Šablona dat pro zákaznický servis

Aktivita představuje samostatný krok nebo událost v životním cyklu servisního požadavku. Patří sem například „Vytvoření servisního požadavku“, „Přiřazení požadavku“, „Návrh řešení“ nebo „Uzavření požadavku“. Každá aktivita se vztahuje ke konkrétnímu servisnímu požadavku a má časové razítko, které určuje, kdy proběhla.

Tento atribut je nezbytný pro vytvoření mapy procesu, tedy vizuálního znázornění workflow zákaznických služeb. Analýza pořadí a četnosti aktivit pomáhá odhalit skutečné cesty servisních požadavků, běžné workflow, úzká místa, odchylky i opakované kroky. Tvoří základ každé analýzy process mining.

Tento atribut určuje kroky v mapě procesu. Je nezbytný pro pochopení toho, jaká práce se vykonává a v jakém pořadí.

Často se odvozuje ze záznamů událostí, tabulek změn stavu nebo záznamů auditní stopy v systému zákaznických služeb.

Čas události, označovaný také jako čas zahájení, zaznamenává okamžik, kdy aktivita proběhla. Časové razítko má každá událost v záznamu, od vytvoření servisního požadavku až po jeho konečné uzavření. Tyto časové údaje jsou nezbytné pro seřazení událostí podle času.

Podle časových razítek jednotlivých servisních požadavků mohou nástroje process mining rekonstruovat skutečný průběh procesu. Čas události je základem všech časových analýz. Umožňuje vypočítat dobu mezi aktivitami i celkovou dobu řešení případu, odhalit úzká místa a ověřit dodržování dohod o úrovni služeb (SLA).

Toto časové razítko určuje pořadí událostí a umožňuje veškeré analýzy založené na délce trvání, například výpočet doby řešení a hledání úzkých míst.

Najdete ho v záznamech událostí nebo tabulkách auditní stopy, často vedle názvu aktivity. Může se jmenovat „Datum vytvoření“, „Datum události“ nebo „Časové razítko“.

ID servisního požadavku je primární klíč, který jednoznačně identifikuje každý případ zákazníka od jeho vytvoření až po konečné vyřešení. Slouží jako identifikátor případu a spojuje všechny události, komunikaci a akce související s konkrétním problémem zákazníka do jedné časové osy.

V process mining je tento atribut zásadní pro rekonstrukci průběhu každého servisního požadavku od začátku do konce. Propojením každé aktivity s konkrétním ID servisního požadavku mohou analytici zobrazit průběh procesu, odhalit odchylky a přesně měřit dobu řešení případů. Díky tomu lze proces sledovat z pohledu jednotlivých případů, což je nezbytné pro pochopení výkonnosti a hledání možností ke zlepšení.

Jde o základní identifikátor případu. Bez něj nelze sledovat průběh jednoho problému zákazníka procesem.

Obvykle se nachází v záhlaví nebo hlavní tabulce případů, ticketů či incidentů v systému pro správu zákaznických služeb.

Atribut Poslední aktualizace dat zaznamenává datum a čas posledního získání nebo obnovení dat. Tato metadata jsou důležitá pro posouzení aktuálnosti analyzovaných dat a správu datového toku.

Uživatelé z provozu i analytici díky tomuto atributu vědí, jak aktuální jejich analýza je. Pomáhá plánovat obnovování dat a zajišťuje, že rozhodnutí vycházejí z dostatečně aktuálních informací. Při sledování probíhajících procesů je znalost času poslední aktualizace nezbytná pro správnou interpretaci aktuálního stavu otevřených případů.

Ukazuje aktuálnost dat a pomáhá zajistit, aby analýzy i obchodní rozhodnutí vycházely z včasných a relevantních informací.

Toto časové razítko se obvykle vytvoří a přidá při získávání dat (ETL).

Atribut Zdrojový systém označuje aplikaci nebo platformu, ze které pocházejí data o zákaznických službách, například ServiceNow, Salesforce, Zendesk nebo interní systém na míru. Pokud se kombinují data z více systémů, je toto pole důležité pro správu a dohledatelnost dat.

