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Melhore seu Atendimento ao Cliente

Seu guia de 6 etapas para otimizar o atendimento ao cliente no Zendesk.
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Otimize o Atendimento no Zendesk Support para Máxima Eficiência

Processos de atendimento ao cliente costumam esconder falhas que geram custos e insatisfação. Nossa plataforma ajuda você a identificar gargalos, entender suas causas raízes e descobrir caminhos de melhoria. Assim, você implementa mudanças práticas para agilizar as soluções e encantar o cliente.

Baixe nosso modelo de dados pré-configurado e aborde desafios comuns para alcançar seus objetivos de eficiência. Siga nosso plano de melhoria de seis etapas e consulte o Guia do Modelo de Dados para transformar suas operações.

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Por que Otimizar o Atendimento ao Cliente no Zendesk Support é Vital

O atendimento ao cliente é a espinha dorsal de qualquer empresa de sucesso, impactando diretamente a fidelidade do pùblico, a reputação da marca e, por fim, o faturamento. No cenário competitivo de hoje, apenas atender às expectativas não basta; os clientes exigem suporte rápido, eficiente e personalizado. Para organizações que dependem do Zendesk Support, o desafio é garantir que cada ticket, do contato inicial à resolução final, siga o caminho mais ágil possível. Ineficiéncias no seu processo de Atendimento ao Cliente, muitas vezes ocultas na complexidade do dia a dia, podem levar a tempos de resolução prolongados, custos operacionais elevados, esgotamento da equipe e, o mais grave, clientes insatisfeitos buscando a concorréncia.

Sem uma visibilidade clara da jornada ponta a ponta de uma solicitação, identificar as causas raízes de atrasos e desvios torna-se um jogo de adivinhação. Alguns agentes estão sobrecarregados? Tipos específicos de solicitação ficam travados constantemente? Sua conformidade de SLA está sofrendo devido a retrabalhos desnecessários ou excesso de handoffs? Responder a essas perguntas é vital para a tomada de decisão estratégica e melhoria contínua. Otimizar seu atendimento não é apenas reduzir custos, é construir uma operação robusta e centrada no cliente.

Como o Process Mining Impulsiona a Eficiência do Atendimento

O Process Mining oferece uma abordagem revolucionária para entender e aprimorar suas operações no Zendesk Support. Ao extrair logs de eventos dos seus dados do Zendesk, as ferramentas de Process Mining reconstroem o fluxo real do processo (as-is), revelando cada etapa de uma solicitação. Não se trata do que você acha que acontece, mas do que realmente acontece, fornecendo uma visão objetiva e baseada em dados.

Com essa análise poderosa, você visualiza o tempo de ciclo completo do atendimento, identifica desvios frequentes dos procedimentos padrão e localiza os gargalos exatos que prejudicam a eficiência. Por exemplo, é possível observar onde os tickets são reatribuídos repetidamente, sinalizando necessidades de treinamento ou falhas no design do fluxo. Você identifica categorias de solicitações que excedem consistentemente o tempo de resolução, permitindo uma reengenharia focada. O Process Mining ajuda a ir além das suposições, garantindo que as mudanças sejam impactantes e fundamentadas em evidéncias, reduzindo diretamente o tempo de ciclo e elevando o desempenho geral.

Principais Áreas de Melhoria Identificadas

Aplica o Process Mining aos dados do Zendesk Support geralmente revela áreas críticas para evolução:

  • Identificação e Resolução de Gargalos: Localize filas específicas, grupos de agentes ou atividades onde as solicitações se acumulam, permitindo uma alocação de recursos mais inteligente.
  • Otimização de Retrabalhos e Handoffs: Visualize casos de retrabalho, onde tickets são reabertos ou passam por várias equipes sem necessidade. Reduzir essas trocas agiliza o processo e diminui o tempo médio de atendimento.
  • Conformidade de SLA e Análise de Desvios: Monitore a aderéncia do processo aos Service Level Agreements. Identifique os motivos de quebras de SLA, sejam etapas falhas, falta de disponibilidade ou dependéncias internas.
  • Análise de Causa Raíz de Atrasos: Aprofunde-se nos fatores que geram ciclos longos, como pedidos de informações adicionais, escalações internas ou dependéncias externas, para resolvê-los sistematicamente.
  • Desempenho da Equipe e Treinamento: Dados agregados podem destacar variações na eficiência ou na adesão a boas práticas, orientando programas de treinamento focados ou equilíbrio de carga de trabalho.

