> Sürekli süreç iyileştirme > Müşteri Hizmetleri > Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Müşteri hizmetlerinizi geliştirin

Dynamics 365'te müşteri hizmetlerini optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz
Veri Templateini indirin
Müşteri hizmetlerinizi geliştirin
Müşteri Hizmetleri
Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (12) Hedefler (12) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Dynamics 365 üzerinde müşteri hizmetlerini optimize edin

Verimsiz müşteri hizmetleri süreçleri, müşterilerin hayal kırıklığı yaşamasına ve operasyon maliyetlerinin artmasına neden olabilir. Platformumuz, ilk temastan çözüme kadar hizmet talebi akışınızdaki darboğazları kesin olarak belirlemenize yardımcı olur. Operasyonları sadeleştirme, temsilci verimliliğini artırma ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunma fırsatlarını keşfedin.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Müşteri hizmetlerini optimize etmek neden önemlidir

Müşteri hizmetleri, müşteri sadakatini ve marka itibarını doğrudan etkiler, sonuç olarak şirketinizin gelirinde de belirleyici rol oynar. Günümüzün rekabetçi ortamında müşteriler hızlı, doğru ve tutarlı destek bekler. Ancak Microsoft Dynamics 365 Customer Service gibi sistemlerdeki karmaşık süreçler zamanla verimsizleşebilir. Bu durum gecikmelere, tekrarlanan iletişimlere ve memnuniyetsiz müşterilere yol açar. Bu verimsizlikler müşteri güvenini zedelemekle kalmaz, aracıların iş yükünü artırır, çözüm sürelerini uzatır ve yeniden işlem ihtiyacı doğurarak operasyonel maliyetleri yükseltir. Sürdürülebilir büyüme ve müşteri bağlılığı için bir müşterinin iletişimi başlatmasından nihai çözüme kadar hizmet taleplerinin gerçekte nasıl ilerlediğini anlamanız gerekir. Mevcut süreçlerinizi net biçimde görmeden sorunların nerede olduğunu yalnızca tahmin edersiniz ve etkili iyileştirme çalışmalarını yürütmek zorlaşır.

Process Mining ile gizli verimlilik fırsatlarını keşfedin

Process Mining, Microsoft Dynamics 365 Customer Service içindeki müşteri hizmetleri operasyonlarınızı anlamak ve geliştirmek için veriye dayalı bir yaklaşım sunar. Sisteminizin oluşturduğu olay günlüklerini analiz ederek hizmet taleplerinin gerçekte nasıl ilerlediğini gösteren nesnel ve görsel bir harita oluşturur. Böylece hizmet sunumunu etkileyen her adımı, sapmayı ve darboğazı görünür hale getirir. Burada önemli olan sürecin nasıl işlediğini düşündüğünüz değil, gerçek verilerin sürecin gerçekte nasıl işlediğini göstermesidir.

Müşteri hizmetlerinde Process Mining, her 'Service Request' kaydını 'Customer Contact Initiated' etkinliğinden 'Service Request Closed' etkinliğine kadar izler. 'Request Assigned to Agent', 'Agent Investigates Issue' veya 'Information Requested from Customer' aşamalarında hizmet taleplerinin gereğinden fazla beklediği noktaları ortaya çıkarır. Bu ayrıntılı görünüm, gecikmenin tam olarak nerede yaşandığını belirlemenizi, yeniden açılan veya yeniden eskale edilen taleplerdeki tekrar döngülerini görmenizi ve standart raporlarda fark edilmeyebilecek uyumluluk açıklarını bulmanızı sağlar. Tüm hizmet talebi yaşam döngüsünü görünür kılan bu yaklaşım, süreç optimizasyonu için hassas bir teşhis aracıdır.

Process Mining ile belirlenen temel iyileştirme alanları

Microsoft Dynamics 365 Customer Service verilerinize Process Mining uyguladığınızda çeşitli iyileştirme alanlarını net biçimde görebilirsiniz:

  • Hizmet talebi çevrim süresini kısaltın: Tüm yolculuğu görselleştirerek 'Service Request Resolved' veya 'Service Request Closed' etkinliklerini gereksiz yere geciktiren adımları ve devirleri belirleyebilirsiniz. 'Request Categorized and Prioritized' aşamasındaki gecikmeler, uzun süren 'Agent Investigates Issue' adımları veya verimsiz 'Internal Escalation Triggered' süreçleri buna örnek olabilir. Bu adımları optimize etmek, müşterinin çözüm için beklediği toplam süreyi doğrudan kısaltır.
  • Aracı verimliliğini ve üretkenliğini artırın: Process Mining, aracıların iş yükünü anlamanıza, yaygın yeniden işlem kalıplarını belirlemenize ve aracıların zorlandığı ya da eğitimin fayda sağlayabileceği alanları görmenize yardımcı olur. Örneğin birçok vakada tekrarlanan 'Information Requested from Customer' veya birden fazla 'Internal Escalation Triggered' etkinliği görülüyorsa, bu durum ilk bilgi toplama adımının iyileştirilmesi ya da Dynamics 365 Customer Service içindeki bilgi bankası makalelerinin geliştirilmesi gerektiğine işaret edebilir.
  • Müşteri deneyimini ve memnuniyetini geliştirin: Müşteri duyarlılığını ve yaygın sorun noktalarını anlamak kolaylaşır. Akışı analiz ederek uzun kuyruklar, aynı bilgilerin tekrar tekrar açıklanması veya 'Solution Proposed to Customer' aşamasında uzun bekleme gibi müşteriyi zorlayan etkinlikleri belirleyebilirsiniz. Bu etkileşimleri daha akıcı hale getirmek müşteri memnuniyetini artırır.
  • Uyumluluğu ve standardizasyonu sağlayın: Vakaların önemli onay adımlarını atlaması veya 'Initial Customer Acknowledgment Sent' etkinliğinin eksik olması gibi standart çalışma prosedürlerinden sapmalar hemen görünür hale gelir. Böylece ekibinizin en iyi uygulamalara ve düzenleyici gerekliliklere uymasını, hizmet kalitesini ve tutarlılığını korumasını sağlayabilirsiniz.

