> Průběžné zlepšování procesů > Správa incidentů > BMC Helix ITSM > Datová šablona

Šablona dat pro správu incidentů

BMC Helix ITSM

Atributy správy incidentů(21) Aktivity při správě incidentů(14) Návody k získání dat(3)

Šablona dat pro správu incidentů

Tato šablona vám pomůže shromáždit data potřebná ke zlepšení procesu správy incidentů. Uvádí atributy a aktivity, které doporučujeme sledovat, a praktický návod, jak data získat. Usnadní vám přípravu dat a pomůže rychleji začít s analýzou procesu.

Doporučené atributy ke sběru
Důležité aktivity, které je třeba sledovat
Pokyny k získání dat z vašeho systému

Pracujete se záznamy událostí poprvé? Přečtěte si, jak vytvořit záznam událostí pro process mining.

Stáhnout šablonu

Atributy správy incidentů

Jde o doporučená datová pole, která zahrňte do záznamu událostí pro důkladnou analýzu procesu správy incidentů.

3 Povinné 8 Doporučené 10 Volitelné

	Název	Popis
	ID incidentu IncidentId	Jedinečný identifikátor každého záznamu incidentu.
Popis ID incidentu slouží jako primární klíč každého incidentu a jednoznačně jej identifikuje od vytvoření až po uzavření. Propojuje všechny související aktivity, protokoly a změny, takže lze sledovat celý životní cyklus incidentu. V process miningu je tento atribut zásadní, protože určuje případ. Každá událost se stejným ID incidentu patří do stejné instance procesu. Díky tomu lze sestavit a analyzovat průběh řešení jednotlivých incidentů. Proč je to důležité Jde o základní identifikátor případu, který propojuje všechny události v životním cyklu incidentu a umožňuje analyzovat proces od začátku do konce. Kde data získat Jde o pole „Incident Number“ (ID pole: 1000000161) ve formuláři „HPD:Help Desk“. Příklady INC000001234567INC000002345678INC000003456789
	Časové razítko události EventTimestamp	Přesné datum a čas, kdy k aktivitě došlo.
Popis Toto časové razítko zaznamenává, kdy došlo ke konkrétní události v životním cyklu incidentu. Zajišťuje chronologické pořadí potřebné k sestavení průběhu procesu z nezpracovaných dat. Časové razítko události je nezbytné pro veškeré časové analýzy. Umožňuje například počítat dobu mezi aktivitami, odhalovat úzká místa, kde incidenty dlouho čekají, a měřit celkovou dobu řešení. Tvoří časový základ analýzy procesu. Proč je to důležité Časové razítko určuje chronologické pořadí událostí. To je zásadní pro výpočet dob trvání, odhalování úzkých míst a pochopení časového průběhu procesu. Kde data získat Pole „Last Modified Date“ (ID pole: 6) nebo konkrétní datumová pole ve formuláři „HPD:Help Desk“. U historických událostí se čas přebírá z pole časového razítka v auditním protokolu. Příklady 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T10:15:32Z2023-10-27T14:22:05Z
	Název aktivity ActivityName	Název konkrétní události nebo úkolu, ke kterému došlo během životního cyklu incidentu.
Popis Tento atribut popisuje aktivitu provedenou v konkrétním okamžiku řešení incidentu, například „Incident nahlášen“, „Přiřazena skupina“ nebo „Incident vyřešen“. Tyto aktivity tvoří základ procesní mapy. Analýza jejich pořadí a četnosti odhalí skutečný průběh procesu, běžné cesty i odchylky od standardního postupu. Pomáhá pochopit, jaké kroky se při řešení incidentu provádějí. Proč je to důležité Aktivity vymezují jednotlivé kroky v procesní mapě a umožňují vizualizovat a analyzovat workflow řízení incidentů. Kde data získat Obvykle se odvozuje ze změn polí „Status“ (ID pole: 7) a „Status_Reason“ ve formuláři „HPD:Help Desk“ nebo z formuláře „HPD:Help Desk Audit Log“. Příklady Incident nahlášenPřiřazena skupinaNasazeno řešeníIncident uzavřen
	Došlo k překročení SLA IsSlaBreached	Příznak označující, zda byl incident vyřešen po cílovém termínu SLA.
Popis Tento logický atribut má hodnotu true, pokud doba řešení incidentu překročila stanovený limit SLA. U každého incidentu tak jednoznačně ukazuje, zda bylo SLA splněno. Příznak je důležitý pro tvorbu dashboardu Přehled plnění SLA u incidentů a výpočet KPI míry dodržení SLA u incidentů. Zjednodušuje analýzu, protože umožňuje filtrovat a agregovat všechny incidenty, u kterých nebyl dodržen cíl úrovně služeb, a snadno zkoumat příčiny překročení. Proč je to důležité Tento příznak zjednodušuje analýzu dodržování SLA. Snadno díky němu vyfiltrujete incidenty s překročeným termínem a prozkoumáte jejich hlavní příčiny. Kde data získat Vypočítává se porovnáním časového razítka události „Incident Resolved“ s hodnotou „SlaTargetDate“. Pokud je časové razítko vyřešení pozdější než cílové datum, příznak má hodnotu true. Příklady truefalse
	Kategorie incidentu IncidentCategory	Klasifikace incidentu, často uspořádaná do více úrovní.
Popis Kategorizace incidentů poskytuje strukturovaný způsob jejich třídění, obvykle pomocí víceúrovňové hierarchie (například úroveň 1: hardware, úroveň 2: notebook, úroveň 3: baterie). Tyto údaje jsou důležité pro směrování, reporting a analýzu trendů. V process mining se kategorizace používá k samostatné analýze různých typů incidentů. Dashboard Přesnost kategorizace incidentů porovnává původní a konečné kategorie. Data také pomáhají hledat trendy pro dashboard Trendy hlavních příčin. Proč je to důležité Kategorizace umožňuje přesněji směrovat incidenty, analyzovat trendy a porovnávat výsledky u různých typů incidentů. Kde data získat Jde o pole „Operational Categorization Tier 1/2/3“ ve formuláři „HPD:Help Desk“. Příklady Hardware > Notebook > BaterieSoftware > Podniková aplikace > Chyba přihlášeníSíť > Připojení > Wi-Fi
	Priorita Priority	Úroveň priority přiřazená incidentu, která určuje naléhavost jeho řešení.
Popis Priorita se obvykle určuje podle dopadu a naléhavosti a stanovuje pořadí i rychlost řešení incidentů. Běžné hodnoty sahají od „Kritická“ po „Nízká“. V process miningu je analýza incidentů podle priority důležitá pro hodnocení výkonnosti. Pomáhá odpovědět například na otázky: „Plníme SLA u incidentů s vysokou prioritou?“ a „Čekají incidenty s nízkou prioritou déle?“ Filtrování podle priority umožňuje zaměřit analýzu na nejzávažnější problémy organizace. Proč je to důležité Tento atribut je nezbytný pro členění analýzy. Díky němu můžete zajistit, aby se incidenty s vysokou prioritou řešily rychleji a splňovaly příslušné cíle úrovně služeb. Kde data získat Jde o pole „Priority“ (Field ID: 1000000164) ve formuláři „HPD:Help Desk“. Příklady KritickáVysokáStředníNízká
	Přiřazená skupina AssignedGroup	Skupina podpory odpovědná za řešení incidentu.