Resultados Esperados da Otimização no Zendesk

A aplicação estratégica de Process Mining no seu atendimento traz benefícios mensuráveis:

  • Menor Tempo de Ciclo: Simplifique processos eliminando etapas inúteis, resolvendo os problemas dos clientes mais rápido.
  • Aumento da Satisfação do Cliente (CSAT): Um serviço mais ágil se traduz diretamente em clientes mais felizes e melhores taxas de retenção.
  • Redução de Custos Operacionais: Otimize a equipe, reduza o retrabalho e minimize esforços manuais para gerar economia real.
  • Melhor Conformidade de SLA: Cumpra e supere suas metas de SLA com consisténcia, reforçando a confiança do cliente.
  • Transparéncia Total do Processo: Tenha uma visão objetiva das suas operações, permitindo uma cultura de melhoria contínua.

Com o Process Mining, você transforma seu atendimento no Zendesk de um centro de custo reativo em uma operação proativa, eficiente e focada no cliente.

Comece sua Jornada de Otimização

Pronto para transformar seu suporte e alcançar o pico de eficiência no Zendesk? Utilize o poder da otimização de processos para analisar seus fluxos atuais. Descubra onde estão os gargalos e aprenda a reduzir o tempo de ciclo de forma eficaz. Esta abordagem permite implementar melhorias precisas, garantindo que seu time entregue um serviço excepcional. Inicie hoje mesmo sua jornada rumo a uma experiéncia de atendimento superior.

Serviço ao Cliente Support Operations Eficiência do Agente Acordos de Nível de Serviço (SLAs) Satisfação do Cliente Resolução do chamado Gestão de Help Desk Melhoria da Experiência do Cliente (CX)

Problemas e Desafios Comuns

Identifique quais desafios estão te impactando

Atrasos na resolução geram insatisfação e risco de perda de clientes (churn). Longas esperas criam experiéncias negativas e sobrecarregam os agentes com cobranças.
O ProcessMind analisa o ciclo completo de cada solicitação no Zendesk Support, mostrando onde e por que os prazos estouram. Ele revela gargalos em sequéncias de atividades ou na distribuição de tarefas, focando nos pontos exatos para ganho de eficiência.

Quando os problemas dos clientes são escalonados internamente com frequência, isso indica que a resolução no primeiro contato é baixa e consome mais recursos. Cada escalonamento aumenta os custos operacionais e estende os tempos de resolução, impactando negativamente a experiência do cliente.
O ProcessMind mapeia os caminhos percorridos pelas solicitações de serviço, mostrando claramente com que frequência e em qual etapa os escalonamentos internos são acionados. Ele identifica as causas raiz, como falta de treinamento dos agentes ou ausência de artigos na base de conhecimento, permitindo melhorias direcionadas no seu workflow do Zendesk Support.

Perder metas de SLA consistentemente causa penalidades, insatisfação e danos à reputação. Essas quebras indicam falhas sistémicas na eficiência ou na alocação de recursos.
O ProcessMind monitora cada solicitação em relação às políticas de SLA no Zendesk Support, identificando etapas ou tipos de chamados que costumam atrasar. Ele oferece insights acionáveis sobre os gargalos, permitindo ajustes proativos no seu atendimento.

A reabertura de solicitações após a resolução inicial indica soluções incompletas ou ineficazes, frustrando os clientes e desperdiçando o esforço do agente. Esse retrabalho aumenta significativamente o custo médio por resolução e atrasa a produtividade geral.
O ProcessMind descobre padrões onde as atividades de "Solicitação de serviço resolvida" são seguidas por novos contatos ou acompanhamentos. Ele ajuda a identificar tipos específicos de solicitações ou agentes que contribuem para altas taxas de reabertura no Zendesk Support, permitindo treinamentos direcionados ou revisões de processos.

