Müşteri Hizmetleri Veri Şablonunuz

Bir Activity, bir hizmet talebinin yaşam döngüsündeki belirgin bir adımı veya Event'i temsil eder. Örnekler arasında 'Hizmet Talebi Oluşturuldu', 'Talep Atandı', 'Çözüm Önerildi' ve 'Talep Kapatıldı' bulunur. Her Activity belirli bir hizmet talebiyle ilişkilidir ve ne zaman gerçekleştiğini gösteren bir timestamp'e sahiptir.

Bu nitelik, müşteri hizmetleri workflow'unun görsel temsilini oluşturan süreç haritasını oluşturmak için kritik öneme sahiptir. Activity'lerin sıklığını ve sırasını analiz etmek, hizmet taleplerinin izlediği gerçek yolları ortaya çıkarmaya yardımcı olur; yaygın workflow'ları, bottleneck'leri, sapmaları ve yeniden işleme döngülerini vurgular. Herhangi bir Process Mining analizinin omurgasını oluşturur.

Bu öznitelik, süreç haritanızdaki adımları tanımlar. Hangi işin yapıldığını ve hangi sırayla yapıldığını anlamak için temeldir.

Genellikle müşteri hizmetleri sistemindeki Event Log'larından, durum değişikliği tablolarından veya denetim izleme kayıtlarından türetilir.

Event Time (Olay Zamanı), başlangıç zamanı olarak da bilinir, bir activity'nin gerçekleştiği anı yakalar. Hizmet talebinin ilk oluşturulmasından nihai kapanışına kadar log'daki her event, bir timestamp ile işaretlenir. Bu zamansal veri, event'leri kronolojik olarak sıralamak için kritik öneme sahiptir.

Belirli bir hizmet talebi için bu timestamp'lerin sırası, Process Mining araçlarının süreç akışını gerçekte olduğu gibi yeniden yapılandırmasına olanak tanır. Event Time, activity'ler arasındaki sürenin hesaplanması, toplam vaka çözüm süresinin ölçülmesi, bottleneck'lerin belirlenmesi ve SLA'lere uyumluluk kontrolü dahil olmak üzere tüm zaman tabanlı analizlerin temelini oluşturur.

Bu zaman damgası olayları sıralar ve çözüm sürelerini hesaplama ve darboğazları belirleme gibi süreye dayalı tüm analizleri mümkün kılar.

Event log'larında veya denetim izleme tablolarında, genellikle activity adının yanında bulunur. 'Oluşturma Tarihi', 'Olay Tarihi' veya 'Timestamp' olarak adlandırılabilir.

Hizmet Talebi Kimliği, her bir müşteri vakasını oluşturulmasından nihai çözümüne kadar benzersiz bir şekilde tanımlayan birincil anahtardır. Belirli bir müşteri sorunuyla ilgili tüm olayları, iletişimleri ve eylemleri tutarlı bir zaman çizelgesinde gruplandırarak vaka tanımlayıcısı olarak hizmet eder.

Süreç madenciliğinde bu öznitelik, her hizmet talebinin baştan sona yolculuğunu yeniden yapılandırmak için temeldir. Her etkinliği belirli bir Hizmet Talebi Kimliği ile ilişkilendirerek, analistler süreç akışlarını görselleştirebilir, sapmaları belirleyebilir ve vaka sürelerini doğru bir şekilde ölçebilir. Performansı anlamak ve iyileştirme alanlarını belirlemek için temel olan sürece vaka merkezli bir bakış açısı sağlar.

Bu, temel vaka tanımlayıcısıdır. Bu olmadan, tek bir müşteri sorununun süreçteki yolculuğunu takip edemezsiniz.

Genellikle bir müşteri hizmetleri yönetim sistemindeki vakalar, biletler veya olaylar için üstbilgi veya ana tabloda bulunur.

Kaynak Sistem özniteliği, müşteri hizmetleri verilerinin kaynaklandığı uygulama veya platformu tanımlar; örneğin ServiceNow, Salesforce, Zendesk veya özel bir şirket içi sistem. Birden fazla sistemden gelen verilerin birleştirildiği ortamlarda, bu alan veri yönetimi ve izlenebilirlik için kritik öneme sahiptir.

