인시던트 관리 개선하기

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과제(8)목표(8)6단계 미리보기 결과 데이터 자주 묻는 질문(5)

인시던트 관리를 개선해 더 빠르게 해결하세요

ProcessMind는 인시던트 관리 워크플로에서 숨은 병목과 재작업 루프를 찾아냅니다. 지연이 발생하는 지점, 리소스가 적절히 배분되지 않는 곳, 프로세스가 이상적인 경로에서 벗어나는 구간을 쉽게 확인할 수 있습니다. 데이터를 분석해 해결 시간을 단축하고 서비스 품질을 높이는 데 필요한 정보를 제공합니다. 시스템이 실제로 어떻게 운영되는지 명확하게 파악하세요.

사전 구성된 데이터 템플릿을 다운로드하고 일반적인 과제를 해결해 효율성 목표를 달성하세요. 6단계 개선 계획을 따르고 데이터 템플릿 가이드를 참고해 운영을 개선하세요.

자세한 설명 보기

인시던트 관리에 process mining을 적용하면 최초 보고부터 최종 종료까지 해결 워크플로 전반을 확인할 수 있습니다. 기존 보고서의 한계를 넘어 ERP나 소스 시스템에 관계없이 인시던트가 실제로 처리된 경로를 분석합니다. 이벤트 로그를 분석해 지연이 발생하는 지점, 예상치 못한 재작업 반복, 놓치기 쉬운 규정 준수 이탈을 찾아냅니다. 실제 이벤트 순서를 파악하고 해결을 늦추는 병목을 정확히 짚을 수 있으며, 인시던트 유형이나 팀에 따라 처리 방식이 어떻게 달라지는지도 확인할 수 있습니다. 이러한 분석 결과를 바탕으로 추측이 아닌 사실에 근거해 인시던트 관리 프로세스의 실제 운영 방식을 이해하고 개선할 수 있습니다. 비효율이 발생하는 위치와 서비스 제공에 미치는 영향을 파악해 운영을 개선할 수 있습니다.

많은 조직이 인시던트 관리 프로세스에서 평균 해결 시간 지연, 반복 발생하는 인시던트, 팀별 처리 절차의 불일치, 전체 흐름을 파악하기 어려운 문제를 겪습니다. 이러한 문제는 고객 만족도를 낮추고 운영 비용을 높이며 규정 준수 위험으로 이어질 수 있습니다. ProcessMind는 실제 진행 상황을 데이터에 기반해 보여 주어 이러한 문제를 파악하도록 돕습니다. 각 단계와 인계, 의사결정 지점을 시각화해 해결이 지연되는 원인을 밝히고 고객 불만으로 이어지는 인시던트 패턴을 찾아냅니다. 티켓 시스템, CRM 또는 다른 소스 시스템에서 발생한 인시던트도 분석할 수 있습니다. ProcessMind는 필요한 정보를 추출해 프로세스가 이상적인 경로에서 벗어나는 지점을 보여 주므로, 사후 대응에서 선제적인 문제 해결로 전환하는 데 도움이 됩니다.

ProcessMind로 인시던트 관리 프로세스를 분석하면 측정 가능한 개선 효과를 얻을 수 있습니다. 인시던트 해결 시간을 단축해 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다. 재작업을 줄이고 리소스 배분을 개선하면 운영 비용도 낮출 수 있습니다. 표준 운영 절차와 규제 요건에서 벗어난 부분을 확인해 신속하게 시정 조치를 취함으로써 규정 준수도 강화할 수 있습니다. 효율성 개선에 그치지 않고, 일화가 아닌 사실에 근거해 의사결정을 내리는 지속적인 개선 문화를 조성할 수 있습니다. 이를 통해 팀은 더 효율적으로 일하고 서비스 품질과 조직의 대응력을 높일 수 있습니다. 현재 사용하는 도구나 플랫폼에 관계없이 분석 결과를 활용해 인시던트 관리를 조직의 전략적 강점으로 발전시킬 수 있습니다.

