Šablona dat pro správu problémů

Čas události neboli časové razítko určuje časové pořadí aktivit v životním cyklu problému. Je nezbytný pro správné seřazení událostí a výpočet doby mezi jednotlivými kroky procesu.

V process mining se tento atribut používá k řazení aktivit, odhalení modelu procesu a veškerým časovým analýzám. Slouží jako základ pro výpočet ukazatelů výkonnosti, například „Průměrná doba šetření hlavní příčiny“, i pro hledání prodlev mezi kroky, například mezi zjištěním hlavní příčiny a zahájením požadavku na změnu.

Časové razítko každé aktivity je zásadní pro řazení událostí a výpočet časových ukazatelů, například doby průchodu procesem a délky trvání úzkých míst.

Toto časové razítko se obvykle nachází v tabulce záznamu událostí nebo auditní stopy spolu s názvem aktivity a identifikátorem případu.

ID záznamu problému slouží jako primární klíč pro sledování celého životního cyklu problému od jeho vytvoření až po konečné vyřešení. Každý problém, který může být propojen s několika incidenty, má jedinečné ID, jež ho odlišuje od ostatních problémů.

V process mining tento atribut určuje případ a umožňuje nástroji seskupit všechny související aktivity do jedné instance procesu. Analýza průběhu procesu, hledání úzkých míst i výpočet délky případů závisí na správné identifikaci každého záznamu problému.

Jde o základní ID případu, které sdružuje všechny související události a umožňuje sledovat šetření každého problému od začátku do konce.

Tento identifikátor se obvykle nachází v hlavní tabulce problémů nebo požadavků systému IT Service Management (ITSM).

Název aktivity popisuje jeden krok procesu řízení problémů, například „Vytvořen záznam problému“, „Zjištěna hlavní příčina“ nebo „Implementována trvalá oprava“. Aktivity se zaznamenávají v časovém pořadí a ukazují, jak se problém řešil.

V process mining tento atribut slouží k vytvoření mapy procesu, která znázorňuje skutečný průběh práce. Analýza pořadí, četnosti a cest aktivit pomáhá odhalit odchylky, úzká místa a neefektivní postupy při řešení problémů.

Tento atribut určuje jednotlivé kroky procesu a umožňuje znázornit a analyzovat jeho průběh, včetně obvyklých cest a odchylek.

Názvy aktivit se obvykle odvozují ze záznamů změn stavu, auditních stop nebo tabulek událostí propojených s hlavním záznamem problému.

Tento atribut zaznamenává datum a čas posledního načtení dat. Ukazuje, jak aktuální jsou analyzovaná data, a pomáhá zúčastněným stranám určit období, které analýza pokrývá.

V dashboardech a reportech je tato informace důležitá pro správnou interpretaci. Uživatelé díky ní vědí, zda sledují aktuální informace, nebo snímek dat z určitého okamžiku. To ovlivňuje například výklad ukazatele „Nevyřešené problémy podle stáří“.

Ukazuje aktuálnost dat a pomáhá správně interpretovat analýzy a dashboardy podle času poslední aktualizace.

Toto časové razítko obvykle vytváří a ukládá nástroj nebo skript ETL při načítání dat.

Tento atribut označuje zdroj dat o řízení problémů, například ServiceNow, Jira nebo interní nástroj ITSM. Je důležitý zejména v prostředích, kde se pro souhrnnou analýzu kombinují data z více systémů.

V process mining lze zdrojový systém použít jako filtr pro porovnání výkonnosti a odchylek procesu napříč různými organizačními jednotkami nebo platformami. Pomáhá také ověřovat data a řešit problémy, protože ukazuje, odkud data pocházejí.

Označuje původ dat. To je důležité při jejich ověřování i při porovnávání procesů mezi různými systémy nebo organizačními jednotkami.

Obvykle jde o pevnou hodnotu, která se přidává při extrakci dat a označuje záznamy z konkrétního zdrojového systému.

Tento atribut propojuje problém s konkrétní součástí nebo službou v IT infrastruktuře, například se službou elektronické pošty nebo platformou pro řízení vztahů se zákazníky. Technickému problému tak dodává obchodní kontext.

Při analýze v process mining umožňuje dotčená služba pohled na proces z hlediska provozu. Pomáhá odpovědět na otázky jako „Které služby mají nejvíce problémů?“ nebo „Jaká je průměrná doba řešení problémů, které ovlivňují důležité finanční systémy?“. Tento kontext je důležitý při určování priorit zlepšení podle dopadu na provoz.

Dodává obchodní kontext propojením technických problémů se službami, které ovlivňují, a umožňuje stanovit priority podle důležitosti pro provoz.