Çoğu standart süreç akışı analizinde doğrudan kullanılmasa da, önemli bağlam sağlar. Farklı sistemler arasındaki veri kalitesi veya süreç yürütmesindeki potansiyel varyasyonları anlamaya yardımcı olur. Ayrıca veri doğrulama, veri çıkarma sorunlarını giderme ve veri entegrasyonu hatlarını yönetme için de esastır.

Veri yönetimi, sorun giderme ve çok sistemli ortamlarda analiz için kritik olan verinin kaynağını belirler.

Bu genellikle veri çıkarma (ETL) işlemi sırasında eklenir ve doğrudan kaynak sistemin tablolarında bulunmayabilir.

Son Veri Güncelleme özniteliği, en son veri çıkarımının veya yenilemesinin tarihini ve saatini kaydeder. Bu metaveri, analiz edilen verinin güncelliğini anlamak ve veri hattını yönetmek için hayati öneme sahiptir.

Bu öznitelik, iş kullanıcılarına ve analistlere analizlerinin ne kadar güncel olduğu konusunda şeffaflık sağlar. Veri yenilemelerini planlamaya yardımcı olur ve kararların gerektiği kadar güncel verilere dayanmasını sağlar. Devam eden süreçleri izlemek için, açık vakaların mevcut durumunu doğru yorumlamak adına son güncelleme zamanını bilmek kritik öneme sahiptir.

Veri güncelliğini gösterir, analizlerin ve iş kararlarının zamanında ve ilgili bilgilere dayanmasını sağlar.

Bu zaman damgası genellikle veri çıkarma (ETL) işlemi sırasında oluşturulur ve eklenir.

Atanan Grup özniteliği, belirli bir zamanda bir hizmet talebinden sorumlu olan ekibi veya fonksiyonel birimi tanımlar. Bu, '1. Seviye Destek', 'Fatura Departmanı' veya 'Teknik Destek Ekibi' olabilir. Hizmet talepleri, süreç ilerledikçe genellikle farklı gruplar arasında yönlendirilir.

Atanan Grubu analiz etmek, ekipler arası işbirliğini ve devirleri anlamak için kritik öneme sahiptir. Hangi ekiplerin aşırı yüklendiğini, gruplar arasında darboğazların nerede oluştuğunu ve farklı talep türlerinin organizasyon içinde hangi yolları izlediğini belirlemeye yardımcı olur. Bu bilgi, ekip yapılarının, kaynak tahsisinin ve yönlendirme kurallarının optimize edilmesi için hayati önem taşır.

Ekip performansının, iş yükü dağıtımının ve farklı departmanlar arasındaki el değiştirmelerden kaynaklanan gecikmelerin analiz edilmesine olanak tanır.

Vaka veya talep kaydında, genellikle 'Atama Grubu', 'Ekip' veya 'Kuyruk' gibi alanlarda bulunur.

Bitiş Zamanı özniteliği, bir etkinliğin tamamlanma noktasını işaretler. Olay Zamanı başlangıcı işaretlerken, Bitiş Zamanı belirli bir görevin ne kadar sürdüğünü ölçmek için gerekli diğer noktayı sağlar. Tüm olayların ayrı bir bitiş zamanı olmasa da, 'Temsilci Araştırması' veya bir müşteri araması gibi olanlar için değerli bir bilgidir.

Analizde, Bitiş Zamanı ile Olay Zamanı arasındaki fark, etkinliğin işlem süresini verir. Bu, süreçteki hangi adımların en çok zaman tükettiğini bulmanın amaçlandığı darboğaz analizi için temeldir. Etkinlik sürelerini anlamak, kaynak planlaması, performans değerlendirmesi ve operasyonları kolaylaştırma fırsatlarını belirlemede yardımcı olur.

Bu öznitelik, darboğazları belirlemek ve verimliliği ölçmek için temel olan bireysel etkinlik sürelerini hesaplamak için anahtardır.

