> การปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง > การจัดการเหตุขัดข้อง

ปรับปรุงการจัดการเหตุการณ์

เพิ่มประสิทธิภาพการจัดการเหตุขัดข้องด้วยคู่มือ 6 ขั้นตอน.

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูล

การจัดการเหตุขัดข้อง

ระบบทั่วไป

เลือกกระบวนการ

เลือกกระบวนการเพื่อทำงานต่อในพื้นที่ทำงานที่เชื่อมต่อไว้.

กระบวนการที่ใช้ได้

ระบบที่ใช้ได้

ความท้าทาย(8)เป้าหมาย(8)6 ขั้นตอน ดูตัวอย่าง ผลลัพธ์ข้อมูล คำถามที่พบบ่อย(5)

ปรับปรุงการจัดการเหตุขัดข้องเพื่อแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น

ProcessMind ช่วยให้คุณค้นพบคอขวดและการทำงานซ้ำที่ซ่อนอยู่ในเวิร์กโฟลว์การจัดการเหตุขัดข้อง ระบุได้ง่ายว่าความล่าช้าเกิดขึ้นตรงไหน มีการจัดสรรทรัพยากรไม่เหมาะสมจุดใด และกระบวนการเบี่ยงเบนจากแนวทางที่ควรเป็นอย่างไร เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว คุณจะเห็นแนวทางแก้ไขที่ช่วยให้ปิดเหตุได้เร็วขึ้นและยกระดับคุณภาพบริการ พร้อมเข้าใจชัดเจนว่าระบบทำงานจริงอย่างไร.

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูลที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้า แล้วจัดการความท้าทายที่พบบ่อยเพื่อให้บรรลุเป้าหมายด้านประสิทธิภาพ ทำตามแผนปรับปรุง 6 ขั้นตอน และดูคู่มือเทมเพลตข้อมูลเพื่อยกระดับการปฏิบัติการของคุณ.

แสดงคำอธิบายโดยละเอียด

process mining สำหรับการจัดการเหตุขัดข้องช่วยให้คุณเห็นภาพเวิร์กโฟลว์การแก้ไขตั้งแต่การแจ้งเหตุครั้งแรกจนถึงการปิดเคส โดยอ้างอิงจากข้อมูลจริง ไม่ได้จำกัดอยู่แค่รายงานแบบเดิม แต่แสดงเส้นทางการทำงานของเหตุขัดข้องตามที่เกิดขึ้นจริง ไม่ว่าคุณจะใช้ ERP หรือระบบต้นทางใด ProcessMind วิเคราะห์บันทึกเหตุการณ์เพื่อค้นหาความล่าช้าที่ซ่อนอยู่ การทำงานซ้ำที่ไม่คาดคิด และจุดที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ซึ่งอาจมองไม่เห็นจากวิธีอื่น คุณจะเห็นลำดับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริง ระบุคอขวดที่ทำให้การแก้ไขล่าช้า และเปรียบเทียบวิธีจัดการเหตุขัดข้องประเภทต่างๆ หรือของแต่ละทีมได้ ข้อมูลเชิงลึกนี้ช่วยให้คุณเข้าใจการทำงานจริงของกระบวนการจัดการเหตุขัดข้อง และใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานในการปรับปรุง แทนการคาดเดา คุณจะเห็นจุดที่ทำให้การทำงานไม่มีประสิทธิภาพและผลกระทบต่อการให้บริการ จึงวางแผนปรับปรุงได้ตรงจุด

หลายองค์กรพบปัญหาในการจัดการเหตุขัดข้อง เช่น ใช้เวลาแก้ไขนาน เหตุขัดข้องเดิมเกิดซ้ำบ่อย แต่ละทีมมีวิธีจัดการไม่เหมือนกัน และมองไม่เห็นกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบ ปัญหาเหล่านี้ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการ และอาจทำให้องค์กรเสี่ยงต่อการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด ProcessMind ช่วยให้คุณเห็นแผนผังกระบวนการจากข้อมูลจริงอย่างเป็นกลาง แสดงทุกขั้นตอน การส่งต่องาน และจุดตัดสินใจ เพื่อค้นหาสาเหตุที่ทำให้การแก้ไขล่าช้าและรูปแบบของเหตุขัดข้องที่สร้างความไม่พอใจให้ลูกค้า ไม่ว่าเหตุขัดข้องจะมาจากระบบจัดการทิกเก็ต CRM หรือระบบต้นทางอื่น ProcessMind จะดึงข้อมูลสำคัญมาแสดงว่ากระบวนการเบี่ยงเบนจากแนวทางที่กำหนดไว้ตรงไหน ช่วยให้คุณเปลี่ยนจากการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าไปสู่การป้องกันและแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ

การวิเคราะห์กระบวนการจัดการเหตุขัดข้องด้วย ProcessMind ช่วยให้เกิดผลลัพธ์ที่วัดได้ คุณสามารถลดเวลาแก้ไขเหตุขัดข้องและเพิ่มความพึงพอใจรวมถึงความภักดีของลูกค้าได้ การลดงานซ้ำและจัดสรรทรัพยากรให้เหมาะสมยังช่วยลดต้นทุนการปฏิบัติการ ProcessMind ช่วยให้คุณตรวจพบจุดที่ไม่เป็นไปตามขั้นตอนปฏิบัติงานมาตรฐานหรือข้อกำหนดทางกฎหมาย เพื่อให้ดำเนินการแก้ไขได้ทันท่วงที นอกจากเพิ่มประสิทธิภาพแล้ว คุณยังส่งเสริมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยให้ทีมตัดสินใจจากหลักฐานจริงแทนการบอกเล่าหรือข้อสังเกตที่ไม่มีข้อมูลรองรับ ทีมจึงทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและยกระดับคุณภาพบริการ ไม่ว่าจะใช้เครื่องมือหรือแพลตฟอร์มใด ข้อมูลเชิงลึกที่ได้ช่วยให้คุณพัฒนาการจัดการเหตุขัดข้องให้เป็นจุดแข็งเชิงกลยุทธ์

