> Sürekli Süreç İyileştirme > Müşteri Hizmetleri

Müşteri Hizmetlerinizi İyileştirin

Müşteri hizmetlerini optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz.
Veri Şablonunu İndir
Müşteri Hizmetlerinizi İyileştirin
Zorluklar (8) Hedefler (8) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Müşteri Hizmetleri Sürecinizi Mükemmellik İçin Optimize Edin

ProcessMind, müşteri hizmetleri sürecinizdeki verimsizlikleri net bir şekilde belirlemenize yardımcı olur. bottleneck'leri kolayca tespit edin, yeniden işlemeleri ortaya çıkarın ve çözüm sürelerini yavaşlatan gereksiz adımları azaltın. Gecikmelerin nerede meydana geldiğini ve müşteri memnuniyetini artırmak için operasyonları nasıl düzene sokacağınızı anlayın. Platformumuz, kaynak sisteminizden bağımsız olarak net içgörüler sunar ve veri odaklı iyileştirmeleri mümkün kılar.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Müşteri Hizmetleri Sürecinizi Mükemmellik İçin Optimize Edin. Process Mining, sisteminizdeki her hizmet talebinin tüm yolculuğunu aydınlatan güçlü bir analitik yaklaşımdır. İlk müşteri temasından, her etkileşim, aktarım ve escalation yoluyla nihai çözümüne kadar ProcessMind, eşi benzeri görülmemiş bir görünürlük sağlar. Gerçek süreç akışlarını keşfeder ve bunları amaçlanan veya ideal yollarınızla doğrudan karşılaştırır, sapmaları, geçici çözümleri ve gizli karmaşıklıkları anında belirler. Bu derinlemesine inceleme, geleneksel raporlamanın sağlayamadığı temsilci activity'leri, sistem etkileşimleri ve müşteri temas noktaları hakkında kritik içgörüler ortaya çıkarır. Ekibinizin gerçek dünya operasyonlarına dair şeffaf, veri odaklı bir resim elde edin, hizmet yolculuğunun hiçbir kısmının gizli kalmamasını sağlayın ve hizmet taleplerinin baştan sona nasıl ele alındığını tam olarak anlamanıza olanak tanıyın.

Müşteri hizmetleri ortamı, verimliliği aşındıran ve müşteri memnuniyetini etkileyen yaygın, çoğu zaman görünmez zorluklarla doludur. Hizmet talepleriniz beklenmedik gecikmelerden muzdarip mi, bu da müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına ve müşteri kaybının artmasına mı yol açıyor? Temsilciler sık sık yeniden işleme mi yapıyor, sorunları çözmek için dolambaçlı yollarda mı geziniyor veya eksik bilgiler nedeniyle çağrıları tekrar tekrar mı aktarıyor? Ekibiniz SLA'lere tutarlı bir şekilde uyuyor mu, yoksa çözüm süreçlerinizde mali cezalara veya itibar kaybına yol açabilecek gizli uyumluluk riskleri mi var? Bunlar, belirli ERP, CRM veya kaynak sisteminizden bağımsız olarak herhangi bir müşteri hizmetleri operasyonunu etkileyebilecek sistemden bağımsız zorluklardır. Sürecin kapsamlı, uçtan uca bir görünümü olmadan, ısrarcı bottleneck'ler, yetersiz kaynak tahsisi, tutarsız prosedürler veya bilgi boşlukları gibi bu verimsizliklerin kök nedenlerini belirlemek, göz korkutucu ve çoğu zaman imkansız bir görev haline gelir. Geleneksel raporlama ve dashboard'lar yalnızca statik anlık görüntüler gösterir; sürecinizi gerçekten tanımlayan olayların dinamik dizisini ve karşılıklı bağımlılıklarını gösteremezler. Process Mining, bu karmaşıklığı ortadan kaldırarak, dinamik, veri odaklı bir lens sunar.

