> Průběžné zlepšování procesů > Zákaznický servis > Freshdesk

Zlepšete zákaznickou podporu

Průvodce optimalizací zákaznického servisu ve Freshdesk v 6 krocích.

Stáhnout datovou šablonu

Zákaznický servis

Freshdesk

Vyberte proces

Vyberte proces a pokračujte v práci v připojeném pracovním prostoru.

Dostupné procesy

Dostupné systémy

Problémy(11)Cíle(11)6 kroků Náhled Výsledky Data Časté dotazy(5)

Zlepšete zákaznický servis ve Freshdesk a zvyšte spokojenost zákazníků

Zákaznický servis se často potýká s dlouhou dobou řešení a nevyrovnaným výkonem pracovníků podpory. Naše platforma vám pomůže přesně určit, kde se požadavky zákazníků zdržují. Ukáže vám praktické kroky, jak zefektivnit provoz, zvýšit efektivitu pracovníků podpory a zlepšit spokojenost zákazníků.

Stáhněte si naši předpřipravenou datovou šablonu a řešte běžné problémy, abyste dosáhli svých cílů v oblasti efektivity. Postupujte podle našeho plánu zlepšování v šesti krocích a při změnách provozu využijte průvodce datovou šablonou.

Zobrazit podrobný popis

Proč zlepšovat zákaznický servis ve Freshdesk?

Zákaznický servis je pro úspěšné podnikání zásadní, přesto se v něm často skrývají neefektivní postupy, které snižují spokojenost zákazníků a zvyšují provozní náklady. V systému, jako je Freshdesk, se každý den odehrává velké množství interakcí. Úzká místa proto nemusí být na první pohled vidět. Výsledkem jsou opožděná řešení, nespokojení zákazníci a přetížený tým podpory. Pokud požadavky zůstávají dlouho nevyřešené, poškozuje to pověst značky a zvyšuje riziko odchodu zákazníků. Abyste si udrželi jejich důvěru, potřebujete vědět, jak požadavek skutečně postupuje od přijetí až po vyřešení. Zlepšování zákaznického servisu ve Freshdesk neznamená jen odstraňovat jednotlivé problémy. Jde o to, aby služby fungovaly plynule, efektivně a s ohledem na potřeby zákazníků.

Jak process mining odhalí, co se děje v zákaznickém servisu ve Freshdesk

Process mining pomáhá porozumět zákaznickému servisu ve Freshdesk a hledat možnosti jeho zlepšení. Místo odhadů a souhrnných přehledů využívá záznamy událostí vytvořené ve Freshdesk a rekonstruuje skutečný průběh každého požadavku. Zobrazí jednotlivé kroky, od „Zahájení kontaktu zákazníkem“ a „Vytvoření požadavku na službu“ přes přiřazení pracovníkům podpory a „Zahájení interní eskalace“ až po „Vyřešení požadavku na službu“ a „Uzavření požadavku na službu“. Tento přehled ukáže, kde se proces odchyluje od zamýšleného postupu, které kroky se často vynechávají a kde se práce opakuje. Uvidíte, kde vznikají prodlevy, co prodlužuje dobu řešení a které části procesu mají největší prostor ke zlepšení.

Kde lze zákaznický servis ve Freshdesk zlepšit

Process mining vám pomůže určit konkrétní oblasti ke zlepšení ve Freshdesk:

Odhalení úzkých míst: Snadno zjistíte, kde se požadavky zdržují. Je příčinou konkrétní pracovník, předání mezi odděleními, nebo čekání na „Informace vyžádané od zákazníka“? Když tato místa odhalíte, můžete přijmout cílená opatření a zkrátit dobu vyřízení požadavků.
Zkrácení doby řešení: Analyzujte čas strávený jednotlivými aktivitami a přechody. Najděte možnosti, jak proces zjednodušit, automatizovat opakující se úkoly a odstranit zbytečné kroky, které prodlužují celkovou dobu vyřízení požadavku.
Plnění SLA: Sledujte, zda pravidelně dodržujete dohodnuté úrovně služeb a cílovou dobu řešení podle SLA. Process mining ukáže konkrétní případy, kdy došlo k porušení SLA, i jejich příčiny. Můžete tak řešit systémové problémy, místo abyste reagovali jen na jednotlivá selhání.
Výkonnost a vytížení pracovníků podpory: Zjistěte, jak efektivně jednotliví pracovníci řeší požadavky, kdo je vyřizuje rychleji a u koho dochází k častějším eskalacím. Tyto poznatky pomohou zaměřit školení, lépe rozdělit zdroje a vyrovnat pracovní zátěž.
Analýza příčin eskalací: Projděte přesný sled událostí, který vede k interní eskalaci, například k události „Zahájení interní eskalace“. Odhalte, které předchozí aktivity nebo podmínky se často pojí se složitými či nevyřešenými požadavky.

