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Melhore a gestão de problemas

Guia em 6 etapas para otimizar processos no Freshservice

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Otimize o gerenciamento de problemas no Freshservice com Process Mining

Nossa plataforma revela gargalos ocultos e identifica em que pontos as investigações de causa raiz costumam parar. Ao visualizar cada etapa, você consegue ver exatamente onde ocorrem os atrasos e como os caminhos fora do padrão afetam a prestação de serviços. Esse insight ajuda sua equipe a simplificar os fluxos de trabalho e reduzir o tempo gasto com incidentes recorrentes.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o guia do Template de dados para transformar suas operações.

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O valor estratégico de aprimorar o gerenciamento de problemas

O gerenciamento de problemas costuma ser a base silenciosa da excelência nos serviços de TI. Enquanto o gerenciamento de incidentes prioriza a rapidez e a restauração do serviço, o gerenciamento de problemas busca qualidade e soluções definitivas. No Freshservice, as equipes conseguem registrar e categorizar chamados com facilidade, mas o verdadeiro desafio está nas transferências complexas entre níveis de suporte e na passagem de uma solução temporária para uma correção definitiva. Quando esse processo é lento ou ineficiente, a organização enfrenta um alto volume de problemas recorrentes, que consomem recursos técnicos e frustram os usuários finais.

Otimizar esse fluxo não significa apenas fechar chamados mais rápido. Significa garantir que cada análise de causa raiz leve a uma redução mensurável das interrupções de serviço. Ao entender como e por que os problemas percorrem esse ciclo, você pode deixar de atuar apenas de forma reativa e adotar uma estratégia proativa para evitar indisponibilidades. Para isso, é preciso compreender como as informações circulam pelo Freshservice e em que pontos as investigações costumam ficar paradas.

Transforme os dados do Freshservice em uma visão clara do processo

O Process Mining oferece uma perspectiva única do ambiente Freshservice ao reconstruir cada etapa dos registros de problemas. Em vez de consultar médias estáticas ou gráficos de barras simples, você vê os caminhos realmente percorridos pelas equipes técnicas. É possível identificar exatamente onde um registro fica parado por dias ou passa de um grupo de suporte a outro, em um ciclo de idas e vindas.

Essa visibilidade ajuda a distinguir investigações complexas, que naturalmente levam mais tempo, de atrasos administrativos que podem ser eliminados. Ao visualizar a sequência de atividades, você deixa de apenas supor onde estão os gargalos e passa a contar com evidências objetivas para orientar melhorias no processo. Por exemplo, você pode descobrir que a etapa entre Problema identificado e Atribuído ao grupo de suporte é a mais longa do ciclo, o que pode indicar a necessidade de melhorar a triagem inicial ou automatizar tarefas na plataforma Freshservice.

Identifique atritos no ciclo de investigação

Um dos pontos que mais costumam precisar de melhoria é o intervalo entre identificar uma solução alternativa e iniciar a investigação completa. Em muitas organizações, quando uma correção temporária alivia a pressão causada pelo incidente, a urgência de encontrar a causa raiz diminui. O Process Mining ajuda você a identificar se a equipe está presa em um ciclo de soluções alternativas, aplicando repetidamente a mesma correção temporária sem avançar para uma solução definitiva.

Ao analisar as transições no Freshservice, como o intervalo entre Solução alternativa publicada e Solicitação de mudança iniciada, você pode direcionar os recursos para mudanças arquiteturais de alto impacto, em vez de depender de correções constantes. Também é possível identificar se determinadas categorias de problemas são reabertas com frequência, o que pode indicar que a causa raiz identificada estava incorreta ou que a etapa de verificação foi ignorada. Esses insights ajudam você a reforçar a conformidade e garantir que o processo seja seguido conforme planejado.

Agilize o caminho para a resolução definitiva

Melhorar o gerenciamento de problemas também exige analisar a interação entre as equipes. Quando um registro de problema passa de um grupo de suporte geral para uma equipe especializada de engenharia, o contexto pode se perder. Você pode encontrar um padrão em que os registros são devolvidos várias vezes para obter mais informações, aumentando significativamente o tempo de ciclo total. Com o Process Mining, você identifica esses ciclos e pode definir padrões melhores de documentação desde o início da investigação.

