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Seu Template de dados para gerenciamento de solicitações de serviço

ServiceNow

Atributos do gerenciamento de solicitações de serviço (21) Atividades do gerenciamento de solicitações de serviço (14) Guias de extração (3)

Seu Template de dados para gerenciamento de solicitações de serviço

Este Template completo de dados foi desenvolvido para simplificar sua jornada de Process Mining no gerenciamento de solicitações de serviço. Ele oferece orientações claras sobre os atributos essenciais a coletar, as atividades críticas a acompanhar e instruções práticas de extração específicas para o ServiceNow. Usar este Template garante que você capture todos os dados necessários para uma análise precisa e uma otimização eficaz.

Atributos recomendados para coleta
Principais atividades a acompanhar para descobrir o processo
Orientações passo a passo para extração de dados

Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

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Atributos do gerenciamento de solicitações de serviço

Estes são os campos de dados recomendados para incluir no seu Event Log e obter uma análise completa do seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço.

5 Obrigatório 6 Recomendado 10 Opcional

	Nome	Descrição
	Atividade ActivityName	O nome do evento ou da tarefa específica que ocorreu durante o ciclo de vida da solicitação de serviço.
Descrição O atributo Activity registra o nome de cada etapa ou alteração de status no processo de solicitação de serviço. Isso pode incluir eventos como 'Request Created', 'Request Approved', 'Assigned to Agent' ou 'Request Closed'. Analisar essas atividades permite visualizar o fluxo do processo, identificar caminhos comuns e detectar desvios em relação ao procedimento padrão. Esse atributo é a base para entender o que realmente acontece durante o atendimento da solicitação. Por que isso importa Este é um atributo obrigatório que define as etapas no mapa do processo. Ele é fundamental para todas as análises de processo, incluindo a descoberta de gargalos, loops de retrabalho e problemas de Conformidade. Onde obter Derivado de alterações nos campos 'State' ou 'Stage' em tabelas como 'sc_request' ou 'sc_req_item', ou da trilha de auditoria (sys_audit). Exemplos Solicitação de serviço criadaSolicitação atribuída a um grupoSolicitação de serviço resolvidaInformações solicitadas ao usuário
	Hora de início EventTime	O registro de data e hora que indica quando uma atividade ou evento começou.
Descrição Este atributo captura a data e a hora exatas em que cada atividade do processo de solicitação de serviço ocorreu. Ele fornece a sequência cronológica de eventos necessária para criar o mapa do processo e realizar análises baseadas em tempo. Registros de data e hora precisos são fundamentais para calcular tempos de ciclo, tempos de espera e durações de processamento. Esses dados permitem identificar gargalos, violações de SLA e tendências de performance ao longo do tempo. Por que isso importa Este é um registro de data e hora obrigatório para ordenar os eventos corretamente. Ele é a base de todas as análises de performance e duração, incluindo o tempo de ciclo e a identificação de gargalos. Onde obter Normalmente encontrado nos campos 'sys_updated_on' ou 'sys_created_on' das tabelas relevantes do ServiceNow, como sc_request e sc_task, ou na trilha de auditoria (sys_audit). Exemplos 2023-04-15T10:00:00Z2023-04-15T11:30:15Z2023-04-16T09:05:45Z
	ID da solicitação de serviço ServiceRequestID	O identificador exclusivo de cada registro de solicitação de serviço.
Descrição O Service Request ID é a chave primária que identifica exclusivamente cada solicitação de serviço enviada por um usuário ou sistema. Ele funciona como o fio condutor central que conecta todos os eventos posteriores, desde o registro inicial até o fechamento final. No Process Mining, esse ID é essencial para reconstruir a jornada completa de cada solicitação, permitindo uma análise abrangente do seu ciclo de vida. Por que isso importa Este é o Case ID obrigatório. Ele conecta todas as atividades relacionadas em uma única instância de processo, permitindo analisar fluxos, variações e tempos de ciclo do processo. Onde obter Tabela ServiceNow Request [sc_request], campo 'number'. Exemplos REQ0010001REQ0010025REQ0010112
	Sistema de origem SourceSystem	O sistema de onde os dados foram originados.
Descrição Este atributo identifica o sistema de origem dos dados, que neste caso é o ServiceNow. Ele é útil em ambientes nos quais dados de vários sistemas estão sendo combinados para oferecer uma visão holística do processo. Em uma análise de fonte única, esse atributo fornece um contexto importante e ajuda na governança e na gestão dos dados. Ele garante que qualquer usuário entenda a origem dos dados que está analisando. Por que isso importa Fornece metadados essenciais para governança, rastreabilidade e contexto dos dados, especialmente quando dados de vários sistemas corporativos são combinados. Onde obter Normalmente, este é um valor estático adicionado durante o processo de extração e transformação dos dados. Exemplos ServiceNow
	Última atualização dos dados LastDataUpdate	O registro de data e hora da atualização ou extração mais recente dos dados.
Descrição Este atributo indica a data e a hora em que os dados foram extraídos pela última vez do sistema de origem e carregados na ferramenta de Process Mining. Ele oferece transparência sobre a atualidade dos dados analisados. Os analistas usam essas informações para entender se estão consultando os dados mais recentes, algo fundamental para o monitoramento operacional e a tomada de decisões em tempo real. Isso ajuda a definir expectativas sobre a recência dos insights. Por que isso importa Garante que os usuários saibam quão atuais são os dados, algo fundamental para confiar na análise e tomar decisões baseadas em dados no momento certo. Onde obter Este é um campo de metadados adicionado durante a ingestão dos dados, refletindo o registro de data e hora da conclusão do job de ETL. Exemplos 2023-10-27T04:00:00Z
	Atribuído a AssignedTo	O usuário individual responsável por trabalhar na solicitação de serviço em determinado momento.
Descrição Este atributo identifica o agente ou técnico específico atribuído à solicitação de serviço. Ele muda conforme a solicitação é transferida entre diferentes pessoas. Analisar o campo 'Assigned To' é fundamental para entender a distribuição da carga de trabalho, a performance individual e o impacto das transferências nos tempos de resolução. Isso ajuda a responder a perguntas sobre a utilização de recursos e a identificar oportunidades de treinamento ou esclarecimento do processo para reduzir reatribuições. Por que isso importa Permite analisar a carga de trabalho, a performance e as transferências dos agentes. É essencial para a gestão de recursos e para identificar gargalos relacionados a pessoas específicas. Onde obter Tabelas ServiceNow Request Item [sc_req_item] ou Catalog Task [sc_task], campo 'assigned_to'. Exemplos Beth AnglinDavid LooHoward Johnson
	Categoria Category	A classificação principal da solicitação de serviço, como Hardware ou Software.
