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Melhore seu gerenciamento de problemas

Um guia de 6 etapas para otimizar o gerenciamento de problemas no ServiceNow
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Otimize o gerenciamento de problemas no ServiceNow para resolver mais rápido

Nossa plataforma de Process Mining revela gargalos ocultos e ciclos de retrabalho que aumentam o tempo de resolução. Identificamos onde as investigações ficam paradas e por que surgem falhas de comunicação, oferecendo a clareza necessária para simplificar as operações. Ao visualizar o fluxo real do trabalho, você elimina atrasos manuais e garante um ambiente mais estável para seus usuários.

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Por que otimizar o Problem Management é essencial

As organizações de TI atuais muitas vezes ficam presas em um ciclo de combate reativo a incidentes. Quando ocorrem incidentes graves, o foco imediato é restaurar o serviço, mas a causa raiz geralmente continua sem ser resolvida, levando a novas interrupções e ao aumento dos custos operacionais. Otimizar o Problem Management é a única forma de romper esse ciclo. Refinando a maneira como sua organização identifica, investiga e resolve os problemas centrais do ambiente de TI, você pode reduzir significativamente o volume de incidentes recebidos e melhorar a estabilidade geral dos serviços. Um Problem Management ineficiente não apenas desperdiça tempo, mas também desgasta a confiança dos usuários e impede que suas equipes técnicas altamente qualificadas se concentrem em inovação.

Usando Process Mining para obter visibilidade aprofundada

O Problem Management do ServiceNow captura muitos dados por meio de tabelas como problem e problem_task, mas os relatórios tradicionais geralmente não mostram o fluxo real do trabalho. O Process Mining transforma esses dados em um mapa dinâmico dos seus processos reais. Em vez de analisar apenas KPIs estáticos, como a idade média dos problemas abertos, você pode visualizar todo o ciclo de vida, desde o momento em que um problema é identificado até seu encerramento. Essa perspectiva permite ver como o trabalho passa entre diferentes grupos de suporte e identificar exatamente onde o processo se desvia dos procedimentos operacionais padrão. Ao mapear a pegada digital deixada no ServiceNow, você obtém uma visão objetiva das operações, livre de vieses departamentais.

Identificando ineficiências no ciclo de vida da investigação

Um dos principais desafios do Problem Management é a duração da fase de investigação. O Process Mining ajuda você a identificar exatamente por que algumas investigações ficam paradas. Por exemplo, você pode descobrir que os registros de problemas são frequentemente transferidos entre diferentes silos técnicos, em um fenômeno conhecido como assignment ping-pong, porque a triagem inicial foi insuficiente. Também é possível identificar gargalos específicos em que os registros permanecem com status pendente por semanas, aguardando informações de fornecedores ou aprovações internas de mudanças. Ao revelar esses atrasos ocultos, você pode implementar melhorias direcionadas, como protocolos melhores de transferência ou caminhos automatizados de escalonamento, para acelerar a chegada a uma correção permanente.

Fortalecendo a análise de causa raiz e a conformidade

Investigações de qualidade são a base de um Problem Management eficaz. O Process Mining permite auditar a consistência do seu processo de análise de causa raiz (RCA). Você pode verificar se etapas críticas, como a publicação de uma solução alternativa ou a realização de uma revisão pós-implementação, estão sendo ignoradas ou executadas às pressas. Garantir que cada registro de problema siga um caminho em conformidade é essencial para organizações que atuam em setores altamente regulamentados. Além disso, analisando a relação entre incidentes e problemas no ServiceNow, você pode determinar se suas equipes estão identificando corretamente os problemas de alto impacto ou se estão dedicando tempo demais a investigações de baixa prioridade que geram pouco valor para o negócio.