Clientes costumam trocar de canal durante um atendimento, o que fragmenta as informações e exige repetições. Isso prejudica a experiência e atrasa a resolução, pois os agentes perdem o histórico completo.
O ProcessMind analisa o atributo "Canal de Comunicação", visualizando onde e por que os clientes migram entre e-mail, chat ou telefone. Ele destaca padrões que podem ser otimizados para integrar melhor os canais e agilizar as interações.

Um desequilíbrio na carga de trabalho pode levar alguns agentes ao burnout e outros à subutilização, prejudicando o moral da equipe e a eficiência geral. Isso costuma resultar em entregas inconsistentes e atrasos.
O ProcessMind traz visibilidade clara sobre a atividade dos agentes e as atribuições no Zendesk Support. Ele identifica equipes com cargas desproporcionais, permitindo que os gestores otimizem a distribuição de recursos e garantam um atendimento justo e eficiente.

Desvios nos procedimentos padrão podem gerar serviços inconsistentes, riscos de conformidade e erros. Práticas improvisadas prejudicam o treinamento e dificultam a escala da operação.
O ProcessMind descobre automaticamente os caminhos reais seguidos pelas solicitações no Zendesk Support, comparando-os com o modelo ideal. Ele destaca cada desvio, mostrando onde e por que o fluxo não está sendo seguido, permitindo ações corretivas precisas.

Categorizar ou priorizar solicitações de forma errada faz com que elas caiam no setor errado, atrasando problemas urgentes. Isso frustra o cliente e prejudica a resolução de casos críticos.
O ProcessMind analisa as atividades iniciais de categorização e seu impacto no fluxo. Ele identifica padrões onde categorias específicas geram ciclos mais longos ou mais escalações, sugerindo melhorias no processo de entrada de chamados.

A demora no reconhecimento inicial de um chamado cria uma má impressão imediata. O cliente sente que não foi ouvido, o que gera ansiedade e possíveis contatos em duplicidade.
O ProcessMind mede com precisão o tempo entre a criação da solicitação e o primeiro retorno ao cliente. Ele identifica gargalos nessa fase crítica, apontando falhas de processo ou sistema que atrasam a comunicação e prejudicam o primeiro contato.

Quando os agentes pedem repetidamente aos clientes informações que já foram fornecidas ou que estão facilmente acessíveis, isso sinaliza ineficiência e um fluxo fragmentado de informações. Esse processo adiciona etapas desnecessárias, prolonga os tempos de resolução e frustra significativamente os clientes.
O ProcessMind mapeia a ocorrência das atividades de "Informações solicitadas ao cliente" nos workflows. Ele revela cenários onde essa atividade ocorre várias vezes ou sem necessidade, apontando lacunas no acesso dos agentes às informações ou na captura inicial de dados no Zendesk Support.

Se os agentes levam muito tempo investigando ou tém dificuldade para achar informações, a resolução demora. Isso afeta a produtividade e atrasa o suporte, elevando custos operacionais.
O ProcessMind analisa a duração e as atividades anteriores à proposta de solução. Ele destaca onde a fase de investigação está anormalmente longa, sugerindo a necessidade de melhorias na base de conhecimento ou no treinamento no Zendesk.

Metas Típicas

Defina o que é sucesso

Este objetivo visa encurtar significativamente o tempo necessário para resolver as solicitações de atendimento, desde o contato inicial até o fechamento final. Alcançar isso aumenta diretamente a satisfação do cliente, reduz os custos operacionais de casos prolongados e libera a capacidade dos agentes, melhorando a eficiência das suas operações no Zendesk Support.
O ProcessMind analisa seus dados do Zendesk Support para identificar gargalos e atrasos no fluxo de resolução. Ele aponta atividades ou sequências específicas que prolongam a resolução, oferecendo insights para simplificar processos, automatizar tarefas repetitivas e realocar recursos de forma eficaz. Você pode buscar reduções de 15 a 25% no tempo médio de resolução.