Očekávané výsledky: konkrétní přínosy pro provoz ve Freshdesk

Zlepšování procesů ve Freshdesk na základě process mining přináší jasné a měřitelné výsledky:

Kratší doba řešení: Výrazně zkraťte průměrnou dobu vyřízení požadavků zákazníků a zvyšte jejich spokojenost.
Efektivnější provoz: Zjednodušte workflow, odstraňte nadbytečné kroky a lépe rozdělte zdroje. Tím snížíte provozní náklady.
Vyšší spokojenost zákazníků: Poskytujte rychlejší, jednotnější a kvalitnější služby. Zlepšete vnímání zákaznického servisu a podpořte loajalitu zákazníků.
Lepší plnění SLA: Dodržujte dohodnuté úrovně služeb a plňte je s rezervou. Posílíte tak důvěru zákazníků a spolehlivost služeb.
Větší přehled o procesu: Získejte ucelený a objektivní přehled o procesu zákaznického servisu. Rozhodujte se na základě dat a průběžně proces zlepšujte.

Jak začít s process mining v zákaznickém servisu ve Freshdesk

Chcete zlepšit provoz zákaznického servisu? Naše platforma vám usnadní připojení dat z Freshdesk a zahájení analýzy procesů. Díky přehledným vizualizacím a analytickým nástrojům nemusíte být datový analytik, abyste našli důležité souvislosti. Začněte ještě dnes. Získáte jasnější přehled o procesech, odhalíte možnosti zlepšení a budete moci zákazníkům poskytovat kvalitnější služby.

Zákaznický servis Správa požadavků na služby Provoz podpory Efektivita pracovníků podpory Plnění SLA Doba řešení Zákaznická zkušenost Zákaznická podpora Správa požadavků Správa požadavků Požadavky na podporu Kontaktní centrum Zákaznická podpora CRM Řešení požadavků

Časté problémy a výzvy

Zjistěte, které výzvy se vás týkají

Zákazníci očekávají rychlé vyřešení požadavků, ale složité postupy ve Freshdesk často vedou k dlouhému čekání. Prodlevy oslabují důvěru zákazníků a mohou způsobit negativní recenze, vyšší odchodovost i růst provozních nákladů, protože pracovníci podpory věnují požadavkům více času. ProcessMind odhalí konkrétní fáze a aktivity, které zdržují vyřizování požadavků ve Freshdesk, a ukáže úzká místa i neefektivní předávání. Díky přehledu o skutečném průběhu procesu můžete určit příčiny prodlev a cíleně je řešit.

Pokud se vyřešené požadavky ve Freshdesk brzy znovu otevřou, původní řešení nejspíš nebylo úplné nebo dostačující. Opakovaná práce zabírá čas pracovníkům podpory a zákazníky frustruje, protože jejich problém zřejmě nebyl skutečně vyřešen. Zvyšuje také náklady, protože stejnému požadavku je nutné věnovat další čas. ProcessMind zmapuje celý průběh požadavků a odhalí časté vzorce opětovného otevírání i předcházející aktivity. Analýza pomůže zjistit, kteří pracovníci, typy požadavků nebo kroky procesu vedou k opakované práci, abyste mohli řešit příčiny problémů s kvalitou zákaznického servisu.

