Müşteri hizmetleri veri şablonunuz

Etkinlik, bir hizmet talebinin yaşam döngüsündeki belirli bir adımı veya olayı ifade eder. Örnek olarak 'Hizmet talebi oluşturuldu', 'Talep atandı', 'Çözüm önerildi' ve 'Talep kapatıldı' verilebilir. Her etkinlik belirli bir hizmet talebiyle ilişkilidir ve ne zaman gerçekleştiğini gösteren bir zaman damgası taşır.

Bu öznitelik, müşteri hizmetleri iş akışının görsel gösterimi olan süreç haritasını oluşturmak için önemlidir. Etkinliklerin sırasını ve sıklığını incelemek, hizmet taleplerinin gerçekte izlediği yolları ortaya çıkarır; yaygın iş akışlarını, darboğazları, sapmaları ve yeniden çalışma döngülerini gösterir. Her Process Mining analizinin temelini oluşturur.

Bu öznitelik, süreç haritanızdaki adımları tanımlar. Hangi işlerin yapıldığını ve hangi sırayla ilerlediğini anlamak için gereklidir.

Genellikle müşteri hizmetleri sistemindeki olay günlüklerinden, durum değişikliği tablolarından veya denetim izi kayıtlarından elde edilir.

Hizmet talebi kimliği, her müşteri vakasını oluşturulmasından nihai çözüme ulaşmasına kadar benzersiz biçimde tanımlayan birincil anahtardır. Vaka tanımlayıcısı olarak görev yapar ve belirli bir müşteri sorunuyla ilgili tüm olayları, iletişimleri ve işlemleri tek bir zaman çizelgesinde toplar.

Process Mining çalışmalarında bu öznitelik, her hizmet talebinin baştan sona izlediği yolu yeniden oluşturmak için temel niteliktedir. Analistler, her etkinliği belirli bir hizmet talebi kimliğiyle ilişkilendirerek süreç akışlarını görselleştirebilir, sapmaları belirleyebilir ve vaka sürelerini doğru biçimde ölçebilir. Bu sayede süreci vaka odağında incelemek mümkün olur; performansı anlamak ve iyileştirme alanlarını belirlemek için bu bakış açısı gereklidir.

Bu, vakayı tanımlayan temel bilgidir. Bu bilgi olmadan tek bir müşteri sorununun süreç boyunca izlediği yolu takip edemezsiniz.

Genellikle müşteri hizmetleri yönetim sistemindeki vaka, destek kaydı veya olay kayıtlarının başlık bölümünde ya da ana tablosunda bulunur.

Başlangıç zamanı olarak da bilinen olay zamanı, bir etkinliğin gerçekleştiği anı kaydeder. Hizmet talebinin ilk oluşturulmasından son kez kapatılmasına kadar günlükteki her olay bir zaman damgasıyla işaretlenir. Bu zaman verileri, olayları kronolojik sıraya koymak için gereklidir.

Belirli bir hizmet talebine ait zaman damgalarının sırası, Process Mining araçlarının süreç akışını gerçekte yaşandığı biçimde yeniden oluşturmasını sağlar. Olay zamanı, etkinlikler arasındaki süreyi hesaplama, toplam vaka çözüm süresini ölçme, darboğazları belirleme ve hizmet seviyesi anlaşmalarına (SLA) uyumu kontrol etme gibi zamana dayalı tüm analizlerin temelidir.

Bu zaman damgası olayları sıralar ve çözüm sürelerini hesaplama, darboğazları belirleme gibi süreye dayalı analizleri mümkün kılar.

Genellikle olay günlüklerinde veya denetim izi tablolarında, etkinlik adının yanında bulunur. 'Oluşturulma tarihi', 'Olay tarihi' veya 'Zaman damgası' olarak adlandırılabilir.

Kaynak sistem özniteliği, müşteri hizmetleri verilerinin geldiği uygulamayı veya platformu tanımlar. ServiceNow, Salesforce, Zendesk ya da kurum içinde geliştirilmiş özel bir sistem buna örnek olabilir. Birden fazla sistemden gelen verilerin birleştirildiği ortamlarda bu alan, veri yönetişimi ve izlenebilirlik açısından önem taşır.

