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Melhore o gerenciamento de problemas

Guia em 6 etapas para otimizar o gerenciamento de problemas no ServiceNow

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Gerenciamento de Problemas no ServiceNow

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Otimize o gerenciamento de problemas no ServiceNow para resolver mais rápido

Nossa plataforma de process mining revela gargalos ocultos e ciclos de retrabalho que aumentam o tempo de resolução. Identificamos onde as investigações ficam paradas e por que surgem falhas de comunicação, dando a você a clareza necessária para simplificar as operações. Ao visualizar o fluxo real do trabalho, você pode eliminar atrasos manuais e manter um ambiente mais estável para os usuários.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Por que é essencial otimizar o gerenciamento de problemas

Hoje, muitas organizações de TI ficam presas a um ciclo de combate reativo a incidentes. Quando ocorrem incidentes graves, o foco imediato é restabelecer o serviço, mas a causa raiz muitas vezes continua sem solução. Isso leva a novas interrupções e ao aumento dos custos operacionais. Otimizar o gerenciamento de problemas é a única forma de romper esse ciclo. Ao aprimorar a maneira como sua organização identifica, investiga e resolve os problemas centrais do ambiente de TI, você pode reduzir significativamente o volume de incidentes e melhorar a estabilidade geral dos serviços. Um gerenciamento de problemas ineficiente não desperdiça apenas tempo: também abala a confiança dos usuários e impede que equipes técnicas altamente qualificadas se dediquem à inovação.

Use Process Mining para ter mais visibilidade

O gerenciamento de problemas no ServiceNow registra muitos dados em tabelas como problem e problem_task, mas os relatórios tradicionais muitas vezes não mostram o fluxo real do trabalho. O Process Mining transforma esses dados em um mapa dinâmico dos processos como eles acontecem. Em vez de analisar apenas KPIs estáticos, como a idade média dos problemas em aberto, você pode visualizar todo o ciclo de vida, desde a identificação do problema até o encerramento. Essa perspectiva mostra como o trabalho passa entre diferentes grupos de suporte e identifica exatamente onde o processo se desvia dos procedimentos operacionais padrão. Ao mapear os registros digitais deixados no ServiceNow, você obtém uma visão objetiva das operações, sem vieses departamentais.

Identifique ineficiências no ciclo de investigação

Um dos principais desafios do gerenciamento de problemas é a duração da fase de investigação. O Process Mining ajuda a identificar exatamente por que algumas investigações ficam paradas. Por exemplo, você pode descobrir que os registros de problemas passam repetidamente entre diferentes equipes técnicas, em um ciclo conhecido como pingue-pongue de atribuições, porque a triagem inicial foi insuficiente. Também é possível identificar gargalos específicos em que os registros ficam semanas com status pendente, aguardando informações de fornecedores ou aprovações internas de mudanças. Ao revelar esses atrasos ocultos, você pode implementar melhorias direcionadas, como protocolos melhores de handoff ou caminhos de escalonamento automatizados, para acelerar a resolução permanente.

Reforce a análise de causa raiz e a conformidade

Investigações de qualidade são a base de um gerenciamento de problemas eficaz. O Process Mining permite auditar a consistência do processo de análise de causa raiz (RCA). Você pode verificar se etapas essenciais, como publicar uma solução alternativa ou realizar uma revisão pós-implementação, estão sendo ignoradas ou feitas às pressas. Garantir que cada registro de problema siga um fluxo em conformidade é essencial para organizações que atuam em setores altamente regulamentados. Além disso, ao analisar a relação entre incidentes e problemas no ServiceNow, você pode verificar se as equipes estão identificando corretamente os problemas de alto impacto ou dedicando tempo demais a investigações de baixa prioridade e pouco valor para o negócio.

