> Sürekli Süreç İyileştirme > Hizmet Talebi Yönetimi

Hizmet Talebi Yönetiminizi Geliştirin

Optimizasyon için 6 adımlı rehberimizle en yüksek verimliliğe ulaşın.
Veri Şablonunu İndir
Hizmet Talebi Yönetiminizi Geliştirin
Zorluklar (8) Hedefler (8) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Darboğazları Ortaya Çıkarın, Hizmet Talep Verimliliğini Artırın

ProcessMind, hizmet talebi sürecinizdeki kritik gecikmeleri, yeniden işleme döngülerini ve gereksiz adımları ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Platformumuz, verimliliği ve müşteri memnuniyetini etkileyen gizli darboğazları ve varyasyonları ortaya çıkarır. Verilerinizi analiz ederek, operasyonları düzene sokmak, maliyetleri azaltmak ve sisteminiz genelinde hizmet sunumunu iyileştirmek için uygulanabilir içgörüler sunarız.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Hizmet Talep Yönetimi süreci, etkili kurumsal operasyonların temel taşıdır; verimli destek sağlamak ve müşteri ile çalışan memnuniyetini yüksek seviyelerde tutmak için kritik öneme sahiptir. Ancak birçok kuruluş, şeffaf olmayan Workflow'lar, sürekli manuel darboğazlar ve kabul edilemez yavaş çözüm süreleri ile mücadele etmekte, bu da verimliliği düşürerek genel hizmet kalitesini olumsuz etkilemektedir. ProcessMind, kuruluşunuzun hangi temel sistemi kullandığına bakılmaksızın, ilk talebin gönderildiği andan nihai çözüme kadar tüm hizmet talep yolculuğunuza eşsiz, uçtan uca bir bakış açısı sunar. ProcessMind, event log'larınızı titizlikle analiz ederek, faaliyetlerin gerçek sırasını oluşturur; gizli verimsizlikleri, beklenmedik gecikmeleri ve geleneksel raporlama yöntemlerinin genellikle tespit edemediği maliyetli yeniden işleme döngülerini ortaya çıkarır. Kullanıcılar, taleplerin tam olarak nerede takıldığını, uzun çözüm sürelerinin temel nedenlerini ve otomasyon ile standardizasyon için uygun alanları anında net bir şekilde görürler. Operasyonel verilerinize yapılan bu derin, veri odaklı dalış, size sadece hizmet talep Workflow'unuzda ne olduğunu değil, aynı zamanda her bir adımda kritik olarak nedenini anlamanıza yardımcı olan gerçekten uygulanabilir içgörüler sunar.

Kuruluşlar, Hizmet Talep Yönetimi'nde tutarsız süreçler, aşırı manuel aktarımlardan kaynaklanan yüksek operasyonel maliyetler ve nihayetinde memnuniyetsiz müşteri veya çalışanlar gibi sayısız zorlukla sıkça karşılaşır. Hizmet talepleriniz kritik BT desteği konuları, karmaşık İK sorguları, temel tesis yönetimi görevleri veya başka herhangi bir dahili veya harici hizmet işleviyle ilgili olsun, süreç sapmaları ve uyumsuzluk önemli operasyonel risklere, kaynak israfına ve itibar kaybına yol açabilir. ProcessMind, taleplerin gerçek yollarını görsel olarak haritalayarak, belirlenmiş standart işletim prosedürlerinden sapmaları açıkça vurgulayarak ve risk veya gecikme oluşturan yetkisiz adımları veya faaliyetleri belirleyerek bu zorluklarla doğrudan mücadele etmek için tasarlanmıştır. Bu hayati süreci ProcessMind ile analiz etmenin faydaları kapsamlı ve ölçülebilirdir: önemli ölçüde daha hızlı talep çözüm süreleri, gereksiz adımların ve yinelenen görevlerin hassas bir şekilde ortadan kaldırılmasıyla operasyonel maliyetlerde önemli düşüşler, gerçek iş yüküne dayalı geliştirilmiş kaynak tahsisi ve hem iç hem de dış müşteri memnuniyeti puanlarında belirgin bir artış. Ayrıca, süreç otomasyonunun en büyük etkiyi nerede sağlayacağını tam olarak belirleyebilir, yavaş, manuel görevleri hızlı, otomatik Workflow'lara dönüştürebilir ve kritik hizmet seviyesi anlaşmalarına çok daha iyi uyumu sağlayabilirsiniz.

