> Sürekli Süreç İyileştirme > Problem Yönetimi > Freshservice

Sorun Yönetiminizi İyileştirin

Freshservice süreç optimizasyonu için 6 adımlı bir rehber
Veri Şablonunu İndir
Sorun Yönetiminizi İyileştirin
Zorluklar (10) Hedefler (10) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (4)

Verimli RCA için Freshservice Sorun Yönetimini Optimize Edin

Platformumuz, gizli darboğazları ortaya çıkarır ve kök neden araştırmalarının sıklıkla nerede tıkandığını belirler. Her adımı görselleştirerek, gecikmelerin tam olarak nerede meydana geldiğini ve standart dışı yolların hizmet sunumunuzu nasıl etkilediğini görebilirsiniz. Bu içgörü, ekibinizin iş akışlarını düzene sokmasına ve tekrar eden olaylara harcanan zamanı azaltmasına olanak tanır.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Gelişmiş Sorun Yönetiminin Stratejik Değeri

Sorun Yönetimi, genellikle BT hizmet mükemmeliyetinin sessiz motorudur. Olay Yönetimi hız ve iyileşmeye odaklanırken, Sorun Yönetimi kalite ve kalıcılığa odaklanır. Freshservice ortamında ekipler biletleri kolayca kaydedebilir ve kategorize edebilir, ancak asıl zorluk katmanlar arasındaki karmaşık devir teslimlerde ve geçici bir çözüm bulmaktan nihai, kalıcı bir düzeltmeyi uygulamaya geçişte yatar. Bu süreç yavaş veya verimsiz olduğunda, kuruluşunuz teknik kaynakları tüketen ve son kullanıcıları hayal kırıklığına uğratan yüksek hacimli tekrar eden sorunlardan muzdariptir.

Bu akışı optimize etmek sadece biletleri daha hızlı kapatmakla ilgili değildir; her kök neden analizinin hizmet kesintilerinde ölçülebilir bir azalmaya yol açmasını sağlamakla ilgilidir. Sorun yaşam döngünüzün nasıl ve nedenine odaklanarak, reaktif bir yangın söndürme modundan, kesinti süresini oluşmadan önce önleyen proaktif bir stratejiye geçebilirsiniz. Bu geçiş, Freshservice aracılığıyla bilginin nasıl aktığını ve araştırma sürecinin nerede takılma eğiliminde olduğunu derinlemesine anlamayı gerektirir.

Freshservice Verilerini Görsel Zekaya Dönüştürmek

Process Mining, bir sorun kaydının her bir adımını yeniden yapılandırarak Freshservice ortamınıza benzersiz bir bakış açısı sunar. Statik ortalamalara veya basit çubuk grafiklere bakmak yerine, teknik ekiplerinizin izlediği gerçek yolları görürsünüz. Bir kaydın günlerce boşta kaldığı veya farklı destek grupları arasında klasik bir ping-pong etkisiyle gidip geldiği yerleri tam olarak belirleyebilirsiniz.

Bu görünürlük, doğal olarak önemli zaman gerektiren karmaşık araştırmaları, ortadan kaldırılması gereken basit idari gecikmelerden ayırmanıza olanak tanır. Etkinliklerin sırasını görselleştirerek, darboğazlar hakkında tahminde bulunmaktan, süreç iyileştirmelerinize rehberlik eden nesnel kanıtlara sahip olmaya geçersiniz. Örneğin, 'Sorun Belirlendi' aşamasından 'Destek Grubuna Atandı' aşamasına geçişin döngünüzün aslında en uzun kısmı olduğunu keşfedebilir, bu da Freshservice platformu içinde daha iyi bir ilk triyaj veya otomasyon ihtiyacını gösterir.

Araştırma Yaşam Döngüsündeki Sürtünmeyi Belirleme

İyileştirme için en yaygın alanlardan biri, geçici bir çözümün belirlenmesi ile tam araştırmanın başlatılması arasındaki süreyi içerir. Birçok kuruluşta, olay baskısı geçici bir düzeltme ile hafifletildiğinde, kök nedeni bulma aciliyeti azalır. Process Mining, ekibinizin, kalıcı bir çözüme doğru ilerlemek yerine aynı geçici çözümün tekrar tekrar uygulandığı bir geçici çözüm döngüsünde sıkışıp kalıp kalmadığını görmenize yardımcı olur.