เริ่มปรับปรุงการจัดการเหตุขัดข้องด้วย ProcessMind ได้ไม่ยุ่งยาก เราเข้าใจว่าข้อมูลมักอยู่ในหลายระบบ จึงออกแบบแพลตฟอร์มให้รับข้อมูลจากระบบต้นทางได้หลากหลาย เรามีเทมเพลตข้อมูลที่ระบุฟิลด์สำคัญของบันทึกเหตุการณ์ เช่น Incident ID, Activity, Timestamp และ Resource เพื่อช่วยให้คุณเตรียมข้อมูลและเก็บรายละเอียดที่จำเป็นสำหรับสร้างโมเดลกระบวนการที่แม่นยำและให้ข้อมูลเชิงลึก คุณจึงเริ่มใช้ process mining กับข้อมูลการจัดการเหตุขัดข้องที่มีอยู่ได้อย่างรวดเร็ว และปรับปรุงการปฏิบัติการโดยไม่ต้องลงทุนกับการเชื่อมต่อระบบหรือปรับเปลี่ยนระบบครั้งใหญ่

การจัดการเหตุขัดข้อง การปรับปรุงกระบวนการ การจัดการบริการ IT เวลาในการแก้ไข การวิเคราะห์คอขวด ITSM ประสิทธิภาพการปฏิบัติการ ระบบ Ticket การจัดการ Ticket ศูนย์ช่วยเหลือด้าน IT เวลาเฉลี่ยในการแก้ไข MTTR การกู้คืนบริการ การแก้ไขเหตุขัดข้อง การสนับสนุนด้าน IT

ปัญหาและความท้าทายที่พบบ่อย

ระบุความท้าทายที่ส่งผลต่อคุณ

เหตุขัดข้องมักใช้เวลาแก้ไขเกินเป้าหมาย Service Level Agreement โดยเฉพาะกรณีที่มีความรุนแรงสูง ส่งผลให้ผู้ใช้ไม่พอใจ ชื่อเสียงเสียหาย และอาจมีค่าปรับจากการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด ซึ่งบั่นทอนความเชื่อมั่นต่อศูนย์บริการ

Process mining วิเคราะห์บันทึกเหตุการณ์จากระบบต้นทาง เพื่อระบุขั้นตอนและกิจกรรมที่เหตุขัดข้องค้างอยู่นานเกินไปและทำให้ผิด SLA โดยตรง ช่วยค้นหาคอขวดที่เฉพาะเจาะจง เช่น ขั้นตอนตรวจสอบที่ยืดเยื้อหรือการอนุมัติล่าช้า เพื่อให้ปรับปรุงกระบวนการได้ตรงจุด.

โดยเฉลี่ยแล้ว การแก้ไขและปิดเหตุขัดข้องใช้เวลานานเกินความจำเป็น ส่งผลให้บริการหยุดชะงักนานขึ้นและผู้ใช้ทำงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพทั่วทั้งองค์กร ปัญหานี้กระทบประสิทธิภาพการปฏิบัติการและความพึงพอใจของผู้ใช้ ไม่ว่าจะใช้ระบบใดก็ตาม

process mining แสดงภาพกระบวนการจัดการเหตุขัดข้องตั้งแต่ต้นจนจบ ตั้งแต่การแจ้งเหตุไปจนถึงการปิดงาน พร้อมค้นหาความล่าช้าที่ซ่อนอยู่และเส้นทางการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพจากข้อมูลการปฏิบัติการ เพื่อให้เห็นสาเหตุที่แท้จริงของรอบการแก้ไขที่ยืดเยื้อ.

เหตุขัดข้องมักถูกส่งต่อระหว่างกลุ่มสนับสนุนหรือเจ้าหน้าที่หลายคน และบางครั้งก็วนกลับไปมา การส่งต่อซ้ำเช่นนี้ทำให้ล่าช้าและเสียเวลา เพราะทีมใหม่ต้องทำความเข้าใจปัญหาก่อนเริ่มดำเนินการ

process mining แสดงการส่งต่อและการมอบหมายงานใหม่ทุกครั้งจากข้อมูลของคุณ พร้อมชี้ให้เห็นรูปแบบการส่งงานวนไปมาที่พบบ่อย ช่วยระบุกลุ่มที่มักมอบหมายทิกเก็ตผิดทีม จุดที่ขาดความรู้ หรือปัญหาจากการจัดหมวดหมู่ตั้งแต่แรก เพื่อให้ส่งงานได้เหมาะสมยิ่งขึ้น.

เหตุขัดข้องมักถูกจัดหมวดหมู่หรือกำหนดลำดับความสำคัญผิดตั้งแต่แรก ทำให้ส่งไปยังกลุ่มสนับสนุนที่ไม่ถูกต้อง หรือไม่ได้รับการจัดการเร่งด่วนตามที่ควร ความผิดพลาดในขั้นต้นนี้ทำให้การวินิจฉัยและแก้ไขปัญหาล่าช้า

process mining ค้นหารูปแบบที่เหตุขัดข้องถูกจัดหมวดหมู่ใหม่หลายครั้งตลอดวงจรการทำงาน โดยเชื่อมโยงเหตุการณ์การจัดหมวดหมู่ครั้งแรกกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นภายหลัง เพื่อชี้จุดที่ควรปรับปรุงขั้นตอนรับแจ้งเหตุและช่วยให้ส่งงานได้ถูกต้องตั้งแต่ต้น.

เหตุขัดข้องจำนวนมากไม่ได้ดำเนินไปตามเส้นทางแก้ไขที่กำหนดไว้และเหมาะสม แต่กลับใช้เส้นทางที่ซับซ้อนและยาวนานกว่า พร้อมขั้นตอนเพิ่มเติมที่ไม่ได้รับอนุญาต ความเบี่ยงเบนเหล่านี้ทำให้การทำงานไม่มีประสิทธิภาพ เพิ่มต้นทุน และทำให้การปฏิบัติตามข้อกำหนดกับการตรวจสอบยุ่งยากขึ้น

process mining ค้นพบรูปแบบกระบวนการที่เกิดขึ้นจริงทั้งหมดจากข้อมูลเหตุขัดข้องโดยอัตโนมัติ พร้อมแสดงความเบี่ยงเบนจากเส้นทางที่ควรเป็น เช่น การข้ามขั้นตอนหรือการทำงานซ้ำ ช่วยให้คุณค้นหาสาเหตุและกำหนดให้ปฏิบัติตามขั้นตอนมาตรฐานได้.