Standart süreç akışı analizlerinin çoğunda doğrudan kullanılmasa da önemli bir bağlam sağlar. Farklı sistemlerdeki veri kalitesi veya süreç yürütme farklılıklarını anlamaya yardımcı olur. Ayrıca veri doğrulama, veri çıkarma sorunlarını giderme ve veri entegrasyonu hatlarını yönetme açısından da gereklidir.

Verinin kaynağını belirler; bu bilgi, çok sistemli ortamlarda veri yönetişimi, sorun giderme ve analiz için önemlidir.

Genellikle veri çıkarma (ETL) sürecinde eklenir ve kaynak sistem tablolarında doğrudan bulunmayabilir.

Son veri güncellemesi özniteliği, verilerin en son çıkarıldığı veya yenilendiği tarih ve saati kaydeder. Bu üst veriler, analiz edilen verilerin ne kadar güncel olduğunu anlamak ve veri hattını yönetmek açısından önemlidir.

Bu öznitelik, iş kullanıcılarına ve analistlere analizlerinin ne kadar güncel olduğunu gösterir. Veri yenilemelerini planlamaya yardımcı olur ve kararların gerektiği kadar güncel verilere dayanmasını sağlar. Devam eden süreçleri izlerken son güncelleme zamanını bilmek, açık vakaların mevcut durumunu doğru yorumlamak için önemlidir.

Verilerin güncelliğini göstererek analizlerin ve iş kararlarının zamanında sunulan, ilgili bilgilere dayanmasını sağlar.

Bu zaman damgası genellikle veri çıkarma (ETL) sürecinde oluşturulur ve eklenir.

Atanan grup, belirli bir zamanda hizmet talebinden sorumlu ekibi veya iş birimini tanımlar. '1. Düzey Destek', 'Faturalandırma Departmanı' veya 'Teknik Destek Ekibi' buna örnek olabilir. Hizmet talepleri ilerledikçe genellikle farklı gruplara yönlendirilir.

Atanan grubu incelemek, ekipler arası iş birliğini ve devir teslimleri anlamak açısından önemlidir. Hangi ekiplerin aşırı iş yükü altında olduğunu, gruplar arasında nerelerde darboğaz oluştuğunu ve farklı talep türlerinin kuruluş içinde nasıl ilerlediğini belirlemeye yardımcı olur. Bu bilgiler ekip yapılarını, kaynak dağılımını ve yönlendirme kurallarını iyileştirmek için önemlidir.

Ekip performansını ve iş yükü dağılımını incelemeyi, farklı departmanlar arasındaki devir teslimlerden kaynaklanan gecikmeleri belirlemeyi sağlar.

Vaka veya destek kaydında, genellikle 'Atama grubu', 'Ekip' ya da 'Kuyruk' gibi alanlarda bulunur.

Bitiş zamanı özniteliği, bir etkinliğin tamamlandığı anı gösterir. Olay zamanı başlangıcı belirtirken bitiş zamanı, belirli bir görevin ne kadar sürdüğünü ölçmek için gereken diğer noktayı sağlar. Her olayın ayrı bir bitiş zamanı olmayabilir; ancak 'Temsilci incelemesi' veya müşteri görüşmesi gibi etkinliklerde bu bilgi değerlidir.

Analizde bitiş zamanı ile olay zamanı arasındaki fark, etkinliğin işlem süresini verir. Bu, süreçte en çok zaman alan adımları bulmayı amaçlayan darboğaz analizi için temel niteliktedir. Etkinlik sürelerini anlamak; kaynak planlamasına, performans değerlendirmesine ve operasyonları kolaylaştırma fırsatlarını belirlemeye yardımcı olur.

Bu öznitelik, tek tek etkinliklerin süresini hesaplamak için gereklidir. Böylece darboğazları belirleyebilir ve verimliliği ölçebilirsiniz.

