Seu Template de dados para processamento de devoluções e reembolsos

A hora do evento, ou o carimbo de data e hora, registra a data e a hora exatas em que uma atividade ocorreu. Cada atividade no Event Log tem um carimbo de data e hora correspondente, que fornece a ordem cronológica dos eventos.

Este atributo é essencial para todas as análises de Process Mining baseadas em tempo. Ele é usado para calcular os tempos de ciclo entre atividades, identificar tempos de espera e gargalos, medir a duração total do caso e verificar a conformidade com acordos de nível de serviço (SLAs). A precisão dos carimbos de data e hora afeta diretamente a confiabilidade de qualquer análise de performance.

Este carimbo de data e hora é essencial para calcular todas as métricas baseadas em duração, como tempos de ciclo e de espera, que são fundamentais para a análise de performance.

Corresponde aos campos de data de criação ou modificação em várias tabelas, como 'SalesTable.createdDateTime' para a criação do pedido ou 'WMSJournalTrans.createdDateTime' para os diários do armazém.

O ID do caso de devolução é o identificador principal de cada instância exclusiva do processo de devolução. Ele vincula todas as atividades associadas a uma devolução ou solicitação de reembolso específica do cliente, desde a criação inicial do pedido de devolução até o encerramento final.

Na análise de processos, esse ID é fundamental para reconstruir a jornada completa de cada devolução. Ele permite acompanhar todo o ciclo de vida, medir os tempos totais de ciclo e analisar as variações entre diferentes casos. Todos os eventos, dados e indicadores são agregados e correlacionados usando esse identificador.

Este é o identificador essencial do caso que conecta todas as etapas do processo, permitindo rastrear e analisar cada devolução do início ao fim.

Normalmente, este é o número da Return Material Authorization (RMA) ou o número do pedido de venda do tipo 'Returned Order' no módulo 'Sales and marketing'. Ele é encontrado em tabelas como 'SalesTable', nas quais 'SalesType' é 'Returned Order'.

Este atributo descreve uma etapa ou um evento específico no ciclo de vida da devolução e do reembolso, como 'Pedido de devolução criado', 'Item recebido' ou 'Nota de crédito lançada'. Cada atividade representa um ponto distinto do processo registrado no sistema.

Analisar a sequência e a frequência dessas atividades é a base do Process Mining. Isso permite visualizar mapas de processo, identificar gargalos entre as etapas e descobrir variantes comuns e incomuns do processo. O conjunto de atividades define o escopo do processo analisado.

Ele define as etapas do processo, permitindo visualizar o fluxo do processo e identificar gargalos, retrabalho e desvios.

Este é um atributo conceitual derivado de eventos do sistema. Ele pode ser gerado mapeando alterações de status em tabelas como 'SalesTable' e 'WMSJournalTable' ou registros de eventos específicos para nomes fáceis de entender.

Este atributo especifica o canal usado pelo cliente para iniciar o processo de devolução, por exemplo, 'Portal online', 'Loja física', 'Ligação para o atendimento ao cliente' ou 'Correio'.

Segmentar a análise do processo por canal de devolução ajuda a avaliar a performance e a eficiência de cada canal. A empresa pode comparar tempos de ciclo, custos e satisfação do cliente entre os canais para identificar boas práticas e áreas que precisam de investimento ou melhoria. Isso é fundamental para o Dashboard 'Performance de utilização do canal de devolução'.

Ele permite comparar a performance entre diferentes canais de devolução, ajudando a otimizar os canais mais eficientes e econômicos.

Essas informações podem ser armazenadas no cabeçalho do pedido de devolução ('SalesTable') ou derivadas do usuário que criou o pedido. Talvez seja necessário usar uma lógica personalizada ou um campo dedicado.

O código de disposição é atribuído durante a inspeção de qualidade de um item devolvido. Ele determina a etapa seguinte do processo, como 'Crédito', 'Substituição', 'Descarte' ou 'Devolução ao cliente'.

Este atributo é um ponto de decisão fundamental no processo de devoluções. Analisar por código de disposição permite que as empresas entendam os resultados das devoluções, acompanhem o impacto financeiro do descarte de itens e avaliem a eficiência de diferentes caminhos de resolução, como substituição em comparação com reembolso.

Este código determina o caminho que o caso de devolução seguirá após a inspeção, sendo essencial para analisar as variantes do processo e seus resultados de negócio.