Meça os resultados e promova a melhoria contínua

O objetivo final de otimizar o gerenciamento de problemas é criar uma infraestrutura de TI mais resiliente. O Process Mining oferece os insights detalhados necessários para medir os resultados das iniciativas de otimização ao longo do tempo. Você pode acompanhar a evolução da proporção entre correções permanentes e soluções alternativas temporárias e monitorar a redução do tempo total do ciclo de vida dos registros de problemas. Ao eliminar atritos nos fluxos de trabalho do ServiceNow, sua equipe se torna mais eficaz na prevenção de incidentes. Essa mudança de uma gestão reativa para uma proativa não só reduz custos, como também ajuda os serviços de TI a acompanhar as necessidades crescentes do negócio. Com um Template de Process Mining, você pode começar a obter esses insights de imediato e transformar os dados existentes do ServiceNow em um roteiro para a excelência operacional.

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Problemas e desafios comuns

Identifique os desafios que afetam você

Os problemas costumam permanecer com status pendente por longos períodos enquanto as equipes aguardam o feedback de fornecedores ou informações internas adicionais. Isso paralisa a investigação de causa raiz, prolonga o tempo de resolução e aumenta o acúmulo de problemas técnicos não resolvidos que continuam afetando o negócio.

O ProcessMind acompanha as transições de status no gerenciamento de problemas do ServiceNow para mostrar exatamente onde e por que os registros ficam parados. Ao visualizar o tempo em cada status, você pode identificar grupos de suporte específicos ou fornecedores externos que estão causando atrasos significativos no ciclo de investigação.

Quando os registros de problemas não são resolvidos com eficiência, os mesmos incidentes continuam ocorrendo, sobrecarregando a central de serviços e frustrando os usuários finais. Essa recorrência muitas vezes indica que as soluções alternativas não estão sendo publicadas corretamente ou não conseguem mitigar o problema subjacente até que uma correção permanente seja encontrada.

Ao analisar a relação entre incidentes e registros de problemas no gerenciamento de problemas do ServiceNow, o ProcessMind identifica padrões de recorrência que apontam para investigações malsucedidas ou incompletas. Esses dados ajudam suas equipes a priorizar os problemas de alto impacto que geram mais chamados e consomem mais recursos.

O não cumprimento das metas de nível de serviço para identificar a causa raiz costuma prolongar a instabilidade dos serviços e reduzir a confiança das partes interessadas nas operações de TI. As equipes técnicas podem estar sobrecarregadas ou sem visibilidade suficiente para priorizar as investigações de acordo com o impacto real do problema no negócio.

Nossa plataforma monitora o tempo entre o registro do problema e a identificação da causa raiz no ambiente do ServiceNow. Ela sinaliza os registros que estão próximos do limite do SLA, permitindo que os coordenadores de problemas realoquem recursos e mantenham as investigações críticas no prazo, antes que as metas sejam descumpridas.

Os registros de problemas costumam passar por várias equipes técnicas antes que uma investigação formal comece de fato. Esse ciclo de pingue-pongue desperdiça tempo, gera dúvidas sobre quem é responsável e atrasa significativamente a resolução final, pois nenhum grupo assume a responsabilidade pela causa raiz.

O ProcessMind mapeia o fluxo de atribuições entre os grupos de suporte para identificar atritos no handoff e lacunas de responsabilidade. Ao revelar ciclos frequentes de reatribuição no gerenciamento de problemas do ServiceNow, você pode aprimorar a lógica de encaminhamento inicial e garantir que os problemas cheguem mais rapidamente aos especialistas técnicos certos.

Mesmo depois que a causa raiz é identificada, muitas vezes há uma demora significativa até que uma solicitação de mudança seja iniciada para corrigi-la. Essa lacuna deixa a organização vulnerável a novos incidentes, pois a resolução permanente ainda não foi programada nem implementada, embora a solução já seja conhecida.

Acompanhamos o handoff entre o gerenciamento de problemas do ServiceNow e o módulo de gerenciamento de mudanças. Ao medir o tempo entre a identificação da causa raiz e a elaboração de uma solução proposta, o ProcessMind ajuda a acelerar o caminho até a resolução permanente e garante que as correções cheguem à produção sem demora.

