> Sürekli süreç iyileştirme > Müşteri hizmetleri > Freshdesk

Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin

Freshdesk müşteri hizmetlerini iyileştirmek için 6 adımlı rehberiniz.
Veri Templateini indirin
Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin
Müşteri hizmetleri
Freshdesk
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (11) Hedefler (11) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Memnuniyeti artırmak için Freshdesk müşteri hizmetlerini optimize edin

Müşteri hizmetleri süreçlerinde genellikle uzun çözüm süreleri ve temsilciler arasında tutarsız performans gibi sorunlar görülür. Platformumuz, hizmet taleplerinin nerede geciktiğini kesin olarak belirlemenize yardımcı olur. Operasyonları sadeleştirmek, temsilci verimliliğini artırmak ve müşteri memnuniyetini yükseltmek için sizi uygulanabilir adımlarla yönlendiririz.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Freshdeskte müşteri hizmetlerini neden optimize etmelisiniz?

Müşteri hizmetleri başarılı her işletmenin merkezinde yer alır. Buna rağmen verimsizlikler çoğu zaman fark edilmeden müşteri memnuniyetini azaltır ve operasyon maliyetlerini artırır. Her gün sayısız etkileşimin gerçekleştiği Freshdesk gibi bir sistemde darboğazlar gözden kaçabilir. Bunun sonucunda çözümler gecikir, müşteriler memnuniyetsiz kalır ve temsilcilerin iş yükü artar. Hizmet talepleri bekledikçe marka itibarınız zarar görür ve müşteri kaybı riski yükselir. Bir hizmet talebinin başlatılmasından çözümlenmesine kadar gerçek yolculuğunu anlamak, rekabet avantajını korumak ve kalıcı müşteri bağlılığı oluşturmak için önemlidir. Freshdesk müşteri hizmetlerinizi optimize etmek yalnızca sorunları düzeltmek anlamına gelmez, hizmet sunumunuzu verimli ve müşteri odaklı bir operasyona dönüştürmenizi sağlar.

Process Mining, Freshdesk müşteri hizmetleri içgörülerini nasıl ortaya çıkarır?

Process Mining, Freshdesk müşteri hizmetlerinizi anlamak ve geliştirmek için farklı bir yaklaşım sunar. Varsayımlara veya toplu raporlara güvenmek yerine, Freshdesk içinde oluşturulan Event Logları kullanarak her hizmet talebinin gerçek yolculuğunu yeniden oluşturur. Bir biletin geçtiği her adımı görsel olarak haritalar. Bu adımlar "Customer Contact Initiated" ve "Service Request Created" ile başlar, çeşitli temsilci atamalarından ve "Internal Escalation Triggered" olayından geçer, sonunda "Service Request Resolved" ve "Service Request Closed" ile tamamlanır. Bu bütünsel görünüm, sürecin ideal yoldan saptığı noktaları hemen gösterir, sık atlanan adımları belirler ve gizli yeniden çalışma döngülerini ortaya çıkarır. Süreç akışınızı ayrıntılı biçimde görür, gecikmelerin tam olarak nerede oluştuğunu anlayabilir, uzun çevrim sürelerinin kök nedenlerini inceleyebilir ve önemli süreç iyileştirme alanlarını belirleyebilirsiniz.

Freshdesk müşteri hizmetlerinde temel iyileştirme alanları

Process Mining ile Freshdesk ortamınızda geliştirilmesi gereken belirli alanları saptayabilirsiniz:

  • Darboğazları belirleyin: Hizmet taleplerinin nerede takıldığını kolayca görün. Sorun belirli bir temsilciden, belirli bir departmana yapılan devir teslimden veya "Information Requested from Customer" adımının beklenmesinden mi kaynaklanıyor? Bu tıkanma noktalarını belirleyerek hedefli çözümler uygulayabilir ve müşteri hizmetleri çevrim süresini azaltabilirsiniz.
  • Çevrim süresini azaltın: Her etkinlikte ve geçişte harcanan süreyi analiz edin. Süreçleri sadeleştirme, tekrarlanan görevleri otomatikleştirme ve gereksiz adımları kaldırma fırsatlarını ortaya çıkararak hizmet taleplerinin çözümlenme süresini önemli ölçüde kısaltın.
  • SLA uyumluluğunu izleyin: Service Level Agreement hedeflerinizin, yani SLA Target Resolution Time değerinin sürekli karşılanıp karşılanmadığını izleyin. Process Mining, SLA ihlallerinin görüldüğü vakaları ve nedenlerini ortaya çıkarır. Böylece tek tek hatalara tepki vermek yerine sistemik sorunları önceden ele alabilirsiniz.
  • Temsilci performansını ve iş yükünü dengeleyin: Temsilci verimliliğini anlayın; sorunları sürekli daha hızlı çözen veya daha fazla eskalasyonla karşılaşan temsilcileri belirleyin. Bu içgörü, hedefli eğitimleri ve kaynak dağılımını destekler, temsilcilerin iş yükünü daha dengeli biçimde yönetmenize yardımcı olur.
  • Eskalasyonların kök nedenlerini analiz edin: "Internal Escalation Triggered" gibi dahili eskalasyonlara yol açan olay dizilerini tam olarak izleyin. Karmaşık veya çözümlenmemiş sorunlara katkıda bulunan yaygın önceki etkinlikleri ya da koşulları keşfedin.

