Seu Template de dados de Change Management

A Hora de início do evento marca o começo de uma atividade no ciclo de vida da solicitação de mudança. Esse timestamp é essencial para ordenar os eventos cronologicamente e calcular a duração das atividades e do caso como um todo.

Na análise de processos, esse atributo é usado para ordenar corretamente as atividades, formando a base do Event Log. Ele é essencial para calcular todas as métricas relacionadas ao tempo, como tempos de ciclo entre atividades, tempos de espera e duração total do caso. Ao analisar esses timestamps, as organizações podem identificar quais etapas consomem mais tempo e encontrar oportunidades para acelerar o processo.

Esse timestamp é essencial para ordenar eventos, descobrir o fluxo do processo e calcular todas as métricas de performance, como tempos de ciclo e tempos de espera.

É encontrado no Event Log ou na trilha de auditoria da solicitação de mudança. Pode ser chamado de 'Data de criação', 'Data de início' ou simplesmente 'Timestamp'.

O ID da solicitação de mudança é um código alfanumérico exclusivo atribuído a cada solicitação quando ela é criada. Ele funciona como a chave primária de um único caso de mudança, vinculando todas as tarefas, aprovações e logs associados, desde a abertura até o encerramento.

No Process Mining, esse atributo é essencial para reconstruir a jornada completa de cada mudança. Ao agrupar todos os eventos sob um ID de solicitação de mudança comum, os analistas podem visualizar os fluxos do processo, calcular a duração dos casos e analisar as variações entre diferentes ciclos de vida de mudança. Ele é a base de toda análise no nível do caso, permitindo uma visão clara de como cada mudança avança pelo sistema.

Esse ID é fundamental para acompanhar e correlacionar todos os eventos relacionados a uma única mudança, sendo a base da descoberta do processo e da verificação de conformidade.

Geralmente é encontrado no cabeçalho ou no registro principal de uma transação de solicitação de mudança.

O Nome da atividade descreve uma etapa ou um marco distinto no ciclo de vida da solicitação de mudança, como 'Avaliação de risco concluída' ou 'Mudança aprovada'. Cada atividade representa um momento em que uma ação foi realizada, uma decisão foi tomada ou o processo avançou para uma nova etapa.

Esse atributo é fundamental para criar o mapa do processo. Ele define os nós do grafo do processo, permitindo que os analistas visualizem a sequência de eventos, identifiquem caminhos comuns e detectem desvios do procedimento padrão. Analisar as atividades ajuda a revelar gargalos, ciclos de retrabalho e transferências ineficientes entre diferentes etapas do processo de mudança.

Ele define as etapas do processo, permitindo visualizar o fluxo do processo e analisar gargalos, retrabalho e desvios.

Geralmente está localizado em um log de atividades, histórico de eventos ou tabela de trilha de auditoria associada à solicitação de mudança.

O atributo Sistema de origem identifica a origem dos dados de eventos. Em ambientes com várias ferramentas de ITSM ou sistemas integrados, esse campo ajuda a distinguir dados de fontes diferentes, garantindo a integridade dos dados e o contexto adequado.

Embora nem sempre seja usado na análise principal do fluxo do processo, ele é valioso para a validação e a governança dos dados. Ajuda a solucionar problemas de ingestão de dados e pode ser usado para comparar a performance do processo entre diferentes sistemas ou unidades de negócio que utilizam plataformas separadas. Por exemplo, uma empresa pode usar um sistema para mudanças de infraestrutura e outro para mudanças de aplicativos.

Identifica a origem dos dados, o que é essencial para validar dados, solucionar problemas e analisar processos que abrangem vários sistemas.

Essa informação pode ser armazenada como um campo nos dados de origem ou adicionada durante o processo de extração e transformação (ETL) dos dados.

O timestamp de Última atualização dos dados especifica a última vez que um determinado registro foi extraído do sistema de origem. Esse é um atributo de metadados essencial para gerenciar o pipeline de dados e garantir a atualidade da análise.

Esse atributo ajuda engenheiros e analistas de dados a entender a atualidade dos dados com os quais estão trabalhando. Ele é usado para monitorar a integridade do processo de extração e confirmar que a análise de Process Mining se baseia em informações recentes e relevantes. Em geral, não é usado na análise do processo em si, mas é fundamental para a governança e a confiabilidade dos dados.

Garante a atualidade dos dados e ajuda a monitorar a integridade do pipeline de dados, algo essencial para a confiabilidade da análise do processo.