Isso facilita a transferência e garante que os especialistas comecem a análise com todos os dados necessários. Além disso, ao acompanhar a integração com o gerenciamento de mudanças, você pode verificar se as soluções propostas estão sendo implementadas rapidamente ou se ficam paradas em uma fila de mudanças pendentes. Reduzir esse atraso é essencial para manter o ritmo das iniciativas de melhoria dos serviços.

Construa um ambiente de TI mais resiliente

O objetivo final de otimizar o gerenciamento de problemas no Freshservice é criar serviços de TI mais resilientes. Ao reduzir o tempo de ciclo das investigações e aumentar a taxa de sucesso das correções definitivas, você diminui diretamente o custo total das operações de TI. A equipe passa menos tempo apagando incêndios recorrentes e mais tempo inovando e melhorando a infraestrutura.

Ao começar com Process Mining, você escolhe um caminho de evolução orientado por dados. Usando os registros digitais deixados no Freshservice, você pode transformar um departamento de TI reativo em um centro de excelência proativo, que antecipa e evita problemas antes que afetem o negócio. Essa abordagem melhora a eficiência interna e aumenta a confiabilidade dos serviços dos quais sua empresa depende todos os dias.

Gerenciamento de problemas Análise de causa raiz Gerenciamento de serviços de TI Gerente da central de serviços Redução de incidentes Coordenador de problemas Conformidade com ITIL Registro de chamados Gerenciamento de chamados Erro conhecido Incidentes recorrentes Solução alternativa Prevenção de incidentes Central de suporte de TI

Problemas e desafios comuns

Identifique os desafios que afetam você

Os registros de problemas podem ficar semanas na fase de investigação sem avanços claros, acumulando pendências e deixando questões subjacentes sem solução. Esse atraso impede as equipes de tratar a origem dos incidentes recorrentes, aumenta a carga de trabalho da central de serviços e reduz a confiabilidade geral dos serviços para os usuários da empresa.

Quando um registro de problema passa por várias equipes técnicas, o contexto costuma se perder e o prazo para a resolução aumenta significativamente. A falta de responsabilidade definida gera esforço desperdiçado, frustra a equipe técnica e dificulta o cumprimento das metas de nível de serviço para a estabilidade e a performance da infraestrutura crítica.

Quando uma solução alternativa demora a ser publicada, os agentes que atendem incidentes continuam lidando com problemas repetitivos, o que aumenta o tempo médio de resolução para os usuários finais. Se o intervalo entre identificar um problema e publicar uma solução alternativa for muito longo, a empresa enfrenta indisponibilidades desnecessárias, mesmo quando já existe uma correção temporária conhecida.

Mesmo depois que a causa raiz é identificada, o caminho para uma correção definitiva pode parar quando uma solicitação de mudança é iniciada. Essa desconexão entre os fluxos de trabalho de gerenciamento de problemas e de mudanças mantém erros conhecidos sem solução, deixando o ambiente de TI vulnerável a interrupções recorrentes dos serviços e a riscos de segurança.

Ignorar a etapa de revisão pós-implementação impede que as equipes de TI aprendam com incidentes graves e aprimorem as estratégias de resposta futuras. Quando essas revisões são ignoradas ou feitas às pressas, a organização deixa de registrar insights importantes e acaba repetindo os mesmos erros de processo em investigações futuras.

As equipes costumam dedicar muito tempo à investigação de registros de problemas de baixa prioridade enquanto questões de alto impacto continuam sem solução. Sem priorizar com base no risco real para o negócio, os recursos técnicos especializados são usados de forma ineficiente e os serviços empresariais mais críticos demoram a se estabilizar no ambiente Freshservice.

Não cumprir as metas de nível de serviço para problemas de alta prioridade pode trazer consequências financeiras e de reputação graves para as áreas de TI. Quando os prazos para a análise de causa raiz ou a implementação de correções definitivas são descumpridos repetidamente, isso indica uma falha no fluxo do processo ou falta de visibilidade sobre os prazos que estão se aproximando.

Quando um registro de problema é fechado e reaberto depois por causa da recorrência de incidentes, isso pode indicar que a causa raiz não foi identificada corretamente ou que a correção foi insuficiente. Esse retrabalho dobra o custo da investigação e reduz a confiança no processo de gerenciamento de problemas, enquanto a questão subjacente continua representando uma ameaça.