Beklenen sonuçlar: Freshdesk operasyonlarınız için somut faydalar

Freshdesk üzerinde Process Mining ile yürütülen süreç optimizasyonu, açıkça ölçülebilen faydalar sağlar:

  • Çözüm sürelerini azaltın: Müşteri hizmetleri taleplerinin ortalama çözümlenme süresini önemli ölçüde kısaltarak müşteri memnuniyetini artırın.
  • Operasyonel verimliliği artırın: İş akışlarını sadeleştirin, gereksiz adımları kaldırın ve kaynak dağılımını optimize ederek operasyon maliyetlerini azaltın.
  • Müşteri memnuniyetini artırın: Daha hızlı, tutarlı ve kaliteli hizmet sunarak Customer Sentiment değerini iyileştirin ve bağlılık oluşturun.
  • SLA uyumluluğunu geliştirin: Service Level Agreement hedeflerinizi proaktif biçimde karşılayın ve aşın, güveni ve güvenilirliği artırın.
  • Süreç şeffaflığını artırın: Müşteri hizmetleri sürecinizi kapsamlı ve nesnel biçimde anlayarak veriye dayalı karar almayı ve sürekli iyileştirme çalışmalarını destekleyin.

Freshdesk müşteri hizmetleri için Process Mining ile başlayın

Müşteri hizmetleri operasyonlarınızı dönüştürmeye hazır mısınız? Platformumuz Freshdesk verilerinizi bağlamanızı ve Process Mining yolculuğunuza başlamanızı kolaylaştırır. Sezgisel görselleştirmeler ve güçlü analiz araçları sayesinde önemli içgörüleri ortaya çıkarmak için veri bilimcisi olmanız gerekmez. Hizmet süreçlerinizi daha net görmek, iyileştirme fırsatlarını belirlemek ve benzersiz bir müşteri deneyimi sunmak için bugün başlayın.

Müşteri hizmetleri Hizmet talebi yönetimi Destek masası operasyonları Temsilci verimliliği SLA uyumluluğu Çözüm süresi Müşteri deneyimi Yardım masası Ticket yönetimi Ticket yönetimi Destek Ticketları İletişim merkezi Müşteri desteği CRM Vaka çözümü

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Müşteriler hızlı çözüm bekler. Ancak Freshdesk'teki karmaşık hizmet talebi yolları çoğu zaman can sıkıcı derecede uzun bekleme sürelerine yol açar. Bu gecikmeler müşteri güvenini azaltabilir, olumsuz yorumlara ve artan müşteri kaybına neden olabilir. Temsilcilerin taleplerle uzun süre ilgilenmesi de operasyon maliyetlerini yükseltir. ProcessMind, Freshdesk hizmet taleplerinizde gecikmeye neden olan aşamaları ve etkinlikleri tam olarak ortaya çıkararak darboğazları ve verimsiz devirleri belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirerek kök nedenleri bulun ve çözümü hızlandıracak hedefli iyileştirmeler uygulayın.

Freshdesk'te çözümlendikten kısa süre sonra yeniden açılan hizmet talepleri, ilk çözümlerin eksik veya yetersiz olduğunu gösterir. Bu yeniden işleme, temsilcilerin zamanını boşa harcar, sorunun gerçekten çözülmediğini düşünen müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve aynı sorun için tekrar çalışma gerektiğinden operasyon maliyetlerini artırır. ProcessMind, hizmet taleplerinin tüm yaşam döngüsünü haritalayarak yeniden açılma örüntülerini ve bunlardan önce gerçekleşen etkinlikleri ortaya çıkarır. Bu analiz, yeniden işlemeye sıkça yol açan temsilcileri, talep türlerini veya süreç adımlarını belirlemenize ve müşteri hizmetlerinizdeki temel kalite sorunlarını ele almanıza yardımcı olur.

Freshdesk'te yanıt ve çözüm süreleri için Hizmet Seviyesi Sözleşmelerine (SLA) uyulmaması müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler, cezalara veya sözleşme ihlallerine yol açabilir. SLA'ların neden karşılanmadığını net biçimde görememek, müşteri hizmetleri sunumunda zamanında müdahaleyi ve sürekli iyileştirmeyi engeller. ProcessMind, gerçek hizmet talebi yollarınızı tanımlı SLA hedefleriyle otomatik olarak karşılaştırır ve her ihlal ile buna katkıda bulunan faktörleri öne çıkarır. Böylece SLA ihlallerine en yatkın kritik aşamaları, temsilci gruplarını veya talep türlerini belirleyerek proaktif düzenlemeler yapabilirsiniz.

