Melhore seu Atendimento ao Cliente
Otimize seu atendimento no Freshdesk para maior satisfação
Processos de atendimento costumam enfrentar desafios como lentidão e performance irregular. Nossa plataforma permite identificar precisamente onde as solicitações travam, guiando você em passos práticos para otimizar operações e melhorar a experiência do cliente.
Baixe nosso modelo de dados pré-configurado e aborde desafios comuns para alcançar seus objetivos de eficiência. Siga nosso plano de melhoria de seis etapas e consulte o Guia do Modelo de Dados para transformar suas operações.
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Por que otimizar o Atendimento ao Cliente no Freshdesk?
O Atendimento ao Cliente é o coração de qualquer negócio de sucesso, mas muitas vezes esconde ineficiências que corroem silenciosamente a satisfação do cliente e aumentam os custos operacionais. Em um sistema como o Freshdesk, onde ocorrem inúmeras interações diárias, os gargalos podem estar à vista de todos, resultando em resoluções demoradas, clientes frustrados e agentes sobrecarregados. Quando as solicitações ficam paradas, a reputação da sua marca sofre e o risco de churn aumenta. Entender a jornada real de uma solicitação de serviço, desde o início até a resolução, é crucial para manter a vantagem competitiva e fidelizar o cliente. Otimizar seu atendimento no Freshdesk não é apenas corrigir problemas; é transformar a entrega do serviço em uma operação fluida, eficiente e centrada no cliente.
Como o Process Mining revela insights do Atendimento no Freshdesk
O Process Mining oferece uma abordagem revolucionária para entender e melhorar o seu Atendimento ao Cliente no Freshdesk. Em vez de depender de suposições ou relatórios agregados, o Process Mining utiliza os event logs gerados no próprio Freshdesk para reconstruir a jornada real de cada solicitação. Ele mapeia visualmente cada passo de um ticket, desde o "Contato do Cliente Iniciado" e "Solicitação de Serviço Criada", passando por atribuições de agentes, "Escalação Interna Acionada" e, por fim, até o "Chamado Resolvido" e "Fechado". Essa visão abrangente destaca imediatamente onde o processo se desvia do caminho ideal, identifica etapas puladas e expõe loops de retrabalho ocultos. Você ganha uma visibilidade sem precedentes do seu fluxo, permitindo ver exatamente onde ocorrem os atrasos, entender as causas raiz de tempos de ciclo longos e identificar áreas para uma otimização significativa.
Principais Áreas de Melhoria no Freshdesk
Com o Process Mining, você pode identificar áreas específicas para aprimoramento no seu ambiente Freshdesk:
- Identificação de Gargalos: Visualize facilmente onde as solicitações ficam presas. É com um agente específico, em uma transferência de departamento ou talvez aguardando "Informação Solicitada ao Cliente"? Ao identificar esses pontos críticos, você pode implementar soluções direcionadas para reduzir o tempo de ciclo do atendimento.
- Redução do Tempo de Ciclo: Analise o tempo gasto em cada atividade e transição. Descubra oportunidades para simplificar processos, automatizar tarefas repetitivas e eliminar etapas desnecessárias para reduzir drasticamente o tempo total de resolução.
- Conformidade e Aderência ao SLA: Monitore se seus Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e tempos de resolução alvo estão sendo cumpridos consistentemente. O Process Mining revela casos específicos e motivos para violações de SLA, permitindo tratar problemas sistêmicos de forma proativa.
- Desempenho do Agente e Equilíbrio de Carga: Entenda a eficiência dos agentes, identificando quem resolve problemas mais rápido ou quem encontra mais escalações. Esse insight apoia treinamentos focados, melhora a alocação de recursos e ajuda a equilibrar o volume de trabalho da equipe.
- Análise de Causa Raiz para Escalações: Rastreie as sequências exatas de eventos que levam a escalações internas. Descubra atividades ou condições comuns que contribuem para problemas complexos ou não resolvidos.
Resultados Esperados: Benefícios Reais para sua Operação
A implementação da otimização de processos baseada em Process Mining no Freshdesk traz benefícios claros e mensuráveis:
- Resoluções Mais Rápidas: Redução significativa no tempo médio para resolver solicitações, aumentando a satisfação do cliente.
- Maior Eficiência Operacional: Fluxos de trabalho simplificados, eliminação de etapas redundantes e melhor alocação de recursos, resultando em menores custos operacionais.
- Satisfação do Cliente Elevada: Ofereça um serviço mais rápido, consistente e de alta qualidade, melhorando o sentimento do cliente e gerando fidelidade.
- Melhor Aderência ao SLA: Cumpra e supere proativamente seus SLAs, reforçando a confiança e a confiabilidade da sua marca.
- Transparência Total do Processo: Obtenha uma compreensão abrangente e objetiva do seu atendimento, capacitando decisões baseadas em dados e iniciativas de melhoria contínua.
Primeiros Passos com Process Mining para Freshdesk
Pronto para transformar sua operação de Atendimento ao Cliente? Nossa plataforma facilita a conexão com seus dados do Freshdesk para iniciar sua jornada de Process Mining. Com visualizações intuitivas e ferramentas analíticas poderosas, você não precisa ser um cientista de dados para descobrir insights críticos. Comece hoje mesmo a ter uma visão clara dos seus processos, identifique oportunidades de melhoria e proporcione uma experiência inigualável ao seu cliente.