ProcessMind를 활용한 인시던트 관리 개선은 어렵지 않습니다. 데이터가 여러 시스템에 분산되어 있다는 점을 고려해, 플랫폼은 다양한 소스 시스템에서 데이터를 가져올 수 있도록 설계되었습니다. 빠르고 효과적으로 시작할 수 있도록 인시던트 ID, 활동, 타임스탬프, 리소스 등 필요한 이벤트 로그 필드를 안내하는 데이터 템플릿을 제공합니다. 이 템플릿에 따라 데이터를 준비하면 정확하고 유용한 프로세스 모델을 만드는 데 필요한 정보를 갖출 수 있습니다. 기존 인시던트 관리 데이터에서 process mining의 가치를 빠르게 확인하고, 대규모 연동이나 시스템 개편 없이 운영 개선을 시작할 수 있도록 지원합니다.

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일반적인 문제와 과제

현재 겪고 있는 과제 선택

특히 심각도가 높은 인시던트가 서비스 수준 계약(SLA)의 목표 시간을 반복해서 초과합니다. 이로 인해 사용자의 불만과 평판 손상, 규정 미준수에 따른 금전적 불이익이 발생할 수 있으며 서비스 데스크에 대한 신뢰도 낮아집니다.

process mining은 소스 시스템의 이벤트 로그를 분석해 인시던트가 지나치게 오래 머무는 단계와 활동을 정확히 찾아내고, SLA 위반으로 이어지는 지점을 보여줍니다. 조사 지연이나 승인 지체와 같은 구체적인 병목을 파악해 필요한 프로세스 개선을 진행할 수 있습니다.

인시던트를 완전히 해결하고 종료하기까지 평균적으로 불필요하게 오랜 시간이 걸리면 서비스 중단이 길어지고 조직 전반의 사용자 생산성이 떨어집니다. 사용하는 시스템과 관계없이 운영 효율성과 사용자 만족도에 직접 영향을 줍니다.

process mining을 활용하면 인시던트 관리 프로세스의 전체 흐름을 확인하고, 접수부터 종료까지의 과정을 시각화할 수 있습니다. 운영 데이터에 숨은 지연과 비효율적인 경로를 찾아내 장기화된 해결 주기의 실제 원인을 파악할 수 있습니다.

인시던트가 여러 지원 그룹이나 담당자 사이에서 자주 이관되며, 앞뒤로 되돌아가는 경우도 많습니다. 이처럼 계속 담당이 바뀌면 지연이 커지고, 새로 맡은 팀이 상황을 파악하는 데 귀중한 시간을 쓰게 됩니다.

process mining은 데이터에 기록된 모든 인계와 재할당을 매핑해 반복되는 ‘핑퐁’ 사례를 보여줍니다. 티켓을 잘못 배정하는 그룹, 지식이 부족한 영역, 초기 분류의 문제를 파악해 더 효율적으로 담당자를 지정할 수 있습니다.

인시던트가 처음부터 잘못 분류되거나 우선순위가 부정확하게 지정되면 담당 지원 그룹이 잘못 배정되거나 필요한 수준의 긴급 대응을 받지 못할 수 있습니다. 초기의 잘못된 판단은 진단과 최종 해결을 지연시킵니다.

process mining은 인시던트가 처리되는 동안 여러 차례 재분류되는 패턴을 찾아냅니다. 최초 분류와 이후 변경 사항을 연관 지어 분석하면 접수 단계에서 개선이 필요한 부분을 파악하고, 처음부터 올바른 담당자에게 전달할 수 있습니다.

많은 인시던트가 정의된 최적의 해결 경로를 따르지 않고, 승인되지 않은 단계가 추가된 복잡하고 긴 경로로 처리됩니다. 이러한 이탈은 비효율과 비용을 늘리고 규정 준수와 감사도 어렵게 만듭니다.

process mining은 인시던트 데이터에서 실제로 발생한 모든 프로세스 변형을 자동으로 찾아냅니다. 단계를 건너뛰거나 재작업이 반복되는 등 이상적인 경로에서 벗어나는 사례를 시각적으로 보여주므로, 원인을 파악하고 표준 절차를 정착시킬 수 있습니다.