Genellikle olay günlüklerinde veya denetim izi tablolarında, başlangıç zamanının yanında bulunur. Mevcut değilse sonraki olayın başlangıç zamanından hesaplanması gerekebilir.

İletişim kanalı, müşterinin Hizmet Masası ile iletişim kurmak için kullandığı yöntemi belirtir. Yaygın kanallar arasında e-posta, telefon, web portalı, sohbet ve sosyal medya bulunur. Kanal, müşteri beklentilerini ve çözüm sürecinin karmaşıklığını etkileyebilir.

Süreci iletişim kanalına göre incelemek, performanstaki önemli farklılıkları ortaya çıkarabilir. Örneğin, telefonla iletilen talepler daha hızlı çözülebilir; ancak web portalından gelen taleplere kıyasla temsilcilerden daha fazla emek gerektirebilir. Bu analiz, kuruluşların kanal stratejilerini iyileştirmesine, kaynakları doğru dağıtmasına ve hizmet deneyimini farklı iletişim yöntemlerine göre düzenlemesine yardımcı olur.

Farklı iletişim kanallarının çözüm sürelerini, temsilci emeğini ve genel süreç verimliliğini nasıl etkilediğini gösterir.

Genellikle vaka veya destek kaydında, talebin nasıl oluşturulduğunu gösteren standart bir alan olarak bulunur.

Müşteri memnuniyeti, müşterinin aldığı hizmet hakkındaki algısını ölçen temel bir sonuç metriğidir. Genellikle çözüm sonrasında gönderilen bir anketle, 1 ile 5 arasında sayısal bir ölçek veya 'İyi', 'Orta' ya da 'Kötü' gibi kategorik bir değerlendirme üzerinden ölçülür.

Bu öznitelik, süreç performansını iş sonuçlarıyla ilişkilendirmek için önemlidir. Analistler, memnuniyet puanlarını süreç metrikleriyle karşılaştırarak hangi süreç davranışlarının müşterileri memnun ettiğini veya etmediğini belirleyebilir. Örneğin, birden fazla kez yeniden atanan veya uzun sürede çözülen vakaların sürekli olarak düşük memnuniyet puanı aldığını görebilirler. Bu veriler, müşteri deneyimini en çok iyileştirecek süreç değişikliklerine öncelik vermek için açık ve veriye dayalı bir temel sunar.

Müşterinin hizmet kalitesi hakkındaki algısını doğrudan ölçer ve süreç verimliliğini iş sonuçlarıyla ilişkilendirir.

Genellikle hizmet talebi kaydıyla ilişkilendirilebilen ayrı bir anket yanıtları tablosunda saklanır.

Öncelik özniteliği, hizmet talebinin ne kadar acil olduğunu gösterir ve genellikle talebin ne kadar hızlı ele alınması gerektiğini belirler. Bu düzey, müşterinin bildirdiği sorunun iş üzerindeki etkisine ve ciddiyetine göre belirlenir. SLA’lar çoğu zaman öncelik düzeyine bağlıdır.

Süreç analizinde öncelik, filtreleme ve karşılaştırma için önemli bir boyuttur. Analistler, beklendiği gibi yüksek öncelikli taleplerin düşük öncelikli taleplerden daha hızlı çözülüp çözülmediğini kontrol edebilir. Öncelik kurallarına uyulup uyulmadığını ve kaynak dağılımının iş öncelikleriyle örtüşüp örtüşmediğini değerlendirmeye yardımcı olur. Farklı öncelik düzeylerindeki süreç akışlarını karşılaştırmak, acil sorunların ele alınmasındaki verimsizlikleri ortaya çıkarabilir.

Acil taleplerin daha hızlı ele alınıp alınmadığını incelemeyi ve kaynakların iş ihtiyaçlarıyla uyumlu olup olmadığını doğrulamayı sağlar.

Çoğu müşteri hizmetleri sisteminde vaka veya destek kaydı formunda bulunan standart bir alandır.

