Olay Yönetimi Veri Template'inuz
Olay Yönetimi Veri Template'inuz
- Önerilen Öznitelikler
- İzlenecek Temel Etkinlikler
- ServiceNow Olay Yönetimi için Veri Çıkarma Rehberliği
Olay Yönetimi Öznitelikleri
| Ad | Açıklama | ||
|---|---|---|---|
|
Aktivite Adı
ActivityName
|
Vaka süreç döngüsü içinde belirli bir zamanda meydana gelen özel olayın veya görevin adıdır. | ||
|
Açıklama
Aktivite Adı, olay yönetimi sürecindeki 'Incident Created', 'Assigned To Agent' veya 'Incident Closed' gibi belirli bir adımı veya durum değişikliğini tanımlar. Bu veri, genellikle 'State' veya 'Assignment Group' gibi temel olay alanlarındaki değişikliklerden veya belirli günlük girişlerinden türetilir. Bu öznitelik, süreç haritasını oluşturmak için büyük önem taşır. Süreç grafiğindeki düğümleri tanımlayarak analistlerin olay akışını görselleştirmesine, ortak yolları belirlemesine, aktiviteler arasındaki darboğazları keşfetmesine ve süreç varyantlarını analiz etmesine sunar. Bu aktivite adlarının detay seviyesi ve doğruluğu, süreç analizinin kalitesini doğrudan etkiler.
Neden Önemli?dir?
Süreç haritasındaki adımları tanımlar, bu da tüm Process Mining analiz ve görselleştirmesinin temelidir.
Nereden Alınır??
Bu, sys_audit veya incident tablolarındaki state, assignment_group ve assigned_to gibi alanlardaki değişikliklere dayalı olarak veri dönüştürme mantığı tarafından tipik olarak oluşturulan türetilmiş bir özniteliktir.
Örnekler:::::::
Olay OluşturulduAtama Grubu DeğiştiÇözüm ÖnerildiOlay Kapatıldı
|
|||
|
Olay Kimliği
IncidentId
|
Tüm süreç döngüsünü takip etmek için birincil anahtar işlevi gören, her bir vaka kaydı için benzersiz tanımlayıcıdır. | ||
|
Açıklama
Vaka Kimliği, ServiceNow'da bildirilen her vakaya atanan benzersiz referans numarasıdır. Bir vaka oluşturulduğu andan kapatıldığı ana kadar tüm ilgili aktiviteleri, güncellemeleri ve iletişimleri birbirine bağlayan temel vaka (case) tanımlayıcısı olarak işlev görür. Process Mining analizinde bu kimlik temel teşkil eder. Araç, her bir bireysel vaka için olay dizisini bir araya getirerek, süreç haritalarını keşfetmek, varyantları analiz etmek ve uçtan uca süreleri hesaplamak için bir temel oluşturur. Her vaka için benzersiz bir Vaka Kimliği olmasaydı, bir vakanın çözüm sürecindeki yolculuğunu izlemek imkansız olurdu.
Neden Önemli?dir?
Bu, bir olayın süreç döngüsündeki tüm olayları birbirine bağlayan temel Case ID'dir ve uçtan uca süreç analizini sunar.
Nereden Alınır??
ServiceNow incident tablosu, number alanı.
Örnekler:::::::
INC0010001INC0010045INC0010239
|
|||
|
Olay Zamanı
EventTime
|
Aktivitenin ne zaman gerçekleştiğini gösteren kesin zaman damgası (zaman damgası)dır. | ||
|
Açıklama
Event Time, genellikle zaman damgası (zaman damgası) olarak bilinen, bir aktivitenin tamamlandığı veya bir durum değişikliğinin meydana geldiği tam tarihi ve saati kaydeder. ServiceNow'da bu, genellikle denetim izinde kaydedilen her değişiklik için sys_updated_on alanında yakalanır. Bu nitelik, eventleri doğru sıralamak ve tüm zaman tabanlı analizler için büyük önem taşır. Cycle time, queue time ve activityler arasındaki süreleri hesaplamak için kullanılır. Bu hesaplamalar, darboğazları belirlemek, SLAlara karşı performansı ölçmek ve süreç verimliliğini anlamak açısından önemlidir. Bu zaman damgası (zaman damgası)lerin doğruluğu, süre tabanlı metriklerin geçerliliği için büyük önem taşır.
Neden Önemli?dir?
Bu zaman damgası (zaman damgası), tüm aktiviteleri kronolojik olarak sıralar ve cycle times ve darboğazlar gibi süre tabanlı tüm metriklerin hesaplanmasını sunar.
Nereden Alınır??
ServiceNow sys_audit tablosu, sys_created_on alanı veya incident tablosundaki sys_updated_on alanı son durum için.
