Seu Template de dados de gerenciamento de mudanças

BMC Helix ITSM
Seu Template de dados de gerenciamento de mudanças

Seu Template de dados de gerenciamento de mudanças

Este Template oferece um guia estruturado para coletar os dados essenciais à análise do seu processo de gerenciamento de mudanças. Você encontrará atributos recomendados, atividades importantes para acompanhar e orientações práticas para extrair essas informações diretamente dos seus sistemas. Use este recurso para garantir uma iniciativa de Process Mining completa e eficaz.
  • Atributos recomendados para coletar em uma análise completa
  • Atividades e marcos importantes para acompanhar no seu processo
  • Orientações específicas para extrair dados dos sistemas de origem relevantes
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos de gestão de mudanças

Estes são os campos de dados recomendados para incluir no seu Event Log e realizar uma análise abrangente da gestão de mudanças, obtendo insights profundos sobre seu processo.
5 Obrigatório 6 Recomendado 11 Opcional
Nome Descrição
Atividade
ActivityName
O nome do evento ou da tarefa específica executada no processo de gestão de mudanças.
Descrição

Este atributo representa uma única etapa ou alteração de status no ciclo de vida de uma solicitação de mudança, como 'Change Request Submitted' ou 'Change Request Approved'. Essas atividades são os blocos de construção do mapa de processo.

Analisar a sequência e a duração dessas atividades ajuda a identificar o fluxo do processo, descobrir desvios do procedimento padrão e localizar gargalos. Os nomes das atividades normalmente são derivados das transições de status registradas nos logs de auditoria do sistema.

Por que isso importa

Ele define as etapas do processo, permitindo visualizar e analisar o fluxo do processo, que é o núcleo do Process Mining.

Onde obter

Derivado das transições de status no formulário 'CHG:ChangeRequest_AuditLog' ou do acompanhamento das alterações no campo 'Status' do formulário 'CHG:Infrastructure Change'.

Exemplos
Change Request enviadaAvaliação de risco realizadaChange Request aprovadaMudança implementada
Hora de início
EventStartTime
O registro de data e hora que indica quando uma atividade ou evento específico começou.
Descrição

Este atributo registra a data e a hora exatas em que uma atividade ocorreu. Por exemplo, ele captura quando uma mudança foi enviada, aprovada ou encerrada.

Esse registro de data e hora é essencial para analisar a linha do tempo do processo. Ele é usado para calcular tempos de ciclo entre atividades, medir tempos de espera, identificar tendências de performance ao longo do tempo e determinar a sequência de eventos. Registros de data e hora precisos são a base de qualquer análise de processo orientada por tempo.

Por que isso importa

Ele fornece a dimensão temporal necessária para calcular durações, analisar a performance e entender a sequência de eventos no processo.

Onde obter

Obtido do campo 'Audit Date' no formulário 'CHG:ChangeRequest_AuditLog' ou do 'Last Modified Date' associado a alterações específicas de status.

Exemplos
2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T14:35:10Z2023-10-27T09:00:00Z
ID da solicitação de mudança
ChangeRequestID
O identificador exclusivo gerado pelo sistema para uma solicitação de mudança, usado como identificador principal do caso.
Descrição

O Change Request ID é a chave exclusiva que identifica cada iniciativa de mudança durante todo o seu ciclo de vida. Ele agrupa todas as atividades, aprovações e tarefas relacionadas, formando a base de um único caso no Process Mining.

Analisar os processos por esse ID permite ter uma visão de ponta a ponta de como as mudanças são gerenciadas, desde a solicitação inicial até o encerramento final. Isso é essencial para acompanhar tempos de ciclo, identificar gargalos e entender as variações do processo em cada mudança.

Por que isso importa

Este é o atributo fundamental que conecta todos os eventos relacionados em uma única instância de processo, tornando possível a análise de ponta a ponta do processo de gestão de mudanças.

Onde obter

Encontrado no campo 'Infrastructure Change ID' (Field ID 1000000182) do formulário 'CHG:Infrastructure Change'.

Exemplos
CRQ0000001234567CRQ0000001234568CRQ0000001234569
Sistema de origem
SourceSystem
O nome do sistema do qual os dados foram extraídos.
Descrição

Este atributo identifica a origem dos dados do processo, que, neste contexto, é o 'BMC Helix ITSM'. Ele ajuda na governança e na rastreabilidade dos dados, especialmente em ambientes onde dados de vários sistemas podem ser combinados para uma análise mais ampla.