해결된 것으로 표시된 인시던트가 얼마 지나지 않아 다시 열리는 경우가 많습니다. 최초 조치가 불완전하거나 잘못되었거나 제대로 검증되지 않았다는 신호입니다. 담당자는 불필요한 재작업을 하게 되고, 사용자는 해결 품질을 신뢰하기 어려워집니다.

process mining은 인시던트의 전체 처리 과정을 추적해 티켓이 ‘해결됨’ 또는 ‘종료됨’에서 다시 진행 중 상태로 바뀌는 패턴을 찾아냅니다. 시스템의 테스트가 부족했거나 사용자 확인 절차에 문제가 있는 등 재개 원인을 파악하는 데 도움이 됩니다.

해결 조치를 마친 뒤에도 사용자 검증이나 최종 행정 처리를 기다리느라 인시던트가 오랫동안 열려 있을 수 있습니다. 이로 인해 해결 시간이 실제보다 길게 집계되고 보고 정확도가 떨어지며, ‘해결됐지만 열린’ 인시던트가 쌓입니다.

process mining은 해결부터 종료까지 프로세스 마지막 단계에 걸리는 시간을 분석합니다. 최종 인계나 사용자 확인이 지연되는 지점을 찾아 완전히 종료되기까지의 절차를 간소화할 수 있습니다.

상당수 인시던트가 이전에 해결된 문제의 재발이며, 근본 원인이 해결되지 않았음을 보여줍니다. 이러한 사후 대응이 반복되면 지원 리소스에 부담이 커지고, 서비스 중단을 거듭 겪는 사용자도 불편을 겪습니다.

process mining은 인시던트 간 연관성을 찾아 동일하거나 유사한 문제를 묶고, 처리 과정과 해결 패턴을 분석합니다. 자주 재발하는 인시던트 유형과 영구적인 해결책이 마련되지 않은 프로세스 지점을 찾아 문제 관리를 개선할 수 있습니다.

일반적인 목표

성공의 기준 정의

중요 인시던트의 서비스 수준 협약(SLA)을 지키지 못하면 사용자 신뢰가 떨어지고 비즈니스 운영에 큰 차질이 생길 수 있습니다. 이 목표는 합의된 해결 시간을 넘기는 높은 우선순위의 인시던트를 줄여 업무 연속성과 서비스 품질을 유지하는 데 초점을 둡니다.

ProcessMind는 시스템 데이터에서 인시던트의 전체 처리 과정을 시각화해 SLA 위반의 근본 원인을 찾아냅니다. 지연을 일으키는 활동, 인계 또는 대기열을 정확히 파악하고 실제 처리 시간과 SLA 목표를 비교해 준수율을 높이는 조치를 마련할 수 있습니다.

해결 시간이 길어지면 사용자 생산성이 떨어지고 운영 비용이 늘며, 프로세스의 비효율이 드러날 수 있습니다. 이 목표는 최초 접수부터 최종 종료까지 모든 인시던트를 해결하는 데 걸리는 평균 시간을 크게 줄여 시스템 가용성과 사용자 만족도를 높이는 것입니다.

ProcessMind는 전체 해결 워크플로를 데이터에 기반해 보여주고, 가장 오래 걸리는 경로와 활동을 자동으로 강조합니다. 활동별 소요 시간, 재작업, 대기 시간을 분석해 병목을 찾아 제거하고 효율성을 측정 가능한 수준으로 개선할 수 있습니다.

인시던트가 지원 그룹 사이에서 반복적으로 이관되면 지연과 비용이 늘고 사용자의 불만도 커집니다. 잦은 재할당은 초기 배정 오류, 역량 부족 또는 불분명한 팀별 책임을 나타내며, 해결 과정에 불필요한 마찰을 일으킵니다.

