> Sürekli süreç iyileştirme > Müşteri Hizmetleri

Müşteri hizmetlerinizi geliştirin

Müşteri hizmetlerinizi optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz.
Veri Templateini indirin
Müşteri hizmetlerinizi geliştirin
Müşteri Hizmetleri
Genel Sistem
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (8) Hedefler (8) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Müşteri hizmetleri sürecinizi optimize edin

ProcessMind, müşteri hizmetleri sürecinizdeki verimsizlikleri tam olarak belirlemenize yardımcı olur. Darboğazları kolayca tespit edin, yeniden yapılan işleri ortaya çıkarın ve çözüm sürelerini uzatan gereksiz adımları azaltın. Gecikmelerin nerede yaşandığını anlayın ve müşteri memnuniyetini artırmak için operasyonlarınızı nasıl daha akıcı hale getireceğinizi görün. Platformumuz, kaynak sisteminiz ne olursa olsun net içgörüler sunarak veri odaklı iyileştirmeler yapmanızı sağlar.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Process Mining ile müşteri hizmetleri sürecinizi mükemmellik için optimize edin. Process Mining, sisteminizdeki her hizmet talebinin tüm yolculuğunu görünür kılan güçlü bir analitik yaklaşımdır. İlk müşteri iletişiminden başlayarak her etkileşimi, devri ve eskalasyonu, son çözüme kadar izleyin. ProcessMind size daha önce görülmemiş bir görünürlük sağlar. Gerçek süreç akışlarını keşfedin ve bunları planladığınız veya ideal yollarla doğrudan karşılaştırın. Böylece sapmaları, geçici çözümleri ve gizli karmaşıklıkları anında belirleyin. Bu ayrıntılı inceleme, geleneksel raporlamanın sunamayacağı temsilci etkinlikleri, sistem etkileşimleri ve müşteri temas noktaları hakkında önemli içgörüler ortaya çıkarır. Ekibinizin gerçek operasyonlarını veriye dayalı ve şeffaf biçimde görün. Hizmet yolculuğunun hiçbir bölümünün gizli kalmadığından emin olun ve hizmet taleplerinin başlangıçtan sona nasıl ele alındığını tam olarak anlayın.

Müşteri hizmetleri ortamında, verimliliği azaltan ve müşteri memnuniyetini etkileyen yaygın, çoğu zaman görünmez sorunlar vardır. Hizmet talepleriniz beklenmedik gecikmeler yaşıyor, bu nedenle müşterileriniz hayal kırıklığına uğrayıp ayrılıyor mu? Temsilciler sık sık yeniden çalışma yapıyor, sorunları çözmek için karmaşık yollardan ilerliyor veya eksik bilgi nedeniyle çağrıları tekrar tekrar devrediyor mu? Ekibiniz hizmet düzeyi anlaşmalarını sürekli karşılıyor mu, yoksa çözüm süreçlerinizde mali cezalara veya itibar kaybına yol açabilecek gizli uyumluluk riskleri mi var? Bunlar, kullandığınız ERP, CRM veya kaynak sistemden bağımsız olarak her müşteri hizmetleri operasyonunu etkileyebilecek sistemden bağımsız sorunlardır. Sürecin baştan sona kapsamlı bir görünümü olmadan, kalıcı darboğazlar, kaynakların verimsiz dağıtılması, tutarsız prosedürler veya bilgi eksiklikleri gibi verimsizliklerin temel nedenlerini belirlemek zor, hatta çoğu zaman imkânsız hale gelir. Geleneksel raporlar ve Dashboardlar yalnızca statik anlık görüntüler sunar. Sürecinizi gerçekten tanımlayan olayların dinamik sırasını ve birbirine bağlı ilişkileri gösteremez. Process Mining bu karmaşıklığı ortadan kaldırır ve kârlılığınızı ve müşteri sadakatinizi etkileyen bu alanlara dinamik, veriye dayalı bir bakış sunar.

