> Perbaikan proses berkelanjutan > Pengelolaan insiden

Tingkatkan Pengelolaan Insiden

Tingkatkan efisiensi pengelolaan insiden dengan panduan 6 langkah kami.

Unduh templat data

Pengelolaan insiden

Sistem umum

Pilih proses

Pilih proses untuk melanjutkan pekerjaan di ruang kerja yang terhubung.

Proses yang tersedia

Sistem yang tersedia

Tantangan(8)Target(8)6 langkah Pratinjau Hasil Data FAQ(5)

Sederhanakan pengelolaan insiden agar lebih cepat diselesaikan

ProcessMind membantu Anda menemukan hambatan dan siklus pengerjaan ulang yang tersembunyi dalam alur kerja pengelolaan insiden. Temukan dengan mudah titik keterlambatan, sumber daya yang tidak dialokasikan dengan tepat, dan penyimpangan dari jalur proses yang diharapkan. Analisis data Anda untuk mendapatkan wawasan yang membantu mempercepat penyelesaian dan meningkatkan kualitas layanan. Pahami dengan jelas cara kerja sistem Anda sebenarnya.

Unduh templat data yang telah disiapkan dan atasi tantangan umum untuk mencapai target efisiensi Anda. Ikuti rencana perbaikan enam langkah dan lihat Panduan Templat Data untuk meningkatkan operasional Anda.

Tampilkan deskripsi lengkap

Process mining untuk pengelolaan insiden memberi Anda gambaran menyeluruh tentang alur kerja penyelesaian, dari laporan awal hingga penutupan. Berbeda dari laporan biasa, analisis ini menelusuri jalur yang benar-benar dilalui setiap insiden, apa pun ERP atau sistem sumber yang digunakan. Dengan menganalisis log peristiwa, ProcessMind menampilkan keterlambatan tersembunyi, pengerjaan ulang yang tidak terduga, dan penyimpangan kepatuhan yang mungkin luput dari perhatian. Anda dapat melihat urutan kejadian yang sebenarnya, menemukan hambatan yang memperlambat penyelesaian, serta memahami perbedaan penanganan berdasarkan jenis insiden atau tim. Wawasan ini membantu Anda memahami cara kerja proses pengelolaan insiden yang sebenarnya dan menjadi dasar perbaikan berdasarkan fakta, bukan asumsi. Anda dapat mengetahui letak inefisiensi dan dampaknya terhadap layanan, lalu menentukan perbaikan yang tepat untuk menyederhanakan operasional.

Banyak organisasi menghadapi masalah umum dalam pengelolaan insiden, seperti waktu penyelesaian yang lama, insiden berulang, prosedur penanganan yang berbeda antar tim, dan kurangnya visibilitas dari awal hingga akhir. Masalah ini berdampak langsung pada kepuasan pelanggan, meningkatkan biaya operasional, bahkan dapat menimbulkan risiko kepatuhan. ProcessMind membantu mengatasi masalah tersebut dengan memetakan proses berdasarkan data sesuai dengan yang benar-benar terjadi. Platform ini menampilkan setiap langkah, serah terima, dan titik pengambilan keputusan. Anda dapat menemukan penyebab utama lambatnya penyelesaian serta pola insiden yang sering membuat pelanggan kecewa. Baik insiden berasal dari sistem tiket, CRM, maupun sistem sumber lainnya, ProcessMind mengambil informasi penting untuk menunjukkan penyimpangan proses dari jalur yang diharapkan. Dengan begitu, Anda dapat beralih dari respons reaktif ke pemecahan masalah yang lebih proaktif.

Analisis proses pengelolaan insiden dengan ProcessMind memberikan manfaat nyata. Anda dapat mempercepat penyelesaian insiden, yang berdampak langsung pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan mengurangi pengerjaan ulang dan mengalokasikan sumber daya secara lebih baik, biaya operasional dapat turun. ProcessMind juga membantu memperkuat kepatuhan dengan menyoroti penyimpangan dari prosedur operasi standar dan persyaratan peraturan, sehingga Anda dapat segera mengambil tindakan korektif. Selain meningkatkan efisiensi, Anda dapat membangun budaya perbaikan berkelanjutan dan mengambil keputusan berdasarkan bukti, bukan cerita atau kesan. Tim dapat bekerja lebih efektif, meningkatkan kualitas layanan dan kelincahan organisasi, apa pun alat atau platform yang digunakan saat ini. Wawasan ini dapat diterapkan secara luas untuk menjadikan pengelolaan insiden sebagai keunggulan strategis.