เหตุขัดข้องมักถูกเปิดอีกครั้งไม่นานหลังจากระบุว่าแก้ไขแล้ว ซึ่งอาจหมายถึงการแก้ไขยังไม่สมบูรณ์ ไม่ถูกต้อง หรือไม่ได้ตรวจสอบอย่างเหมาะสม เจ้าหน้าที่จึงต้องกลับมาทำงานเดิม และผู้ใช้ก็อาจไม่มั่นใจในคุณภาพของการแก้ไข

process mining ติดตามวงจรการทำงานของเหตุขัดข้องทั้งหมด และค้นหารูปแบบที่ทิกเก็ตเปลี่ยนจากสถานะ 'Resolved' หรือ 'Closed' กลับมาเป็นสถานะที่ยังดำเนินการอยู่ ช่วยค้นหาสาเหตุของการเปิดซ้ำ เช่น การทดสอบไม่เพียงพอหรือขั้นตอนยืนยันจากผู้ใช้มีข้อบกพร่อง.

แม้จะแก้ไขปัญหาแล้ว เหตุขัดข้องก็อาจยังเปิดค้างอยู่นานเพื่อรอผู้ใช้ตรวจสอบหรือรอปิดงานด้านธุรการ ทำให้เวลาแก้ไขที่รายงานสูงเกินจริงและข้อมูลรายงานคลาดเคลื่อน อีกทั้งยังมีงานค้างที่ 'แก้ไขแล้วแต่ยังไม่ปิด'

process mining วิเคราะห์เวลาที่ใช้ในช่วงท้ายของกระบวนการ โดยเฉพาะระหว่างการแก้ไขกับการปิดงาน พร้อมชี้จุดที่การส่งต่องานขั้นสุดท้ายหรือการยืนยันจากผู้ใช้ล่าช้า เพื่อช่วยให้คุณปรับขั้นตอนและปิดงานได้เร็วขึ้น.

เหตุขัดข้องจำนวนมากเป็นปัญหาเดิมที่เคยแก้ไขแล้ว ซึ่งบ่งชี้ว่ายังไม่ได้จัดการต้นเหตุอย่างแท้จริง การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าอย่างต่อเนื่องเพิ่มภาระให้ทีมสนับสนุน และทำให้ผู้ใช้ไม่พอใจเมื่อบริการหยุดชะงักซ้ำ

process mining เชื่อมโยงเหตุขัดข้องเพื่อค้นหากลุ่มปัญหาที่เหมือนหรือคล้ายกันมาก พร้อมวิเคราะห์วงจรการทำงานและรูปแบบการแก้ไข ช่วยระบุประเภทเหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำบ่อยและจุดในกระบวนการที่ยังขาดการแก้ไขถาวร เพื่อปรับปรุงการจัดการปัญหา.

เป้าหมายทั่วไป

กำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ

การไม่สามารถทำตามข้อตกลงระดับการให้บริการสำหรับเหตุขัดข้องระดับวิกฤตบั่นทอนความเชื่อมั่นของผู้ใช้ และอาจทำให้ธุรกิจหยุดชะงักอย่างมาก เป้าหมายนี้มุ่งลดจำนวนเหตุขัดข้องที่มีลำดับความสำคัญสูงซึ่งใช้เวลาแก้ไขเกินกว่าที่ตกลงไว้ เพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อเนื่องและรักษาคุณภาพบริการ

ProcessMind แสดงวงจรการทำงานของเหตุขัดข้องตั้งแต่ต้นจนจบจากข้อมูลในระบบ เพื่อค้นหาสาเหตุที่ทำให้ผิด SLA พร้อมชี้กิจกรรม การส่งต่องาน หรือคิวที่ทำให้ล่าช้าอย่างชัดเจน คุณจึงเปรียบเทียบเวลาที่เกิดขึ้นจริงกับเป้าหมาย SLA และกำหนดมาตรการแก้ไขได้ตรงจุด.

การแก้ไขที่ใช้เวลานานกระทบประสิทธิภาพการทำงานของผู้ใช้ เพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการ และอาจสะท้อนถึงความไม่มีประสิทธิภาพในกระบวนการ เป้าหมายนี้มุ่งลดเวลาเฉลี่ยตั้งแต่รับแจ้งเหตุจนถึงปิดงาน เพื่อให้ระบบพร้อมใช้งานและผู้ใช้พึงพอใจมากขึ้น

ProcessMind แสดงภาพเวิร์กโฟลว์การแก้ไขทั้งหมดจากข้อมูล พร้อมชี้เส้นทางที่ใช้เวลานานที่สุดและกิจกรรมที่กินเวลามากโดยอัตโนมัติ การวิเคราะห์ระยะเวลากิจกรรม งานซ้ำ และเวลาที่ไม่มีการดำเนินการช่วยให้คุณค้นหาและลดคอขวด พร้อมวัดผลการเพิ่มประสิทธิภาพได้.

เมื่อเหตุขัดข้องถูกส่งต่อระหว่างกลุ่มสนับสนุนซ้ำหลายครั้ง ก็ทำให้ล่าช้า เพิ่มต้นทุน และสร้างความไม่พอใจให้ผู้ใช้ การมอบหมายงานใหม่บ่อยครั้งมักเกิดจากการส่งงานผิดทีมตั้งแต่แรก ทักษะไม่ตรงกับงาน หรือหน้าที่ของแต่ละทีมไม่ชัดเจน ทำให้ขั้นตอนแก้ไขติดขัดโดยไม่จำเป็น

ProcessMind แสดงเส้นทางจริงของเหตุขัดข้องในองค์กร พร้อมแสดงวงจรการมอบหมายงานใหม่และผลกระทบต่อเวลาแก้ไขอย่างชัดเจน เมื่อวิเคราะห์เส้นทางเหล่านี้ คุณจะเห็นรูปแบบการส่งงานผิดทีม ปรับหลักเกณฑ์การมอบหมายงานครั้งแรก และกำหนดหน้าที่ของกลุ่มสนับสนุนให้ชัดเจนขึ้น เพื่อให้กระบวนการคล่องตัวกว่าเดิม.