ProcessMind, bu yaygın sorunlarla doğrudan ilgilenme biçiminizi değiştirir ve varsayımların ötesine geçerek veriye dayalı kararlar almanızı sağlar. Müşteri hizmetleri sisteminizdeki Event Loglarını analiz ederek sürtüşmenin tam olarak nerede oluştuğunu belirleyin. Bunun nedeni departmanlar arasındaki aşırı devirler, karmaşık sorunların eskale edilmesindeki gecikmeler, ilk çözümün eksik kalması nedeniyle tekrarlanan hizmet talepleri veya onay sürecindeki gereksiz adımlar olabilir. Bu netliğin faydaları somut ve önemlidir: ilk iletişimde çözüm oranlarını artırın, ortalama işlem sürelerini önemli ölçüde azaltın ve verimsiz iş akışlarını belirleyip sadeleştirerek genel temsilci verimliliğini yükseltin. ProcessMind, verimliliğin yanı sıra iç politikalara ve dış düzenlemelere sıkı uyumluluk sağlamanıza yardımcı olur. Böylece olası riskleri azaltır ve yönetişimi iyileştirirsiniz. Sonuç olarak daha hızlı, tutarlı ve kaliteli hizmet sunarak müşteri memnuniyetini artırırsınız. Bu da doğrudan daha yüksek müşteri sadakati ve tavsiyelere dönüşür. Tüm bunları mevcut altyapınızda kaynak dağılımını optimize ederek ve operasyonel maliyetleri azaltarak gerçekleştirin. Mevcut yatırımlarınızdan en iyi şekilde yararlanın. Ekibinizin gerçekte nasıl çalıştığına ilişkin net ve uygulanabilir içgörüler elde ederek tüm hizmet organizasyonunuzda sürekli iyileştirme kültürü oluşturun.

ProcessMind ile müşteri hizmetleri sürecinizi optimize etmeye başlamak son derece kolaydır. Platformumuz tüm sistemlerle çalışacak şekilde tasarlanmıştır. Teknolojik ortamınız ne olursa olsun kuruluşunuz bu olanaklardan yararlanabilir. CRM, ticketing sistemi, ERP veya hizmet talebi olaylarını kaydeden başka bir platform olsun, kaynak sisteminizi bağlamanız yeterlidir. Mevcut BT yapınızı baştan kurmanız gerekmez. ProcessMind sorunsuz biçimde entegre olur. En az veri gereksinimlerini açıklayan, anlaşılır ve kolay izlenen bir Veri Seti Templatei sunuyoruz. Böylece hızlı ve güvenli bir kurulum yapabilirsiniz. Birkaç gün içinde ham veriden müşteri hizmetleri süreç ortamınızın kapsamlı görselleştirmesine geçin. Optimizasyon fırsatlarını hemen keşfedin ve operasyonel mükemmelliği destekleyen veriye dayalı kararlar alın. Gizli verimsizliklerin müşteri güvenini ve operasyonel kârlılığınızı daha fazla azaltmasına izin vermeyin. Hizmet operasyonlarınızı bugün dönüştürmek ve benzersiz müşteri deneyimleri sunmak için ProcessMind’den yararlanın.

Müşteri Hizmetleri Süreç optimizasyonu Verimlilik Hizmet talebi Müşteri deneyimi Darboğaz analizi Hizmet sunumu Ticket yönetimi Ticket yönetimi Destek ticketları İletişim merkezi Müşteri desteği CRM Yardım masası Vaka çözümü

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Müşteriler sorunlarının hızlı çözülmesini bekler, ancak gizli darboğazlar ve verimsiz süreç adımları çoğu zaman bekleme sürelerinin rahatsız edici ölçüde uzamasına neden olur. Bu gecikmeler müşteri güvenini zedeler, olumsuz yorumlara ve müşteri kaybına yol açabilir. Ayrıca tek bir hizmet talebiyle uzun süre ilgilenilmesi, operasyonel maliyetleri artırır.

ProcessMind, gecikmelere neden olan aşamaları ve etkinlikleri tam olarak ortaya çıkararak verimsiz devirleri ve gizli döngüleri belirler. Sistem verilerinizden gerçek süreç akışını görselleştirerek uzun çözüm döngülerinin temel nedenlerini bulabilir ve hizmet sunumunu hızlandıracak hedefli iyileştirmeler uygulayabilirsiniz.

Yanıt ve çözüm süreleri için Hizmet Düzeyi Anlaşmalarının karşılanmaması müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler, mali cezalara veya sözleşme ihlallerine yol açabilir. SLA'ların neden karşılanmadığına dair net görünürlük bulunmaması, zamanında müdahaleyi engeller ve hizmet sunumunda sürekli iyileştirme çalışmalarını zayıflatır.

ProcessMind, gerçek hizmet talebi yollarınızı tanımlanmış SLA hedefleriyle otomatik olarak karşılaştırır. Her ihlal durumunu ve buna katkıda bulunan faktörleri öne çıkarır. İhlale en yatkın aşamaları, temsilci gruplarını veya talep türlerini belirleyerek uyumluluğu sağlamak için proaktif düzenlemeler yapabilirsiniz.