ProcessMind ile detaylı süreç varyantlarına derinlemesine dalabilir, paralel faaliyetlerin genel döngü süreleri üzerindeki karmaşık etkisini kapsamlı bir şekilde anlayabilir ve belirli talep türleri için yeniden işleme sıklığını ve maliyetini doğru bir şekilde ölçebilirsiniz. Platformumuz, yüksek öncelikli talepler için en verimli yollar, farklı ekiplerin veya bireysel çalışanların çözüm süreleri üzerindeki kesin etkisi gibi kritik içgörüleri keşfetmenize ve hizmet sunum çerçevenizdeki kuruluşunuzu riske atabilecek potansiyel uyumluluk boşluklarını tespit etmenize yardımcı olur. Bu olağanüstü detaylı analiz, mevcut Workflow'larınızı anında kazançlar için optimize etmenizi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda gelecekte daha dirençli, çevik ve verimli süreçler tasarlamanıza olanak tanır ve bu, belirli kaynak sisteminizden tamamen bağımsızdır. Hizmet talep yönetiminizi reaktif, çoğu zaman kaotik bir işlevden proaktif, yüksek düzeyde optimize edilmiş bir verimlilik merkezine dönüştürmeye hazır mısınız? Başlamak oldukça kolaydır. İlk olarak, ilgili tüm event log'ları da dahil olmak üzere hizmet talep verilerinizi sisteminizden güvenli bir şekilde çıkararak başlayın. Sorunsuz, doğru ve hızlı bir analiz sağlamak için gerekli alanlar ve optimal format hakkında detaylı rehberlik için kapsamlı veri şablonumuza başvurmanızı öneririz. ProcessMind, mevcut veri altyapınızla sorunsuz bir şekilde entegre olacak şekilde özel olarak tasarlanmıştır ve hizmet operasyonlarınızın tüm dönüştürücü potansiyelini açığa çıkarmayı son derece kolaylaştırır.

Hizmet Talebi Yönetimi Process Mining Süreç Optimizasyonu Verimlilik Artışı Bottleneck Tespiti Uyumluluk İzleme Hizmet Sunumu Workflow Analizi

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Hizmet talepleri çözülmek için çok uzun sürüyor; bu da kullanıcı hayal kırıklığına, üretkenliğin azalmasına ve kaçırılan iş hedeflerine yol açıyor. Bu uzatılmış döngü süreleri, doğrudan müşteri memnuniyetini etkiler ve uzun süreli kaynak katılımı nedeniyle operasyonel maliyetleri artırabilir.

ProcessMind, kaynak sisteminizden uçtan uca hizmet talebi yolculuğunu analiz eder, önemli gecikmelere neden olan belirli etkinlikleri, ekipleri veya devir teslimleri belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirir ve kritik yolu işaret ederek Workflow'ları düzene sokmanıza ve çözüm sürelerini hızlandırmanıza olanak tanır.

Sürekli olarak Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) hedeflerini kaçırmak, cezalar, itibar kaybı ve paydaşlarla güvenin azalmasıyla sonuçlanır. Bu ihlallerin belirli temel nedenlerini anlamak, hizmet kalitesini korumak ve sözleşme yükümlülüklerini yerine getirmek için kritik öneme sahiptir.

ProcessMind, tanımlanmış SLA hedeflerine karşı her hizmet talebini otomatik olarak denetler ve sık sık ihlallere yol açan belirli süreç yollarını vurgular. Uyumluluğa katkıda bulunan kesin aşamaları ve etkinlikleri belirleyerek hedeflenen müdahale ve iyileştirmeye olanak tanır.

Talepler sık sık farklı temsilciler veya ekipler arasında yeniden atanır, bu da devir gecikmelerine ve bağlam kaybına yol açar. Yeniden işleme döngüleriyle birlikte bu "ping-pong" etkisi, çözüm sürelerini uzatır ve değerli temsilci kaynaklarını boşa harcar, ilk triyaj veya beceri eşleştirmedeki verimsizliklere işaret eder.

