İade ve geri ödeme sürecinize yönelik Veri Templateiniz

Etkinlik Adı, iade sürecindeki belirli bir adımı veya kilometre taşını tanımlar. 'İade Talebi Oluşturuldu', 'Ürün Teslim Alındı' veya 'Geri Ödeme İşlendi' gibi tek bir işlemi ya da durum değişikliğini ifade eder. Bu etkinlikler süreç haritasının temel yapı taşlarını oluşturur.

Analizde bu öznitelik, farklı adımların sırasını ve sıklığını göstererek süreç akışını görselleştirmek için kullanılır. Etkinlikleri incelemek, yaygın yolları, standart süreçten sapmaları ve yeniden çalışmanın yaşandığı alanları belirlemeye yardımcı olur. İade sırasında gerçekte neler olduğunu anlamak için temel bir özniteliktir ve neredeyse tüm Process Mining Dashboardlarında ve KPI’larda kullanılır.

Sürecin adımlarını tanımlar; süreç haritasını görselleştirmeyi, süreç varyantlarını analiz etmeyi, darboğazları ve yeniden çalışma döngülerini belirlemeyi sağlar.

Bu bilgi genellikle kaynak sistemdeki durum değişikliği kayıtlarından, olay tablolarından veya işlem kodlarından elde edilir.

İade Vakası Kimliği, tek bir iade süreci örneğini benzersiz biçimde tanımlayan birincil anahtardır. Müşterinin başlattığı her iadeye benzersiz bir kimlik atanır. Bu kimlik, söz konusu iadeyle ilgili sonraki tüm olayları, belgeleri ve iletişimleri izlemek için kullanılır.

Process Mining analizinde bu kimlik, ilgili tüm olayları tutarlı bir süreç akışında bir araya getirmek için gereklidir. Araç, ilk talepten geri ödeme veya değişim gibi nihai çözüme kadar her iadenin uçtan uca yolculuğunu yeniden oluşturabilir. Tutarlı bir Vaka Kimliği olmadan süreç varyantlarını analiz etmek, çevrim sürelerini ölçmek veya darboğazları doğru belirlemek mümkün olmaz.

Bu, Process Mining için temel özniteliktir. İlgili tüm olayları tek bir vakada toplar ve iade sürecinin uçtan uca yeniden oluşturulup analiz edilmesini sağlar.

Genellikle iade siparişi belgelerinin, iade malı yetkilendirme (RMA) kayıtlarının veya vaka yönetimi sistemlerinin başlık bölümünde bulunur.

Olay Zamanı veya zaman damgası, bir etkinliğin gerçekleştiği kesin tarih ve saati kaydeder. Bu kronolojik veri, her vakadaki olayları doğru sıraya koymak için gereklidir ve iade sürecinin zaman çizelgesini oluşturur.

Bu öznitelik, zamana dayalı analizlerin tümünde kullanılır. Etkinlikler arasındaki çevrim sürelerini hesaplamak, bir iade vakasının toplam süresini ölçmek ve geri ödeme işlem süresi gibi hizmet seviyesi anlaşmalarına (SLA) uyumluluğu izlemek için kullanılır. Kuruluşlar zaman damgalarını inceleyerek gecikmeleri belirleyebilir, süreç performansının zaman içindeki değişimini anlayabilir ve iade sürecini hızlandırma fırsatlarını görebilir.

Olayların kronolojik sırasını gösterir. Çevrim sürelerini hesaplamak, darboğazları belirlemek ve SLA uyumluluğunu ölçmek için gereklidir.

Genellikle sistem günlüklerinde, işlem kayıtlarında veya her etkinlikle ilişkili belge oluşturma zaman damgalarında bulunur.

Kaynak Sistem özniteliği, etkinliğin kaydedildiği uygulamayı veya platformu belirtir. Birçok kuruluşta iade süreci birden fazla sisteme yayılır. Örneğin ilk talep için CRM, ürünün teslim alınması için WMS, geri ödemenin işlenmesi için ERP kullanılır.

Kaynak sistemi belirlemek, veri yönetimi ve sürecin teknolojik yapısını anlamak açısından önemlidir. Analizde, veri kalitesi sorunlarının kaynağını bulmaya veya görevlerin farklı sistemler arasında sık sık devredilmesinden kaynaklanan süreç parçalanmasını ortaya çıkarmaya yardımcı olabilir. Bu devir teslimler gecikmelere ve verimsizliğe yol açabilir.

Verinin kaynağını anlamaya ve farklı BT sistemleri arasındaki etkileşimlerden doğan süreç devir teslimlerini veya gecikmeleri analiz etmeye yardımcı olur.

Bu bilgi genellikle veri çıkarımı sırasında eklenen bir meta veri alanıdır veya sistem günlüklerinin başlıklarında bulunur.