Descrição Category fornece uma classificação de alto nível da solicitação de serviço. Normalmente, ela é usada para encaminhar a solicitação à equipe correta e gerar relatórios sobre os tipos de solicitações enviadas. No Process Mining, Category é uma ferramenta poderosa para filtragem e análise por dimensão. Ela permite que os analistas comparem os fluxos do processo, os tempos de ciclo e as taxas de automação de diferentes tipos de solicitação, revelando variações que talvez não sejam visíveis em um nível agregado. Por exemplo, o processo de uma solicitação de 'Hardware' pode ser fundamentalmente diferente do processo de uma solicitação de 'Software'. Por que isso importa Permite segmentar e comparar processos de diferentes tipos de serviço, ajudando a identificar problemas específicos de cada categoria e oportunidades de melhoria. Onde obter Tabela ServiceNow Request Item [sc_req_item], normalmente por meio da categoria do Catalog Item associado [sc_cat_item]. Exemplos HardwareSoftwareSolicitação de acessoRede
	Estado State	O status operacional atual da solicitação de serviço.
Descrição O atributo State indica a etapa atual da solicitação de serviço em seu ciclo de vida, como 'Open', 'Work in Progress', 'Pending' ou 'Closed'. As alterações nesse campo são frequentemente usadas para gerar as atividades do mapa do processo. Analisar o State é fundamental para entender quanto tempo as solicitações permanecem em determinados status, especialmente nos estados de espera ou pendência. Isso ajuda a identificar filas e atrasos, como o tempo gasto em 'Awaiting User Information', uma fonte comum de ciclos prolongados. Por que isso importa Fornece um insight sobre o status da solicitação em qualquer momento, permitindo analisar tempos de espera, filas e a duração de etapas específicas do processo. Onde obter Tabelas ServiceNow Request [sc_request] ou Request Item [sc_req_item], campo 'state' ou 'stage'. Exemplos AbertoEm andamentoAguardando informações do usuárioConcluído
	Grupo de atribuição AssignmentGroup	A equipe ou o grupo responsável por lidar com a solicitação de serviço.
Descrição O Assignment Group representa a equipe, como 'Service Desk', 'Network Operations' ou 'Database Administration', responsável por uma solicitação de serviço em determinada etapa. Este é um atributo importante para analisar o fluxo do processo entre diferentes áreas funcionais. Ao acompanhar as alterações no Assignment Group, as organizações podem visualizar as transferências entre equipes, medir os tempos de espera na fila de cada grupo e identificar dependências ou atrasos entre equipes. Isso é fundamental para otimizar a colaboração entre áreas. Por que isso importa Acompanha a distribuição do trabalho entre as equipes, destaca as transferências entre equipes e ajuda a identificar gargalos ou problemas de performance específicos de cada equipe. Onde obter Tabelas ServiceNow Request Item [sc_req_item] ou Catalog Task [sc_task], campo 'assignment_group'. Exemplos Central de serviçosSuporte de TI L2Provisionamento de hardware
	Prioridade Priority	O nível de prioridade da solicitação de serviço, que influencia sua urgência.
Descrição Prioridade é uma classificação que determina a importância e a urgência relativas de uma solicitação de serviço. Ela geralmente é definida pela combinação de impacto e urgência e orienta os agentes sobre quais solicitações devem ser tratadas primeiro. Analisar os dados por prioridade é fundamental para entender se as solicitações de alta prioridade estão sendo processadas mais rapidamente do que as de baixa prioridade. Isso permite filtrar os Dashboards para verificar se os SLAs estão sendo cumpridos em solicitações críticas e ajuda a identificar se o sistema de priorização é eficaz. Por que isso importa Permite segmentar as solicitações para verificar se os itens de alta prioridade são processados mais rapidamente. É fundamental para a análise de SLA e a alocação de recursos. Onde obter Tabelas ServiceNow Request [sc_request] ou Request Item [sc_req_item], campo 'priority'. Exemplos 1 - Crítico2 - Alto3 - Moderado4 - Baixo
	SLA cumprido MadeSLA	Um sinalizador booleano que indica se a solicitação de serviço foi resolvida dentro do seu Acordo de Nível de Serviço.
Descrição Este atributo indica se a solicitação de serviço cumpriu o Acordo de Nível de Serviço (SLA) definido para o tempo de resolução. É uma métrica de resultado fundamental que mede diretamente a performance do serviço em relação aos compromissos assumidos. Analisar esse sinalizador ajuda a quantificar o KPI SLA Adherence Rate. Ele pode ser usado como uma dimensão para comparar os caminhos do processo de solicitações em conformidade com os de solicitações que violaram o SLA, revelando padrões ou atividades comuns que contribuem para falhas de SLA. Isso é essencial para o monitoramento proativo de riscos e a melhoria contínua do serviço. Por que isso importa Mede diretamente a performance em relação aos compromissos de serviço e permite analisar as causas-raiz das violações de SLA comparando casos em conformidade e fora de conformidade. Onde obter Tabela ServiceNow Task SLA [task_sla], campo 'has_breached'. O valor precisa ser invertido, por exemplo, MadeSLA = NOT has_breached. Exemplos truefalse
	Aberto por OpenedBy	A pessoa que enviou inicialmente a solicitação de serviço.
Descrição Este atributo identifica o usuário que criou a solicitação de serviço. Embora geralmente seja a mesma pessoa afetada pela solicitação, também pode ser um gerente, um representante ou um sistema automatizado. Analisar as solicitações por usuário ou departamento no campo 'Opened By' ajuda a identificar padrões, como um grupo específico de usuários que envia com frequência solicitações complexas ou problemáticas. Isso pode orientar treinamentos direcionados ou destacar a necessidade de artigos melhores na base de conhecimento para incentivar o autoatendimento. Por que isso importa Ajuda a analisar padrões de solicitações por usuário, departamento ou função, orientando iniciativas de treinamento e melhorias direcionadas no processo. Onde obter Tabela Request [sc_request] do ServiceNow, campo 'opened_by'. Exemplos Abel TuterFred LuddyDon Goodliffe
	Canal ContactType	O método usado pelo solicitante para enviar a solicitação de serviço.
Descrição O Tipo de contato, ou canal, especifica como a solicitação de serviço foi iniciada. Os canais mais comuns incluem o portal de serviços, e-mail, ligação telefônica ou alerta automatizado. Entender o canal é importante para analisar variações no processo que podem ser influenciadas pelo método de envio. Por exemplo, solicitações enviadas pelo portal podem ser mais estruturadas e automatizadas, resultando em tempos de processamento menores do que as enviadas por e-mail. Essa análise ajuda a promover canais mais eficientes. Por que isso importa Ajuda a identificar como diferentes canais de envio afetam a eficiência do processo, os níveis de automação e os tempos gerais de ciclo, orientando esforços para otimizar as interações dos usuários. Onde obter Tabelas Request [sc_request] ou Interaction [interaction] do ServiceNow. O campo geralmente se chama 'contact_type'. Exemplos PortalE-mailTelefoneAutoatendimento
	Código de resolução ResolutionCode	Um código que categoriza a resolução final da solicitação de serviço.
Descrição O Código de resolução é uma classificação estruturada de como uma solicitação de serviço foi resolvida. Os exemplos incluem 'Fulfilled by Automation', 'User Error' ou 'No Longer Required'. Este atributo é essencial para o Dashboard Root Cause Analysis for Delays. Ao correlacionar códigos de resolução com tempos de ciclo longos ou altas taxas de retrabalho, os analistas conseguem identificar problemas sistêmicos. Por exemplo, se solicitações com o código 'Incomplete Information' forem consistentemente lentas, isso aponta para um problema na etapa inicial de coleta de dados. Por que isso importa Fornece dados estruturados sobre os resultados das resoluções, permitindo analisar as causas-raiz de atrasos, retrabalho e outras ineficiências do processo. Onde obter Tabela Request Item [sc_req_item] do ServiceNow ou uma tabela de tarefas relacionada; o campo geralmente é 'close_code' ou 'resolution_code'. Exemplos Resolvido (permanentemente)Não resolvido (não reproduzível)Solicitação atendidaCancelado pelo usuário
