> Perbaikan proses berkelanjutan > Pengelolaan Permintaan Layanan

Tingkatkan pengelolaan permintaan layanan Anda

Tingkatkan efisiensi dengan panduan 6 langkah untuk mengoptimalkan proses.
Tingkatkan pengelolaan permintaan layanan Anda
Pengelolaan Permintaan Layanan
Sistem Umum

Pilih proses

Pilih proses untuk melanjutkan pekerjaan di ruang kerja yang terhubung.

Proses yang tersedia
Proses umum 1 Dari prospek hingga pembayaran 7 Layanan pelanggan 7 Manajemen gudang 6 Manajemen kualitas 6 Manajemen Siklus Pendapatan 6 Order to Cash - Pemrosesan pesanan penjualan 8 Order to Cash, penagihan dan faktur 8 Orientasi karyawan 6 Orientasi pelanggan KYC 6 Pembelian hingga pembayaran, pesanan pembelian 8 Pemeliharaan aset 6 Pemrosesan faktur utang usaha 7 Pemrosesan invoice dari pengadaan hingga pembayaran 8 Pemrosesan pembayaran 7 Pemrosesan pembayaran utang usaha 7 Pemrosesan penggajian 7 Pemrosesan retur dan pengembalian dana 7 Penanganan klaim 6 Pengajuan pinjaman 6 Pengelolaan insiden 6 Pengelolaan kontrak 6 Pengelolaan kredit dan penagihan 7 Pengelolaan masalah 6 Pengelolaan pengeluaran 6 Pengelolaan Permintaan Layanan 7 Pengelolaan persediaan 7 Pengelolaan perubahan 6 Pengelolaan rantai pasok 7 Pengelolaan transportasi 6 Perencanaan produksi 6 Perjalanan pasien 6 Piutang Usaha 7 Purchase to Pay - Permintaan pembelian 8 Record to Report - Jurnal 7 Record to Report, penutupan periode, dan rekonsiliasi 7 Rekrutmen dan akuisisi talenta 6 Rekrutmen hingga pensiun, manajemen posisi 4 Siklus hidup pengembangan perangkat lunak 6 Siklus karyawan dari perekrutan hingga pensiun 8
Sistem yang tersedia
Tantangan(8)Target(8)6 langkahPratinjauHasilDataFAQ(5)

Temukan Hambatan dan Tingkatkan Efisiensi Permintaan Layanan

ProcessMind membantu Anda menemukan keterlambatan penting, proses yang berulang, dan langkah yang tidak perlu dalam proses permintaan layanan. Platform kami menunjukkan hambatan dan variasi tersembunyi yang memengaruhi efisiensi serta kepuasan pelanggan. Dengan menganalisis data, Anda mendapat wawasan yang bisa ditindaklanjuti untuk menyederhanakan operasional, menekan biaya, dan meningkatkan layanan di seluruh sistem.

Unduh templat data yang telah disiapkan dan atasi tantangan umum untuk mencapai target efisiensi Anda. Ikuti rencana perbaikan enam langkah dan lihat Panduan Templat Data untuk meningkatkan operasional Anda.

Tampilkan deskripsi lengkap

Pengelolaan permintaan layanan berperan penting dalam operasional organisasi yang efektif. Proses ini membantu organisasi memberikan dukungan dengan efisien serta menjaga kepuasan pelanggan dan karyawan. Namun, banyak organisasi kesulitan memahami alur kerja yang tidak transparan, menghadapi hambatan manual yang terus berulang, dan mengalami waktu penyelesaian yang terlalu lama. Akibatnya, produktivitas dan kualitas layanan ikut menurun. ProcessMind memberi Anda gambaran menyeluruh tentang perjalanan permintaan layanan, sejak diajukan hingga selesai, apa pun sistem yang digunakan organisasi. Dengan menganalisis log peristiwa, ProcessMind menyusun urutan aktivitas yang benar-benar terjadi. Anda dapat melihat bagian yang tidak efisien, keterlambatan yang tak terduga, dan pengerjaan ulang yang menambah biaya, yang sering luput dari laporan biasa. Anda bisa langsung mengetahui di mana permintaan tertahan, apa penyebab utama lamanya penyelesaian, dan bagian mana yang berpeluang diotomatisasi atau distandardisasi. Analisis data operasional ini memberi Anda wawasan yang dapat ditindaklanjuti, sehingga Anda memahami bukan hanya apa yang terjadi dalam alur permintaan layanan, tetapi juga penyebabnya di setiap langkah.

