> Melhoria contínua de processos > Gestão de problemas > Freshservice

Melhore seu gerenciamento de problemas

Um guia de 6 etapas para otimizar processos no Freshservice
Baixar Template de dados
Melhore seu gerenciamento de problemas
Gestão de problemas
Freshservice
Processos
Sistemas
Selecione um processo.
259 Processos
Cancelar
Selecionar
Desafios (10) Metas (10) 6 etapas Prévia Resultados Dados Perguntas frequentes (4)

Otimize a gestão de problemas do Freshservice com Process Mining

Nossa plataforma revela gargalos ocultos e identifica onde as investigações de causa raiz costumam parar. Visualizando cada etapa, você consegue ver exatamente onde os atrasos acontecem e como os caminhos fora do padrão afetam a entrega dos seus serviços. Esse insight permite que sua equipe simplifique os Workflows e reduza o tempo gasto com incidentes recorrentes.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o Guia do Template de dados para transformar suas operações.

Mostrar descrição detalhada

O valor estratégico de um Gerenciamento de Problemas aprimorado

O Gerenciamento de Problemas costuma ser o motor silencioso da excelência nos serviços de TI. Enquanto o Gerenciamento de Incidentes se concentra na velocidade e na restauração do serviço, o Gerenciamento de Problemas prioriza qualidade e permanência. No ambiente Freshservice, as equipes conseguem registrar e categorizar tickets com facilidade, mas o verdadeiro desafio está nas transferências complexas entre níveis e na transição da descoberta de um workaround temporário para a implementação de uma correção definitiva. Quando esse processo é lento ou ineficiente, sua organização sofre com um alto volume de problemas recorrentes que consomem recursos técnicos e frustram os usuários finais.

Otimizar esse fluxo não significa apenas fechar tickets mais rapidamente. Significa garantir que cada análise de causa raiz leve a uma redução mensurável das interrupções de serviço. Ao se concentrar em como e por que o ciclo de vida dos problemas acontece, você pode deixar de atuar de forma reativa e passar a adotar uma estratégia proativa, prevenindo indisponibilidades antes que elas ocorram. Essa mudança exige uma compreensão profunda de como as informações circulam pelo Freshservice e de onde o processo de investigação tende a parar.

Transformando dados do Freshservice em inteligência visual

O Process Mining oferece uma perspectiva única do seu ambiente Freshservice ao reconstruir cada etapa individual de um Problem Record. Em vez de analisar médias estáticas ou gráficos de barras simples, você vê os caminhos reais percorridos pelas equipes técnicas. É possível identificar exatamente onde um registro fica parado por dias ou onde ele vai e volta entre diferentes grupos de suporte, criando o clássico efeito pingue-pongue.

Essa visibilidade permite diferenciar investigações complexas, que naturalmente exigem mais tempo, de atrasos administrativos simples que deveriam ser eliminados. Ao visualizar a sequência de atividades, você deixa de fazer suposições sobre os gargalos e passa a contar com evidências objetivas para orientar as melhorias do processo. Por exemplo, você pode descobrir que o tempo entre Problem Identified e Assigned to Support Group é, na verdade, a etapa mais longa do ciclo, indicando a necessidade de uma triagem inicial melhor ou de automação na plataforma Freshservice.

Identificando atritos no ciclo de vida da investigação

Uma das áreas mais comuns de melhoria envolve o tempo entre a identificação de um workaround e o início da investigação completa. Em muitas organizações, depois que a pressão do incidente é aliviada por uma correção temporária, a urgência de encontrar a causa raiz diminui. O Process Mining ajuda você a identificar se sua equipe está presa em um ciclo de workarounds, aplicando repetidamente a mesma correção temporária em vez de avançar para uma solução permanente.

Ao analisar os pontos de transição no Freshservice, como o intervalo entre Workaround Published e Change Request Initiated, você pode garantir que seus recursos estejam concentrados em mudanças arquiteturais de alto impacto, em vez de fazer correções constantes. Além disso, é possível identificar se determinadas categorias de problemas são reabertas com frequência, o que geralmente indica que a causa raiz original estava incorreta ou que a etapa de verificação foi ignorada. Esses insights ajudam você a reforçar a conformidade e garantir que o processo seja seguido conforme planejado.

