Seu Template de dados para processamento de sinistros

O ID da solicitação é o identificador fundamental do caso que conecta todas as atividades, eventos e pontos de dados de uma única solicitação de seguro, desde o envio até o encerramento.

No Process Mining, esse atributo é essencial para reconstruir a jornada de ponta a ponta de cada solicitação. Ele permite agregar todos os eventos relacionados em um caso coeso, possibilitando a análise de tempos de ciclo, variantes de processo e gargalos de solicitações individuais.

Esta é a chave essencial para acompanhar o ciclo de vida de uma solicitação. Sem um ID exclusivo, é impossível conectar as várias etapas do processo em uma jornada coerente para análise.

Normalmente, corresponde ao 'CaseNumber' no objeto Case ou a um campo de ID exclusivo personalizado no objeto 'Claim' (FinancialServicesCloud.Claim).

A Hora do evento fornece a data e a hora exatas de cada atividade no ciclo de vida da solicitação. Esses dados temporais são essenciais para ordenar os eventos cronologicamente e calcular durações.

Na análise, as marcas de tempo são usadas para calcular todas as métricas relacionadas ao tempo, incluindo tempos de ciclo entre atividades, tempos de espera e duração total do caso. Elas são fundamentais para criar uma animação dinâmica do processo e identificar quando e onde ocorrem atrasos.

Este atributo informa o 'quando' de cada evento, possibilitando calcular durações, analisar a performance do processo ao longo do tempo e identificar gargalos relacionados ao tempo.

Para alterações de status, corresponde ao 'CreatedDate' do histórico de campos do objeto, como CaseHistory. Para tarefas, corresponde a 'CompletedDateTime' ou 'CreatedDate'.

Este atributo descreve uma única etapa ou marco no processo de solicitações, como 'Claim Submitted', 'Initial Review Performed' ou 'Payment Issued'. Ele forma a base do mapa de processo.

Analisar a sequência e a frequência das atividades ajuda a identificar os caminhos de processo mais comuns, descobrir desvios do processo padrão e localizar atividades que são repetidas com frequência, indicando retrabalho.

Ele define o 'o quê' do processo, permitindo visualizar o fluxo do processo e identificar gargalos, ciclos de retrabalho e variações do processo.

Derivado de alterações no campo 'Status' do objeto Claim/Case ou do campo 'Subject' de registros relacionados de Task ou Event.

Este atributo especifica o aplicativo ou a plataforma de origem da qual os dados foram extraídos. Para este processo, será sempre 'Salesforce Financial Services Cloud'.

Embora possa parecer constante, acompanhar explicitamente o sistema de origem é uma boa prática, especialmente em ambientes em que os dados podem ser mesclados a partir de vários sistemas. Isso garante clareza sobre a procedência dos dados e é útil para governança e validação.

Confirma a procedência dos dados, que é essencial para a governança de dados, a solução de problemas e a integração de dados de vários sistemas corporativos.

Normalmente, é um valor estático adicionado durante a extração e a transformação dos dados para identificar a origem do conjunto de dados.

Este atributo indica a data e a hora em que os dados foram extraídos pela última vez do Salesforce Financial Services Cloud. Ele fornece contexto sobre o nível de atualização dos dados analisados.

Isso é importante para que os usuários do Dashboard entendam o quanto a análise está atualizada. Ajuda a alinhar as expectativas sobre a atualidade dos dados e é essencial para validar se os pipelines de dados estão sendo executados conforme o planejado.

Fornece um contexto essencial sobre a atualidade dos dados, garantindo que analistas e usuários de negócio saibam o quanto a visão do processo está atualizada.

Esse valor é gerado e registrado no conjunto de dados pela ferramenta de extração ou pelo processo de ETL no momento da execução.

Este atributo indica como a solicitação foi comunicada pela primeira vez, por exemplo, por um portal web, aplicativo para celular, ligação telefônica ou e-mail. O canal de envio pode impactar significativamente a qualidade das informações iniciais e as etapas seguintes do processamento.

Analisar as solicitações por canal de envio ajuda a entender os padrões de demanda e a eficiência dos diferentes métodos de entrada. O Dashboard 'Claims Throughput & Volume' usa esse atributo para acompanhar quantas solicitações vêm de cada canal ao longo do tempo, o que pode orientar decisões de alocação de recursos e investimento em tecnologia.

Ajuda a avaliar a eficiência dos diferentes canais de entrada e entender se determinados canais geram mais retrabalho ou tempos de ciclo maiores.