Muitas organizações encerram registros de problemas sem realizar uma revisão pós-implementação adequada depois de aplicar uma correção. Sem essa etapa, lições importantes deixam de ser aprendidas e não há uma verificação formal de que a causa raiz foi realmente eliminada, o que pode levar a novas falhas.

O ProcessMind destaca os casos em que o processo passa diretamente da resolução para o encerramento, sem a etapa obrigatória de revisão. Assim, suas equipes podem seguir todo o ciclo de vida do gerenciamento de problemas no ServiceNow, contribuindo para a estabilidade dos serviços e o compartilhamento de conhecimento em toda a organização de TI.

Se as soluções alternativas não forem documentadas e publicadas no banco de dados de erros conhecidos, os agentes da central de serviços não conseguirão ajudar os usuários com eficiência enquanto o problema estiver em investigação. Isso gera trabalho duplicado, aumenta o volume de chamados e prolonga o tempo médio de resolução de todos os incidentes relacionados.

Ao analisar os registros de atividades relacionados à publicação de soluções alternativas, o ProcessMind identifica quais investigações não estão oferecendo alívio temporário ao negócio. Essa visibilidade ajuda os gestores a aplicar padrões de documentação no fluxo de trabalho de gerenciamento de problemas do ServiceNow e a melhorar a eficiência geral da central de serviços.

Às vezes, as equipes técnicas se concentram em tarefas de baixa prioridade enquanto problemas de alto impacto, que afetam serviços essenciais para o negócio, continuam parados na fila. Esse desalinhamento causa grandes interrupções e reduz o retorno sobre o tempo investido pelos profissionais técnicos mais especializados e caros.

Nossa análise relaciona os níveis de prioridade dos problemas ao esforço e ao tempo reais de resolução dos registros. O ProcessMind ajuda você a verificar se os registros mais críticos do ServiceNow estão recebendo a atenção necessária ou sendo deixados de lado em favor de tarefas menos urgentes e mais fáceis de resolver.

A passagem da identificação da causa raiz à proposta de uma solução técnica específica costuma se tornar um grande gargalo. Isso acontece muitas vezes por falta de recursos ou de documentação clara durante a investigação, o que dificulta o trabalho dos arquitetos na elaboração de uma correção adequada.

O ProcessMind visualiza o ciclo de vida de cada registro de problema para identificar exatamente onde a elaboração da solução fica parada. Ao localizar esses atrasos no gerenciamento de problemas do ServiceNow, você pode aprimorar a colaboração entre arquitetos e engenheiros para transformar a análise em uma correção prática.

Os registros de problemas muitas vezes ficam abertos por tempo indeterminado, sem investigação ativa, acumulando-se em uma fila difícil de gerenciar. Esses registros abandonados escondem problemas reais e dificultam que a liderança de TI avalie a situação da estabilidade operacional e o desempenho da equipe.

Identificamos registros com longos períodos de inatividade entre mudanças de estado no Problem Management do ServiceNow. O ProcessMind ajuda você a organizar a fila, destacando investigações paradas que precisam ser encerradas oficialmente ou retomadas com novos recursos.

Quando as equipes usam categorias genéricas ou imprecisas para a causa raiz, fica impossível identificar tendências de longo prazo ou problemas sistêmicos na infraestrutura. Essa baixa qualidade dos dados impede a organização de tomar decisões fundamentadas sobre investimentos para evitar futuras interrupções.

O ProcessMind analisa a relação entre a resolução final e as categorias atribuídas no Problem Management do ServiceNow. A plataforma ajuda você a identificar padrões de uso incorreto das categorias, melhorar a integridade dos dados e entender melhor as principais fontes de dívida técnica.

A demora para identificar uma solução alternativa mantém os usuários sem acesso e aumenta o impacto de um problema em andamento. Se a investigação começa devagar, o negócio sofre por mais tempo do que o necessário, mesmo que uma solução definitiva seja encontrada depois.

