> Průběžné zlepšování procesů > Správa incidentů > Jira Service Management

Zlepšete správu incidentů

Průvodce zlepšením správy incidentů v Jira v 6 krocích.

Stáhnout datovou šablonu

Správa incidentů

Jira Service Management

Vyberte proces

Vyberte proces a pokračujte v práci v připojeném pracovním prostoru.

Dostupné procesy

Dostupné systémy

Problémy(11)Cíle(11)6 kroků Náhled Výsledky Data Časté dotazy(5)

Zlepšete správu incidentů v Jira Service Management a zkraťte dobu jejich řešení

Abyste mohli incidenty účinně řešit, potřebujete vědět, kde vznikají prodlevy a neefektivita. Analýza vám pomůže přesně určit úzká místa, odhalit opakované zpracování a sledovat dodržování SLA. Díky tomu můžete zjednodušit celý proces, zkrátit dobu řešení a zvýšit spokojenost uživatelů.

Stáhněte si naši předpřipravenou datovou šablonu a řešte běžné problémy, abyste dosáhli svých cílů v oblasti efektivity. Postupujte podle našeho plánu zlepšování v šesti krocích a při změnách provozu využijte průvodce datovou šablonou.

Zobrazit podrobný popis

Proč je důležité zlepšovat správu incidentů

Efektivní správa incidentů je základem spolehlivých IT služeb. Přímo ovlivňuje spokojenost uživatelů, kontinuitu provozu i hospodářské výsledky organizace. V dnešním rychlém pracovním prostředí je zásadní umět incidenty rychle rozpoznat, vyřešit a předcházet jim. Mnoho organizací však ve svých procesech správy incidentů naráží na skryté neefektivity a úzká místa, a to i při používání zavedených systémů, jako je Jira Service Management. Výsledkem mohou být delší výpadky, nesplněné cíle smlouvy o úrovni služeb (SLA), nespokojení uživatelé a vyšší provozní náklady. Chcete-li zlepšovat procesy na základě dat, zkracovat dobu řešení a zkvalitňovat služby, potřebujete znát skutečný průběh incidentů, nejen podobu teoretických procesních map. Opakovaná práce, zbytečná předání a přehlédnuté prodlevy mohou nenápadně snižovat efektivitu. Proto se vyplatí podívat se na správu incidentů podrobněji.

Podrobnější pohled na Jira Service Management pomocí process mining

Process mining ukazuje, jak proces správy incidentů v Jira Service Management skutečně probíhá. Na rozdíl od běžných reportů nebo dashboardů rekonstruuje na základě záznamů událostí celou cestu každého incidentu od nahlášení po uzavření. Můžete si zobrazit skutečný průběh procesu, najít odchylky od zamýšleného postupu a přesně určit, kde vznikají prodlevy. Snadno odhalíte činnosti nebo přechody, které opakovaně způsobují úzká místa, například dlouhé vyšetřování, opakované předávání mezi skupinami podpory nebo čekání na potvrzení od uživatele. Objektivní analýza práce s incidenty založená na datech vám pomůže opustit domněnky a zaměřit zlepšování tam, kde může nejvíce přispět ke zlepšení správy incidentů.

Kde zlepšit řešení incidentů

Analýza dat o incidentech z Jira Service Management pomocí process mining odhalí konkrétní příležitosti ke zlepšení. Můžete porovnat dobu průchodu u různých typů incidentů, úrovní závažnosti nebo dotčených služeb a zjistit, které incidenty se řeší nejdéle a proč. Může se například ukázat, že incidenty předané specializovanému týmu dlouho čekají, nebo že diagnostika incidentů s vysokou prioritou trvá opakovaně déle, než se očekávalo. Process mining také odhalí opakované kroky, kdy se incident znovu otevře nebo přeřadí. To může ukazovat na problémy s prvotní diagnostikou, kvalitou řešení nebo komunikací s uživatelem. Když těmto vzorcům porozumíte, můžete řešit jejich příčiny, například nedostatečné školení pracovníků, nejasné eskalační postupy nebo neefektivní pravidla komunikace. Tím zkrátíte celkovou dobu průchodu incidentu.