Este é um campo importante do módulo de gestão da qualidade. Ele está associado ao processamento do Quality Order ou Inspection Order.

O código do motivo da devolução registra o motivo informado pelo cliente, como 'Item com defeito', 'Tamanho incorreto', 'Diferente da descrição' ou 'Não é mais necessário'. Essas informações normalmente são coletadas quando a devolução é iniciada.

Analisar os motivos das devoluções é essencial para a análise de causa raiz. Isso ajuda as empresas a identificar problemas de qualidade do produto, falhas nas descrições ou erros logísticos. Os insights obtidos desses dados podem orientar melhorias no design do produto, no marketing e nas operações da cadeia de suprimentos para reduzir futuras devoluções.

Gera um insight essencial sobre os motivos das devoluções, permitindo analisar a causa raiz para reduzir as taxas de devolução e melhorar a satisfação do cliente.

Normalmente, isso é armazenado no nível da linha do pedido de devolução. Procure campos de código de motivo na tabela 'SalesLine' dos pedidos de devolução.

O ID do produto, geralmente a unidade de manutenção de estoque (SKU), identifica o item específico que está sendo devolvido pelo cliente. Cada linha do pedido de devolução está associada a um ID do produto.

Analisar as devoluções por produto é essencial para identificar itens com altas taxas de devolução. Isso pode indicar problemas de controle de qualidade, descrições imprecisas ou defeitos de fabricação. Essa análise ajuda a priorizar investigações e melhorias relacionadas aos produtos.

Permite analisar as devoluções por produto, ajudando a identificar itens com problemas de qualidade ou alto volume de devoluções.

Corresponde ao campo 'ItemId' na tabela 'SalesLine' do pedido de devolução.

Este atributo identifica o usuário responsável por executar uma etapa do processo. Pode ser o funcionário do armazém que recebeu o item, o inspetor de qualidade ou o funcionário financeiro que lançou a nota de crédito.

Analisar o processo por usuário ajuda a entender a distribuição da carga de trabalho, identificar os profissionais de melhor performance e detectar possíveis necessidades de treinamento. Também pode ser usado para investigar casos tratados por pessoas ou times específicos e garantir a segregação adequada de funções.

Ele permite analisar a distribuição da carga de trabalho, a performance individual ou do time e oportunidades de treinamento ou alocação de recursos.

Encontrado nos campos 'created by' ou 'modified by' dos registros de transações, como 'SalesTable.createdBy' ou IDs de usuários vinculados em tabelas de diários.

Este atributo define o prazo do Acordo de Nível de Serviço (SLA) para resolver um caso de devolução. É a data até a qual o cliente deve receber uma resolução final, como um reembolso lançado ou uma substituição enviada.

Essa data-alvo é essencial para monitorar a performance em relação aos compromissos de serviço. Ela é usada para calcular o KPI 'Taxa de cumprimento do SLA de resolução' e alimentar o Dashboard 'Performance do SLA de resolução de reembolsos'. Comparar essa data com a data real de conclusão do processo permite identificar violações de SLA e gerenciar proativamente os casos em aberto há mais tempo.

É a referência usada para medir a performance do processo, permitindo acompanhar a conformidade com o SLA e identificar casos atrasados.

Este pode não ser um campo padrão. Muitas vezes, ele é calculado com base na data de criação da devolução mais um período de SLA predefinido, por exemplo, 14 dias. Talvez seja armazenado em um campo personalizado.

Este é um atributo booleano calculado que indica se uma devolução atende a todos os critérios definidos na política de devoluções da empresa. Isso pode se basear em fatores como o prazo de devolução, a condição do item ou o motivo da devolução.

Este atributo dá suporte direto ao Dashboard 'Visão geral da conformidade das aprovações de devolução' e ao KPI 'Taxa de aprovação de devoluções em conformidade'. Ele permite quantificar a conformidade com a política, identificar casos aprovados como exceções e analisar os motivos e a frequência dessas exceções. Isso é essencial para a governança e o controle de custos.

Ele mede diretamente a conformidade com as regras de negócio, ajudando a identificar e reduzir aprovações de devoluções fora da política que podem causar perda de receita.

Este é um atributo derivado. A lógica precisaria ser criada comparando os atributos da devolução, como data da devolução em relação à data da compra e motivo da devolução, com regras de negócio predefinidas.