Acelerando o caminho até a resolução permanente

Melhorar o Gerenciamento de Problemas também exige uma análise profunda da interação entre as equipes. Quando um Problem Record passa de um grupo de suporte geral para uma equipe especializada de engenharia, o contexto muitas vezes se perde. Você pode observar um padrão em que os registros são devolvidos várias vezes para obter mais informações, aumentando significativamente o tempo total do ciclo. Com o Process Mining, você identifica esses loops e estabelece padrões melhores de documentação desde o início da investigação.

Isso resulta em uma transferência mais fluida e garante que os especialistas possam começar a análise com todos os dados necessários desde o início. Além disso, ao monitorar a integração com o Gerenciamento de Mudanças, você consegue verificar se as soluções propostas estão sendo implementadas rapidamente ou se permanecem em um backlog de mudanças pendentes. Reduzir esse tempo de espera é essencial para manter o ritmo das iniciativas de melhoria dos serviços.

Construindo um ambiente de TI mais resiliente

O objetivo final de otimizar o Gerenciamento de Problemas no Freshservice é construir um serviço de TI mais resiliente. Ao reduzir o tempo do ciclo das investigações e aumentar a taxa de sucesso das correções permanentes, você diminui diretamente o custo total das operações de TI. Sua equipe passa menos tempo apagando incêndios recorrentes e mais tempo trabalhando em inovação e melhorias de infraestrutura.

Começar com Process Mining significa escolher um caminho orientado por dados para amadurecer seus processos. Ao seguir os rastros digitais deixados nos logs do Freshservice, você pode transformar um departamento de TI reativo em um centro de excelência proativo, capaz de antecipar e prevenir problemas antes que eles afetem o negócio. Essa abordagem não apenas melhora sua eficiência interna, mas também aumenta a confiabilidade geral dos serviços dos quais sua empresa depende todos os dias.

Gestão de problemas Análise de causa raiz Gestão de serviços de TI Gerente da central de serviços Redução de incidentes Coordenador de problemas Conformidade com ITIL Registro de tickets Gestão de tickets Erro conhecido Incidentes recorrentes Solução alternativa Prevenção de incidentes Central de suporte de TI

Problemas e desafios comuns

Identifique quais desafios estão afetando você

Os Problem Records costumam permanecer na fase de investigação por semanas, sem progresso claro, gerando um backlog crescente e problemas subjacentes sem solução. Esse atraso impede que as equipes tratem a origem dos incidentes recorrentes, aumentando a carga sobre o service desk e reduzindo a confiabilidade geral dos serviços para os usuários do negócio.

Quando um Problem Record passa por várias equipes técnicas, o contexto costuma se perder e o prazo de resolução aumenta significativamente. Essa falta de responsabilidade definida resulta em esforço desperdiçado, frustração da equipe técnica e incapacidade de cumprir as metas de nível de serviço para a estabilidade e a performance da infraestrutura crítica.

Não publicar um workaround rapidamente faz com que os agentes de incidentes continuem enfrentando problemas repetitivos, aumentando o tempo médio de resolução para os usuários finais. Quando o intervalo entre identificar um problema e publicar um workaround é muito grande, o negócio sofre com indisponibilidade desnecessária, mesmo já existindo uma correção temporária conhecida.

Mesmo depois que uma causa raiz é identificada, o caminho até uma correção permanente costuma parar quando uma Change Request é iniciada. Essa desconexão entre os workflows de gerenciamento de problemas e de mudanças mantém erros conhecidos que poderiam ter sido resolvidos, deixando o ambiente de TI vulnerável a interrupções recorrentes e riscos de segurança.

Ignorar a fase de revisão pós-implementação impede que as equipes de TI aprendam com incidentes importantes e melhorem as estratégias de resposta futuras. Quando essas revisões são ignoradas ou feitas às pressas, a organização deixa de registrar insights importantes, repetindo os mesmos erros de processo em investigações futuras.

As equipes costumam gastar muito tempo investigando Problem Records de baixa prioridade enquanto problemas de alto impacto continuam sem solução. Essa falta de priorização com base no risco real para o negócio leva ao uso ineficiente de recursos técnicos especializados e impede a estabilização dos serviços mais críticos no ambiente Freshservice.

Não cumprir as metas de nível de serviço para problemas de alta prioridade pode gerar consequências financeiras e reputacionais graves para os departamentos de TI. Quando os prazos da análise de causa raiz ou da implementação de uma correção permanente são perdidos de forma recorrente, isso indica uma falha no fluxo do processo ou falta de visibilidade sobre os prazos que se aproximam.