การจัดหมวดหมู่ตั้งแต่แรกอย่างถูกต้องช่วยให้ส่งงานได้เหมาะสม จัดลำดับความสำคัญได้ถูกต้อง และจัดการปัญหาได้มีประสิทธิภาพ หากจัดหมวดหมู่ผิด เหตุขัดข้องอาจถูกส่งไปยังทีมที่ไม่เหมาะสม ทำให้ต้องมอบหมายงานใหม่ ล่าช้า และเสียแรงงานก่อนเริ่มแก้ไข

ProcessMind ช่วยค้นหาเหตุขัดข้องที่ถูกจัดหมวดหมู่ใหม่หรือส่งผิดทีมบ่อยครั้ง ซึ่งอาจบ่งชี้ถึงปัญหาในการจำแนกตั้งแต่แรก โดยเชื่อมโยงเหตุการณ์การจัดหมวดหมู่กับเส้นทางกระบวนการและผลการแก้ไขที่ตามมา เพื่อชี้จุดที่ควรปรับปรุงการฝึกอบรม เอกสาร หรือกฎการจำแนกอัตโนมัติ.

การทำงานนอกขั้นตอนปฏิบัติงานมาตรฐานอาจทำให้คุณภาพบริการไม่สม่ำเสมอ เพิ่มความเสี่ยง และทำให้ผลลัพธ์คาดเดาได้ยาก เป้าหมายนี้มุ่งให้การจัดการเหตุขัดข้องเป็นไปตามแนวทางปฏิบัติที่กำหนด เพื่อควบคุมกระบวนการและให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ

ProcessMind ค้นหาและแสดงขั้นตอนการทำงานจริงจากระบบต้นทางโดยอัตโนมัติ แล้วเปรียบเทียบกับโมเดลที่คุณกำหนดไว้ การเปรียบเทียบนี้แสดงรูปแบบกระบวนการที่แตกต่าง ขั้นตอนที่ถูกข้าม และกิจกรรมที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด เพื่อให้ทีมค้นหาและแก้ไขความเบี่ยงเบนได้.

อัตราการเปิดเหตุขัดข้องซ้ำที่สูงแสดงว่าการแก้ไขยังไม่ได้ผล ทำให้ต้องทำงานซ้ำ เสียแรงงาน และลดความเชื่อมั่นของผู้ใช้ เป้าหมายนี้มุ่งยกระดับคุณภาพการแก้ไขครั้งแรก เพื่อให้เหตุขัดข้องที่ระบุว่าแก้ไขแล้วไม่กลับมาเกิดซ้ำ

ProcessMind แสดงวงจรการทำงานทั้งหมดของเหตุขัดข้องที่เปิดซ้ำ พร้อมค้นหาสาเหตุและรูปแบบที่ทำให้กลับมาอยู่ในสถานะดำเนินการอีกครั้ง เมื่อวิเคราะห์กิจกรรมก่อนเปิดซ้ำ ทีมจะค้นหาต้นเหตุของการแก้ไขที่ไม่ได้ผลและปรับปรุงคุณภาพการปิดเหตุขัดข้องได้.

เหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำจำนวนมากทำให้ทีมสนับสนุนรับภาระหนัก และบ่งชี้ว่าปัญหาเชิงระบบยังไม่ได้รับการแก้ไข ทีมจึงต้องคอยดับปัญหาเฉพาะหน้าแทนที่จะปรับปรุงเชิงรุก การลดเหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำช่วยคืนทรัพยากรให้ทีมและเพิ่มเสถียรภาพของบริการ

ProcessMind วิเคราะห์ลักษณะของเหตุขัดข้องและเส้นทางการแก้ไข เพื่อค้นหารูปแบบปัญหาที่เกิดซ้ำ แม้แต่ละครั้งจะบันทึกข้อมูลต่างกันก็ตาม ช่วยค้นหาเหตุขัดข้องที่ถูกเปิดซ้ำบ่อยหรือคล้ายกับรายการที่ปิดไปแล้ว เพื่อให้คุณมุ่งจัดการปัญหาเชิงรุกและหาแนวทางแก้ไขถาวร.

ความล่าช้าในขั้นตอนตรวจสอบและปิดงานอาจทำให้เหตุขัดข้องยังเปิดค้างนานหลังจากนำวิธีแก้ไขไปใช้แล้ว ส่งผลให้ตัวชี้วัดประสิทธิภาพคลาดเคลื่อนและมีทรัพยากรถูกผูกไว้ ขั้นตอนปิดงานที่มีประสิทธิภาพช่วยให้ปิดเหตุขัดข้องที่แก้ไขแล้วได้รวดเร็วและถูกต้อง

ProcessMind วิเคราะห์ระยะเวลาและกิจกรรมในช่วงตรวจสอบและปิดงานของวงจรเหตุขัดข้อง พร้อมชี้คอขวด เช่น การรอผู้ใช้ยืนยันนานเกินไปหรือขั้นตอนธุรการที่ไม่จำเป็น เพื่อให้เจ้าของกระบวนการปรับขั้นตอนให้ง่ายขึ้นและเปลี่ยนสถานะจาก 'แก้ไขแล้ว' เป็น 'ปิดแล้ว' ได้เร็วขึ้น.