Medindo o sucesso e promovendo a melhoria contínua

O objetivo final de otimizar o Problem Management é criar uma infraestrutura de TI mais resiliente. O Process Mining oferece os insights detalhados necessários para medir o sucesso dos seus esforços de otimização ao longo do tempo. Você pode acompanhar a evolução da proporção entre correções permanentes e soluções alternativas temporárias e monitorar a redução do tempo total do ciclo de vida dos registros de problemas. À medida que você elimina atritos nos Workflows do ServiceNow, sua equipe se torna mais eficaz na prevenção de incidentes antes que eles ocorram. Essa mudança da gestão reativa para a proativa não apenas economiza dinheiro, mas também garante que seus serviços de TI consigam acompanhar o crescimento das demandas do negócio. Começar com um Template de Process Mining permite desbloquear esses insights imediatamente, transformando seus dados existentes do ServiceNow em um roteiro para a excelência operacional.

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Problemas e desafios comuns

Identifique quais desafios estão afetando você

Os problemas frequentemente permanecem com status pendente por longos períodos enquanto as equipes aguardam o feedback de fornecedores ou informações internas adicionais. Isso interrompe a investigação da causa raiz, prolonga os tempos de resolução e aumenta o backlog de problemas técnicos não resolvidos que continuam afetando o negócio.

O ProcessMind acompanha as transições de status no Problem Management do ServiceNow para destacar exatamente onde e por que os registros ficam parados. Visualizando o tempo gasto em cada status, você pode identificar grupos de suporte ou fornecedores externos específicos que estão causando atrasos significativos no ciclo de vida das suas investigações.

Quando os registros de problemas não são resolvidos com eficiência, os mesmos incidentes continuam ocorrendo, sobrecarregando a central de serviços e frustrando os usuários finais. Essa recorrência geralmente indica que as soluções alternativas não estão sendo publicadas corretamente ou não são eficazes para reduzir o impacto do problema subjacente até que uma correção permanente seja encontrada.

Ao analisar a relação entre incidentes e registros de problemas no Problem Management do ServiceNow, o ProcessMind identifica padrões de recorrência que indicam investigações malsucedidas ou incompletas. Esses dados permitem que suas equipes priorizem os problemas de alto impacto que geram mais ruído e consomem mais recursos.

A ausência de metas de nível de serviço para identificar a causa raiz geralmente resulta em instabilidade prolongada dos serviços e perda de confiança das partes interessadas nas operações de TI. As equipes técnicas podem estar sobrecarregadas ou não ter visibilidade suficiente para priorizar as investigações com base no impacto real do problema para o negócio.

Nossa plataforma monitora o tempo entre o registro do problema e a identificação da causa raiz no seu ambiente ServiceNow. Sinalizamos os registros que estão se aproximando dos limites de SLA, permitindo que os coordenadores de problemas realoquem recursos e mantenham as investigações críticas no caminho certo antes que ultrapassem suas metas.

Os registros de problemas frequentemente passam por várias equipes técnicas antes que uma investigação formal realmente comece. Esse efeito pingue-pongue desperdiça tempo valioso, gera confusão sobre a responsabilidade e atrasa significativamente a resolução final, pois nenhum grupo assume a responsabilidade pela causa raiz.

O ProcessMind mapeia o fluxo de atribuições entre seus grupos de suporte para identificar atritos nas transferências e lacunas de responsabilidade. Ao revelar loops comuns de reatribuição no Problem Management do ServiceNow, você pode aprimorar sua lógica de roteamento inicial e garantir que os problemas cheguem muito mais rápido aos especialistas técnicos certos.

Mesmo depois que uma causa raiz é identificada com sucesso, muitas vezes há um atraso significativo até que um Change Request seja iniciado para corrigi-la. Essa lacuna deixa a organização vulnerável a novos incidentes, pois a resolução permanente ainda não foi agendada ou executada, embora a solução já seja conhecida.

