Olay yönetimi Veri Templateiniz

Etkinlik adı, olay yönetimi sürecinin bir parçası olarak gerçekleştirilen belirli bir adımı veya görevi tanımlar. Bu etkinlikler, süreç haritasının yapı taşlarıdır. 'SLA ihlali tespit edildi' gibi otomatik sistem olaylarını veya 'Temsilci atandı' ya da 'Geçici çözüm sunuldu' gibi kullanıcı işlemlerini içerebilir.

Process Mining analizinde bu öznitelik temel niteliktedir. Süreç grafiğindeki düğümleri tanımlayarak analistlerin iş akışını görselleştirmesine, sık izlenen yolları belirlemesine, darboğazları bulmasına ve standart prosedürden sapmaları incelemesine olanak tanır. Etkinlik adlarının ayrıntı düzeyi ve açıklığı, elde edilebilecek içgörülerin kalitesini ve derinliğini doğrudan etkiler.

Bu öznitelik, süreçteki adımları tanımlar ve olayın yaşam döngüsü akışını görselleştirip analiz etmenizi sağlar.

Genellikle olay günlükleri, denetim izleri, durum değişikliği kayıtları veya olay yönetimi sistemindeki görev açıklaması alanları bir arada kullanılarak elde edilir.

Olay kimliği, sistemdeki her olayı birbirinden ayıran benzersiz bir alfasayısal koddur. Yeni bir olay oluşturulduğunda atanır ve olay kalıcı olarak arşivlenene veya silinene kadar değişmez.

Process Mining analizinde Olay kimliği, Vaka kimliği olarak kullanılır ve analizin temelini oluşturur. İlgili tüm olayları, durum değişikliklerini ve etkinlikleri tek bir süreç örneğinde bir araya getirir. Analistler, tüm olayları ortak bir Olay kimliği altında gruplayarak her olayın ilk bildiriminden son çözümüne ve kapatılmasına kadar olan yolculuğunu doğru biçimde haritalayabilir.

Process Mining için olayın uçtan uca yaşam döngüsünü yeniden oluştururken ilgili tüm etkinlikleri ve olayları birbirine bağlamak gerekir.

Olayın birincil anahtarıdır ve genellikle her olay tablosunun veya nesnesinin başlık ya da ana kaydında bulunur.

Olay zaman damgası, bir etkinliğin tam olarak ne zaman gerçekleştiğini gösterir. Olayın yaşam döngüsündeki her etkinliğin, olayların kronolojik sırasını belirlemek için karşılık gelen bir zaman damgası olmalıdır.

Bu öznitelik, zamana dayalı Process Mining analizleri için temel niteliktedir. Etkinlikler arasındaki çevrim sürelerinin, belirli adımların ne kadar sürdüğünün ve olayın toplam çözüm süresinin hesaplanmasını sağlar. Kuruluşlar zaman damgalarını inceleyerek darboğazları belirleyebilir, SLA’lara uyumu ölçebilir ve süreç performansının zaman içinde nasıl değiştiğini anlayabilir. Ortalama çözüm süresi gibi temel performans göstergelerinin hesaplanmasında da kullanılır.

Olayların kronolojik sırasını gösterir. Süreleri hesaplamak, darboğazları belirlemek ve süreç performansını zaman içinde incelemek için gereklidir.

Olay günlüklerinde, denetim geçmişi tablolarında veya ilgili kayıtlardaki 'son değiştirilme' ya da 'oluşturulma tarihi' alanlarında bulunur.

Kaynak sistem özniteliği, verinin nereden geldiğini belirtir. Birden fazla ITSM aracının veya entegre sistemin kullanıldığı ortamlarda bu alan, farklı kaynaklardan gelen kayıtları ayırt etmeye yardımcı olur.

