Šablona dat pro vyřizování pojistných událostí

Časové razítko události zaznamenává čas zahájení každé činnosti při vyřizování pojistného nároku. Umožňuje seřadit události v čase a vypočítat dobu mezi nimi. Tvoří časovou osu záznamu událostí.

Při analýze process mining je tento atribut nezbytný pro výpočet všech časových ukazatelů, včetně celkové doby vyřízení, čekání a trvání činností. Pomáhá odhalit úzká místa, sledovat výkonnost procesu v čase a kontrolovat dodržování SLA, protože ukazuje, kdy k jednotlivým událostem došlo.

Časové razítko je nezbytné pro chronologické seřazení událostí a výpočet časových ukazatelů, například celkové doby vyřízení a úzkých míst.

V Sapiens ClaimsPro se nachází v tabulkách událostí nebo transakcí spolu s údaji o činnosti či změně stavu.

ID nároku je základní identifikátor případu, který propojuje všechny události a činnosti související s jedním pojistným nárokem. Díky němu lze celý průběh nároku, od prvního podání až po konečné uzavření, rekonstruovat a analyzovat jako celek.

V process mining musí být každá položka záznamu událostí přiřazena k ID nároku. Nástroj pak může sledovat úplný průběh každého nároku, zobrazit varianty procesu, vypočítat celkovou dobu vyřízení a odhalit úzká místa nebo odchylky od standardního workflow. Analýza podle ID nároku poskytuje úplný přehled o jeho průběhu.

Je nezbytné pro seskupení všech souvisejících činností do jedné instance procesu a umožňuje analyzovat celý životní cyklus pojistného nároku.

Jde o primární klíč v hlavní tabulce transakcí pojistných nároků v Sapiens ClaimsPro. Přesný název tabulky a pole najdete v dokumentaci systému.

Tento atribut popisuje jeden krok nebo úkol v průběhu vyřizování nároku, například „Nárok podán“, „Provedena prvotní kontrola“ nebo „Platba odeslána“. Každá činnost představuje samostatný bod procesu, který má čas zahájení a případně i čas ukončení.

Analýza činností je základem process mining. Umožňuje zobrazit mapu procesu, najít úzká místa mezi kroky, analyzovat četnost činností a porozumět variantám procesu. Pořadí činností pro dané ID nároku tvoří základ procesního toku.

Určuje jednotlivé kroky procesu, což je nezbytné pro vytvoření mapy procesu a odhalení úzkých míst nebo neefektivity.

Obvykle se odvozuje ze záznamů událostí, záznamů o změnách stavu nebo tabulek dokončených úkolů v Sapiens ClaimsPro. Může být nutné namapovat stavové kódy nebo typy transakcí.

Čas ukončení události označuje dokončení činnosti. Některé události jsou okamžité, takže StartTime a EndTime mají stejnou hodnotu. Jiné činnosti trvají určitou dobu. Pokud je toto časové razítko k dispozici, lze přesně změřit, jak dlouho jednotlivé kroky trvaly.

Atribut slouží k výpočtu aktivního času neboli doby zpracování činnosti, na rozdíl od čekání mezi činnostmi. Pomáhá rozlišit čas, kdy se na nároku skutečně pracovalo, od času, kdy čekal ve frontě. Díky tomu lze určit konkrétní časově náročné činnosti.

Umožňuje vypočítat aktivní dobu zpracování jednotlivých činností a odlišit čas přinášející hodnotu od čekání.

Může být uveden ve stejných transakčních záznamech jako čas zahájení, případně jej lze odvodit z času zahájení následující události. Podrobnosti najdete v dokumentaci Sapiens ClaimsPro.

Tento atribut označuje organizační jednotku nebo tým, například „Prvotní příjem“, „Složité nároky“ nebo „SIU (oddělení zvláštního šetření)“, kterému je přidělen nárok nebo činnost. Umožňuje analyzovat proces z pohledu jednotlivých oddělení.

Analýza podle oddělení pomáhá najít úzká místa v konkrétních týmech, porozumět předávání práce mezi odděleními a vyhodnotit jejich efektivitu. Je nezbytná pro dashboard „Vytížení likvidátorů a oddělení“ i pro analýzu procesů na úrovni celé organizace.