ProcessMind, hizmet taleplerinin gerçek akışını görselleştirir, yeniden atama döngüleri ve yeniden işleme adımlarının kalıplarını ortaya çıkarır. Bu verimsizliklere neden olan belirli etkinlikleri, temsilcileri veya ekipleri belirleyerek yönlendirme mantığını optimize etmenize ve ilk temasta çözüm oranlarını iyileştirmenize yardımcı olur.

Dahili incelemeler veya harici satıcı etkileşimleri gibi belirli etkinlikler, genellikle tüm hizmet talebi Workflow'larını geciktiren darboğaz noktaları haline gelir. Bu Bottleneck'ler, birikimler yaratır, genel verimi etkiler ve hizmet sunumunu düşürür, ancak bütünsel bir görünüm olmadan belirlemesi genellikle zordur.

ProcessMind, sisteminizdeki Event Log'ları kullanarak alışılmadık derecede uzun bekleme veya işlem sürelerine sahip etkinlikleri belirler. Hizmet talebi sürecindeki kesin darboğazları işaretler ve bunların etkisini nicelendirerek, kaynakları etkili bir şekilde tahsis etmenize ve iş akışını düzene sokmanıza olanak tanır.

Benzer talepleri farklı şekillerde ele alan farklı temsilciler veya ekipler, öngörülemeyen sonuçlar, değişen kalite ve potansiyel uyumluluk riskleri yaratır. Bu standardizasyon eksikliği, operasyonları ölçeklendirmeyi ve tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamayı zorlaştırır.

ProcessMind, hizmet talebi sürecinin tüm fiili varyasyonlarını keşfeder ve bunları ideal yolla karşılaştırır. Sapmaları ve standart dışı uygulamaları vurgulayarak eğitim ihtiyaçlarını belirlemenize, uyumluluğu uygulamanıza ve öngörülebilir, yüksek kaliteli hizmet için Workflow'ları standartlaştırmanıza olanak tanır.

Bazı temsilciler veya ekipler sürekli olarak aşırı yüklenirken, diğerlerinin boş kapasitesi vardır; bu da dengesiz iş yüklerine ve potansiyel tükenmişliğe veya eksik kullanıma yol açar. Bu eşitsizlik, servis masası genelinde hem operasyonel verimliliği hem de çalışan moralini etkiler.

Hizmet taleplerinizdeki atama verilerini analiz ederek, ProcessMind tüm temsilciler ve ekipler arasındaki gerçek iş yükü dağılımını ortaya çıkarır. Kaynak sıcak noktalarını belirler ve personel seviyelerini optimize etmek ve işi daha etkili bir şekilde yeniden dağıtmak için veri odaklı içgörüler sağlar.

Hizmet talepleri, genellikle üçüncü taraf satıcılardan gerekli bilgi veya hizmetlerin alınmasındaki önemli gecikmeler nedeniyle duraklar. Bu harici bağımlılıklar bir kara kutuya dönüşebilir, genel döngü sürelerini uzatabilir ve çözüm süresini tahmin etmeyi zorlaştırabilir.

ProcessMind, harici tarafları içeren taleplerin tüm yaşam döngüsünü izler, satıcı yanıtları veya eylemleri için harcanan zamanı nicelendirir. Bu bağımlılıkların uçtan uca döngü süreleri üzerindeki gerçek etkisini ortaya koyar ve satıcıyla ilgili belirli darboğazları belirler.

Temsilciler, bir hizmet talebi gönderildikten sonra kullanıcılardan sık sık ek bilgi talep etmek zorunda kalır; bu, çözüm süresini uzatır ve kötü bir müşteri deneyimi yaratır. Bu durum, başlangıçtaki bilgi toplama veya gereksinimlerin net olmamasında bir başarısızlığa işaret eder.