Freshservice'teki geçiş noktalarını, örneğin 'Geçici Çözüm Yayımlandı' ile 'Değişiklik Talebi Başlatıldı' arasındaki boşluğu analiz ederek, kaynaklarınızın sürekli yamalama yerine yüksek etkili mimari değişikliklere odaklandığından emin olabilirsiniz. Ayrıca, belirli sorun kategorilerinin sıklıkla yeniden açılıp açılmadığını belirleyebilirsiniz; bu durum genellikle orijinal kök nedenin yanlış tanımlandığını veya doğrulama adımının atlandığını gösterir. Bu içgörüler, uyumluluğunuzu sıkılaştırmanıza ve sürecin tasarlandığı gibi takip edildiğinden emin olmanıza olanak tanır.

Kalıcı Çözüme Giden Yolu Güçlendirme

Sorun Yönetimini iyileştirmek, ekipler arasındaki etkileşime de derinlemesine bakmayı gerektirir. Bir sorun kaydı genel bir destek grubundan uzmanlaşmış bir mühendislik ekibine geçtiğinde, bağlam genellikle kaybolur. Kayıtların defalarca daha fazla bilgi için geri gönderildiği bir düzen görebilirsiniz, bu da toplam döngü süresini önemli ölçüde artırır. Process Mining aracılığıyla, bu döngüleri tespit edebilir ve araştırmanın başlangıcında daha iyi dokümantasyon standartları oluşturabilirsiniz.

Bu, daha akıcı bir devir teslimine yol açar ve uzmanların analizlerine başlangıçtan itibaren gerekli tüm verilerle başlayabilmelerini sağlar. Ek olarak, Değişiklik Yönetimi ile entegrasyonu izleyerek, önerilen çözümlerin zamanında uygulanıp uygulanmadığını veya bekleyen değişiklikler birikiminde kalıp kalmadığını görebilirsiniz. Bu gecikme süresini azaltmak, hizmet iyileştirme girişimlerinizin ivmesini korumak için kritik öneme sahiptir.

Daha Dirençli Bir BT Ortamı Gerçekleştirme

Freshservice'te Sorun Yönetiminizi optimize etmenin nihai amacı, daha dirençli bir BT hizmeti oluşturmaktır. Araştırma döngü süresini azalttığınızda ve kalıcı düzeltmelerin başarı oranını artırdığınızda, BT operasyonlarının toplam maliyetini doğrudan düşürürsünüz. Personeliniz, tekrar eden acil durumlarla daha az, inovasyon ve altyapı iyileştirmeleriyle daha fazla zaman geçirir.

Process Mining ile başlamak, olgunluğa giden veriye dayalı bir yolu seçtiğiniz anlamına gelir. Freshservice kayıtlarınızda bırakılan dijital izleri takip ederek, reaktif BT departmanınızı, işi etkilemeden önce sorunları tahmin eden ve önleyen proaktif bir mükemmeliyet merkezine dönüştürebilirsiniz. Bu yaklaşım, yalnızca dahili verimliliğinizi artırmakla kalmaz, aynı zamanda işletmenizin her gün bağlı olduğu hizmetlerin genel güvenilirliğini de artırır.

Problem Yönetimi Kök Neden Analizi BT Hizmet Yönetimi Hizmet Masası Yöneticisi Olay Azaltma Sorun Koordinatörü ITIL Uyumluluğu

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Problem kayıtları genellikle haftalarca süren inceleme aşamasında takılı kalır, bu da biriken iş yüküne ve çözülmemiş temel sorunlara yol açar. Bu gecikme, ekiplerin tekrar eden olayların kaynağını ele almasını engeller, hizmet masası üzerindeki yükü artırır ve iş kullanıcıları için genel hizmet güvenilirliğini düşürür.