Nedodržení dohodnutých lhůt pro reakci a vyřešení požadavků ve Freshdesk přímo snižuje spokojenost zákazníků a může vést k sankcím nebo porušení smluv. Pokud nevíte, proč k nedodržení SLA dochází, nemůžete včas zasáhnout ani průběžně zlepšovat poskytování služeb. ProcessMind automaticky porovnává skutečný průběh požadavků s nastavenými cíli SLA a ukáže každé porušení i jeho příčiny. Zjistíte, které fáze, skupiny pracovníků nebo typy požadavků jsou k porušení SLA nejnáchylnější, a můžete včas upravit postup.

Pokud pracovníci podpory ve Freshdesk řeší podobné požadavky různými způsoby, kvalita služeb kolísá a zákaznická zkušenost i efektivita týmu tím trpí. Někteří pracovníci postupují optimálně, jiní se odchylují, prodlužují řešení nebo potřebují více zdrojů. ProcessMind sleduje aktivity u jednotlivých požadavků a poskytuje přehled o postupech pracovníků založený na datech. Můžete porovnat skutečný průběh procesu u různých pracovníků, najít osvědčené postupy a zjistit, kde pomůže další školení nebo jednotnější pravidla.

Časté eskalace požadavků ve Freshdesk bez zjevné příčiny nebo hned na začátku jejich řešení mohou ukazovat na neefektivní proces nebo nedostatečné pravomoci pracovníků první linie. Zbytečná předání zatěžují zkušenější pracovníky, prodlužují řešení a zvyšují provozní náklady. ProcessMind zobrazí průběh eskalací a ukáže, které typy požadavků nebo počáteční kroky nejčastěji vedou k interní eskalaci. Analýza vám pomůže určit, kde posílit pravomoci pracovníků první linie, upravit znalostní bázi nebo zlepšit počáteční směrování požadavků.

Opakované vyžadování informací od zákazníků nebo interních týmů často zdržuje vyřizování požadavků ve Freshdesk. Tato komunikace tam a zpět prodlužuje dobu řešení, vyžaduje od zákazníků větší úsilí a snižuje efektivitu zákaznického servisu. ProcessMind přesně ukáže, kde a proč vyžádání informací prodlužuje vyřízení požadavku. Pomůže zjistit, zda se toto úzké místo týká konkrétních typů požadavků, pracovníků nebo komunikačních kanálů. Na základě těchto poznatků můžete zjednodušit sběr údajů a zlepšit zákaznickou zkušenost.

Při vyřizování požadavků ve Freshdesk se pracovníci mohou odchýlit od zdokumentovaných osvědčených postupů nebo standardních pracovních postupů. Výsledkem jsou nejednotné služby, rizika pro shodu a vyšší provozní náklady. Bez přehledu o skutečném průběhu se tyto odchylky obtížně odhalují a řeší. ProcessMind automaticky zjistí, jakými cestami požadavky skutečně procházejí, a porovná je s definovaným modelem ideálního procesu. Odhalíte tak všechny odchylky, zjistíte jejich četnost a dopad a můžete podpořit dodržování standardních pracovních postupů v zákaznickém servisu.

Nesprávné zařazení nebo určení priority požadavků ve Freshdesk může vést k chybnému směrování, prodlevám při předání správnému pracovníkovi a nedodržení cílů SLA. Tato počáteční chyba ovlivní celý proces, prodlouží řešení a sníží spokojenost zákazníků. ProcessMind analyzuje průběh požadavků od jejich vytvoření a kategorizace až po vyřešení. Ukáže, zda se u některých kategorií nebo úrovní priority pravidelně prodlužuje doba řešení nebo častěji dochází k přesměrování. Získáte tak podklady pro zlepšení školení nebo automatizace zákaznického servisu.

Zákazníky často frustruje, když se jejich požadavek ve Freshdesk opakovaně předává mezi pracovníky nebo odděleními. Musí znovu vysvětlovat svůj problém, řešení trvá déle a zákaznický servis působí nesourodě. To snižuje jejich spokojenost. ProcessMind zobrazí celý průběh požadavku a všechna interní předání. Analýza vám pomůže odhalit časté vzorce předávání, porozumět jejich příčinám a upravit dovednosti pracovníků, pravidla směrování nebo sdílení znalostí tak, aby zbytečných předání ubylo.