Memulai perbaikan pengelolaan insiden dengan ProcessMind cukup mudah. Data Anda mungkin tersimpan di berbagai sistem, karena itu platform kami dirancang untuk menerima data dari sistem sumber mana pun. Agar Anda dapat segera memulai, kami menyediakan templat data yang menjelaskan kolom utama log peristiwa yang diperlukan, seperti Incident ID, Activity, Timestamp, dan Resource. Templat ini memandu Anda menyiapkan data dan mencatat informasi penting untuk menghasilkan model proses yang akurat dan bermanfaat. Kami ingin process mining mudah digunakan, sehingga Anda dapat segera menggali potensi data pengelolaan insiden yang sudah ada dan mulai memperbaiki operasional tanpa integrasi besar atau perubahan sistem menyeluruh.

Pengelolaan insiden Optimalisasi proses Manajemen layanan TI Waktu penyelesaian Analisis hambatan ITSM Efisiensi operasional Sistem tiket Pengelolaan tiket Meja bantuan TI Rata-rata waktu penyelesaian MTTR Pemulihan layanan Penyelesaian insiden Dukungan TI

Masalah dan tantangan umum

Tentukan tantangan yang Anda hadapi

Insiden berulang kali melampaui target Service Level Agreement, terutama insiden dengan tingkat keparahan tinggi. Akibatnya, pengguna merasa kecewa, reputasi layanan menurun, dan organisasi berisiko terkena sanksi finansial karena tidak memenuhi ketentuan. Kepercayaan terhadap service desk pun ikut terkikis.

Process mining menganalisis log peristiwa dari sistem sumber untuk menunjukkan tahap dan aktivitas persis tempat insiden tertahan terlalu lama hingga menyebabkan pelanggaran SLA. Analisis ini membantu menemukan hambatan tertentu, seperti tahap investigasi yang berkepanjangan atau persetujuan yang terlambat, sehingga perbaikan proses dapat diarahkan dengan tepat.

Rata-rata waktu untuk menyelesaikan dan menutup insiden terlalu lama. Akibatnya, layanan lebih lama tidak tersedia dan produktivitas pengguna di seluruh organisasi menurun. Dampaknya langsung terasa pada efisiensi operasional dan kepuasan pengguna, apa pun sistem yang digunakan.

Process mining menampilkan proses Incident Management dari awal hingga akhir, mulai dari pelaporan sampai penutupan. Dengan menganalisis data operasional, process mining menemukan keterlambatan tersembunyi dan jalur yang tidak efisien, serta menunjukkan penyebab sebenarnya dari lamanya penyelesaian insiden.

Insiden sering dipindahkan dari satu grup dukungan atau agen ke grup atau agen lain, bahkan bolak-balik. Pengalihan berulang ini menambah waktu tunggu dan menyita waktu karena tim baru perlu memahami masalahnya terlebih dahulu.

Process mining memetakan setiap serah terima dan pengalihan dalam data Anda, lalu menunjukkan pola insiden yang paling sering berpindah-pindah. Anda dapat mengetahui grup mana yang salah menetapkan tiket, di mana ada kesenjangan pengetahuan, atau apakah kategorisasi awalnya keliru. Temuan ini membantu mengarahkan insiden ke tim yang tepat.

Insiden sering salah kategori atau salah prioritas sejak awal. Akibatnya, insiden diteruskan ke grup dukungan yang keliru atau tidak ditangani dengan tingkat urgensi yang sesuai. Kesalahan awal ini memperlambat diagnosis dan penyelesaian.

Process mining menemukan pola insiden yang beberapa kali dikategorikan ulang selama penanganan. Dengan menghubungkan kategorisasi awal dengan perubahan berikutnya, Anda dapat melihat bagian proses penerimaan laporan yang perlu diperbaiki agar insiden diarahkan dengan tepat sejak awal.

