Seu Template de dados de atendimento ao cliente

Uma atividade representa uma etapa ou ocorrência específica no ciclo de vida de uma solicitação de serviço. Alguns exemplos são 'Solicitação de serviço criada', 'Solicitação atribuída', 'Solução proposta' e 'Solicitação fechada'. Cada atividade está associada a uma solicitação de serviço específica e tem um horário que indica quando ocorreu.

Esse atributo é essencial para criar o mapa do processo, que representa visualmente o fluxo de trabalho do atendimento ao cliente. Analisar a sequência e a frequência das atividades ajuda a revelar os caminhos que as solicitações de serviço realmente percorrem, destacando fluxos comuns, gargalos, desvios e ciclos de retrabalho. Esse atributo é a base de qualquer análise de Process Mining.

Este atributo define as etapas do mapa do processo. Ele é essencial para entender que trabalho está sendo feito e em que sequência.

Geralmente, é obtido de Event Logs, tabelas de alteração de status ou registros de trilha de auditoria do sistema de atendimento ao cliente.

O horário do evento, também chamado de hora de início, registra o momento em que uma atividade aconteceu. Cada evento no registro, desde a criação inicial de uma solicitação de serviço até seu encerramento final, tem uma data e hora associadas. Esses dados temporais são essenciais para ordenar os eventos cronologicamente.

A sequência desses horários para uma solicitação de serviço permite que as ferramentas de Process Mining reconstruam o fluxo do processo como ele aconteceu na realidade. O horário do evento é a base de todas as análises temporais, incluindo o cálculo do intervalo entre atividades, a medição do tempo total de resolução do caso, a identificação de gargalos e a verificação da Conformidade com os acordos de nível de serviço (SLAs).

Esse horário ordena os eventos e permite fazer análises de duração, como calcular os tempos de resolução e identificar gargalos.

Encontrado em Event Logs ou tabelas de trilha de auditoria, geralmente junto ao nome da atividade. Pode aparecer como 'Data de criação', 'Data do evento' ou 'Data e hora'.

O ID da solicitação de serviço é a chave primária que identifica exclusivamente cada caso de cliente, desde a criação até a resolução final. Ele funciona como identificador do caso e reúne em uma linha do tempo todas as ocorrências, comunicações e ações relacionadas a um problema específico do cliente.

Em Process Mining, esse atributo é fundamental para reconstruir a jornada completa de cada solicitação de serviço. Ao associar cada atividade a um ID de solicitação de serviço específico, os analistas podem visualizar os fluxos do processo, identificar desvios e medir com precisão a duração dos casos. Isso permite analisar o processo pela perspectiva de cada caso, algo essencial para entender a performance e identificar oportunidades de melhoria.

Este é o identificador essencial do caso. Sem ele, não é possível acompanhar a jornada de um problema específico do cliente ao longo do processo.

Geralmente, aparece no cabeçalho ou na tabela principal de casos, chamados ou incidentes em um sistema de gestão de atendimento ao cliente.

O atributo Sistema de origem identifica o aplicativo ou a plataforma de onde vieram os dados de atendimento ao cliente, como ServiceNow, Salesforce, Zendesk ou um sistema interno personalizado. Quando dados de vários sistemas são combinados, esse campo é essencial para a governança e a rastreabilidade dos dados.

Embora não seja usado diretamente na maioria das análises padrão de fluxo do processo, ele fornece um contexto importante. Ajuda a entender possíveis diferenças na qualidade dos dados ou na execução do processo entre sistemas. Também é essencial para validar dados, solucionar problemas de extração e gerenciar pipelines de integração de dados.

Identifica a origem dos dados, algo essencial para a governança, a solução de problemas e a análise em ambientes com vários sistemas.

Geralmente, esse atributo é adicionado durante o processo de extração de dados (ETL) e pode não existir diretamente nas tabelas do sistema de origem.

O atributo Última atualização dos dados registra a data e a hora da extração ou atualização mais recente. Esses metadados são essenciais para entender o nível de atualização dos dados analisados e gerenciar o pipeline de dados.