Zákaznický servis ve Freshdesk často řeší problémy až poté, co se vyhrotí nebo zákazníky výrazně rozladí. To zvyšuje odchodovost a připravuje vás o možnost předejít problémům a zákazníky příjemně překvapit. ProcessMind pomáhá odhalit vzorce v požadavcích, které ukazují na opakující se nebo nově vznikající problémy, jimž lze předcházet. Analýzou příčin a společných spouštěčů získáte podklady pro přechod od reaktivního k předvídavějšímu zákaznickému servisu a zlepšení celkové zkušenosti zákazníků.

Pokud zákazníci řeší jeden požadavek ve Freshdesk přes více kanálů nebo pracovníci nedokážou informace z různých kanálů propojit, komunikace působí nesourodě a provozní náklady rostou. Neefektivní využívání kanálů ovlivňuje spokojenost zákazníků i pracovní zátěž týmu. ProcessMind sleduje komunikační kanál použitý při jednotlivých aktivitách v rámci požadavku. Analýza celého průběhu ukáže, zda jsou některé kanály méně efektivní nebo zda dochází k nadměrnému přepínání mezi nimi. Na základě toho můžete upravit strategii vícekanálového zákaznického servisu.

Typické cíle

Určete, jak vypadá úspěch

Dlouhá doba řešení přímo snižuje spokojenost zákazníků a zvyšuje provozní náklady. Když ji zkrátíte, zákazníci dostanou řešení rychleji a tým podpory ve Freshdesk bude pracovat efektivněji. ProcessMind odhalí konkrétní úzká místa a příčiny prodlev v procesu zákaznického servisu ve Freshdesk. Ukáže aktivity nebo pracovníky, kteří prodlužují dobu řešení. Optimalizací předávání a odstraněním zbytečných kroků může pomoci zkrátit dobu řešení o 15–25 %. Získáte konkrétní podklady pro zjednodušení workflow a zvýšení efektivity týmu.

Časté opětovné otevírání požadavků ukazuje, že původní řešení nebylo úplné nebo zákazníka neuspokojilo. Zákazníky to frustruje a pracovníci podpory musí práci opakovat. Nižší míra opětovného otevírání znamená kvalitnější vyřešení hned při prvním kontaktu a větší důvěru zákazníků v podporu ve Freshdesk. ProcessMind analyzuje varianty procesu, které vedou k opakovaným problémům, a odhalí příčiny opětovného otevírání požadavků i pracovníky nebo typy požadavků, u kterých k němu dochází často. Tyto poznatky umožní cíleně upravit školení nebo procesy. Míra opětovného otevírání se tak může snížit o 10–20 % a spokojenost zákazníků se může zlepšit.

Nedodržení dohodnutých úrovní služeb (SLA) může vést k nespokojenosti zákazníků, sankcím a poškození pověsti firmy. Lepší plnění SLA pomáhá poskytovat služby jednotně, naplňovat očekávání zákazníků a posilovat důvěru ve spolehlivost provozu ve Freshdesk. ProcessMind zobrazí odchylky od ideálního průběhu, které vedou k porušení SLA, a určí konkrétní aktivity nebo fáze, kde vznikají prodlevy a požadavky překračují cílovou dobu řešení. Pomůže vám odhalit nedostatky v plnění SLA a přijmout nápravná opatření. Plnění SLA se tak může zlepšit o 20–30 % a vztahy se zákazníky posílit.

Rozdíly ve výkonnosti pracovníků podpory vedou k nejednotné zákaznické zkušenosti a nepředvídatelné kvalitě služeb. Jednotnější postupy pomohou zajistit kvalitní služby pro všechny zákazníky, zvýšit jejich spokojenost a zlepšit předvídatelnost provozu týmu ve Freshdesk. ProcessMind poskytne přehled o postupech jednotlivých pracovníků, ukáže osvědčené postupy a odhalí odchylky od optimálního průběhu i rozdíly v řešení podobných požadavků. Tyto poznatky podpoří cílené školení a sjednocení postupů. Jednotnost kvality služeb se tak může zlepšit o 15–25 %.