Örnekler:::::::
2023-04-15T10:05:21Z2023-04-15T11:22:00Z2023-04-16T09:00:30Z
|
|||
|
Kaynak Sistem
SourceSystem
|
Bu verinin çıkarıldığı sistemdir. | ||
|
Açıklama
Bu öznitelik, vaka verisinin kökenini belirler; bu durumda ServiceNow Problem Yönetimidir. Genellikle veri çıkarma ve dönüştürme süreci sırasında eklenen statik bir değerdir. Birden çok sistemden gelen verilerin analiz için birleştirilebileceği ortamlarda, bu alan veri kökeni ve ayrımı için büyük önem taşır. Metrikler ve süreçlerin doğru bağlamda analiz edilmesini sunar ve analistlerin farklı kaynak sistemlerdeki süreçleri karşılaştırmasına sunar.
Neden Önemli?dir?
Veri kaynağı hakkında önemli bilgiler sunar, veri akışını güvence altına alır ve çoklu sistem ortamlarında doğru yorumlamayı sunar.
Nereden Alınır??
Bu, veri çıkarma süreci sırasında tipik olarak eklenen statik bir değerdir.
Örnekler:::::::
ServiceNow Olay YönetimiServiceNow
|
|||
|
Son Veri Güncellemesi
LastDataUpdate
|
Bu kayda ait verilerin kaynak sistemden en son ne zaman güncellendiğini gösteren zaman damgası (zaman damgası)dır. | ||
|
Açıklama
Bu öznitelik, ServiceNow'dan yapılan en son veri çıkarma veya güncelleme işleminin tarih ve saatini kaydeder. Sürecin kendisinde bir olay değil, analiz edilen verinin güncelliğini yansıtan bir meta veri alanıdır. Bu bilgi, analizin güncelliğini anlamak için büyük önem taşır. Kullanıcılara verinin ne kadar güncel olduğunu gösterir; bu da operasyonel kontrol paneli'lar ve son olaylara dayalı kararlar almak için büyük önem taşır. Verinin alaka düzeyi ve güncelliği hakkındaki beklentileri yönetmeye yardımcı olur.
Neden Önemli?dir?
Kullanıcıları verinin güncelliği hakkında bilgilendirir, bu da analizin uygunluğu ve doğruluğu için büyük önem taşır.
Nereden Alınır??
Bu zaman damgası (zaman damgası), veri yükleme anında veri çıkarma aracı veya süreci tarafından oluşturulur ve doldurulur.
Örnekler:::::::
2023-10-27T02:00:00Z2023-10-28T02:00:00Z
|
|||
|
Atama Grubu
AssignmentGroup
|
Vakanın ele alınmasından sorumlu destek ekibi veya gruptur. | ||
|
Açıklama
Atama Grubu, olayı çözmekle görevli temsilci ekibini temsil eder. Olaylar genellikle, 1. Seviye yardım masasından uzmanlaşmış 2. Seviye ağ ekibine kadar farklı gruplar arasında yönlendirilir. Bu öznitelik, ekipler arası devirleri analiz etmek ve sistematik darboğazları belirlemek için büyük önem taşır. 'Devir ve Yeniden Atama Oranı' kontrol paneli'u, hangi ekiplerin sıkça aktarımlara dahil olduğunu göstermek için bu verilere temel alır. Ayrıca farklı destek grupları arasında performans karşılaştırmaları yapılmasına sunar ve çözüm uzmanlığının kuruluş içinde nerede yattığını anlamaya yardımcı olur.
Neden Önemli?dir?
Bu, hangi ekibin sorumlu olduğunu takip eder ve ekip performansı, iş yükü ve gruplar arası devirlerin analizini sunar.
Nereden Alınır??
ServiceNow incident tablosu, assignment_group alanı.
Örnekler:::::::
Servis MasasıAğ DesteğiVeritabanı Yöneticileri
|
|||
|
Atanan Kişi
AssignedTo
|
Vaka üzerinde çalışmak üzere şu anda atanmış bireysel kullanıcı veya temsilcidir. | ||
|
Açıklama
Bu öznitelik, belirli bir zamanda vakadan sorumlu özel destek temsilcisini tanımlar. Bu bilgi, iş yükü dağılımı, temsilci performansı ve bireyler arasındaki aktarımları anlamak için büyük önem taşır. Analizde, 'Atanan Kişi', kaynak tahsisini görselleştirmeye ve aşırı yüklü temsilcileri belirlemeye yardımcı olur. Ayrıca, bir vakanın bireysel sahiplerini kaç kez değiştirdiğini izlemek için Devir ve Yeniden Atama kontrol paneli'ında kullanılır; bu da verimsizlik veya bilgi boşluklarının bir göstergesi olabilir. Temsilciye göre çözüm sürelerini analiz etmek, en iyi performans gösterenleri veya ek eğitime ihtiyacı olanları da vurgulayabilir.
Neden Önemli?dir?