Por exemplo, se os dados de mudanças forem posteriormente combinados com dados de um sistema financeiro ou de gestão de projetos, este campo garantirá uma diferenciação clara entre as fontes de dados.

Por que isso importa

Ele fornece um contexto essencial sobre a origem dos dados, garantindo rastreabilidade e interpretação adequada, especialmente em cenários de análise com vários sistemas.

Onde obter

Normalmente, este é um valor estático adicionado durante o processo de extração, transformação e carregamento (ETL) dos dados para identificar a origem do conjunto de dados.

Exemplos
BMC Helix ITSMHelix ITSM ProdBMC Remedy AR System
Última atualização dos dados
LastDataUpdate
O registro de data e hora que indica quando os dados deste registro foram atualizados pela última vez a partir do sistema de origem.
Descrição

Este atributo mostra a data e a hora em que os dados foram extraídos pela última vez do BMC Helix ITSM. Ele não representa o momento do evento, mas sim o momento da extração dos dados. Essas informações são essenciais para entender o nível de atualização dos dados analisados e gerenciar os ciclos de atualização.

Em Dashboards e relatórios, esse registro de data e hora informa aos usuários o quanto a análise está atualizada, o que é especialmente importante para monitorar processos em andamento.

Por que isso importa

Ele indica a atualidade dos dados, algo fundamental para garantir que as análises e os Dashboards reflitam o estado mais recente do processo.

Onde obter

Este é um campo de metadados normalmente gerado e preenchido pela ferramenta de ETL ou pelo pipeline de dados no momento da extração.

Exemplos
2023-11-01T02:00:00Z2023-11-02T02:00:00Z2023-11-03T02:00:00Z
Equipe de implementação
ImplementationTeam
A equipe responsável por executar a implementação da mudança.
Descrição

Este atributo identifica o grupo técnico ou operacional designado para realizar o trabalho exigido pela solicitação de mudança. Normalmente, ele corresponde ao 'Assigned Group' durante as fases de implementação do ciclo de vida da mudança.

Essas informações são essenciais para o Dashboard 'Resource Bottlenecks in Change Process'. Ao analisar as durações e os volumes de atividades por equipe de implementação, os gestores podem identificar desequilíbrios de carga, lacunas de habilidades ou outras restrições de recursos que atrasam a implantação da mudança.

Por que isso importa

Ele ajuda a identificar gargalos relacionados a recursos na fase de implementação, permitindo analisar a performance por equipe responsável.

Onde obter

Encontrado no campo 'ASGRP' (Assigned Group) do formulário 'CHG:Infrastructure Change'.

Exemplos
Operações de servidoresAdministradores de banco de dadosEquipe SAP BasisInfraestrutura em nuvem
Grupo aprovador
ApproverGroup
A equipe ou o grupo responsável por aprovar uma solicitação de mudança em uma etapa específica.
Descrição

Este atributo identifica o grupo responsável por revisar e autorizar uma mudança. Como uma mudança pode passar por várias etapas de aprovação, ele pode representar grupos diferentes ao longo do ciclo de vida, como uma equipe de aprovação técnica e um comitê de aprovação do negócio.

Este é um atributo essencial para o Dashboard 'Change Approval Bottlenecks', pois permite segmentar os tempos de aprovação por grupo responsável. Isso ajuda a localizar equipes específicas que podem estar sobrecarregadas ou trabalhando de forma ineficiente, causando atrasos no processo.

Por que isso importa

Ele permite identificar gargalos no processo de aprovação ao analisar as durações das aprovações por equipe responsável.

Onde obter

Obtido do formulário 'AP:Signature', que gerencia as aprovações e está vinculado à solicitação de mudança. O grupo do aprovador faria parte desse registro.

Exemplos
Comitê consultivo de mudançasSegurança de TIEngenharia de redesDesenvolvimento de aplicações
Nível de risco
RiskLevel
Uma avaliação do risco potencial associado à implementação da mudança.
Descrição

O Risk Level é uma avaliação qualitativa ou quantitativa do potencial de consequências negativas caso a mudança seja implementada. Ele é um insumo importante para o processo de aprovação, no qual mudanças de maior risco passam por uma análise mais rigorosa.

