> Sürekli Süreç İyileştirme > Müşteri Hizmetleri > Freshdesk

Müşteri Hizmetlerinizi İyileştirin

Freshdesk Müşteri Hizmetlerini optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz.
Veri Şablonunu İndir
Müşteri Hizmetlerinizi İyileştirin
Zorluklar (11) Hedefler (11) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Freshdesk'teki Müşteri Hizmetlerinizi Artırılmış Memnuniyet için Optimize Edin

Müşteri hizmetleri süreçleri genellikle uzun çözüm süreleri ve tutarsız temsilci performansı gibi zorluklarla karşılaşır. Platformumuz, hizmet taleplerinin nerede gecikmelerle karşılaştığını tam olarak belirlemenize yardımcı olur. Operasyonları düzene sokmak, temsilci verimliliğini artırmak ve müşteri memnuniyetini yükseltmek için size pratik adımlarda rehberlik ederiz.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Freshdesk'te Müşteri Hizmetlerini Neden Optimize Etmeliyiz?

Müşteri Hizmetleri, her başarılı işletmenin kalbinde yer alır, ancak genellikle müşteri memnuniyetini sessizce aşındıran ve operasyonel maliyetleri artıran verimsizlikleri barındırır. Freshdesk gibi her gün sayısız etkileşimin yaşandığı bir sistemde, darboğazlar göz önünde gizlenebilir; bu da gecikmeli çözümlere, hayal kırıklığına uğramış müşterilere ve aşırı yüklenmiş temsilcilere yol açar. Hizmet talepleri beklemeye alındığında, marka itibarınız zarar görür ve müşteri kaybı potansiyeli artar. Bir hizmet talebinin başlangıcından çözümüne kadar olan gerçek yolculuğunu anlamak, rekabet avantajını korumak ve kalıcı müşteri sadakati oluşturmak için kritik öneme sahiptir. Freshdesk'teki Müşteri Hizmetlerinizi optimize etmek sadece sorunları çözmek değil, aynı zamanda hizmet sunumunuzu sorunsuz, verimli ve müşteri odaklı bir operasyona dönüştürmektir.

Process Mining, Freshdesk Müşteri Hizmetleri İçgörilerini Nasıl Ortaya Çıkarır?

Process Mining, Freshdesk Müşteri Hizmetlerinizi anlama ve iyileştirme konusunda devrim niteliğinde bir yaklaşım sunar. Varsayımlara veya birleştirilmiş raporlara güvenmek yerine, Process Mining, her hizmet talebinin gerçek yolculuğunu yeniden yapılandırmak için Freshdesk içinde oluşturulan Event Log'ları kullanır. Bir biletin "Müşteri Teması Başlatıldı" ve "Hizmet Talebi Oluşturuldu" adımlarından başlayarak, çeşitli temsilci atamaları, "Dahili Eskalasyon Tetiklendi" ve sonunda "Hizmet Talebi Çözüldü" ve "Hizmet Talebi Kapatıldı" gibi her adımını görsel olarak haritalandırır. Bu kapsamlı görünüm, sürecin ideal yoldan saptığı yerleri, sıkça atlanan adımları ve gizli yeniden işleme döngülerini hemen vurgular. Süreç akışınızda eşi benzeri görülmemiş bir görünürlük elde ederek, gecikmelerin nerede meydana geldiğini, uzun döngü sürelerinin temel nedenlerini anlamanıza ve önemli süreç optimizasyonu alanlarını belirlemenize olanak tanır.

Freshdesk Müşteri Hizmetlerinde Temel İyileştirme Alanları

Process Mining ile Freshdesk ortamınızdaki belirli iyileştirme alanlarını tespit edebilirsiniz:

  • Darboğaz Tespiti: Hizmet taleplerinin nerede takıldığını kolayca görselleştirin. Belirli bir temsilci mi, belirli bir departman devri mi, yoksa belki de "Müşteriden Bilgi Talep Edildi" beklentisi mi? Bu tıkanıklık noktalarını belirleyerek, hedeflenen çözümler uygulayabilir ve Müşteri Hizmetleri döngü süresini azaltmaya yardımcı olabilirsiniz.
  • Döngü Süresi Azaltma: Her etkinlikte ve geçişte harcanan zamanı analiz edin. Süreçleri düzene sokma, tekrarlayan görevleri otomatikleştirme ve gereksiz adımları ortadan kaldırma fırsatlarını ortaya çıkararak hizmet talepleri için genel çözüm süresini önemli ölçüde azaltın.
  • SLA Uyumluluğu ve Uyum: Hizmet Seviyesi Anlaşmalarınızın (SLA), SLA Hedef Çözüm Süresi'nin sürekli olarak karşılanıp karşılanmadığını izleyin. Process Mining, SLA ihlallerinin belirli vakalarını ve nedenlerini ortaya çıkararak, bireysel başarısızlıklar yerine sistemik sorunları proaktif olarak ele almanızı sağlar.
  • Temsilci Performansı ve İş Yükü Dengeleme: Temsilci verimliliğini anlayın; sorunları daha hızlı çözenleri veya daha fazla eskalasyonla karşılaşanları belirleyin. Bu içgörü, hedeflenen eğitimi destekler, kaynak tahsisini iyileştirir ve temsilci iş yüklerini etkili bir şekilde dengelemeye yardımcı olur.
  • Eskalasyonlar İçin Kök Neden Analizi: "Dahili Eskalasyon Tetiklendi" gibi dahili eskalasyonlara yol açan olayların kesin dizilerini izleyin. Karmaşık veya çözülmemiş sorunlara katkıda bulunan yaygın önceki etkinlikleri veya koşulları keşfedin.

