Problem yönetimi Veri Templateiniz

Etkinlik adı, sorun yönetimi sürecindeki tek bir adımı tanımlar. Örneğin 'Sorun kaydı oluşturuldu', 'Temel neden belirlendi' veya 'Kalıcı düzeltme uygulandı'. Sorunun nasıl ele alındığını gösteren süreci oluşturmak için bu etkinlikler kronolojik sırayla kaydedilir.

Process Mining için bu öznitelik, işin gerçek akışını görsel olarak gösteren süreç haritasını oluşturmanın temelidir. Etkinliklerin sırasını, sıklığını ve izlediği yolları incelemek; sapmaları, darboğazları ve sorun çözüm sürecindeki verimsizlikleri ortaya çıkarır.

Bu öznitelik süreç adımlarını tanımlar; yaygın yollar ve sapmalar dâhil olmak üzere süreç akışının görselleştirilmesini ve incelenmesini sağlar.

Etkinlik adları genellikle durum değişikliği günlüklerinden, denetim izlerinden veya ana sorun kaydıyla ilişkili olay tablolarından alınır.

Olay zamanı veya zaman damgası, sorun yaşam döngüsündeki her etkinliğin kronolojik bağlamını sağlar. Olayları doğru sıraya koymak ve süreç adımları arasındaki süreleri hesaplamak için gereklidir.

Process Mining çalışmalarında bu öznitelik, etkinlikleri sıralamak, süreç modelini keşfetmek ve zamana dayalı analizler yapmak için kullanılır. 'Ortalama temel neden inceleme süresi' gibi temel performans göstergelerinin hesaplanmasını ve temel nedenin belirlenmesiyle değişiklik talebinin başlatılması arasındaki devir teslim gibi adımlar arasındaki gecikmelerin saptanmasını sağlar.

Her etkinliğin zaman damgası, olayları sıralamak ve çevrim süreleri ile darboğaz süreleri gibi zamana dayalı metrikleri hesaplamak için gereklidir.

Bu zaman damgası genellikle etkinlik adı ve vaka tanımlayıcısıyla birlikte olay günlüğünde veya denetim izi tablosunda bulunur.

Sorun kaydı kimliği, oluşturulmasından nihai çözüme kadar tüm yaşam döngüsünü izlemek için kullanılan birincil anahtardır. Birden fazla olayla ilişkilendirilebilen her soruna, diğer sorunlardan ayırt edilmesini sağlayan benzersiz bir kimlik atanır.

Process Mining çalışmalarında bu öznitelik, vakayı tanımladığı ve aracın ilgili tüm etkinlikleri tek bir süreç örneğinde gruplamasını sağladığı için temel niteliktedir. Süreç akışlarını incelemek, darboğazları belirlemek ve vaka sürelerini hesaplamak için her sorun kaydının doğru biçimde tanımlanması gerekir.

Bu temel Vaka kimliği, ilgili tüm olayları bir araya getirerek her sorun incelemesinin baştan sona izlenmesini sağlar.

Bu tanımlayıcı genellikle BT Hizmet Yönetimi (ITSM) sisteminin ana sorun veya kayıt tablosunda bulunur.

Bu öznitelik, sorun yönetimi verilerinin kaynağını belirtir. Örneğin ServiceNow, Jira veya kurum içinde geliştirilmiş bir ITSM aracı olabilir. Birden fazla sistemden gelen verilerin bütüncül bir analiz için birleştirildiği ortamlarda özellikle önemlidir.

Process Mining çalışmalarında Kaynak sistem, farklı iş birimleri veya platformlardaki süreç performansını ve farklılıklarını karşılaştırmak için filtre olarak kullanılabilir. Ayrıca verinin nereden geldiğini göstererek doğrulama ve sorun giderme çalışmalarına yardımcı olur.

Verinin kaynağını belirtir. Veriyi doğrulamak ve farklı sistemlerdeki veya kuruluş birimlerindeki süreçleri karşılaştırmak için gereklidir.

Bu değer genellikle veri çıkarma sırasında belirli bir kaynak sistemden gelen kayıtları etiketlemek için eklenir ve değişmez.

Bu öznitelik, verinin en son alındığı tarih ve saati kaydeder. Analiz edilen verinin ne kadar güncel olduğunu göstererek paydaşların analiz kapsamındaki dönemi anlamasını sağlar.