Süreç haritasını oluşturmak için doğrudan kullanılmasa da veri doğrulama ve yönetişim açısından değerlidir. Analistlerin veriyi kaynağına kadar izlemesine, sistemler arasındaki olası tutarsızlıkları anlamasına ve analizi bölümlere ayırmasına yardımcı olur. Örneğin aynı kuruluşta ServiceNow ve Jira gibi iki farklı sistemde uygulanan olay yönetimi süreçleri karşılaştırılabilir.

Verinin kaynağını gösterir. Bu bilgi, birden fazla sistemin kullanıldığı ortamlarda veri doğrulama, sorun giderme ve karşılaştırmalı analiz için önemlidir.

Bu değer genellikle veri çıkarma işlemi sırasında eklenir veya kaynak sistemin tablolarında bulunan bir alandan alınır.

Son veri güncellemesi zaman damgası, verilerin kaynak sistemden en son ne zaman çıkarıldığını veya eşitlendiğini belirtir. Bu meta veri alanı, analiz edilen verilerin güncelliğini gösterir.

Process Mining analizinde bu öznitelik, elde edilen içgörülerin ne kadar güncel olduğunu anlamak açısından önemlidir. Kullanıcıların gerçek zamanlı bilgilere mi yoksa geçmişteki bir ana ait anlık görüntüye mi baktığını anlamasına yardımcı olur. Bu bağlam, operasyonları izlemek ve kararların güncel, ilgili verilere dayanmasını sağlamak için önemlidir.

Verinin güncelliğini göstererek analistlerin süreç analizlerinin ne kadar güncel olduğunu anlamasını sağlar.

Bu değer genellikle veri çıkarma ve dönüştürme (ETL) işlemi sırasında oluşturulur ve her kayda eklenir.

Atanan grup, herhangi bir anda olaydan hangi ekibin sorumlu olduğunu gösterir. Olaylar genellikle 1. düzey Hizmet Masası, 2. düzey Ağ ekibi veya 3. düzey Uygulama Desteği ekibi gibi farklı gruplara yönlendirilir.

Bu öznitelik, devir teslim ve iş yükü analizinde önemlidir. Process Mining, bu verileri kullanarak olayların ekipler arasındaki akışını görselleştirebilir, her ekibin kuyruğunda geçirilen süreyi ölçebilir ve sık yeniden atamalardan kaynaklanan darboğazları belirleyebilir. Ekip verimliliği ve iş birliğiyle ilgili soruların yanıtlanmasına yardımcı olur ve Devir teslim ve yeniden atama analizi Dashboardunun temelini oluşturur.

Ekipler arasındaki devir teslimleri incelemek, kuyruk sürelerini ölçmek, ekiplerin performansını ve iş yükü dağılımını anlamak için önemlidir.

Bu bilgi genellikle olay kaydında saklanır ve olay yeni bir ekibe atandığında güncellenir.

Atanan temsilci, olaydan sorumlu kişiyi belirtir. Atanan grup ekibi gösterirken temsilci, çözüm üzerinde çalışan kişidir.

Bu öznitelik, performans ve iş yükünü daha ayrıntılı incelemeyi sağlar. Yöneticiler, atamaları temsilci düzeyinde izleyerek kişisel verimliliği değerlendirebilir, eğitim ihtiyaçlarını belirleyebilir ve iş yükünün dengeli dağıtılmasını sağlayabilir. Process Mining, grup düzeyinde görünmeyebilecek karmaşık yeniden atama örüntülerini ortaya çıkarabilir ve kişilerin çözüm sürelerine katkısını anlamaya yardımcı olur.

Ekiplerin içinde veya arasında kişilerin iş yükünü, performansını ve yeniden atama örüntülerini ayrıntılı biçimde incelemeyi sağlar.

Ana olay kaydında bulunur. Bir temsilci sorumluluğu üstlendiğinde veya olaya atandığında güncellenir.