Talep durumu, hizmet talebinin yaşam döngüsünün belirli bir anındaki durumunu gösterir. Talep üzerinde çalışıldıkça durum değişir; örneğin 'Yeni' durumundan 'Devam ediyor' durumuna, ardından 'Müşteri bekleniyor' durumuna ve son olarak 'Çözüldü' durumuna geçer. Durum değişikliklerinin sırası, süreç modelindeki etkinliklerin temelini oluşturur.

Durum değişikliklerini incelemek, süreç akışını anlamanın başlıca yollarından biridir. Taleplerin 'Beklemede' gibi belirli durumlarda ne kadar zaman geçirdiğini göstererek dış taraflara bağlı süreçleri ortaya çıkarabilir. Ayrıca açık ve kapalı vakaları ayırt etmek için kullanılır; bu da etkin vaka yükünü ve çözüm oranlarını raporlamak açısından temel niteliktedir.

Talebin yaşam döngüsündeki aşamayı izler; bekleme durumlarında geçen süreyi belirlemeye ve süreç etkinliklerini tanımlamaya yardımcı olur.

Vaka veya destek kaydındaki temel alanlardan biridir. Durum değişiklikleri genellikle denetim geçmişi tablosuna kaydedilir.

Talep türü, müşterinin sorununu veya başvurusunu genel olarak sınıflandırır. Bu sınıflandırma, destek kuruluşunun karşılaştığı farklı talep türlerini anlamak için hizmet taleplerini gruplandırmaya yardımcı olur. Yaygın türler arasında teknik sorunlar, faturalandırma soruları, bilgi talepleri ve şikâyetler bulunur.

Bu öznitelik, farklı talep türlerine ait süreçleri filtreleyip karşılaştırmayı sağladığı için analizlerde çok değerlidir. Örneğin, 'Faturalandırma sorusu' için çözüm süreci, 'Teknik olay' sürecinden çok daha basit ve hızlı olabilir. Bu farklılıkları anlamak, uygun SLA’lar belirlemek, verimli iş akışları tasarlamak ve kaynakları doğru dağıtmak için önemlidir.

Talepleri türlerine göre gruplandırmak, farklı süreç yollarını anlamak ve iyileştirmeleri belirli sorunlara göre planlamak için önemlidir.

Ana vaka veya destek kaydı formunda bulunan standart bir alandır. Genellikle 'Tür', 'Kategori' veya 'Sınıflandırma' olarak adlandırılır.

Temsilci özniteliği, belirli bir etkinliği gerçekleştiren veya o sırada bir hizmet talebine atanmış olan çalışanı tanımlar. Bu bilgi benzersiz bir kimlik, e-posta adresi veya ad soyad olabilir.

Bu öznitelik, kişi düzeyinde performans ve iş yükü analizi yapmayı sağlar. Yöneticiler işlerin nasıl dağıtıldığını görebilir, temsilcilerin çözüm süresi veya müşteri memnuniyeti gibi metriklerdeki performansını karşılaştırabilir ve eğitim fırsatlarını belirleyebilir. Temsilciler arasındaki devir teslimleri incelemek için de önemlidir; bu devir teslimler gecikmelere ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir.

Bu öznitelik, temsilcilerin iş yükünü ve performansını, ayrıca temsilciler arasındaki devir teslimlerin etkisini incelemek için gereklidir.

Genellikle vaka atama geçmişi tablolarında, olay günlüklerinde veya ana vaka ya da destek kaydındaki bir alanda bulunur.

Üst kademeye aktarıldı mı özniteliği, hizmet talebinin resmî olarak üst kademeye aktarılıp aktarılmadığını belirten bir boole değeridir (doğru veya yanlış). Sorun mevcut destek düzeyinin çözemeyeceği kadar karmaşık olduğunda, belirlenen süre içinde çözülemediğinde veya müşteri memnuniyetsizliği yüksek olduğunda genellikle üst kademeye aktarım yapılır.