Měřitelné výsledky a průběžné zlepšování

Analýza incidentů v Jira Service Management pomocí process mining může přinést měřitelné zlepšení. Očekávejte zkrácení průměrné doby řešení incidentů, méně výpadků důležitých služeb a vyšší spokojenost uživatelů. Lepší přehled o dodržování procesu vám pomůže soustavně plnit nebo překračovat cíle SLA. Když odhalíte a odstraníte úzká místa a opakované kroky, můžete lépe rozdělit zdroje, snížit provozní náklady a uvolnit kapacitu týmů podpory pro důležitější úkoly. Průběžné zlepšování procesů podporuje efektivní provoz a včasné řešení problémů. Díky tomu se správa incidentů může přizpůsobovat novým požadavkům a služby se mohou dál zlepšovat. Získáte podklady pro úpravu workflow a rychlejší poskytování kvalitnějších služeb.

Jak začít zlepšovat správu incidentů

Začít se zlepšováním je snadné. Se správnými nástroji a přehledem o datech incidentů z Jira Service Management můžete rychle odhalit, co se ve vašich procesech skutečně děje. Podrobná analýza vám pomůže rozhodovat se na základě informací a zlepšit správu incidentů, což přispěje k odolnějším službám a spokojenějším uživatelům. Začněte svá data o incidentech analyzovat pomocí process mining a zjistěte, jak zlepšit efektivitu. Snadno tak získáte skutečný přehled o výkonnosti správy incidentů a možnostech jejího zlepšení.

Správa incidentů Plnění SLA Servisní centrum Provoz IT Analýza hlavní příčiny Omezení výpadků Řešení požadavků Evidence požadavků Správa požadavků Podpora IT Průměrná doba řešení MTTR Obnovení služby Řešení incidentů Podpora IT

Časté problémy a výzvy

Zjistěte, které výzvy se vás týkají

Incidenty často překračují cíle smlouvy o úrovni služeb, což vede k nespokojenosti uživatelů a může mít za následek sankce. Příčinou bývají neefektivity nebo úzká místa v procesu řešení, která snižují kvalitu služeb a spokojenost zákazníků. ProcessMind přesně ukáže, kde incidenty zbytečně dlouho čekají, a určí činnosti nebo předání, které opakovaně vedou k nesplnění SLA. Vizualizace skutečného průběhu procesu v Jira Service Management vám pomůže odhalit vzorce odchylek, které k překročení SLA přispívají.

Incidenty se často předávají mezi skupinami podpory nebo přeřazují jiným pracovníkům, což způsobuje prodlevy a prodlužuje dobu řešení. Při každém předání může dojít ke ztrátě informací nebo ke zbytečnému přepínání mezi úkoly, což snižuje efektivitu. ProcessMind zobrazí všechna přeřazení a předání v Jira Service Management a upozorní na oddělení nebo jednotlivce, kteří se v těchto opakujících se situacích často objevují. Analýza pomůže odhalit chybné směrování a možnosti, jak zlepšit prvotní přiřazení nebo sdílení znalostí.

Při diagnostice a vyšetřování incidentů dochází k dlouhému, nevysvětlenému čekání nebo k prodloužení jednotlivých fází. Řešení problémů se tím zpomaluje, výpadky pro dotčené uživatele trvají déle a prodlužuje se celková doba řešení. ProcessMind změří skutečnou dobu činností „Zahájena diagnostika“ a „Provedeno vyšetřování“ a ukáže, kde a proč prodlevy vznikají. Pomůže určit konkrétní fronty, nedostatek zdrojů nebo kroky procesu v Jira Service Management, které čekání způsobují.

Incidenty se při založení nezařazují do kategorií nebo priorit jednotně. Kritické problémy pak mohou dostat nízkou prioritu, zatímco méně závažným se věnuje příliš mnoho pozornosti. Takové rozdělení zdrojů zhoršuje řešení incidentů i plnění SLA. ProcessMind porovná počáteční kategorii a prioritu s následným průběhem řešení a plněním SLA. Odhalí případy, kdy určité kategorie nebo priority v Jira Service Management vedou k nečekaným prodlevám nebo častému přehodnocování priority. To může ukazovat na potřebu jasnějších pravidel.