Se um Problem Record é fechado, mas depois reaberto devido à recorrência de incidentes, isso sugere que a causa raiz não foi identificada corretamente ou que a correção foi inadequada. Esse retrabalho dobra o custo da investigação e reduz a confiança no processo de Gerenciamento de Problemas, já que o problema subjacente continua sendo uma ameaça.

A categorização imprecisa ou genérica das causas raiz impossibilita uma análise significativa de tendências ou a manutenção preventiva. Quando as equipes técnicas selecionam categorias vagas no Freshservice, a organização perde a capacidade de identificar, ao longo do tempo, fragilidades sistêmicas em componentes específicos de infraestrutura ou software.

Quando os incidentes não são vinculados corretamente a um Problem Record ativo, o impacto real de um problema fica oculto para a gestão. Isso leva diferentes equipes a duplicarem esforços de investigação e dificulta justificar os recursos necessários para uma correção permanente, porque o volume de incidentes parece menor do que realmente é.

Metas típicas

Defina como é o sucesso

Acelerar a fase de investigação é essencial para prevenir futuras interrupções de serviço. Quando a análise de causa raiz demora, a organização continua vulnerável a incidentes recorrentes que consomem recursos de TI e frustram os usuários finais. Ao acelerar essa etapa, as equipes conseguem passar da atuação reativa para a prevenção proativa com mais eficiência.

O ProcessMind identifica as etapas exatas em que as investigações ficam paradas no Freshservice, como a espera por informações de fornecedores externos ou por documentação interna. Ao visualizar o tempo gasto em cada estado, as equipes podem definir referências realistas e eliminar gargalos que impedem um diagnóstico rápido, reduzindo potencialmente os ciclos de investigação em 30% ou mais.

Transferências frequentes de Problem Records costumam causar perda de contexto e prolongar os tempos de resolução. Reduzir essas transições garante que a equipe mais qualificada mantenha a responsabilidade do início ao fim, levando a resultados técnicos mais consistentes e confiáveis. Isso também melhora a responsabilização dentro da estrutura de suporte técnico.

Nossa plataforma de Process Mining mapeia o fluxo de Problem Records entre diferentes grupos de suporte para revelar caminhos circulares ou reatribuições excessivas. Essa visibilidade permite que os gestores aprimorem as regras de atribuição e garantam que os problemas cheguem imediatamente aos especialistas certos, reduzindo significativamente o número médio de interações por registro.

Fornecer workarounds no momento certo é essencial para restaurar o serviço enquanto uma correção permanente é desenvolvida. Isso limita o impacto dos problemas ativos no negócio e reduz a pressão sobre o service desk durante investigações complexas. Um processo mais rápido de publicação de workarounds melhora diretamente a experiência dos usuários finais afetados por incidentes recorrentes.

O ProcessMind acompanha o tempo entre a identificação de um problema e a publicação de um workaround no Freshservice. Ao localizar atrasos no Workflow de publicação, você pode simplificar o processo de revisão e garantir que os workarounds cheguem muito mais rápido à equipe de atendimento, reduzindo o volume de incidentes relacionados a erros conhecidos.

Uma causa raiz conhecida oferece pouco valor se a solução permanente continuar parada no pipeline de gerenciamento de mudanças. Alinhar esses dois processos garante que as correções identificadas sejam implementadas rapidamente, encerrando de forma permanente o ciclo dos erros conhecidos e reduzindo a janela de risco para a organização.

Visualizamos os pontos de transferência entre o módulo de Gerenciamento de Problemas e o Gerenciamento de Mudanças no Freshservice. Isso ajuda você a identificar onde as soluções propostas ficam paradas em filas de aprovação, permitindo uma sincronização melhor entre os coordenadores de problemas e os responsáveis pelas mudanças para acelerar a resolução final.

Problemas de alta prioridade exigem o cumprimento rigoroso das metas de nível de serviço para proteger serviços essenciais ao negócio. Melhorar a conformidade garante que os problemas mais prejudiciais recebam a atenção urgente necessária para manter a estabilidade operacional. Isso ajuda o departamento de TI a cumprir seus compromissos com o restante da empresa.

Ao analisar dados históricos de performance, o ProcessMind sinaliza padrões específicos que levam a violações de SLA. Você pode identificar quais categorias ou níveis de prioridade frequentemente não atingem suas metas, permitindo gerenciar os prazos de forma proativa e distribuir melhor os recursos para cumprir consistentemente os objetivos críticos.