Pengelolaan permintaan layanan kerap menghadapi berbagai tantangan, seperti pemrosesan yang tidak konsisten, biaya operasional tinggi akibat terlalu banyak serah terima manual, serta pelanggan atau karyawan yang tidak puas. Permintaan layanan dapat berkaitan dengan dukungan TI yang penting, pertanyaan HR yang rumit, kebutuhan pengelolaan fasilitas, atau layanan internal maupun eksternal lainnya. Penyimpangan proses dan ketidakpatuhan dapat menimbulkan risiko operasional, pemborosan sumber daya, dan kerusakan reputasi. ProcessMind membantu Anda mengatasi tantangan ini dengan memetakan jalur yang benar-benar dilalui permintaan, menunjukkan penyimpangan dari prosedur standar, serta menemukan langkah atau aktivitas tanpa izin yang menimbulkan risiko atau keterlambatan. Analisis proses ini dapat membantu mempercepat penyelesaian permintaan, mengurangi biaya operasional dengan menghapus langkah yang tidak perlu dan tugas berulang, membagi sumber daya sesuai beban kerja nyata, serta meningkatkan kepuasan pelanggan internal dan eksternal. Anda juga dapat mengetahui bagian yang paling berdampak jika diotomatisasi, sehingga tugas manual yang lambat dapat diubah menjadi alur kerja otomatis yang lebih cepat. Selain itu, Anda dapat meningkatkan kepatuhan terhadap perjanjian tingkat layanan.

Dengan ProcessMind, Anda dapat menelusuri berbagai variasi proses, memahami dampak aktivitas paralel terhadap waktu siklus, serta menghitung frekuensi dan biaya pengerjaan ulang untuk jenis permintaan tertentu. Temukan jalur paling efisien untuk permintaan prioritas tinggi, ukur dampak tim atau agen tertentu terhadap waktu penyelesaian, dan deteksi potensi celah kepatuhan yang dapat menimbulkan risiko dalam penyampaian layanan. Analisis terperinci ini membantu Anda memperbaiki alur kerja saat ini dan merancang proses yang lebih tangguh, lincah, dan efisien untuk ke depannya, apa pun sistem sumber yang digunakan. Ingin mengubah pengelolaan permintaan layanan yang selama ini reaktif dan sering kacau menjadi proses yang lebih terencana dan efisien? Anda dapat memulainya dengan mudah. Ekspor data permintaan layanan, termasuk log peristiwa yang relevan, langsung dari sistem Anda. Lihat templat data kami untuk mengetahui kolom yang diperlukan dan format yang disarankan, agar analisis berjalan lancar dan akurat. ProcessMind dirancang agar mudah digunakan bersama infrastruktur data yang sudah Anda miliki, sehingga Anda dapat memaksimalkan potensi operasional layanan.

Pengelolaan Permintaan Layanan Process mining Optimalisasi proses Peningkatan efisiensi Deteksi hambatan Pemantauan kepatuhan Penyampaian layanan Analisis alur kerja Sistem tiket Pengelolaan tiket Katalog layanan Portal layanan mandiri Pemenuhan permintaan Meja bantuan TI Meja layanan

Masalah dan tantangan umum

Tentukan tantangan yang Anda hadapi

Permintaan layanan membutuhkan waktu terlalu lama untuk diselesaikan. Akibatnya, pengguna frustrasi, produktivitas menurun, dan target bisnis tidak tercapai. Waktu siklus yang panjang juga berdampak langsung pada kepuasan pelanggan dan dapat meningkatkan biaya operasional karena sumber daya harus digunakan lebih lama.