Temsilci iş yükü, performans ve bireysel devir teslimlerin analizini sunar, bu da kaynak verimliliğini anlamak için temel rol oynar.
Nereden Alınır??
ServiceNow incident tablosu, assigned_to alanı.
Örnekler:::::::
Beth AnglinDavid LooHoward Johnson
|
|||
|
Olay Durumu
IncidentState
|
Vakanın süreç döngüsündeki mevcut durumudur. | ||
|
Açıklama
Vaka Durumu, vakanın 'Yeni', 'Devam Ediyor', 'Beklemede' veya 'Çözüldü' gibi mevcut aşamasını gösterir. Durum değişiklikleri, Process Mining için event log'da aktiviteler oluşturmanın birincil kaynağıdır. Her durumda geçirilen süreyi analiz etmek, darboğazları belirlemek için güçlü bir yoldur. Örneğin, 'Beklemede' durumunda uzun bir süre, harici faktörlere veya kullanıcılara olan bağımlılıkları gösterebilir. Durum değişikliklerinin sırası aynı zamanda süreç haritasının temelini oluşturarak, vakaların çözüme doğru nasıl ilerlediğini gösterir.
Neden Önemli?dir?
Olayın ilerlemesini izler ve farklı aşamalarda harcanan süreyi analiz etmede ve süreç darboğazlarını belirlemede önemli bir rol oynar.
Nereden Alınır??
ServiceNow incident tablosu, incident_state veya state alanı.
Örnekler:::::::
YeniDevam EdiyorKullanıcı Bilgisi BekleniyorÇözüldüKapalı
|
|||
|
Öncelik
Priority
|
Vakanın, gerekli yanıt aciliyetini belirleyen öncelik seviyesidir. | ||
|
Açıklama
Öncelik, bir olayın ele alınma sırasını ve hızını belirleyen ServiceNow'da önemli bir alandır. Genellikle olayın etkisi ve aciliyeti temel alınır ve doğrudan SLA hedeflerini etkiler. Bu nitelik, segmentasyon ve performans analizi için büyük önem taşır. 'SLA Compliance Overview' kontrol paneli'ı, yüksek öncelikli olayların hedef süreleri içinde çözülüp çözülmediğini değerlendirmek için Öncelik'i kullanır. Önceliğe göre döngü süreleriı analiz etmek, kritik olayların daha az önemli olanlara göre daha hızlı işlendiğini doğrulamaya yardımcı olur. Hemen hemen her KPI ve kontrol paneli için önemli bir boyuttur.
Neden Önemli?dir?
Olayları iş önemine göre segmentlere ayırmaya sunar, bu da SLA uyumluluğunu izleme ve kaynak tahsisi için büyük önem taşır.
Nereden Alınır??
ServiceNow incident tablosu, priority alanı.
Örnekler:::::::
1 - Kritik2 - Yüksek3 - Orta4 - Düşük
|
|||
|
Çağıran
CallerId
|
Vakayı ilk bildiren kullanıcıdır. | ||
|
Açıklama
Bildiren Kişi, olaydan etkilenen ve onu bildiren son kullanıcıyı veya müşteriyi tanımlar. Bu bilgi, hizmet kesintilerinden kimlerin etkilendiğine dair bağlam sunar. Süreç akışının merkezinde olmasa da, bildiren kişiye göre olayları analiz etmek, belirli bireylerin veya departmanların sorunlardan orantısız şekilde etkilenip etkilenmediğini ortaya çıkarabilir. Bu durum, eğitim ihtiyaçlarına veya yerelleşmiş çevresel sorunlara işaret edebilir. Aynı zamanda, memnuniyet anketleri ve iletişim için müşteriyle doğrudan bir bağlantı sunar.
Neden Önemli?dir?
Etkilenen kullanıcıyı belirler, departman veya birey bazında analize sunar ve kullanıcı iletişimi için bağlam sunar.
Nereden Alınır??
ServiceNow incident tablosu, caller_id alanı.
Örnekler:::::::
Abel TuterCarolina PashDon Goodliffe
|
|||
|
Çözüm Kodu
ResolutionCode
|
Olayın nihai olarak nasıl çözüldüğünü gösteren bir kod. | ||
|
Açıklama
Çözüm Kodu, uygulanan çözümün niteliğini belirtir; örneğin, bir kullanıcı tarafından mı çözüldü, bilinen bir hatayla mı giderildi, yoksa bir geçici çözüm mü sağlandı. Bu alan genellikle temsilci tarafından vaka kapatılırken doldurulur. Bu öznitelik, 'Çözüm Türü Etkinliği' kontrol paneli'ını doğrudan destekler. Kaç vakanın kalıcı çözümlerle ve kaçının geçici çözümlerle kapatıldığının analiz edilmesini sağlayarak, hizmet kalitesinin ve uzun vadeli istikrarın temel bir göstergesi haline gelir. Yüksek oranda geçici çözüm, temel sorunların yeterince ele alınmadığını gösterebilir.
