Olay yönetimi Veri Templateiniz

ServiceNow Problem Yönetimi
Olay yönetimi Veri Templateiniz

Olay yönetimi Veri Templateiniz

Bu Template, olay yönetimi sürecinizi analiz etmek ve iyileştirmek için gerekli verileri toplamanıza yardımcı olur. Toplanması gereken temel veri özniteliklerini, izlenecek önemli etkinlikleri ve bu bilgileri kaynak sisteminizden nasıl çıkaracağınıza dair pratik yönergeleri içerir. Ayrıntılı süreç analizi ve iyileştirme için bir Event Log oluştururken bu kaynaktan yararlanın.
  • Toplanması önerilen öznitelikler
  • İzlenecek temel etkinlikler
  • ServiceNow Problem Yönetimi için veri çıkarma yönergeleri
Olay günlüklerine yeni misiniz? Process Mining için nasıl Event Log oluşturacağınızı öğrenin.

Olay yönetimi öznitelikleri

Olay yönetimi sürecinizi ayrıntılı biçimde analiz etmek için Event Logunuza eklemeniz önerilen veri alanları.
5 Zorunlu 4 Önerilen 10 İsteğe bağlı
Ad Açıklama
Etkinlik adı
ActivityName
Olayın yaşam döngüsünde belirli bir anda gerçekleşen olayın veya görevin adı.
Açıklama

Etkinlik adı, olay yönetimi sürecindeki belirli bir adımı veya durum değişikliğini tanımlar. Örneğin 'Olay oluşturuldu', 'Temsilci atandı' veya 'Olay kapatıldı'. Bu veri genellikle 'State' veya 'Assignment Group' gibi önemli olay alanlarındaki değişikliklerden ya da belirli günlük kayıtlarından elde edilir.

Bu öznitelik, süreç haritasını oluşturmak için gereklidir. Süreç grafiğindeki düğümleri tanımlar; analistlerin olay akışını görselleştirmesine, yaygın yolları belirlemesine, etkinlikler arasındaki darboğazları keşfetmesine ve süreç varyantlarını incelemesine olanak tanır. Etkinlik adlarının ayrıntı düzeyi ve doğruluğu, süreç analizinin kalitesini doğrudan etkiler.

Neden önemli?

Süreç haritasındaki adımları tanımlar ve tüm Process Mining analizleriyle görselleştirmelerinin temelini oluşturur.

Nereden alınır?

Türetilmiş bir özniteliktir. Genellikle sys_audit veya incident tablolarındaki state, assignment_group ve assigned_to gibi alanların değişikliklerine göre veri dönüştürme mantığıyla oluşturulur.

Örnekler
Olay oluşturulduAtama grubu değiştiÇözüm önerildiOlay kapatıldı
Olay kimliği
IncidentId
Her olay kaydının benzersiz tanımlayıcısıdır ve tüm yaşam döngüsünün izlenmesinde birincil anahtar olarak kullanılır.
Açıklama

Olay kimliği, ServiceNow’da bildirilen her olaya atanan benzersiz referans numarasıdır. Olay oluşturulduğu andan kapatılana kadar ilgili tüm etkinlikleri, güncellemeleri ve iletişimleri birbirine bağlayan temel vaka tanımlayıcısıdır.

Process Mining analizinde bu kimlik temel bir rol oynar. Araç, her bir vakadaki olay sırasını bu kimlik sayesinde bir araya getirir. Böylece süreç haritaları keşfedilebilir, varyantlar incelenebilir ve uçtan uca süreler hesaplanabilir. Her vaka için benzersiz bir olay kimliği olmadan olayın çözüm sürecindeki yolunu izlemek mümkün olmaz.

Neden önemli?

Olayın yaşam döngüsündeki tüm olayları birbirine bağlayan bu temel Vaka kimliği, sürecin baştan sona analiz edilmesini sağlar.

Nereden alınır?

ServiceNow olay tablosundaki number alanı.

Örnekler
INC0010001INC0010045INC0010239
Olay zamanı
EventTime
Etkinliğin gerçekleştiği anı gösteren kesin zaman damgası.
Açıklama

Zaman damgası olarak da bilinen olay zamanı, bir etkinliğin tamamlandığı veya durumun değiştiği kesin tarih ve saati kaydeder. ServiceNow’da bu bilgi genellikle denetim kaydına alınan her değişiklik için sys_updated_on alanında tutulur.

Bu öznitelik, olayları doğru sıraya koymak ve zamana dayalı analizler yapmak için gereklidir. Darboğazları belirlemek, SLA performansını ölçmek ve süreç verimliliğini anlamak için temel olan çevrim sürelerini, kuyrukta bekleme sürelerini ve etkinlikler arasındaki süreleri hesaplamada kullanılır. Süreye dayalı metriklerin geçerliliği için zaman damgalarının doğru olması önemlidir.