Banyak insiden tidak mengikuti jalur penyelesaian yang sudah ditetapkan dan paling efektif. Sebaliknya, insiden melewati jalur yang lebih panjang dan rumit, termasuk langkah tambahan yang tidak diizinkan. Penyimpangan ini mengurangi efisiensi, menambah biaya, serta mempersulit kepatuhan dan audit.

Process mining menemukan semua variasi proses yang benar-benar terjadi dalam data insiden Anda. Peta proses menyoroti penyimpangan umum dari jalur ideal, seperti langkah yang dilewati atau pekerjaan yang harus diulang. Dengan begitu, Anda dapat mencari tahu penyebabnya dan menerapkan prosedur yang konsisten.

Insiden sering dibuka kembali tidak lama setelah ditandai selesai. Ini menunjukkan bahwa perbaikan awal belum tuntas, keliru, atau belum diverifikasi dengan baik. Agen pun harus mengulang pekerjaan, sementara kepercayaan pengguna terhadap kualitas penyelesaian menurun.

Process mining melacak seluruh siklus insiden dan menemukan pola tiket yang berubah dari status 'Resolved' atau 'Closed' kembali ke status aktif. Anda dapat mencari penyebab insiden dibuka kembali, seperti pengujian yang kurang memadai atau proses konfirmasi pengguna yang tidak berjalan baik di sistem.

Setelah perbaikan diterapkan, insiden bisa tetap terbuka cukup lama sambil menunggu verifikasi pengguna atau penutupan administratif. Hal ini membuat waktu penyelesaian tampak lebih lama dan mengurangi akurasi laporan, sekaligus menumpuk insiden yang sudah selesai tetapi belum ditutup.

Process mining menganalisis waktu pada tahap akhir proses, terutama jeda antara penyelesaian dan penutupan. Anda dapat mengetahui bagian serah terima akhir atau konfirmasi pengguna yang terlambat, lalu mempercepat proses hingga insiden benar-benar ditutup.

Banyak insiden merupakan masalah yang muncul kembali setelah sebelumnya dinyatakan selesai. Ini menandakan penyebab utamanya belum ditangani. Siklus penanganan yang hanya bersifat reaktif membebani sumber daya tim dukungan dan membuat pengguna frustrasi karena layanan terus terganggu.

Process mining menghubungkan insiden untuk menemukan kelompok masalah yang sama atau sangat mirip, lalu menganalisis siklus dan pola penyelesaiannya. Anda dapat mengetahui jenis insiden yang paling sering berulang dan menemukan bagian proses yang belum menghasilkan perbaikan permanen. Temuan ini membantu meningkatkan pengelolaan masalah.

Tujuan umum

Tentukan seperti apa keberhasilan itu

Kegagalan memenuhi Service Level Agreement untuk insiden kritis mengurangi kepercayaan pengguna dan dapat mengganggu bisnis secara signifikan. Tujuan ini berfokus pada pengurangan insiden berprioritas tinggi yang tidak selesai dalam waktu yang disepakati, demi menjaga kelangsungan bisnis dan kualitas layanan.

ProcessMind menemukan penyebab pelanggaran SLA dengan memetakan siklus insiden dari awal hingga akhir berdasarkan data sistem Anda. Anda dapat melihat aktivitas, serah terima, atau antrean yang menyebabkan keterlambatan, membandingkan waktu proses aktual dengan target SLA, lalu menentukan perbaikan yang tepat.

Penyelesaian yang lama mengurangi produktivitas pengguna, menambah biaya operasional, dan dapat menandakan proses yang tidak efisien. Tujuan ini adalah mengurangi rata-rata waktu penyelesaian semua insiden secara signifikan, dari laporan awal hingga penutupan, agar layanan lebih cepat pulih dan pengguna lebih puas.

ProcessMind menampilkan alur kerja penyelesaian secara jelas berdasarkan data dan menyoroti jalur proses terlama serta aktivitas yang paling banyak menyita waktu. Dengan menganalisis durasi aktivitas, pekerjaan ulang, dan waktu menganggur, Anda dapat menemukan dan mengatasi hambatan untuk meningkatkan efisiensi secara terukur.