Acompanhamos a transferência entre o Problem Management do ServiceNow e o módulo de Change Management. Medindo o tempo entre a identificação da causa raiz e a elaboração de uma solução proposta, o ProcessMind ajuda a fechar a lacuna até a resolução permanente e garante que as correções avancem para produção sem demora.

Muitas organizações encerram registros de problemas sem realizar uma revisão pós-implementação adequada depois que uma correção é aplicada. Essa falta de encerramento significa que lições valiosas não são aprendidas e que não há uma verificação formal de que a causa raiz foi realmente eliminada, o que pode levar a falhas futuras.

O ProcessMind destaca os casos em que o processo passa diretamente da resolução para o encerramento, sem a etapa obrigatória de revisão. Assim, suas equipes seguem todo o ciclo de vida do Problem Management do ServiceNow, promovendo maior estabilidade dos serviços e melhor compartilhamento de conhecimento em toda a organização de TI.

Se as soluções alternativas não forem documentadas e publicadas no banco de dados de erros conhecidos, os agentes da central de serviços não conseguirão ajudar os usuários de forma eficaz enquanto o problema ainda estiver sendo investigado. Isso gera trabalho duplicado, aumenta o volume de chamadas e eleva o tempo médio de resolução de todos os incidentes relacionados.

Analisando os logs de atividades das etapas de publicação de soluções alternativas, o ProcessMind identifica quais investigações não estão oferecendo alívio temporário ao negócio. Essa visibilidade ajuda os gestores a aplicar padrões de documentação no Workflow do Problem Management do ServiceNow e a melhorar a eficiência geral da central de serviços.

Às vezes, as equipes técnicas se concentram em tarefas de baixa prioridade enquanto problemas de alto impacto que envolvem serviços de negócio críticos permanecem intocados no backlog. Esse desalinhamento de esforços causa uma interrupção significativa no negócio e gera baixo retorno sobre o tempo investido pelos seus recursos técnicos mais caros.

Nossa análise relaciona os níveis de prioridade dos problemas ao esforço e à duração reais da resolução nos seus registros. O ProcessMind ajuda você a verificar se os registros mais críticos do ServiceNow estão recebendo a atenção adequada ou se estão sendo deixados de lado por tarefas menos urgentes e mais fáceis de resolver.

A transição entre identificar uma causa raiz e propor uma solução técnica específica frequentemente se torna um gargalo importante. Isso ocorre muitas vezes por limitações de recursos ou pela falta de documentação clara durante a fase de investigação, deixando os arquitetos com dificuldades para projetar uma correção adequada.

O ProcessMind visualiza o ciclo de vida de cada registro de problema para identificar exatamente onde o processo de desenho da solução fica parado. Ao localizar esses atrasos específicos no Problem Management do ServiceNow, você pode otimizar a colaboração entre arquitetos e engenheiros para passar da teoria a uma correção prática.

Os registros de problemas frequentemente permanecem abertos indefinidamente, sem nenhuma investigação ativa, criando um backlog desorganizado e difícil de gerenciar. Esses registros abandonados escondem problemas reais e dificultam que a liderança de TI avalie o verdadeiro estado da estabilidade operacional e da performance da equipe.

Identificamos registros com longos períodos de inatividade entre mudanças de status no Problem Management do ServiceNow. O ProcessMind ajuda você a limpar o backlog destacando investigações estagnadas que precisam ser oficialmente encerradas ou retomadas com novos recursos.

Quando as equipes usam categorias genéricas ou imprecisas para a causa raiz, fica impossível identificar tendências de longo prazo ou problemas sistêmicos na infraestrutura. Essa falta de qualidade dos dados impede que a organização tome decisões de investimento fundamentadas para evitar futuras indisponibilidades.

O ProcessMind analisa a relação entre a resolução final e as categorias atribuídas no Problem Management do ServiceNow. Ajudamos você a identificar padrões de uso incorreto das categorias, permitindo melhorar a integridade dos dados e obter insights mais relevantes sobre as principais fontes de dívida técnica.