Bir problem kaydı birden fazla teknik ekip arasında gidip geldiğinde, bağlam genellikle kaybolur ve çözüm süresi önemli ölçüde uzar. Bu sahiplenme eksikliği, gereksiz çabaya, hayal kırıklığına uğramış teknik personele ve kritik altyapı istikrarı ve performansı için hizmet seviyesi hedeflerinin karşılanamamasına yol açar.

Bir geçici çözümü hızlı bir şekilde yayınlamamak, olay temsilcilerinin tekrar eden sorunlarla boğuşmaya devam etmesi ve son kullanıcılar için ortalama çözüm süresini artırması anlamına gelir. Bir sorun tespit edilmesi ile geçici bir çözüm yayınlanması arasındaki boşluk çok geniş olduğunda, bilinen geçici bir düzeltme olmasına rağmen işletme gereksiz kesinti sürelerinden muzdarip olur.

Kök neden belirlendikten sonra bile, kalıcı bir çözüme giden yol genellikle bir değişiklik talebi başlatıldığında takılır. Sorun ve değişiklik yönetimi iş akışları arasındaki bu kopukluk, çözülebilecek kalıcı bilinen hatalara yol açarak BT ortamını tekrar eden hizmet kesintilerine ve güvenlik risklerine karşı savunmasız bırakır.

Uygulama sonrası inceleme aşamasını ihmal etmek, BT ekiplerinin büyük olaylardan ders çıkarmasını ve gelecekteki yanıt stratejilerini iyileştirmesini engeller. Bu incelemeler atlandığında veya aceleyle yapıldığında, kuruluş kritik içgörüleri yakalamakta başarısız olur ve bu da gelecekteki sorun araştırmalarında aynı süreç hatalarını tekrarlama döngüsüne yol açar.

Ekipler genellikle düşük öncelikli problem kayıtlarını incelerken önemli etkileri olan sorunlar çözümsüz kalır. Gerçek iş riskine dayalı bu önceliklendirme eksikliği, özel teknik kaynakların verimsiz kullanılmasına ve Freshservice ortamındaki en kritik iş hizmetlerinin stabilize edilememesine yol açar.

Yüksek öncelikli sorunlar için hizmet seviyesi hedeflerinin kaçırılması, BT departmanları için ciddi finansal ve itibar sonuçlarına yol açabilir. Kök neden analizi veya kalıcı düzeltme uygulaması için son tarihler sürekli olarak kaçırıldığında, bu süreç akışında bir bozulmayı veya yaklaşan son tarihler hakkında görünürlük eksikliğini gösterir.

Bir sorun kaydı kapatıldıktan sonra olayların tekrarlanması nedeniyle yeniden açılırsa, bu kök nedenin doğru bir şekilde belirlenmediğini veya düzeltmenin yetersiz olduğunu gösterir. Bu yeniden işleme, araştırma maliyetini ikiye katlar ve temel sorun bir tehdit olarak kaldığı için sorun yönetimi sürecine olan güveni zayıflatır.

Kök nedenlerin yanlış veya genel kategorizasyonu, anlamlı eğilim analizi veya önleyici bakım yapmayı imkansız hale getirir. Teknik ekipler Freshservice'te belirsiz kategoriler seçtiğinde, kuruluş belirli altyapı veya yazılım bileşenlerindeki sistemik zayıflıkları zaman içinde belirleme yeteneğini kaybeder.

Olaylar aktif bir problem kaydına düzgün bir şekilde bağlanmadığında, bir sorunun gerçek etkisi yönetimden gizlenir. Bu durum, farklı ekipler tarafından tekrarlayan inceleme çabalarına yol açar ve olay hacmi gerçekte olduğundan daha düşük göründüğü için kalıcı bir düzeltme için gereken kaynakları haklı çıkarmayı zorlaştırır.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

İnceleme aşamasını hızlandırmak, gelecekteki hizmet kesintilerini önlemek için kritik öneme sahiptir. Kök neden analizi geciktiğinde, kuruluş BT kaynaklarını tüketen ve son kullanıcıları hayal kırıklığına uğratan tekrar eden olaylara karşı savunmasız kalır. Bu aşamayı hızlandırarak ekipler, reaktif sorun gidermeden proaktif önlemeye daha etkili bir şekilde geçebilir.

