Šablona dat pro správu servisních požadavků

Atribut Aktivita popisuje konkrétní krok nebo úkon provedený v rámci požadavku na službu. Aktivity tvoří jednotlivé kroky procesu, například „Požadavek vytvořen“, „Požadavek přiřazen“, „Práce probíhá“ nebo „Požadavek uzavřen“. Každá aktivita představuje konkrétní okamžik v průběhu vyřizování požadavku na službu.

Analýza aktivit je základem process mining. Umožňuje odhalit a zobrazit skutečný průběh procesu. Z pořadí a četnosti aktivit mohou analytici zjistit obvyklé postupy, odchylky od standardního procesu, úzká místa, kde se požadavky zdržují, i opakované kroky, které zbytečně prodlužují vyřízení.

Určuje jednotlivé kroky procesu a umožňuje odhalit jeho skutečný průběh, úzká místa i odchylky.

Často se odvozuje ze záznamů změn stavu, tabulek událostí nebo auditních záznamů souvisejících s požadavkem na službu.

Čas zahájení zaznamenává přesné datum a čas, kdy konkrétní aktivita začala. Toto časové razítko je důležité pro chronologické seřazení událostí i výpočet délky aktivit a celého životního cyklu případu. Každá aktivita v procesu by měla mít odpovídající čas zahájení, aby bylo možné sestavit přesný záznam událostí.

Při analýze procesu se čas zahájení používá k výpočtu ukazatelů výkonnosti, jako je doba průchodu, čekání mezi aktivitami a doba zpracování aktivity. Umožňuje zobrazit proces v čase, upozornit na zpoždění a určit, které kroky trvají nejdéle. Přesná časová razítka jsou základem každé analýzy výkonnosti.

Toto časové razítko je zásadní pro správné seřazení událostí a výpočet časových ukazatelů, například doby průchodu a úzkých míst.

Nachází se v záznamu událostí nebo v tabulkách auditních záznamů. U každé aktivity bývá uvedeno například jako „datum vytvoření“ nebo „časové razítko události“.

ID požadavku na službu je primární klíč, který jednoznačně identifikuje každý požadavek po celou dobu jeho životního cyklu. Slouží jako identifikátor případu a propojuje všechny související aktivity, změny stavu a atributy do jednoho celku.

Při analýze process mining je toto ID nezbytné pro rekonstrukci průběhu každého požadavku od začátku do konce. Když analytici seskupí všechny události pod společným CaseId, mohou zobrazit průběh procesu, vypočítat dobu trvání případů a odhalit rozdíly ve způsobu vyřizování jednotlivých požadavků. Je základem každé analýzy procesu správy požadavků na služby.

Toto ID je nezbytné pro propojení všech událostí souvisejících s požadavkem na službu a zobrazení celého procesu od začátku do konce.

Obvykle se nachází v hlavičce nebo hlavní transakční tabulce požadavků na služby.

Atribut Poslední aktualizace dat uvádí čas poslední extrakce nebo aktualizace dat. Uživatelé díky němu vědí, jak aktuální data jsou a zda analýza zachycuje současný stav, nebo starší snímek.

Tento atribut je důležitý pro provozní monitoring a reporting, protože poskytuje kontext k aktuálnosti získaných poznatků. Pomáhá uživatelům důvěřovat datům a rozhodovat se s ohledem na jejich stáří. Dashboard s daty aktualizovanými před týdnem například vyhodnotíte jinak než dashboard s daty aktualizovanými před hodinou.

Ukazuje aktuálnost dat, která je důležitá pro to, aby analýza vycházela z relevantních a aktuálních informací.

Jde o pole metadat, které se obvykle vytváří a ukládá při extrakci dat (ETL).

Atribut Zdrojový systém uvádí název platformy IT Service Management (ITSM) nebo jiné aplikace, ze které byla data získána. V prostředí s více systémy pomáhá rozlišit zdroje dat a zajistit přehled o jejich původu.

Při většině analýz průběhu procesu se tento atribut nepoužívá přímo, je však důležitý pro správu dat, ověřování a řešení problémů. Při spojování dat z více zdrojů umožňuje analytikům rozdělit pohled na proces podle systému a odhalit rozdíly v jeho průběhu nebo kvalitě dat mezi jednotlivými platformami.

Je důležitý pro správu dat a řešení problémů. Upřesňuje původ dat, zejména v prostředí s více propojenými systémy.

Tato hodnota se obvykle přidává při extrakci dat (ETL) a není součástí zdrojového systému.

Priorita požadavku pomáhá týmům podpory určit pořadí, v jakém budou požadavky řešit. Obvykle vychází z kombinace dopadu požadavku na provoz a jeho naléhavosti. Běžné úrovně priority jsou Nízká, Střední, Vysoká a Kritická.

Tento atribut je důležitý pro analýzu výkonnosti a rozdělování zdrojů. Analytici mohou porovnat dobu průchodu a shodu se SLA u různých úrovní priority a ověřit, zda jsou požadavky s vysokou prioritou řešeny odpovídajícím způsobem. Pomáhá také zjistit, zda se na požadavky s nízkou prioritou nezapomíná a zda týmy podpory dodržují stanovená pravidla prioritizace.

Pomáhá ověřit, zda se požadavky řeší podle jejich důležitosti pro provoz, a ukázat, jak priorita ovlivňuje dobu vyřešení.

Obvykle jde o standardní pole v hlavním záznamu požadavku na službu.

Přiřazený pracovník podpory je konkrétní osoba odpovědná za vyřízení požadavku na službu v daném okamžiku. Během životního cyklu požadavku se mohou pracovníci měnit.

Tento atribut je důležitý pro analýzu výkonnosti a pracovního vytížení. Organizace díky němu mohou měřit a porovnávat výkonnost jednotlivých pracovníků, například průměrnou dobu vyřešení a počet vyřízených požadavků. Lze také sledovat předávání požadavků mezi pracovníky, které může upozornit na problémy s počátečním tříděním, specializací nebo rozložením práce.

Umožňuje analyzovat výkonnost jednotlivých pracovníků podpory, rozložení jejich pracovní zátěže a četnost předávání požadavků mezi pracovníky.

Je dostupný v záznamu požadavku na službu. Změny tohoto pole se často zaznamenávají v auditním protokolu nebo tabulce historie.

Přiřazený tým označuje konkrétní skupinu podpory odpovědnou za požadavek na službu. Požadavky se často předávají mezi různými týmy, například mezi podporou první úrovně, síťovým týmem nebo týmem vývoje softwaru, podle potřebné odbornosti.

Analýza předávání mezi týmy je důležitou součástí process mining ve správě služeb. Tento atribut umožňuje zobrazit předávání požadavků mezi týmy a odhalit nedostatky v komunikaci nebo zpoždění. Umožňuje také porovnávat výkonnost týmů, například jejich efektivitu, počet požadavků a schopnost vyřešit požadavky bez další eskalace.

Je důležitý pro analýzu předávání požadavků mezi týmy, odhalování zpoždění při předávání a porovnávání výkonnosti týmů.

Standardní pole v záznamu požadavku na službu. Změny tohoto pole se zaznamenávají v auditním protokolu.

Stav požadavku označuje, v jaké fázi životního cyklu se požadavek na službu v daném okamžiku nachází. Mezi běžné stavy patří Nový, Probíhá, Čeká, Vyřešen a Uzavřen. Tento atribut ukazuje, kde se požadavek v celém procesu právě nachází.

Analýza stavu požadavku pomáhá porozumět průběhu procesu a přechodům mezi stavy. Lze podle něj filtrovat případy, hledat požadavky uvízlé v určitém stavu a měřit dobu strávenou v jednotlivých stavech. Analýza délky čekání ve stavu „Čeká“ například může odhalit zpoždění způsobená čekáním na informace od uživatelů nebo externích týmů.

Umožňuje zjistit, jak dlouho požadavky zůstávají v jednotlivých stavech, a odhalit tak úzká místa nebo zpoždění v procesu.

Je dostupný v hlavní tabulce požadavků na služby nebo v historii změn stavu.

Termín SLA je cílové časové razítko vypočítané podle dohody o úrovni služeb přiřazené k požadavku. Určují ho například priorita a typ požadavku nebo čas jeho vytvoření. Vyjadřuje očekávanou dobu vyřešení.

Tento atribut je základem analýzy shody se SLA. Porovnáním skutečné doby vyřešení s termínem SLA může organizace zjistit, zda byl požadavek vyřešen včas, nebo zda došlo k porušení SLA. Jde o důležitý KPI pro měření kvality služeb. Pomáhá také odhalit systémové problémy, které způsobují zpoždění a vedou k nedodržení SLA.

Slouží jako měřítko výkonnosti. Používá se k výpočtu míry shody se SLA a k určení požadavků, u kterých došlo k překročení termínu.

Často jde o vypočítané pole v záznamu požadavku na službu, jehož hodnota vychází z použité zásady SLA.

Typ služby určuje povahu požadavku. Může jít například o žádost o nový hardware, přístup k softwaru, obecný dotaz nebo technickou podporu. Toto rozdělení pomáhá předat požadavek správnému týmu a sledovat poptávku po jednotlivých službách.

Při analýze procesu slouží typ služby jako užitečné kritérium pro rozdělení dat. Když organizace filtruje mapu procesu podle typu služby, může zjistit, že některé typy požadavků procházejí výrazně odlišným procesem, mají delší dobu průchodu nebo se častěji vracejí k přepracování. Na základě těchto poznatků lze cíleně zlepšovat procesy v konkrétních kategoriích služeb.

Umožňuje filtrovat a porovnávat procesy podle kategorií požadavků a odhalit úzká místa nebo neefektivní postupy typické pro jednotlivé typy.

Standardní pole v záznamu požadavku na službu, často propojené s katalogem služeb.

Tento logický atribut označuje, zda požadavek na službu nesplnil stanovenou dohodu o úrovni služeb. Jeho hodnota je true, pokud byl požadavek vyřešen po termínu „SlaDueDate“, a jinak false.

Atribut zjednodušuje vykazování a analýzu shody se SLA. Místo porovnávání dat v každém dotazu stačí použít tento příznak, podle kterého lze snadno filtrovat a agregovat data. Jde o hlavní metriku dashboardů zaměřených na plnění SLA. Pomáhá rychle zjistit počet a podíl požadavků, které nesplňují cíle služeb.

Poskytuje přehledný příznak pro analýzu plnění SLA a usnadňuje filtrování i vykazování požadavků, u kterých došlo k překročení termínu.

Jde o odvozený atribut, který se při transformaci dat vypočítá porovnáním konečného časového razítka vyřešení s polem „SlaDueDate“.

Čas ukončení zaznamenává přesné datum a čas dokončení konkrétní aktivity. Zatímco čas zahájení označuje začátek, čas ukončení určuje konec a délku jednoho kroku procesu. Ne každá událost má samostatný čas ukončení, některé jsou okamžité.

Tento atribut je nezbytný pro výpočet doby zpracování jednotlivých aktivit. Odečtením času zahájení od času ukončení mohou analytici zjistit, jak dlouho pracovníci nebo systémy aktivně pracovali na úkolu. Snadno tak určí, které aktivity trvají nejdéle a mohou být vhodné k optimalizaci nebo automatizaci.

Umožňuje vypočítat dobu zpracování aktivit a určit, které konkrétní kroky procesu trvají nejdéle.

Nachází se v tabulkách záznamů událostí nebo auditních záznamů. Pokud není uveden přímo, lze jej odvodit z času zahájení následující aktivity.

Kanál podání uvádí, jak byl požadavek na službu vytvořen, například prostřednictvím samoobslužného portálu, e-mailem, telefonicky nebo přes API. Jednotlivé kanály mohou mít odlišný postup i různá očekávání uživatelů.

Analýza procesu podle kanálu podání může přinést užitečné poznatky. Požadavky zadané přes samoobslužný portál mohou být například strukturovanější a vyřešené rychleji než požadavky zaslané e-mailem, u kterých je třeba údaje zadat ručně. Tato analýza může organizaci pomoci podpořit efektivnější kanály nebo zlepšit postupy u těch méně efektivních.

Pomáhá zjistit, zda způsob podání ovlivňuje efektivitu procesu, dobu vyřešení nebo podíl požadavků vyřešených při prvním kontaktu.

Obvykle jde o standardní pole v záznamu požadavku na službu.

Kód vyřešení umožňuje jednotně klasifikovat výsledek požadavku na službu. Příklady: „Vyřešil uživatel“, „Vyměněn hardware“, „Nasazen software“ nebo „Duplicitní požadavek“. Tyto údaje obvykle zadává pracovník podpory při uzavření požadavku.

Kódy jsou užitečné při analýze hlavních příčin. Analýza četnosti jednotlivých kódů může odhalit opakující se problémy, běžná řešení a příležitosti k vytvoření článků znalostní báze nebo automatizovanému vyřešení. Vysoký počet vyřešení označených jako „Obnovení hesla“ může například odůvodnit zavedení nástroje pro samoobslužné obnovení hesla.

Umožňuje analyzovat hlavní příčiny podle způsobu vyřešení požadavků a odhalovat trendy i příležitosti k proaktivnímu řešení problémů.

Pole, které pracovník podpory obvykle vyplňuje ručně při řešení nebo uzavírání požadavku na službu.

Tento atribut určuje oddělení nebo organizační jednotku osoby, která požadavek na službu zadala. Poskytuje organizační kontext k požadavku.

Analýza požadavků podle oddělení může odhalit potřeby, trendy nebo problémy typické pro konkrétní oddělení. Vysoký počet určitého typu požadavků například může ve finančním oddělení ukazovat na potřebu cíleného školení nebo úpravy systému. Umožňuje také vykazovat náklady jednotlivým oddělením a porozumět poptávce po IT službách v celé organizaci.

Poskytuje organizační kontext a umožňuje analyzovat vzorce požadavků i poptávku po službách podle organizačních jednotek.

Tyto informace se obvykle načítají z uživatelského profilu žadatele v adresáři zaměstnanců nebo v systému ITSM.

Počet přeřazení udává, kolikrát byl požadavek na službu předán od jednoho pracovníka podpory nebo týmu jinému. Vysoký počet může ukazovat na nesprávné počáteční směrování, nedostatečné znalosti pracovníků nebo nejasnou odpovědnost za proces.

Jde o důležitý ukazatel neefektivity procesu. V process mining pomáhá vyčíslit, kolikrát se požadavek předává tam a zpět. Analýza případů s vysokým počtem přeřazení může odhalit příležitosti ke zlepšení třídění požadavků, školení pracovníků nebo rozdělení odpovědností mezi týmy, aby se požadavky hned napoprvé dostaly ke správnému řešiteli.

Důležitý ukazatel neefektivity procesu. Vysoký počet přeřazení často souvisí s delší dobou vyřešení a nižší spokojeností uživatelů.

Jde o vypočítanou metriku, která udává počet změn polí „AssignedAgent“ nebo „AssignedTeam“ pro daný „CaseId“.