Šablona dat pro likvidaci pojistných událostí

Čas zahájení je přesný údaj o datu a čase, kdy aktivita začala. U každé události v záznamu procesu poskytuje nezbytný časový kontext pro analýzu výkonnosti.

V process mining slouží čas zahájení k chronologickému seřazení událostí a přesné rekonstrukci průběhu případu. Na jeho základě se počítají ukazatele výkonnosti, například doba cyklu, čekání a zpracování. Analýza časových razítek pomáhá odhalit prodlevy mezi kroky, měřit dodržování dohod o úrovni služeb (SLA) a porozumět časovému průběhu zpracování pojistných událostí.

Toto časové razítko je nezbytné pro správné seřazení událostí a výpočet časových metrik, například doby cyklu a úzkých míst.

Obvykle se zaznamenává v záznamech událostí, auditních stopách nebo transakčních datech pod označením „event time“ či „creation date“.

ID pojistné události je jedinečný klíč přidělený každé pojistné události při její registraci. Propojuje všechny související aktivity, události a datové body po celou dobu jejího zpracování, od prvotního nahlášení až po konečné uzavření.

V process mining je ID pojistné události nezbytné pro rekonstrukci celého průběhu každého případu. Software seskupí všechny události se stejným ID, zobrazí tok procesu, odhalí odchylky a vypočítá metriky na úrovni případu. Díky tomu lze každou činnost, od přiřazení likvidátora po odeslání platby, správně přiřadit ke konkrétní pojistné události a přesně analyzovat její průběh.

Jde o hlavní identifikátor případu, který propojuje všechny související události a umožňuje sledovat celý průběh každé pojistné události.

Obvykle se nachází v záhlaví nebo hlavním záznamu spisu pojistné události či transakce v systému pro správu pojistných událostí.

Název aktivity popisuje konkrétní krok, úkol nebo událost v průběhu zpracování pojistné události. Může jít například o „Registrace pojistné události“, „Zahájení šetření“ nebo „Odeslání platby“. Každá aktivita představuje samostatný bod procesu zaznamenaný v záznamu událostí.

Při analýze pomocí process mining tvoří aktivity základ procesní mapy. Jejich pořadí, četnost a trvání ukazují skutečný průběh procesu, běžné postupy, úzká místa i odchylky od standardního postupu. Jasné a jednotné názvy aktivit jsou důležité pro srozumitelný a prakticky využitelný model procesu.

Aktivity tvoří základ procesní mapy. Popisují kroky a úkoly, jejichž pořadí a trvání analyzujete, abyste porozuměli výkonnosti procesu.

Obvykle se nachází v záznamech událostí, auditních stopách nebo transakčních záznamech v systému pro správu pojistných událostí.

Poslední aktualizace dat označuje, kdy byla naposledy obnovena data záznamu událostí ze zdrojových systémů. Časové razítko ukazuje, jak aktuální jsou analyzovaná data.

Při analýze procesu je aktuálnost dat důležitá pro informované rozhodování. Tento atribut vám pomůže zjistit, zda sledujete proces téměř v reálném čase, nebo historický snímek. Je zvlášť důležitý pro dashboardy průběžného monitorování a pro ověření, že závěry vycházejí z relevantních a aktuálních informací.

Ukazuje aktuálnost dat, takže analýzu i rozhodování můžete opřít o nejnovější informace.

Obvykle jde o metadata vytvořená při extrakci, transformaci a načítání dat (ETL).

Atribut Zdrojový systém určuje konkrétní IT aplikaci nebo platformu, ve které byla aktivita původně zaznamenána. V prostředí s více systémy mohou data o pojistných událostech pocházet například z hlavní platformy pro jejich správu, systému pro správu dokumentů nebo nástroje pro řízení vztahů se zákazníky (CRM).

Znalost zdrojového systému pomáhá ověřovat data a analyzovat roztříštěnost procesu. Umožňuje dohledat původ problémů s kvalitou dat a odhalit neefektivitu způsobenou ručním přenosem dat nebo předáváním práce mezi systémy. Analýza může ukázat možnosti lepší integrace systémů a automatizace.

Určuje původ dat o událostech, což je důležité pro jejich ověření a analýzu průběhu procesu ve více IT systémech.