Süreç optimizasyonundan beklenen sonuçlar

Process Mining ile elde edilen içgörülerden yararlanan kuruluşlar, Microsoft Dynamics 365 Customer Service operasyonlarında önemli sonuçlar elde edebilir. Ortalama hizmet talebi çevrim süreniz belirgin biçimde kısalır, çözümler hızlanır ve müşteriler daha memnun olur. Aracı verimliliğinin artması, yeniden işlemenin azalması ve kaynakların daha iyi dağıtılması operasyonel maliyetleri düşürür. Verimliliğin yanı sıra müşteri memnuniyeti puanlarında ölçülebilir bir artış, hizmet seviyesi anlaşmalarına (SLA'lar) daha iyi uyum ve daha tutarlı, güvenilir bir hizmet sunum modeli elde edersiniz. Veriye dayalı bu iyileştirmeler, sürdürülebilir başarı ve rekabet avantajı için net bir yol sunar.

Müşteri hizmetleri süreçlerini iyileştirmeye başlayın

Microsoft Dynamics 365 Customer Service'te müşteri hizmetlerini optimize etmeye başlamak düşündüğünüzden daha kolaydır. Process Mining sayesinde kapsamlı veri mühendisliği uzmanlığı gerektirmeden hizmet sunumunuzu geliştirmek için net ve uygulanabilir bir yol haritası elde edersiniz. İçgörüler hızlı ve somut biçimde ortaya çıkar, böylece gerçek ve etkili değişim sağlayan bilinçli kararlar alabilirsiniz. Süreç optimizasyonunu bugün başlatın ve müşteri hizmetlerinizi bir maliyet merkezinden güçlü bir farklılaştırıcıya dönüştürün. Nesnel verilerle müşteri hizmetlerini nasıl geliştireceğinizi ve müşteri hizmetleri çevrim süresini nasıl etkili biçimde kısaltacağınızı keşfedin. Bu yaklaşım, Dynamics 365 ortamınızın tüm potansiyelinden yararlanarak ilk analizden sürdürülebilir süreç iyileştirmesine kadar size rehberlik eder.

Müşteri Hizmetleri Hizmet talebi yönetimi Yardım masası Temsilci verimliliği SLA uyumluluğu Müşteri deneyimi Çözüm süresi Destek operasyonları Ticket yönetimi Ticket yönetimi Destek ticketları İletişim merkezi Müşteri desteği CRM Vaka çözümü

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Müşteriler sorunlarının çözülmesi için uzun süre bekler, bu da memnuniyetsizliğe ve müşteri kaybı riskine yol açar. Tekrarlanan iletişimler ve eskalasyonlar nedeniyle müşteri sadakati doğrudan etkilenir, operasyonel maliyetler artabilir. ProcessMind, Microsoft Dynamics 365 içindeki Müşteri Hizmetleri süreçlerinde gecikmeye neden olan darboğazları ve standart dışı yolları belirler. Çözüm sürelerini uzatan belirli etkinlikleri veya aracı atamalarını ortaya çıkararak hedefe yönelik iyileştirmeler yapmanızı sağlar.

Çok sayıda hizmet talebi kurum içinde eskale edilir. Bu durum aracıların ve yöneticilerin daha fazla zaman harcamasına, operasyonel maliyetlerin artmasına ve müşteri çözümlerinin gecikmesine neden olur. Genellikle ilk aracı eğitiminin yetersizliğine veya bilgi bankası kaynaklarının eksikliğine işaret eder. ProcessMind, Microsoft Dynamics 365 Customer Service içindeki eskalasyon kalıplarını haritalayarak yaygın tetikleyicileri ve sorunlu talep türlerini belirler. Aracıların zorlandığı noktaları görünür hale getirir, böylece eskalasyonları azaltmak için odaklı eğitimler veya bilgi makaleleri geliştirebilirsiniz.