Neden önemli?

Bu zaman damgası tüm etkinlikleri kronolojik sıraya koyar ve çevrim süreleri ile darboğazlar gibi süreye dayalı metriklerin hesaplanmasını sağlar.

Nereden alınır?

ServiceNow sys_audit tablosundaki sys_created_on alanı veya son durum için incident tablosundaki sys_updated_on alanı.

Örnekler
2023-04-15T10:05:21Z2023-04-15T11:22:00Z2023-04-16T09:00:30Z
Kaynak sistem
SourceSystem
Bu verinin alındığı sistem.
Açıklama

Bu öznitelik, olay verilerinin kaynağını belirtir. Bu örnekte kaynak ServiceNow Problem Yönetimi’dir. Genellikle veri alma ve dönüştürme sırasında eklenen sabit bir değerdir.

Analiz için birden fazla sistemden gelen verilerin birleştirilebildiği ortamlarda bu alan, veri kökenini izlemek ve verileri ayırmak açısından önemlidir. Metriklerin ve süreçlerin doğru bağlamda incelenmesini sağlar; analistlerin farklı kaynak sistemlerdeki süreçleri karşılaştırmasına yardımcı olur.

Neden önemli?

Verinin kaynağı hakkında önemli bağlam sağlar, veri kökeninin izlenmesini ve birden fazla sistemin kullanıldığı ortamlarda doğru yorumlanmasını mümkün kılar.

Nereden alınır?

Genellikle veri alma sırasında eklenen sabit bir değerdir.

Örnekler
ServiceNow Problem YönetimiServiceNow
Son veri güncellemesi
LastDataUpdate
Bu kaydın verilerinin kaynak sistemden en son yenilendiği zamanı gösteren zaman damgası.
Açıklama

Bu öznitelik, ServiceNow’dan en son veri alımının veya güncellemesinin tarih ve saatini kaydeder. Süreçteki bir olayı değil, analiz edilen verilerin güncelliğini gösteren bir meta veri alanıdır.

Bu bilgi, analizin ne kadar güncel olduğunu anlamak açısından önemlidir. Kullanıcılara verilerin güncelliğini gösterir. Bu da operasyonel Dashboardlar ve yakın tarihli olaylara dayalı kararlar için önem taşır. Verilerin ne kadar güncel ve ilgili olduğuna dair beklentileri yönetmeye yardımcı olur.

Neden önemli?

Verilerin güncelliğini göstererek analizin geçerliliğini ve doğruluğunu değerlendirmeye yardımcı olur.

Nereden alınır?

Bu zaman damgası, veri yükleme sırasında veri alma aracı veya süreci tarafından oluşturulur ve doldurulur.

Örnekler
2023-10-27T02:00:00Z2023-10-28T02:00:00Z
Atama grubu
AssignmentGroup
Olayı ele almaktan sorumlu destek ekibi veya grubu.
Açıklama

Atama grubu, olayı çözmekle görevlendirilen temsilcilerden oluşan ekibi belirtir. Olaylar genellikle 1. düzey yardım masasından uzmanlaşmış 2. düzey ağ ekibine aktarılabilir.

Bu öznitelik, ekipler arasındaki devir teslimleri incelemek ve sistem genelindeki darboğazları belirlemek için gereklidir. 'Devir teslim ve yeniden atama oranı' Dashboardu, aktarımlarda hangi ekiplerin sık yer aldığını göstermek için bu veriden yararlanır. Farklı destek gruplarının performansını karşılaştırmaya ve kuruluş içindeki çözüm uzmanlığının hangi ekiplerde bulunduğunu anlamaya da yardımcı olur.

Neden önemli?

Hangi ekibin sorumlu olduğunu izleyerek ekip performansını, iş yükünü ve gruplar arasındaki devir teslimleri incelemeyi sağlar.

Nereden alınır?

ServiceNow incident tablosundaki assignment_group alanı.

Örnekler
Hizmet MasasıAğ desteğiVeritabanı yöneticileri
Atanan kişi
AssignedTo
Olay üzerinde çalışmakla şu anda görevlendirilmiş kullanıcı veya temsilci.
Açıklama

Bu öznitelik, belirli bir anda olaydan sorumlu olan destek temsilcisini belirtir. İş yükü dağılımını, temsilci performansını ve kişiler arasındaki devir teslimleri anlamak için önemlidir.