A hora de término representa o carimbo de data e hora de conclusão de uma atividade. Enquanto StartTime marca o início, EndTime marca a conclusão, permitindo calcular o tempo de processamento dessa tarefa específica.

Este atributo é fundamental para uma análise detalhada de performance, especialmente em tarefas com duração mensurável, como 'Inspeção do item'. Ao comparar StartTime e EndTime, os analistas conseguem medir com precisão o tempo de processamento ativo das tarefas, diferenciando-o do tempo de espera entre elas. Isso ajuda a localizar ineficiências dentro de atividades específicas, e não apenas entre elas.

Ele permite calcular o tempo de processamento ativo de atividades individuais, ajudando a diferenciar o tempo de espera do tempo efetivamente dedicado ao trabalho.

Isso geralmente precisa ser derivado. Por exemplo, pode ser o 'modifiedDateTime' de uma alteração de status que conclui uma atividade ou o StartTime da atividade seguinte.

Quando um reembolso é processado, é gerado um documento financeiro conhecido como nota de crédito ou memorando de crédito. Este atributo armazena o ID exclusivo desse documento.

Esse ID fornece um vínculo direto entre o processo operacional de devolução e os registros financeiros do sistema contábil. Ele é útil para auditorias e análises detalhadas de divergências financeiras, permitindo que o analista rastreie um caso de devolução até a transação financeira específica que o liquidou.

Ele vincula o processo operacional de devolução à transação financeira correspondente, o que é fundamental para auditoria e conciliação financeira.

O número da nota de crédito normalmente é encontrado no campo 'InvoiceId' da tabela 'CustInvoiceJour', na qual o tipo de transação é 'Credit note'. Ele pode ser vinculado novamente ao pedido de devolução.

Este atributo identifica o armazém físico ou centro de devoluções específico que processa o item devolvido. Diferentes locais podem ter processos, recursos ou níveis de performance distintos.

Analisar o processo por armazém permite comparar a performance entre os locais. Isso pode ajudar a identificar quais instalações processam devoluções com mais eficiência, destacar gargalos regionais e orientar decisões sobre alocação de recursos e padronização de processos em toda a rede logística.

Permite comparar a performance entre diferentes armazéns ou centros de devolução, ajudando a identificar gargalos regionais ou boas práticas.

Essas informações são armazenadas no campo 'InventLocationId' das transações relacionadas ao estoque, como o Diário de chegada ('WMSJournalTable') ou a 'SalesLine'.

O ID do cliente é o identificador exclusivo da conta de cliente associada à devolução. Ele vincula a transação de devolução a um cliente específico no CRM ou no banco de dados de clientes.

Analisar as devoluções por cliente permite identificar clientes com uma atividade de devolução incomumente alta, o que pode indicar comportamento fraudulento ou insatisfação recorrente. Também pode ser usado para segmentar clientes, por exemplo, oferecendo serviços premium de devolução a clientes de alto valor.

Ele vincula o processo de devolução a um cliente específico, permitindo análises no nível do cliente e a identificação de padrões de devolução ou possíveis fraudes.

Este é o campo 'CustAccount' na tabela 'SalesTable' do pedido de devolução.

Este atributo identifica o sistema de informação de origem dos dados. Neste contexto, ele será principalmente 'Microsoft Dynamics 365'.

Em organizações maiores, um processo pode abranger vários sistemas. Especificar o sistema de origem de cada evento é fundamental para a governança de dados, a solução de problemas de extração e a compreensão do cenário tecnológico do processo. Isso confirma a origem dos dados analisados.

Ele fornece um contexto essencial sobre a origem dos dados, necessário para a governança e a validação dos dados e para entender o cenário de sistemas do processo.

Normalmente, este é um valor estático adicionado durante o processo de extração, transformação e carregamento (ETL) dos dados para identificar a origem do conjunto de dados.

Este atributo indica o status atual do cabeçalho do pedido de devolução, como 'Aberto', 'Faturado' ou 'Cancelado'. Ele fornece uma visão geral da etapa em que o caso se encontra no ciclo de vida.

Enquanto as atividades mostram as etapas detalhadas do processo, o status geral é útil para filtrar e segmentar casos. Por exemplo, um analista pode querer se concentrar apenas nos casos 'Abertos' para entender a carga de trabalho atual ou analisar o fluxo de processos dos casos que acabam sendo 'Cancelados'.