ProcessMind menganalisis seluruh perjalanan permintaan layanan dari sistem sumber Anda untuk menemukan aktivitas, tim, atau serah terima yang menyebabkan keterlambatan. Platform ini memetakan alur proses yang sebenarnya dan menunjukkan jalur kritis, sehingga Anda dapat menyederhanakan alur kerja dan mempercepat penyelesaian.

Kegagalan memenuhi target Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) secara konsisten dapat berujung pada penalti, rusaknya reputasi, dan berkurangnya kepercayaan pemangku kepentingan. Untuk menjaga kualitas layanan dan memenuhi kewajiban kontrak, Anda perlu memahami penyebab utama pelanggaran tersebut.

ProcessMind memeriksa setiap permintaan layanan berdasarkan target SLA yang ditetapkan dan menyoroti jalur proses yang sering berujung pada pelanggaran. Platform ini menunjukkan tahap dan aktivitas yang menyebabkan ketidakpatuhan, sehingga Anda dapat melakukan perbaikan secara terarah.

Permintaan sering dialihkan antaragen atau antartim. Hal ini memperlambat serah terima dan membuat konteks pekerjaan hilang. Pola bolak-balik ini, ditambah pengerjaan ulang, memperpanjang waktu penyelesaian dan membuang waktu agen. Ini bisa menandakan masalah pada triase awal atau pemetaan keahlian.

ProcessMind memetakan alur permintaan layanan yang sebenarnya untuk menunjukkan pola pengalihan berulang dan pengerjaan ulang. Platform ini membantu Anda menemukan aktivitas, agen, atau tim yang menyebabkan masalah, sehingga Anda dapat memperbaiki aturan perutean dan meningkatkan tingkat penyelesaian pada kontak pertama.

Aktivitas tertentu, seperti peninjauan internal atau koordinasi dengan vendor eksternal, sering menjadi titik hambat yang menunda seluruh alur kerja permintaan layanan. Hambatan ini menumpuk pekerjaan, mengurangi kapasitas penyelesaian, dan menurunkan kualitas layanan. Namun, tanpa gambaran menyeluruh, penyebabnya sering sulit ditemukan.

ProcessMind menggunakan log peristiwa dari sistem Anda untuk menemukan aktivitas dengan waktu tunggu atau waktu pengerjaan yang tidak wajar. Platform ini menunjukkan hambatan yang tepat dalam proses permintaan layanan dan mengukur dampaknya, sehingga Anda dapat mengalokasikan sumber daya dengan lebih efektif dan memperlancar alur kerja.

Agen atau tim yang berbeda dapat menangani permintaan serupa dengan cara yang berbeda. Akibatnya, hasil dan kualitas layanan sulit diprediksi, sementara risiko kepatuhan meningkat. Tanpa standar yang sama, operasional sulit dikembangkan dan pengalaman pelanggan menjadi tidak konsisten.

ProcessMind menemukan semua variasi yang terjadi dalam proses permintaan layanan dan membandingkannya dengan jalur yang diharapkan. Platform ini menyoroti penyimpangan dan praktik yang tidak sesuai standar, sehingga Anda dapat mengetahui kebutuhan pelatihan, memperkuat kepatuhan, dan menyeragamkan alur kerja demi layanan yang konsisten dan berkualitas.

Sebagian agen atau tim terus-menerus kelebihan beban, sementara yang lain masih memiliki kapasitas. Ketimpangan ini dapat menyebabkan kelelahan atau kapasitas yang tidak terpakai, serta berdampak pada efisiensi operasional dan semangat kerja di seluruh tim layanan.

Dengan menganalisis data penugasan dalam permintaan layanan, ProcessMind menunjukkan pembagian beban kerja yang sebenarnya di antara agen dan tim. Platform ini menemukan titik-titik dengan beban sumber daya tinggi dan memberikan wawasan berbasis data untuk menyesuaikan jumlah staf serta membagi pekerjaan dengan lebih efektif.

Permintaan layanan sering tertunda karena informasi atau layanan yang dibutuhkan dari vendor pihak ketiga datang terlambat. Ketergantungan eksternal ini bisa sulit dipantau, memperpanjang waktu penyelesaian secara keseluruhan, dan menyulitkan perkiraan kapan permintaan akan selesai.