ProcessMind, Freshservice'deki incelemelerin harici satıcı girdisi veya dahili dokümantasyon gibi hangi aşamalarda tıkandığını belirler. Her durumda harcanan zamanı görselleştirerek ekipler, gerçekçi kıyaslamalar belirleyebilir ve hızlı teşhisi engelleyen bottleneck'leri kaldırabilir, bu da inceleme döngülerini %30 veya daha fazla azaltabilir.

Sorun kayıtlarının sık sık devredilmesi, genellikle bağlam kaybına ve uzayan çözüm sürelerine yol açar. Bu geçişleri azaltmak, en nitelikli ekibin baştan sona sahipliği elinde tutmasını sağlar, bu da daha tutarlı ve güvenilir teknik sonuçlara yol açar. Ayrıca teknik destek yapısı içinde hesap verebilirliği de artırır.

Process Mining platformumuz, Sorun Kayıtlarının farklı destek grupları arasındaki akışını haritalayarak dairesel yolları veya aşırı yeniden atamaları ortaya çıkarır. Bu görünürlük, yöneticilerin atama kurallarını iyileştirmesine ve sorunların doğru uzmanlara hemen ulaşmasını sağlamasına olanak tanır, bu da kayıt başına ortalama temas sayısını önemli ölçüde düşürür.

Kalıcı bir düzeltme geliştirilirken hizmeti geri yüklemek için zamanında geçici çözümler sunmak çok önemlidir. Bu, aktif problemlerin iş üzerindeki etkisini sınırlar ve karmaşık incelemeler sırasında hizmet masası üzerindeki baskıyı azaltır. Daha hızlı bir geçici çözüm süreci, tekrar eden olaylardan etkilenen son kullanıcıların deneyimini doğrudan iyileştirir.

ProcessMind, bir problemin belirlenmesi ile Freshservice'de bir geçici çözümün yayımlanması arasındaki süreyi izler. Yayımlama workflow'undaki gecikmeleri tespit ederek, inceleme sürecini kolaylaştırabilir ve geçici çözümlerin ön saflardaki personele çok daha hızlı ulaşmasını sağlayabilir, bilinen hatalarla ilgili olay hacmini azaltabilirsiniz.

Bilinen bir kök neden, kalıcı çözüm değişiklik yönetimi sürecinde takılı kalırsa pek bir değer sağlamaz. Bu iki süreci uyumlu hale getirmek, belirlenen düzeltmelerin hızlı bir şekilde uygulanmasını, bilinen hataların döngüsünü kalıcı olarak kapatmasını ve kuruluş için risk penceresini daraltmasını sağlar.

Freshservice'teki Sorun Yönetimi modülü ile Değişiklik Yönetimi arasındaki devir teslim noktalarını görselleştiriyoruz. Bu, önerilen çözümlerin onay kuyruklarında nerede takıldığını belirlemenize yardımcı olur, böylece sorun koordinatörleri ile değişiklik sahipleri arasında daha iyi senkronizasyon sağlayarak nihai çözüm sürecini hızlandırır.

Yüksek öncelikli sorunlar, iş açısından kritik hizmetleri korumak için hizmet seviyesi hedeflerine sıkı sıkıya bağlı kalmayı gerektirir. Uyumluluğu artırmak, en zararlı sorunların operasyonel istikrarı korumak için gereken acil ilgiyi görmesini sağlar. Bu, BT departmanının daha geniş iş dünyasına karşı taahhütlerini yerine getirmesine yardımcı olur.

Tarihsel performans verilerini analiz ederek, ProcessMind SLA ihlallerine yol açan belirli kalıpları işaretler. Hangi kategorilerin veya öncelik seviyelerinin hedeflerini sık sık kaçırdığını belirleyebilir, böylece kritik hedeflerin sürekli olarak karşılanmasını sağlamak için proaktif bir son tarih yönetimi ve daha iyi kaynak dağıtımı sağlayabilirsiniz.

