> Sürekli süreç iyileştirme > Müşteri hizmetleri > Freshdesk

Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin

Freshdesk müşteri hizmetleri sürecinizi iyileştirmek için 6 adımlı rehber.
Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin
Müşteri hizmetleri
Freshdesk

Bir süreç seçin

Bağlı çalışma alanınızda çalışmaya devam etmek için bir süreç seçin.

Kullanılabilir süreçler
Genel süreç 1 Alacaklar muhasebesi 7 Borçlar Muhasebesi Fatura İşleme 7 Borçlar Muhasebesi ödeme işlemleri 7 Bordro işlemleri 7 Çalışan işe alıştırma 6 Değişiklik yönetimi 6 Depo Yönetimi 6 Envanter yönetimi 7 Gelir döngüsü yönetimi 6 Hasar dosyası işlemleri 6 Hasta yolculuğu 6 Hizmet talebi yönetimi 7 İade ve geri ödeme işlemleri 7 İşe alım ve yetenek kazanımı 6 İşe Alımdan Emekliliğe - çalışan yaşam döngüsü 8 İşe Alımdan Emekliliğe - Pozisyon yönetimi 4 Kalite yönetimi 6 Kayıttan Raporlamaya - Dönem Sonu Kapanış ve Mutabakat 7 Kayıttan Raporlamaya - yevmiye kaydı 7 Kredi Tahsis 6 Kredi yönetimi ve tahsilat 7 KYC müşteri işe alımı 6 Masraf yönetimi 6 Müşteri hizmetleri 7 Ödeme işlemleri 7 Olay yönetimi 6 Satın Almadan Ödemeye - Borçlar Muhasebesi Fatura İşleme 8 Satın Almadan Ödemeye - Satın alma siparişi 8 Satın Almadan Ödemeye - Talep 8 Satıştan Tahsilata 7 Siparişten Tahsilata - Faturalandırma ve fatura düzenleme 8 Siparişten Tahsilata - Satış siparişi işleme 8 Sorun yönetimi 6 Sözleşme yönetimi 6 Taşıma Yönetimi 6 Tedarik zinciri yönetimi 7 Üretim planlama 6 Varlık bakımı 6 Yazılım geliştirme yaşam döngüsü 6
Kullanılabilir sistemler
Zorluklar(11)Hedefler(11)6 adımÖnizlemeSonuçlarVeriSSS(5)

Memnuniyeti artırmak için Freshdesk müşteri hizmetlerini iyileştirin

Müşteri hizmetleri süreçlerinde taleplerin uzun sürede çözüme kavuşması ve temsilci performansındaki tutarsızlıklar sıkça görülür. Platformumuz, hizmet taleplerinin nerede geciktiğini tam olarak belirlemenize yardımcı olur. Operasyonları kolaylaştırmak, temsilcilerin verimliliğini artırmak ve müşteri memnuniyetini yükseltmek için uygulayabileceğiniz adımları birlikte inceleyin.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alın ve verimlilik hedeflerinize ulaşın. Operasyonlarınızı iyileştirmek için altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve Veri Templatei rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Freshdesk’te müşteri hizmetlerini neden iyileştirmelisiniz?

Müşteri hizmetleri, başarılı her işletmenin merkezinde yer alır. Ancak burada gözden kaçan verimsizlikler müşteri memnuniyetini sessizce düşürür ve operasyon maliyetlerini artırır. Her gün sayısız etkileşimin yaşandığı Freshdesk gibi sistemlerde darboğazlar kolayca fark edilmeyebilir. Bunun sonucunda çözümler gecikir, müşteriler hayal kırıklığı yaşar ve temsilcilerin iş yükü artar. Hizmet talepleri bekledikçe marka itibarınız zarar görür ve müşteri kaybı riski yükselir. Rekabet avantajınızı korumak ve müşteri bağlılığını sürdürmek için bir hizmet talebinin başlangıcından çözüme ulaşmasına kadar nasıl ilerlediğini anlamanız gerekir. Freshdesk’te müşteri hizmetlerini iyileştirmek yalnızca sorunları gidermekten ibaret değildir. Amaç, hizmet sunumunu verimli ve müşteri odaklı bir işleyişe dönüştürmektir.

Process Mining, Freshdesk müşteri hizmetleri hakkında nasıl içgörü sağlar?

Process Mining, Freshdesk müşteri hizmetlerini anlamak ve iyileştirmek için farklı bir yaklaşım sunar. Varsayımlara veya toplu raporlara dayanmak yerine Freshdesk’te oluşan Event Logları kullanarak her hizmet talebinin gerçek akışını yeniden oluşturur. Bir talebin "Müşteri iletişimi başlatıldı" ve "Hizmet talebi oluşturuldu" adımlarından temsilci atamalarına, "Dahili eskalasyon başlatıldı" adımına ve son olarak "Hizmet talebi çözüldü" ile "Hizmet talebi kapatıldı" adımlarına kadar nasıl ilerlediğini görselleştirir. Bu görünüm, sürecin ideal akıştan saptığı noktaları, sık atlanan adımları ve gizli yeniden çalışma döngülerini ortaya çıkarır. Süreç akışınızı net biçimde görerek gecikmelerin nerede yaşandığını belirleyebilir, uzun çevrim sürelerinin temel nedenlerini anlayabilir ve iyileştirme fırsatlarını saptayabilirsiniz.