Neden Önemli?dir?
Çözüm yöntemini açıklığa kavuşturur, kalıcı düzeltmeler ile geçici çözümlerin analizini sunar ve kök neden analizini destekler.
Nereden Alınır??
ServiceNow incident tablosu, close_code alanı veya özel bir çözüm kodu alanı.
Örnekler:::::::
Çözüldü (Geçici Çözüm)Çözüldü (Kalıcı)Çözülmedi (Kullanıcı İptal Etti)Bilinen Hata
|
|||
|
Kategori
Category
|
Vakanın Donanım, Yazılım veya Ağ gibi üst düzey sınıflandırmasıdır. | ||
|
Açıklama
Bir vakanın niteliğini genel olarak sınıflandıran Kategori, çoğu zaman bir alt kategori ile birlikte, vakanın doğru destek ekibine yönlendirilmesine yardımcı olur ve raporlama ile eğilim analizinde kullanılır. Process Mining için bu öznitelik, 'Vaka Kategorizasyon Doğruluğu' ve 'Tekrarlayan Vaka Hacmi' panelleri için büyük önem taşır. Kategorinin süreç ortasında değiştirildiği vakaları analiz ederek, kuruluşlar ilk triyajdaki sorunları belirleyebilir. Süreç haritasını kategoriye göre filtrelemek, belirli vaka türlerinin farklı çözüm yollarını izleyip izlemediğini veya benzersiz darboğazlar yaşayıp yaşamadığını da ortaya çıkarabilir.
Neden Önemli?dir?
Olay türlerinin analizini sunar, kategorizasyon doğruluğunu ölçmeye yardımcı olur ve yönlendirme ile eğilim analizi için büyük önem taşır.
Nereden Alınır??
ServiceNow incident tablosu, category alanı.
Örnekler:::::::
DonanımYazılımAğVeritabanı
|
|||
|
Konfigürasyon Öğesi
ConfigurationItem
|
Vakanın etkilendiği özel BT bileşeni, hizmeti veya varlığıdır. | ||
|
Açıklama
Konfigürasyon Öğesi (KO), bir vakanın etkilendiği Konfigürasyon Yönetim Veritabanı (CMDB)'ndaki varlıktır. Bu bir sunucu, uygulama, dizüstü bilgisayar veya ağ cihazı olabilir. KO'ya göre vakaları analiz etmek, güvenilir olmayan varlıkları veya hizmetleri belirlemek için son derece değerlidir. BT altyapısının hangi bölümlerinin en çok vaka ürettiğini tespit etmeye yardımcı olur, bu da yükseltme veya değiştirme yatırımlarına rehberlik. edebilir. Process Mining'de KO'ya göre filtreleme yapmak, kritik uygulamalarla ilgili vakaların diğerlerinden farklı veya daha verimli bir şekilde ele alınıp alınmadığını ortaya çıkarabilir.
Neden Önemli?dir?
Etkilenen varlığı belirler, BT altyapısındaki sorunlu bileşenleri tespit etmeye ve iyileştirme çabalarını odaklamaya yardımcı olur.
Nereden Alınır??
ServiceNow incident tablosu, cmdb_ci alanı.
Örnekler:::::::
SAP ERP ÜretimOracle DB Server 05E-posta Servisi
|
|||
|
Önem Derecesi
Severity
|
Vakanın neden olduğu iş etkisi düzeyidir. | ||
|
Açıklama
Önem derecesi, bir olayın iş operasyonlarını ne kadar etkilediğini tanımlar. Aciliyetle birlikte, genellikle olayın önceliğini otomatik olarak hesaplamak için kullanılır. Analizde, önem derecesi 'SLA Uyumluluk Genel Bakışı' kontrol paneli'u için temel bir boyuttur. Kuruluşların, en yıkıcı olaylar için hizmet seviyelerini karşılayıp karşılamadıklarını anlamalarına yardımcı olur. Öncelik tarafından sağlanan operasyonel bakış açısını tamamlayarak performansa iş odaklı bir bakış açısı sunar.
Neden Önemli?dir?
Bir olayın iş üzerindeki etkisini ölçer, bu da çabaların önceliklendirilmesi ve kritik konulardaki performansın analizi için önemli bir boyut sunar.
Nereden Alınır??
ServiceNow incident tablosu, severity alanı.
Örnekler:::::::
1 - Yüksek2 - Orta3 - Düşük
|
|||
|
SLA İhlal Edildi mi?