Temsilciler arasında sık sık aktarılan veya daha üst destek kademelerine eskale edilen hizmet talepleri, kopuk ve müşteriyi yoran bir deneyim yaratır. Gereksiz devirler değerli kaynakları meşgul eder, nihai çözümü geciktirir ve her hizmet talebinin operasyonel maliyetini önemli ölçüde artırır.

ProcessMind tüm eskalasyon ve aktarım yollarını görselleştirerek hangi talep türlerinin veya ilk işlem adımlarının en sık devirlere yol açtığını gösterir. Bu kalıpları analiz ederek ön saflardaki temsilcilere daha fazla yetki verme, bilgi tabanlarını geliştirme veya ilk yönlendirme kurallarını optimize etme fırsatlarını belirleyebilirsiniz.

Çözümlenen ancak kısa süre içinde yeniden açılan hizmet talepleri, ilk çözümlerin eksik veya yetersiz olduğunu gösterir. Bu yeniden çalışma temsilcilerin zamanını boşa harcar, sorunun gerçekten çözülmediğini düşünen müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve aynı sorun için tekrar çalışma gerektiğinden operasyonel maliyetleri artırır.

ProcessMind, hizmet taleplerinin tüm yaşam döngüsünü haritalayarak yaygın yeniden açılma kalıplarını ve bunlardan önce gerçekleşen etkinlikleri ortaya çıkarır. Bu analiz, yeniden çalışmaya sık sık yol açan temsilcileri, talep türlerini veya süreç adımlarını belirlemenize ve temel kalite sorunlarını gidermenize yardımcı olur.

Temsilciler hizmet taleplerini ele alırken belgelenmiş en iyi uygulamalardan veya standart işletim prosedürlerinden sapabilir. Bu durum tutarsız sonuçlara, uyumluluk risklerine ve daha yüksek operasyonel maliyetlere yol açar. Net görünürlük olmadan standart dışı süreç değişikliklerini ekip genelinde tespit etmek ve düzeltmek zordur.

ProcessMind, hizmet taleplerinin izlediği gerçek yolları otomatik olarak keşfeder ve bunları tanımladığınız ideal süreç modeliyle karşılaştırır. Böylece tüm sapmaları belirleyebilir, sıklıklarını ve etkilerini anlayabilir ve standart işletim prosedürlerine daha iyi uyulmasını sağlayabilirsiniz.

Temsilcilerin benzer hizmet taleplerini ele alma biçimlerindeki büyük farklılıklar, hizmet kalitesinde tutarsızlığa yol açabilir. Bu durum müşteri deneyimini ve genel verimliliği etkiler. Ayrıca dengesiz iş yükleri temsilcilerin tükenmesine ve darboğazların oluşmasına neden olabilirken kullanılmayan kapasite fark edilmeyebilir.

ProcessMind, her hizmet talebindeki etkinlikleri izleyerek temsilci davranışına ve iş yüküne veriye dayalı bir görünüm sunar. Böylece gerçek süreç akışlarını karşılaştırabilir, yüksek performans gösteren temsilcilerin en iyi uygulamalarını belirleyebilir ve ek eğitim ya da daha iyi kaynak dağılımı gereken alanları ortaya çıkarabilirsiniz.

Müşterilerden veya iç ekiplerden tekrar tekrar bilgi istenmesi çoğu zaman önemli gecikmelere neden olur. Bu karşılıklı yazışmalar çözüm sürelerini uzatır, müşterinin yanıt alma çabasını artırır ve hizmet sürecinde büyük verimsizlikler yaratır.

ProcessMind, bilgi taleplerinin hizmet talebi yaşam döngüsünde tam olarak nerede ve neden gecikmeye yol açtığını belirler. Belirli talep türlerinin veya iletişim kanallarının bu darboğaza daha yatkın olup olmadığını ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Böylece veri toplama sürecini daha akıcı hale getirebilir ve müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz.

Müşterilerin tek bir sorunu çözmek için destek ekibiyle birden fazla kez iletişime geçmesi, deneyimlerini ve hizmet kalitenize ilişkin algılarını önemli ölçüde olumsuz etkiler. İlk temasta çözüm oranlarının düşük olması da temsilcilerin aynı işi tekrarlamasını ve destek kuyruklarının dolmasını gerektirdiği için operasyonel maliyetleri artırır.