Freshdesk'te temsilcilerin benzer hizmet taleplerini ele alma biçimlerindeki farklılıklar, hizmet kalitesinin tutarsızlaşmasına ve müşteri deneyimi ile temsilci verimliliğinin etkilenmesine yol açabilir. Bazı temsilciler en uygun yolları izlerken diğerleri süreçten sapabilir; bu da çözümü uzatır veya daha fazla kaynak gerektirir. ProcessMind, her hizmet talebindeki etkinlikleri izleyerek temsilci davranışlarına veri odaklı bir görünüm sunar. Böylece farklı temsilcilerin gerçek süreç akışlarını karşılaştırabilir, en iyi uygulamaları belirleyebilir ve genel müşteri hizmetlerini iyileştirmek için ek eğitim veya standart prosedür gerektiren alanları ortaya çıkarabilirsiniz.

Freshdesk'te açık bir neden olmadan veya sürecin erken aşamalarında sıkça eskale edilen hizmet talepleri, süreç verimsizliklerine ya da ilk temas sırasında temsilciye yeterli imkan verilmediğine işaret eder. Bu gereksiz devirler üst düzey kaynakları meşgul eder, çözümü geciktirir ve operasyon maliyetlerini artırır. ProcessMind, eskale edilen hizmet taleplerinin izlediği yolları görselleştirerek hangi talep türlerinin veya ilk işlem adımlarının en sık dahili eskalasyona yol açtığını ortaya çıkarır. Bu örüntüleri analiz ederek ön saflardaki temsilcilere daha fazla imkan verme, bilgi tabanlarını geliştirme veya müşteri hizmetlerindeki ilk yönlendirmeyi optimize etme fırsatlarını belirleyebilirsiniz.

Müşterilerden veya dahili ekiplerden tekrar tekrar bilgi istemek, Freshdesk hizmet taleplerinde sık karşılaşılan bir gecikme nedenidir. Bu ileri geri iletişim çözüm sürelerini uzatır, müşteri çabasını artırır ve müşteri hizmetleri sürecinde verimsizlik yaratır. ProcessMind, bilgi taleplerinin hizmet talebi yaşam döngüsünde nerede ve neden gecikmeye yol açtığını tam olarak belirler. Belirli talep türlerinin, temsilcilerin veya iletişim kanallarının bu darboğaza daha yatkın olup olmadığını ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Böylece veri toplama sürecini sadeleştirebilir ve müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz.

Temsilciler Freshdesk'te hizmet taleplerini ele alırken belgelenmiş en iyi uygulamalardan veya standart işletim prosedürlerinden sapabilir. Bu durum tutarsız sonuçlara, uyumluluk risklerine ve daha yüksek operasyon maliyetlerine yol açar. Net bir görünüm olmadan bu sapmaları tespit etmek ve ele almak zordur. ProcessMind, hizmet taleplerinin izlediği gerçek yolları otomatik olarak keşfeder ve bunları tanımlı ideal süreç modelinizle karşılaştırır. Böylece tüm sapmaları belirleyebilir, sıklıklarını ve etkilerini anlayabilir, müşteri hizmetlerinde standart işletim prosedürlerine daha iyi uyulmasını sağlayabilirsiniz.

Freshdesk'te hizmet taleplerini yanlış kategorilendirmek veya önceliklendirmek, yanlış yönlendirmeye, doğru temsilciye ulaşmada gecikmelere ve SLA hedeflerinin kaçırılmasına yol açabilir. Başlangıçtaki bu verimsizlik tüm sürece yayılarak çözüm sürelerini ve müşteri memnuniyetini olumsuz etkiler. ProcessMind, hizmet taleplerinin ilk oluşturulma ve kategorilendirme aşamasından çözüme kadar olan akışını analiz eder. Belirli kategorilerin veya öncelik düzeylerinin sürekli olarak daha uzun çözüm sürelerine ya da daha yüksek yeniden yönlendirme oranlarına sahip olup olmadığını ortaya çıkararak müşteri hizmetleri eğitimi veya otomasyonu için iyileştirme alanlarını gösterir.

Müşteriler, Freshdesk'te hizmet talepleri temsilciler veya departmanlar arasında birden fazla kez aktarıldığında çoğu zaman hayal kırıklığı yaşar. Bu durum aynı açıklamaların tekrar tekrar yapılmasına, çözüm sürelerinin uzamasına ve müşteri hizmetlerinin kopuk olduğu algısına yol açarak memnuniyeti olumsuz etkiler. ProcessMind, bir hizmet talebinin tüm yolculuğunu görselleştirerek tüm dahili devirleri açıkça gösterir. Bu devirleri analiz ederek yaygın aktarım örüntülerini ve bunların nedenlerini belirleyebilir, gereksiz aktarımları azaltmak için temsilci becerilerini, yönlendirme kurallarını veya bilgi paylaşımını optimize edebilirsiniz.