Beklenen Sonuçlar: Freshdesk Operasyonlarınız İçin Somut Faydalar

Freshdesk'te Process Mining destekli süreç optimizasyonu uygulamak, net ve ölçülebilir faydalar sağlar:

  • Azaltılmış Çözüm Süreleri: Müşteri hizmetleri taleplerini çözmek için geçen ortalama süreyi önemli ölçüde azaltarak daha yüksek müşteri memnuniyetine yol açın.
  • Artırılmış Operasyonel Verimlilik: İş akışlarını düzene sokun, gereksiz adımları ortadan kaldırın ve kaynak tahsisini optimize ederek daha düşük operasyonel maliyetler elde edin.
  • Geliştirilmiş Müşteri Memnuniyeti: Daha hızlı, daha tutarlı ve daha yüksek kaliteli hizmet sunarak Müşteri Duyarlılığını artırın ve sadakati teşvik edin.
  • Geliştirilmiş SLA Uyumu: Hizmet Seviyesi Anlaşmalarınızı proaktif olarak karşılayın ve aşın, güveni ve güvenilirliği güçlendirin.
  • Daha Fazla Süreç Şeffaflığı: Müşteri Hizmetleri süreciniz hakkında kapsamlı, objektif bir anlayış kazanarak veri odaklı karar verme ve sürekli iyileştirme girişimlerini güçlendirin.

Freshdesk Müşteri Hizmetleri İçin Process Mining ile Başlangıç

Müşteri Hizmetleri operasyonlarınızı dönüştürmeye hazır mısınız? Platformumuz, Freshdesk verilerinizi bağlamayı ve Process Mining yolculuğunuza başlamayı kolaylaştırır. Sezgisel görseller ve güçlü analitik araçlarla, kritik içgörüler elde etmek için bir veri bilimci olmanıza gerek yok. Hizmet süreçleriniz hakkında daha net bir resim elde etmek, iyileştirme fırsatlarını belirlemek ve eşsiz bir müşteri deneyimi sunmak için bugün başlayın.

Müşteri Hizmetleri Hizmet Talebi Yönetimi Destek Masası Operasyonları Temsilci Verimliliği SLA Uyumluluğu Çözüm Süresi Müşteri Deneyimi Destek Masası

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Müşteriler hızlı çözümler bekler, ancak Freshdesk'teki karmaşık hizmet talebi yolları genellikle sinir bozucu derecede uzun bekleme sürelerine yol açar. Bu gecikmeler müşteri güvenini zedeler ve olumsuz yorumlara, artan müşteri kaybına ve uzun süreli temsilci etkileşimi nedeniyle daha yüksek operasyonel maliyetlere neden olabilir.ProcessMind, Freshdesk hizmet taleplerinizde gecikmelere neden olan kesin aşamaları ve etkinlikleri ortaya çıkarır, darboğazları ve verimsiz el değiştirmeleri belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirerek, kök nedenleri tespit edebilir ve çözümü hızlandırmak için hedeflenen iyileştirmeleri uygulayabilirsiniz.

Freshdesk'te çözülen ancak hızla yeniden açılan hizmet talepleri, ilk çözümlerin eksik veya yetersiz olduğunu gösterir. Bu yeniden çalışma, temsilci zamanını boşa harcar, sorunlarının gerçekten çözülmediğini düşünen müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve aynı sorun için tekrarlayan çaba gerektirerek operasyonel maliyetleri artırır.ProcessMind, hizmet taleplerinin tüm yaşam döngüsünü haritalandırarak yeniden açılmanın yaygın kalıplarını ve önceki aktiviteleri ortaya koyar. Bu analiz, sıkça yeniden çalışmaya yol açan temsilcileri, talep türlerini veya süreç adımlarını belirlemeye yardımcı olarak müşteri hizmetlerinizdeki temel kalite sorunlarını gidermenizi sağlar.

Freshdesk'te yanıt ve çözüm süreleri için Hizmet Seviyesi Anlaşmalarına (SLA) uyulmaması, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve cezalara veya sözleşme ihlallerine yol açabilir. SLA'ların neden karşılanmadığına dair net bir görünürlüğün olmaması, zamanında müdahaleyi ve müşteri hizmetleri sunumunda sürekli iyileşmeyi engeller.ProcessMind, gerçek hizmet talebi yollarınızı tanımlanmış SLA hedefleriyle otomatik olarak karşılaştırır, her ihlal örneğini ve katkıda bulunan faktörlerini vurgular. Daha sonra SLA ihlallerine en yatkın kritik aşamaları, temsilci gruplarını veya talep türlerini belirleyebilir, proaktif ayarlamalar yapabilirsiniz.