ProcessMind, sorunların neden ilk denemede çözülmediğini belirlemek için hizmet talebinin uçtan uca yolculuğunu analiz eder. Tekrarlanan iletişimler veya kurum içi yeniden çalışmalar gibi örüntüleri ortaya çıkarır ve temsilcilerin sorunları hemen çözebilmesi için daha iyi araç ve bilgi kaynaklarından yararlanabileceği fırsatları gösterir.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Uzun çözüm süreleri müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve operasyonel maliyetleri artırır. Bu hedef, müşterilerin daha hızlı çözümler almasını ve temsilcilerin daha fazla talep karşılayabilmesini sağlamak için bir hizmet talebinin ilk iletişimden son çözüme kadar tüm yaşam döngüsünü kısaltmaya odaklanır.

ProcessMind, müşteri hizmetleri sürecinizde gecikmelere neden olan kesin darboğazları ve temel nedenleri belirler. Uzun çözüm sürelerine katkıda bulunan etkinlikleri veya devir teslimleri görünür kılar. Mevcut sisteminizde iş akışlarını sadeleştirmeniz, adımları otomatikleştirmeniz ve ekip verimliliğini artırmanız için uygulanabilir içgörüler sunar.

Hizmet Seviyesi Anlaşmalarının ihlal edilmesi müşteri memnuniyetsizliğine, mali yaptırımlara ve işletme itibarının zarar görmesine yol açabilir. Daha yüksek SLA uyumluluğu, müşteri beklentilerini karşılayan tutarlı ve öngörülebilir hizmet sunumu sağlar; markanıza duyulan güveni artırır.

ProcessMind, SLA ihlallerine yol açan süreç sapmalarını görselleştirir. Taleplerin hedef sürelerini aşmasına neden olan gecikmelerin gerçekleştiği faaliyetleri veya aşamaları belirler. Uyumluluk açıklarını saptamanıza ve düzeltici adımlar uygulamanıza yardımcı olarak SLA'lara daha iyi uyulmasını sağlar.

Aşırı sayıda aktarım ve eskalasyon operasyonel maliyetleri artırır, çözüm sürelerini uzatır ve sorunlarını tekrar tekrar anlatmak zorunda kalan müşterileri memnuniyetsiz bırakır. Bunları azaltmak, ön saflardaki temsilcilerin sorunları çözebilmesini sağlayarak daha verimli çözüm ve kaynak kullanımı sunar.

ProcessMind, eskale edilen ve aktarılan hizmet taleplerinin tüm yolculuğunu haritalar. Devirlere yol açan belirli tetikleyicileri ve koşulları belirler. Bu analiz, beceri eksiklikleri veya yetersiz bilgi tabanları gibi temel nedenleri ele almanıza ve müşteri hizmetlerinizi daha etkili hale getirmenize yardımcı olur.

Hizmet taleplerinin sık sık yeniden açılması veya ilk temasta çözülememesi, başlangıçtaki çözümün eksik kaldığını gösterir. Bu durum müşteri memnuniyetsizliğine ve gereksiz iş tekrarına yol açar. Bu hedef, sorunları ilk seferde doğru şekilde çözerek müşteri güvenini ve temsilci verimliliğini artırmayı amaçlar.

ProcessMind, tekrarlanan iletişimlerin ardındaki nedenleri, yinelenen sorunlara yol açan süreç farklılıklarını analiz ederek ortaya çıkarır. Yeniden açılma oranı yüksek temsilcileri veya talep türlerini belirler. Böylece çözüm kalitesini artırmak için hedefli eğitimler veya süreç düzenlemeleri yapabilirsiniz.

Temsilci performansındaki tutarsızlıklar ve standart prosedürlerden sapmalar, farklı müşteri deneyimlerine ve öngörülemeyen hizmet kalitesine yol açar. Süreci standartlaştırmak, tüm müşterilerin yüksek kaliteli hizmet almasını sağlar; memnuniyeti ve operasyonel öngörülebilirliği artırır.

ProcessMind, tüm süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder ve tanımlanan ideal yol ile karşılaştırarak her sapmayı öne çıkarır. Bu özellik, en iyi uygulamaları sürekli izlemenize ve uygulamanıza, operasyonel riskleri azaltmanıza ve tutarlı hizmet sunmanıza imkan verir.

