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Guia em 6 etapas para otimizar o atendimento ao cliente no Freshdesk.
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Otimize o atendimento ao cliente no Freshdesk e aumente a satisfação

Os processos de atendimento ao cliente costumam enfrentar desafios como prazos longos para resolver solicitações e desempenho inconsistente dos agentes. Nossa plataforma ajuda você a identificar com precisão onde os pedidos de atendimento sofrem atrasos. Orientamos você em etapas práticas para simplificar as operações, aumentar a eficiência dos agentes e melhorar a satisfação dos clientes.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Por que otimizar o atendimento ao cliente no Freshdesk?

O atendimento ao cliente é essencial para o sucesso de qualquer empresa, mas muitas vezes esconde ineficiências que reduzem a satisfação dos clientes e aumentam os custos operacionais. Em um sistema como o Freshdesk, onde acontecem inúmeras interações todos os dias, os gargalos podem passar despercebidos e causar atrasos nas resoluções, frustração dos clientes e sobrecarga dos agentes. Quando as solicitações de atendimento ficam paradas, a reputação da marca é afetada e aumenta o risco de perder clientes. Para manter a competitividade e conquistar a fidelidade dos clientes, é fundamental entender o caminho completo de uma solicitação, desde a abertura até a resolução. Otimizar o atendimento ao cliente no Freshdesk não significa apenas corrigir problemas. Significa transformar a prestação do serviço em uma operação fluida, eficiente e centrada no cliente.

Como o Process Mining revela insights sobre o atendimento ao cliente no Freshdesk

O Process Mining oferece uma maneira diferente de entender e melhorar o atendimento ao cliente no Freshdesk. Em vez de depender de suposições ou relatórios agregados, ele usa os Event Logs gerados no Freshdesk para reconstruir o caminho real de cada solicitação de atendimento. A ferramenta mostra visualmente cada etapa percorrida por um ticket, desde "Contato do cliente iniciado" e "Solicitação de atendimento criada" até as várias atribuições a agentes, "Escalonamento interno acionado" e, por fim, "Solicitação de atendimento resolvida" e "Solicitação de atendimento encerrada". Essa visão completa mostra de imediato onde o processo se afasta do caminho ideal, quais etapas são ignoradas com frequência e onde há ciclos de retrabalho ocultos. Você ganha visibilidade sobre o fluxo do processo para identificar exatamente onde ocorrem os atrasos, entender as causas raiz dos longos tempos de ciclo e encontrar oportunidades de otimização.

Principais oportunidades de melhoria no atendimento ao cliente no Freshdesk

Com o Process Mining, você pode identificar áreas específicas que podem ser aprimoradas no ambiente Freshdesk:

  • Identificação de gargalos: Visualize facilmente onde as solicitações de atendimento ficam paradas. O problema está com um agente específico, na transferência entre departamentos ou na espera por "Informações solicitadas ao cliente"? Ao identificar esses pontos críticos, você pode implementar soluções direcionadas e reduzir o tempo de ciclo do atendimento ao cliente.
  • Redução do tempo de ciclo: Analise o tempo gasto em cada atividade e transição. Encontre oportunidades para simplificar processos, automatizar tarefas repetitivas e eliminar etapas desnecessárias, reduzindo o tempo total de resolução das solicitações.
  • Conformidade e cumprimento do SLA: Acompanhe se os Acordos de Nível de Serviço e o tempo-alvo de resolução do SLA estão sendo cumpridos de forma consistente. O Process Mining revela os casos específicos de descumprimento do SLA e seus motivos, permitindo que você resolva problemas sistêmicos em vez de reagir a falhas isoladas.
  • Performance dos agentes e equilíbrio da carga de trabalho: Entenda a eficiência dos agentes e identifique quem resolve problemas mais rapidamente ou recebe mais escalonamentos. Esse insight ajuda a direcionar treinamentos, melhorar a alocação de recursos e equilibrar a carga de trabalho dos agentes.
  • Análise de causa raiz dos escalonamentos: Identifique as sequências exatas de eventos que levam a escalonamentos internos, como "Escalonamento interno acionado". Descubra quais atividades ou condições anteriores contribuem para problemas complexos ou não resolvidos.