Bu öznitelik, Process Mining analizinde kullanılan veri setinin kaynak sistemlerden en son ne zaman alındığını veya güncellendiğini kaydeder. Üretilen içgörülerin ne kadar güncel olduğunu anlamaya yardımcı olur.

Çevrim süresi gibi süreç metriklerinin hesaplanmasında doğrudan kullanılmasa da bu bilgi, raporları inceleyenlerin verinin güncelliğini anlaması için önemlidir. Paydaşlar verinin ne kadar yakın tarihli olduğunu görerek analizi doğru yorumlayabilir. Örneğin Dashboardların performansı düne kadar mı yoksa geçen haftaya kadar mı yansıttığını anlayabilir.

Verinin güncelliği hakkında önemli bir bağlam sunar ve paydaşların süreç analizinin ne kadar güncel olduğunu anlamasını sağlar.

Bu, genellikle veri çıkarma, dönüştürme ve yükleme (ETL) sürecinde oluşturulan meta veridir.

Gerçekleşen Geri Ödeme Tutarı, müşteriye geri ödenen son toplam tutardır. Yeniden stoklama ücretleri, promosyonlar, kargo bedeli kesintileri veya iade edilen ürünün durumuna göre yapılan düzeltmeler nedeniyle bu tutar talep edilenden farklı olabilir.

Bu öznitelik, finansal mutabakat ve süreç sonuçlarını ölçmek için gereklidir. Talep edilen tutarla karşılaştırıldığında 'Geri Ödeme Tutarı Doğruluğu' KPI’ının temel bileşenidir. Bu veriyi incelemek, iade politikalarının finansal etkisini ve geri ödeme düzeltmelerinin nedenlerini anlamaya; değer kaybı veya geri kazanım fırsatlarını görmeye yardımcı olur.

Finansal analiz, geri ödeme doğruluğunun ölçülmesi ve iade sürecinin işletme üzerindeki gerçek finansal etkisinin anlaşılması için önemlidir.

ERP veya muhasebe sistemindeki alacak notunda, finansal kayıt belgelerinde ya da vakanın kapatılmasına ilişkin son kayıtlarda bulunur.

İade Kanalı, iadenin nasıl başlatıldığını belirtir. Örneğin 'Çevrimiçi Portal', 'Mağazada', 'Müşteri Hizmetleri Araması' veya 'Posta' olabilir. Her kanalın kendine özgü süreçleri, maliyetleri ve müşteri memnuniyeti düzeyleri bulunabilir.

Şirket, iade sürecini farklı kanallara göre inceleyerek bu kanalların verimliliğini ve maliyet etkinliğini karşılaştırabilir. Analiz, bir kanalın diğerine göre çok daha uzun çevrim süresine veya daha fazla manuel işleme sahip olduğunu gösterebilir. Bu içgörüler, tüm kanallarda daha tutarlı ve verimli bir müşteri deneyimi sunmak için süreç iyileştirmelerine veya otomasyona nerede yatırım yapılacağına yön verebilir.

Kanallara göre analiz, farklı iade yöntemlerinin verimliliğini, maliyetini ve müşteri deneyimini karşılaştırmaya yardımcı olur ve stratejik yatırım kararlarına yön verir.

Bu bilgi genellikle iade başlatılırken alınır ve iade talebine veya vaka yönetimi kaydına eklenir.

İade Nedeni, ürünün neden geri gönderildiğini belirtir. 'Yanlış ürün gönderildi' ve 'Ürün kusurlu' gibi nedenlerin yanı sıra 'Fikir değiştirdi' veya 'Bedeni uymadı' gibi nedenler de olabilir. Bu bilgi genellikle iade başlatılırken müşteriden alınır.

Bu öznitelik, temel neden analizine büyük fayda sağlar. İşletmeler en sık görülen iade nedenlerini inceleyerek ürün, sevkiyat doğruluğu veya ürün açıklamalarıyla ilgili sorunları belirleyebilir. Bu içgörüler ürün kalitesinde, lojistikte veya pazarlamada iyileştirmelere yön verebilir; böylece toplam iade oranı düşerken müşteri memnuniyeti artabilir.

Ürün kusurları, sevkiyat hataları veya müşteri tercihleriyle ilgili örüntüleri ortaya çıkaran temel neden analizine imkân verir ve gelecekteki iadeleri azaltmaya yardımcı olur.

Genellikle iade talep formunda veya sipariş belgesinde, standart bir neden kodu ya da serbest metin alanı olarak kaydedilir.

Müşteri Kimliği, ürünü iade eden kişiyi veya şirketi benzersiz biçimde tanımlar. Bu öznitelik, iade işlemini müşterinin şirketle olan genel geçmişine bağlar.