Müşteri bilgilerinin veya kurum içi onayların beklenmesi gibi gizli darboğazlar, hizmet çözüm sürecindeki gecikmelerin önemli nedenlerindendir. Bu sürtünme noktalarını ortadan kaldırmak çözümü hızlandırır, temsilcilerin bekleme süresini azaltır ve genel müşteri deneyimini iyileştirir.

ProcessMind, darboğazların önemli gecikmelere veya birden fazla iletişim noktasına yol açtığı belirli aşamaları ve talep türlerini saptar. Bu yavaşlamaları görünür hale getirerek veri toplama yöntemlerini iyileştirmenize, onay zincirlerini sadeleştirmenize veya ilk talep formlarını geliştirmenize yardımcı olur.

İş yükünün dengesiz dağılımı temsilcilerin tükenmesine veya kapasitelerinin yeterince kullanılmamasına yol açabilir. Tutarsız performans ise öngörülemeyen hizmet kalitesi yaratır. Bu hedef, iş yüklerini dengelemeye ve tüm ekibin verimliliğini artıracak en iyi uygulamaları belirlemeye odaklanır.

ProcessMind, her temsilcinin iş akışları ve iş yükü dağılımı hakkında net içgörüler sunar. En iyi performans gösteren örüntüleri öne çıkarır ve sapmaları belirler. Böylece veriye dayalı koçluk yapabilir, iş yükünü adil biçimde dengeleyebilir ve en iyi uygulamaları ekip genelinde standartlaştırabilirsiniz.

Hizmet taleplerinin başlangıçta yanlış kategorilendirilmesi, yanlış yönlendirmelere, gecikmelere ve temsilciler arasında birden fazla devre yol açar. Doğruluğu artırmak, taleplerin doğru departmana veya temsilciye hızla ulaşmasını sağlar ve ilk adımdan itibaren genel verimliliği yükseltir.

ProcessMind, yanlış kategorilendirilen taleplerin akışını analiz eder. Yeniden çalışmaya veya aktarımlara sıkça yol açan yaygın örüntüleri, giriş noktalarını veya belirli kategorilendirmeleri yapan kişileri belirler. Bu içgörü, kategorilendirme kurallarını ve temsilci eğitimini iyileştirmenize, ilk yönlendirme ve çözüm süreçlerini hızlandırmanıza yardımcı olur.

Müşteri hizmetlerinde mükemmelliğe giden 6 adımlı yol

1

Bağlanın ve keşfedin
2

Sürecinizi haritalayın
3

Darboğazları belirleyin
4

Temel nedenleri analiz edin
5

İyileştirmeleri tasarlayın
6

İzleyin ve yineleyin
1

Bağlanın ve keşfedin

Yapılacaklar

Kapsamlı bir süreç görünümü oluşturmak için müşteri hizmetleri sisteminizden Event Log verilerini toplayın ve ilgili tüm faaliyetlerle vaka tanımlayıcılarının dahil edildiğinden emin olun.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Eksiksiz ve doğru bir veri seti, Process Mining için temel oluşturur. Böylece hizmet taleplerinin gerçek yolunu görebilir ve gizli verimsizlikleri ortaya çıkarabilirsiniz.

Beklenen sonuç

Tüm müşteri hizmetleri etkileşimlerinin ve akışlarının analiz için hazır, birleştirilmiş ve ayrıntılı görünümü.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Müşteri hizmetlerinizdeki gizli fırsatları ortaya çıkarın

ProcessMind, müşteri hizmetleri sürecinizin gerçekte nasıl yürütüldüğünü ortaya koyar ve her adımı ve etkileşimi görünür kılar. Ekibinizin desteği gerçekte nasıl sunduğuna dair ayrıntılı içgörüler elde edin.
  • Gerçek müşteri hizmetleri yolculuklarını görselleştirin
  • Darboğazları ve gecikmeleri tam olarak belirleyin
  • Müşteri memnuniyetsizliğinin temel nedenlerini belirleyin
  • Verimlilik için temsilci iş akışlarını optimize edin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TİPİK SONUÇLAR

Müşteri hizmetlerinde mükemmelliğe ulaşın

Process Mining çözümümüz, hizmet talebinin yaşam döngüsündeki her adımı hassas biçimde analiz ederek müşteri hizmetlerinin temel metriklerini önemli ölçüde iyileştiren uygulanabilir içgörüler sunar. Böylece verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırır.