Dashboardlarda ve raporlarda bu bilgi bağlam açısından önemlidir. Kullanıcıların gerçek zamanlı veriye mi yoksa belirli bir andaki anlık görüntüye mi baktığını anlamalarına yardımcı olur. Bu da 'Bekleyen eski sorunlar' gibi metriklerin yorumlanmasını etkiler.

Verinin güncelliğini göstererek analizlerin ve Dashboardların son yenileme zamanına göre doğru yorumlanmasına yardımcı olur.

Bu zaman damgası genellikle veri alma sırasında veri çıkarma, dönüştürme ve yükleme (ETL) aracı veya betiği tarafından oluşturulur ve saklanır.

Destek grubu, soruna hangi ekibin atandığını gösterir. Sorun ilerledikçe, örneğin 2. düzey destek ekibinden uzman bir ağ mühendisliği ekibine olmak üzere farklı gruplara yeniden atanabilir.

Bu öznitelik, ekip performansını ve ekipler arası devir teslimleri incelemek için gereklidir. Process Mining; yeniden atamalardan kaynaklanan gecikmeleri ortaya çıkarabilir, sorunların her grupta ne kadar kaldığını ölçebilir ve belirli sorun türlerini çözmede en etkili ekipleri belirleyebilir. 'Destek grubu devir teslim analizi' gibi Dashboardları doğrudan destekler.

Ekip performansını incelemek, devir teslimlerden kaynaklanan darboğazları belirlemek ve ekipler arasındaki iş yükü dağılımını anlamak için gereklidir.

Bu bilgi genellikle ITSM sistemindeki sorun kaydının atama geçmişinde veya ana ayrıntılar tablosunda saklanır.

Bu öznitelik, sorunu BT altyapısındaki belirli bir bileşen veya hizmetle ilişkilendirir. Örneğin 'E-posta hizmeti' veya 'Müşteri ilişkileri yönetimi platformu'. Teknik soruna iş bağlamı kazandırır.

Process Mining analizinde Etkilenen hizmet, sürece iş odaklı bir bakış sağlar. 'En çok soruna hangi hizmetler yol açıyor?' veya 'Kritik finans sistemlerini etkileyen sorunları ortalama ne kadar sürede çözüyoruz?' gibi soruları yanıtlamaya yardımcı olur. İyileştirme çalışmalarına iş etkisine göre öncelik vermek için bu bağlam gereklidir.

Teknik sorunları etkiledikleri hizmetlerle ilişkilendirerek iş bağlamı sağlar ve iş açısından önemlerine göre öncelik belirlemeye yardımcı olur.

Bu bilgi genellikle Yapılandırma Yönetimi Veritabanından (CMDB) alınır ve sorun kaydındaki 'Yapılandırma öğesi' veya 'Hizmet' alanında saklanır.

Bu öznitelik, sorunun kullanıcıları etkileyen kaç olaya yol açtığını göstererek etkisini ölçer. İlişkili olay sayısı yüksek olan bir sorun genellikle işleyişi daha fazla aksatır.

Bu metrik, öncelik belirleme ve etki analizi için kullanışlıdır. Process Mining çalışmalarında olay sayısı ile inceleme süresi veya çözüm önceliği arasındaki ilişkiyi incelemek için kullanılabilir. Kuruluşların sorunların boyutunu anlamasına ve tek bir düzeltmeyle kaç olayın önlendiğini göstererek sorun yönetimine ayrılan kaynakları gerekçelendirmesine yardımcı olur.

Sorunun iş üzerindeki etkisini ölçer; incelemelere öncelik vermeye ve çözümün etkinliğini değerlendirmeye yardımcı olur.

Bu değer genellikle sorun kaydındaki hesaplanmış bir alandır ve bağlantılı olay kayıtlarının sayısını gösterir.

Öncelik, sorunları iş etkisine ve aciliyetine göre sınıflandırmak için kullanılan temel bir özniteliktir. Ekiplerin önce en önemli sorunlara odaklanmasına yardımcı olur. Öncelik düzeyleri genellikle Kritik, Yüksek, Orta ve Düşük olarak standartlaştırılır.

Süreç analizinde Öncelik, filtreleme ve karşılaştırma için kullanışlı bir boyuttur. Analistler, yüksek öncelikli sorunların süreç akışını düşük öncelikli sorunlarınkiyle karşılaştırarak bu sorunların farklı veya daha verimli biçimde ele alınıp alınmadığını görebilir. SLA’lar genellikle öncelik düzeylerine bağlı olduğundan, SLA uyumluluğu analizinde de temel bir özniteliktir.