Analizde 'Atanan kişi', kaynak dağılımını görselleştirmeye ve aşırı iş yükü olan temsilcileri belirlemeye yardımcı olur. Ayrıca bir olayın sorumlusunun kaç kez değiştiğini izleyen Devir teslim ve yeniden atama Dashboardunda kullanılır. Bu değişiklikler verimsizliğe veya bilgi eksikliğine işaret edebilir. Temsilci bazında çözüm sürelerini incelemek, yüksek performans gösterenleri veya ek eğitime ihtiyaç duyanları da ortaya çıkarabilir.

Neden önemli?

Temsilci iş yükünü, performansını ve kişiler arasındaki devir teslimleri incelemeyi sağlar. Bunlar, kaynakların ne kadar verimli kullanıldığını anlamak için önemlidir.

Nereden alınır?

ServiceNow incident tablosundaki assigned_to alanı.

Örnekler
Beth AnglinDavid LooHoward Johnson
Olay durumu
IncidentState
Olayın yaşam döngüsündeki mevcut durumu.
Açıklama

Olay durumu, olayın 'New', 'In Progress', 'On Hold' veya 'Resolved' gibi mevcut aşamasını gösterir. Process Mining için Event Logdaki etkinlikler genellikle durum değişikliklerinden oluşturulur.

Her durumda geçirilen süreyi incelemek, darboğazları belirlemenin etkili bir yoludur. Örneğin, 'On Hold' durumunun uzun sürmesi dış etkenlere veya kullanıcılara bağlı bir beklemeye işaret edebilir. Durum değişikliklerinin sırası da süreç haritasının temelini oluşturur ve olayların çözüme nasıl ilerlediğini gösterir.

Neden önemli?

Olayın ilerleyişini izler, farklı aşamalarda geçirilen süreyi incelemeye ve süreç darboğazlarını belirlemeye yardımcı olur.

Nereden alınır?

ServiceNow incident tablosundaki incident_state veya state alanı.

Örnekler
YeniDevam ediyorKullanıcı bilgisi bekleniyorÇözüldüKapalı
Öncelik
Priority
Olayın ne kadar acil yanıt gerektirdiğini belirleyen öncelik düzeyi.
Açıklama

ServiceNow’daki öncelik alanı, olayların hangi sırayla ve ne hızda ele alınacağını belirler. Genellikle olayın etkisi ve aciliyeti temel alınarak hesaplanır ve SLA hedeflerini doğrudan etkiler.

Bu öznitelik, segmentasyon ve performans analizi için temel oluşturur. 'SLA uyumluluğuna genel bakış' Dashboardu, yüksek öncelikli olayların hedef süreler içinde çözülüp çözülmediğini değerlendirmek için öncelik bilgisini kullanır. Önceliğe göre çevrim sürelerini incelemek, kritik olayların daha az önemli olaylardan önce çözüldüğünü doğrulamaya yardımcı olur. Neredeyse tüm KPI’lar ve Dashboardlar için önemli bir boyuttur.

Neden önemli?

Olayları iş açısından önemlerine göre gruplandırmayı sağlar. SLA uyumluluğunu izlemek ve kaynakları dağıtmak için önemlidir.

Nereden alınır?

ServiceNow incident tablosundaki priority alanı.

Örnekler
1 - Kritik2 - Yüksek3 - Orta4 - Düşük
Bildiren kişi
CallerId
Olayı ilk bildiren kullanıcı.
Açıklama

Bildiren kişi, olaydan etkilenen ve olayı bildiren son kullanıcıyı veya müşteriyi belirtir. Bu bilgi, hizmet kesintilerinden kimin etkilendiğini anlamanıza yardımcı olur.

Bildiren kişiye göre olay analizi, sürecin akışını her zaman doğrudan açıklamasa da belirli kişilerin veya departmanların sorunlardan orantısız biçimde etkilenip etkilenmediğini gösterebilir. Bu durum eğitim ihtiyacına veya belirli bir ortamda yaşanan sorunlara işaret edebilir. Ayrıca memnuniyet anketleri ve iletişim için müşteriye doğrudan ulaşma olanağı sağlar.

Neden önemli?

Etkilenen kullanıcıyı belirler; departman veya kişi bazında analiz yapmanıza ve kullanıcılarla iletişimi bağlama oturtmanıza yardımcı olur.

Nereden alınır?

ServiceNow olay tablosundaki caller_id alanı.

Örnekler
Abel TuterCarolina PashDon Goodliffe
Çözüm kodu
ResolutionCode
Olayın nasıl çözüldüğünü belirten kod.
Açıklama

Çözüm kodu, uygulanan çözümün niteliğini belirtir. Örneğin olayın kullanıcı tarafından mı çözüldüğünü, bilinen bir hatanın mı giderildiğini yoksa geçici bir çözüm mü sunulduğunu gösterir. Bu alan genellikle olay kapatılırken temsilci tarafından doldurulur.