ProcessMind, temsilcilerin daha fazla bilgi talep ettiği etkinliklerin sıklığını ve zamanlamasını analiz eder. Bu kesintilerin nerede ve neden meydana geldiğini göstererek, veri toplamanızı düzene koymanıza, ilk formları iyileştirmenize ve temsilcileri baştan doğru bilgilerle güçlendirmenize yardımcı olur.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Aşırı çözüm süreleri kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır ve servis masası kaynaklarını zorlar. Bu hedef, talep gönderiminden kapanışa kadar geçen süreyi önemli ölçüde azaltmaya odaklanır; bu da müşteri memnuniyetini artırır ve genel operasyonel verimliliği iyileştirir.

ProcessMind, kaynak sisteminizdeki benzersiz ID'sini kullanarak her hizmet talebinin uçtan uca yolculuğunu analiz eder. Bottleneck'leri, aşırı bekleme sürelerini ve gecikmelere neden olan verimsiz süreç yollarını otomatik olarak belirleyerek, döngü sürelerini azaltmak için veri odaklı optimizasyonlar sağlar.

Sık Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) ihlalleri, kullanıcı güvenini zedeler ve sistemik süreç arızalarına işaret edebilir. SLA'ları sürekli olarak karşılamak, hizmet güvenilirliğini göstermek ve iş taahhütlerinin yerine getirilmesini sağlamak için çok önemlidir.

ProcessMind, SLA performansının şeffaf bir görünümünü sunar, her ihlali ve temel nedenini otomatik olarak tespit eder. Uyumsuz taleplerin süreç yollarını analiz ederek, sorumlu belirli temsilcileri, ekipleri veya etkinlikleri vurgular, uyumu artırmak için proaktif müdahalelere olanak tanır.

Talepler birden fazla temsilci arasında geçirildiğinde veya çözüldükten sonra yeniden açıldığında, değerli zaman ve kaynaklar israf edilir. Bu hedef, bu verimsiz aktarımları ve yeniden işleme döngülerini azaltmayı, daha hızlı ilk temasla çözümlere ve daha düşük operasyonel maliyetlere yol açmayı amaçlar.

ProcessMind, hizmet taleplerinin tüm akışını görselleştirir, sık yapılan yeniden atamaları ve yeniden işleme döngülerini anında vurgular. Yanlış ilk sınıflandırma veya bilgi eksiklikleri gibi temel nedenleri belirleyerek, aktarımları kolaylaştırmanıza ve çözüm kalitesini artırmanıza olanak tanır.

Gizli darboğazlar, işin biriktiği, sistem genelinde gecikmelere neden olduğu ve hizmet sunumunu yavaşlattığı süreçlerinizdeki noktalardır. Bu darboğazları belirlemek ve ortadan kaldırmak, verimi artırmak, bekleme sürelerini azaltmak ve kaynak kullanımını optimize etmek için hayati öneme sahiptir.

Sisteminizdeki event verilerini kullanarak, ProcessMind tüm hizmet talebi sürecini haritalar ve en uzun bekleme sürelerine sahip etkinlikleri otomatik olarak vurgular. Her Bottleneck'in etkisini nicelendirerek, sorunsuz bir Workflow sağlamak için kaynakları yeniden tahsis etmek veya adımları yeniden tasarlamak için gereken içgörüleri sağlar.

Hizmet taleplerinin tutarsız ele alınması, öngörülemeyen sonuçlara, uyumluluk risklerine ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açar. Sürecinizi standartlaştırmak, her talebin optimal, uyumlu bir yolu takip etmesini sağlayarak tutarlı kalite ve öngörülebilir çözüm süreleri sağlar.

ProcessMind, hizmet taleplerinin fiilen nasıl ele alındığına dair her varyasyonu keşfeder ve görselleştirir, bunları tasarlanmış sürecinizle karşılaştırır. Sapmaları belirler ve nicelendirerek, en iyi uygulamaları uygulamanıza, eğitimi iyileştirmenize ve daha verimli operasyonlar için süreç değişkenliğini azaltmanıza olanak tanır.

Eşitsiz iş dağılımı, bazı alanlarda temsilci tükenmişliğine ve hizmet gecikmelerine yol açarken, diğer kaynaklar atıl kalabilir. İş yükünü dengelemek, taleplerin hızla ele alınmasını ve temsilci kapasitesinin etkin bir şekilde kullanılmasını sağlayarak ekip moralini ve üretkenliği artırır.