Incidenty se často vracejí k již dokončeným krokům, například k opakovanému vyšetřování nebo použití řešení. Tyto návraty plýtvají zdroji, prodlužují dobu řešení a frustrují pracovníky i dotčené uživatele. ProcessMind zobrazí skutečný průběh incidentů, takže snadno najdete časté opakující se vzorce a zjistíte, kdy se u stejného incidentu v Jira Service Management opakují činnosti jako „Zahájena diagnostika“ nebo „Použito a otestováno řešení“.

Incidenty se po předání specializovaným týmům často zastaví ve frontě, což prodlužuje jejich řešení. Může jít o nedostatek zdrojů nebo neefektivní předávání konkrétním skupinám odborníků. ProcessMind ukáže průměrnou dobu čekání a průchodnost incidentů po činnosti „Předáno specializovanému týmu“. Pomůže určit, které specializované týmy v Jira Service Management se stávají úzkým místem a snižují efektivitu celého procesu.

Zavedení náhradního řešení se často zpožďuje nebo není účinné. Uživatelé tak déle pociťují dopady problému, zatímco se hledá trvalé řešení. Náhradní řešení pak nepřináší očekávanou dočasnou úlevu. ProcessMind analyzuje dobu mezi činnostmi „Zahájena diagnostika“ a „Zavedeno náhradní řešení“ i následující kroky procesu. Odhalí případy, kdy se náhradní řešení v procesu správy incidentů v Jira Service Management zavádějí pozdě nebo po nich často následují další prodlevy.

Mezi použitím řešení a potvrzením jeho účinnosti uživatelem dochází k dlouhým prodlevám, které mohou bránit uzavření incidentu. Ovlivňuje to ukazatele, jako je „Doba do vyřešení“, a může to poukazovat na nedostatky v komunikaci nebo zapojení uživatelů. ProcessMind změří dobu mezi činnostmi „Odesláno oznámení uživateli“ a „Přijato potvrzení od uživatele“ a určí incidenty nebo skupiny uživatelů, u kterých potvrzení pravidelně trvá dlouho. Analýza může ukázat, jak zlepšit komunikaci nebo oznamování v Jira Service Management.

Atribut „Kategorie hlavní příčiny“ často chybí, je příliš obecný nebo není propojen s preventivními opatřeními. Incidenty se proto opakují a jejich správa zůstává reaktivní. ProcessMind upozorní na incidenty, u kterých atribut „Kategorie hlavní příčiny“ často chybí nebo ukazuje na opakování podobných incidentů. Analýza průběhu v Jira Service Management ukáže, zda se tento atribut správně používá při plánování preventivních opatření.

Některé incidenty se uzavřou bez řádného ověření, což vede k jejich opětovnému otevření nebo nespokojenosti uživatelů. Vynechání důležitého kroku „Incident ověřen“ může snížit kvalitu a trvalost řešení. ProcessMind odhalí případy, kdy se činnost „Incident ověřen“ často vynechává nebo proběhne příliš rychle, což může znamenat, že se řešení před činností „Incident uzavřen“ v Jira Service Management dostatečně neověřuje. Pomůže vám tak zajistit kontrolu kvality procesu řešení.

Incidenty podobného typu nebo priority se řeší výrazně odlišnými postupy. To může znamenat, že chybí jednotné postupy nebo sdílené osvědčené postupy. Rozdíly vedou k nevyrovnané kvalitě služeb a nepředvídatelné době řešení. ProcessMind zobrazí všechny zjištěné varianty řešení incidentů a upozorní na časté odchylky od zamýšleného postupu. Analýza těchto průběhů v Jira Service Management ukáže, kde je potřeba sjednotit postupy a zvýšit efektivitu i konzistentnost.

Typické cíle

Určete, jak vypadá úspěch

Nesplnění smluvených úrovní služeb snižuje spokojenost uživatelů a poškozuje pověst organizace. Cílem je soustavně řešit incidenty v dohodnutých lhůtách, rychle obnovovat důležité služby a udržovat důvěru uživatelů. Tím se přímo zvyšuje kvalita služeb a spolehlivost provozu. ProcessMind poskytne přehled o celém procesu řešení incidentů v Jira Service Management a určí konkrétní kroky a úzká místa, která způsobují prodlevy a vedou k nesplnění SLA. Ukáže, kde se incidenty zdržují nebo zbytečně předávají, odhalí postupy, které nesplňují požadavky, a poskytne podklady pro úpravu workflow. Díky tomu můžete zrychlit řešení a výrazně omezit porušování SLA, případně o 20–30 %.

