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Seu guia de 6 etapas para otimizar o atendimento ao cliente no Dynamics 365
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Otimize o atendimento ao cliente no Dynamics 365

Processos ineficientes de atendimento podem frustrar clientes e aumentar os custos operacionais. Nossa plataforma ajuda você a identificar com precisão os gargalos no fluxo das solicitações de serviço, do contato inicial à resolução. Descubra oportunidades para simplificar as operações, aumentar a eficiência dos agentes e oferecer experiências excepcionais aos clientes.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o Guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Por que otimizar o atendimento ao cliente é essencial

O atendimento ao cliente é a base de qualquer organização. Ele impacta diretamente a fidelidade dos clientes, a reputação da marca e, em última análise, os resultados financeiros. No cenário competitivo atual, os clientes esperam um suporte rápido, preciso e consistente. Porém, nos bastidores, processos complexos em sistemas como o Microsoft Dynamics 365 Customer Service podem se tornar ineficientes, gerando atrasos frustrantes, contatos repetidos e clientes insatisfeitos. Essas ineficiências não apenas reduzem a confiança dos clientes, mas também aumentam os custos operacionais devido à maior carga de trabalho dos agentes, aos tempos de resolução mais longos e à necessidade de retrabalho. Entender o fluxo real das solicitações de serviço, desde o momento em que o cliente inicia o contato até a resolução final, é fundamental para crescer de forma sustentável e reter clientes. Sem insights claros sobre os processos atuais, você fica apenas supondo onde estão os problemas, o que torna quase impossível implementar melhorias eficazes.

Como o Process Mining revela eficiências ocultas

O Process Mining oferece uma abordagem poderosa e orientada por dados para entender e melhorar de verdade as operações de atendimento ao cliente no Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Ao analisar os Event Logs gerados pelo sistema, o Process Mining cria um mapa visual e objetivo de como as solicitações de serviço realmente percorrem o processo, revelando cada etapa, desvio e gargalo que afeta a prestação do serviço. Não se trata de como você acha que o processo funciona, mas de como ele realmente funciona, com base em dados do dia a dia.

No atendimento ao cliente, o Process Mining acompanha cada 'Service Request' desde as atividades 'Customer Contact Initiated' até 'Service Request Closed'. Ele mostra onde as solicitações de serviço passam tempo demais, por exemplo, durante 'Request Assigned to Agent', 'Agent Investigates Issue' ou enquanto aguardam 'Information Requested from Customer'. Essa visão detalhada permite identificar exatamente os momentos de atraso, encontrar ciclos de retrabalho em que os problemas são reabertos ou escalados novamente e revelar lacunas de conformidade que podem passar despercebidas nos relatórios tradicionais. É uma ferramenta de diagnóstico precisa para otimização de processos, oferecendo visibilidade completa sobre todo o ciclo de vida da solicitação de serviço.

Principais áreas de melhoria identificadas pelo Process Mining

Aplicar Process Mining aos dados de atendimento ao cliente no Microsoft Dynamics 365 Customer Service revela várias áreas críticas para melhoria:

  • Reduzir o tempo do ciclo da solicitação de serviço: ao visualizar toda a jornada, você consegue identificar atividades ou transferências que prolongam desnecessariamente os eventos 'Service Request Resolved' ou 'Service Request Closed'. Isso pode incluir atrasos em 'Request Categorized and Prioritized', fases prolongadas de 'Agent Investigates Issue' ou processos ineficientes de 'Internal Escalation Triggered'. Otimizar essas etapas reduz diretamente o tempo total que o cliente espera pela resolução.
  • Aumentar a eficiência e a produtividade dos agentes: o Process Mining ajuda a entender a carga de trabalho dos agentes, identificar padrões comuns de retrabalho e localizar áreas em que eles podem estar enfrentando dificuldades ou em que um treinamento seria útil. Por exemplo, se muitos casos envolvem eventos repetidos de 'Information Requested from Customer' ou vários eventos de 'Internal Escalation Triggered', isso pode indicar a necessidade de coletar informações iniciais melhores ou aprimorar os artigos da base de conhecimento no Dynamics 365 Customer Service.
  • Melhorar a experiência e a satisfação do cliente: entender o sentimento dos clientes e os pontos de atrito mais comuns fica mais fácil. Ao analisar o fluxo, você pode identificar atividades que geram frustração, como filas longas, explicações repetidas ou espera prolongada por 'Solution Proposed to Customer'. Simplificar essas interações aumenta a satisfação dos clientes.
  • Garantir conformidade e padronização: desvios dos procedimentos operacionais padrão, como casos que ignoram etapas críticas de aprovação ou não incluem 'Initial Customer Acknowledgment Sent', ficam imediatamente visíveis. Isso ajuda a garantir que o time siga as melhores práticas e os requisitos regulatórios, mantendo a qualidade e a consistência do atendimento.