Umožňuje analyzovat výkonnost procesu a předávání práce mezi týmy a odhalit úzká místa v organizaci.

Často je uvedeno v profilu uživatele v systému nebo přímo přiřazeno k záznamu nároku. Podrobnosti najdete v dokumentaci Sapiens ClaimsPro.

Tento atribut určuje uživatele nebo zdroj, který provedl úkon související s nárokem. Sledování přiděleného likvidátora pomáhá porozumět rozložení práce, individuální výkonnosti a přidělování zdrojů.

V analýze lze podle likvidátora filtrovat mapu procesu, porovnávat způsob vyřizování nároků a výkonnost jednotlivých likvidátorů a hledat příležitosti ke školení. Atribut je nezbytný pro vytvoření dashboardu „Vytížení likvidátorů a oddělení“ a výpočet KPI „Vyváženost pracovní zátěže likvidátorů“.

Důležitý pro analýzu zdrojů. Pomáhá odhalit nerovnoměrné rozložení práce, výkonné pracovníky i potřebu školení.

V Sapiens ClaimsPro se nachází v protokolech uživatelských činností nebo tabulkách transakcí. Často je propojen s uživatelem, který záznam vytvořil nebo naposledy upravil.

Typ nároku rozděluje nároky podle oblasti pojištění nebo povahy škody. Jde o základní atribut pro segmentaci, který často určuje, jakým workflow nárok projde a které týmy se do jeho vyřízení zapojí.

Analýza procesu podle typu nároku pomáhá odhalit rozdíly v efektivitě a postupech mezi jednotlivými oblastmi pojištění. Například nárok za škodu na vozidle může být vyřízen rychle a s vysokou mírou automatizace, zatímco nárok za škodu na komerčním majetku může být složitý a zdlouhavý. Tento atribut je potřeba pro výpočet KPI „Index konzistence výše vyrovnání nároků“.

Umožňuje porovnávat procesy v různých oblastech pojištění a hledat osvědčené postupy i úzká místa typická pro jednotlivé kategorie nároků.

Jde o standardní pole v hlavním záznamu nároku v Sapiens ClaimsPro. Je součástí základních údajů každého systému pro správu pojistných nároků.

Tento atribut zachycuje částku vyplacenou při vyrovnání nároku. Jde o ukazatel výsledku, který vyjadřuje finanční dopad nároku a rozhodnutí učiněných během procesu.

Při analýze procesu se výše vyrovnání nároku používá v dashboardu „Přehled rozhodnutí a vyrovnání nároků“ k posouzení, jak mohou varianty procesu nebo postupy likvidátorů souviset s výslednou částkou. Je také jedním z hlavních vstupů pro KPI „Index konzistence výše vyrovnání nároků“, který pomáhá odhalit rozdíly v rozhodování u podobných nároků.

Jde o důležitý ukazatel výsledku. Porovnání s variantami procesu může ukázat, jak neefektivita nebo odchylky ovlivňují finanční výsledky.

V Sapiens ClaimsPro se nachází ve finančních tabulkách nebo tabulkách plateb souvisejících s nárokem.

Závažnost nároku je hodnocení, které vyjadřuje odhadovanou složitost, riziko nebo finanční expozici nároku. Toto hodnocení často určuje míru kontroly, potřebné zkušenosti likvidátora i workflow, kterým nárok projde.

Atribut je důležitý pro dashboard „Analýza doby vyřízení podle závažnosti nároku“. Pomáhá zjistit, zda se složitější nároky vyřizují efektivně, nebo zda nepřiměřeně prodlužují celkovou dobu vyřízení. Poskytuje důležitý kontext pro ukazatele výkonnosti, protože u nároku s vysokou závažností lze očekávat delší vyřízení než u nároku s nízkou závažností.

Poskytuje důležitý kontext pro analýzu doby vyřízení. Pomáhá vysvětlit, proč některé nároky trvají déle, a zda se složité případy vyřizují efektivně.

V Sapiens ClaimsPro může jít o pole vyplňované ručně nebo o skóre vypočtené podle charakteristik nároku.

Cílové datum vyřešení je termín pro uzavření nároku. Často se stanovuje podle typu nároku, jurisdikce nebo podmínek pojistné smlouvy. Slouží jako měřítko výkonnosti a dodržování dohod o úrovni služeb.