Popis Tento atribut určuje tým nebo oddělení, kterému je incident přiřazen, například „Service Desk“, „Network Team“ nebo „Database Administrators“. Sledování přiřazení pomáhá pochopit, jak práce postupuje mezi týmy. Atribut slouží k analýze předávání práce mezi týmy, hledání úzkých míst způsobených konkrétními skupinami a měření míry opětovného přiřazení incidentů. Umožňuje zobrazit cestu incidentu organizací a upozornit na neefektivní směrování nebo nedostatky ve znalostech. Proč je to důležité Sledováním přiřazené skupiny můžete analyzovat předávání práce, odhalit opakované změny přiřazení a najít úzká místa v konkrétních týmech. Kde data získat Jde o pole „Assigned Group“ (Field ID: 1000000217) ve formuláři „HPD:Help Desk“. Příklady Servisní podporaProvoz sítěPodpora aplikací, 2. úroveňSlužby infrastruktury
	Přiřazený pracovník Assignee	Uživatel, kterému je řešení incidentu přiřazeno.
Popis Přiřazený pracovník je konkrétní pracovník podpory nebo technik odpovědný za incident v daném okamžiku. Tento údaj poskytuje podrobnější pohled než přiřazená skupina. Analýza podle přiřazeného pracovníka pomáhá najít nejvýkonnější pracovníky, určit, kdo potřebuje další školení, a odhalit nerovnoměrné rozložení pracovní zátěže. Umožňuje také sledovat přesné pořadí kroků, které jednotliví pracovníci provedli při řešení složitého incidentu. Proč je to důležité Poskytuje podrobný přehled o rozložení pracovní zátěže a výkonu jednotlivců. Pomáhá najít nejvýkonnější pracovníky i pracovníky, kteří potřebují podporu. Kde data získat Jde o pole „Assignee“ (Field ID: 1000000218) ve formuláři „HPD:Help Desk“. Příklady Bob SmithAlice JohnsonCharlie Brown
	Služba Service	Obchodní nebo technická služba zasažená incidentem.
Popis Tento atribut propojuje incident s konkrétní službou evidovanou v databázi správy konfigurací (CMDB), například „Corporate Email“, „VPN Access“ nebo „SAP Financials“. Toto propojení pomáhá pochopit dopad incidentů na provoz. Analýza incidentů podle služby odhalí služby, které generují velké množství incidentů, upozorní na opakující se problémy spojené s konkrétními technologiemi a podpoří analýzu trendů při správě problémů. Proč je to důležité Propojení incidentů s obchodními službami je důležité pro analýzu dopadů a určení služeb, u kterých se problémy objevují nejčastěji. Kde data získat Jde o pole „ServiceCI“ nebo podobné pole označující zasaženou konfigurační položku (CI) ve formuláři „HPD:Help Desk“. Příklady Firemní e-mailSAP ERPVPN pro vzdálený přístupPortál lidských zdrojů
	Stav incidentu IncidentStatus	Aktuální nebo historický stav incidentu v okamžiku události.
Popis Tento atribut označuje stav incidentu, například „New“, „In Progress“, „Pending“, „Resolved“ nebo „Closed“. Ukazuje, v jaké fázi životního cyklu se incident nachází. Analýza změn stavu je základem pro pochopení řízení incidentů. Pomáhá definovat aktivity, měřit dobu strávenou v jednotlivých stavech, například jak dlouho incidenty čekají, a odhalovat incidenty, které se mohly zaseknout nebo zůstat neaktivní. Proč je to důležité Sledování změn stavu pomáhá pochopit průběh incidentu a měřit, jak dlouho zůstává v konkrétních stavech, například „Pending“ nebo „In Progress“. Kde data získat Jde o pole „Status“ (ID pole: 7) ve formuláři „HPD:Help Desk“. Příklady NovýPřiřazenoProbíháČeká seVyřešenoUzavřeno
	Znovuotevřený incident IsReopened	Příznak označující, zda byl incident po nastavení stavu „Resolved“ znovu otevřen.
Popis Tento logický atribut má hodnotu true, pokud se stav incidentu po označení jako „Resolved“ změnil zpět na aktivní stav, například „In Progress“. Znamená to, že původní oprava nebyla účinná nebo úplná. Jde o přímou míru opakované práce, která se používá k výpočtu KPI míry opakovaného řešení incidentů. Analýza znovuotevřených incidentů pomáhá odhalit nekvalitní opravy, nedostatečné testování nebo opakující se problémy, které nebyly řádně vyřešeny. Podporuje dashboard Cesty opakovaného řešení a eskalace. Proč je to důležité Přímo měří opakovanou práci a kvalitu řešení. Vysoká míra znovuotevření ukazuje na neúčinné opravy a slabá místa procesu. Kde data získat Vypočítává se analýzou posloupnosti aktivit u incidentu. Pokud se po aktivitě „Resolution Implemented“ objeví aktivita „Incident Reopened“ nebo podobná, příznak má hodnotu true. Příklady truefalse
	Cílové datum SLA SlaTargetDate	Datum a čas, do kterého má být incident podle SLA vyřešen.
Popis Tento atribut uchovává termín vyřešení incidentu stanovený příslušnou dohodou o úrovni služeb (SLA). Vypočítává se podle priority incidentu a stanovené provozní doby. Toto časové razítko slouží jako základ pro měření skutečné doby řešení. Je nezbytné pro výpočet KPI míry dodržení SLA u incidentů a tvorbu dashboardů s přehledem plnění SLA. Umožňuje také včas sledovat incidenty, u kterých se blíží termín. Proč je to důležité Tento údaj slouží jako základ pro měření dodržení SLA. Umožňuje zjistit, zda byl incident vyřešen včas, nebo zda došlo k překročení termínu. Kde data získat Tato data se obvykle ukládají do formuláře „SLM:Measurement“ a propojují s incidentem. Nejde o přímé pole formuláře „HPD:Help Desk“. Příklady 2023-10-26T14:00:00Z2023-10-27T09:00:00Z2023-11-01T17:00:00Z
	Dopad Impact	Míra vlivu incidentu na obchodní procesy.
Popis Dopad vyjadřuje rozsah negativního vlivu incidentu na provoz. Obvykle se hodnotí na stupnici, například „Rozsáhlý“, „Významný“, „Střední“ nebo „Menší“. Spolu s naléhavostí určuje dopad prioritu incidentu. Analýza podle dopadu pomáhá zjistit, které incidenty nejvíce narušují provoz, bez ohledu na jejich technickou složitost. Tyto informace pomáhají určit, na které oblasti zaměřit zlepšování procesů. Proč je to důležité Pomáhá vyčíslit závažnost incidentu z hlediska provozu. Je jedním z faktorů při určování priority a zaměření analýzy na problémy s velkým dopadem. Kde data získat Jde o pole „Impact“ (Field ID: 1000000163) ve formuláři „HPD:Help Desk“. Příklady 1-Rozsáhlý2-Významný3-Střední4-Menší
	Hlavní příčina RootCause	Základní důvod nebo skutečná příčina incidentu.