Resultados esperados da otimização de processos

Ao aproveitar os insights obtidos com o Process Mining, as organizações podem alcançar resultados transformadores nas operações do Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Você reduzirá significativamente o tempo médio do ciclo das solicitações de serviço, resultando em resoluções mais rápidas e clientes mais satisfeitos. Os custos operacionais cairão graças à maior eficiência dos agentes, à redução do retrabalho e à alocação otimizada de recursos. Além da eficiência, você verá um aumento mensurável nos índices de satisfação dos clientes, maior aderência aos acordos de nível de serviço (SLAs) e um modelo de prestação de serviços mais consistente e confiável. Essas melhorias orientadas por dados oferecem um caminho claro para a excelência sustentável e uma vantagem competitiva.

Como começar a melhorar o processo de atendimento ao cliente

Começar a otimizar o atendimento ao cliente no Microsoft Dynamics 365 Customer Service é mais simples do que você imagina. Com o Process Mining, você obtém um roteiro claro e prático para melhorar a prestação de serviços sem precisar de ampla experiência em engenharia de dados. Os insights são rápidos e concretos, ajudando você a tomar decisões informadas que geram mudanças reais e relevantes. Comece hoje a otimizar seus processos e transforme o atendimento ao cliente de um centro de custos em um diferencial estratégico. Descubra como melhorar o atendimento ao cliente e reduzir o tempo do ciclo de Customer Service de forma eficaz, usando dados objetivos. Essa abordagem foi criada para orientar você desde a análise inicial até a melhoria contínua dos processos, aproveitando todo o potencial do seu ambiente Dynamics 365.

Atendimento ao cliente Gestão de solicitações de serviço Central de suporte Eficiência dos agentes Conformidade com SLA Experiência do cliente Tempo de resolução Operações de suporte Gestão de tickets Gestão de tickets Tickets de suporte Central de atendimento Suporte ao cliente CRM Resolução de casos

Problemas e desafios comuns

Identifique quais desafios estão afetando você

Os clientes enfrentam longas esperas pela resolução dos problemas, o que gera insatisfação e pode levar à perda de clientes. Isso afeta diretamente a fidelidade e pode aumentar os custos operacionais devido a contatos repetidos e escalonamentos. O ProcessMind identifica gargalos e caminhos fora do padrão que causam atrasos nos processos de atendimento ao cliente do Microsoft Dynamics 365. Ele revela atividades ou atribuições de agentes específicas que prolongam o tempo de resolução, permitindo melhorias direcionadas.

Muitas solicitações de serviço são escaladas internamente, exigindo mais tempo de agentes e supervisores, aumentando os custos operacionais e atrasando as resoluções para os clientes. Isso geralmente indica treinamento inicial insuficiente dos agentes ou recursos inadequados na base de conhecimento. O ProcessMind mapeia os padrões de escalonamento, identificando gatilhos comuns e tipos de solicitação problemáticos no Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Ele mostra onde os agentes enfrentam dificuldades, permitindo direcionar treinamentos ou desenvolver artigos de conhecimento para reduzir os escalonamentos.