Esse atributo mostra a usuários de negócio e analistas o quanto a análise está atualizada. Ele ajuda a programar atualizações dos dados e garante que as decisões sejam tomadas com base em informações tão recentes quanto necessário. Para monitorar processos em andamento, saber quando ocorreu a última atualização é essencial para interpretar corretamente o estado atual dos casos abertos.

Indica o nível de atualização dos dados e ajuda a garantir que as análises e decisões de negócio usem informações relevantes e oportunas.

Esse horário geralmente é gerado e adicionado durante o processo de extração de dados (ETL).

O atributo Agente identifica o funcionário que realizou determinada atividade ou está atualmente responsável por uma solicitação de serviço. Pode ser um ID exclusivo, um endereço de e-mail ou o nome completo.

Esse atributo permite analisar a performance e a carga de trabalho de cada pessoa. Os gestores podem ver como o trabalho está distribuído, comparar a performance dos agentes em métricas como tempo de resolução ou satisfação do cliente e identificar oportunidades de treinamento. Ele também é essencial para analisar as transferências entre agentes, que podem causar atrasos e frustração para os clientes.

Esse atributo é essencial para analisar a carga de trabalho e a performance dos agentes, além do impacto das transferências entre eles.

Geralmente, aparece em tabelas de histórico de atribuição de casos, Event Logs ou como campo no registro principal do caso ou chamado.

O canal de comunicação identifica o meio usado pelo cliente para interagir com a central de serviços. Entre os canais mais comuns estão e-mail, telefone, portal web, chat e redes sociais. O canal pode influenciar as expectativas do cliente e a complexidade do processo de resolução.

Analisar o processo por canal de comunicação pode revelar diferenças importantes na performance. Por exemplo, solicitações feitas por telefone podem ser resolvidas mais rapidamente, mas exigir mais recursos dos agentes do que as enviadas por um portal web. Essa análise ajuda as organizações a otimizar a estratégia de canais, alocar recursos de forma eficaz e adaptar a experiência de atendimento a cada meio de comunicação.

Mostra como diferentes canais de comunicação afetam os tempos de resolução, o esforço dos agentes e a eficiência geral do processo.

Geralmente, está disponível como campo padrão no registro do caso ou chamado e indica como a solicitação foi criada.

O atributo Foi escalado é um indicador booleano (verdadeiro ou falso) que marca uma solicitação de serviço como formalmente escalada. O escalonamento costuma ocorrer quando o problema é complexo demais para o nível de suporte atual, não é resolvido dentro do prazo definido ou o cliente está muito insatisfeito.

Esse atributo é essencial para analisar escalonamentos. Ele permite calcular a taxa de escalonamento, um indicador-chave de performance. Ao analisar o fluxo do processo dos casos escalados, as empresas podem identificar as causas raiz, como lacunas de conhecimento no suporte de primeiro nível, processos pouco claros ou problemas no produto. Reduzir os escalonamentos costuma ser um objetivo importante, pois eles têm um custo alto e podem afetar negativamente a satisfação do cliente.

Ajuda a identificar a frequência e as causas raiz dos escalonamentos, revelando oportunidades para melhorar a resolução no primeiro contato.

Geralmente, é um campo de caixa de seleção ou indicador no registro do caso ou chamado. Também pode ser identificado pela ocorrência de uma atividade 'Escalonar'.

O grupo atribuído identifica a equipe ou unidade funcional responsável por uma solicitação de serviço em determinado momento. Pode ser, por exemplo, 'Suporte nível 1', 'Departamento de cobrança' ou 'Equipe de suporte técnico'. À medida que avançam, as solicitações de serviço costumam passar por diferentes grupos.

Analisar o grupo atribuído é essencial para entender a colaboração e as transferências entre equipes. Isso ajuda a identificar quais equipes estão sobrecarregadas, onde surgem gargalos entre grupos e quais caminhos os diferentes tipos de solicitação percorrem na organização. Essas informações são importantes para otimizar a estrutura das equipes, a alocação de recursos e as regras de encaminhamento.