Categorias de causa raiz imprecisas ou genéricas impedem análises de tendências relevantes e a manutenção preventiva. Quando as equipes técnicas selecionam categorias vagas no Freshservice, a organização perde a capacidade de identificar, ao longo do tempo, pontos fracos sistêmicos em componentes específicos da infraestrutura ou do software.

Quando os incidentes não são vinculados corretamente a um registro de problema ativo, a gestão não consegue ver o impacto real da questão. Isso leva equipes diferentes a repetir investigações e dificulta justificar os recursos necessários para uma correção definitiva, pois o volume de incidentes parece menor do que realmente é.

Objetivos típicos

Defina como é o sucesso

Agilizar a fase de investigação é essencial para evitar futuras interrupções dos serviços. Quando a análise de causa raiz atrasa, a organização continua vulnerável a incidentes recorrentes, que consomem recursos de TI e frustram os usuários finais. Ao acelerar essa etapa, as equipes podem deixar de apenas reagir aos problemas e atuar de forma mais eficaz na prevenção.

O ProcessMind identifica as etapas exatas em que as investigações ficam paradas no Freshservice, como a espera por informações de fornecedores externos ou pela documentação interna. Ao visualizar o tempo em cada estado, as equipes podem definir metas realistas e eliminar gargalos que impedem um diagnóstico rápido, reduzindo potencialmente os ciclos de investigação em 30% ou mais.

Transferências frequentes de registros de problemas podem causar perda de contexto e prolongar o tempo de resolução. Reduzir essas transições ajuda a manter a responsabilidade com a equipe mais qualificada do início ao fim, gerando resultados técnicos mais consistentes e confiáveis. Isso também aumenta a responsabilização na estrutura de suporte técnico.

Nossa plataforma de Process Mining mapeia o fluxo dos registros de problemas entre diferentes grupos de suporte e revela ciclos de idas e vindas ou reatribuições excessivas. Essa visibilidade ajuda os gestores a aprimorar as regras de atribuição e garantir que os problemas cheguem rapidamente aos especialistas certos, reduzindo de forma significativa o número médio de transferências por registro.

Disponibilizar soluções alternativas rapidamente é essencial para restaurar os serviços enquanto uma correção definitiva está sendo desenvolvida. Isso limita o impacto dos problemas ativos no negócio e reduz a pressão sobre a central de serviços durante investigações complexas. Um processo mais rápido de publicação de soluções alternativas melhora diretamente a experiência dos usuários finais afetados por incidentes recorrentes.

O ProcessMind acompanha o tempo entre a identificação de um problema e a publicação de uma solução alternativa no Freshservice. Ao identificar atrasos no fluxo de publicação, você pode simplificar o processo de revisão e disponibilizar as soluções alternativas muito mais rápido para as equipes que atendem os usuários, reduzindo o volume de incidentes relacionados a erros conhecidos.

Identificar a causa raiz tem pouco valor se a solução definitiva continuar parada no fluxo de gerenciamento de mudanças. Alinhar esses dois processos ajuda a implementar rapidamente as correções identificadas, resolver de vez os erros conhecidos e reduzir o período de exposição da organização a riscos.

Visualizamos os pontos de transferência entre os módulos de gerenciamento de problemas e de mudanças no Freshservice. Assim, você identifica onde as soluções propostas ficam paradas em filas de aprovação e pode melhorar a coordenação entre os responsáveis por problemas e por mudanças para agilizar a resolução final.

Problemas de alta prioridade exigem o cumprimento rigoroso das metas de nível de serviço para proteger serviços essenciais ao negócio. Melhorar a conformidade garante que os problemas de maior impacto recebam a atenção urgente necessária para manter a estabilidade operacional. Isso ajuda o departamento de TI a cumprir seus compromissos com as demais áreas da empresa.

Ao analisar dados históricos de performance, o ProcessMind identifica padrões específicos que levam ao descumprimento de SLAs. Você pode descobrir quais categorias ou níveis de prioridade frequentemente não atingem as metas e, assim, gerenciar prazos de forma proativa e distribuir melhor os recursos para cumprir consistentemente os objetivos críticos.

Registros de problemas reabertos geralmente indicam que a solução inicial ficou incompleta ou que a causa raiz foi identificada incorretamente. Reduzir essas reaberturas aumenta a confiabilidade do processo de gerenciamento de problemas e evita retrabalho em questões que já deveriam estar resolvidas. Assim, quando um problema é marcado como encerrado, a ameaça foi realmente eliminada.