Yeniden açılan problem kayıtları genellikle ilk çözümün eksik olduğunu veya kök nedenin yanlış tanımlandığını gösterir. Bu oranları düşürmek, problem yönetimi sürecinin güvenilirliğini artırır ve çözülmüş sorunlar üzerindeki gereksiz çabayı önler. Bir problem kapalı olarak işaretlendiğinde, tehdidin gerçekten ortadan kalkmasını sağlar.

Platformumuz, yeniden açılan vakaların dijital izini analiz ederek, ilk çözüm denemesi sırasında belirli faaliyetlerin atlanıp atlanmadığını belirler. Bu, daha yüksek kalite standartlarını uygulamanıza ve bir problemin ancak gerçekten çözüldüğünde kapatılmasını sağlamanıza olanak tanır, böylece yeniden işleme oranını %20'ye kadar azaltır.

BT ekipleri genellikle düşük etkili sorunlara orantısız zaman harcarken, kritik sorunlar çözümsüz kalır. Bu odağı yeniden dengelemek, kıdemli teknik personelin hizmet istikrarı için en yüksek yatırım getirisini sunan sorunlar üzerinde çalışmasını sağlar ve uzmanlaşmış teknik yeteneğinizin değerini maksimize eder.

ProcessMind, ilgili olayların hacmini sorun kayıtlarına harcanan çabayla ilişkilendirir. Bu, yöneticilerin otomatikleştirilebilecek veya önceliksiz hale getirilebilecek düşük değerli görevleri belirlemesine yardımcı olur, böylece teknik uzmanları yüzlerce gelecekteki olayı önleyen yüksek etkili kök neden araştırmaları için serbest bırakır.

Doğru kategorizasyon, etkili eğilim analizi ve uzun vadeli hizmet iyileştirmenin temelidir. Kök nedenler kötü belgelendiğinde, BT altyapısındaki sistemik sorunları belirlemek neredeyse imkansız hale gelir. Tutarlı veri kalitesi, daha iyi stratejik karar alma süreçlerine yol açar.

Process Mining çözümümüz, sorun yaşam döngüsünün sonunda veri girişinin tutarlılığını izler. Genel veya eksik kök neden verilerine sahip kayıtları belirleyerek, hedefe yönelik eğitimler uygulayabilir ve uzun vadeli raporlamanızın kalitesini artırabilir, böylece gelişmekte olan teknoloji trendlerini tespit etmeyi kolaylaştırabilirsiniz.

Tüm ilgili olayları tek bir sorun kaydına bağlamak, toplam etki hakkında net bir görünüm sağlar ve çözüm çabalarını önceliklendirmeye yardımcı olur. Bu bağlantı, geçici bir çözüm veya düzeltme mevcut olduğunda etkilenen tüm kullanıcıların bilgilendirilmesini sağlayarak iletişimi ve hizmet masası verimliliğini artırır.

ProcessMind, Freshservice'te bağlantılı bir sorun kaydı olmayan benzer olay kümelerini keşfetmenize yardımcı olur. Bu boşlukları vurgulayarak, proaktif sorun yönetiminin daha tutarlı bir şekilde tetiklenmesini sağlayabilir, olay hacmindeki ani artışları önleyebilir ve sorun etki değerlendirmelerinizin doğruluğunu artırabilirsiniz.

Uygulama sonrası incelemeler, sürekli öğrenme ve gelecekteki süreç hatalarını önlemek için hayati öneme sahiptir. Bu oturumların atlanması, optimizasyon fırsatlarının kaçırılmasına yol açar ve gelecekteki döngülerde aynı hataların tekrarlanmasına neden olabilir. Tutarlı incelemeler, sürekli iyileştirme kültürünü teşvik eder.

Her kapalı sorun kaydı için inceleme etkinliğinin varlığını takip ederek uyumluluk eksikliklerini belirliyoruz. Bu görünürlük, yöneticilerin inceleme aşamasını önemli sorunlar için zorunlu bir adım olarak uygulamasını sağlayarak, her önemli sorunun kurumsal bilgi tabanına değerli içgörüler sunmasını güvence altına alır.