Toto datum je základem dashboardu „Dodržování SLA při vyřizování nároků“ a KPI „Podíl nároků vyřešených včas“. Porovnáním skutečného data činnosti „Nárok uzavřen“ s cílovým datem lze nároky automaticky označit jako „Včas“ nebo „Po termínu“ a získat přehled o plnění SLA.

Slouží jako měřítko pro kontrolu dodržování SLA. Umožňuje vypočítat podíl včas vyřešených nároků a odhalit případy, u kterých hrozí zpoždění.

Toto datum může být uloženo v hlavním záznamu nároku nebo v souvisejícím modulu pro správu SLA v Sapiens ClaimsPro.

Číslo pojistné smlouvy propojuje nárok s konkrétní smlouvou uzavřenou oprávněnou osobou. Poskytuje důležité informace o pojistném krytí, limitech a spoluúčasti, které ovlivňují vyřízení nároku i rozhodování.

Při analýze procesního toku se tento atribut nemusí používat přímo, je však důležitý pro podrobnější šetření. Analytici díky němu mohou propojit údaje o nároku s údaji o pojistné smlouvě a získat ucelenější přehled o vztahu se zákazníkem a jeho rizikovém profilu. Seskupení nároků podle smlouvy může také odhalit problematické smlouvy nebo opakující se trendy.

Propojuje nárok s pojistnou smlouvou a umožňuje podrobnější analýzu, která zohledňuje například pojistné krytí a limity.

Jde o standardní pole v hlavním záznamu nároku v Sapiens ClaimsPro, které jej propojuje se systémem pro správu pojistných smluv.

Datum škody, označované také jako datum vzniku škody, je datum skutečné události, například dopravní nehody nebo poškození majetku, kvůli které byl nárok podán. Z pohledu zákazníka často představuje začátek celého procesu vyřízení nároku.

Tento atribut je důležitý pro výpočet prodlevy při nahlášení, tedy doby mezi datem škody a datem podání nároku. Analýza této prodlevy může přinést informace o chování zákazníků a ukázat, jak podpořit rychlejší hlášení, které často vede k lepším výsledkům.

Určuje začátek samotné události, kvůli které byl nárok podán, a umožňuje analyzovat prodlevu mezi vznikem škody a podáním nároku.

Jde o základní pole v hlavním záznamu nároku, které se vyplňuje při prvním oznámení škody (FNOL).

Pokud je rozhodnutí o nároku „Zamítnuto“, tento atribut uvádí důvod. Může jít o standardizovaný kód nebo volný text, který vysvětluje, proč se na nárok nevztahovalo pojistné krytí, například „Výluka z pojistné smlouvy“, „Nedostatek důkazů“ nebo „Podezření na podvod“.

Tyto informace jsou cenné pro dashboard „Přehled rozhodnutí a vyrovnání nároků“. Analýza důvodů zamítnutí může odhalit opakující se problémy, například častá zamítnutí kvůli neúplným údajům, která mohou poukazovat na nedostatky při jejich shromažďování. Pomáhá tak hledat hlavní příčiny zamítnutí nároků.

Poskytuje důležitý kontext k zamítnutým nárokům. Umožňuje hledat příčiny zamítnutí, snížit jejich počet a zlepšit kvalitu podání.

Souvisí s činnostmi „Nárok zamítnut“ nebo „O nároku rozhodnuto“. V Sapiens ClaimsPro bude pravděpodobně uložen v poli se stavovým kódem nebo kódem důvodu.

Tento atribut označuje kanál, kterým byl nový nárok přijat. Jednotlivé kanály mohou výrazně ovlivnit kvalitu počátečních údajů, a tím i další průběh procesu.

Analýza podle kanálu podání pomáhá zhodnotit efektivitu a kvalitu. Dashboard „Efektivita kanálů pro podání nároků“ může například ukázat, zda se nároky podané přes online portál vyřizují rychleji a vyžadují méně oprav než nároky zaslané poštou. Tato zjištění mohou pomoci při rozhodování o zlepšení kanálů a digitalizaci.

Pomáhá zjistit, které kanály příjmu umožňují nejefektivnější vyřízení, a odhalit příležitosti k automatizaci a zlepšení zákaznické zkušenosti.

Obvykle se zaznamenává při prvním kontaktu a ukládá jako pole v hlavním záznamu nároku v Sapiens ClaimsPro.