Demorar para identificar uma solução alternativa mantém os usuários offline e aumenta o impacto negativo de um problema em andamento. Se a fase de investigação começar lentamente, o negócio sofrerá por mais tempo do que o necessário, mesmo que uma correção permanente seja encontrada depois.

Nossa plataforma mede o tempo decorrido entre a identificação do problema e a publicação da primeira solução alternativa. Ao analisar esse segmento específico do processo de Problem Management do ServiceNow, ajudamos você a identificar equipes que têm dificuldade para oferecer alívio rápido, permitindo direcionar treinamentos sobre mitigação de incidentes.

Metas típicas

Defina como é o sucesso

Uma análise mais rápida da causa raiz evita incidentes recorrentes e minimiza o tempo de indisponibilidade da infraestrutura. Ao acelerar a fase de investigação, as equipes técnicas deixam de atuar repetidamente na contenção de problemas e passam a se concentrar na implementação de correções permanentes que melhoram a confiabilidade geral dos serviços. Esse objetivo impacta diretamente a eficiência dos recursos de engenharia sênior e reduz o tempo em que vulnerabilidades críticas permanecem sem tratamento no ambiente.

O ProcessMind visualiza todo o fluxo de investigação no Problem Management do ServiceNow para identificar exatamente onde as equipes ficam paradas. Ao apontar gargalos em grupos de suporte ou domínios técnicos específicos, a plataforma oferece insights acionáveis para reduzir o tempo de investigação em até 30%. Você pode monitorar o caminho entre a identificação do problema e a determinação da causa raiz, garantindo que cada investigação continue no rumo certo.

Cada transferência entre grupos de suporte aumenta o tempo total de resolução e gera trabalho administrativo adicional. Reduzir essas transferências garante que os especialistas certos tratem o problema imediatamente, evitando o conhecido efeito pingue-pongue que ocorre quando a responsabilidade pelo problema não está bem definida. Minimizar as reatribuições torna o processo mais fluido e aumenta a responsabilidade das equipes técnicas.

Nossa plataforma acompanha o histórico do atributo de grupo de suporte atribuído em cada registro de problema no ServiceNow. Ao identificar padrões em que os registros são encaminhados incorretamente ou transferidos repetidamente entre equipes, o ProcessMind ajuda você a otimizar as regras de roteamento e reduzir pela metade as reatribuições desnecessárias. Assim, a investigação avança sem perder ritmo durante as transferências.

Cumprir os prazos de investigação é essencial para manter os níveis de serviço e a estabilidade operacional em toda a organização de TI. Uma conformidade consistente garante que problemas de alta prioridade nunca sejam negligenciados e que o negócio permaneça protegido contra riscos conhecidos. Quando as equipes cumprem regularmente suas metas de nível de serviço, a confiança dos stakeholders aumenta e a entrega de serviços se torna mais previsível.

O ProcessMind monitora sua performance real em relação às metas de SLA em tempo real, analisando as tabelas de problemas e tarefas de problemas. Ao identificar as etapas específicas do processo em que as violações de SLA têm maior probabilidade de ocorrer, ajudamos suas equipes a manter mais de 95% de conformidade em todos os níveis de prioridade. Você pode ver quais categorias ou serviços correm maior risco de atraso e intervir antes que uma violação aconteça.

Oferecer rapidamente uma solução alternativa reduz o impacto de um problema ativo sobre os usuários finais e o Service Desk. Isso permite que a equipe de suporte resolva incidentes antes mesmo de uma correção permanente estar pronta, reduzindo significativamente o volume de tickets abertos e melhorando a satisfação dos usuários. Um tempo de resposta rápido para soluções alternativas costuma ser a forma mais eficaz de gerenciar o impacto imediato de uma grande indisponibilidade.

