Seu Template de dados para processamento de devoluções e reembolsos

A data e hora do evento registram o momento exato em que uma atividade ocorreu. Cada atividade no Event Log tem uma data e hora correspondente, que determina a ordem cronológica dos eventos.

Este atributo é essencial para todas as análises de Process Mining baseadas em tempo. Ele é usado para calcular os tempos de ciclo entre atividades, identificar tempos de espera e gargalos, medir a duração total dos casos e verificar a conformidade com os acordos de nível de serviço (SLAs). A precisão desses registros afeta diretamente a confiabilidade de qualquer análise de performance.

Esses dados são essenciais para calcular todas as métricas de duração, como tempos de ciclo e de espera, fundamentais para a análise de performance.

Corresponde aos campos de data de criação ou modificação em várias tabelas, como 'SalesTable.createdDateTime' para a criação do pedido ou 'WMSJournalTrans.createdDateTime' para os diários do armazém.

O ID do caso de devolução é o identificador principal de cada instância única do processo de devolução. Ele conecta todas as atividades relacionadas a uma devolução ou solicitação de reembolso específica, desde a criação inicial do pedido de devolução até o encerramento final.

Na análise de processos, esse ID é fundamental para reconstruir a jornada completa de cada devolução. Ele permite acompanhar todo o ciclo, medir os tempos totais de ciclo e analisar as variações entre diferentes casos. Todos os eventos, dados e métricas são agregados e relacionados por meio desse identificador.

Este é o identificador essencial do caso, que conecta todas as etapas do processo e permite rastrear e analisar cada devolução do início ao fim.

Geralmente, é o número da autorização de devolução de material (RMA) ou o número do pedido de venda do tipo 'Returned Order' no módulo 'Sales and marketing'. Ele pode ser encontrado em tabelas como 'SalesTable', em que 'SalesType' é 'Returned Order'.

Este atributo descreve uma etapa ou um evento específico do ciclo de devolução e reembolso, como 'Pedido de devolução criado', 'Item recebido' ou 'Nota de crédito lançada'. Cada atividade representa um ponto distinto do processo, registrado no sistema.

Analisar a sequência e a frequência dessas atividades é a base do Process Mining. Isso permite visualizar mapas do processo, identificar gargalos entre etapas e descobrir variantes comuns e incomuns. O conjunto de atividades define o escopo do processo analisado.

Ele define as etapas do processo, permitindo visualizar o fluxo e identificar gargalos, retrabalho e desvios.

Este é um atributo conceitual derivado de eventos do sistema. Ele pode ser gerado mapeando mudanças de status em tabelas como 'SalesTable' e 'WMSJournalTable' ou eventos específicos para nomes fáceis de entender.

Este atributo especifica o canal usado pelo cliente para iniciar a devolução, como “Portal online”, “Loja física”, “Ligação para o atendimento ao cliente” ou “Correio”.

Segmentar a análise do processo por canal de devolução ajuda a avaliar a performance e a eficiência de cada canal. A empresa pode comparar o tempo de ciclo, os custos e a satisfação dos clientes entre os canais para identificar boas práticas e oportunidades de investimento ou melhoria. Esse dado é essencial para o Dashboard “Performance de utilização dos canais de devolução”.

Permite comparar a performance dos diferentes canais de devolução e ajuda a otimizar os mais eficientes e econômicos.

Essa informação pode estar armazenada no cabeçalho do pedido de devolução ('SalesTable') ou ser identificada a partir do usuário que criou o pedido. Talvez seja necessário usar uma lógica personalizada ou um campo específico.

O código de destinação é atribuído durante a inspeção de qualidade de um item devolvido. Ele determina a próxima etapa do processo, como 'Credit', 'Replace', 'Scrap' ou 'Return to Customer'.

Este atributo é um ponto de decisão essencial no processo de devolução. A análise por código de destinação ajuda as empresas a entender os resultados das devoluções, acompanhar o impacto financeiro do descarte de itens e avaliar a eficiência de diferentes caminhos de resolução, como reposição ou reembolso.

Este código determina o caminho que um caso de devolução seguirá após a inspeção, por isso é essencial para analisar as variantes do processo e seus resultados para o negócio.