Esse timestamp geralmente é gerado e adicionado durante o processo de extração, transformação e carregamento (ETL) dos dados.

A Equipe responsável identifica o grupo de pessoas designado para trabalhar na mudança em uma determinada etapa. Pode ser uma equipe de avaliação, um comitê de aprovação como o CAB ou a equipe técnica que realiza a implementação.

Esse atributo é essencial para analisar a alocação de recursos, a distribuição da carga de trabalho e as transferências entre equipes. Uma análise de rede social pode revelar padrões de comunicação e gargalos entre diferentes grupos. Ao medir o tempo gasto com cada equipe, as organizações podem identificar quais grupos estão sobrecarregados ou onde os atrasos ocorrem com frequência durante as transferências de responsabilidade.

Isso é fundamental para analisar as transferências entre equipes, identificar gargalos de recursos e entender a distribuição da carga de trabalho na organização.

É encontrado no registro da solicitação de mudança ou nos detalhes no nível da atividade. Pode ser chamado de 'Grupo de atribuição' ou 'Equipe'.

A Hora de término do evento marca a conclusão de uma atividade. Em conjunto com a Hora de início do evento, ela permite calcular com precisão o tempo de processamento de cada etapa do ciclo de vida da mudança.

Esse atributo é fundamental para a análise de performance. A diferença entre os horários de início e término revela o 'tempo de processamento' de uma atividade, enquanto o intervalo entre o término de uma atividade e o início da próxima revela o 'tempo de espera'. Essa distinção é essencial para identificar se os atrasos são causados por tarefas longas ou por períodos ociosos entre tarefas, orientando esforços de melhoria mais precisos.

Permite calcular a duração precisa das atividades, ajudando a distinguir entre o tempo de processamento que agrega valor e o tempo de espera que não agrega valor.

Geralmente é encontrado nas tabelas de log de atividades ou de trilha de auditoria. Se não estiver disponível, às vezes pode ser derivado do horário de início do evento seguinte.

O Nível de risco representa a probabilidade avaliada e o possível impacto negativo de uma falha na mudança. Essa avaliação influencia o nível necessário de testes, análise e aprovação. Mudanças de alto risco geralmente exigem um processo de revisão mais rigoroso do que mudanças de baixo risco.

Esse atributo permite uma análise do processo baseada em risco. Ele pode ser usado para verificar se mudanças de alto risco recebem o nível adequado de revisão, como a análise por um Change Advisory Board (CAB). Também permite correlacionar o nível de risco com os resultados, por exemplo, para determinar se mudanças de alto risco têm uma taxa de falha maior, o que pode indicar que o processo de avaliação ou mitigação de riscos precisa ser aprimorado.

Permite analisar se os controles do processo e os Workflows de aprovação estão corretamente alinhados ao risco avaliado da mudança.

É encontrado nos dados do cabeçalho ou nos detalhes da avaliação de risco de uma solicitação de mudança.

A Prioridade da mudança é uma classificação usada para determinar a importância relativa de uma solicitação de mudança. Ela ajuda as equipes a agendar atividades e alocar recursos com eficiência, garantindo que as mudanças mais críticas sejam tratadas primeiro. A prioridade geralmente é calculada com base no impacto potencial da mudança no negócio e na urgência de sua implementação.

No Process Mining, a prioridade é uma dimensão poderosa para filtragem e comparação. Os analistas podem investigar se as mudanças de alta prioridade são realmente processadas mais rapidamente do que as de baixa prioridade. Diferenças podem indicar problemas na alocação de recursos, gargalos de aprovação para mudanças críticas ou falta de aderência às regras de priorização.

Permite analisar se mudanças de alta prioridade são processadas mais rapidamente do que mudanças de baixa prioridade, validando a eficácia das políticas de priorização.

Está localizado nos dados principais ou no cabeçalho da solicitação de mudança.

O Serviço de negócio afetado identifica a capacidade central do negócio, como 'Serviço de e-mail' ou 'Banco online', que será modificada pela mudança. Também pode ser um Item de configuração (CI) técnico específico, como um servidor ou aplicativo que dá suporte a um serviço de negócio.