ProcessMind melacak seluruh siklus permintaan yang melibatkan pihak eksternal dan mengukur waktu tunggu untuk respons atau tindakan vendor. Platform ini menunjukkan dampak sebenarnya terhadap waktu penyelesaian dari awal hingga akhir, serta menemukan hambatan yang terkait dengan vendor tertentu.

Agen sering perlu meminta informasi tambahan dari pengguna setelah permintaan layanan diajukan. Hal ini memperpanjang waktu penyelesaian dan menurunkan kualitas pengalaman pelanggan. Kondisi ini dapat menunjukkan bahwa informasi awal belum terkumpul dengan baik atau persyaratan permintaan kurang jelas.

ProcessMind menganalisis seberapa sering dan kapan agen meminta informasi tambahan. Platform ini menunjukkan di mana dan mengapa jeda tersebut terjadi, sehingga Anda dapat menyederhanakan pengumpulan data, memperbaiki formulir awal, dan membekali agen dengan informasi yang tepat sejak awal.

Tujuan umum

Tentukan seperti apa keberhasilan itu

Waktu penyelesaian yang terlalu lama membuat pengguna frustrasi dan membebani sumber daya tim layanan. Sasaran ini berfokus pada pengurangan waktu secara signifikan sejak permintaan diajukan hingga ditutup, demi meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional.

ProcessMind menganalisis perjalanan setiap permintaan layanan dari awal hingga akhir menggunakan ID unik dari sistem sumber Anda. Platform ini secara otomatis menemukan hambatan, waktu tunggu yang berlebihan, dan jalur proses yang tidak efisien. Dengan begitu, Anda dapat melakukan perbaikan berbasis data untuk memangkas waktu penyelesaian.

Pelanggaran Service Level Agreement yang berulang mengikis kepercayaan pengguna dan dapat menandakan masalah pada proses. Memenuhi SLA secara konsisten penting untuk menunjukkan layanan yang andal dan menepati komitmen bisnis.

ProcessMind memberikan gambaran transparan tentang kinerja SLA dan secara otomatis mendeteksi setiap pelanggaran beserta penyebabnya. Dengan menganalisis jalur proses permintaan yang tidak memenuhi SLA, platform ini menunjukkan agen, tim, atau aktivitas yang terkait. Anda dapat mengambil tindakan lebih awal untuk meningkatkan kepatuhan.

Saat permintaan berpindah-pindah di antara beberapa agen atau dibuka kembali setelah dinyatakan selesai, waktu dan sumber daya terbuang. Sasaran ini berfokus pada pengurangan serah terima yang tidak efisien dan pengerjaan ulang, agar lebih banyak permintaan selesai saat pertama kali ditangani dan biaya operasional turun.

ProcessMind memvisualisasikan seluruh alur permintaan layanan dan langsung menyoroti pengalihan tugas serta siklus pengerjaan ulang yang sering terjadi. Platform ini menemukan penyebabnya, seperti triase awal yang keliru atau kesenjangan pengetahuan, sehingga Anda dapat memperlancar serah terima dan meningkatkan kualitas penyelesaian.

Hambatan tersembunyi adalah titik dalam proses tempat pekerjaan menumpuk, menyebabkan penundaan di seluruh sistem dan memperlambat layanan. Menemukan dan mengatasi titik-titik ini penting untuk meningkatkan kapasitas penyelesaian, mengurangi waktu tunggu, dan menggunakan sumber daya dengan lebih baik.

Dengan data peristiwa dari sistem Anda, ProcessMind memetakan seluruh proses permintaan layanan dan secara otomatis menyoroti aktivitas dengan waktu tunggu terlama. Platform ini mengukur dampak setiap hambatan dan memberikan wawasan yang Anda perlukan untuk mengalokasikan ulang sumber daya atau merancang ulang langkah proses agar alur kerja lebih lancar.

Penanganan permintaan layanan yang tidak konsisten menyebabkan hasil yang sulit diprediksi, risiko kepatuhan, dan ketidakpuasan pelanggan. Dengan proses yang seragam, setiap permintaan dapat mengikuti jalur yang optimal dan sesuai ketentuan, sehingga kualitas layanan konsisten dan waktu penyelesaian lebih mudah diperkirakan.