Nadměrné nebo zbytečné eskalace zvyšují provozní náklady, prodlužují dobu řešení a mohou frustrovat zákazníky, kteří očekávají vyřešení problému hned při prvním kontaktu. Když jejich počet snížíte, zefektivníte řešení požadavků i využití zdrojů ve Freshdesk. ProcessMind zmapuje celý průběh eskalovaných požadavků a určí konkrétní spouštěče a podmínky, které k eskalaci vedou, například nedostatečné dovednosti pracovníků nebo chybějící informace ve znalostní bázi. Analýza vám pomůže předcházet problémům a posílit pravomoci pracovníků první linie. Počet zbytečných eskalací se tak může snížit o 10–20 % a zákaznický servis bude nákladově efektivnější.

Prodlevy při získávání potřebných informací od zákazníků představují významné úzké místo při vyřizování požadavků. Vedou k opakované komunikaci a nespokojenosti zákazníků. Zjednodušení tohoto procesu urychlí řešení a zlepší zákaznickou zkušenost ve Freshdesk. ProcessMind určí fáze a typy požadavků, u kterých získávání informací způsobuje výrazné prodlevy nebo vyžaduje opakovaný kontakt. Odhalí tak možnosti, jak upravit sběr údajů nebo vstupní formuláře. Díky nalezení těchto úzkých míst můžete zkrátit prodlevy spojené se získáváním informací o 10–15 % a zefektivnit celý proces.

Odchylky od standardních pracovních postupů mohou vést k neefektivitě, rizikům pro shodu a nejednotným výsledkům služeb. Důsledné dodržování postupů pomáhá poskytovat předvídatelné a kvalitní služby a omezuje chyby i opakovanou práci v provozu Freshdesk. ProcessMind automaticky zjistí všechny varianty procesu a porovná je s definovaným optimálním postupem. Upozorní na každý případ, kdy se pracovníci nebo automatizované kroky odchýlí od standardu. Díky tomu můžete průběžně sledovat a podporovat osvědčené postupy. Dodržování procesů se tak může zlepšit o 20–30 % a provozní rizika se sníží.

Nesprávná kategorizace požadavků může vést k chybnému směrování, prodlevám při přiřazení a neefektivnímu řešení. To frustruje zákazníky i pracovníky podpory. Přesnější kategorizace zajistí, že se požadavky rychle dostanou ke správnému oddělení nebo pracovníkovi, a zlepší efektivitu ve Freshdesk. ProcessMind analyzuje průběh nesprávně zařazených požadavků a odhalí časté vzorce, místa jejich vzniku nebo pracovníky, jejichž kategorizace často vede k opakované práci či předávání. Tyto poznatky pomohou upravit pravidla kategorizace a školení pracovníků. Přesnost se tak může zlepšit o 15–25 % a počáteční směrování i řešení požadavků se urychlí.

Časté předávání požadavků mezi pracovníky nebo odděleními ukazuje, že se je nedaří vyřešit při prvním kontaktu. Zákazníky to může frustrovat a prodlužuje se doba vyřízení. Méně předávání znamená rychlejší řešení a plynulejší zákaznickou zkušenost ve Freshdesk. ProcessMind zobrazí cesty, kterými požadavky při předávání procházejí, a určí konkrétní příčiny, pracovníky nebo typy požadavků, u kterých dochází k opakovaným předáním a prodlevám. Podrobná analýza umožní cíleně rozvíjet dovednosti pracovníků nebo zlepšit znalostní bázi. Počet předání se tak může snížit o 10–15 % a efektivita pracovníků se zvýší.

Proaktivní přístup předvídá potřeby a problémy zákazníků dříve, než nastanou. Výrazně tak zvyšuje jejich spokojenost a loajalitu a může změnit zákaznickou zkušenost ve Freshdesk. ProcessMind analyzuje historické vzorce požadavků a průběh zákaznických interakcí. Odhalí opakující se problémy i situace, které jim často předcházejí, a pomůže najít příležitosti k proaktivnímu kontaktu se zákazníky. Díky poznání příčin a společných znaků můžete připravit proaktivní postupy, které mohou snížit počet příchozích požadavků o 5–10 % a zlepšit celkové vnímání služeb zákazníky.