Nossa plataforma mede o tempo entre a identificação do problema e a publicação da primeira solução alternativa. Ao analisar esse trecho específico do processo de Problem Management do ServiceNow, ajudamos você a identificar equipes que têm dificuldade para oferecer alívio rápido e direcionar treinamentos para a mitigação de incidentes.

Objetivos típicos

Defina como é o sucesso

Uma análise de causa raiz mais rápida evita incidentes recorrentes e reduz o tempo de indisponibilidade da infraestrutura. Ao acelerar a investigação, as equipes técnicas deixam de apagar incêndios repetidamente e podem se concentrar em implementar soluções definitivas que aumentem a confiabilidade dos serviços. Esse objetivo afeta diretamente a eficiência dos profissionais seniores de engenharia e reduz o tempo em que vulnerabilidades críticas permanecem sem tratamento no ambiente.

O ProcessMind mostra todo o fluxo de investigação no Problem Management do ServiceNow e identifica exatamente onde as equipes ficam paradas. Ao apontar gargalos em grupos de suporte ou domínios técnicos específicos, a plataforma oferece insights acionáveis para reduzir o tempo de investigação em até 30%. Você pode acompanhar o caminho da identificação do problema até a determinação da causa raiz e verificar se cada investigação está avançando conforme o esperado.

Cada transferência entre grupos de suporte aumenta o tempo total de resolução e gera trabalho administrativo. Reduzir essas transferências ajuda os especialistas certos a cuidar do problema desde o início e evita o vai e vem comum quando a responsabilidade pelo problema não está bem definida. Menos reatribuições tornam o processo mais ágil e aumentam a responsabilização das equipes técnicas.

Nossa plataforma acompanha o histórico do atributo de grupo de suporte atribuído a cada registro de problema no ServiceNow. Ao identificar padrões de encaminhamento incorreto ou de transferências frequentes entre equipes, o ProcessMind ajuda você a otimizar as regras de encaminhamento e reduzir pela metade as reatribuições desnecessárias. Assim, a investigação avança sem perder o ritmo durante as transferências.

Cumprir os prazos de investigação é essencial para manter os níveis de serviço e a estabilidade operacional em toda a área de TI. A conformidade consistente garante que problemas de alta prioridade não sejam negligenciados e que o negócio fique protegido contra riscos conhecidos. Quando as equipes cumprem regularmente as metas de nível de serviço, fortalecem a confiança das partes interessadas e tornam a prestação de serviços mais previsível.

O ProcessMind monitora em tempo real o desempenho real em relação às metas de SLA, analisando as tabelas de problemas e tarefas de problema. Ao identificar as etapas do processo em que há maior probabilidade de descumprimento do SLA, ajudamos suas equipes a manter mais de 95% de conformidade em todos os níveis de prioridade. Você pode ver quais categorias ou serviços correm maior risco de atraso e agir antes que o SLA seja descumprido.

Oferecer uma solução alternativa rapidamente reduz o impacto de um problema ativo para os usuários finais e para a Central de serviços. Isso permite que a equipe de suporte resolva incidentes antes mesmo de uma solução definitiva ficar pronta, reduzindo significativamente o volume de chamados em aberto e melhorando a satisfação dos usuários. Em geral, disponibilizar soluções alternativas com rapidez é a forma mais eficaz de lidar com o impacto imediato de uma grande interrupção.

Analisamos o tempo entre a identificação do problema e a publicação de uma solução alternativa no banco de dados de erros conhecidos. Os insights do ProcessMind ajudam você a padronizar essa etapa crítica e disponibilizar a documentação de erros conhecidos 40% mais rápido. Essa visibilidade permite cobrar das equipes a comunicação rápida de soluções provisórias enquanto a causa raiz está sendo investigada.

