Müşteri hizmetleri Veri Seti Templateiniz

Etkinlik, bir hizmet talebinin yaşam döngüsündeki belirli bir adımı veya olayı ifade eder. Örnekler arasında 'Hizmet talebi oluşturuldu', 'Talep atandı', 'Çözüm önerildi' ve 'Talep kapatıldı' yer alır. Her etkinlik belirli bir hizmet talebiyle ilişkilidir ve gerçekleştiği zamanı gösteren bir zaman damgasına sahiptir.

Bu öznitelik, müşteri hizmetleri iş akışının görsel temsili olan süreç haritasını oluşturmak için gereklidir. Etkinliklerin sırasını ve sıklığını analiz ederek hizmet taleplerinin gerçekte izlediği yolları ortaya çıkarabilirsiniz. Böylece yaygın iş akışlarını, darboğazları, sapmaları ve yeniden çalışma döngülerini görün. Bu öznitelik, her Process Mining analizinin temelini oluşturur.

Bu öznitelik, süreç haritanızdaki adımları tanımlar. Hangi işlerin yapıldığını ve hangi sırayla ilerlediğini anlamak için gereklidir.

Genellikle müşteri hizmetleri sistemindeki Event Loglarından, durum değişikliği tablolarından veya denetim izi kayıtlarından elde edilir.

Hizmet Talebi Kimliği, her müşteri vakasını oluşturulmasından nihai çözümüne kadar benzersiz biçimde tanımlayan birincil anahtardır. Vaka kimliği olarak görev yapar ve belirli bir müşteri sorunuyla ilgili tüm olayları, iletişimleri ve işlemleri tutarlı bir zaman çizelgesinde bir araya getirir.

Process Mining kapsamında bu öznitelik, her hizmet talebinin uçtan uca yolculuğunu yeniden oluşturmak için temel niteliktedir. Analistler, her faaliyeti belirli bir Hizmet Talebi Kimliğiyle ilişkilendirerek süreç akışlarını görselleştirebilir, sapmaları belirleyebilir ve vaka sürelerini doğru biçimde ölçebilir. Bu sayede süreci vaka merkezli olarak incelemek mümkün olur. Bu görünüm, performansı anlamak ve iyileştirme alanlarını belirlemek için gereklidir.

Bu, temel vaka kimliğidir. Bu kimlik olmadan tek bir müşteri sorununun süreçteki yolculuğunu izleyemezsiniz.

Genellikle müşteri hizmetleri yönetim sistemindeki vaka, talep veya olay kayıtlarının üst bilgi bölümünde ya da ana tablosunda bulunur.

Başlangıç zamanı olarak da bilinen Olay zamanı, bir etkinliğin gerçekleştiği anı gösterir. Hizmet talebinin ilk oluşturulmasından son kapatılmasına kadar günlükteki her olay bir zaman damgasıyla işaretlenir. Bu zamansal veri, olayları kronolojik sıraya koymak için gereklidir.

Belirli bir hizmet talebine ait bu zaman damgalarının sırası, Process Mining araçlarının süreç akışını gerçekte gerçekleştiği biçimde yeniden oluşturmasını sağlar. Olay zamanı, etkinlikler arasındaki süreyi hesaplama, toplam vaka çözüm süresini ölçme, darboğazları belirleme ve hizmet düzeyi anlaşmalarına (SLA) uyumluluğu kontrol etme dahil tüm zaman temelli analizlerin temelidir.

Bu zaman damgası olayları sıralar ve çözüm sürelerini hesaplama, darboğazları belirleme gibi süreye dayalı tüm analizleri mümkün kılar.

Event Loglarında veya denetim izi tablolarında, çoğu zaman etkinlik adıyla birlikte bulunur. 'Oluşturma tarihi', 'Olay tarihi' veya 'Timestamp' olarak adlandırılabilir.