Resultados esperados: benefícios concretos para as operações no Freshdesk

A otimização de processos no Freshdesk com base em Process Mining traz benefícios claros e mensuráveis:

  • Menor tempo de resolução: Reduza significativamente o tempo médio para resolver solicitações de atendimento ao cliente e aumente a satisfação.
  • Mais eficiência operacional: Simplifique os fluxos de trabalho, elimine etapas redundantes e otimize a alocação de recursos para reduzir os custos operacionais.
  • Maior satisfação dos clientes: Ofereça um atendimento mais rápido, consistente e de melhor qualidade, melhorando a percepção dos clientes e fortalecendo a fidelidade.
  • Mais cumprimento do SLA: Cumpra e supere os Acordos de Nível de Serviço de forma proativa, reforçando a confiança e a confiabilidade.
  • Mais transparência nos processos: Entenda de forma abrangente e objetiva o processo de atendimento ao cliente para tomar decisões com base em dados e promover iniciativas de melhoria contínua.

Como começar a usar Process Mining no atendimento ao cliente do Freshdesk

Pronto para transformar as operações de atendimento ao cliente? Nossa plataforma facilita a conexão com os dados do Freshdesk e o início da análise com Process Mining. Com visualizações intuitivas e ferramentas analíticas, você não precisa ser cientista de dados para encontrar insights importantes. Comece hoje para entender melhor seus processos de atendimento, identificar oportunidades de melhoria e oferecer uma experiência excepcional aos clientes.

Atendimento ao cliente Gestão de solicitações de atendimento Operações de suporte Eficiência dos agentes Conformidade com o SLA Tempo de resolução Experiência do cliente Central de suporte Gestão de tickets Gestão de tickets Tickets de suporte Central de atendimento Suporte ao cliente CRM Resolução de solicitações

Problemas e desafios comuns

Identifique os desafios que afetam você

Os clientes esperam soluções rápidas, mas os caminhos complexos das solicitações de atendimento no Freshdesk muitas vezes levam a esperas frustrantemente longas. Esses atrasos reduzem a confiança dos clientes e podem gerar avaliações negativas, mais cancelamentos e custos operacionais maiores, já que os agentes precisam dedicar mais tempo a cada caso. O ProcessMind revela as etapas e atividades exatas que causam atrasos nas solicitações de atendimento no Freshdesk, identificando gargalos e transferências ineficientes. Ao visualizar o fluxo real do processo, você pode encontrar as causas raiz e implementar melhorias direcionadas para acelerar a resolução.

Quando solicitações de atendimento resolvidas no Freshdesk são reabertas pouco tempo depois, isso indica que as soluções iniciais estavam incompletas ou eram inadequadas. Esse retrabalho consome o tempo dos agentes, frustra os clientes, que sentem que o problema não foi realmente resolvido, e aumenta os custos operacionais ao exigir que a mesma questão seja tratada novamente. O ProcessMind mapeia todo o ciclo de vida das solicitações de atendimento e revela padrões frequentes de reabertura e as atividades que os antecedem. Essa análise ajuda a identificar agentes, tipos de solicitação ou etapas do processo que geram retrabalho com frequência, permitindo que você resolva problemas de qualidade no atendimento ao cliente.

Não cumprir os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) de resposta e resolução no Freshdesk afeta diretamente a satisfação dos clientes e pode gerar penalidades ou violações contratuais. Sem visibilidade clara dos motivos pelos quais os SLAs não são cumpridos, fica difícil agir a tempo e melhorar continuamente a prestação do atendimento ao cliente. O ProcessMind compara automaticamente os caminhos reais das solicitações de atendimento com as metas de SLA definidas, destacando cada descumprimento e os fatores que contribuíram para ele. Assim, você pode identificar etapas críticas, grupos de agentes ou tipos de solicitação mais sujeitos a violações do SLA e fazer ajustes proativos.