Cumprir os SLAs é vital para um suporte confiável e para evitar multas. Este objetivo foca em aumentar o percentual de chamados resolvidos dentro do prazo, garantindo qualidade constante no seu Zendesk.
O ProcessMind identifica proativamente casos com risco de quebra de SLA ao monitorar caminhos críticos. Ele aponta a causa raiz das falhas (sejam handoffs, demora na investigação ou falhas de comunicação), permitindo intervenções que elevam a conformidade entre 10% e 20%.

Escalações frequentes costumam indicar problemas de base, como falta de conhecimento dos agentes, categorização falha ou trocas de equipe complexas. Este objetivo busca reduzir a necessidade de escalar chamados para níveis superiores, cortando custos e acelerando a solução.
O ProcessMind mapeia os caminhos de escalação e identifica gatilhos comuns. Ao analisar essas situações, ele ajuda a otimizar treinamentos e refinar a triagem inicial, podendo reduzir as taxas de escalação em até 15%.

Uma alta taxa de solicitações reabertas sugere que as resoluções iniciais não estão sanando totalmente os problemas dos clientes, o que gera insatisfação e aumento da carga de trabalho. Este objetivo foca em garantir que os problemas sejam resolvidos de forma completa e eficaz logo na primeira vez.
O ProcessMind analisa todo o ciclo de vida das solicitações reabertas, identificando padrões comuns, agentes ou tipos de chamados vinculados a essas reaberturas. Ele ajuda a descobrir onde a resolução foi insuficiente, permitindo melhorias que podem reduzir as taxas de reabertura entre 5% e 10%.

O uso inconsistente de canais fragmenta a experiência do cliente e gera fluxos de trabalho ineficientes. Este objetivo visa padronizar os canais de interação, garantindo clareza e agilidade no Zendesk Support.
O ProcessMind visualiza o fluxo de canais durante a vida da solicitação. Ele aponta desvios dos canais preferenciais e identifica casos onde o uso de mùltiplos canais confunde o processo, orientando a padronização para um CX superior.

Uma distribuição desigual das cargas de trabalho pode levar ao burnout dos agentes, atrasos no atendimento e inconsistência na qualidade. Este objetivo foca em garantir que os agentes de atendimento no Zendesk Support tenham uma carga equilibrada, maximizando a eficiência e promovendo uma alocação justa de recursos na equipe.
O ProcessMind fornece insights sobre a atividade individual dos agentes e a atribuição de casos, revelando desequilíbrios e gargalos. Ajuda a identificar oportunidades para balanceamento de carga, treinamento cruzado ou ajuste das regras de atribuição para garantir uma distribuição mais equitativa e eficiente, melhorando a produtividade dos agentes em 10%.

O reconhecimento lento de novas solicitações pode criar uma primeira impressão negativa e aumentar a ansiedade do cliente. Este objetivo trata de reduzir significativamente o tempo que os clientes levam para receber um retorno inicial após o contato no Zendesk Support.
O ProcessMind rastreia meticulosamente o tempo desde o "Contato do cliente iniciado" até o "Envio do reconhecimento inicial". Ele identifica atrasos e lacunas nessa etapa crítica, permitindo que as empresas implementem respostas automáticas mais rápidas ou simplifiquem a triagem inicial para uma melhora de 20-30% no tempo de resposta.

Uma má categorização das solicitações de serviço costuma levar a roteamentos errados, atrasos e uma gestão ineficiente. Este objetivo visa aumentar a precisão na categorização e priorização das solicitações recebidas no Zendesk Support, garantindo que cheguem ao agente ou departamento correto rapidamente.
O ProcessMind analisa a correlação entre a categorização inicial e os caminhos subsequentes do processo, incluindo escalonamentos ou reatribuições. Ele destaca padrões de categorização incorreta, ajudando a refinar as regras, melhorar o treinamento dos agentes ou automatizar a triagem inicial para um ganho de 15-20% na precisão.

