Sorun Yönetimi Veri Şablonunuz

Etkinlik Adı, sorun yönetimi sürecindeki tek bir adımı tanımlar; örneğin 'Sorun Kaydı Oluşturuldu', 'Temel Neden Belirlendi' veya 'Kalıcı Düzeltme Uygulandı'. Bu etkinlikler, bir sorunun nasıl ele alındığının hikayesini oluşturmak için kronolojik olarak kaydedilir.

Process Mining için bu öznitelik, işin gerçek akışını görsel olarak temsil eden süreç haritasını oluşturmak için kritik öneme sahiptir. Bu etkinliklerin sırasını, sıklığını ve yollarını analiz etmek, sorun çözüm sürecindeki sapmaları, darboğazları ve verimsizlikleri ortaya çıkarmaya yardımcı olur.

Bu nitelik, süreçteki adımları tanımlayarak, yaygın yollar ve sapmalar dahil olmak üzere süreç akışının görselleştirilmesini ve analizini sağlar.

Etkinlik adları genellikle birincil sorun kaydıyla ilişkili durum değişikliği günlüklerinden, denetim izlerinden veya olay tablolarından türetilir.

Olay Zamanı veya timestamp, sorunun yaşam döngüsündeki her aktivite için kronolojik bağlamı sağlar. Olayları doğru sıralamak ve farklı süreç adımları arasındaki süreleri hesaplamak için çok önemlidir.

Process Mining'de bu öznitelik, aktiviteleri sıralamak, süreç modelini keşfetmek ve tüm zaman tabanlı analizleri gerçekleştirmek için kullanılır. 'Ort. Temel Neden Araştırma Süresi' gibi anahtar performans göstergelerini hesaplamak ve temel bir nedenin belirlenmesi ile bir değişiklik talebinin başlatılması arasındaki devir teslim gibi adımlar arasındaki gecikmeleri belirlemek için temel oluşturur.

Her etkinlik için zaman damgası, olayları sıralamak ve döngü süreleri ve darboğaz süreleri gibi tüm zaman tabanlı metrikleri hesaplamak için çok önemlidir.

Bu zaman damgası, genellikle etkinlik adı ve vaka tanımlayıcısının yanında bir event log veya denetim izleme tablosunda bulunur.

Sorun Kaydı Kimliği, bir sorunun oluşturulmasından nihai çözümüne kadar tüm yaşam döngüsünü izlemek için birincil anahtar görevi görür. Birden fazla olayla bağlantılı olabilen her soruna, diğer tüm sorunlardan ayırt etmek için benzersiz bir Kimlik atanır.

Process Mining'de bu öznitelik, araca tüm ilgili faaliyetleri tek bir süreç örneğinde gruplandırma olanağı tanıyan durumu tanımladığı için temeldir. Süreç akışlarını analiz etmek, darboğazları belirlemek ve vaka sürelerini hesaplamak, her benzersiz sorun kaydının doğru bir şekilde tanımlanmasına bağlıdır.

Bu, tüm ilgili olayları gruplayan temel Vaka Kimliğidir ve her sorun incelemesinin uçtan uca yolculuğunu takip etmeyi mümkün kılar.

Bu tanımlayıcı, genellikle BT Hizmet Yönetimi (ITSM) sisteminin ana sorun veya talep tablosunda bulunur.

Bu nitelik, sorun yönetimi verilerinin kaynağını, örneğin ServiceNow, Jira veya şirket içi bir ITSM aracını belirler. Özellikle birden fazla sistemden gelen verilerin bütünsel bir analiz için birleştirildiği ortamlarda önemlidir.\n\nProcess Mining bağlamında, Kaynak Sistem, farklı iş birimleri veya platformlar arasındaki süreç performansını ve varyasyonlarını karşılaştırmak için bir filtre olarak kullanılabilir. Ayrıca, verinin nereden geldiği hakkında bağlam sağlayarak veri doğrulamasına ve sorun gidermeye yardımcı olur.

Verinin kökenini belirler, bu da veri doğrulama ve farklı sistemler veya organizasyonel birimler arasındaki süreçleri karşılaştırmak için çok önemlidir.

Bu, genellikle veri çıkarma işlemi sırasında belirli bir kaynak sistemden gelen kayıtları etiketlemek için eklenen statik bir değerdir.