Önemli sorunların rutin sorunlardan nasıl farklı ele alındığını karşılaştırmayı ve SLA koşullarına uyumu ölçmeyi sağlar.

Çoğu ITSM platformunun ana sorun kaydı tablosunda standart bir alandır.

Bu mantıksal öznitelik, Hizmet Seviyesi Anlaşmasının karşılanıp karşılanmadığını doğrudan gösterir. Sorunun çözüm zaman damgası SLA son tarihinden sonraysa genellikle doğru olarak ayarlanır.

Sonuç ölçütü olarak bu işaret, üst düzey Dashboardlar ve raporlamalar için çok kullanışlıdır. Process Mining çalışmalarında uyumluluk kontrolleri oluşturmak veya SLA ihlali yaşanan tüm vakaları filtrelemek için kullanılabilir. SLA ihlali yaşanan ve yaşanmayan sorunların süreç haritalarını karşılaştırmak; örüntüleri, darboğazları veya SLA başarısızlıklarına sıkça yol açan etkinlikleri ortaya çıkarabilir.

SLA uyumluluğunun sağlanıp sağlanmadığını açıkça gösterir; ihlallere yol açan süreç yollarını filtrelemeyi ve incelemeyi kolaylaştırır.

Bu genellikle çözüm zaman damgası SLA son tarihiyle karşılaştırılarak belirlenen, türetilmiş veya hesaplanmış bir alandır.

SLA son tarihi, sorunun çözümü için resmi bir hedef belirler. Bu hedef genellikle sorunun önceliğine ve hizmet seviyesi anlaşmasında (SLA) tanımlanan koşullara göre belirlenir.

Bu öznitelik, 'SLA uyumluluğu genel görünümü' Dashboardu için gereklidir. Kuruluşlar gerçek çözüm süresini SLA son tarihiyle karşılaştırarak SLA başarı oranlarını hesaplayabilir. Process Mining, SLA ihlallerine en çok hangi süreç adımlarının veya ekiplerin katkıda bulunduğunu belirlemek için analizi ayrıntılandırabilir.

Çözüm hedefini tanımlar ve SLA uyumluluğuna yönelik tüm ölçüm ve raporlamaların temelini oluşturur.

Bu tarih genellikle sorun kaydında, oluşturulma zamanı ve önceliği temel alınarak hesaplanır ve saklanır.

İnceleme tamamlandığında Temel neden kategorisi, sorunun asıl nedenini sınıflandırmak için kullanılır. Örneğin 'Yazılım hatası', 'Donanım arızası' veya 'Yapılandırma hatası'. Bu sınıflandırma, stratejik iyileştirme çalışmaları için büyük önem taşır.

Bu öznitelik, 'Temel neden inceleme performansı' Dashboardunun temelini oluşturur. Kuruluşlar, farklı temel neden kategorilerinin sıklığını inceleyerek tekrarlayan sistemik sorunları belirleyebilir ve uzun vadeli düzeltmelere öncelik verebilir. Böylece sorunlara tepki vermek yerine önlem almaya odaklanabilirler.

Stratejik analiz için önemlidir; kuruluş genelinde sorunlara yol açan sistemik nedenleri ve eğilimleri belirlemeye yardımcı olur.

Bu bilgi genellikle sorun kaydındaki özel bir alana yazılır ve çoğunlukla kapatma aşamasından önce veya bu aşamada doldurulur.

Bu metrik, sorumluluğun bir sorun için kaç kez devredildiğini sayar. Yeniden atama sayısının yüksek olması, ilk yönlendirmenin yanlış yapılması veya ekip sorumluluklarının net olmaması gibi süreç verimsizliklerine işaret edebilir.

Process Mining çalışmalarında bu, süreçteki aksaklıkları gösteren temel bir ölçüttür. Sorunun ekipler arasında gidip geldiği 'pinpon' durumlarını belirlemek için kullanılabilir. Yeniden atama sayısı yüksek vakaları incelemek, önemli gecikmelere ve boşa harcanan emeğe yol açan bilgi eksikliklerini veya süreç kusurlarını ortaya çıkarabilir.