Genellikle olay günlüklerinde veya denetim izleme tablolarında başlangıç zamanıyla birlikte bulunur. Mevcut değilse, sonraki olayın başlangıç zamanından türetilmesi gerekebilir.

İletişim Kanalı özniteliği, müşterinin hizmet masasıyla etkileşim kurmak için kullandığı aracı tanımlar. Yaygın kanallar arasında e-posta, telefon, web portalı, sohbet ve sosyal medya bulunur. Kanal, müşteri beklentilerini ve çözüm sürecinin karmaşıklığını etkileyebilir.

Süreci iletişim kanalına göre analiz etmek, performansta önemli farklılıkları ortaya çıkarabilir. Örneğin, telefonla gönderilen talepler daha hızlı çözüm sürelerine sahip olabilir ancak bir web portalından gelenlere kıyasla daha fazla temsilci kaynağı gerektirebilir. Bu analiz, kuruluşların kanal stratejilerini optimize etmelerine, kaynakları etkili bir şekilde tahsis etmelerine ve hizmet deneyimini farklı iletişim yöntemlerine göre uyarlamalarına yardımcı olur.

Farklı iletişim kanallarının çözüm sürelerini, temsilci çabasını ve genel süreç verimliliğini nasıl etkilediğini ortaya koyar.

Genellikle vaka veya bilet kaydında, talebin nasıl oluşturulduğunu gösteren standart bir alan olarak bulunur.

Müşteri Memnuniyeti, müşterinin aldığı hizmete ilişkin algısını ölçen temel bir sonuç metriğidir. Genellikle çözüm sonrası bir anket aracılığıyla, çoğu zaman 1'den 5'e kadar sayısal bir ölçekte veya 'İyi', 'Tarafsız' veya 'Kötü' gibi kategorik bir derecelendirme olarak yakalanır.

Bu nitelik, süreç performansını iş sonuçlarına bağlamak için kritik öneme sahiptir. Memnuniyet skorlarını süreç metrikleriyle ilişkilendirerek, analistler hangi süreç davranışlarının mutlu veya mutsuz müşterilere yol açtığını belirleyebilir. Örneğin, yapılan analiz, birden fazla yeniden atama veya uzun çözüm süreleri olan vakaların sürekli olarak düşük memnuniyet skorları aldığını gösterebilir. Bu, müşteri deneyimi üzerinde en büyük etkiyi yaratacak süreç iyileştirmelerine öncelik vermek için net, veri odaklı bir temel sağlar.

Müşterinin hizmet kalitesi algısını doğrudan ölçer, süreç verimliliğini iş sonuçlarına bağlar.

Genellikle hizmet talebi kaydına bağlanabilen ayrı bir anket yanıt tablosunda saklanır.

Öncelik özniteliği, bir hizmet talebinin aciliyetini belirtir ve genellikle ne kadar hızlı ele alınması gerektiğini etkiler. Bu seviye genellikle iş etkisi ve müşteri tarafından bildirilen sorunun ciddiyetine göre belirlenir. SLA'lar genellikle öncelik seviyesine bağlıdır.

Süreç analizinde öncelik, filtreleme ve karşılaştırma için anahtar bir boyuttur. Analistler, yüksek öncelikli taleplerin beklendiği gibi düşük öncelikli olanlardan daha hızlı çözülüp çözülmediğini kontrol edebilir. Önceliklendirme kurallarına uyulup uyulmadığını doğrulamaya ve kaynak tahsisinin iş öncelikleriyle uyumlu olup olmadığını değerlendirmeye yardımcı olur. Farklı öncelik seviyeleri için süreç akışlarını karşılaştırmak, kritik sorunların ele alınmasındaki verimsizlikleri ortaya çıkarabilir.

Acil taleplerin daha hızlı ele alınıp alınmadığının analiz edilmesini sağlar ve kaynakların iş ihtiyaçlarıyla uyumlu olduğunu doğrulamaya yardımcı olur.

Çoğu müşteri hizmetleri sisteminde vaka veya talep formunda bulunan standart bir alan.