Kaynak Sistem özniteliği, müşteri hizmetleri verilerinin ServiceNow, Salesforce, Zendesk veya kurum içinde geliştirilen özel bir sistem gibi hangi uygulama ya da platformdan geldiğini tanımlar. Birden fazla sistemden gelen verilerin birleştirildiği ortamlarda bu alan, veri yönetişimi ve izlenebilirlik için büyük önem taşır.

Çoğu standart süreç akışı analizinde doğrudan kullanılmasa da önemli bir bağlam sağlar. Farklı sistemlerdeki veri kalitesi veya süreç yürütme farklılıklarını anlamaya yardımcı olur. Ayrıca veri doğrulama, veri çıkarma sorunlarını giderme ve veri entegrasyonu hatlarını yönetme açısından da gereklidir.

Verinin kaynağını gösterir. Çok sistemli ortamlarda veri yönetişimi, sorun giderme ve analiz için gereklidir.

Genellikle veri çıkarma (ETL) sürecinde eklenir ve kaynak sistem tablolarında doğrudan bulunmayabilir.

Son Veri Güncellemesi özniteliği, en son veri çıkarma veya yenileme işleminin tarih ve saatini kaydeder. Bu meta veri, analiz edilen verinin güncelliğini anlamak ve veri hattını yönetmek için gereklidir.

Bu öznitelik, iş kullanıcılarına ve analistlere analizlerinin ne kadar güncel olduğunu gösterir. Veri yenilemelerini planlamaya yardımcı olur ve kararların ihtiyaç duyulan güncellikteki verilere dayanmasını sağlar. Devam eden süreçleri izlerken son güncelleme zamanını bilmek, açık vakaların mevcut durumunu doğru yorumlamak için önemlidir.

Verinin güncelliğini gösterir ve analizlerin ve iş kararlarının zamanında elde edilen, ilgili bilgilere dayanmasını sağlar.

Bu zaman damgası genellikle veri çıkarma (ETL) sürecinde oluşturulur ve eklenir.

Atanan Grup, belirli bir zamanda bir hizmet talebinden sorumlu ekibi veya işlevsel birimi tanımlar. Bu değer Level 1 Support, Faturalama Departmanı veya Teknik Destek Ekibi olabilir. Hizmet talepleri ilerledikçe genellikle farklı gruplara yönlendirilir.

Atanan Grubu analiz etmek, ekipler arası iş birliğini ve devirleri anlamak için önemlidir. Hangi ekiplerin aşırı yüklendiğini, gruplar arasındaki darboğazların nerede oluştuğunu ve farklı talep türlerinin kurum içinde hangi yolları izlediğini belirlemeye yardımcı olur. Bu bilgiler ekip yapılarını, kaynak dağılımını ve yönlendirme kurallarını iyileştirmek için gereklidir.

Ekip performansını ve iş yükü dağılımını analiz etmeyi, farklı departmanlar arasındaki devirlerin neden olduğu gecikmeleri belirlemeyi sağlar.

Vaka veya talep kaydında bulunur. Genellikle Assignment Group, Team veya Queue gibi alanlarda yer alır.

Bitiş Zamanı özniteliği, bir faaliyetin tamamlandığı noktayı gösterir. Olay Zamanı başlangıcı belirtirken Bitiş Zamanı, belirli bir görevin ne kadar sürdüğünü ölçmek için gereken diğer noktayı sağlar. Her olayın ayrı bir bitiş zamanı olmayabilir. Ancak Temsilci İncelemesi veya müşteri görüşmesi gibi faaliyetlerde bu bilgi değerlidir.

Analizde Bitiş Zamanı ile Olay Zamanı arasındaki fark, faaliyetin işlem süresini verir. Bu bilgi, süreçte en fazla zaman alan adımları bulmayı amaçlayan darboğaz analizinin temelidir. Faaliyet sürelerini anlamak, kaynak planlamasına ve performans değerlendirmesine yardımcı olur, ayrıca operasyonları hızlandırma fırsatlarını ortaya çıkarır.