Nossa plataforma analisa o histórico digital dos casos reabertos para identificar se alguma atividade importante foi ignorada na primeira tentativa de resolução. Com isso, você pode elevar os padrões de qualidade e garantir que um problema só seja encerrado quando estiver realmente resolvido, reduzindo o retrabalho em até 20%.

As equipes de TI muitas vezes dedicam tempo demais a problemas de baixo impacto enquanto questões críticas ficam sem solução. Reequilibrar esse foco ajuda a equipe técnica sênior a trabalhar nos problemas que mais contribuem para a estabilidade dos serviços, aproveitando melhor a experiência especializada disponível.

O ProcessMind relaciona o volume de incidentes associados ao esforço dedicado aos registros de problemas. Isso ajuda os gestores a identificar tarefas de baixo valor que podem ser automatizadas ou priorizadas em outro momento, liberando especialistas técnicos para investigar causas raiz de alto impacto e evitar centenas de incidentes futuros.

A categorização precisa é a base para uma análise de tendências eficaz e para a melhoria dos serviços no longo prazo. Quando as causas raiz são documentadas de forma inadequada, fica quase impossível identificar problemas sistêmicos na infraestrutura de TI. Dados consistentes e de qualidade contribuem para decisões estratégicas melhores.

Nossa solução de Process Mining monitora a consistência dos dados registrados no encerramento do ciclo de vida do problema. Ao identificar registros com dados genéricos ou ausentes sobre a causa raiz, você pode oferecer treinamentos direcionados e melhorar a qualidade dos relatórios de longo prazo, facilitando a identificação de tendências tecnológicas emergentes.

Associar todos os incidentes relacionados a um único registro de problema oferece uma visão clara do impacto total e ajuda a priorizar os esforços de resolução. Essa conexão garante que todos os usuários afetados sejam avisados quando uma solução de contorno ou correção estiver disponível, melhorando a comunicação e a eficiência da central de serviços.

O ProcessMind ajuda você a encontrar grupos de incidentes semelhantes que não têm um registro de problema associado no Freshservice. Ao destacar essas lacunas, você pode garantir que o gerenciamento proativo de problemas seja iniciado com mais consistência, evitando picos no volume de incidentes e melhorando a precisão das avaliações de impacto.

As revisões pós-implementação são essenciais para promover o aprendizado contínuo e evitar falhas futuras no processo. Ignorar essas reuniões significa perder oportunidades de otimização e pode levar à repetição dos mesmos erros em ciclos futuros. Revisões consistentes ajudam a criar uma cultura de melhoria contínua.

Monitoramos se a atividade de revisão está presente em cada registro de problema encerrado para identificar falhas de conformidade. Essa visibilidade permite que os gestores tornem a etapa de revisão obrigatória para problemas importantes, garantindo que cada ocorrência significativa gere insights valiosos para a base de conhecimento da organização.

Roteiro de melhoria em 6 etapas para o gerenciamento de problemas

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O que fazer

Baixe o Template especializado em Excel, desenvolvido para a estrutura dos dados de gerenciamento de problemas do Freshservice.

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Por que isso importa

Começar com uma estrutura predefinida garante que seus dados sejam mapeados corretamente para o mecanismo de mineração e analisados com precisão.

Resultado esperado

Um documento de mapeamento de dados pronto para usar

SEUS INSIGHTS SOBRE PROBLEMAS

Domine o fluxo de gestão de problemas no Freshservice

Tenha uma visão abrangente de todo o ciclo de vida dos problemas e veja exatamente onde as investigações param. Nossas visualizações destacam os pontos de atrito entre a identificação e a resolução final.

Mapeie visualmente todo o ciclo de vida da análise de causa raiz
Identifique as etapas específicas que atrasam a resolução
Revele ciclos ocultos na investigação de problemas
Meça o impacto das soluções alternativas na estabilidade

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RESULTADOS COMPROVADOS

Ganhos de eficiência no gerenciamento de problemas

Organizações que usam Process Mining nos dados do Freshservice geralmente identificam gargalos importantes no ciclo de vida dos registros de problemas, o que contribui para análises de causa raiz mais rápidas e menos incidentes recorrentes.

