Seu Template de dados para gestão de incidentes

O horário do evento indica o momento exato em que uma atividade ocorreu. Cada atividade do ciclo de vida de um incidente deve ter um horário correspondente para estabelecer a sequência cronológica dos eventos.

Esse atributo é essencial para qualquer análise de mineração de processos baseada em tempo. Ele permite calcular os tempos de ciclo entre atividades, a duração de etapas específicas e o tempo total de resolução do incidente. Ao analisar os horários, as organizações podem identificar gargalos, medir o cumprimento dos SLAs e entender como a performance do processo muda ao longo do tempo. Esse dado é a base para calcular indicadores-chave de desempenho, como o tempo médio de resolução.

Ele estabelece a ordem cronológica dos eventos, essencial para calcular durações, identificar gargalos e analisar a performance do processo ao longo do tempo.

Pode ser encontrado em logs de eventos, tabelas de histórico de auditoria ou nos campos 'última modificação' e 'data de criação' de registros relacionados.

O ID do incidente é um código alfanumérico exclusivo que diferencia cada incidente dos demais no sistema. Ele é gerado quando um novo incidente é criado e permanece o mesmo até que o incidente seja arquivado permanentemente ou excluído.

Na mineração de processos, o ID do incidente é a base da análise e funciona como ID do caso. Ele permite que o software reúna todos os eventos, mudanças de status e atividades relacionados em uma única instância do processo. Ao agrupar os eventos pelo mesmo ID do incidente, os analistas conseguem mapear com precisão a jornada completa de cada incidente, desde o primeiro relato até a resolução e o encerramento.

Esse identificador é essencial para reunir todas as atividades e eventos relacionados e reconstruir o ciclo de vida completo do incidente na mineração de processos.

Esta é a chave primária do incidente e geralmente aparece no cabeçalho ou no registro principal de cada tabela ou objeto de incidentes.

O nome da atividade descreve uma etapa ou tarefa específica realizada como parte do processo de gerenciamento de incidentes. Essas atividades formam os blocos do mapa do processo e podem incluir eventos automatizados do sistema, como 'Descumprimento de SLA detectado', ou ações manuais de usuários, como 'Agente atribuído' ou 'Solução alternativa fornecida'.

Na análise de mineração de processos, esse atributo é fundamental. Ele define os nós do grafo do processo e permite que os analistas visualizem o fluxo de trabalho, identifiquem caminhos comuns, descubram gargalos e analisem desvios do procedimento padrão. A clareza e o nível de detalhe dos nomes das atividades afetam diretamente a qualidade e a profundidade dos insights obtidos.

Este atributo define as etapas do processo e permite visualizar e analisar o fluxo do ciclo de vida do incidente.

Geralmente, é obtido a partir de uma combinação de logs de eventos, trilhas de auditoria, registros de mudança de status ou campos de descrição de tarefas no sistema de gerenciamento de incidentes.

O atributo Sistema de origem identifica de onde vêm os dados. Em ambientes com várias ferramentas de ITSM ou sistemas integrados, esse campo ajuda a diferenciar registros de fontes distintas.

Embora não seja usado diretamente para desenhar o mapa do processo, esse atributo é útil para validar e governar os dados. Ele ajuda os analistas a rastrear a origem dos dados, entender possíveis divergências entre sistemas e segmentar a análise. Por exemplo, é possível comparar os processos de gerenciamento de incidentes implementados em dois sistemas diferentes, como ServiceNow e Jira, dentro da mesma organização.

Ele informa a origem dos dados, algo essencial para validar e solucionar problemas nos dados e fazer análises comparativas em ambientes com vários sistemas.

Geralmente, é um valor estático adicionado durante a extração dos dados ou um campo disponível nas tabelas do sistema de origem.

O horário da última atualização dos dados indica quando eles foram extraídos ou sincronizados pela última vez com o sistema de origem. Esse campo de metadados mostra o quanto os dados analisados estão atualizados.

Na análise de mineração de processos, esse atributo ajuda a entender se os insights são atuais. Ele permite saber se você está consultando informações em tempo real ou um instantâneo de um momento anterior. Esse contexto é essencial para o monitoramento operacional e para garantir que as decisões se baseiem em dados atuais e relevantes.

Ele indica o quanto os dados estão atualizados e ajuda os analistas a entender a atualidade da análise do processo.

Esse valor geralmente é gerado e registrado em cada registro durante o processo de extração e transformação de dados (ETL).

O agente atribuído identifica a pessoa responsável por um incidente. Enquanto o grupo atribuído indica a equipe, o agente é a pessoa que trabalha na resolução.

Esse atributo permite analisar a performance e a carga de trabalho com mais detalhes. Ao acompanhar as atribuições por agente, os gestores podem avaliar a produtividade individual, identificar necessidades de treinamento e garantir uma distribuição equilibrada do trabalho. Na mineração de processos, ele pode revelar padrões complexos de reatribuição que não aparecem no nível do grupo e ajudar a entender a contribuição de cada pessoa para os tempos de resolução.

Ele permite analisar em detalhes a carga de trabalho, a performance e os padrões de reatribuição de cada pessoa, dentro ou entre equipes.