Časté předávání mezi týmy nebo pracovníky způsobuje prodlevy, prodlužuje dobu řešení a frustruje uživatele i pracovníky podpory. Omezení předávání znamená, že incidenty od začátku efektivně řeší správný tým. Zlepší se tak podíl incidentů vyřešených při prvním kontaktu i plynulost procesu. Výsledkem jsou nižší provozní náklady a lepší nálada v týmu. ProcessMind zobrazí přesný průběh incidentů v Jira Service Management, všechna přeřazení i místa, kde k nim dochází nejčastěji. Odhalí příčiny zbytečného předávání a pomůže organizacím upravit pravidla směrování týmů. Úpravy workflow založené na datech mohou snížit počet přeřazení o 15–25 %.

Pokud se příčina incidentu nebo původní problém diagnostikuje příliš dlouho, prodlužuje se i jeho řešení. Roste tak doba výpadku i dopad na provoz. Rychlejší diagnostika pomáhá včas určit povahu problému a připravit i nasadit řešení. Službu lze obnovit dříve a omezit narušení provozu. Tím se zlepšuje schopnost obnovit poskytování služeb. ProcessMind zmapuje diagnostickou fázi řízení incidentů a v Jira Service Management odhalí činnosti, uživatele nebo skupiny, které zdržují šetření. Ukáže obvyklé pořadí činností i odchylky, takže můžete určit osvědčené postupy a potřeby školení. Zefektivněním stávajících workflow lze dobu diagnostiky zkrátit o 10–20 %.

Pokud se priority určují různě, může se stát, že kritické incidenty zůstanou bez povšimnutí, zatímco méně závažné problémy dostanou nepřiměřenou pozornost. Zdroje se pak využívají neefektivně a může být ohrožena kontinuita provozu. Jednotný postup zajistí, že se incidenty klasifikují podle dopadu a naléhavosti. Úsilí tak odpovídá potřebám provozu a nejzávažnější problémy se řeší jako první. ProcessMind analyzuje v Jira Service Management atributy incidentů, například závažnost a dopad, a odhalí skutečný způsob určování priorit i jeho rozdíly oproti stanoveným pravidlům. Ukáže, jak různé počáteční priority vedou k odlišným cestám a dobám řešení. Na základě těchto údajů můžete upravit pravidla kategorizace a určování priorit, zvýšit jejich jednotnost o 30 % a lépe rozdělit zdroje.

Když se incidenty vracejí mezi stavy nebo týmy, jde o známku neefektivního postupu, zbytečné práce a delší doby řešení. Omezení těchto návratů vede k plynulejšímu a přímočařejšímu průběhu. Uživatelé podpory nemusí opakovat stejné kroky a uživatelé služeb čekají kratší dobu. ProcessMind v Jira Service Management odhalí a vyčíslí opakované zpracování i činnosti v procesech řešení incidentů. Ukáže, co tyto návraty spouští a za jakých podmínek vznikají. Díky tomu můžete upravit proces tak, aby se neopakovaly a zbytečné kroky odpadly. Celkovou dobu řešení incidentů lze zkrátit o 10–15 %.

Předání složitých incidentů specializovaným týmům je často nutné, ale při špatném řízení může způsobit značné prodlevy. Plynulé a rychlé předání všech potřebných informací pomáhá předcházet úzkým místům a urychlit řešení složitých incidentů. Zvyšuje také efektivitu pokročilých úrovní podpory. ProcessMind analyzuje průběh incidentů předaných specializovaným týmům a v Jira Service Management odhalí prodlevy před předáním, během něj i po něm. Ukáže neefektivní fronty a chybějící informace, takže můžete cíleně zlepšit eskalační postupy a spolupráci. Prodlevy spojené s předáním lze zkrátit až o 20 %.