ProcessMind, bu yaygın zorluklarla doğrudan başa çıkma yeteneğinizi dönüştürerek, varsayımların ötesine geçip veri destekli kararlara ulaşmanızı sağlar. Müşteri hizmetleri sisteminizden Event Log'larını analiz ederek, sürtünmenin tam olarak nerede meydana geldiğini, departmanlar arasındaki aşırı aktarımlar, karmaşık sorunların escalate edilmesindeki gecikmeler, eksik ilk çözümlerden kaynaklanan tekrarlayan hizmet talepleri veya onay sürecindeki gereksiz adımlar olsun, kesin olarak belirlemenizi sağlıyoruz. Bu netliğin faydaları derin ve somuttur: daha yüksek ilk temas çözüm oranları elde edin, ortalama işlem sürelerini önemli ölçüde azaltın ve verimsiz workflow'ları belirleyip düzene sokarak genel temsilci verimliliğini artırın. Verimliliğin ötesinde, ProcessMind, iç politikalar ve dış düzenlemelerle sıkı uyumluluk sağlamaya yardımcı olur, potansiyel riskleri azaltır ve yönetimi güçlendirir. Nihayetinde, daha hızlı, daha tutarlı ve daha kaliteli hizmet sunarak müşteri memnuniyetini artıracak, bu da doğrudan artan müşteri sadakati ve savunuculuğuna dönüşecektir. Tüm bunlar, mevcut altyapınızdaki kaynak tahsisini optimize ederken ve operasyonel maliyetleri azaltırken başarılır ve mevcut yatırımlarınızdan en iyi şekilde yararlanmanızı sağlar. Ekibinizin gerçekten nasıl çalıştığına dair net, eyleme geçirilebilir içgörüler elde edin, tüm hizmet kuruluşunuzda sürekli iyileştirme kültürünü etkinleştirin.

Müşteri Hizmetleri Süreç Optimizasyonu Verimlilik Hizmet Talebi Müşteri Deneyimi Darboğaz Analizi Hizmet Sunumu

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Müşteriler hızlı çözümler bekler, ancak gizli bottleneck'ler ve verimsiz süreç adımları genellikle sinir bozucu derecede uzun bekleme sürelerine yol açar. Bu gecikmeler müşteri güvenini zedeler, olumsuz incelemelere ve müşteri kaybına neden olabilir ve tek bir hizmet talebinde temsilcinin uzun süreli katılımı nedeniyle operasyonel maliyetleri artırır.

ProcessMind, gecikmelere neden olan kesin aşamaları ve activity'leri ortaya çıkarır, verimsiz devir teslimleri ve gizli döngüleri belirler. Sistem verilerinizdeki gerçek süreç akışını görselleştirerek, uzun çözüm döngülerinin kök nedenlerini tespit edebilir ve hizmet sunumunu hızlandırmak için hedeflenen iyileştirmeler uygulayabilirsiniz.

Yanıt ve çözüm süreleri için SLA'leri karşılayamamak, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve mali cezalara veya sözleşme ihlallerine yol açabilir. SLA'lerin neden kaçırıldığına dair net bir görünürlük eksikliği, zamanında müdahaleyi engeller ve hizmet sunumunda sürekli iyileştirme çabalarını baltalar.

ProcessMind, gerçek hizmet talebi yollarınızı tanımlanmış SLA hedefleriyle otomatik olarak karşılaştırarak, her bir ihlal örneğini ve katkıda bulunan faktörleri vurgular. İhlallere en yatkın kritik aşamaları, temsilci gruplarını veya talep türlerini belirleyerek, uyumluluk sağlamak için proaktif ayarlamalar yapabilirsiniz.

Temsilciler arasında sıkça aktarılan veya daha yüksek seviyelere escalate edilen hizmet talepleri, kopuk ve sinir bozucu bir müşteri deneyimi yaratır. Bu gereksiz devir teslimler, değerli kaynakları bağlar, nihai çözümü geciktirir ve her hizmet talebi için operasyonel maliyetleri önemli ölçüde artırır.

ProcessMind, tüm escalation ve aktarım yollarını görselleştirerek, hangi talep türlerinin veya başlangıç işleme adımlarının en sık devir teslimlere yol açtığını ortaya koyar. Bu kalıpları analiz ederek, ön saflardaki temsilcileri yetkilendirme, bilgi tabanlarını iyileştirme veya başlangıç yönlendirme kurallarını optimize etme fırsatlarını belirleyebilirsiniz.

Çözülen ancak hızla yeniden açılan hizmet talepleri, başlangıç çözümlerinin eksik veya yetersiz olduğunu gösterir. Bu yeniden işleme, temsilci zamanını boşa harcar, sorunlarının gerçekten çözülmediğini düşünen müşterileri üzer ve aynı sorun için tekrarlayan çaba gerektirerek operasyonel maliyetleri şişirir.

