Seu Template de dados de gerenciamento de mudanças

A hora de início do evento marca o começo de uma atividade no ciclo de vida da solicitação de mudança. Esse registro de data e hora é essencial para ordenar os eventos cronologicamente e calcular a duração das atividades e do caso como um todo.

Na análise de processos, esse atributo é usado para ordenar corretamente as atividades e formar a base do Event Log. Ele é essencial para calcular todas as métricas relacionadas ao tempo, como o tempo de ciclo entre atividades, os tempos de espera e a duração total do caso. Ao analisar esses registros de data e hora, as organizações podem identificar quais etapas consomem mais tempo e encontrar oportunidades para acelerar o processo.

Esse registro de data e hora é essencial para ordenar os eventos, descobrir o fluxo do processo e calcular métricas de performance, como tempos de ciclo e de espera.

Fica no Event Log ou na trilha de auditoria da solicitação de mudança. Pode aparecer como 'Data de criação', 'Data de início' ou simplesmente 'Registro de data e hora'.

O ID da solicitação de mudança é um código alfanumérico exclusivo atribuído a cada solicitação quando ela é criada. Ele funciona como chave primária de um caso de mudança, vinculando todas as tarefas, aprovações e registros associados, da abertura ao encerramento.

Em Process Mining, esse atributo é essencial para reconstruir a jornada completa de cada mudança. Ao agrupar todos os eventos sob um mesmo ID da solicitação de mudança, os analistas podem visualizar os fluxos do processo, calcular a duração dos casos e analisar as variações entre diferentes ciclos de vida de mudança. Esse ID é a base das análises no nível do caso e permite entender com clareza como cada mudança avança pelo sistema.

Esse ID é essencial para acompanhar e correlacionar todos os eventos de uma mudança, sendo a base da descoberta de processos e da verificação de Conformidade.

Geralmente, fica no cabeçalho ou no registro principal da transação da solicitação de mudança.

O nome da atividade descreve uma etapa ou marco específico no ciclo de vida da solicitação de mudança, como 'Avaliação de risco concluída' ou 'Mudança aprovada'. Cada atividade representa um momento em que uma ação foi realizada, uma decisão foi tomada ou o processo avançou para uma nova etapa.

Esse atributo é fundamental para criar o mapa do processo. Ele define os nós do grafo do processo e permite que os analistas visualizem a sequência de eventos, identifiquem os caminhos mais comuns e detectem desvios do procedimento padrão. A análise das atividades ajuda a revelar gargalos, ciclos de retrabalho e transferências ineficientes entre as etapas do processo de mudança.

Define as etapas do processo e permite visualizar o fluxo, além de analisar gargalos, retrabalho e desvios.

Geralmente, fica em um registro de atividades, no histórico de eventos ou em uma tabela de trilha de auditoria associada à solicitação de mudança.

O atributo Sistema de origem identifica de onde vêm os dados dos eventos. Em ambientes com várias ferramentas de ITSM ou sistemas integrados, esse campo ajuda a diferenciar os dados de cada fonte, garantindo a integridade e o contexto corretos.

Embora nem sempre seja usado na análise principal do fluxo do processo, ele é muito útil para validar e governar os dados. Ajuda a investigar problemas na ingestão de dados e pode ser usado para comparar a performance do processo entre diferentes sistemas ou unidades de negócio que usam plataformas distintas. Por exemplo, uma empresa pode usar um sistema para mudanças na infraestrutura e outro para mudanças em aplicativos.

Identifica a origem dos dados, algo essencial para validá-los, investigar problemas e analisar processos que abrangem vários sistemas.

Essa informação pode estar armazenada em um campo dos dados de origem ou ser adicionada durante o processo de extração e transformação de dados (ETL).

O registro de data e hora da última atualização dos dados indica quando um registro específico foi extraído pela última vez do sistema de origem. Esse atributo de metadados é essencial para gerenciar o fluxo de dados e garantir que a análise use dados atualizados.

Esse atributo ajuda engenheiros e analistas de dados a entender se os dados com que estão trabalhando são recentes. Ele é usado para monitorar a integridade do processo de extração e confirmar que a análise de Process Mining se baseia em informações atuais e relevantes. Em geral, não é usado na análise do processo em si, mas é fundamental para a governança e a confiabilidade dos dados.