Rychlé zavedení náhradního řešení pomáhá omezit dopad závažného incidentu a obnovit alespoň část služby, než se připraví trvalá oprava. Cílem je zkrátit dobu od zjištění incidentu po nasazení funkčního náhradního řešení, a tím omezit narušení provozu a zlepšit zkušenost uživatelů. ProcessMind zmapuje část procesu od hledání náhradního řešení po jeho zavedení a v Jira Service Management odhalí prodlevy či chybějící kroky, které tuto důležitou fázi prodlužují. Analýza pořadí činností a rozdělení zdrojů pomáhá zefektivnit workflow. Dobu zavádění náhradního řešení lze zkrátit o 15–25 % a zvýšit odolnost provozu.

Dlouhé čekání na potvrzení od uživatele po vyřešení problému může zkreslovat ukazatele doby řešení a oddalovat uzavření incidentu. Rychlá zpětná vazba potvrdí, že je problém vyřešen, a umožní incident včas uzavřít. Ukazatele tak lépe odpovídají skutečné obnově služby. ProcessMind v Jira Service Management zobrazí dobu a činnosti mezi událostmi „Odesláno oznámení uživateli“ a „Přijato potvrzení od uživatele“. Odhalí vzorce i konkrétní uživatele podpory nebo uživatele služeb, kteří přispívají k prodlevám. Můžete pak zlepšit komunikaci nebo nastavit automatické připomínky. Čekání na potvrzení lze zkrátit až o 30 % a urychlit konečné uzavření incidentu.

Nedostatečná analýza příčin vede k opakovaným incidentům a přetrvávajícím problémům místo trvalých oprav. Výsledkem jsou další výpadky a zbytečná práce. Přesnější analýza příčin znamená důkladně prošetřit incident a určit jeho skutečnou příčinu. Tím lze předcházet opakování problémů a dlouhodobě zlepšit stabilitu systémů i spolehlivost služeb. ProcessMind pomáhá v Jira Service Management vyhodnotit účinnost analýzy příčin sledováním incidentů, které se opakují nebo vyžadují opakované opravy. Umožňuje porovnat kategorie incidentů s výslednými kódy řešení a určenými příčinami. Odhalí tak případy, kdy je analýza povrchní nebo chybí. Zlepšením její kvality lze počet opakovaných incidentů snížit o 10–20 %.

Důkladné ověření zajistí, že je nahlášený problém skutečně vyřešen, a ne pouze dočasně potlačen. Předejdete tak předčasnému uzavření incidentu a jeho případnému znovuotevření. Dodržování ověřovacích kroků pomáhá kontrolovat kvalitu a posiluje důvěru uživatelů v řešení. Přispívá tak ke spolehlivějšímu poskytování služeb. ProcessMind v Jira Service Management zmapuje činnost „Incident ověřen“ a odhalí případy, kdy se ověření vynechává nebo uspěchá. Ukáže varianty procesu, které se odchylují od standardního postupu. Organizace tak mohou lépe zajistit shodu a kvalitu řešení, snížit počet opětovně otevřených incidentů po vyřešení o 15 % a posílit integritu procesu.

Příliš rozdílné způsoby řešení incidentů, které nejsou nutné, ukazují na nedostatečné sjednocení postupu. Mohou vést k nevyrovnané kvalitě služeb, chybám a neefektivitě. Omezením zbytečných odchylek vzniknou jasnější a předvídatelnější cesty k vyřešení incidentu. Výsledky budou jednotnější a provoz efektivnější. ProcessMind vytvoří mapu skutečných cest procesem řešení incidentů a v Jira Service Management ukáže běžné i méně časté odchylky od zamýšleného průběhu. Vyčíslí četnost jednotlivých variant, abyste mohli určit a odstranit postupy, které nepřinášejí hodnotu nebo nejsou v souladu s pravidly. Proces tak bude jednotnější a jeho průběh předvídatelnější.

Šest kroků ke zlepšení řízení incidentů

Stáhněte si šablonu

Exportujte data

Nahrajte datovou sadu

Analyzujte proces

Zaveďte zlepšení

Sledujte proces

Stáhněte si šablonu

Co dělat

Získejte předpřipravenou excelovou šablonu pro data o řízení incidentů. Pomůže vám zachytit všechny údaje potřebné pro přesnou analýzu.

