Modelo de Dados: Processamento de Sinistros

A Hora de Início é um marcador preciso de data e hora que indica o momento em que uma atividade começou. É um dado essencial para cada evento no event log do processo, fornecendo o contexto temporal necessário para a análise de desempenho.

No Process Mining, a Hora de Início é fundamental para ordenar os eventos cronologicamente e reconstruir a jornada do case com precisão. É a base para calcular indicadores-chave de desempenho, como tempos de ciclo, tempos de espera e tempos de processamento. Analisar os timestamps ajuda a identificar atrasos entre as etapas, medir a adesão aos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e compreender a dinâmica temporal do processo de sinistros.

Este timestamp é essencial para ordenar os eventos corretamente e calcular todas as métricas relacionadas ao tempo, como tempos de ciclo e bottlenecks.

Geralmente registrado em Event Logs, trilhas de auditoria ou dados de transação, muitas vezes rotulado como 'tempo do evento' ou 'data de criação'.

O ID do Sinistro é uma chave única atribuída a cada sinistro no momento de seu registro. Ele atua como o fio condutor central que conecta todas as atividades, eventos e pontos de dados relacionados ao longo do ciclo de vida do sinistro, desde a submissão inicial até o fechamento final.

No Process Mining, o ID do Sinistro é fundamental para reconstruir a jornada "end-to-end" de cada ocorrência. Ao agrupar todos os eventos com o mesmo ID do Sinistro, o software consegue visualizar o fluxo do processo, identificar variações e calcular métricas em nível de caso. Isso garante que cada ação, desde a designação do perito até a emissão do pagamento, seja corretamente atribuída ao sinistro específico a que pertence, permitindo uma análise de processo coerente e precisa.

Este é o identificador essencial do case que liga todos os eventos relacionados, tornando possível rastrear a jornada de ponta a ponta de cada sinistro.

Normalmente encontrado no cabeçalho ou registro principal de um arquivo de sinistro ou transação do sistema de gestão de sinistros.

O Nome da Atividade descreve uma etapa, tarefa ou evento específico dentro do ciclo de vida do processamento de sinistros. Essas atividades representam o trabalho que está sendo feito, como 'Sinistro Registrado', 'Investigação Iniciada' ou 'Pagamento Emitido'. Cada atividade é um ponto distinto no processo capturado no event log.

Para a análise de Process Mining, as atividades são os blocos construtivos do mapa do processo. Analisar a sequência, frequência e duração dessas atividades revela o fluxo real do processo, caminhos comuns, gargalos e desvios do procedimento padrão. A nomeação clara e consistente das atividades é crucial para criar um modelo de processo compreensível e acionável.

As atividades formam o cerne do mapa de processo, definindo as etapas e tarefas cuja sequência e duração são analisadas para compreender o desempenho do processo.

Geralmente encontrado em Event Logs, trilhas de auditoria ou registros de transação dentro do sistema de gestão de sinistros.

O atributo Sistema de Origem identifica a aplicação ou plataforma de TI específica onde a atividade foi originalmente registrada. Em ambientes complexos, os "dados" de processamento de sinistros podem vir de múltiplos sistemas, como uma plataforma central de sinistros, um sistema de gerenciamento de documentos ou uma ferramenta de "Customer Relationship Management" (CRM).

Compreender o sistema de origem é valioso para a validação de "dados" e para analisar a fragmentação do processo. Ajuda a rastrear problemas de qualidade de "dados" até sua origem e pode revelar ineficiências causadas por transferências manuais de "dados" ou "handoffs" de trabalho entre diferentes sistemas. Esta análise pode destacar oportunidades para uma melhor integração e automação de sistemas.

Identifica a origem dos dados de eventos, crucial para a validação e análise da execução do processo em múltiplos sistemas de TI.

Esta informação pode fazer parte da lógica de extração de dados ou ser armazenada como um campo nos event logs de sistemas integrados.

A Última Atualização de Dados indica a última vez que os dados do event log foram atualizados dos sistemas de origem. Este timestamp fornece contexto sobre a atualidade dos dados que estão sendo analisados, garantindo que as partes interessadas estejam cientes da atualidade dos dados.

Em qualquer análise de processo, saber a atualidade dos dados é crítico para tomar decisões informadas. Este atributo ajuda os usuários a entender se estão visualizando um processo quase em tempo real ou um instantâneo histórico. É particularmente importante para dashboards de monitoramento contínuo e para garantir que as conclusões sejam baseadas em informações relevantes e atualizadas.