ProcessMind, hizmet taleplerinin tam yaşam döngüsünü haritalandırarak, yeniden açılmanın yaygın kalıplarını ve önceki activity'leri ortaya koyar. Bu analiz, sık sık yeniden işlemeye yol açan temsilcileri, talep türlerini veya süreç adımlarını belirlemeye yardımcı olarak, altta yatan kalite sorunlarını ele almanızı sağlar.

Temsilciler, hizmet taleplerini yönetirken belgelenmiş en iyi uygulamalardan veya standart operasyonel prosedürlerden sapabilirler; bu durum tutarsız sonuçlara, uyumluluk risklerine ve daha yüksek operasyonel maliyetlere yol açar. Net görünürlük olmadan, bu standart dışı süreç varyasyonlarını ekip genelinde tespit etmek ve düzeltmek zordur.

ProcessMind, hizmet talepleri tarafından izlenen gerçek yolları otomatik olarak keşfeder ve bunları sizin tanımladığınız ideal süreç modeliyle karşılaştırır. Bu, tüm sapmaları belirlemenizi, sıklıklarını ve etkilerini anlamanızı ve standart operasyonel prosedürlere daha iyi uyumu sağlamanızı mümkün kılar.

Temsilcilerin benzer hizmet taleplerini ele alma biçimindeki geniş değişkenlik, tutarsız hizmet kalitesine yol açarak müşteri deneyimini ve genel verimliliği etkileyebilir. Ayrıca, dengesiz iş yükleri temsilci tükenmişliğine ve darboğazlara neden olabilirken, yetersiz kullanılan kapasite fark edilmeyebilir.

ProcessMind, her bir hizmet talebi için etkinlikleri izleyerek temsilci davranışı ve iş yükü hakkında verilere dayalı bir görünüm sunar. Bu, gerçek süreç akışlarını karşılaştırmanıza, en iyi performans gösterenlerden en iyi uygulamaları belirlemenize ve ek eğitim veya daha iyi kaynak tahsisi gereken alanları tespit etmenize olanak tanır.

Önemli gecikmeler genellikle müşterilerden veya dahili ekiplerden tekrar tekrar bilgi talep edilmesinden kaynaklanır. Bu karşılıklı iletişim, çözüm sürelerini uzatır, müşterinin yanıt almak için harcadığı çabayı artırır ve hizmet sürecinde büyük verimsizlikler yaratır.

ProcessMind, bilgi taleplerinin hizmet talebi yaşam döngüsünde tam olarak nerede ve neden gecikmelere yol açtığını belirler. Belirli talep türlerinin veya iletişim kanallarının bu bottleneck'e eğilimli olup olmadığını ortaya çıkarmaya yardımcı olarak, veri toplamasını düzene sokmanızı ve müşteri deneyimini iyileştirmenizi sağlar.

Müşteriler tek bir sorunu çözmek için desteğe birden çok kez başvurduğunda, bu durum deneyimlerini ve hizmet kalitenize yönelik algılarını önemli ölçüde bozar. Düşük ilk temasta çözüme ulaşma oranları, tekrarlayan temsilci çabası gerektirerek ve destek kuyruklarını tıkayarak operasyonel maliyetleri de artırır.

ProcessMind, sorunların neden ilk denemede çözülemediğini belirlemek için uçtan uca hizmet talebi yolculuğunu analiz eder. Tekrarlayan iletişimler veya dahili yeniden çalışmalar gibi kalıpları ortaya çıkarır ve temsilcileri sorunları hemen çözmeleri için daha iyi araçlar ve bilgiyle güçlendirme fırsatlarını vurgular.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Uzun çözüm süreleri müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve operasyonel maliyetleri artırır. Bu hedef, bir hizmet talebinin ilk temastan nihai çözüme kadar olan tüm yaşam döngüsünü kısaltmaya odaklanarak, müşterilerin daha hızlı çözümler almasını ve temsilcilerin daha fazla hacmi yönetmesini sağlar.