Freshdesk müşteri hizmetlerinde iyileştirilebilecek başlıca alanlar

Process Mining ile Freshdesk ortamınızda iyileştirme gerektiren belirli alanları belirleyebilirsiniz:

  • Darboğazları belirleyin: Hizmet taleplerinin nerede beklediğini kolayca görün. Gecikme belirli bir temsilciden, departmanlar arasındaki devir teslimden veya "Müşteriden bilgi istendi" adımından mı kaynaklanıyor? Bu tıkanma noktalarını belirleyerek hedefli çözümler uygulayabilir ve müşteri hizmetleri çevrim süresini kısaltabilirsiniz.
  • Çevrim süresini kısaltın: Her etkinlikte ve geçişte harcanan süreyi analiz edin. Süreçleri sadeleştirme, tekrarlayan görevleri otomatikleştirme ve gereksiz adımları kaldırma fırsatlarını bulun. Böylece hizmet taleplerinin çözüm süresini önemli ölçüde azaltabilirsiniz.
  • SLA uyumluluğunu izleyin: Hizmet seviyesi anlaşmalarındaki (SLA) hedef çözüm sürelerine düzenli olarak uyulup uyulmadığını takip edin. Process Mining, SLA ihlallerinin yaşandığı vakaları ve nedenlerini gösterir. Böylece tek tek sorunlara tepki vermek yerine sistem genelindeki sorunları önceden ele alabilirsiniz.
  • Temsilci performansını ve iş yükü dağılımını değerlendirin: Temsilci verimliliğini inceleyerek sorunları düzenli olarak daha hızlı çözen veya daha sık eskalasyonla karşılaşan kişileri belirleyin. Bu içgörüler hedefli eğitimleri ve kaynak dağılımını destekler, temsilcilerin iş yükünü dengelemenize yardımcı olur.
  • Eskalasyonların temel nedenlerini analiz edin: "Dahili eskalasyon başlatıldı" gibi dahili eskalasyonlara yol açan olay dizilerini izleyin. Karmaşık veya çözülemeyen sorunlara zemin hazırlayan yaygın etkinlikleri ve koşulları keşfedin.

Beklenen sonuçlar: Freshdesk operasyonlarınıza somut katkılar

Freshdesk’te Process Mining ile desteklenen süreç iyileştirmeleri, ölçülebilir sonuçlar sağlar:

  • Çözüm sürelerini kısaltın: Müşteri hizmetleri taleplerinin ortalama çözüm süresini önemli ölçüde azaltarak memnuniyeti artırın.
  • Operasyonel verimliliği artırın: İş akışlarını sadeleştirin, yinelenen adımları kaldırın ve kaynak dağılımını iyileştirerek operasyon maliyetlerini düşürün.
  • Müşteri memnuniyetini artırın: Daha hızlı, tutarlı ve kaliteli hizmet sunarak müşteri algısını iyileştirin ve bağlılığı destekleyin.
  • SLA hedeflerine daha iyi uyun: Hizmet seviyesi anlaşmalarını proaktif biçimde karşılayıp aşarak güveni ve hizmetinize duyulan inancı artırın.
  • Süreçleri daha şeffaf hale getirin: Müşteri hizmetleri sürecinizi kapsamlı ve nesnel biçimde anlayın. Veriye dayalı kararlar alın ve sürekli iyileştirme çalışmalarını destekleyin.

Freshdesk müşteri hizmetlerinde Process Mining’e başlayın

Müşteri hizmetleri operasyonlarınızı dönüştürmeye hazır mısınız? Platformumuz, Freshdesk verilerinizi bağlamanızı ve Process Mining çalışmalarına başlamanızı kolaylaştırır. Kullanımı kolay görselleştirmeler ve analiz araçları sayesinde önemli içgörülere ulaşmak için veri bilimci olmanız gerekmez. Hizmet süreçlerinizi daha net görün, iyileştirme fırsatlarını belirleyin ve müşterilerinize ayrıcalıklı bir deneyim sunun.

Müşteri hizmetleri Hizmet talebi yönetimi Destek masası operasyonları Temsilci verimliliği SLA uyumluluğu Çözüm süresi Müşteri deneyimi Yardım masası Destek talebi kaydı Destek talebi yönetimi Destek talepleri İletişim merkezi Müşteri desteği CRM Talep çözümü

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Müşteriler hızlı çözüm bekler. Ancak Freshdesk’teki karmaşık hizmet talebi akışları bekleme sürelerini uzatabilir. Bu gecikmeler müşteri güvenini zedeler; olumsuz yorumlara, müşteri kaybına ve temsilcilerin taleplerle daha uzun süre ilgilenmesi nedeniyle artan operasyon maliyetlerine yol açabilir. ProcessMind, Freshdesk hizmet taleplerinde gecikmeye neden olan aşama ve etkinlikleri ortaya çıkararak darboğazları ve verimsiz devir teslimleri belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirerek temel nedenleri bulabilir ve çözüm sürecini hızlandıracak hedefli iyileştirmeler yapabilirsiniz.