Os clientes se frustram quando precisam repetir as mesmas informações várias vezes. Este objetivo foca em simplificar a coleta de dados no Zendesk Support para garantir que tudo o que é necessário seja obtido de forma eficiente, idealmente na primeira interação.
O ProcessMind mapeia os pontos onde informações são solicitadas. Ele identifica padrões de pedidos redundantes, permitindo ajustes no processo para reduzir essas ocorréncias em 10% a 20%.

Desvios de procedimentos geram inconsisténcia e ineficiência operacional. Este objetivo visa garantir que todos os agentes e processos sigam à risca as diretrizes definidas no Zendesk Support.
O ProcessMind descobre e visualiza todos os caminhos reais, comparando-os com o modelo de referéncia. Ele aponta atalhos não autorizados e etapas ausentes, fornecendo evidéncias para reforçar a disciplina do processo e elevar a consisténcia em até 20%.

Etapas de investigação ineficientes atrasam a resolução e elevam os custos. Este objetivo foca em otimizar o diagnóstico e a solução de problemas no Zendesk Support.
O ProcessMind identifica loops, retrabalhos e etapas inúteis na fase de investigação. Ele mostra onde os agentes perdem tempo ou repetem ações, oferecendo insights para melhorar ferramentas de diagnóstico e o acesso à base de conhecimento, reduzindo o tempo de investigação em até 15%.

A jornada de 6 etapas para a melhoria do atendimento ao cliente

1

Baixar o Modelo
2

Exporte seus Dados do Zendesk
3

Faça o Upload do Seu Dataset
4

Analise seu Fluxo de Atendimento
5

Implementar Melhorias Chave
6

Monitorar Ganhos de Performance
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O que fazer

Acesse e baixe o template de dados do Excel pré-configurado, criado especificamente para analisar processos de atendimento no Zendesk Support.

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Por que é importante

Uma estrutura de dados padronizada garante que todas as informações críticas dos seus tickets do Zendesk sejam capturadas corretamente para uma análise de processo precisa.

Resultado esperado

Um template de Excel pronto para uso, adaptado para dados de atendimento do Zendesk Support.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Descubra Caminhos Ocultos no seu Processo de Atendimento

O ProcessMind transforma seus dados brutos do Zendesk Support em visualizações interativas e claras. Descubra cada etapa da jornada de atendimento ao cliente, revelando ineficiências e oportunidades de melhoria.
  • Visualize seu processo de atendimento de ponta a ponta
  • Localize gargalos ocultos no Zendesk
  • Otimizar handoffs e tarefas dos agentes
  • Reduzir o tempo médio de resolução do cliente
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

Melhorias reais no atendimento ao cliente

Estes resultados ilustram os benefícios tangíveis que as organizações alcançam ao aplicar o Process Mining aos seus dados do Zendesk Support. Ao analisar o ciclo de vida das solicitações, as empresas podem identificar ineficiências e gargalos, levando a melhorias operacionais significativas.

0 %
Resoluções mais Rápidas

Redução na média de resolução de solicitações de serviço

O Process Mining identifica gargalos e ineficiências, ajudando a otimizar os workflows para reduzir significativamente o tempo de resolução dos problemas dos clientes.
- 0 %
Conformidade aprimorada com SLA

Melhoria no cumprimento de acordos de nível de serviço

Ao identificar caminhos fora do padrão e suas causas raízes, as empresas podem agir proativamente para garantir que mais solicitações cumpram as metas de SLA.
0 %
Menores Taxas de Escalação

Redução em solicitações que exigem escalação interna

Entender os gatilhos para escalonamentos internos permite melhores treinamentos de agentes e ajustes de processo, reduzindo a necessidade de envolvimento de níveis superiores.
0 %
Menos Casos Reabertos

Redução na reabertura de solicitações

Analisar por que os casos são reabertos ajuda a melhorar a qualidade da resolução inicial, reduzindo contatos repetidos e aumentando a satisfação.
0 %
Reconhecimento mais rápido

Redução no tempo médio de reconhecimento inicial do cliente

Identificar atrasos no primeiro contato ajuda a otimizar o atendimento inicial, alinhando as expectativas do cliente e elevando a satisfação.