ProcessMind menemukan dan memvisualisasikan setiap variasi dalam penanganan permintaan layanan yang sebenarnya, lalu membandingkannya dengan proses yang telah dirancang. Platform ini mengidentifikasi dan mengukur penyimpangan, sehingga Anda dapat menerapkan praktik terbaik, menyempurnakan pelatihan, dan mengurangi variasi proses demi operasional yang lebih efisien.

Pembagian kerja yang tidak merata dapat membuat agen kelelahan dan memperlambat layanan di beberapa bagian, sementara sumber daya lain tidak dimanfaatkan sepenuhnya. Beban kerja yang seimbang membantu menangani permintaan tepat waktu dan menggunakan kapasitas agen dengan baik, sekaligus meningkatkan semangat dan produktivitas tim.

ProcessMind menganalisis pola aktivitas dan waktu pengerjaan di seluruh agen dan tim. Platform ini menunjukkan ketimpangan beban kerja dan keterbatasan sumber daya, sehingga Anda memiliki data untuk menyesuaikan aturan perutean dan membagi tugas secara lebih adil dan efisien.

Menghubungi pengguna berulang kali untuk meminta informasi tambahan menimbulkan penundaan dan pengalaman yang membuat frustrasi. Komunikasi bolak-balik ini sering menunjukkan bahwa data awal belum terkumpul lengkap, sehingga siklus permintaan menjadi lebih panjang dari yang seharusnya.

ProcessMind menemukan pola permintaan informasi berulang dalam alur proses. Dengan menganalisis titik terjadinya siklus ini, Anda dapat mengoptimalkan formulir penerimaan, meningkatkan pelatihan agen, atau menyempurnakan artikel basis pengetahuan agar semua informasi yang diperlukan terkumpul sejak awal.

Menunggu informasi atau tindakan dari vendor eksternal dapat memperpanjang waktu penyelesaian secara keseluruhan. Karena aktivitas ini berada di luar kendali langsung Anda, serah terima dan tindak lanjut perlu dioptimalkan agar proses tetap berjalan.

ProcessMind mengukur durasi semua aktivitas yang melibatkan pihak eksternal. Platform ini menunjukkan vendor atau interaksi yang paling banyak menyebabkan penundaan, sehingga Anda memiliki data untuk memperbaiki cara berkomunikasi, menyesuaikan prosedur tindak lanjut, atau menegosiasikan ulang perjanjian layanan.

6 langkah untuk mengoptimalkan pengelolaan permintaan layanan

1
Hubungkan dan temukan proses
2
Petakan proses Anda
3
Temukan hambatan
4
Analisis akar penyebab
5
Rancang perbaikan
6
Pantau dan sesuaikan
1

Hubungkan dan temukan proses

Yang perlu dilakukan

Ekstrak data log peristiwa dari sistem Anda. Pastikan data mencakup ID Permintaan Layanan, nama aktivitas, dan stempel waktu untuk setiap peristiwa. Data ini menjadi dasar analisis proses.

Lihat panduan template data Unduh template

Mengapa ini penting

Data yang akurat dan lengkap penting untuk menghasilkan model proses yang andal dan menggambarkan alur permintaan layanan di organisasi Anda dengan tepat.

Hasil yang diharapkan

Log peristiwa yang lengkap dan akurat, siap digunakan untuk pemetaan dan analisis proses.

YANG AKAN ANDA DAPATKAN

Temukan alur sebenarnya dari permintaan layanan Anda

ProcessMind menunjukkan bagaimana pengelolaan permintaan layanan Anda berlangsung, termasuk inefisiensi tersembunyi dan peluang untuk melakukan perbaikan.
  • Lihat perjalanan permintaan layanan dari awal hingga akhir
  • Temukan hambatan utama dan penyimpangan proses
  • Cari tahu penyebab utama keterlambatan penyelesaian
  • Optimalkan alur kerja agar layanan lebih cepat
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

HASIL UMUM

Hasil nyata dalam pengelolaan permintaan layanan

Hasil ini menunjukkan peningkatan yang dapat dicapai organisasi dengan menerapkan process mining pada alur kerja pengelolaan permintaan layanan. Process mining membantu menemukan inefisiensi dan memperbaiki proses agar kinerjanya meningkat.