Fornece contexto crucial sobre a pontualidade dos dados, garantindo que análises e decisões sejam baseadas em informações atualizadas.

Isso é tipicamente metadata gerado durante o processo de extração, transformação e carregamento de dados (ETL).

O Perito Designado identifica o colaborador ou usuário individual que realizou uma atividade específica ou é responsável pelo sinistro em determinado momento. Este atributo conecta as etapas do processo aos recursos humanos que as executam.

Analisar os dados por perito é fundamental para a gestão da carga de trabalho, avaliação de desempenho e identificação de necessidades de treinamento. Permite aos gestores comparar o desempenho entre os membros da equipe, garantir uma distribuição equitativa do trabalho e identificar profissionais de alto desempenho ou aqueles que podem precisar de suporte adicional. Esta visão em nível de recurso é essencial para "dashboards" relacionados ao desempenho e ao equilíbrio da carga de trabalho da equipe.

Vincula as atividades do processo aos indivíduos que as realizam, permitindo a análise da carga de trabalho, desempenho da equipe e alocação de recursos.

Encontrado em registros de transações, logs de auditoria ou campos de atribuição de usuário dentro do sistema de gestão de sinistros.

A Data Alvo de Resolução, ou data de vencimento, é o prazo final estabelecido para a conclusão do processo de sinistros. Esta data é frequentemente ditada por requisitos regulatórios ou acordos internos de nível de serviço ("SLAs") projetados para garantir um atendimento ao cliente pontual.

Este atributo é fundamental para a Conformidade e o monitoramento de desempenho. Ao comparar a data real de fechamento do sinistro com a data alvo, as organizações podem medir sua Taxa de Conformidade de SLA. O Process Mining pode destacar quais etapas ou variantes do processo têm maior probabilidade de causar violações de SLA. Isso permite a gestão proativa de prazos e ajuda a priorizar melhorias que tenham o maior impacto na resolução pontual, dando suporte direto ao "dashboard" de 'Conformidade de SLA e Prazos'.

Permite a medição do desempenho pontual em relação aos SLAs ou prazos regulatórios, uma medida crítica da eficácia do processo.

Geralmente calculado com base em regras de negócio quando um sinistro é criado e armazenado no registro principal do sinistro.

O atributo Departamento especifica o grupo organizacional responsável por um sinistro em uma fase específica de seu ciclo de vida. Exemplos incluem 'Primeiro Aviso de Sinistro', 'Unidade de Investigação' ou 'Departamento de Pagamentos'.

Esta informação é vital para compreender as transições e a colaboração entre diferentes partes da organização. A análise do processo sob uma perspectiva departamental pode revelar atrasos que ocorrem quando um sinistro se move de uma equipe para outra. Ajuda a identificar "bottlenecks" (gargalos) interdepartamentais e é essencial para avaliar cargas de trabalho e desempenho específicos da equipe, dando suporte a KPIs como o Equilíbrio da Carga de Trabalho do Perito e aos "dashboards" de Desempenho da Equipe.

Ajuda a analisar as transferências de processo entre equipes e a identificar gargalos interdepartamentais, apoiando a análise de desempenho organizacional.

Normalmente armazenado no registro do sinistro, frequentemente associado ao usuário atribuído ou à fase atual do processo.

O Horário de Término é um marcador preciso de data e hora, indicando o momento em que uma atividade foi concluída. Quando disponível com um Horário de Início, permite a medição exata de quanto tempo uma atividade levou para ser concluída.

Este atributo é extremamente valioso para uma análise de desempenho detalhada. A diferença entre o Horário de Início e o Horário de Término fornece o 'processing time' ou 'activity duration', uma métrica fundamental para identificar etapas ineficientes. A análise dos tempos de processamento ajuda a identificar quais atividades consomem mais recursos e onde os esforços para otimizar as operações devem ser direcionados. É fundamental para a criação de dashboards relacionados aos gargalos de processo e ao desempenho da equipe.

Permite o cálculo preciso dos tempos de processamento de atividades, o que é fundamental para identificar gargalos e analisar a eficiência dos recursos.

Normalmente encontrado em Event Logs ou trilhas de auditoria, juntamente com o horário de início. Pode ser necessário derivá-lo se apenas eventos de mudança forem registrados.