Este atributo é central para o Dashboard 'Change Risk Profile Analysis', que ajuda as partes interessadas a entender a exposição geral ao risco do portfólio de mudanças. Ele também é usado para identificar ciclos de retrabalho em que avaliações de risco iniciais são inadequadas, levando a uma nova avaliação posteriormente.

Por que isso importa

Ele fornece uma dimensão crítica para analisar a conformidade e a eficiência do processo, ajudando a garantir que mudanças de maior risco recebam a análise adequada.

Onde obter

Encontrado no campo 'Risk Level' do formulário 'CHG:Infrastructure Change'.

Exemplos
1 - Crítico2 - Alto3 - Médio4 - Baixo5 - Planejamento
Prioridade
Priority
O nível de prioridade atribuído à solicitação de mudança, indicando sua importância para o negócio.
Descrição

A Priority normalmente é determinada pela combinação de Impact e Urgency e define a ordem e a velocidade de tratamento de uma solicitação de mudança. Uma mudança de prioridade mais alta geralmente exige processamento mais rápido e pode estar sujeita a acordos de nível de serviço (SLAs) mais rigorosos.

Este atributo é usado no Dashboard 'Change SLA Performance' para segmentar e analisar a performance em diferentes níveis de prioridade. Ele ajuda a responder perguntas como 'Estamos cumprindo nossos SLAs para mudanças de alta prioridade?' e orienta decisões de alocação de recursos.

Por que isso importa

Ele permite analisar a performance segmentada pela importância para o negócio, garantindo que as mudanças mais críticas sejam processadas com eficiência e atinjam suas metas.

Onde obter

Encontrado no campo 'Priority' do formulário 'CHG:Infrastructure Change'.

Exemplos
CríticoAltoMédioBaixo
Status
Status
O estado ou a fase atual da solicitação de mudança em seu ciclo de vida.
Descrição

O campo Status indica a etapa exata de uma solicitação de mudança em determinado momento, como 'Draft', 'Request For Authorization' ou 'Completed'. Embora as atividades sejam derivadas das transições entre esses status, o status em si é útil para analisar a carga de trabalho atual.

Este atributo é essencial para o Dashboard 'Change Throughput & Current Status', pois fornece uma visão de quantas mudanças estão em cada etapa do pipeline. Ele ajuda os gestores a entender o trabalho em andamento e a alocação de recursos.

Por que isso importa

Ele fornece uma visão em tempo real do pipeline de mudanças, permitindo analisar o trabalho em andamento e o estado atual de todas as solicitações de mudança.

Onde obter

Encontrado no campo 'Status' do formulário 'CHG:Infrastructure Change'.

Exemplos
RascunhoSolicitação de autorizaçãoAgendadaImplementação em andamentoConcluída
Tipo de mudança
ChangeType
A classificação da mudança, como Standard, Normal ou Emergency.
Descrição

Este atributo categoriza a solicitação de mudança com base em sua natureza e no processo que deve seguir. Os tipos comuns incluem Standard (pré-aprovada e de baixo risco), Normal (exige avaliação e aprovação completas) e Emergency (exige tratamento acelerado devido a um problema urgente).

Analisar por Change Type é fundamental para entender as variações do processo. Por exemplo, o Dashboard 'Emergency Change Volume & Impact' usa este campo para acompanhar mudanças urgentes e seu efeito na estabilidade dos serviços. Ele também ajuda a avaliar se diferentes tipos de mudança seguem os caminhos definidos.

Por que isso importa

Ele permite segmentar o processo para analisar e comparar diferentes Workflows de mudança, o que é essencial para a conformidade e a análise de performance.

Onde obter

Encontrado no campo 'Change Type' do formulário 'CHG:Infrastructure Change'.

Exemplos
PadrãoNormalEmergencialSem impacto
Código de encerramento
CloseCode
Um código que indica o resultado final da mudança no momento de seu encerramento.
Descrição

O Close Code fornece um motivo padronizado para o encerramento de uma solicitação de mudança, como 'Successful', 'Successful with Issues', 'Backed Out' ou 'Cancelled'. Este atributo oferece uma visão mais detalhada do resultado da mudança do que apenas o status final.