0 %
Penyelesaian layanan lebih cepat

Rata-rata pengurangan waktu siklus permintaan

Process mining menemukan dan membantu mengatasi penundaan, sehingga siklus permintaan layanan dari pengajuan hingga penyelesaian menjadi lebih lancar dan layanan dapat diberikan lebih cepat.
0 %
Kepatuhan SLA meningkat

Peningkatan pemenuhan perjanjian tingkat layanan

Dengan menemukan akar penyebab pelanggaran SLA, organisasi dapat mengatasi hambatan dan penyimpangan proses lebih awal. Hasilnya, lebih banyak permintaan dapat diselesaikan sesuai waktu yang disepakati.
0 %
Pengerjaan ulang berkurang

Penurunan jumlah permintaan yang memerlukan pengerjaan tambahan

Temukan permintaan yang kembali ke tahap sebelumnya atau perlu dikerjakan berulang kali akibat kesalahan atau informasi yang tidak lengkap. Dengan begitu, waktu dan biaya yang terbuang dapat dikurangi secara signifikan.
0 %
Kepatuhan terhadap proses meningkat

Peningkatan kepatuhan terhadap prosedur standar

Dapatkan gambaran yang jelas tentang penyimpangan proses dan pastikan agen layanan mengikuti prosedur operasional standar. Langkah ini mengurangi risiko dan meningkatkan konsistensi penanganan semua permintaan.
0 %
Serah terima layanan lebih lancar

Pengurangan pengalihan yang tidak perlu dan waktu menganggur

Visualisasikan dan optimalkan perpindahan antar tim dukungan atau langkah proses. Dengan begitu, waktu menganggur berkurang, koordinasi membaik, dan permintaan dapat diproses serta diselesaikan lebih cepat.

Hasil dapat berbeda bergantung pada kompleksitas proses, kualitas data, dan kondisi organisasi. Angka-angka ini menggambarkan peningkatan umum yang terlihat dalam berbagai penerapan pengelolaan permintaan layanan.

Data yang disarankan

Mulailah dari atribut dan aktivitas yang paling penting, lalu tambahkan data lain sesuai kebutuhan.
Baru mengenal log peristiwa? Pelajari cara membuat log peristiwa process mining.

Atribut

Data penting untuk dikumpulkan saat analisis

Pengenal unik untuk setiap kasus permintaan layanan. ID ini digunakan untuk melacak satu permintaan sejak dibuat hingga ditutup.

Mengapa ini penting

ID ini penting untuk menghubungkan semua peristiwa dalam satu permintaan layanan, sehingga Anda dapat melihat proses secara utuh dari awal hingga akhir.

Nama tugas, peristiwa, atau perubahan status tertentu yang terjadi selama siklus hidup permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Atribut ini menentukan langkah-langkah proses, sehingga alur proses yang sebenarnya, hambatan, dan penyimpangan dapat ditemukan.

Stempel waktu yang menunjukkan kapan suatu aktivitas atau peristiwa dimulai.

Mengapa ini penting

Stempel waktu ini penting untuk mengurutkan peristiwa dengan benar dan menghitung metrik waktu, seperti waktu siklus dan hambatan.

Status permintaan layanan saat ini atau pada waktu terjadinya suatu peristiwa, misalnya 'Sedang Diproses' atau 'Ditutup'.

Mengapa ini penting

Atribut ini membantu menganalisis berapa lama permintaan berada di setiap status dan menyoroti hambatan atau keterlambatan dalam proses.

Tingkat prioritas yang diberikan kepada permintaan, yang menunjukkan dampak dan urgensinya bagi bisnis.

Mengapa ini penting

Penting untuk menganalisis apakah permintaan ditangani sesuai kepentingannya bagi bisnis dan memahami dampak prioritas terhadap waktu penyelesaian.

Kategori atau jenis layanan yang diminta pengguna.

Mengapa ini penting

Memungkinkan Anda memfilter dan membandingkan proses untuk berbagai kategori permintaan, serta menemukan hambatan atau inefisiensi khusus pada setiap jenis.