O caminho de 6 etapas para melhorar o atendimento ao cliente
Baixe seu template
O que fazer
Acesse o template de Excel pré-configurado para dados de Atendimento. Ele oferece a estrutura ideal para organizar as informações dos seus tickets de forma eficaz.
Por que é importante
Usar a estrutura de dados correta desde o início garante uma análise precisa, evitando retrabalho e estabelecendo uma base sólida para insights relevantes sobre suas operações de serviço.
Resultado esperado
Um template de dados pronto para uso, estruturado perfeitamente para a extração e análise do seu atendimento no Freshdesk.
O QUE VOCÊ VAI OBTER
Identifique atrasos no Freshdesk e encante seus clientes
- Visualize os caminhos reais das solicitações de serviço
- Identifique gargalos de serviço no Freshdesk
- Analise o desempenho dos agentes de forma consistente
- Otimize os tempos de resolução para aumentar a satisfação
RESULTADOS TÍPICOS
Alcançando a Excelência no Atendimento ao Cliente
Esses resultados destacam as melhorias significativas que as organizações costumam alcançar ao aplicar o Process Mining em seus fluxos de atendimento, identificando gargalos e otimizando o tratamento de solicitações em sistemas como o Freshdesk.
Redução média no tempo de resolução
Ao eliminar gargalos, as empresas reduzem drasticamente o tempo de resolução, acelerando a entrega do serviço. Isso melhora diretamente a experiência do cliente e a eficiência operacional.
Redução nas interações de acompanhamento
O Process Mining revela as causas raiz para a reabertura de tickets, permitindo que as empresas implementem soluções duradouras. Isso reduz o retrabalho dos agentes e oferece aos clientes respostas definitivas logo no primeiro contato.
Melhor conformidade com as metas de serviço
Obtenha insights claros sobre os desvios que causam violações de SLA e implemente mudanças para garantir resoluções dentro do prazo, aumentando a confiança do cliente.
Tratamento de solicitações de serviço otimizado
Ao entender os padrões de escalação e transferência, as empresas podem potencializar a resolução no primeiro contato, reduzindo custos e melhorando a jornada do cliente com menos repasses.
Menor variabilidade nos tempos de resolução
Identifique as melhores práticas dos agentes de alta performance e os pontos de dificuldade de outros, permitindo treinamentos focados e uma entrega de serviço mais uniforme.
Os resultados variam conforme a complexidade do processo, a qualidade dos dados e o contexto específico de cada organização. Os números apresentados ilustram melhorias comuns observadas em diversas implementações de atendimento ao cliente.
Dados Recomendados
Perguntas Frequentes
Perguntas frequentes
O Process Mining analisa seus dados do Freshdesk — como detalhes das solicitações de serviço e ações dos agentes — para mostrar o fluxo real de trabalho. Ele ajuda a identificar gargalos, desvios comuns e áreas que contribuem para tempos de resolução excessivos ou reaberturas frequentes de tickets. Essa visão clara permite localizar ineficiências e compreender suas causas raiz.
Basicamente, você precisa de dados que incluam um identificador de caso, nomes das atividades e os respectivos timestamps. No Freshdesk, isso se traduz em IDs de solicitações, mudanças de status, atribuições de agentes, escalonamentos e seus horários exatos. Atributos adicionais, como nome do agente, segmento do cliente ou categoria do ticket, enriquecem a análise.
O Freshdesk oferece vários métodos de extração, incluindo API e ferramentas de relatório. A melhor abordagem depende da sua configuração e do volume de dados. Podemos orientar você na escolha do método mais eficiente e seguro.
Insights iniciais costumam surgir em poucas semanas após a extração dos dados. O prazo depende da complexidade, mas o monitoramento contínuo gera oportunidades de otimização constantes.
Você pode esperar melhorias em métricas fundamentais, como a redução nos tempos de resolução das solicitações e a diminuição das taxas de reabertura de tickets. O Process Mining também ajuda a aumentar a conformidade com os SLAs, padronizar o desempenho dos agentes e otimizar o uso dos canais de comunicação. Essas melhorias resultam em maior satisfação do cliente e eficiência operacional.
A configuração inicial envolve definir o escopo do seu processo e extrair os dados corretos, o que exige algum conhecimento técnico. No entanto, uma vez estabelecidos os conectores de dados, as ferramentas de Process Mining automatizam grande parte da análise. Oferecemos suporte e expertise para agilizar essa implementação no seu ambiente Freshdesk.
Não, o Process Mining é um método analítico não invasivo. Ele funciona através da análise de dados históricos exportados do Freshdesk, portanto, não interfere nas operações em tempo real nem no fluxo de trabalho dos agentes. A análise ocorre de forma independente, gerando insights sem impactar a prestação do serviço.
Você precisará de uma solução de software de Process Mining (na nuvem ou local) e um método para extração de dados, geralmente via APIs ou relatórios do Freshdesk. Conhecimentos básicos de limpeza e transformação de dados também são úteis para preparar as informações para análise. Nossa equipe pode ajudar a avaliar seu cenário técnico específico.
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Não é necessário cartão de crédito, configuração em minutos