ProcessMind, müşteri hizmetleri sürecinizdeki gecikmelerin kesin bottleneck'lerini ve kök nedenlerini belirleyerek, uzatılmış çözüm sürelerine katkıda bulunan activity'leri veya devir teslimleri vurgular. Mevcut sisteminizde workflow'ları düzenlemek, adımları otomatikleştirmek ve ekip verimliliğini artırmak için eyleme geçirilebilir içgörüler sunar.

Hizmet Seviyesi Anlaşmalarının (SLA) ihlal edilmesi, müşteri memnuniyetsizliğine, mali cezalara ve iş itibarına zarar verebilir. Daha yüksek SLA uyumluluğu sağlamak, müşteri beklentilerini karşılayan ve markanızın güvenilirliğini güçlendiren tutarlı, öngörülebilir hizmet sunumu sağlar.

ProcessMind, SLA ihlallerine neden olan süreç sapmalarını görselleştirerek, talepleri hedef sürelerinin ötesine iten gecikmelerin meydana geldiği belirli activity'leri veya aşamaları belirler. Bu, uyumluluk boşluklarını tespit etmenize ve düzeltici eylemleri uygulamanıza yardımcı olarak daha iyi SLA'lere uymanızı sağlar.

Aşırı aktarımlar ve escalation'lar operasyonel maliyetleri artırır, çözüm sürelerini uzatır ve sorunlarını tekrarlamak zorunda kalan müşterileri üzer. Bunları azaltmak, ön saflardaki temsilcileri yetkilendirerek daha verimli çözümler ve daha iyi kaynak kullanımı sağlar.

ProcessMind, escalate edilmiş ve aktarılmış hizmet taleplerinin tüm yolculuğunu haritalandırır, devir teslimlere yol açan belirli tetikleyicileri ve koşulları belirler. Bu analiz, yetenek eksiklikleri veya yetersiz bilgi tabanları gibi kök nedenleri ele almanıza yardımcı olarak müşteri hizmetlerinizi daha etkili hale getirir.

Hizmet taleplerinin sıkça yeniden açılması veya ilk temas noktasında çözülememesi, eksik başlangıç çözümlerini gösterir ve müşteri hayal kırıklığına ve gereksiz iş yüküne neden olur. Bu hedef, sorunları ilk seferde doğru bir şekilde çözmeyi, müşteri güvenini ve temsilci verimliliğini artırmayı amaçlar.

ProcessMind, tekrarlayan sorunlara yol açan süreç varyasyonlarını analiz ederek tekrar eden temasların arkasındaki nedenleri ortaya çıkarır. Yüksek yeniden açılma oranına sahip temsilcileri veya talep türlerini belirleyerek, çözüm kalitesini artırmak için hedeflenmiş eğitim veya süreç ayarlamaları yapılmasını sağlar.

Tutarsız temsilci performansı ve standart prosedürlerden sapmalar, çeşitli müşteri deneyimlerine ve öngörülemeyen hizmet kalitesine yol açar. Sürecin standartlaştırılması, tüm müşterilerin yüksek kaliteli hizmet almasını sağlayarak memnuniyeti ve operasyonel öngörülebilirliği artırır.

ProcessMind, tüm süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder ve bunları tanımlanmış optimal yolla karşılaştırarak her sapmayı vurgular. Bu yetenek, en iyi uygulamaların sürekli izlenmesini ve uygulanmasını sağlayarak operasyonel riskleri azaltır ve tutarlı hizmet sunumunu garanti eder.

Müşteri bilgilerini veya dahili onayları bekleme gibi gizli bottleneck'ler, hizmet çözüm sürecindeki gecikmelerin önemli bir kaynağıdır. Bu sürtünme noktalarını ortadan kaldırmak, çözümü hızlandırır, temsilci boşta kalma süresini azaltır ve genel müşteri deneyimini iyileştirir.

ProcessMind, bottleneck'lerin önemli gecikmelere veya birden fazla temas noktasına neden olduğu belirli aşamaları ve talep türlerini net bir şekilde belirler. Bu yavaşlamaları ortaya çıkararak, veri toplama yöntemlerini optimize etmenize, onay zincirlerini düzene sokmanıza veya ilk başvuru formlarını iyileştirmenize yardımcı olur.

Dengesiz iş dağılımı, temsilci tükenmişliğine ve yetersiz kullanıma yol açabilirken, tutarsız performans öngörülemeyen hizmet kalitesi yaratır. Bu hedef, iş yüklerini dengelemeye ve tüm ekibin verimliliğini artırmak için en iyi uygulamaları belirlemeye odaklanmıştır.