Většina běžných analýz průběhu procesu tento atribut přímo nevyužívá, přesto poskytuje důležitý kontext. Pomáhá odhalit možné rozdíly v kvalitě dat nebo v průběhu procesů mezi jednotlivými systémy. Je také nezbytný při ověřování dat, řešení problémů s jejich získáváním a správě datových integračních toků.

Určuje původ dat, což je důležité pro jejich správu, řešení problémů a analýzu v prostředí s více systémy.

Obvykle se přidává při získávání dat (ETL) a nemusí být přímo v tabulkách zdrojového systému.

Atribut Byl eskalován je logický příznak (pravda nebo nepravda), který označuje formální eskalaci servisního požadavku. K eskalaci obvykle dochází, když je problém příliš složitý pro aktuální úroveň podpory, není vyřešen ve stanovené lhůtě nebo je zákazník velmi nespokojený.

Tento atribut je nezbytný pro analýzu eskalací. Organizace díky němu mohou vypočítat míru eskalací, což je důležitý ukazatel výkonnosti. Analýza průběhu eskalovaných případů pomáhá odhalit jejich hlavní příčiny, například nedostatek dovedností v první linii podpory, nejasné postupy nebo problémy s produktem. Omezení eskalací bývá častým cílem, protože jsou nákladné a mohou snižovat spokojenost zákazníků.

Pomáhá zjistit četnost a hlavní příčiny eskalací a odhalit možnosti, jak zvýšit podíl požadavků vyřešených při prvním kontaktu.

Často jde o zaškrtávací políčko nebo příznak v záznamu případu či ticketu. Lze ho také odvodit ze zaznamenané aktivity „Eskalace“.

Atribut Čas ukončení označuje okamžik dokončení aktivity. Čas události zaznamenává její začátek, zatímco čas ukončení poskytuje druhý údaj potřebný k výpočtu doby trvání konkrétního úkolu. Ne každá událost má samostatný čas ukončení. Pokud je ale k dispozici, například u „Šetření pracovníkem podpory“ nebo hovoru se zákazníkem, jde o užitečný údaj.

Rozdíl mezi časem ukončení a časem události představuje dobu zpracování aktivity. To je základ analýzy úzkých míst, jejímž cílem je zjistit, které kroky procesu zaberou nejvíce času. Znalost doby trvání aktivit pomáhá plánovat zdroje, hodnotit výkonnost a hledat možnosti, jak zefektivnit provoz.

Tento atribut je nezbytný pro výpočet doby trvání jednotlivých aktivit, a tím i pro hledání úzkých míst a měření efektivity.

Obvykle se nachází v záznamech událostí nebo tabulkách auditní stopy vedle času zahájení. Pokud není k dispozici, lze ho odvodit z času zahájení následující události.

Komunikační kanál označuje způsob, kterým zákazník kontaktoval servisní podporu. Mezi běžné kanály patří e-mail, telefon, webový portál, chat a sociální sítě. Zvolený kanál může ovlivnit očekávání zákazníka i náročnost řešení požadavku.

Analýza procesu podle komunikačního kanálu může odhalit výrazné rozdíly ve výkonnosti. Například požadavky zadané telefonicky se mohou vyřešit rychleji, ale vyžadovat více práce pracovníků podpory než požadavky z webového portálu. Tato analýza pomáhá organizacím upravit strategii kanálů, vhodně rozdělit zdroje a přizpůsobit zákaznickou zkušenost jednotlivým způsobům komunikace.

Ukazuje, jak různé komunikační kanály ovlivňují dobu řešení, práci pracovníků podpory a celkovou efektivitu procesu.

Obvykle jde o běžné pole v záznamu případu nebo ticketu, které označuje, jak byl požadavek vytvořen.

Atribut Pracovník podpory označuje zaměstnance, který provedl konkrétní aktivitu nebo je aktuálně přiřazen k servisnímu požadavku. Může jít o jedinečné ID, e-mailovou adresu nebo celé jméno.

Tento atribut umožňuje analyzovat výkonnost a pracovní vytížení jednotlivých pracovníků. Vedoucí mohou sledovat rozložení práce, porovnávat výkonnost pracovníků podle ukazatelů, jako je doba řešení nebo spokojenost zákazníků, a určovat potřeby školení. Atribut je důležitý také pro analýzu předávání případů mezi pracovníky, které může způsobovat zpoždění a nespokojenost zákazníků.