แนวทางปรับปรุงการจัดการเหตุขัดข้อง 6 ขั้นตอน

เชื่อมต่อและค้นหาข้อมูล

ทำแผนที่กระบวนการ

ค้นหาคอขวด

วิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง

ออกแบบการปรับปรุง

ติดตามผลและปรับปรุงต่อเนื่อง

เชื่อมต่อและค้นหาข้อมูล

สิ่งที่ต้องทำ

รวบรวมข้อมูลเหตุขัดข้องจากระบบของคุณ โดยตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีบันทึกเหตุการณ์และรหัสเคสที่เกี่ยวข้องครบถ้วน เตรียมข้อมูลสำหรับการวิเคราะห์ด้วยการปรับรูปแบบให้เป็นมาตรฐานและระบุกิจกรรมสำคัญ.

ดูคู่มือเทมเพลตข้อมูล ดาวน์โหลดเทมเพลต

เหตุผลที่สำคัญ

ขั้นตอนพื้นฐานนี้ช่วยให้เห็นกระบวนการจัดการเหตุขัดข้องได้ครบถ้วนและถูกต้อง จึงวิเคราะห์ได้อย่างน่าเชื่อถือ หากข้อมูลไม่มีคุณภาพ ผลการวิเคราะห์ก็คลาดเคลื่อน.

ผลลัพธ์ที่คาดหวัง

ชุดข้อมูลที่สะอาดและครบถ้วน พร้อมใช้กับ process mining และสะท้อนกิจกรรมของเหตุขัดข้องทั้งหมดตามลำดับที่เกิดขึ้น.

สิ่งที่คุณจะได้รับ

เห็นภาพการจัดการเหตุการณ์ตามที่เกิดขึ้นจริง

ProcessMind แสดงเส้นทางที่เหตุขัดข้องดำเนินไปจริง พร้อมเผยจุดที่ไม่มีประสิทธิภาพและช่องว่างด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่อาจมองไม่เห็น คุณจะเห็นทุกขั้นตอนตั้งแต่ตรวจพบจนถึงแก้ไขเสร็จ.

ดูภาพขั้นตอนการทำงานจริง
ค้นหาคอขวดและความล่าช้า
จัดสรรทรัพยากรให้เหมาะสม
เพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมของกระบวนการ

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

ผลลัพธ์ที่พบโดยทั่วไป

จัดการเหตุขัดข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ผลลัพธ์เหล่านี้แสดงถึงการปรับปรุงที่วัดผลได้ ซึ่งองค์กรโดยทั่วไปทำได้เมื่อนำ process mining มาใช้กับเวิร์กโฟลว์การจัดการเหตุขัดข้อง การค้นหาคอขวด ความเบี่ยงเบน และงานซ้ำช่วยให้ปรับปรุงได้ตรงจุด เพิ่มประสิทธิภาพและยกระดับการให้บริการ.

0 % faster

แก้ไขเหตุขัดข้องได้เร็วขึ้น

ลดเวลาเฉลี่ยในการแก้ไข

เมื่อระบุและลดคอขวดในกระบวนการได้ องค์กรก็ใช้เวลาแก้ไขเหตุขัดข้องน้อยลง ทำให้บริการกลับมาใช้งานได้เร็วขึ้นและผู้ใช้พึงพอใจมากขึ้น.

0 % fewer

ลดการผิด SLA

ลดจำนวนเหตุขัดข้องที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด

การค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของการผิดข้อตกลงระดับการให้บริการช่วยให้วางมาตรการแก้ไขได้ตรงจุด ทำตามข้อตกลงได้ดีขึ้นและลดผลกระทบต่อธุรกิจ.

0 % reduction

ลดงานซ้ำและการส่งต่องาน

ลดการส่งต่องานที่ไม่มีประสิทธิภาพ

การวิเคราะห์กระบวนการช่วยให้เห็นการมอบหมายงานใหม่และวงจรการทำงานซ้ำที่ไม่จำเป็น องค์กรจึงปรับเวิร์กโฟลว์ให้คล่องตัว ลดต้นทุนการปฏิบัติการ และแก้ไขเหตุขัดข้องได้เร็วขึ้น.

0 % improvement

ปฏิบัติตามกระบวนการได้ดียิ่งขึ้น

ทำตามขั้นตอนมาตรฐานได้มากขึ้น

เมื่อเปรียบเทียบขั้นตอนการทำงานจริงกับมาตรฐานที่กำหนดไว้ องค์กรจะระบุและแก้ไขความเบี่ยงเบนได้ เพื่อให้จัดการเหตุขัดข้องได้สม่ำเสมอและเป็นไปตามแนวทางที่กำหนด.

0 % improvement

แก้ไขได้ตั้งแต่ครั้งแรกมากขึ้น

ลดจำนวนเหตุขัดข้องที่เปิดซ้ำ

การเข้าใจสาเหตุที่เหตุขัดข้องถูกเปิดซ้ำช่วยปรับปรุงการวินิจฉัยและแก้ไขตั้งแต่แรก ลดการทำงานซ้ำได้อย่างมาก และเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้โดยรวม.

0 % fewer

ลดปัญหาที่เกิดซ้ำ

ลดจำนวนเหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำ

การค้นหารูปแบบและสาเหตุที่แท้จริงของเหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำช่วยให้แก้ไขได้ถาวร ลดจำนวนปัญหาที่เกิดซ้ำโดยรวม และคืนทรัพยากรให้ทีม.

ผลลัพธ์แตกต่างกันไปตามความซับซ้อนของกระบวนการจัดการเหตุขัดข้อง คุณภาพข้อมูล และบริบทขององค์กร ตัวเลขเหล่านี้แสดงการปรับปรุงที่พบโดยทั่วไปจากการนำไปใช้.

ข้อมูลที่แนะนำ

เริ่มจากแอตทริบิวต์และกิจกรรมที่สำคัญที่สุด แล้วค่อยเพิ่มข้อมูลตามต้องการ.

เพิ่งเริ่มใช้บันทึกเหตุการณ์ใช่ไหม เรียนรู้ วิธีสร้าง event log สำหรับ process mining.