A variação na forma como os agentes tratam solicitações de atendimento semelhantes no Freshdesk pode resultar em uma qualidade de serviço inconsistente, afetando a experiência dos clientes e a eficiência dos agentes. Alguns seguem os caminhos ideais, enquanto outros se desviam, prolongando a resolução ou exigindo mais recursos. O ProcessMind mostra o comportamento dos agentes com base em dados, acompanhando as atividades de cada solicitação de atendimento. Assim, você pode comparar os fluxos reais entre agentes, identificar boas práticas e encontrar situações em que é preciso oferecer treinamento adicional ou padronizar procedimentos para melhorar o atendimento ao cliente.

Solicitações de atendimento no Freshdesk que são escalonadas com frequência sem um motivo claro ou logo no início do ciclo de vida podem indicar ineficiências no processo ou falta de autonomia dos agentes no primeiro atendimento. Essas transferências desnecessárias ocupam recursos mais especializados, atrasam a resolução e aumentam os custos operacionais. O ProcessMind mostra os caminhos de escalonamento e revela quais tipos de solicitação ou etapas do atendimento inicial levam com mais frequência a escalonamentos internos. Ao analisar esses padrões, você pode identificar oportunidades para dar mais autonomia aos agentes da linha de frente, aprimorar as bases de conhecimento ou otimizar o direcionamento inicial das solicitações.

Atrasos causados por pedidos repetidos de informações aos clientes ou às equipes internas são um problema comum nas solicitações de atendimento no Freshdesk. Essa troca de mensagens prolonga o tempo de resolução, exige mais esforço dos clientes e torna o processo de atendimento menos eficiente. O ProcessMind identifica exatamente onde e por que os pedidos de informações causam atrasos no ciclo de vida das solicitações. Ele ajuda a descobrir se determinados tipos de solicitação, agentes ou canais de comunicação estão mais sujeitos a esse gargalo, permitindo simplificar a coleta de dados e melhorar a experiência dos clientes.

Ao tratar solicitações de atendimento no Freshdesk, os agentes podem se desviar das boas práticas documentadas ou dos procedimentos operacionais padrão. Isso pode gerar resultados inconsistentes, riscos de Conformidade e custos operacionais maiores. Sem visibilidade clara, é difícil detectar e corrigir esses desvios. O ProcessMind identifica automaticamente os caminhos reais das solicitações de atendimento e os compara com o modelo de processo ideal definido por você. Assim, é possível identificar todos os desvios, entender sua frequência e impacto e melhorar o cumprimento dos procedimentos operacionais padrão no atendimento ao cliente.

Categorizar ou priorizar incorretamente as solicitações de atendimento no Freshdesk pode levar ao direcionamento errado, atrasar o encaminhamento ao agente adequado e fazer com que as metas de SLA não sejam cumpridas. Essa ineficiência inicial afeta todo o processo, prejudicando o tempo de resolução e a satisfação dos clientes. O ProcessMind analisa o fluxo das solicitações desde a criação e categorização até a resolução. Ele pode revelar se determinadas categorias ou níveis de prioridade estão associados a tempos de resolução mais longos ou a mais redirecionamentos, indicando onde é preciso aprimorar o treinamento ou a automação do atendimento ao cliente.

Os clientes costumam ficar frustrados quando uma solicitação de atendimento é transferida várias vezes entre agentes ou departamentos no Freshdesk. Isso faz com que precisem explicar o problema repetidamente, prolonga o tempo de resolução e passa a impressão de um atendimento desconectado, prejudicando a satisfação. O ProcessMind mostra todo o caminho percorrido por uma solicitação e destaca as transferências internas. Ao analisar esses handoffs, você pode identificar padrões recorrentes, entender os motivos e aprimorar as competências dos agentes, as regras de direcionamento ou o compartilhamento de conhecimento para reduzir transferências desnecessárias.