Analisamos o tempo decorrido entre a identificação do problema e a publicação de uma solução alternativa no banco de dados de erros conhecidos. Os insights do ProcessMind ajudam você a padronizar essa etapa crítica, garantindo que a documentação de erros conhecidos fique disponível 40% mais rápido. Essa visibilidade permite cobrar das equipes uma comunicação ágil das soluções provisórias enquanto a causa raiz está sendo investigada.

Uma transferência fluida de um registro de problema para uma solicitação de mudança é essencial para implementar correções permanentes de forma controlada. Atrasos nessa transição fazem com que vulnerabilidades subjacentes já identificadas permaneçam no ambiente de produção por mais tempo do que o necessário. Uma integração eficaz entre esses dois processos garante que o esforço investido na investigação resulte em uma correção efetiva.

Ao mapear a trilha digital entre as tabelas de problemas e solicitações de mudança no ServiceNow, identificamos atritos no ciclo de aprovação e transferência. Isso ajuda você a conectar a identificação da causa raiz ao início da correção, reduzindo o tempo gasto em um limbo administrativo. Você consegue ver exatamente onde as soluções propostas ficam paradas durante a elaboração ou aprovação.

A principal medida de sucesso de qualquer equipe de Problem Management é a redução de incidentes recorrentes. Ao identificar e corrigir as causas raiz, você reduz o custo total de propriedade dos serviços de TI e diminui a carga diária sobre o Service Desk. Evitar com sucesso a recorrência de incidentes demonstra o valor concreto do processo de Problem Management para toda a empresa.

O ProcessMind correlaciona o volume de incidentes com registros de problemas específicos para avaliar a eficácia de longo prazo das correções permanentes. Isso permite verificar se as soluções realmente eliminam a causa raiz, como planejado, em vez de apenas tratar os sintomas. Você pode acompanhar a taxa de sucesso das mudanças implementadas para garantir que elas estejam proporcionando a redução esperada no volume de incidentes.

Registros desatualizados e abandonados poluem o ambiente do ServiceNow e dificultam que as equipes técnicas enxerguem as prioridades reais. Limpar o backlog garante que os recursos limitados sejam sempre direcionados aos problemas atuais mais críticos. Uma fila de problemas limpa e ativa melhora a visibilidade para a liderança e torna o trabalho diário dos coordenadores de problemas muito mais gerenciável.

Destacamos registros inativos ou parados que não tiveram mudanças de estado nem atividade por longos períodos. Essa visibilidade permite que as equipes eliminem investigações abandonadas e se concentrem nas tarefas de correção ativas. Ao implementar um processo de manutenção regular dos registros, você garante que a fila de Problem Management permaneça enxuta e focada em investigações de alto valor.

Categorizar a causa raiz com precisão é essencial para analisar tendências de longo prazo e melhorar estrategicamente os serviços. Isso ajuda a liderança de TI a entender onde a dívida técnica está se acumulando e onde os investimentos em infraestrutura são mais necessários. Dados de alta qualidade garantem que a organização aprenda com falhas anteriores e evite problemas semelhantes em outras áreas do negócio.

O ProcessMind revela inconsistências na forma como as causas raiz são registradas e categorizadas entre diferentes grupos de suporte. Ao identificar padrões de classificação incorreta ou o uso excessivo de categorias genéricas, ajudamos você a melhorar a qualidade dos dados operacionais. Isso resulta em relatórios mais confiáveis e decisões melhores para a estabilidade dos serviços no longo prazo.

Aprender com problemas anteriores é a única forma de evitar erros futuros e melhorar continuamente o ciclo de vida dos serviços de TI. As revisões pós-implementação garantem que a equipe analise o processo de investigação e resolução para encontrar novas oportunidades de eficiência. Essa etapa formal de revisão é essencial para amadurecer o processo de Problem Management e construir uma cultura de aprendizado contínuo.