Esse campo fica no registro principal do incidente e é atualizado quando um agente assume a responsabilidade ou recebe a atribuição.

O canal de registro indica por onde o incidente foi enviado. Esse atributo acompanha como os usuários entram em contato com o suporte, seja por canais diretos, como telefone, ou por meios automatizados, como alertas de monitoramento do sistema.

Analisar o processo por canal de registro pode revelar diferenças importantes de eficiência. Por exemplo, incidentes registrados por um portal de autoatendimento podem ser resolvidos mais rapidamente porque costumam incluir informações mais estruturadas desde o início. Essa análise ajuda as organizações a otimizar os canais de suporte e incentivar o uso dos métodos mais eficientes.

Ele ajuda a analisar a eficiência e os caminhos de resolução dos incidentes de acordo com sua origem, orientando a estratégia de canais e a alocação de recursos.

Essa informação geralmente é registrada automaticamente ou selecionada pelo agente quando o incidente é criado.

A categoria do incidente oferece uma forma estruturada de classificá-lo de acordo com sua natureza. Geralmente, esse campo é hierárquico e permite detalhar a classificação progressivamente, organizando os incidentes em grupos lógicos para relatórios e análises.

A categorização é essencial para a análise de causa raiz e de tendências. Ao analisar mapas do processo filtrados por categoria, as organizações podem identificar problemas recorrentes e padrões associados a tipos específicos de incidente. Por exemplo, o processo de resolução de um incidente de 'Software' pode ser bem diferente do processo de um incidente de 'Hardware'. Esses dados alimentam KPIs como a precisão da categorização inicial e a taxa de incidentes recorrentes.

Ela é essencial para a análise de causa raiz, a identificação de tendências em incidentes recorrentes e o entendimento de como diferentes tipos de problema são tratados.

Conjunto padrão de campos no registro do incidente, muitas vezes obrigatório, usado para classificação.

A gravidade define o nível de impacto de um incidente nos negócios. Ela indica a seriedade do problema, independentemente da urgência. Por exemplo, uma interrupção que afeta todo o sistema seria um incidente de alta gravidade, enquanto um pequeno erro visual teria baixa gravidade.

Analisar os incidentes por gravidade ajuda as organizações a entender quais tipos de problema causam mais interrupções. A mineração de processos pode revelar se os incidentes de alta gravidade seguem um caminho de resolução diferente e mais direto. Esse atributo é essencial para a análise de causa raiz e para priorizar recursos na gestão proativa de problemas, evitando que os incidentes mais graves se repitam.

Ele ajuda a segmentar os incidentes e entender se os problemas de maior impacto são resolvidos de forma diferente ou mais eficiente que os de menor impacto.

Campo padrão no registro do incidente, geralmente usado junto com a urgência para determinar a prioridade.

O grupo atribuído indica qual equipe é responsável pelo incidente em cada momento. Os incidentes costumam ser encaminhados entre diferentes grupos, como a Central de serviços de nível 1, uma equipe de redes de nível 2 ou uma equipe de suporte a aplicações de nível 3.

Esse atributo é essencial para analisar transferências e carga de trabalho. A mineração de processos pode usar esses dados para visualizar o fluxo de incidentes entre equipes, medir o tempo em cada fila e identificar gargalos causados por reatribuições frequentes. Isso ajuda a responder perguntas sobre a eficiência e a colaboração entre equipes e serve de base para o Dashboard de análise de transferências e reatribuições.

Ele é essencial para analisar transferências entre equipes, medir o tempo nas filas e entender a performance e a distribuição da carga de trabalho de cada equipe.

Essa informação geralmente fica no registro do incidente e é atualizada sempre que ele é atribuído a uma nova equipe.

O método de resolução descreve o resultado do incidente e como ele foi resolvido. Pode ser um código padronizado ou uma descrição em texto livre das ações realizadas. Alguns exemplos são 'Orientação ao usuário', 'Correção de software aplicada', 'Nenhuma falha encontrada' ou 'Incidente duplicado'.

Esse atributo oferece um contexto importante para a etapa final do processo. Na mineração de processos, analisar os incidentes por método de resolução ajuda a entender a eficácia de diferentes soluções. Isso pode destacar casos encerrados sem uma correção efetiva ou revelar padrões de resolução comuns em categorias específicas de incidentes. Essas informações podem ser usadas para criar uma base de conhecimento e melhorar as taxas de resolução no primeiro contato.

Ele mostra como os problemas estão sendo resolvidos, o que ajuda a identificar oportunidades de automação, melhorias na base de conhecimento e necessidades de treinamento.

Geralmente, é um campo preenchido pelo agente de suporte quando o incidente passa para o status 'Resolvido' ou 'Fechado'.

A prioridade é um atributo importante para determinar a importância relativa de um incidente e a rapidez necessária para responder. Muitas vezes, ela é definida com base no impacto e na urgência do incidente. Os níveis geralmente vão de crítico a baixo.