Muitas operações de atendimento ao cliente no Freshdesk são essencialmente reativas: os problemas só são tratados depois de escalonados ou de causarem grande frustração. Isso aumenta o cancelamento de clientes e faz com que a empresa perca oportunidades de surpreendê-los ao resolver problemas potenciais de forma proativa. O ProcessMind ajuda a identificar padrões nas solicitações que indicam problemas recorrentes ou emergentes que podem ser tratados antes de se agravarem. Ao analisar as causas raiz e os fatores que costumam desencadear esses problemas, você pode passar de um modelo reativo para um atendimento mais preditivo e melhorar a experiência dos clientes.

Quando os clientes usam vários canais para uma única solicitação de atendimento no Freshdesk, ou quando os agentes têm dificuldade para integrar informações entre canais, a experiência fica fragmentada e os custos operacionais aumentam. O uso ineficiente dos canais afeta tanto a satisfação dos clientes quanto a carga de trabalho dos agentes. O ProcessMind acompanha o canal de comunicação usado em cada atividade de uma solicitação. Ao analisar o fluxo completo, ele mostra se determinados canais são menos eficientes ou se há trocas excessivas entre canais, ajudando você a otimizar a estratégia de atendimento omnicanal.

Objetivos típicos

Defina como é o sucesso

O tempo longo de resolução afeta diretamente a satisfação dos clientes e aumenta os custos operacionais. Reduzir esse tempo significa oferecer soluções mais rápidas, fortalecer a fidelidade e tornar a equipe de suporte no Freshdesk mais eficiente. O ProcessMind identifica os gargalos e as causas raiz dos atrasos no processo de atendimento ao cliente do Freshdesk, destacando as atividades ou os agentes que prolongam a resolução. A otimização dos handoffs e a identificação de etapas desnecessárias podem ajudar a reduzir o tempo de resolução em 15% a 25%, além de oferecer insights acionáveis para simplificar os fluxos de trabalho e melhorar a eficiência da equipe.

A reabertura frequente de solicitações de atendimento indica que as soluções iniciais foram incompletas ou insatisfatórias, frustrando os clientes e gerando trabalho redundante para os agentes. Reduzir essa taxa é sinal de mais resoluções de qualidade no primeiro contato e de maior confiança dos clientes no suporte do Freshdesk. O ProcessMind revela os motivos das reaberturas ao analisar as variações do processo que levam a problemas recorrentes e identificar agentes ou tipos de solicitação com altas taxas de reabertura. Esse insight permite direcionar treinamentos ou ajustar processos, com potencial para reduzir as reaberturas em 10% a 20% e aumentar a satisfação geral dos clientes.

O descumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) pode causar insatisfação dos clientes, penalidades e danos à reputação da empresa. Cumprir melhor os SLAs garante uma prestação de serviço consistente, atende às expectativas dos clientes e fortalece a confiabilidade da marca nas operações do Freshdesk. O ProcessMind mostra os desvios dos caminhos ideais que levam ao descumprimento do SLA e identifica as atividades ou etapas em que os atrasos fazem os tickets ultrapassarem o prazo-alvo de resolução. Assim, você pode encontrar lacunas de Conformidade e implementar ações corretivas, melhorando o cumprimento do SLA em 20% a 30% e fortalecendo o relacionamento com os clientes.

A performance irregular dos agentes gera experiências diferentes para os clientes e torna a qualidade do atendimento imprevisível. Padronizar a performance ajuda a oferecer um atendimento consistente e de alta qualidade a todos os clientes, melhorando a satisfação geral e a previsibilidade das operações da equipe no Freshdesk. O ProcessMind oferece insights sobre os fluxos de trabalho de cada agente, destacando boas práticas e identificando desvios dos caminhos ideais ou diferenças no tratamento de solicitações semelhantes. Ao revelar diferenças de Conformidade e eficiência nos processos, a plataforma ajuda a direcionar treinamentos e padronizar processos, com potencial para melhorar a consistência da qualidade do atendimento em 15% a 25%.

