Šablona dat pro správu incidentů

Časové razítko události označuje přesný okamžik, kdy aktivita proběhla. Každá aktivita v životním cyklu incidentu by měla mít vlastní časové razítko, aby bylo možné určit pořadí událostí.

Tento atribut je nezbytný pro časovou analýzu v process mining. Umožňuje vypočítat dobu mezi aktivitami, trvání jednotlivých kroků i celkovou dobu vyřešení incidentu. Analýza časových razítek pomáhá organizacím najít úzká místa, měřit dodržování SLA a sledovat změny výkonnosti procesu v čase. Časová razítka jsou základem pro výpočet ukazatelů výkonnosti, například průměrné doby vyřešení.

Určuje časové pořadí událostí, které je nezbytné pro výpočet dob trvání, hledání úzkých míst a analýzu výkonnosti procesu v čase.

Najdete ho v záznamech událostí, tabulkách historie auditu nebo jako datum poslední změny či vytvoření konkrétních souvisejících záznamů.

ID incidentu je jedinečný alfanumerický kód, který odlišuje jeden incident od ostatních v systému. Vygeneruje se při vytvoření incidentu a zůstává stejné, dokud není incident trvale archivován nebo odstraněn.

V process mining slouží ID incidentu jako Case ID a základ analýzy. Software díky němu propojí související události, změny stavů a aktivity do jedné instance procesu. Když analytici seskupí události podle stejného ID incidentu, mohou přesně zmapovat celý průběh každého incidentu od prvního nahlášení až po vyřešení a uzavření.

Tento identifikátor je nezbytný pro propojení souvisejících aktivit a událostí a rekonstrukci celého životního cyklu incidentu v process mining.

Jde o primární klíč incidentu, který se obvykle nachází v záhlaví nebo hlavním záznamu každé tabulky či objektu incidentů.

Název aktivity popisuje konkrétní krok nebo úkol v procesu správy incidentů. Tyto aktivity tvoří jednotlivé kroky procesní mapy. Mohou zahrnovat automatické systémové události, například „Zjištěno porušení SLA“, i ruční úkony uživatele, například „Přiřazen agent“ nebo „Poskytnuto náhradní řešení“.

Tento atribut je pro analýzu v process mining zásadní. Určuje uzly v procesním grafu a umožňuje analytikům zobrazit tok práce, najít obvyklé postupy, odhalit úzká místa a analyzovat odchylky od standardního postupu. Podrobnost a srozumitelnost názvů aktivit přímo ovlivňují kvalitu a hloubku získaných poznatků.

Tento atribut určuje jednotlivé kroky procesu a umožňuje zobrazit a analyzovat průběh životního cyklu incidentu.

Často se odvozuje z kombinace záznamů událostí, auditních stop, záznamů o změnách stavu nebo polí s popisem úkolu v systému správy incidentů.

Časové razítko Poslední aktualizace dat uvádí, kdy byla data naposledy získána nebo synchronizována ze zdrojového systému. Toto pole metadat informuje o aktuálnosti analyzovaných dat.

Při analýze v process mining pomáhá tento atribut posoudit, jak aktuální jsou získané poznatky. Uživatelé díky němu vědí, zda pracují s aktuálními informacemi, nebo se snímkem dat z dřívější doby. Tento kontext je důležitý pro provozní dohled i pro rozhodování na základě aktuálních a relevantních dat.

Ukazuje aktuálnost dat, takže analytici vědí, jak současný je jejich pohled na proces.

Tato hodnota se obvykle vytvoří a zapíše do každého záznamu při extrakci a transformaci dat (ETL).

Atribut Zdrojový systém označuje původ dat. V prostředí s více nástroji ITSM nebo integrovanými systémy pomáhá rozlišit záznamy z různých zdrojů.