Os resultados específicos alcançados podem variar dependendo da complexidade do processo, da qualidade dos dados e do escopo da implementação. Esses exemplos refletem melhorias comuns observadas por organizações que utilizam Process Mining em processos de atendimento ao cliente.

Dados Recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e expanda conforme necessário.
É novo em event logs? Saiba como criar um event log para Process Mining.

Atributos

Pontos de dados essenciais para capturar para análise

O identificador exclusivo de cada solicitação de atendimento, também conhecido como ticket ou caso.

Por que é importante

Este é o Case ID essencial que conecta todas as etapas do processo, permitindo a reconstrução e análise de cada jornada individual de atendimento ao cliente.

O timestamp que indica quando uma atividade ou evento começou.

Por que é importante

Este timestamp é essencial para ordenar os eventos, calcular durações e analisar a linha do tempo do processo de solicitação de serviço.

O nome ou ID do agente de atendimento atribuído para lidar com a solicitação de serviço.

Por que é importante

Rastreia qual agente executou uma ação, permitindo a análise da performance individual, distribuição da carga de trabalho e alocação de recursos.

A classificação da solicitação de serviço, como "Pergunta", "Incidente", "Problema" ou "Tarefa".

Por que é importante

Categoriza as solicitações para permitir a comparação de desempenho e análise entre diferentes tipos de problemas.

O nível de prioridade atribuído à solicitação de serviço, como "Baixa", "Normal", "Alta" ou "Urgente".

Por que é importante

Indica a urgéncia de uma solicitação, o que é vital para analisar a conformidade do SLA e garantir que casos críticos sejam atendidos logo.

O canal pelo qual a solicitação de serviço foi enviada ou a comunicação ocorreu.

Por que é importante

Mostra como clientes e agentes interagem, permitindo a análise da eficiência dos canais e seu impacto no processo e na experiência do cliente.

O tempo previsto dentro do qual se espera que uma solicitação de serviço seja resolvida, com base em sua política de SLA.

Por que é importante

Define a promessa de serviço ao cliente, servindo como referéncia para medir a pontualidade e a conformidade de SLA.

Um sinalizador booleano que indica se o tempo de resolução da solicitação de serviço excedeu sua meta de SLA.

Por que é importante

Oferece um resultado binário claro sobre a performance do SLA em cada caso, simplificando o monitoramento da conformidade e a geração de relatórios.

O tempo total decorrido desde o momento em que uma solicitação de serviço foi criada até sua resolução final.

Por que é importante

Mede a duração ponta a ponta do caso, um KPI crítico para avaliar a eficiência e a experiência do cliente.

Atividades

Etapas do processo para monitorar e otimizar

Esta atividade marca o início do processo de atendimento, quando um novo ticket é gerado no Zendesk por qualquer canal, como e-mail, formulário web ou chat. Esse evento é registrado explicitamente pelo sistema com um ID de ticket exclusivo e um timestamp no momento da criação.

Por que é importante

Como principal evento de início, é essencial para calcular a duração total do caso e analisar o volume de solicitações. Serve como base para medir KPIs como o tempo de primeira resposta e o tempo total de resolução.

Este evento significa que a solicitação de serviço foi atribuída a um agente específico para tratamento. Isso pode ocorrer automaticamente com base em regras de roteamento ou manualmente por um líder de equipe ou agente.

Por que é importante

A atribuição é um marco crítico para a responsabilidade e gestão de carga de trabalho. Analisar o tempo de atribuição e os padrões de redistribuição revela gargalos na triagem.

Ocorre quando um agente precisa de mais dados do cliente e muda o status para "pendente". Isso indica que o processo está aguardando uma resposta externa.

