Lean Six Sigma a DMAIC: zlepšování procesů Lean s využitím dat

Zlepšování procesů Lean nabízí strukturovaný způsob, jak zjistit, kde práce ztrácí čas nebo kvalitu, a následně ověřit změny na základě důkazů. Tento průvodce vysvětluje, jak při tom pomáhají Lean Six Sigma a DMAIC, jaká data jednotlivé fáze potřebují a jak cyklus použít na proces od objednávky po úhradu. Zaměřuje se na obhajitelný výchozí stav, analýzu ověřující předpoklady a kontrolní mechanismy, které pomáhají udržet dosažené zlepšení.

Zlepšování procesů Lean není jen soubor nástrojů. DMAIC nabízí praktickou strukturu pro zkoumání procesu a rozhodování o změnách.

Co Lean Six Sigma je a co není

Lean, Six Sigma a Lean Six Sigma spolu souvisejí, ale každá metoda řeší jiné problémy.

Cílem Lean je odstranit činnosti, které nepřidávají hodnotu, například čekání, zbytečné předávání práce a opakované zpracování. Six Sigma se zaměřuje na omezení variability a vad. Lean Six Sigma spojuje oba cíle do strukturovaného úsilí o zlepšení.

Mapování v rámci Lean, včetně mapování hodnotového toku, pomáhá znázornit, jak by měla práce probíhat. Data o procesu doplňují pohled na to, jak případy skutečně procházejí systémy. Mapa a data společně dávají týmu podklad k diskusi o rozdílech mezi skutečným průběhem procesu a očekáváním.

Je také dobré vědět, co Lean Six Sigma není:

• Není to certifikační program. Pásma označují formu školení. Certifikát nenahradí změřený výchozí stav ani skutečný projekt zlepšování.
• Nenahrazuje znalost procesu. DMAIC strukturuje analýzu, ale váš tým stále musí rozumět práci i jejím omezením.
• Není to jednorázový projekt. Fáze Control umožňuje sledovat proces i poté, co projektový tým svou práci dokončí.
• Neomezuje se na výrobu. Také kancelářské procesy zahrnují čekání, opakované zpracování, předávání práce a zbytečné kroky.

Proč DMAIC potřebuje data, ne názory

DMAIC zahrnuje fázi Measure, protože před posouzením zlepšení procesu potřebujete znát jeho výchozí stav. Bez něj se fáze Analyze může změnit v debatu o tom, čí vzpomínky jsou přesnější.

Ruční pozorování a výběrové měření vám pomohou porozumět procesu, ale pokryjí jen případy a kroky, které sledujete. V kancelářských procesech může práce probíhat v ERP, CRM, systému pro správu požadavků i tabulkách. Žádný pozorovatel nevidí každý případ od začátku do konce.

Pokud systémy zaznamenávají referenci případu, činnost a časové razítko, můžete z těchto záznamů událostí sestavit průběh případů procesem. Místo ručního sběru každého pozorování pak kontrolujete data a vyhodnocujete výsledky. Process mining nabízí jeden ze způsobů, jak tyto záznamy prozkoumat napříč procesem.

Porovnání zdokumentované a skutečné práce může odhalit dva druhy rozdílů:

• Kroky zakreslené v diagramu, které se v praxi neprovádějí. Kontrola se možná přestala provádět nebo schválení už není potřeba.
• Kroky, které se v praxi provádějí, ale v diagramu chybí. Z obcházení pravidel se mohla stát běžná praxe, aniž by za ni někdo odpovídal nebo ji kontroloval.

Pět fází DMAIC pro zlepšování procesů Lean

DMAIC má pět standardních fází: Define, Measure, Analyze, Improve a Control. Každá odpovídá na jinou otázku a přináší jiný výstup. Tyto kroky zlepšování procesů Lean vám pomohou přejít od vymezeného problému ke změně, jejíž výsledky sledujete.

Define: vymezte problém, rozsah a CTQ

Jaká data nahradí: předpoklady o tom, které případy a činnosti spadají do rozsahu.

Vymezte problém, který chcete řešit, hranice procesu a měřítka kritická pro kvalitu (CTQ), na kterých záleží zákazníkovi nebo firmě. Nejprve se dohodněte, co představuje jeden případ. Může jít o objednávku, požadavek, fakturu nebo reklamaci. Tato volba určuje, které události spojíte, a ovlivní všechna následující měření.

Pomocí dat o procesu ověřte, zda počáteční představa týmu odpovídá tomu, jak práce probíhá dnes. Analýza může odhalit varianty nebo měřítka, o kterých se na workshopu nemluvilo. Rozsah zdokumentujte v mapě procesu nebo diagramu BPMN, aby tým mohl vycházet ze stejného zobrazení.

Užitečný výsledek: rozsah, za který může odpovídat jeden tým, definice případu srozumitelná všem a CTQ, která lze měřit dostupnými daty.