Tyto informace mohou být součástí logiky extrakce dat nebo uložené jako pole v záznamech událostí propojených systémů.

Čas ukončení je přesný údaj o datu a čase, kdy aktivita skončila. Pokud je k dispozici také čas zahájení, lze přesně změřit dobu jejího trvání.

Tento atribut je cenný pro podrobnou analýzu výkonnosti. Rozdíl mezi časem zahájení a ukončení udává dobu zpracování aktivity, která pomáhá určit neefektivní kroky. Analýza dob zpracování ukáže, které aktivity spotřebovávají nejvíce zdrojů a kde se vyplatí zaměřit zlepšování provozu. Je také základem dashboardů pro sledování úzkých míst procesu a výkonnosti týmů.

Umožňuje přesně vypočítat dobu zpracování aktivit, což je důležité pro odhalení úzkých míst a analýzu efektivity využití zdrojů.

Obvykle se nachází v záznamech událostí nebo auditních stopách spolu s časem zahájení. Pokud se zaznamenávají jen změny, může být nutné jej odvodit.

Částka pojistného plnění představuje celkovou sumu vyplacenou při vyřízení pojistné události. Jde o důležitý ukazatel výsledku, který vyjadřuje její finanční dopad. Obvykle se stanoví po vyčíslení škody a přijetí rozhodnutí.

V process mining je tento atribut nezbytný pro analýzu nákladů. Umožňuje počítat KPI, například průměrné náklady na pojistnou událost, a zkoumat, jak odchylky v procesu ovlivňují finanční výsledky. Analýza může například ukázat, že případy s opakovaným zpracováním nebo delší dobou cyklu vedou k vyšším částkám pojistného plnění. Tím se propojí efektivita procesu s finančními výsledky a získají se podklady pro dashboard „Analýza nákladů na pojistné události“.

Jde o důležitý ukazatel výsledku, který přímo propojuje průběh procesu s finančním dopadem a umožňuje posoudit náklady a přínosy jeho zlepšení.

Najdete ji ve finančních záznamech nebo záznamech o platbě spojených s pojistnou událostí. Konečnou podobu získá při jejím uzavření nebo výplatě.

Cílové datum vyřízení neboli termín je lhůta pro dokončení zpracování pojistné události. Určují ji právní předpisy nebo interní dohody o úrovni služeb (SLA), jejichž cílem je zajistit včasné služby zákazníkům.

Tento atribut je důležitý pro sledování shody a výkonnosti. Porovnáním skutečného data uzavření pojistné události s cílovým datem můžete měřit míru dodržování SLA. Process mining ukáže, které kroky nebo varianty procesu nejčastěji vedou k překročení lhůty. Díky tomu můžete termíny řídit s předstihem a upřednostnit zlepšení, která nejvíce přispějí k včasnému vyřízení. Atribut podporuje dashboard „Dodržování SLA a termínů“.

Umožňuje měřit včasné plnění SLA nebo zákonných lhůt, což je důležitý ukazatel efektivity procesu.

Obvykle se vypočítá podle obchodních pravidel při vytvoření pojistné události a uloží se do jejího hlavního záznamu.

Atribut Oddělení určuje organizační skupinu, která odpovídá za pojistnou událost v konkrétní fázi jejího zpracování. Může jít například o oddělení prvotního hlášení škod, vyšetřovací útvar nebo oddělení plateb.

Tyto informace pomáhají porozumět předávání práce a spolupráci mezi různými částmi organizace. Pohled na proces podle oddělení může odhalit prodlevy při přesunu pojistné události mezi týmy. Pomáhá také určit úzká místa mezi odděleními a vyhodnotit pracovní zátěž i výkonnost jednotlivých týmů. Podporuje tak KPI, například vyváženost pracovní zátěže likvidátorů, a dashboardy výkonnosti týmů.

Pomáhá analyzovat předávání práce mezi týmy a odhalit úzká místa mezi odděleními, což usnadňuje hodnocení výkonnosti organizace.

Obvykle se ukládá v záznamu pojistné události a bývá přiřazeno k odpovědnému uživateli nebo aktuální fázi procesu.

Atribut Přiřazený likvidátor označuje zaměstnance nebo uživatele, který provedl konkrétní aktivitu nebo v daném okamžiku odpovídá za pojistnou událost. Propojuje jednotlivé kroky procesu s lidmi, kteří je vykonávají.