Tento atribut je nezbytný pro analýzu pracovního vytížení a výkonnosti pracovníků podpory i dopadu předávání případů mezi nimi.

Obvykle se nachází v tabulkách historie přiřazení případů, v záznamech událostí nebo jako pole v hlavním záznamu případu či ticketu.

Atribut Priorita označuje naléhavost servisního požadavku, která často určuje, jak rychle je třeba se jím zabývat. Úroveň se obvykle stanovuje podle dopadu na provoz a závažnosti problému, který zákazník nahlásil. SLA se často odvíjejí od úrovně priority.

Při analýze procesu je priorita důležitým hlediskem pro filtrování a porovnávání. Analytici mohou ověřit, zda se požadavky s vysokou prioritou skutečně řeší rychleji než požadavky s nízkou prioritou. Pomáhá také kontrolovat, zda se dodržují pravidla určování priorit a zda rozdělení zdrojů odpovídá obchodním prioritám. Porovnání průběhu procesu u různých úrovní priority může odhalit neefektivní postupy při řešení naléhavých problémů.

Umožňuje zjistit, zda se naléhavé požadavky řeší rychleji, a ověřit, zda rozdělení zdrojů odpovídá potřebám provozu.

Jde o běžné pole ve formuláři případu nebo ticketu ve většině systémů zákaznických služeb.

Přiřazená skupina označuje tým nebo funkční jednotku odpovědnou za servisní požadavek v daném okamžiku. Může jít například o „Podporu 1. úrovně“, „Fakturační oddělení“ nebo „Tým technické podpory“. Během řešení se servisní požadavky často předávají mezi různými skupinami.

Analýza přiřazené skupiny je důležitá pro pochopení spolupráce a předávání práce mezi týmy. Pomáhá zjistit, které týmy jsou přetížené, kde mezi skupinami vznikají úzká místa a kudy procházejí různé typy požadavků. Tyto informace jsou důležité při úpravách struktury týmů, rozdělování zdrojů a nastavování pravidel směrování.

Umožňuje analyzovat výkonnost týmů, rozložení pracovního vytížení a zpoždění způsobená předáváním práce mezi odděleními.

Najdete ji v záznamu případu nebo ticketu, často v polích jako „Skupina přiřazení“, „Tým“ nebo „Fronta“.

Spokojenost zákazníka je ukazatel výsledku, který měří, jak zákazník vnímá poskytnutou službu. Obvykle se zjišťuje v průzkumu po vyřešení požadavku, a to číselnou škálou, například od 1 do 5, nebo slovním hodnocením, například „Dobré“, „Neutrální“ či „Špatné“.

Tento atribut umožňuje propojit výkonnost procesu s obchodními výsledky. Analytici mohou porovnáním hodnocení spokojenosti s ukazateli procesu zjistit, které postupy vedou ke spokojeným nebo nespokojeným zákazníkům. Analýza může například ukázat, že případy s opakovaným přeřazením nebo dlouhou dobou řešení dostávají pravidelně nízké hodnocení. To poskytuje jasný podklad pro určení priorit při zlepšování procesů, které nejvíce ovlivní zákaznickou zkušenost.

Přímo měří, jak zákazník vnímá kvalitu služby, a propojuje efektivitu procesu s obchodními výsledky.

Obvykle se ukládá do samostatné tabulky odpovědí na průzkum, kterou lze propojit se záznamem servisního požadavku.

Stav požadavku označuje, v jaké fázi životního cyklu se servisní požadavek nachází. Během řešení se stav mění, například z „Nový“ na „Probíhá“, poté na „Čeká se na zákazníka“ a nakonec na „Vyřešeno“. Pořadí změn stavu často tvoří základ aktivit v modelu procesu.

Analýza změn stavu je jedním z hlavních způsobů, jak porozumět průběhu procesu. Pomáhá zjistit, kolik času požadavky stráví v určitých stavech, například ve stavu „Čeká se“, který může upozornit na závislost na externích stranách. Změny stavu také umožňují rozlišit otevřené a uzavřené případy, což je nezbytné pro vykazování aktivních případů a míry jejich vyřešení.