Na mineração de processos, analisar os incidentes por prioridade ajuda a entender melhor como o processo lida com diferentes níveis de urgência. Os analistas podem comparar os tempos de resolução de incidentes de alta e baixa prioridade para verificar se os SLAs estão sendo cumpridos e se os recursos estão sendo alocados de forma eficaz. Isso ajuda a responder perguntas como: 'Estamos realmente resolvendo nossos incidentes mais críticos com mais rapidez?'

Ela permite analisar a performance do processo em diferentes níveis de urgência e verificar se os incidentes críticos são tratados mais rapidamente que os demais.

Disponível como campo padrão no registro principal do incidente. Pode ser definido manualmente ou calculado automaticamente com base no impacto e na urgência.

O status do incidente indica em que etapa ele está em determinado momento. Assim, você tem uma visão geral do andamento da resolução. Entre os status mais comuns estão novo, atribuído, em andamento, pendente, resolvido e fechado.

Esse atributo é fundamental para a análise do processo, pois as mudanças de status muitas vezes definem as atividades no mapa do processo. Analisar o tempo em cada status ajuda a identificar gargalos, como incidentes que ficam muito tempo no estado 'Pendente'. O status também é usado para calcular o volume de incidentes em aberto e acompanhar o progresso da resolução.

Ele é essencial para entender o andamento do incidente e costuma ser usado para gerar atividades no mapa do processo. Analisar o tempo em cada status ajuda a localizar atrasos.

Geralmente, está disponível como campo principal no registro do incidente ou no histórico do incidente.

A contagem de reatribuições registra quantas transferências um incidente sofre durante seu ciclo de vida. Uma contagem alta costuma indicar ineficiência, encaminhamento inicial incorreto ou falta de conhecimento nas equipes de suporte.

Esse atributo é muito útil na análise de mineração de processos. Embora a mineração de processos possa mostrar as reatribuições, ter uma contagem pré-calculada facilita a filtragem e a medição de KPIs. Ela é usada diretamente no Dashboard de análise de transferências e reatribuições e ajuda a identificar situações de 'pingue-pongue', em que os chamados passam de uma equipe para outra repetidamente, aumentando o tempo de resolução e a insatisfação dos usuários.

Essa métrica quantifica diretamente a ineficiência do processo. Contagens altas costumam estar associadas a tempos de resolução maiores e podem indicar problemas no encaminhamento ou nas competências das equipes.

Muitas vezes, está disponível como um campo de contagem padrão no registro do incidente. Se não estiver, pode ser calculada contando as mudanças de atribuição no log de auditoria do incidente.

O serviço afetado vincula um incidente a um componente específico da infraestrutura de TI, como um aplicativo de negócio, servidor ou dispositivo de rede. Muitas vezes, esse vínculo é feito com um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB).

Esse atributo oferece um contexto de negócio importante para o incidente. Na mineração de processos, ele permite analisar a confiabilidade de serviços ou ativos específicos. As organizações podem identificar quais serviços geram mais incidentes, analisar seus processos de resolução e priorizar a gestão de problemas para aumentar a estabilidade dos serviços essenciais ao negócio. Esse é um elemento importante para entender o impacto mais amplo dos incidentes de TI nos negócios.

Ele relaciona os incidentes a serviços de negócio ou componentes de TI específicos, permitindo analisar quais serviços apresentam mais problemas e qual é o impacto deles.

Geralmente, é vinculado a um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) ou selecionado em uma lista do catálogo de serviços no formulário do incidente.

O solicitante é a pessoa que está enfrentando o problema e iniciou o registro do incidente. Pode ser um funcionário interno ou um cliente externo. Esse atributo também pode incluir o departamento ou a organização do solicitante.

Analisar os incidentes por solicitante ou departamento ajuda a identificar se determinados grupos de usuários enfrentam mais problemas que outros. Isso pode indicar necessidades de treinamento ou problemas localizados no ambiente. Na mineração de processos, permite analisar o suporte pela perspectiva dos usuários e entender a experiência de diferentes grupos.

Ele permite analisar o processo pela perspectiva dos usuários e identificar se determinadas pessoas, departamentos ou localidades estão gerando um número desproporcional de incidentes.

Campo padrão no registro do incidente, geralmente preenchido com o usuário que criou o chamado ou em nome de quem ele foi criado.

O status do SLA mostra como o incidente está em relação às metas de tempo predefinidas, como o tempo para responder ou resolver. Os status mais comuns incluem 'Em andamento', 'Em risco' ou 'Descumprido'.

Esse atributo mede diretamente a qualidade do serviço e é um dado essencial para o Dashboard Visão geral da performance do SLA. Com Process Mining, você pode comparar os fluxos de incidentes que descumpriram o SLA com os que ficaram dentro das metas. Assim, fica mais fácil identificar as atividades, os atrasos ou os ciclos de retrabalho que mais contribuem para o descumprimento e direcionar as melhorias de processo.

É uma medida direta da performance em relação às metas. Analisar os incidentes que descumpriram o SLA ajuda a identificar falhas no processo que prejudicam a prestação do serviço.

Em geral, esse campo é calculado pela ferramenta de ITSM e atualizado dinamicamente com base na prioridade e na idade do incidente, além das regras de SLA definidas.