Uma transferência bem-feita de um registro de problema para uma solicitação de mudança é essencial para implementar soluções definitivas de forma controlada. Atrasos nessa transição mantêm vulnerabilidades identificadas no ambiente de produção por mais tempo do que o necessário. A integração eficaz entre esses dois processos garante que o trabalho de investigação resulte em uma correção efetiva.

Ao mapear os registros digitais das tabelas de problemas e solicitações de mudança no ServiceNow, identificamos entraves nas etapas de aprovação e transferência. Isso ajuda você a conectar a identificação da causa raiz ao início da correção e a reduzir o tempo perdido em trâmites administrativos. Você consegue ver exatamente onde as soluções propostas ficam paradas durante a elaboração ou aprovação.

O principal indicador de sucesso de uma equipe de gerenciamento de problemas é a redução de incidentes recorrentes. Ao identificar e corrigir as causas raiz, você reduz o custo total de propriedade dos serviços de TI e a carga diária de trabalho da Central de serviços. Evitar a recorrência de incidentes demonstra, de forma concreta, o valor do processo de gerenciamento de problemas para toda a empresa.

O ProcessMind relaciona o volume de incidentes a registros de problemas específicos para avaliar a eficácia das soluções definitivas ao longo do tempo. Assim, você verifica se as soluções eliminam a causa raiz, como esperado, em vez de apenas tratar os sintomas. Acompanhe a taxa de sucesso das mudanças implementadas e confirme se elas estão reduzindo o volume de incidentes conforme o previsto.

Registros antigos e abandonados acumulam-se no ambiente do ServiceNow e escondem as prioridades reais das equipes técnicas. Organizar a fila garante que os recursos limitados sejam direcionados aos problemas atuais mais críticos. Uma fila de problemas ativa e organizada dá mais visibilidade à liderança e facilita o trabalho diário de quem coordena os problemas.

Destacamos registros inativos ou parados, sem mudanças de estado ou atividade por longos períodos. Essa visibilidade permite que as equipes encerrem investigações abandonadas e se concentrem nas tarefas de correção em andamento. Com um processo regular de revisão dos registros, você mantém a fila de gerenciamento de problemas enxuta e focada em investigações de alto valor.

Classificar corretamente as causas raiz é essencial para analisar tendências de longo prazo e melhorar os serviços de forma estratégica. Isso ajuda a liderança de TI a entender onde a dívida técnica está se acumulando e onde os investimentos em infraestrutura são mais necessários. Dados de alta qualidade permitem que a organização aprenda com falhas anteriores e evite problemas semelhantes em outras áreas do negócio.

O ProcessMind identifica inconsistências no registro e na classificação das causas raiz entre diferentes grupos de suporte. Ao encontrar padrões de classificação incorreta ou uso excessivo de categorias genéricas, ajudamos você a melhorar a qualidade dos dados operacionais. Isso resulta em relatórios mais confiáveis e decisões melhores para manter a estabilidade dos serviços no longo prazo.

Aprender com problemas anteriores é a única forma de evitar erros futuros e melhorar continuamente o ciclo de vida dos serviços de TI. As revisões pós-implementação permitem que a equipe avalie o processo de investigação e resolução em busca de novas oportunidades de eficiência. Essa etapa formal é essencial para amadurecer o gerenciamento de problemas e criar uma cultura de aprendizado contínuo.

Monitoramos a taxa de conclusão e o tempo das atividades pós-implementação após a resolução de um problema. Assim, cada registro de problema importante termina com uma análise verificada do desempenho do processo. O ProcessMind ajuda você a acompanhar se essas revisões estão acontecendo de forma consistente e se estão gerando melhorias mensuráveis ao longo do tempo.

Problemas de alta prioridade exigem atenção imediata dos profissionais mais experientes para minimizar o impacto no negócio. Direcionar os melhores recursos aos problemas mais críticos ajuda a manter a estabilidade do ambiente de TI. Com a alocação de recursos otimizada, a organização consegue lidar com incidentes graves sem deixar de lado o trabalho importante de análise de causa raiz.