Analisar os Close Codes pode ajudar a avaliar a qualidade e a taxa de sucesso das mudanças implementadas. Por exemplo, um número elevado de mudanças 'Backed Out' pode indicar problemas no planejamento ou nos testes, fornecendo uma métrica valiosa para a melhoria do processo.

Por que isso importa

Ele fornece um resultado claro e estruturado para cada mudança, permitindo analisar taxas de sucesso e motivos de falha ou cancelamento.

Onde obter

Encontrado no campo 'Status Reason' ou em um campo semelhante de código de encerramento no formulário 'CHG:Infrastructure Change', que se torna ativo nas etapas finais.

Exemplos
Bem-sucedidaBem-sucedida com problemasRevertidaCancelada
Data-alvo do SLA
SLATargetDate
A data e a hora limite até as quais a solicitação de mudança deve ser concluída.
Descrição

A SLA Target Date é o prazo para concluir a solicitação de mudança, determinado por sua prioridade e tipo. Ela é a referência usada para comparar o tempo real de conclusão.

Este atributo é fundamental para o Dashboard 'Change SLA Performance'. Ao comparar o horário real de encerramento com essa meta, podemos determinar se a mudança cumpriu seu SLA. Analisar a performance de SLA ajuda a avaliar a eficiência geral do processo e o cumprimento dos compromissos de nível de serviço.

Por que isso importa

Ele fornece a referência para medir a performance, permitindo calcular as taxas de conformidade com o SLA e identificar mudanças em risco.

Onde obter

Essas informações normalmente são armazenadas em formulários relacionados à gestão de SLA e vinculadas à solicitação de mudança, muitas vezes ficando visíveis no próprio formulário da mudança.

Exemplos
2023-11-10T17:00:00Z2023-11-15T09:00:00Z2023-12-01T17:00:00Z
É retrabalho
IsRework
Um indicador que mostra se uma atividade representa um ciclo de retrabalho ou um retrocesso no processo.
Descrição

Este atributo booleano é definido como true quando uma solicitação de mudança retorna a uma etapa anterior do seu ciclo de vida, por exemplo, de 'Scheduled' para 'Risk Assessment'. Esses movimentos para trás representam retrabalho, que costuma ser uma fonte de ineficiência.

Este indicador é usado para calcular o KPI 'Change Rework Rate' e dá suporte ao Dashboard 'Change Rework & Assessment Efficiency'. Ele ajuda a quantificar a frequência do retrabalho e identificar as etapas específicas do processo em que ele ocorre com mais frequência, apontando oportunidades de melhoria no planejamento e na avaliação iniciais.

Por que isso importa

Ele identifica diretamente as ineficiências do processo ao sinalizar atividades que fazem parte de um ciclo de retrabalho, permitindo ações de melhoria direcionadas.

Onde obter

Este é um atributo calculado, derivado da análise da sequência de atividades de um caso. Uma lógica é aplicada durante a transformação dos dados para detectar movimentos para trás no fluxo do processo.

Exemplos
truefalse
É uma mudança emergencial
IsEmergencyChange
Um indicador booleano que é true quando a mudança é do tipo 'Emergency'.
Descrição

Este indicador derivado simplifica a análise ao fornecer uma indicação binária clara para mudanças emergenciais. Ele se baseia no valor do atributo 'ChangeType'.

Este atributo é usado principalmente para dar suporte ao Dashboard 'Emergency Change Volume & Impact' e ao KPI 'Emergency Change Percentage'. Ele permite filtrar e agregar facilmente os dados relacionados a mudanças emergenciais, facilitando o acompanhamento de sua frequência e de suas tendências ao longo do tempo sem exigir uma lógica complexa de filtragem na ferramenta de análise.

Por que isso importa

Ele simplifica a análise de mudanças emergenciais, facilitando a filtragem, a criação de Dashboards e o cálculo de KPIs relacionados a esse tipo crítico de mudança.

Onde obter

Este é um atributo derivado criado durante a transformação dos dados. A lógica é: IF 'ChangeType' = 'Emergency' THEN true ELSE false.

Exemplos
truefalse
Hora de término
EventEndTime
O registro de data e hora que indica quando uma atividade ou evento específico foi concluído.
Descrição

O End Time marca a conclusão de uma atividade. No Process Mining, ele geralmente é calculado como o Start Time da atividade seguinte no caso, fornecendo uma duração clara para a etapa anterior. Para a última atividade de um caso, ele pode ser igual ao seu Start Time ou a um registro de data e hora específico de encerramento.