Monitoramos as taxas de conclusão e o tempo gasto nas atividades pós-implementação depois que um problema é resolvido. Isso garante que todo registro de problema importante seja encerrado com uma análise verificada da performance do processo. O ProcessMind ajuda você a acompanhar se essas revisões estão acontecendo de forma consistente e se estão gerando melhorias mensuráveis ao longo do tempo.

Problemas de alta prioridade exigem atenção imediata dos profissionais mais experientes para minimizar o impacto no negócio. Alinhar seus melhores recursos aos problemas mais críticos maximiza a estabilidade do ambiente de TI. Quando a alocação de recursos é otimizada, a organização consegue lidar com incidentes importantes sem negligenciar o trabalho essencial de análise da causa raiz.

O ProcessMind analisa a vazão do processo com base no nível de prioridade e no grupo atribuído no ServiceNow. Isso permite rebalancear as cargas de trabalho e garantir que investigações críticas nunca esperem nas mesmas filas que tarefas de baixo impacto. Você pode visualizar a capacidade dos grupos de suporte e ajustar as atribuições para garantir que os problemas mais importantes recebam a atenção necessária.

Os problemas costumam ficar parados enquanto aguardam informações de fornecedores, feedback dos usuários ou dados de terceiros, ampliando a janela de risco. Reduzir esses períodos de inatividade acelera o tempo total de resolução e garante que dependências externas não prejudiquem seus SLAs internos. Gerenciar bem os estados pendentes é essencial para manter alta velocidade no ciclo de vida dos problemas.

Quantificamos exatamente quanto tempo é perdido em estados de espera analisando o histórico de estados dos registros de problemas. Ao visualizar esses atrasos, você pode identificar quais fornecedores ou equipes externas são as principais fontes de atrito. Esses dados permitem renegociar os termos dos contratos com fornecedores ou melhorar os procedimentos internos de acompanhamento para manter o processo avançando.

Depois que a causa raiz é encontrada, a solução proposta precisa ser documentada e revisada rapidamente para avançar rumo à implementação. Atrasos nessa fase postergam a correção efetiva e deixam o negócio vulnerável à recorrência do mesmo problema. Um processo ágil de elaboração e aprovação garante que a transição da teoria para a ação aconteça o mais rápido possível.

O ProcessMind acompanha a duração das etapas de elaboração e aprovação no Workflow do ServiceNow. Essa visibilidade ajuda você a remover obstáculos burocráticos e identificar onde a solução proposta está parada por tempo excessivo. Você pode simplificar o processo de revisão interna e passar da investigação à correção em muito menos etapas.

Como melhorar a Gestão de Problemas no ServiceNow em 6 etapas

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O que fazer

Obtenha o Template do Excel desenvolvido para a Gestão de Problemas no ServiceNow, garantindo que o mapeamento dos seus dados esteja alinhado aos padrões ITIL e às tabelas do ServiceNow.

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Por que isso importa

Começar com um formato estruturado evita problemas de qualidade dos dados e garante que seus registros de problemas e tarefas estejam prontos para a mineração.

Resultado esperado

Um Template de dados padronizado, pronto para a exportação do ServiceNow.

INSIGHTS DE PROCESSO

Tenha visibilidade completa das investigações de problemas

O ProcessMind mapeia seus dados do ServiceNow para revelar os caminhos reais percorridos pelas suas investigações de problemas. Você verá exatamente onde as transferências falham e quais análises de causa raiz levam mais tempo para serem concluídas.
  • Mapeie os ciclos de vida completos das investigações
  • Identifique silos de comunicação entre as equipes de TI
  • Localize gargalos que atrasam a análise de causa raiz
  • Acompanhe o tempo médio de resolução em todos os casos
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS COMPROVADOS

Aumente a eficiência em todo o Problem Management

Ao revelar ineficiências ocultas nos Workflows de Problem Management do ServiceNow, as equipes conseguem acelerar a análise da causa raiz e reduzir o volume de incidentes recorrentes. Esses resultados refletem o impacto da otimização de processos orientada por dados nos registros de problemas padrão.