0 %
Daha hızlı çözüm süreleri

Hizmet talebi çözüm süresinde ortalama azalma

Kuruluşlar, süreç darboğazlarını tam olarak belirleyip ortadan kaldırarak müşteri sorunlarını çözmek için gereken süreyi önemli ölçüde azaltabilir. Bu, hizmetin daha hızlı sunulmasını ve müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar. Ayrıca temsilci kapasitesini serbest bırakır.
0 %
Daha iyi SLA uyumluluğu

Hizmet seviyesi anlaşmalarını karşılama oranındaki artış

Process Mining, SLA ihlallerine neden olan sapmaları ortaya çıkararak işletmelerin hedefli değişiklikler uygulamasını sağlar. Böylece daha fazla talep üzerinde anlaşmaya varılan süreler içinde çözülür, müşteri güveni artar ve yaptırımlar önlenir.
0 %
Daha yüksek ilk temasta çözüm oranı

İlk etkileşimde çözülen sorunlardaki artış

Kuruluşlar, tekrarlanan iletişimlerin temel nedenlerini anlayarak temsilcilerin sorunları ilk etkileşim sırasında çözmesini sağlayabilir. Bu, verimliliği artırır, müşterinin harcadığı çabayı azaltır ve genel müşteri deneyimini iyileştirir.
0 %
Daha az eskalasyon ve devir

Kurum içi aktarımlarda ve eskalasyonlarda azalma

Gereksiz eskalasyonlara ve temsilci devirlerine yol açan örüntüleri belirlemek, süreç optimizasyonuna ve temsilcilerin sorunları çözme kapasitesinin artmasına imkan verir. Bu, müşteri yolculuğunu sadeleştirir, operasyonel maliyetleri azaltır ve daha tutarlı hizmet sunar.
0 %
Daha az yeniden çalışma ve yeniden açılma

Ek çalışma gerektiren vakalarda azalma

Süreç analizi, hizmet taleplerinin neden yeniden açıldığını veya yeniden çalışma gerektirdiğini ortaya çıkarmaya yardımcı olur. Böylece işletmeler kalıcı çözümler uygulayabilir. Bu, temsilcilerin gereksiz işlerini azaltır ve müşterilere ilk seferde kesin yanıtlar sunar.

Sonuçlar süreç karmaşıklığına, veri kalitesine ve kurumsal bağlama göre değişse de bu rakamlar, çeşitli müşteri hizmetleri uygulamalarında gözlemlenen tipik iyileştirmeleri yansıtır.

Önerilen veri

En önemli öznitelik ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Tek bir müşteri talebini veya sorununu tanımlayan benzersiz kimliktir. Bu kimlik, ilgili tüm faaliyetleri tek bir vakada birleştirir.

Neden önemli?

Bu, temel vaka kimliğidir. Bu kimlik olmadan tek bir müşteri sorununun süreçteki yolculuğunu izleyemezsiniz.

Belirli bir hizmet talebi için müşteri hizmetleri sürecinde gerçekleşen iş olayının, görevinin veya adımının adı.

Neden önemli?

Bu öznitelik, süreç haritanızdaki adımları tanımlar. Hangi işlerin yapıldığını ve hangi sırayla ilerlediğini anlamak için gereklidir.

Belirli bir faaliyetin veya olayın gerçekleştiği kesin tarih ve saati gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Bu zaman damgası olayları sıralar ve çözüm sürelerini hesaplama, darboğazları belirleme gibi süreye dayalı tüm analizleri mümkün kılar.

Bir faaliyetin tamamlandığı zamanı gösteren zaman damgası. Tek tek faaliyetlerin süresini hesaplamak için kullanılır.

Neden önemli?

Bu öznitelik, tek tek faaliyetlerin sürelerini hesaplamak için gereklidir. Darboğazları belirlemeye ve verimliliği ölçmeye yardımcı olur.

Bir faaliyetten sorumlu müşteri hizmetleri temsilcisinin veya kullanıcının adı ya da benzersiz kimliği.

Neden önemli?

Bu öznitelik, temsilci iş yükünü ve performansını analiz etmek, ayrıca farklı temsilciler arasındaki devirlerin etkisini görmek için gereklidir.

Hizmet talebinin atandığı ekip, departman veya kuyruk.

Neden önemli?

Ekip performansını ve iş yükü dağılımını analiz etmeyi, farklı departmanlar arasındaki devirlerin neden olduğu gecikmeleri belirlemeyi sağlar.

Question, Incident, Problem veya Feature Request gibi hizmet talebi sınıflandırması.

Neden önemli?