Este atributo é essencial para calcular o ProcessingTime de cada atividade, uma métrica central para a análise de performance e a identificação de gargalos. Ele permite analisar em detalhes quanto tempo cada etapa leva.

Por que isso importa

Ele permite calcular com precisão a duração das atividades, algo fundamental para identificar gargalos e medir a performance do processo.

Onde obter

Este é um atributo calculado, normalmente derivado durante a transformação dos dados, usando o Start Time do próximo evento na sequência de um determinado caso.

Exemplos
2023-10-26T14:35:10Z2023-10-27T09:00:00Z2023-10-27T11:20:00Z
ID do incidente relacionado
RelatedIncidentID
O identificador de qualquer incidente causado por essa mudança.
Descrição

Este atributo vincula uma solicitação de mudança a incidentes posteriores que ela possa ter causado. Essa relação é fundamental para entender o impacto posterior das mudanças na estabilidade dos serviços.

Este é o principal atributo necessário para calcular o KPI 'Change-Induced Incident Rate'. Ao acompanhar esses vínculos, a organização pode medir a qualidade do processo de mudanças e identificar tipos de mudança, equipes ou serviços associados a uma taxa mais alta de problemas pós-implementação.

Por que isso importa

Ele mede diretamente o impacto negativo das mudanças, fornecendo um KPI crítico para avaliar a qualidade das mudanças e a eficácia da gestão de riscos.

Onde obter

Essa relação normalmente é estabelecida no formulário Incident ('HPD:Help Desk'), no qual um incidente pode ser vinculado a uma solicitação de mudança como sua causa.

Exemplos
INC000000987654INC000000987655INC000000987656
Impacto
Impact
O impacto avaliado da mudança nos serviços de negócio e na infraestrutura de TI.
Descrição

Impact mede o efeito potencial de uma mudança nas operações, nos serviços e nos usuários do negócio. Ele é um fator crítico, junto com Urgency, para determinar a Priority da solicitação de mudança.

Na análise, Impact é usado no Dashboard 'Change Risk Profile Analysis' para fornecer uma visão abrangente das possíveis consequências da carteira de mudanças para o negócio. Entender a distribuição de mudanças de alto impacto pode orientar estratégias de gestão de riscos e planejamento de recursos.

Por que isso importa

Ele ajuda a quantificar as possíveis consequências das mudanças para o negócio, permitindo analisar riscos e definir prioridades com base na gravidade dos impactos sobre os serviços.

Onde obter

Encontrado no campo 'Impact' do formulário 'CHG:Infrastructure Change'.

Exemplos
1-Extenso/Generalizado2-Significativo/Amplo3-Moderado/Limitado4-Menor/Localizado
Serviço afetado
AffectedService
O serviço de negócio ou técnico afetado pela mudança.
Descrição

Este atributo vincula a solicitação de mudança a um serviço específico definido no Configuration Management Database (CMDB). Pode ser um serviço de negócio voltado aos usuários, como 'Email Services', ou um serviço técnico de back-end, como 'Authentication Service'.

Ele é usado no Dashboard 'Emergency Change Volume & Impact' para relacionar as mudanças aos serviços afetados. Isso ajuda a entender a estabilidade de diferentes serviços e identificar aqueles que exigem intervenções emergenciais frequentes.

Por que isso importa

Ele fornece um contexto essencial para o negócio, relacionando mudanças técnicas ao impacto nos serviços de negócio e permitindo uma análise do processo centrada nos serviços.

Onde obter

Obtido do campo 'ServiceCI' ou de relacionamentos com itens de configuração (CI) relacionados no formulário 'CHG:Infrastructure Change'.

Exemplos
E-mail corporativoSAP ERPGestão de relacionamento com clientesPortal bancário online
Solicitante da mudança
ChangeSubmitter
A pessoa que criou e enviou a solicitação de mudança.
Descrição

Este atributo identifica a pessoa que iniciou a solicitação de mudança. Normalmente, ela é registrada no sistema como o usuário 'Submitter' ou 'Reported By'.

Embora nem sempre seja uma dimensão principal de análise, esse atributo pode ser útil para entender as origens das solicitações de mudança. Por exemplo, analisar se a maioria das mudanças vem de departamentos ou funções específicas pode gerar insights sobre as necessidades do negócio e os processos de planejamento.

Por que isso importa

Ele ajuda a identificar os responsáveis por iniciar as solicitações de mudança, permitindo analisar padrões de demanda e o comportamento dos usuários no processo.

Onde obter

Encontrado no campo 'Submitter' do formulário 'CHG:Infrastructure Change'.

Exemplos
Allen AllbrookMary MannBob Baxter
Status do SLA
SLAState
O status calculado da solicitação de mudança em relação à sua meta de SLA.
Descrição

Este atributo indica se uma solicitação de mudança concluída cumpriu o SLA, esteve em risco de violá-lo ou o violou. Ele é calculado comparando o registro de data e hora real da conclusão com a 'SLATargetDate'.

Esta é a principal métrica do Dashboard 'Change SLA Performance'. Ela fornece uma medida clara e objetiva da performance em relação aos compromissos de serviço e permite segmentar os dados por prioridade, tipo de mudança ou equipe para identificar áreas com baixa conformidade com o SLA.

Por que isso importa

Ele fornece uma medida direta da performance em relação aos compromissos, sendo um indicador essencial da eficiência do processo e da qualidade do serviço.

Onde obter

Este é um atributo calculado durante a transformação dos dados, comparando o registro de data e hora da atividade final com a 'SLATargetDate'.

Exemplos
No prazoEm riscoFora do prazo
Urgência
Urgency
A urgência da mudança, refletindo a sensibilidade de prazo de sua implementação.
Descrição

Urgency indica a rapidez com que a mudança precisa ser implementada. É um componente essencial, junto com Impact, usado para calcular a Priority geral da solicitação de mudança.

Urgency é um atributo importante para o Dashboard 'Change Risk Profile Analysis', pois fornece insights sobre as pressões de prazo no processo de gestão de mudanças. Analisar as tendências de urgência pode ajudar a identificar problemas subjacentes que estejam gerando um número elevado de solicitações sensíveis ao tempo.

Por que isso importa

Ele reflete o caráter crítico dos prazos das mudanças, ajudando a analisar se o processo lida de forma eficaz com solicitações de diferentes níveis de sensibilidade temporal.

Onde obter

Encontrado no campo 'Urgency' do formulário 'CHG:Infrastructure Change'.

Exemplos
1-Crítico2-Alto3-Médio4-Baixo
Obrigatório Recomendado Opcional

Atividades de gestão de mudanças

Estas são as principais etapas e marcos do processo que você deve capturar no seu Event Log para descobrir o processo com precisão e identificar gargalos de forma eficaz.
7 Recomendado 7 Opcional
Atividade Descrição
Avaliação de risco realizada
Esta atividade indica a conclusão da avaliação de risco da mudança proposta. Ela costuma ser capturada quando o status da solicitação de mudança é atualizado ou quando uma tarefa específica de avaliação de risco é encerrada.
Por que isso importa

Acompanhar esta atividade é essencial para garantir a conformidade com as políticas de gestão de mudanças. Isso ajuda a identificar atrasos na etapa de avaliação e analisar a taxa de retrabalho de mudanças quando o processo retorna a esta etapa.

Onde obter

Inferido a partir de uma alteração de status no formulário CHG:Change, por exemplo, a mudança para 'Request For Change', ou pela conclusão de uma tarefa relacionada no formulário CHG:Task.

Captura

Identifique o timestamp em que uma tarefa vinculada de 'Risk Assessment' no CHG:Task é marcada como 'Closed' ou 'Completed'.

Tipo de evento inferred
Change Request aprovada
Este é um marco importante em que a solicitação de mudança recebe aprovação formal para prosseguir. O evento é inferido a partir de uma alteração de status, normalmente para 'Scheduled' ou 'Planning In Progress' após a autorização final.
Por que isso importa

Isso marca o fim da etapa de aprovação e é essencial para medir gargalos de aprovação e o KPI de tempo médio de aprovação de mudanças. É um ponto de decisão importante no processo.

Onde obter

Inferido a partir do histórico de alterações de status no formulário CHG:Change, especificamente quando a solicitação sai de um status de aprovação, como 'Request For Authorization'.

Captura

Identifique o timestamp em que o campo 'Status' no CHG:Change avança além da etapa final de aprovação, por exemplo, para 'Scheduled'.

Tipo de evento inferred
Change Request criada
Esta atividade marca a criação inicial de um registro de solicitação de mudança no sistema. O evento é capturado a partir do timestamp de criação da solicitação de mudança no formulário CHG:Change.
Por que isso importa

Este é o ponto de partida de toda solicitação de mudança, essencial para medir a duração total do ciclo de vida e analisar o volume de mudanças recebidas.

Onde obter

Este evento é capturado a partir de 'Submit Date' ou do timestamp de criação do registro no log de auditoria do formulário CHG:Change, por exemplo, HPD:Help Desk Audit Log.

Captura

Use o timestamp de criação do registro no formulário CHG:Change.

Tipo de evento explicit
Mudança agendada
Esta atividade marca o momento em que a mudança aprovada é oficialmente agendada para implementação. Esse evento é capturado a partir da alteração do status para 'Scheduled' no sistema.
Por que isso importa

Este é um marco crítico que sinaliza a prontidão para a implementação. Ele é o ponto de partida para medir os KPIs Change Implementation Cycle Time e Average Implementation Wait Time.

Onde obter

Inferido a partir do histórico de alterações de status no formulário CHG:Change, quando o status muda para 'Scheduled'.

Captura

Identificar o registro de data e hora em que o campo 'Status' no CHG:Change é atualizado para 'Scheduled'.

Tipo de evento inferred
Mudança encerrada
Esta é a atividade final, que marca o encerramento formal da solicitação de mudança no sistema. O evento é capturado quando o status da solicitação de mudança é definido como 'Closed'.
Por que isso importa

Esta atividade marca o fim bem-sucedido do ciclo de vida da mudança. Ela é essencial para medir a duração do processo de ponta a ponta e o throughput geral.

Onde obter

Inferido a partir do histórico de alterações de status no formulário CHG:Change, quando o status muda para 'Closed'.

Captura

Identificar o registro de data e hora em que o campo 'Status' no CHG:Change é atualizado para 'Closed'.

Tipo de evento inferred
Mudança implementada
Esta atividade representa a conclusão bem-sucedida do trabalho de implementação da mudança. Normalmente, ela é registrada quando o status é atualizado para 'Completed' com um motivo que indica sucesso.
Por que isso importa

Este é um marco importante que marca o fim da fase de implantação. Ele é essencial para calcular o Change Implementation Cycle Time e analisar incidentes causados pela mudança.

Onde obter

Inferido a partir do formulário CHG:Change, quando o 'Status' é definido como 'Completed' e o 'Status Reason' é 'Successful'.

Captura

Identificar o registro de data e hora em que o campo 'Status' no CHG:Change é atualizado para 'Completed'.

Tipo de evento inferred
Testes realizados
Indica que os testes ou a validação pós-implementação foram concluídos. Isso geralmente é capturado pelo encerramento de uma tarefa de teste específica associada à solicitação de mudança.
Por que isso importa

Acompanhar esta atividade é essencial para medir o Average Testing Cycle Time e garantir a qualidade. Isso ajuda a identificar gargalos no processo de validação antes da verificação final.

Onde obter

Inferido a partir da conclusão de um registro de tarefa de teste no formulário CHG:Task, vinculado à solicitação de mudança principal.

Captura

Identificar o registro de data e hora em que uma tarefa vinculada de 'Testing' ou 'Validation' no CHG:Task é marcada como 'Closed' ou 'Completed'.

Tipo de evento inferred
Análise de impacto realizada
Representa a conclusão da análise de impacto para determinar as possíveis consequências de uma mudança. Normalmente, isso é inferido a partir de uma atualização de status ou do encerramento de uma tarefa associada.
Por que isso importa

Esta atividade é essencial para entender a eficiência do planejamento e seu efeito sobre o retrabalho. Analisar sua duração e frequência ajuda a melhorar a etapa de avaliação inicial.

Onde obter

Inferido a partir do timestamp de conclusão de uma tarefa de 'Impact Analysis' no formulário CHG:Task ou de uma transição de status específica no formulário CHG:Change.

Captura

Identifique o timestamp em que uma tarefa vinculada de 'Impact Analysis' no CHG:Task é marcada como 'Closed' ou 'Completed'.

Tipo de evento inferred
Change Request enviada
Representa o envio formal de uma solicitação de mudança para revisão e autorização. Normalmente, isso é inferido quando o status da solicitação muda de 'Draft' para 'Request For Authorization'.
Por que isso importa

Esta atividade inicia o processo de aprovação. Acompanhar esse evento é essencial para medir o tempo que as solicitações passam aguardando a revisão inicial e analisar o KPI de tempo de aprovação de mudanças.

Onde obter

Inferido a partir do histórico de alterações de status da solicitação de mudança no formulário CHG:Change, especificamente na transição para 'Request For Authorization'.

Captura

Identifique o timestamp em que o campo 'Status' no CHG:Change muda de 'Draft' para 'Request For Authorization'.

Tipo de evento inferred
Change Request rejeitada
Esta atividade indica que a solicitação de mudança foi formalmente negada por um aprovador. Ela é capturada por meio de uma alteração de status para 'Rejected' e representa um estado terminal.
Por que isso importa

Acompanhar as rejeições ajuda a identificar os motivos da negativa, como informações incompletas ou alto risco. Essa análise pode melhorar a qualidade das futuras solicitações de mudança.

Onde obter

Inferido a partir do histórico de alterações de status no formulário CHG:Change, especificamente na transição para o status 'Rejected'.

Captura

Identifique o timestamp em que o campo 'Status' no CHG:Change é atualizado para 'Rejected'.

Tipo de evento inferred
Mudança cancelada
Representa o cancelamento de uma solicitação de mudança antes da implementação ou conclusão. Isso é capturado quando o status da solicitação de mudança é atualizado para 'Cancelled'.
Por que isso importa

Acompanhar os cancelamentos gera insights sobre os motivos pelos quais as mudanças são retiradas. Isso pode destacar problemas como planejamento inicial inadequado, mudanças de prioridade ou restrições de recursos.

Onde obter

Inferido a partir do histórico de alterações de status no formulário CHG:Change, quando o status muda para 'Cancelled'.

Captura

Identificar o registro de data e hora em que o campo 'Status' no CHG:Change é atualizado para 'Cancelled'.

Tipo de evento inferred
Mudança verificada
Esta atividade indica que a mudança foi formalmente verificada como bem-sucedida pelas partes interessadas após a implementação e os testes. Ela geralmente é representada por uma alteração de status antes do encerramento final.
Por que isso importa

A verificação é o último controle de qualidade antes do encerramento de uma mudança. Ela confirma que a mudança atingiu seus objetivos e não causou impactos negativos não planejados.

Onde obter

Inferido a partir de uma alteração de status no formulário CHG:Change, como a mudança de 'Completed' para o status 'Verification' ou 'Closed'.

Captura

Identificar o registro de data e hora em que o campo 'Status' no CHG:Change muda para 'Closed' após as atividades de implementação.

Tipo de evento inferred
Plano de implementação desenvolvido
Indica que o plano detalhado para implementar a mudança foi criado e documentado. Normalmente, isso é capturado quando uma tarefa de planejamento associada à mudança é concluída.
Por que isso importa

A conclusão desta atividade é um pré-requisito para o agendamento e a implementação. Analisar sua duração ajuda a identificar atrasos na etapa de planejamento antes da execução da mudança.

Onde obter

Inferido a partir da conclusão de um registro de tarefa de planejamento específico no formulário CHG:Task, vinculado à solicitação de mudança principal.

Captura

Identificar o registro de data e hora em que uma tarefa vinculada de 'Implementation Planning' no CHG:Task é marcada como 'Closed' ou 'Completed'.

Tipo de evento inferred
Revisão pós-implementação
Representa a conclusão de uma revisão formal após a implementação da mudança. Normalmente, essa atividade é capturada pelo encerramento de uma tarefa de revisão pós-implementação (PIR).
Por que isso importa

Esta atividade é fundamental para o aprendizado organizacional e a melhoria de processos. Medir o KPI Post-Implementation Review Rate ajuda a garantir que as lições sejam aprendidas com as mudanças.

Onde obter

Inferido a partir da conclusão de uma tarefa de 'Post-Implementation Review' no formulário CHG:Task, vinculada à solicitação de mudança principal.

Captura

Identificar o registro de data e hora em que uma tarefa vinculada de 'PIR' no CHG:Task é marcada como 'Closed' ou 'Completed'.

Tipo de evento inferred
Recomendado Opcional

Guias de extração

Como obter seus dados do BMC Helix ITSM

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