Muitas solicitações de serviço ultrapassam as metas de SLA acordadas, resultando em penalidades, frustração dos clientes e danos à reputação da marca. Essa falta de conformidade indica problemas sistêmicos na execução dos processos e na alocação de recursos. O ProcessMind acompanha todo o ciclo de vida das solicitações de serviço em relação às metas de SLA definidas no Microsoft Dynamics 365, identificando exatamente onde ocorrem as falhas. Ele ajuda a encontrar as causas-raiz da não conformidade, como filas, agentes ou sequências de atividades específicas.

Alguns agentes ficam sobrecarregados com solicitações, enquanto outros são subutilizados, o que leva ao esgotamento, à redução da eficiência e ao aumento do tempo de espera dos clientes. Esse desequilíbrio afeta negativamente o moral dos agentes e a qualidade geral da prestação de serviços. O ProcessMind visualiza a atividade dos agentes e a distribuição da carga de trabalho no Microsoft Dynamics 365 Customer Service. A plataforma identifica desequilíbrios e sugere estratégias ideais de alocação de recursos para melhorar a eficiência e reduzir a sobrecarga dos agentes.

Os clientes frequentemente precisam entrar em contato com o suporte várias vezes para resolver o mesmo problema, ou os agentes executam tarefas redundantes, indicando um atendimento inicial ineficiente e a falta de resolução no primeiro contato. Isso aumenta os custos operacionais e frustra os clientes. O ProcessMind revela loops e repetições desnecessárias de atividades no processo de Customer Service, identificando onde ocorre o retrabalho no Microsoft Dynamics 365. A plataforma destaca oportunidades para simplificar os Workflows e melhorar as taxas de resolução no primeiro contato.

Os agentes frequentemente se desviam dos procedimentos definidos para lidar com solicitações de serviço, o que resulta em uma qualidade de atendimento inconsistente, aumento das taxas de erro e possíveis riscos de conformidade. Essa falta de padronização dificulta a melhoria do processo. O ProcessMind descobre automaticamente todos os caminhos reais percorridos no Microsoft Dynamics 365 Customer Service e os compara com os modelos ideais. A plataforma visualiza os desvios e sua frequência, permitindo que a gestão reforce as melhores práticas e reduza a variabilidade.

Os agentes têm dificuldade para encontrar ou aplicar artigos de conhecimento relevantes, o que aumenta o tempo de investigação, gera respostas inconsistentes e eleva a dependência de escalonamentos. Essa ineficiência afeta a produtividade dos agentes e a satisfação dos clientes. O ProcessMind analisa os pontos de contato relacionados ao acesso aos artigos de conhecimento e ao sucesso da resolução no Microsoft Dynamics 365. A plataforma identifica lacunas no uso da base de conhecimento, ajudando a otimizar o conteúdo e o treinamento dos agentes para acelerar as resoluções.

As solicitações de serviço são frequentemente categorizadas ou priorizadas incorretamente, fazendo com que sejam encaminhadas para os times errados, tenham o atendimento atrasado e apresentem tempos de resolução maiores. Isso compromete a eficiência de todo o sistema de suporte. O ProcessMind revela padrões de categorização incorreta e seus impactos posteriores no processo de Customer Service do Microsoft Dynamics 365. A plataforma identifica onde os erros de categorização ocorrem com mais frequência, permitindo aprimorar o treinamento ou as regras do sistema.

Os agentes frequentemente precisam solicitar informações adicionais aos clientes depois do contato inicial, aumentando o tempo de resolução e frustrando quem espera que os problemas sejam resolvidos rapidamente. Isso indica que a captura inicial de dados está incompleta. O ProcessMind mapeia a sequência de atividades em que ocorre "Informações solicitadas ao cliente", mostrando sua frequência e seu impacto na duração no Microsoft Dynamics 365 Customer Service. A plataforma identifica oportunidades para melhorar a coleta inicial de dados ou o roteiro de perguntas dos agentes.