Freshdesk’te çözüldükten kısa süre sonra yeniden açılan hizmet talepleri, ilk çözümün eksik veya yetersiz olduğunu gösterebilir. Yeniden çalışma temsilcilerin zamanını alır, sorunun gerçekten çözülmediğini düşünen müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve aynı sorun için tekrar emek harcanmasına neden olarak operasyon maliyetlerini artırır. ProcessMind, hizmet taleplerinin tüm yaşam döngüsünü haritalandırarak yeniden açılma örüntülerini ve bunlardan önce gerçekleşen etkinlikleri gösterir. Bu analiz, yeniden çalışmaya sık yol açan temsilcileri, talep türlerini veya süreç adımlarını belirlemenize ve müşteri hizmetlerindeki kalite sorunlarını gidermenize yardımcı olur.

Freshdesk’te yanıt ve çözüm sürelerine ilişkin hizmet seviyesi anlaşmalarının (SLA) karşılanmaması müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler; cezalara veya sözleşme ihlallerine de yol açabilir. SLA hedeflerinin neden kaçırıldığını net biçimde görememek, zamanında müdahaleyi ve müşteri hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesini zorlaştırır. ProcessMind, gerçek hizmet talebi akışlarını tanımlı SLA hedefleriyle otomatik olarak karşılaştırır ve her ihlali, buna katkıda bulunan etkenlerle birlikte gösterir. Böylece SLA ihlallerinin daha sık görüldüğü aşamaları, temsilci gruplarını veya talep türlerini belirleyip önleyici düzenlemeler yapabilirsiniz.

Freshdesk’te temsilcilerin benzer hizmet taleplerini farklı biçimlerde ele alması, hizmet kalitesinde tutarsızlığa yol açabilir. Bu durum müşteri deneyimini ve temsilci verimliliğini etkiler. Bazı temsilciler en uygun akışı izlerken diğerleri bu akıştan sapabilir; böylece çözüm uzar veya daha fazla kaynak gerekir. ProcessMind, her hizmet talebindeki etkinlikleri izleyerek temsilci davranışlarını veriye dayalı biçimde gösterir. Farklı temsilcilerin gerçek süreç akışlarını karşılaştırabilir, iyi uygulamaları belirleyebilir ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için ek eğitim veya standart prosedür gereken alanları bulabilirsiniz.

Freshdesk’te belirgin bir neden olmadan veya talebin yaşam döngüsünün başında sık sık eskalasyona gidilmesi, süreçteki verimsizliklere ya da ilk aşamadaki temsilcilerin yeterli yetkiye sahip olmamasına işaret edebilir. Gereksiz aktarımlar üst düzey kaynakları meşgul eder, çözümü geciktirir ve operasyon maliyetlerini artırır. ProcessMind, eskalasyon akışlarını görselleştirerek hangi talep türlerinin veya ilk işlem adımlarının dahili eskalasyonlara daha sık yol açtığını gösterir. Bu örüntüleri analiz ederek ilk temas noktalarındaki temsilcilere daha fazla yetki verme, bilgi bankalarını iyileştirme veya müşteri hizmetlerindeki ilk yönlendirmeyi düzenleme fırsatlarını belirleyebilirsiniz.

Freshdesk’teki hizmet taleplerinde müşterilerden veya dahili ekiplerden tekrar tekrar bilgi istenmesi sık karşılaşılan bir sorundur. Bu yazışmalar çözüm süresini uzatır, müşterilerin harcadığı çabayı artırır ve müşteri hizmetleri sürecinde verimsizlik yaratır. ProcessMind, bilgi taleplerinin hizmet talebi yaşam döngüsünde nerede ve neden gecikmeye yol açtığını belirler. Belirli talep türlerinin, temsilcilerin veya iletişim kanallarının bu darboğaza daha sık neden olup olmadığını görmenizi sağlar. Böylece veri toplamayı kolaylaştırabilir ve müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz.

Temsilciler Freshdesk’teki hizmet taleplerini ele alırken belgelenmiş iyi uygulamalardan veya standart çalışma prosedürlerinden sapabilir. Bu durum tutarsız sonuçlara, uyumluluk risklerine ve daha yüksek operasyon maliyetlerine yol açabilir. Süreç görünürlüğü olmadığında bu sapmaları tespit etmek ve gidermek zordur. ProcessMind, hizmet taleplerinin izlediği gerçek akışları otomatik olarak keşfeder ve tanımladığınız ideal süreç modeliyle karşılaştırır. Böylece tüm sapmaları belirleyebilir, sıklıklarını ve etkilerini anlayabilir, müşteri hizmetlerinde standart çalışma prosedürlerine uyumu artırabilirsiniz.