Problem Records reabertos geralmente indicam que a resolução inicial foi incompleta ou que a causa raiz foi identificada incorretamente. Reduzir essas taxas melhora a confiabilidade do processo de Gerenciamento de Problemas e evita o desperdício de esforço em problemas que já deveriam estar resolvidos. Isso garante que, depois de um problema ser marcado como fechado, a ameaça tenha sido realmente eliminada.

Nossa plataforma analisa a pegada digital dos casos reabertos para determinar se atividades específicas foram ignoradas na primeira tentativa de resolução. Assim, você pode aplicar padrões de qualidade mais altos e garantir que um problema só seja fechado quando estiver realmente resolvido, reduzindo o retrabalho em até 20%.

As equipes de TI costumam dedicar um tempo desproporcional a problemas de baixo impacto enquanto questões críticas permanecem sem solução. Reequilibrar esse foco garante que os profissionais técnicos mais experientes trabalhem nos problemas que oferecem o maior retorno sobre o investimento para a estabilidade dos serviços, maximizando o valor do seu talento técnico especializado.

O ProcessMind relaciona o volume de incidentes associados ao esforço dedicado aos Problem Records. Isso ajuda os gestores a identificar tarefas de baixo valor que podem ser automatizadas ou ter sua prioridade reduzida, liberando especialistas técnicos para investigações de causa raiz de alto impacto que previnem centenas de incidentes futuros.

A categorização precisa é a base de uma análise eficaz de tendências e da melhoria dos serviços no longo prazo. Quando as causas raiz são documentadas de forma inadequada, torna-se quase impossível identificar problemas sistêmicos na infraestrutura de TI. A qualidade consistente dos dados leva a decisões estratégicas melhores.

Nossa solução de Process Mining monitora a consistência da entrada de dados no encerramento do ciclo de vida do problema. Ao identificar registros com dados de causa raiz genéricos ou ausentes, você pode implementar treinamentos direcionados e melhorar a qualidade dos seus relatórios de longo prazo, facilitando a identificação de tendências tecnológicas emergentes.

Vincular todos os incidentes relacionados a um único Problem Record oferece uma visão clara do impacto total e ajuda a priorizar os esforços de resolução. Essa conexão garante que todos os usuários afetados sejam avisados quando um workaround ou uma correção estiver disponível, melhorando a comunicação e a eficiência do service desk.

O ProcessMind ajuda você a descobrir grupos de incidentes semelhantes que não têm um Problem Record vinculado no Freshservice. Ao destacar essas lacunas, você pode garantir que o Gerenciamento de Problemas proativo seja acionado com mais consistência, evitando picos no volume de incidentes e melhorando a precisão das avaliações de impacto.

As revisões pós-implementação são essenciais para o aprendizado contínuo e a prevenção de falhas futuras no processo. Ignorar essas sessões elimina oportunidades de otimização e pode fazer com que os mesmos erros se repitam em ciclos futuros. Revisões consistentes promovem uma cultura de melhoria contínua.

Acompanhamos a presença da atividade de revisão em cada Problem Record fechado para identificar lacunas de conformidade. Essa visibilidade permite que os gestores tornem a fase de revisão obrigatória para problemas importantes, garantindo que cada problema significativo contribua com insights valiosos para a base de conhecimento da organização.

Caminho de melhoria em 6 etapas para a Gestão de Problemas

1

Baixe o Template
2

Exporte seus dados
3

Carregue seu conjunto de dados
4

Analise seu processo
5

Implemente melhorias
6

Monitore seu processo
1

Baixe o Template

O que fazer

Baixe o Template Excel especializado, desenvolvido especificamente para as estruturas de dados do Freshservice Problem Management.

Ver o Guia do Template de dados Baixar Template
Por que isso importa

Começar com uma estrutura predefinida garante que seus dados sejam mapeados corretamente para o mecanismo de mineração, permitindo uma análise precisa.