ProcessMind는 조직 내 인시던트의 실제 흐름을 매핑하고 재할당이 반복되는 구간과 해결 시간에 미치는 영향을 시각화합니다. 이 경로를 분석해 잘못된 이관의 반복 패턴을 찾고, 초기 배정 기준을 개선하며, 지원 그룹별 책임을 명확히 해 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

정확한 초기 분류는 효율적인 담당자 배정과 올바른 우선순위 설정, 효과적인 문제 관리에 필수입니다. 잘못 분류된 인시던트는 엉뚱한 팀에 전달되기 쉬우며, 해결을 시작하기도 전에 재할당과 지연, 불필요한 작업이 발생합니다.

ProcessMind는 인시던트가 자주 재분류되거나 잘못 전달되는 사례를 찾아 초기 분류의 문제를 파악합니다. 분류 기록을 이후 프로세스 경로 및 해결 결과와 연관 지어 분석하면 교육, 문서화 또는 자동 분류 규칙을 개선해야 할 영역을 확인할 수 있습니다.

표준 운영 절차를 따르지 않으면 서비스 품질이 일관되지 않고 위험이 커지며 결과를 예측하기 어려워집니다. 이 목표는 모든 인시던트 처리 활동이 정해진 모범 절차를 따르도록 해 프로세스 통제를 강화하고 안정적인 서비스 경험을 제공하는 데 초점을 둡니다.

ProcessMind는 원천 시스템의 실제 프로세스 흐름을 자동으로 찾아 시각화하고, 의도한 모델과 비교합니다. 이 비교를 통해 프로세스 변형, 누락된 단계, 규정을 준수하지 않는 활동을 즉시 확인할 수 있어 팀이 이탈을 찾아 바로잡고 운영의 일관성을 높일 수 있습니다.

인시던트 재개율이 높으면 해결 조치가 효과적이지 않아 재작업과 노력 낭비가 발생하고 사용자 신뢰가 떨어집니다. 이 목표는 최초 조치의 품질을 높여 해결된 인시던트가 다시 열리지 않도록 하는 데 초점을 둡니다.

ProcessMind는 재개된 인시던트의 전체 처리 과정을 매핑해 다시 진행 중 상태로 바뀌는 원인과 패턴을 찾아냅니다. 재개 직전의 활동을 분석하면 해결이 효과적이지 않았던 근본 원인을 파악하고 인시던트 종료 품질을 개선할 수 있습니다.

반복 인시던트가 많으면 지원팀에 부담이 커지고, 근본적인 시스템 문제가 해결되지 않았다는 신호가 됩니다. 사전 개선보다 계속 발생하는 문제에 대응하는 데 시간을 쓰게 됩니다. 재발을 줄이면 리소스를 확보하고 전반적인 서비스 안정성을 높일 수 있습니다.

ProcessMind는 인시던트 특성과 해결 경로를 분석해 매번 다르게 기록된 경우에도 반복되는 문제의 패턴을 찾아냅니다. 자주 재개되거나 이전에 종료된 인시던트와 유사한 사례를 확인해 사전 문제 관리와 영구적인 해결책 마련에 집중할 수 있습니다.

최종 검증과 종료 단계가 지연되면 해결책을 적용한 뒤에도 인시던트가 계속 열려 있어 성과 지표가 왜곡되고 리소스가 묶일 수 있습니다. 효율적인 종료 절차를 마련하면 해결된 인시던트를 신속하고 정확하게 마무리할 수 있습니다.

ProcessMind는 인시던트 처리 과정의 검증 및 종료 단계에서 활동과 소요 시간을 분석합니다. 사용자 확인을 오래 기다리거나 불필요한 행정 절차를 거치는 등의 병목을 보여주므로, 프로세스 담당자가 절차를 간소화하고 ‘해결됨’에서 ‘종료됨’으로 전환되는 시간을 단축할 수 있습니다.