Sorun Yönetimi için 6 Adımlı İyileştirme Yolu

1

Şablonu İndir
2

Verilerinizi Dışa Aktarın
3

Veri Setinizi Yükleyin
4

Sürecinizi Analiz Edin
5

İyileştirmeleri Uygula
6

Sürecinizi İzleyin
1

Şablonu İndir

Ne yapmalı

Freshservice Sorun Yönetimi veri yapıları için özel olarak tasarlanmış Excel şablonunu indirin.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Önceden tanımlanmış bir yapıyla başlamak, verilerinizin doğru analiz için mining engine'e doğru bir şekilde eşleşmesini sağlar.

Beklenen sonuç

Kullanıma hazır bir veri eşleme belgesi

PROBLEM İÇGÖRÜLERİNİZ

Freshservice Sorun Yönetimi Akışınızda Uzmanlaşın

Araştırmaların tam olarak nerede tıkandığını görmek için tüm sorun yaşam döngünüzün kapsamlı bir görünümünü elde edin. Görselleştirmelerimiz, tanımlama ve nihai çözüm arasındaki sürtünme noktalarını vurgular.
  • Uçtan uca RCA yaşam döngünüzü görsel olarak haritalayın
  • Çözüm gecikmelerine neden olan belirli aşamaları belirleyin
  • Problem incelemesindeki gizli döngüleri ortaya çıkarın
  • Geçici çözümlerin istikrar üzerindeki etkisini ölçün
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

KANITLANMIŞ SONUÇLAR

Sorun Yönetiminde Verimlilik Kazançları

Freshservice verileri üzerinde process mining kullanan kuruluşlar, genellikle sorun kayıt yaşam döngülerinde önemli darboğazlar tespit ederek daha hızlı kök neden analizi ve azalan tekrar eden olaylar elde eder.

0 %
Daha Hızlı Kök Neden Analizi

Kök Neden Analizi (RCA) döngü süresinde azalma

İnceleme adımlarını kolaylaştırmak ve teşhis aşamasındaki bottleneck'leri belirlemek, kök nedenin önemli ölçüde daha hızlı tespit edilmesini sağlar.
0 %
Daha Az Ekip Devir Teslimi

Grup yeniden atamalarında azalma

Gereksiz teknik transferleri ortadan kaldırmak, doğru uzmanların sorunlar üzerinde daha erken çalışmasını sağlayarak genel işçilik maliyetlerini ve gecikmeleri azaltır.
+ 0 %
İyileştirilmiş SLA Uyumluluğu

Kritik sorunlar için zamanında çözüm

Yüksek öncelikli kayıtların gerçek zamanlı izlenmesi, kritik problemlerin belirlenen süreler içinde ele alınmasını sağlayarak hizmet istikrarını korur.
0 %
Azaltılmış Yeniden Açılma Oranları

Kayıt yeniden işleme oranında azalma

İlk araştırmaların ve kalıcı düzeltmelerin kalitesini artırmak, sorun kayıtlarının yeniden açılmasını önler ve sorunların gerçekten çözülmesini sağlar.
+ 0 %
Daha Yüksek PIR Tamamlanması

Düzeltme sonrası incelemelerde artış

Uygulama sonrası incelemelerin tutarlı bir şekilde yapıldığından emin olmak, öğrenilen derslerin yakalanmasına ve kalıcı düzeltmelerin etkinliğinin garanti edilmesine yardımcı olur.
0 %
Daha Hızlı Geçici Çözüm Sunumu

Geçici düzeltmeler için teslim süresi

Etkili geçici çözümlerin yayınlanmasını hızlandırmak, uzun vadeli düzeltme çabaları devam ederken iş üzerindeki etkiyi en aza indirir.

Bireysel sonuçlar süreç olgunluğuna, ekip büyüklüğüne ve Freshservice içindeki veri kalitesine göre değişir. Bu sonuçlar, kurumsal uygulamalarda görülen ortalama iyileştirmeleri temsil eder.