Pengalihan insiden berulang kali antargrup dukungan menyebabkan keterlambatan, menambah biaya, dan membuat pengguna frustrasi. Pengalihan yang sering biasanya menunjukkan bahwa insiden salah diarahkan sejak awal, keterampilan tim belum memadai, atau tanggung jawab tiap tim kurang jelas. Akibatnya, proses penyelesaian menjadi lebih rumit.

ProcessMind memetakan alur insiden yang sebenarnya di organisasi Anda dan menunjukkan setiap pengalihan berulang serta dampaknya pada waktu penyelesaian. Dengan menganalisis jalur tersebut, Anda dapat menemukan pola pengalihan yang keliru, memperbaiki aturan penetapan awal, dan memperjelas tanggung jawab grup dukungan.

Kategorisasi awal yang akurat penting agar insiden diarahkan dan diprioritaskan dengan tepat, serta masalah dapat ditangani secara efektif. Insiden yang salah kategori sering dikirim ke tim yang keliru. Akibatnya, terjadi pengalihan, keterlambatan, dan pekerjaan sia-sia sebelum penyelesaian dimulai.

ProcessMind membantu menemukan insiden yang sering dikategorikan ulang atau salah diarahkan, yang dapat menandakan masalah pada klasifikasi awal. Dengan menghubungkan aktivitas kategorisasi dengan jalur proses dan hasil penyelesaian berikutnya, Anda dapat mengetahui bagian yang perlu diperbaiki melalui pelatihan, dokumentasi, atau aturan klasifikasi otomatis.

Penyimpangan dari prosedur operasional standar dapat menyebabkan kualitas layanan yang tidak konsisten, meningkatkan risiko, dan membuat hasil sulit diprediksi. Tujuan ini berfokus pada kepatuhan semua aktivitas penanganan insiden terhadap praktik yang telah ditetapkan, sehingga proses lebih terkendali dan layanan lebih andal.

ProcessMind menemukan dan memetakan alur proses aktual dari sistem sumber, lalu membandingkannya dengan model yang Anda tetapkan. Perbandingan ini langsung menunjukkan variasi proses, langkah yang dilewati, dan aktivitas yang tidak patuh. Tim dapat menindaklanjuti penyimpangan tersebut untuk menjaga integritas operasional.

Tingginya jumlah insiden yang dibuka kembali menunjukkan bahwa penyelesaiannya belum efektif. Akibatnya, pekerjaan harus diulang, upaya terbuang, dan kepercayaan pengguna menurun. Tujuan ini berfokus pada peningkatan kualitas perbaikan awal agar insiden tetap selesai setelah ditandai sebagai terselesaikan.

ProcessMind memetakan seluruh siklus insiden yang dibuka kembali dan menemukan pemicu serta pola yang membuatnya kembali aktif. Dengan menganalisis aktivitas sebelum insiden dibuka kembali, tim dapat menemukan penyebab penyelesaian yang tidak efektif dan meningkatkan kualitas penutupan insiden.

Banyaknya insiden berulang membebani tim dukungan dan menandakan masalah mendasar belum ditangani. Akibatnya, tim terus-menerus memadamkan masalah alih-alih melakukan perbaikan proaktif. Mengurangi insiden berulang membebaskan sumber daya dan meningkatkan kestabilan layanan.

ProcessMind menganalisis karakteristik insiden dan jalur penyelesaiannya untuk menemukan pola masalah berulang, meskipun setiap kali dicatat dengan cara berbeda. Anda dapat menemukan insiden yang sering dibuka kembali atau mirip dengan insiden yang sudah ditutup, lalu memusatkan upaya pada pengelolaan masalah secara proaktif dan perbaikan permanen.

Keterlambatan pada tahap verifikasi dan penutupan dapat membuat insiden tetap terbuka lama setelah solusi diterapkan. Hal ini mengacaukan metrik kinerja dan menyita sumber daya. Proses penutupan yang efisien memastikan insiden yang sudah selesai segera ditutup dengan benar.

ProcessMind menganalisis durasi dan aktivitas pada tahap verifikasi dan penutupan dalam siklus insiden. Anda dapat melihat hambatan, seperti lamanya menunggu konfirmasi pengguna atau langkah administratif yang tidak perlu. Pemilik proses dapat menyederhanakan prosedur dan mempercepat perubahan status dari 'resolved' menjadi 'closed'.