Pengguna atau agen yang saat ini ditugaskan untuk menangani permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Memungkinkan analisis kinerja setiap agen, pembagian beban kerja, dan frekuensi pengalihan permintaan antaragen.

Grup atau tim dukungan yang saat ini ditugaskan untuk menangani permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Penting untuk menganalisis serah terima proses antar tim, menemukan keterlambatan pengalihan, dan membandingkan kinerja tim.

Tanggal dan waktu target penyelesaian permintaan sesuai dengan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA).

Mengapa ini penting

Atribut ini menjadi patokan untuk mengukur kinerja. Gunakan untuk menghitung tingkat kepatuhan SLA dan menemukan permintaan yang melewati batas waktu.

Aktivitas

Langkah proses yang perlu dilacak dan dioptimalkan

Ini adalah aktivitas pertama dalam proses, yang menandai pengajuan resmi dan pencatatan permintaan layanan baru. Aktivitas ini tercatat saat pengguna mengajukan permintaan melalui portal, email, atau saluran lain, lalu sistem membuat ID kasus unik.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini menandai dimulainya siklus proses. Informasi ini menjadi dasar untuk menghitung waktu siklus keseluruhan dan menganalisis volume permintaan.

Permintaan layanan telah ditugaskan kepada agen atau tim pemenuhan tertentu yang bertanggung jawab menyelesaikan pekerjaan. Ini menandai perpindahan dari triase awal ke antrean pemenuhan.

Mengapa ini penting

Ini adalah pencapaian penting untuk mengukur KPI waktu hingga penugasan dan memahami pembagian beban kerja di antara tim dan individu.

Agen atau tim yang ditugaskan telah mulai mengerjakan pemenuhan permintaan layanan. Ini menunjukkan bahwa permintaan telah berpindah dari antrean ke status pengerjaan aktif.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini menandai dimulainya waktu pemenuhan aktif. Menganalisis durasi tahap ini penting untuk menemukan inefisiensi proses.

Agen pemenuhan memerlukan informasi tambahan dari pemohon untuk melanjutkan pekerjaan. Biasanya, permintaan diubah ke status menunggu atau ditahan, sehingga waktu pemenuhan berhenti sementara.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini menunjukkan adanya ketergantungan pada pemohon dan menjadi salah satu penyebab utama waktu siklus yang panjang. Melacak frekuensi dan durasinya dapat mengungkap kesenjangan komunikasi.

Agen telah menyelesaikan pekerjaan pemenuhan dan menilai bahwa permintaan layanan sudah terpenuhi. Status permintaan berubah menjadi 'Resolved', yang sering kali menghentikan penghitungan waktu SLA.

Mengapa ini penting

Ini adalah pencapaian terpenting dalam proses pemenuhan. Waktu dari pembuatan hingga penyelesaian merupakan KPI utama untuk mengukur kinerja.

Permintaan layanan yang sebelumnya diselesaikan telah dikembalikan ke status aktif. Hal ini biasanya terjadi saat pemohon menyatakan solusi tidak berhasil atau masalah muncul kembali.

Mengapa ini penting

Permintaan yang dibuka kembali menunjukkan adanya pengerjaan ulang dan rendahnya tingkat penyelesaian pada penanganan pertama. Menganalisis peristiwa ini penting untuk meningkatkan kualitas layanan.

Permintaan layanan resmi ditutup dan dipindahkan ke status arsip, sehingga tidak ada tindakan lanjutan yang dapat dilakukan. Ini adalah aktivitas terakhir dalam siklus proses.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini menandai akhir proses secara resmi. Waktu antara penyelesaian dan penutupan dapat menunjukkan penundaan dalam mengonfirmasi solusi.

Untuk rekomendasi data yang disesuaikan, pilih proses tertentu.

FAQ

Pertanyaan yang sering diajukan

Process mining memvisualisasikan alur permintaan layanan yang sebenarnya dan menemukan hambatan, penyimpangan, serta pengerjaan ulang. Teknologi ini membantu mengungkap penyebab utama penundaan dan inefisiensi, sehingga Anda dapat menyusun perbaikan berbasis data. Hasilnya, proses lebih transparan dan dapat terus ditingkatkan.