Talepleri türlerine göre bölümlere ayırmak, farklı süreç yollarını anlamak ve iyileştirmeleri belirli sorunlara göre uyarlamak için gereklidir.

Open, Pending, Resolved veya Closed gibi hizmet talebinin mevcut ya da geçmiş durumu.

Neden önemli?

Talebin yaşam döngüsündeki aşamayı izler, bekleme durumlarında geçirilen süreyi belirlemeye ve süreç faaliyetlerini tanımlamaya yardımcı olur.

Low, Medium, High veya Urgent gibi hizmet talebine atanan öncelik düzeyi.

Neden önemli?

Acil taleplerin daha hızlı ele alınıp alınmadığını analiz etmeyi ve kaynakların iş ihtiyaçlarıyla uyumlu olduğunu doğrulamayı sağlar.

Hizmet talebinin başlatıldığı veya iletişimin gerçekleştiği kanal. Örnekler arasında Email, Phone ve Chat bulunur.

Neden önemli?

Farklı iletişim kanallarının çözüm sürelerini, temsilci emeğini ve genel süreç verimliliğini nasıl etkilediğini gösterir.

Hizmet talebi çözümlendikten sonra müşterinin verdiği memnuniyet puanı veya değerlendirmesi.

Neden önemli?

Müşterinin hizmet kalitesi algısını doğrudan ölçer ve süreç verimliliğini iş sonuçlarıyla ilişkilendirir.

Hizmet talebinin daha üst düzey bir destek veya yönetim birimine aktarılıp aktarılmadığını gösteren işaret.

Neden önemli?

Yükseltmelerin sıklığını ve temel nedenlerini belirlemeye, ilk temas çözümünü iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarmaya yardımcı olur.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Müşterinin talebinin resmi olarak kayda alınmasıyla müşteri hizmetleri sürecinin başladığını gösterir. Bu olay, kaynak sistemde yeni bir vaka, ticket veya etkileşim kaydı oluşturulduğunda yakalanır.

Neden önemli?

Bu, süreçteki birincil başlangıç olayıdır. Toplam yaşam döngüsü süresini ölçmek ve zaman içindeki gelen talep hacimlerini analiz etmek için gereklidir.

Bir hizmet talebinin ilk kez işlenmek üzere belirli bir temsilciye veya ekibe atanmasını ifade eder. Bu önemli adım, talebi kuyruktan çıkararak aktif bir iş akışına taşır.

Neden önemli?

Bu faaliyet, temsilci iş yükünü izlemek, ilk atamaya kadar geçen süreyi ölçmek ve dağıtım sürecindeki darboğazları belirlemek için önemlidir.

Bir hizmet talebinin sorumluluğunun ilk atamadan sonra bir temsilciden veya ekipten diğerine aktarılmasını gösterir. Bu, destek sürecindeki bir devirdir.

Neden önemli?

Yeniden atamaları izlemek, süreç parçalanmasını analiz etmek ve gereksiz devirleri belirlemek için önemlidir. Sık yeniden atamalar, yönlendirme sorunlarına veya bilgi eksikliklerine işaret edebilir.

Bir hizmet talebinin daha üst bir destek kademesine, farklı bir departmana veya yönetime resmi olarak aktarılmasını ifade eder. Bu durum, ilk temsilcinin sorunu çözememesi halinde gerçekleşir.

Neden önemli?

Eskalasyonlar süreç karmaşıklığının, temsilci yetkinliğinin ve ilk temasta çözüm başarısızlıklarının önemli göstergeleridir. Eskalasyon yollarını analiz etmek, destek yapılarını optimize etmeye yardımcı olur.

Temsilcinin çalışmayı tamamladığı ve müşterinin sorununun giderildiğini kabul ettiği önemli bir kilometre taşıdır. Talep 'Resolved' veya 'Solved' durumuna taşınır.

Neden önemli?

Bu, çözüm süresini ölçmek için kullanılan birincil olaydır. Destek ekibinin aktif çalışmasının tamamlandığını gösterir ve hizmet yaşam döngüsünde önemli bir kilometre taşıdır.

Daha önce çözülmüş bir hizmet talebinin yeniden aktif duruma alınmasıyla gerçekleşir. Bu genellikle müşterinin sorunun çözülmediğini veya yeniden ortaya çıktığını bildirmesi halinde olur.

Neden önemli?