Measure: stanovte výchozí stav doby cyklu, nákladů a opakovaného zpracování

Jaká data nahradí: odhady a malé vzorky používané jako náhrada současné výkonnosti.

Měřte proces podle CTQ, na kterých jste se dohodli ve fázi Define. Užitečný výchozí stav může podle dostupných dat a rozsahu projektu zahrnovat dobu cyklu, náklady a opakované zpracování na případ.

Pokud proces probíhá ve více systémech, ověřte, jak jejich záznamy propojíte. Spojení záznamů podle dohodnutého identifikátoru případu vám pomůže sledovat případ napříč systémy. Než se o výsledky opřete, ověřte propojení i časová razítka. Neúplné nebo chybné propojení může výchozí stav vykreslit přesněji, než ve skutečnosti je.

Než stanovíte cíl, popište pomocí výchozího stavu současnou výkonnost. Měřítka vybírejte podle popisu problému, ne jen proto, že se snadno získávají.

Užitečný výsledek: výchozí stav, který může vlastník procesu zkontrolovat, včetně předpokladů a omezení použitých dat.

Zjistěte, jak stanovit výchozí stav z reálných dat o procesu.

Analyze: najděte úzká místa, varianty a odchylky od požadovaného průběhu

Jaká data nahradí: hypotézy z workshopu, které nebyly ověřeny podle skutečného průběhu procesu.

Analyzujte důkazy a zjistěte, proč se výkonnost liší. Hledejte místa, kde se hromadí prodlevy, varianty procesu, podíl případů procházejících méně obvyklými cestami a odchylky od zamýšleného procesu.

Varianta procesu je jedna z cest, kterou případy procházejí. Porovnáním variant zjistíte, zda se prodleva týká většiny případů, nebo se soustředí na konkrétní cestu. Analýza shody porovnává skutečný průběh se zamýšleným procesem a pomáhá určit, v čem se liší.

Seřaďte možné příčiny podle dopadu a ověřte je na datech. Důkladná analýza může potvrdit původní hypotézu týmu, ale také ukázat, že hlavní omezení leží jinde. Praktický postup najdete v článku jak analyzovat proces a najít úzká místa.

Užitečný výsledek: seřazený seznam možných hlavních příčin podložený důkazy a otevřený dalšímu ověření.

Improve: stanovte priority a otestujte změny před zavedením

Jaká data nahradí: volbu změny jen proto, že je známá nebo se snadno oznamuje.

Využijte výsledky analýzy k určení změn, které řeší zjištěné příčiny. Porovnejte očekávaný dopad s potřebným úsilím a rizikem. Pokud je to možné, vymodelujte navrhovaný proces a před zavedením nasimulujte různé scénáře. Můžete tak prozkoumat možné dopady změny, simulace však nezaručuje, co se skutečně stane.

Zdokumentujte cílový proces, aby lidé vykonávající práci rozuměli novému průběhu. Po zavedení změny měřte stejné ukazatele jako při stanovení výchozího stavu. Porovnání vám pomůže posoudit, zda se výkonnost zlepšila, nebo zda změna vytvořila nové omezení jinde.

Užitečný výsledek: změna ověřená vůči výchozímu stavu a plán kontroly skutečné výkonnosti po zavedení.

Control: sledujte výkonnost, dashboardy a odpovědnost

Jaká data nahradí: spoléhání na občasné audity nebo paměť při zjišťování změn ve výkonnosti.

Fáze Control pomáhá udržet dosažené zlepšení. Vyberte měřítka, která budete sledovat, nastavte prahové hodnoty pro kontrolu a určete osobu odpovědnou za reakci. Vlastník procesu může díky dashboardu sledovat změny ve výkonnosti a zjistit, co je potřeba prověřit.

Dohodněte se na četnosti kontrol a postupu pro případ, že se měřítko dostane mimo očekávané rozmezí. Při změně objemu práce nebo složení případů ověřte, zda proces i jeho cíle stále dávají smysl.

Užitečný výsledek: určený vlastník, jasná pravidla kontrol a měřítka, která pomohou odhalit zhoršení a rozhodnout o dalším postupu. Další informace o průběžném měření najdete v článku jak průběžně sledovat proces.

Praktický příklad: od objednávky po úhradu

Podívejte se, jak lze pět fází použít na proces od objednávky po úhradu. Následující čísla ilustrují jeden příklad, nejde o zaručený výsledek.

Define. Projekt zahrnuje proces od objednávky po úhradu pro jednu produktovou řadu. Případ začíná přijetím objednávky a končí úhradou faktury. CTQ jsou správnost faktury a doba do přijetí platby. Protože se řeší pozdní inkaso, je platba vhodnějším koncovým bodem než expedice.