แอตทริบิวต์

ข้อมูลสำคัญที่ควรบันทึกเพื่อใช้วิเคราะห์

รหัสเฉพาะที่กำหนดให้กับเหตุขัดข้องแต่ละรายการ ใช้ติดตามเหตุขัดข้องตลอดวงจรชีวิต.

เหตุผลที่สำคัญ

รหัสนี้จำเป็นต่อการเชื่อมโยงกิจกรรมและเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้อง เพื่อสร้างภาพวงจรชีวิตเหตุขัดข้องตั้งแต่ต้นจนจบสำหรับการทำ process mining.

ชื่อกิจกรรมทางธุรกิจ เหตุการณ์ หรือการเปลี่ยนสถานะที่เกิดขึ้นในวงจรชีวิตของเหตุขัดข้อง.

เหตุผลที่สำคัญ

ข้อมูลนี้กำหนดขั้นตอนในกระบวนการ ทำให้เห็นภาพและวิเคราะห์ลำดับงานตลอดวงจรชีวิตเหตุขัดข้องได้.

วันที่และเวลาที่แน่นอนซึ่งกิจกรรมหรือเหตุการณ์หนึ่งเกิดขึ้นกับเหตุขัดข้อง.

เหตุผลที่สำคัญ

ข้อมูลนี้แสดงลำดับเหตุการณ์ตามเวลา ซึ่งจำเป็นต่อการคำนวณระยะเวลา ระบุคอขวด และวิเคราะห์ประสิทธิภาพของกระบวนการในแต่ละช่วงเวลา.

สถานะปัจจุบันหรือสถานะในอดีตของเหตุขัดข้องในวงจรชีวิต เช่น 'New', 'In Progress' หรือ 'Closed'.

เหตุผลที่สำคัญ

ข้อมูลนี้ช่วยให้เข้าใจความคืบหน้าของเหตุขัดข้อง และมักใช้สร้างกิจกรรมในแผนผังกระบวนการ การวิเคราะห์เวลาที่ใช้ในแต่ละสถานะช่วยค้นหาความล่าช้า.

ระดับความสำคัญที่กำหนดให้กับเหตุขัดข้อง ซึ่งใช้จัดลำดับความเร่งด่วนและการแก้ไข.

เหตุผลที่สำคัญ

ข้อมูลนี้ช่วยวิเคราะห์ประสิทธิภาพของกระบวนการตามระดับความเร่งด่วน และตรวจสอบว่าเหตุขัดข้องวิกฤตได้รับการจัดการเร็วกว่ารายการที่ไม่วิกฤตหรือไม่.

ระดับผลกระทบทางธุรกิจของเหตุขัดข้อง ซึ่งแสดงว่าปัญหาส่งผลต่อผู้ใช้หรือบริการมากเพียงใด.

เหตุผลที่สำคัญ

ข้อมูลนี้ช่วยแบ่งกลุ่มเหตุขัดข้อง เพื่อดูว่าปัญหาที่มีผลกระทบสูงได้รับการแก้ไขต่างจากปัญหาที่มีผลกระทบต่ำหรือมีประสิทธิภาพกว่าหรือไม่.

ทีมสนับสนุน คิว หรือกลุ่มที่รับผิดชอบดำเนินการกับเหตุขัดข้องในขณะนั้น.

เหตุผลที่สำคัญ

ข้อมูลนี้สำคัญต่อการวิเคราะห์การส่งต่องานระหว่างทีม การวัดเวลารอในคิว และการทำความเข้าใจประสิทธิภาพและการกระจายภาระงานของแต่ละทีม.

เจ้าหน้าที่สนับสนุนหรือผู้ใช้ที่ได้รับมอบหมายให้จัดการเหตุขัดข้อง.

เหตุผลที่สำคัญ

ข้อมูลนี้ช่วยวิเคราะห์ภาระงาน ประสิทธิภาพ และรูปแบบการมอบหมายงานใหม่ของแต่ละคน ทั้งภายในทีมและระหว่างทีมได้อย่างละเอียด.

การจัดประเภทเหตุขัดข้อง ซึ่งมักจัดเป็นลำดับชั้น เช่น ฮาร์ดแวร์ > แล็ปท็อป > แบตเตอรี่.

เหตุผลที่สำคัญ

ข้อมูลนี้จำเป็นต่อการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง การหาแนวโน้มของเหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำ และการทำความเข้าใจวิธีจัดการปัญหาแต่ละประเภท.

รหัส หมวดหมู่ หรือคำอธิบายที่ระบุวิธีแก้ไขเหตุขัดข้องในท้ายที่สุด.

เหตุผลที่สำคัญ

ข้อมูลนี้ช่วยให้เห็นวิธีแก้ปัญหาที่ใช้อยู่ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการหาโอกาสนำระบบอัตโนมัติมาใช้ ปรับปรุงฐานความรู้ และวางแผนฝึกอบรม.

วิธีหรือช่องทางที่ใช้แจ้งเหตุขัดข้อง เช่น อีเมล โทรศัพท์ หรือพอร์ทัลบริการตนเอง.

เหตุผลที่สำคัญ

ข้อมูลนี้ช่วยวิเคราะห์ประสิทธิภาพและเส้นทางการแก้ไขเหตุขัดข้องตามแหล่งที่มา เพื่อนำไปใช้วางแผนช่องทางและจัดสรรทรัพยากร.

กิจกรรม

ขั้นตอนกระบวนการที่ควรติดตามและปรับปรุง

กิจกรรมนี้บันทึกการสร้างรายการเหตุขัดข้องอย่างเป็นทางการในระบบ ถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ชัดเจนของวงจรเหตุขัดข้อง โดยบันทึกการแจ้งเหตุครั้งแรกจากผู้ใช้หรือเครื่องมือตรวจสอบระบบ.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือเหตุการณ์เริ่มต้นหลักของกระบวนการ การวิเคราะห์เวลาตั้งแต่สร้างรายการจนถึงหมุดหมายอื่นๆ เป็นพื้นฐานสำคัญในการวัดเวลาแก้ไขโดยรวมและค้นหาความล่าช้าในช่วงต้น.