Birçok hizmet talebi üzerinde anlaşılan SLA hedeflerini aşar. Bunun sonucunda cezalar, müşteri memnuniyetsizliği ve marka itibarında zarar ortaya çıkabilir. Bu uyumsuzluk, süreç yürütme ve kaynak dağılımında sistemik sorunlar bulunduğunu gösterir. ProcessMind, Microsoft Dynamics 365'te hizmet talebi yaşam döngüsünün tamamını tanımlanan SLA hedeflerine göre izler ve başarısızlığın tam olarak nerede yaşandığını belirler. Kuyruklar, aracılar veya etkinlik dizileri gibi uyumsuzluğun temel nedenlerini bulmanıza yardımcı olur.

Bazı temsilciler talepler altında ezilirken diğerlerinin kapasitesi yeterince kullanılmıyor. Bu durum tükenmişliğe, verimlilik kaybına ve müşterilerin daha uzun süre beklemesine yol açıyor. Bu dengesizlik, temsilci motivasyonunu ve genel hizmet sunumunun kalitesini olumsuz etkiliyor. ProcessMind, Microsoft Dynamics 365 Customer Service içindeki temsilci etkinliğini ve iş yükü dağılımını görselleştirir. Dengesizlikleri belirler, verimliliği artırmak ve temsilcilerin üzerindeki yükü azaltmak için en uygun kaynak tahsisi stratejilerini önerir.

Müşteriler aynı sorun için sık sık birden fazla kez destek ekibine ulaşabilir veya temsilciler gereksiz görevleri tekrarlayabilir. Bu durum, ilk müdahalenin verimsiz olduğunu ve ilk temasta çözüm oranının düşük kaldığını gösterir. Sonuç olarak operasyon maliyetleri artar ve müşteriler memnuniyetsiz kalır. ProcessMind, Müşteri Hizmetleri sürecindeki döngüleri ve gereksiz etkinlik tekrarlarını ortaya çıkararak Microsoft Dynamics 365 içinde yeniden çalışmanın nerede gerçekleştiğini belirler. İş akışlarını sadeleştirme ve ilk temasta çözüm oranlarını artırma fırsatlarını görünür kılar.

Temsilciler, hizmet taleplerini ele almak için belirlenen prosedürlerden sık sık sapıyor. Bu durum hizmet kalitesinde tutarsızlığa, hata oranlarının artmasına ve olası uyumluluk risklerine yol açıyor. Standardizasyon eksikliği, süreç iyileştirmelerini zorlaştırıyor. ProcessMind, Microsoft Dynamics 365 Customer Service içinde izlenen tüm gerçek süreç yollarını otomatik olarak keşfeder ve bunları ideal modellerle karşılaştırır. Sapmaları ve görülme sıklıklarını görselleştirerek yönetimin en iyi uygulamaları uygulamasına ve değişkenliği azaltmasına yardımcı olur.

Temsilciler ilgili bilgi makalelerini bulmakta veya kullanmakta zorlanıyor. Bu durum inceleme sürelerinin uzamasına, yanıtların tutarsızlaşmasına ve eskalasyonlara daha fazla başvurulmasına neden oluyor. Bu verimsizlik, temsilci üretkenliğini ve müşteri memnuniyetini etkiliyor. ProcessMind, Microsoft Dynamics 365 içindeki bilgi makalelerine erişim ve çözüm başarısı arasındaki temas noktalarını analiz eder. Bilgi tabanı kullanımındaki boşlukları belirleyerek daha hızlı çözümler için içerik ve temsilci eğitimini iyileştirmenize yardımcı olur.

Hizmet talepleri sık sık yanlış kategorilendiriliyor veya yanlış önceliklendiriliyor. Bunun sonucunda talepler yanlış ekiplere yönlendiriliyor, işlemler gecikiyor ve çözüm süreleri uzuyor. Bu durum, tüm destek sisteminin verimliliğini zayıflatıyor. ProcessMind, Microsoft Dynamics 365 içindeki Customer Service sürecinde yanlış kategorilendirme örüntülerini ve bunların sonraki adımlara etkisini ortaya çıkarır. Kategorilendirme hatalarının en sık nerede gerçekleştiğini belirleyerek eğitimlerin veya sistem kurallarının iyileştirilmesini sağlar.

Temsilciler ilk iletişimden sonra müşterilerden sık sık ek bilgi istemek zorunda kalıyor. Bu durum çözüm sürelerini uzatıyor ve sorunlarının hızla çözülmesini bekleyen müşterileri memnuniyetsiz bırakıyor. Bu tablo, ilk veri toplamanın eksik olduğunu gösteriyor. ProcessMind, Microsoft Dynamics 365 Customer Service içinde "Müşteriden Bilgi İstendi" etkinliğinin gerçekleştiği etkinlik sırasını haritalar; görülme sıklığını ve süre üzerindeki etkisini gösterir. İlk veri toplama veya temsilcilerin soru sorma biçimini iyileştirme fırsatlarını belirler.

Acil sorunlarda e-posta kullanılması gibi, belirli hizmet talebi türlerinde daha az verimli iletişim kanallarına güvenilmesi çözümü uzatıyor ve temsilcilerin iş yükünü artırıyor. Bu durum genel hizmet verimliliğini ve müşteri deneyimini etkiliyor. ProcessMind, Microsoft Dynamics 365 içinde farklı hizmet talebi türlerinde çeşitli iletişim kanallarının kullanımını ("İletişim Kanalı" özniteliği) analiz eder ve bunları çözüm süreleriyle ilişkilendirir. Belirli durumlarda hangi kanalların verimsiz olduğunu gösterir.