Önerilen Veriler

Optimizasyon yolculuğunuza başlamak için bu temel öznitelikler ve faaliyetlerle başlayın.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Problem kaydına atanan benzersiz alfanümerik tanımlayıcı (örn. PRB-10234).

Neden önemli

Süreç akışını yeniden yapılandırmak için temel anahtardır ve her bir vakayı benzersiz bir şekilde tanımlamak için gereklidir.

Problem kaydı üzerinde gerçekleştirilen belirli olay veya eylem.

Neden önemli

Süreç yürütmesinin 'ne'sini tanımlar ve süreç haritası oluşturma için zorunludur.

Aktivitenin gerçekleştiği kesin tarih ve saat.

Neden önemli

Olayların zaman çizelgesini oluşturarak döngü süresi hesaplamayı ve süreç sıralamasını sağlar.

Probleme atanan öncelik seviyesi (örn. Düşük, Orta, Yüksek, Acil).

Neden önemli

Yüksek etkili sorunlar üzerinde analizi filtrelemek ve önceliklendirmek için esastır.

Halihazırda probleme atanmış hizmet masası temsilcisinin adı.

Neden önemli

Kaynak analizi ve organizasyonel madencilik için anahtar.

Problemi ele almakla görevli teknik ekip veya grup.

Neden önemli

Devir teslimleri analiz etmek ve ayrık darboğazları belirlemek için kritiktir.

Problemin mevcut yaşam döngüsü durumu (örn., Açık, Değişiklik Talep Edildi, Çözüldü).

Neden önemli

Vakanın durumunu tanımlar ve akış istatistiklerini hesaplamak için kullanılır.

Problem için belirlenen temel nedenin sınıflandırılması.

Neden önemli

Eğilim analizi ve proaktif iyileştirme alanlarını belirlemek için esastır.

Bu probleme bağlı olay kayıtlarının sayısı.

Neden önemli

Sorunun yardım masası üzerindeki etkisinin büyüklüğünü gösterir.

Sorun kaydının hizmet seviyesi anlaşması hedefini kaçırıp kaçırmadığını gösteren bir işaret.

Neden önemli

Süreç uyumluluğunun ve performansının doğrudan ölçüsü.

Problemi bildiren veya öncelikli olarak etkilenen kullanıcının departmanı.

Neden önemli

Problemlerin etkisi için kurumsal bağlam sağlar.

Sorun kaydının kapalı durumdan tekrar açık duruma geçirilip geçirilmediğini gösteren bir işaret.

Neden önemli

Yanlış pozitif çözümlerin ve yeniden işlemenin birincil göstergesi.

Problem oluşturulmasından kök nedenin belirlenmesine kadar geçen süre.

Neden önemli

Özellikle araştırma aşamasının hızını ölçer.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Sistemde problem kaydının ilk oluşturulması. Bu olay, yeni bir problem bileti kaydedildiğinde Freshservice audit log'unda açıkça yakalanır.

Neden önemli

Süreç örneğinin başlangıcını işaretler. Tüm teslim süreleri ve döngü sürelerini hesaplamak için dayanak noktasıdır.

Problem kaydının belirli bir teknik ekibe veya görev grubuna yönlendirilmesi. Bilet geçmişindeki 'Grup' alanındaki değişiklikler izlenerek kaydedilir.

Neden önemli

Destek Grubu Transfer Heatmap'i için esastır. Bunu takip etmek, ping-pong etkilerini ve ekipler arasındaki aşırı devir teslimleri ortaya çıkarır.

Kök neden metin alanının veya analiz bölümünün doldurulduğu zaman noktası. 'Kök Neden' alanına boş (null) durumdan yapılan ilk güncellemenin belirlenmesiyle yakalanır.

Neden önemli

Kök Neden Analizi (RCA) Süre Analizi için birincil kilometre taşı. İncelemeden çözüm tasarımına geçişi işaret eder.

Problem kaydına geçici bir çözüm eklenmesi, genellikle 'Geçici Çözüm' notu veya alanı olarak işaretlenir. Geçici Çözüm Yayınlama Hızı'nı hesaplamak için kullanılır.