	Contagem de reaberturas ReopenCount	O número de vezes que uma solicitação de serviço foi reaberta depois de ser resolvida.
Descrição Este atributo é um contador que registra quantas vezes uma solicitação de serviço passou de um estado resolvido ou fechado para um estado aberto ou em andamento. Uma contagem maior que zero indica que a resolução inicial não foi bem-sucedida. Essa métrica é um indicador direto de retrabalho e um componente importante do KPI First-Pass Resolution Rate. Contagens altas de reabertura sugerem problemas na qualidade da resolução, atendimento incompleto ou falta de entendimento das necessidades do usuário, fatores que levam à ineficiência do processo e à insatisfação do usuário. Por que isso importa Quantifica o retrabalho e a qualidade da resolução. Uma contagem alta de reaberturas aponta para ineficiências, baixas taxas de resolução na primeira tentativa e menor satisfação do cliente. Onde obter Tabelas Request [sc_request] ou Request Item [sc_req_item] do ServiceNow, campo 'reopen_count'. Exemplos 012
	É automatizado IsAutomated	Um indicador que mostra se uma atividade foi executada por um sistema ou por automação.
Descrição Este atributo booleano diferencia as atividades executadas manualmente por um agente humano daquelas executadas por um sistema automatizado, como um Workflow ou uma integração. Por exemplo, 'Approval Requested' pode ser automatizada, enquanto 'Request Assigned to Agent' pode ser manual. Analisar este atributo é essencial para medir e aumentar o nível de automação no processo de solicitação de serviço. Ele ajuda a identificar quais tarefas manuais consomem mais tempo e podem ser candidatas à automação futura, melhorando a eficiência e reduzindo custos. Por que isso importa Permite medir as taxas de automação e identificar oportunidades para automatizar tarefas manuais, aumentando a eficiência e reduzindo os custos operacionais. Onde obter Derivado da verificação de se o usuário que executou uma ação, por exemplo, 'sys_updated_by', é um usuário de sistema ou de integração designado. Exemplos truefalse
	É resolução na primeira tentativa IsFirstPassResolution	Um indicador que mostra se a solicitação foi resolvida na primeira tentativa, sem nenhuma reabertura.
Descrição Este atributo calculado é um indicador booleano que recebe o valor 'true' somente quando a solicitação de serviço é resolvida e fechada sem nunca ser reaberta. Ele é um indicador importante da qualidade e da eficácia da resolução fornecida pelo service desk. Essa métrica apoia diretamente o KPI First-Pass Resolution Rate. Uma taxa alta é desejável, pois indica eficiência e serviço de alta qualidade, contribuindo para uma maior satisfação do cliente. Analisar os atributos dos casos que não são resolvidos na primeira tentativa pode revelar causas-raiz, como treinamento insuficiente, documentação inadequada ou diagnóstico inicial incorreto. Por que isso importa Mede a qualidade e a eficiência do processo de resolução. Uma taxa baixa de resolução na primeira tentativa indica problemas subjacentes que levam a retrabalho e frustração do cliente. Onde obter Calculado no nível do caso. Um caso é considerado resolvido na primeira tentativa quando seu 'ReopenCount' é zero. Exemplos truefalse
	É retrabalho IsRework	Um indicador calculado que mostra se uma atividade é uma repetição de uma atividade anterior no mesmo caso.
Descrição Este indicador booleano é calculado para identificar loops de retrabalho em uma solicitação de serviço. Ele recebe o valor 'true' quando a mesma atividade já ocorreu anteriormente no mesmo caso, por exemplo, quando uma solicitação é atribuída duas vezes ao mesmo time ou quando informações são solicitadas várias vezes ao usuário. Este atributo é essencial para o Dashboard Agent Handoffs and Rework Incidents e para o KPI Request Rework Rate. Ele permite visualizar e quantificar diretamente loops ineficientes no processo, que muitas vezes ficam ocultos nos dados agregados. Por que isso importa Sinaliza e quantifica diretamente o retrabalho no processo, permitindo analisar as causas e os impactos de loops ineficientes que aumentam custos e tempos de ciclo. Onde obter Calculado durante a transformação dos dados, verificando ocorrências anteriores do mesmo nome de atividade dentro do mesmo caso. Exemplos falsetrue
	Hora de término EndTime	O registro de data e hora que indica quando uma atividade ou evento foi concluído.
Descrição A Hora de término marca a conclusão de uma atividade. Ela corresponde ao registro de data e hora da próxima atividade na sequência, encerrando efetivamente a duração da atividade atual. Esse atributo é essencial para calcular quanto tempo cada etapa do processo leva. Ao comparar a Hora de início e a Hora de término de uma atividade, os analistas podem calcular os tempos de processamento e de espera. Isso é fundamental para identificar gargalos, medir a eficiência dos recursos e monitorar a performance em relação às metas baseadas em tempo. Por que isso importa Este atributo é necessário para calcular a duração de cada atividade, um componente central da análise de performance, da identificação de gargalos e dos estudos de utilização de recursos. Onde obter Este é um atributo derivado, calculado usando o 'StartTime' do evento seguinte no caso. Exemplos 2023-04-15T10:05:10Z2023-04-15T11:45:00Z2023-04-16T09:15:30Z
	Pontuação de satisfação SatisfactionScore	A avaliação de satisfação do cliente fornecida pelo solicitante no encerramento.
Descrição Este atributo registra a pontuação de satisfação, geralmente em uma escala de 1 a 5, enviada pelo usuário final depois que a solicitação de serviço foi resolvida. Essa é uma medida direta da qualidade percebida do serviço. Esses dados são essenciais para o Dashboard Customer Satisfaction Impact Analysis. Eles permitem correlacionar diretamente métricas do processo, como tempo de ciclo, retrabalho e handoffs, com a experiência final do cliente. Isso ajuda a demonstrar o valor das melhorias de processo, relacionando a eficiência operacional aos resultados para o cliente. Por que isso importa Relaciona diretamente as métricas de performance do processo aos resultados para o cliente, ajudando a quantificar o impacto das ineficiências do processo na experiência do usuário. Onde obter Geralmente encontrado em uma tabela Survey [asmt_assessment_instance] relacionada, vinculada à solicitação original. Exemplos 5431
	Tempo de ciclo do caso CaseCycleTime	O tempo total decorrido entre a criação e o encerramento final de uma solicitação de serviço.
Descrição Case Cycle Time é uma métrica calculada que mede a duração total de uma solicitação de serviço, desde o registro de data e hora do primeiro evento até o registro de data e hora do último evento. Ela representa o tempo completo de processamento de ponta a ponta sob a perspectiva do cliente. Esse é um dos principais Key Performance Indicators (KPI) da eficiência geral do processo. Ele é usado em Dashboards de alto nível para monitorar a performance em relação às metas e analisar tendências ao longo do tempo. A métrica pode ser segmentada por dimensões como Category ou Priority para identificar quais tipos de solicitação demoram mais. Por que isso importa Este é um KPI crítico que mede a performance do processo de ponta a ponta. Ele é essencial para monitoramento de alto nível, benchmarking e identificação de áreas de melhoria. Onde obter Calculado subtraindo o 'StartTime' mínimo do 'EndTime' máximo para cada 'ServiceRequestID' exclusivo. Exemplos 2 10:30:000 04:15:2210 00:05:00

