Seu Template de dados de gerenciamento de incidentes

O Incident ID é um código alfanumérico exclusivo que diferencia um incidente de todos os outros no sistema. Ele é gerado quando um novo incidente é criado e permanece constante até que o incidente seja arquivado ou excluído permanentemente.

No Process Mining, o Incident ID é a base da análise, funcionando como o Case ID. Ele permite que o software reúna todos os eventos, mudanças de status e atividades relacionadas em uma única instância de processo coesa. Ao agrupar todos os eventos sob um Incident ID comum, os analistas conseguem mapear com precisão a jornada completa de cada incidente, desde o primeiro registro até a resolução e o encerramento final.

É essencial para vincular todas as atividades e eventos relacionados e reconstruir o ciclo de vida completo do incidente para o Process Mining.

Essa é a chave primária de um incidente e normalmente aparece no cabeçalho ou no registro principal de cada tabela ou objeto de incidentes.

O Nome da atividade descreve uma etapa ou tarefa distinta realizada como parte do processo de gerenciamento de incidentes. Essas atividades representam os blocos de construção do mapa de processo e podem incluir eventos automatizados do sistema, como 'SLA Breach Detected', ou ações manuais do usuário, como 'Agent Assigned' ou 'Workaround Provided'.

Para a análise de Process Mining, esse atributo é fundamental. Ele define os nós do grafo do processo, permitindo que os analistas visualizem o fluxo de trabalho, identifiquem caminhos comuns, descubram gargalos e analisem desvios do procedimento padrão. O nível de detalhamento e a clareza dos nomes das atividades afetam diretamente a qualidade e a profundidade dos insights obtidos.

Esse atributo define as etapas do processo, permitindo visualizar e analisar o fluxo do ciclo de vida do incidente.

Geralmente derivado de uma combinação de Event Logs, trilhas de auditoria, registros de mudanças de status ou campos de descrição de tarefas no sistema de gerenciamento de incidentes.

O Timestamp do evento marca o momento exato em que uma atividade ocorreu. Cada atividade do ciclo de vida de um incidente deve ter um timestamp correspondente para estabelecer uma sequência cronológica de eventos.

Esse atributo é essencial para qualquer análise de Process Mining baseada em tempo. Ele permite calcular os tempos de ciclo entre atividades, a duração de etapas específicas e o tempo total de resolução do incidente. Ao analisar os timestamps, as organizações conseguem identificar gargalos, medir a aderência aos SLAs e entender como a performance do processo muda ao longo do tempo. Ele é a base para calcular indicadores-chave de performance, como o tempo médio de resolução.

Ele fornece a ordem cronológica dos eventos, essencial para calcular durações, identificar gargalos e analisar a performance do processo ao longo do tempo.

Encontrado em Event Logs, tabelas de histórico de auditoria ou como 'última modificação' ou 'data de criação' em registros relacionados específicos.

O atributo Sistema de origem identifica a origem dos dados. Em ambientes com várias ferramentas de ITSM ou sistemas integrados, esse campo ajuda a diferenciar registros de fontes distintas.

Embora não seja usado diretamente para desenhar o mapa de processo, esse atributo é valioso para a validação e a governança dos dados. Ele ajuda os analistas a rastrear os dados até a origem, entender possíveis divergências entre sistemas e segmentar a análise. Por exemplo, seria possível comparar os processos de gerenciamento de incidentes implementados em dois sistemas diferentes, como ServiceNow e Jira, dentro da mesma organização.

Ele fornece contexto sobre a origem dos dados, essencial para a validação dos dados, a solução de problemas e a análise comparativa em ambientes com vários sistemas.

Geralmente é um valor estático adicionado durante a extração dos dados ou um campo disponível nas tabelas do sistema de origem.

O timestamp da Última atualização dos dados especifica quando os dados foram extraídos ou sincronizados mais recentemente com o sistema de origem. Esse é um campo de metadados que reflete o nível de atualização dos dados analisados.