Her hizmet talebini çözmek için katlanılan toplam maliyet, karşılaştırma ölçütlerinin üzerinde seyrediyor ve kârlılığı ile kaynak tahsisini etkiliyor. Bunun nedeni Customer Service sürecindeki yeniden işleme, eskalasyonlar veya uzayan işlem süreleri olabilir. ProcessMind, süreç verilerini bir araya getirerek Microsoft Dynamics 365 içinde her hizmet talebi için tüketilen etkinlikleri ve kaynakları net biçimde anlamanızı sağlar. Maliyet etkenlerini belirleyerek hizmet sunma maliyetini azaltmaya yönelik hedefli çalışmalar yapmanıza yardımcı olur.

Müşteri memnuniyeti farklı temsilciler, talep türleri veya departmanlar arasında önemli ölçüde değişiyor. Bu durum hizmet kalitesinin tutarsız olduğunu ve müşteri bağlılığı oluşturma fırsatlarının kaçırıldığını gösteriyor. Çözüm sonrası anketler de sürekli olarak olumlu sonuç vermiyor. ProcessMind, Microsoft Dynamics 365 Customer Service içinde "Müşteri Duygusu"nu süreç değişkenleri ve temsilci performansıyla ilişkilendirir. Daha düşük memnuniyet puanlarına yol açan süreç yollarını veya temsilci davranışlarını ortaya çıkararak iyileştirmelere yön verir.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Daha kısa çözüm süreleri müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği önemli ölçüde artırır. Gecikmeler müşterileri memnuniyetsiz bırakır, temsilci kaynaklarını gereğinden uzun süre meşgul eder ve Microsoft Dynamics 365 Customer Service içindeki maliyetleri artırır. Bu hedef, sorunların daha hızlı ve verimli biçimde çözülmesini sağlamayı amaçlar.
ProcessMind, çözümü uzatan darboğazları ve standart dışı yolları belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirerek gecikmelere neden olan etkinlikleri, kuyrukları veya temsilcileri ortaya çıkarır. Böylece hedefli müdahalelerle çözüm sürelerini %15-25 oranında azaltmanıza yardımcı olur. Ortalama işlem süresi ve çözüme ulaşma süresi gibi metrikler görünür hale gelir.

Aşırı dahili eskalasyonlar, Microsoft Dynamics 365 Customer Service içinde süreç verimsizliklerine veya beceri eksikliklerine işaret eder. Birden fazla ekibin yükünü artırır ve müşterilerin çözüm bekleme süresini uzatır. Bu eskalasyonları azaltmak departmanlar arası verimliliği artırır ve sorunların mümkün olduğunca ilk iletişim noktasında çözülmesini sağlar.
ProcessMind, eskalasyon yollarını ve sıklıklarını haritalayarak yanlış kategorilendirme, yetersiz bilgi veya temsilci eğitimi eksikliği gibi temel nedenleri ortaya çıkarır. Eskalasyonların en sık nerede gerçekleştiğini belirler. Böylece hedefli eğitimler veya süreç düzenlemeleriyle eskalasyon hacmini potansiyel olarak %20 veya daha fazla azaltabilirsiniz.

SLA'lara uymak, müşteri güveni oluşturmak ve cezalardan kaçınmak için önemlidir. Microsoft Dynamics 365 Customer Service içinde bu hedeflerin sürekli olarak karşılanamaması itibarınıza zarar verebilir ve finansal sonuçlar doğurabilir. Bu hedef, hizmet taahhütlerinin sürekli olarak yerine getirilmesini sağlar.
ProcessMind, belirli etkinlikler, kuyruklar veya temsilci devirleri gibi nedenlerden kaynaklanan tüm SLA ihlallerini ve bunların temel nedenlerini gösterir. Hizmet talebi sürecindeki başarısızlık noktalarını tam olarak görselleştirerek kuruluşların SLA uyumluluğunu %10-15 oranında artıracak değişiklikleri uygulamasına ve önemli son tarihleri karşılamasına yardımcı olur.

Dengesiz iş yükü dağılımı, Microsoft Dynamics 365 içindeki müşteri hizmetleri ekibinde temsilci tükenmişliğine, üretkenlik kaybına ve hizmet kalitesinde tutarsızlığa yol açar. Hizmet taleplerinin adil ve verimli biçimde dağıtılması, sürdürülebilir performans ve temsilci memnuniyeti için önemlidir.
ProcessMind, hizmet taleplerinin farklı temsilciler ve departmanlar tarafından nasıl atandığı ve işlendiği konusunda içgörüler sunar. Temsilci uygunluğu veya uzmanlığıyla ilişkili kuyrukları ve darboğazları görünür kılar. Yöneticiler böylece iş yükünü yeniden dengeleyebilir ve eğitim ihtiyaçlarını belirleyebilir. Genel kapasite kullanımında potansiyel olarak %10 iyileşme sağlanabilir.