Obrigatório Recomendado Opcional

Atividades do gerenciamento de solicitações de serviço

Estas são as principais etapas e os marcos do processo que você deve registrar no seu Event Log para descobrir o processo com precisão e identificar gargalos.

6 Recomendado 8 Opcional

	Atividade	Descrição
	Informações solicitadas ao usuário	Ocorre quando o agente responsável pelo atendimento precisa de mais informações do solicitante original para prosseguir. Normalmente, isso é inferido quando o estado da solicitação muda para um valor como 'Awaiting User Info'.
Por que isso importa Esta atividade é fundamental para o Dashboard 'Requestor Information Delay Analysis', ajudando a quantificar o tempo perdido aguardando informações externas do usuário. Onde obter Inferido a partir da mudança do campo state de sc_req_item para um status designado de 'awaiting information'. A alteração é registrada na tabela sys_audit. Captura Identifique o registro de data e hora em que sc_req_item.state muda para 'Awaiting User Info'. Tipo de evento inferred
	Solicitação aprovada	Esta atividade indica que a solicitação foi oficialmente aprovada e pode avançar para a etapa de atendimento. Ela é capturada quando um aprovador marca o registro de aprovação associado como 'approved'.
Por que isso importa Este marco importante representa a transição da fase de aprovação para a fase de atendimento. Analisar o tempo necessário para chegar a esta etapa é fundamental para entender os atrasos anteriores ao atendimento. Onde obter Inferido a partir da mudança do campo state do registro relacionado em sysapproval_approver para 'approved', o que posteriormente aciona uma alteração de estado em sc_req_item. Captura Identifique o registro de data e hora em que sysapproval_approver.state se torna 'approved'. Tipo de evento inferred
	Solicitação atribuída a um agente	Esta atividade ocorre quando um agente específico é designado para trabalhar na solicitação de serviço. Ela é capturada monitorando as alterações no campo 'Assigned to' da solicitação ou de suas tarefas de atendimento.
Por que isso importa Isso é fundamental para medir transferências, calcular cargas de trabalho por agente e analisar os tempos de espera na fila antes que uma pessoa comece a trabalhar na solicitação. Onde obter Inferido a partir de uma alteração no campo assigned_to da tabela sc_req_item ou sc_task. O histórico da alteração é registrado na tabela sys_audit. Captura Acompanhe as alterações no campo assigned_to em sys_audit. Tipo de evento inferred
	Solicitação de serviço criada	Esta atividade marca o início do ciclo de vida da solicitação de serviço e é registrada quando um usuário envia uma solicitação pelo catálogo de serviços. O sistema captura esse momento como o evento de criação de um novo registro na tabela sc_req_item (Requested Item).
Por que isso importa Este é o principal evento de início do processo. Ele é essencial para calcular o tempo total do ciclo e analisar os volumes e padrões de envio das solicitações. Onde obter Este é um evento explícito capturado a partir do registro de data e hora de criação (campo sys_created_on) do registro na tabela sc_req_item. Captura Use o registro de data e hora sys_created_on do registro sc_req_item. Tipo de evento explicit
	Solicitação de serviço fechada	Marca o fim final e definitivo do ciclo de vida da solicitação de serviço. Isso normalmente ocorre automaticamente após um período definido no estado 'Resolved', durante o qual o usuário pode reabrir a solicitação.
Por que isso importa Este é o principal evento de fim bem-sucedido do processo. O tempo entre 'Resolved' e 'Closed' também pode ser analisado para entender as políticas de fechamento automático. Onde obter Inferido a partir da atualização do campo state de sc_req_item para um estado final fechado, como 'Closed Complete'. Isso é registrado na tabela sys_audit. Captura Identifique o registro de data e hora em que sc_req_item.state muda para 'Closed Complete'. Tipo de evento inferred
	Solicitação de serviço resolvida	Esta atividade indica que o agente responsável pelo atendimento concluiu o trabalho e forneceu uma solução. Ela é capturada quando o estado da solicitação é atualizado para 'Resolved' ou para um status semelhante.
Por que isso importa Este é um marco fundamental que normalmente interrompe o relógio do SLA. Ele marca o fim do trabalho ativo de atendimento e é um componente importante do cálculo do tempo total de resolução. Onde obter Inferido a partir da atualização do campo state de sc_req_item para 'Resolved' ou para um estado terminal semelhante antes do fechamento final. A alteração é acompanhada na tabela sys_audit. Captura Identifique o registro de data e hora em que sc_req_item.state muda para 'Resolved'. Tipo de evento inferred
	Aprovação solicitada	Representa o momento em que uma solicitação de serviço é enviada para aprovação de um gerente ou de outro aprovador designado. Normalmente, isso é inferido quando o estado da solicitação muda para 'Pending Approval' ou para um status semelhante.
Por que isso importa Acompanhar as aprovações ajuda a identificar gargalos no processo de aprovação e a medir quanto tempo as solicitações aguardam autorização antes que o atendimento possa começar. Onde obter Inferido a partir da mudança do campo state de sc_req_item para um valor de aprovação pendente ou da criação de um registro correspondente na tabela sysapproval_approver. As alterações são registradas na tabela sys_audit. Captura Identifique o registro de data e hora em que sc_req_item.state muda para 'Pending Approval'. Tipo de evento inferred
	Fornecedor externo envolvido	Representa a transferência de uma solicitação de serviço ou de uma de suas tarefas para um fornecedor externo terceirizado para atendimento. Isso pode ser inferido a partir da atribuição a um grupo específico do fornecedor ou de um sinalizador na solicitação.
Por que isso importa Esta atividade permite analisar a performance do fornecedor e seu impacto no ciclo de vida geral da solicitação, o que é fundamental para o Dashboard 'External Vendor Engagement Cycle'. Onde obter Normalmente, isso é inferido. Pode se basear na definição de assignment_group como o grupo de um fornecedor ou na ativação de um campo de sinalização específico no registro sc_req_item ou sc_task. Captura Identifique a alteração de assignment_group para um grupo de fornecedor conhecido. Tipo de evento inferred
	Informações fornecidas pelo usuário	Esta atividade marca o momento em que o solicitante fornece as informações necessárias. Ela é inferida quando a solicitação sai do estado 'Awaiting User Info' e retorna a um estado ativo, como 'Work in Progress'.
Por que isso importa Em conjunto com 'Information Requested from User', esta atividade permite medir com precisão os atrasos causados pelo usuário e ajuda a avaliar a eficiência do processo de comunicação. Onde obter Inferido a partir da mudança do campo state de sc_req_item de um status de 'awaiting information' para um status ativo. Isso geralmente é acionado quando o usuário adiciona um comentário ou responde a um e-mail. Captura Identifique o registro de data e hora em que o estado muda de 'Awaiting User Info' para 'Work in Progress'. Tipo de evento inferred
	Solicitação atribuída a um grupo	Indica que a solicitação de serviço foi atribuída a uma equipe ou grupo específico de atendimento. Esse evento é inferido pela detecção de uma alteração no campo de grupo de atribuição do item da solicitação ou de suas tarefas associadas.
Por que isso importa Acompanhar as atribuições aos grupos ajuda a analisar a distribuição da carga de trabalho entre as equipes e a identificar atrasos antes que uma solicitação seja encaminhada aos responsáveis corretos. Onde obter Inferido a partir de uma alteração no campo assignment_group da tabela sc_req_item ou sc_task. O histórico da alteração é registrado na tabela sys_audit. Captura Acompanhe as alterações no campo assignment_group em sys_audit. Tipo de evento inferred
	Solicitação cancelada	Esta atividade representa um estado terminal para solicitações canceladas antes da conclusão, pelo usuário ou por um agente. Ela é capturada quando o estado da solicitação é definido como 'Cancelled' ou 'Closed Cancelled'.
Por que isso importa Este é um evento de fim malsucedido importante. Analisar por que as solicitações são canceladas pode gerar insights sobre as necessidades dos usuários, as ineficiências do processo ou mudanças nas prioridades do negócio. Onde obter Inferido a partir da atualização do campo state de sc_req_item para um estado final cancelado, como 'Closed Cancelled'. A alteração é registrada na tabela sys_audit. Captura Identifique o registro de data e hora em que sc_req_item.state muda para 'Cancelled'. Tipo de evento inferred
	Solicitação reaberta	Esta atividade captura os casos em que uma solicitação anteriormente marcada como resolvida retorna a um estado aberto. Isso é inferido a partir de uma mudança de 'Resolved' para 'Work in Progress' ou para um status semelhante.
Por que isso importa Esta é uma medida direta de retrabalho e é fundamental para calcular o KPI 'First-Pass Resolution Rate'. Números altos indicam baixa qualidade da solução ou uma resolução incompleta. Onde obter Inferido a partir de uma alteração no campo state de sc_req_item, que passa de um estado resolvido ou fechado para um estado aberto ou em andamento. Essa alteração é registrada em sys_audit. Captura Detecte a alteração de estado de 'Resolved' para 'Work in Progress' em sys_audit. Tipo de evento inferred
	Solicitação rejeitada	Esta atividade representa o resultado em que uma solicitação é formalmente rejeitada durante a fase de aprovação. É um caminho alternativo para o fechamento e é capturada quando um aprovador marca a solicitação como 'rejected'.
Por que isso importa Acompanhar as rejeições ajuda a identificar solicitações inválidas ou encaminhadas incorretamente, problemas no processo de envio e um caminho de exceção importante para análise. Onde obter Inferido a partir da mudança do campo state do registro relacionado em sysapproval_approver para 'rejected'. Normalmente, isso define o sc_req_item principal como fechado e incompleto. Captura Identifique o registro de data e hora em que sysapproval_approver.state se torna 'rejected'. Tipo de evento inferred
	Tarefa de atendimento criada	Representa a criação de um item de trabalho ou tarefa específica necessária para atender à solicitação de serviço. Este é um evento explícito registrado quando um novo registro é criado na tabela Catalog Task.
Por que isso importa Para solicitações complexas, analisar a criação e a conclusão de tarefas individuais oferece uma visão mais detalhada do processo de atendimento e dos pontos em que ocorrem atrasos. Onde obter Este é um evento explícito capturado a partir do registro de data e hora de criação (campo sys_created_on) de um registro na tabela sc_task vinculado ao sc_req_item. Captura Use o registro de data e hora sys_created_on dos registros sc_task. Tipo de evento explicit