Measure. Tým propojí data o událostech z ERP a fakturačního systému podle čísla objednávky. Výchozí stav ukazuje medián 34 dnů od přijetí objednávky po úhradu. Jedenáct z těchto dnů připadá na dobu mezi vystavením a odesláním faktury.

Analyze. Prodleva se soustředí na konkrétní cesty. V tomto příkladu prochází 22 % objednávek ruční kontrolou úvěruschopnosti, která přidává devět dnů, a každá šestá faktura se vystavuje znovu, čímž se znovu spouští lhůta do platby. Ani jedna z těchto cest není zachycena ve zdokumentovaném modelu procesu.

Improve. Tým zvažuje zvýšení úvěrového limitu, aby se ruční kontroly zaměřily na výjimky. Simulace s využitím historických dat naznačuje, že by se tím u 18 % objednávek mohla doba zkrátit o devět dnů, aniž by se v těchto datech zvýšily nedobytné pohledávky. Po zavedení by tým přesto musel ověřit skutečné výsledky.

Control. Tým sleduje podíl objednávek, které procházejí ruční cestou, a stanoví prahovou hodnotu pro kontrolu. Za měřítko odpovídá oddělení zpracování objednávek a jeho dashboard je dostupný týmu odpovědnému za proces.

Časté příčiny neúspěchu při zlepšování procesů Lean

Projekt DMAIC může na papíře dodržet správný postup, a přesto nepřinést užitečnou změnu. Dávejte pozor na tyto situace:

• Byrokracie kolem pásmových certifikací. Tým věnuje čas projektové dokumentaci, aniž by nejprve ověřil proces nebo jeho data. Zakládací listiny a mapy zainteresovaných stran mohou pomoci, samy o sobě však nedokládají pokrok.
• Neobhajitelný výchozí stav. Pokud fázi Measure vynecháte nebo ji založíte jen na průzkumu, fáze Analyze nebude mít co ověřovat. Bez výchozího bodu nelze později provést spolehlivé srovnání.
• Rozsah stanovený na úrovni programu. Široký program nemusí mít jednoho vlastníka, definici případu ani měřítko, které může ovlivnit jeden tým. Zúžte rozsah na proces s jasnými hranicemi a odpovědností.
• Zlepšení se vybere ještě před analýzou. Pokud už tým rozhodl, co automatizovat nebo přepracovat, může hledat jen důkazy podporující tuto volbu. Ve fázi Analyze ověřujte navrženou příčinu, neobhajujte předem zvolené řešení.
• Chybí fáze Control. Pokud po skončení projektu nikdo neodpovídá za měřítka, změny ve výkonnosti mohou zůstat bez povšimnutí. Ještě před uzavřením projektu určete vlastníka, prahové hodnoty a četnost kontrol.

Jak ProcessMind podporuje jednotlivé fáze DMAIC

ProcessMind vám pomůže prozkoumat data o procesu, zdokumentovat jeho průběh, analyzovat výkonnost a simulovat navrhované změny. Podporuje analýzu, ale o změnách rozhoduje a zavádí je váš tým. Tyto nástroje pro zlepšování procesů Lean doplňují cyklus DMAIC o důkazy, nenahrazují však znalost procesu ani odpovědnost za něj.

Jednotlivé fáze vycházejí ze společné definice procesu. Pokud každá používá jiná data nebo jiný pohled na proces, tým může místo vyhodnocování zlepšení ztrácet čas slaďováním rozdílů.

Přehled analytického workflow najdete v článku jak analyzovat data o procesu. O tom, jak se modelování procesů doplňuje s process mining, se dočtete v článku jakou roli mají společně modelování procesů a process mining.

Jak začít s projektem DMAIC

Pomocí těchto kroků převedete obecný cíl zlepšování na projekt, jehož výsledky může váš tým měřit. Tento model zlepšování procesů Lean zaměřuje první cyklus na proces, který váš tým dokáže vymezit, měřit a vyhodnocovat:

1. Vyberte proces s jasně určeným vlastníkem. Pokud za proces nikdo neodpovídá, bude obtížné určit odpovědnost za fázi Control.
2. Dohodněte se na definici případu. Zaznamenejte, co případ zahajuje a ukončuje, a určete systémy, které tyto události zachycují.
3. Než začnete zlepšovat, nejprve měřte. Stanovte výchozí stav dříve, než workshopy nebo přepracování procesu určí cílový stav.
4. První cyklus zaměřte na úzký rozsah. Začněte rozsahem, který váš tým dokáže prozkoumat a vyhodnotit. Získané poznatky pak využijte při rozhodování, čemu se věnovat dál.

Jakmile změnu ověříte, přejděte k zavedení zlepšení do praxe.

Kam pokračovat

Začněte projekt DMAIC změřeným výchozím stavem.

Začněte projekt DMAIC změřeným výchozím stavem