Este é um campo importante do módulo de gestão da qualidade. Ele está associado ao processamento de ordens de qualidade ou ordens de inspeção.

O código do motivo da devolução registra o motivo informado pelo cliente, como “Item com defeito”, “Tamanho incorreto”, “Diferente do anunciado” ou “Não preciso mais”. Em geral, essa informação é coletada quando a devolução é iniciada.

Analisar os motivos das devoluções é essencial para identificar as causas raiz. Isso ajuda as empresas a detectar problemas de qualidade dos produtos, descrições incorretas ou falhas logísticas. Os insights obtidos com esses dados podem orientar melhorias no design dos produtos, no marketing e nas operações da cadeia de suprimentos, reduzindo as devoluções futuras.

Ajuda a entender por que as devoluções acontecem e permite analisar as causas raiz para reduzir o volume de devoluções e melhorar a satisfação dos clientes.

Em geral, essa informação fica no nível da linha do pedido de devolução. Procure campos de código do motivo na tabela 'SalesLine' dos pedidos de devolução.

O ID do produto, geralmente o código SKU (Stock Keeping Unit), identifica o item específico que o cliente está devolvendo. Cada linha do pedido de devolução está associada a um ID do produto.

Analisar as devoluções por produto é essencial para identificar itens com altas taxas de devolução. Isso pode indicar problemas no controle de qualidade, descrições imprecisas ou defeitos de fabricação. Essa análise ajuda a priorizar investigações e melhorias relacionadas aos produtos.

Permite analisar as devoluções por produto e identificar itens com problemas de qualidade ou alto volume de devoluções.

Corresponde ao campo 'ItemId' na tabela 'SalesLine' do pedido de devolução.

Este atributo identifica a pessoa responsável por executar uma etapa do processo. Pode ser o funcionário do armazém que recebeu o item, o inspetor de qualidade ou o profissional de finanças que lançou a nota de crédito.

Analisar o processo por usuário ajuda a entender a distribuição da carga de trabalho, identificar quem tem melhor performance e detectar possíveis necessidades de treinamento. Também permite investigar casos tratados por pessoas ou equipes específicas e garantir a segregação adequada de funções.

Ele permite analisar a distribuição da carga de trabalho e a performance de cada pessoa ou equipe, além de identificar oportunidades de treinamento ou alocação de recursos.

Encontrado nos campos 'created by' ou 'modified by' dos registros de transação, como 'SalesTable.createdBy' ou IDs de usuário vinculados em tabelas de diário.

A data e hora de término indicam quando uma atividade foi concluída. Enquanto StartTime marca o início, EndTime marca a conclusão e permite calcular o tempo de processamento daquela tarefa específica.

Este atributo é essencial para análises detalhadas de performance, especialmente em tarefas com duração mensurável, como 'Inspeção do item'. Ao comparar StartTime e EndTime, os analistas podem medir com precisão o tempo efetivo de processamento das tarefas e diferenciá-lo do tempo de espera entre elas. Isso ajuda a localizar ineficiências em atividades específicas, não apenas nos intervalos entre elas.

Ele permite calcular o tempo efetivo de processamento de cada atividade e diferenciar o tempo de espera do tempo de trabalho.

Muitas vezes, esse dado precisa ser derivado. Por exemplo, pode ser o 'modifiedDateTime' de uma mudança de status que conclui uma atividade ou o StartTime da atividade seguinte.

Este atributo define o prazo do Acordo de Nível de Serviço (SLA) para resolver um caso de devolução. Até essa data, espera-se que o cliente receba uma solução final, como um reembolso lançado ou um produto substituto enviado.

Essa data é essencial para monitorar a performance em relação aos compromissos de atendimento. Ela é usada para calcular o KPI “Taxa de cumprimento do SLA de resolução” e alimentar o Dashboard “Performance do SLA de resolução de reembolsos”. Ao comparar essa data com a data real de conclusão do processo, a empresa pode identificar violações do SLA e gerenciar proativamente os casos em aberto há mais tempo.

É a referência para medir a performance do processo, acompanhar o cumprimento do SLA e identificar casos atrasados.

Talvez esse não seja um campo padrão. Muitas vezes, ele é calculado somando um período de SLA predefinido (por exemplo, 14 dias) à data de criação da devolução. Também pode ser armazenado em um campo personalizado.