Bu öznitelik, iade sürecini müşteri odaklı bir bakış açısıyla incelemeyi sağlar. Analiz, bazı müşterilerin sık iade yaptığını gösterebilir; bu durum dolandırıcılık girişimine veya sürekli memnuniyetsizliğe işaret edebilir. Ayrıca iade sürecini müşteri gruplarına göre ayırmak için de kullanılabilir. Örneğin VIP müşterilerin standart müşterilere kıyasla daha hızlı veya farklı bir iade süreci yaşayıp yaşamadığı incelenebilir.

Müşteri odaklı analiz yapılmasını sağlar; sık iade yapan müşterileri belirlemeye, müşterileri gruplara ayırmaya ve farklı müşteri gruplarının iade deneyimini değerlendirmeye yardımcı olur.

İade siparişinin başlık bölümünde veya CRM ya da ERP sistemlerindeki bağlantılı müşteri hesabı bilgilerinde bulunur.

Olay Zamanı bir etkinliğin başlangıcını gösterirken Olay Bitiş Zamanı, etkinliğin tamamlandığı zamanı kaydeder. 'Ürün İncelemesi' veya 'Kalite Kontrolü' gibi süresi ölçülebilen etkinliklerde özellikle yararlıdır.

Bu öznitelik analizde öncelikle tek tek etkinliklerin işlem süresini hesaplamak için kullanılır. Analistler Olay Zamanı ile Olay Bitiş Zamanı arasındaki farkı hesaplayarak her adımın ne kadar sürdüğünü ölçebilir. Bu bilgi, ayrıntılı darboğaz analizi, kaynak kapasitesi planlaması ve genel süreçte en çok zaman alan etkinlikleri belirlemek için gereklidir.

Etkinlik sürelerinin hesaplanmasını sağlar. Ayrıntılı darboğaz analizi yapmak ve kaynak kullanımını anlamak için gereklidir.

Bir işlem için hem başlangıç hem de bitiş zaman damgalarının kaydedildiği sistem günlüklerinde veya işlem verilerinde bulunur.

Bu öznitelik, iade sürecindeki belirli bir görevi gerçekleştiren kişiyi veya ekibi tanımlar. İadeyi onaylayan bir müşteri hizmetleri temsilcisi, ürünü inceleyen bir depo çalışanı ya da geri ödemeyi işleyen otomatik bir sistem olabilir.

Sorumlu Kullanıcıyı analiz etmek, iş yükü dağılımını, ekip performansını ve eğitim ihtiyaçlarını anlamaya yardımcı olur. Bazı kullanıcıların veya ekiplerin darboğaz oluşturup oluşturmadığını ya da farklı süreç varyantlarını izleyip izlemediğini ortaya çıkarabilir. Bu veri, yeniden çalışmayı analiz etmek için de önemlidir; ilk görevi kimin yaptığını ve kimin düzeltmek zorunda kaldığını gösterebilir.

Kaynak performansı analizinde temel bir özniteliktir. Ekip verimliliğini karşılaştırmanıza, iş yükü dağılımını incelemenize ve eğitim fırsatlarını belirlemenize yardımcı olur.

Genellikle işlem ayrıntılarında, belge değişikliği kayıtlarında veya 'Kullanıcı Kimliği' ya da 'İşleyen' gibi alanların bulunduğu kullanıcı etkinliği günlüklerinde yer alır.

Bu öznitelik, genellikle iade edilen ürünlerin fiyatına göre belirlenen ve müşterinin başlangıçta beklediği geri ödeme tutarını gösterir. İade ve geri ödeme sürecinin başındaki referans değerdir.

Analizde bu tutarı Gerçekleşen Geri Ödeme Tutarıyla karşılaştırmak, 'Geri Ödeme Tutarı Doğruluğu' KPI’ı için gereklidir. Farklar; yeniden stoklama ücretlerini, hasarlı ürünler için kısmi geri ödemeleri veya başlangıçtaki hesaplama hatalarını ortaya çıkarabilir. Bu değeri incelemek, iadeleri finansal etkilerine göre sınıflandırmaya da yardımcı olur.

Geri ödeme doğruluğunu ölçmek için referans değer sağlar ve iadeleri finansal tutarlarına göre sınıflandırmaya yardımcı olur. Böylece yüksek tutarlı vakalara odaklanabilirsiniz.

Genellikle iade talebinde veya ilk iade siparişi belgesinde, ürünlerin net değeriyle bağlantılı olarak bulunur.

Ürün Kimliği, iade edilen belirli ürünü tanımlayan SKU veya malzeme numarası gibi benzersiz bir koddur. İade vakasını şirketin ürün kataloğuna bağlar.

İadeleri Ürün Kimliğine göre analiz etmek, iade oranı yüksek ürünleri belirlemeye yardımcı olur. Bu analiz; ürün kalitesi, tasarım kusurları veya çevrimiçi açıklamaların doğruluğuyla ilgili sorunları ortaya çıkarabilir. İşletmeler bu bilgiyi bir ürünü satıştan kaldırma, tasarımını iyileştirme veya pazarlama materyallerini güncelleme kararlarında kullanabilir. İadelerin ürün bazındaki finansal ve operasyonel etkisini anlamak için önemli bir boyuttur.