A Gravidade do Sinistro oferece uma avaliação da complexidade, urgência ou custo financeiro potencial do sinistro. Essa classificação auxilia na priorização dos sinistros e no direcionamento aos peritos com o nível de habilidade adequado. A gravidade pode ser determinada por fatores como o valor estimado da perda, a natureza do incidente ou a existência de litígio.

Analisar o processo com base na Gravidade do Sinistro é fundamental para entender se os procedimentos de tratamento são adequadamente adaptados. Por exemplo, sinistros de alta gravidade podem ter tempos de ciclo mais longos, mas devem seguir um caminho de investigação mais rigoroso. Este atributo ajuda a verificar se sinistros complexos recebem a atenção necessária, enquanto sinistros simples são processados rapidamente, otimizando a alocação de recursos e a satisfação do cliente.

Ajuda a diferenciar sinistros simples de complexos, permitindo analisar se o processo é executado de forma apropriada à complexidade de cada sinistro.

Frequentemente determinado por regras de negócio na entrada do sinistro e armazenado como um campo no registro principal do sinistro.

O Tipo de Sinistro é uma classificação que categoriza os sinistros com base na linha de negócios ou na natureza da perda, como 'Automóvel', 'Propriedade', 'Responsabilidade' ou 'Invalidez'. Diferentes tipos de sinistro geralmente seguem caminhos de processo distintos e apresentam diferentes níveis de complexidade e SLAs.

Segmentar a análise do processo por Tipo de Sinistro é uma técnica fundamental para obter insights significativos. Permite a comparação de tempos de ciclo, custos e conformidade do processo entre diferentes categorias. Essa análise pode revelar que um processo eficiente para sinistros de automóvel pode ser ineficiente para sinistros de propriedade, direcionando esforços de melhoria específicos. Este atributo é essencial para o dashboard 'Desempenho por Categoria de Sinistro'.

Permite a segmentação de sinistros para comparar processos e desempenho entre diferentes linhas de negócio, revelando problemas específicos de cada categoria.

Um campo padrão no registro principal do sinistro, geralmente definido quando o sinistro é criado pela primeira vez.

O Valor de Liquidação representa o valor monetário total pago para liquidar um sinistro. Esta é uma métrica de resultado crítica que reflete o impacto financeiro da ocorrência. É tipicamente determinado após a avaliação da perda e a tomada de uma decisão.

No Process Mining, este atributo é essencial para a análise baseada em custos. Ele permite o cálculo de KPIs como 'Custo Médio por Sinistro' e possibilita a investigação de como as variações do processo afetam os resultados financeiros. Por exemplo, a análise pode mostrar que sinistros com certos "loops" de retrabalho ou ciclos de tempo mais longos tendem a resultar em valores de liquidação mais altos. Isso fornece um link direto entre a eficiência do processo e o desempenho financeiro, sustentando o "dashboard" de 'Análise de Custos de Sinistro'.

Esta é uma métrica de resultado chave que liga diretamente o comportamento do processo ao impacto financeiro, permitindo a análise de custo-benefício das melhorias de processo.

Localizado nos registros financeiros ou de pagamento associados ao sinistro, sendo finalizado com o fechamento ou pagamento do sinistro.

O Canal de Submissão identifica como um sinistro foi inicialmente reportado à empresa. Canais comuns incluem um portal online do cliente, um app móvel, um agente, um corretor ou o correio tradicional.

A análise do processo por canal de submissão pode revelar diferenças importantes na qualidade dos dados, eficiência e experiência do cliente. Por exemplo, sinistros submetidos através de um portal digital podem apresentar menos erros de inserção de dados e tempos de processamento iniciais mais rápidos em comparação com os submetidos por correio. Esses insights podem embasar decisões estratégicas sobre quais canais promover e onde investir em automação e melhoria de processos.

Ajuda a analisar como o canal de entrada impacta a eficiência do processo, a qualidade dos dados e o tempo de ciclo total.

Geralmente capturado durante o processo de 'Primeiro Aviso de Sinistro' (FNOL) e armazenado no registro principal do sinistro.

A Data da Ocorrência marca a data real do evento (por exemplo, acidente de carro, dano à propriedade) que levou ao sinistro. É diferente da data em que o sinistro foi relatado ou registrado no sistema.