Este atributo booleano calculado indica se uma devolução atende a todos os critérios definidos na política da empresa. A avaliação pode considerar fatores como o prazo para devolução, o estado do item ou o motivo da devolução.

Este atributo dá suporte direto ao Dashboard “Visão geral da conformidade das aprovações de devolução” e ao KPI “Taxa de aprovação de devoluções em conformidade”. Ele permite quantificar o cumprimento das políticas, identificar casos aprovados como exceção e analisar os motivos e a frequência dessas exceções. Isso é essencial para a governança e o controle de custos.

Mede diretamente a conformidade com as regras do negócio e ajuda a identificar e reduzir aprovações de devolução fora das políticas, que podem causar perda de receita.

Este atributo é derivado. A lógica precisa comparar os atributos da devolução, como a data e o motivo da devolução, com a data da compra e as regras de negócio predefinidas.

Quando um reembolso é processado, é gerado um documento financeiro chamado nota de crédito. Este atributo armazena o ID exclusivo desse documento.

Esse ID vincula diretamente o processo operacional de devolução aos registros financeiros do sistema contábil. Ele é útil para auditorias e análises detalhadas de divergências financeiras, pois permite rastrear um caso de devolução até a transação financeira específica que o liquidou.

Vincula o processo operacional de devolução à transação financeira correspondente, algo essencial para auditorias e conciliações financeiras.

O número da nota de crédito geralmente fica no campo 'InvoiceId' da tabela 'CustInvoiceJour', onde o tipo de transação é 'Credit note'. Esse dado pode ser vinculado ao pedido de devolução.

Este atributo identifica o armazém físico ou centro de devoluções específico que processa o item devolvido. Cada local pode ter processos, recursos ou níveis de performance diferentes.

Analisar o processo por armazém permite comparar a performance entre locais. Isso ajuda a identificar quais instalações processam as devoluções com mais eficiência, destacar gargalos regionais e orientar decisões sobre alocação de recursos e padronização de processos na rede logística.

Permite comparar a performance entre armazéns ou centros de devolução e identificar gargalos regionais ou boas práticas.

Essa informação fica no campo 'InventLocationId' das transações relacionadas ao estoque, como o diário de recebimento ('WMSJournalTable') ou a tabela 'SalesLine'.

O ID do cliente é o identificador exclusivo da conta associada à devolução. Ele vincula a transação de devolução a um cliente específico no CRM ou no banco de dados de clientes.

Analisar as devoluções por cliente ajuda a identificar quem apresenta um volume de devoluções fora do padrão, o que pode indicar fraude ou insatisfação recorrente. Também permite segmentar os clientes, por exemplo, para oferecer serviços de devolução premium aos clientes de maior valor.

Vincula o processo de devolução a um cliente específico, permitindo analisar os dados por cliente e identificar padrões de devolução ou possíveis fraudes.

Este é o campo 'CustAccount' na tabela 'SalesTable' do pedido de devolução.

Este atributo identifica o sistema de informação de origem dos dados. Neste contexto, será principalmente o 'Microsoft Dynamics 365'.

Em organizações maiores, um processo pode envolver vários sistemas. Especificar o sistema de origem de cada evento é essencial para a governança de dados, a investigação de problemas na extração e a compreensão do ambiente tecnológico do processo. Isso confirma a origem dos dados analisados.

Ele fornece um contexto essencial sobre a origem dos dados, necessário para a governança e a validação dos dados e para entender o ambiente de sistemas do processo.

Geralmente, é um valor estático adicionado durante o processo de extração, transformação e carregamento (ETL) para identificar a origem do conjunto de dados.

Este atributo indica o status atual do cabeçalho do pedido de devolução, como “Aberto”, “Faturado” ou “Cancelado”. Ele oferece uma visão geral da etapa do ciclo de vida em que o caso se encontra.

As atividades mostram as etapas detalhadas do processo, enquanto o status geral é útil para filtrar e segmentar os casos. Por exemplo, um analista pode se concentrar apenas nos casos “Abertos” para entender a carga de trabalho atual ou analisar o fluxo dos casos que acabam sendo “Cancelados”.