ProcessMind, tüm temsilciler ve ekipler genelindeki etkinlik modellerini ve işlem sürelerini analiz eder. İş yükü dengesizliklerini ve kaynak kısıtlamalarını ortaya çıkarır, yönlendirme kurallarını ayarlamak ve işin daha adil ve verimli dağıtılması için görevleri yeniden tahsis etmek için gereken veri odaklı içgörüler sağlar.

Bir kullanıcıyla tekrar tekrar ek bilgi için iletişime geçmek önemli gecikmelere ve sinir bozucu bir deneyime yol açar. Bu karşılıklı gidiş-dönüş, genellikle ilk veri toplamanın eksik olduğunu ve talep yaşam döngüsünü gereksiz yere uzattığını gösterir.

ProcessMind, süreç akışı içindeki tekrarlanan bilgi talebi kalıplarını belirler. Bu döngülerin nerede meydana geldiğini analiz ederek, giriş formlarını optimize edebilir, temsilci eğitimini iyileştirebilir veya tüm gerekli bilgilerin baştan toplanmasını sağlamak için bilgi tabanı makalelerini geliştirebilirsiniz.

Harici satıcılardan bilgi veya eylem beklemekten kaynaklanan gecikmeler, genel çözüm sürelerini önemli ölçüde etkileyebilir. Bu faaliyetler doğrudan kontrolünüz dışında olduğundan, devir teslimleri ve takipleri optimize etmek, süreç momentumunu sürdürmek için kritik öneme sahiptir.

ProcessMind, harici tarafları içeren tüm etkinliklerin süresini izole eder ve ölçer. En önemli gecikmelere hangi satıcıların veya etkileşimlerin neden olduğunu belirler, iletişim protokollerini iyileştirmek, takip prosedürlerini ayarlamak veya hizmet anlaşmalarını yeniden müzakere etmek için gereken verileri sağlar.

Hizmet Talebi Yönetimini Optimize Etmek İçin 6 Adımlı Yol

1

Bağlan ve Keşfet
2

Sürecinizi Haritalandırın
3

Darboğazları (Bottleneck) Belirleyin
4

Kök Nedenleri Analiz Edin
5

İyileştirmeler Tasarlayın
6

İzleyin ve Yineleyin
1

Bağlan ve Keşfet

Ne yapmalı

Sisteminizden Event Log verilerini çıkarın, her event için Hizmet Talebi ID'si, activity adları ve timestamp'leri yakaladığınızdan emin olun. Bu, süreç analizi için temel oluşturur.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Güvenilir bir süreç modeli için doğru ve kapsamlı veri şarttır; bu, hizmet taleplerinin kuruluşunuzda nasıl aktığının gerçek bir resmini sunar.

Beklenen sonuç

Süreç haritalama ve analiz için hazır, eksiksiz ve doğru bir Event Log.

NE KAZANACAKSINIZ?

Hizmet Taleplerinizin Gerçek Yolunu Keşfedin

ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetiminizin gerçek uygulamasını ortaya çıkarır, gizli verimsizlikleri ve optimizasyon fırsatlarını ifşa eder.
  • Uçtan uca hizmet talep yolculuklarını görselleştirin
  • Kritik darboğazları ve sapmaları belirleyin
  • Gecikmeli çözümün temel nedenlerini belirleyin
  • Daha hızlı hizmet sunumu için Workflow'ları optimize edin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Hizmet Talep Yönetimi'nde Dönüştürücü Sonuçlar

Bu sonuçlar, Process Mining'in Hizmet Talep Yönetimi Workflow'larına uygulanmasıyla kuruluşların elde edebileceği önemli iyileşmeleri göstermektedir; verimsizlikleri belirleyerek ve süreçleri daha iyi performans için optimize ederek.