Yeniden işleme ve müşterilerin tekrar iletişime geçmesi, ilk çözümlerin eksik veya etkisiz olduğunu gösterir. Bu durum Microsoft Dynamics 365 Customer Service içinde müşteri memnuniyetsizliğine ve daha yüksek operasyon maliyetlerine yol açar. Amaç, sorunları her seferinde ilk müdahalede doğru biçimde çözmektir.
ProcessMind, hizmet taleplerinin tüm yolculuğunu izleyerek yeniden açılan kayıt veya takip iletişimi örüntülerini belirler. Yeniden işlemeyle ilişkili etkinlikleri veya temsilcileri ortaya çıkarır. Böylece süreç yeniden tasarımı veya hedefli eğitimlerle yeniden işleme oranını %10-20 azaltmanıza ve ilk iletişimde çözüm oranını artırmanıza yardımcı olur.

Standart operasyon prosedürlerinden sapmalar, Microsoft Dynamics 365 Customer Service sürecinde tutarsızlıklara ve daha yüksek hata oranlarına yol açar, maliyetleri artırır. Tutarlı yürütme, öngörülebilir sonuçlar ve yüksek kaliteli hizmet için gereklidir.
ProcessMind, tüm gerçek süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder ve bunları ideal yolla karşılaştırır. Sapmaların sıklığını ve etkisini ölçerek ekiplerin en iyi uygulamaları uygulamasını ve uyumlu olmayan yolları %20-30 oranında azaltmasını sağlar. Böylece daha öngörülebilir ve verimli bir hizmet sunumu elde edilir.

Microsoft Dynamics 365 içindeki mevcut bilgi makalelerinin yeterince kullanılmaması, temsilcilerin yaygın sorunları her seferinde yeniden çözmesine neden olur. Bu durum çözüm sürelerini uzatır ve tutarsızlık yaratır. Makalelerin kullanımını en üst düzeye çıkarmak, sorunların daha hızlı ve standart biçimde çözülmesini sağlar.
ProcessMind, hizmet talebi çözümü sırasında bilgi makalelerine nasıl ve ne zaman erişildiğini veya erişilmediğini analiz eder. Temsilcilerin ilgili bilgiyi bulmakta zorlandığı ya da yeni makalelere ihtiyaç duyulan noktaları gösterir. Kullanımı potansiyel olarak %15 artırmanıza ve çözümleri hızlandırmanıza yardımcı olur.

Microsoft Dynamics 365 içinde hizmet taleplerinin ilk aşamada yanlış kategorilendirilmesi, yanlış yönlendirmeye, gecikmelere ve birden fazla devre yol açar. Bu durum müşterileri memnuniyetsiz bırakır ve operasyon maliyetlerini artırır. Doğru kategorilendirme, verimli işlem için temel bir gerekliliktir.
ProcessMind, yanlış kategorilendirilen taleplerin yolunu izleyerek ideal akıştan nerede ve neden saptıklarını belirler. Yaygın yanlış kategorilendirme noktalarını analiz ederek ilk kabul süreçlerinde veya AI modellerinde iyileştirmeler yapılmasını sağlar. Böylece kategorilendirme doğruluğu %10-15 oranında artırılabilir.

Müşterilerden gerekli bilgilerin toplanmasındaki gecikmeler çözüm sürelerini uzatır ve birden fazla etkileşime yol açabilir. Bu durum Microsoft Dynamics 365 Customer Service içindeki müşteri deneyimini olumsuz etkiler. Süreci sadeleştirmek önemlidir.
ProcessMind, bilgi taleplerinin sıkça yapıldığı veya gecikmelere yol açtığı belirli aşamaları ve etkinlikleri belirler. Verileri önceden toplama ya da temsilci metinlerini ve formlarını iyileştirme fırsatlarını gösterir. Bilgi toplama döngülerini potansiyel olarak %20 azaltmanıza yardımcı olur.

İletişim kanallarının verimsiz kullanılması müşteri etkileşimlerini parçalayabilir, temsilcilerin bağlam değiştirme ihtiyacını artırabilir ve Microsoft Dynamics 365 içindeki çözüm sürelerini uzatabilir. Kanal kullanımını optimize etmek verimliliği ve müşteri deneyimini iyileştirir.
ProcessMind, hizmet taleplerinin farklı iletişim kanallarındaki yolculuğunu analiz eder. Kanal değişikliklerinin gerçekleştiği veya kanalların gecikmelere katkıda bulunduğu noktaları gösterir. En uygun kanal sıralamasını ve kullanımını belirlemenize yardımcı olarak iletişim yükünü potansiyel olarak %10 azaltır.

Hizmet talebi başına yüksek operasyon maliyetleri, Microsoft Dynamics 365 Customer Service içinde kârlılığı ve kaynak tahsisini etkiler. Bu hedef, gereksiz harcamalara yol açan verimsizlikleri belirlemeye ve ortadan kaldırmaya odaklanır.
ProcessMind, hizmet talebinin tüm yaşam döngüsünü şeffaf biçimde gösterir; maliyetli etkinlikleri, darboğazları ve yeniden işleme döngülerini ortaya çıkarır. Süreçleri optimize ederek ve yeniden eskalasyon veya tekrar iletişim gibi verimsizlikleri azaltarak kuruluşların talep başına maliyeti %5-15 oranında düşürmesine yardımcı olur.