Mantém os dados atualizados e ajuda a monitorar a integridade do fluxo de dados, essencial para a confiabilidade da análise do processo.

Esse registro de data e hora geralmente é gerado e adicionado durante o processo de extração, transformação e carregamento de dados (ETL).

A equipe responsável identifica o grupo de pessoas encarregado de trabalhar na mudança em determinada etapa. Pode ser uma equipe de avaliação, um comitê de aprovação como o CAB ou a equipe técnica que realiza a implementação.

Esse atributo é essencial para analisar a alocação de recursos, a distribuição da carga de trabalho e as transferências entre equipes. Uma análise de rede social pode revelar padrões de comunicação e gargalos entre diferentes grupos. Ao medir o tempo que cada equipe leva para concluir o trabalho, as organizações podem identificar grupos sobrecarregados ou etapas em que as transferências de responsabilidade costumam causar atrasos.

É essencial para analisar as transferências entre equipes, identificar gargalos na alocação de recursos e entender como a carga de trabalho se distribui pela organização.

Fica no registro da solicitação de mudança ou nos detalhes da atividade. Pode aparecer como 'Grupo de atribuição' ou 'Equipe'.

A hora de término do evento marca o fim de uma atividade. Junto com a hora de início do evento, ela permite calcular com precisão o tempo de processamento de cada etapa do ciclo de vida da mudança.

Esse atributo é fundamental para analisar a performance. A diferença entre os horários de início e término revela o tempo de processamento de uma atividade, enquanto o intervalo entre o fim de uma atividade e o início da seguinte revela o tempo de espera. Essa distinção é essencial para identificar se os atrasos são causados por tarefas demoradas ou por períodos de inatividade entre tarefas, orientando ações de melhoria mais direcionadas.

Permite calcular a duração exata das atividades e distinguir o tempo de processamento que agrega valor do tempo de espera que não agrega valor.

Geralmente, fica nos registros de atividades ou nas tabelas de trilha de auditoria. Se não estiver disponível, às vezes pode ser calculado com base na hora de início do evento seguinte.

O nível de risco representa a probabilidade estimada de uma mudança falhar e o possível impacto negativo dessa falha. Essa avaliação influencia o nível de testes, análise e aprovação necessários. Mudanças de alto risco geralmente exigem uma análise mais rigorosa do que mudanças de baixo risco.

Esse atributo permite analisar o processo com base no risco. Ele pode ser usado para verificar se mudanças de alto risco recebem o nível adequado de análise, como a avaliação por um Comitê Consultivo de Mudanças (CAB). Também permite relacionar o nível de risco aos resultados, por exemplo, para determinar se mudanças de alto risco falham com mais frequência, o que pode indicar a necessidade de melhorar a avaliação ou a mitigação de riscos.

Permite analisar se os controles do processo e os fluxos de aprovação estão alinhados ao risco avaliado da mudança.

Fica nos dados do cabeçalho ou nos detalhes da avaliação de risco da solicitação de mudança.

A prioridade da mudança é uma classificação usada para determinar a importância relativa de uma solicitação. Ela ajuda as equipes a agendar o trabalho e alocar recursos com eficiência, garantindo que as mudanças mais críticas sejam tratadas primeiro. Em geral, a prioridade é calculada com base no possível impacto da mudança no negócio e na urgência da implementação.

Em Process Mining, a prioridade é uma dimensão útil para filtrar e comparar dados. Os analistas podem investigar se mudanças de alta prioridade são realmente processadas mais rápido do que as de baixa prioridade. Diferenças podem indicar problemas na alocação de recursos, gargalos de aprovação para mudanças críticas ou aplicação inconsistente das regras de priorização.

Permite analisar se mudanças de alta prioridade são processadas mais rápido do que as de baixa prioridade e verificar a eficácia das políticas de priorização.

Fica no registro principal ou nos dados do cabeçalho da solicitação de mudança.

O serviço de negócio afetado identifica a capacidade essencial do negócio, como 'Serviço de e-mail' ou 'Banco on-line', que será modificada pela mudança. Também pode ser um Item de Configuração (CI) técnico específico, como um servidor ou aplicativo que dá suporte a um serviço de negócio.