Esse atributo fornece um contexto de negócio essencial ao processo de gestão de mudanças. Ele permite enquadrar a análise em termos de impacto no negócio, e não apenas de atividade de TI. Por exemplo, os analistas podem identificar quais serviços sofrem mudanças com mais frequência, o que pode indicar instabilidade ou um alto ritmo de inovação. O atributo também ajuda a priorizar mudanças e avaliar riscos, vinculando alterações técnicas às funções de negócio que elas sustentam.

Vincula mudanças de TI ao contexto de negócio, permitindo analisar quais serviços de negócio são mais afetados pelas atividades de mudança e pelos riscos associados.

É encontrado no registro principal da solicitação de mudança, geralmente vinculado a um Banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB).

O Status da mudança indica a fase de uma solicitação de mudança em um determinado momento ou seu resultado final. Os status geralmente correspondem aos principais marcos do processo e oferecem uma visão geral do progresso.

Esse atributo pode ser usado de duas formas. Como atributo de snapshot, mostra o estado atual de todas as mudanças abertas, o que é útil para Dashboards operacionais que acompanham o throughput e os acúmulos de solicitações. Como atributo de evento, a mudança de status pode ser considerada uma atividade, ajudando a enriquecer o Event Log quando os dados detalhados de atividades são escassos. Analisar as transições de status ajuda a entender o ciclo de vida e identificar onde as mudanças ficam paradas.

Ele oferece um snapshot do progresso da mudança, permitindo analisar gargalos, throughput e o estado atual do acúmulo de mudanças.

É encontrado no registro de cabeçalho da solicitação de mudança. As mudanças históricas de status podem ser encontradas em um log de auditoria.

O Tipo de mudança é uma categorização crítica que determina o Workflow necessário, as etapas de aprovação e a urgência de uma solicitação de mudança. Mudanças padrão geralmente são pré-aprovadas e de baixo risco; mudanças normais seguem o processo completo de avaliação e aprovação; e mudanças emergenciais exigem tratamento acelerado devido a uma necessidade urgente do negócio.

Analisar o processo por Tipo de mudança é uma atividade central na análise da gestão de mudanças. Isso permite comparar a performance e a conformidade de diferentes Workflows de mudança. Por exemplo, os analistas podem verificar se as mudanças emergenciais realmente seguem um caminho mais rápido ou se as mudanças padrão respeitam seu fluxo simplificado e pré-aprovado. Essa segmentação é essencial para entender as variações do processo e garantir que o nível adequado de governança seja aplicado.

Esse atributo é essencial para segmentar a análise, pois diferentes tipos de mudança têm fluxos de processo, requisitos de aprovação e expectativas de performance distintos e predefinidos.

Está localizado nos dados principais ou no cabeçalho da solicitação de mudança.

O Usuário responsável é a pessoa específica atribuída a uma solicitação de mudança ou atividade. Esse atributo oferece uma visão mais detalhada da carga de trabalho e da responsabilidade do que a atribuição no nível da equipe.

Analisar os dados no nível do usuário pode ajudar na gestão de performance e na identificação de oportunidades de treinamento. Isso pode destacar pessoas que são especialistas no processo ou que podem estar enfrentando dificuldades em determinadas tarefas. Também é usado para analisar retrabalho, por exemplo, verificando se mudanças tratadas por determinadas pessoas têm maior probabilidade de ser rejeitadas ou exigir correção. No entanto, é importante usar essas informações de forma construtiva, e não para medidas punitivas.

Oferece uma visão detalhada para analisar a carga de trabalho e a performance individual, ajudando a identificar especialistas e possíveis necessidades de treinamento nas equipes.

Geralmente é encontrado no registro da solicitação de mudança ou nos detalhes no nível da tarefa, muitas vezes identificado como 'Responsável' ou 'Atribuído a'.

A Data planejada de conclusão é o prazo definido para a mudança, geralmente determinado por requisitos do negócio ou por Acordos de nível de serviço (SLAs). Ela serve como referência para medir a pontualidade e a performance do processo de gestão de mudanças.

Esse atributo é essencial para analisar a performance de SLAs. Ao comparar a data real de conclusão com a data planejada, as organizações podem calcular a Taxa de conclusão no prazo, um indicador-chave de performance. Analisar as mudanças que não cumprem as datas planejadas ajuda a identificar as causas dos atrasos, sejam elas gargalos de aprovação, limitações de recursos ou planejamento irrealista.

Esse é um atributo importante para medir a conformidade com SLAs e a entrega no prazo, ajudando a identificar as causas dos atrasos no processo.