A dependência de canais de comunicação menos eficientes para determinados tipos de solicitação de serviço, como o uso de e-mail para problemas urgentes, prolonga a resolução e aumenta o esforço dos agentes. Isso afeta a eficiência geral do serviço e a experiência do cliente. O ProcessMind analisa o uso de diferentes canais de comunicação, o atributo "Canal de comunicação", para vários tipos de solicitação de serviço e os relaciona aos tempos de resolução no Microsoft Dynamics 365. A plataforma destaca quais canais são ineficientes em contextos específicos.

O custo total para resolver cada solicitação de serviço é maior do que os benchmarks, afetando a rentabilidade e a alocação de recursos. Isso pode ocorrer devido a retrabalho, escalonamentos ou tempos de atendimento prolongados ao longo do processo de Customer Service. O ProcessMind agrega os dados do processo, permitindo entender com clareza as atividades e os recursos consumidos por solicitação de serviço no Microsoft Dynamics 365. A plataforma identifica os fatores que geram custos, possibilitando ações direcionadas para reduzir o custo de atendimento.

A satisfação do cliente varia significativamente entre diferentes agentes, tipos de solicitação ou departamentos, indicando uma qualidade de atendimento inconsistente e oportunidades perdidas de criar lealdade. As pesquisas pós-resolução não apresentam resultados positivos consistentes. O ProcessMind relaciona o atributo "Sentimento do cliente" às variações do processo e à performance dos agentes no Microsoft Dynamics 365 Customer Service. A plataforma revela quais caminhos do processo ou comportamentos dos agentes levam a pontuações de satisfação mais baixas, orientando as melhorias.

Metas típicas

Defina como é o sucesso

Tempos de resolução menores aumentam significativamente a satisfação do cliente e a eficiência operacional. Os atrasos frustram os clientes e mantêm os recursos dos agentes ocupados por mais tempo do que o necessário, elevando os custos no Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Este objetivo busca resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.
O ProcessMind identifica gargalos e caminhos fora do padrão que prolongam a resolução. Ao visualizar o fluxo real do processo, a plataforma aponta as atividades, filas ou agentes que causam atrasos, permitindo intervenções direcionadas para reduzir os tempos de resolução em 15% a 25%. Métricas como tempo médio de atendimento e tempo até a resolução ficam transparentes.

Escalonamentos internos excessivos indicam ineficiências no processo ou lacunas de conhecimento, sobrecarregando vários times e atrasando a resolução para os clientes no Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Reduzi-los melhora a eficiência entre departamentos e garante que os problemas sejam resolvidos no primeiro ponto de contato sempre que possível.
O ProcessMind mapeia os caminhos e a frequência dos escalonamentos, revelando causas-raiz como categorização incorreta, informações insuficientes ou falta de treinamento dos agentes. A plataforma identifica onde os escalonamentos ocorrem com mais frequência, permitindo treinamentos ou ajustes de processo direcionados para reduzir seu volume, potencialmente em 20% ou mais.

Cumprir os SLAs é essencial para manter a confiança dos clientes e evitar penalidades. A falha consistente em atingir essas metas no Microsoft Dynamics 365 Customer Service prejudica a reputação e pode gerar impactos financeiros. Este objetivo garante que os compromissos de serviço sejam cumpridos de forma consistente.
O ProcessMind destaca todas as violações de SLA e suas causas subjacentes, sejam elas atividades específicas, filas ou transferências entre agentes. Ao visualizar os pontos exatos de falha no processo de solicitação de serviço, as organizações podem implementar mudanças para aumentar a adesão aos SLAs em 10% a 15%, garantindo o cumprimento de prazos críticos.

A distribuição desigual da carga de trabalho causa esgotamento dos agentes, reduz a produtividade e gera uma qualidade de atendimento inconsistente no time de Customer Service do Microsoft Dynamics 365. A alocação justa e eficiente das solicitações de serviço é essencial para manter a performance e a satisfação dos agentes.
O ProcessMind oferece insights sobre como as solicitações de serviço são atribuídas e processadas por diferentes agentes e departamentos. A plataforma expõe filas e gargalos relacionados à disponibilidade ou à especialização dos agentes, permitindo que os gestores reequilibrem as cargas de trabalho e identifiquem necessidades de treinamento, com potencial para melhorar em 10% a utilização geral da capacidade.