Analýza podle likvidátora pomáhá řídit pracovní zátěž, hodnotit výkonnost a určovat potřeby školení. Vedoucí mohou porovnávat výsledky členů týmu, spravedlivěji rozdělovat práci a zjistit, kdo podává nadprůměrný výkon nebo potřebuje další podporu. Tento pohled na úrovni zdrojů se hodí pro dashboardy výkonnosti týmu a rozložení pracovní zátěže.

Propojuje aktivity procesu s lidmi, kteří je vykonávají, a umožňuje analyzovat pracovní zátěž, výkonnost týmu a rozdělení zdrojů.

Najdete jej v transakčních záznamech, auditních protokolech nebo polích pro přiřazení uživatele v systému pro správu pojistných událostí.

Typ pojistné události je klasifikace podle oblasti pojištění nebo povahy škody, například automobilová škoda, škoda na majetku, odpovědnostní škoda nebo pracovní neschopnost. Různé typy pojistných událostí se často zpracovávají odlišně, mají různou míru složitosti a podléhají různým SLA.

Rozdělení analýzy procesu podle typu pojistné události je základní způsob, jak získat užitečné poznatky. Umožňuje porovnávat dobu cyklu, náklady a shodu procesu napříč kategoriemi. Analýza může například ukázat, že efektivní postup u automobilových škod nefunguje stejně dobře u škod na majetku. Na základě toho můžete cíleně zlepšovat proces. Tento atribut je nezbytný pro dashboard „Výkonnost podle kategorie pojistné události“.

Umožňuje rozdělit pojistné události a porovnat procesy i výkonnost napříč oblastmi pojištění. Pomáhá tak odhalit problémy specifické pro jednotlivé kategorie.

Standardní pole hlavního záznamu pojistné události, které se obvykle vyplňuje při jejím vytvoření.

Závažnost pojistné události vyjadřuje její složitost, naléhavost nebo možnou finanční náročnost. Tato klasifikace pomáhá určit prioritu případu a přiřadit jej likvidátorovi s odpovídajícími zkušenostmi. Závažnost se může určovat podle odhadované výše škody, povahy události nebo probíhajícího soudního sporu.

Analýza procesu podle závažnosti ukazuje, zda jsou postupy přizpůsobené konkrétním případům. U závažných pojistných událostí lze například očekávat delší dobu zpracování a důkladnější šetření. Tento atribut pomáhá ověřit, že složitým případům věnujete potřebnou pozornost a jednodušší vyřizujete rychle. Tím lépe využijete zdroje a podpoříte spokojenost zákazníků.

Pomáhá rozlišit jednoduché a složité pojistné události a ověřit, zda způsob jejich zpracování odpovídá jejich náročnosti.

Často se určuje podle obchodních pravidel při příjmu pojistné události a ukládá jako pole v jejím hlavním záznamu.

Číslo pojistné smlouvy je jedinečný identifikátor smlouvy, která se vztahuje k nahlášené škodě. Propojuje pojistnou událost s konkrétním klientem, podmínkami smlouvy, limity pojistného krytí a dalšími smluvními údaji.

Při samotné analýze průběhu procesu se toto číslo nemusí vždy přímo využívat, přesto jde o důležitý kontextový údaj. Umožňuje seskupit data o pojistných událostech podle smlouvy nebo klienta a odhalit například časté pojistné události u jednoho pojistníka. Data lze také doplnit o údaje na úrovni smlouvy, například o typu smlouvy nebo výši pojistného krytí, a provádět podrobnější segmentaci a analýzu.

Propojuje pojistnou událost s konkrétní pojistnou smlouvou a umožňuje doplnit data o smlouvě pro podrobnější analýzu v širším kontextu.

Základní údaj zaznamenaný při nahlášení pojistné události a uložený v záhlaví jejího záznamu.

Datum škody označuje den, kdy skutečně došlo k události, například dopravní nehodě nebo poškození majetku, která vedla k nahlášení pojistné události. Liší se od data, kdy byla pojistná událost nahlášena nebo zaregistrována v systému.