Freshdesk'te temsilcilerin benzer hizmet taleplerini ele alma biçimlerindeki değişkenlik, tutarsız hizmet kalitesine yol açarak müşteri deneyimini ve temsilci verimliliğini olumsuz etkileyebilir. Bazı temsilciler optimal yolları takip ederken, diğerleri saparak çözümü uzatabilir veya daha fazla kaynak gerektirebilir.ProcessMind, her hizmet talebi için aktiviteleri izleyerek temsilci davranışının data odaklı bir görünümünü sağlar. Bu, farklı temsilciler arasındaki gerçek süreç akışlarını karşılaştırmanıza, en iyi uygulamaları belirlemenize ve genel müşteri hizmetlerini iyileştirmek için ek eğitim veya standartlaştırılmış prosedürlere ihtiyaç duyulan alanları tespit etmenize olanak tanır.

Freshdesk'te net bir neden olmaksızın veya yaşam döngüsünün erken aşamalarında sıkça eskalasyon yapılan hizmet talepleri, süreç verimsizliklerini veya ilk temsilci yetkilendirme eksikliğini gösterir. Bu gereksiz aktarımlar, üst düzey kaynakları meşgul eder, çözümü geciktirir ve operasyonel maliyetleri artırır.ProcessMind, eskalasyon yollarını görselleştirerek hangi talep türlerinin veya ilk ele alma adımlarının en sık dahili eskalasyonlara yol açtığını ortaya koyar. Bu kalıpları analiz ederek, ön saftaki temsilcileri yetkilendirme, bilgi tabanlarını iyileştirme veya müşteri hizmetlerinde ilk yönlendirmeyi optimize etme fırsatlarını belirleyebilirsiniz.

Müşterilerden veya dahili ekiplerden tekrar tekrar bilgi talep edilmesi nedeniyle oluşan gecikmeler, Freshdesk hizmet taleplerinde yaygın bir hayal kırıklığı kaynağıdır. Bu karşılıklı iletişim, çözüm sürelerini uzatır, müşteri çabasını artırır ve müşteri hizmetleri sürecinde verimsizlikler yaratır.ProcessMind, bilgi taleplerinin hizmet talebi yaşam döngüsünde nerede ve neden gecikmelere yol açtığını kesin olarak belirler. Belirli talep türlerinin, temsilcilerin veya iletişim kanallarının bu darboğaza eğilimli olup olmadığını ortaya çıkarmaya yardımcı olarak veri toplamayı düzene sokmanıza ve müşteri deneyimini iyileştirmenize olanak tanır.

Freshdesk'te hizmet taleplerini yönetirken temsilciler, belgelenmiş en iyi uygulamalardan veya standart işletim prosedürlerinden saparak tutarsız sonuçlara, uyumluluk risklerine ve daha yüksek operasyonel maliyetlere yol açabilir. Net görünürlük olmadan bu sapmaları tespit etmek ve ele almak zordur.ProcessMind, hizmet talepleri tarafından izlenen gerçek yolları otomatik olarak keşfeder ve bunları tanımladığınız ideal süreç modelinizle karşılaştırır. Bu, tüm sapmaları belirlemenize, sıklıklarını ve etkilerini anlamanıza ve müşteri hizmetlerinde standart işletim prosedürlerine daha iyi uyumu sağlamanıza olanak tanır.

Freshdesk'te hizmet taleplerini yanlış kategorize etmek veya önceliklendirmek, yanlış yönlendirmeye, doğru temsilciye ulaşmada gecikmelere ve kaçırılan SLA hedeflerine yol açabilir. Bu başlangıçtaki verimsizlik, tüm sürece yayılır ve çözüm sürelerini ve müşteri memnuniyetini olumsuz etkiler.ProcessMind, hizmet taleplerinin ilk oluşturulmasından ve kategorizasyonundan çözümüne kadar olan akışını analiz eder. Belirli kategorilerin veya öncelik seviyelerinin sürekli olarak daha uzun çözüm süreleri veya daha yüksek yeniden yönlendirme oranları deneyip deneyimlemediğini ortaya çıkarabilir, bu da iyileştirilmiş müşteri hizmetleri eğitimi veya otomasyonu için alanları vurgular.