Freshdesk'teki birçok müşteri hizmetleri operasyonu doğası gereği tepkiseldir; sorunlar ancak eskale olduktan veya müşteride ciddi bir hayal kırıklığı yarattıktan sonra ele alınır. Bu durum müşteri kaybı oranlarını artırır ve olası sorunları önceden çözerek müşterileri memnun etme fırsatlarının kaçırılmasına neden olur. ProcessMind, tekrarlanan sorunlara veya ortaya çıkmakta olan problemlere işaret eden hizmet talebi örüntülerini belirlemenize yardımcı olur. Kök nedenleri ve yaygın tetikleyicileri analiz ederek tepkisel hizmet modelinden daha öngörülü bir müşteri hizmetleri modeline geçmenizi ve genel deneyimi iyileştirmenizi sağlar.

Müşteriler Freshdesk'te tek bir hizmet talebi için birden fazla kanal kullandığında veya temsilciler kanallar arasındaki bilgileri birleştirmekte zorlandığında deneyim kopuklaşır ve operasyon maliyetleri artar. Kanalların verimsiz kullanımı hem müşteri memnuniyetini hem de temsilci iş yükünü etkiler. ProcessMind, bir hizmet talebindeki her etkinlik için kullanılan iletişim kanalını izleyebilir. Tüm akışı analiz ederek belirli kanalların daha az verimli olup olmadığını veya gereğinden fazla kanal değişimi yaşanıp yaşanmadığını ortaya çıkarır. Böylece çok kanallı müşteri hizmetleri stratejinizi optimize edebilirsiniz.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Uzun çözümlenme süreleri müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve operasyon maliyetlerini artırır. Bu metriği azaltmak, müşterilerin daha hızlı çözüm almasını sağlar. Böylece bağlılık artar ve Freshdesk içindeki destek ekibi daha verimli çalışır. ProcessMind, Freshdesk müşteri hizmetleri sürecindeki darboğazları ve gecikmelerin kök nedenlerini tam olarak belirler; uzun çözümlenme sürelerine katkıda bulunan etkinlikleri veya temsilcileri öne çıkarır. Devir teslimleri optimize ederek ve gereksiz adımları belirleyerek çözümlenme süresini %15-25 oranında azaltmaya yardımcı olabilir. Ayrıca iş akışlarını sadeleştirmek ve ekip verimliliğini artırmak için uygulanabilir içgörüler sunar.

Hizmet taleplerinin sık sık yeniden açılması, ilk çözümlerin eksik veya yetersiz olduğunu gösterir. Bu durum müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve temsilcilerin aynı iş üzerinde tekrar çalışmasına neden olur. Bu oranı azaltmak, ilk temasta daha yüksek çözüm kalitesine ve Freshdesk desteğinize duyulan güvenin artmasına işaret eder. ProcessMind, tekrarlanan sorunlara yol açan süreç farklılıklarını analiz ederek ve yeniden açılma oranı yüksek temsilcileri veya talep türlerini belirleyerek ticket'ların neden yeniden açıldığını ortaya çıkarır. Bu içgörü, hedefli eğitimler veya süreç düzenlemeleri yapmanızı sağlar; yeniden açılma oranını %10-20 oranında azaltmanıza ve genel müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olabilir.

Hizmet Seviyesi Sözleşmelerinin (SLA) ihlal edilmesi müşteri memnuniyetsizliğine, cezalara ve işletme itibarının zarar görmesine yol açabilir. Daha yüksek SLA uyumluluğu elde etmek, tutarlı hizmet sunumunu ve müşteri beklentilerinin karşılanmasını sağlar; Freshdesk operasyonlarınızın güvenilirliğini artırır. ProcessMind, SLA ihlallerine yol açan ideal yollardan sapmaları görselleştirir ve ticket'ların hedef çözüm sürelerini aşmasına neden olan gecikmelerin gerçekleştiği belirli etkinlikleri veya aşamaları belirler. Uyumluluk açıklarını tespit etmenize ve düzeltici önlemler uygulamanıza yardımcı olarak SLA bağlılığında %20-30 oranında iyileşme ve daha iyi müşteri ilişkileri sağlayabilir.

Temsilci performansındaki tutarsızlıklar, farklı müşteri deneyimlerine ve öngörülemeyen hizmet kalitesine yol açar. Performansı standartlaştırmak, tüm müşterilerin yüksek ve tutarlı kalitede hizmet almasını sağlayarak Freshdesk ekibiniz genelinde memnuniyeti ve operasyonel öngörülebilirliği artırır. ProcessMind, temsilcilerin bireysel iş akışlarına ilişkin içgörüler sunar; iyi uygulamaları öne çıkarır ve benzer taleplerin ele alınışındaki ideal yoldan sapmaları veya farklılıkları belirler. Süreç uyumluluğu ile verimlilik farklarını ortaya çıkararak hedefli eğitimleri ve süreç standardizasyonunu destekler, tutarlı hizmet kalitesini %15-25 oranında artırma potansiyeli sunar.

