Seu Template de Dados de Atendimento

Uma Atividade representa uma etapa ou evento no ciclo de vida de uma solicitação. Exemplos comuns são 'Solicitação Criada', 'Atribuída', 'Solução Proposta' e 'Encerrada'. Cada atividade é ligada a um pedido e possui um timestamp de quando aconteceu.

Este atributo é vital para criar o mapa do processo, a representação visual do workflow de atendimento. Analisar a sequência das atividades revela os caminhos reais, destacando gargalos, desvios e loops de retrabalho. É o pilar de qualquer análise de Process Mining.

Este atributo define as etapas do seu mapa de processo. 4 essencial para entender o que est1 sendo feito e em qual sequ4ncia.

Frequentemente extraído de logs de eventos, tabelas de mudança de status ou trilhas de auditoria.

O ID da Solicita72o de Servi7o 3 a chave prim1ria que identifica cada caso de forma exclusiva, da cria72o 0 resolu72o final. Ele funciona como o identificador do caso, agrupando todos os eventos, comunica75es e a75es em uma linha do tempo coesa.

No Process Mining, este atributo 3 fundamental para reconstruir a jornada de ponta a ponta de cada chamado. Ao correlacionar cada atividade a um ID espec#fico, analistas podem visualizar o fluxo, identificar desvios e medir a dura72o dos casos com precis#o. Isso permite uma vis#o centrada no caso, essencial para entender o desempenho e identificar pontos de melhoria.

Identificador essencial do caso. Sem ele, 3 imposs#vel rastrear a jornada de um problema espec#fico de cliente pelo processo.

Geralmente encontrado no cabe7alho ou na tabela principal de casos, tickets ou incidentes no sistema de atendimento.

O Event Time (ou horário de início) registra quando uma atividade ocorreu. Do registro inicial ao encerramento, tudo recebe um timestamp. Esses dados são vitais para ordenar os fatos cronologicamente.

A sequência desses tempos permite reconstruir o fluxo como ele aconteceu na vida real. O Event Time é a base para calcular durações, medir o tempo total de solução, achar gargalos e monitorar a conformidade com os SLAs.

Este timestamp ordena os eventos e permite todas as an1lises baseadas em dura72o, como o c1lculo de tempos de resolu72o e identifica72o de gargalos.

Encontrado em logs de eventos ou auditoria, geralmente junto ao nome da atividade. Pode aparecer como 'Data de Criação' ou 'Timestamp'.

O atributo Source System identifica a plataforma de onde os dados de atendimento vieram, como ServiceNow, Salesforce, Zendesk ou um sistema interno. Em ambientes que combinam dados de v1rios sistemas, este campo 3 crucial para a governan7a e rastreabilidade.

Embora n#o seja usado diretamente na maioria das an1lises de fluxo, ele fornece um contexto importante. Ajuda a entender varia75es na qualidade dos dados ou na execu72o do processo entre diferentes sistemas. Tamb3m 3 essencial para valida72o de dados, resolu72o de problemas na extra72o e gerenciamento de integra75es.

Mostra de onde vêm os dados, essencial para governança e análise em cenários com vários sistemas.

Geralmente adicionado durante a extra72o de dados (ETL) e pode n#o existir nas tabelas originais do sistema.

O atributo Last Data Update registra a data e hora da extra72o ou atualiza72o de dados mais recente. Esses metadados s#o vitais para entender o qu#o recentes s#o os dados analisados e para gerenciar o pipeline de dados.

Este atributo traz transpar4ncia para gestores e analistas sobre a atualidade da an1lise. Ajuda no agendamento de atualiza75es e garante que as decis5es se baseiem em dados atualizados. Para monitorar processos ativos, saber o hor1rio da 7ltima atualiza72o 3 cr#tico para interpretar corretamente o estado atual dos casos abertos.

Mostra o quão atualizados estão os dados, garantindo decisões baseadas em informações recentes.

Este timestamp 3 geralmente gerado e adicionado durante a extra72o de dados (ETL).

O atributo Agente identifica o colaborador individual que realizou uma atividade espec#fica ou que est1 atualmente atribu#do a uma solicita72o de servi7o. Pode ser um ID exclusivo, um e-mail ou o nome completo.

Este atributo permite a an1lise de desempenho e carga de trabalho em n#vel individual. Com ele, os gestores podem ver como o trabalho 3 distribu#do, comparar a performance dos agentes em m3tricas como tempo de resolu72o ou satisfa72o do cliente, e identificar necessidades de treinamento. Tamb3m 3 crucial para analisar as transfer4ncias (handoffs) entre agentes, que costumam ser fontes de atrasos e frustra72o para o cliente.

Este atributo 3 essencial para analisar a carga de trabalho, o desempenho e o impacto das transfer4ncias entre agentes.

Geralmente encontrado em tabelas de histórico de atribuição, logs de eventos ou diretamente no registro do case.