Müşteriler, hizmet talepleri Freshdesk'te temsilciler veya departmanlar arasında birden çok kez aktarıldığında sıklıkla hayal kırıklığına uğrar. Bu durum, tekrarlanan açıklamalara, uzayan çözüm sürelerine ve kopuk bir müşteri hizmetleri algısına yol açarak memnuniyeti olumsuz etkiler.ProcessMind, bir hizmet talebinin tüm yolculuğunu görselleştirir ve tüm dahili aktarımları açıkça gösterir. Bu el değiştirmeleri analiz ederek, yaygın aktarım kalıplarını belirleyebilir, bunların arkasındaki nedenleri anlayabilir ve gereksiz aktarımları azaltmak için temsilci becerilerini, yönlendirme kurallarını veya bilgi paylaşımını optimize edebilirsiniz.

Freshdesk'teki birçok müşteri hizmetleri operasyonu doğası gereği reaktiftir; sorunları ancak eskalasyon sonrası veya önemli müşteri hayal kırıklığına neden olduktan sonra ele alır. Bu, daha yüksek müşteri kaybı oranlarına ve potansiyel sorunları proaktif olarak çözerek müşterileri memnun etme fırsatlarının kaçırılmasına yol açar.ProcessMind, tekrarlayan sorunları veya proaktif olarak ele alınabilecek ortaya çıkan sorunları gösteren hizmet taleplerindeki kalıpları belirlemeye yardımcı olur. Kök nedenleri ve yaygın tetikleyicileri analiz ederek, reaktif bir modelden daha öngörücü bir müşteri hizmetleri modeline geçebilir, genel deneyimi iyileştirebilirsiniz.

Müşteriler Freshdesk'te tek bir hizmet talebi için birden fazla kanal kullandığında veya temsilciler kanallar arası datayı entegre etmekte zorlandığında, bu durum kopuk deneyimlere ve artan operasyonel maliyetlere yol açar. Verimsiz kanal kullanımı hem müşteri memnuniyetini hem de temsilci iş yükünü olumsuz etkiler.ProcessMind, bir hizmet talebi içindeki her aktivite için kullanılan iletişim kanalını izleyebilir. Tüm akışı analiz ederek, belirli kanalların daha az verimli olup olmadığını veya aşırı kanal geçişinin olup olmadığını ortaya çıkarır, bu da çok kanallı müşteri hizmetleri stratejinizi optimize etmenizi sağlar.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Uzun çözüm süreleri, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve operasyonel maliyetleri artırır. Bu metriği azaltmak, müşterilerin daha hızlı çözümler alması anlamına gelir, bu da Freshdesk'te daha yüksek sadakat ve daha verimli bir destek ekibine yol açar.ProcessMind, Freshdesk müşteri hizmetleri sürecindeki gecikmelerin kesin darboğazlarını ve kök nedenlerini belirler, uzun çözüm sürelerine katkıda bulunan etkinlikleri veya temsilcileri vurgular. El değiştirmeleri optimize ederek ve gereksiz adımları belirleyerek çözüm süresini %15-25 oranında azaltmaya yardımcı olabilir, iş akışlarını düzene sokmak ve ekip verimliliğini artırmak için uygulanabilir içgörüler sağlar.

Hizmet taleplerinin sık sık yeniden açılması, eksik veya yetersiz ilk çözümlere işaret eder, bu da müşteri hayal kırıklığına ve temsilciler için gereksiz iş yüküne neden olur. Bu oranı en aza indirmek, daha yüksek kaliteli ilk temasta çözümü ve Freshdesk desteğinize daha fazla müşteri güvenini gösterir.ProcessMind, biletlerin yeniden açılmasının nedenlerini, tekrarlayan sorunlara yol açan süreç varyasyonlarını analiz ederek ve yüksek yeniden açılma oranına sahip temsilcileri veya talep türlerini belirleyerek ortaya çıkarır. Bu içgörü, hedeflenen eğitim veya süreç ayarlamalarına olanak tanıyarak yeniden açılma oranlarını %10-20 oranında azaltabilir ve genel müşteri memnuniyetini iyileştirebilir.

Hizmet Seviyesi Anlaşmalarının (SLA) ihlali, müşteri memnuniyetsizliğine, cezalara ve iş itibarına zarar verebilir. Daha yüksek SLA uyumluluğu sağlamak, tutarlı hizmet sunumu sağlar, müşteri beklentilerini karşılar ve Freshdesk operasyonlarınızda markanızın güvenilirliğini güçlendirir.ProcessMind, SLA ihlallerine neden olan ideal yollardan sapmaları görselleştirir; biletleri hedef çözüm sürelerini aşmaya iten gecikmelerin meydana geldiği belirli etkinlikleri veya aşamaları belirler. Uyumsuzluk boşluklarını tespit etmeye ve düzeltici eylemler uygulamaya yardımcı olarak SLA uyumunda %20-30 iyileşmeye ve daha iyi müşteri ilişkilerine yol açar.