Tento atribut se přímo nepoužívá při tvorbě procesní mapy, ale pomáhá ověřovat a spravovat data. Analytici díky němu mohou dohledat původ dat, porozumět případným rozdílům mezi systémy a rozdělit analýzu podle zdroje. V jedné organizaci lze například porovnat procesy správy incidentů v systémech ServiceNow a Jira.

Poskytuje kontext o původu dat, který je důležitý pro jejich ověřování, řešení problémů a porovnávání v prostředí s více systémy.

Často jde o neměnnou hodnotu přidanou při extrakci dat nebo o pole dostupné v tabulkách zdrojového systému.

Kanál nahlášení označuje, odkud přišlo oznámení incidentu. Tento atribut sleduje, jak uživatelé kontaktují podporu, ať už přímo telefonicky, nebo automaticky prostřednictvím upozornění ze systémového monitoringu.

Analýza procesu podle kanálu nahlášení může odhalit rozdíly v efektivitě. Incidenty nahlášené přes samoobslužný portál se například mohou vyřešit rychleji, protože už při nahlášení často obsahují strukturovanější informace. Tato analýza pomáhá organizacím optimalizovat kanály podpory a podporovat využívání účinnějších způsobů nahlášení.

Pomáhá analyzovat efektivitu a postupy řešení incidentů podle jejich zdroje a poskytuje podklady pro volbu kanálů i rozdělení zdrojů.

Tyto informace se obvykle zaznamenají automaticky nebo je agent vybere při vytvoření incidentu.

Kategorie incidentu umožňuje přehledně klasifikovat incidenty podle jejich povahy. Obvykle jde o hierarchické pole, které umožňuje postupně zpřesňovat klasifikaci a řadit incidenty do logických skupin pro vykazování a analýzu.

Kategorizace je důležitá pro analýzu hlavních příčin a trendů. Když organizace analyzují procesní mapy filtrované podle kategorií, mohou odhalit opakující se problémy a vzorce spojené s konkrétními typy incidentů. Proces řešení incidentu typu „Software“ může například vypadat úplně jinak než u incidentu typu „Hardware“. Tato data slouží k výpočtu KPI, jako je přesnost prvotní kategorizace a míra opakovaných incidentů.

Je důležitá pro analýzu hlavních příčin, hledání trendů u opakovaných incidentů a pochopení toho, jak se řeší různé typy problémů.

Jde o standardní, často povinnou sadu polí v záznamu incidentu, která slouží ke klasifikaci.

Priorita určuje relativní důležitost incidentu a požadovanou rychlost reakce. Často se stanovuje podle kombinace dopadu a naléhavosti incidentu. Úrovně obvykle sahají od kritické po nízkou.

Analýza incidentů podle priority v process mining ukazuje, jak proces zvládá různé úrovně naléhavosti. Analytici mohou porovnat dobu řešení incidentů s vysokou a nízkou prioritou a zjistit, zda se dodržují SLA a zda jsou zdroje rozděleny účelně. Pomáhá také odpovědět na otázku, zda se nejzávažnější incidenty skutečně řeší nejrychleji.

Umožňuje analyzovat výkonnost procesu při různých úrovních naléhavosti a ověřit, zda se kritické incidenty řeší rychleji než ostatní.

Jde o standardní pole v hlavním záznamu incidentu. Může se nastavit ručně nebo vypočítat automaticky podle dopadu a naléhavosti.

Přiřazená skupina označuje tým, který v daném okamžiku odpovídá za incident. Incidenty se často předávají mezi různými skupinami, například mezi podporou první úrovně, síťovým týmem druhé úrovně a týmem podpory aplikací třetí úrovně.

Tento atribut je důležitý pro analýzu předávání práce a vytížení. Process mining z těchto dat zobrazí předávání incidentů mezi týmy, změří dobu strávenou ve frontě každého týmu a odhalí úzká místa způsobená častým přeřazováním. Pomáhá odpovídat na otázky týkající se efektivity a spolupráce týmů a tvoří základ dashboardu Analýza předávání a přeřazování.