0 %

Análise de causa raiz mais rápida

Redução do tempo de ciclo da análise de causa raiz

Simplificar as etapas de investigação e identificar gargalos na fase de diagnóstico acelera significativamente a identificação da causa raiz.

0 %

Menos transferências entre equipes

Redução das reatribuições entre grupos

Eliminar transferências técnicas desnecessárias ajuda os especialistas certos a trabalhar nos problemas mais cedo, reduzindo custos de mão de obra e atrasos.

+ 0 %

Melhor conformidade com o SLA

Resolução de problemas críticos dentro do prazo

O monitoramento em tempo real dos registros de alta prioridade garante que os problemas críticos sejam tratados dentro dos prazos acordados, mantendo a estabilidade dos serviços.

0 %

Menos reaberturas

Redução do retrabalho nos registros

Melhorar a qualidade das investigações iniciais e das correções definitivas evita a reabertura dos registros de problemas e garante que as questões sejam realmente resolvidas.

+ 0 %

Mais revisões pós-implementação concluídas

Aumento das revisões após as correções

Garantir a realização consistente das revisões pós-implementação ajuda a registrar as lições aprendidas e confirma a eficácia das correções definitivas.

0 %

Soluções de contorno disponíveis mais rapidamente

Tempo de atravessamento das correções temporárias

Publicar soluções de contorno eficazes mais rapidamente reduz o impacto no negócio enquanto as ações de correção definitiva ainda estão em andamento.

Os resultados variam conforme a maturidade do processo, o tamanho da equipe e a qualidade dos dados no Freshservice. Esses números representam melhorias médias observadas em implementações Enterprise.

Dados recomendados

Comece com estes atributos e atividades essenciais para dar início à otimização.

Novidade em Event Logs? Saiba como criar um Event Log para Process Mining.

Atributos

Principais dados a coletar para análise

Identificador alfanumérico exclusivo atribuído ao registro do problema (por exemplo, PRB-10234).

Por que isso importa

É a chave fundamental para reconstruir o fluxo do processo e identificar cada caso de forma exclusiva.

Evento ou ação específica realizada no registro do problema.

Por que isso importa

Define o que acontece durante a execução do processo e é obrigatório para gerar o mapa do processo.

Data e hora exatas em que a atividade ocorreu.

Por que isso importa

Define a sequência temporal dos eventos, permitindo calcular o tempo de ciclo e ordenar o processo.

Nível de prioridade atribuído ao problema (por exemplo, baixa, média, alta ou urgente).

Por que isso importa

Essencial para filtrar e priorizar a análise de problemas de alto impacto.

Nome do agente da central de serviços atualmente responsável pelo problema.

Por que isso importa

Essencial para a análise de recursos e a mineração organizacional.

Equipe técnica ou grupo responsável por tratar o problema.

Por que isso importa

Essencial para analisar transferências e identificar gargalos entre áreas isoladas.

Estado atual do ciclo de vida do problema (por exemplo, aberto, alteração solicitada ou resolvido).

Por que isso importa

Define o estado do caso e é usado para calcular estatísticas do fluxo.

Classificação da causa subjacente identificada para o problema.

Por que isso importa

Essencial para analisar tendências e identificar oportunidades de melhoria proativa.

Número de registros de incidentes vinculados a este problema.

Por que isso importa

Indica a dimensão do efeito do problema sobre a central de suporte.

Indicador de que o registro do problema não cumpriu a meta do acordo de nível de serviço.

Por que isso importa

Medida direta da conformidade e da performance do processo.

Departamento do usuário que relatou o problema ou foi mais afetado por ele.

Por que isso importa

Fornece contexto organizacional sobre o impacto dos problemas.

Indicador de que o registro do problema voltou do estado fechado para o estado aberto.

Por que isso importa

Principal indicador de resoluções incorretas e retrabalho.

Atividades

Etapas do processo para acompanhar e otimizar

Criação inicial do registro de problema no sistema. Esse evento é registrado explicitamente no log de auditoria do Freshservice quando um novo chamado de problema é salvo.

Por que isso importa

Marca o início da instância do processo e serve de referência para calcular todos os tempos de atravessamento e tempos de ciclo.

Encaminhamento do registro do problema para uma equipe técnica ou grupo de atribuição específico. Identificado pelo monitoramento das alterações no campo 'Group' do histórico do chamado.