Resultado esperado

Um documento de mapeamento de dados pronto para uso

SEUS INSIGHTS SOBRE PROBLEMAS

Domine o fluxo de gerenciamento de problemas do Freshservice

Tenha uma visão completa de todo o ciclo de vida dos seus problemas e veja exatamente onde as investigações ficam paradas. Nossas visualizações destacam os pontos de atrito entre a identificação e a resolução final.
  • Mapeie visualmente o ciclo de vida completo da RCA
  • Identifique as etapas específicas que causam atrasos na resolução
  • Revele loops ocultos na investigação de problemas
  • Meça o impacto das soluções alternativas na estabilidade
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RESULTADOS COMPROVADOS

Ganhos de eficiência no Problem Management

Organizações que usam Process Mining nos dados do Freshservice normalmente identificam gargalos significativos no ciclo de vida dos registros de problemas, levando a análises de causa raiz mais rápidas e à redução de incidentes recorrentes.

0 %
Root Cause Analysis mais rápida

Redução no tempo de ciclo da RCA

Simplificar as etapas de investigação e identificar gargalos na fase de diagnóstico leva a uma identificação significativamente mais rápida da causa raiz.
0 %
Menos transferências entre equipes

Redução nas reatribuições entre grupos

Eliminar transferências técnicas desnecessárias garante que os especialistas certos trabalhem nos problemas mais cedo, reduzindo os custos gerais de mão de obra e os atrasos.
+ 0 %
Maior conformidade com o SLA

Resolução de problemas críticos dentro do prazo

O monitoramento em tempo real dos registros de alta prioridade garante que os problemas críticos sejam tratados dentro dos prazos acordados, mantendo a estabilidade do serviço.
0 %
Menos reaberturas

Redução no retrabalho dos registros

Melhorar a qualidade das investigações iniciais e das correções permanentes evita que os registros de problemas sejam reabertos, garantindo que as questões sejam realmente resolvidas.
+ 0 %
Maior conclusão de PIRs

Aumento nas revisões pós-correção

Garantir que as revisões pós-implementação sejam realizadas de forma consistente ajuda a registrar as lições aprendidas e assegura a eficácia das correções permanentes.
0 %
Entrega mais rápida de soluções alternativas

Lead time das correções temporárias

Acelerar a publicação de soluções alternativas eficazes minimiza o impacto no negócio enquanto os esforços de correção de longo prazo ainda estão em andamento.

Os resultados individuais variam conforme a maturidade do processo, o tamanho da equipe e a qualidade dos dados no Freshservice. Esses resultados representam melhorias médias observadas em implementações empresariais.

Dados recomendados

Comece com estes atributos e atividades essenciais para iniciar sua jornada de otimização.
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos

Principais dados a capturar para análise

O identificador alfanumérico exclusivo atribuído ao registro do problema (por exemplo, PRB-10234).

Por que isso importa

É a chave fundamental para reconstruir o fluxo do processo e é necessária para identificar exclusivamente cada caso.

O evento ou ação específica realizada no registro do problema.

Por que isso importa

Define o 'o quê' da execução do processo e é obrigatório para gerar o mapa do processo.

A data e a hora exatas em que a atividade ocorreu.

Por que isso importa

Estabelece a linha do tempo dos eventos, permitindo calcular o tempo de ciclo e ordenar o processo.

O nível de prioridade atribuído ao problema (por exemplo, Low, Medium, High, Urgent).

Por que isso importa

Essencial para filtrar e priorizar análises de problemas de alto impacto.

O nome do agente do service desk atualmente atribuído ao problema.

Por que isso importa

Essencial para a análise de recursos e o organizational mining.

A equipe técnica ou o grupo atribuído para lidar com o problema.

Por que isso importa

Essencial para analisar transferências e identificar gargalos isolados em silos.

O estado atual do ciclo de vida do problema (por exemplo, Open, Change Requested, Resolved).

Por que isso importa

Define o estado do caso e é usado para calcular as estatísticas do fluxo.

A classificação da causa subjacente identificada para o problema.

Por que isso importa

Essencial para analisar tendências e identificar áreas para melhoria proativa.

O número de registros de incidentes vinculados a este problema.

Por que isso importa

Indica a magnitude do efeito do problema sobre a central de atendimento.

Um indicador que mostra se o registro do problema não atingiu a meta do acordo de nível de serviço.

Por que isso importa

Mede diretamente a conformidade e a performance do processo.

O departamento do usuário que relatou o problema ou que é principalmente afetado por ele.

Por que isso importa

Fornece contexto organizacional para o impacto dos problemas.

Um indicador que mostra se o registro do problema alguma vez passou de um estado fechado novamente para aberto.

Por que isso importa

Principal indicador de resoluções consideradas concluídas por engano e retrabalho.