Tento atribut se nastaví na hodnotu „true“, pokud se u stejného nároku opakuje činnost nebo posloupnost činností. Pokud například nárok přejde z „Prvotní kontrola“ na „Vyžádány další informace“ a poté zpět na „Prvotní kontrola“, druhá kontrola se označí jako opakované zpracování.

Označení opakovaného zpracování je důležité pro vyčíslení neefektivity procesu. Umožňuje sestavit dashboard „Trendy opakovaného zpracování a opětovného podání nároků“ a vypočítat KPI „Četnost opakovaných cyklů při vyřizování nároků“. Oddělená analýza těchto cyklů pomáhá hledat hlavní příčiny, například nízkou kvalitu počátečních údajů nebo nejasné pokyny, a omezit zbytečnou práci.

Pomáhá vyčíslit neefektivitu procesu tím, že označuje opakované činnosti a umožňuje cíleně zlepšovat proces.

Tento atribut není ve zdrojovém systému. Nástroj process mining jej vypočítá na základě opakovaných posloupností činností v jednom případu.

Tento atribut zaznamenává datum a čas posledního načtení dat ze Sapiens ClaimsPro. Ukazuje, jak aktuální jsou analyzovaná data, a v rámci jednoho souboru dat má obvykle stejnou hodnotu pro všechny záznamy.

V analýze nebo dashboardu poskytuje toto časové razítko důležitý kontext. Uživatelé díky němu poznají, zda pracují s aktuálními informacemi, nebo s historickým snímkem dat. To je důležité pro včasná provozní rozhodnutí.

Ukazuje aktuálnost dat, takže uživatelé vědí, jak staré jsou podklady pro analýzu.

Tato hodnota se vytvoří a zapíše do souboru dat při extrakci dat (ETL).

Tento atribut vyjadřuje celkový stav případu v daném okamžiku. Činnosti jsou události, zatímco stav označuje situaci, která z těchto událostí vyplynula. Poskytuje stručný přehled o tom, v jaké fázi vyřizování se nárok nachází.

Analýza stavu nároků pomáhá zjistit počet otevřených nároků a jejich aktuální fázi. Hodí se pro provozní dashboardy i pro výpočet KPI „Skóre přehlednosti stavu nároku“, které sleduje, jak často a smysluplně se stav během procesu aktualizuje.

Poskytuje přehled o aktuálním stavu nároku. Pomáhá sledovat rozpracovanou práci a průběh jednotlivých případů.

Jde o hlavní pole v záznamu nároku v Sapiens ClaimsPro, které se aktualizuje při různých obchodních transakcích.

Tento atribut se vypočítá porovnáním časového razítka činnosti „Nárok uzavřen“ s hodnotou „ResolutionTargetDate“. Nároky se podle výsledku zařadí například jako „Včas“ nebo „Po termínu“, což poskytuje přehled o plnění SLA.

Toto vypočítané pole je základem dashboardu „Dodržování SLA při vyřizování nároků“. Zjednodušuje analýzu, protože uživatelé mohou snadno filtrovat nároky vyřízené po termínu a zkoumat společné cesty procesem nebo úzká místa, která zpoždění způsobila. Přímo podporuje KPI „Podíl nároků vyřešených včas“.

Přímo měří dodržování SLA a usnadňuje filtrování i analýzu nároků vyřešených po termínu.

Tento atribut není ve zdrojovém systému. Vypočítá se při transformaci dat porovnáním hodnoty „EventTimestamp“ u činnosti „Nárok uzavřen“ s hodnotou „ResolutionTargetDate“.

Tento atribut uvádí, odkud data o procesu pocházejí. V tomto konkrétním souboru dat může mít vždy stejnou hodnotu, například „Sapiens ClaimsPro“. Je však důležitý v prostředí, kde se data slučují z více systémů.

Při analýze pomáhá se správou dat, řešením problémů a správným přiřazením zjištění ke zdrojovému systému. Je důležitý pro sledování původu dat a pochopení technologického prostředí procesu.

Zajišťuje sledování původu a dohledatelnost dat, což je důležité při slučování dat z více systémů i při auditu.

Obvykle jde o statickou hodnotu, která se přidává při extrakci, transformaci a načítání dat (ETL) a označuje původ záznamů.