O retrabalho e os contatos repetidos dos clientes indicam que as resoluções iniciais estão incompletas ou são ineficazes, gerando frustração e custos operacionais maiores no Microsoft Dynamics 365 Customer Service. O objetivo é resolver os problemas corretamente na primeira vez, sempre.
O ProcessMind acompanha toda a jornada das solicitações de serviço, identificando padrões de casos reabertos ou contatos de acompanhamento. A plataforma aponta as atividades ou os agentes associados ao retrabalho, permitindo redesenhar o processo ou realizar treinamentos direcionados para reduzir as taxas de retrabalho em 10% a 20% e melhorar a resolução no primeiro contato.

Os desvios dos procedimentos operacionais padrão introduzem inconsistências, aumentam as taxas de erro e elevam os custos no processo de Customer Service do Microsoft Dynamics 365. Garantir uma execução consistente é essencial para obter resultados previsíveis e um atendimento de alta qualidade.
O ProcessMind descobre automaticamente todas as variantes reais do processo e as compara com o caminho ideal. A plataforma quantifica a frequência e o impacto dos desvios, permitindo que os times reforcem as melhores práticas e reduzam os caminhos fora de conformidade em 20% a 30%, resultando em uma prestação de serviços mais previsível e eficiente.

A baixa utilização dos artigos de conhecimento existentes no Microsoft Dynamics 365 faz com que os agentes resolvam problemas comuns do zero, aumentando os tempos de resolução e a inconsistência. Maximizar seu uso garante uma resolução de problemas mais rápida e padronizada.
O ProcessMind pode analisar como e quando os artigos de conhecimento são acessados ou não durante a resolução de solicitações de serviço. A plataforma revela onde os agentes podem estar tendo dificuldade para encontrar informações relevantes ou onde novos artigos são necessários, com potencial para aumentar a utilização em 15% e acelerar as resoluções.

A categorização inicial incorreta das solicitações de serviço no Microsoft Dynamics 365 causa encaminhamentos errados, atrasos e várias transferências, frustrando os clientes e aumentando os custos operacionais. Uma categorização precisa é fundamental para um processamento eficiente.
O ProcessMind acompanha o caminho das solicitações categorizadas incorretamente, identificando onde e por que elas se desviam do fluxo ideal. Ao analisar os pontos mais comuns de categorização incorreta, a plataforma permite melhorar os processos de entrada inicial ou os modelos de IA, levando a um aumento de 10% a 15% na precisão da categorização.

Os atrasos na coleta das informações necessárias dos clientes prolongam os tempos de resolução e podem levar a várias interações, afetando negativamente a experiência do cliente no Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Simplificar esse processo é essencial.
O ProcessMind identifica as etapas ou atividades específicas em que as solicitações de informação ocorrem com frequência ou causam atrasos. A plataforma revela oportunidades para coletar dados antecipadamente ou melhorar os roteiros e formulários dos agentes, com potencial para reduzir em 20% os ciclos de coleta de informações.

O uso ineficiente dos canais de comunicação pode fragmentar as interações com os clientes, aumentar a alternância de contexto dos agentes e prolongar os tempos de resolução no Microsoft Dynamics 365. Otimizar o uso dos canais melhora a eficiência e a experiência do cliente.
O ProcessMind analisa a jornada das solicitações de serviço entre diferentes canais de comunicação, destacando onde ocorrem as trocas ou onde os canais contribuem para os atrasos. A plataforma ajuda a identificar as sequências e o uso ideais dos canais, com potencial para reduzir em 10% o esforço relacionado à comunicação.

Os altos custos operacionais por solicitação de serviço afetam a rentabilidade e a alocação de recursos no Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Este objetivo se concentra em identificar e eliminar as ineficiências que contribuem para despesas desnecessárias.
O ProcessMind oferece uma visão transparente de todo o ciclo de vida da solicitação de serviço, revelando atividades dispendiosas, gargalos e loops de retrabalho. Ao otimizar os processos e reduzir ineficiências, como novos escalonamentos ou contatos repetidos, as organizações podem reduzir o custo por solicitação em 5% a 15%.