IsSlaBreached
|
Olay çözümünün SLA son tarihini aşıp aşmadığını gösteren bir bayrak. | ||
|
Açıklama
Bu, Hizmet Seviyesi Anlaşmasını (SLA) ihlal ettiğini belirten hesaplanmış bir boolean özniteliktir. Gerçek çözüm zaman damgası (zaman damgası)nın 'SLA Due Date' ile karşılaştırılmasıyla türetilir. Çözüm süresi vade tarihinden sonra ise, işaretleyici doğru olarak ayarlanır. Bu öznitelik, 'SLA Compliance Overview' kontrol paneli'u ve ilgili KPI'lar için temelini oluşturur. Karmaşık bir zaman karşılaştırmasını basit bir doğru/yanlış boyutuna dönüştürerek analizi basitleştirir, bu da ihlal edilmiş tüm olayları filtrelemeyi ve kategori, atama grubu veya öncelik gibi ortak özelliklerini analiz etmeyi kolaylaştırır.
Neden Önemli?dir?
SLA uyumluluk analizini basitleştirir, hedeflerini karşılayamayan tüm olaylar için kolay filtreleme ve derinlemesine analiz imkanı sunar.
Nereden Alınır??
'Resolved At' zaman damgası (zaman damgası)'inin 'SlaDueDate' zaman damgası (zaman damgası)'i ile karşılaştırılmasıyla hesaplanır. (Resolved At > SlaDueDate).
Örnekler:::::::
truefalse
|
|||
|
SLA Son Tarihi
SlaDueDate
|
Vakanın SLA'sına göre çözülmesi beklenen hedef tarih ve saattir. | ||
|
Açıklama
SLA Son Tarihi, bir vaka için çözüm son tarihini temsil eden hesaplanmış bir zaman damgası (zaman damgası)dır. Bu tarih, vakanın önceliği gibi özellikleriyle ilişkili Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) tarafından belirlenir. Bu öznitelik, 'SLA Uyumluluk Genel Bakışı' kontrol paneli'ı ve 'Kritik Vaka SLA İhlal Oranı' KPI'sı için büyük önem taşır. Gerçek çözüm süresinin karşılaştırıldığı referans noktası olarak olarak kullanılır. SLA son tarihine yakın vakaları analiz etmek, proaktif eskalasyon ve önceliklendirmeye yardımcı olabilir.
Neden Önemli?dir?
Çözüm hedefini tanımlar, bu da SLA uyumluluğunu ölçmeyi ve hedeflerini aşma riski taşıyan olayları belirlemeyi sunar.
Nereden Alınır??
Bu değer, incident tablosu ile ilişkili olan task_sla tablosunda tipik olarak bulunur. planned_end_time alanı, ilgili zaman damgası (zaman damgası)dır.
Örnekler:::::::
2023-05-20T17:00:00Z2023-06-01T09:00:00Z
|
|||
|
Sorun Kimliği
ProblemId
|
Vaka daha büyük bir soruna bağlıysa, ilgili Problem kaydının tanımlayıcısıdır. | ||
|
Açıklama
Problem Kimliği, bir vakayı Problem Yönetimi modülündeki ilgili bir kayda bağlar. Bu, bir vakanın birden çok kullanıcı veya hizmeti etkileyen daha büyük, temel bir sorunun belirtisi olarak tanımlandığında yapılır. Bu bağlantı, 'Tekrarlayan Vaka Hacmi' kontrol paneli'ı ve 'Tekrarlayan Vaka Oranı' KPI'sı için büyük önem taşır. Analistlerin aynı temel nedenden kaynaklanan vakaları gruplamasına, bir problemin tam etkisini ölçmesine ve problem çözme çabalarının etkinliğini izlemesine sunar. Problemlere bağlı yüksek sayıda vaka, reaktif bir destek ortamını gösterir.
Neden Önemli?dir?
Olayları bir kök neden ile ilişkilendirir, bu da tekrar eden sorunları analiz etmek ve sorun yönetiminin etkisini ölçmek için gereklidir.
Nereden Alınır??
ServiceNow incident tablosu, problem_id alanı.
Örnekler:::::::
PRB0040001PRB0040015PRB0040102
|
|||
|
Yeniden Açıldı mı?
IsReopened
|
Bir olayın çözüldükten sonra yeniden açılıp açılmadığını gösteren bir bayrak. | ||
|
Açıklama
Bir olayın durumu daha önce "Resolved" veya "Closed" durumuna ulaştıktan sonra tekrar aktif bir duruma (örn. "In Progress") döndürüldüyse, bu boolean işaretleyici doğru olarak ayarlanır. Bu durum genellikle Event Log'da 'Incident Reopened' aktivitesi aranarak belirlenir. Yeniden açılan olaylar, eksik veya etkisiz çözümlerin güçlü bir göstergesidir. Bu durumları analiz etmek, erken kapanışları veya ilk seferde doğru şekilde çözülemeyen tekrarlayan sorunları belirlemeye yardımcı olur. Yüksek bir yeniden açılma oranı, kullanıcı memnuniyetini ve ekip üretkenliğini olumsuz etkileyebilir, bu da onu kalite kontrol için önemli bir metrik haline getirir.