0 %
Daha Hızlı Hizmet Çözümü

Talep döngü süresinde ortalama azalma

Process Mining, gecikmeleri belirler ve ortadan kaldırır, hizmet talebi yaşam döngüsünü oluşturmadan çözüme kadar düzene sokarak daha hızlı hizmet sunumuna yol açar.
0 %
İyileştirilmiş SLA Uyumu

SLA'lere uyumda artış

SLA ihlallerinin temel nedenlerini belirleyerek, kuruluşlar Bottleneck'leri ve süreç sapmalarını proaktif olarak ele alabilir, böylece daha fazla talebin kararlaştırılan süreler içinde çözülmesini sağlayabilir.
0 %
Azaltılmış Yeniden İşleme Çabaları

Ek çalışma gerektiren talep sayısında azalma

Hatalar veya eksik bilgiler nedeniyle taleplerin önceki aşamalara geri döndüğü veya tekrar tekrar yürütülmesi gereken durumları ortaya çıkararak, harcanan çabayı ve maliyetleri önemli ölçüde azaltın.
0 %
Daha Yüksek Süreç Uygunluğu

Standart prosedürlere uyumda artış

Süreç sapmalarına net bir görünürlük kazanın ve hizmet temsilcilerinin standart işletim prosedürlerini takip etmesini sağlayarak riskleri azaltın ve tüm taleplerde tutarlılığı iyileştirin.
0 %
Akıcı Hizmet Devir Teslimleri

Gereksiz transferlerde ve boşta kalma süresinde azalma

Farklı destek ekipleri veya süreç adımları arasındaki geçişleri görselleştirin ve optimize edin, bekleme süresini azaltın ve daha hızlı talep ilerlemesi ve daha hızlı çözüm için koordinasyonu iyileştirin.

Sonuçlar, belirli süreç karmaşıklığına, veri kalitesine ve organizasyonel bağlama göre değişir. Bu rakamlar, çeşitli Hizmet Talebi Yönetimi uygulamalarında gözlemlenen tipik iyileştirmeleri temsil etmektedir.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Her hizmet talep olayı için benzersiz tanımlayıcı. Tek bir talebi oluşturulmasından kapatılmasına kadar takip etmek için kullanılır.

Neden önemli

Bu ID, bir hizmet talebinin tüm event'lerini bir araya getirerek eksiksiz bir uçtan uca süreç görünümü sağlamak için temeldir.

Hizmet talebinin yaşam döngüsü içinde meydana gelen belirli bir görev, event veya durum değişikliğinin adı.

Neden önemli

Süreçteki adımları tanımlar, fiili süreç akışının, darboğazların ve sapmaların keşfedilmesini sağlar.

Bir etkinlik veya olayın ne zaman başladığını gösteren timestamp (zaman damgası).

Neden önemli

Bu zaman damgası, event'leri doğru sıralamak ve döngü süreleri ve darboğazlar gibi zamanla ilgili tüm metrikleri hesaplamak için kritik öneme sahiptir.

Bir event anındaki hizmet talebinin mevcut veya geçmiş durumu, örneğin 'Devam Ediyor' veya 'Kapalı'.

Neden önemli

Taleplerin her durumda ne kadar süre geçirdiğini analiz etmeye olanak tanır, süreçteki darboğazları veya gecikmeleri vurgular.

Talebe atanan öncelik düzeyi, iş üzerindeki etkisini ve aciliyetini belirtir.

Neden önemli

Taleplerin iş önemine göre ele alınıp alınmadığını analiz etmek ve önceliğin çözüm süresini nasıl etkilediğini anlamak için hayati öneme sahiptir.

Kullanıcı tarafından talep edilen hizmetin kategorisi veya türü.

Neden önemli

Farklı talep kategorilerine göre süreçleri filtrelemeye ve karşılaştırmaya olanak tanır, her tür için benzersiz Bottleneck'leri veya verimsizlikleri ortaya çıkarır.

Hizmet talebi üzerinde çalışmak üzere atanan bireysel kullanıcı veya temsilci.

Neden önemli

Bireysel temsilci performansının, iş yükü dağılımının ve temsilciler arasındaki yeniden atamaların sıklığının analizini sağlar.

Hizmet talebine mevcut durumda atanmış destek grubu veya ekibi.

Neden önemli

Ekipler arasındaki süreç devirlerini analiz etmek, transferlerdeki gecikmeleri belirlemek ve ekip performansını karşılaştırmak için çok önemlidir.