Recomendado Opcional

Guias de extração

Como obter seus dados do ServiceNow

Etapas

Entenda a abordagem de múltiplas exportações: devido à natureza do modelo de dados do ServiceNow, uma única exportação não consegue capturar todos os eventos necessários. Você precisará fazer várias exportações de tabelas diferentes e combinar os dados externamente. As principais tabelas são Requested Item (sc_req_item), Approval (sysapproval_approver), Catalog Task (sc_task) e Audit (sys_audit).
Exportação 1: dados principais da solicitação de serviço: acesse a tabela Requested Item digitando sc_req_item.list no navegador de filtros. Aplique um filtro para o período desejado, por exemplo, [Created] [on] [Last 6 months]. Adicione colunas como Number, Sys Created On, Resolved, Closed, State, Assignment group, Assigned to, Priority e Made SLA. Clique com o botão direito em qualquer cabeçalho de coluna, escolha Export e selecione CSV ou XLSX.
Exportação 2: decisões de aprovação: acesse a tabela Approval digitando sysapproval_approver.list. Filtre a lista para exibir apenas registros relacionados a solicitações de serviço: [Source table] [is] [sc_req_item] E [Created] [on] [Last 6 months]. Adicione colunas como Approving.Number, State, Sys Created On e Sys Updated On. Exporte a lista filtrada.
Exportação 3: criação de tarefas de atendimento: acesse a tabela Catalog Task digitando sc_task.list. Filtre a lista para vinculá-la às solicitações do período escolhido, por exemplo, [Request Item.Created] [on] [Last 6 months]. Adicione as colunas Request Item.Number, Sys Created On, State, Assignment group e Assigned to. Exporte os dados.
Exportação 4: histórico detalhado de atividades: acesse a tabela Audit usando sys_audit.list. Essa tabela contém alterações históricas de campos. Crie um filtro para [Table name] [is] [sc_req_item] E [Created] [on] [Last 6 months] E [Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]. Adicione as colunas Document key, Field name, Old value, New value e Sys Created On. Exporte os dados. Observe que o acesso a essa tabela pode exigir permissões elevadas.
Combine e transforme os dados: use uma ferramenta como Microsoft Excel, Python com pandas ou uma ferramenta dedicada de preparação de dados para mesclar os quatro arquivos exportados. Use o número da solicitação de serviço ou o Sys ID como chave comum para unir os dados.
Crie a estrutura do Event Log: no arquivo combinado, crie as colunas obrigatórias: ServiceRequestID, ActivityName e EventTime.
Mapeie os dados brutos para as atividades: crie uma nova linha para cada atividade distinta. Por exemplo:
- Para Service Request Created, use Sys Created On da exportação de sc_req_item.
- Para Request Approved, use Sys Updated On da exportação de sysapproval_approver quando State mudar para 'approved'.
- Para Request Assigned to Group, encontre a linha na exportação de sys_audit em que Field name seja assignment_group e use Sys Created On desse registro de auditoria como EventTime.
Preencha as colunas de atributos: preencha os atributos AssignedTo, AssignmentGroup, Priority, State, Category e MadeSLA para cada linha de atividade. Os valores devem refletir o estado da solicitação no momento do evento.
Adicione colunas de metadados: adicione SourceSystem com um valor estático como 'ServiceNow' e LastDataUpdate com o registro de data e hora em que a extração foi realizada.
Finalize e exporte: salve os dados finais transformados e combinados como um único arquivo CSV, garantindo que os cabeçalhos das colunas correspondam aos requisitos de importação.

Configuração

Tabelas-alvo: a extração exige dados de várias tabelas:
- sc_req_item: contém os registros principais de Requested Item, ou seja, das solicitações de serviço.
- sysapproval_approver: armazena os registros de aprovação relacionados às solicitações.
- sc_task: contém as tarefas individuais de atendimento geradas para uma solicitação.
- sys_audit: fornece um histórico detalhado das alterações nos campos, essencial para acompanhar atribuições e transições de estado.
Filtragem por intervalo de datas: é fundamental aplicar um filtro de intervalo de datas consistente, como Created on Last 6 months, em todas as exportações para garantir a integridade dos dados. Recomenda-se um período de três a seis meses para equilibrar volume e insight.
Filtros principais: além do intervalo de datas, use filtros como Source table is sc_req_item na tabela de aprovações e Table name is sc_req_item na tabela de auditoria para isolar os registros relevantes.
Colunas essenciais: garanta que você exporte identificadores importantes, como Número e Sys ID (chave do documento na auditoria), para fazer o join dos conjuntos de dados. Timestamps como Sys Created On, Sys Updated On, Resolvido e Fechado são fundamentais para criar o Event Log.
Pré-requisitos: é necessária uma conta de usuário do ServiceNow com, no mínimo, a função itil para acessar a maioria das tabelas exigidas. A exportação da tabela sys_audit pode exigir a função admin ou uma função especializada devido ao tamanho e à sensibilidade dos dados.

a Consulta de exemplo config

This method uses the ServiceNow user interface for filtering and exporting, so there is no single script. The configuration consists of setting filters and choosing columns for multiple list views.

**Configuration for Export 1: Requested Items**
*   **Table**: `sc_req_item`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    2. `[Active] [is one of] [true, false]` (Or adjust based on process scope)
*   **Columns to Add**: `Number`, `Sys ID`, `Sys Created On`, `Resolved`, `Closed`, `State`, `Stage`, `Assignment group`, `Assigned to`, `Priority`, `Category`, `Made SLA`

**Configuration for Export 2: Approvals**
*   **Table**: `sysapproval_approver`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Source table] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Approving`, `Approving.Number`, `State`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`

**Configuration for Export 3: Catalog Tasks**
*   **Table**: `sc_task`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Request Item.Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Request Item`, `Request Item.Number`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`, `State`, `Assignment group`, `Assigned to`

**Configuration for Export 4: Audit History**
*   **Table**: `sys_audit`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Table name] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    3. `[Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]`
*   **Columns to Add**: `Document key`, `Table name`, `Field name`, `Old value`, `New value`, `Sys Created On`

Etapas

Prepare o ambiente Python: verifique se o Python 3.6 ou uma versão mais recente está instalado. Instale as bibliotecas necessárias usando pip: pip install requests pandas.
Configure os parâmetros do script: abra o script Python em um editor. Localize a seção de configuração no início do script. Informe a URL da sua instância do ServiceNow, por exemplo, https://your-instance.service-now.com, um nome de usuário e uma senha para uma conta de serviço com as permissões de leitura adequadas nas tabelas necessárias.
Defina o período de extração: defina as datas inicial e final da extração alterando as variáveis start_date e end_date. Recomenda-se começar com um período menor, como 3 meses, para testar o script e verificar a performance.
Revise os nomes de tabelas e campos: o script usa nomes de tabelas padrão do ServiceNow, como sc_req_item, sys_audit e sc_task. Verifique se esses nomes de tabelas e campos correspondem à configuração do seu ServiceNow. Ajuste-os no script se sua instância usar tabelas ou campos personalizados.
Execute o script Python: execute o script na linha de comando ou no terminal usando o comando: python your_script_name.py. O script se conectará à API do ServiceNow, buscará os dados de cada atividade especificada e exibirá mensagens de progresso no console.
Trate a paginação da API: o script inclui uma função para tratar a paginação automaticamente. Ele fará várias chamadas à API quando o número de registros exceder o limite da página (sysparm_limit), até recuperar todos os dados do período especificado.
Transforme e combine os dados: o script processa a resposta JSON bruta da API para cada tipo de atividade. Ele extrai os campos necessários, mapeia-os para o esquema do Event Log (ServiceRequestID, ActivityName, EventTime etc.) e os combina em um conjunto de dados único e unificado.
Gere o arquivo do Event Log: quando o script for concluído, ele salvará o Event Log final como um arquivo CSV chamado servicenow_servicerequest_eventlog.csv no mesmo diretório em que o script foi executado.
Prepare para o upload: abra o arquivo CSV gerado em um programa de planilhas para revisar a integridade e a correção dos dados. Garanta que os cabeçalhos das colunas correspondam ao esquema exigido pelo ProcessMind antes de fazer o upload.

Configuração

URL da instância do ServiceNow: a URL base da sua instância do ServiceNow, por exemplo, https://your-instance.service-now.com.
Autenticação: é necessário um nome de usuário e uma senha de conta de serviço com acesso de leitura às tabelas sc_req_item, sys_audit, sysapproval_approver e sc_task.
Período: defina as variáveis start_date e end_date no script para estabelecer a janela de tempo da extração. Recomenda-se um período de 3 a 6 meses para a análise inicial.
Limite de páginas (sysparm_limit): o script define um limite para o número de registros retornados por chamada à API. O padrão é 1.000, um valor seguro para a maioria das instâncias. Esse valor pode ser ajustado conforme a performance do sistema e os limites de requisições da API.
Filtros de consulta (sysparm_query): o script usa filtros de data (sys_created_on>=...) para limitar a extração. Você pode adicionar outros filtros à string de consulta, como um item de catálogo ou grupo de atribuição específico, para reduzir o volume de dados, por exemplo, active=true^category=hardware.
Valores de exibição: o parâmetro sysparm_display_value=true é usado para recuperar nomes legíveis em campos de referência, em vez dos valores internos de sys_id. Isso é essencial para atributos como AssignmentGroup e AssignedTo.

a Consulta de exemplo python

import requests
import pandas as pd
import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration ---
SN_INSTANCE = class="hl-string">'https://[your-instance].service-now.com'
SN_USER = class="hl-string">'[your-username]'
SN_PASSWORD = class="hl-string">'[your-password]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
start_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'
end_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- End Configuration ---

def query_servicenow_table(table, query, fields):
    class="hl-string">"""Queries a ServiceNow table with pagination."""
    all_records = []
    offset = 0
    limit = 1000
    
    headers = {class="hl-string">"Accept": class="hl-string">"application/json"}
    url = fclass="hl-string">"{SN_INSTANCE}/api/now/table/{table}"
    
    while True:
        params = {
            class="hl-string">'sysparm_query': query,
            class="hl-string">'sysparm_fields': class="hl-string">','.join(fields),
            class="hl-string">'sysparm_limit': limit,
            class="hl-string">'sysparm_offset': offset,
            class="hl-string">'sysparm_display_value': class="hl-string">'true',
            class="hl-string">'sysparm_exclude_reference_link': class="hl-string">'true'
        }
        
        print(fclass="hl-string">"Querying {table} with offset {offset}...")
        response = requests.get(url, auth=(SN_USER, SN_PASSWORD), headers=headers, params=params)
        response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
        
        records = response.json().get(class="hl-string">'result', [])
        if not records:
            break
        all_records.extend(records)
        offset += limit
        
    return all_records

def main():
    class="hl-string">"""Main function to extract, transform, and save the event log."""
    all_events = []
    source_system = class="hl-string">'ServiceNow'
    last_data_update = datetime.datetime.now().isoformat()

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Define common attributes to fetch for context
    context_fields = [class="hl-string">'number', class="hl-string">'assignment_group', class="hl-string">'assigned_to', class="hl-string">'priority', class="hl-string">'state', class="hl-string">'cat_item.category', class="hl-string">'made_sla']

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Service Request Created
    query = fclass="hl-string">'sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    fields = [class="hl-string">'sys_created_on'] + context_fields
    req_items = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', query, fields)
    for item in req_items:
        all_events.append({
            class="hl-string">'ServiceRequestID': item[class="hl-string">'number'],
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
            class="hl-string">'EventTime': item[class="hl-string">'sys_created_on'],
            class="hl-string">'AssignedTo': item.get(class="hl-string">'assigned_to'),
            class="hl-string">'AssignmentGroup': item.get(class="hl-string">'assignment_group'),
            class="hl-string">'Priority': item.get(class="hl-string">'priority'),
            class="hl-string">'State': item.get(class="hl-string">'state'),
            class="hl-string">'Category': item.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
            class="hl-string">'MadeSLA': item.get(class="hl-string">'made_sla')
        })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Get a list of relevant document keys (sys_id of sc_req_item)
    doc_keys_query = fclass="hl-string">'tablename=sc_req_item^sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    audit_records = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', doc_keys_query, [class="hl-string">'documentkey'])
    relevant_doc_keys = list(set([rec[class="hl-string">'documentkey'] for rec in audit_records]))
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Query audit and other tables in batches to avoid long URLs
    batch_size = 50
    for i in range(0, len(relevant_doc_keys), batch_size):
        key_batch = relevant_doc_keys[i:i+batch_size]
        key_batch_str = class="hl-string">','.join(key_batch)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 2-14. Activities from sys_audit, sysapproval_approver, sc_task
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch sc_req_item details for context
        ritm_context = {ritm[class="hl-string">'sys_id']: ritm for ritm in query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', fclass="hl-string">'sys_idIN{key_batch_str}', [class="hl-string">'sys_id'] + context_fields)}

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Activities based on state changes and field updates from sys_audit
        audit_query = fclass="hl-string">'documentkeyIN{key_batch_str}^fieldnameINassignment_group,assigned_to,state'
        audit_log = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', audit_query, [class="hl-string">'documentkey', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'fieldname', class="hl-string">'newvalue', class="hl-string">'oldvalue'])
        for log in audit_log:
            context = ritm_context.get(log[class="hl-string">'documentkey'], {})
            if not context:
                continue

            event = {
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'EventTime': log[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'),
                class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'),
                class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'),
                class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'),
                class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
                class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla'),
            }
            activity = None
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Map audit entries to activities
            if log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assignment_group' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Group'
                event[class="hl-string">'AssignmentGroup'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assigned_to' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Agent'
                event[class="hl-string">'AssignedTo'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'state':
                class=class="hl-string">"hl-comment"># Define state mappings, may need customization
                state_map = {
                    class="hl-string">'Awaiting User Info': class="hl-string">'Information Requested from User',
                    class="hl-string">'Resolved': class="hl-string">'Service Request Resolved',
                    class="hl-string">'Closed Complete': class="hl-string">'Service Request Closed',
                    class="hl-string">'Closed Cancelled': class="hl-string">'Request Cancelled'
                }
                if log[class="hl-string">'newvalue'] in state_map:
                    activity = state_map[log[class="hl-string">'newvalue']]
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Awaiting User Info':
                    activity = class="hl-string">'Information Provided by User'
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Resolved':
                    activity = class="hl-string">'Request Reopened'
                class=class="hl-string">"hl-comment"># For class="hl-string">'Approval Requested', class="hl-string">'External Vendor Engaged' - more complex logic might be needed
                class=class="hl-string">"hl-comment"># This is a common inference. Adjust if you have a specific state.
                if log[class="hl-string">'newvalue'] == class="hl-string">'Pending Approval':
                     activity = class="hl-string">'Approval Requested'

            if activity:
                event[class="hl-string">'ActivityName'] = activity
                all_events.append(event)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Approval Activities
        approval_query = fclass="hl-string">'sysapprovalIN{key_batch_str}'
        approvals = query_servicenow_table(class="hl-string">'sysapproval_approver', approval_query, [class="hl-string">'sysapproval', class="hl-string">'sys_updated_on', class="hl-string">'state'])
        for appr in approvals:
            context = ritm_context.get(appr[class="hl-string">'sysapproval'], {})
            if not context: continue
            activity = None
            if appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'approved':
                activity = class="hl-string">'Request Approved'
            elif appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'rejected':
                activity = class="hl-string">'Request Rejected'
            if activity:
                all_events.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                    class="hl-string">'ActivityName': activity,
                    class="hl-string">'EventTime': appr[class="hl-string">'sys_updated_on'],
                    class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
                })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fulfillment Task Creation
        task_query = fclass="hl-string">'request_itemIN{key_batch_str}'
        tasks = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_task', task_query, [class="hl-string">'request_item', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'number'])
        for task in tasks:
            context = ritm_context.get(task[class="hl-string">'request_item'], {})
            if not context: continue
            all_events.append({
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'ActivityName': fclass="hl-string">'Fulfillment Task Created - {task["number"]}',
                class="hl-string">'EventTime': task[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
            })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Post-processing and saving
    if not all_events:
        print(class="hl-string">"No events found for the given criteria.")
        return

    df = pd.DataFrame(all_events)
    df[class="hl-string">'SourceSystem'] = source_system
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = last_data_update
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Reorder columns to match schema
    final_cols = [class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTime', class="hl-string">'SourceSystem', class="hl-string">'LastDataUpdate', class="hl-string">'AssignedTo', class="hl-string">'AssignmentGroup', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'State', class="hl-string">'Category', class="hl-string">'MadeSLA']
    df = df[final_cols]
    
    df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'EventTime'], inplace=True)
    df.to_csv(class="hl-string">'servicenow_servicerequest_eventlog.csv', index=False)
    print(class="hl-string">"Extraction complete. File saved to servicenow_servicerequest_eventlog.csv")

if __name__ == class="hl-string">'__main__':
    main()

Etapas

Configurar o usuário da API do ServiceNow: crie um usuário dedicado na sua instância do ServiceNow para essa integração. Atribua a esse usuário as funções rest_service e itil. Verifique se ele tem permissões de leitura (ACLs) nas seguintes tabelas: Requested Item (sc_req_item), Catalog Task (sc_task), Approval (sysapproval_approver) e Audit (sys_audit).
Preparar o ambiente de desenvolvimento: instale o Node.js na máquina que você usará para a extração. Em seguida, inicialize um novo projeto Node.js e instale a biblioteca axios, para fazer requisições HTTP, e fast-csv, para gravar o arquivo de saída, executando npm install axios fast-csv no terminal.
Configurar o script de extração: copie o código JavaScript fornecido para um arquivo, por exemplo, extract.js. Preencha os valores de espaço reservado no início do script com a URL da sua instância do ServiceNow, o nome de usuário da API e a senha.
Definir o período e os filtros: altere as variáveis startDate e endDate no script para definir a janela de tempo da extração. Você também pode adicionar mais filtros às strings sysparm_query de cada atividade para restringir o escopo, como filtrar por um item de catálogo específico ou por um grupo de atribuição.
Entender as chamadas da API: o script foi desenvolvido para fazer chamadas de API separadas para cada uma das 14 atividades necessárias. Eventos como criação são consultados diretamente nas tabelas de origem (sc_req_item, sc_task), enquanto alterações de status e atribuições são capturadas consultando a tabela sys_audit em busca de atualizações em campos específicos.
Executar o script: execute o script no terminal usando o comando node extract.js. O script se conectará à Table API do ServiceNow, buscará os dados de cada atividade e gerenciará a paginação automaticamente.
Processar os dados: conforme os dados são recuperados, o script transforma a resposta JSON do ServiceNow em um formato padronizado de Event Log, mapeando os campos para colunas como ServiceRequestID, ActivityName e EventTime.
Combinar e consolidar os resultados: o script reúne os resultados de todas as chamadas individuais da API em uma única matriz unificada, que representa o Event Log completo.
Gerar o arquivo de saída: depois que todos os dados forem buscados e processados, o script usa a biblioteca fast-csv para gravar o Event Log consolidado em um arquivo chamado servicenow_event_log.csv, no mesmo diretório.
Preparar o upload: o arquivo CSV gerado já está estruturado com as colunas necessárias para Process Mining. Não é preciso fazer nenhuma formatação adicional antes de carregá-lo na plataforma ProcessMind.

Configuração

URL da instância do ServiceNow: a URL base do seu ambiente ServiceNow, por exemplo, https://your-instance.service-now.com.
Credenciais da API: um nome de usuário e uma senha válidos de um usuário do ServiceNow com as permissões de leitura e as funções necessárias (rest_service, itil).
Período: recomendamos extrair dados de um período de 3 a 6 meses para garantir um conjunto de dados representativo. Esse período é configurado no script usando as variáveis startDate e endDate, aplicadas aos campos de data e hora correspondentes nas consultas da API.
sysparm_query: este é o principal parâmetro de URL usado para filtrar registros. O script o utiliza amplamente para isolar eventos específicos, como registros criados em determinado período ou registros de auditoria que mostram uma alteração de estado de 'Resolved' para 'Work in Progress'.
sysparm_fields: este parâmetro especifica quais colunas devem ser retornadas pela chamada da API. Usá-lo melhora significativamente a performance ao reduzir a quantidade de dados transferidos. O script já configura os campos necessários para cada consulta.
Limite de paginação (sysparm_limit): o script está configurado para buscar registros em lotes de 1.000. Esse valor pode ser ajustado, mas recomendamos mantê-lo abaixo do máximo do ServiceNow, normalmente 10.000, para garantir a estabilidade.

a Consulta de exemplo javascript

const axios = require('axios');
const fs = require('fs');
const { format, writeToStream } = require('@fast-csv/format');

// --- Configuration ---
const SN_INSTANCE = 'https://YOUR_INSTANCE.service-now.com';
const SN_USER = 'YOUR_API_USER';
const SN_PASSWORD = 'YOUR_API_PASSWORD';
const BATCH_SIZE = 1000;

// Define the date range for the extraction
const startDate = '2023-01-01 00:00:00';
const endDate = '2023-12-31 23:59:59';

const auth = { username: SN_USER, password: SN_PASSWORD };

// --- Helper Function for Paginated API Calls ---
async function fetchAllRecords(table, query, fields, processFunction) {
    let offset = 0;
    let hasMore = true;
    let allEvents = [];

    console.log(`Starting fetch for table: ${table}`);

    while (hasMore) {
        try {
            const response = await axios.get(`${SN_INSTANCE}/api/now/table/${table}`, {
                auth,
                params: {
                    sysparm_query: query,
                    sysparm_fields: fields,
                    sysparm_limit: BATCH_SIZE,
                    sysparm_offset: offset,
                    sysparm_display_value: 'true', // Get display values for reference fields
                    sysparm_exclude_reference_link: true
                }
            });

            const records = response.data.result;
            if (records.length > 0) {
                console.log(`Fetched ${records.length} records from ${table} with offset ${offset}`);
                const processedEvents = records.map(processFunction);
                allEvents.push(...processedEvents);
                offset += BATCH_SIZE;
            } else {
                hasMore = false;
            }
        } catch (error) {
            console.error(`Error fetching data from ${table}:`, error.response ? error.response.statusText : error.message);
            hasMore = false; // Stop on error
        }
    }
    return allEvents;
}

// --- Main Extraction Logic ---
async function extractServiceRequestData() {
    let finalEventLog = [];
    const now = new Date().toISOString();

    // 1. Service Request Created
    const createdEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_req_item',
        `sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'number,sys_created_on,assigned_to,assignment_group,priority,state,cat_item.category,made_sla',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.number,
            ActivityName: 'Service Request Created',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: r.assigned_to,
            AssignmentGroup: r.assignment_group,
            Priority: r.priority,
            State: r.state,
            Category: r['cat_item.category'],
            MadeSLA: r.made_sla
        })
    );
    finalEventLog.push(...createdEvents);

    // 2. Approval Requested
    const approvalRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sysapproval_approver',
        `sysapproval.sys_class_name=sc_req_item^state=requested^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'sysapproval,sys_created_on',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.sysapproval,
            ActivityName: 'Approval Requested',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Pending Approval', Category: null, MadeSLA: null
        })
    );
    finalEventLog.push(...approvalRequestedEvents);

    // Function to process audit records
    const processAuditRecord = (activityName) => (r) => ({
        ServiceRequestID: r['documentkey.number'],
        ActivityName: activityName,
        EventTime: r.sys_created_on,
        SourceSystem: 'ServiceNow',
        LastDataUpdate: now,
        AssignedTo: activityName === 'Request Assigned to Agent' ? r.newvalue : null,
        AssignmentGroup: activityName === 'Request Assigned to Group' ? r.newvalue : null,
        Priority: null, 
        State: ['Service Request Resolved', 'Service Request Closed', 'Request Cancelled', 'Request Reopened', 'Information Requested from User', 'Information Provided by User'].includes(activityName) ? r.newvalue : null,
        Category: null, 
        MadeSLA: null
    });
    
    // 3. Request Approved
    const approvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=approved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Approved', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Approved', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...approvedEvents);

    // 4. Request Assigned to Group
    const assignedGroupEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Group')
    );
    finalEventLog.push(...assignedGroupEvents);

    // 5. Request Assigned to Agent
    const assignedAgentEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assigned_to^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Agent')
    );
    finalEventLog.push(...assignedAgentEvents);

    // 6. Fulfillment Task Created
    const taskCreatedEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_task',
        `request_item.sys_class_name=sc_req_item^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'request_item.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['request_item.number'], ActivityName: 'Fulfillment Task Created', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: null, Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...taskCreatedEvents);

    // 7. Information Requested from User
    const infoRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Requested from User')
    );
    finalEventLog.push(...infoRequestedEvents);

    // 8. Information Provided by User
    const infoProvidedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Provided by User')
    );
    finalEventLog.push(...infoProvidedEvents);

    // 9. External Vendor Engaged (Note: requires a specific vendor group name)
    const vendorEngagedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^newvalue=[Your Vendor Assignment Group Name]^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('External Vendor Engaged')
    );
    finalEventLog.push(...vendorEngagedEvents);

    // 10. Request Reopened
    const reopenedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Resolved^newvalue=Work in Progress^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Reopened')
    );
    finalEventLog.push(...reopenedEvents);

    // 11. Service Request Resolved
    const resolvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Resolved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Resolved')
    );
    finalEventLog.push(...resolvedEvents);

    // 12. Service Request Closed
    const closedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalueINClosed Complete,Closed Incomplete,Closed Skipped^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Closed')
    );
    finalEventLog.push(...closedEvents);

    // 13. Request Rejected
    const rejectedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=rejected^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Rejected', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Rejected', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...rejectedEvents);

    // 14. Request Cancelled
    const cancelledEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Cancelled^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Cancelled')
    );
    finalEventLog.push(...cancelledEvents);

    // --- Write to CSV ---
    const csvStream = format({ headers: true });
    const writableStream = fs.createWriteStream('servicenow_event_log.csv');

    writableStream.on('finish', () => {
        console.log('CSV file written successfully.');
    });

    csvStream.pipe(writableStream);
    finalEventLog.sort((a, b) => new Date(a.EventTime) - new Date(b.EventTime)); // Sort events chronologically
    finalEventLog.forEach(row => csvStream.write(row));
    csvStream.end();
}

extractServiceRequestData();

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