Olay Yönetimi Veri Şablonunuz

Etkinlik adı, olay yönetimi sürecinin bir parçası olarak gerçekleştirilen belirli bir adımı veya görevi tanımlar. Bu etkinlikler süreç haritasının yapı taşlarını oluşturur. 'SLA Breach Detected' gibi otomatik sistem olaylarını veya 'Agent Assigned' ve 'Workaround Provided' gibi manuel kullanıcı işlemlerini içerebilir.

Process Mining analizinde bu öznitelik temel bir role sahiptir. Süreç grafiğindeki düğümleri tanımlayarak analistlerin iş akışını görselleştirmesine, yaygın yolları belirlemesine, darboğazları keşfetmesine ve standart prosedürden sapmaları analiz etmesine imkan verir. Etkinlik adlarının ayrıntı düzeyi ve açıklığı, elde edilebilecek içgörülerin kalitesini ve kapsamını doğrudan etkiler.

Bu öznitelik, süreçteki adımları tanımlayarak olay yaşam döngüsü akışının görselleştirilmesini ve analiz edilmesini sağlar.

Genellikle olay günlükleri, denetim izleri, durum değişikliği kayıtları veya olay yönetimi sistemindeki görev açıklaması alanlarının bir araya getirilmesiyle elde edilir.

Olay kimliği, sistemdeki bir olayı diğer tüm olaylardan ayıran benzersiz alfasayısal koddur. Yeni bir olay oluşturulduğunda üretilir ve olay kalıcı olarak arşivlenene veya silinene kadar değişmez.

Process Mining kapsamında Olay kimliği, Case ID olarak analizlerin temelini oluşturur. Yazılımın ilgili tüm olayları, durum değişikliklerini ve etkinlikleri tek bir tutarlı süreç örneğinde birleştirmesini sağlar. Tüm olaylar ortak bir Olay kimliği altında gruplandırıldığında analistler, her olayın ilk bildirimden nihai çözüm ve kapatmaya kadar uçtan uca yolculuğunu doğru biçimde haritalayabilir.

Process Mining için uçtan uca olay yaşam döngüsünü yeniden oluşturmak üzere ilgili tüm etkinlikleri ve olayları birbirine bağlamak açısından gereklidir.

Olayın birincil anahtarıdır ve genellikle her olay tablosunun veya nesnesinin üst bilgi bölümünde ya da ana kaydında bulunur.

Olay zaman damgası, bir etkinliğin gerçekleştiği kesin anı gösterir. Olayın yaşam döngüsündeki her etkinlik, olayların kronolojik sırasını oluşturmak için karşılık gelen bir zaman damgasına sahip olmalıdır.

Bu öznitelik, zamana dayalı Process Mining analizleri için büyük önem taşır. Etkinlikler arasındaki çevrim sürelerinin, belirli adımların süresinin ve toplam olay çözüm süresinin hesaplanmasını sağlar. Kuruluşlar zaman damgalarını analiz ederek darboğazları belirleyebilir, SLA'lara uyumu ölçebilir ve süreç performansının zaman içinde nasıl değiştiğini anlayabilir. Ortalama Çözüm Süresi gibi temel performans göstergelerinin hesaplanmasının temelini oluşturur.

Süreleri hesaplamak, darboğazları belirlemek ve süreç performansını zaman içinde analiz etmek için gerekli olan olayların kronolojik sırasını sağlar.

Olay günlüklerinde, denetim geçmişi tablolarında veya belirli ilgili kayıtlardaki 'son değiştirilme' ya da 'oluşturulma tarihi' alanlarında bulunur.

Kaynak sistem özniteliği, verinin kaynağını tanımlar. Birden fazla ITSM aracı veya entegre sistemin bulunduğu ortamlarda bu alan, farklı kaynaklardan gelen kayıtların ayırt edilmesine yardımcı olur.