Permite analisar a performance das equipes, a distribuição da carga de trabalho e os atrasos causados por transferências entre departamentos.

Localizado no registro do caso ou chamado, geralmente em campos como 'Grupo de atribuição', 'Equipe' ou 'Fila'.

O atributo Hora de término marca o momento em que uma atividade é concluída. Enquanto o horário do evento marca o início, a hora de término fornece o outro dado necessário para medir quanto tempo uma tarefa específica levou. Nem todos os eventos têm uma hora de término distinta, mas, quando ela existe, como no caso de uma investigação do agente ou de uma ligação com o cliente, é uma informação valiosa.

Na análise, a diferença entre a hora de término e o horário do evento corresponde ao tempo de processamento da atividade. Esse dado é fundamental para a análise de gargalos, que busca identificar quais etapas do processo consomem mais tempo. Entender a duração das atividades ajuda no planejamento de recursos, na avaliação da performance e na identificação de oportunidades para simplificar as operações.

Esse atributo é essencial para calcular a duração de cada atividade, identificar gargalos e medir a eficiência.

Geralmente, aparece em Event Logs ou tabelas de trilha de auditoria, junto à hora de início. Se não estiver disponível, pode ser necessário calculá-lo com base na hora de início do evento seguinte.

O atributo Prioridade indica a urgência de uma solicitação de serviço, que costuma influenciar a rapidez com que ela precisa ser atendida. Esse nível geralmente é definido com base no impacto para o negócio e na gravidade do problema relatado pelo cliente. Os SLAs costumam estar vinculados à prioridade.

Na análise do processo, a prioridade é uma dimensão importante para filtrar e comparar dados. Os analistas podem verificar se as solicitações de alta prioridade estão sendo resolvidas mais rapidamente do que as de baixa prioridade, como esperado. Isso ajuda a confirmar se as regras de priorização estão sendo seguidas e se a alocação de recursos está alinhada às prioridades do negócio. Comparar os fluxos do processo entre diferentes níveis de prioridade pode revelar ineficiências no tratamento de problemas críticos.

Permite analisar se as solicitações urgentes são atendidas mais rapidamente e ajuda a verificar se os recursos estão alinhados às necessidades do negócio.

Campo padrão no formulário de caso ou chamado da maioria dos sistemas de atendimento ao cliente.

A satisfação do cliente é uma métrica de resultado importante, que mede a percepção do cliente sobre o serviço recebido. Geralmente, ela é registrada em uma pesquisa após a resolução, com uma escala numérica, como de 1 a 5, ou uma avaliação por categoria, como 'Bom', 'Neutro' ou 'Ruim'.

Esse atributo é essencial para relacionar a performance do processo aos resultados do negócio. Ao cruzar as notas de satisfação com as métricas do processo, os analistas podem identificar quais práticas levam a clientes satisfeitos ou insatisfeitos. Por exemplo, a análise pode mostrar que casos com várias reatribuições ou longos tempos de resolução recebem notas de satisfação baixas com frequência. Isso oferece uma base clara, orientada por dados, para priorizar melhorias no processo que terão maior impacto na experiência do cliente.

Mede diretamente a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço e relaciona a eficiência do processo aos resultados do negócio.

Geralmente, fica armazenado em uma tabela separada de respostas à pesquisa, que pode ser vinculada ao registro da solicitação de serviço.

O status da solicitação indica a situação de uma solicitação de serviço em determinado momento do ciclo de vida. O status muda conforme a equipe trabalha na solicitação, por exemplo, de 'Nova' para 'Em andamento', depois para 'Aguardando o cliente' e, por fim, para 'Resolvida'. A sequência de mudanças de status costuma servir de base para as atividades do modelo de processo.

Analisar as mudanças de status é uma das principais formas de entender o fluxo do processo. Isso ajuda a identificar quanto tempo as solicitações ficam em determinados estados, como 'Pendente', o que pode revelar dependências de terceiros. Também permite diferenciar casos abertos e fechados, algo fundamental para acompanhar o volume de casos ativos e as taxas de resolução.