A diferença entre a Data da Ocorrência e a data de registro do sinistro é conhecida como 'atraso no registro'. Analisar este atraso é importante para compreender o comportamento do cliente e identificar potenciais riscos de fraude (por exemplo, atrasos incomuns no relato). Fornece um cronograma mais completo de toda a experiência do sinistro, do incidente à resolução, oferecendo uma visão mais ampla do que apenas o tempo de processamento interno.

Estabelece a data do incidente real, permitindo a análise de atrasos na comunicação e a linha do tempo completa do evento ao fechamento.

Fornecido pelo reclamante durante o 'Primeiro Aviso de Sinistro' e armazenado no registro principal do sinistro.

O Motivo da Negação é um código ou descrição textual que explica por que um sinistro não foi pago. As razões podem variar, incluindo problemas de cobertura da apólice, atividade fraudulenta ou falha no fornecimento da documentação exigida.

Analisar os motivos de negação é crucial para identificar oportunidades de melhoria tanto nos processos internos quanto na comunicação com o cliente. Por exemplo, se um grande número de sinistros for negado devido à falta de informações, isso pode indicar a necessidade de aprimorar o processo de entrada. Uma análise da causa raiz dos motivos de negação pode levar a uma linguagem de apólice mais clara, melhor educação do cliente e redução do esforço administrativo gasto em sinistros que, em última instância, serão negados.

Fornece insights sobre por que os sinistros não são pagos, permitindo a análise da causa-raiz para melhorar a comunicação com o cliente e os processos de front-end.

Selecionado de uma lista predefinida ou inserido como texto por um regulador quando uma atividade 'Sinistro Negado' ocorre.

O Número da Apólice é a referência única do contrato de seguro que cobre a perda relatada. Ele vincula o sinistro a um cliente específico, aos termos da apólice, limites de cobertura e outros detalhes contratuais.

Embora nem sempre seja usado diretamente na análise do fluxo do processo, o Número da Apólice é uma peça crucial de informação contextual. Permite agregar os "dados" do sinistro em nível de apólice ou cliente, o que pode revelar padrões como sinistros frequentes por um único segurado. Também possibilita o enriquecimento dos "dados" do sinistro com detalhes em nível de apólice (por exemplo, tipo de apólice, valor de cobertura) para segmentação e análise mais avançadas.

Vincula o sinistro ao contrato de seguro específico, permitindo o enriquecimento com dados da apólice para uma análise mais profunda e contextual.

Um dado fundamental capturado na entrada do sinistro e armazenado no cabeçalho do registro do sinistro.

O Status do Sinistro indica o estado do sinistro dentro do seu ciclo de vida no momento de um evento. Este status oferece um resumo de alto nível de onde o sinistro se encontra no processo, por exemplo, 'Em Investigação', 'Aguardando Informações' ou 'Liquidado'.

Enquanto o Process Mining reconstrói o fluxo detalhado das atividades, o atributo Status do Sinistro oferece uma valiosa camada contextual. Pode ser usado para validar o fluxo do processo (por exemplo, uma atividade de 'Pagamento Emitido' move corretamente o status para 'Fechado'?) e para analisar a duração que os sinistros permanecem em determinados estados. Isso ajuda a entender quanto tempo os casos permanecem pendentes e pode destacar atrasos sistêmicos ou ineficiências.

Fornece contexto sobre o estado de um sinistro a qualquer momento, ajudando a analisar o tempo gasto em diferentes estágios e a validar o fluxo do processo.

Um campo central no registro principal do sinistro, que é atualizado à medida que o sinistro avança em seu ciclo de vida.

O Valor Reclamado é a estimativa inicial da perda ou o montante solicitado pelo requerente no início do processo. Este valor pode ser revisado posteriormente durante a fase de investigação e avaliação.

Este atributo é útil para diversos tipos de análise. Pode ser usado para definir um nível de gravidade inicial para o sinistro e para rastrear a variação entre o valor inicial reclamado e o valor final de liquidação. A análise dessa variação pode fornecer "insights" sobre a precisão das estimativas iniciais e a eficácia das medidas de controle de custos dentro do processo de sinistros. É um insumo chave para a previsão financeira e para o provisionamento.

Representa o escopo financeiro inicial do sinistro, útil para avaliação de gravidade e para analisar a variação com o valor de liquidação final.

Capturado durante o processo inicial de registro do sinistro e armazenado na seção financeira do registro do sinistro.