Na análise de Process Mining, esse atributo é importante para entender a atualidade dos insights gerados. Ele ajuda os usuários a saber se estão consultando informações em tempo real ou um retrato de um momento anterior. Esse contexto é essencial para o monitoramento operacional e para garantir que as decisões sejam baseadas em dados atuais e relevantes.

Ele indica o nível de atualização dos dados, garantindo que os analistas entendam quão atual é a análise do processo.

Esse valor normalmente é gerado e gravado em cada registro durante o processo de extração e transformação de dados (ETL).

O Agente atribuído identifica a pessoa responsável por um incidente. Enquanto o Grupo atribuído aponta para o time, o agente é o profissional que trabalha individualmente na resolução.

Esse atributo permite uma análise mais detalhada da performance e da carga de trabalho. Ao acompanhar as atribuições no nível do agente, os gestores podem avaliar a produtividade individual, identificar necessidades de treinamento e garantir uma distribuição equilibrada do trabalho. No Process Mining, ele pode revelar padrões complexos de reatribuição que ficariam ocultos no nível do grupo e ajudar a entender a contribuição individual para os tempos de resolução.

Ele permite analisar em detalhes a carga de trabalho individual, a performance e os padrões de reatribuição dentro dos times ou entre eles.

Encontrado no registro principal do incidente, esse campo é atualizado quando um agente assume a responsabilidade ou recebe o incidente.

O Canal de registro indica a origem do envio do incidente. Esse atributo acompanha como os usuários interagem com a função de suporte, seja por métodos de contato direto, como ligações telefônicas, seja por métodos automatizados, como alertas de monitoramento do sistema.

Analisar o processo com base no canal de registro pode revelar diferenças importantes de eficiência. Por exemplo, incidentes reportados por um portal de autoatendimento podem ser resolvidos mais rapidamente porque geralmente já contêm informações mais estruturadas. Essa análise ajuda as organizações a otimizar seus canais de suporte e incentivar o uso de métodos mais eficientes.

Ele ajuda a analisar a eficiência e os caminhos de resolução dos incidentes com base na origem, orientando a estratégia de canais e a alocação de recursos.

Essas informações geralmente são capturadas automaticamente ou selecionadas pelo agente quando um incidente é criado.

A Categoria do incidente oferece uma forma estruturada de classificar incidentes com base em sua natureza. Normalmente, é um campo hierárquico que permite uma classificação progressivamente mais detalhada, ajudando a organizar os incidentes em grupos lógicos para relatórios e análises.

A categorização é essencial para a análise de causa raiz e de tendências. Ao analisar mapas de processo filtrados por categoria, as organizações conseguem identificar problemas recorrentes e padrões associados a tipos específicos de incidente. Por exemplo, o processo de resolução de um incidente de 'Software' pode ser muito diferente do processo de um incidente de 'Hardware'. Esses dados alimentam KPIs como Precisão da categorização inicial e Taxa de incidentes recorrentes.

É essencial para a análise da causa raiz, a identificação de tendências em incidentes recorrentes e o entendimento de como diferentes tipos de problema são tratados.

É um conjunto padrão e geralmente obrigatório de campos no registro do incidente, usado para classificação.

O Grupo atribuído indica qual time é responsável pelo incidente em determinado momento. Os incidentes geralmente são encaminhados entre grupos diferentes, como o Service Desk de Nível 1, um time de Redes de Nível 2 ou um time de Suporte a Aplicações de Nível 3.

Esse atributo é essencial para analisar transferências e carga de trabalho. O Process Mining pode usar esses dados para visualizar o fluxo de incidentes entre os times, medir o tempo gasto na fila de cada time e identificar gargalos causados por reatribuições frequentes. Ele ajuda a responder a perguntas sobre a eficiência e a colaboração dos times, formando a base do Dashboard de Análise de Transferências e Reatribuições.

É fundamental para analisar transferências entre times, medir tempos de fila e entender a performance e a distribuição da carga de trabalho de cada time.