Süreç haritasının oluşturulmasında doğrudan kullanılmasa da bu öznitelik, veri doğrulama ve yönetişim açısından değerlidir. Analistlerin veriyi kaynağına kadar izlemesine, sistemler arasındaki olası tutarsızlıkları anlamasına ve analizi bölümlere ayırmasına yardımcı olur. Örneğin aynı kuruluşta ServiceNow ve Jira gibi iki farklı sistemde uygulanan olay yönetimi süreçleri karşılaştırılabilir.

Verinin kaynağı hakkında bağlam sağlar. Bu bilgi, çok sistemli ortamlarda veri doğrulama, sorun giderme ve karşılaştırmalı analiz için gereklidir.

Genellikle veri çıkarma işlemi sırasında eklenen statik bir değerdir veya kaynak sistem tablolarında bulunan bir alandır.

Son veri güncellemesi zaman damgası, verilerin kaynak sistemden en son ne zaman çıkarıldığını veya senkronize edildiğini belirtir. Bu, analiz edilen verilerin güncelliğini gösteren bir üst veri alanıdır.

Process Mining analizinde bu öznitelik, oluşturulan içgörülerin güncelliğini anlamak açısından önemlidir. Kullanıcıların gerçek zamanlı bilgilere mi yoksa geçmişteki bir ana ait anlık görüntüye mi baktığını anlamasına yardımcı olur. Bu bağlam, operasyonel izleme ve kararların güncel, ilgili verilere dayanmasını sağlamak için önemlidir.

Verilerin güncelliğini gösterir ve analistlerin süreç analizlerinin ne kadar güncel olduğunu anlamasını sağlar.

Bu değer genellikle veri çıkarma ve dönüştürme (ETL) süreci sırasında oluşturulur ve her kayda eklenir.

Atanan Grup, herhangi bir anda olaydan hangi ekibin sorumlu olduğunu gösterir. Olaylar genellikle Düzey 1 Hizmet Masası, Düzey 2 Ağ ekibi veya Düzey 3 Uygulama Desteği ekibi gibi farklı gruplar arasında yönlendirilir.

Bu öznitelik, devir teslimi ve iş yükü analizi için gereklidir. Process Mining bu verileri kullanarak olayların ekipler arasındaki akışını görselleştirebilir, her ekibin kuyruğunda geçirilen süreyi ölçebilir ve sık yeniden atamalardan kaynaklanan darboğazları belirleyebilir. Ekip verimliliği ve iş birliğiyle ilgili soruları yanıtlamanıza yardımcı olur ve Devir Teslimi ve Yeniden Atama Analizi Dashboardunun temelini oluşturur.

Ekipler arasındaki devirleri analiz etmek, kuyruk sürelerini ölçmek ve ekiplere özgü performans ile iş yükü dağılımını anlamak için önemlidir.

Bu bilgi genellikle olay kaydında saklanır ve olay her yeni ekibe atandığında güncellenir.

Atanan temsilci, bir olaydan sorumlu belirli kişiyi gösterir. Atanan grup ekibi belirtirken temsilci, çözüm üzerinde çalışan kişidir.

Bu öznitelik, performans ve iş yükünün daha ayrıntılı analiz edilmesini sağlar. Atamaların temsilci düzeyinde izlenmesi, yöneticilerin bireysel üretkenliği değerlendirmesine, eğitim ihtiyaçlarını belirlemesine ve iş dağılımını dengelemesine yardımcı olur. Process Mining kapsamında grup düzeyinde görünmeyebilecek karmaşık yeniden atama kalıplarını ortaya çıkarabilir ve bireysel katkıların çözüm sürelerine etkisini anlamaya yardımcı olur.

Ekip içinde veya ekipler arasında bireysel iş yükünün, performansın ve yeniden atama kalıplarının ayrıntılı biçimde analiz edilmesini sağlar.

Ana olay kaydında bulunur. Bir temsilci sorumluluğu üstlendiğinde veya olay kendisine atandığında güncellenir.