6 langkah untuk meningkatkan Incident Management

Hubungkan data dan temukan proses

Petakan proses Anda

Temukan hambatan

Analisis penyebab utama

Rancang perbaikan

Pantau dan perbaiki

Hubungkan data dan temukan proses

Yang perlu dilakukan

Kumpulkan data insiden dari sistem Anda, termasuk semua log peristiwa dan ID kasus yang relevan. Siapkan data untuk dianalisis dengan menyeragamkan format dan mengidentifikasi aktivitas utama.

Lihat panduan template data Unduh template

Mengapa ini penting

Langkah awal ini memastikan Anda memiliki gambaran proses Incident Management yang lengkap dan akurat untuk dianalisis. Tanpa data berkualitas, hasil analisis tidak dapat diandalkan.

Hasil yang diharapkan

Dataset yang rapi dan siap untuk process mining, yang mencerminkan semua aktivitas insiden beserta urutannya secara akurat.

YANG AKAN ANDA DAPATKAN

Pahami Kondisi Sebenarnya dalam Pengelolaan Insiden

ProcessMind mengungkap jalur yang benar-benar dilalui insiden, termasuk inefisiensi tersembunyi dan celah kepatuhan. Pahami setiap langkah, mulai dari deteksi hingga penyelesaian.

Visualisasikan alur proses yang sebenarnya
Temukan hambatan dan keterlambatan
Optimalkan alokasi sumber daya
Tingkatkan efisiensi proses secara keseluruhan

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

HASIL YANG UMUM DICAPAI

Tingkatkan penyelesaian insiden dengan lebih tepat

Hasil ini menggambarkan peningkatan terukur yang umumnya dicapai organisasi dengan menerapkan process mining pada alur kerja Incident Management. Dengan menemukan hambatan, penyimpangan, dan pekerjaan ulang, process mining membantu menentukan optimasi yang tepat untuk meningkatkan efisiensi dan layanan.

0 % faster

Penyelesaian insiden lebih cepat

Pengurangan waktu rata-rata

Dengan menemukan dan mengatasi hambatan proses, organisasi dapat mengurangi waktu penyelesaian insiden secara signifikan. Layanan pun lebih cepat pulih dan kepuasan pengguna meningkat.

0 % fewer

Kurangi pelanggaran SLA

Penurunan jumlah insiden yang tidak patuh

Dengan menemukan penyebab utama pelanggaran Service Level Agreement, organisasi dapat menentukan perbaikan yang tepat, memenuhi komitmen layanan, dan mengurangi dampak negatif terhadap bisnis.

0 % reduction

Kurangi pekerjaan ulang dan serah terima

Pengurangan pengalihan yang tidak efisien

Analisis proses menunjukkan pengalihan yang tidak perlu dan pekerjaan yang harus diulang. Organisasi dapat memperlancar alur kerja, mengurangi biaya operasional, dan mempercepat penyelesaian insiden.

0 % improvement

Tingkatkan kepatuhan terhadap proses

Lebih banyak langkah standar yang dipatuhi

Dengan membandingkan alur proses aktual dengan standar yang telah ditetapkan, organisasi dapat menemukan dan memperbaiki penyimpangan. Setiap insiden pun dapat ditangani secara konsisten sesuai pedoman.

0 % improvement

Tingkatkan penyelesaian pada penanganan pertama

Penurunan jumlah insiden yang dibuka kembali

Memahami alasan insiden dibuka kembali membantu meningkatkan diagnosis dan perbaikan awal. Dengan begitu, pekerjaan ulang berkurang dan kepuasan pengguna meningkat.

0 % fewer

Kurangi masalah berulang

Penurunan jumlah insiden berulang

Dengan menemukan pola dan penyebab utama insiden berulang, organisasi dapat menerapkan perbaikan permanen, mengurangi jumlah masalah yang terus muncul, dan membebaskan sumber daya.

Hasil dapat berbeda, bergantung pada kerumitan proses Incident Management, kualitas data, dan kondisi organisasi. Angka ini menunjukkan peningkatan yang umumnya terlihat dalam berbagai penerapan.

Data yang disarankan

Mulailah dengan atribut dan aktivitas terpenting, lalu tambahkan data lain sesuai kebutuhan.

Baru mengenal log peristiwa? Pelajari cara membuat log peristiwa process mining.

Atribut

Data penting untuk dikumpulkan saat analisis

Pengenal unik untuk setiap insiden. ID ini menjadi kunci utama untuk melacak insiden sepanjang siklusnya.

Mengapa ini penting

ID ini penting untuk menghubungkan semua aktivitas dan peristiwa terkait, sehingga siklus insiden dari awal hingga akhir dapat direkonstruksi untuk process mining.

Nama aktivitas bisnis, peristiwa, atau perubahan status tertentu yang terjadi selama siklus insiden.

Mengapa ini penting

Atribut ini menentukan langkah-langkah dalam proses, sehingga alur siklus insiden dapat divisualisasikan dan dianalisis.

Tanggal dan waktu tepat saat aktivitas atau peristiwa tertentu terjadi pada sebuah insiden.

Mengapa ini penting

Atribut ini menunjukkan urutan kronologis peristiwa. Urutan tersebut penting untuk menghitung durasi, menemukan hambatan, dan menganalisis kinerja proses dari waktu ke waktu.

Kondisi insiden saat ini atau pada waktu tertentu dalam siklusnya, seperti 'New', 'In Progress', atau 'Closed'.

Mengapa ini penting

Status ini penting untuk memahami kemajuan insiden dan sering digunakan untuk membentuk aktivitas dalam peta proses. Analisis waktu pada setiap status membantu menemukan keterlambatan.

Tingkat prioritas insiden yang menentukan urgensi dan urutan penyelesaiannya.

Mengapa ini penting

Atribut ini memungkinkan analisis kinerja proses berdasarkan tingkat urgensi, sehingga Anda dapat memeriksa apakah insiden kritis ditangani lebih cepat daripada insiden lainnya.

Ukuran dampak insiden terhadap bisnis, yang menunjukkan seberapa besar pengaruhnya terhadap pengguna atau layanan.

Mengapa ini penting

Atribut ini membantu mengelompokkan insiden untuk melihat apakah masalah berdampak besar diselesaikan dengan cara berbeda atau lebih efisien daripada masalah berdampak kecil.

Tim dukungan, antrean, atau grup yang saat ini bertanggung jawab menangani insiden.

Mengapa ini penting

Atribut ini penting untuk menganalisis serah terima antar tim, mengukur waktu antrean, serta memahami kinerja dan pembagian beban kerja tiap tim.

Agen dukungan atau pengguna tertentu yang ditugaskan menangani insiden.

Mengapa ini penting

Atribut ini memungkinkan analisis terperinci atas beban kerja, kinerja, dan pola penugasan ulang individu di dalam atau antar tim.

Klasifikasi insiden, yang sering disusun secara hierarkis, misalnya Perangkat keras > Laptop > Baterai.

Mengapa ini penting

Atribut ini penting untuk analisis akar masalah, menemukan tren insiden berulang, dan memahami cara penanganan berbagai jenis masalah.

Kode, kategori, atau deskripsi yang menunjukkan cara insiden akhirnya diselesaikan.

Mengapa ini penting

Atribut ini memberi gambaran tentang cara masalah diselesaikan. Informasi ini penting untuk menemukan peluang otomatisasi, meningkatkan basis pengetahuan, dan menentukan kebutuhan pelatihan.

Cara atau saluran yang digunakan untuk melaporkan insiden, seperti email, telepon, atau portal layanan mandiri.

Mengapa ini penting

Atribut ini membantu menganalisis efisiensi dan jalur penyelesaian insiden berdasarkan sumbernya, sehingga dapat menjadi dasar strategi saluran dan alokasi sumber daya.

Aktivitas

Langkah proses yang perlu dilacak dan dioptimalkan

Aktivitas ini menandai pembuatan resmi catatan insiden di sistem. Inilah awal siklus insiden, saat laporan awal dari pengguna atau alat pemantauan dicatat.

Mengapa ini penting

Ini adalah peristiwa awal utama dalam proses. Menganalisis waktu dari pembuatan insiden hingga pencapaian tahap lain penting untuk mengukur waktu penyelesaian secara keseluruhan dan menemukan keterlambatan di tahap awal.

Menandai penetapan awal insiden kepada grup atau tim dukungan tertentu untuk diselidiki. Ini adalah serah terima resmi pertama dan awal alur kerja penyelesaian.

Mengapa ini penting

Ini adalah tahap penting dalam pengarahan insiden. Keterlambatan penetapan atau pengarahan yang keliru dapat memperpanjang waktu penyelesaian dan menyebabkan serah terima yang tidak perlu antar tim.

Menunjukkan bahwa agen yang ditugaskan mulai menangani insiden secara aktif. Biasanya, status berubah dari 'Assigned' atau 'New' menjadi 'In Progress'.

Mengapa ini penting

Tahap ini menandai berakhirnya waktu tunggu awal dan dimulainya pekerjaan aktif. Mengukur waktu hingga aktivitas ini membantu memahami kapasitas agen dan keterlambatan respons.

Peristiwa hasil perhitungan yang terjadi saat waktu respons atau penyelesaian insiden melampaui target dalam Service Level Agreement (SLA). Peristiwa ini bukan tindakan manual pengguna, melainkan terjadi karena waktu yang berlalu.

Mengapa ini penting

Pelanggaran SLA merupakan KPI utama. Menganalisis kapan dan mengapa pelanggaran terjadi sangat penting untuk meningkatkan layanan dan memenuhi kewajiban kontrak.

Aktivitas ini menandakan bahwa solusi telah diterapkan dan layanan diperkirakan sudah pulih bagi pengguna. Ini merupakan tonggak penting yang biasanya menghentikan penghitungan waktu penyelesaian SLA.

Mengapa ini penting

Ini menjadi titik akhir utama untuk mengukur waktu penyelesaian. Jeda antara tahap ini dan penutupan akhir penting untuk menganalisis keterlambatan konfirmasi pengguna atau kebijakan penutupan otomatis.

Terjadi saat insiden yang sebelumnya telah diselesaikan kembali ke status aktif. Biasanya, pengguna melaporkan bahwa masalah muncul lagi atau solusi yang diberikan tidak efektif.

Mengapa ini penting

Tingkat pembukaan kembali yang tinggi menunjukkan masalah pada kualitas penyelesaian, analisis akar masalah yang belum tuntas, atau penutupan yang terlalu dini. Ini metrik penting untuk menganalisis pekerjaan ulang.

Aktivitas terakhir dalam siklus insiden. Pada tahap ini, catatan insiden resmi ditutup dan menjadi arsip historis yang hanya dapat dibaca. Penutupan sering terjadi secara otomatis setelah insiden berada dalam status 'Resolved' selama jangka waktu tertentu.

Mengapa ini penting

Tahap ini menandai akhir siklus insiden. Dengan menganalisis waktu sejak insiden dibuat hingga ditutup, Anda dapat melihat durasi proses secara menyeluruh, termasuk masa administrasi setelah penyelesaian.

Untuk rekomendasi data yang disesuaikan, pilih proses tertentu.

FAQ

Pertanyaan yang sering diajukan

Bagaimana process mining dapat meningkatkan Incident Management?

Process mining memetakan alur Incident Management yang sebenarnya dan menunjukkan hambatan, seperti pelanggaran SLA yang sering terjadi atau waktu penyelesaian yang terlalu lama. Process mining juga menemukan penyimpangan dari prosedur standar, serah terima berulang, dan kesalahan kategorisasi yang menghambat efisiensi. Dengan memberikan wawasan berbasis data tentang proses yang benar-benar terjadi, process mining membantu Anda memperbaiki jalur penyelesaian dan meningkatkan layanan secara keseluruhan.

Data apa yang diperlukan dari sistem kami untuk melakukan process mining pada Incident Management?

Anda terutama memerlukan log aktivitas insiden yang mencakup ID kasus, seperti Incident ID, jenis aktivitas, waktu setiap peristiwa, serta pengguna atau sistem yang bertanggung jawab. Atribut tambahan seperti prioritas insiden, kategori, dan grup penugasan dapat memperkaya analisis. Data utama ini memungkinkan alat process mining menyusun kembali seluruh perjalanan setiap insiden.

Seberapa cepat kami bisa mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti?

Temuan awal dan wawasan tingkat tinggi biasanya dapat diperoleh dalam beberapa minggu setelah ekstraksi dan persiapan data selesai. Analisis yang lebih mendalam, yang menghasilkan peluang optimasi dan rekomendasi tindakan spesifik, biasanya tersedia dalam 1 hingga 3 bulan. Waktunya bergantung pada kesiapan data dan cakupan proyek Anda.

Apa saja persyaratan teknis untuk menerapkan process mining?

Selain kemampuan mengekstrak data historis insiden dari sistem sumber, Anda memerlukan akses ke platform perangkat lunak process mining. Keahlian rekayasa data untuk ekstraksi dan transformasi, serta kemampuan analisis proses, diperlukan untuk menafsirkan temuan dan mendorong perbaikan. Pengelolaan data yang aman dan kepatuhan privasi juga penting.

Apa perbedaan process mining dengan pelaporan atau dashboard biasa?

Pelaporan biasa menyajikan metrik dalam bentuk ringkasan statis, sering kali berdasarkan asumsi yang sudah ditentukan tentang proses. Sebaliknya, process mining menyusun visualisasi alur proses aktual secara lengkap langsung dari event log. Process mining menemukan variasi tersembunyi, jalur yang tidak terduga, dan hambatan sebenarnya yang tidak terlihat dalam laporan. Anda dapat melihat bagaimana dan mengapa sesuatu terjadi.

Apakah process mining dapat membantu mengurangi pelanggaran SLA dan pengalihan insiden?

Ya. Process mining memetakan setiap pengalihan dan menunjukkan dengan tepat di mana insiden tertahan atau salah diarahkan hingga menyebabkan keterlambatan dan potensi pelanggaran SLA. Dengan melihat ketidakefisienan ini, Anda dapat menemukan penyebab seperti pembagian peran yang kurang jelas, kesenjangan keterampilan, atau jalur eskalasi yang tidak tepat. Temuan ini membantu Anda menentukan perbaikan yang tepat untuk memperlancar proses.

Apakah process mining mengganggu sistem aktif atau mengharuskan kami mengubahnya?

Tidak. Process mining adalah pendekatan analitis yang tidak mengganggu sistem. Analisis dilakukan menggunakan ekspor data historis dari sistem Anda, sehingga tidak perlu mengubah sistem produksi aktif, konfigurasi, atau proses Incident Management yang sedang berjalan. Dengan begitu, gangguan terhadap operasional tetap minimal.

Apakah process mining dapat menemukan insiden berulang atau penyebab utama masalah?

Ya. Process mining dapat menemukan pola insiden berulang dan menunjukkan proses yang sering memicu masalah yang sama. Dengan memetakan jalur dan aktivitas yang umum, process mining membantu menemukan kemungkinan penyebab utama masalah berulang tersebut. Process mining memberikan bukti, sementara para ahli Anda menentukan penyebab yang mendasarinya.

Apakah process mining hanya cocok untuk organisasi besar dengan proses yang rumit?

Tidak. Process mining bermanfaat bagi organisasi dengan berbagai skala yang ingin meningkatkan proses, apa pun tingkat kerumitannya. Tim kecil pun dapat memperoleh wawasan yang berguna dan dapat ditindaklanjuti tentang kinerja Incident Management. Process mining membantu menemukan peluang untuk meningkatkan efisiensi dan kepatuhan proses yang mungkin tidak terlihat sebelumnya.

Bagaimana process mining membantu mengurangi biaya operasional?

Dengan menemukan dan mengatasi ketidakefisienan seperti pekerjaan ulang, serah terima berulang, dan waktu penyelesaian yang panjang, process mining mengurangi upaya manual dan sumber daya yang digunakan untuk menangani setiap insiden. Proses yang lebih efisien menurunkan biaya operasional, sehingga tim dapat menangani lebih banyak insiden atau mengalokasikan kembali sumber daya. Hasilnya, manfaat finansial dapat dirasakan secara nyata.

Selesaikan Insiden Lebih Cepat, Mulai Perubahan Sekarang

Temukan hambatan, kurangi waktu henti, dan tingkatkan efisiensi tim.

Mulai Uji Coba Gratis

Tidak perlu kartu kredit, penyiapan hanya 5 menit