Bir hizmet talebi çözüldükten sonra müşteri memnuniyetinin değişkenlik göstermesi, Microsoft Dynamics 365 içinde hizmet kalitesinin veya takip sürecinin tutarsız olduğuna işaret eder. Bu durum müşteri bağlılığını ve marka algısını etkiler. Çözüm sonrası deneyimlerin sürekli olarak olumlu olması önemlidir.
ProcessMind, müşteri duygusunu (özniteliklerde yakalanmışsa) ve çözüm kodlarını belirli süreç yollarıyla ilişkilendirir. Daha düşük memnuniyet puanlarından önce sıkça görülen sapmaları veya aşamaları belirleyerek çözüm etkinliklerinde ve takip sürecinde hedefli iyileştirmeler yapmanızı sağlar. Memnuniyeti %5-10 oranında artırmaya yardımcı olur.

Müşteri hizmetleri için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Templatei indirin
2

Verilerinizi dışa aktarın
3

Veri setinizi yükleyin
4

Sürecinizi analiz edin
5

İyileştirmeleri uygulayın
6

Sürecinizi izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Microsoft Dynamics 365 Customer Service için tasarlanmış Excel Templateini edinin. Böylece verilerinizin analiz için doğru biçimde yapılandırılması sağlanır.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Doğru Templatei kullanmak veri uyuşmazlıklarını önler ve müşteri hizmetleri sürecinizi doğru ve verimli biçimde analiz etmenizi sağlar.

Beklenen sonuç

Müşteri hizmetleri verileriniz için doğru başlıklara ve formata sahip, kullanıma hazır bir Excel Templatei.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Müşteri hizmetleri süreç performansını gerçeğiyle keşfedin

ProcessMind, müşteri hizmetleri taleplerinizin izlediği gerçek yolu ortaya çıkarır ve her etkileşimle devri net biçimde görselleştirir. Temsilci performansı ve müşteri yolculuğundaki sürtüşme noktaları hakkında daha önce görülmemiş içgörüler elde edin.
  • Gerçek müşteri hizmetleri talebi akışlarını haritalayın
  • Hizmet sürecindeki darboğazları anında belirleyin
  • Temsilci devirlerini ve yanıt sürelerini optimize edin
  • Müşteri memnuniyetini ve çözüm oranını artırın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TİPİK SONUÇLAR

Müşteri hizmetlerinde gerçek dünyadaki iyileştirmeler

Bu sonuçlar, kuruluşların Process Mining'i Customer Service operasyonlarına uygulayarak elde ettiği somut faydaları gösterir. Microsoft Dynamics 365 Customer Service içinde hizmet taleplerinin işlenmesindeki darboğazlar ve verimsizlikler belirlenir.

0 %
Daha hızlı hizmet çözümü

Ortalama çevrim süresinde azalma

Kuruluşlar, hizmet talebi yaşam döngüsündeki darboğazları belirleyip ortadan kaldırarak müşteri sorunlarını çözmek için gereken süreyi önemli ölçüde azaltır. Böylece hizmet daha hızlı sunulur ve müşteriler daha memnun olur.
0 %
Daha az dahili eskalasyon

Karmaşık kayıt yönlendirmelerinde azalma

Process Mining, dahili eskalasyonların temel nedenlerini ortaya çıkarmaya yardımcı olur. Ekipler böylece ilk seviye temsilcilerine daha iyi kaynaklar ve bilgiler sağlayabilir, üst seviye desteğe başvurma ihtiyacını azaltabilir.
0 pp
Daha yüksek SLA uyumluluğu

Hizmet taahhütlerine uyumda iyileşme

Kuruluşlar, hizmet düzeyi anlaşmalarını riske atan süreç sapmalarını ve gecikmeleri belirleyerek iş akışlarını proaktif biçimde optimize edebilir. Böylece taahhüt edilen çözüm sürelerini sürekli olarak karşılayabilir veya aşabilir, cezalardan kaçınabilir ve güveni artırabilir.
0 pp
İlk iletişimde çözüm oranında artış

İlk etkileşimlerde daha yüksek verimlilik

Müşteri yolculuğu haritalarını analiz etmek, sorunları ilk müşteri iletişimi sırasında çözme fırsatlarını belirlemeye yardımcı olur. Böylece tekrar aramalar azalır, müşterilerin ve temsilcilerin zamanı korunur ve genel verimlilik artar.
0 points
Daha yüksek müşteri memnuniyeti

Çözüm sonrası CSAT puanlarında artış

Hizmet süreci boyunca müşteri duygusunu ve sürtüşme noktalarını anlamak, kuruluşların hedefli iyileştirmeler yapmasını sağlar. Bunun sonucunda sorunları çözülen müşteriler daha memnun olur ve marka bağlılığı güçlenir.

Sonuçlar, müşteri hizmetleri süreçlerinizin kendine özgü karmaşıklığına ve Microsoft Dynamics 365 Customer Service içindeki verilerinizin kalitesine göre değişir. Bu rakamlar, farklı uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileştirmeleri gösterir.