Talep Durumu özniteliği, bir hizmet talebinin yaşam döngüsündeki belirli bir noktadaki durumunu gösterir. Talep üzerinde çalışıldıkça durum değişir; örneğin 'Yeni'den 'Devam Ediyor'a, ardından 'Müşteri Bekliyor'a ve nihayet 'Çözüldü'ye geçer. Durum değişikliklerinin sırası, süreç modelindeki etkinlikler için genellikle temel oluşturur.

Durum değişikliklerini analiz etmek, süreç akışını anlamanın birincil yoludur. Taleplerin 'Beklemede' gibi belirli durumlarda ne kadar zaman harcadığını belirlemeye yardımcı olur; bu da dış taraflara olan bağımlılıkları vurgulayabilir. Ayrıca, aktif iş yükleri ve çözüm oranları hakkında raporlama için temel olan açık ve kapalı vakaları ayırt etmek için de kullanılır.

Bir talebin yaşam döngüsü aşamasını izler, bekleme durumlarında geçirilen süreyi belirlemeye ve süreç etkinliklerini tanımlamaya yardımcı olur.

Vaka veya talep kaydındaki temel bir alan. Durum değişiklikleri genellikle bir denetim geçmişi tablosuna kaydedilir.

Talep Türü özniteliği, müşterinin sorununun veya sorgusunun üst düzeyde kategorizasyonunu sağlar. Bu sınıflandırma, destek organizasyonuna gelen farklı talep türlerini anlamak için hizmet taleplerini segmentlere ayırmaya yardımcı olur. Yaygın türler arasında teknik sorunlar, faturalandırma soruları, bilgi talepleri veya şikayetler bulunur.

Bu öznitelik, farklı türdeki talepler için süreçleri filtrelemeye ve karşılaştırmaya olanak tanıdığı için analiz için son derece değerlidir. Örneğin, bir 'Fatura Sorusu' için çözüm süreci, bir 'Teknik Olay' için olandan çok daha basit ve hızlı olabilir. Bu farklılıkları anlamak, uygun SLA'ları belirlemek, verimli iş akışları tasarlamak ve kaynakları etkili bir şekilde tahsis etmek için anahtardır.

Talepleri türe göre segmentlere ayırmak, farklı süreç yollarını anlamak ve iyileştirmeleri belirli sorunlara göre uyarlamak için kritik öneme sahiptir.

Bu, ana vaka veya bilet formunda bulunan standart bir alandır, genellikle 'Tür', 'Kategori' veya 'Sınıflandırma' olarak adlandırılır.

Temsilci özniteliği, belirli bir etkinliği gerçekleştiren veya mevcut durumda bir hizmet talebine atanmış olan bireysel çalışanı tanımlar. Bu, benzersiz bir kimlik, bir e-posta adresi veya tam bir ad olabilir.

Bu öznitelik, bireysel düzeyde performans ve iş yükü analizi yapılmasını sağlar. Yöneticilerin işin nasıl dağıtıldığını görmesine, çözüm süresi veya müşteri memnuniyeti gibi metriklerde temsilci performansını karşılaştırmasına ve eğitim fırsatlarını belirlemesine olanak tanır. Aynı zamanda, gecikmelere ve müşteri memnuniyetsizliğine neden olabilecek temsilciler arası aktarımları analiz etmek için de kritik öneme sahiptir.

Bu öznitelik, temsilci iş yükünü, performansını ve farklı temsilciler arasındaki devirlerin etkisini analiz etmek için temeldir.

Genellikle vaka atama geçmişi tablolarında, Event Log'larında veya ana vaka veya talep kaydında bir alan olarak bulunur.

Yükseltildi mi özniteliği, bir hizmet talebinin resmi olarak yükseltilmiş olduğunu işaretleyen bir boolean bayrağıdır (doğru veya yanlış). Yükseltmeler genellikle bir sorun mevcut destek katmanı için çok karmaşık olduğunda, belirli bir süre içinde çözülmediğinde veya bir müşteri yüksek derecede memnuniyetsiz olduğunda meydana gelir.