Aşırı veya gereksiz eskalasyonlar operasyon maliyetlerini artırır, çözüm sürelerini uzatır ve sorunlarının ilk temas noktasında çözülmesini bekleyen müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir. Bunları azaltmak, Freshdesk içinde sorunların daha verimli çözülmesini ve kaynakların daha iyi kullanılmasını sağlar. ProcessMind, eskale edilen hizmet taleplerinin tüm yolculuğunu haritalayarak temsilci becerilerindeki eksiklikler veya yetersiz bilgi tabanları gibi eskalasyonlara yol açan belirli tetikleyicileri ve koşulları belirler. Bu analiz, proaktif sorun çözmeyi ve ön saflardaki temsilcilere daha fazla imkan vermeyi sağlayarak gereksiz eskalasyonları %10-20 oranında azaltmanıza ve müşteri hizmetlerini daha maliyet etkin hale getirmenize yardımcı olabilir.

Müşterilerden gerekli bilgileri toplamadaki gecikmeler, hizmet talebi çözüm sürecinde önemli bir darboğazdır. İleri geri iletişime ve hayal kırıklığı yaşayan müşterilere yol açar. Bu süreci sadeleştirmek, çözümü hızlandırır ve Freshdesk'teki müşteri deneyimini iyileştirir. ProcessMind, bilgi toplamanın önemli gecikmelere veya birden fazla iletişim noktasına neden olduğu aşamaları ve talep türlerini tam olarak belirler. Veri toplama yöntemlerini veya ilk başvuru formlarını optimize etme fırsatlarını ortaya çıkarır. Bu darboğazları belirleyerek bilgi kaynaklı gecikmeleri %10-15 oranında azaltabilir, hizmet sürecini daha akıcı ve verimli hale getirebilirsiniz.

Standart işletim prosedürlerinden sapmalar verimsizliklere, uyumluluk risklerine ve tutarsız hizmet sonuçlarına yol açabilir. Sıkı uyumluluk, öngörülebilir ve yüksek kaliteli hizmet sunumunu garanti eder; Freshdesk operasyonlarındaki olası hataları veya yeniden işlemeyi azaltır. ProcessMind, tüm süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder ve bunları tanımlı ideal yolla karşılaştırarak temsilcilerin veya otomatik adımların standarttan saptığı her durumu öne çıkarır. Bu özellik, en iyi uygulamaları sürekli olarak izlemenize ve uygulamanıza imkan verir; süreç uyumluluğunu %20-30 oranında artırırken operasyonel riskleri azaltabilir.

Hizmet taleplerinin yanlış kategorilendirilmesi, yanlış yönlendirmeye, atamalarda gecikmelere ve verimsiz çözüme yol açarak hem müşterileri hem de temsilcileri hayal kırıklığına uğratabilir. Doğruluğu artırmak, taleplerin doğru departmana veya temsilciye hızla ulaşmasını ve Freshdesk verimliliğinin genel olarak iyileşmesini sağlar. ProcessMind, yanlış kategorilendirilen taleplerin akışını analiz ederek yeniden işlemeye veya aktarımlara sıkça yol açan yaygın örüntüleri, giriş noktalarını veya belirli kategorilendirme işlemlerini belirler. Bu içgörü, kategorilendirme kurallarını ve temsilci eğitimini geliştirmenize, doğruluğu %15-25 oranında artırmanıza ve ilk yönlendirme ile çözümü hızlandırmanıza yardımcı olabilir.

Hizmet taleplerinin temsilciler veya departmanlar arasında yüksek oranda aktarılması, ilk temasta çözüm kapasitesinin yetersiz olduğunu gösterir. Bu durum müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir ve işlem sürelerini artırabilir. Aktarımları en aza indirmek, Freshdesk'te daha hızlı çözümler ve daha akıcı bir müşteri deneyimi sağlar. ProcessMind, hizmet taleplerinin aktarım yollarını görselleştirerek birden fazla devre ve gecikmeye sıkça yol açan belirli nedenleri, temsilcileri veya talep türlerini belirler. Bu ayrıntılı analiz, hedefli beceri geliştirme veya bilgi tabanı iyileştirmeleri yapmanızı, aktarımları %10-15 oranında azaltmanızı ve temsilci verimliliğini artırmanızı sağlar.

