Zlepšete zákaznický servis

Proč je zlepšování zákaznického servisu důležité

Zákaznický servis má přímý vliv na loajalitu zákazníků, pověst značky i hospodářské výsledky organizace. V dnešním konkurenčním prostředí zákazníci očekávají rychlou, přesnou a konzistentní podporu. Procesy v systémech, jako je Microsoft Dynamics 365 Customer Service, ale mohou být neefektivní. Výsledkem jsou zbytečná zdržení, opakované kontakty a nespokojení zákazníci. Neefektivní postupy oslabují důvěru zákazníků a zvyšují provozní náklady kvůli většímu vytížení pracovníků, delšímu řešení požadavků a opakování práce. Pro dlouhodobý růst a udržení zákazníků je proto důležité vědět, jak požadavky skutečně procházejí procesem, od prvního kontaktu až po vyřešení. Bez jasného přehledu o současných procesech můžete jen odhadovat, kde vznikají problémy. Účinné zlepšování je pak velmi obtížné.

Jak process mining odhalí možnosti zlepšení

Process mining vám pomůže na základě dat porozumět provozu zákaznického servisu v Microsoft Dynamics 365 Customer Service a zlepšovat ho. Analyzuje záznamy událostí vytvořené systémem a sestaví objektivní vizuální mapu skutečného průběhu požadavků. Ukáže jednotlivé kroky, odchylky i úzká místa, která ovlivňují poskytování služeb. Nejde o to, jak si myslíte, že proces probíhá, ale o to, co ukazují skutečná data.

U zákaznického servisu sleduje process mining každý „Service Request“ od aktivity „Customer Contact Initiated“ po „Service Request Closed“. Ukáže, kde požadavky zbytečně dlouho čekají, například při aktivitách „Request Assigned to Agent“, „Agent Investigates Issue“ nebo při čekání na „Information Requested from Customer“. Díky tomuto podrobnému přehledu můžete určit, kde přesně vznikají prodlevy, najít opakované cykly, kdy se případy znovu otevírají nebo eskalují, a odhalit nedostatky v dodržování pravidel, které běžné reporty nemusí zachytit. Získáte tak přesný podklad pro zlepšování procesů a přehled o celém životním cyklu požadavku.

Kde process mining pomáhá zlepšovat procesy

Analýza dat zákaznického servisu v Microsoft Dynamics 365 Customer Service pomocí process mining odhalí několik oblastí, na které se můžete zaměřit:

• Zkraťte dobu vyřízení požadavků: Vizualizace celého procesu ukáže aktivity a předání, která zbytečně prodlužují dobu do události „Service Request Resolved“ nebo „Service Request Closed“. Může jít o prodlevy při aktivitě „Request Categorized and Prioritized“, dlouhé řešení v rámci „Agent Investigates Issue“ nebo neefektivní postupy při „Internal Escalation Triggered“. Zlepšením těchto kroků zkrátíte dobu, po kterou zákazník čeká na vyřešení.
• Zvyšte efektivitu a produktivitu pracovníků: Process mining pomáhá porozumět vytížení pracovníků, odhalit opakující se práci a určit, kde mají potíže nebo potřebují školení. Pokud například mnoho případů zahrnuje opakovanou aktivitu „Information Requested from Customer“ nebo několik událostí „Internal Escalation Triggered“, může být potřeba lépe získávat informace při prvním kontaktu nebo upravit články znalostní báze v Dynamics 365 Customer Service.
• Zlepšete zákaznickou zkušenost a spokojenost: Analýza průběhu procesu pomůže odhalit, co zákazníky frustruje, například dlouhé čekání ve frontě, opakované vysvětlování problému nebo prodlevy před aktivitou „Solution Proposed to Customer“. Když tyto interakce zjednodušíte, zákazníci budou spokojenější.
• Zajistěte shodu a jednotný postup: Odchylky od standardních postupů, například vynechání důležitého schválení nebo chybějící „Initial Customer Acknowledgment Sent“, jsou hned viditelné. Snáze tak ověříte, zda tým dodržuje osvědčené postupy a regulatorní požadavky a zda poskytuje konzistentní služby.

Co můžete od zlepšení procesů očekávat

Díky poznatkům z process mining mohou organizace zlepšit provoz zákaznického servisu v Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Zkrátíte průměrnou dobu vyřízení požadavků, takže zákazníci dostanou řešení rychleji. Vyšší efektivita pracovníků, méně opakované práce a lepší rozdělení zdrojů sníží provozní náklady. Můžete také zvýšit skóre spokojenosti zákazníků, lépe plnit dohodnuté úrovně služeb (SLA) a poskytovat konzistentnější a spolehlivější služby. Zlepšení podložená daty vám pomohou dlouhodobě zvyšovat kvalitu služeb a posílit konkurenceschopnost.

Jak začít zlepšovat proces zákaznického servisu

Zlepšování zákaznického servisu v Microsoft Dynamics 365 Customer Service můžete zahájit snadněji, než se může zdát. Process mining vám poskytne přehledný plán konkrétních kroků, aniž byste potřebovali rozsáhlé znalosti datového inženýrství. Poznatky získáte rychle a můžete se podle nich rozhodovat na základě dat. Začněte zlepšovat proces a proměňte zákaznický servis z nákladového střediska v oblast, která vás odliší od konkurence. Zjistěte, jak zlepšit zákaznický servis a účinně zkrátit dobu vyřízení požadavků pomocí objektivních dat. Tento přístup vás provede od úvodní analýzy až po průběžné zlepšování procesů a pomůže vám využít možnosti prostředí Dynamics 365.