın başlangıcını gösterir. Bu faaliyete kadar geçen süreyi ölçmek, temsilci kapasitesini ve yanıt gecikmelerini anlamanıza yardımcı olur.

Bir olaya yanıt vermek veya olayı çözmek için geçen süre, Hizmet Seviyesi Anlaşmasında (SLA) tanımlanan hedefleri aştığında gerçekleşen hesaplanmış bir olaydır. Bu, kullanıcının manuel olarak gerçekleştirdiği bir işlem değil, geçen sürenin sonucudur.

Neden önemli?

SLA ihlalleri temel bir Temel Performans Göstergesidir (KPI). Bunların ne zaman ve neden gerçekleştiğini analiz etmek, hizmet sunumunu iyileştirmek ve sözleşme yükümlülüklerini yerine getirmek için büyük önem taşır.

Bu etkinlik, çözümün uygulandığını ve hizmetin kullanıcı için yeniden kullanılabilir durumda olduğunun düşünüldüğünü gösterir. Genellikle SLA çözüm süresi sayacını durduran önemli bir kilometre taşıdır.

Neden önemli?

Çözüm süresini ölçmek için önemli bir bitiş noktasıdır. Bu nokta ile nihai kapatma arasındaki süre, kullanıcı onayındaki gecikmeleri veya otomatik kapatma politikalarını analiz etmek açısından önemlidir.

Daha önce çözümlenmiş bir olay etkin duruma döndürüldüğünde gerçekleşir. Bu genellikle kullanıcının sorunun tekrarlandığını veya sunulan çözümün etkili olmadığını bildirmesiyle olur.

Neden önemli?

Yüksek yeniden açılma oranı, çözüm kalitesiyle ilgili sorunlara, eksik kök neden analizine veya erken kapatmaya işaret eder. Yeniden işleme analizi için önemli bir metriktir.

Yaşam döngüsündeki son etkinliktir. Olay kaydı burada resmen kapatılır ve salt okunur bir geçmiş kaydına dönüşür. Bu işlem, olayın 'Resolved' durumunda belirli bir süre kalmasının ardından çoğu zaman otomatik olarak gerçekleşir.

Neden önemli?

Olay yaşam döngüsünün kesin sonunu gösterir. Oluşturmadan kapatmaya kadar geçen toplam sürenin analiz edilmesi, çözüm sonrası idari dönemler de dahil olmak üzere süreç süresini eksiksiz biçimde ortaya koyar.

Size özel veri önerileri için belirli sürecinizi seçin.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, incident yönetiminizin gerçek akışını görselleştirerek sık SLA ihlalleri veya uzun çözüm süreleri gibi darboğazları ortaya çıkarır. Verimliliği engelleyen standart prosedürlerden sapmaları, aşırı devir teslimleri ve hatalı kategorilendirmeleri belirler. Gerçek süreçlerinize ilişkin veri temelli içgörüler sunarak çözüm yollarını optimize etmenize ve genel hizmet sunumunu iyileştirmenize yardımcı olur.

Öncelikle Incident ID gibi bir vaka tanımlayıcısını, etkinlik türünü, her olayın zaman damgasını ve etkinlikten sorumlu kullanıcıyı veya sistemi içeren incident etkinlik günlüklerine ihtiyacınız vardır. Incident önceliği, kategorisi ve atama grubu gibi ek öznitelikler daha zengin bir analiz sağlar. Bu temel veriler, Process Mining araçlarının her incidentın eksiksiz yolculuğunu yeniden oluşturmasına olanak tanır.

Veri çıkarma ve hazırlama tamamlandıktan sonra ilk keşif ve üst düzey içgörüler çoğu zaman birkaç hafta içinde oluşturulabilir. Belirli optimizasyon fırsatlarına ve uygulanabilir önerilere ulaşan ayrıntılı analizler genellikle 1 ila 3 ay içinde ortaya çıkar. Hız, verilerinizin hazır olmasına ve projenin kapsamına bağlıdır.

Kaynak sisteminizden geçmiş incident verilerini çıkarabilmenin yanı sıra bir Process Mining yazılım platformuna erişmeniz gerekir. Bulguları etkili biçimde yorumlamak ve iyileştirmeleri yönlendirmek için veri çıkarma ve dönüştürme konusunda veri mühendisliği uzmanlığı ile süreç analizi becerileri gereklidir. Güvenli veri işleme ve gizlilik uyumluluğu da büyük önem taşır.

Geleneksel raporlama, çoğu zaman süreç hakkındaki önceden belirlenmiş varsayımlara dayanan statik ve toplu metrik görünümleri sunar. Process Mining ise eksiksiz ve gerçek süreç akışını doğrudan Event Loglardan görsel olarak yeniden oluşturur. Raporların ortaya çıkaramayacağı gizli farklılıkları, beklenmeyen yolları ve gerçek darboğazları göstererek olayların nasıl ve neden gerçekleştiğini açıklar.

Evet, kesinlikle. Process Mining her yeniden atamayı ayrıntılı biçimde haritalar ve incidentların gecikmelere ve olası SLA ihlallerine yol açacak şekilde tam olarak nerede takıldığını veya yanlış yönlendirildiğini gösterir. Bu verimsizlikleri görselleştirerek belirsiz roller, beceri eksiklikleri veya hatalı eskalasyon yolları gibi temel nedenleri belirleyebilirsiniz. Böylece süreci daha akıcı hale getirmek için hedefli müdahaleler yapabilirsiniz.

Hayır, Process Mining müdahaleci olmayan bir analitik yaklaşımdır. Sisteminizden alınan geçmiş veri dışa aktarımlarını analiz ederek çalışır; bu nedenle canlı üretim sisteminizde, yapılandırmalarınızda veya devam eden incident yönetimi süreçlerinizde değişiklik yapılmasını gerektirmez. Böylece operasyonlarınızdaki kesinti en aza iner.

Evet, Process Mining tekrarlanan incident örüntülerini etkili biçimde belirleyebilir ve sıklıkla aynı sorunlara yol açan süreçleri ortaya çıkarabilir. Yaygın yolları ve etkinlikleri görselleştirerek bu tekrarlanan sorunlara katkıda bulunan olası temel nedenleri belirlemenize yardımcı olur. Kanıtı Process Mining sunar, ancak altta yatan nedenleri uzmanlarınız belirler.

Hayır, Process Mining karmaşıklığı ne olursa olsun süreçlerini optimize etmek isteyen her büyüklükteki kuruluşa fayda sağlar. Daha küçük ekipler bile incident yönetimi performansları hakkında önemli ve uygulanabilir içgörüler elde edebilir. Process Mining, aksi halde görünmeden kalabilecek verimlilik ve süreç uyumu alanlarını belirlemeye yardımcı olur.

Process Mining, yeniden çalışma, aşırı devir teslim ve uzun çözüm süreleri gibi verimsizlikleri belirleyip ortadan kaldırarak her incident için harcanan manuel emeği ve kaynakları doğrudan azaltır. Bu optimizasyon, operasyonel maliyetleri düşürür ve ekiplerinizin daha fazla incidentı etkili biçimde ele almasına veya kaynakları yeniden dağıtmasına olanak tanır. Böylece önemli ekonomik faydalar sağlar.

Olayları daha hızlı çözün, dönüşümünüze şimdi başlayın

Darboğazları belirleyin, kesinti süresini azaltın ve ekip verimliliğini artırın.

Ücretsiz denemenizi başlatın

Kredi kartı gerekmez, kurulum 5 dakika sürer