Tepkisel sorun çözmeden proaktif hizmete geçmek, müşteri ihtiyaçlarını ve sorunlarını ortaya çıkmadan önce öngörür. Bu yaklaşım müşteri memnuniyetini ve bağlılığını önemli ölçüde artırır ve Freshdesk müşteri deneyimini dönüştürebilir. ProcessMind, tekrarlanan sorunları veya müşteri problemlerinden önce görülen yaygın işaretleri belirlemek için geçmiş hizmet talebi örüntülerini ve müşteri yolculuklarını analiz eder. Kök nedenleri ve ortak noktaları anlayarak proaktif stratejiler geliştirmenizi destekler; gelen talepleri %5-10 oranında azaltabilir ve müşterilerin genel algısını iyileştirebilir.

İletişim kanallarının verimsiz kullanımı daha yüksek operasyon maliyetlerine, daha uzun yanıt sürelerine ve kopuk bir müşteri deneyimine yol açabilir. Kanal kullanımını optimize etmek, Freshdesk'te müşterilere tercih ettikleri ve en uygun kanallar üzerinden etkili ve verimli hizmet sunulmasını sağlar. ProcessMind, müşteri etkileşimlerini farklı kanallar arasında haritalayarak belirli talep türlerinde hangi kanalların gereğinden fazla veya az kullanıldığını ve verimsiz kanal değişimlerinin nerede gerçekleştiğini belirler. Bu analiz, kaynak dağılımını ve kanal stratejisini optimize etmenize, operasyon maliyetlerini %5-10 oranında azaltmanıza ve genel kanal verimliliğini artırmanıza yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetleri için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Templateinizi indirin
2

Freshdesk verilerinizi dışa aktarın
3

Verilerinizi yükleyin
4

Hizmet akışınızı analiz edin
5

Değişiklikleri uygulayın
6

İlerlemenizi izleyin
1

Templateinizi indirin

Yapılacaklar

Müşteri hizmetleri verileriniz için size özel hazırlanmış Excel Templateine erişin. Bu Template, Freshdesk bilet bilgilerinizi etkili biçimde düzenlemek için en uygun yapıyı sunar.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Doğru veri yapısını en baştan kullanmanız, doğru analiz yapılmasını sağlar, yeniden çalışmayı önler ve hizmet operasyonlarınıza ilişkin anlamlı içgörüler için iyi bir temel oluşturur.

Beklenen sonuç

Freshdesk müşteri hizmetleri verilerinizi çıkarmak ve analiz etmek için doğru yapıda hazırlanmış, kullanıma hazır bir veri Templatei.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Freshdesk'teki gecikmeleri belirleyin, müşterilerinizi memnun edin

ProcessMind, Freshdesk müşteri hizmetleri sürecinizin tamamını görselleştirerek gerçek yolları ve performans metriklerini ortaya çıkarır. Gizli verimsizlikleri ve temsilci üretkenliği ile müşteri memnuniyetini artırma fırsatlarını keşfedin.
  • Gerçek hizmet talebi yollarını görselleştirin
  • Freshdesk hizmet darboğazlarını belirleyin
  • Temsilci performansını tutarlı biçimde analiz edin
  • Memnuniyeti artırmak için çözüm sürelerini iyileştirin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TİPİK SONUÇLAR

Üstün müşteri hizmeti sunma

Bu sonuçlar, kuruluşların Freshdesk gibi sistemlerde müşteri hizmetleri iş akışlarına Process Mining uygulayarak, darboğazları belirleyip hizmet taleplerinin ele alınışını optimize ettiğinde genellikle elde ettiği önemli iyileştirmeleri gösterir.

0 %
Daha kısa çözüm süreleri

Ortalama çözüm süresindeki azalma

Kuruluşlar, darboğazları belirleyip ortadan kaldırarak müşteri hizmetleri taleplerini çözmek için gereken süreyi önemli ölçüde kısaltabilir. Bu durum hizmet sunumunu hızlandırırken müşteri deneyimini ve operasyonel verimliliği doğrudan iyileştirir.
0 %
Daha az yeniden açılan ticket

Takip amaçlı etkileşimlerde azalma

Process Mining, ticket'ların neden yeniden açıldığını ortaya çıkarır ve işletmelerin kalıcı çözümler uygulamasını sağlar. Böylece temsilcilerin tekrarlayan çalışmaları azalır, müşteriler de ilk seferde net yanıtlar alır.
0 %
Daha yüksek SLA uyumu

Hizmet hedeflerine uyumda iyileşme

SLA ihlallerine neden olan süreçleri net biçimde görün ve daha fazla talebin üzerinde anlaşılan süreler içinde çözülmesini sağlamak için hedefli değişiklikler uygulayın. Bu yaklaşım müşteri güvenini artırır ve cezalardan kaçınmanıza yardımcı olur.
0 %
Daha az eskalasyon ve aktarım

Kolaylaştırılmış hizmet talebi yönetimi

Kuruluşlar, eskalasyonlara ve aktarımlara yol açan örüntüleri anlayarak ilk temas sırasında çözüm oranını artırabilir. Devirleri azaltan bu yaklaşım, operasyonel maliyetleri düşürür ve müşteri yolculuğunu iyileştirir.
0 %
Tutarlı temsilci hizmeti

Çözüm sürelerindeki değişkenliğin azalması

En yüksek performansı gösteren temsilcilerin en iyi uygulamalarını ve diğer temsilcilerin zorlandığı alanları belirleyin. Böylece hedefli eğitimler ve süreç düzenlemeleri yapabilirsiniz. Sonuç olarak ekip genelinde daha tutarlı ve güvenilir bir hizmet sunulur.