Esse atributo fornece um contexto de negócio essencial para o processo de gestão de mudanças. Ele permite analisar o impacto no negócio, em vez de considerar apenas as atividades de TI. Por exemplo, os analistas podem identificar quais serviços passam por mudanças com mais frequência, o que pode indicar instabilidade ou um ritmo elevado de inovação. O atributo também ajuda a priorizar mudanças e avaliar riscos, relacionando as alterações técnicas às funções de negócio que elas apoiam.

Relaciona as mudanças de TI ao contexto do negócio e permite analisar quais serviços de negócio são mais afetados pelas mudanças e pelos riscos associados.

Fica no registro principal da solicitação de mudança, geralmente com um vínculo para um Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB).

O status da mudança indica a etapa em que uma solicitação se encontra em determinado momento ou seu resultado final. Em geral, os status correspondem aos principais marcos do processo e oferecem uma visão geral do andamento.

Esse atributo pode ser usado de duas formas. Como um retrato do momento, mostra o estado atual de todas as mudanças em aberto, o que é útil em Dashboards operacionais que acompanham o volume processado e o acúmulo de solicitações. Como atributo de evento, a própria mudança de status pode ser considerada uma atividade, enriquecendo o Event Log quando há poucos dados detalhados sobre as atividades. Analisar as transições de status ajuda a entender o ciclo de vida e identificar onde as mudanças ficam paradas.

Mostra o andamento da mudança e permite analisar gargalos, volume processado e o estado atual do acúmulo de solicitações.

Fica no registro do cabeçalho da solicitação de mudança. As mudanças históricas de status podem estar em um registro de auditoria.

O tipo de mudança é uma classificação essencial que determina o fluxo de trabalho necessário, as etapas de aprovação e a urgência de uma solicitação de mudança. Mudanças padrão costumam ser pré-aprovadas e de baixo risco. Mudanças normais passam pelo processo completo de avaliação e aprovação. Já mudanças emergenciais exigem tratamento acelerado devido a uma necessidade urgente do negócio.

Analisar o processo por tipo de mudança é uma atividade central na gestão de mudanças. Isso permite comparar a performance e a Conformidade de diferentes fluxos de trabalho de mudança. Por exemplo, os analistas podem verificar se as mudanças emergenciais realmente seguem um caminho mais rápido ou se as mudanças padrão seguem o fluxo simplificado e pré-aprovado. Essa segmentação é essencial para entender as variações do processo e garantir o nível adequado de governança.

Esse atributo é essencial para segmentar a análise, pois cada tipo de mudança tem fluxos de processo, requisitos de aprovação e expectativas de performance próprios.

Fica no registro principal ou nos dados do cabeçalho da solicitação de mudança.

O usuário responsável é a pessoa designada para uma solicitação de mudança ou atividade. Esse atributo oferece uma visão mais detalhada da carga de trabalho e das responsabilidades do que a atribuição por equipe.

Analisar os dados por usuário pode ajudar na gestão de performance e na identificação de oportunidades de treinamento. Isso pode destacar pessoas que são especialistas no processo ou que enfrentam dificuldades com determinadas tarefas. Também permite analisar o retrabalho, por exemplo, verificando se mudanças conduzidas por certas pessoas têm mais chances de ser rejeitadas ou exigir correções. No entanto, é importante usar essas informações de forma construtiva, e não para aplicar medidas punitivas.

Oferece uma visão detalhada da carga de trabalho e da performance individual, ajudando a identificar especialistas e possíveis necessidades de treinamento nas equipes.

Geralmente, fica no registro da solicitação de mudança ou nos detalhes da tarefa, com nomes como 'Responsável' ou 'Atribuído a'.

A data prevista de conclusão é o prazo definido para a mudança, geralmente com base nas necessidades do negócio ou nos Acordos de Nível de Serviço (SLAs). Ela serve como referência para medir a pontualidade e a performance do processo de gestão de mudanças.

Esse atributo é essencial para analisar a performance do SLA. Ao comparar a data real de conclusão com a data prevista, as organizações podem calcular a taxa de conclusão no prazo, um indicador-chave de performance. Analisar as mudanças que não foram concluídas na data prevista ajuda a identificar as causas raiz dos atrasos, como gargalos de aprovação, limitações de recursos ou planejamento irrealista.