Bu öznitelik, Çözüm türü etkinliği Dashboardunu doğrudan destekler. Kalıcı çözümlerle kapatılan olayların sayısını geçici çözümlerle kapatılanlarla karşılaştırmayı sağlar. Bu karşılaştırma, hizmet kalitesini ve uzun vadeli kararlılığı gösteren önemli bir ölçüttür. Geçici çözümlerin oranının yüksek olması, temel sorunların yeterince ele alınmadığına işaret edebilir.

Neden önemli?

Çözüm yöntemini netleştirerek kalıcı çözümlerle geçici çözümleri karşılaştırmanıza ve kök neden analizi yapmanıza yardımcı olur.

Nereden alınır?

ServiceNow olay tablosundaki close_code alanı veya özel bir çözüm kodu alanı.

Örnekler
Çözüldü (geçici çözüm)Çözüldü (kalıcı)Çözülmedi (kullanıcı iptal etti)Bilinen hata
Kategori
Category
Olayın Donanım, Yazılım veya Ağ gibi genel sınıflandırması.
Açıklama

Kategori, olayın niteliğini genel hatlarıyla sınıflandırır. Genellikle bir alt kategoriyle birlikte, olayın doğru destek ekibine yönlendirilmesine yardımcı olur ve raporlama ile eğilim analizinde kullanılır.

Process Mining analizinde bu öznitelik, 'Olay sınıflandırma doğruluğu' ve 'Tekrarlayan olay hacmi' Dashboardları için önemlidir. Süreç sırasında kategorisi değiştirilen olayları incelemek, ilk değerlendirmedeki sorunları ortaya çıkarabilir. Süreç haritasını kategoriye göre filtrelemek, belirli olay türlerinin farklı çözüm yolları izleyip izlemediğini veya kendilerine özgü darboğazlarla karşılaşıp karşılaşmadığını da gösterebilir.

Neden önemli?

Olay türlerini incelemeyi, sınıflandırma doğruluğunu ölçmeyi ve yönlendirme ile eğilim analizini destekler.

Nereden alınır?

ServiceNow incident tablosundaki category alanı.

Örnekler
DonanımYazılımAğVeritabanı
Önem derecesi
Severity
Olayın iş üzerindeki etkisinin düzeyi.
Açıklama

Önem derecesi, bir olayın iş operasyonlarını ne ölçüde etkilediğini belirtir. Aciliyetle birlikte, olayın önceliğini otomatik olarak hesaplamak için kullanılır.

Analizlerde önem derecesi, SLA Uyumluluk Özeti Dashboardu için temel boyutlardan biridir. Kuruluşların, operasyonları en fazla aksatan olaylarda hizmet düzeylerini karşılayıp karşılamadığını anlamasına yardımcı olur. Önceliğin sunduğu operasyonel görünümü tamamlayarak performansı iş açısından değerlendirmenizi sağlar.

Neden önemli?

Olayın iş üzerindeki etkisini ölçer; çabaları önceliklendirmenize ve kritik sorunlardaki performansı analiz etmenize yardımcı olur.

Nereden alınır?

ServiceNow olay tablosundaki severity alanı.

Örnekler
1 - Yüksek2 - Orta3 - Düşük
Problem kimliği
ProblemId
Olay daha kapsamlı bir sorunla bağlantılıysa ilgili Problem kaydının tanımlayıcısı.
Açıklama

Problem kimliği, olayı Problem Yönetimi modülündeki ilgili kayıtla ilişkilendirir. Olayın birden fazla kullanıcıyı veya hizmeti etkileyen daha kapsamlı bir sorunun belirtisi olduğu anlaşıldığında bu bağlantı kurulur.

Bu bağlantı, Yinelenen olay hacmi Dashboardu ve Yinelenen olay oranı KPI’ı için önemlidir. Analistlerin aynı kök nedenden kaynaklanan olayları gruplandırmasına, bir sorunun toplam etkisini ölçmesine ve çözüm çalışmalarının sonuçlarını izlemesine yardımcı olur. Sorun kayıtlarıyla ilişkilendirilen olayların sayısının yüksek olması, destek ekibinin sorunlara çoğunlukla ortaya çıktıktan sonra müdahale ettiğini gösterebilir.

Neden önemli?

Olayları kök nedenleriyle ilişkilendirir; yinelenen sorunları analiz etmek ve problem yönetiminin etkisini ölçmek için gereklidir.

Nereden alınır?

ServiceNow olay tablosundaki problem_id alanı.