Atividades

Etapas do processo a acompanhar e otimizar

A criação inicial do registro do problema no sistema. Esse evento é capturado explicitamente no log de auditoria do Freshservice quando um novo ticket de problema é salvo.

Por que isso importa

Marca o início da instância do processo. É o ponto de referência para calcular todos os lead times e tempos de ciclo.

Encaminhamento do registro do problema para uma equipe técnica ou grupo de atribuição específico. Capturado pelo monitoramento das alterações no campo 'Group' do histórico do ticket.

Por que isso importa

Essencial para o mapa de calor Support Group Transfer. O acompanhamento revela efeitos de pingue-pongue e transferências excessivas entre equipes.

O momento em que o campo de texto da causa raiz ou a seção de análise é preenchido. Capturado pela identificação da primeira atualização do campo 'Root Cause' a partir de um estado nulo.

Por que isso importa

O principal marco da análise de RCA Lead Time. Marca a transição da investigação para o desenho da solução.

A adição de uma solução temporária ao registro do problema, geralmente marcada como uma nota ou campo 'Workaround'. Usada para calcular o Workaround Publication Velocity.

Por que isso importa

Mede a rapidez com que a equipe reduz o impacto. É essencial para o KPI Average Workaround Lead Time.

A vinculação de um registro de mudança ao registro do problema, sinalizando o início da fase de correção. Capturada por meio do evento do sistema 'Association with Change'.

Por que isso importa

Essencial para o Change Request Bottleneck Monitor. Mede a transferência do Problem Management para o Change Management.

Representa a implementação da solução final. No Freshservice, normalmente é inferida quando o status muda para 'Solved' ou 'Resolved'.

Por que isso importa

Calcula o Permanent Fix Implementation Delay. Marca o fim do trabalho de correção técnica.

O evento final do ciclo de vida, quando o registro é bloqueado e considerado inativo. Capturado pela transição de status para 'Closed'.

Por que isso importa

Define o fim absoluto da instância do processo. É necessário para calcular o tempo total de ciclo.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining visualiza cada etapa do ciclo de vida da sua Gestão de Problemas usando os Event Logs existentes do Freshservice. Ele destaca gargalos, como fases longas de investigação ou transferências excessivas entre grupos, permitindo que as equipes identifiquem onde o processo se desvia do Workflow padrão.

Normalmente, você precisa do ID do registro do problema, dos registros de data e hora das atividades e do histórico de alterações de campos do Freshservice. Atributos importantes, como prioridade, categoria e grupo atribuído, também são exportados para fornecer contexto para análises e filtros mais aprofundados.

Os primeiros insights geralmente podem ser gerados em poucos dias após a exportação dos dados históricos do Freshservice. O prazo depende do volume de dados e da complexidade dos seus campos personalizados, mas a maioria das organizações identifica padrões acionáveis em menos de duas semanas.

Não. O Process Mining normalmente funciona por meio de integração via API ou exportação de dados, sem exigir instalação de software. Basta fornecer acesso aos logs de auditoria e ao histórico de tickets armazenados no seu ambiente Freshservice.

Sim. A análise revela a duração exata da fase de análise de causa raiz para cada registro. Em seguida, você pode detalhar os dados para verificar se determinadas categorias, níveis de prioridade ou equipes técnicas enfrentam os atrasos mais significativos.

Ao mapear cada transição, a ferramenta identifica tickets que circulam repetidamente entre grupos sem resolução. Isso ajuda os gestores a reconhecer quando a responsabilidade do grupo não está clara ou quando determinadas equipes técnicas não têm recursos para lidar com certos tipos de problema.

Ele pode acompanhar a vinculação entre tickets de incidentes e seus Problem Records principais para garantir visibilidade. Isso ajuda a verificar se as soluções alternativas estão sendo comunicadas aos responsáveis pelos incidentes e se as etapas de resolução são aplicadas de forma consistente a todos os problemas relacionados.

Embora a análise histórica seja o foco principal, muitas plataformas oferecem atualizações frequentes para monitorar a Conformidade em andamento. Assim, você consegue verificar se os registros atuais de problemas estão se aproximando de violações de SLA antes que o prazo seja perdido.

Elimine hoje os gargalos do Gerenciamento de Problemas

Reduza seu tempo de ciclo em 30% e estabilize os serviços de TI

Começar o teste grátis

Não é necessário cartão de crédito. Configuração em 5 minutos.