Escalonamentos excessivos ou desnecessários aumentam os custos operacionais, prolongam o tempo de resolução e podem frustrar os clientes que esperam resolver seus problemas no primeiro contato. Reduzi-los torna a resolução de problemas e o uso de recursos mais eficientes no Freshdesk. O ProcessMind mapeia todo o caminho das solicitações escalonadas e identifica os fatores e as condições que levam aos escalonamentos, como lacunas nas competências dos agentes ou bases de conhecimento insuficientes. Essa análise pode ajudar a reduzir os escalonamentos desnecessários em 10% a 20%, permitindo resolver problemas de forma proativa e dar mais autonomia aos agentes da linha de frente, além de tornar o atendimento ao cliente mais econômico.

A demora para coletar as informações necessárias dos clientes é um gargalo importante na resolução de solicitações de atendimento. Ela gera trocas repetidas de mensagens e frustra os clientes. Simplificar essa etapa acelera a resolução e melhora a experiência no Freshdesk. O ProcessMind identifica as etapas e os tipos de solicitação em que a coleta de informações causa atrasos significativos ou exige vários contatos, revelando oportunidades para otimizar os métodos de coleta de dados ou os formulários iniciais. Ao identificar esses gargalos, a plataforma pode ajudar a reduzir os atrasos relacionados à coleta de informações em 10% a 15%, tornando o atendimento mais fluido e eficiente.

Desvios dos procedimentos operacionais padrão podem gerar ineficiências, riscos de Conformidade e resultados inconsistentes no atendimento. Garantir o cumprimento rigoroso desses procedimentos ajuda a oferecer um serviço previsível e de alta qualidade, além de reduzir possíveis erros e retrabalho nas operações do Freshdesk. O ProcessMind identifica automaticamente todas as variantes do processo e as compara com o caminho ideal definido, destacando cada caso em que agentes ou etapas automatizadas se desviam do padrão. Esse recurso permite acompanhar continuamente o processo e reforçar as boas práticas, melhorando o cumprimento dos processos em 20% a 30% e reduzindo os riscos operacionais.

A categorização incorreta das solicitações de atendimento pode levar ao direcionamento errado, atrasos na atribuição e resoluções ineficientes, frustrando clientes e agentes. Mais precisão ajuda a encaminhar rapidamente cada solicitação ao departamento ou agente adequado e melhora a eficiência geral no Freshdesk. O ProcessMind analisa o fluxo das solicitações categorizadas incorretamente e identifica padrões recorrentes, pontos de entrada ou responsáveis pela categorização que frequentemente geram retrabalho ou transferências. Esse insight ajuda a aprimorar as regras de categorização e o treinamento dos agentes, com potencial para aumentar a precisão em 15% a 25% e acelerar o direcionamento inicial e a resolução.

Muitas transferências de solicitações de atendimento entre agentes ou departamentos podem indicar dificuldade para resolver problemas no primeiro contato, frustrando os clientes e aumentando o tempo de atendimento. Reduzir as transferências acelera as resoluções e torna a experiência dos clientes mais fluida no Freshdesk. O ProcessMind mostra os caminhos das transferências e identifica os motivos, agentes ou tipos de solicitação que levam com frequência a vários handoffs e atrasos. Essa análise detalhada permite direcionar o desenvolvimento de competências ou aprimorar as bases de conhecimento, reduzindo as transferências em 10% a 15% e aumentando a eficiência dos agentes.