Bu nitelik, en son veri çekme tarihini ve saatini kaydeder. Analiz edilen verilerin güncelliği hakkında şeffaflık sağlayarak, paydaşların analizin kapsadığı zaman dilimini anlamalarını garanti eder.\n\nDashboard'larda ve raporlarda bu bilgi bağlam için kritik öneme sahiptir. Kullanıcıların gerçek zamanlı bilgilere mi yoksa belirli bir zamana ait bir anlık görüntüye mi baktıklarını anlamalarına yardımcı olur; bu da 'Eski Sorun Birikimi' gibi metriklerin yorumlanmasını etkiler.

Veri tazeliği hakkında önemli bağlam sağlar, analizlerin ve Dashboard'ların son veri yenilemesine göre doğru bir şekilde yorumlanmasını sağlar.

Bu zaman damgası, genellikle veri alımı sırasında veri çıkarma, dönüştürme ve yükleme (ETL) aracı veya betiği tarafından oluşturulur ve saklanır.

Destek Grubu, soruna hangi ekibin atandığını gösterir. Bir sorun ilerledikçe, örneğin 2. Seviye bir destek ekibinden uzman bir Ağ Mühendisliği ekibine gibi farklı gruplar arasında yeniden atanabilir.

Bu öznitelik, ekip performansını ve ekipler arası devir teslimleri analiz etmek için hayati öneme sahiptir. Process Mining, yeniden atamalardan kaynaklanan gecikmeleri vurgulayabilir, sorunların her grupta ne kadar kaldığını ölçebilir ve belirli sorun türlerini çözmede hangi ekiplerin en etkili olduğunu belirleyebilir. Doğrudan 'Destek Grubu Devir Teslim Analizi' gibi Dashboard'ları destekler.

Ekip performansını analiz etmek, devir teslimlerden kaynaklanan darboğazları belirlemek ve farklı ekipler arasındaki iş yükü dağılımını anlamak için çok önemlidir.

Bu bilgi, genellikle sorun kaydının atama geçmişinde veya ITSM sistemi içindeki ana ayrıntılar tablosunda saklanır.

Bu nitelik, bir sorunu BT altyapısındaki belirli bir bileşene veya hizmete, örneğin 'E-posta Hizmeti' veya 'Müşteri İlişkileri Yönetimi Platformu'na bağlar. Teknik soruna kritik iş bağlamı sağlar.\n\nProcess Mining analizinde, Etkilenen Hizmet, sürece iş odaklı bir bakış açısı sunar. 'Hangi hizmetler en çok sorun yaratır?' veya 'Kritik finansal sistemleri etkileyen sorunlar için ortalama çözüm süremiz nedir?' gibi soruları yanıtlamaya yardımcı olur. Bu bağlam, iş etkisine dayalı iyileştirme çabalarını önceliklendirmek için çok önemlidir.

Teknik sorunları etkiledikleri hizmetlere bağlayarak iş bağlamı sağlar, iş kritiklik düzeyine göre önceliklendirmeye olanak tanır.

Bu, genellikle bir Konfigürasyon Yönetimi Veritabanından (CMDB) bağlanır ve sorun kaydındaki bir 'Konfigürasyon Öğesi' veya 'Hizmet' alanında saklanır.

Bu nitelik, bir sorunun kaç kullanıcı odaklı olaya neden olduğunu göstererek etkisini ölçer. Yüksek sayıda ilgili olaya sahip bir sorun, genellikle iş için daha fazla kesintiye neden olur.\n\nBu metrik, önceliklendirme ve etki analizi için güçlü bir araçtır. Process Mining'de, olay sayısını inceleme süresi veya çözüm önceliği ile ilişkilendirmek için kullanılabilir. Kuruluşların sorunların ölçeğini anlamalarına ve tek bir düzeltmeyle kaç olayın önlendiğini göstererek sorun yönetimine harcanan kaynakları haklı çıkarmalarına yardımcı olur.

Bir sorunun iş etkisini nicelendirir, araştırmaları önceliklendirmeye ve çözümün etkinliğini ölçmeye yardımcı olur.

Bu değer, genellikle sorun kaydında bağlantılı olay kayıtlarının sayısını sayan hesaplanmış bir alandır.

Bir araştırma tamamlandıktan sonra, Temel Neden Kategorisi sorunun temel nedenini sınıflandırmak için kullanılır; örneğin 'Yazılım Hatası', 'Donanım Hatası' veya 'Yapılandırma Hatası'. Bu kategorizasyon, stratejik iyileştirme için hayati öneme sahiptir.

Bu öznitelik, 'Temel Neden Araştırma Performansı' Dashboard'ının temel taşıdır. Farklı temel neden kategorilerinin sıklığını analiz ederek, kuruluşlar tekrarlayan sistemik sorunları belirleyebilir ve uzun vadeli düzeltmelere öncelik verebilir. Reaktif sorun çözmeden proaktif önlemeye odaklanmayı sağlar.