Normalmente, é um campo de lista de seleção personalizado no objeto Claim/Case, geralmente chamado 'Origin' ou 'Channel'.

Este atributo especifica a unidade de negócio ou o departamento atribuído à solicitação, como 'Personal Lines', 'Commercial Auto' ou 'Special Investigations Unit'.

Analisar o processo por departamento ajuda a identificar diferenças de performance entre equipes, entender como as cargas de trabalho são distribuídas e localizar desvios ou gargalos específicos de cada departamento. Essa dimensão é valiosa em Dashboards como 'Claim SLA Compliance Overview' para mostrar como diferentes áreas da organização estão performando.

Permite comparar a performance entre diferentes unidades de negócio, ajudando a identificar boas práticas e alocar recursos com mais eficiência.

Pode ser um campo personalizado no objeto Claim/Case ou ser inferido a partir do perfil ou da função do usuário atribuído no objeto User.

O atributo Hora de término registra o momento exato em que uma atividade é concluída. Enquanto a Hora de início (EventTime) marca o começo, a Hora de término fornece o outro limite necessário para medir quanto tempo a atividade levou para ser concluída.

Na análise, ter a Hora de início e a Hora de término permite calcular com precisão os tempos de processamento das atividades, diferenciando-os dos tempos de espera entre atividades. Isso é fundamental para criar Dashboards como 'Process Step Duration Breakdown' e localizar ineficiências em tarefas específicas, não apenas entre elas.

Permite calcular com precisão o tempo de processamento ativo de cada atividade, o que é essencial para separar o tempo que agrega valor do tempo de espera.

Derivado dos dados de data e hora. Por exemplo, se 'Initial Review Performed' for acionado por uma alteração de status, o EndTime poderá ser a data e a hora da próxima alteração de status.

Este atributo identifica o regulador responsável por uma atividade ou pelo caso como um todo. Normalmente, é derivado do responsável pelo caso da solicitação ou da pessoa que concluiu uma tarefa específica.

Analisar a performance por regulador é essencial para a gestão operacional. Dashboards como 'Adjuster Workload & Performance' usam esse atributo para acompanhar o volume de solicitações, os casos ativos e os tempos de ciclo por pessoa, apoiando uma distribuição equilibrada da carga de trabalho e identificando oportunidades de desenvolvimento.

Este atributo é essencial para analisar a performance individual e da equipe, gerenciar cargas de trabalho e identificar boas práticas ou necessidades de treinamento.

É o campo 'OwnerId' no objeto Case ou Claim, que se relaciona ao objeto User para obter o nome do regulador.

O Status da solicitação mostra em que ponto do ciclo de vida a solicitação está, como 'New', 'Investigation', 'Pending Customer' ou 'Closed'. É um atributo essencial para entender o estado atual do processo.

Esse atributo é muito usado em Dashboards operacionais, como o 'Open Claims Ageing Report', para visualizar a carga de trabalho atual e identificar solicitações que permanecem paradas em determinado status por tempo excessivo. Analisar as transições entre status também é um método principal para definir as atividades no mapa de processo.

Fornece visibilidade em tempo real sobre o estado atual das solicitações ativas, ajudando a gerenciar pendências e identificar casos parados.

É o campo padrão 'Status' no objeto Case ou Claim.

O Tipo de solicitação é uma dimensão essencial para segmentar e analisar o processo de solicitações. Diferentes tipos geralmente seguem processos distintos, têm níveis de complexidade diferentes e estão sujeitos a SLAs diferentes.

Ao filtrar ou comparar a performance por Tipo de solicitação, os analistas podem descobrir gargalos específicos de cada tipo, avaliar a conformidade com SLAs direcionados e entender como as variações do processo diferem entre categorias. Ele é usado em Dashboards como 'Claim SLA Compliance Overview' e 'Claim Rejection Reason Analysis' para gerar insights mais direcionados.

Permite segmentar as solicitações para comparar processos, identificar problemas específicos de cada tipo e direcionar iniciativas de melhoria.

Geralmente, é um campo padrão 'Type' ou um campo de lista de seleção personalizado no objeto Case ou Claim.

Este atributo representa o valor total da perda ou dos danos solicitados pelo cliente no início do processo. Esse valor geralmente influencia a complexidade da solicitação, o nível de análise necessário e o caminho de processamento seguido.

Analisar as métricas do processo com base no valor da solicitação pode revelar padrões importantes. Por exemplo, solicitações de maior valor podem ter tempos de ciclo mais longos, envolver mais etapas ou ser encaminhadas para equipes especializadas. Isso ajuda a definir SLAs realistas e a prever reservas financeiras.