Sleduje fázi životního cyklu požadavku, pomáhá určit dobu čekání a vymezit aktivity procesu.

Jde o základní pole v záznamu případu nebo ticketu. Změny stavu se často zaznamenávají v tabulce historie auditu.

Typ požadavku poskytuje základní kategorizaci problému nebo dotazu zákazníka. Díky této klasifikaci lze rozdělit servisní požadavky a zjistit, jaké typy požadavků zatěžují podporu. Mezi běžné typy patří technické problémy, dotazy k fakturaci, žádosti o informace nebo stížnosti.

Tento atribut je pro analýzu velmi užitečný, protože umožňuje filtrovat a porovnávat procesy podle typu požadavku. Například řešení „Dotazu k fakturaci“ může být mnohem jednodušší a rychlejší než řešení „Technického incidentu“. Znalost těchto rozdílů pomáhá nastavit odpovídající SLA, navrhnout efektivní workflow a vhodně rozdělit zdroje.

Rozdělení požadavků podle typu pomáhá pochopit různé průběhy procesu a zaměřit zlepšení na konkrétní problémy.

Jde o běžné pole v hlavním formuláři případu nebo ticketu, často označené jako „Typ“, „Kategorie“ nebo „Klasifikace“.

Cílový čas SLA označuje termín, do kterého má být servisní požadavek vyřešen podle příslušné dohody o úrovni služeb (SLA). Cíl často závisí na prioritě a typu požadavku nebo na úrovni zákaznické smlouvy. Může být uložen jako konkrétní časové razítko nebo jako doba od vytvoření požadavku.

Tento atribut je základem analýzy dodržování SLA. Porovnáním skutečné doby řešení s cílovým časem SLA mohou organizace určit míru dodržování SLA. Process mining umožňuje analýzu dále rozdělit a ukázat, které typy požadavků nebo kroky procesu nejvíce přispívají k porušování SLA. Organizace pak mohou cíleně upravit procesy a plnit své závazky vůči zákazníkům.

Tento údaj je nezbytný pro měření dodržování SLA, což je důležitý KPI organizací poskytujících zákaznické služby.

Obvykle se vypočítává a ukládá v záznamu případu nebo ticketu podle pravidel SLA nastavených v systému.

Atribut Produkt označuje konkrétní produkt, službu nebo funkci, které se požadavek zákazníka týká. Díky tomu lze servisní požadavky rozdělit podle oblasti provozu, ke které se vztahují.

Analýza servisních požadavků podle produktu je důležitá pro hledání hlavních příčin problémů a zlepšování produktu. Velký počet ticketů týkajících se konkrétního produktu může upozornit na problémy s kvalitou, chyby nebo potíže s použitelností. Tato data poskytují cennou zpětnou vazbu týmům vývoje a technického oddělení. Pomáhají jim určit priority oprav a vylepšení, která sníží zátěž podpory a zlepší zákaznickou zkušenost.

Propojuje servisní požadavky s konkrétními produkty a poskytuje důležitou zpětnou vazbu pro zlepšování produktů a hledání hlavních příčin problémů.

Často jde o pole ve formuláři případu nebo ticketu, které odkazuje na katalog produktů nebo umožňuje zadat produkt ručně.

Atribut Zákazník označuje externího klienta, jednotlivce nebo organizaci, kterých se servisní požadavek týká. Umožňuje seskupit a analyzovat všechny servisní interakce s konkrétním zákazníkem.

Pohled zaměřený na zákazníka je důležitý pro pochopení jeho celkové zkušenosti. Analýza dat filtrovaných podle zákazníka může odhalit klienty, kteří zadávají velké množství požadavků. To může ukazovat na problémy s produktem nebo potřebu lepšího zaškolení. Pomáhá také sledovat historii služeb u důležitých zákazníků a ověřit, zda dostávají očekávanou úroveň podpory.

Umožňuje sledovat proces z pohledu zákazníka, odhalovat opakující se problémy u konkrétních klientů a spravovat důležité zákaznické účty.

Jde o běžné pole v záznamu případu nebo ticketu, které odkazuje na kontakt nebo účet v CRM.