Bu öznitelik, eskalasyon analizi için temeldir. Kuruluşların, önemli bir performans göstergesi olan eskalasyon oranını hesaplamasına olanak tanır. Yükseltilen vakaların süreç akışını analiz ederek, şirketler ön cephe desteğindeki beceri eksiklikleri, belirsiz süreçler veya ürün sorunları gibi eskalasyonların temel nedenlerini belirleyebilir. Eskalasyonları azaltmak genellikle önemli bir hedeftir, çünkü bunlar maliyetli olup müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyebilir.

Escalation'ların sıklığını ve kök nedenlerini belirlemeye yardımcı olur, ilk temas çözümünü iyileştirme fırsatlarını vurgular.

Bu genellikle vaka veya bilet kaydında bir onay kutusu veya bayrak alanıdır. Ayrıca bir 'Yükselt' etkinliği tespit edilerek de türetilebilir.

Müşteri özniteliği, hizmet talebiyle ilişkili harici müşteriyi (birey veya kuruluş) tanımlar. Bu, belirli bir müşteri için tüm hizmet etkileşimlerinin gruplandırılmasını ve analizini sağlar.

Müşteri odaklı bir bakış açısı, genel müşteri deneyimini anlamak için kritik öneme sahiptir. Verileri müşteriye göre filtreleyerek analiz eden işletmeler, yüksek hacimli talepler gönderen müşterileri belirleyebilir; bu da bir ürünle ilgili sorunları veya daha iyi bir eğitim ihtiyacını gösterebilir. Ayrıca, önemli hesaplar için hizmet geçmişini takip ederek beklenen destek seviyesini aldıklarından emin olmaya yardımcı olur.

Müşteri odaklı bir süreç görünümü sağlar, belirli müşteriler için sık karşılaşılan sorunları belirlemeye ve ana hesapları yönetmeye yardımcı olur.

Vaka veya talep kaydında, CRM'deki ilgili kişi veya hesap nesnesine bağlantı veren standart bir alan.

SLA Hedef Süresi, geçerli Hizmet Seviyesi Anlaşmasına (SLA) göre bir hizmet talebinin çözülmesi beklenen son tarihi temsil eder. Bu hedef genellikle talebin önceliğine, türüne veya müşterinin sözleşme seviyesine bağlıdır. Belirli bir zaman damgası olarak veya oluşturulma zamanından itibaren bir süre olarak saklanabilir.

Bu öznitelik, SLA uyumluluk analizi için temeldir. Gerçek çözüm süresini SLA Hedef Süresi ile karşılaştırarak, kuruluşlar SLA uyumluluk oranlarını belirleyebilir. Süreç madenciliği bunu daha da detaylandırarak, hangi talep türlerinin veya hangi süreç adımlarının SLA ihlallerine en çok katkıda bulunduğunu gösterebilir. Bu, hizmet taahhütlerini karşılamak için hedeflenen iyileştirmelere olanak tanır.

Bu, müşteri hizmetleri kuruluşları için kritik bir KPI olan SLA uyumluluğunu ölçmek için hayati öneme sahiptir.

Genellikle sistemdeki tanımlanmış SLA politikalarına göre vaka veya bilet kaydında hesaplanır ve saklanır.

Ürün özniteliği, müşterinin talebinin konusu olan belirli ürün, hizmet veya özelliği belirtir. Bu, hizmet taleplerinin işin ilgili alanına göre kategorize edilmesini sağlar.

Ürüne göre hizmet taleplerini analiz etmek, kök neden analizi ve ürün iyileştirme için hayati öneme sahiptir. Belirli bir ürün için yüksek hacimli biletler, kalite sorunları, hatalar veya kullanılabilirlik sorunlarına işaret edebilir. Bu veriler, ürün geliştirme ve mühendislik ekiplerine değerli geri bildirim sağlayarak destek iş yükünü azaltacak ve müşteri deneyimini iyileştirecek düzeltmeleri ve geliştirmeleri önceliklendirmelerine yardımcı olur.

Hizmet taleplerini belirli ürünlere bağlar, ürün iyileştirme ve kök neden analizi için kritik geri bildirim sağlar.

Genellikle vaka veya talep formunda, bir ürün kataloğuna bağlanan veya manuel olarak girilebilen bir alan.