인시던트 관리 개선을 위한 6단계

데이터 연결 및 프로세스 파악

수행할 작업

시스템에서 인시던트 데이터를 수집하고 관련 이벤트 로그와 케이스 식별자가 모두 포함되었는지 확인합니다. 형식을 표준화하고 주요 활동을 식별해 분석할 데이터를 준비합니다.

데이터 템플릿 가이드 보기 템플릿 다운로드

중요한 이유

이 첫 단계에서 인시던트 관리 프로세스를 완전하고 정확하게 파악할 수 있어 신뢰할 수 있는 분석이 가능합니다. 데이터 품질이 낮으면 분석 결과도 부정확합니다.

기대 효과

모든 인시던트 활동과 순서를 정확히 반영하고 process mining에 사용할 수 있도록 정리된 완전한 데이터셋.

얻을 수 있는 결과

인시던트 관리의 실제 흐름을 파악하세요

ProcessMind는 인시던트가 실제로 거치는 경로를 보여주고, 숨은 비효율과 규정 준수 격차를 드러냅니다. 감지부터 해결까지 각 단계를 명확하게 파악하세요.

실제 프로세스 흐름 시각화
병목과 지연 파악
리소스 배분 최적화
전반적인 프로세스 효율 개선

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

일반적인 성과

인시던트 해결 방식 개선

이러한 성과는 조직이 인시던트 관리 워크플로에 process mining을 적용했을 때 일반적으로 얻을 수 있는 측정 가능한 개선 효과입니다. 병목과 이탈, 재작업을 찾아내면 효율성과 서비스 제공을 높이는 맞춤형 개선을 추진할 수 있습니다.

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인시던트 해결 시간 단축

평균 소요 시간 감소

프로세스 병목을 찾아 제거하면 인시던트 해결에 걸리는 시간이 크게 줄어 서비스 복구가 빨라지고 사용자 만족도가 높아집니다.

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SLA 위반 감소

규정 미준수 인시던트 감소

서비스 수준 협약 위반의 근본 원인을 찾아 맞춤형 조치를 시행하면 합의된 기준을 준수하고 비즈니스에 미치는 부정적인 영향을 줄일 수 있습니다.

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재작업 및 인계 최소화

비효율적인 이관 감소

프로세스 분석으로 불필요한 재할당과 재작업이 반복되는 구간을 찾아 워크플로를 간소화하고 운영 비용을 줄이며 인시던트를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

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프로세스 준수율 향상

표준 단계 준수율 향상

실제 프로세스 흐름을 사전에 정한 표준과 비교해 시각화하면 이탈을 찾아 바로잡을 수 있습니다. 이를 통해 모든 인시던트를 일관되게 처리하고 정해진 지침을 따를 수 있습니다.

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최초 해결률 향상

재개된 인시던트 감소

인시던트가 다시 열리는 이유를 파악하면 초기 진단과 조치의 품질을 높일 수 있습니다. 그 결과 재작업을 크게 줄이고 전반적인 사용자 만족도를 개선할 수 있습니다.

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반복 문제 감소

반복 인시던트 감소

반복 인시던트의 패턴과 근본 원인을 찾아 영구적인 해결책을 마련하면 반복 문제의 전체 건수를 줄이고 리소스를 확보할 수 있습니다.

결과는 인시던트 관리 프로세스의 복잡성, 데이터 품질, 조직 환경에 따라 달라집니다. 이 수치는 여러 도입 사례에서 일반적으로 확인된 개선 효과를 보여줍니다.

권장 데이터

가장 중요한 속성과 활동부터 시작하고, 필요에 따라 범위를 넓히세요.

이벤트 로그가 처음이신가요? 알아보기 process mining 이벤트 로그 만드는 방법.

속성

분석에 필요한 주요 데이터 항목

각 인시던트에 부여되는 고유 식별자입니다. 인시던트의 전체 수명 주기를 추적하는 기본 키로 사용됩니다.