Essas informações normalmente ficam armazenadas no registro do incidente e são atualizadas sempre que o incidente é atribuído a um novo time.

O Método de resolução descreve o resultado do incidente e como ele foi resolvido. Pode ser um código padronizado ou uma descrição em texto livre das ações realizadas. Alguns exemplos são 'Orientação ao usuário', 'Patch de software aplicado', 'Nenhuma falha encontrada' ou 'Incidente duplicado'.

Esse atributo fornece um contexto importante para o final do processo. No Process Mining, analisar os incidentes por método de resolução ajuda a entender a eficácia de diferentes soluções. Ele pode destacar casos encerrados sem uma correção real ou identificar padrões comuns de resolução para categorias específicas de incidente. Esses padrões podem ser usados para criar uma base de conhecimento e melhorar as taxas de resolução no primeiro contato.

Ele oferece insight sobre como os problemas estão sendo resolvidos, o que é essencial para identificar oportunidades de automação, aprimoramento da base de conhecimento e treinamento.

Geralmente é um campo preenchido pelo agente de suporte quando o incidente passa para o status 'Resolved' ou 'Closed'.

A prioridade é um atributo importante usado para determinar a importância relativa de um incidente e a velocidade de resposta necessária. Ela geralmente é derivada de uma combinação entre o impacto e a urgência do incidente. Os níveis normalmente variam de crítico a baixo.

No Process Mining, analisar os incidentes por prioridade permite entender melhor como o processo lida com diferentes níveis de urgência. Os analistas podem comparar os tempos de resolução de incidentes de alta e baixa prioridade para verificar se os SLAs estão sendo cumpridos e se os recursos estão sendo alocados de forma eficaz. Isso ajuda a responder a perguntas como: 'Estamos realmente tratando nossos incidentes mais críticos com mais rapidez?'

Ele permite analisar a performance do processo para diferentes níveis de urgência, ajudando a verificar se incidentes críticos são tratados mais rapidamente do que os não críticos.

Disponível como campo padrão no registro principal do incidente. Pode ser definido manualmente ou calculado automaticamente com base no impacto e na urgência.

A severidade define o nível de impacto que um incidente tem sobre o negócio. Ela responde à pergunta sobre a gravidade do problema, independentemente da urgência. Por exemplo, uma interrupção que afeta todo o sistema seria um incidente de alta severidade, enquanto um pequeno erro visual teria baixa severidade.

Analisar os incidentes por severidade ajuda as organizações a entender quais tipos de problema causam mais interrupções. O Process Mining pode revelar se incidentes de alta severidade seguem um caminho de resolução diferente e mais simplificado. Esse atributo é fundamental para a análise da causa raiz e para priorizar recursos no gerenciamento proativo de problemas, evitando a recorrência dos incidentes mais graves.

Ele ajuda a segmentar os incidentes para entender se problemas de alto impacto são resolvidos de forma diferente ou mais eficiente do que problemas de baixo impacto.

Um campo padrão no registro do incidente, geralmente usado em conjunto com a urgência para determinar a prioridade.

O Status do incidente indica a etapa em que um incidente se encontra em um determinado momento. Ele oferece uma visão geral de onde o incidente está no processo de resolução. Os status comuns incluem novo, atribuído, em andamento, pendente, resolvido e encerrado.

Esse atributo é fundamental para a análise do processo, pois as mudanças de status geralmente definem as atividades no mapa de processo. Analisar o tempo gasto em cada status ajuda a identificar gargalos, como incidentes que permanecem por longos períodos no estado 'Pending'. Ele também é usado para calcular o backlog de incidentes abertos e acompanhar o progresso até a resolução.

É essencial para entender o progresso do incidente e costuma ser usado para gerar atividades no mapa de processo. Analisar o tempo gasto em cada status ajuda a localizar atrasos.

Normalmente disponível como campo principal no registro do incidente ou no histórico do incidente.