Yeniden açılan talepler, yeniden çalışmanın doğrudan ölçüsüdür ve ilk temasta çözüm başarısızlığının güçlü bir göstergesidir. Bu olayları analiz etmek, çözüm kalitesini artırmak için önemlidir.

Hizmet talebinin kalıcı ve idari olarak kapatılmasını ifade eden son faaliyettir. Bu noktadan sonra talep tamamlanmış kabul edilir ve başka bir işlem beklenmez.

Neden önemli?

Bu faaliyet, süreç yaşam döngüsünün kesin sonunu gösterir. Çözüm ile kapatma arasındaki süre, otomatik kapatma veya son incelemeyle ilgili süreç politikalarını ortaya çıkarabilir.

Size özel veri önerileri için belirli sürecinizi seçin.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, müşteri hizmetleri operasyonlarınızdaki iş akışının gerçek hâlini görselleştirmek için hizmet talebi verilerinizi analiz eder. Darboğazları, standart prosedürlerden yaygın sapmaları ve aşırı çözüm sürelerine ya da sık sık yeniden açılan taleplere katkıda bulunan alanları belirlemenize yardımcı olur. Bu içgörü, verimsizliklerin yerini ve temel nedenlerini anlamanızı sağlar.

Öncelikle bir hizmet talebinin yaşam döngüsündeki her adım için vaka tanımlayıcısı, faaliyet adları ve ilgili zaman damgalarını içeren Event Loglara ihtiyacınız vardır. Müşteri hizmetleri için bu veriler hizmet talebi kimliklerini, durum değişikliklerini, temsilci atamalarını, eskalasyonları ve bunların kesin zamanlarını kapsar. Temsilci adı, müşteri segmenti veya talep kategorisi gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirebilir.

Veri çıkarma yöntemleri kaynak sisteminize göre değişir ve çoğu zaman API’ları, raporlama özelliklerini veya doğrudan veritabanı erişimini içerir. Amaç, gerekli vaka, faaliyet ve zaman damgası bilgilerini genellikle CSV veya benzer bir dosya gibi yapılandırılmış bir formatta toplamaktır. Birçok Process Mining aracı, yaygın iş sistemleri için hazır bağlayıcılar da sunar.

Veri çıkarma ve hazırlama tamamlandıktan sonra ilk içgörüler çoğu zaman birkaç hafta içinde oluşturulabilir. Süre, verilerin karmaşıklığına ve temizliğine bağlıdır. Bununla birlikte sürekli izleme ve ayrıntılı analiz, zaman içinde devam eden optimizasyon fırsatları sunar.

Hizmet taleplerinin çözüm sürelerinin kısalması, taleplerin yeniden açılma oranlarının düşmesi ve ilk temasla çözüm oranının artması gibi temel metriklerde iyileşme görebilirsiniz. Process Mining ayrıca Service Level Agreement (SLA) uyumluluğunu artırmaya, temsilci performansını standartlaştırmaya ve iletişim kanallarının kullanımını optimize etmeye yardımcı olur. Bu iyileştirmeler müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği artırır.

Hayır. Process Mining, operasyonlara müdahale etmeyen bir analiz yöntemidir. Sistemlerinizden dışa aktarılan geçmiş verileri analiz ettiği için canlı operasyonları veya temsilci Workflowlarını etkilemez. Analiz bağımsız olarak yürütülür ve hizmet sunumunu aksatmadan içgörü sağlar.

Temel veri çıkarma becerileri ve sisteminizin veri yapısını anlamanız faydalı olsa da modern Process Mining araçları iş kullanıcıları için tasarlanır. Birçok platform kullanıcı dostu arayüzler ve otomatik veri bağlayıcıları sunarak ileri düzey teknik uzmanlık ihtiyacını azaltır. Karmaşık veri entegrasyonu senaryolarında veya gelişmiş analizlerde özel destek gerekebilir.

Process Mining, her hizmet talebinin gerçek akışını haritalamak için zaman damgalı olay verilerini analiz eder. Sık görülen sapmaları, döngüleri ve gecikmeleri görselleştirerek darboğazların tam olarak nerede oluştuğunu ve tekrarlanan adımları ya da yeniden çalışmayı gösterir. Bu veri odaklı yaklaşım, standart raporlarda görünmeyen verimlilik açıklarını ortaya çıkarır.

Müşteri hizmetlerinde mükemmelliği şimdi yakalayın

Darboğazları ortaya çıkarın, temsilci verimliliğini artırın ve müşterilerinizi memnun edin.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez, dakikalar içinde başlayın.