Bu öznitelik, üst kademeye aktarımları analiz etmek için gereklidir. Kuruluşların önemli bir performans göstergesi olan aktarım oranını hesaplamasını sağlar. Şirketler, üst kademeye aktarılan vakaların süreç akışını inceleyerek ön saflardaki destek ekiplerinin beceri eksiklikleri, belirsiz süreçler veya ürün sorunları gibi temel nedenleri belirleyebilir. Bu aktarımlar maliyetli olduğu ve müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyebildiği için sayılarının azaltılması çoğu zaman önemli bir hedeftir.

Üst kademeye aktarımların sıklığını ve temel nedenlerini belirlemeye, ilk iletişimde çözüm oranını artırma fırsatlarını görmeye yardımcı olur.

Genellikle vaka veya destek kaydındaki bir onay kutusu ya da işaret alanıdır. 'Üst kademeye aktar' etkinliği tespit edilerek de belirlenebilir.

Müşteri özniteliği, hizmet talebiyle ilişkili bireysel müşteriyi veya kuruluşu tanımlar. Böylece belirli bir müşteriye ait tüm hizmet etkileşimleri gruplanıp analiz edilebilir.

Müşteri deneyiminin bütününü anlamak için müşteriyi merkeze alan bir bakış önemlidir. İşletmeler, müşteri bazında filtrelenen verileri inceleyerek çok sayıda talep gönderen müşterileri belirleyebilir; bu durum ürünle ilgili sorunlara veya daha iyi eğitim ihtiyacına işaret edebilir. Ayrıca önemli müşterilerin hizmet geçmişini izleyerek bekledikleri düzeyde destek aldıklarından emin olmaya yardımcı olur.

Süreci müşteri odağında incelemeyi, belirli müşterilerin sık karşılaştığı sorunları belirlemeyi ve önemli müşteri hesaplarını yönetmeyi sağlar.

Vaka veya destek kaydında bulunan ve CRM sistemindeki kişi ya da hesap nesnesine bağlanan standart bir alandır.

SLA hedef zamanı, geçerli Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) uyarınca hizmet talebinin çözülmesinin beklendiği son tarihi belirtir. Bu hedef, genellikle talebin önceliğine, türüne veya müşterinin sözleşme düzeyine bağlıdır. Belirli bir zaman damgası olarak ya da oluşturulma zamanından itibaren geçen bir süre olarak saklanabilir.

Bu öznitelik, SLA uyumluluk analizi için temel niteliktedir. Kuruluşlar gerçek çözüm zamanını SLA hedef zamanıyla karşılaştırarak SLA uyumluluk oranını belirleyebilir. Process Mining analizi, bunu daha ayrıntılı inceleyerek hangi talep türlerinin veya süreç adımlarının SLA ihlallerine en çok katkıda bulunduğunu gösterebilir. Böylece hizmet taahhütlerini yerine getirmek için hedefli iyileştirmeler yapılabilir.

Müşteri hizmetleri kuruluşları için önemli bir KPI olan SLA uyumluluğunu ölçmek için gereklidir.

Genellikle sistemde tanımlı SLA politikalarına göre hesaplanır ve vaka ya da destek kaydında saklanır.

Ürün özniteliği, müşterinin talebinin hangi ürün, hizmet veya özellikle ilgili olduğunu belirtir. Böylece hizmet talepleri, işletmenin ilgili alanına göre sınıflandırılabilir.

Hizmet taleplerini ürüne göre incelemek, temel nedenleri belirlemek ve ürünleri iyileştirmek açısından önemlidir. Belirli bir ürünle ilgili destek kaydı sayısının yüksek olması kalite sorunlarına, hatalara veya kullanılabilirlik sorunlarına işaret edebilir. Bu veriler, ürün geliştirme ve mühendislik ekiplerine değerli geri bildirim sağlar; destek iş yükünü azaltacak ve müşteri deneyimini iyileştirecek düzeltmelere ve geliştirmelere öncelik vermelerine yardımcı olur.

Hizmet taleplerini belirli ürünlerle ilişkilendirerek ürün iyileştirme ve temel neden analizi için önemli geri bildirim sağlar.

Genellikle vaka veya destek kaydı formunda bulunan, ürün kataloğuna bağlanan ya da elle doldurulan bir alandır.