Obvykle se přebírá z databáze správy konfigurací (CMDB) a ukládá do pole „Configuration Item“ nebo „Service“ v záznamu problému.

Po dokončení šetření se kategorie hlavní příčiny používá ke klasifikaci základního důvodu problému, například „Chyba konfigurace“, „Softwarová chyba“ nebo „Porucha hardwaru“. Tato klasifikace je důležitá pro plánování zlepšení.

Tento atribut tvoří základ dashboardu „Výkonnost šetření hlavní příčiny“. Analýza četnosti jednotlivých kategorií pomáhá organizacím odhalit opakující se systémové problémy a stanovit priority dlouhodobých oprav. Umožňuje přesunout pozornost od řešení problémů až poté, co nastanou, k jejich předcházení.

Důležité pro strategickou analýzu, která pomáhá odhalovat systémové problémy a trendy v příčinách potíží napříč organizací.

Tyto informace se obvykle zaznamenávají do vyhrazeného pole v záznamu problému, zpravidla před jeho uzavřením nebo během něj.

Tento ukazatel počítá, kolikrát se změnila odpovědnost za problém. Vysoký počet přeřazení často ukazuje na neefektivní proces, například nesprávné počáteční směrování nebo nejasné odpovědnosti týmů.

V process mining jde o ukazatel problémů v průběhu procesu. Pomáhá odhalit situace, kdy si týmy problém opakovaně předávají. Analýza případů s častým přeřazováním může odhalit nedostatek znalostí nebo chyby v procesu, které způsobují výrazné prodlevy a zbytečnou práci.

Pomáhá vyčíslit neefektivitu procesu sledováním nadměrného předávání práce, které často ukazuje na nesprávné směrování, nedostatek znalostí nebo nejasné odpovědnosti.

Často jde o čítač v záznamu problému, který se zvýší při každé změně přiřazení. Počet lze také vypočítat ze záznamu událostí.

Tento atribut vyjadřuje dopad problému počtem incidentů, které se dotkly uživatelů. Problém s velkým počtem souvisejících incidentů obvykle více narušuje provoz.

Ukazatel pomáhá určovat priority a analyzovat dopad. V process mining lze porovnat počet incidentů s délkou šetření nebo prioritou řešení. Organizace tak lépe pochopí rozsah problémů a mohou doložit zdroje vynaložené na jejich řízení tím, že ukážou, kolika incidentům zabránila jediná oprava.

Vyjadřuje dopad problému na provoz, pomáhá stanovit priority šetření a měřit účinnost řešení.

Tato hodnota se často vypočítává v záznamu problému jako počet propojených záznamů incidentů.

Priorita je důležitý atribut pro klasifikaci problémů podle jejich dopadu na provoz a naléhavosti. Pomáhá týmům zaměřit se nejprve na nejzávažnější problémy. Úrovně priority bývají standardizované, například kritická, vysoká, střední a nízká.

Při analýze procesů lze prioritu použít jako dimenzi pro filtrování a porovnávání. Analytici mohou porovnat průběh řešení problémů s vysokou a nízkou prioritou a zjistit, zda se řeší odlišně nebo efektivněji. Priorita je důležitá také při analýze dodržování SLA, protože cíle SLA často závisí na úrovni priority.

Umožňuje porovnat řešení závažných a běžných problémů a je nezbytná pro měření dodržování SLA.

Jde o standardní pole v hlavní tabulce záznamů problémů většiny platforem ITSM.

Skupina podpory označuje tým, kterému je problém přiřazen. Během řešení může být problém předán mezi různými skupinami, například z podpory 2. úrovně specializovanému týmu síťových techniků.

Tento atribut je důležitý pro analýzu výkonnosti týmů a předávání práce mezi nimi. Process mining může odhalit prodlevy způsobené přeřazením, změřit, jak dlouho problémy zůstávají v jednotlivých skupinách, a určit, které týmy nejlépe řeší určité typy problémů. Podporuje také dashboardy, například „Analýza předávání mezi skupinami podpory“.

Důležité pro analýzu výkonnosti týmů, hledání úzkých míst při předávání práce a pochopení rozložení pracovní zátěže mezi týmy.

Tyto informace se obvykle ukládají do historie přiřazení záznamu problému nebo do tabulky s jeho hlavními údaji v systému ITSM.

Tento booleovský atribut přímo ukazuje, zda byla dodržena dohoda o úrovni služeb. Obvykle se nastaví na hodnotu true, pokud je časové razítko vyřešení problému pozdější než termín SLA.