Bildirim kanalı, olay bildiriminin kaynağını gösterir. Kullanıcıların destek hizmetiyle nasıl etkileşim kurduğunu izler; telefon görüşmesi gibi doğrudan iletişim yöntemlerini veya sistem izleme uyarıları gibi otomatik yöntemleri kapsar.

Sürecin bildirim kanalına göre analiz edilmesi, verimlilikteki önemli farkları ortaya çıkarabilir. Örneğin self servis portalı üzerinden bildirilen olaylar, başlangıçta daha yapılandırılmış bilgiler içerdiği için daha hızlı çözülebilir. Bu analiz, kuruluşların destek kanallarını optimize etmesine ve daha verimli yöntemlerin kullanımını teşvik etmesine yardımcı olur.

Olayların kaynağına göre verimliliğini ve çözüm yollarını analiz etmeye yardımcı olur. Bu bilgiler kanal stratejisine ve kaynak dağılımına yön verebilir.

Bu bilgi genellikle otomatik olarak kaydedilir veya olay oluşturulurken temsilci tarafından seçilir.

Çözüm yöntemi, olayın sonucunu ve nasıl çözüldüğünü açıklar. Standartlaştırılmış bir kod veya gerçekleştirilen işlemlerin serbest metin açıklaması olabilir. Örnekler arasında 'Kullanıcı eğitimi', 'Yazılım yaması uygulandı', 'Hata bulunamadı' veya 'Yinelenen olay' yer alır.

Bu öznitelik, sürecin sonuna ilişkin önemli bir bağlam sağlar. Process Mining kapsamında olayların çözüm yöntemine göre analiz edilmesi, farklı çözümlerin etkililiğinin anlaşılmasına yardımcı olur. Gerçek bir düzeltme yapılmadan kapatılan vakaları ortaya çıkarabilir veya belirli olay kategorileri için yaygın çözüm kalıplarını belirleyebilir. Bu bilgiler bir bilgi tabanı oluşturmak ve İlk Temasta Çözüm oranlarını iyileştirmek için kullanılabilir.

Sorunların nasıl çözüldüğüne dair içgörü sağlar. Bu bilgi, otomasyon, bilgi tabanı geliştirme ve eğitim fırsatlarını belirlemek için önemlidir.

Genellikle destek temsilcisinin olayı 'Resolved' veya 'Closed' durumuna geçirirken doldurduğu alandır.

Olay durumu, olayın belirli bir andaki aşamasını gösterir. Olayın çözüm sürecinde hangi noktada bulunduğuna dair genel bir görünüm sunar. Yaygın durumlar arasında yeni, atanmış, devam ediyor, beklemede, çözümlendi ve kapatıldı yer alır.

Bu öznitelik süreç analizi için temeldir; çünkü durum değişiklikleri çoğu zaman süreç haritasındaki etkinlikleri tanımlar. Her durumda geçirilen sürenin analiz edilmesi, olayların 'Pending' durumunda uzun süre beklemesi gibi darboğazların belirlenmesine yardımcı olur. Ayrıca açık olay birikiminin hesaplanması ve çözüme doğru ilerlemenin izlenmesi için kullanılır.

Olayın ilerleyişini anlamak için temel bir özniteliktir ve genellikle süreç haritasındaki etkinlikleri oluşturmak için kullanılır. Her durumda geçirilen sürenin analiz edilmesi gecikmelerin bulunmasına yardımcı olur.

Genellikle ana olay kaydında birincil alan olarak veya olayın geçmiş günlüğünde bulunur.

Olay kategorisi, olayları niteliklerine göre sınıflandırmak için yapılandırılmış bir yöntem sunar. Genellikle giderek daha ayrıntılı sınıflandırmaya imkan veren hiyerarşik bir alandır ve olayların raporlama ile analiz amacıyla mantıksal gruplar halinde düzenlenmesine yardımcı olur.