Tutarsız temsilci performansı, çeşitli müşteri deneyimlerine ve öngörülemeyen hizmet kalitesine yol açar. Performansı standartlaştırmak, tüm müşterilerin yüksek kaliteli, tutarlı hizmet almasını sağlayarak Freshdesk ekibiniz genelinde genel memnuniyeti ve operasyonel öngörülebilirliği artırır.ProcessMind, bireysel temsilci iş akışlarına ilişkin içgörüler sunar; en iyi uygulamaları vurgular ve optimal yollardan sapmaları veya benzer talepleri ele alma farklılıklarını belirler. Süreç uyumunu ve verimlilik farklılıklarını ortaya koyarak, hedeflenen eğitimi ve süreç standardizasyonunu destekler, potansiyel olarak tutarlı hizmet kalitesini %15-25 oranında iyileştirir.

Aşırı veya gereksiz eskalasyonlar, operasyonel maliyetleri artırır, çözüm sürelerini uzatır ve sorunlarının ilk temasta çözülmesini bekleyen müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir. Bunları azaltmak, Freshdesk içinde daha verimli sorun çözümü ve kaynak kullanımını sağlar.ProcessMind, eskalasyonlu hizmet taleplerinin tüm yolculuğunu haritalandırır; eskalasyonlara yol açan belirli tetikleyicileri ve koşulları (temsilci beceri eksiklikleri veya yetersiz bilgi tabanları nedeniyle olsun) belirler. Bu analiz, proaktif problem çözmeyi sağlayarak ve ön saftaki temsilcileri yetkilendirerek gereksiz eskalasyonları %10-20 oranında azaltmaya yardımcı olabilir, müşteri hizmetlerinizi daha uygun maliyetli hale getirir.

Müşterilerden gerekli bilgileri toplamadaki gecikmeler, hizmet talebi çözüm sürecinde önemli bir darboğazdır ve karşılıklı iletişime ve hayal kırıklığına uğramış müşterilere yol açar. Bu süreci düzene sokmak, Freshdesk'te çözümü hızlandırır ve müşteri deneyimini iyileştirir.ProcessMind, bilgi toplamanın önemli gecikmelere veya birden fazla temas noktasına neden olduğu aşamaları ve talep türlerini belirleyerek, veri toplama yöntemlerini veya ilk başvuru formlarını optimize etme fırsatlarını ortaya çıkarır. Bu darboğazları belirleyerek, bilgiyle ilgili gecikmeleri %10-15 oranında azaltabilir, hizmet sürecini daha sorunsuz ve verimli hale getirebilir.

Standart işletim prosedürlerinden sapmalar, verimsizliklere, uyumluluk risklerine ve tutarsız hizmet sonuçlarına yol açabilir. Sıkı uyumu sağlamak, öngörülebilir, yüksek kaliteli hizmet sunumunu garanti eder ve Freshdesk operasyonları içinde potansiyel hataları veya yeniden işleme ihtiyacını azaltır.ProcessMind, tüm süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder ve bunları tanımlanmış optimal yolla karşılaştırır; temsilcilerin veya otomatik adımların standarttan saptığı her örneği vurgular. Bu yetenek, en iyi uygulamaların sürekli izlenmesini ve uygulanmasını sağlayarak süreç uyumunu %20-30 oranında iyileştirir ve operasyonel riskleri azaltır.

Hizmet taleplerinin yanlış kategorize edilmesi, yanlış yönlendirmeye, atamada gecikmelere ve verimsiz çözüme yol açarak hem müşteriler hem de temsilciler için hayal kırıklığına neden olabilir. Doğruluğu artırmak, taleplerin doğru departmana veya temsilciye hızla ulaşmasını sağlayarak genel Freshdesk verimliliğini artırır.ProcessMind, yanlış kategorize edilmiş taleplerin akışını analiz eder, yaygın kalıpları, giriş noktalarını veya sıklıkla yeniden işleme veya aktarımlara yol açan belirli kategorize edicileri belirler. Bu içgörü, kategorizasyon kurallarını ve temsilci eğitimini iyileştirmeye yardımcı olarak doğruluğu %15-25 oranında artırabilir ve ilk yönlendirme ve çözümü hızlandırabilir.

Hizmet taleplerinin temsilciler veya departmanlar arasında yüksek oranda aktarılması, ilk temasta çözüm yeteneğinin eksikliğini gösterir, bu da müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir ve işlem sürelerini artırabilir. Aktarımları en aza indirmek, Freshdesk içinde daha hızlı çözümlere ve daha sorunsuz bir müşteri deneyimine yol açar.ProcessMind, hizmet taleplerinin aktarım yollarını görselleştirir; birden fazla el değiştirmeye ve gecikmelere sıklıkla yol açan belirli nedenleri, temsilcileri veya talep türlerini belirler. Bu ayrıntılı analiz, hedeflenen beceri gelişimine veya bilgi tabanı iyileştirmelerine olanak tanıyarak aktarımları %10-15 oranında azaltır ve temsilci verimliliğini artırır.