Bu, stratejik analiz için kritik öneme sahiptir ve kuruluş genelinde sorunlara neyin neden olduğunu gösteren sistemik sorunları ve eğilimleri belirlemeye yardımcı olur.

Bu bilgi, genellikle sorun kaydı üzerinde özel bir alanda yakalanır ve çoğu zaman kapatma aşamasından önce veya bu aşamada doldurulur.

Öncelik, sorunları iş etkilerine ve aciliyetlerine göre sınıflandırmak için kullanılan önemli bir özniteliktir. Ekiplerin çabalarını ilk olarak en kritik konulara odaklamasına yardımcı olur. Öncelik seviyeleri genellikle Kritik, Yüksek, Orta ve Düşük gibi standartlaştırılmıştır.

Süreç analizinde, Öncelik filtreleme ve karşılaştırma için güçlü bir boyuttur. Analistler, yüksek öncelikli sorunların süreç akışını düşük öncelikli sorunlarla karşılaştırarak farklı veya daha verimli ele alınıp alınmadığını görebilirler. SLA'lar genellikle öncelik seviyelerine bağlı olduğundan, SLA uyumluluk analizi için de temeldir.

Kritik sorunların rutin sorunlara göre nasıl ele alındığını karşılaştırmak için analiz segmentasyonuna olanak tanır ve SLA uyumluluğunu ölçmek için hayati öneme sahiptir.

Bu, çoğu ITSM platformunun ana sorun kaydı tablosunda standart bir alandır.

Bu boolean niteliği, bir Hizmet Seviyesi Anlaşması'nın (SLA) karşılanıp karşılanmadığına dair basit ve doğrudan bir gösterge sunar. Genellikle, sorunun çözüm zaman damgası SLA Bitiş Tarihinden daha geçse true olarak ayarlanır.\n\nDoğrudan bir sonuç ölçütü olarak, bu bayrak üst düzey dashboard'lar ve raporlama için son derece faydalıdır. Process Mining'de, uygunluk kontrolleri oluşturmak veya ihlal edilen tüm durumları filtrelemek için kullanılabilir. İhlal edilen ve ihlal edilmeyen sorunların süreç haritalarını analiz etmek, SLA başarısızlığının ortak nedenleri olan kalıpları, darboğazları veya belirli aktiviteleri ortaya çıkarabilir.

SLA uyumluluğu için net bir başarı veya başarısızlık sonucu sağlar, bu da ihlallere yol açan süreç yollarını filtrelemeyi ve analiz etmeyi kolaylaştırır.

Bu, genellikle çözüm zaman damgasının SLA Bitiş Tarihi ile karşılaştırılmasıyla belirlenen türetilmiş veya hesaplanmış bir alandır.

SLA Son Tarihi, sorun çözümü için resmi bir hedef belirler. Bu hedef genellikle sorunun önceliğine ve hizmet seviyesi anlaşmasında (SLA) tanımlanan koşullara göre belirlenir.

Bu öznitelik, 'SLA Uyumluluk Genel Bakış' Dashboard'ı için hayati öneme sahiptir. Gerçek çözüm süresini SLA Son Tarihi ile karşılaştırarak, kuruluşlar SLA başarı oranlarını hesaplayabilir. Process Mining, bunu daha da detaylandırarak hangi süreç adımlarının veya ekiplerin SLA ihlallerine en çok katkıda bulunduğunu belirleyebilir.

Tüm SLA uyumluluk ölçümü ve raporlamasının temelini oluşturan çözüm hedefini tanımlar.

Bu tarih, genellikle sorun kaydı üzerinde oluşturulma zamanına ve önceliğine göre hesaplanır ve saklanır.

Bu metrik, bir sorunun sorumluluğunun kaç kez devredildiğini sayar. Yüksek yeniden atama sayısı, genellikle yanlış başlangıç yönlendirmesi veya ekip sorumluluklarındaki belirsizlik gibi süreç verimsizliğini gösterir.\n\nProcess Mining'de bu, süreç sürtünmesinin önemli bir göstergesidir. Bir sorunun ekipler arasında gidip geldiği 'ping-pong' senaryolarını belirlemek için kullanılabilir. Yüksek yeniden atama sayılarına sahip vakaları analiz etmek, önemli gecikmelere ve boşa harcanan çabaya yol açan bilgi boşluklarını veya süreç kusurlarını ortaya çıkarabilir.

Aşırı devir teslimleri izleyerek süreç verimsizliğini nicelendirmeye yardımcı olur, bu da genellikle yanlış yönlendirme, bilgi boşlukları veya belirsiz sorumluluklara işaret eder.