Sonuçlar süreç karmaşıklığına, veri kalitesine ve kuruluşun özel koşullarına göre değişir. Buradaki rakamlar, çeşitli müşteri hizmetleri uygulamalarında gözlemlenen yaygın iyileştirmeleri gösterir.

Önerilen veri

En önemli öznitelikler ve etkinliklerle başlayın, ardından ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Genellikle ticket veya vaka olarak adlandırılan tek bir müşteri talebinin ya da sorunun benzersiz tanımlayıcısıdır.

Neden önemli?

Bu, ilgili tüm olayları tek bir süreç örneğinde birleştiren ve her müşteri hizmetleri yolculuğunun eksiksiz görünümünü sağlayan temel Vaka Kimliği'dir.

Müşteri hizmetleri sürecinde gerçekleşen belirli bir iş olayının veya adımının adıdır.

Neden önemli?

Bu öznitelik, süreç haritasındaki adımları tanımlar ve süreç akışını başlangıçtan sona görselleştirip analiz etmenizi sağlar.

Belirli bir etkinliğin veya olayın gerçekleştiği zamanı gösteren zaman damgasıdır.

Neden önemli?

Bu zaman damgası, olayları kronolojik sıraya koymak ve çevrim süreleri ile SLA uyumluluğu gibi süreye dayalı tüm metrikleri hesaplamak için gereklidir.

Olayın gerçekleştiği sırada ticket'tan sorumlu müşteri hizmetleri temsilcisinin adı veya kimliğidir.

Neden önemli?

Bireysel temsilci performansını analiz etmenizi sağlar; en yüksek performansı gösteren temsilcileri, eğitim fırsatlarını ve yeniden atamaların etkisini belirlemenize yardımcı olur.

Question, Incident, Problem veya Feature Request gibi hizmet talebinin sınıflandırmasıdır.

Neden önemli?

Olaylar ile sorular gibi farklı müşteri sorunları türlerine ait performansı ve iş akışlarını karşılaştırmak için süreci bölümlere ayırmanızı sağlar.

Açık, Beklemede, Çözüldü veya Kapalı gibi hizmet talebinin mevcut ya da geçmiş durumudur.

Neden önemli?

Durum değişikliklerini izlemek, ticket yaşam döngüsünü anlamak ve vakaların Beklemede veya Bekletiliyor gibi belirli durumlarda ne kadar kaldığını belirlemek için önemlidir.

Low, Medium, High veya Urgent gibi hizmet talebine atanan öncelik düzeyi.

Neden önemli?

SLA analizi ve yüksek öncelikli sorunların düşük öncelikli sorunlardan daha hızlı ele alınması için kaynakların doğru dağıtılıp dağıtılmadığını anlamak açısından gereklidir.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu, müşteri hizmetleri yaşam döngüsündeki ilk olaydır ve müşterinin talebinin Freshdesk'e resmi olarak kaydedildiği anı ifade eder. Yeni bir ticket e-posta, portal, telefon veya API entegrasyonu üzerinden oluşturulduğunda bu etkinlik açıkça kaydedilir.

Neden önemli?

Bu etkinlik her vaka için başlangıç noktasıdır. Bu nedenle genel çözüm sürelerini hesaplamak ve kanal ya da türe göre ticket hacmi eğilimlerini analiz etmek için gereklidir.

Bir ticket'ın yönetilmesi için belirli bir temsilciye veya gruba atanmasını ifade eder. Atanan temsilci veya grup alanı doldurulduğunda ya da değiştirildiğinde bu olay ticket geçmişine açıkça kaydedilir.

Neden önemli?

Atamaları izlemek, temsilci iş yükünü analiz etmek, yönlendirme verimsizliklerini belirlemek ve atamaya kadar geçen süre KPI'larını ölçmek için gereklidir. İşin nasıl dağıtıldığını ve başlamadan önce gecikmelerin nerede oluştuğunu anlamanıza yardımcı olur.

Ticket oluşturulduktan sonra bir temsilcinin müşteriye gönderdiği ilk herkese açık yanıtı ifade eder. Freshdesk, SLA takibi için İlk Yanıt Süresi'ni ölçmek üzere bu olayı açıkça kaydeder.

Neden önemli?