ProcessMind, bireysel temsilci workflow'ları ve iş yükü dağılımı hakkında net içgörüler sağlar. En iyi performans gösteren modelleri vurgular ve sapmaları belirleyerek, veri odaklı koçluk, adil iş yükü dengeleme ve ekip genelinde en iyi uygulamaların standartlaştırılmasını mümkün kılar.

Hizmet taleplerinin yanlış başlangıç kategorizasyonu, yanlış yönlendirmeye, gecikmelere ve temsilciler arasında birden fazla devir teslimine yol açar. Doğruluğu artırmak, taleplerin doğru departmana veya temsilciye hızlı bir şekilde ulaşmasını sağlayarak, ilk adımdan itibaren genel verimliliği artırır.

ProcessMind, yanlış kategorize edilmiş taleplerin akışını analiz ederek, sık sık yeniden işlemeye veya aktarımlara yol açan yaygın kalıpları, giriş noktalarını veya belirli kategorize edicileri belirler. Bu içgörü, kategorizasyon kurallarını ve temsilci eğitimini iyileştirmeye yardımcı olarak, başlangıç yönlendirmesini ve çözümü hızlandırır.

Müşteri Hizmetleri Mükemmeliyetine Giden 6 Adımlı Yol

1

Bağlan ve Keşfet
2

Sürecinizi Haritalandırın
3

Darboğazları (Bottleneck) Belirleyin
4

Kök Nedenleri Analiz Edin
5

İyileştirmeler Tasarlayın
6

İzleyin ve Yineleyin
1

Bağlan ve Keşfet

Ne yapmalı

Kapsamlı bir süreç görünümü oluşturmak için tüm ilgili activity'lerin ve vaka tanımlayıcılarının dahil edildiğinden emin olarak, müşteri hizmetleri sisteminizden Event Log verilerini toplayın.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Eksiksiz ve doğru bir veri kümesi, Process Mining için temeldir; hizmet taleplerinin gerçek yolunu görmenizi ve gizli verimsizlikleri ortaya çıkarmanızı sağlar.

Beklenen sonuç

Tüm müşteri hizmetleri etkileşimlerinin ve akışlarının analize hazır, birleşik ve ayrıntılı bir görünümü.

NE KAZANACAKSINIZ?

Müşteri Hizmetlerinizdeki Gizli Fırsatları Ortaya Çıkarın

ProcessMind, müşteri hizmetleri sürecinizin gerçek yürütülmesini ortaya çıkarır, her adımı ve etkileşimi vurgular. Ekibinizin desteği gerçekten nasıl sunduğuna dair derinleşimli içgörüler edinin.
  • Gerçek müşteri hizmetleri yolculuklarını görselleştirin
  • Kesin darboğazları ve gecikmeleri tespit edin
  • Müşteri memnuniyetsizliğinin kök nedenlerini belirleyin
  • Verimlilik için temsilci workflow'larını optimize edin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Müşteri Hizmetlerinde Mükemmelliğe Ulaşın

Hizmet talebi yaşam döngüsünün her adımını hassasiyetle analiz ederek, Process Mining çözümümüz, temel müşteri hizmetleri metriklerini önemli ölçüde iyileştiren, daha fazla verimlilik ve müşteri memnuniyeti sağlayan eyleme geçirilebilir içgörüler sunar.

0 %
Daha Hızlı Çözüm Süreleri

Hizmet talebi çözüm süresinde ortalama azalma

Süreç bottleneck'lerini belirleyip ortadan kaldırarak, kuruluşlar müşteri sorunlarını çözmek için gereken süreyi önemli ölçüde azaltır, bu da daha hızlı hizmet sunumu ve artan müşteri memnuniyeti sağlar. Bu aynı zamanda temsilci kapasitesini de artırır.
0 %
İyileştirilmiş SLA Uyumluluğu

SLA'lere uyumda artış

Process Mining, SLA ihlallerine neden olan sapmaları ortaya çıkarır ve işletmelerin hedeflenen değişiklikler uygulamasını sağlar. Bu, daha fazla talebin mutabık kalınan süreler içinde çözülmesini sağlayarak müşteri güvenini artırır ve cezaları önler.
0 %
Daha Yüksek İlk Temas Çözümü