Ao passar da resolução reativa de problemas para um atendimento proativo, você antecipa as necessidades e os problemas dos clientes, melhorando significativamente a satisfação e a fidelidade. Essa mudança estratégica pode transformar a experiência de atendimento no Freshdesk. O ProcessMind analisa padrões históricos de solicitações e jornadas dos clientes para identificar problemas recorrentes ou sinais que costumam anteceder dificuldades. Assim, você encontra oportunidades para agir proativamente. Ao entender as causas raiz e os padrões comuns, a plataforma ajuda a desenvolver estratégias proativas, com potencial para reduzir as solicitações recebidas em 5% a 10% e melhorar a percepção geral dos clientes.

O uso ineficiente dos canais de comunicação pode aumentar os custos operacionais, prolongar os tempos de resposta e fragmentar a experiência dos clientes. Otimizar o uso dos canais ajuda a oferecer um atendimento eficiente pelos canais preferidos e mais adequados para cada cliente no Freshdesk. O ProcessMind mapeia as interações dos clientes em diferentes canais e identifica quais são usados em excesso ou de forma insuficiente para determinados tipos de solicitação, além de mostrar onde ocorrem trocas ineficientes entre canais. Essa análise ajuda a otimizar a alocação de recursos e a estratégia de canais, com potencial para reduzir os custos operacionais em 5% a 10% e melhorar a eficiência geral dos canais.

O caminho de melhoria do atendimento ao cliente em 6 etapas

1

Baixe seu Template
2

Exporte os dados do Freshdesk
3

Carregar seus dados
4

Analise o fluxo de atendimento
5

Implemente mudanças
6

Acompanhe o progresso
1

Baixe seu Template

O que fazer

Acesse o Template do Excel pré-formatado para dados de atendimento ao cliente. Ele oferece a estrutura ideal para organizar as informações dos seus chamados do Freshdesk.

Ver o guia do Template de dados Baixar Template
Por que isso importa

Começar com a estrutura de dados correta garante uma análise precisa, evita retrabalho e cria uma base sólida para gerar insights relevantes sobre suas operações de atendimento.

Resultado esperado

Template de dados pronto para uso, estruturado para extrair e analisar os dados de atendimento ao cliente do Freshdesk.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Identifique atrasos no Freshdesk e encante seus clientes

O ProcessMind mostra todo o processo de atendimento ao cliente no Freshdesk, incluindo os caminhos percorridos e as métricas de performance. Descubra ineficiências ocultas e oportunidades para aumentar a produtividade dos agentes e a satisfação dos clientes.
  • Visualize os caminhos reais dos pedidos de atendimento
  • Identifique gargalos no atendimento pelo Freshdesk
  • Analise a performance dos agentes de forma consistente
  • Otimize os prazos de resolução para aumentar a satisfação
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

Como oferecer um atendimento ao cliente de excelência

Esses resultados mostram as melhorias que as organizações costumam alcançar ao aplicar Process Mining aos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente: identificar gargalos e otimizar o tratamento de solicitações em sistemas como o Freshdesk.

0 %
Redução do tempo de resolução

Redução média na duração da resolução

Ao identificar e eliminar gargalos, as organizações reduzem significativamente o tempo necessário para resolver solicitações de atendimento ao cliente, agilizando a prestação do serviço. Isso melhora diretamente a experiência do cliente e a eficiência operacional.
0 %
Menos chamados reabertos

Redução nas interações de acompanhamento

O Process Mining revela as causas raiz da reabertura de chamados e ajuda as empresas a implementar soluções duradouras. Isso reduz o trabalho repetido dos agentes e permite que os clientes recebam respostas definitivas logo no primeiro contato.
0 %
Maior cumprimento dos SLAs

Mais conformidade com as metas de atendimento

Entenda com clareza quais processos levam ao descumprimento dos SLAs e implemente mudanças direcionadas para resolver mais solicitações dentro dos prazos acordados. Isso fortalece a confiança dos clientes e evita penalidades.
0 %
Menos escalonamentos e transferências

Tratamento mais ágil das solicitações de atendimento

Ao entender os padrões que levam a escalonamentos e transferências, as organizações podem aumentar a resolução no primeiro contato. Isso reduz os custos operacionais e melhora a jornada do cliente, minimizando as transferências entre agentes.
0 %
Atendimento consistente pelos agentes

Menor variação nos tempos de resolução

Identifique as melhores práticas dos agentes com melhor performance e os pontos em que outros enfrentam dificuldades. Assim, você pode direcionar treinamentos e ajustar processos. O resultado é um atendimento mais uniforme e confiável em toda a equipe.