หมายถึงการมอบหมายเหตุขัดข้องให้กลุ่มสนับสนุนหรือทีมที่รับผิดชอบตรวจสอบเป็นครั้งแรก นี่คือการส่งต่องานอย่างเป็นทางการครั้งแรกและเป็นจุดเริ่มต้นของเวิร์กโฟลว์การแก้ไข.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือขั้นตอนสำคัญในการส่งงาน ความล่าช้าในการมอบหมายหรือการส่งงานผิดทีมอาจทำให้เวลาแก้ไขเพิ่มขึ้นอย่างมาก และเกิดการส่งต่องานระหว่างทีมโดยไม่จำเป็น.

หมายถึงเจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายเริ่มดำเนินการกับเหตุขัดข้อง โดยมักแสดงจากการเปลี่ยนสถานะจาก 'Assigned' หรือ 'New' เป็น 'In Progress'.

เหตุผลที่สำคัญ

หมุดหมายนี้เป็นจุดสิ้นสุดของเวลารอในคิวช่วงแรกและเป็นจุดเริ่มต้นของการลงมือทำ การวัดเวลาจนถึงกิจกรรมนี้ช่วยให้เข้าใจขีดความสามารถของเจ้าหน้าที่และความล่าช้าในการตอบสนอง.

เหตุการณ์ที่คำนวณได้ ซึ่งเกิดขึ้นเมื่อเวลาตอบสนองหรือแก้ไขเหตุขัดข้องเกินเป้าหมายที่กำหนดไว้ในข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) เหตุการณ์นี้ไม่ได้เกิดจากการดำเนินการด้วยตนเองของผู้ใช้ แต่เกิดจากเวลาที่ผ่านไป.

เหตุผลที่สำคัญ

การละเมิด SLA เป็น KPI หลัก การวิเคราะห์ว่าเกิดขึ้นเมื่อใดและเพราะเหตุใดจึงสำคัญต่อการยกระดับบริการและการปฏิบัติตามข้อผูกพันตามสัญญา.

กิจกรรมนี้ระบุว่าได้นำวิธีแก้ไขไปใช้แล้ว และคาดว่าผู้ใช้จะกลับมาใช้บริการได้ตามปกติ โดยทั่วไปเหตุการณ์สำคัญนี้จะหยุดการนับเวลาแก้ไขตาม SLA.

เหตุผลที่สำคัญ

จุดนี้เป็นจุดสิ้นสุดหลักสำหรับวัดเวลาแก้ไข ช่วงเวลาตั้งแต่จุดนี้จนถึงการปิดเหตุขัดข้องอย่างเป็นทางการมีความสำคัญต่อการวิเคราะห์ความล่าช้าในการยืนยันจากผู้ใช้หรือนโยบายปิดเหตุขัดข้องอัตโนมัติ.

เกิดขึ้นเมื่อเหตุขัดข้องที่แก้ไขแล้วกลับมาอยู่ในสถานะที่กำลังดำเนินการ โดยมักเกิดเมื่อผู้ใช้แจ้งว่าปัญหาเกิดขึ้นอีก หรือวิธีแก้ไขที่ให้ไปไม่ได้ผล.

เหตุผลที่สำคัญ

อัตราการเปิดเหตุขัดข้องซ้ำที่สูงบ่งชี้ถึงปัญหาด้านคุณภาพการแก้ไข การวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงไม่ครบถ้วน หรือการปิดเหตุขัดข้องเร็วเกินไป ตัวชี้วัดนี้สำคัญต่อการวิเคราะห์งานแก้ไขซ้ำ.

กิจกรรมสุดท้ายในวงจรชีวิตของเหตุขัดข้อง เมื่อปิดระเบียนอย่างเป็นทางการและเปลี่ยนเป็นข้อมูลย้อนหลังที่อ่านได้อย่างเดียว โดยมักปิดอัตโนมัติหลังจากอยู่ในสถานะ 'Resolved' ตามระยะเวลาที่กำหนด.

เหตุผลที่สำคัญ

เหตุการณ์นี้เป็นจุดสิ้นสุดของวงจรชีวิตเหตุขัดข้องอย่างสมบูรณ์ การวิเคราะห์เวลาตั้งแต่สร้างจนถึงปิดช่วยให้เห็นระยะเวลาของกระบวนการทั้งหมด รวมถึงช่วงดำเนินการด้านธุรการหลังแก้ไขแล้ว.

หากต้องการคำแนะนำด้านข้อมูลที่ปรับให้เหมาะกับคุณ เลือกกระบวนการที่ต้องการ.

คำถามที่พบบ่อย

process mining ช่วยปรับปรุงการจัดการเหตุขัดข้องได้อย่างไร?

Process mining แสดงขั้นตอนการจัดการเหตุขัดข้องที่เกิดขึ้นจริง ช่วยให้เห็นคอขวด เช่น การผิด SLA บ่อยครั้งหรือการแก้ไขที่ใช้เวลานาน นอกจากนี้ยังระบุความเบี่ยงเบนจากขั้นตอนมาตรฐาน การส่งต่องานหลายทอด และการจัดหมวดหมู่ที่ไม่ถูกต้องซึ่งลดประสิทธิภาพ เมื่อเห็นข้อมูลจากกระบวนการจริง คุณจะปรับเส้นทางการแก้ไขและยกระดับการให้บริการโดยรวมได้.

ต้องใช้ข้อมูลใดจากระบบของเราเพื่อทำ process mining สำหรับการจัดการเหตุขัดข้อง?

ข้อมูลหลักที่ต้องใช้คือบันทึกกิจกรรมของเหตุขัดข้อง ซึ่งประกอบด้วยรหัสเคส เช่น Incident ID ประเภทกิจกรรม เวลาที่เกิดเหตุการณ์แต่ละครั้ง และผู้ใช้หรือระบบที่รับผิดชอบ คุณลักษณะเพิ่มเติม เช่น ลำดับความสำคัญ หมวดหมู่ และกลุ่มที่ได้รับมอบหมาย ช่วยให้วิเคราะห์ได้ละเอียดขึ้น ข้อมูลเหล่านี้ทำให้เครื่องมือ process mining สร้างเส้นทางการทำงานทั้งหมดของเหตุขัดข้องแต่ละรายการขึ้นใหม่ได้.