O ProcessMind analisa o volume de trabalho do processo com base no nível de prioridade e no grupo atribuído no ServiceNow. Isso permite reequilibrar as cargas de trabalho e garantir que investigações críticas não fiquem nas mesmas filas que tarefas de baixo impacto. Você pode visualizar a capacidade dos grupos de suporte e ajustar as atribuições para que os problemas mais importantes recebam a atenção necessária.

Os problemas muitas vezes ficam parados enquanto aguardam informações de fornecedores, feedback dos usuários ou dados de terceiros, prolongando o período de risco. Reduzir essas esperas acelera a resolução e evita que dependências externas comprometam os SLAs internos. Gerenciar bem os estados pendentes é essencial para manter o ritmo do ciclo de vida dos problemas.

Quantificamos exatamente quanto tempo é perdido em estados de espera, analisando o histórico de estados dos registros de problemas. Ao visualizar esses atrasos, você identifica quais fornecedores ou equipes externas são as principais fontes de entraves. Com esses dados, você pode renegociar os termos dos contratos com fornecedores ou melhorar os procedimentos internos de acompanhamento para manter o processo em andamento.

Depois de encontrar a causa raiz, é preciso documentar e revisar rapidamente a solução proposta para avançar com a implementação. Atrasos nessa etapa adiam a correção e deixam o negócio vulnerável à recorrência do mesmo problema. Um processo ágil de elaboração e aprovação acelera ao máximo a passagem da teoria para a ação.

O ProcessMind acompanha a duração das etapas de elaboração e aprovação no fluxo de trabalho do ServiceNow. Essa visibilidade ajuda você a remover entraves burocráticos e identificar onde a solução proposta está parada por tempo excessivo. Você pode agilizar o processo de revisão interna e passar da investigação à correção com muito menos etapas.

Como melhorar o Problem Management do ServiceNow em 6 etapas

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Implemente melhorias

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O que fazer

Use o Template do Excel criado para o Problem Management do ServiceNow e garanta que o mapeamento de dados esteja alinhado aos padrões ITIL e às tabelas do ServiceNow.

Ver o guia do Template de dados Baixar Template

Por que isso importa

Começar com um formato estruturado evita problemas de qualidade dos dados e prepara os registros e as tarefas de problemas para a mineração.

Resultado esperado

Um Template de dados padronizado, pronto para a exportação do ServiceNow.

INSIGHTS DE PROCESSO

Tenha visibilidade completa das investigações de problemas

O ProcessMind mapeia seus dados do ServiceNow para revelar os caminhos reais das investigações de problemas. Você vê exatamente onde os handoffs falham e quais análises de causa raiz levam mais tempo para serem concluídas.

Mapeie todo o ciclo de vida das investigações, do início ao fim
Identifique silos de comunicação entre as equipes de TI
Localize gargalos que atrasam a análise de causa raiz
Acompanhe o tempo médio de resolução de todos os casos

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RESULTADOS COMPROVADOS

Aumente a eficiência do gerenciamento de problemas

Ao revelar ineficiências ocultas nos fluxos de trabalho de Problem Management do ServiceNow, as equipes podem acelerar a análise de causa raiz e reduzir o volume de incidentes recorrentes. Esses resultados mostram o impacto da otimização de processos baseada em dados nos registros de problemas.

0 %

Análise de causa raiz mais rápida

Redução do tempo de investigação

Agilizar a etapa de investigação ajuda as equipes a identificar mais rapidamente a origem de incidentes graves, reduzindo significativamente o impacto de interrupções recorrentes nos serviços.

0 %

Menos reatribuições

Redução das transferências de registros

Eliminar transferências desnecessárias entre equipes de suporte evita que os registros de problemas passem de um grupo para outro, deixando a responsabilidade mais clara e acelerando a resolução.