Örnekler
PRB0040001PRB0040015PRB0040102
SLA aşıldı mı
IsSlaBreached
Olayın çözümünün SLA son tarihini aşıp aşmadığını belirten işaret.
Açıklama

Bu hesaplanmış Boole özniteliği, SLA süresi aşılan olayları işaretler. Gerçek çözüm zaman damgası SLA son tarihiyle karşılaştırılarak hesaplanır. Çözüm tarihi son tarihten sonraysa işaret true değerini alır.

Bu öznitelik, SLA Uyumluluk Özeti Dashboardunun ve ilgili KPI’ların temelini oluşturur. Karmaşık bir zaman karşılaştırmasını basit bir doğru/yanlış boyutuna dönüştürerek analizi kolaylaştırır. Böylece SLA süresini aşan tüm olayları filtreleyebilir, kategori, atama grubu veya öncelik gibi ortak özelliklerini inceleyebilirsiniz.

Neden önemli?

SLA uyumluluğu analizini kolaylaştırır; hedefi karşılayamayan olayları filtreleyip ayrıntılı incelemenizi sağlar.

Nereden alınır?

Resolved At zaman damgası SlaDueDate zaman damgasıyla karşılaştırılarak hesaplanır. (Resolved At > SlaDueDate).

Örnekler
truefalse
SLA son tarihi
SlaDueDate
SLA’ya göre olayın çözülmesinin beklendiği tarih ve saat.
Açıklama

SLA son tarihi, olayın çözüm için belirlenen son zamanını gösteren hesaplanmış bir zaman damgasıdır. Bu tarih, olayın önceliği gibi özelliklerine bağlı SLA’ya göre belirlenir.

Bu öznitelik, SLA Uyumluluk Özeti Dashboardu ve Kritik olaylarda SLA ihlali oranı KPI’ı için gereklidir. Gerçek çözüm süresini karşılaştıracağınız hedef noktayı belirler. SLA son tarihi yaklaşan olayları analiz etmek, zamanında üst kademeye aktarma ve önceliklendirme yapmanıza yardımcı olabilir.

Neden önemli?

Çözüm hedefini tanımlar; SLA uyumluluğunu ölçmenizi ve hedefi aşma riski taşıyan olayları belirlemenizi sağlar.

Nereden alınır?

Bu değer genellikle olay tablosuyla ilişkili task_sla tablosunda bulunur. İlgili zaman damgası planned_end_time alanıdır.

Örnekler
2023-05-20T17:00:00Z2023-06-01T09:00:00Z
Yapılandırma öğesi
ConfigurationItem
Olaydan etkilenen belirli BT bileşeni, hizmeti veya varlık.
Açıklama

Yapılandırma öğesi (CI), olaydan etkilenen ve Yapılandırma Yönetimi Veritabanında (CMDB) kayıtlı olan varlıktır. Bu varlık bir sunucu, uygulama, dizüstü bilgisayar veya ağ cihazı olabilir.

Olayları CI bazında analiz etmek, güvenilir olmayan varlıkları veya hizmetleri belirlemenize yardımcı olur. BT altyapısının hangi bölümlerinde en çok olay yaşandığını göstererek yükseltme veya değiştirme yatırımlarına yön verebilir. Process Mining analizinde CI’ye göre filtreleme yaparak kritik uygulamalarla ilgili olayların diğerlerinden farklı ya da daha verimli ele alınıp alınmadığını görebilirsiniz.

Neden önemli?

Etkilenen varlığı belirleyerek BT altyapısındaki sorunlu bileşenleri bulmanıza ve iyileştirme çalışmalarını doğru noktalara yönlendirmenize yardımcı olur.

Nereden alınır?

ServiceNow olay tablosundaki cmdb_ci alanı.

Örnekler
SAP ERP ÜretimOracle DB Sunucusu 05E-posta hizmeti
Yeniden açıldı mı
IsReopened
Bir olayın çözüldükten sonra yeniden açılıp açılmadığını belirten işaret.
Açıklama

Bu Boole işareti, olayın durumu daha önce Çözüldü veya Kapalı olduktan sonra yeniden etkin bir duruma (ör. Devam ediyor) geçtiğinde true değerini alır. Bu durum genellikle Event Log içindeki Olay yeniden açıldı etkinliği aranarak belirlenir.

Yeniden açılan olaylar, çözümün eksik veya etkisiz olduğuna güçlü biçimde işaret eder. Bu olayları analiz ederek erken kapatılan kayıtları veya ilk seferde doğru biçimde giderilmeyen yinelenen sorunları bulabilirsiniz. Yeniden açılma oranının yüksek olması kullanıcı memnuniyetini ve ekip verimliliğini düşürebilir. Bu nedenle kalite kontrolünde önemli bir ölçüttür.