Neden Önemli?dir?
Bu işaretleyici, çözüm sürecindeki hataları tanımlar ve çözülmüş kabul edildikten sonra ek çalışma gerektiren olayları vurgular.
Nereden Alınır??
Her olay için aktivite sırası kontrol edilerek 'açık' bir durumun 'çözülmüş' bir durumu takip edip etmediği gözlemlenerek hesaplanır.
Örnekler:::::::
truefalse
|
|||
|
Yeniden Atama Sayısı
ReassignmentCount
|
Vakanın farklı bir gruba veya temsilciye kaç kez yeniden atandığını gösterir. | ||
|
Açıklama
Bu alan, bir olayın farklı atama grupları arasında aktarılma sayısını takip eder. Süreçteki sürtünmenin doğrudan bir ölçütüdür ve genellikle temel performans göstergesi (KPI) olarak kullanılır. Bu öznitelik, 'Handoff and Reassignment Rate' kontrol paneli'u ve 'Average Handoffs per Incident' KPI'ı için birincil belirleyicisidir. Yüksek bir yeniden atama sayısı genellikle hatalı başlangıç yönlendirmesi, bir destek seviyesinde beceri eksikliği veya belirsiz süreç sahipliği gibi sorunları gösterir. Bu sayıyı azaltmak, genellikle daha hızlı çözüm sürelerine yol açtığı için süreç iyileştirme girişimleri için ortak bir hedeftir.
Neden Önemli?dir?
Bu, süreç devirlerini doğrudan ölçer ve verimsizlik, hatalı yönlendirme ve iyileştirme fırsatları için temel bir göstergedir.
Nereden Alınır??
ServiceNow incident tablosu, reassignment_count alanı.
Örnekler:::::::
0135
|
|||
Olay Yönetimi Faaliyetleri
| Aktivite | Açıklama | ||
|---|---|---|---|
|
Atama Grubu Değişti
|
Bir olayın bir destek grubundan diğerine aktarıldığı bir devri temsil eder. Bu durum, 'assignment_group' alanının ilk doldurulmasından sonraki değişiklikleri gözlemleyerek yakalanır. | ||
|
Neden Önemli?dir?
Sık yeniden atamalar, yanlış başlangıç yönlendirmesi, süreç karmaşıklığı veya bilgi eksikliklerini gösterebilir. Bu activity, 'Olay Başına Ortalama Devir Sayısı' KPI'sını ölçmek açısından büyük önem taşır.
Nereden Alınır??
'sys_audit' tablosundan, ilk atama sonrası 'assignment_group' alanındaki herhangi bir değişikliğin izlenmesiyle çıkarılır.
Yakala
Denetim günlüğündeki 'assignment_group' alanına yapılan her zaman damgası (zaman damgası)li değişikliği belirleyin.
Event tipi
inferred
|
|||
|
Çözüm Önerildi
|
Bir destek temsilcisinin bir düzeltme uyguladığı ve olayı 'Resolved' durumuna taşıdığı noktayı işaretler. Bu, nihai kapanıştan önce önemli bir dönüm noktasıdır. | ||
|
Neden Önemli?dir?
Bu aktivite, aktif çalışmanın sonunu ve onay aşamasının başlangıcını işaret eder. Bu aktivite ile 'Vaka Kapatıldı' arasındaki süre, kullanıcı onayı veya doğrulamasındaki gecikmeleri ortaya çıkarabilir.
Nereden Alınır??
'sys_audit' tablosundan, 'incident' tablosundaki 'state' alanının 'Resolved' durumuna geçtiğinde çıkarılır. 'resolved_at' zaman damgası (zaman damgası)'i genellikle bu zamanda doldurulur.
Yakala
'state' alanı 'Resolved' olduğunda veya 'resolved_at' zaman damgası (zaman damgası)'ini kullanın.
Event tipi
inferred
|
|||
|
İş Başladı
|
Bir agentin olayı aktif olarak araştırmaya veya üzerinde çalışmaya başladığını gösterir. Bu, genellikle olayın durumu 'New' veya 'Assigned'dan 'In Progress' gibi aktif bir duruma değiştiğinde çıkarılır. | ||
|
Neden Önemli?dir?
Bu dönüm noktası, ilk kuyruk süresinin sonunu ve aktif çözüm çabalarının başlangıcını işaret eder. İş başlayana kadar geçen süreyi ölçmek, bottleneck analizi için büyük önem taşır.
Nereden Alınır??
'sys_audit' tablosundan, 'incident' tablosundaki 'state' alanının 'In Progress' gibi aktif çalışmayı temsil eden bir değere değiştiği tespit edilerek çıkarılır.
Yakala
'state' alanı 'In Progress' veya benzer bir değere değiştiğinde zaman damgası (zaman damgası)i belirleyin.