Freshdesk’te hizmet taleplerinin yanlış sınıflandırılması veya önceliklendirilmesi, taleplerin yanlış yönlendirilmesine, doğru temsilciye ulaşmasının gecikmesine ve SLA hedeflerinin kaçırılmasına neden olabilir. Başlangıçtaki bu verimsizlik tüm sürece yayılarak çözüm sürelerini ve müşteri memnuniyetini olumsuz etkiler. ProcessMind, hizmet taleplerinin oluşturulmasından sınıflandırılmasına ve çözüme ulaşmasına kadar olan akışı analiz eder. Belirli kategorilerin veya öncelik düzeylerinin sürekli olarak daha uzun çözüm sürelerine ya da daha sık yeniden yönlendirmeye yol açıp açmadığını göstererek müşteri hizmetleri eğitimini veya otomasyonu iyileştirmeniz gereken alanları belirler.

Freshdesk’te hizmet taleplerinin temsilciler veya departmanlar arasında defalarca aktarılması müşterileri çoğu zaman hayal kırıklığına uğratır. Müşteriler sorunlarını tekrar tekrar anlatmak zorunda kalır, çözüm süresi uzar ve müşteri hizmetleri kopuk bir deneyim sunar. Bu da memnuniyeti düşürür. ProcessMind, hizmet talebinin tüm yolculuğunu görselleştirerek dahili aktarımları açıkça gösterir. Devir teslimleri analiz ederek yaygın aktarım örüntülerini ve bunların nedenlerini belirleyebilir; gereksiz aktarımları azaltmak için temsilci becerilerini, yönlendirme kurallarını veya bilgi paylaşımını iyileştirebilirsiniz.

Freshdesk’teki birçok müşteri hizmetleri operasyonu tepkisel çalışır; sorunlar ancak eskale olduktan veya müşterileri ciddi biçimde rahatsız ettikten sonra ele alınır. Bu yaklaşım müşteri kaybını artırır ve olası sorunları önceden çözerek müşterileri memnun etme fırsatlarını kaçırmanıza neden olur. ProcessMind, tekrarlayan sorunlara veya yeni ortaya çıkan problemlere işaret eden hizmet talebi örüntülerini belirlemenize yardımcı olur. Temel nedenleri ve yaygın tetikleyicileri analiz ederek tepkisel yaklaşımdan öngörüye dayalı müşteri hizmetlerine geçebilir ve genel deneyimi iyileştirebilirsiniz.

Freshdesk’te müşterilerin tek bir hizmet talebi için birden fazla kanal kullanması veya temsilcilerin kanallar arasındaki bilgileri bir araya getirmekte zorlanması, kopuk bir deneyime ve artan operasyon maliyetlerine yol açar. Kanalların verimsiz kullanımı hem müşteri memnuniyetini hem de temsilcilerin iş yükünü etkiler. ProcessMind, hizmet talebindeki her etkinlik için kullanılan iletişim kanalını izleyebilir. Tüm akışı analiz ederek bazı kanalların daha az verimli kullanılıp kullanılmadığını veya kanallar arasında gereğinden fazla geçiş yapılıp yapılmadığını gösterir. Böylece çok kanallı müşteri hizmetleri stratejinizi iyileştirebilirsiniz.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Uzun çözüm süreleri müşteri memnuniyetini doğrudan düşürür ve operasyon maliyetlerini artırır. Bu süreyi kısaltmak, müşterilerin daha hızlı çözüm almasını sağlar; müşteri bağlılığını artırırken Freshdesk destek ekibinin verimliliğine de katkıda bulunur. ProcessMind, Freshdesk müşteri hizmetleri sürecindeki darboğazları ve gecikmelerin temel nedenlerini belirleyerek çözüm süresini uzatan etkinlikleri veya temsilcileri gösterir. Devir teslimleri iyileştirip gereksiz adımları belirleyerek çözüm süresini %15-25 oranında azaltmaya yardımcı olabilir. Ayrıca iş akışlarını sadeleştirmek ve ekip verimliliğini artırmak için uygulanabilir içgörüler sunar.

Hizmet taleplerinin sık sık yeniden açılması, ilk çözümün eksik veya yetersiz olduğunu gösterir. Bu durum müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve temsilcilerin aynı iş üzerinde tekrar çalışmasına neden olur. Bu oranı düşürmek, ilk temasta çözüm kalitesinin ve müşterilerin Freshdesk desteğine duyduğu güvenin arttığını gösterir. ProcessMind, süreç farklılıklarını analiz ederek tekrarlayan sorunlara yol açan nedenleri ve yeniden açılma oranı yüksek temsilcileri veya talep türlerini belirler. Bu içgörüler hedefli eğitim veya süreç düzenlemeleri yapmanızı sağlar; yeniden açılma oranını %10-20 oranında düşürmeye ve genel müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olabilir.

Hizmet seviyesi anlaşmalarının (SLA) ihlali müşteri memnuniyetsizliğine, cezalara ve marka itibarının zarar görmesine yol açabilir. SLA uyumluluğunu artırmak, tutarlı hizmet sunmanızı ve müşteri beklentilerini karşılamanızı sağlar; Freshdesk operasyonlarında markanıza duyulan güveni de destekler. ProcessMind, SLA ihlallerine yol açan ideal akıştan sapmaları görselleştirir ve destek taleplerinin hedef çözüm süresini aşmasına neden olan gecikmeleri belirler. Uyumluluk açıklarını tespit edip düzeltici adımlar atmanıza yardımcı olarak SLA hedeflerine uyumu %20-30 oranında artırabilir ve müşteri ilişkilerini iyileştirebilir.