Neden önemli

Ekibin etkiyi ne kadar hızlı azalttığını ölçer. Ortalama Geçici Çözüm Teslim Süresi KPI'sı için esastır.

Bir Değişiklik kaydının Problem kaydına bağlanması, çözüm aşamasının başlangıcını işaret eder. 'Değişiklik ile İlişkilendirme' sistem olayı aracılığıyla kaydedilir.

Neden önemli

Değişiklik Talebi Bottleneck Monitörü için hayati önem taşır. Problem Yönetimi'nden Değişiklik Yönetimi'ne devri ölçer.

Nihai çözümün uygulanmasını temsil eder. Freshservice'de bu, genellikle durum 'Solved' (Çözüldü) veya 'Resolved' (Çözüme Ulaştırıldı) olarak değiştiğinde anlaşılır.

Neden önemli

Kalıcı Düzeltme Uygulama Gecikmesini hesaplar. Teknik düzeltme çalışmasının sonunu işaretler.

Kaydın kilitlendiği ve pasif kabul edildiği son yaşam döngüsü olayı. Durumun 'Kapalı'ya geçişiyle kaydedilir.

Neden önemli

Süreç örneğinin mutlak sonunu tanımlar. Toplam döngü süresini hesaplamak için gereklidir.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process mining, mevcut Freshservice event log'larını kullanarak problem yönetimi yaşam döngünüzün her adımını görselleştirir. Uzun inceleme aşamaları veya aşırı grup transferleri gibi bottleneck'leri vurgular, böylece ekipler sürecin standart workflow'dan nerede saptığını belirleyebilir.

Tipik olarak Freshservice'den problem kaydı ID'si, faaliyet zaman damgaları ve alan değişiklik geçmişine ihtiyacınız vardır. Öncelik, kategori ve atanan grup gibi temel öznitelikler de daha derin analiz ve filtreleme için bağlam sağlamak üzere dışa aktarılır.

Freshservice'ten tarihsel veriler dışa aktarıldıktan sonra ilk içgörüler genellikle birkaç gün içinde oluşturulabilir. Zaman çizelgesi, veri hacmine ve özel alanlarınızın karmaşıklığına bağlıdır, ancak çoğu kuruluş iki haftadan kısa sürede eyleme geçirilebilir kalıplar görür.

Hayır, process mining genellikle yazılım kurulumu yerine API entegrasyonu veya veri dışa aktarımları aracılığıyla çalışır. Sadece Freshservice ortamınızda depolanan denetim günlüklerine ve bilet geçmişine erişim sağlamanız yeterlidir.

Evet, analiz her kayıt için Kök Neden Analizi aşamasında harcanan süreyi tam olarak ortaya koyar. Daha sonra, belirli kategorilerin, öncelik seviyelerinin veya teknik ekiplerin en önemli gecikmeleri yaşayıp yaşamadığını görmek için detaylara inebilirsiniz.

Her geçişi haritalayarak, araç gruplar arasında çözüme ulaşmadan tekrar tekrar gidip gelen biletleri tespit eder. Bu, yöneticilerin grup sahipliğinin ne zaman belirsiz olduğunu veya belirli teknik ekiplerin belirli sorun türlerini ele almak için kaynaklardan yoksun olduğunu anlamalarına yardımcı olur.

Olay biletleri ile ana sorun kayıtları arasındaki bağlantıyı izleyerek görünürlüğü sağlayabilir. Bu, geçici çözümlerin olay sahiplerine geri iletildiğini ve çözüm adımlarının tüm ilgili sorunlarda tutarlı bir şekilde uygulandığını doğrulamaya yardımcı olur.

Tarihsel analiz birincil odak noktası olsa da, birçok platform sürekli uyumluluku izlemek için sık güncellemeler sunar. Bu, mevcut problem kayıtlarının son teslim tarihi fiilen kaçırılmadan önce SLA ihlallerine yaklaşıp yaklaşmadığını görmenizi sağlar.

Sorun Yönetimi Darboğazlarını Bugün Ortadan Kaldırın

Döngü sürenizi %30 azaltın ve BT hizmetlerini stabilize edin

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartına gerek yok. 5 dakikada kurun.