Por que é importante

Esta atividade destaca as dependências em relação ao cliente e pausa os cronômetros internos de SLA. Ocorrências frequentes ou repetidas em um único ticket podem indicar falha na coleta inicial de informações e levar a tempos de resolução mais longos.

Um agente marca a solicitação como "resolvida" após fornecer uma solução. Este é um estado temporário, já que o ticket pode ser reaberto por uma resposta do cliente antes de ser fechado definitivamente.

Por que é importante

Este é o marco principal para medir o tempo de resolução e a eficiência do agente. Ele sinaliza o ponto onde o agente acredita que o trabalho está concluído, fornecendo uma base para analisar retrabalho se o ticket for reaberto.

Esta atividade ocorre se um cliente responde a um ticket que está com o status "resolvido". O Zendesk altera automaticamente o status de volta para "aberto", indicando que o problema não foi totalmente resolvido.

Por que é importante

As reaberturas são um indicador crítico de falha na Resolução no Primeiro Contato (FCR) e de baixa qualidade na solução. Analisar a frequência e os motivos dos tickets reabertos ajuda a identificar áreas para melhorar o treinamento dos agentes e os procedimentos de resolução.

Esta é a atividade final, que marca o fechamento permanente da solicitação. Isso costuma ocorrer automaticamente após um período definido desde que o ticket foi marcado como "resolvido", sem novas respostas do cliente.

Por que é importante

Como o evento final definitivo, ele encerra o ciclo de vida do ticket. O período entre "resolvido" e "fechado" representa a janela para possíveis reaberturas, e o fechamento confirma que a resolução foi aceita.

Perguntas Frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining ajuda você a visualizar o fluxo real das solicitações de serviço no Zendesk, identificando gargalos, desvios e ineficiências. Ele revela onde as solicitações de atendimento ficam presas ou demoram demais, permitindo otimizar os workflows e reduzir o tempo de resolução. Você consegue identificar as causas raiz de problemas como altas taxas de reabertura ou violações críticas de SLA.

Para o Process Mining, você precisa principalmente de logs de eventos do Zendesk. Isso inclui identificadores (como o ID da Solicitação), nomes das atividades (ex: "Ticket Criado" ou "Agente Atribuído") e timestamps. IDs de agentes e mudanças de status (ex: "Aberto", "Pendente", "Resolvido") também são fundamentais.

Você pode esperar reduções significativas nos tempos médios de resolução e nas taxas de escalonamento interno. O Process Mining ajuda a melhorar a conformidade crítica de SLA e reduz o número de solicitações reabertas. No fim, isso leva a uma maior satisfação do cliente e a uma utilização mais eficiente dos agentes.

O Zendesk Support oferece várias maneiras de extrair dados, incluindo sua API, recursos de relatório e funcionalidades de exportação de dados. Muitas ferramentas de Process Mining também oferecem conectores diretos ou podem importar dados de formatos padrão como CSV ou Excel. Podemos orientar você sobre o método mais eficiente para sua configuração específica do Zendesk.

Embora um certo entendimento técnico de estruturas de dados seja benéfico, muitas plataformas modernas de Process Mining são projetadas para usuários de negócios. Um conhecimento básico de SQL pode ser útil para a preparação dos dados, mas nem sempre são necessários engenheiros de dados dedicados. A ferramenta de Process Mining cuida do trabalho analítico complexo.

Sim, o Process Mining é excelente para destacar etapas do processo que causam atrasos, como um reconhecimento inicial lento. Ao analisar os logs de eventos, ele também identifica padrões em que os clientes recebem pedidos repetidos da mesma informação, o que indica processos de investigação ineficientes ou má categorização de solicitações. Isso permite realizar melhorias direcionadas.

A extração inicial de dados e a criação do modelo geralmente podem ser concluídas em poucas semanas, dependendo do volume e da complexidade dos dados. É comum obter insights práticos nas primeiras 4 a 8 semanas. O monitoramento contínuo permite melhorias constantes e garante que os benefícios sejam mantidos.

Elimine Gargalos no Atendimento e Aumente o CSAT

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