Bildirim kanalı, olay bildiriminin hangi kaynaktan geldiğini gösterir. Bu öznitelik, kullanıcıların destek birimiyle nasıl iletişim kurduğunu izler. Telefon gibi doğrudan iletişim yöntemlerinin yanı sıra sistem izleme uyarıları gibi otomatik yöntemleri de kapsar.

Süreci bildirim kanalına göre incelemek, verimlilikteki önemli farkları ortaya çıkarabilir. Örneğin self servis portalından bildirilen olaylar, başlangıçta daha yapılandırılmış bilgiler içerdiğinden daha hızlı çözülebilir. Bu analiz, kuruluşların destek kanallarını iyileştirmesine ve daha verimli yöntemlerin kullanımını teşvik etmesine yardımcı olur.

Olayların kaynağına göre verimliliğini ve çözüm yollarını incelemeye yardımcı olur. Elde edilen bulgular, kanal stratejisine ve kaynak dağılımına yön verebilir.

Bu bilgi genellikle olay oluşturulurken otomatik olarak kaydedilir veya temsilci tarafından seçilir.

Çözüm yöntemi, olayın sonucunu ve nasıl çözüldüğünü açıklar. Standart bir kod veya yapılan işlemleri anlatan serbest metin olabilir. Örnekler arasında 'Kullanıcı bilgilendirildi', 'Yazılım yaması uygulandı', 'Arıza bulunamadı' ve 'Yinelenen olay' yer alır.

Bu öznitelik, sürecin son aşamasına ilişkin önemli bir bağlam sunar. Process Mining ile olayları çözüm yöntemine göre incelemek, farklı çözümlerin ne kadar etkili olduğunu anlamaya yardımcı olur. Gerçek bir düzeltme yapılmadan kapatılan olayları ortaya çıkarabilir veya belirli olay kategorilerinde sık kullanılan çözüm örüntülerini belirleyebilir. Bu bilgiler, bir bilgi bankası oluşturmak ve ilk temasta çözüm oranını artırmak için kullanılabilir.

Sorunların nasıl çözüldüğünü gösterir. Otomasyon, bilgi bankasının iyileştirilmesi ve eğitim fırsatlarını belirlemek için önemlidir.

Genellikle destek temsilcisi olayı 'Çözüldü' veya 'Kapalı' durumuna geçirirken doldurur.

Olay durumu, olayın belirli bir andaki aşamasını gösterir ve çözüm sürecinde nerede olduğuna dair genel bir görünüm sunar. Yaygın durumlar arasında yeni, atanmış, devam ediyor, beklemede, çözülmüş ve kapalı yer alır.

Durum değişiklikleri süreç haritasındaki etkinlikleri çoğu zaman belirlediğinden, bu öznitelik süreç analizi için temel niteliktedir. Her durumda geçirilen süreyi incelemek, örneğin 'Beklemede' durumunda uzun süre kalan olaylardaki darboğazları belirlemeye yardımcı olur. Ayrıca açık olayların birikmiş iş yükünü hesaplamak ve çözüme doğru ilerlemeyi izlemek için kullanılır.

Olayın ilerleyişini anlamak için temel bir özniteliktir ve süreç haritasındaki etkinlikleri oluşturmak için sıkça kullanılır. Her durumda geçirilen süreyi incelemek gecikmeleri belirlemeye yardımcı olur.

Genellikle ana olay kaydında birincil alan olarak veya olayın geçmiş günlüğünde bulunur.

Olay kategorisi, olayları niteliklerine göre sınıflandırmak için yapılandırılmış bir yöntem sunar. Genellikle giderek daha ayrıntılı sınıflandırma yapılmasına olanak tanıyan hiyerarşik bir alandır. Böylece olaylar raporlama ve analiz için anlamlı gruplar altında düzenlenir.