Os resultados variam conforme a complexidade do processo, a qualidade dos dados e o contexto de cada organização. Os números apresentados ilustram melhorias comuns observadas em diferentes implementações de atendimento ao cliente.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e amplie a análise conforme necessário.
Novidade em Event Logs? Saiba como criar um Event Log para Process Mining.

Atributos

Principais dados a coletar para análise

Identificador exclusivo de uma solicitação ou problema de um cliente, geralmente chamado de chamado ou caso.

Por que isso importa

Este é o ID do caso essencial para conectar todos os eventos relacionados em uma única instância do processo e oferecer uma visão completa da jornada de cada atendimento ao cliente.

Nome de um evento ou etapa específica que ocorreu no processo de atendimento ao cliente.

Por que isso importa

Este atributo define as etapas do mapa de processo e permite visualizar e analisar o fluxo do processo do início ao fim.

Registro de data e hora que indica quando uma atividade ou evento específico ocorreu.

Por que isso importa

Este registro de data e hora é essencial para ordenar os eventos cronologicamente e calcular todas as métricas de duração, como os tempos de ciclo e a conformidade com os SLAs.

Nome ou ID do agente de atendimento ao cliente responsável pelo chamado no momento do evento.

Por que isso importa

Permite analisar a performance de cada agente, identificar quem tem os melhores resultados, encontrar oportunidades de treinamento e avaliar o impacto das reatribuições.

Classificação da solicitação de atendimento, como 'Dúvida', 'Incidente', 'Problema' ou 'Solicitação de funcionalidade'.

Por que isso importa

Permite segmentar o processo para comparar a performance e os fluxos de trabalho de diferentes tipos de problemas dos clientes, como incidentes e dúvidas.

Status atual ou histórico da solicitação de serviço, como 'Aberto', 'Pendente', 'Resolvido' ou 'Fechado'.

Por que isso importa

Acompanhar as mudanças de status é essencial para entender o ciclo de vida dos chamados e identificar quanto tempo eles permanecem em situações específicas, como 'Pendente' ou 'Em espera'.

Nível de prioridade atribuído à solicitação de serviço, como 'Baixa', 'Média', 'Alta' ou 'Urgente'.

Por que isso importa

Essencial para analisar o SLA e entender se os recursos estão sendo alocados corretamente para resolver problemas de alta prioridade mais rápido do que os de baixa prioridade.

Atividades

Etapas do processo para acompanhar e otimizar

Este é o primeiro evento do ciclo de atendimento ao cliente e representa o momento em que a solicitação é registrada formalmente no Freshdesk. A atividade é registrada explicitamente quando um novo chamado é criado por e-mail, portal, telefone ou integração com API.

Por que isso importa

Esta atividade marca o início de cada caso e é essencial para calcular o tempo total de resolução e analisar tendências no volume de chamados por canal ou tipo.

Representa a atribuição de um chamado a um agente ou grupo específico para atendimento. Esse evento é registrado explicitamente no histórico do chamado sempre que o campo do agente ou grupo responsável é preenchido ou alterado.

Por que isso importa

Acompanhar as atribuições é essencial para analisar a carga de trabalho dos agentes, identificar ineficiências no direcionamento e medir KPIs de tempo até a atribuição. Isso ajuda a entender como o trabalho é distribuído e onde ocorrem atrasos antes do início do atendimento.