중요한 이유

process mining에서 인시던트 수명 주기 전체를 재구성하려면 관련 활동과 이벤트를 모두 연결해야 합니다.

인시던트 수명 주기 중 발생한 특정 업무 활동, 이벤트 또는 상태 변경의 이름입니다.

중요한 이유

이 속성은 프로세스의 단계를 정의하며, 인시던트 수명 주기의 흐름을 시각화하고 분석할 수 있게 합니다.

인시던트와 관련된 특정 활동이나 이벤트가 발생한 정확한 날짜와 시각입니다.

중요한 이유

이벤트 발생 순서를 제공하므로 소요 시간 계산, 병목 파악, 시간에 따른 프로세스 성과 분석에 필요합니다.

'New', 'In Progress', 'Closed'와 같이 수명 주기에서 인시던트가 현재 또는 과거에 있었던 상태입니다.

중요한 이유

인시던트 진행 상황을 파악하는 데 중요하며, 프로세스 맵의 활동을 생성할 때 자주 사용됩니다. 각 상태에 머문 시간을 분석하면 지연 구간을 찾을 수 있습니다.

인시던트에 부여된 우선순위로, 해결의 긴급도와 처리 순서를 결정합니다.

중요한 이유

긴급도별 프로세스 성과를 분석해 심각한 인시던트가 덜 심각한 인시던트보다 빠르게 처리되는지 확인할 수 있습니다.

인시던트가 사용자나 서비스에 미치는 영향의 크기를 나타내는 지표입니다.

중요한 이유

인시던트를 영향도별로 구분해 영향이 큰 문제가 영향이 작은 문제와 다르게 또는 더 효율적으로 해결되는지 파악할 수 있습니다.

현재 인시던트를 처리하는 지원팀, 대기열 또는 그룹입니다.

중요한 이유

팀 간 담당 이관을 분석하고, 대기열 시간을 측정하며, 팀별 성과와 업무량 분포를 파악하는 데 중요합니다.

인시던트 처리를 맡은 개별 지원 에이전트 또는 사용자입니다.

중요한 이유

팀 내외의 개인별 업무량, 성과, 재배정 패턴을 자세히 분석할 수 있습니다.

인시던트의 분류입니다. 일반적으로 하드웨어 > 노트북 > 배터리와 같은 계층 구조로 구성됩니다.

중요한 이유

근본 원인 분석, 반복 인시던트의 추세 파악, 문제 유형별 처리 방식 이해에 필요합니다.

인시던트가 최종적으로 어떻게 해결되었는지 나타내는 코드, 범주 또는 설명입니다.

중요한 이유

문제가 어떻게 해결되는지 파악할 수 있어 자동화 기회, 지식 기반 개선, 교육 필요성을 찾는 데 도움이 됩니다.

이메일, 전화, 셀프서비스 포털 등 인시던트를 접수한 방법이나 채널입니다.

중요한 이유

접수 경로에 따른 인시던트 처리 효율과 해결 경로를 분석할 수 있어 채널 전략과 리소스 배분에 참고할 수 있습니다.

활동

추적하고 최적화할 프로세스 단계

이 활동은 시스템에 인시던트 기록이 공식적으로 생성된 시점을 나타냅니다. 사용자나 모니터링 도구의 최초 신고가 기록되며, 인시던트 처리 과정이 시작됩니다.

중요한 이유

이 이벤트는 프로세스의 주요 시작점입니다. 생성 시점부터 다른 주요 단계까지 걸리는 시간을 분석하면 전체 해결 시간을 측정하고 초기 단계의 지연을 찾을 수 있습니다.

조사를 위해 인시던트를 특정 지원 그룹이나 팀에 처음 배정한 것을 나타냅니다. 공식적인 첫 인계이자 해결 워크플로의 시작입니다.