İlk etkileşimde çözülen sorunlarda artış

Tekrarlayan temasların kök nedenlerini anlayarak, kuruluşlar temsilcileri ilk etkileşim sırasında sorunları çözmeleri için yetkilendirebilir. Bu, verimliliği artırır, müşteri çabasını azaltır ve genel müşteri deneyimini iyileştirir.
0 %
Azaltılmış Escalation'lar ve Devir Teslimler

Dahili aktarımlarda ve escalation'larda azalma

Gereksiz escalation'lara ve temsilci devir teslimlerine yol açan kalıpları belirlemek, süreç optimizasyonuna ve daha iyi temsilci yetkilendirilmesine olanak tanır. Bu, müşteri yolculuğunu düzenler, operasyonel maliyetleri azaltır ve daha tutarlı hizmet sağlar.
0 %
Azaltılmış Yeniden İşleme ve Yeniden Açılmalar

Ek çalışma gerektiren vaka sayısında azalma

Süreç analizi, hizmet taleplerinin neden yeniden açıldığını veya yeniden işleme gerektirdiğini ortaya çıkarmaya yardımcı olarak, işletmelerin kalıcı çözümler uygulamasını sağlar. Bu, temsilciler için gereksiz iş yükünü azaltır ve müşterilere ilk seferde kesin yanıtlar sunar.

Belirli sonuçlar süreç karmaşıklığına, veri kalitesine ve organizasyonel bağlama göre değişmekle birlikte, bu rakamlar çeşitli müşteri hizmetleri uygulamalarında gözlemlenen tipik iyileşmeleri yansıtmaktadır.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Tek bir müşteri sorgusu veya sorunu için benzersiz tanımlayıcı. Bu kimlik, ilgili tüm aktiviteleri tek bir vakada birbirine bağlar.

Neden önemli

Bu, temel vaka tanımlayıcısıdır. Bu olmadan, tek bir müşteri sorununun süreçteki yolculuğunu takip edemezsiniz.

Belirli bir hizmet talebi için müşteri hizmetleri süreci içinde meydana gelen belirli bir iş olayının, görevin veya adımın adı.

Neden önemli

Bu öznitelik, süreç haritanızdaki adımları tanımlar. Hangi işin yapıldığını ve hangi sırayla yapıldığını anlamak için temeldir.

Belirli bir aktivitenin veya olayın meydana geldiği kesin tarih ve saati gösteren zaman damgası.

Neden önemli

Bu zaman damgası olayları sıralar ve çözüm sürelerini hesaplama ve darboğazları belirleme gibi süreye dayalı tüm analizleri mümkün kılar.

Bir aktivitenin ne zaman tamamlandığını gösteren zaman damgası. Bireysel aktivitelerin süresini hesaplamak için kullanılır.

Neden önemli

Bu öznitelik, darboğazları belirlemek ve verimliliği ölçmek için temel olan bireysel etkinlik sürelerini hesaplamak için anahtardır.

Bir etkinlikten sorumlu müşteri hizmetleri temsilcisinin veya kullanıcının adı veya benzersiz kimliği.

Neden önemli

Bu öznitelik, temsilci iş yükünü, performansını ve farklı temsilciler arasındaki devirlerin etkisini analiz etmek için temeldir.

Hizmet talebinin atandığı ekip, departman veya sıra.

Neden önemli

Ekip performansının, iş yükü dağıtımının ve farklı departmanlar arasındaki el değiştirmelerden kaynaklanan gecikmelerin analiz edilmesine olanak tanır.

Hizmet talebinin sınıflandırması; örneğin 'Soru', 'Olay', 'Problem' veya 'Özellik Talebi'.

Neden önemli

Talepleri türe göre segmentlere ayırmak, farklı süreç yollarını anlamak ve iyileştirmeleri belirli sorunlara göre uyarlamak için kritik öneme sahiptir.

Hizmet talebinin mevcut veya geçmiş durumu; örneğin 'Açık', 'Beklemede', 'Çözüldü' veya 'Kapalı'.

Neden önemli

Bir talebin yaşam döngüsü aşamasını izler, bekleme durumlarında geçirilen süreyi belirlemeye ve süreç etkinliklerini tanımlamaya yardımcı olur.