Kategorilendirme, kök neden ve trend analizi için önemlidir. Kuruluşlar kategoriye göre filtrelenmiş süreç haritalarını analiz ederek belirli olay türleriyle ilişkili tekrarlayan sorunları ve kalıpları belirleyebilir. Örneğin 'Software' olayının çözüm süreci, 'Hardware' olayınınkinden oldukça farklı olabilir. Bu veri, İlk Kategorilendirme Doğruluğu ve Tekrarlayan Olay Oranı gibi KPI'ları besler.

Kök neden analizi, tekrarlayan olaylardaki eğilimlerin belirlenmesi ve farklı sorun türlerinin nasıl ele alındığının anlaşılması için gereklidir.

Sınıflandırma için kullanılan, olay kaydındaki standart ve çoğu zaman zorunlu alanlar kümesidir.

Öncelik, bir olayın göreli önemini ve gereken yanıt hızını belirlemek için kullanılan temel bir özniteliktir. Genellikle olayın etkisi ve aciliyetinin bir arada değerlendirilmesiyle belirlenir. Düzeyler çoğunlukla kritik ile düşük arasında değişir.

Process Mining kapsamında olayların önceliğe göre analiz edilmesi, sürecin farklı aciliyet düzeylerini nasıl ele aldığını daha iyi anlamayı sağlar. Analistler, SLA'ların karşılanıp karşılanmadığını ve kaynakların etkili kullanılıp kullanılmadığını görmek için yüksek öncelikli ve düşük öncelikli olayların çözüm sürelerini karşılaştırabilir. 'En kritik olaylarımızı gerçekten en hızlı şekilde ele alıyor muyuz?' gibi soruların yanıtlanmasına yardımcı olur.

Farklı aciliyet düzeylerinde süreç performansının analiz edilmesini sağlar ve kritik olayların kritik olmayanlara göre daha hızlı ele alınıp alınmadığını doğrulamaya yardımcı olur.

Ana olay kaydında standart bir alan olarak bulunur. Etki ve aciliyete göre manuel olarak belirlenebilir veya otomatik hesaplanabilir.

Önem derecesi, bir olayın işletme üzerindeki etki düzeyini tanımlar. Aciliyetten bağımsız olarak sorunun ne kadar ciddi olduğunu gösterir. Örneğin sistem genelindeki kesinti yüksek önem dereceli, küçük bir görsel hata ise düşük önem dereceli bir olaydır.

Olayların önem derecesine göre analiz edilmesi, kuruluşların en fazla kesintiye hangi sorun türlerinin yol açtığını anlamasına yardımcı olur. Process Mining, yüksek önem dereceli olayların farklı ve daha akıcı bir çözüm yolunu izleyip izlemediğini ortaya çıkarabilir. Bu öznitelik, kök neden analizi ve en ciddi olayların tekrarlanmasını önlemek üzere proaktif sorun yönetimi için kaynakların önceliklendirilmesi açısından önemlidir.

Olayların bölümlere ayrılmasını sağlar ve yüksek etkili sorunların düşük etkili sorunlardan farklı ya da daha verimli biçimde çözülüp çözülmediğini anlamaya yardımcı olur.

Olay kaydındaki standart bir alandır ve genellikle aciliyetle birlikte önceliği belirlemek için kullanılır.

Etkilenen hizmet, bir olayı iş uygulaması, sunucu veya ağ cihazı gibi BT altyapısındaki belirli bir bileşene bağlar. Bu bilgi genellikle Yapılandırma Yönetimi Veritabanı (CMDB) ile ilişkilidir.

Bu öznitelik olaya önemli bir iş bağlamı kazandırır. Process Mining kapsamında belirli hizmetlerin veya varlıkların güvenilirliğine odaklanan analizler yapılmasını sağlar. Kuruluşlar en fazla olayı hangi hizmetlerin oluşturduğunu belirleyebilir, bu hizmetlerin çözüm süreçlerini analiz edebilir ve kritik iş hizmetlerinin kararlılığını artırmak için sorun yönetimi çalışmalarına öncelik verebilir. BT olaylarının daha geniş iş etkisini anlamak için temel bir unsurdur.