Temsilci performansındaki tutarsızlıklar müşteri deneyimlerinin farklılaşmasına ve hizmet kalitesinin öngörülememesine yol açar. Performansı standartlaştırmak, tüm müşterilere tutarlı ve kaliteli hizmet sunulmasını sağlar; Freshdesk ekibiniz genelinde memnuniyeti ve operasyonların öngörülebilirliğini artırır. ProcessMind, temsilcilerin iş akışlarına ilişkin içgörüler sunar; iyi uygulamaları, ideal akışlardan sapmaları ve benzer taleplerin ele alınışındaki farklılıkları gösterir. Süreç uyumunu ve verimlilik farklarını ortaya çıkararak hedefli eğitimleri ve süreç standardizasyonunu destekler; tutarlı hizmet kalitesini %15-25 oranında artırmaya yardımcı olabilir.

Aşırı veya gereksiz eskalasyonlar operasyon maliyetlerini artırır, çözüm sürelerini uzatır ve sorunlarının ilk temas noktasında çözülmesini bekleyen müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir. Bu eskalasyonları azaltmak, Freshdesk’te sorunların daha verimli çözülmesini ve kaynakların daha iyi kullanılmasını sağlar. ProcessMind, eskale edilen hizmet taleplerinin tüm yolculuğunu haritalandırarak temsilci becerilerindeki eksikler veya yetersiz bilgi bankaları gibi eskalasyona yol açan tetikleyicileri ve koşulları belirler. Bu analiz, sorunları önceden çözmenize ve ilk temas noktalarındaki temsilcilere daha fazla yetki vermenize yardımcı olarak gereksiz eskalasyonları %10-20 oranında azaltabilir ve müşteri hizmetlerinin maliyetini düşürebilir.

Müşterilerden gerekli bilgileri toplarken yaşanan gecikmeler, hizmet taleplerinin çözüm sürecinde önemli bir darboğaz oluşturur. Bu gecikmeler yazışmaları uzatır ve müşterileri hayal kırıklığına uğratır. Bilgi toplama sürecini kolaylaştırmak çözümü hızlandırır ve Freshdesk’teki müşteri deneyimini iyileştirir. ProcessMind, bilgi toplamanın önemli gecikmelere veya birden fazla iletişim adımına yol açtığı aşamaları ve talep türlerini belirler. Veri toplama yöntemlerini veya ilk başvuru formlarını iyileştirme fırsatlarını gösterir. Bu darboğazları belirleyerek bilgi toplamayla ilgili gecikmeleri %10-15 oranında azaltabilir, hizmet sürecini daha akıcı ve verimli hale getirebilirsiniz.

Standart çalışma prosedürlerinden sapmalar verimsizliğe, uyumluluk risklerine ve tutarsız hizmet sonuçlarına yol açabilir. Prosedürlere sıkı biçimde uyulması, öngörülebilir ve kaliteli hizmet sunulmasını sağlar; Freshdesk operasyonlarındaki olası hataları ve yeniden çalışmayı azaltır. ProcessMind, tüm süreç çeşitlerini otomatik olarak keşfeder ve tanımlanan ideal akışla karşılaştırarak temsilcilerin veya otomatik adımların standarttan saptığı her durumu gösterir. Bu özellik, iyi uygulamaları sürekli izlemenize ve uygulanmasını sağlamanıza yardımcı olur; süreçlere uyumu %20-30 oranında artırırken operasyon risklerini azaltabilir.

Hizmet taleplerinin yanlış sınıflandırılması, yanlış yönlendirmeye, atamaların gecikmesine ve verimsiz çözüme yol açarak hem müşterileri hem de temsilcileri zor durumda bırakabilir. Sınıflandırma doğruluğunu artırmak, taleplerin doğru departmana veya temsilciye hızla ulaşmasını ve Freshdesk verimliliğinin yükselmesini sağlar. ProcessMind, yanlış sınıflandırılan taleplerin akışını analiz ederek yeniden çalışmaya veya aktarımlara sık yol açan örüntüleri, başlangıç noktalarını ve sınıflandırma yapan kişileri belirler. Bu içgörüler sınıflandırma kurallarını ve temsilci eğitimini iyileştirmenize yardımcı olabilir; doğruluğu %15-25 oranında artırırken ilk yönlendirme ve çözüm sürecini hızlandırabilir.

Hizmet taleplerinin temsilciler veya departmanlar arasında sık aktarılması, sorunların ilk temasta çözülemediğini gösterir. Bu durum müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir ve işlem sürelerini uzatabilir. Aktarımları azaltmak, Freshdesk’te daha hızlı çözümler ve daha akıcı bir müşteri deneyimi sağlar. ProcessMind, hizmet taleplerinin aktarım akışlarını görselleştirerek birden fazla devir teslime ve gecikmeye sık yol açan nedenleri, temsilcileri veya talep türlerini belirler. Bu ayrıntılı analiz, hedefli beceri geliştirme çalışmalarına veya bilgi bankası iyileştirmelerine yardımcı olarak aktarımları %10-15 oranında azaltabilir ve temsilci verimliliğini artırabilir.