Marca a primeira resposta pública enviada por um agente ao cliente após a criação do chamado. O Freshdesk registra esse evento explicitamente para medir o 'First Response Time' no acompanhamento de SLA.

Por que isso importa

Este é um marco importante para medir a agilidade no atendimento ao cliente e a conformidade com os SLAs. Analisar o tempo até essa atividade ajuda a identificar atrasos no primeiro contato com os clientes.

Representa o marco em que o agente fornece uma solução e altera o status do chamado para 'Resolved'. Essa mudança de status é registrada explicitamente no histórico do chamado.

Por que isso importa

Esta atividade marca o fim do trabalho ativo em um chamado e serve de base para medir o tempo de resolução. É um evento essencial para analisar a performance dos agentes e a eficiência geral do processo.

Esta é a atividade final e representa o encerramento definitivo do chamado. Muitas vezes, o sistema a executa automaticamente após um período definido com o status 'Resolved', caso o cliente não envie novas respostas.

Por que isso importa

Esta atividade marca o fim definitivo do ciclo de vida da solicitação de atendimento. Ela define o ponto final para calcular com precisão o tempo de ciclo de ponta a ponta.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining analisa dados do Freshdesk, como detalhes das solicitações de atendimento e ações dos agentes, para mostrar como o trabalho realmente acontece. A análise ajuda a identificar gargalos, desvios recorrentes e fatores que contribuem para tempos de resolução excessivos ou reabertura frequente de chamados. Essa visualização permite localizar ineficiências e entender suas causas raiz.

Você precisa principalmente de dados com um identificador de caso, nomes das atividades e os respectivos registros de data e hora. No Freshdesk, isso inclui IDs das solicitações de atendimento, mudanças de status, atribuições a agentes, escalonamentos e os horários exatos de cada evento. Atributos adicionais, como nome do agente, segmento do cliente ou categoria do chamado, enriquecem a análise.

O Freshdesk oferece diferentes formas de extrair dados, como a API, os recursos de geração de relatórios ou o acesso direto ao banco de dados nos planos Enterprise. A melhor opção depende da configuração do seu Freshdesk e do volume de dados. Podemos ajudar você a escolher o método mais eficiente e seguro para o seu ambiente.

Os primeiros insights costumam ficar disponíveis algumas semanas depois que a extração e a preparação dos dados são concluídas. O prazo depende da complexidade e da qualidade dos dados. O acompanhamento contínuo e as análises mais aprofundadas também revelam novas oportunidades de otimização ao longo do tempo.

Você pode esperar melhorias em indicadores importantes, como a redução do tempo de resolução das solicitações e da taxa de reabertura de chamados. O Process Mining também ajuda a melhorar a conformidade com os Acordos de Nível de Serviço, padronizar a performance dos agentes e otimizar o uso dos canais de comunicação. Essas melhorias aumentam a satisfação dos clientes e a eficiência operacional.

A configuração inicial envolve definir o escopo do processo e extrair os dados corretos, o que exige algum conhecimento técnico. Depois que os conectores de dados são configurados, as ferramentas de Process Mining automatizam boa parte da análise. Nossa equipe oferece suporte e conhecimento especializado para simplificar a implementação no seu ambiente Freshdesk.

Não. O Process Mining é um método de análise não invasivo. Ele analisa dados históricos exportados do Freshdesk, sem interferir nas operações em andamento nem nos fluxos de trabalho dos agentes. A análise é feita de forma independente e gera insights sem afetar a prestação do serviço.

Você vai precisar de uma solução de Process Mining, que pode ser baseada na nuvem ou instalada localmente, e de um método para extrair os dados, geralmente pelas APIs ou pelos relatórios do Freshdesk. Conhecimentos básicos de limpeza e transformação de dados também ajudam a prepará-los para análise. Nossa equipe pode avaliar as necessidades técnicas específicas do seu ambiente.

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