Process mining dapat menemukan masalah seperti waktu penyelesaian yang terlalu lama, pelanggaran Service Level Agreement yang sering terjadi, serta banyaknya pengalihan tugas atau pengerjaan ulang. Teknologi ini juga mengungkap perutean yang tidak efisien, alokasi sumber daya yang kurang tepat, dan penanganan permintaan yang tidak konsisten. Hasil analisis menunjukkan hambatan penting dan penyimpangan dari jalur yang diharapkan.

Data utama yang diperlukan adalah log peristiwa, yang mencakup ID kasus, nama aktivitas, dan stempel waktu untuk setiap peristiwa. Untuk pengelolaan permintaan layanan, data ini mencakup ID Permintaan Layanan, tindakan yang dilakukan, dan waktu terjadinya. Atribut tambahan seperti agen, departemen, dan jenis permintaan dapat memperkaya analisis.

Anda dapat mengharapkan waktu penyelesaian permintaan layanan yang lebih singkat dan kepatuhan terhadap Service Level Agreement yang lebih baik. Process mining membantu mengurangi pengerjaan ulang dan pengalihan tugas, menyederhanakan pengumpulan informasi, serta meningkatkan alokasi sumber daya. Semua ini berdampak langsung pada efisiensi dan kepuasan pengguna. Analisisnya juga dapat menunjukkan peluang otomatisasi.

Ekstraksi data awal dan penyiapan model biasanya dapat diselesaikan dalam beberapa minggu, bergantung pada kompleksitas data dan kesiapan tim TI. Setelah data dimuat, Anda sering kali dapat segera memperoleh wawasan awal, seperti variasi proses utama dan hambatan terbesar. Pemantauan berkelanjutan kemudian membantu menemukan peluang perbaikan berikutnya.

Data biasanya dapat diekstrak dari sistem sumber menggunakan alat pelaporan standar, kueri basis data, atau integrasi API. Tujuannya adalah memperoleh log peristiwa dalam format terstruktur, biasanya CSV atau tabel basis data, yang berisi ID kasus, aktivitas, dan stempel waktu. Untuk langkah ini, Anda dapat meminta bantuan administrator sistem atau data engineer.

Selain akses ke sistem sumber untuk mengekstrak data, Anda memerlukan platform perangkat lunak process mining. Platform ini memuat, menganalisis, dan memvisualisasikan data log peristiwa. Sebagian besar solusi berbasis cloud dan hanya memerlukan browser web, sementara beberapa solusi juga menyediakan opsi penerapan di lingkungan lokal.

Ya. Process mining sangat berguna untuk memantau kepatuhan. Teknologi ini memberikan gambaran objektif tentang setiap langkah yang dijalankan, sehingga penyimpangan dari prosedur atau persyaratan peraturan dapat ditemukan dengan mudah. Transparansi ini membantu memastikan semua permintaan layanan mengikuti pedoman dan ketentuan yang berlaku.

Pelaporan standar menyajikan metrik gabungan dan tampilan yang telah ditentukan. Process mining mengungkap alur menyeluruh yang sebenarnya untuk setiap permintaan layanan. Teknologi ini merekonstruksi proses secara visual dan menunjukkan penyimpangan tersembunyi, pengerjaan ulang, serta hambatan yang mungkin luput dari pelaporan biasa. Hasilnya, Anda dapat menganalisis akar penyebab secara mendalam dan melakukan perbaikan lebih awal.

Tidak. Process mining memberikan wawasan berguna bagi organisasi dengan berbagai ukuran. Tim kecil pun dapat menemukan inefisiensi, meningkatkan kepatuhan, dan mengoptimalkan alokasi sumber daya dalam pengelolaan permintaan layanan. Manfaatnya bertambah seiring dengan kompleksitas dan volume proses Anda.

Mulai optimalkan pengelolaan permintaan layanan Anda hari ini

Temukan inefisiensi dan percepat penyelesaian dengan wawasan yang berguna.

Mulai uji coba gratis

Tidak perlu kartu kredit