Zobrazit průvodce šablonou dat Stáhnout šablonu

Proč je to důležité

Správná struktura dat hned od začátku omezuje nutnost předělávek a usnadňuje účinnou analýzu procesu řízení incidentů.

Očekávaný výsledek

Připravená datová šablona přizpůsobená řízení incidentů v Jira Service Management.

CO ZÍSKÁTE

Odhalte úzká místa ve správě incidentů

ProcessMind zobrazí skutečný průběh správy incidentů včetně jednotlivých kroků a předání. Získáte přehled o prodlevách, dodržování SLA a oblastech, které je třeba zlepšit.

Zobrazte skutečný průběh řešení incidentů
Najděte skryté prodlevy a úzká místa ve workflow
Sledujte dodržování SLA a předcházejte jeho porušení
Zjednodušte proces správy incidentů

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

OBVYKLÉ VÝSLEDKY

Jak process mining zlepšuje řešení incidentů v praxi

Tyto výsledky ukazují, jak lze zlepšit efektivitu a účinnost řešení incidentů. Process mining pomáhá odhalit úzká místa a zefektivnit workflow v Jira Service Management.

0 % faster

Rychlejší řešení incidentů

Průměrné zkrácení celkové doby řešení

Process mining pomáhá odhalit a odstranit úzká místa. Celková doba řešení incidentů se tak může výrazně zkrátit a poskytování služeb zlepšit.

0 % fewer

Méně případů nedodržení SLA

Pokles počtu incidentů, u kterých nebyly splněny cíle

Když organizace odhalí příčiny prodlev a nedodržování pravidel, může problémy řešit předem a zajistit, aby více incidentů splnilo cíle dohodnuté v rámci SLA.

0 % reduction

Méně předávání a opakované práce

Efektivnější průběh procesu

Odhalíte a odstraníte zbytečná předání i opakované kroky. Řešení incidentů pak probíhá plynuleji a přímočařeji a provoz je efektivnější.

0 % fewer variants

Jednotnější průběh procesu

Méně různých cest řešení incidentů

Process mining ukáže všechny varianty řešení incidentů. Týmy tak mohou sjednotit osvědčené postupy, omezit počet odlišných cest procesem a zvýšit předvídatelnost.

0 % improvement

Vyšší kvalita řešení

Důslednější ověřování a analýza příčin

Důsledné dodržování důležitých kroků, jako je ověření incidentu a analýza jeho příčin, vede ke spolehlivějším řešením a pomáhá předcházet opakování podobných problémů.

Výsledky se liší podle složitosti procesu, kvality dat a konkrétní situace v organizaci. Uvedené hodnoty znázorňují obvyklá zlepšení zjištěná při různých zavedeních řízení incidentů.

Doporučená data

Začněte importem nejdůležitějších atributů a aktivit. Analýzu pak podle potřeby rozšiřujte.

Pracujete se záznamy událostí poprvé? Přečtěte si, jak vytvořit záznam událostí pro process mining.

Atributy

Důležité údaje pro analýzu

Jedinečný identifikátor každého incidentu v Jira Service Management.

Proč je to důležité

Tento hlavní identifikátor propojuje všechny související události do jednoho případu a tvoří základ každé analýzy process mining.

Název konkrétní události nebo změny stavu, ke které u incidentu došlo.

Proč je to důležité

Aktivity tvoří základ procesní mapy a umožňují zobrazit a analyzovat životní cyklus incidentu.

Přesné datum a čas, kdy k aktivitě došlo.

Proč je to důležité

Časová razítka jsou nezbytná pro výpočet časových metrik, pochopení délky procesu a odhalení úzkých míst.

Uživatel, kterému je aktuálně přiděleno řešení incidentu.

Proč je to důležité

Pomáhá sledovat pracovní zátěž jednotlivců, hledat úzká místa spojená s konkrétními pracovníky podpory a analyzovat vliv předávání práce na dobu vyřešení.

Tým nebo skupina odpovědná za řešení incidentu.