Önerilen veri

En önemli öznitelikler ve etkinliklerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Vaka veya bilet olarak da adlandırılan müşteri hizmetleri talebinin benzersiz tanımlayıcısıdır.

Neden önemli?

Bu, ilgili tüm olayları tek bir süreç örneğinde birleştiren ve uçtan uca süreç analizini mümkün kılan temel Vaka Kimliğidir.

Aktiviteden sorumlu müşteri hizmetleri temsilcisinin veya kullanıcının adıdır.

Neden önemli?

Bireysel ve ekip performansını analiz etmenizi, iş yükünü dengelemenizi ve genel hizmet kalitesini iyileştirecek koçluk fırsatlarını belirlemenizi sağlar.

Hizmet talebinin birincil kategorisi veya sınıflandırmasıdır.

Neden önemli?

Türe özgü darboğazları, kaynak ihtiyaçlarını ve iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarmak için süreç segmentasyonu sağlar. Böylece daha iyi yönlendirme ve ele alma stratejileri geliştirilebilir.

Hizmet talebine atanan ve aciliyetini gösteren öncelik düzeyidir.

Neden önemli?

Yüksek öncelikli taleplerin daha hızlı işlenip hedeflerini karşılayıp karşılamadığını ve öncelik düzeylerinin genel süreç performansını nasıl etkilediğini anlamaya yardımcı olur.

Hizmet talebinin başlatıldığı iletişim kanalıdır.

Neden önemli?

Farklı müşteri iletişim kanallarının süreç verimliliğini, çözüm süresini ve müşteri memnuniyetini nasıl etkilediğine dair içgörüler sağlar.

Hizmet talebinin çözümü için sözleşmeyle kararlaştırılan hedef süredir.

Neden önemli?

Hizmet performansını taahhütlerle karşılaştırmak için kullanılan temel referanstır ve SLA uyumluluğu ile ihlallerinin doğrudan analiz edilmesini sağlar.

Hizmet talebinin mevcut durumuna ilişkin daha ayrıntılı bir neden sağlar.

Neden önemli?

Bir vakanın sonucuna ve durum değişikliklerinin nedenlerine ilişkin ayrıntılı içgörüler sunar. Böylece çözüm yolları ve kök nedenler daha hassas biçimde analiz edilebilir.

Hizmet talebiyle ilişkili müşterinin veya hesabın adıdır.

Neden önemli?

Müşteri düzeyinde analiz yapmanızı, örüntüleri belirlemenizi, önemli hesaplara sunulan hizmeti iyileştirmenizi ve müşteri yolculuğunu anlamanızı sağlar.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu etkinlik, sistemde yeni bir kayıt oluşturulduğunda müşteri hizmetleri sürecinin başlangıcını gösterir. Oluşturma işlemi, 'Incident' varlık kaydı ilk kez kaydedildiğinde belirli bir zaman damgasıyla günlüğe yazılan açık bir olaydır.

Neden önemli?

Birincil başlangıç olayı olarak bu etkinlik, genel kayıt yaşam döngüsü süresini hesaplamak ve kayıt hacmi eğilimlerini anlamak için gereklidir. Sonraki tüm süreç analizleri için referans noktası oluşturur.

Bu etkinlik, bir kaydın işlenmek üzere belirli bir kuyruğa veya kullanıcıya atanmasını ifade eder. Sistem, kayıt sahibindeki değişiklikleri açıkça kaydeder ve bu değişiklikler sistemin denetim günlükleri üzerinden izlenebilir.

Neden önemli?

Atamaları izlemek, iş yükü dağılımını analiz etmek, atamayla ilişkili gecikmeleri belirlemek ve yönlendirme verimliliğini anlamak için önemlidir. Kayıtların doğru ekibe veya kişiye ne kadar hızlı yönlendirildiğiyle ilgili soruların yanıtlanmasına yardımcı olur.

Kayıt için bir Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) zamanlayıcısının etkinleştirildiğini gösterir. Zamanlayıcı, 'İlk Yanıt Tarihi' veya 'Çözüm Tarihi' gibi tanımlı bir hizmet metriğine göre süreyi izlemeye başlar. Bu, Dynamics 365 SLA motoru tarafından yönetilen açık bir olaydır.

Neden önemli?

Bu etkinlik, SLA uyumluluğunu izlemek ve hizmet taahhütleri için sürenin ne zaman başladığını anlamak açısından temel öneme sahiptir. Hizmet hedeflerine ulaşılıp ulaşılmadığının analizini doğrudan destekler.

Bir kaydın daha üst bir destek seviyesine veya farklı bir ekibe resmi olarak eskale edilmesini ifade eder. Bu, kaydı belirlenmiş bir eskalasyon kuyruğuna veya kullanıcıya yeniden atayan açık bir kullanıcı işlemi olabilir.

Neden önemli?

Eskale edilen vakaları izlemek, 'Dahili Eskalasyon Oranı' KPI'ı ve birinci seviye desteğin çözemediği sorunların kök nedenlerini belirlemek için büyük önem taşır. Bu izleme, süreçteki zayıf noktaları ve eğitim fırsatlarını ortaya çıkarır.