+ 0 %

Mais conformidade com os SLAs

Aumento da adesão à análise de causa raiz

Mais visibilidade sobre estados pendentes e gargalos ajuda a garantir que a análise de causa raiz seja concluída dentro dos prazos acordados para o nível de serviço.

0 %

Menos incidentes recorrentes

Redução do volume de erros conhecidos

Publicar soluções alternativas e correções definitivas com eficiência no banco de dados de erros conhecidos ajuda a evitar que novos incidentes sobrecarreguem a Central de serviços.

0 %

Fila de problemas organizada

Redução dos registros antigos

Identificar e encerrar registros abandonados ajuda as equipes a concentrar esforços nos problemas atuais de alta prioridade, em vez de chamados antigos.

Os resultados variam conforme a complexidade do processo e a qualidade dos dados. Estes números representam melhorias típicas observadas nas implementações.

Dados recomendados

Comece selecionando os atributos e as atividades que orientam o processo de investigação.

Novidade em Event Logs? Saiba como criar um Event Log para Process Mining.

Atributos

Principais dados a coletar para análise

Identificador exclusivo do registro de problema.

Por que isso importa

É a chave primária para diferenciar casos únicos e agrupar eventos relacionados no grafo do processo.

O evento ou a ação específica realizada no registro do problema.

Por que isso importa

Define os nós do mapa do processo, permitindo visualizar o fluxo de trabalho e as variantes do processo.

A data e a hora exatas em que uma atividade ocorreu.

Por que isso importa

Essencial para ordenar eventos e calcular todos os KPIs baseados em tempo.

A pessoa específica responsável por trabalhar no problema.

Por que isso importa

Essencial para analisar a eficiência dos recursos e a carga de trabalho individual.

A equipe técnica responsável pela resolução do problema.

Por que isso importa

Essencial para identificar gargalos entre departamentos e analisar a eficiência das transferências.

O status do ciclo de vida do registro do problema.

Por que isso importa

Principal indicador de status para filtrar casos abertos e fechados.

O nível de prioridade atribuído ao registro do problema.

Por que isso importa

Permite segmentar a performance do processo de acordo com a criticidade para o negócio.

A classificação da causa raiz identificada.

Por que isso importa

Permite analisar padrões de falha para orientar melhorias estratégicas.

O número de vezes que o problema foi reatribuído entre grupos.

Por que isso importa

Indicador direto de atrito no processo e falta de clareza sobre a responsabilidade.

O número de incidentes vinculados a este registro do problema.

Por que isso importa

Mede a dimensão do impacto do problema sobre os usuários.

Atividades

Etapas do processo para acompanhar e otimizar

Criação inicial de um registro de problema no sistema ServiceNow. Esse evento marca o início do ciclo de vida do gerenciamento de problemas e define a data e hora de referência para as métricas de envelhecimento.

Por que isso importa

Define o horário de início para todos os cálculos de tempo de ciclo e as medições de SLA. É a principal referência para identificar o volume de novas investigações de problemas.

Encaminhamento do registro de problema a uma equipe técnica específica para investigação. Essa atividade acompanha o fluxo de responsabilidade e é essencial para analisar as transferências.

Por que isso importa

Essencial para o Dashboard de análise de reatribuições a grupos de suporte, que identifica o vai e vem e os gargalos entre equipes.

Mudança do estado do registro de problema de 'New' para 'Assess' ou 'Root Cause Analysis'. Indica que um analista começou a trabalhar ativamente no problema.

Por que isso importa

Marca o fim da espera inicial na fila e o início da etapa de investigação ativa, apoiando a análise de estados pendentes.

Preenchimento do campo 'Workaround' no registro de problema. Marca o momento em que o analista documenta uma solução temporária.

Por que isso importa

Dá suporte ao Dashboard de desempenho da publicação de soluções alternativas, registrando quando a solução técnica foi identificada pela primeira vez.

Momento em que os códigos de 'Root Cause' são preenchidos ou o estado muda para 'Fix in Progress'. Indica que o problema foi diagnosticado com sucesso.