Proč je to důležité

Důležité pro analýzu výkonu týmů, průchodnosti a předávání práce mezi různými úrovněmi podpory nebo specializovanými skupinami.

Aktuální fáze incidentu v jeho životním cyklu.

Proč je to důležité

Přímo ukazuje průběh incidentu a je hlavním zdrojem informací pro určení kroků procesu a čekacích dob.

Úroveň priority přiřazená incidentu, která vyjadřuje naléhavost jeho vyřešení.

Proč je to důležité

Nezbytné pro analýzu plnění SLA a ověření, zda jsou zdroje správně přiděleny incidentům s největším dopadem.

Datum a čas, kdy byl incident poprvé vytvořen v systému.

Proč je to důležité

Slouží jako výchozí bod pro výpočet celkové doby průchodu procesem a měření SLA.

Datum a čas, kdy byl incident označen jako vyřešený.

Proč je to důležité

Označuje konec řešení incidentu a umožňuje vypočítat celkovou dobu průchodu procesem i plnění SLA.

Aktivity

Kroky procesu ke sledování a optimalizaci

Označuje oficiální začátek životního cyklu incidentu, kdy je odesláno hlášení a v Jira vznikne nový požadavek. Tato událost se zaznamená při vytvoření nového požadavku typu „Incident“ v systému.

Proč je to důležité

Jde o hlavní počáteční událost procesu. Doba od této činnosti do vyřešení je základním ukazatelem pro měření celkové doby průchodu procesem a dodržování SLA.

Označuje, že přiřazený uživatel podpory začal aktivně diagnostikovat incident. Obvykle se odvozuje ze změny stavu požadavku z „Open“ nebo „New“ na „In Progress“.

Proč je to důležité

Tento důležitý milník označuje začátek aktivního řešení. Doba do této činnosti pomáhá odhalit počáteční čekání ve frontě a nedostupnost zdrojů.

K této události dochází, když se incident po prvním přiřazení převede od jednoho uživatele podpory nebo skupiny k jinému. Událost se odvozuje od každé změny pole „Assignee“ nebo „Assigned Group“.

Proč je to důležité

Sledování opětovného přiřazení je důležité pro analýzu předávání. Časté změny přiřazení obvykle ukazují na neefektivní postup, nedostatek znalostí nebo chybné počáteční směrování, což prodlužuje dobu řešení.

Označuje okamžik, kdy tým podpory čeká na informace nebo akci od zákazníka. Událost se odvozuje od změny stavu na vyhrazený stav čekání, například „Waiting for customer“.

Proč je to důležité

Oddělení této doby čekání je důležité pro přesné měření SLA, protože se často nezapočítává do doby řešení. Pomáhá také analyzovat prodlevy v odpovědích zákazníků.

Tato činnost označuje, že bylo nalezeno a zavedeno řešení a incident čeká na potvrzení nebo závěrečné ověření. Odvozuje se od změny stavu na „Resolved“.

Proč je to důležité

Jde o důležitý milník, který označuje konec aktivní práce týmu podpory. Často se při této události zastaví měření SLA.

Tato činnost potvrzuje, že incident byl úspěšně vyřešen a služba obnovena. Často se shoduje se změnou stavu na „Resolved“.

Proč je to důležité

Jde o hlavní milník úspěšného dokončení procesu. Doba do tohoto okamžiku je nejčastěji sledovaným KPI a označuje dobu do vyřešení (TTR).

Označuje konečné administrativní uzavření požadavku na incident po jeho vyřešení a ověření. Událost se odvozuje od změny stavu na „Closed“.

Proč je to důležité

Jde o závěrečnou událost procesu. Analýza doby mezi stavy „Resolved“ a „Closed“ může odhalit prodlevy při administrativním dokončení nebo čekání na potvrzení od uživatele.

Časté dotazy

Nejčastější otázky

Jak může process mining konkrétně zlepšit řízení incidentů v Jira Service Management?

Process mining vám pomůže zobrazit skutečný průběh řešení incidentů a odhalit skrytá úzká místa, opakované zpracování i kroky, které nejsou v souladu s pravidly. Může určit příčiny opakovaného nedodržování SLA a nadměrného předávání incidentů a nasměrovat vás ke konkrétním zlepšením. Díky tomu můžete rozhodovat na základě dat a zefektivnit řešení incidentů.