Tepkisel sorun çözümünden proaktif hizmet sunumuna geçmek, müşteri ihtiyaçlarını ve sorunlarını ortaya çıkmadan öngörmenizi sağlar. Böylece müşteri memnuniyeti ve bağlılığı önemli ölçüde artabilir. Bu stratejik değişim, Freshdesk müşteri deneyimini dönüştürebilir. ProcessMind, geçmiş hizmet talebi örüntülerini ve müşteri yolculuklarını analiz ederek tekrarlayan sorunları veya müşteri problemlerinden önce sık görülen durumları belirler. Böylece müşterilerle proaktif iletişim kurma fırsatlarını keşfedebilirsiniz. Temel nedenleri ve ortak noktaları anlayarak proaktif stratejiler geliştirebilir, gelen talepleri %5-10 oranında azaltabilir ve müşterilerin markanıza yönelik genel algısını iyileştirebilirsiniz.

İletişim kanallarının verimsiz kullanımı operasyon maliyetlerini artırabilir, yanıt sürelerini uzatabilir ve müşteri deneyimini parçalı hale getirebilir. Kanalları daha iyi kullanmak, Freshdesk’te müşterilere tercih ettikleri ve ihtiyaçlarına en uygun kanallardan etkili ve verimli hizmet sunmanızı sağlar. ProcessMind, farklı kanallardaki müşteri etkileşimlerini haritalandırarak belirli talep türlerinde hangi kanalların gereğinden fazla veya az kullanıldığını ve verimsiz kanal geçişlerinin nerede yaşandığını gösterir. Bu analiz, kaynak dağılımını ve kanal stratejinizi iyileştirmenize yardımcı olabilir; operasyon maliyetlerini %5-10 oranında azaltırken kanalların genel verimliliğini artırabilir.

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için 6 adım

1
Templateinizi indirin
2
Freshdesk verilerinizi dışa aktarın
3
Verilerinizi yükleyin
4
Hizmet akışınızı analiz edin
5
Değişiklikleri uygulayın
6
İlerlemeyi izleyin
1

Templateinizi indirin

Yapılacaklar

Müşteri hizmetleri verileri için hazırlanmış Excel şablonunu edinin. Bu şablon, Freshdesk destek talebi bilgilerinizi etkili biçimde düzenlemeniz için uygun yapıyı sunar.

Veri Templatei rehberini görüntüleyin Templatei indirin

Neden önemli?

Doğru veri yapısıyla başlamak, analiz sonuçlarının doğruluğunu artırır, yeniden çalışmayı önler ve hizmet operasyonlarınız hakkında anlamlı içgörüler elde etmeniz için sağlam bir temel oluşturur.

Beklenen sonuç

Freshdesk müşteri hizmetleri verilerinizi dışa aktarıp analiz etmeye hazır, kullanıma hazır ve doğru biçimde yapılandırılmış bir veri şablonu.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Freshdesk’teki gecikmeleri belirleyin, müşterilerinizi memnun edin

ProcessMind, Freshdesk müşteri hizmetleri sürecinizin tamamını görselleştirerek gerçek süreç akışlarını ve performans metriklerini ortaya çıkarır. Gizli verimsizlikleri ve temsilci verimliliğini, müşteri memnuniyetini artırma fırsatlarını keşfedin.
  • Gerçek hizmet talebi akışlarını görselleştirin
  • Freshdesk hizmet süreçlerindeki darboğazları belirleyin
  • Temsilci performansını tutarlı biçimde analiz edin
  • Müşteri memnuniyeti için çözüm sürelerini iyileştirin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Müşteri hizmetlerinde üstün başarı

Bu sonuçlar, kuruluşların müşteri hizmetleri iş akışlarında Process Mining uygulayarak genellikle elde ettiği gelişmeleri gösterir. Freshdesk gibi sistemlerde darboğazları belirleyip hizmet taleplerinin ele alınışını iyileştirebilirsiniz.

0 %
Daha kısa çözüm süreleri

Ortalama çözüm süresindeki azalma

Kuruluşlar darboğazları belirleyip ortadan kaldırarak müşteri hizmetleri taleplerini çözmek için gereken süreyi önemli ölçüde kısaltabilir ve daha hızlı hizmet sunabilir. Bu, müşteri deneyimini ve operasyonel verimliliği doğrudan iyileştirir.
0 %
Daha az yeniden açılan destek talebi

Takip etkileşimlerinde azalma

Process Mining, destek taleplerinin neden yeniden açıldığını ortaya çıkarır ve işletmelerin kalıcı çözümler geliştirmesine yardımcı olur. Böylece çalışanların gereksiz yere aynı işi yapması önlenir, müşteriler de ilk seferde net yanıt alır.
0 %
SLA hedeflerine daha yüksek uyum