Esse atributo é essencial para medir a Conformidade com o SLA e as entregas no prazo, além de ajudar a identificar as causas raiz dos atrasos no processo.

Geralmente, fica nos dados do cabeçalho da solicitação de mudança.

O impacto da mudança mede o possível efeito dela nas operações, nos serviços ou na infraestrutura do negócio. Junto com a urgência, é um dos principais fatores para determinar a prioridade geral da mudança. Por exemplo, uma mudança que afeta um serviço essencial voltado aos clientes tem alto impacto.

Analisar o impacto ajuda a garantir que mudanças que afetam serviços essenciais sejam gerenciadas com o devido cuidado. A verificação de Conformidade pode confirmar se mudanças de alto impacto passam sempre por etapas específicas de aprovação ou teste. Também é possível comparar a performance, por exemplo, verificando se mudanças de alto impacto levam mais tempo para serem implementadas devido a análises e testes mais extensos.

Ajuda a verificar se mudanças com alto impacto no negócio passam por análises e testes mais rigorosos, garantindo a governança adequada.

Fica no registro principal ou nos dados do cabeçalho da solicitação de mudança.

O motivo da mudança é uma descrição textual do fator de negócio que levou à solicitação. Ele responde à pergunta 'Por que estamos fazendo isso?', com informações como 'Correção de segurança para vulnerabilidade crítica' ou 'Novo recurso para melhorar a experiência do cliente'.

Embora muitas vezes seja um campo de texto livre, esse atributo pode oferecer insights qualitativos valiosos quando categorizado ou analisado com técnicas de mineração de texto. Ele ajuda a entender a demanda por mudanças em diferentes áreas do negócio. Por exemplo, a análise pode revelar que uma grande parte das mudanças é motivada por correções de bugs, indicando possíveis problemas na qualidade do software. Em outro período, pode haver muitas mudanças relacionadas a projetos estratégicos.

Fornece o contexto de negócio para as mudanças e ajuda a analisar os principais fatores que levam a organização a iniciá-las.

Geralmente, fica no formulário inicial de envio ou nos detalhes do cabeçalho da solicitação de mudança.

O motivo do resultado da mudança explica por que uma solicitação terminou daquela forma. Para mudanças bem-sucedidas, pode ser 'Bem-sucedida'. Para mudanças que falharam, pode ser 'Sem sucesso - reversão iniciada'. Para mudanças rejeitadas ou canceladas, indica a justificativa, como 'Justificativa insuficiente' ou 'Cancelada pelo solicitante'.

Esse atributo é essencial para a análise de causa raiz de mudanças que falharam ou foram rejeitadas. Ao categorizar e analisar os motivos, as organizações podem identificar padrões comuns de falha. Por exemplo, se muitas mudanças forem rejeitadas por 'Informações incompletas', isso indica a necessidade de melhorar o processo de envio de solicitações. Esses dados ajudam a calcular e entender KPIs como a taxa de falha de mudanças e a taxa de aprovação na primeira tentativa.

Fornece dados essenciais para a análise de causa raiz de mudanças que falharam, foram rejeitadas ou canceladas, ajudando a melhorar a qualidade das próximas solicitações.

Fica nos detalhes de encerramento do registro da solicitação de mudança. Pode aparecer como 'Código de encerramento', 'Resolução' ou 'Motivo da rejeição'.

A urgência da mudança indica a rapidez com que ela precisa ser implementada para atender às necessidades do negócio. Ela reflete a importância do prazo, independentemente do possível impacto. Uma mudança pode ter baixo impacto e alta urgência, como corrigir um problema pequeno antes do lançamento de uma campanha de marketing.

A urgência é um componente importante no cálculo da prioridade e ajuda a analisar a agilidade do processo de gestão de mudanças. Os analistas podem investigar se mudanças urgentes são realmente processadas mais rápido. Comparar os tempos de ciclo entre diferentes níveis de urgência revela se o processo responde às necessidades do negócio ou se todas as mudanças são tratadas no mesmo ritmo, independentemente do prazo.

Permite analisar se o processo responde às necessidades urgentes do negócio, comparando os tempos de ciclo entre diferentes níveis de urgência.

Fica no registro principal ou nos dados do cabeçalho da solicitação de mudança.