Por que isso importa

Calcula o tempo médio até a identificação da causa raiz e dá suporte ao Dashboard de tempo de ciclo da investigação de causa raiz. É um marco importante do processo.

Associação de uma solicitação de mudança (RFC) ao registro de problema. Marca a transferência do Problem Management para o Change Management para implementação.

Por que isso importa

Essencial para o Dashboard de eficiência da transição para solicitações de mudança. Identifica atrasos entre a definição da correção e o início do processo de mudança.

Momento em que o problema é marcado como Resolved, geralmente após o encerramento da solicitação de mudança associada. Indica que o trabalho técnico foi concluído.

Por que isso importa

Determina o fim do ciclo de correção ativa. É usado para calcular o tempo total de resolução em relação ao SLA.

Evento final do ciclo de vida, quando o registro se torna inativo. Não se espera que haja mais trabalho.

Por que isso importa

Ponto final definitivo da instância do processo. Necessário para calcular o tempo total de ciclo.

Perguntas frequentes

Como a mineração de processos melhora o fluxo de trabalho de Problem Management do ServiceNow?

A mineração de processos mostra o caminho real de cada registro de problema, da criação ao encerramento. As equipes conseguem ver exatamente onde ocorrem atrasos, como longos períodos em estados pendentes ou reatribuições excessivas entre grupos de suporte, que muitas vezes não aparecem nos relatórios padrão.

Quais dados específicos do ServiceNow são necessários para uma análise de mineração de processos?

Você precisa principalmente de dados das tabelas problem e problem task, além dos registros de auditoria do sistema ou das instâncias de métricas. Os dados devem incluir um ID exclusivo do problema, nomes de atividades, como mudanças de estado ou atualizações de atribuição, e as respectivas datas e horas de cada evento.

A mineração de processos consegue identificar por que nossas investigações de causa raiz estão demorando tanto?

Sim. Ela identifica gargalos na etapa de investigação ao medir o tempo entre mudanças de estado específicas. Ao analisar esses caminhos, você consegue determinar se os atrasos são causados por falta de recursos, documentação insuficiente ou dependência de fornecedores externos.

Em quanto tempo podemos esperar insights acionáveis a partir dos nossos dados?

Os primeiros insights geralmente ficam disponíveis poucos dias depois que os dados são conectados e mapeados. Muitas organizações começam a identificar ineficiências importantes, como registros antigos ou abandonados, já na primeira análise do mapa do processo.

A mineração de processos ajuda a reduzir a recorrência de incidentes?

Ao analisar a relação entre registros de incidentes e de problemas, a mineração de processos mostra a eficácia da comunicação sobre erros conhecidos. Ela identifica lacunas, como soluções alternativas que não são publicadas com rapidez suficiente ou causas raiz classificadas incorretamente, que levam à repetição de problemas.

Precisamos modificar a configuração atual do ServiceNow para usar mineração de processos?

Não. Em geral, as ferramentas de mineração de processos usam os dados existentes e não exigem mudanças nos formulários ou fluxos de trabalho do ServiceNow. Se o sistema registra o histórico nos logs de auditoria, a ferramenta consegue reconstruir o processo sem interferir nas operações atuais.

Como a mineração de processos lida com registros que foram reatribuídos várias vezes?

A tecnologia acompanha especificamente as mudanças no campo do grupo de atribuição nos logs de auditoria para mostrar as transferências. Isso revela o vai e vem de registros de problemas entre equipes e permite otimizar a alocação de recursos e o treinamento desses grupos.

Qual é a diferença entre os relatórios padrão do ServiceNow e a mineração de processos?

Os relatórios padrão mostram instantâneos ou métricas simples, como o tempo médio de resolução, mas não revelam a complexidade do percurso. A mineração de processos mostra as transições e os ciclos que ocorrem entre essas métricas. Assim, você entende não apenas que o processo está lento, mas exatamente onde e por que ele está parado.

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