Event tipi
inferred
|
|||
|
Olay Gruba Atandı
|
Bu aktivite, bir vakanın belirli bir destek grubuna ele alınmak üzere atanmasıyla gerçekleşir. Yönlendirme sürecinde kilit bir adımdır ve atama grubu alanındaki değişiklikler gözlemlenerek yakalanır. | ||
|
Neden Önemli?dir?
Atamaları takip etmek, devirleri, her grup için kuyruk sürelerini ve yönlendirme verimsizliklerini veya darboğazları analiz etmek için gereklidir.
Nereden Alınır??
'sys_audit' tablosundan, 'incident' tablosundaki 'assignment_group' alanının doldurulduğu veya değiştirildiği izlenerek çıkarılır.
Yakala
'assignment_group' alanındaki değişiklikler için denetim logundaki zaman damgası (zaman damgası)'i kullanın.
Event tipi
inferred
|
|||
|
Olay Kapatıldı
|
Bu, süreç döngüsündeki nihai aktivitedir ve olayın tamamen çözüldüğünü, onaylandığını ve başka bir eyleme gerek kalmadığını işaret eder. Olay, kapanış zaman damgası (zaman damgası) aracılığıyla açıkça yakalanır. | ||
|
Neden Önemli?dir?
Kesin bitiş event'i olarak, bu aktivite toplam olay süreç döngüsü süresini hesaplamak ve çözüm sonrası işlem için geçen süreyi analiz etmek açısından gereklidir.
Nereden Alınır??
'incident' tablosundaki 'closed_at' zaman damgası (zaman damgası), olay için açık olay zaman damgası (zaman damgası) olarak işlev görür. Bu genellikle, 'state' alanı 'Closed' olarak değiştiğinde belirlenir.
Yakala
Olay kaydındaki 'closed_at' zaman damgası (zaman damgası)'ini kullanın.
Event tipi
explicit
|
|||
|
Olay Oluşturuldu
|
Yeni bir olayın ServiceNow'da resmi olarak kaydedildiği zaman olay süreç döngüsünün başlangıcını işaretler. Bu event, olay kaydının oluşturulma zaman damgası (zaman damgası)'i kullanılarak açıkça yakalanır. | ||
|
Neden Önemli?dir?
Bu, süreç için birincil başlangıç olayıdır. Bu aktiviteden çözüme kadar geçen süreyi analiz etmek, genel cycle time ve SLA uyumluluğunu ölçmek için büyük önem taşır.
Nereden Alınır??
'incident' tablosundaki 'sys_created_on' zaman damgası (zaman damgası), bu aktivite için açık olay zaman damgası (zaman damgası) olarak işlev görür.
Yakala
Olay kaydındaki 'sys_created_on' zaman damgası (zaman damgası)'ini kullanın.
Event tipi
explicit
|
|||
|
Destek Yorumu Eklendi
|
Bir destek temsilcisi, kullanıcı tarafından görülebilen bir çalışma notu veya yorum ekler. Bu, olayın etkinlik akışına kaydedilen açık bir olaydır. | ||
|
Neden Önemli?dir?
Destek ekibi tarafından gerçekleştirilen iletişim ve araştırma çabalarını takip eder. Bu yorumların sıklığını ve zamanlamasını analiz etmek, araştırma süreci hakkında önemli bilgi sunar.
Nereden Alınır??
'incident' tablosundaki 'work_notes' ve 'comments' alanları için girişleri kaydeden 'sys_journal_field' tablosundan alınmıştır.
Yakala
Öğenin 'work_notes' veya 'comments' olduğu günlük girişlerinin oluşturma zaman damgası (zaman damgası)nı kullanın.
Event tipi
explicit
|
|||
|
Kullanıcı Onayı Bekleniyor
|
Vaka, önerilen çözümün başarılı olduğunu kullanıcının onaylamasını bekleyen beklemede durumundadır. Bu genellikle çözüldükten sonra 'Kullanıcı Bilgisi Bekleniyor' gibi belirli bir durumdan çıkarılır. | ||
|
Neden Önemli?dir?
Kullanıcılar yavaş yanıt verirse, bu durum önemli bir bottleneck olabilir. Bu aktivitede harcanan süreyi ölçmek, iletişim boşluklarını ve kapanışı otomatikleştirmek için fırsatları belirlemeye yardımcı olur.
Nereden Alınır??
'sys_audit' tablosundan, çözüm sonrası belirli bir bekleyen duruma geçişin tespit edilmesiyle çıkarılır. Durum adı 'Awaiting Caller' gibi özel olabilir.
Yakala
'state' kullanıcı girdisi beklemeyi gösteren bir değere değiştiğinde zaman damgası (zaman damgası)i belirleyin.