0 %
Análise mais rápida da causa raiz

Redução no tempo de investigação

Simplificar a fase de investigação ajuda as equipes a identificar muito mais rápido a origem de incidentes importantes, reduzindo significativamente o impacto de interrupções recorrentes nos serviços.
0 %
Menores taxas de reatribuição

Redução nas transferências de registros

Eliminar transferências desnecessárias entre equipes de suporte evita que os registros de problemas fiquem circulando entre grupos, garantindo responsabilidades mais claras e resolução mais rápida.
+ 0 %
Melhor conformidade com o SLA

Aumento na aderência à RCA

Uma visibilidade melhor dos estados pendentes e dos gargalos garante que a análise da causa raiz seja concluída dentro dos prazos de nível de serviço acordados.
0 %
Menos incidentes recorrentes

Redução no volume de erros conhecidos

Publicar com eficiência soluções alternativas e correções permanentes no banco de dados de erros conhecidos ajuda a evitar que novos incidentes sobrecarreguem o Service Desk.
0 %
Backlog de problemas limpo

Redução nos registros antigos

Identificar e encerrar registros abandonados garante que as equipes concentrem seus esforços em problemas atuais e de alta prioridade, em vez de tickets antigos.

Os resultados variam conforme a complexidade do processo e a qualidade dos dados. Esses números representam melhorias típicas observadas nas implementações.

Dados recomendados

Comece selecionando os principais atributos e atividades que orientam seu processo de investigação.
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos

Principais dados a capturar para análise

O identificador exclusivo do registro de problema.

Por que isso importa

É a chave primária usada para diferenciar casos exclusivos e agrupar eventos relacionados no grafo do processo.

O evento ou ação específica executada no registro de problema.

Por que isso importa

Define os nós no mapa do processo, permitindo visualizar o Workflow e as variantes do processo.

A data e a hora exatas em que uma atividade ocorreu.

Por que isso importa

Essencial para ordenar eventos e calcular todos os KPIs baseados em tempo.

A pessoa específica responsável por trabalhar no problema.

Por que isso importa

Essencial para analisar a eficiência dos recursos e a carga de trabalho individual.

O time técnico responsável pela resolução do problema.

Por que isso importa

Essencial para identificar gargalos entre departamentos e analisar a eficiência das transferências.

O status do ciclo de vida do registro de problema.

Por que isso importa

Principal indicador de status usado para filtrar casos abertos e fechados.

O nível de prioridade atribuído ao registro de problema.

Por que isso importa

Permite segmentar a performance do processo por criticidade para o negócio.

A classificação da causa raiz identificada.

Por que isso importa

Permite analisar padrões de falhas para orientar melhorias estratégicas.

O número de vezes que o problema foi reatribuído entre grupos.

Por que isso importa

Indicador direto de atrito no processo e falta de responsabilidade claramente definida.

O número de incidentes vinculados a este registro de problema.

Por que isso importa

Mede a dimensão do impacto do problema sobre os usuários.

Atividades

Etapas do processo a acompanhar e otimizar

A criação inicial de um registro de problema no sistema ServiceNow. Isso marca o início do ciclo de vida do Problem Management e define o registro de data e hora de referência para as métricas de envelhecimento.

Por que isso importa

Define o horário de início de todos os cálculos de tempo de ciclo e medições de SLA. É a principal referência para identificar o volume de novas investigações de problemas.

O encaminhamento do registro de problema para uma equipe técnica específica para investigação. Essa atividade acompanha o fluxo de responsabilidade e é essencial para analisar transferências.

Por que isso importa

Essencial para o Dashboard de análise de reatribuição de grupos de suporte, identificando efeitos pingue-pongue e gargalos entre equipes.

A transição do estado do registro de problema de 'New' para 'Assess' ou 'Root Cause Analysis'. Isso indica que um analista começou a trabalhar ativamente no problema.