Bu öznitelik, tek tek faaliyetlerin sürelerini hesaplamak için gereklidir. Darboğazları belirlemeye ve verimliliği ölçmeye yardımcı olur.

Genellikle Event Loglarında veya denetim izi tablolarında başlangıç zamanının yanında bulunur. Mevcut değilse sonraki olayın başlangıç zamanından türetilmesi gerekebilir.

İletişim Kanalı, müşterinin hizmet masasıyla etkileşim kurmak için kullandığı ortamı tanımlar. Yaygın kanallar arasında e-posta, telefon, web portalı, sohbet ve sosyal medya bulunur. Kanal, müşteri beklentilerini ve çözüm sürecinin karmaşıklığını etkileyebilir.

Süreci iletişim kanalına göre analiz etmek, performansta önemli farklılıkları ortaya çıkarabilir. Örneğin telefonla iletilen talepler, web portalından gelen taleplere göre daha hızlı çözülebilir ancak temsilcilerden daha fazla kaynak gerektirebilir. Bu analiz, kurumların kanal stratejisini iyileştirmesine, kaynakları doğru dağıtmasına ve hizmet deneyimini farklı iletişim yöntemlerine göre uyarlamasına yardımcı olur.

Farklı iletişim kanallarının çözüm sürelerini, temsilci emeğini ve genel süreç verimliliğini nasıl etkilediğini gösterir.

Genellikle vaka veya talep kaydında, talebin nasıl oluşturulduğunu gösteren standart bir alan olarak bulunur.

Müşteri Memnuniyeti, müşterinin aldığı hizmete ilişkin algısını ölçen önemli bir sonuç metriğidir. Genellikle çözüm sonrasında yapılan bir anketle, 1 ile 5 arasındaki sayısal bir ölçekte veya Good, Neutral ve Bad gibi kategorik bir değerlendirmeyle toplanır.

Bu öznitelik, süreç performansını iş sonuçlarıyla ilişkilendirmek için gereklidir. Analistler memnuniyet puanlarını süreç metrikleriyle ilişkilendirerek hangi süreç davranışlarının memnun veya memnun olmayan müşterilere yol açtığını belirleyebilir. Örneğin analiz, birden fazla kez yeniden atanan veya uzun sürede çözülen vakaların sürekli olarak düşük memnuniyet puanı aldığını gösterebilir. Bu bilgi, müşteri deneyimi üzerinde en büyük etkiyi yaratacak süreç iyileştirmelerine öncelik vermek için veriye dayalı bir temel sağlar.

Müşterinin hizmet kalitesi algısını doğrudan ölçer ve süreç verimliliğini iş sonuçlarıyla ilişkilendirir.

Genellikle hizmet talebi kaydıyla ilişkilendirilebilen ayrı bir anket yanıtları tablosunda saklanır.

Öncelik özniteliği, bir hizmet talebinin aciliyetini gösterir ve genellikle talebin ne kadar hızlı ele alınması gerektiğini belirler. Bu düzey çoğunlukla müşterinin bildirdiği sorunun iş etkisine ve önem derecesine göre belirlenir. SLA'lar genellikle öncelik düzeyine bağlıdır.

Süreç analizinde öncelik, filtreleme ve karşılaştırma için önemli bir boyuttur. Analistler, beklendiği gibi yüksek öncelikli taleplerin düşük öncelikli taleplerden daha hızlı çözülüp çözülmediğini kontrol edebilir. Önceliklendirme kurallarına uyulup uyulmadığını doğrulamaya ve kaynak dağılımının iş öncelikleriyle uyumunu değerlendirmeye yardımcı olur. Farklı öncelik düzeylerine ait süreç akışlarını karşılaştırmak, kritik sorunların ele alınmasındaki verimsizlikleri ortaya çıkarabilir.

Acil taleplerin daha hızlı ele alınıp alınmadığını analiz etmeyi ve kaynakların iş ihtiyaçlarıyla uyumlu olduğunu doğrulamayı sağlar.

Çoğu müşteri hizmetleri sisteminde vaka veya talep formunda bulunan standart bir alandır.