Resume o estado geral do caso, facilitando a filtragem e a análise de resultados como cancelamentos.

Essa informação está no campo 'SalesStatus' ou 'DocumentStatus' da tabela 'SalesTable'.

Este atributo calculado apresenta um status simples de cumprimento do SLA, geralmente “No prazo” ou “Atrasado”. Ele é determinado pela comparação entre a data e hora da atividade final, como “Pedido de devolução encerrado”, e 'RefundSlaTargetDate'.

Este atributo simplifica os relatórios de performance em Dashboards como “Performance do SLA de resolução de reembolsos”. Em vez de exigir que os usuários comparem datas, ele apresenta um status direto e fácil de entender. Assim, fica mais fácil filtrar e agregar os dados para calcular a “Taxa de cumprimento do SLA de resolução”.

Apresenta de forma simples e imediata o cumprimento do SLA, facilitando a filtragem dos casos atrasados e a análise das causas raiz dos atrasos.

Este atributo é derivado e calculado pela comparação entre a data e hora da atividade de resolução final e o atributo 'RefundSlaTargetDate'.

Este atributo classifica o caso de devolução de acordo com o tipo de solução solicitado pelo cliente ou oferecido pela empresa. As opções mais comuns incluem reembolso em dinheiro, troca por um item substituto ou reparo.

Essa classificação ajuda a analisar diferentes caminhos do processo. O processo de emissão de um reembolso é bem diferente do processo de envio de um item substituto. Segmentar os dados por tipo de devolução permite analisar com mais precisão o tempo de ciclo e os gargalos específicos de cada tipo de solução.

Permite segmentar a análise pelo resultado esperado, já que os processos de reembolso e substituição têm etapas e tempos de ciclo diferentes.

Pode ser um campo personalizado no cabeçalho do pedido de devolução ou ser identificado com base no código de destinação ou em transações posteriores, como a criação de um pedido de venda para o item substituto.

Este atributo registra a data e a hora em que os dados foram extraídos pela última vez do sistema de origem e atualizados na ferramenta de Process Mining. Ele indica o quão recentes são os dados analisados.

Saber quando os dados foram atualizados pela última vez é importante para entender a atualidade da análise. Isso ajuda você a interpretar corretamente os Dashboards e os KPIs, sabendo se está consultando dados em tempo real ou um retrato de um momento específico. Esse dado é essencial para o monitoramento operacional.

Indica o quão recentes são os dados e ajuda os analistas a saber até que ponto os insights sobre o processo estão atualizados.

Este é um atributo de metadados gerado e armazenado durante o fluxo de ingestão de dados, que geralmente representa a data e a hora de conclusão do processo ETL.

Este atributo registra o valor final confirmado que foi reembolsado ao cliente. O valor é registrado quando a nota de crédito é criada e lançada.

Este é um atributo essencial para a análise financeira e é usado diretamente no Dashboard “Análise de divergência do valor do reembolso” e no KPI “Taxa de precisão do valor do reembolso”. Analisar esses dados ajuda a entender o impacto financeiro das devoluções e os ajustes feitos durante o processo.

Representa o impacto financeiro real da devolução e é essencial para calcular a precisão dos reembolsos e entender os resultados financeiros.

Esse valor pode ser encontrado nos detalhes da transação da nota de crédito lançada. Ele está relacionado às tabelas 'CustTrans' e 'CustInvoiceJour' da nota de crédito.

Este atributo representa o valor inicial do reembolso solicitado ou previsto no início do processo de devolução. Em geral, ele se baseia no preço de compra original dos itens devolvidos.

Esse valor serve de referência para a “Análise de divergência do valor do reembolso”. Ao comparar o valor solicitado com o valor efetivamente reembolsado, a empresa pode identificar diferenças causadas por taxas de reposição de estoque, reembolsos parciais de produtos danificados ou outros ajustes. Isso ajuda a monitorar a precisão financeira e o cumprimento das políticas.

Serve de referência para avaliar a precisão financeira, comparando o valor solicitado com o valor efetivamente reembolsado.

Em geral, corresponde ao valor da linha ou ao valor total da linha do pedido de venda original que está sendo devolvida. Você encontra esse dado em 'SalesLine.LineAmount'.