Olayları belirli iş hizmetlerine veya BT bileşenlerine bağlar. Böylece hangi hizmetlerin sorunlara daha yatkın olduğu ve etkilerinin ne olduğu analiz edilebilir.

Genellikle bir Yapılandırma Yönetimi Veritabanından (CMDB) bağlanır veya olay formundaki hizmet kataloğu listesinden seçilir.

SLA Durumu, bir olayın yanıt verme veya çözme süresi gibi önceden belirlenmiş zaman hedeflerine göre performansını gösteren anlık bir görünüm sunar. Yaygın durumlar arasında Devam ediyor, Risk altında ve İhlal edildi bulunur.

Bu öznitelik, hizmet kalitesinin doğrudan bir ölçüsüdür ve SLA performansına genel bakış Dashboardu için önemli bir girdidir. Process Mining ile SLA ihlal edilen ve edilmeyen olayların süreç akışlarını karşılaştırmanızı sağlar. Böylece SLA başarısızlıklarına en çok neden olan etkinlikleri, gecikmeleri veya yeniden çalışma döngülerini belirleyebilir ve süreç iyileştirme çalışmalarınızı hedefleyebilirsiniz.

Hedeflere göre performansın doğrudan ölçüsüdür. Hedefi aşan olayların analiz edilmesi, hizmet sunumundaki sorunlara yol açan süreç hatalarının belirlenmesine yardımcı olur.

Genellikle ITSM aracı içindeki hesaplanan bir alandır ve olayın önceliğine, yaşına ve tanımlı SLA kurallarına göre dinamik olarak güncellenir.

Talep sahibi, sorunu yaşayan ve olay bildirimini başlatan kişidir. Bu kişi kurum içindeki bir çalışan veya dış müşteri olabilir. Öznitelik, talep sahibinin departmanını veya kuruluşunu da içerebilir.

Olayların talep sahibine veya talep sahibinin departmanına göre analiz edilmesi, belirli kullanıcı gruplarının diğerlerinden daha fazla sorun yaşayıp yaşamadığını ortaya çıkarabilir. Bu durum eğitim ihtiyaçlarına veya belirli bir ortamdaki sorunlara işaret edebilir. Process Mining kapsamında destek sürecinin kullanıcı odaklı görünümünü sağlar ve farklı kullanıcı gruplarının deneyimini anlamaya yardımcı olur.

Kullanıcı odaklı analiz yapılmasını sağlar ve belirli kullanıcıların, departmanların veya konumların orantısız sayıda olay oluşturup oluşturmadığını belirlemeye yardımcı olur.

Olay kaydındaki standart bir alandır. Genellikle talep kaydını oluşturan veya kayıt adına oluşturulan kullanıcıyla doldurulur.

Yeniden Atama Sayısı, bir olayın yaşam döngüsü boyunca geçirdiği devir teslimlerinin sayısını izleyen bir metriktir. Yüksek bir sayı genellikle verimsizliğe, ilk yönlendirmenin hatalı yapılmasına veya destek ekiplerinde bilgi eksikliğine işaret eder.

Bu öznitelik, Process Mining analizi için oldukça faydalıdır. Process Mining yeniden atamaları görselleştirebilse de önceden hesaplanmış bir sayı, kolay filtreleme ve KPI ölçümü sağlar. Devir Teslimi ve Yeniden Atama Analizi Dashboardunda doğrudan kullanılır ve kayıtların ekipler arasında sürekli ileri geri aktarıldığı, çözüm sürelerinin uzamasına ve kullanıcıların memnuniyetsiz olmasına yol açan ping pong senaryolarını belirlemeye yardımcı olur.

Bu metrik süreç verimsizliğini doğrudan ölçer. Yüksek değerler genellikle daha uzun çözüm süreleriyle ilişkilidir ve yönlendirme ya da ekip yetkinlikleriyle ilgili sorunlara işaret eder.

Genellikle olay kaydında standart bir sayaç alanı olarak bulunur. Yoksa olayın denetim günlüğündeki atama değişikliklerinin sayılmasıyla elde edilebilir.