Hizmet talebine atanan öncelik seviyesi; örneğin 'Düşük', 'Orta', 'Yüksek' veya 'Acil'.

Neden önemli

Acil taleplerin daha hızlı ele alınıp alınmadığının analiz edilmesini sağlar ve kaynakların iş ihtiyaçlarıyla uyumlu olduğunu doğrulamaya yardımcı olur.

Hizmet talebinin başlatıldığı veya iletişimin gerçekleştiği kanal; örneğin 'E-posta', 'Telefon' veya 'Sohbet'.

Neden önemli

Farklı iletişim kanallarının çözüm sürelerini, temsilci çabasını ve genel süreç verimliliğini nasıl etkilediğini ortaya koyar.

Hizmet talebi çözüldükten sonra müşteri tarafından sağlanan memnuniyet puanı veya derecesi.

Neden önemli

Müşterinin hizmet kalitesi algısını doğrudan ölçer, süreç verimliliğini iş sonuçlarına bağlar.

Hizmet talebinin daha üst düzey bir destek veya yönetime aktarılıp aktarılmadığını gösteren bir bayrak.

Neden önemli

Escalation'ların sıklığını ve kök nedenlerini belirlemeye yardımcı olur, ilk temas çözümünü iyileştirme fırsatlarını vurgular.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Müşteri talebinin resmi olarak log'landığı zaman müşteri hizmetleri sürecinin başlangıcını işaretler. Bu event, kaynak sistemde yeni bir vaka, talep veya etkileşim kaydı oluşturulduğunda yakalanır.

Neden önemli

Bu, süreç için birincil başlangıç olayıdır. Toplam yaşam döngüsü süresini ölçmek ve zaman içindeki gelen talep hacimlerini analiz etmek için temeldir.

Bir hizmet talebinin belirli bir temsilciye veya ekibe ilk atanmasını temsil eder. Bu, talebi bir kuyruktan aktif bir iş akışına taşıyan kritik bir adımdır.

Neden önemli

Bu aktivite, temsilci iş yükünü izlemek, ilk atama süresini ölçmek ve dağıtım sürecindeki darboğazları belirlemek için çok önemlidir.

Bir hizmet talebinin sorumluluğunun, ilk atamadan sonra bir temsilciden veya ekipten diğerine aktarıldığını gösterir. Bu, destek sürecindeki bir devir teslimi temsil eder.

Neden önemli

Yeniden atamaları izlemek, süreç parçalanmasını analiz etmek ve gereksiz devirleri belirlemek için kritik öneme sahiptir. Sık sık yeniden atamalar, yönlendirme sorunlarına veya bilgi eksikliklerine işaret edebilir.

Bir hizmet talebinin daha yüksek bir destek seviyesine, farklı bir departmana veya yönetime resmi escalation'ını temsil eder. Bu, ilk temsilcinin sorunu çözemediği zaman gerçekleşir.

Neden önemli

Escalation'lar, süreç karmaşıklığının, temsilci yeteneğinin ve ilk temas çözümündeki başarısızlıkların temel bir göstergesidir. Escalation yollarını analiz etmek, destek yapılarını optimize etmeye yardımcı olur.

Bu, temsilcinin işi tamamladığı ve müşterinin sorununu çözülmüş olarak kabul ettiği önemli bir kilometre taşıdır. Talep 'Çözüldü' veya 'Halloldu' durumuna taşınır.

Neden önemli

Bu, çözüm süresini ölçmek için birincil olaydır. Destek ekibi tarafından aktif çalışmanın tamamlandığını gösterir ve hizmet yaşam döngüsünde kritik bir kilometre taşıdır.

Daha önce çözülmüş bir hizmet talebi aktif duruma döndürüldüğünde meydana gelir. Bu genellikle müşterinin sorunun çözülmediğini veya tekrar ettiğini bildirmesi durumunda gerçekleşir.

Neden önemli

Yeniden açılan talepler, yeniden işleme faaliyetinin doğrudan bir ölçüsü ve ilk temas çözümündeki başarısızlığın güçlü bir göstergesidir. Bu event'leri analiz etmek, çözüm kalitesini iyileştirmek için kritik öneme sahiptir.

Bu, hizmet talebinin kalıcı, idari kapanışını temsil eden son aktivitedir. Bu noktadan sonra talep tamamlanmış kabul edilir ve başka bir işlem beklenmez.