Aşırı devir teslimleri izleyerek süreç verimsizliğini ölçmeye yardımcı olur. Bu durumlar genellikle yanlış yönlendirmeye, bilgi eksikliklerine veya sorumlulukların belirsizliğine işaret eder.

Bu genellikle her atama değişikliğinde sorun kaydında artırılan bir sayaç alanıdır. Olay günlüğünden de hesaplanabilir.

Bu öznitelik, herhangi bir anda sorundan sorumlu kişiyi belirtir. Destek grubu ekibi tanımlarken Atanan kullanıcı, incelemeyi yürüten temsilciyi, mühendisi veya koordinatörü gösterir.

Atanan kullanıcıya göre yapılan analiz, kişilerin iş yükünü, performansını ve eğitim ihtiyaçlarını anlamaya yardımcı olabilir. Bazı kişilerin darboğaz oluşturup oluşturmadığını veya işlerin ekip içinde dengeli dağıtılıp dağıtılmadığını ortaya çıkarabilir. Bu görünüm, destek grubu analizini tamamlar.

Kişilerin iş yükünü ve performansını incelemeyi sağlar; öne çıkan çalışanları veya ek destek ya da eğitim ihtiyacı olan kişileri belirlemeye yardımcı olur.

Bu alan genellikle ana sorun kaydı tablosunda bulunur ve 'Atanan', 'Atanan kişi' veya 'Koordinatör' olarak adlandırılır.

Bu öznitelik, kalıcı bir düzeltme geliştirilirken sorunun etkisini azaltmak için geçici bir çözüm sunulup sunulmadığını izler. Sorun yönetimi yaşam döngüsünde önemli bir kilometre taşıdır.

Bu öznitelik, 'Geçici çözümün etkinliği ve hızı' Dashboardu için önemlidir. Process Mining ile geçici çözüm sunmak için geçen ortalama süre hesaplanabilir; ardından geçici çözümün yeni ilişkili olayları azaltıp azaltmadığı incelenebilir. Böylece temel neden henüz giderilmemiş olsa bile ekibin hizmeti ne kadar hızlı yeniden işler hâle getirdiği ölçülebilir.

Hizmetin geçici olarak yeniden sağlanıp sağlanmadığını gösterir ve ekibin iş üzerindeki etkiyi ne kadar hızlı azaltabildiğinin incelenmesini sağlar.

Bu bilgi, mantıksal bir işaret ('WorkaroundPublished') olarak tutulabilir veya geçici çözüm ayrıntıları alanında metin bulunup bulunmadığına göre belirlenebilir.

Bu öznitelik, sorun yönetimi süreciyle değişiklik yönetimi süreci arasında doğrudan bağlantı kurar. Sorunun temel nedenini gidermek için kod değişikliği, donanım değişimi veya başka bir düzenleme gerektiğinde kullanılır.

Bu bağlantıyı incelemek, 'Değişiklik yönetimine devir teslim gecikmesini' anlamanın anahtarıdır. Process Mining, temel nedenin belirlenmesiyle değişiklik talebinin oluşturulması arasındaki süreyi ve değişikliğin uygulanmasıyla sorunun kapatılması arasındaki süreyi ölçebilir. Böylece iki süreç arasındaki etkileşimdeki verimsizlikler belirlenebilir.

Sorunu değişiklik yönetimindeki çözümüyle ilişkilendirir; devir teslim gecikmelerinin ve çözüm yaşam döngüsünün baştan sona incelenmesini sağlar.

Bu, genellikle sorun kaydında bulunan ve değişiklik yönetimi sistemindeki veya modülündeki ilgili kayda bağlanan bir başvuru alanıdır.

Sorun durumu, sorunun iş akışındaki mevcut aşamasını gösterir. İlk kayıttan nihai çözüme kadar sorunun hangi aşamada olduğunu yansıtır.

Etkinlik adı, durum değişikliği olayını kaydederken Sorun durumu mevcut bekleyen işlerin analizinde kullanılır. Her durumda kaç açık sorun olduğunu gösteren Dashboardlar oluşturmayı sağlar. Böylece iş yükleri yönetilebilir ve belirli bir aşamada uzun süre bekleyen kayıtlar belirlenebilir.

Sorunun mevcut aşamasını gösterir; bekleyen işlerin analiz edilmesi ve belirli bir aşamada takılı kalan sorunların belirlenmesi için gereklidir.

Sorun yaşam döngüsünde ilerledikçe güncellenen, ana sorun kaydındaki standart bir alandır.