Bu, temsilcinin müşterinin sorununu giderilmiş kabul ettiği noktayı gösteren önemli bir kilometre taşıdır. Dynamics 365 içindeki açık bir işlemle oluşturulur ve vakayla bağlantılı bir 'Vaka Çözümü' aktivite kaydı yaratır.

Neden önemli?

Başarıya dayalı birincil bitiş olayı olarak bu aktivite, çözüm sürelerini ve başarı oranlarını hesaplamak için gereklidir. Neredeyse tüm müşteri hizmetleri KPI'larının temel bileşenlerinden biridir.

Bu, vaka kaydının nihai idari kapanışıdır ve çözümle aynı anda veya daha sonra gerçekleşebilir. Bu aktivite, vakanın durumunun 'Kapalı' olarak değiştirilmesiyle kaydedilir.

Neden önemli?

Bu olay, sistemdeki süreç yaşam döngüsünün kesin sonunu gösterir. 'Çözümlendi' ile 'Kapalı' arasındaki süre, idari iş yükünü veya kayıtların sonlandırılmasındaki gecikmeleri gösterebilir.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, hizmet taleplerinin gerçek akışını görselleştirmek ve anlamak için Microsoft Dynamics 365 Customer Service sisteminizdeki Event Logları analiz eder. Süreçlerin nasıl tasarlandığıyla gerçekte nasıl işlediğini karşılaştırarak sapmaları, darboğazları ve yeniden çalışmayı belirlemenize yardımcı olur. Bu içgörü, verimliliği optimize etmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için önemlidir.

Genellikle bir hizmet talebinin yaşam döngüsündeki her adım için vaka tanımlayıcısı, faaliyet adı ve zaman damgası içeren bir Event Loga ihtiyacınız vardır. Dynamics 365 Customer Service için bu veriler Service Request ID, faaliyet türü ve çeşitli aşamalar ya da görevler için oluşturulma ve tamamlanma tarihleri gibi veri noktalarını kapsar. Temsilci, kuyruk veya çözüm durumu gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirebilir.

Veri çıkarma işlemi çoğu zaman temel Event Loglara erişmek için standart Dynamics 365 raporlama araçlarının, Power BI bağlayıcılarının veya doğrudan veritabanı sorgularının kullanılmasını içerir. Amaç, gerekli vaka, faaliyet ve zaman damgası bilgilerini genellikle CSV veya benzer bir dosya gibi yapılandırılmış bir formatta toplamaktır. Birçok Process Mining aracı Dynamics 365 için hazır bağlayıcılar da sunar.

Process Mining, hizmet taleplerinin uzun süren çözüm süreleri, sık gerçekleşen kurum içi eskalasyonlar ve hizmet seviyesi anlaşmalarına tutarsız uyum gibi sorunları belirleyebilir. Ayrıca aşırı yeniden çalışmanın, dengesiz temsilci iş yüklerinin ve yeterince kullanılmayan bilgi makalelerinin temel nedenlerini ortaya çıkarır. Kuruluşlar bu sorunları görselleştirerek belirli iyileştirme alanlarına odaklanabilir.

Gerekli veriler çıkarılıp hazırlandıktan sonra ilk içgörüler çoğu zaman birkaç gün ile bir hafta içinde oluşturulabilir. En fazla zaman, veri karmaşıklığına ve kaynak sisteme erişim kolaylığına bağlı olarak değişebilen veri çıkarma, temizleme ve haritalama çalışmalarına ayrılır. Sonraki analizler genellikle çok daha hızlı tamamlanır.

Hayır, Process Mining müdahale gerektirmeyen bir analiz tekniğidir. Canlı operasyonlar üzerinde doğrudan çalışmak yerine Dynamics 365 sisteminizden çıkarılan geçmiş verileri kullanır. Analiz çevrim dışı gerçekleştirilir; böylece devam eden müşteri hizmetleri faaliyetleriniz ve sistem performansınız etkilenmez.

Hizmet taleplerinin çözüm süresinin kısalması, daha az iç eskalasyon ve hizmet seviyesi anlaşmalarına daha yüksek uyumluluk gibi somut faydalar bekleyebilirsiniz. Kuruluşlar ayrıca temsilci iş yükünü daha iyi dağıtabilir, operasyonel maliyetleri azaltabilir ve çözüm sonrasında müşteri memnuniyetini artırabilir. Bu iyileştirmeler, veriye dayalı süreç yeniden tasarımından kaynaklanır.

Temel veri çıkarma becerileri faydalı olsa da modern Process Mining araçları iş kullanıcıları için tasarlanır. Birçok platform, kullanıcı dostu arayüzler ve otomatik veri bağlayıcıları sunarak ileri düzey teknik uzmanlık ihtiyacını azaltır. Karmaşık veri entegrasyonu senaryolarında veya ileri analitik çalışmalarında özel destek gerekebilir.

Müşteri hizmetlerini optimize edin: FCR'yi artırın, maliyetleri şimdi azaltın

Darboğazları belirleyin ve daha memnun müşteriler için ilk temasta %80 çözüm oranına ulaşın.

Ücretsiz denemenizi başlatın

Kredi kartı gerekmez. Dakikalar içinde kurulumu tamamlayın.