A variação na satisfação do cliente após a resolução de uma solicitação de serviço indica uma qualidade de atendimento ou um acompanhamento inconsistentes, afetando a lealdade e a percepção da marca no Microsoft Dynamics 365. Experiências positivas consistentes após a resolução são essenciais.
O ProcessMind relaciona o sentimento do cliente, quando capturado nos atributos, e os códigos de resolução a caminhos específicos do processo. A plataforma identifica desvios ou etapas que frequentemente antecedem pontuações de satisfação mais baixas, permitindo melhorias direcionadas nas atividades de resolução e no acompanhamento, com potencial para aumentar a satisfação em 5% a 10%.

O caminho de melhoria em 6 etapas para o atendimento ao cliente

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O que fazer

Obtenha o Template do Excel desenvolvido para o Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Isso garante que seus dados sejam estruturados corretamente para a análise.

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Por que isso importa

Usar o Template correto evita incompatibilidades nos dados, permitindo uma análise precisa e eficiente do seu processo de atendimento ao cliente.

Resultado esperado

Um Template do Excel pronto para uso, com os cabeçalhos e o formato corretos para os seus dados de atendimento ao cliente.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Descubra a verdadeira performance do seu atendimento ao cliente

O ProcessMind revela o caminho real das suas solicitações de atendimento ao cliente, oferecendo visualizações claras de cada interação e transferência. Obtenha insights inéditos sobre a performance dos agentes e os pontos de atrito na jornada do cliente.
  • Mapeie os fluxos reais das solicitações de atendimento ao cliente
  • Identifique instantaneamente os gargalos do processo de atendimento
  • Otimize as transferências entre agentes e os tempos de resposta
  • Aumente a satisfação do cliente e a taxa de resolução
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Identify bottlenecks and delays
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Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

Melhorias reais em Customer Service

Esses resultados representam os benefícios concretos que as organizações normalmente alcançam ao aplicar Process Mining às operações de Customer Service, identificando gargalos e ineficiências no processamento de solicitações de serviço no Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

0 %
Resolução mais rápida de solicitações de serviço

Redução do tempo médio de ciclo

Ao identificar e remover gargalos no ciclo de vida das solicitações de serviço, as organizações reduzem significativamente o tempo necessário para resolver os problemas dos clientes, proporcionando um atendimento mais rápido e clientes mais satisfeitos.
0 %
Redução dos escalonamentos internos

Redução no encaminhamento de casos complexos

O Process Mining ajuda a revelar as causas-raiz dos escalonamentos internos, permitindo que os times ofereçam aos agentes da linha de frente melhores recursos e conhecimentos e reduzam a necessidade de envolver o suporte de níveis superiores.
0 pp
Maior conformidade com os SLAs

Melhor adesão aos compromissos de serviço

Ao identificar desvios e atrasos no processo que ameaçam os acordos de nível de serviço, as organizações podem otimizar os Workflows de forma proativa para cumprir ou superar consistentemente os tempos de resolução prometidos, evitando penalidades e fortalecendo a confiança.
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Aumento da resolução no primeiro contato

Maior eficiência nas interações iniciais

A análise dos mapas da jornada do cliente ajuda a identificar oportunidades para resolver os problemas durante o contato inicial, reduzindo chamadas repetidas e economizando tempo tanto dos clientes quanto dos agentes, o que melhora a eficiência.
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Maior satisfação dos clientes

Pontuações de CSAT mais altas após a resolução

Entender o sentimento dos clientes e os pontos de atrito ao longo do processo de atendimento permite que as organizações implementem melhorias direcionadas, levando a clientes mais satisfeitos e a uma lealdade maior à marca depois da resolução dos problemas.