O Canal de Comunica72o identifica o meio utilizado pelo cliente para interagir com o service desk. Canais comuns incluem e-mail, telefone, portal web, chat e redes sociais. O canal pode influenciar as expectativas do cliente e a complexidade do processo de resolu72o.

Analisar o processo por canal de comunica72o pode revelar diferen7as significativas de desempenho. Por exemplo, chamados via telefone podem ter resolu72o mais r1pida, mas exigir mais recursos dos agentes do que os via portal web. Essa an1lise ajuda a otimizar a estrat3gia de canais, alocar recursos de forma eficaz e personalizar a experi4ncia de atendimento para diferentes m3todos de comunica72o.

Mostra como cada canal afeta o tempo de solução, o esforço da equipe e a eficiência geral.

Geralmente disponível como um campo padr#o no registro do caso ou ticket, indicando como a solicita72o foi criada.

O atributo End Time marca o ponto de conclus2o de uma atividade. Enquanto o Event Time marca o in#cio, o End Time fornece o outro ponto necess1rio para medir a dura72o de uma tarefa. Nem todos os eventos possuem um hor1rio de t3rmino distinto, mas para aqueles que tDm, como uma 'Investiga72o do Agente' ou uma chamada telef4nica, essa informa72o 3 valiosa.

Na an1lise, a diferen7a entre o End Time e o Event Time resulta no tempo de processamento da atividade. Isso 3 fundamental para a an1lise de gargalos, cujo objetivo 3 descobrir quais etapas consomem mais tempo. Entender a dura72o das atividades auxilia no planejamento de recursos, na avalia72o de desempenho e na identifica72o de oportunidades para simplificar as opera75es.

Este atributo 3 a chave para calcular a dura72o de cada atividade, algo essencial para identificar gargalos e medir a efici4ncia.

Encontrado em logs de eventos ou tabelas de auditoria. Se n#o estiver dispon#vel, pode ser derivado do in#cio do pr3ximo evento.

O atributo Is Escalated 3 uma sinaliza72o booleana (verdadeiro ou falso) que indica se uma solicita72o foi formalmente escalonada. Escalonamentos geralmente ocorrem quando um problema 3 complexo demais para o n#vel de suporte atual, n#o 3 resolvido no prazo ou quando h1 alta insatisfa72o do cliente.

Este atributo 3 essencial para a an1lise de escalonamento. Ele permite calcular a taxa de escalonamento, um indicador-chave de desempenho (KPI). Ao analisar o fluxo de casos escalonados, as empresas podem identificar as causas raiz, como falta de treinamento no suporte inicial, processos confusos ou defeitos no produto. Reduzir escalonamentos 3 uma meta comum, pois eles s#o caros e podem prejudicar a satisfa72o do cliente.

Identifica a frequência e a causa dos escalonamentos, revelando como melhorar a resolução no primeiro contato.

Geralmente 3 um campo de sele72o (checkbox) ou flag no registro do ticket. Tamb3m pode ser identificado por uma atividade de 'Escalonamento'.

O Grupo Atribu#do identifica a equipe ou unidade funcional respons1vel por uma solicita72o de servi7o em um determinado momento. Pode ser 'Suporte N#vel 1', 'Faturamento' ou 'Suporte T3cnico'. As solicita75es s#o frequentemente roteadas entre diferentes grupos conforme avançam.

Analisar o Grupo Atribu#do 3 fundamental para entender a colabora72o e as transfer4ncias entre times. Ajuda a identificar equipes sobrecarregadas, onde surgem gargalos entre grupos e os caminhos que diferentes tipos de pedidos percorrem na organiza72o. Essas informa75es s#o vitais para otimizar as estruturas das equipes, a aloca72o de recursos e as regras de roteamento.

Possibilita analisar o desempenho da equipe, a distribuição de carga de trabalho e os atrasos causados por transferências entre departamentos.

Fica no registro do case, em campos como 'Grupo de Atribuição' ou 'Fila'.

O atributo Prioridade indica a urg4ncia de um chamado, o que geralmente influencia a rapidez com que deve ser atendido. Esse n#vel 3 definido com base no impacto no neg3cio e na gravidade do problema relatado. Os SLAs costumam estar vinculados ao n#vel de prioridade.

Na an1lise de processos, a prioridade 3 uma dimens#o essencial para filtragem e compara72o. Os analistas podem verificar se solicita75es de alta prioridade s#o resolvidas mais r1pido que as de baixa, como esperado. Isso ajuda a validar se as regras de prioriza72o s#o seguidas e se a aloca72o de recursos est1 alinhada aos objetivos. Comparar os fluxos de diferentes n#veis de prioridade pode revelar inefici4ncias no tratamento de problemas cr#ticos.

Permite analisar se pedidos urgentes são priorizados e ajuda a verificar se os recursos estão alinhados às necessidades do negócio.

Um campo padrão nos formulários de case ou ticket da maioria dos sistemas de atendimento.

A Satisfação do Cliente (CSAT) mede como o cliente percebeu o atendimento. Geralmente é obtida via pesquisa após a solução, usando escalas de 1 a 5 ou avaliações como 'Bom' ou 'Ruim'.