Bu, müşteri yanıt hızını ve SLA uyumluluğunu ölçmek için önemli bir kilometre taşıdır. Bu etkinliğe kadar geçen süreyi analiz etmek, müşterilerle ilk iletişimdeki gecikmeleri belirlemenize yardımcı olur.

Temsilcinin çözüm sunduğu ve ticket durumunu Çözüldü olarak değiştirdiği önemli kilometre taşını ifade eder. Bu, ticket geçmişine kaydedilen açık bir durum değişikliğidir.

Neden önemli?

Bu etkinlik, ticket üzerindeki aktif çalışmanın sona erdiğini gösterir ve çözüm süresini ölçmenin temelini oluşturur. Temsilci performansını ve genel süreç verimliliğini analiz etmek için önemli bir olaydır.

Ticket'ın kalıcı olarak kapatılmasını ifade eden son etkinliktir. Çoğu zaman ticket Çözüldü durumunda belirli bir süre kaldıktan ve müşteriden yeni bir yanıt gelmedikten sonra sistem tarafından otomatik olarak gerçekleştirilir.

Neden önemli?

Bu etkinlik, hizmet talebi yaşam döngüsünün kesin olarak sona erdiğini gösterir. Uçtan uca çevrim süresini doğru hesaplamak için son noktayı sağlar.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, hizmet talebi ayrıntıları ve temsilci işlemleri gibi Freshdesk verilerinizi analiz ederek işin fiilî akışını gösterir. Darboğazları, yaygın sapmaları ve aşırı çözüm sürelerine ya da biletlerin sık sık yeniden açılmasına katkıda bulunan alanları belirlemenize yardımcı olur. Bu görsel içgörü, verimsizliklerin yerini ve temel nedenlerini anlamanızı sağlar.

Öncelikle vaka tanımlayıcısı, faaliyet adları ve bunlara karşılık gelen zaman damgalarını içeren verilere ihtiyacınız vardır. Freshdesk için bu veriler hizmet talebi kimliklerini, durum değişikliklerini, temsilci atamalarını, eskalasyonları ve bunların kesin zamanlarını kapsar. Temsilci adı, müşteri segmenti veya bilet kategorisi gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirir.

Freshdesk, API, rapor oluşturma özellikleri veya kurumsal planlarda doğrudan veritabanı erişimi dahil olmak üzere çeşitli veri çıkarma yöntemleri sunar. En uygun yaklaşım, Freshdesk kurulumunuza ve veri hacminize bağlıdır. Özel ortamınız için en verimli ve güvenli yöntemi seçmenize yardımcı olabiliriz.

Veri çıkarma ve hazırlama tamamlandıktan sonra ilk içgörüler çoğu zaman birkaç hafta içinde oluşturulabilir. Süre, verilerin karmaşıklığına ve temizliğine bağlıdır. Bununla birlikte sürekli izleme ve ayrıntılı analiz, zaman içinde devam eden optimizasyon fırsatları sunar.

Hizmet taleplerinin çözüm sürelerinin kısalması ve biletlerin yeniden açılma oranlarının düşmesi gibi temel metriklerde iyileşme görebilirsiniz. Process Mining ayrıca Service Level Agreement uyumluluğunu artırmaya, temsilci performansını standartlaştırmaya ve iletişim kanallarının kullanımını optimize etmeye yardımcı olur. Bu iyileştirmeler müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği artırır.

İlk kurulum, süreç kapsamının belirlenmesini ve doğru verilerin çıkarılmasını gerektirir; bu aşamada belirli bir teknik anlayış faydalıdır. Ancak veri bağlayıcıları kurulduktan sonra Process Mining araçları analizin büyük bölümünü otomatikleştirir. Freshdesk ortamınızdaki uygulamayı kolaylaştırmak için destek ve uzmanlık sunuyoruz.

Hayır. Process Mining, operasyonlara müdahale etmeyen bir analiz yöntemidir. Freshdesk üzerinden dışa aktarılan geçmiş verileri analiz ettiği için canlı operasyonları veya temsilci Workflowlarını etkilemez. Analiz bağımsız olarak yürütülür ve hizmet sunumunu aksatmadan içgörü sağlar.

Bulut tabanlı veya şirket içinde çalışan bir Process Mining yazılım çözümüne ve genellikle Freshdesk API’ları veya raporları üzerinden veri çıkarma yöntemine ihtiyacınız olacaktır. Verileri analize hazırlamak için temel veri temizleme ve dönüştürme becerileri de faydalıdır. Ekibimiz, özel teknik ortamınızı değerlendirmenize yardımcı olabilir.

Freshdesk müşteri hizmetlerini bugün iyileştirin

İlk iletişimde %80 çözüm oranına ulaşın ve müşterilerinizi memnun edin.

Ücretsiz denemenizi başlatın

Kredi kartı gerekmez, kurulumu dakikalar içinde tamamlayın