Os resultados variam conforme as complexidades específicas dos seus processos de Customer Service e a qualidade dos seus dados no Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Esses números ilustram melhorias típicas observadas em diferentes implementações.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e amplie conforme necessário.
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos

Principais dados a capturar para análise

O identificador exclusivo de uma solicitação de atendimento ao cliente, também conhecida como caso ou ticket.

Por que isso importa

Este é o Case ID essencial que conecta todos os eventos relacionados em uma única instância de processo, tornando possível analisar o processo de ponta a ponta.

O nome do agente de atendimento ao cliente ou do usuário responsável pela atividade.

Por que isso importa

Permite analisar a performance individual e da equipe, ajuda a equilibrar a carga de trabalho e identifica oportunidades de orientação para melhorar a qualidade geral do atendimento.

A principal categoria ou classificação da solicitação de serviço.

Por que isso importa

Permite segmentar o processo para revelar gargalos específicos de cada tipo, necessidades de recursos e oportunidades de melhoria, apoiando estratégias melhores de encaminhamento e tratamento.

O nível de prioridade atribuído à solicitação de serviço, indicando sua urgência.

Por que isso importa

Ajuda a entender se as solicitações de alta prioridade são processadas mais rapidamente e atingem suas metas, além de mostrar como os níveis de prioridade afetam a performance geral do processo.

O canal de comunicação pelo qual a solicitação de serviço foi iniciada.

Por que isso importa

Fornece insights sobre como diferentes canais de contato com o cliente afetam a eficiência do processo, o tempo de resolução e a satisfação do cliente.

O tempo-alvo acordado contratualmente para resolver a solicitação de serviço.

Por que isso importa

Esta é a principal referência para medir a performance do serviço em relação aos compromissos, permitindo diretamente analisar a conformidade e as violações do SLA.

Fornece um motivo mais detalhado para o status atual da solicitação de serviço.

Por que isso importa

Oferece um insight detalhado sobre o resultado de um caso e os motivos de suas alterações de status, permitindo uma análise mais precisa dos caminhos de resolução e das causas-raiz.

O nome do cliente ou da conta associada à solicitação de serviço.

Por que isso importa

Permite analisar o nível do cliente para identificar padrões, melhorar o serviço para contas estratégicas e entender a jornada do cliente.

Atividades

Etapas do processo a acompanhar e otimizar

Esta atividade marca o início do processo de Customer Service, quando um novo registro de caso é criado no sistema. A criação é um evento explícito, registrado com um horário específico quando o registro da entidade 'Incident' é salvo pela primeira vez.

Por que isso importa

Como principal evento de início, esta atividade é essencial para calcular a duração geral do ciclo de vida do caso e entender as tendências de volume de casos. Ela serve como referência para todas as análises posteriores do processo.

Esta atividade representa a atribuição de um caso a uma fila ou usuário específico para atendimento. O sistema registra explicitamente as alterações no proprietário do caso, que podem ser acompanhadas pelos logs de auditoria do sistema.

Por que isso importa

Acompanhar as atribuições é essencial para analisar a distribuição da carga de trabalho, identificar atrasos relacionados à atribuição e entender a eficiência do encaminhamento. Isso ajuda a responder perguntas sobre a rapidez com que os casos são encaminhados ao time ou à pessoa certa.

Indica a ativação de um timer de Acordo de Nível de Serviço (SLA) para o caso, que começa a contabilizar o tempo em relação a uma métrica de serviço definida, como 'First Response By' ou 'Resolve By'. Este é um evento explícito gerenciado pelo mecanismo de SLA do Dynamics 365.

Por que isso importa

Esta atividade é fundamental para monitorar a conformidade com os SLAs e entender quando começa a contagem do tempo dos compromissos de serviço. Ela apoia diretamente a análise sobre o cumprimento das metas de serviço.

Representa o escalonamento formal de um caso para um nível superior de suporte ou para outro time. Pode ser uma ação explícita do usuário que reatribui o caso a uma fila ou usuário designado para escalonamentos.

Por que isso importa

Monitorar as escalações é essencial para o KPI "Internal Escalation Rate" e para identificar as causas-raiz dos problemas que o suporte de primeiro nível não consegue resolver. Isso evidencia fragilidades do processo e oportunidades de treinamento.