Event tipi
inferred
|
|||
|
Olay Agente Atandı
|
Bir destek grubu içindeki belirli bir temsilcinin olayın sahiplendiği noktayı temsil eder. Bu durum, 'assigned_to' alanındaki değişiklikler izlenerek yakalanır. | ||
|
Neden Önemli?dir?
Bu, temsilci iş yükü ve ilk temas çözümü hakkında detaylı bir görünüm sunar. Olayların bir gruba atandıktan sonra bir bireyin işe başlaması için ne kadar beklediğini belirlemeye yardımcı olur.
Nereden Alınır??
'sys_audit' tablosundan, 'incident' tablosundaki 'assigned_to' alanının doldurulduğu veya değiştirildiği izlenerek çıkarılır.
Yakala
'assigned_to' alanındaki değişiklikler için denetim logundaki zaman damgası (zaman damgası)'i kullanın.
Event tipi
inferred
|
|||
|
Olay Kategorize Edildi
|
Olayın Kategori, Alt Kategori ve Öncelik gibi alanların ayarlandığı ilk sınıflandırmasını temsil eder. Bu olay genellikle, bu alanların ilk kez doldurulması veya oluşturulduktan kısa bir süre sonra güncellenmesiyle denetim izinden çıkarılır. | ||
|
Neden Önemli?dir?
Doğru kategorizasyon, yönlendirme ve önceliklendirme için büyük önem taşır. Bu etkinliği izlemek, yeniden kategorizasyon oranlarını ve çözüm süresine etkilerini analiz etmeye yardımcı olur.
Nereden Alınır??
'sys_audit' tablosundan, belirli bir olay için 'category', 'subcategory' veya 'priority' gibi alanlardaki ilk değişikliğin tespit edilmesiyle çıkarılır.
Yakala
Denetim günlüğündeki sınıflandırma alanlarına yapılan ilk güncellemenin zaman damgası (zaman damgası)ini belirleyin.
Event tipi
inferred
|
|||
|
Olay Sorunla İlişkilendirildi
|
Bu aktivite, bir vakanın, daha büyük ve temel bir sorunun parçası olduğunu gösteren bir problem kaydı ile resmi olarak ilişkilendirilmesiyle gerçekleşir. Bu, vaka kaydındaki 'problem_id' alanı doldurulduğunda çıkarılır. | ||
|
Neden Önemli?dir?
Bir sorunla ilişkilendirme, reaktif olay düzeltmelerinden proaktif kök neden analizine geçişte temel bir adımdır. Bu, 'Tekrarlayan Olay Hacmi' Dashboard'u destekler.
Nereden Alınır??
'problem_id' referans alanının 'incident' tablosunda bir değerle doldurulduğu tespit edilerek çıkarılır.
Yakala
Denetim günlüğünden 'problem_id' alanı doldurulduğunda zaman damgası (zaman damgası)i belirleyin.
Event tipi
inferred
|
|||
|
Olay Yeniden Açıldı
|
Bir kullanıcı, sorunun çözüldü olarak işaretlendikten sonra devam ettiğini bildirdiğinde meydana gelir. Bu durum, olay durumunun 'Resolved'dan 'In Progress' gibi aktif bir duruma geri döndüğü zaman çıkarılır. | ||
|
Neden Önemli?dir?
Yeniden açılan olaylar, başarısız çözümleri ve yeniden çalışmayı gösterir. Bu aktiviteyi takip etmek, çözüm kalitesini ve ilk seferde çözüm oranlarını ölçmek için büyük önem taşır.
Nereden Alınır??
'sys_audit' tablosundan, 'state' alanının 'Resolved' durumundan 'In Progress' veya 'Assigned' gibi aktif bir duruma geri döndüğü tespit edilerek çıkarılır.
Yakala
'state' 'Resolved' durumundan aktif bir değere geçtiğinde zaman damgası (zaman damgası)i belirleyin.
Event tipi
inferred
|
|||
|
Olay Yükseltildi
|
Bir olayın önceliği veya ciddiyeti artırıldığında meydana gelir, bu da genellikle daha hızlı yanıt veya farklı kaynaklar gerektirir. Bu durum, 'priority' alanının değerinde yukarı yönlü bir değişiklik tespit edilerek çıkarılır. | ||
|
Neden Önemli?dir?
Eskalasyonlar genellikle bir olayın başlangıçta düşünülenden daha ciddi olduğunu veya bir SLA ihlaline yaklaştığını gösterir. Bu eventleri analiz etmek, süreç istisnalarını anlamaya yardımcı olur.
Nereden Alınır??
'sys_audit' tablosundan, 'priority' alanındaki bir değişikliğin daha yüksek öncelikli bir değere geçtiği tespit edilerek çıkarılır.
Yakala
'Öncelik' alanı değerinin ne zaman arttığını tespit edin (örneğin, '3 - Orta'dan '2 - Yüksek'e).
Event tipi
inferred
|
|||