Reaktif problem çözmeden proaktif hizmete geçmek, müşteri ihtiyaçlarını ve sorunlarını ortaya çıkmadan önce öngörerek müşteri memnuniyetini ve sadakatini önemli ölçüde artırır. Bu stratejik değişim, Freshdesk müşteri deneyimini dönüştürebilir.ProcessMind, geçmiş hizmet talebi kalıplarını ve müşteri yolculuklarını analiz ederek tekrarlayan sorunları veya müşteri problemlerinin ortak öncülerini belirler ve proaktif etkileşim fırsatlarının tespit edilmesini sağlar. Temel nedenleri ve ortak noktaları anlayarak, proaktif stratejilerin geliştirilmesini destekler, bu da gelen talepleri potansiyel olarak %5-10 oranında azaltabilir ve genel müşteri algısını iyileştirebilir.

İletişim kanallarının verimsiz kullanımı, daha yüksek operasyonel maliyetlere, daha uzun yanıt sürelerine ve parçalanmış bir müşteri deneyimine yol açabilir. Kanal kullanımını optimize etmek, müşterilerin Freshdesk'teki tercih ettikleri ve en uygun kanallar aracılığıyla etkili ve verimli bir şekilde hizmet almasını sağlar.ProcessMind, müşteri etkileşimlerini çeşitli kanallar arasında haritalandırır; belirli talep türleri için hangi kanalların aşırı veya yetersiz kullanıldığını ve kanal geçişlerinin nerede verimsiz bir şekilde gerçekleştiğini belirler. Bu analiz, kaynak tahsisini ve kanal stratejisini optimize etmeye yardımcı olarak operasyonel maliyetleri %5-10 oranında azaltabilir ve genel kanal verimliliğini artırabilir.

Müşteri Hizmetleri için 6 Adımlı İyileştirme Yolu

1

Template'inizi İndirin
2

Freshdesk Verilerinizi Dışa Aktarın
3

Verilerinizi Yükleyin
4

Hizmet Akışınızı Analiz Edin
5

Değişiklikleri Uygula
6

İlerlemeyi İzle
1

Template'inizi İndirin

Ne yapmalı

Müşteri Hizmetleri verileri için özel olarak tasarlanmış önceden hazırlanmış Excel şablonuna erişin. Bu şablon, Freshdesk bilet bilgilerinizi etkili bir şekilde düzenlemek için en uygun yapıyı sağlar.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Başlangıçtan itibaren doğru data yapısını kullanmak, doğru analiz sağlar, yeniden çalışmayı önler ve hizmet operasyonlarınız hakkında anlamlı içgörüler için sağlam bir temel oluşturur.

Beklenen sonuç

Freshdesk müşteri hizmetleri veri çıkarma ve analizi için mükemmel yapılandırılmış, kullanıma hazır bir veri şablonu.

NE KAZANACAKSINIZ?

Freshdesk'teki Gecikmeleri Tespit Edin, Müşterileri Memnun Edin

ProcessMind, tüm Freshdesk müşteri hizmetleri sürecinizi görselleştirerek tam yolları ve performans metriklerini ortaya çıkarır. Gizli verimsizlikleri ve temsilci verimliliğini ve müşteri memnuniyetini artırma fırsatlarını keşfedin.
  • Gerçek hizmet talebi yollarını görselleştirin
  • Freshdesk hizmet `darboğazlarını` tespit edin
  • Temsilci performansını tutarlı bir şekilde analiz edin
  • Memnuniyet için çözüm sürelerini optimize edin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Üstün Müşteri Hizmetine Ulaşmak

Bu sonuçlar, kuruluşların Process Mining'i Müşteri Hizmetleri `workflow`'larına uygulayarak, Freshdesk gibi sistemlerdeki `darboğazları` belirleyerek ve hizmet talebi işlemeyi optimize ederek genellikle elde ettikleri önemli iyileştirmeleri vurgulamaktadır.

0 %
Daha Hızlı Çözüm Süreleri

Çözüm süresinde ortalama azalma

Darboğazları belirleyip ortadan kaldırarak, kuruluşlar müşteri hizmetleri taleplerini çözmek için geçen süreyi önemli ölçüde kısaltır ve daha hızlı hizmet sunumuna yol açar. Bu, doğrudan müşteri deneyimini ve operasyonel verimliliği iyileştirir.
0 %
Daha Az Bilet Yeniden Açılması

Takip etkileşimlerinde azalma

Process Mining, taleplerin yeniden açılmasının kök nedenlerini ortaya çıkararak işletmelerin kalıcı çözümler uygulamasını sağlar. Bu, temsilciler için gereksiz iş yükünü azaltır ve müşterilere ilk seferde kesin yanıtlar sunar.
0 %
Daha Yüksek SLA Uyumu

Hizmet hedefleriyle geliştirilmiş uyum

SLA ihlallerine neden olan süreçler hakkında net içgörüler edinin ve daha fazla talebin kararlaştırılan süreler içinde çözülmesini sağlamak için hedeflenmiş değişiklikler uygulayın. Bu, müşteri güvenini artırır ve cezaları önler.
0 %
Daha Az Eskalasyon ve Aktarım

Akışkanlaştırılmış hizmet talebi işleme

Eskalasyonlara ve aktarımlara yol açan kalıpları anlayarak, kuruluşlar ilk temasta çözüm oranını güçlendirebilir. Bu, operasyonel maliyetleri azaltır ve el değiştirmeleri en aza indirerek müşteri yolculuğunu iyileştirir.
0 %
Tutarlı Temsilci Hizmeti

Çözüm sürelerinde azaltılmış değişkenlik

En iyi performans gösteren temsilcilerden en iyi uygulamaları ve diğerlerinin zorlandığı alanları belirleyerek hedeflenen eğitim ve süreç ayarlamalarını sağlayın. Bu, ekip genelinde daha tekdüze ve güvenilir hizmet sunumuna yol açar.