Jaká data z Jira Service Management potřebuji, abych mohl začít s process mining?

Potřebujete především ID incidentu jako identifikátor případu, název činnosti popisující jednotlivé kroky, časové razítko každé činnosti a zdroj nebo uživatele, který ji provedl. Analýzu mohou obohatit další atributy, například priorita, kategorie nebo přiřazený uživatel. Tyto základní údaje tvoří záznam událostí pro process mining.

Jaké konkrétní zlepšení můžeme očekávat, když při řízení incidentů použijeme process mining?

Můžete očekávat výrazné snížení počtu incidentů, u kterých není dodrženo SLA, i zkrácení doby diagnostiky. Zároveň se omezí nadměrné předávání a opakované zpracování. Získané poznatky pomohou sjednotit určování priorit incidentů a zjednodušit jejich předávání specializovaným týmům. Výsledkem bude efektivnější řešení incidentů.

Jaké technické předpoklady jsou potřeba pro zavedení process mining při řízení incidentů?

Potřebujete přístup k datům Jira Service Management, obvykle prostřednictvím API, přímého přístupu k databázi nebo funkcí pro export. Dále potřebujete vhodnou platformu pro process mining a základní schopnosti v oblasti datového inženýrství pro extrakci a transformaci dat. Důležité je také bezpečné nakládání s daty a dodržování požadavků na ochranu soukromí.

Pomůže nám process mining zjistit příčiny problémů s incidenty?

Process mining dobře odhaluje místa, kde v procesu vznikají problémy, například úzká místa, odchylky nebo konkrétní kroky způsobující prodlevy. Samotnou tradiční analýzu příčin ale neprovádí. Poskytne vašim odborníkům přesné důkazy a souvislosti, které potřebují k efektivnímu určení skutečných příčin. Tento přístup založený na důkazech výrazně urychluje analýzu příčin.

Jak obvykle probíhá získání potřebných dat z Jira Service Management?

Data se obvykle získávají prostřednictvím Jira REST API, přímými dotazy do databáze, pokud Jira provozujete lokálně, nebo pomocí vestavěných funkcí pro export příslušných tabulek či vlastních sestav. Nezpracovaná data se pak vyčistí, transformují a převedou do podoby záznamu událostí, tedy standardizované struktury vhodné pro nástroje process mining. Tato příprava je důležitá pro přesnou analýzu.

Za jak dlouho lze při řízení incidentů obvykle získat použitelné výsledky z process mining?

První poznatky lze často získat během několika dnů až týdnů, podle dostupnosti a složitosti dat. Podrobnější analýza a určení významných příležitostí k optimalizaci obvykle trvají několik týdnů, během kterých postupně upravujete a zpřesňujete datové modely. Rychlost závisí především na připravenosti dat a spolupráci týmu.

Jak se process mining liší od běžných sestav a dashboardů v Jira Service Management?

Běžné sestavy poskytují statický přehled nebo souhrnné ukazatele a ukazují, „co“ se stalo. Process mining naproti tomu rekonstruuje celý průběh každého incidentu od začátku do konce. Odhalí skutečné pořadí událostí, skryté varianty procesu i odchylky od zamýšleného postupu. Ukazuje tedy, „jak“ a „proč“ k událostem došlo, a poskytuje dynamický pohled na skutečný průběh procesu založený na datech.

Co když naše data v Jira Service Management nejsou úplná nebo dokonale vyčištěná?

Nezpracovaná data obvykle vyžadují určité čištění a transformaci, než je lze použít pro process mining. Nástroje process mining jsou navržené pro práci s daty z reálného provozu a úvodní analýza často odhalí i problémy s kvalitou samotných dat, takže je můžete cíleně zlepšit. K dosažení nejlepších výsledků se obvykle data připravují a zpřesňují postupně.

Zlepšete správu incidentů a vyřešte je rychleji

Zkraťte MTTR o 35 % a zvyšte spokojenost uživatelů díky efektivnějším procesům.

Spustit zkušební verzi

Bez platební karty • Nastavení za 5 minut