Je důležitý pro analýzu předávání práce mezi týmy, měření čekání ve frontách a pochopení výkonnosti jednotlivých týmů i rozložení jejich vytížení.

Tyto informace se obvykle ukládají do záznamu incidentu a aktualizují se při každém přiřazení incidentu novému týmu.

Přiřazený agent označuje konkrétní osobu odpovědnou za incident. Přiřazená skupina určuje tým, zatímco agent je pracovník, který řešení provádí.

Tento atribut umožňuje podrobnější analýzu výkonnosti a vytížení. Vedoucí mohou sledovat přiřazení jednotlivým agentům, vyhodnocovat jejich produktivitu, určovat potřeby školení a vyvažovat rozdělení práce. V process mining může odhalit složité vzorce přeřazování, které nejsou na úrovni skupin vidět, a pomáhá pochopit, jak jednotliví pracovníci ovlivňují dobu řešení.

Umožňuje podrobně analyzovat vytížení a výkonnost jednotlivců i přeřazování v rámci týmů a mezi nimi.

Toto pole najdete v hlavním záznamu incidentu. Aktualizuje se, když agent převezme odpovědnost nebo je k incidentu přiřazen.

Stav incidentu označuje fázi, ve které se incident nachází v konkrétním okamžiku. Poskytuje přehled o tom, jak daleko je řešení. Mezi běžné stavy patří nový, přiřazený, probíhající, čekající, vyřešený a uzavřený.

Tento atribut je pro analýzu procesu zásadní, protože změny stavu často určují aktivity v procesní mapě. Analýza doby strávené v jednotlivých stavech pomáhá najít úzká místa, například incidenty, které dlouho čekají. Stav se používá také k výpočtu počtu otevřených incidentů a sledování postupu jejich řešení.

Pomáhá sledovat průběh incidentu a často se z něj odvozují aktivity procesní mapy. Analýza doby v jednotlivých stavech odhalí prodlevy.

Obvykle je dostupný jako hlavní pole v záznamu incidentu nebo v jeho historii.

Závažnost vyjadřuje dopad incidentu na provoz. Určuje, jak vážný problém je, bez ohledu na jeho naléhavost. Například výpadek celého systému má vysokou závažnost, zatímco drobná kosmetická chyba nízkou.

Analýza incidentů podle závažnosti pomáhá organizacím zjistit, které typy problémů způsobují největší narušení provozu. Process mining může ukázat, zda se incidenty s vysokou závažností řeší jiným, přímočařejším postupem. Tento atribut je důležitý při analýze hlavních příčin a při přidělování zdrojů na proaktivní správu problémů, která má předcházet opakování nejzávažnějších incidentů.

Umožňuje rozdělit incidenty do skupin a zjistit, zda se problémy s velkým dopadem řeší jinak nebo účinněji než problémy s malým dopadem.

Standardní pole v záznamu incidentu, které se často používá spolu s naléhavostí při určování priority.

Způsob vyřešení popisuje výsledek incidentu a postup, kterým se vyřešil. Může jít o standardizovaný kód nebo volný text popisující provedené kroky. Příklady: „Poučení uživatele“, „Nasazena softwarová oprava“, „Závada nezjištěna“ nebo „Duplicitní incident“.

Tento atribut poskytuje důležitý kontext k závěru procesu. Analýza incidentů podle způsobu vyřešení v process mining pomáhá posoudit účinnost různých řešení. Může odhalit případy uzavřené bez skutečné opravy nebo běžné způsoby řešení konkrétních kategorií incidentů. Tyto poznatky lze využít při tvorbě znalostní báze a zvyšování podílu vyřešení při prvním kontaktu.

Ukazuje, jak se problémy řeší, a pomáhá hledat příležitosti k automatizaci, rozvoji znalostní báze a školení.

Obvykle jde o pole, které pracovník podpory vyplní při změně stavu incidentu na „Vyřešeno“ nebo „Uzavřeno“.