Neden önemli?

Bu işaret, çözüm sürecindeki aksaklıkları gösterir ve çözüldüğü düşünüldükten sonra ek çalışma gerektiren olayları ortaya çıkarır.

Nereden alınır?

Her olayın etkinlik sırası incelenerek, çözüldü durumundan sonra açık durumunun gelip gelmediği kontrol edilir.

Örnekler
truefalse
Yeniden atama sayısı
ReassignmentCount
Olayın farklı bir gruba veya temsilciye kaç kez yeniden atandığı.
Açıklama

Bu alan, bir olayın farklı atama grupları arasında toplam kaç kez aktarıldığını izler. Süreçteki sürtüşmeyi doğrudan ölçer ve performans göstergesi olarak sıkça kullanılır.

Bu öznitelik, Devir teslim ve yeniden atama oranı Dashboardunun ve Olay başına ortalama devir teslim KPI’ının temelini oluşturur. Yeniden atama sayısının yüksek olması; ilk yönlendirmenin yanlış yapıldığına, destek kademesinde gerekli becerilerin bulunmadığına veya süreç sahipliğinin net olmadığına işaret edebilir. Bu sayıyı azaltmak, çözüm süresini kısaltmaya yardımcı olduğundan süreç iyileştirme çalışmalarında sıkça hedeflenir.

Neden önemli?

Süreçteki devir teslimleri doğrudan ölçer. Bu ölçüm; verimsizliği, yanlış yönlendirmeyi ve iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarır.

Nereden alınır?

ServiceNow olay tablosundaki reassignment_count alanı.

Örnekler
0135
Zorunlu Önerilen İsteğe bağlı

Olay yönetimi etkinlikleri

Süreci doğru biçimde keşfetmek ve iyileştirmek için Event Logda kaydedilmesi gereken temel süreç adımları ve kilometre taşları.
6 Önerilen 7 İsteğe bağlı
Aktivite Açıklama
Atama grubu değişti
Olayın bir destek grubundan diğerine aktarıldığı devir teslimi ifade eder. İlk atamadan sonra 'assignment_group' alanında yapılan değişiklikler izlenerek kaydedilir.
Neden önemli?

Sık yeniden atamalar, ilk yönlendirmenin yanlış yapıldığını, sürecin karmaşık olduğunu veya bilgi eksikliği bulunduğunu gösterebilir. Bu etkinlik, 'Olay başına ortalama devir teslim' KPI’ını ölçmek için önemlidir.

Nereden alınır?

İlk atamadan sonra 'assignment_group' alanında yapılan değişiklikler izlenerek 'sys_audit' tablosundan çıkarılır.

Kaydedin

Denetim günlüğünde 'assignment_group' alanında zaman damgasıyla kaydedilen her değişikliği belirleyin.

Olay türü inferred
Çalışma başladı
Bir temsilcinin olayı etkin biçimde incelemeye veya üzerinde çalışmaya başladığını gösterir. Genellikle olayın durumu 'New' veya 'Assigned' değerinden 'In Progress' gibi etkin bir duruma geçtiğinde çıkarılır.
Neden önemli?

Bu kilometre taşı, ilk kuyrukta bekleme süresinin sonunu ve aktif çözüm çalışmalarının başlangıcını gösterir. Çalışmanın başlamasına kadar geçen süreyi ölçmek, darboğaz analizinin temelidir.

Nereden alınır?

'incident' tablosundaki 'state' alanının 'In Progress' gibi çalışmanın başladığını gösteren bir değere geçtiği zaman belirlenerek 'sys_audit' tablosundan çıkarılır.

Kaydedin

'state' alanının 'In Progress' veya benzer bir değere geçtiği zaman damgasını belirleyin.

Olay türü inferred
Çözüm önerildi
Bir destek temsilcisinin düzeltmeyi uygulayıp olayı 'Resolved' durumuna getirdiği anı gösterir. Olayın kapatılmasından önceki önemli bir kilometre taşıdır.
Neden önemli?

Bu etkinlik, aktif çalışmanın sona erdiğini ve doğrulama aşamasının başladığını gösterir. Bu etkinlikle 'Olay kapatıldı' arasındaki süre, kullanıcı onayında veya doğrulamada yaşanan gecikmeleri ortaya çıkarabilir.

Nereden alınır?

'incident' tablosundaki 'state' alanı 'Resolved' değerine geçtiğinde 'sys_audit' tablosundan çıkarılır. 'resolved_at' zaman damgası da genellikle bu sırada doldurulur.

Kaydedin

'state' alanının 'Resolved' olduğu zamanı veya 'resolved_at' zaman damgasını kullanın.