Fornece contexto financeiro para cada caso, permitindo analisar como o valor da solicitação afeta a complexidade, a duração e os resultados do processo.

Seria um campo de moeda personalizado no objeto Claim do Financial Services Cloud, por exemplo, 'ClaimedAmount__c'.

A Data da perda registra quando ocorreu o evento coberto pela apólice de seguro. Ela é diferente da data em que a solicitação foi enviada.

Esse atributo é importante para a conformidade e para analisar o tempo entre o incidente e sua comunicação. Intervalos longos podem indicar possíveis problemas ou exigir procedimentos de tratamento diferentes. Ele fornece um contexto valioso para entender a linha do tempo completa dos eventos.

Ajuda a analisar o intervalo entre um incidente e sua comunicação, o que pode afetar a investigação e o acordo.

Seria um campo de data personalizado no objeto Claim, por exemplo, 'DateOfLoss__c'.

A Data-alvo do SLA é uma data calculada ou definida manualmente que representa o prazo para resolver a solicitação. Ela é a referência usada para medir a pontualidade.

Esse atributo é essencial para monitorar a performance em relação às promessas feitas aos clientes ou órgãos reguladores. Ele é a base do KPI 'SLA Adherence Rate' e do Dashboard 'Claim SLA Compliance Overview', permitindo acompanhar qual percentual das solicitações é resolvido no prazo e identificar quais tipos de solicitação ou departamentos têm dificuldade para cumprir suas metas.

Define a meta de performance para o tempo de resolução da solicitação, permitindo medir diretamente a conformidade com o SLA.

Normalmente, é um campo de fórmula personalizado ou um campo de data no objeto Claim/Case, calculado com base na data de envio e no tipo de solicitação.

Essa métrica mede a duração total de ponta a ponta de um caso de solicitação, desde o envio inicial até o encerramento final. Ela é calculada como a diferença entre a marca de tempo do último evento e a do primeiro evento de um determinado Claim ID.

Este é um dos KPIs mais importantes de performance do processo, diretamente contemplado pelo KPI 'Average Claim Cycle Time' e pelo Dashboard 'Claim End-to-End Cycle Time'. Reduzir esse valor costuma ser um dos principais objetivos de projetos de melhoria de processos.

Mede a eficiência geral de ponta a ponta do processo e é um indicador essencial da experiência do cliente.

Campo calculado: a marca de tempo do último evento menos a marca de tempo do primeiro evento de cada 'ClaimId'. Esse cálculo é feito pela ferramenta de Process Mining.

Este indicador diferencia as tarefas concluídas por reguladores e as executadas por Workflows automatizados, regras ou integrações de sistema. Por exemplo, o registro inicial de uma solicitação pode ser totalmente automatizado.

Analisar a automação é essencial para entender a eficiência do processo. Isso ajuda a medir o sucesso das iniciativas de automação, identificar quais etapas são boas candidatas para automação futura e comparar a velocidade e a consistência das tarefas automatizadas com as manuais.

Diferencia as atividades executadas por pessoas das atividades conduzidas pelo sistema, o que é essencial para avaliar o impacto e a eficácia da automação.

Normalmente, é derivado. Se o usuário associado a um evento for um usuário 'System' ou 'Integration' genérico, esse indicador será definido como true.

Esse indicador recebe o valor true quando um sinistro retorna a uma etapa anterior do processo. Um exemplo clássico é passar de 'Investigation Completed' novamente para 'Additional Information Requested'. A lógica para identificar retrabalho é definida com base no conhecimento do processo.

Esse atributo é fundamental para o Dashboard 'Claims Rework Loop Analysis' e para o KPI 'Rework Rate'. Ele permite quantificar diretamente a frequência e o impacto do retrabalho, um dos principais fatores de ineficiência, aumento de custos e ciclos mais longos.

Sinaliza diretamente loops ineficientes do processo, permitindo quantificar facilmente o retrabalho e analisar suas causas-raiz de forma direcionada.

Campo calculado. É derivado da análise da sequência de atividades de cada caso. Por exemplo, se 'Activity A' for seguida por 'Activity B' e depois por 'Activity A' novamente, a segunda ocorrência de 'A' será considerada retrabalho.

O ID do cliente conecta a solicitação à pessoa ou organização que a enviou. No Salesforce, normalmente é uma pesquisa para o objeto Account ou Contact.