Hizmet hedeflerine uyumda iyileşme

SLA ihlallerine yol açan süreçleri net biçimde görün ve daha fazla talebin kararlaştırılan süre içinde çözülmesini sağlayacak hedefli değişiklikler yapın. Bu, müşteri güvenini artırır ve ceza riskini azaltır.
0 %
Daha az üst kademeye aktarım ve devir teslim

Hizmet taleplerinin daha verimli ele alınması

Üst kademeye aktarımlara ve devir teslimlere yol açan örüntüleri anlayan kuruluşlar, taleplerin ilk temasta çözülmesini sağlayabilir. Bu yaklaşım operasyon maliyetlerini düşürür ve devir teslimleri azaltarak müşteri yolculuğunu iyileştirir.
0 %
Çalışanlardan tutarlı hizmet

Çözüm sürelerindeki değişkenliğin azalması

En iyi performans gösteren çalışanların uygulamalarını ve diğerlerinin zorlandığı alanları belirleyerek hedefli eğitimler ve süreç düzenlemeleri yapın. Böylece ekip genelinde daha tutarlı ve güvenilir hizmet sunulur.

Sonuçlar süreçlerin karmaşıklığına, veri kalitesine ve kuruluşun koşullarına göre değişir. Buradaki rakamlar, farklı müşteri hizmetleri uygulamalarında sıkça görülen iyileşmeleri örneklemektedir.

Önerilen veriler

Önce en önemli öznitelikleri ve etkinlikleri ekleyin, ardından ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Olay günlüklerine yeni misiniz? Process Mining için nasıl Event Log oluşturacağınızı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için kaydedilmesi gereken temel veri noktaları

Tek bir müşteri sorusunu veya sorununu tanımlayan, genellikle destek talebi ya da vaka olarak bilinen benzersiz kimlik.

Neden önemli?

Bu temel Vaka kimliği, ilgili tüm olayları tek bir süreç örneğinde birleştirerek her müşteri hizmetleri yolculuğunun eksiksiz görünmesini sağlar.

Müşteri hizmetleri sürecinde gerçekleşen belirli bir iş olayının veya adımın adı.

Neden önemli?

Bu öznitelik, süreç haritasındaki adımları tanımlar ve süreç akışını başlangıçtan bitişe kadar görselleştirip analiz etmenizi sağlar.

Belirli bir etkinliğin veya olayın ne zaman gerçekleştiğini gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Bu zaman damgası, olayları kronolojik sıraya koymak ve çevrim süreleri ile SLA uyumluluğu gibi süreye dayalı tüm metrikleri hesaplamak için gereklidir.

Olayın gerçekleştiği sırada destek talebinden sorumlu müşteri hizmetleri çalışanının adı veya kimliği.

Neden önemli?

Çalışan bazında performans analizi yapmanızı sağlar; en iyi performans gösterenleri, eğitim fırsatlarını ve yeniden atamaların etkisini belirlemenize yardımcı olur.

Soru, Olay, Sorun veya Özellik isteği gibi hizmet talebinin sınıflandırması.

Neden önemli?

Olaylar ve sorular gibi farklı müşteri sorunlarının performansını ve iş akışlarını karşılaştırmak için süreci gruplara ayırmanızı sağlar.

Hizmet talebinin mevcut veya geçmişteki durumu. Örneğin 'Açık', 'Beklemede', 'Çözüldü' ya da 'Kapatıldı'.

Neden önemli?

Durum değişikliklerini izlemek, biletlerin yaşam döngüsünü anlamak ve vakaların 'Beklemede' ya da 'Bekletildi' gibi belirli durumlarda ne kadar kaldığını belirlemek açısından önemlidir.

Hizmet talebine atanan öncelik düzeyi. Örneğin 'Düşük', 'Orta', 'Yüksek' ya da 'Acil'.

Neden önemli?

SLA analizi ve yüksek öncelikli sorunlara düşük öncelikli olanlardan daha hızlı müdahale etmek için kaynakların doğru dağıtılıp dağıtılmadığını anlamak açısından önemlidir.

Etkinlikler

İzlenecek ve iyileştirilecek süreç adımları

Bu, müşteri hizmetleri sürecindeki ilk olaydır ve müşterinin talebinin Freshdesk’e kaydedildiği anı gösterir. E-posta, portal, telefon veya API entegrasyonu üzerinden yeni bir destek talebi oluşturulduğunda bu etkinlik açıkça kaydedilir.

Neden önemli?

Bu etkinlik her vakanın başlangıç noktasıdır. Toplam çözüm süresini hesaplamak ve kanal ya da türe göre destek talebi hacmindeki eğilimleri incelemek için gereklidir.

Bir destek talebinin ilgilenilmesi için belirli bir çalışana veya gruba atanmasını ifade eder. Atanan çalışan ya da grup alanı doldurulduğunda veya değiştirildiğinde bu olay destek talebinin geçmişine açıkça kaydedilir.

Neden önemli?

Atamaları izlemek; çalışanların iş yükünü analiz etmek, yönlendirme verimsizliklerini belirlemek ve atama süresine ilişkin KPI’ları ölçmek açısından önemlidir. İşlerin nasıl dağıtıldığını ve işe başlanmadan önce nerelerde gecikme yaşandığını anlamaya yardımcı olur.