Ürün düzeyinde analiz yaparak iade oranı yüksek ürünleri belirlemeyi sağlar. Bu oran, kalite sorunlarına veya hatalı ürün açıklamalarına işaret edebilir.

İade siparişinin, satış siparişinin veya iade malı yetkilendirme (RMA) kaydının kalem ayrıntılarında bulunur.

İade Durumu, 'Onay Bekliyor', 'Ürünün Teslim Alınması Bekleniyor', 'İnceleme Tamamlandı' veya 'Kapalı' gibi, iadenin hangi aşamada olduğunu gösterir. Vakanın genel durumunu ifade eder.

Etkinlik Adı tek tek olayları kaydederken İade Durumu, vakaları mevcut durumlarına göre filtrelemek ve analiz etmek için kullanılır. Sürecin her aşamasında kaç vakanın bulunduğunu göstererek operasyonel süreç hacmini yönetmeye yardımcı olur. Devam eden işleri izleyen ve belirli süreç aşamalarında biriken iş yükünü ortaya çıkaran Dashboardlar oluşturmak için kullanılabilir.

İadelerin ilerleyişini izlemeyi ve devam eden işleri analiz etmeyi sağlar. Süreç hacmini yönetmek ve biriken işleri belirlemek için gereklidir.

İade siparişinin, RMA’nın veya vaka kaydının başlık düzeyindeki durum alanıdır.

İade kabul edilmediğinde Ret Nedeni, bunun nedenini açıklar. Yaygın nedenler arasında 'İade Süresi Doldu', 'Ürün Müşteri Tarafından Hasar Gördü' veya 'İade Edilemeyen Ürün' bulunur.

Bu öznitelik, süreç uyumluluğunu ve politikaların uygulanmasını anlamak için önemlidir. Ret nedenlerini incelemek, müşterilerin iade politikası hakkında en sık hangi konularda yanlış anladığını belirlemeye yardımcı olur. Ayrıca farklı temsilcilerin veya ekiplerin politikaları tutarsız biçimde uygulayıp uygulamadığını gösterebilir. Bu içgörüler, iade politikalarını müşterilere daha açık anlatmak veya çalışanlara daha iyi eğitim vermek için kullanılabilir.

İadelerin neden reddedildiğini açıklar; müşteri davranışı, politikaların açıklığı ve uygulamadaki tutarlılık hakkında içgörü sağlar.

Vaka notlarında veya iade yetkilendirme ya da vaka yönetimi sistemindeki özel bir durum alanında bulunur.

Büyük ve çok uluslu kuruluşlarda Şirket Kodu, farklı tüzel kişilikleri veya bağlı şirketleri birbirinden ayırmak için kullanılır. Bu kod, finansal işlemlerin ve envanter hareketlerinin işletmenin doğru bölümüne kaydedilmesini sağlar.

Birden fazla tüzel kişilikle faaliyet gösteren şirketlerde bu öznitelik, süreç analizini bölümlere ayırmak için gereklidir. İade sürecinin performansını farklı ülkeler, iş birimleri veya markalar arasında karşılaştırmayı sağlar. Böylece bölgesel verimlilik farkları, politikalara uyum veya yaygın iade nedenleri ortaya çıkarılabilir.

Birden fazla tüzel kişiliğe sahip kuruluşlarda süreç performansını ve uyumluluğu farklı iş birimleri, bölgeler veya şirketler arasında karşılaştırmayı sağlar.

ERP sistemindeki finans ve lojistik belgelerinin başlık bölümünde bulunan temel bir kuruluş verisi alanıdır.

İade edilen ürün fiziksel olarak incelendikten sonra Tasfiye Kodu atanır. 'Stoka İade', 'Onarım', 'Hurdaya Ayırma' veya 'Tedarikçiye İade' gibi sonraki adımı belirler.

Tasfiye kodlarını analiz etmek, iadelerin sonuçları hakkında bilgi verir. Örneğin hurdaya ayrılan ürünlerin yeniden satılabilecek ürünlere oranını göstererek iadelerin finansal etkisini ölçebilir. Bu veri, envanter yönetimi ve iadelerin yalnızca geri ödeme tutarının ötesindeki gerçek maliyetini anlamak için önemlidir.

İnceleme sürecinin sonucunu gösterir. Envanter yönetimi ve iade edilen ürünlerden kaynaklanan finansal kayıp veya geri kazanımın hesaplanması için gereklidir.

Genellikle iade edilen ürünün fiziksel incelemesi tamamlandıktan sonra depo yönetimi veya envanter sistemlerine kaydedilir.