Sonuçlar süreç karmaşıklığına, `data` kalitesine ve belirli kurumsal bağlama göre değişir. Sunulan rakamlar, çeşitli müşteri hizmetleri uygulamalarında gözlemlenen yaygın iyileştirmeleri göstermektedir.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Genellikle bir talep veya durum olarak bilinen, tek bir müşteri sorgusunun veya sorununun benzersiz tanımlayıcısı.

Neden önemli

Bu, tüm ilgili event'leri tek bir süreç örneğine bağlayarak her müşteri hizmetleri yolculuğunun tam bir görünümünü sağlayan temel Durum Kimliğidir.

Müşteri hizmetleri sürecinde gerçekleşen belirli bir iş event'inin veya adımının adı.

Neden önemli

Bu öznitelik, süreç haritasındaki adımları tanımlayarak, süreç akışının baştan sona görselleştirilmesini ve analiz edilmesini sağlar.

Belirli bir faaliyetin veya event'in ne zaman gerçekleştiğini gösteren zaman damgasıdır.

Neden önemli

Bu zaman damgası, event'leri kronolojik sıraya koymak ve döngü süreleri ve SLA uyumluluğu gibi tüm süre tabanlı metrikleri hesaplamak için temeldir.

Olayın gerçekleştiği anda talepten sorumlu olan müşteri hizmetleri temsilcisinin adı veya kimliği.

Neden önemli

Bireysel temsilci bazında performans analizine olanak tanır, en iyi performans gösterenleri, eğitim fırsatlarını ve yeniden atamaların etkisini belirlemeye yardımcı olur.

'Soru', 'Olay', 'Problem' veya 'Özellik Talebi' gibi hizmet talebinin sınıflandırması.

Neden önemli

Olaylar ve sorular gibi farklı müşteri sorunları türleri için performansı ve iş akışlarını karşılaştırmak amacıyla süreç segmentasyonuna olanak tanır.

'Açık', 'Beklemede', 'Çözüldü' veya 'Kapalı' gibi hizmet talebinin mevcut veya geçmiş durumu.

Neden önemli

Durum değişikliklerini izlemek, talep yaşam döngüsünü anlamanın ve durumların 'Beklemede' veya 'Müşteri Beklemede' gibi belirli durumlarda ne kadar süre kaldığını belirlemenin anahtarıdır.

'Düşük', 'Orta', 'Yüksek' veya 'Acil' gibi hizmet talebine atanan öncelik seviyesi.

Neden önemli

SLA analizi ve kaynakların yüksek öncelikli sorunları düşük öncelikli olanlardan daha hızlı ele almak için doğru şekilde tahsis edilip edilmediğini anlamak için esastır.

Bir hizmet talebinin oluşturulduğu andan çözüldüğü ana kadar geçen toplam süre.

Neden önemli

Bu, süreç verimliliğini ölçmek için birincil bir KPI olup, bir müşterinin sorununu baştan sona çözmek için geçen toplam süreyi gösterir.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu, müşteri hizmetleri yaşam döngüsündeki ilk event'tir ve bir müşterinin talebinin Freshdesk'e resmi olarak kaydedildiği anı temsil eder. Bu aktivite, yeni bir talep e-posta, bir portal, telefon veya API entegrasyonu aracılığıyla oluşturulduğunda açıkça yakalanır.

Neden önemli

Bu aktivite, her durum için başlangıç noktası olarak hizmet eder ve genel çözüm sürelerini hesaplamak ile kanal veya türe göre talep hacmi eğilimlerini analiz etmek için temel bir öneme sahiptir.

Bir talebin belirli bir temsilciye veya gruba atanmasını temsil eder. Bu event, atanan temsilci veya grup alanı doldurulduğunda veya değiştirildiğinde talebin geçmişine açıkça kaydedilir.

Neden önemli

Atamaları izlemek, temsilci iş yükünü analiz etmek, yönlendirme verimsizliklerini belirlemek ve atama süresi KPI'larını ölçmek için kritik öneme sahiptir. İşin nasıl dağıtıldığını ve iş başlamadan önce gecikmelerin nerede meydana geldiğini anlamaya yardımcı olur.

Bilet oluşturulduktan sonra bir temsilci tarafından müşteriye gönderilen ilk herkese açık yanıtı işaretler. Freshdesk, SLA takibi için 'First Response Time'ı ölçmek üzere bu olayı açıkça yakalar.