Por que isso importa

Essencial para o mapa de calor de transferências entre grupos de suporte. O acompanhamento revela o efeito pingue-pongue e as transferências excessivas entre equipes.

Momento em que o campo de texto da causa raiz ou a seção de análise é preenchido. Identificado pela primeira atualização do campo 'Root Cause' a partir de um estado nulo.

Por que isso importa

Principal marco para a análise do tempo de atravessamento da análise de causa raiz. Marca a transição da investigação para o planejamento da solução.

Inclusão de uma solução temporária no registro do problema, geralmente indicada em uma observação ou campo 'Workaround'. Usada para calcular a velocidade de publicação de soluções de contorno.

Por que isso importa

Mede a rapidez com que a equipe reduz o impacto. É essencial para o KPI de tempo médio de atravessamento das soluções de contorno.

Associação de um registro de mudança ao registro do problema, indicando o início da etapa de correção. Identificada pelo evento do sistema 'Association with Change'.

Por que isso importa

Essencial para o monitor de gargalos de solicitações de mudança. Mede a transferência do gerenciamento de problemas para o gerenciamento de mudanças.

Representa a implementação da solução definitiva. No Freshservice, geralmente é inferida quando o status muda para 'Solved' ou 'Resolved'.

Por que isso importa

Calcula o atraso na implementação da correção definitiva e marca o fim do trabalho de correção técnica.

Evento final do ciclo de vida, quando o registro é bloqueado e considerado inativo. Identificado pela transição de status para 'Closed'.

Por que isso importa

Define o fim definitivo da instância do processo e é necessário para calcular o tempo total de ciclo.

Perguntas frequentes

Como o Process Mining ajuda especificamente no gerenciamento de problemas do Freshservice?

O Process Mining usa os Event Logs existentes do Freshservice para visualizar cada etapa do ciclo de vida do gerenciamento de problemas. A análise destaca gargalos, como longas etapas de investigação ou transferências excessivas entre grupos, ajudando as equipes a identificar onde o processo se desvia do fluxo de trabalho padrão.

Quais campos de dados do Freshservice são necessários para começar a análise?

Em geral, você precisa do ID do registro do problema, dos horários das atividades e do histórico de alterações dos campos no Freshservice. Atributos importantes, como prioridade, categoria e grupo atribuído, também são exportados para dar contexto à análise e permitir filtros mais detalhados.

Quanto tempo leva para ver os primeiros resultados e insights?

Normalmente, os primeiros insights ficam disponíveis em poucos dias após a exportação dos dados históricos do Freshservice. O prazo depende do volume de dados e da complexidade dos campos personalizados, mas a maioria das organizações identifica padrões acionáveis em menos de duas semanas.

Precisamos instalar algum software na nossa instância do Freshservice?

Não. Em geral, o Process Mining funciona por meio de integração com API ou exportação de dados, sem exigir a instalação de software. Basta fornecer acesso aos logs de auditoria e ao histórico de chamados armazenados no seu ambiente do Freshservice.

É possível identificar por que a etapa de análise de causa raiz está demorando tanto?

Sim. A análise mostra o tempo exato gasto na etapa de análise de causa raiz em cada registro. Você pode aprofundar um nível para verificar se determinadas categorias, prioridades ou equipes técnicas enfrentam os maiores atrasos.

Como o Process Mining ajuda a reduzir as transferências entre grupos?

Ao mapear cada transição, a ferramenta identifica chamados que passam repetidamente de um grupo para outro sem serem resolvidos. Isso ajuda os gestores a perceber quando a responsabilidade de cada grupo não está clara ou quando determinadas equipes técnicas não têm recursos para lidar com certos tipos de problema.

O Process Mining consegue acompanhar a relação entre incidentes e problemas?

Sim. Ele acompanha a associação entre chamados de incidentes e os respectivos registros principais de problemas para dar visibilidade a essa relação. Isso ajuda a verificar se as soluções de contorno estão sendo comunicadas aos responsáveis pelos incidentes e se as etapas de resolução são aplicadas de forma consistente em todas as ocorrências relacionadas.

É possível monitorar a conformidade com o SLA dos problemas em tempo real?

Embora o foco principal seja a análise histórica, muitas plataformas oferecem atualizações frequentes para monitorar a conformidade em andamento. Assim, você pode identificar registros de problemas que estão perto de descumprir o SLA antes que o prazo seja perdido.

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