Kategorilendirme, kök neden ve eğilim analizleri için önemlidir. Kuruluşlar, kategoriye göre filtrelenmiş süreç haritalarını inceleyerek belirli olay türleriyle ilişkili tekrar eden sorunları ve örüntüleri belirleyebilir. Örneğin, 'Yazılım' kategorisindeki bir olayın çözüm süreci, 'Donanım' kategorisindeki bir olayınkinden oldukça farklı olabilir. Bu veriler, ilk kategorilendirmenin doğruluğu ve tekrarlayan olay oranı gibi temel performans göstergelerinin hesaplanmasına katkı sağlar.

Kök neden analizine, tekrarlayan olaylardaki eğilimleri belirlemeye ve farklı sorun türlerinin nasıl ele alındığını anlamaya yardımcı olur.

Olay kaydında sınıflandırma için kullanılan, çoğu zaman zorunlu olan standart alanlardır.

Öncelik, olayın göreli önemini ve ne kadar hızlı yanıt verilmesi gerektiğini belirlemek için kullanılan temel bir özniteliktir. Genellikle olayın etkisi ve aciliyeti birlikte değerlendirilerek belirlenir. Düzeyler çoğunlukla kritik ile düşük arasında değişir.

Process Mining ile olayları önceliklerine göre incelemek, sürecin farklı aciliyet düzeylerini nasıl ele aldığını daha iyi anlamanızı sağlar. Analistler, SLA’lara uyulup uyulmadığını ve kaynakların etkili biçimde dağıtılıp dağıtılmadığını görmek için yüksek ve düşük öncelikli olayların çözüm sürelerini karşılaştırabilir. Böylece 'En kritik olaylarımızı gerçekten en hızlı şekilde çözüyor muyuz?' gibi sorular yanıtlanabilir.

Farklı aciliyet düzeylerinde süreç performansını incelemeyi ve kritik olayların diğerlerinden daha hızlı ele alınıp alınmadığını doğrulamayı sağlar.

Ana olay kaydında standart bir alan olarak bulunur. Elle belirlenebilir veya etki ve aciliyete göre otomatik hesaplanabilir.

Önem derecesi, bir olayın iş üzerindeki etkisinin düzeyini belirtir. Aciliyetinden bağımsız olarak sorunun ne kadar ciddi olduğunu gösterir. Örneğin, tüm sistemi etkileyen bir kesinti yüksek önem derecesine sahipken küçük bir görsel hata düşük önem derecesine sahip olabilir.

Olayları önem derecesine göre incelemek, kuruluşların en fazla aksaklığa hangi tür sorunların yol açtığını anlamasına yardımcı olur. Process Mining, yüksek önem dereceli olayların farklı ve daha hızlı bir çözüm yolu izleyip izlemediğini ortaya çıkarabilir. Bu öznitelik, kök neden analizi ve en ciddi olayların tekrarlanmasını önlemek için proaktif sorun yönetiminde kaynakları önceliklendirme açısından önemlidir.

Olayları gruplara ayırarak etkisi yüksek sorunların, etkisi düşük olanlardan farklı veya daha verimli biçimde çözülüp çözülmediğini anlamaya yardımcı olur.

Olay kaydında bulunan standart bir alandır ve önceliği belirlemek için genellikle aciliyetle birlikte kullanılır.

Etkilenen hizmet, olayı iş uygulaması, sunucu veya ağ cihazı gibi BT altyapısındaki belirli bir bileşenle ilişkilendirir. Bu bilgi genellikle Yapılandırma Yönetimi Veritabanı (CMDB) ile bağlantılıdır.

Bu öznitelik, olaya ilişkin önemli bir iş bağlamı sunar. Process Mining ile belirli hizmetlerin veya varlıkların güvenilirliği incelenebilir. Kuruluşlar en çok olay üreten hizmetleri belirleyebilir, bu hizmetlerin çözüm süreçlerini inceleyebilir ve önemli iş hizmetlerinin kararlılığını artırmak için sorun yönetimine öncelik verebilir. BT olaylarının iş üzerindeki genel etkisini anlamaya yardımcı olan temel unsurlardan biridir.