중요한 이유

담당자를 지정하는 주요 단계입니다. 배정이 늦거나 잘못된 그룹에 전달되면 해결 시간이 크게 늘고 팀 사이에 불필요한 인계가 발생할 수 있습니다.

배정된 담당자가 인시던트 작업을 시작한 시점을 나타냅니다. 일반적으로 상태가 'Assigned' 또는 'New'에서 'In Progress'로 변경된 것으로 확인할 수 있습니다.

중요한 이유

이 시점부터 초기 대기 시간이 끝나고 실제 작업이 시작됩니다. 여기까지 걸린 시간을 측정하면 담당자의 업무 여력과 대응 지연을 파악할 수 있습니다.

인시던트에 응답하거나 해결하는 데 걸린 시간이 서비스 수준 협약(SLA)에 정해진 목표를 초과할 때 발생하는 계산된 이벤트입니다. 사용자가 직접 수행하는 작업이 아니라 시간이 경과한 결과입니다.

중요한 이유

SLA 위반은 주요 KPI입니다. 위반이 언제, 왜 발생하는지 분석하면 서비스 제공을 개선하고 계약상 의무를 이행하는 데 도움이 됩니다.

이 활동은 해결 조치가 적용되어 사용자에게 서비스가 복구된 것으로 판단되는 시점을 나타냅니다. 일반적으로 SLA 해결 시간 측정을 멈추는 중요한 이정표입니다.

중요한 이유

해결 시간을 측정할 때 기준이 되는 주요 종료 시점입니다. 이 시점부터 최종 종료까지 걸린 시간은 사용자 확인 지연이나 자동 종료 정책을 분석하는 데 중요합니다.

해결된 인시던트가 다시 활성 상태로 전환될 때 발생합니다. 사용자가 문제가 재발했거나 제공된 해결책이 효과가 없었다고 알리는 경우가 많습니다.

중요한 이유

재개율이 높으면 해결 품질 문제, 불충분한 근본 원인 분석 또는 성급한 종료를 의심할 수 있습니다. 재작업 분석에 중요한 지표입니다.

인시던트 수명 주기의 마지막 활동입니다. 인시던트 레코드를 공식적으로 종료해 읽기 전용 이력으로 전환합니다. 'Resolved' 상태로 일정 기간이 지난 뒤 자동으로 종료되는 경우가 많습니다.

중요한 이유

인시던트 수명 주기가 완전히 끝나는 시점입니다. 생성부터 종료까지의 전체 시간을 분석하면 해결 후 행정 처리 기간을 포함해 프로세스 소요 시간을 파악할 수 있습니다.

맞춤 데이터 권장 사항을 확인하려면 해당 프로세스를 선택하세요.

자주 묻는 질문

process mining은 인시던트 관리를 어떻게 개선하나요?

Process mining은 인시던트 관리의 실제 흐름을 시각화해 잦은 SLA 위반이나 긴 해결 시간과 같은 병목을 보여줍니다. 효율을 떨어뜨리는 표준 절차 이탈, 과도한 인계, 부정확한 분류도 찾아냅니다. 실제 프로세스 데이터를 바탕으로 한 분석 결과를 통해 해결 경로를 최적화하고 전반적인 서비스 제공을 개선할 수 있습니다.

인시던트 관리 process mining에 필요한 시스템 데이터는 무엇인가요?

주로 인시던트 활동 로그가 필요합니다. Incident ID와 같은 케이스 식별자, 활동 유형, 각 이벤트의 타임스탬프, 담당 사용자 또는 시스템이 포함되어야 합니다. 인시던트 우선순위, 범주, 배정 그룹 등의 속성을 추가하면 더 폭넓게 분석할 수 있습니다. 이 데이터를 바탕으로 process mining 도구가 각 인시던트의 전체 처리 과정을 재구성합니다.

실행 가능한 분석 결과를 얻기까지 얼마나 걸리나요?