Talep Durumu, bir hizmet talebinin yaşam döngüsünün belirli bir anındaki durumunu gösterir. Talep üzerinde çalışıldıkça durum değişir. Örneğin New durumundan In Progress'e, ardından Pending Customer'a ve son olarak Resolved durumuna geçebilir. Durum değişikliklerinin sırası, süreç modelindeki faaliyetlerin temelini oluşturur.

Durum değişikliklerini analiz etmek, süreç akışını anlamanın başlıca yollarından biridir. Taleplerin Pending gibi belirli durumlarda ne kadar beklediğini gösterir ve dış taraflara bağlı gecikmeleri ortaya çıkarabilir. Ayrıca açık ve kapalı vakaları ayırt etmek için kullanılır. Bu ayrım, aktif vaka yükünü ve çözüm oranlarını raporlamak açısından gereklidir.

Talebin yaşam döngüsündeki aşamayı izler, bekleme durumlarında geçirilen süreyi belirlemeye ve süreç faaliyetlerini tanımlamaya yardımcı olur.

Vaka veya talep kaydındaki temel alanlardan biridir. Durum değişiklikleri genellikle denetim geçmişi tablosuna kaydedilir.

Talep türü, müşterinin sorununun veya bilgi talebinin üst düzey kategorisini sunar. Bu sınıflandırma, destek organizasyonuna yöneltilen farklı talep türlerini anlamak için hizmet taleplerini segmentlere ayırmaya yardımcı olur. Yaygın türler arasında teknik sorunlar, faturalama soruları, bilgi talepleri ve şikâyetler bulunur.

Bu öznitelik analiz için çok değerlidir. Farklı talep türlerine ait süreçleri filtrelemenize ve karşılaştırmanıza olanak tanır. Örneğin 'Faturalama sorusu' için çözüm süreci, 'Teknik olay' için gerekenden çok daha basit ve hızlı olabilir. Bu farkları anlamak, uygun SLA’lar belirlemek, verimli iş akışları tasarlamak ve kaynakları etkili biçimde dağıtmak için önemlidir.

Talepleri türlerine göre bölümlere ayırmak, farklı süreç yollarını anlamak ve iyileştirmeleri belirli sorunlara göre uyarlamak için gereklidir.

Ana vaka veya talep formunda bulunan standart bir alandır. Genellikle Type, Category veya Classification olarak adlandırılır.

Temsilci özniteliği, belirli bir faaliyeti gerçekleştiren veya bir hizmet talebine atanmış olan çalışanı tanımlar. Bu değer benzersiz bir kimlik, e-posta adresi veya tam ad olabilir.

Bu öznitelik, bireysel düzeyde performans ve iş yükü analizi yapılmasını sağlar. Yöneticiler iş dağılımını görebilir, temsilcilerin çözüm süresi veya müşteri memnuniyeti gibi metriklerdeki performansını karşılaştırabilir ve eğitim fırsatlarını belirleyebilir. Ayrıca gecikmelere ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilen temsilciler arası devirleri analiz etmek için de gereklidir.

Bu öznitelik, temsilci iş yükünü ve performansını analiz etmek, ayrıca farklı temsilciler arasındaki devirlerin etkisini görmek için gereklidir.

Genellikle vaka atama geçmişi tablolarında, Event Loglarında veya ana vaka ya da ticket kaydındaki bir alanda bulunur.

Yükseltildi mi özniteliği, bir hizmet talebinin resmi olarak üst düzeye aktarıldığını belirten doğru/yanlış değerli bir işarettir. Yükseltme genellikle sorunun mevcut destek kademesi için fazla karmaşık olması, belirlenen süre içinde çözülememesi veya müşterinin ciddi biçimde memnuniyetsiz olması durumunda gerçekleşir.