Este é um marco importante que representa o momento em que o agente considera o problema do cliente resolvido. Trata-se de uma ação explícita no Dynamics 365, que cria um registro de atividade "Case Resolution" vinculado ao caso.

Por que isso importa

Como principal evento final de sucesso, esta atividade é essencial para calcular os tempos de resolução e as taxas de sucesso. Ela é um componente crítico de praticamente todos os KPIs de atendimento ao cliente.

Este é o encerramento administrativo final do registro do caso, que pode ocorrer ao mesmo tempo que a resolução ou algum tempo depois. Esta atividade é capturada por uma alteração no estado do caso para "Closed".

Por que isso importa

Isso representa o fim absoluto do ciclo de vida do processo no sistema. O tempo entre "Resolved" e "Closed" pode indicar sobrecarga administrativa ou atrasos na finalização dos registros.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining analisa Event Logs do seu sistema Microsoft Dynamics 365 Customer Service para visualizar e entender o fluxo real das solicitações de atendimento. Ele ajuda a identificar desvios, gargalos e retrabalho, revelando como os processos realmente funcionam em comparação com a forma como foram projetados. Esse insight é essencial para otimizar a eficiência e melhorar a satisfação dos clientes.

Normalmente, você precisa de um Event Log que contenha um identificador de caso, um nome de atividade e um registro de data e hora para cada etapa do ciclo de vida de uma solicitação de atendimento. No Dynamics 365 Customer Service, isso inclui dados como Service Request ID, tipo de atividade e datas de criação e conclusão de várias etapas ou tarefas. Atributos adicionais, como agente, fila ou status da resolução, podem enriquecer a análise.

A extração de dados geralmente envolve o uso das ferramentas padrão de relatórios do Dynamics 365, dos conectores do Power BI ou de consultas diretas ao banco de dados para acessar os Event Logs subjacentes. O objetivo é coletar as informações necessárias de casos, atividades e registros de data e hora em um formato estruturado, normalmente um arquivo CSV ou similar. Muitas ferramentas de Process Mining também oferecem conectores prontos para o Dynamics 365.

O Process Mining pode identificar problemas como tempos prolongados de resolução de solicitações de atendimento, escalonamentos internos frequentes e adesão inconsistente aos acordos de nível de serviço. Ele também revela as causas raiz do retrabalho excessivo, da distribuição desigual da carga entre agentes e do baixo uso de artigos da base de conhecimento. Ao visualizar esses problemas, as organizações podem direcionar ações para áreas específicas de melhoria.

Depois que os dados necessários são extraídos e preparados, geralmente é possível gerar os primeiros insights em poucos dias ou até uma semana. O maior investimento de tempo está na extração, limpeza e mapeamento dos dados, que podem variar conforme a complexidade dos dados e a acessibilidade do sistema de origem. As análises seguintes costumam ser muito mais rápidas.

Não. O Process Mining é uma técnica analítica não invasiva. Ele trabalha com dados históricos extraídos do seu sistema Dynamics 365, e não diretamente com as operações em tempo real. A análise é realizada offline, sem afetar as atividades de atendimento ao cliente em andamento nem a performance do sistema.

Espere benefícios concretos, como redução no tempo de resolução de solicitações de serviço, menos escalonamentos internos e maior conformidade com os acordos de nível de serviço. As organizações também podem otimizar a distribuição da carga de trabalho dos agentes, reduzir custos operacionais e aumentar a satisfação dos clientes após a resolução. Essas melhorias resultam do redesenho de processos orientado por dados.

Embora conhecimentos básicos de extração de dados sejam úteis, as ferramentas modernas de Process Mining são desenvolvidas para usuários de negócios. Muitas plataformas oferecem interfaces fáceis de usar e conectores automatizados, reduzindo a necessidade de conhecimentos técnicos avançados. Pode ser necessário contar com suporte especializado em cenários complexos de integração de dados ou em análises avançadas.

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