Por que isso importa

Marca o fim do tempo inicial de espera na fila e o início da fase de investigação ativa, apoiando a análise de estados pendentes.

O ato de inserir texto no campo 'Workaround' do registro de problema. Isso registra o momento em que uma solução temporária é documentada pelo analista.

Por que isso importa

Dá suporte ao Dashboard de performance de publicação de soluções alternativas, estabelecendo quando a solução técnica foi conhecida pela primeira vez.

O momento em que os códigos de 'Root Cause' são preenchidos ou o estado muda para 'Fix in Progress'. Isso representa o diagnóstico bem-sucedido do problema.

Por que isso importa

Calcula o tempo médio até a causa raiz e dá suporte ao Dashboard de tempo de ciclo da investigação da causa raiz. É um marco importante do processo.

A associação de uma Change Request (RFC) ao registro de problema. Isso indica a transferência do Problem Management para o Change Management para implementação.

Por que isso importa

Essencial para o Dashboard de eficiência da transição para solicitações de mudança. Identifica atrasos entre a descoberta de uma correção e o início do processo de mudança.

O momento em que o problema é marcado como Resolved, geralmente após o encerramento da Change Request associada. Isso indica que o trabalho técnico foi concluído.

Por que isso importa

Determina o fim do ciclo ativo de correção. É usado para calcular o tempo total de resolução em relação ao SLA.

O evento final do ciclo de vida, quando o registro se torna inativo. Nenhum trabalho adicional é esperado.

Por que isso importa

O ponto final definitivo da instância do processo. É necessário para calcular o tempo total de ciclo.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining visualiza o caminho real de cada registro de problema, desde a criação até o encerramento. Ele permite que as equipes vejam exatamente onde os atrasos ocorrem, como em estados pendentes prolongados ou reatribuições excessivas entre grupos de suporte, que muitas vezes ficam invisíveis nos relatórios padrão.

Você precisa principalmente de dados das tabelas problem e problem task, além dos logs de auditoria do sistema ou das instâncias de métricas. Esses dados devem incluir um ID exclusivo do problema, nomes de atividades, como mudanças de estado ou atualizações de atribuição, e as datas e horas associadas a cada evento.

Sim. Ele destaca os gargalos na fase de investigação ao medir a duração entre transições de estado específicas. Ao analisar esses caminhos, você pode determinar se os atrasos são causados por falta de recursos, ausência de documentação ou dependências de fornecedores externos.

Os primeiros insights geralmente ficam disponíveis em alguns dias depois que os dados são conectados e mapeados. A maioria das organizações começa a identificar grandes ineficiências, como registros antigos ou abandonados, já na primeira análise do mapa do processo.

Ao analisar a relação entre registros de incidentes e registros de problemas, o Process Mining mostra com que eficácia os erros conhecidos estão sendo comunicados. Ele identifica lacunas em que as soluções alternativas não são publicadas com rapidez suficiente ou em que as causas raiz são categorizadas incorretamente, levando à repetição dos problemas.

Não. As ferramentas de Process Mining geralmente trabalham com os dados existentes e não exigem mudanças nos formulários ou Workflows do ServiceNow. Desde que o sistema registre o histórico nos logs de auditoria, a ferramenta pode reconstruir o processo sem interferir nas operações atuais.

A tecnologia acompanha especificamente as mudanças no campo do grupo responsável dentro dos logs de auditoria para visualizar os handoffs. Isso revela efeitos de pingue-pongue, em que um registro de problema circula entre equipes, permitindo otimizar a alocação de recursos e o treinamento desses grupos específicos.

Os relatórios padrão mostram retratos ou métricas simples, como o tempo médio de resolução, mas não capturam a complexidade da jornada. O Process Mining revela as transições e os ciclos que ocorrem entre essas métricas, mostrando não apenas que um processo é lento, mas exatamente onde e por que ele está parando.

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