Este atributo permite uma visão do processo de solicitações centrada no cliente. Ele pode ser usado para analisar o histórico de solicitações por cliente, identificar solicitantes frequentes e personalizar o atendimento. Também é essencial para conectar os dados de solicitações a outros dados de clientes de um CRM e obter uma visão empresarial completa.

Permite uma análise centrada no cliente, ajudando a entender os padrões de solicitações de clientes individuais e medir o impacto do processo de solicitações no relacionamento com o cliente.

É um campo de pesquisa no objeto Claim/Case que aponta para o objeto Account ou Contact, como 'AccountId' ou 'ContactId'.

Este atributo fornece contexto geográfico para a solicitação, como o estado onde ocorreu a perda ou o país do segurado. Esses dados podem ser derivados do endereço do segurado ou dos detalhes da perda.

A análise geográfica pode revelar tendências regionais nos tipos, na frequência e nos tempos de processamento das solicitações. Também pode ser usada para avaliar a performance de diferentes escritórios regionais e garantir a conformidade com regulamentações específicas de cada local.

Permite analisar geograficamente as solicitações, destacando diferenças regionais de performance, padrões de fraude ou impactos de eventos locais.

Normalmente, é derivado dos campos de endereço, como 'BillingState' e 'BillingCountry', no objeto Account ou Contact associado.

Quando a decisão final sobre uma solicitação é 'Rejected', este atributo informa o motivo correspondente, como 'Not Covered by Policy', 'Fraud Suspected' ou 'Incomplete Information'.

Este é o atributo principal do Dashboard 'Claim Rejection Reason Analysis'. Ao analisar a frequência dos diferentes motivos de rejeição, geralmente segmentados por tipo de solicitação ou departamento, a organização pode identificar oportunidades para melhorar a subscrição, esclarecer a linguagem das apólices ou aprimorar a coleta de informações e reduzir envios inválidos.

Fornece um insight direto sobre os motivos das negativas, o que é essencial para melhorar as políticas de subscrição e reduzir o processamento improdutivo de solicitações inválidas.

Normalmente, é um campo de lista de seleção personalizado no objeto Claim/Case, que se torna obrigatório quando o status muda para 'Rejected' ou 'Closed - Denied'.

O Número da apólice conecta a solicitação à apólice de seguro ativa do cliente. Isso fornece contexto essencial sobre cobertura, limites e histórico do segurado.

Embora nem sempre seja um fator principal do fluxo do processo, é um dado contextual importante. Ele pode ser usado para relacionar os dados da solicitação aos dados da apólice em análises mais aprofundadas, como entender se determinados tipos de apólice estão associados a solicitações mais frequentes ou complexas.

Conecta a solicitação à apólice de seguro correspondente, permitindo uma análise mais ampla dos padrões de solicitações relacionados a apólices ou tipos de cobertura específicos.

Seria um campo de pesquisa no objeto Claim que referencia o objeto 'InsurancePolicy' no Financial Services Cloud.

Este atributo representa um resultado categórico, normalmente com valores como 'Met' ou 'Breached'. Ele é derivado da comparação entre a data real de conclusão da solicitação, ou seja, a marca de tempo da atividade final, e o 'SlaTargetDate'.

Esta é a métrica central do KPI 'SLA Adherence Rate' e do Dashboard 'Claim SLA Compliance Overview'. Ela fornece uma medida clara e objetiva da performance em relação às metas e é essencial para relatórios de conformidade e gestão operacional.

Fornece um indicador claro da performance em relação às metas de prazo, algo fundamental para a satisfação do cliente e a conformidade regulatória.

Campo calculado: se o 'EndTime' do evento final for menor ou igual a 'SlaTargetDate', então 'Met'; caso contrário, 'Breached'. Essa lógica é aplicada durante a transformação dos dados ou dentro da ferramenta de process mining.

Este atributo registra o valor efetivamente pago ao solicitante quando a solicitação é encerrada e o acordo é concluído. Ele pode ser diferente do valor inicialmente solicitado devido à avaliação, às franquias e aos limites da apólice.

Analisar o valor do acordo, especialmente em relação ao valor inicialmente solicitado, fornece insights sobre a precisão da avaliação da perda e os resultados da negociação. É uma métrica financeira essencial para entender o custo total das solicitações.

Representa o impacto financeiro final de uma solicitação, sendo essencial para análises financeiras, definição de reservas e avaliação da precisão das estimativas iniciais de perda.

Seria um campo de moeda personalizado no objeto Claim ou em um objeto Payment relacionado no Financial Services Cloud.