Dotčená služba propojuje incident s konkrétní součástí IT infrastruktury, například provozní aplikací, serverem nebo síťovým zařízením. Často je navázána na databázi správy konfigurací (CMDB).

Tento atribut poskytuje důležitý provozní kontext. V process mining umožňuje analyzovat spolehlivost konkrétních služeb nebo prostředků. Organizace mohou zjistit, které služby vytvářejí nejvíce incidentů, analyzovat postupy jejich řešení a zaměřit správu problémů na zvýšení stability důležitých provozních služeb. Pomáhá tak pochopit širší dopad IT incidentů na provoz.

Propojuje incidenty s konkrétními provozními službami nebo součástmi IT a umožňuje zjistit, které služby mají nejčastěji problémy a jaký je jejich dopad.

Obvykle se načítá z databáze správy konfigurací (CMDB) nebo vybírá ze seznamu katalogu služeb ve formuláři incidentu.

Počet přeřazení udává, kolikrát byl incident během svého životního cyklu předán dál. Vysoký počet často ukazuje na neefektivitu, nesprávné počáteční směrování nebo nedostatečné znalosti týmů podpory.

Tento atribut je užitečný pro analýzu v process mining. Process mining sice dokáže přeřazování zobrazit, ale předem vypočítaný počet usnadňuje filtrování a měření KPI. Používá se přímo v dashboardu Analýza předávání a přeřazování a pomáhá odhalit situace, kdy si týmy předávají tickety tam a zpět. To prodlužuje dobu řešení a zhoršuje zkušenost uživatelů.

Tento ukazatel přímo vyčísluje neefektivitu procesu. Vysoký počet přeřazení často souvisí s delší dobou řešení a poukazuje na problémy se směrováním nebo schopnostmi týmů.

Často je dostupný jako standardní čítač v záznamu incidentu. Pokud chybí, lze ho vypočítat spočítáním změn přiřazení v auditním protokolu incidentu.

Stav SLA zachycuje, jak si incident vede vůči předem stanoveným časovým cílům, například době do první reakce nebo vyřešení. Mezi běžné stavy patří „Probíhá“, „Hrozí nesplnění“ a „Překročeno“.

Tento atribut přímo měří kvalitu služeb a slouží jako důležitý vstup pro dashboard přehledu plnění SLA. V process mining umožňuje porovnat průběh incidentů, u kterých došlo k překročení SLA, s těmi, u kterých k němu nedošlo. Díky tomu lze určit konkrétní činnosti, prodlevy nebo opakované kroky, které nejčastěji vedou k nesplnění SLA, a zaměřit zlepšování procesů na jejich příčiny.

Přímo měří plnění stanovených cílů. Analýza incidentů s překročeným SLA pomáhá odhalit nedostatky v procesu, které vedou k horší kvalitě služeb.

Obvykle jde o vypočítávané pole v nástroji ITSM, které se průběžně aktualizuje podle priority a stáří incidentu a nastavených pravidel SLA.

Žadatel je osoba, která má problém a nahlásila incident. Může jít o interního zaměstnance nebo externího zákazníka. Atribut může obsahovat také oddělení nebo organizaci žadatele.

Analýza incidentů podle žadatele nebo jeho oddělení pomáhá zjistit, zda některé skupiny uživatelů řeší více problémů než jiné. Může upozornit na potřebu školení nebo na místní problémy s prostředím. V process mining umožňuje sledovat proces podpory z pohledu uživatelů a porovnávat jejich zkušenosti.

Umožňuje analyzovat proces z pohledu uživatelů a zjistit, zda někteří uživatelé, oddělení nebo lokality nevytvářejí nepřiměřeně velký počet incidentů.

Standardní pole v záznamu incidentu. Obvykle obsahuje uživatele, který ticket vytvořil, nebo osobu, jejímž jménem byl vytvořen.