Olay türü inferred
Olay destek grubuna atandı
Olayın ele alınması için belirli bir destek grubuna atanmasıyla bu etkinlik gerçekleşir. Yönlendirme sürecinin önemli bir adımıdır ve atama grubu alanındaki değişiklikler izlenerek kaydedilir.
Neden önemli?

Atamaları izlemek; devir teslimleri, her grubun kuyrukta bekleme süresini ve yönlendirme verimsizliklerini ya da darboğazları incelemek için gereklidir.

Nereden alınır?

'incident' tablosundaki 'assignment_group' alanının doldurulduğu veya değiştirildiği zaman izlenerek 'sys_audit' tablosundan çıkarılır.

Kaydedin

'assignment_group' alanındaki değişiklikler için denetim günlüğündeki zaman damgasını kullanın.

Olay türü inferred
Olay kapatıldı
Yaşam döngüsünün son etkinliğidir. Olayın tamamen çözüldüğünü, onaylandığını ve başka bir işlem gerekmediğini gösterir. Kapanış zaman damgası kullanılarak açıkça kaydedilir.
Neden önemli?

Kesin bitiş olayı olan bu etkinlik, toplam olay yaşam döngüsü süresini hesaplamak ve çözüm sonrası işlemlerin ne kadar sürdüğünü incelemek için gereklidir.

Nereden alınır?

'incident' tablosundaki 'closed_at' zaman damgası, olayın açık zaman damgası olarak kullanılır. Bu değer genellikle 'state' alanı 'Closed' olduğunda belirlenir.

Kaydedin

Olay kaydındaki 'closed_at' zaman damgasını kullanın.

Olay türü explicit
Olay oluşturuldu
ServiceNow’da yeni bir olayın resmi olarak kaydedilmesiyle olay yaşam döngüsü başlar. Bu olay, olay kaydının oluşturulma zaman damgası kullanılarak açıkça kaydedilir.
Neden önemli?

Bu, sürecin temel başlangıç olayıdır. Bu etkinlikten çözüme kadar geçen süreyi incelemek, toplam çevrim süresini ve SLA uyumluluğunu ölçmenin temelini oluşturur.

Nereden alınır?

'incident' tablosundaki 'sys_created_on' zaman damgası, bu etkinliğin açık zaman damgası olarak kullanılır.

Kaydedin

Olay kaydındaki 'sys_created_on' zaman damgasını kullanın.

Olay türü explicit
Destek yorumu eklendi
Bir destek temsilcisi çalışma notu veya kullanıcının görebileceği bir yorum ekler. Bu olay, olayın etkinlik akışına açıkça kaydedilir.
Neden önemli?

Destek ekibinin iletişim ve inceleme çalışmalarını izler. Yorumların sıklığını ve zamanlamasını incelemek, araştırma süreci hakkında bilgi verir.

Nereden alınır?

'incident' tablosundaki 'work_notes' ve 'comments' alanlarına ait kayıtları tutan 'sys_journal_field' tablosundan alınır.

Kaydedin

Öğe 'work_notes' veya 'comments' olduğunda günlük kayıtlarının oluşturulma zaman damgasını kullanın.

Olay türü explicit
Kullanıcı onayı bekleniyor
Olay beklemede durumundadır ve kullanıcının önerilen çözümün işe yaradığını onaylaması beklenir. Çözümün ardından 'Awaiting User Info' gibi belirli bir duruma geçildiğinde bu etkinlik genellikle çıkarılır.
Neden önemli?

Kullanıcılar geç yanıt verdiğinde bu durum önemli bir darboğaz oluşturabilir. Bu etkinlikte geçirilen süreyi ölçmek, iletişim eksiklerini ve olayın otomatik olarak kapatılabileceği noktaları belirlemeye yardımcı olur.

Nereden alınır?

Çözümden sonra belirli bir bekleme durumuna geçildiği saptanarak 'sys_audit' tablosundan çıkarılır. Durum adı 'Awaiting Caller' gibi kuruluşa özel olabilir.

Kaydedin

'state' alanının kullanıcı yanıtı beklendiğini gösteren bir değere geçtiği zaman damgasını belirleyin.

Olay türü inferred
Olay sınıflandırıldı
Olayın ilk sınıflandırmasını ifade eder. Bu aşamada Category, Subcategory ve Priority gibi alanlar belirlenir. Bu olay genellikle söz konusu alanlar ilk kez doldurulduğunda veya oluşturma işleminden kısa süre sonra güncellendiğinde denetim kaydından çıkarılır.
Neden önemli?

Doğru yönlendirme ve önceliklendirme için doğru sınıflandırma gerekir. Bu etkinliği izlemek, yeniden sınıflandırma oranlarını ve bunların çözüm süresine etkisini incelemeye yardımcı olur.