Talebin Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) uyarınca çözülmesinin beklendiği tarih ve saat.

Neden önemli

Bu, performansı ölçmek için bir karşılaştırma noktasıdır. SLA uyumluluk oranlarını hesaplamak ve hangi taleplerin ihlal edildiğini belirlemek için kullanılır.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu, yeni bir hizmet talebinin resmi olarak gönderilmesini ve log'lanmasını işaret eden süreçteki ilk faaliyettir. Bir kullanıcı bir portal, e-posta veya başka bir kanal aracılığıyla bir talep gönderdiğinde, benzersiz bir olay tanımlayıcı oluşturarak yakalanır.

Neden önemli

Bu faaliyet, genel döngü süresini hesaplamak ve talep hacimlerini analiz etmek için temel olan süreç yaşam döngüsünün başlangıcını belirler.

Hizmet talebi, işi tamamlamaktan sorumlu belirli bir gerçekleştirme temsilcisine veya ekibine atanmıştır. Bu, ilk triyajdan gerçekleştirme kuyruğuna geçişi işaret eder.

Neden önemli

Bu, atama süresi KPI'larını ölçmek ve ekipler ile bireyler arasındaki iş yükü dağılımını anlamak için kritik bir dönüm noktasıdır.

Atanan temsilci veya ekip, hizmet talebini yerine getirmek için aktif olarak çalışmaya başlamıştır. Bu, talebin bir kuyruktan aktif bir çalışma durumuna geçtiğini gösterir.

Neden önemli

Bu faaliyet, aktif yerine getirme süresinin başlangıcını işaret eder. Bu aşamanın süresini analiz etmek, süreç verimsizliklerini belirlemede kilit rol oynar.

Gerçekleştirme temsilcisi, devam etmek için talep sahibinden ek bilgiye ihtiyaç duyar. Talep tipik olarak bekleyen veya beklemede durumuna alınır ve gerçekleştirme saatini duraklatır.

Neden önemli

Bu faaliyet, talep sahibine olan bağımlılıkları vurgular ve uzamış döngü sürelerinin başlıca nedenidir. Sıklığını ve süresini takip etmek iletişim eksikliklerini ortaya çıkarır.

Temsilci gerçekleştirme işini tamamlamış ve hizmet talebinin karşılandığına inanmaktadır. Talep, genellikle SLA saatini durduran 'Çözüldü' durumuna alınır.

Neden önemli

Bu, yerine getirme sürecindeki en kritik dönüm noktasıdır. Oluşturulmadan çözüme kadar geçen süre, performansı ölçmek için birincil bir KPI'dır.

Daha önce çözülmüş bir hizmet talebi aktif duruma geri döndürülmüştür. Bu genellikle talep sahibinin çözümün etkili olmadığını veya sorunun tekrar ortaya çıktığını belirtmesiyle gerçekleşir.

Neden önemli

Yeniden açılan talepler, yeniden işleme ve düşük ilk seferde çözüm oranının doğrudan bir göstergesidir. Bu event'leri analiz etmek, hizmet kalitesini iyileştirmek için kritik öneme sahiptir.

Hizmet talebi resmi olarak kapatılır ve başka hiçbir eylemin yapılamayacağı arşivlenmiş bir duruma taşınır. Bu, yaşam döngüsündeki son activity'dir.

Neden önemli

Bu faaliyet, sürecin kesin sonunu işaret eder. Çözüm ve kapatma arasındaki süre, çözümlerin onaylanmasındaki süreç gecikmelerini vurgulayabilir.

Özelleştirilmiş veri önerileri için, belirli sürecinizi seçin.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process Mining, hizmet taleplerinizin gerçek akışını görselleştirir, Bottleneck'leri, sapmaları ve yeniden işleme olaylarını belirler. Gecikmelerin ve verimsizliklerin temel nedenlerini ortaya çıkarmaya yardımcı olur, veri odaklı optimizasyon stratejilerine olanak tanır. Bu yaklaşım, şeffaflığı artırır ve sürekli süreç iyileştirmesine olanak tanır.