Jako přímý ukazatel výsledku se hodí pro souhrnné dashboardy a reporty. V process mining jej lze použít ke kontrole shody nebo k filtrování všech případů s porušenou SLA. Porovnání map procesů u problémů s porušenou a dodrženou SLA může odhalit vzorce, úzká místa nebo konkrétní aktivity, které často vedou k nesplnění SLA.

Jasně ukazuje, zda byla SLA dodržena, a usnadňuje filtrování a analýzu cest procesem, které vedou k jejímu porušení.

Často jde o odvozené nebo vypočítané pole, které vzniká porovnáním časového razítka vyřešení s termínem SLA.

Termín SLA stanovuje závazný cíl pro vyřešení problému. Obvykle se určuje podle priority problému a podmínek dohody o úrovni služeb (SLA).

Tento atribut je nezbytný pro dashboard „Přehled dodržování SLA“. Porovnáním skutečné doby řešení s termínem SLA mohou organizace vypočítat míru dodržení SLA. Process mining umožňuje analýzu dále rozdělit a určit, které kroky procesu nebo týmy nejvíce přispívají k porušování SLA.

Stanovuje cílový termín řešení a tvoří základ měření a vykazování dodržování SLA.

Toto datum se obvykle vypočítává a ukládá v záznamu problému podle času jeho vytvoření a priority.

Tento atribut přímo propojuje proces řízení problémů s procesem řízení změn. Používá se, když je k odstranění hlavní příčiny problému potřeba změna kódu, výměna hardwaru nebo jiná úprava.

Analýza tohoto propojení pomáhá pochopit „Prodlevu při předání do řízení změn“. Process mining může změřit dobu od zjištění hlavní příčiny po vytvoření požadavku na změnu i dobu od implementace změny po uzavření problému. Díky tomu lze odhalit neefektivní spolupráci mezi oběma procesy.

Propojuje problém s jeho řešením v řízení změn a umožňuje analyzovat prodlevy při předávání i celý životní cyklus řešení.

Obvykle jde o referenční pole v záznamu problému, které odkazuje na odpovídající záznam v systému nebo modulu pro řízení změn.

Tento atribut sleduje, zda bylo zpřístupněno dočasné řešení, které zmírňuje dopad problému během přípravy trvalé opravy. Jde o důležitý milník v životním cyklu řízení problému.

Tento atribut je důležitý pro dashboard „Účinnost a rychlost náhradního řešení“. Process mining umožňuje vypočítat průměrnou dobu do poskytnutí náhradního řešení a následně ověřit, zda jeho zavedení souvisí s poklesem počtu nových souvisejících incidentů. Tím lze měřit, jak rychle tým dokáže obnovit službu, ještě než se odstraní hlavní příčina.

Ukazuje, zda byla služba dočasně obnovena, a umožňuje analyzovat, jak rychle tým dokáže zmírnit dopad na provoz.

Může jít o booleovský příznak („WorkaroundPublished“) nebo hodnotu odvozenou z textu v poli s podrobnostmi o náhradním řešení.

Tento atribut označuje konkrétní osobu odpovědnou za problém v daném okamžiku. Skupina podpory určuje tým, zatímco přiřazený uživatel označuje konkrétního pracovníka podpory, technika nebo koordinátora, který šetření řeší.

Analýza podle přiřazeného uživatele pomáhá porozumět individuální pracovní zátěži, výkonnosti a potřebám školení. Může ukázat, zda se někteří pracovníci nestávají úzkým místem nebo zda se práce v týmu nerozděluje rovnoměrně. Tento pohled doplňuje analýzu skupin podpory.

Umožňuje analyzovat pracovní zátěž a výkonnost jednotlivců a určit, kdo dosahuje dobrých výsledků a kdo může potřebovat další podporu nebo školení.

Toto pole se obvykle nachází v hlavní tabulce záznamů problémů a může se jmenovat „Assignee“, „Assigned To“ nebo „Coordinator“.

Stav problému označuje aktuální fázi problému v jeho workflow. Ukazuje, v jaké fázi se problém právě nachází, od prvního zaznamenání až po konečné vyřešení.

Název aktivity zachycuje událost změny stavu, zatímco samotný stav problému se hodí k analýze aktuální nevyřízené práce. Umožňuje vytvářet dashboardy s počtem otevřených problémů v jednotlivých stavech, což pomáhá řídit pracovní zátěž a hledat záznamy, které v určité fázi zůstávají příliš dlouho.

Označuje aktuální fázi problému. Je důležitý pro analýzu nevyřízených případů a hledání problémů, které uvízly v určité fázi.

Jde o standardní pole v hlavní tabulce záznamů problémů, které se aktualizuje při postupu problémem.