Neden önemli

Bu, müşteri yanıt verme hızını ve SLA uyumluluğunu ölçmek için kritik bir kilometre taşıdır. Bu aktiviteye kadar geçen süreyi analiz etmek, müşterilerle ilk etkileşimdeki gecikmeleri belirlemeye yardımcı olur.

Temsilcinin bir çözüm sağladığı ve talep durumunu 'Çözüldü' olarak değiştirdiği kilit kilometre taşını temsil eder. Bu, talebin geçmişinde kaydedilen açık bir durum değişikliğidir.

Neden önemli

Bu aktivite, bir talep üzerindeki aktif çalışmanın sonunu işaret eder ve çözüm süresini ölçmek için temel oluşturur. Temsilci performansını ve genel süreç verimliliğini analiz etmek için kritik bir event'tir.

Bu, talebin kalıcı olarak kapatılmasını temsil eden nihai aktivitedir. Genellikle, 'Çözüldü' durumunda herhangi bir yeni müşteri yanıtı olmaksızın belirli bir süre kaldıktan sonra sistem tarafından otomatik olarak gerçekleştirilir.

Neden önemli

Bu aktivite, hizmet talebi yaşam döngüsünün kesin sonunu işaret eder. Doğru uçtan uca döngü süresi hesaplamaları için son noktayı sağlar.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process Mining, Freshdesk datanızı, örneğin hizmet talebi detaylarını ve temsilci eylemlerini analiz ederek işin gerçek akışını gösterir. Darboğazları, yaygın sapmaları ve aşırı çözüm sürelerine veya sık talep yeniden açılmalarına katkıda bulunan alanları belirlemeye yardımcı olur. Bu görsel içgörü, verimsizlikleri tespit etmenizi ve bunların kök nedenlerini anlamanızı sağlar.

Öncelikli olarak bir durum tanımlayıcısı, aktivite adları ve ilgili zaman damgalarını içeren dataya ihtiyacınız var. Freshdesk için bu, hizmet talebi kimlikleri, durum değişiklikleri, temsilci atamaları, eskalasyonlar ve bunların kesin zamanları anlamına gelir. Temsilci adı, müşteri segmenti veya talep kategorisi gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirir.

Freshdesk, API'si, rapor oluşturma özellikleri veya kurumsal planlar için doğrudan veri tabanı erişimi dahil olmak üzere veri çıkarma için çeşitli yöntemler sunar. En iyi yaklaşım, Freshdesk kurulumunuza ve veri hacmine bağlıdır. Özel ortamınız için en verimli ve güvenli yöntemi seçmenizde size rehberlik edebiliriz.

İlk içgörüler, veri çıkarıldıktan ve hazırlandıktan sonra genellikle birkaç hafta içinde oluşturulabilir. Zaman çerçevesi, veri karmaşıklığına ve temizliğine bağlıdır. Bununla birlikte, sürekli izleme ve daha derin analizler, zamanla sürekli optimizasyon fırsatları sunar.

Azaltılmış hizmet talebi çözüm süreleri ve düşürülmüş talep yeniden açılma oranları gibi anahtar metriklerde iyileşmeler görmeyi bekleyebilirsiniz. Process Mining ayrıca Hizmet Seviyesi Anlaşması uyumluluğunu artırmaya, temsilci performansını standartlaştırmaya ve iletişim kanalı kullanımını optimize etmeye yardımcı olur. Bu iyileştirmeler, artan müşteri memnuniyetine ve operasyonel verimliliğe yol açar.

İlk kurulum, süreç kapsamınızı tanımlamayı ve doğru datayı çıkarmayı içerir ve bu bir miktar teknik bilgi gerektirir. Ancak data bağlantıları kurulduktan sonra, Process Mining araçları analizin çoğunu otomatikleştirir. Freshdesk ortamınız için bu uygulamayı kolaylaştırmak amacıyla destek ve uzmanlık sağlıyoruz.

Hayır, Process Mining invaziv olmayan bir analiz yöntemidir. Freshdesk'ten dışa aktarılan geçmiş verileri analiz ederek çalışır, bu nedenle canlı operasyonlara veya temsilci workflow'larına müdahale etmez. Analiz bağımsız olarak gerçekleşir ve hizmet sunumunu etkilemeden içgörüler sağlar.

Bulut tabanlı veya şirket içi olabilen bir Process Mining yazılım çözümüne ve genellikle Freshdesk API'leri veya raporları aracılığıyla data çıkarma yöntemine ihtiyacınız olacaktır. Datayı analiz için hazırlamak üzere temel data temizleme ve dönüştürme becerileri de faydalıdır. Ekibimiz, özel teknik ortamınızı değerlendirmenize yardımcı olabilir.

Freshdesk Müşteri Hizmetlerinizi Bugün Optimize Edin

İlk temasta %80 çözüm oranına ulaşın ve müşterilerinizi memnun edin.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi Kartı Gerekmez, Kurulum Dakikalar İçinde