Neden önemli

Bu aktivite, süreç yaşam döngüsünün kesin sonunu işaret eder. Çözüm ve kapanış arasındaki süre, otomatik kapanış veya son incelemeyle ilgili süreç politikalarını ortaya çıkarabilir.

Özelleştirilmiş veri önerileri için, belirli sürecinizi seçin.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process Mining, müşteri hizmetleri operasyonlarınızdaki gerçek iş akışını görselleştirmek için hizmet talebi verinizi analiz eder. bottleneck'leri, standart prosedürlerden yaygın sapmaları ve aşırı çözüm sürelerine veya sık yeniden açılan taleplere katkıda bulunan alanları belirlemeye yardımcı olur. Bu içgörü, verimsizlikleri net bir şekilde belirlemenizi ve kök nedenlerini anlamanızı sağlar.

Öncelikli olarak, bir hizmet talebinin yaşam döngüsündeki her adım için bir vaka tanımlayıcısı, aktivite adları ve ilgili zaman damgalarını içeren olay günlüklerine ihtiyacınız vardır. Müşteri hizmetleri için bu, hizmet talebi kimliklerine, durum değişikliklerine, temsilci atamalarına, eskalasyonlara ve bunların tam zamanlarına dönüşür. Temsilci adı, müşteri segmenti veya talep kategorisi gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirebilir.

Veri çıkarma yöntemleri, kaynak sisteminize bağlı olarak değişir; genellikle API'ler, raporlama özellikleri veya doğrudan database erişimi içerir. Amaç, gerekli vaka, activity ve timestamp bilgilerini yapılandırılmış bir formatta, tipik olarak bir CSV veya benzeri bir dosyada toplamaktır. Birçok Process Mining aracı, yaygın iş sistemlerine önceden oluşturulmuş konektörler de sunar.

Veri çıkarma ve hazırlık tamamlandıktan sonra ilk içgörüler genellikle birkaç hafta içinde oluşturulabilir. Zaman çerçevesi veri karmaşıklığına ve temizliğine bağlıdır. Ancak, sürekli izleme ve daha derin analiz, zaman içinde sürekli optimizasyon fırsatları sunar.

Azaltılmış hizmet talebi çözüm süreleri, düşürülmüş talep yeniden açılma oranları ve geliştirilmiş ilk temasta çözüme ulaşma gibi temel metriklerde iyileşmeler görmeyi bekleyebilirsiniz. Süreç madenciliği ayrıca Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) uyumluluğunu artırmaya, temsilci performansını standartlaştırmaya ve iletişim kanalı kullanımını optimize etmeye yardımcı olur. Bu iyileşmeler, artan müşteri memnuniyeti ve operasyonel verimliliğe yol açar.

Hayır, Process Mining invaziv olmayan bir analitik yöntemdir. Sistemlerinizden dışa aktarılan geçmiş verileri analiz ederek çalışır, bu nedenle canlı operasyonlara veya temsilci workflow'larına müdahale etmez. Analiz bağımsız olarak gerçekleşir, hizmet sunumunu etkilemeden içgörüler sağlar.

Temel veri çıkarma becerileri ve sisteminizin veri yapısını anlama faydalı olsa da, modern süreç madenciliği araçları iş kullanıcıları için tasarlanmıştır. Birçok platform, derin teknik uzmanlık ihtiyacını en aza indiren kullanıcı dostu arayüzler ve otomatik veri bağlayıcıları sunar. Karmaşık veri entegrasyonu senaryoları veya ileri analizler için özel destek gerekebilir.

Process Mining, her hizmet talebinin gerçek akışını haritalamak için timestamp'li event verilerini analiz eder. Sık görülen sapmaları, döngüleri ve gecikmeleri görselleştirerek, bottleneck'lerin tam olarak nerede meydana geldiğini vurgular ve tekrarlanan adımları veya yeniden işlemeyi belirler. Bu veri odaklı yaklaşım, standart raporlarda görülmeyen verimlilik boşluklarını ortaya çıkarır.

Müşteri Hizmetleri Mükemmelliğinizi Şimdi Yükseltin

Darboğazları ortaya çıkarın, temsilci verimliliğini artırın ve müşterileri memnun edin.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez, dakikalar içinde başlayın.