Acompanha a etapa do ciclo de vida de uma solicitação, ajudando a identificar o tempo em espera e a definir as atividades do processo.

Campo essencial no registro do caso ou chamado. As mudanças de status costumam ser registradas em uma tabela de histórico de auditoria.

O tipo de solicitação oferece uma classificação geral do problema ou da consulta do cliente. Essa classificação ajuda a segmentar as solicitações de serviço e entender os diferentes tipos de demanda que chegam à equipe de suporte. Entre os tipos mais comuns estão problemas técnicos, dúvidas sobre cobrança, pedidos de informação e reclamações.

Esse atributo é muito útil para filtrar e comparar processos de diferentes tipos de solicitação. Por exemplo, o processo de resolução de uma 'Dúvida sobre cobrança' pode ser bem mais simples e rápido do que o de um 'Incidente técnico'. Entender essas diferenças é essencial para definir SLAs adequados, criar fluxos de trabalho eficientes e alocar recursos de forma eficaz.

Segmentar as solicitações por tipo é essencial para entender os diferentes caminhos do processo e direcionar melhorias a problemas específicos.

Campo padrão no formulário principal do caso ou chamado, geralmente chamado de 'Tipo', 'Categoria' ou 'Classificação'.

O atributo Cliente identifica o cliente externo, pessoa física ou organização, associado à solicitação de serviço. Isso permite agrupar e analisar todas as interações de atendimento de um cliente específico.

Uma visão centrada no cliente é essencial para entender a experiência geral de atendimento. Ao analisar os dados filtrados por cliente, as empresas podem identificar quem envia um grande volume de solicitações, o que pode indicar problemas com um produto ou a necessidade de oferecer mais treinamento. O atributo também ajuda a acompanhar o histórico de atendimento de contas estratégicas e garantir que recebam o nível de suporte esperado.

Permite analisar o processo pela perspectiva do cliente, identificar problemas recorrentes de clientes específicos e gerenciar contas estratégicas.

Campo padrão no registro do caso ou chamado, vinculado ao objeto de contato ou conta no CRM.

O prazo do SLA é a data limite para resolver uma solicitação de serviço, conforme o acordo de nível de serviço (SLA) aplicável. Essa meta costuma depender da prioridade e do tipo da solicitação ou do nível de contrato do cliente. Ela pode ser armazenada como uma data e hora específica ou como um intervalo contado a partir da criação.

Esse atributo é fundamental para analisar a Conformidade com o SLA. Ao comparar o tempo real de resolução com o prazo do SLA, as organizações podem determinar sua taxa de cumprimento. O Process Mining permite detalhar essa análise e mostrar quais tipos de solicitação ou etapas do processo mais contribuem para o descumprimento dos SLAs. Assim, é possível direcionar melhorias para cumprir os compromissos de serviço.

É essencial para medir o cumprimento do SLA, um KPI crítico para organizações de atendimento ao cliente.

Geralmente, é calculado e armazenado no registro do caso ou chamado com base nas políticas de SLA definidas no sistema.

O atributo Produto especifica o produto, serviço ou recurso relacionado à solicitação do cliente. Isso permite categorizar as solicitações de serviço de acordo com a área do negócio a que se referem.

Analisar as solicitações de serviço por produto é essencial para a análise de causa raiz e a melhoria dos produtos. Um grande volume de chamados sobre um produto específico pode indicar problemas de qualidade, bugs ou dificuldades de uso. Esses dados fornecem feedback valioso às equipes de desenvolvimento de produtos e engenharia, ajudando a priorizar correções e melhorias que reduzam a carga de trabalho do suporte e aprimorem a experiência do cliente.

Relaciona as solicitações de serviço a produtos específicos e fornece feedback essencial para melhorar os produtos e analisar as causas raiz.

Geralmente, é um campo no formulário do caso ou chamado, vinculado a um catálogo de produtos ou preenchido manualmente.