Destek talebi oluşturulduktan sonra çalışanın müşteriye gönderdiği ilk herkese açık yanıtı belirtir. Freshdesk, SLA takibi için First Response Time ölçümünde bu olayı açıkça kaydeder.

Neden önemli?

Müşterilere ne kadar hızlı yanıt verildiğini ve SLA uyumluluğunu ölçmek için önemli bir aşamadır. Bu etkinliğe kadar geçen süreyi analiz ederek müşterilerle ilk iletişimdeki gecikmeleri belirleyebilirsiniz.

Çalışanın çözüm sunduğu ve destek talebinin durumunu Resolved olarak değiştirdiği önemli aşamayı ifade eder. Bu durum değişikliği, destek talebinin geçmişine açıkça kaydedilir.

Neden önemli?

Bu etkinlik, destek talebindeki aktif çalışmanın sona erdiğini gösterir ve çözüm süresini ölçmenin temelini oluşturur. Çalışan performansını ve genel süreç verimliliğini analiz etmek için önemli bir olaydır.

Bu, destek talebinin kalıcı olarak kapatıldığını gösteren son etkinliktir. Müşteriden yeni bir yanıt gelmezse sistem, Resolved durumunda belirli bir süre geçtikten sonra talebi genellikle otomatik olarak kapatır.

Neden önemli?

Bu etkinlik, hizmet talebi sürecinin kesin olarak sona erdiğini gösterir. Uçtan uca çevrim süresini doğru hesaplamak için son noktayı sağlar.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, hizmet talebi ayrıntıları ve çalışanların yaptığı işlemler gibi Freshdesk verilerinizi analiz ederek işlerin gerçekte nasıl ilerlediğini gösterir. Darboğazları, sık görülen sapmaları ve çözüm sürelerinin uzamasına ya da destek taleplerinin sık sık yeniden açılmasına yol açan noktaları belirlemenize yardımcı olur. Bu görsel analiz sayesinde verimsizlikleri ve bunların temel nedenlerini görebilirsiniz.

Öncelikle vaka kimliği, etkinlik adları ve bunlara karşılık gelen zaman damgalarını içeren verilere ihtiyacınız var. Freshdesk için bunlar; hizmet talebi kimlikleri, durum değişiklikleri, çalışan atamaları, üst kademeye aktarımlar ve bunların gerçekleştiği kesin zamanlardır. Çalışan adı, müşteri segmenti veya destek talebi kategorisi gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirir.

Freshdesk, API, rapor oluşturma özellikleri veya Enterprise planlarında doğrudan veritabanı erişimi gibi çeşitli veri alma yöntemleri sunar. En uygun yöntem, Freshdesk kurulumunuza ve veri hacminize bağlıdır. Ortamınıza en uygun ve güvenli yöntemi seçmenize yardımcı olabiliriz.

Verilerin alınması ve hazırlanması tamamlandıktan sonra ilk içgörüler genellikle birkaç hafta içinde elde edilebilir. Süre, verilerin karmaşıklığına ve kalitesine bağlıdır. Düzenli izleme ve daha ayrıntılı analiz, zaman içinde yeni iyileştirme fırsatları sunar.

Hizmet taleplerinin çözüm süresinin kısalması ve destek taleplerinin yeniden açılma oranının düşmesi gibi temel metriklerde iyileşme görebilirsiniz. Process Mining, Hizmet Seviyesi Anlaşmalarına uyumu artırmaya, çalışan performansını standartlaştırmaya ve iletişim kanallarının kullanımını iyileştirmeye de yardımcı olur. Bu gelişmeler müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği artırır.

İlk kurulumda süreç kapsamını belirlemeniz ve doğru verileri almanız gerekir; bunun için bir miktar teknik bilgi gerekir. Ancak veri bağlantıları kurulduktan sonra Process Mining araçları analizin büyük bölümünü otomatikleştirir. Freshdesk ortamınızda kurulumu kolaylaştırmak için destek ve uzmanlık sağlıyoruz.

Hayır. Process Mining, sistemlere müdahale etmeden analiz yapan bir yöntemdir. Freshdesk’ten dışa aktarılan geçmiş verileri inceler; canlı operasyonları veya çalışanların iş akışlarını etkilemez. Analiz bağımsız olarak yürütülür ve hizmet sunumunu aksatmadan içgörü sağlar.

Bulut tabanlı veya şirket içinde çalışan bir Process Mining yazılımına ve genellikle Freshdesk API’leri ya da raporları üzerinden veri alma yöntemine ihtiyacınız vardır. Analiz öncesinde verileri hazırlamak için temel veri temizleme ve dönüştürme becerileri de faydalıdır. Ekibimiz, teknik ortamınızın gereksinimlerini değerlendirmeye yardımcı olabilir.

Freshdesk müşteri hizmetlerinizi bugün iyileştirin

İlk temasta çözüm oranını %80’e çıkarın, müşterilerinizi memnun edin.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez, kurulum dakikalar içinde tamamlanır