Popis Hlavní příčina je základní problém, jehož odstranění by zabránilo opakování incidentu. Často se určuje při šetření souvisejícího problému. Hlavní příčina není zdokumentována u všech incidentů, její analýza je však důležitou součástí proaktivní správy problémů. Podporuje KPI míry určení hlavní příčiny a pomáhá vytvářet dashboardy pro sledování trendů opakujících se problémů. Na jejich základě můžete plánovat zavedení trvalých řešení. Proč je to důležité Určení hlavní příčiny je důležité pro správu problémů a analýzu zaměřenou na omezení opakujících se incidentů. Kde data získat Tento údaj může být v samostatném poli „Root Cause“ u incidentu, častěji se však nachází v propojeném formuláři „PBI:Problem Investigation“. Příklady Nedostatek místa na disku serveruChyba konfigurace sítěChyba softwaru ve verzi 2.1Platnost bezpečnostního certifikátu vypršela
	Kanál Channel	Způsob nahlášení incidentu.
Popis Tento atribut určuje, jak byl incident nahlášen, například telefonicky, e-mailem, přes samoobslužný portál nebo osobně. Označuje, kudy incident vstoupil do procesu podpory. Analýza incidentů podle kanálu může ukázat, které způsoby hlášení jsou nejúčinnější a u kterých se incidenty řeší snadněji či obtížněji. Pomáhá také rozhodnout, kam investovat do automatizace nebo školení uživatelů. Můžete například podpořit používání samoobslužného portálu, který při nahlášení zachytí více potřebných údajů. Proč je to důležité Znalost kanálu hlášení pomáhá porovnat účinnost jednotlivých způsobů zadávání incidentů a rozhodnout o investicích do samoobsluhy nebo automatizace. Kde data získat Jde o pole „Reported Source“ (Field ID: 1000000215) ve formuláři „HPD:Help Desk“. Příklady E-mailTelefonSamoobsluhaPřímé zadání
	Kód uzavření CloseCode	Kód vybraný při uzavření incidentu, který označuje výsledek řešení.
Popis Kód uzavření strukturovaně shrnuje, jak byl incident vyřešen. Příklady: „Vyřešil uživatel“, „Závada se nepotvrdila“, „Duplicitní incident“ nebo „Byla provedena trvalá oprava“. Tento atribut je užitečný při analýze účinnosti a výsledků řešení. Pomáhá odhalit incidenty uzavřené bez skutečné opravy nebo kategorie, ve kterých uživatelé často řeší problémy sami. To může ukazovat na příležitost připravit lepší články znalostní báze nebo samoobslužné nástroje. Proč je to důležité Poskytuje strukturované údaje o výsledcích řešení. Můžete díky nim hodnotit účinnost oprav a sledovat, jak se incidenty uzavírají. Kde data získat Tento údaj je obvykle součástí informací o řešení nebo uzavření ve formuláři „HPD:Help Desk“. Příklady Vyřešeno vzdáleněDuplicitní problémChyba uživateleNení třeba žádná akce
	Oznamovatel Submitter	Osoba, která incident původně nahlásila.
Popis Oznamovatelem je koncový uživatel nebo zákazník, který se setkal s problémem a nahlásil ho. Liší se od přiřazeného pracovníka, který incident řeší. Analýza údajů podle oznamovatele nebo jeho oddělení pomáhá určit skupiny uživatelů, které mohou potřebovat další školení, případně skupiny zasažené určitým typem problému. Nabízí pohled na správu incidentů z perspektivy zákazníka. Proč je to důležité Určuje uživatele, který problém nahlásil. Díky tomu můžete analyzovat trendy podle oddělení, umístění nebo role uživatele. Kde data získat Tento údaj se zaznamenává v poli „Submitter“ nebo v polích s informacemi o zákazníkovi ve formuláři „HPD:Help Desk“. Příklady John DoeJane SmithPeter Jones
	Počet opětovných přiřazení ReassignmentCount	Celkový počet případů, kdy byl incident přiřazen jiné skupině.
Popis Tato metrika počítá, kolikrát se během životního cyklu incidentu změnila hodnota pole „AssignedGroup“. Vysoký počet může ukazovat na problémy s původním směrováním, nízkou míru vyřešení při prvním kontaktu nebo složité problémy, které vyžadují zapojení více týmů. Atribut přímo podporuje KPI míry opětovného přiřazení incidentů a dashboard Analýza cyklu opětovného přiřazení incidentů. Pomáhá vyčíslit přehazování požadavků mezi týmy, které vede k výrazným prodlevám a neefektivnímu procesu. Proč je to důležité Vyčísluje neefektivní směrování a předávání práce. Pomáhá najít incidenty, které se opakovaně přesouvají mezi týmy. Kde data získat Vypočítává se počítáním změn hodnoty „AssignedGroup“ pro dané ID incidentu v záznamu událostí. Příklady 0135
	Popis řešení Resolution	Volný text popisující kroky vedoucí k vyřešení incidentu.
Popis Toto pole obsahuje podrobný popis konečného řešení, který napsal pracovník. Vysvětluje, co se udělalo pro odstranění problému a obnovení služby pro uživatele. Text není strukturovaný, lze ho však analyzovat pomocí textové analýzy. Ta pomáhá hledat běžné postupy řešení, získávat klíčová slova spojená s konkrétními problémy nebo doplnit analýzu hlavních příčin. Text poskytuje kontext, který ve strukturovaných polích často chybí. Proč je to důležité Doplňuje kvalitativní informace o řešení. Textová analýza v něm může odhalit vzorce, které ve strukturovaných datech nejsou vidět. Kde data získat Jde o pole „Resolution“ (Field ID: 1000000156) ve formuláři „HPD:Help Desk“. Příklady Heslo uživatele bylo resetováno prostřednictvím Active Directory.Vymazání mezipaměti a souborů cookie v prohlížeči vyřešilo problém s přihlášením.Restartování síťového přepínače ve skříni IDF 3B.
	Poslední aktualizace dat LastDataUpdate	Časové razítko označující, kdy byla data této události naposledy aktualizována ze zdrojového systému.
Popis Tento atribut zaznamenává datum a čas posledního získání dat. Ukazuje, jak aktuální jsou analyzovaná data, což je důležité pro posouzení aktuálnosti poznatků o procesu. Znalost času poslední aktualizace je důležitá pro reporting a dashboardy. Uživatelé díky ní vědí, jak čerstvá data jsou, a mohou počítat s tím, že nejnovější aktivity incidentů ještě nemusí být zahrnuty. Proč je to důležité Ukazuje aktuálnost dat, takže uživatelé vědí, jak aktuální je analýza procesu a z ní vyplývající poznatky. Kde data získat Tato hodnota se obvykle vytvoří a přidá do datové sady během procesu extrakce dat (ETL). Příklady 2023-11-01T02:00:00Z2023-11-02T02:00:00Z2023-11-03T02:00:00Z
	Zdrojový systém SourceSystem	Systém, ze kterého byla data o incidentech získána.
Popis Tento atribut určuje původ dat. Hodí se zejména v prostředích s více nástroji ITSM nebo integrovanými systémy. Potvrzuje, že data pocházejí z očekávaného zdroje, například z konkrétní instance BMC Helix ITSM. Při analýze pomáhá rozlišovat procesy a vlastnosti dat, které se mohou lišit mezi produkčními, vývojovými nebo staršími systémy. Díky tomu je původ dat přehledný a důvěryhodný. Proč je to důležité Určuje původ dat, což je důležité pro jejich ověření i pro správu analýz napříč více integrovanými systémy. Kde data získat Obvykle jde o statickou hodnotu přidanou během procesu extrakce, transformace a načítání dat (ETL). Příklady BMCHelixITSM_ProdITSM-EU-InstanceServiceManagement-APAC

Povinné Doporučené Volitelné

Aktivity při správě incidentů

Jde o důležité kroky a milníky procesu, které zachyťte v záznamu událostí pro přesné zjištění procesu a znázornění jeho průběhu.

5 Doporučené 9 Volitelné

	Aktivita	Popis
	Incident nahlášen	Tato aktivita označuje vytvoření záznamu incidentu v systému. Zachycuje se přímo z časového razítka vytvoření incidentu v hlavním formuláři pro řízení incidentů.
Proč je to důležité Jde o hlavní počáteční událost životního cyklu incidentu. Je nezbytná pro výpočet celkové doby řešení a sledování počtu nově vznikajících incidentů. Kde data získat Tato událost odpovídá vytvoření záznamu ve formuláři „HPD:Help Desk“. Časové razítko se obvykle přebírá z pole „Submit Date“ nebo „Reported Date“. Zachycení Z časového razítka pole „Submit Date“ ve formuláři HPD:Help Desk. Typ události explicit
	Incident uzavřen	Jde o poslední aktivitu, která označuje formální uzavření záznamu incidentu po potvrzení řešení nebo uplynutí doby určené k jeho potvrzení. Zachycuje se při nastavení stavu na „Closed“.
Proč je to důležité Jde o konečnou událost životního cyklu incidentu. Doba mezi stavy „Resolved“ a „Closed“ představuje čas na potvrzení uživatelem a administrativní dokončení. Kde data získat Tato událost odpovídá nastavení pole „Status“ na „Closed“ ve formuláři „HPD:Help Desk“. Časové razítko se zaznamenává do pole „Closed Date“ a auditního protokolu. Zachycení Z časového razítka pole „Closed Date“ nebo ze změny stavu na „Closed“. Typ události inferred
	Incident vyřešen	Tato aktivita označuje oficiální vyřešení incidentu z pohledu service desku, před jeho konečným uzavřením. Zachycuje se při nastavení stavu incidentu na „Resolved“.
Proč je to důležité Jde o nejdůležitější milník pro měření plnění SLA a doby řešení. Označuje, že služba byla uživateli obnovena. Kde data získat Tato událost odpovídá nastavení pole „Status“ na „Resolved“ ve formuláři „HPD:Help Desk“. Časové razítko se zaznamenává do pole „Last Resolved Date“ a auditního protokolu. Zachycení Z časového razítka změny stavu na „Resolved“ v auditním protokolu. Typ události inferred
	Přiřazena skupina	Tato aktivita označuje první přiřazení incidentu konkrétní skupině podpory k prošetření. Odvozuje se od prvního vyplnění pole „Assigned Group“ po vytvoření incidentu.
Proč je to důležité Jde o důležitý milník, který označuje začátek aktivní práce. Sledování doby do prvního přiřazení je zásadní pro vyhodnocení doby odezvy a efektivity počátečního směrování. Kde data získat Odvozuje se z auditního protokolu („HPD:HelpDesk_AuditLogSystem“) formuláře „HPD:Help Desk“, který zachycuje první vyplnění pole „Assigned Group“. Zachycení Z časového razítka prvního vyplnění pole „Assigned Group“. Typ události inferred
	Zahájeno vyšetřování	Označuje, že pracovník podpory začal na incidentu aktivně pracovat. Obvykle se odvozuje ze změny stavu z „Assigned“ na „In Progress“.
Proč je to důležité Tento milník označuje přechod od čekání ve frontě k aktivní diagnostice. Analýza doby čekání na zahájení vyšetřování pomáhá odhalit úzká místa ve využití zdrojů a podporuje dashboard „Úzká místa v diagnostice a vyšetřování“. Kde data získat Odvozuje se ze změny stavu ve formuláři „HPD:Help Desk“. Událost nastane, když se pole „Status“ změní na „In Progress“. Časové razítko se přebírá z auditního protokolu. Zachycení Odvozuje se ze změny stavu na „In Progress“ v HPD:HelpDesk_AuditLogSystem. Typ události inferred
	Čeká se na informace od zákazníka	Označuje přerušení postupu incidentu, kdy se čeká na informace nebo akci uživatele. Odvozuje se ze změny stavu na „Pending“.
Proč je to důležité Tato aktivita pomáhá oddělit dobu práce pracovníka podpory od čekání na zákazníka. Analýza doby v tomto stavu je důležitá pro pochopení toho, jak zpožděná reakce uživatele ovlivňuje celkovou dobu řešení. Kde data získat Odvozuje se z formuláře „HPD:Help Desk“, když se pole „Status“ změní na „Pending“. Konkrétní důvod bývá uveden v poli „Status_Reason“. Zachycení Odvozuje se ze změny stavu na „Pending“ v HPD:HelpDesk_AuditLogSystem. Typ události inferred
	Čeká se na potvrzení uživatele	K této aktivitě dochází po nasazení řešení, když tým podpory čeká, až uživatel potvrdí, že oprava funguje. Často ji představuje samotný stav „Resolved“, od kterého začíná běžet čas do automatického uzavření.
Proč je to důležité Tato aktivita je důležitá pro dashboard „Zpoždění při potvrzení a ověření uživatelem“. Pomáhá měřit dobu mezi dodáním opravy a jejím potvrzením uživatelem, která může uměle prodlužovat životní cyklus incidentu. Kde data získat Tento stav začíná, když se pole „Status“ ve formuláři „HPD:Help Desk“ změní na „Resolved“. Doba se měří od data „Last Resolved Date“ do okamžiku, kdy je incident „Closed“ nebo znovu otevřen. Zachycení Začíná změnou stavu na „Resolved“ a končí změnou stavu na „Closed“ nebo „In Progress“. Typ události inferred
	Incident zařazen do kategorie	Označuje okamžik, kdy je incident zařazen do provozní a produktové kategorie a je mu nastavena priorita. Obvykle se odvozuje od vyplnění nebo poslední změny polí kategorií.
Proč je to důležité Přesné a včasné zařazení do kategorie je důležité pro efektivní směrování a reporting. Analýza této aktivity pomáhá odhalit zpoždění nebo nepřesnosti při prvotním třídění a podporuje dashboard „Přesnost kategorizace incidentů“. Kde data získat Odvozuje se z auditního protokolu („HPD:HelpDesk_AuditLogSystem“), který sleduje změny polí „Operational Categorization Tier 1-3“, „Product Categorization Tier 1-3“ a „Priority“ ve formuláři „HPD:Help Desk“. Zachycení Z časového razítka poslední změny polí kategorie nebo priority po vytvoření incidentu. Typ události inferred
	Incident znovu otevřen	Označuje incident, který byl dříve označen jako vyřešený, ale znovu se aktivoval, protože problém přetrvává. Odvozuje se ze změny stavu z „Resolved“ zpět na aktivní stav, například „In Progress“ nebo „Assigned“.
Proč je to důležité Tato aktivita přímo měří opakovanou práci a účinnost prvotního řešení. Vysoký počet znovuotevřených incidentů ukazuje na nízkou kvalitu oprav a podporuje KPI „Míra opakované práce na incidentech“. Kde data získat Odvozuje se z auditního protokolu („HPD:HelpDesk_AuditLogSystem“) podle změny pole „Status“ z „Resolved“ na „In Progress“ nebo „Assigned“ pro dané ID incidentu. Zachycení Odvozuje se z přechodu stavu „Resolved“ na aktivní stav. Typ události inferred
	Incident zrušen	Tato aktivita označuje ukončení incidentu, který byl vytvořen omylem nebo už není relevantní. Zachycuje se při nastavení stavu incidentu na „Cancelled“.
Proč je to důležité Jde o konečný stav incidentu, který se liší od úspěšného vyřešení. Analýza zrušených incidentů může odhalit problémy s kanály pro jejich zadávání nebo duplicitní hlášení. Kde data získat Odvozuje se z formuláře „HPD:Help Desk“, když se pole „Status“ změní na „Cancelled“. Časové razítko se zaznamenává do auditního protokolu. Zachycení Odvozuje se ze změny stavu na „Cancelled“ v auditním protokolu. Typ události inferred
	Nasazeno řešení	Tato aktivita označuje, že tým podpory použil opravu nebo náhradní řešení. Často se odvozuje ze změny stavu incidentu na „Resolved“.
Proč je to důležité Jde o důležitý milník, který potvrzuje dodání řešení. Je to zásadní údaj pro měření doby od dokončení vyšetřování do použití opravy. Kde data získat Obvykle se odvozuje ze změny pole „Status“ na „Resolved“ ve formuláři „HPD:Help Desk“. Časové razítko se přebírá z pole „Last Resolved Date“ a auditního protokolu. Zachycení Z časového razítka pole „Last Resolved Date“ nebo ze změny stavu na „Resolved“. Typ události inferred
	Obdrženo potvrzení od uživatele	Označuje, že uživatel aktivně potvrdil, že dodané řešení problém vyřešilo. Může jít o samostatnou událost nebo ji lze odvodit z poznámek či související akce v systému před uzavřením.
Proč je to důležité Sledování této aktivity poskytuje přesnější obraz o ověření řešení uživatelem než pouhé čekání na automatické uzavření. Pomáhá měřit KPI „Průměrná doba do potvrzení uživatelem“ a odhalovat nedostatky v komunikaci. Kde data získat Tuto událost může být obtížné spolehlivě zachytit. Lze ji odvodit ze záznamu v pracovním protokolu nebo z konkrétní změny důvodu stavu těsně před změnou incidentu na „Closed“. Může být nutné analyzovat formulář „HPD:WorkLog“. Zachycení Odvozuje se z konkrétních záznamů v pracovním protokolu nebo ze změn důvodu stavu před uzavřením. Typ události inferred
	Porušení SLA	Jde o vypočítanou událost, která nastane, když doba řešení incidentu překročí stanovený cíl smlouvy o úrovni služeb. Určuje se porovnáním časového razítka vyřešení s termínem SLA.
Proč je to důležité Tato aktivita je základem dashboardu „Přehled plnění SLA incidentů“ a KPI „Míra plnění SLA incidentů“. Přímo označuje incidenty, u kterých nebyly dodrženy závazky úrovně služeb. Kde data získat Vypočítá se porovnáním pole „Last Resolved Date“ s polem „Target Date“ (termín SLA) ve formuláři „HPD:Help Desk“. Pokud incident ještě není vyřešen, lze pro výpočet použít aktuální čas. Zachycení Vypočítaná událost: nastane, pokud „Last Resolved Date“ > „Target Date“. Typ události calculated
	Předáno jiné skupině	K této aktivitě dochází, když je incident přeřazen z jedné skupiny podpory do jiné. Odvozuje se ze změny pole „Assigned Group“ po prvním přiřazení.
Proč je to důležité Časté předávání může ukazovat na nesprávné počáteční směrování nebo nedostatek potřebných znalostí. Sledování této aktivity je důležité pro dashboard „Analýza cyklů přeřazování incidentů“ a KPI „Míra přeřazování incidentů“. Kde data získat Odvozuje se z auditního protokolu („HPD:HelpDesk_AuditLogSystem“) podle následných změn pole „Assigned Group“ ve formuláři „HPD:Help Desk“ po jeho prvním vyplnění. Zachycení Zjišťují se změny pole „Assigned Group“ po prvním přiřazení. Typ události inferred

Doporučené Volitelné

Návody k získání dat

Jak získat data z BMC Helix ITSM

Kroky

Otevřete Smart Reporting: Přihlaste se do prostředí BMC Helix ITSM. V hlavní nabídce aplikace přejděte do části Reports a spusťte Smart Reporting.
Vytvořte nový report: V Smart Reporting klikněte na tlačítko Create a vyberte Report. Zvolte možnost Advanced Report, která zpřístupní pokročilejší funkce, například Freehand SQL.
Vyberte zdroj dat: Po zobrazení výzvy vyberte hlavní zdroj dat ITSM. Zvolte pohled Incident Management, sémantickou vrstvu vytvořenou nad základními formuláři incidentů.
Použijte Freehand SQL: V nástroji pro tvorbu reportů místo přetahování polí otevřete možnosti zdroje dat a vyberte Freehand SQL. Otevře se editor, do kterého můžete zadat vlastní SQL dotaz.
Zadejte SQL dotaz: Zkopírujte celý SQL dotaz z příslušné části tohoto dokumentu a vložte ho do editoru Freehand SQL. Zástupné hodnoty [START_DATE], [END_DATE] a [YOUR_COMPANY_NAME] nahraďte hodnotami podle svých potřeb.
Ověřte dotaz a zobrazte náhled dat: Pomocí funkce ověření nebo náhledu v SQL editoru zkontrolujte syntaxi a ukázku výsledků. Před vytvořením celého reportu tak ověříte, že dotaz v prostředí správně funguje.
Upravte formát reportu: Po ověření dotazu přejděte k návrhu reportu. Sloupce definované v SQL dotazu budou dostupné jako pole. Zkontrolujte, že tabulka reportu obsahuje všechny sloupce, například IncidentId, ActivityName a EventTimestamp.
Nastavte filtry reportu (volitelné): Hlavní filtr data je součástí SQL dotazu. Podle potřeby můžete v reportu přidat další interaktivní filtry, například podle Priority nebo AssignedGroup.
Spusťte a uložte report: Spuštěním reportu vytvoříte úplnou datovou sadu. Až budete s výsledky spokojeni, uložte report pod výstižným názvem, například „Záznam událostí správy incidentů“.
Exportujte do CSV: Na obrazovce s výsledky reportu použijte funkci Export. Jako formát exportu vyberte CSV. Úplný soubor se záznamem událostí se stáhne do vašeho počítače.
Naplánujte export (volitelné): Pro průběžnou analýzu můžete nastavit automatické spouštění reportu. V nastavení distribuce zvolte plán, například denní nebo týdenní, a jako cílové umístění nastavte sdílenou složku nebo e-mail. Zkontrolujte, že je formát CSV.

Konfigurace

Předpoklady: Potřebujete účet BMC Helix s oprávněním používat Smart Reporting, vytvářet reporty, pracovat s Freehand SQL a dotazovat zdroj dat Incident Management.
Typ reportu: Pro vytvoření struktury záznamu událostí pomocí příkazů UNION ALL je nutný Advanced Report s funkcí Freehand SQL.
Pohled zdroje dat: Použijte standardní pohled Incident Management, který vychází z formuláře HPD:Help Desk a souvisejících spojení.
Filtrování podle období: Nastavení období je důležité kvůli výkonu. Dodaný dotaz obsahuje zástupné hodnoty [START_DATE] a [END_DATE]. Doporučujeme získat data za 3 až 6 měsíců, abyste měli dostatek podkladů pro analýzu a zároveň systém příliš nezatížili.
Filtr společnosti: Dotaz obsahuje zástupnou hodnotu [YOUR_COMPANY_NAME], která omezuje data na konkrétní provozní společnost. Pokud používáte prostředí pro více zákazníků, je tento filtr nezbytný pro přesné reportování.
Výkon: Dotaz pro záznam událostí je složitý a spojuje více tabulek. Při zpracování velkých datových sad může výrazně zatížit systémové zdroje. Velké exporty proto plánujte mimo špičku.

Ukázkový dotaz sql

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Reported' AS "ActivityName",
  hpd."Submit Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Categorized' AS "ActivityName",
  hpd."Last Modified Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."First Assigned Date" IS NOT NULL AND hpd."Operational Categ Tier 1" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT 
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Group Assigned' AS "ActivityName",
  hpd."First Assigned Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."First Assigned Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  aud."New_Value" AS "ActivityName",
  aud."Audit_Date" AS "EventTimestamp",
  aud."New_Value" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
JOIN HPD_HelpDesk_AuditLogSystem aud ON hpd."Incident Number" = aud."Original_Request_ID"
WHERE aud."Fields_Changed" LIKE '%Status%' AND aud.New_Value IN ('In Progress', 'Pending')
  AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'
  AND aud.New_Value = 'In Progress' AND aud."Audit_Date" = (SELECT MIN(a2."Audit_Date") FROM HPD_HelpDesk_AuditLogSystem a2 WHERE a2."Original_Request_ID" = hpd."Incident Number" AND a2."New_Value" = 'In Progress' AND a2."Fields_Changed" LIKE '%Status%')

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Transferred To Another Group' AS "ActivityName",
  aud."Audit_Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  aud."New_Value" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
JOIN HPD_HelpDesk_AuditLogSystem aud ON hpd."Incident Number" = aud."Original_Request_ID"
WHERE aud."Fields_Changed" LIKE '%Assigned Group%' AND aud."Audit_Date" > hpd."First Assigned Date"
  AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Pending Customer Input' AS "ActivityName",
  aud."Audit_Date" AS "EventTimestamp",
  'Pending' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
JOIN HPD_HelpDesk_AuditLogSystem aud ON hpd."Incident Number" = aud."Original_Request_ID"
WHERE aud."Fields_Changed" LIKE '%Status%' AND aud."New_Value" = 'Pending'
  AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Resolution Implemented' AS "ActivityName",
  hpd."Last Resolved Date" AS "EventTimestamp",
  'Resolved' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Awaiting User Confirmation' AS "ActivityName",
  hpd."Last Resolved Date" AS "EventTimestamp",
  'Resolved' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Resolved' AND hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Reopened' AS "ActivityName",
  hpd."Re-Opened Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  'Yes' AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Resolved' AS "ActivityName",
  hpd."Last Resolved Date" AS "EventTimestamp",
  'Resolved' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" >= 'Resolved' AND hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'User Confirmation Received' AS "ActivityName",
  hpd."Closed Date" AS "EventTimestamp",
  'Closed' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Closed' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'SLA Breach' AS "ActivityName",
  hpd."Estimated Resolution Date" AS "EventTimestamp", -- Represents the SLA due date
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  'Yes' AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Cancelled' AS "ActivityName",
  hpd."Last Modified Date" AS "EventTimestamp",
  'Cancelled' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Cancelled' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Closed' AS "ActivityName",
  hpd."Closed Date" AS "EventTimestamp",
  'Closed' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Closed' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

Kroky

Zjistěte přihlašovací údaje k databázi a její schéma: Získejte přihlašovací údaje s oprávněním pouze pro čtení k databázi AR System, na které běží BMC Helix ITSM, například SQL Server nebo Oracle. Zjistěte také konkrétní názvy schématu a tabulek pro formulář správy incidentů (HPD:Help Desk) a jeho auditní záznam. Hlavní tabulka se často jmenuje například T<form_id> (např. T1234) a auditní záznam obvykle H<form_id> nebo [form_name]_AuditLogSystem.
Připojte se k databázi: Pomocí běžného SQL klienta, například DBeaveru, SQL Server Management Studia (SSMS) nebo Oracle SQL Developeru, se připojte k databázi pomocí údajů z předchozího kroku.
Zkontrolujte a upravte SQL dotaz: Zkopírujte dodaný SQL dotaz do klienta. Pečlivě zkontrolujte zástupné hodnoty a nahraďte je správnými údaji pro své prostředí:
- [Your_HPD_Help_Desk_Table]: Nahraďte skutečným názvem tabulky formuláře HPD:Help Desk.
- [Your_HPD_Help_Desk_Audit_Table]: Nahraďte skutečným názvem tabulky auditního záznamu formuláře HPD:Help Desk.
- 'YYYY-MM-DD' a 'YYYY-MM-DD': Zadejte počáteční a koncové datum období, za které chcete data získat.
Převeďte časové značky: Dodaný dotaz používá DATEADD(s, [TimestampColumn], '1970-01-01'), což je funkce SQL Serveru pro převod časových značek ve formátu epoch. Pokud používáte Oracle nebo jinou databázi, upravte odpovídajícím způsobem tuto funkci. V Oracle použijte ekvivalent TO_DATE('1970-01-01', 'YYYY-MM-DD') + ( [TimestampColumn] / 86400 ).
Spusťte dotaz: Spusťte upravený dotaz nad databází. Podle zvoleného období a objemu dat o incidentech může jeho dokončení trvat několik minut.
Zkontrolujte výsledky: Po dokončení dotazu rychle zkontrolujte výstup. Ověřte, že sloupce IncidentId, ActivityName a EventTimestamp obsahují očekávané hodnoty. Zkontrolujte také, zda se zobrazují různé aktivity a zda příkazy UNION ALL fungují správně.
Exportujte data do CSV: Exportujte celou sadu výsledků z SQL klienta do souboru CSV. Použijte kódování UTF-8 a zahrňte řádek záhlaví s názvy sloupců.
Připravte soubor k nahrání: Před nahráním do nástroje process mining zkontrolujte, že sloupec EventTimestamp má jednotný formát, například YYYY-MM-DD HH:MI:SS. Pokud SQL dotaz proběhl správně, další transformace dat by neměla být nutná.

Konfigurace

Předpoklady: Potřebujete uživatelský přístup pouze pro čtení k databázi aplikace BMC Helix ITSM. Musíte také znát konkrétní názvy tabulek formuláře HPD:Help Desk a jeho auditního záznamu, které se mohou v jednotlivých instalacích systému lišit.
Filtrování podle období: Dotaz obsahuje klauzuli WHERE v CTE BaseIncidents, která filtruje data podle Submit_Date. Kvůli výkonu dotazu a objemu dat doporučujeme začít s kratším obdobím, například 3 až 6 měsíců. Příklad: WHERE hpd.Submit_Date >= '2023-01-01' AND hpd.Submit_Date < '2023-07-01'.
Filtrování podle společnosti: Pokud vaše instance ITSM obsluhuje více zákazníků, přidejte do klauzule WHERE v CTE BaseIncidents filtr pro společnost, kterou chcete analyzovat, například AND hpd.Company = '[Your Company Name]'.
Výkon: Přímé dotazy do databáze mohou výrazně zatížit systém, zejména pokud spojují velké tabulky auditních záznamů a obsahují více operací UNION ALL. Větší exporty proto plánujte mimo špičku, abyste neovlivnili výkon systému.
Převod časových značek: Dotaz předpokládá, že časové značky jsou uložené ve formátu Unix epoch, tedy jako počet sekund od 1970-01-01. Ověřte, že tomu tak ve vašem systému je a že použitá funkce pro převod odpovídá vaší databázi, například SQL Serveru nebo Oracle.

Ukázkový dotaz sql

WITH BaseIncidents AS (
    -- Select the base set of incidents within the desired date range
    SELECT
        hpd.Incident_Number AS IncidentId,
        hpd.Status AS FinalStatus,
        hpd.Priority,
        hpd.Assigned_Group AS FinalAssignedGroup,
        hpd.Assignee AS FinalAssignee,
        hpd.Service_CI AS Service,
        hpd.Categorization_Tier_1 + ' | ' + hpd.Categorization_Tier_2 + ' | ' + hpd.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
        DATEDIFF(SECOND, hpd.Submit_Date, hpd.Last_Resolved_Date) AS IncidentResolutionTime,
        CASE WHEN hpd.Last_Resolved_Date > hpd.Target_Date THEN 'true' ELSE 'false' END AS IsSlaBreached,
        hpd.Submit_Date,
        hpd.Last_Resolved_Date,
        hpd.Closed_Date,
        hpd.Target_Date,
        hpd.Entry_ID -- Required for joining with the audit log
    FROM [Your_HPD_Help_Desk_Table] hpd
    WHERE hpd.Submit_Date BETWEEN '[START_DATE_YYYY-MM-DD]' AND '[END_DATE_YYYY-MM-DD]'
),
AuditChanges AS (
    -- Process the audit log to identify key changes in Status and Assigned Group
    SELECT 
        audit.Entry_ID,
        audit.Log_Key_Value,
        audit.Fields_Changed,
        DATEADD(s, audit.Log_Key_Value, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
        LAG(audit.Fields_Changed, 1, '') OVER (PARTITION BY audit.Entry_ID, SUBSTRING(audit.Fields_Changed, 1, 8) ORDER BY audit.Log_Key_Value) AS Previous_Value
    FROM [Your_HPD_Help_Desk_Audit_Table] audit
    WHERE 
        -- Field ID 7 is for Status, Field ID 1000000217 is for Assigned Group
        (SUBSTRING(audit.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' OR SUBSTRING(audit.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217')
        AND audit.Entry_ID IN (SELECT Entry_ID FROM BaseIncidents)
),
ReopenedFlag AS (
    -- Identify incidents that have been reopened
    SELECT DISTINCT Entry_ID, 'true' AS IsReopened
    FROM AuditChanges
    WHERE 
        SUBSTRING(Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' -- Status field
        AND CHARINDEX('Resolved', Previous_Value) > 0
        AND CHARINDEX('Resolved', Fields_Changed) = 0
)
-- Combine all activities into a single event log
SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Reported' AS ActivityName,
    b.Submit_Date AS EventTimestamp,
    'New' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Categorized' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Assigned' AS IncidentStatus, -- Inferred status at time of categorization/assignment
    b.Priority,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN (
    -- Find the first assignment event, used as a proxy for categorization
    SELECT Entry_ID, MIN(EventTimestamp) AS FirstAssignmentTime
    FROM AuditChanges
    WHERE SUBSTRING(Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217'
    GROUP BY Entry_ID
) first_assign ON b.Entry_ID = first_assign.Entry_ID
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID AND a.EventTimestamp = first_assign.FirstAssignmentTime AND SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217'
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Group Assigned' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Assigned' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217' AND a.Previous_Value = ''
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Investigation Initiated' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'In Progress' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE 
    SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       '
    AND CHARINDEX('Assigned', a.Previous_Value) > 0
    AND CHARINDEX('In Progress', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Transferred To Another Group' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Assigned' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217' AND a.Previous_Value <> ''
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Pending Customer Input' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Pending' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Pending', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

-- Capturing this as 'Resolution Implemented' based on status change
SELECT
    b.IncidentId,
    'Resolution Implemented' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Resolved', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

-- Capturing 'Awaiting User Confirmation' from the same status change event
SELECT
    b.IncidentId,
    'Awaiting User Confirmation' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Resolved', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Reopened' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    'true' AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE 
    SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' 
    AND CHARINDEX('Resolved', a.Previous_Value) > 0 
    AND CHARINDEX('Resolved', a.Fields_Changed) = 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

-- Using Last_Resolved_Date for the official 'Incident Resolved' activity
SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Resolved' AS ActivityName,
    b.Last_Resolved_Date AS EventTimestamp,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.Last_Resolved_Date IS NOT NULL

UNION ALL

-- Inferring 'User Confirmation Received' from the closure event
SELECT
    b.IncidentId,
    'User Confirmation Received' AS ActivityName,
    b.Closed_Date AS EventTimestamp,
    'Closed' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.Closed_Date IS NOT NULL

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'SLA Breach' AS ActivityName,
    b.Target_Date AS EventTimestamp,
    b.FinalStatus AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    'true' AS IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.IsSlaBreached = 'true' AND b.Target_Date IS NOT NULL

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Cancelled' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Cancelled' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Cancelled', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Closed' AS ActivityName,
    b.Closed_Date AS EventTimestamp,
    'Closed' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.Closed_Date IS NOT NULL;

Kroky

Předpoklady a nastavení prostředí: Ověřte, že máte nainstalovaný Python 3.6 nebo novější. V příkazovém řádku nebo terminálu nainstalujte potřebnou knihovnu requests příkazem pip install requests. Získejte přihlašovací údaje k API, tedy uživatelské jméno a heslo účtu BMC Helix s oprávněním alespoň pro čtení formulářů 'HPD:Help Desk' a 'HPD:Help Desk Audit Log'.
Nastavte Python skript: Zkopírujte dodaný Python skript do souboru, například extract_incidents.py. Otevřete soubor a upravte konfigurační proměnné v horní části: HELIX_HOSTNAME, HELIX_USERNAME, HELIX_PASSWORD, START_DATE, END_DATE a COMPANY_NAME. Zadejte hodnoty odpovídající vašemu prostředí a požadovanému rozsahu dat.
Seznamte se s ověřováním: Skript nejprve zavolá koncový bod /api/jwt/login a ověří se vůči vaší instanci BMC Helix. Získá JSON Web Token (JWT), který pak použije v autorizační hlavičce všech dalších požadavků na data.
Spusťte skript: V terminálu spusťte příkaz python extract_incidents.py. Skript začne pracovat a v konzoli bude zobrazovat průběh.
Načtěte počáteční data o incidentech: Skript zavolá koncový bod REST API 'HPD:Help Desk' a získá seznam všech incidentů vytvořených ve zvoleném období. Pomocí stránkování s parametry limit a offset efektivně zpracuje i velký počet incidentů, aniž by přetížil API.
Načtěte auditní záznamy: Pro každý incident získaný v předchozím kroku skript samostatně zavolá formulář 'HPD:Help Desk Audit Log'. Načte tak podrobnou historii změn každého incidentu, která je důležitá pro rozpoznání aktivit, jako jsou změny stavu a přeřazení.
Odvození událostí a logika: Skript zpracuje data v paměti. Spojí hlavní záznam incidentu s odpovídajícím auditním záznamem. Poté projde seřazené položky auditního záznamu a odvodí z nich určené aktivity. Když se například v záznamu poprvé objeví pole 'Assigned Group', vytvoří událost 'Přiřazení skupině'. Změna stavu z 'Resolved' na 'In Progress' vytvoří událost 'Incident znovu otevřen'.
Zpracování vypočtených událostí: Skript vypočítá události, které se přímo nezaznamenávají. Událost 'Incident nahlášen' vytvoří z hodnoty 'Submit Date'. Událost 'Porušení SLA' odvodí porovnáním hodnot 'Last Resolved Date' a 'Target Date'.
Strukturování dat: Při rozpoznání každé aktivity skript vytvoří slovník obsahující IncidentId, ActivityName, EventTimestamp a všechny další požadované a doporučené atributy. Tyto slovníky uloží do jednoho seznamu.
Vytvoření souboru CSV: Po zpracování všech incidentů a souvisejících aktivit skript pomocí vestavěné knihovny Pythonu csv zapíše výsledný záznam událostí do souboru bmc_helix_incident_log.csv. Soubor vytvoří ve stejné složce, ze které jste skript spustili.
Závěrečná kontrola a nahrání: Otevřete vytvořený soubor CSV v tabulkovém procesoru a zkontrolujte jeho obsah. Ověřte, že sloupce a data vypadají správně. Soubor je připravený k nahrání do ProcessMind k analýze.

Konfigurace

HELIX_HOSTNAME: Základní URL vašeho prostředí BMC Helix ITSM, například „https://your-company.bmc.com“.
HELIX_USERNAME: Uživatelské jméno účtu API používaného k ověření.
HELIX_PASSWORD: Heslo k účtu API. V produkčním prostředí doporučujeme ukládat přihlašovací údaje do proměnných prostředí nebo bezpečného nástroje pro správu tajných údajů.
START_DATE / END_DATE: Období, za které chcete data získat. Datum zadejte ve formátu „YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.sssZ“. Pro první analýzu doporučujeme období 3 až 6 měsíců. Získáte tak reprezentativní datovou sadu bez zbytečně velkého objemu.
COMPANY_NAME: Název společnosti, podle které se mají incidenty filtrovat. V prostředí pro více zákazníků je tento údaj nezbytný pro správné vymezení dat. Pokud ho nepotřebujete, nastavte hodnotu na None.
PAGE_SIZE: Počet incidentů získaných v jednom požadavku API. Obvykle dobře funguje hodnota od 500 do 1 000. Podle výkonu instance a limitů API ji případně upravte.
Předpoklady: Skript vyžaduje účet BMC Helix s oprávněním alespoň pro čtení formulářů HPD:Help Desk a HPD:Help Desk Audit Log. Bez přístupu k oběma formulářům nebudou získaná data úplná.

Ukázkový dotaz python

import requests
import json
import csv
from datetime import datetime
import time

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration Settings ---
HELIX_HOSTNAME = class="hl-string">"https://[your-helix-instance].bmc.com"
HELIX_USERNAME = class="hl-string">"[your_api_username]"
HELIX_PASSWORD = class="hl-string">"[your_api_password]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for the query (ISO 8601 format)
START_DATE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00.000Z"
END_DATE = class="hl-string">"2023-12-31T23:59:59.000Z"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Optional: Filter by company for multi-tenant environments
COMPANY_NAME = class="hl-string">"[Your Company Name]"  class=class="hl-string">"hl-comment"># Set to None if not needed

PAGE_SIZE = 1000
OUTPUT_CSV_FILE = class="hl-string">'bmc_helix_incident_log.csv'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- End of Configuration ---

def get_jwt_token(session):
    class="hl-string">"""Authenticates with the BMC Helix API and returns a JWT token."""
    login_url = fclass="hl-string">"{HELIX_HOSTNAME}/api/jwt/login"
    auth_data = {class="hl-string">'username': HELIX_USERNAME, class="hl-string">'password': HELIX_PASSWORD}
    try:
        response = session.post(login_url, data=auth_data, headers={class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/x-www-form-urlencoded'})
        response.raise_for_status()
        return response.text
    except requests.exceptions.RequestException as e:
        print(fclass="hl-string">"Error during authentication: {e}")
        return None

def get_all_incidents(session, token):
    class="hl-string">"""Retrieves all incident records within the specified date range."""
    all_incidents = []
    offset = 0
    url = fclass="hl-string">"{HELIX_HOSTNAME}/api/arsys/v1/entry/HPD:Help Desk"
    headers = {class="hl-string">'Authorization': fclass="hl-string">'AR-JWT {token}', class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/json'}
    
    qualification = fclass="hl-string">"'Submit Date' >= \"{START_DATE}\class="hl-string">" AND 'Submit Date' <= \"{END_DATE}\class="hl-string">""
    if COMPANY_NAME:
        qualification += fclass="hl-string">" AND 'Company' = \"{COMPANY_NAME}\class="hl-string">""

    fields = (
        class="hl-string">"Incident Number,Submit Date,Last Resolved Date,Closed Date,Status,Priority,Assigned Group,"
        class="hl-string">"Assignee,ServiceCI,Operational Categorization Tier 1,Operational Categorization Tier 2,"
        class="hl-string">"Product Categorization Tier 1,Product Categorization Tier 2,Target Date"
    )

    while True:
        params = {class="hl-string">'q': qualification, class="hl-string">'fields': fclass="hl-string">'values({fields})', class="hl-string">'limit': PAGE_SIZE, class="hl-string">'offset': offset}
        print(fclass="hl-string">"Fetching incidents, offset: {offset}...")
        try:
            response = session.get(url, headers=headers, params=params)
            response.raise_for_status()
            data = response.json()
            entries = data.get(class="hl-string">'entries', [])
            if not entries:
                break
            all_incidents.extend(entries)
            offset += len(entries)
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Error fetching incidents: {e}")
            break
    return all_incidents

def get_audit_log(session, token, incident_id):
    class="hl-string">"""Retrieves the audit log for a single incident."""
    url = fclass="hl-string">"{HELIX_HOSTNAME}/api/arsys/v1/entry/HPD:Help Desk Audit Log"
    headers = {class="hl-string">'Authorization': fclass="hl-string">'AR-JWT {token}', class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/json'}
    qualification = fclass="hl-string">"'Incident Number' = \"{incident_id}\class="hl-string">""
    fields = class="hl-string">"Log,Fields Changed,Log Key,Audit Date"
    params = {class="hl-string">'q': qualification, class="hl-string">'fields': fclass="hl-string">'values({fields})'}
    try:
        response = session.get(url, headers=headers, params=params)
        response.raise_for_status()
        data = response.json()
        return sorted(data.get(class="hl-string">'entries', []), key=lambda x: x[class="hl-string">'values'][class="hl-string">'Audit Date'])
    except requests.exceptions.RequestException as e:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching audit log for {incident_id}: {e}")
        return []

def parse_timestamp(ts):
    if not ts: return None
    try:
        return datetime.strptime(ts, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S.%f%z').strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    except ValueError:
        try:
            return datetime.strptime(ts, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z').strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
        except ValueError:
            return ts

def main():
    event_log = []
    with requests.Session() as session:
        token = get_jwt_token(session)
        if not token:
            return

        incidents = get_all_incidents(session, token)
        total = len(incidents)
        print(fclass="hl-string">"Found {total} incidents to process.")

        for index, incident_entry in enumerate(incidents):
            incident = incident_entry[class="hl-string">'values']
            incident_id = incident.get(class="hl-string">'Incident Number')
            print(fclass="hl-string">"Processing incident {index + 1}/{total}: {incident_id}")

            base_attributes = {
                class="hl-string">'IncidentId': incident_id,
                class="hl-string">'Priority': incident.get(class="hl-string">'Priority'),
                class="hl-string">'Service': incident.get(class="hl-string">'ServiceCI'),
                class="hl-string">'IncidentCategory': fclass="hl-string">"{incident.get('Product Categorization Tier 1', '')} / {incident.get('Product Categorization Tier 2', '')}",
            }
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Incident Reported
            event_log.append({
                **base_attributes,
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Reported',
                class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(incident.get(class="hl-string">'Submit Date')),
                class="hl-string">'IncidentStatus': class="hl-string">'New', class=class="hl-string">"hl-comment"># Typically starts as New
                class="hl-string">'AssignedGroup': incident.get(class="hl-string">'Assigned Group'),
                class="hl-string">'Assignee': incident.get(class="hl-string">'Assignee'),
            })

            audit_entries = get_audit_log(session, token, incident_id)

            current_group = None
            last_status = class="hl-string">'New'
            is_reopened = False
            group_assigned = False

            for audit in audit_entries:
                audit_values = audit[class="hl-string">'values']
                event_ts = parse_timestamp(audit_values.get(class="hl-string">'Audit Date'))
                log_key = audit_values.get(class="hl-string">'Log Key')
                fields_changed = audit_values.get(class="hl-string">'Fields Changed', class="hl-string">'')

                class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. Group Assigned & 3. Transferred To Another Group
                if class="hl-string">'Assigned Group' in fields_changed:
                    new_group = audit_values.get(class="hl-string">'Log').split(class="hl-string">'\n')[0]
                    if new_group and not group_assigned:
                        activity = class="hl-string">'Group Assigned'
                        group_assigned = True
                    elif new_group and new_group != current_group:
                        activity = class="hl-string">'Transferred To Another Group'
                    else:
                        continue
                    current_group = new_group
                    event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': activity, class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': last_status, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

                class=class="hl-string">"hl-comment"># Status-based activities
                if class="hl-string">'Status' in fields_changed:
                    new_status_str = audit_values.get(class="hl-string">'Log').split(class="hl-string">'\n')[0]
                    new_status_map = {
                        class="hl-string">'In Progress': class="hl-string">'Investigation Initiated',
                        class="hl-string">'Pending': class="hl-string">'Pending Customer Input',
                        class="hl-string">'Resolved': class="hl-string">'Resolution Implemented', class=class="hl-string">"hl-comment"># First event is implementation
                        class="hl-string">'Cancelled': class="hl-string">'Incident Cancelled',
                        class="hl-string">'Closed': class="hl-string">'Incident Closed' class=class="hl-string">"hl-comment"># Final closure
                    }
                    
                    if last_status == class="hl-string">'Resolved' and new_status_str in [class="hl-string">'In Progress', class="hl-string">'Assigned']:
                        is_reopened = True
                        event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Reopened', class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

                    if new_status_str in new_status_map:
                        activity = new_status_map[new_status_str]
                        event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': activity, class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Add specific Resolution/Confirmation events
                        if new_status_str == class="hl-string">'Resolved':
                             event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Resolved', class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})
                             event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Awaiting User Confirmation', class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})
                    
                    last_status = new_status_str

            class=class="hl-string">"hl-comment"># 4. Incident Categorized (approximated as last categorization change before resolution)
            cat_events = [a for a in audit_entries if class="hl-string">'Operational Categorization Tier 1' in a[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Fields Changed', class="hl-string">'') or class="hl-string">'Product Categorization Tier 1' in a[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Fields Changed', class="hl-string">'')]
            if cat_events:
                last_cat_event = cat_events[-1]
                event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Categorized', class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(last_cat_event[class="hl-string">'values'][class="hl-string">'Audit Date']), class="hl-string">'IncidentStatus': last_status, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

            class=class="hl-string">"hl-comment"># Add placeholder for User Confirmation Received - often not explicit
            if incident.get(class="hl-string">'Status') == class="hl-string">'Closed' and incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date'):
                class=class="hl-string">"hl-comment"># This is an approximation, real confirmation might be earlier
                event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'User Confirmation Received', class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(incident.get(class="hl-string">'Closed Date')), class="hl-string">'IncidentStatus': class="hl-string">'Closed', class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

            class=class="hl-string">"hl-comment"># 5. SLA Breach (calculated)
            is_sla_breached = False
            target_date_str = incident.get(class="hl-string">'Target Date')
            resolved_date_str = incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date')
            if target_date_str and resolved_date_str:
                target_dt = datetime.strptime(target_date_str, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                resolved_dt = datetime.strptime(resolved_date_str, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                if resolved_dt > target_dt:
                    is_sla_breached = True
                    event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'SLA Breach', class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(target_date_str), class="hl-string">'IncidentStatus': incident.get(class="hl-string">'Status'), class="hl-string">'AssignedGroup': incident.get(class="hl-string">'Assigned Group'), class="hl-string">'Assignee': incident.get(class="hl-string">'Assignee')})

            class=class="hl-string">"hl-comment"># Final attributes update
            resolution_time = None
            if incident.get(class="hl-string">'Submit Date') and incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date'):
                submit_dt = datetime.strptime(incident.get(class="hl-string">'Submit Date'), class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                resolved_dt = datetime.strptime(incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date'), class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                resolution_time = (resolved_dt - submit_dt).total_seconds()
            
            for event in event_log:
                if event[class="hl-string">'IncidentId'] == incident_id:
                    event[class="hl-string">'IsSlaBreached'] = is_sla_breached
                    event[class="hl-string">'IsReopened'] = is_reopened
                    event[class="hl-string">'IncidentResolutionTime'] = resolution_time
            
            time.sleep(0.1) class=class="hl-string">"hl-comment"># Small delay to be kind to the API

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Write to CSV
    if event_log:
        fieldnames = [class="hl-string">'IncidentId', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTimestamp', class="hl-string">'IncidentStatus', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'AssignedGroup', class="hl-string">'Assignee', class="hl-string">'Service', class="hl-string">'IncidentCategory', class="hl-string">'IncidentResolutionTime', class="hl-string">'IsSlaBreached', class="hl-string">'IsReopened']
        with open(OUTPUT_CSV_FILE, class="hl-string">'w', newline=class="hl-string">'', encoding=class="hl-string">'utf-8') as f:
            writer = csv.DictWriter(f, fieldnames=fieldnames, extrasaction=class="hl-string">'ignore')
            writer.writeheader()
            writer.writerows(sorted(event_log, key=lambda x: (x[class="hl-string">'IncidentId'], x[class="hl-string">'EventTimestamp'])))
        print(fclass="hl-string">"Successfully wrote {len(event_log)} events to {OUTPUT_CSV_FILE}")
    else:
        print(class="hl-string">"No events were generated.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    main()

Chcete začít?

Pomocí této šablony můžete začít s process miningem a získat užitečné poznatky z dat o správě incidentů. Začněte zlepšovat provoz ještě dnes.

Zpět na průvodce zlepšováním

Stáhnout šablonu

Vyřešte opakující se incidenty v BMC Helix ITSM!

Zkraťte MTTR o 35 % a omezte porušování SLA, čímž zvýšíte spokojenost uživatelů.

Spustit zkušební verzi

Platební kartu nepotřebujete. Zkušební verze na 14 dní zdarma.

Šablona dat pro správu incidentů

Šablona dat pro správu incidentů

Atributy správy incidentů

Aktivity při správě incidentů

Návody k získání dat

Export do CSV ze Smart Reporting v BMC Helix

Kroky

Konfigurace

Ukázkový dotaz sql

Přímý SQL dotaz na tabulky incidentů v databázi ITSM

Kroky

Konfigurace

Ukázkový dotaz sql

Získání dat pomocí Python skriptu přes BMC Helix REST API

Kroky

Konfigurace

Ukázkový dotaz python

Chcete začít?

Vyřešte opakující se incidenty v BMC Helix ITSM!