Olayları belirli iş hizmetlerine veya BT bileşenlerine bağlar. Böylece hangi hizmetlerde daha sık sorun yaşandığı ve bu sorunların etkisi incelenebilir.

Genellikle Yapılandırma Yönetimi Veritabanı (CMDB) üzerinden bağlanır veya olay formundaki hizmet kataloğu listesinden seçilir.

SLA durumu, bir olayın yanıt verme veya çözülme süresi gibi önceden belirlenmiş zaman hedeflerine göre performansını gösterir. Yaygın durumlar arasında 'Devam ediyor', 'Risk altında' ve 'Aşıldı' yer alır.

Bu öznitelik, hizmet kalitesini doğrudan ölçer ve SLA performansına genel bakış Dashboardu için önemli bir girdidir. Process Mining ile SLA hedefini aşan ve aşmayan olayların süreç akışlarını karşılaştırabilirsiniz. Böylece SLA ihlallerine yol açan etkinlikleri, gecikmeleri veya yeniden çalışma döngülerini belirleyerek süreç iyileştirme çalışmalarınızı doğru noktalara yönlendirebilirsiniz.

Hedeflere göre performansı doğrudan ölçer. SLA hedefini aşan olayları inceleyerek hizmet sunumunu olumsuz etkileyen süreç sorunlarını belirleyebilirsiniz.

Bu alan genellikle ITSM aracında hesaplanır ve olayın önceliğine, yaşına ve tanımlı SLA kurallarına göre dinamik olarak güncellenir.

Talep sahibi, sorunla karşılaşan ve olay bildirimini başlatan kişidir. Kurum içinden bir çalışan veya dışarıdan bir müşteri olabilir. Bu öznitelik, talep sahibinin departmanını ya da kuruluşunu da içerebilir.

Olayları talep sahibine veya departmanına göre incelemek, belirli kullanıcı gruplarının diğerlerinden daha fazla sorun yaşayıp yaşamadığını ortaya çıkarabilir. Bu durum, eğitim ihtiyacına veya belirli bir konumdaki ortam sorunlarına işaret edebilir. Process Mining, destek sürecini kullanıcı açısından incelemeyi ve farklı kullanıcı gruplarının deneyimini anlamayı sağlar.

Kullanıcı odaklı analiz yapılmasını sağlar ve belirli kullanıcıların, departmanların veya konumların orantısız sayıda olay bildirip bildirmediğini belirlemeye yardımcı olur.

Olay kaydındaki standart bir alandır. Genellikle destek kaydını oluşturan veya adına kayıt oluşturulan kullanıcıyla doldurulur.

Yeniden atama sayısı, olayın yaşam döngüsü boyunca kaç kez devredildiğini gösteren bir metriktir. Sayının yüksek olması çoğu zaman verimsizliğe, ilk yönlendirmenin yanlış yapılmasına veya destek ekiplerindeki bilgi eksikliğine işaret eder.

Bu öznitelik, Process Mining analizi için kullanışlıdır. Process Mining yeniden atamaları görselleştirebilir; önceden hesaplanmış bir sayı ise filtreleme ve temel performans göstergelerinin ölçümünü kolaylaştırır. Devir teslim ve yeniden atama analizi Dashboardunda doğrudan kullanılır. Destek kayıtlarının ekipler arasında tekrar tekrar gidip geldiği, çözüm sürelerini uzatıp kullanıcıları zorlayan durumları belirlemeye yardımcı olur.

Bu metrik süreçteki verimsizliği doğrudan ölçer. Sayının yüksek olması genellikle daha uzun çözüm süreleriyle ilişkilidir ve yönlendirme ya da ekip yetkinlikleriyle ilgili sorunlara işaret eder.

Genellikle olay kaydında standart bir sayaç alanı olarak bulunur. Yoksa olayın denetim günlüğündeki atama değişiklikleri sayılarak hesaplanabilir.