Fornece um resumo geral do estado do caso, útil para filtrar casos e entender resultados como cancelamentos.

Essas informações estão no campo 'SalesStatus' ou 'DocumentStatus' da tabela 'SalesTable'.

Este atributo calculado fornece um status simples de conformidade com o SLA, normalmente 'No prazo' ou 'Atrasado'. Ele é determinado comparando o carimbo de data e hora da atividade final, por exemplo, 'Pedido de devolução encerrado', com 'RefundSlaTargetDate'.

Este atributo simplifica os relatórios de performance em Dashboards como 'Performance do SLA de resolução de reembolsos'. Em vez de exigir que os usuários comparem datas, ele fornece um status direto e fácil de entender. Isso permite filtrar e agregar rapidamente os dados para calcular a 'Taxa de cumprimento do SLA de resolução'.

Fornece um indicador simples e imediato de conformidade com o SLA, facilitando a filtragem de casos atrasados e a análise das causas raiz dos atrasos.

Este é um atributo derivado, calculado comparando o carimbo de data e hora da atividade de resolução final com o atributo 'RefundSlaTargetDate'.

Este atributo classifica o caso de devolução com base no tipo de resolução buscado pelo cliente ou oferecido pela empresa. Os tipos comuns incluem um 'Reembolso' em dinheiro, uma troca por um item de 'Substituição' ou um 'Reparo'.

Essa categorização é útil para analisar diferentes caminhos do processo. O processo de emissão de um reembolso é significativamente diferente do processo de envio de um item de substituição. Segmentar por tipo de devolução permite uma análise mais precisa dos tempos de ciclo e dos gargalos específicos de cada caminho de resolução.

Ele permite segmentar a análise com base no resultado pretendido, já que os processos de reembolso e substituição têm etapas e tempos de ciclo diferentes.

Este pode ser um campo personalizado no cabeçalho do pedido de devolução ou ser derivado com base no código de disposição ou em transações posteriores, como a criação de um pedido de venda de substituição.

Este atributo registra a data e a hora em que os dados foram extraídos pela última vez do sistema de origem e atualizados na ferramenta de Process Mining. Ele fornece uma referência para a atualidade dos dados analisados.

Saber quando os dados foram atualizados pela última vez é importante para entender a atualidade da análise. Isso ajuda você a interpretar corretamente os Dashboards e KPIs, sabendo se está analisando dados em tempo real ou uma fotografia de um momento específico. Esse ponto é fundamental para o monitoramento operacional.

Indica a atualidade dos dados, garantindo que os analistas saibam quão atuais são seus insights sobre o processo.

Este é um atributo de metadados gerado e armazenado durante o pipeline de ingestão de dados, normalmente representando o carimbo de data e hora da conclusão do job de ETL.

Este atributo representa o valor inicial do reembolso solicitado ou esperado no início do processo de devolução. Normalmente, ele se baseia no preço de compra original dos itens devolvidos.

Esse valor serve como referência para a 'Análise de divergência do valor do reembolso'. Ao comparar o valor solicitado com o valor efetivamente reembolsado, a empresa pode identificar divergências causadas por taxas de reposição de estoque, reembolsos parciais de produtos danificados ou outros ajustes. Isso ajuda a monitorar a precisão financeira e a adesão às políticas.

Ele serve como referência para medir a precisão financeira, comparando-o com o valor efetivamente processado do reembolso.

Normalmente, este é o valor da linha ou o valor total da linha do pedido de venda original que está sendo devolvida, encontrado em 'SalesLine.LineAmount'.

Este atributo representa o valor final confirmado que foi reembolsado ao cliente. Esse valor é registrado quando a nota de crédito é criada e lançada.

Este é um atributo fundamental para a análise financeira e é usado diretamente no Dashboard 'Análise de divergência do valor do reembolso' e no KPI 'Taxa de precisão do valor do reembolso'. Analisar esses dados ajuda a entender o impacto financeiro das devoluções e quaisquer ajustes feitos durante o processo.

Ele representa o impacto financeiro efetivo da devolução e é essencial para calcular a precisão do reembolso e entender os resultados financeiros.

Este valor pode ser encontrado nos detalhes da transação da nota de crédito lançada. Ele está relacionado às tabelas 'CustTrans' e 'CustInvoiceJour' da nota de crédito.