Bu öznitelik, yükseltme analizleri için gereklidir. Kurumların önemli bir performans göstergesi olan yükseltme oranını hesaplamasını sağlar. Yükseltilen vakaların süreç akışını analiz ederek ön saflardaki destekteki beceri eksiklikleri, belirsiz süreçler veya ürün sorunları gibi temel nedenler belirlenebilir. Yükseltmeleri azaltmak genellikle önemli bir hedeftir; çünkü bu vakalar maliyetlidir ve müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyebilir.

Yükseltmelerin sıklığını ve temel nedenlerini belirlemeye, ilk temas çözümünü iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarmaya yardımcı olur.

Genellikle vaka veya talep kaydında bir onay kutusu ya da işaret alanıdır. Ayrıca Escalate faaliyeti belirlenerek de türetilebilir.

Müşteri özniteliği, hizmet talebiyle ilişkili dış müşteriyi, yani kişiyi veya kurumu tanımlar. Bu sayede belirli bir müşteriye ait tüm hizmet etkileşimleri gruplanabilir ve analiz edilebilir.

Müşteri merkezli görünüm, genel müşteri deneyimini anlamak için gereklidir. İşletmeler müşteri bazında filtrelenmiş verileri analiz ederek çok sayıda talep gönderen müşterileri belirleyebilir. Bu durum üründeki sorunlara veya daha iyi eğitim ihtiyacına işaret edebilir. Ayrıca önemli müşterilerin hizmet geçmişini izlemeye ve beklenen destek düzeyini alıp almadıklarını kontrol etmeye yardımcı olur.

Süreci müşteri merkezli olarak incelemeyi, belirli müşterilerde tekrarlanan sorunları belirlemeyi ve önemli müşteri hesaplarını yönetmeyi sağlar.

Vaka veya talep kaydındaki standart bir alandır ve CRM'deki kişi veya hesap nesnesine bağlanır.

SLA Hedef Zamanı, geçerli Service Level Agreement (SLA) uyarınca bir hizmet talebinin çözümlenmesinin beklendiği son tarihi ve saati gösterir. Bu hedef genellikle talebin önceliğine, türüne veya müşterinin sözleşme düzeyine bağlıdır. Belirli bir zaman damgası olarak ya da oluşturulma zamanından itibaren geçen süre şeklinde saklanabilir.

Bu öznitelik, SLA uyumluluğu analizinin temelidir. Kurumlar gerçek çözüm süresini SLA Hedef Zamanıyla karşılaştırarak SLA uyumluluk oranını belirleyebilir. Process Mining, bu analizi daha ayrıntılı hale getirerek hangi talep türlerinin veya süreç adımlarının SLA ihlallerine en fazla katkıda bulunduğunu gösterebilir. Böylece hizmet taahhütlerini karşılamak için hedefli iyileştirmeler yapılabilir.

Müşteri hizmetleri kuruluşları için önemli bir KPI olan SLA uyumluluğunu ölçmek açısından gereklidir.

Genellikle sistemde tanımlanan SLA politikalarına göre hesaplanır ve vaka veya talep kaydında saklanır.

Ürün özniteliği, müşterinin talebinin konusu olan belirli ürünü, hizmeti veya özelliği belirtir. Bu sayede hizmet talepleri, ilgili oldukları iş alanına göre sınıflandırılabilir.

Hizmet taleplerini ürüne göre analiz etmek, temel neden analizi ve ürün iyileştirme için önemlidir. Belirli bir ürünle ilgili yüksek talep hacmi kalite sorunlarına, hatalara veya kullanılabilirlik problemlerine işaret edebilir. Bu veri, ürün geliştirme ve mühendislik ekiplerine değerli geri bildirim sağlayarak destek iş yükünü azaltacak ve müşteri deneyimini iyileştirecek düzeltme ve geliştirmelere öncelik vermelerine yardımcı olur.

Hizmet taleplerini belirli ürünlerle ilişkilendirerek ürün iyileştirme ve temel neden analizi için önemli geri bildirim sağlar.

Genellikle vaka veya talep formunda bulunan ve ürün kataloğuna bağlanan ya da elle doldurulabilen bir alandır.