Rozdíl mezi datem škody a datem registrace pojistné události se označuje jako prodleva při hlášení. Její analýza pomáhá porozumět chování klientů a odhalit možná rizika podvodu, například neobvykle dlouhé prodlevy při hlášení. Poskytuje úplnější časovou osu od vzniku škody po její vyřízení a širší pohled než samotná doba interního zpracování.

Určuje datum skutečné události a umožňuje analyzovat prodlevy při hlášení i celý průběh od vzniku škody po uzavření případu.

Údaj sdělí žadatel při prvním nahlášení škody a uloží se do hlavního záznamu pojistné události.

Důvod zamítnutí je kód nebo textový popis, který vysvětluje, proč nebylo pojistné plnění vyplaceno. Důvodem může být například to, že se událost nevztahuje na pojistné krytí, podezření na podvod nebo chybějící požadované dokumenty.

Analýza důvodů zamítnutí pomáhá najít možnosti, jak zlepšit interní procesy i komunikaci s klienty. Pokud je například mnoho pojistných událostí zamítnuto kvůli chybějícím údajům, může být potřeba upravit proces jejich příjmu. Analýza hlavních příčin zamítnutí může vést ke srozumitelnějšímu znění pojistných podmínek, lepší informovanosti klientů a menšímu objemu administrativní práce na případech, které budou nakonec zamítnuty.

Ukazuje, proč se pojistné plnění nevyplácí, a pomáhá hledat hlavní příčiny pro zlepšení komunikace s klienty i úvodních kroků procesu.

Likvidátor vybere důvod z předem připraveného seznamu nebo jej zadá jako text při aktivitě „Pojistná událost zamítnuta“.

Kanál podání označuje, jakým způsobem byla pojistná událost společnosti poprvé nahlášena. Mezi běžné kanály patří zákaznický portál, mobilní aplikace, pojišťovací agent, makléř nebo klasická pošta.

Analýza procesu podle kanálu podání může odhalit rozdíly v kvalitě dat, efektivitě i zákaznické zkušenosti. U pojistných událostí nahlášených přes digitální portál může být například méně chyb při zadávání údajů a kratší doba prvotního zpracování než u oznámení zaslaných poštou. Tyto poznatky vám pomohou rozhodnout, které kanály podporovat a kam směřovat investice do automatizace a zlepšování procesů.

Pomáhá analyzovat, jak kanál příjmu oznámení ovlivňuje efektivitu procesu, kvalitu dat a celkovou dobu jeho zpracování.

Obvykle se zaznamenává při prvním oznámení škody (FNOL) a ukládá se do hlavního záznamu pojistné události.

Požadovaná částka je původní odhad škody nebo částka, kterou žadatel požaduje na začátku procesu. Během šetření a posouzení se může změnit.

Tento údaj se hodí pro několik typů analýz. Lze podle něj předběžně určit závažnost pojistné události a sledovat rozdíl mezi původně požadovanou částkou a konečným plněním. Analýza tohoto rozdílu ukáže, jak přesné jsou počáteční odhady a jak účinně se v procesu likvidace pojistných událostí kontrolují náklady. Údaj se využívá také při finančních prognózách a tvorbě rezerv.

Vyjadřuje původní finanční rozsah pojistné události. Hodí se k posouzení její závažnosti a analýze rozdílu oproti konečnému plnění.

Zaznamenává se při prvotním nahlášení pojistné události a ukládá se do finanční části jejího záznamu.

Stav pojistné události označuje fázi, ve které se případ nachází v okamžiku události. Poskytuje stručný přehled o průběhu procesu, například „Probíhá šetření“, „Čeká se na informace“ nebo „Vyřízeno“.

Process mining rekonstruuje podrobný tok aktivit, zatímco atribut Stav pojistné události poskytuje užitečný kontext. Lze jej použít k ověření průběhu procesu, například zda aktivita „Odeslání platby“ správně změní stav na „Uzavřeno“, i k analýze doby strávené v jednotlivých stavech. Snáze tak zjistíte, jak dlouho případy čekají, a odhalíte systémové prodlevy nebo neefektivitu.

Ukazuje stav pojistné události v daném okamžiku, pomáhá analyzovat dobu strávenou v jednotlivých fázích a ověřit průběh procesu.

Základní pole hlavního záznamu pojistné události, které se aktualizuje v průběhu jejího zpracování.