Nereden alınır?

Belirli bir olay için 'category', 'subcategory' veya 'priority' gibi alanlardaki ilk değişiklik belirlenerek 'sys_audit' tablosundan çıkarılır.

Kaydedin

Denetim günlüğünde sınıflandırma alanlarının ilk kez güncellendiği zaman damgasını belirleyin.

Olay türü inferred
Olay sorun kaydına bağlandı
Olayın bir sorun kaydıyla resmi olarak ilişkilendirilmesiyle bu etkinlik gerçekleşir ve olayın daha kapsamlı, temel bir sorunun parçası olduğunu gösterir. Olay kaydındaki 'problem_id' alanı doldurulduğunda bu durum çıkarılır.
Neden önemli?

Bir sorun kaydıyla bağlantı kurmak, olaylara tepkisel müdahaleden temel nedenleri proaktif biçimde incelemeye geçişte önemli bir adımdır. 'Tekrarlayan olay hacmi' Dashboardunu destekler.

Nereden alınır?

'incident' tablosundaki 'problem_id' referans alanına bir değer girildiği saptanarak çıkarılır.

Kaydedin

'problem_id' alanının doldurulduğu zamanı denetim günlüğünden belirleyin.

Olay türü inferred
Olay temsilciye atandı
Bir destek grubundaki belirli bir temsilcinin olayın sorumluluğunu üstlendiği anı ifade eder. 'assigned_to' alanındaki değişiklikler izlenerek kaydedilir.
Neden önemli?

Bu bilgi, temsilci iş yükünü ve ilk temasta çözüm oranını ayrıntılı biçimde incelemeyi sağlar. Olayın bir gruba atanmasından sonra temsilcinin çalışmaya başlamasına kadar ne kadar beklendiğini gösterir.

Nereden alınır?

'incident' tablosundaki 'assigned_to' alanının doldurulduğu veya değiştirildiği zaman izlenerek 'sys_audit' tablosundan çıkarılır.

Kaydedin

'assigned_to' alanındaki değişiklikler için denetim günlüğündeki zaman damgasını kullanın.

Olay türü inferred
Olay üst kademeye taşındı
Olayın önceliği veya önem derecesi artırıldığında gerçekleşir. Bu değişiklik genellikle daha hızlı yanıt verilmesini veya farklı kaynakların kullanılmasını gerektirir. 'priority' alanındaki değerin yükselmesi izlenerek belirlenir.
Neden önemli?

Üst kademeye taşıma, olayın başlangıçta düşünülenden daha ciddi olduğunu veya SLA ihlaline yaklaştığını gösterebilir. Bu olayları incelemek, süreçteki istisnaları anlamaya yardımcı olur.

Nereden alınır?

'priority' alanındaki değerin daha yüksek aciliyet belirten bir değere değiştiği saptanarak 'sys_audit' tablosundan çıkarılır.

Kaydedin

'priority' alanındaki değerin yükseldiğini belirleyin (ör. '3 - Moderate' değerinden '2 - High' değerine).

Olay türü inferred
Olay yeniden açıldı
Olay çözüldü olarak işaretlendikten sonra kullanıcı sorunun devam ettiğini bildirdiğinde gerçekleşir. Olay durumu 'Resolved' değerinden 'In Progress' gibi etkin bir duruma döndüğünde bu etkinlik çıkarılır.
Neden önemli?

Yeniden açılan olaylar, çözümün başarısız olduğunu ve yeniden çalışma gerektiğini gösterir. Bu etkinliği izlemek, çözüm kalitesini ve ilk seferde çözüm oranını ölçmek için önemlidir.

Nereden alınır?

'state' alanının 'Resolved' değerinden 'In Progress' veya 'Assigned' gibi etkin bir duruma döndüğü saptanarak 'sys_audit' tablosundan çıkarılır.

Kaydedin

'state' alanının 'Resolved' değerinden etkin bir değere geçtiği zaman damgasını belirleyin.

Olay türü inferred
Önerilen İsteğe bağlı

Veri çıkarma yönergeleri

ServiceNow Problem Yönetimi verilerinizi alma

Başlamaya hazır mısınız?

Bu Template, olay yönetimi sürecinizde Process Mining çalışmalarına başlamak için gerekenleri sunar. Olay çözüm sürecinizi bugün iyileştirmeye başlayın.

Olayları daha hızlı çözün: ServiceNow verimliliğini şimdi artırın

ServiceNow’da MTTR’yi %35 azaltın. Sorunları belirleyin, memnuniyeti artırın.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez. Optimizasyona dakikalar içinde başlayın.