Neefektivní využívání komunikačních kanálů může zvýšit provozní náklady, prodloužit dobu reakce a zhoršit zákaznickou zkušenost. Lepší využití kanálů pomůže poskytovat zákazníkům služby efektivně a prostřednictvím kanálů, které preferují a které se pro daný požadavek hodí nejlépe. ProcessMind zmapuje interakce se zákazníky napříč kanály a ukáže, které kanály se u konkrétních typů požadavků využívají příliš nebo naopak málo a kde dochází k neefektivnímu přepínání. Analýza pomůže lépe rozdělit zdroje a upravit strategii kanálů. Provozní náklady se tak mohou snížit o 5–10 % a využití kanálů se zefektivní.

Šest kroků ke zlepšení zákaznického servisu

Stáhněte si šablonu

Exportujte data z Freshdesku

Nahrajte data

Analyzujte průběh zákaznické podpory

Proveďte změny

Sledujte vývoj

Stáhněte si šablonu

Co dělat

Stáhněte si připravenou šablonu Excelu pro data zákaznické podpory. Je navržená tak, aby vám pomohla přehledně uspořádat informace o tiketech z Freshdesku.

Zobrazit průvodce šablonou dat Stáhnout šablonu

Proč je to důležité

Správná struktura dat hned od začátku zajistí přesnější analýzu. Vyhnete se opakované práci a získáte spolehlivý základ pro poznatky o provozu zákaznické podpory.

Očekávaný výsledek

Připravená šablona s přehlednou strukturou pro export a analýzu dat zákaznické podpory z Freshdesku.

CO ZÍSKÁTE

Odhalte zdržení ve Freshdesk a zlepšete zákaznickou zkušenost

ProcessMind zobrazuje celý proces zákaznického servisu ve Freshdesk, včetně skutečných průchodů a ukazatelů výkonnosti. Odhalte skryté neefektivity a možnosti, jak zvýšit produktivitu pracovníků podpory a spokojenost zákazníků.

Zobrazte skutečné průchody požadavků na servis
Odhalte úzká místa zákaznického servisu ve Freshdesk
Sledujte výkon pracovníků podpory jednotným způsobem
Zkraťte dobu řešení a zvyšte spokojenost zákazníků

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

OBVYKLÉ VÝSLEDKY

Zlepšení zákaznické podpory

Tyto výsledky ukazují, jaká zlepšení organizace obvykle dosahují, když pomocí process miningu hledají úzká místa a zlepšují vyřizování požadavků v zákaznickém workflow, například v systému Freshdesk.

0 %

Rychlejší řešení požadavků

Průměrné zkrácení doby řešení

Odhalením a odstraněním úzkých míst mohou organizace výrazně zkrátit dobu řešení požadavků zákazníků a poskytovat podporu rychleji. To zlepšuje zákaznickou zkušenost i efektivitu provozu.

0 %

Méně znovu otevřených tiketů

Méně následných kontaktů

Process mining odhalí příčiny opakovaného otevírání tiketů, takže můžete zavést trvalá řešení. Pracovníci se tak vyhnou zbytečné práci a zákazníci dostanou jednoznačnou odpověď hned napoprvé.

0 %

Lepší dodržování SLA

Lepší plnění cílů zákaznické podpory

Zjistěte, které části procesu vedou k porušení SLA, a zaveďte cílené změny. Více požadavků pak můžete vyřešit v dohodnutém čase. Posílíte tím důvěru zákazníků a předejdete sankcím.

0 %

Méně eskalací a předávání

Plynulejší vyřizování požadavků zákazníků

Když porozumíte tomu, co vede k eskalacím a předávání požadavků, můžete podpořit jejich vyřešení při prvním kontaktu. Omezíte provozní náklady a zákazníci budou muset méně často jednat s různými pracovníky.

0 %

Vyrovnaná úroveň zákaznické podpory

Menší rozdíly v době řešení

Zjistěte, jaké postupy používají nejvýkonnější pracovníci a s čím mají ostatní potíže. Podle toho můžete zacílit školení a upravit proces. Výsledkem bude jednotnější a spolehlivější zákaznická podpora v celém týmu.