Bu, genellikle sorun kaydında her atama değişikliğinde artırılan bir sayaç alanıdır. Ayrıca event log'dan da hesaplanabilir.

Bu nitelik, sorundan herhangi bir zamanda sorumlu olan belirli kişiyi tanımlar. Destek Grubu ekibi tanımlarken, Atanan Kullanıcı incelemeyi yürüten bireysel ajanı, mühendisi veya koordinatörü işaret eder.\n\nAtanan Kullanıcıya göre analiz yapmak, bireysel iş yüklerini, performansı ve eğitim ihtiyaçlarını anlamaya yardımcı olabilir. Belirli kişilerin darboğaz haline gelip gelmediğini veya işin bir ekip içinde eşit dağıtılıp dağıtılmadığını vurgulayabilir. Bu görünüm, destek grubu analizini tamamlayıcı niteliktedir.

Bireysel iş yükü ve performans analizine olanak tanır, en iyi performans gösterenleri veya ek destek veya eğitime ihtiyaç duyabilecek kişileri belirlemeye yardımcı olur.

Bu alan, genellikle ana sorun kaydı tablosunda bulunur ve sıklıkla 'Atanan', 'Sorumlu' veya 'Koordinatör' olarak etiketlenir.

Bu nitelik, kalıcı bir çözüm geliştirilirken sorunun etkisini azaltmak için geçici bir çözümün sunulup sunulmadığını izler. Bu, sorun yönetimi yaşam döngüsünde önemli bir dönüm noktasıdır.\n\nBu, 'Geçici Çözüm Etkinliği ve Hızı' dashboard'u için kritik bir niteliktir. Process Mining, geçici bir çözüm sağlama ortalama süresini hesaplamak için kullanılabilir ve sonraki analizler, geçici bir çözüm sağlamayı yeni ilgili olaylardaki azalma ile ilişkilendirebilir. Bu, ekip yeteneğini, ana neden düzeltilmeden bile hizmeti hızlı bir şekilde geri yükleyebilmesini ölçmeye yardımcı olur.

Hizmetin geçici olarak geri yüklenip yüklenmediğini gösterir, ekibin iş etkisini ne kadar hızlı hafifletebildiğinin analizine olanak tanır.

Bu, bir boolean bayrağı ('WorkaroundPublished') olabilir veya bir geçici çözüm ayrıntıları alanındaki metnin varlığından türetilebilir.

Bu nitelik, sorun yönetimi süreci ile değişiklik yönetimi süreci arasında doğrudan bir bağlantı oluşturur. Bir kod değişikliği, donanım değişimi veya sorunun ana nedenini çözmek için başka bir düzenleme gerektiğinde kullanılır.\n\nBu bağlantıyı analiz etmek, 'Değişiklik Yönetimi Devir Gecikmesi'ni anlamak için anahtardır. Process Mining, ana nedenin belirlendiği andan değişiklik talebinin oluşturulduğu ana kadar geçen süreyi ve değişikliğin uygulandığı andan sorunun nihai olarak kapatıldığı ana kadar geçen süreyi ölçebilir. Bu, iki süreç arasındaki etkileşimdeki verimsizlikleri belirlemeye yardımcı olur.

Sorunu değişiklik yönetimindeki çözümüyle ilişkilendirir, devir teslim gecikmelerinin ve uçtan uca çözüm yaşam döngüsünün analizini sağlar.

Bu, genellikle sorun kaydında, değişiklik yönetimi sistemindeki veya modülündeki ilgili kayda bağlanan bir referans alanıdır.

Sorun Durumu, sorunun iş akışındaki mevcut aşamasını gösterir. Başlangıçtaki kayıttan nihai çözüme kadar sorunun herhangi bir anda nerede olduğuna dair bir anlık görüntü sağlar.

Etkinlik Adı durum değiştirme olayını yakalarken, Sorun Durumu'nun kendisi mevcut birikmiş işi analiz etmek için faydalıdır. Her durumda açık sorun sayısını gösteren Dashboard'lar oluşturulmasına olanak tanır, bu da iş yüklerini yönetmeye ve belirli bir aşamada çok uzun süre takılı kalan kayıtları belirlemeye yardımcı olur.

Bir sorunun mevcut aşamasını gösterir, bu da birikmiş iş analizleri ve belirli bir aşamada takılı kalan sorunları belirlemek için çok önemlidir.

Bu, sorun yaşam döngüsü boyunca ilerlerken güncellenen, ana sorun kaydı tablosunda standart bir alandır.