Este atributo conecta a performance do processo aos resultados do negócio. Ao cruzar as notas com as métricas, você descobre o que gera insatisfação. Por exemplo, cases com muitas transferências ou demora na solução tendem a ter notas baixas. Isso dá um embasamento real para priorizar as melhorias que mais impactam a experiência do cliente.

Mede a percepção real do cliente, conectando a eficiência do processo aos resultados do negócio.

Armazenado geralmente em uma tabela de respostas de pesquisa vinculada ao chamado.

O Status da Solicita72o indica o estado de um chamado em um ponto espec#fico do seu ciclo de vida. O status muda conforme o trabalho evolui, movendo-se de 'Novo' para 'Em Andamento', 'Aguardando Cliente' e, finalmente, 'Resolvido'. Essa sequ4ncia costuma formar a base das atividades no modelo de processo.

Analisar mudan7as de status 3 a principal forma de entender o fluxo. Ajuda a identificar quanto tempo os chamados passam em estados como 'Pendente', o que pode indicar depend4ncia de terceiros. Tamb3m diferencia casos abertos de fechados, algo fundamental para relat3rios de volume de trabalho ativo e taxas de resolu72o.

Monitora o est1gio do ciclo de vida de uma solicita72o, ajudando a identificar o tempo em espera e a definir as atividades do processo.

Um campo essencial no registro do case ou ticket. As mudanças de status geralmente ficam gravadas em uma tabela de histórico de auditoria.

O Tipo de Solicita72o categoriza de forma geral o problema ou d7vida do cliente. Essa classifica72o ajuda a segmentar as demandas para entender o que est1 sendo exigido da equipe de suporte. Tipos comuns incluem problemas t3cnicos, d7vidas de faturamento, pedidos de informa7#o ou reclama75es.

Este atributo 3 valioso pois permite filtrar e comparar processos para diferentes tipos de pedidos. Por exemplo, a resolu72o de uma 'D7vida de Faturamento' pode ser muito mais simples e r1pida do que a de um 'Incidente T3cnico'. Entender essas diferen7as 3 a chave para definir SLAs adequados, desenhar workflows eficientes e alocar recursos com intelig4ncia.

Dividir pedidos por tipo é vital para entender cada caminho e criar melhorias sob medida para cada problema.

Campo padr#o no formul1rio de ticket ou caso, muitas vezes chamado de 'Tipo', 'Categoria' ou 'Classifica72o'.

O atributo Cliente identifica o p7blico externo, seja uma pessoa f#sica ou uma organiza72o, associada 0 solicita72o de servi7o. Isso permite agrupar e analisar todas as intera75es de um cliente espec#fico.

Uma vis#o centrada no cliente 3 crucial para entender a experi4ncia geral. Ao analisar dados filtrados por cliente, as empresas podem identificar quem envia um alto volume de chamados, o que pode indicar problemas em um produto ou necessidade de treinamento. Tamb3m ajuda a monitorar o hist3rico de contas estrat3gicas para garantir que recebam o n#vel de suporte esperado.

Permite uma visão centrada no cliente, facilitando a identificação de problemas recorrentes e a gestão de contas estratégicas.

Um campo padrão no registro do case ou ticket que faz o vínculo com o contato ou a conta no CRM.

O Tempo Alvo do SLA representa o prazo m1ximo para resolver um chamado conforme o Acordo de N#vel de Servi7o (SLA) vigente. Essa meta geralmente depende da prioridade, do tipo de pedido ou do n#vel do contrato do cliente. Pode ser armazenado como um timestamp espec#fico ou uma dura72o a partir da cria72o.

Este atributo 3 fundamental para an1lises de conformidade de SLA. Ao comparar o tempo real de resolu72o com o tempo alvo, as empresas determinam sua taxa de conformidade. O Process Mining permite detalhar isso, mostrando quais tipos de pedidos ou etapas do processo mais contribuem para o descumprimento de SLAs, possibilitando melhorias direcionadas.

Essencial para medir a conformidade do SLA, um KPI cr#tico para opera75es de atendimento ao cliente.

Geralmente calculado e armazenado no registro do caso ou ticket com base nas pol#ticas de SLA do sistema.

O atributo Produto especifica qual item, servi7o ou funcionalidade 3 o tema da solicita72o do cliente. Isso permite categorizar os chamados com base na 1rea do neg3cio afetada.

Analisar chamados por produto 3 vital para an1lises de causa raiz e melhoria cont#nua. Um alto volume de tickets para um produto espec#fico pode sinalizar problemas de qualidade, bugs ou dificuldades de usabilidade. Esses dados fornecem feedback valioso para as equipes de desenvolvimento e engenharia, ajudando a priorizar corre75es que reduzam a carga de suporte e melhorem a experi4ncia do cliente.

Vincula pedidos a produtos, ajudando a identificar causas raiz e a melhorar a oferta.

Costuma ser um campo que liga o ticket a um catálogo de produtos ou preenchido manualmente.