Výsledky závisí na složitosti procesu, kvalitě dat a konkrétních podmínkách organizace. Uvedené hodnoty ilustrují běžná zlepšení z různých nasazení v zákaznické podpoře.

Doporučená data

Začněte nejdůležitějšími atributy a aktivitami. Další přidávejte podle potřeby.

Pracujete se záznamy událostí poprvé? Přečtěte si, jak vytvořit záznam událostí pro process mining.

Atributy

Důležité údaje pro analýzu

Jedinečný identifikátor jednoho dotazu nebo problému zákazníka, běžně označovaného jako tiket nebo případ.

Proč je to důležité

Jde o hlavní ID případu, které propojuje všechny související události do jedné instance procesu. Díky tomu získáte úplný přehled o průběhu každého případu zákaznické podpory.

Název konkrétní obchodní události nebo kroku, ke kterému došlo v procesu zákaznické podpory.

Proč je to důležité

Tento atribut určuje kroky v mapě procesu a umožňuje zobrazit a analyzovat jeho průběh od začátku do konce.

Časové razítko, které udává, kdy došlo ke konkrétní činnosti nebo události.

Proč je to důležité

Toto časové razítko je nezbytné pro chronologické seřazení událostí a výpočet všech časových ukazatelů, například doby vyřízení a dodržování SLA.

Jméno nebo ID pracovníka zákaznické podpory, který v době události odpovídal za tiket.

Proč je to důležité

Umožňuje analyzovat výkon jednotlivých pracovníků podpory, identifikovat nejúspěšnější pracovníky, potřebu školení a dopad přeřazení požadavků.

Klasifikace požadavku zákazníka, například „Dotaz“, „Incident“, „Problém“ nebo „Požadavek na funkci“.

Proč je to důležité

Umožňuje rozdělit proces a porovnat výkonnost i workflow u různých typů problémů zákazníků, například incidentů a dotazů.

Aktuální nebo historický stav požadavku na podporu, například „Otevřený“, „Čeká na vyřízení“, „Vyřešený“ nebo „Uzavřený“.

Proč je to důležité

Sledování změn stavů pomáhá pochopit životní cyklus požadavku a zjistit, jak dlouho případy zůstávají v konkrétních stavech, například „Čeká na vyřízení“ nebo „Pozastaveno“.

Priorita přiřazená požadavku na podporu, například „Nízká“, „Střední“, „Vysoká“ nebo „Naléhavá“.

Proč je to důležité

Umožňuje analyzovat SLA a ověřit, zda jsou zdroje správně rozděleny, aby se požadavky s vysokou prioritou vyřizovaly rychleji než požadavky s nízkou prioritou.

Aktivity

Kroky procesu ke sledování a optimalizaci

Jde o první událost v průběhu zákaznické podpory. Označuje okamžik, kdy je požadavek zákazníka zaznamenán ve Freshdesku. Systém tuto činnost zaznamená při vytvoření nového tiketu, ať už přijde e-mailem, přes portál, telefonicky nebo prostřednictvím integrace API.

Proč je to důležité

Tato činnost je začátkem každého případu. Je proto nezbytná pro výpočet celkové doby řešení a analýzu počtu tiketů podle kanálu nebo typu.

Označuje přiřazení tiketu konkrétnímu pracovníkovi nebo skupině. Událost se zaznamená do historie tiketu pokaždé, když se vyplní nebo změní pole přiřazeného pracovníka či skupiny.

Proč je to důležité

Sledování přiřazení je důležité pro analýzu vytížení pracovníků, odhalení nedostatků v přidělování a měření KPI doby přiřazení. Ukazuje, jak se práce rozděluje a kde vznikají prodlevy ještě před jejím zahájením.

Označuje první veřejnou odpověď pracovníka zákazníkovi po vytvoření tiketu. Freshdesk tuto událost zaznamenává pro měření „First Response Time“ a sledování SLA.

Proč je to důležité

Jde o důležitý milník pro měření rychlosti reakce na zákazníky a dodržování SLA. Analýza doby do této činnosti pomáhá odhalit prodlevy při prvním kontaktu se zákazníkem.

Označuje důležitý milník, kdy pracovník poskytl řešení a změnil stav tiketu na „Resolved“. Tato změna stavu se výslovně zaznamená v historii tiketu.

Proč je to důležité

Tato činnost označuje konec aktivní práce na tiketu a slouží jako základ pro měření doby řešení. Je důležitá pro analýzu výkonnosti pracovníků i efektivity celého procesu.

Jde o poslední činnost, která označuje trvalé uzavření tiketu. Systém ji často provede automaticky po uplynutí stanovené doby ve stavu „Resolved“, pokud zákazník neodpoví.

Proč je to důležité

Tato činnost označuje definitivní konec životního cyklu požadavku zákazníka. Poskytuje koncový bod pro přesný výpočet celkové doby vyřízení od začátku do konce.

Časté dotazy

Nejčastější otázky

Co nám process mining ukáže o provozu zákaznické podpory ve Freshdesku?

Process mining analyzuje data z Freshdesku, například podrobnosti o požadavcích zákazníků a činnosti pracovníků, a ukazuje skutečný průběh práce. Pomáhá odhalit úzká místa, časté odchylky i příčiny dlouhého řešení nebo opakovaného otevírání tiketů. Díky vizualizaci můžete určit, kde proces nefunguje efektivně, a zjistit proč.

Jaká data z Freshdesku potřebuji pro process mining?

Potřebujete především identifikátor případu, názvy činností a odpovídající časová razítka. Ve Freshdesku jde například o ID požadavků zákazníků, změny stavu, přiřazení pracovníků, eskalace a přesné časy těchto událostí. Analýzu obohatí další údaje, například jméno pracovníka, segment zákazníka nebo kategorie tiketu.

Jak z Freshdesku získáme potřebná data?

Freshdesk nabízí několik způsobů exportu dat, například API, tvorbu reportů nebo u podnikových tarifů přímý přístup k databázi. Vhodný postup závisí na vašem nastavení Freshdesku a objemu dat. Pomůžeme vám vybrat nejefektivnější a bezpečný způsob pro vaše prostředí.

Jak rychle můžeme očekávat první výsledky process miningu zákaznické podpory?

První poznatky lze často získat během několika týdnů od dokončení exportu a přípravy dat. Doba závisí na jejich složitosti a kvalitě. Průběžné sledování a podrobnější analýza pak pomáhají nacházet další příležitosti ke zlepšení.

Jaké zlepšení můžeme očekávat u ukazatelů zákaznické podpory?

Můžete například zkrátit dobu řešení požadavků a snížit počet znovu otevřených tiketů. Process mining také pomáhá zlepšit dodržování SLA, sjednotit výkonnost pracovníků a lépe využívat komunikační kanály. Výsledkem může být vyšší spokojenost zákazníků a efektivnější provoz.

Je zavedení process miningu nad daty z Freshdesku složité?

Na začátku je potřeba vymezit rozsah procesu a vyexportovat správná data, což vyžaduje určité technické znalosti. Po nastavení datových konektorů nástroje pro process mining automatizují velkou část analýzy. Pomůžeme vám zavedení v prostředí Freshdesku usnadnit.

Naruší process mining každodenní provoz Freshdesku?

Ne. Process mining je neinvazivní analytická metoda. Pracuje s historickými daty exportovanými z Freshdesku, takže nezasahuje do jeho běžného provozu ani do workflow pracovníků. Analýza probíhá samostatně a neovlivňuje poskytování zákaznické podpory.

Jaké technické požadavky má process mining dat z Freshdesku?

Budete potřebovat software pro process mining, který může běžet v cloudu nebo ve vlastním prostředí, a způsob exportu dat, obvykle přes API nebo reporty Freshdesku. Hodí se také základní znalosti čištění a transformace dat před analýzou. Náš tým vám pomůže posoudit konkrétní technické prostředí.

Optimalizujte zákaznický servis ve Freshdesk ještě dnes

Dosáhněte 80% úspěšnosti vyřešení požadavků při prvním kontaktu a zlepšete spokojenost zákazníků.

Začněte používat zkušební verzi zdarma

Bez platební karty, nastavení za několik minut