Process Mining, aşırı çözüm süreleri, sık Hizmet Seviyesi Anlaşması ihlalleri ve yüksek yeniden atamalar veya yeniden işleme gibi sorunları belirleyebilir. Ayrıca talep süreçlerinizdeki verimsiz yönlendirmeyi, suboptimal kaynak tahsisini ve tutarsız işleme uygulamalarını da ortaya çıkarır. Bu, kritik darboğazları ve istenen yollardan sapmaları ortaya koyar.

Gerekli temel veri, bir case identifier, bir activity adı ve her event için bir timestamp içeren bir Event Log'dur. Hizmet Talebi Yönetimi için bu, Hizmet Talebi ID'si, alınan belirli eylem ve ne zaman gerçekleştiği anlamına gelir. Temsilci, departman ve talep türü gibi ek öznitelikler analizi geliştirir.

Hizmet talep çözüm sürelerinde önemli düşüşler ve Hizmet Seviyesi Anlaşması'na uyumda iyileşme bekleyebilirsiniz. Process Mining, yeniden işleme ve yeniden atamaları en aza indirmeye, bilgi toplama sürecini kolaylaştırmaya ve kaynak tahsisini iyileştirmeye yardımcı olarak, verimliliği ve kullanıcı memnuniyetini doğrudan etkiler. Ayrıca otomasyon fırsatlarını da ortaya çıkarır.

İlk veri çıkarma ve model kurulumu, veri karmaşıklığına ve IT hazır olma durumuna bağlı olarak genellikle birkaç hafta içinde tamamlanabilir. Ana süreç varyantlarınızı keşfetme ve büyük Bottleneck'leri belirleme gibi ilk içgörüler, ilk veri yüklemesinden sonra genellikle hızla elde edilebilir. Sürekli izleme daha sonra devam eden optimizasyon fırsatları sunar.

Veri genellikle standart raporlama araçları, veritabanı sorguları veya API entegrasyonları kullanılarak kaynak sisteminizden çıkarılabilir. Amaç, gerekli case ID, activity ve timestamp bilgilerini içeren, genellikle CSV veya bir veritabanı tablosu şeklinde yapılandırılmış Event Log'lar elde etmektir. Bu adım için sistem yöneticinize veya bir veri mühendisine danışmak genellikle faydalıdır.

Veri çıkarma için kaynak sisteminize erişimin ötesinde, bir Process Mining yazılım platformuna ihtiyacınız olacaktır. Bu platform, Event Log verilerinizin alımını, analizini ve görselleştirilmesini yönetir. Çoğu çözüm bulut tabanlıdır ve yalnızca bir web tarayıcısı gerektirirken, bazıları şirket içi dağıtım seçenekleri sunabilir.

Evet, Process Mining uyumluluk için mükemmeldir. Yürütülen her adımın objektif bir görünümünü sağlayarak, belirlenmiş prosedürlerden veya yasal gerekliliklerden sapmaları tespit etmeyi kolaylaştırır. Bu şeffaflık, tüm hizmet taleplerinin belirlenmiş yönergelere ve zorunluluklara uymasını sağlamaya yardımcı olur.

Standart raporlama toplu metrikler ve önceden tanımlanmış görünümler sunarken, Process Mining her bir hizmet talebinin gerçek uçtan uca akışını ortaya çıkarır. Tüm süreci görsel olarak yeniden yapılandırır, geleneksel raporlamanın kaçırabileceği gizli sapmaları, yeniden işlemeleri ve darboğazları ifşa eder. Bu, derin kök neden analizi ve proaktif optimizasyona olanak tanır.

Hayır, Process Mining her büyüklükteki kuruluş için değerli içgörüler sağlar. Daha küçük ekipler bile Hizmet Talebi Yönetimlerinde verimsizlikleri ortaya çıkarabilir, uyumluluğu iyileştirebilir ve kaynak tahsisini optimize edebilir. Faydalar, süreçlerinizin karmaşıklığı ve hacmiyle doğru orantılı olarak artar.

Hizmet Talebi Yönetiminizi Bugünden Optimize Etmeye Başlayın

Güçlü içgörülerle verimsizlikleri ortaya çıkarın, çözüm sürelerini hızlandırın.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez