Šablona dat pro vyřizování pojistných událostí

ID pojistné události je základní identifikátor případu, který propojuje všechny aktivity, události a datové body jedné pojistné události od podání až po uzavření.

V process mining je tento atribut nezbytný pro rekonstrukci celého průběhu každé pojistné události. Umožňuje seskupit související události do jednoho případu a analyzovat dobu zpracování, varianty procesu i úzká místa u jednotlivých pojistných událostí.

Tento atribut je nezbytný pro sledování celého průběhu pojistné události. Bez jedinečného ID pojistné události nelze jednotlivé kroky procesu propojit do souvislého celku a analyzovat je.

Obvykle jde o pole 'CaseNumber' v objektu Case nebo o vlastní pole s jedinečným ID v objektu 'Claim' (FinancialServicesCloud.Claim).

Čas události udává přesné datum a čas každé aktivity v průběhu pojistné události. Tyto časové údaje jsou nezbytné pro chronologické seřazení událostí a výpočet jejich trvání.

Při analýze se časové značky používají k výpočtu všech časových ukazatelů, včetně doby mezi aktivitami, čekání a celkové doby trvání případu. Jsou základem pro dynamickou animaci procesu i pro zjištění, kdy a kde dochází k prodlevám.

Tento atribut udává, kdy k jednotlivým událostem došlo. Umožňuje vypočítat dobu trvání, analyzovat výkonnost procesu v čase a odhalit časová úzká místa.

U změn stavu jde o hodnotu 'CreatedDate' z historie polí objektu, například CaseHistory. U úkolů jde o 'CompletedDateTime' nebo 'CreatedDate'.

Tento atribut popisuje jednotlivý krok nebo milník v procesu vyřizování pojistných událostí, například 'Claim Submitted', 'Initial Review Performed' nebo 'Payment Issued'. Tvoří základ procesní mapy.

Analýza pořadí a četnosti aktivit pomáhá určit nejběžnější průběhy procesu (varianty), odhalit odchylky od standardního postupu a najít často opakované aktivity, které mohou ukazovat na nutnost přepracování.

Určuje, co se v procesu děje. Díky tomu lze zobrazit jeho průběh a odhalit úzká místa, opakované zpracování i odchylky.

Odvozuje se ze změn pole 'Status' v objektu Claim/Case nebo z pole 'Subject' souvisejících záznamů Task či Event.

Tento atribut udává datum a čas posledního načtení dat ze Salesforce Financial Services Cloud. Poskytuje kontext pro posouzení aktuálnosti analyzovaných dat.

Uživatelům dashboardu pomáhá zjistit, jak aktuální je analýza. Umožňuje nastavit očekávání ohledně stáří dat a ověřit, zda se datové toky spouštějí podle plánu.

Informuje o aktuálnosti dat, aby analytici i uživatelé z firmy věděli, jak aktuální je pohled na proces.

Tuto hodnotu při spuštění vygeneruje a přidá do datové sady nástroj pro extrakci dat nebo proces ETL.

Tento atribut určuje zdrojovou aplikaci nebo platformu, ze které byla data získána. V tomto procesu půjde vždy o 'Salesforce Financial Services Cloud'.

I když se hodnota může zdát neměnná, výslovné zaznamenání zdrojového systému je osvědčený postup, zejména pokud se data slučují z více systémů. Pomáhá určit původ dat a je užitečné pro správu a ověřování dat.

Potvrzuje původ dat, což je důležité pro jejich správu, řešení problémů i integraci dat z více podnikových systémů.

Obvykle jde o statickou hodnotu, kterou nástroj pro extrakci dat nebo proces ETL přidá při označení původu datové sady.

Atribut Čas ukončení zaznamenává přesný okamžik, kdy aktivita skončí. Čas zahájení (EventTime) označuje její začátek, zatímco Čas ukončení představuje druhý bod potřebný k výpočtu doby jejího zpracování.

Pokud analýza obsahuje čas zahájení i ukončení, lze přesně vypočítat dobu zpracování aktivity a odlišit ji od čekání mezi aktivitami. To je nezbytné pro tvorbu dashboardů, například 'Process Step Duration Breakdown', i pro odhalení neefektivity v konkrétních úkolech, nejen mezi nimi.

Umožňuje přesně vypočítat dobu aktivního zpracování každé aktivity a oddělit čas přinášející hodnotu od čekání.

Odvozuje se z časových údajů. Pokud například aktivitu 'Initial Review Performed' spouští změna stavu, EndTime může odpovídat časové značce následující změny stavu.

Tento atribut představuje celkovou částku škody, kterou klient na začátku procesu uplatňuje. Její výše často ovlivňuje složitost pojistné události, potřebnou míru kontroly i další postup.

Analýza ukazatelů procesu podle výše požadované částky může odhalit důležité souvislosti. Pojistné události s vyšší částkou mohou mít například delší dobu zpracování, více kroků nebo mohou být předávány specializovaným týmům. Tyto poznatky pomáhají nastavit realistická SLA a plánovat finanční rezervy.

Poskytuje finanční kontext každého případu a umožňuje analyzovat, jak výše pojistné události ovlivňuje složitost procesu, jeho délku a výsledek.

V Salesforce Financial Services Cloud by šlo o vlastní měnové pole v objektu Claim, například 'ClaimedAmount__c'.

Tento atribut udává, jak byla pojistná událost poprvé nahlášena, například přes webový portál, mobilní aplikaci, telefonicky nebo e-mailem. Kanál podání může výrazně ovlivnit kvalitu úvodních informací i další kroky zpracování.

Analýza pojistných událostí podle kanálu podání pomáhá porozumět vývoji poptávky a efektivitě jednotlivých způsobů příjmu. Dashboard 'Claims Throughput & Volume' tento atribut využívá ke sledování počtu pojistných událostí z jednotlivých kanálů v čase. Výsledky mohou pomoci při plánování zdrojů a investic do technologií.

Pomáhá vyhodnotit efektivitu jednotlivých kanálů příjmu a zjistit, zda některé z nich vedou k častějšímu přepracování nebo delší době zpracování.

Obvykle jde o vlastní pole se seznamem hodnot v objektu Claim/Case, často označené jako 'Origin' nebo 'Channel'.

Tento atribut určuje obchodní jednotku nebo oddělení, kterému byla pojistná událost přidělena, například 'Personal Lines', 'Commercial Auto' nebo 'Special Investigations Unit'.

Analýza procesu podle oddělení pomáhá odhalit rozdíly ve výkonnosti týmů, porozumět rozdělení pracovního vytížení a najít odchylky či úzká místa specifická pro jednotlivá oddělení. Tento údaj je užitečný v dashboardech, například 'Claim SLA Compliance Overview', které ukazují výkonnost různých částí organizace.

Umožňuje porovnávat výkonnost různých obchodních jednotek, hledat osvědčené postupy a efektivněji přidělovat zdroje.

Může jít o vlastní pole v objektu Claim/Case nebo o údaj odvozený z profilu či role přiřazeného uživatele v objektu User.

Tento atribut určuje likvidátora odpovědného za aktivitu nebo celý případ. Obvykle se odvozuje od vlastníka případu nebo od osoby, která dokončila konkrétní úkol.

Analýza výkonnosti jednotlivých likvidátorů je důležitá pro řízení provozu. Dashboardy, například 'Adjuster Workload & Performance', tento atribut využívají ke sledování počtu pojistných událostí, aktivních případů a doby zpracování u jednotlivých osob. Pomáhají tak rovnoměrně rozdělit práci a určit, kde se hodí další podpora nebo školení.

Tento atribut je nezbytný pro analýzu výkonnosti týmů i jednotlivců, řízení pracovního vytížení a hledání osvědčených postupů nebo potřebného školení.

Jde o pole 'OwnerId' v objektu Case nebo Claim, které odkazuje na objekt User a umožňuje získat jméno likvidátora.

Stav pojistné události ukazuje, v jaké fázi se právě nachází, například 'New', 'Investigation', 'Pending Customer' nebo 'Closed'. Jde o důležitý atribut pro pochopení aktuálního stavu procesu.

Tento atribut se často používá v provozních dashboardech, například 'Open Claims Ageing Report', které zobrazují aktuální pracovní vytížení a pomáhají najít pojistné události, jež zůstávají příliš dlouho v jednom stavu. Analýza přechodů mezi stavy je také jedním z hlavních způsobů, jak definovat aktivity v procesní mapě.

Poskytuje aktuální přehled o stavu otevřených pojistných událostí, pomáhá vám řídit nevyřízené případy a odhalovat případy, u kterých se postup zastavil.

Jde o standardní pole 'Status' v objektu Case nebo Claim.

Typ pojistné události je důležitým hlediskem pro rozdělení a analýzu procesu vyřizování pojistných událostí. Jednotlivé typy často procházejí odlišnými procesy, liší se složitostí a podléhají různým SLA.

Filtrování nebo porovnávání výkonnosti podle typu pojistné události pomáhá odhalit úzká místa specifická pro daný typ, vyhodnotit plnění příslušných SLA a porozumět rozdílům v průběhu procesu. Tento atribut se používá v dashboardech, například 'Claim SLA Compliance Overview' a 'Claim Rejection Reason Analysis', které poskytují cílenější poznatky.

Umožňuje rozdělit pojistné události do skupin, porovnávat procesy, odhalovat problémy specifické pro jednotlivé typy a zaměřit zlepšování na konkrétní oblasti.

Obvykle jde o standardní pole 'Type' nebo vlastní pole se seznamem hodnot v objektu Case nebo Claim.

Tento atribut zaznamenává skutečnou částku vyplacenou žadateli při uzavření a vyřízení pojistné události. Může se lišit od původně požadované částky kvůli posouzení škody, spoluúčasti a limitům pojistné smlouvy.

Analýza částky pojistného plnění, zejména ve srovnání s původně požadovanou částkou, poskytuje informace o přesnosti posouzení škody a výsledcích jednání o pojistném plnění. Jde o důležitý finanční ukazatel pro pochopení celkových nákladů na pojistné události.

Představuje konečný finanční dopad pojistné události. Je důležitý pro finanční analýzu, tvorbu rezerv a posouzení přesnosti původního odhadu škody.

V Salesforce Financial Services Cloud by šlo o vlastní měnové pole v objektu Claim nebo v souvisejícím objektu Payment.

Cílové datum SLA je vypočítané nebo ručně nastavené datum, které představuje termín pro vyřešení pojistné události. Slouží jako měřítko včasnosti.

Tento atribut je nezbytný pro sledování plnění závazků vůči klientům nebo regulačním orgánům. Je základem KPI 'SLA Adherence Rate' a dashboardu 'Claim SLA Compliance Overview'. Organizace díky němu může sledovat, jaký podíl pojistných událostí je vyřešen včas, a zjistit, které typy pojistných událostí nebo oddělení cílové termíny nestíhají.

Stanovuje cílovou dobu vyřízení pojistné události a umožňuje přímo měřit plnění SLA.

Obvykle jde o vlastní vzorec nebo pole typu datum v objektu Claim/Case, vypočítané podle data podání a typu pojistné události.

Číslo pojistné smlouvy propojuje pojistnou událost s aktivní smlouvou klienta. Poskytuje důležité informace o pojistném krytí, limitech a historii pojistníka.

Nejde vždy o hlavní faktor ovlivňující průběh procesu, ale je to důležitý kontextový údaj. Lze jej použít k propojení dat o pojistných událostech s daty o smlouvách a podrobněji analyzovat například to, zda se s určitými typy smluv pojí častější nebo složitější pojistné události.

Propojuje pojistnou událost s příslušnou pojistnou smlouvou a umožňuje širší analýzu vzorců souvisejících s konkrétními smlouvami nebo typy pojistného krytí.

V objektu Claim by šlo o vyhledávací pole odkazující na objekt 'InsurancePolicy' v Salesforce Financial Services Cloud.

Datum škody zaznamenává, kdy došlo k události kryté pojistnou smlouvou. Liší se od data podání pojistné události.

Tento atribut je důležitý pro shodu i pro analýzu prodlevy mezi událostí a jejím nahlášením. Větší časový odstup může někdy upozornit na problém nebo vyžadovat odlišný postup. Poskytuje užitečný kontext pro pochopení celého časového průběhu.

Pomáhá analyzovat prodlevu mezi událostí a jejím nahlášením, která může ovlivnit šetření i vyřízení pojistné události.

V objektu Claim by šlo o vlastní pole typu datum, například 'DateOfLoss__c'.

Tato metrika měří celkovou dobu vyřízení pojistné události od jejího prvotního nahlášení až po konečné uzavření. Vypočítá se jako rozdíl mezi časovým razítkem poslední a první události pro dané Claim ID.

Jde o jednu z nejdůležitějších KPI pro hodnocení výkonnosti procesu. Přímo ji sledují KPI „Průměrná doba vyřízení pojistné události“ a dashboard „Celková doba vyřízení pojistné události“. Zkrácení této doby bývá jedním z hlavních cílů projektů zaměřených na zlepšování procesů.

Měří celkovou efektivitu procesu od začátku do konce a je důležitým ukazatelem zákaznické zkušenosti.

Vypočítané pole: časové razítko poslední události minus časové razítko první události pro každé „ClaimId“. Výpočet provádí nástroj process mining.

Pokud je konečným rozhodnutím 'Rejected', tento atribut uvádí důvod, například 'Not Covered by Policy', 'Fraud Suspected' nebo 'Incomplete Information'.

Jde o hlavní atribut dashboardu 'Claim Rejection Reason Analysis'. Analýza četnosti jednotlivých důvodů zamítnutí, případně podle typu pojistné události nebo oddělení, může organizaci pomoci zlepšit posuzování rizik, zpřesnit znění pojistných podmínek nebo zlepšit sběr informací a omezit neplatná podání.

Ukazuje, proč jsou pojistné události zamítány. Tyto informace jsou nezbytné pro zlepšení pravidel posuzování rizik a omezení zbytečného zpracování neplatných nároků.

Obvykle jde o vlastní pole se seznamem hodnot v objektu Claim/Case, které je povinné při změně stavu na 'Rejected' nebo 'Closed - Denied'.

ID klienta propojuje pojistnou událost s osobou nebo organizací, která ji podala. V Salesforce jde obvykle o vyhledávací pole odkazující na objekt Account nebo Contact.

Tento atribut umožňuje analyzovat proces z pohledu klienta. Lze jej využít ke sledování historie pojistných událostí jednotlivých klientů, rozpoznání klientů s častými nároky a přizpůsobení služeb. Je také důležitý pro propojení dat o pojistných událostech s dalšími zákaznickými daty v CRM a získání uceleného pohledu na podnikání.

Umožňuje analýzu z pohledu klienta, pomáhá porozumět vzorcům pojistných událostí jednotlivých klientů a měřit dopad procesu na vztahy s klienty.

Jde o vyhledávací pole v objektu Claim/Case, které odkazuje na objekt Account nebo Contact, například 'AccountId' nebo 'ContactId'.

Příznak se nastaví na true, když se pojistná událost vrátí do předchozí fáze procesu. Typickým příkladem je návrat z „Dokončeno šetření“ k „Vyžádány další informace“. Pravidla pro rozpoznání opakovaného zpracování vycházejí ze znalosti procesu.

Tento atribut je základem dashboardu „Analýza opakovaného zpracování pojistných událostí“ a KPI „Míra opakovaného zpracování“. Umožňuje přímo měřit četnost a dopad opakovaného zpracování, které vede k neefektivitě, vyšším nákladům a delší době průchodu procesem.

Přímo označuje neefektivní návraty v procesu. Díky tomu lze snadno měřit rozsah opakovaného zpracování a cíleně hledat jeho příčiny.

Vypočítané pole. Odvozuje se z analýzy posloupnosti aktivit v každém případu. Pokud například po „Aktivitě A“ následuje „Aktivita B“ a poté znovu „Aktivita A“, druhý výskyt „Aktivity A“ představuje opakované zpracování.

Tento příznak rozlišuje úkoly, které vyřídili likvidátoři, od těch, které provedly automatizované workflow, pravidla nebo systémové integrace. Například prvotní registrace pojistné události může proběhnout plně automaticky.

Analýza automatizace pomáhá porozumět efektivitě procesu. Umožňuje měřit výsledky automatizačních iniciativ, určit kroky vhodné k další automatizaci a porovnat rychlost a konzistentnost automatizovaných a ručních úkolů.

Rozlišuje činnosti prováděné lidmi od činností řízených systémem. To je důležité při hodnocení dopadu a účinnosti automatizace.

Tato hodnota se obvykle odvozuje. Pokud je uživatel přiřazený k události obecný uživatel „System“ nebo „Integration“, nastaví se na true.

Tento atribut určuje zeměpisný kontext pojistné události, například stát, ve kterém ke škodě došlo, nebo zemi, kde má pojistník bydliště. Údaj lze získat z adresy pojistníka nebo z podrobností o škodě.

Zeměpisná analýza může odhalit regionální rozdíly v typech a četnosti pojistných událostí i v době jejich vyřízení. Pomáhá také porovnat výsledky jednotlivých regionálních poboček a ověřit shodu s předpisy platnými v dané lokalitě.

Umožňuje zeměpisnou analýzu pojistných událostí, která může odhalit rozdíly ve výkonnosti regionů, vzorce podvodů nebo dopady místních událostí.

Obvykle se získává z polí adresy, například „BillingState“ nebo „BillingCountry“, u souvisejícího objektu Account nebo Contact.

Tento atribut vyjadřuje výsledek, obvykle hodnotami „Splněno“ nebo „Nesplněno“. Odvozuje se porovnáním skutečného data dokončení pojistné události (časového razítka poslední aktivity) s hodnotou „SlaTargetDate“.

Jde o hlavní metriku pro KPI „Míra dodržení SLA“ a dashboard „Přehled shody pojistných událostí se SLA“. Poskytuje jednoznačné měřítko plnění stanovených cílů a je důležitá pro vykazování shody i řízení provozu.

Jasně ukazuje, zda jsou dodržovány stanovené lhůty. To je důležité pro spokojenost zákazníků i shodu s předpisy.

Vypočítané pole: Pokud je hodnota „EndTime“ poslední události menší nebo rovna hodnotě „SlaTargetDate“, výsledek je „Splněno“, jinak „Nesplněno“. Tato logika se uplatňuje při transformaci dat nebo přímo v nástroji process mining.