데이터 추출과 준비가 끝난 뒤 몇 주 안에 초기 탐색과 개괄적인 분석 결과를 얻을 수 있는 경우가 많습니다. 구체적인 최적화 기회와 실행 가능한 권고안을 제시하는 종합 분석은 보통 1~3개월 안에 나옵니다. 소요 시간은 데이터 준비 상태와 프로젝트 범위에 따라 달라집니다.

process mining 도입을 위한 기술 요건은 무엇인가요?

원천 시스템에서 과거 인시던트 데이터를 추출할 수 있어야 하며, process mining 소프트웨어 플랫폼도 필요합니다. 결과를 효과적으로 해석하고 개선으로 이어가려면 데이터 추출과 변환을 위한 데이터 엔지니어링 역량, 프로세스 분석 역량이 필요합니다. 안전한 데이터 처리와 개인정보 보호법 준수도 중요합니다.

process mining은 기존 보고서나 대시보드와 어떻게 다른가요?

기존 보고서는 미리 정한 프로세스 가정을 바탕으로 지표를 집계해 정적인 형태로 보여주는 경우가 많습니다. 반면 process mining은 이벤트 로그에서 실제 프로세스 전체 흐름을 재구성해 시각화합니다. 보고서로는 찾기 어려운 숨은 변형과 예상하지 못한 경로, 실제 병목을 밝혀 일이 어떻게, 왜 진행되었는지 보여줍니다.

process mining으로 SLA 위반과 인시던트 재할당을 줄일 수 있나요?

네. process mining은 모든 재할당을 구체적으로 매핑하고, 인시던트가 정체되거나 잘못 전달되어 지연과 SLA 위반 가능성이 생기는 지점을 찾아냅니다. 이러한 비효율을 시각화하면 불분명한 역할, 역량 부족, 잘못 설계된 에스컬레이션 경로 등의 근본 원인을 파악할 수 있습니다. 이를 바탕으로 프로세스를 간소화하는 맞춤형 조치를 마련할 수 있습니다.

process mining은 시스템 운영에 영향을 주거나 운영 중인 시스템을 변경해야 하나요?

아니요. process mining은 시스템에 영향을 주지 않는 분석 방식입니다. 시스템에서 내보낸 과거 데이터를 분석하므로 운영 중인 프로덕션 시스템이나 설정, 진행 중인 인시던트 관리 프로세스를 변경할 필요가 없습니다. 따라서 운영 차질을 최소화할 수 있습니다.

process mining으로 반복되는 인시던트나 문제의 근본 원인을 찾을 수 있나요?

네. process mining은 반복되는 인시던트의 패턴을 찾아 동일한 문제로 이어지는 프로세스를 보여줄 수 있습니다. 공통 경로와 활동을 시각화해 문제가 반복되는 잠재적 원인을 파악하는 데 도움이 됩니다. 분석 결과는 근거를 제공하며, 근본 원인은 전문가가 판단합니다.

process mining은 복잡한 프로세스를 가진 대기업에만 필요한가요?

아니요. process mining은 규모나 프로세스의 복잡성과 관계없이 프로세스를 개선하려는 모든 조직에 유용합니다. 소규모 팀도 인시던트 관리 성과에 관한 의미 있는 분석 결과를 얻고 개선에 활용할 수 있습니다. 이를 통해 놓치기 쉬운 효율성 개선 영역과 프로세스 준수 문제를 찾을 수 있습니다.

process mining은 운영 비용을 줄이는 데 어떻게 도움이 되나요?

process mining은 재작업, 과도한 인계, 긴 해결 시간 같은 비효율을 찾아 줄여 각 인시던트에 투입되는 수작업과 리소스를 직접 줄입니다. 이를 통해 운영 비용을 낮추고, 팀이 더 많은 인시던트를 효과적으로 처리하거나 리소스를 다른 곳에 배분할 수 있습니다. 결과적으로 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다.

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병목을 찾아내고, 서비스 중단 시간을 줄이며, 팀 효율을 높이세요.

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신용카드 없이 이용할 수 있으며, 설정에 5분이 걸립니다.