เราจะเริ่มเห็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้เมื่อใด?

โดยทั่วไปจะเริ่มค้นพบข้อมูลและเห็นภาพรวมเบื้องต้นได้ภายในไม่กี่สัปดาห์ หลังจากดึงและเตรียมข้อมูลเสร็จแล้ว ส่วนการวิเคราะห์เชิงลึกที่นำไปสู่โอกาสปรับปรุงและข้อเสนอแนะที่นำไปใช้ได้ มักใช้เวลา 1 ถึง 3 เดือน ระยะเวลาขึ้นอยู่กับความพร้อมของข้อมูลและขอบเขตโครงการ.

การนำ process mining ไปใช้ต้องมีข้อกำหนดทางเทคนิคอะไรบ้าง?

นอกจากความสามารถในการดึงข้อมูลเหตุขัดข้องย้อนหลังจากระบบต้นทางแล้ว คุณต้องมีแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ process mining ด้วย การนำผลไปตีความและปรับปรุงได้อย่างมีประสิทธิภาพจำเป็นต้องมีความเชี่ยวชาญด้านวิศวกรรมข้อมูลสำหรับการดึงและแปลงข้อมูล รวมถึงทักษะการวิเคราะห์กระบวนการ นอกจากนี้ยังต้องจัดการข้อมูลอย่างปลอดภัยและปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความเป็นส่วนตัว.

process mining ต่างจากรายงานหรือแดชบอร์ดแบบเดิมอย่างไร?

รายงานแบบเดิมแสดงตัวชี้วัดในภาพรวมแบบคงที่ ซึ่งมักอิงกับสมมติฐานที่กำหนดไว้เกี่ยวกับกระบวนการ ส่วน process mining จะสร้างภาพขั้นตอนการทำงานจริงทั้งหมดจากบันทึกเหตุการณ์โดยตรง และแสดงรูปแบบที่ซ่อนอยู่ เส้นทางที่ไม่คาดคิด และคอขวดที่รายงานทั่วไปมองไม่เห็น ช่วยให้เข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นและเพราะเหตุใด.

process mining ช่วยลดการผิด SLA และการมอบหมายเหตุขัดข้องใหม่ได้หรือไม่?

ได้ process mining แสดงการมอบหมายงานใหม่ทุกครั้งอย่างแม่นยำ และระบุจุดที่เหตุขัดข้องติดค้างหรือถูกส่งผิดทีม ซึ่งทำให้ล่าช้าและอาจผิด SLA เมื่อเห็นความไม่มีประสิทธิภาพเหล่านี้ คุณจะค้นหาสาเหตุได้ เช่น บทบาทไม่ชัดเจน ทักษะไม่ตรงกับงาน หรือเส้นทางการยกระดับปัญหามีข้อบกพร่อง จากนั้นจึงกำหนดมาตรการแก้ไขให้กระบวนการคล่องตัวขึ้นได้.

process mining รบกวนการทำงานหรือต้องเปลี่ยนแปลงระบบที่ใช้งานจริงหรือไม่?

ไม่ process mining เป็นแนวทางวิเคราะห์ที่ไม่รบกวนการทำงาน โดยวิเคราะห์ข้อมูลย้อนหลังที่ส่งออกจากระบบ จึงไม่ต้องแก้ไขระบบที่ใช้งานจริง การตั้งค่า หรือขั้นตอนจัดการเหตุขัดข้องที่กำลังดำเนินอยู่ ช่วยลดผลกระทบต่อการปฏิบัติการให้น้อยที่สุด.

process mining ช่วยระบุเหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำหรือสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาได้หรือไม่?

ได้ process mining ช่วยค้นหารูปแบบเหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำและแสดงกระบวนการที่มักนำไปสู่ปัญหาเดิม เมื่อเห็นเส้นทางและกิจกรรมที่เกิดขึ้นบ่อย ก็ช่วยระบุสาเหตุที่อาจทำให้ปัญหาเกิดซ้ำได้ เครื่องมือแสดงหลักฐานให้เห็น ส่วนผู้เชี่ยวชาญของคุณเป็นผู้พิจารณาสาเหตุที่แท้จริง.

process mining เหมาะกับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีกระบวนการซับซ้อนเท่านั้นหรือไม่?

ไม่ องค์กรทุกขนาดสามารถใช้ process mining เพื่อปรับปรุงกระบวนการได้ ไม่ว่ากระบวนการจะซับซ้อนเพียงใด แม้แต่ทีมขนาดเล็กก็เห็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้เกี่ยวกับประสิทธิภาพการจัดการเหตุขัดข้อง ช่วยค้นหาโอกาสเพิ่มประสิทธิภาพและจุดที่ควรปฏิบัติตามกระบวนการ ซึ่งอาจมองไม่เห็นหากไม่มีการวิเคราะห์.

process mining ช่วยลดต้นทุนการปฏิบัติการได้อย่างไร?

process mining ช่วยลดแรงงานและทรัพยากรที่ใช้กับเหตุขัดข้องแต่ละรายการโดยตรง ด้วยการค้นหาและลดความไม่มีประสิทธิภาพ เช่น งานซ้ำ การส่งต่องานหลายทอด และการแก้ไขที่ใช้เวลานาน เมื่อปรับกระบวนการแล้ว ต้นทุนการปฏิบัติการก็ลดลง ทีมจึงจัดการเหตุขัดข้องได้มากขึ้นหรือจัดสรรทรัพยากรไปทำงานอื่นได้.

แก้ไขเหตุการณ์ให้เร็วขึ้น เริ่มปรับปรุงได้เลย

ระบุคอขวด ลดเวลาหยุดให้บริการ และเพิ่มประสิทธิภาพของทีม.

เริ่มทดลองใช้ฟรี

ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต ตั้งค่าเสร็จใน 5 นาที