A Contagem de reatribuições é uma métrica que acompanha o número de transferências pelas quais um incidente passa durante seu ciclo de vida. Uma contagem alta geralmente indica ineficiência, encaminhamento inicial incorreto ou falta de conhecimento nos times de suporte.

Esse é um atributo poderoso para a análise de Process Mining. Embora o Process Mining possa visualizar as reatribuições, ter uma contagem pré-calculada facilita a filtragem e a medição de KPIs. Ela é usada diretamente no Dashboard de Análise de Transferências e Reatribuições e ajuda a identificar cenários de 'pingue-pongue', nos quais os tickets são passados de um time para outro repetidamente, aumentando o tempo de resolução e a frustração dos usuários.

Essa métrica quantifica diretamente a ineficiência do processo. Contagens altas geralmente estão associadas a tempos de resolução mais longos e indicam problemas de encaminhamento ou de capacidade dos times.

Geralmente disponível como um campo contador padrão no registro do incidente. Caso não esteja disponível, pode ser derivada contando o número de mudanças de atribuição no audit log do incidente.

O Serviço afetado vincula um incidente a um componente específico da infraestrutura de TI, como uma aplicação de negócio, um servidor ou um dispositivo de rede. Geralmente, ele está associado a um Configuration Management Database (CMDB).

Esse atributo fornece um contexto de negócio essencial para o incidente. No Process Mining, ele permite analisar a confiabilidade de serviços ou ativos específicos. As organizações podem identificar quais serviços geram mais incidentes, analisar seus processos de resolução e priorizar iniciativas de gerenciamento de problemas para melhorar a estabilidade dos serviços críticos do negócio. É um elemento importante para entender o impacto mais amplo dos incidentes de TI no negócio.

Ele conecta os incidentes a serviços de negócio ou componentes de TI específicos, permitindo analisar quais serviços estão mais sujeitos a problemas e qual é o impacto deles.

Geralmente vinculado a um Configuration Management Database (CMDB) ou selecionado em uma lista de catálogo de serviços no formulário do incidente.

O Solicitante é a pessoa que está enfrentando o problema e iniciou o registro do incidente. Pode ser um funcionário interno ou um cliente externo. O atributo também pode registrar o departamento ou a organização do solicitante.

Analisar os incidentes por solicitante ou departamento do solicitante ajuda a identificar se determinados grupos de usuários enfrentam mais problemas do que outros. Isso pode indicar necessidades de treinamento ou problemas ambientais localizados. No Process Mining, permite uma visão centrada no usuário do processo de suporte, ajudando a entender a experiência de diferentes grupos de usuários.

Ele permite uma análise centrada no usuário, ajudando a identificar se determinados usuários, departamentos ou locais estão gerando uma quantidade desproporcional de incidentes.

Um campo padrão no registro do incidente, normalmente preenchido com o usuário que criou o ticket ou em nome de quem ele foi criado.

O Status do SLA oferece uma visão do desempenho do incidente em relação a metas de tempo predefinidas, como tempo de resposta ou tempo de resolução. Os status comuns incluem 'In Progress', 'At Risk' ou 'Breached'.

Esse atributo é uma medida direta da qualidade do serviço e uma entrada crítica para o Dashboard de Visão geral da performance do SLA. No Process Mining, ele permite comparar os fluxos de processo de incidentes que ultrapassaram o SLA com os que permaneceram dentro do SLA. Isso ajuda a identificar as atividades, os atrasos ou os ciclos de retrabalho que mais contribuem para as falhas de SLA, permitindo iniciativas direcionadas de melhoria do processo.

É uma medida direta da performance em relação às metas. Analisar os incidentes que ultrapassaram o SLA ajuda a localizar as falhas do processo que levam a uma prestação de serviço insatisfatória.

Geralmente é um campo calculado na ferramenta de ITSM, atualizado dinamicamente com base na prioridade, na idade do incidente e nas regras de SLA definidas.