Geralmente está localizado nos dados do cabeçalho da solicitação de mudança.

O Impacto da mudança mede o efeito potencial de uma mudança sobre as operações, os serviços ou a infraestrutura do negócio. Junto com a urgência, ele é um dos principais fatores para determinar a prioridade geral da mudança. Por exemplo, uma mudança que afeta um serviço crítico voltado aos clientes tem alto impacto.

Analisar por impacto ajuda a garantir que mudanças que afetam serviços críticos sejam gerenciadas com o cuidado adequado. Esse atributo pode ser usado na verificação de conformidade para confirmar que mudanças de alto impacto sempre passem por etapas específicas de aprovação ou teste. Também permite comparar a performance, verificando, por exemplo, se mudanças de alto impacto demoram mais para ser implementadas devido a revisões e testes mais abrangentes.

Ajuda a verificar se mudanças com alto impacto no negócio seguem caminhos de revisão e teste mais rigorosos, garantindo a governança adequada.

Está localizado nos dados principais ou no cabeçalho da solicitação de mudança.

O Motivo da mudança é uma descrição textual que explica o direcionador de negócio por trás da solicitação de mudança. Ele responde à pergunta "Por que estamos fazendo isso?", fornecendo contexto como "Correção de segurança para uma vulnerabilidade crítica" ou "Nova funcionalidade para melhorar a experiência do cliente".

Embora geralmente seja um campo de texto livre, esse atributo pode fornecer insights qualitativos valiosos quando é categorizado ou analisado com técnicas de mineração de texto. Ele ajuda a entender a demanda por mudanças em diferentes áreas do negócio. Por exemplo, a análise pode revelar que uma grande porcentagem das mudanças é motivada por correções de bugs, indicando possíveis problemas na qualidade do software, enquanto outro período pode mostrar um número elevado de mudanças relacionadas a projetos estratégicos.

Fornece contexto de negócio sobre o motivo pelo qual as mudanças estão sendo iniciadas, ajudando a analisar os principais direcionadores das mudanças na organização.

Geralmente encontrado no formulário de envio inicial ou nos detalhes do cabeçalho da solicitação de mudança.

O Motivo do resultado da mudança fornece contexto sobre por que uma solicitação de mudança terminou daquela forma. Para mudanças bem-sucedidas, pode ser 'Bem-sucedida'. Para mudanças que falharam, pode ser 'Sem sucesso - reversão iniciada'. Para mudanças rejeitadas ou canceladas, ele apresenta a justificativa, como 'Justificativa insuficiente' ou 'Cancelada pelo solicitante'.

Esse atributo é fundamental para a análise de causa raiz de mudanças que falharam ou foram rejeitadas. Ao categorizar e analisar esses motivos, as organizações podem identificar padrões comuns de falha. Por exemplo, se muitas mudanças forem rejeitadas por 'Informações incompletas', isso indica a necessidade de melhorar o processo de envio de mudanças. Esses dados ajudam a calcular e entender KPIs como a Taxa de falha de mudanças e a Taxa de aprovação na primeira tentativa.

Fornece dados essenciais para a análise de causa raiz de mudanças que falharam, foram rejeitadas ou canceladas, ajudando a melhorar a qualidade das futuras solicitações de mudança.

É encontrado nos detalhes de encerramento do registro de uma solicitação de mudança. Pode ser chamado de 'Código de encerramento', 'Resolução' ou 'Motivo da rejeição'.

A Urgência da mudança indica a rapidez com que uma mudança precisa ser implementada para atender aos requisitos do negócio. Ela reflete a criticidade temporal da mudança, independentemente de seu impacto potencial. Uma mudança pode ter baixo impacto, mas alta urgência, como a correção de um problema pequeno antes do lançamento de uma campanha de marketing.

A urgência é um componente importante no cálculo da prioridade e é usada para analisar a agilidade do processo de gestão de mudanças. Os analistas podem investigar se mudanças de alta urgência são realmente processadas mais rapidamente. Comparar os tempos de ciclo entre diferentes níveis de urgência pode revelar se o processo responde às necessidades do negócio ou se todas as mudanças são tratadas na mesma velocidade, independentemente de sua sensibilidade ao tempo.

Permite analisar a capacidade de resposta do processo a necessidades de negócio sensíveis ao tempo, comparando os tempos de ciclo entre diferentes níveis de urgência.

Está localizado nos dados principais ou no cabeçalho da solicitação de mudança.