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Melhore sua gestão de problemas

Um guia de 6 etapas para otimizar o BMC Helix ITSM
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Otimize a gestão de problemas no BMC Helix ITSM

Nossa plataforma identifica gargalos ocultos e atritos no processo que afetam a eficiência do seu serviço. Você consegue visualizar facilmente onde etapas manuais ou repasses causam atrasos nas suas investigações. Essa visibilidade ajuda você a simplificar os Workflows e eliminar as causas raiz de problemas operacionais recorrentes.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o Guia do Template de dados para transformar suas operações.

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O valor estratégico de aprimorar o Problem Management

Um Problem Management eficiente é a base de um ambiente de TI estável. Enquanto o Incident Management se concentra em restaurar o serviço o mais rápido possível, o Problem Management busca eliminar as causas subjacentes dessas interrupções. Quando esse processo não é otimizado, sua equipe de TI continua atuando de forma reativa, apagando os mesmos incêndios repetidamente. Esse ciclo aumenta os custos operacionais, reduz a satisfação dos usuários e sobrecarrega desnecessariamente a equipe técnica. Ao otimizar esse processo no BMC Helix ITSM, você deixa de atuar de forma reativa e passa a adotar uma estratégia proativa, aumentando a confiabilidade geral dos serviços de negócio e protegendo a organização contra interrupções de serviço dispendiosas.

Transformando dados do BMC Helix ITSM em insights acionáveis

Os relatórios padrão do BMC Helix ITSM geralmente oferecem uma visão estática dos dados, como o número de problemas abertos ou o tempo médio até o encerramento. No entanto, essas métricas raramente explicam por que uma investigação específica está parada. O Process Mining muda essa perspectiva ao reconstruir todo o ciclo de vida de cada registro de problema usando os rastros digitais de tabelas como PBM:Problem Investigation e PBM:Known Error. Essa abordagem revela a sequência real de eventos, mostrando exatamente onde as transferências falham, onde as aprovações ficam paradas e onde ocorre retrabalho. Em vez de tentar adivinhar por que o tempo de ciclo está alto, você consegue visualizar os caminhos específicos que geram atrasos e direcionar melhorias com base em evidências objetivas, não em relatos isolados.

Identificando ineficiências estruturais na análise de causa raiz

Um dos maiores desafios do Problem Management é a transição entre identificar um problema e iniciar uma investigação. Em muitas organizações, um registro pode permanecer por dias nos estados registrado ou atribuído antes que um especialista comece a trabalhar. O Process Mining ajuda você a localizar esses gargalos silenciosos. Você pode descobrir que determinados grupos de suporte estão sobrecarregados, gerando um acúmulo de registros, ou que os critérios para encaminhar um problema à etapa de análise de causa raiz não estão claros. Ao analisar o fluxo entre atividades como Investigation Commenced e Root Cause Identified, você consegue verificar se as equipes técnicas têm as informações necessárias ou se estão gastando tempo demais com tarefas administrativas em vez de realizar o trabalho de diagnóstico. Reduzir esse tempo de ciclo é a maneira mais rápida de melhorar a estabilidade geral da sua TI.

Aumentando a eficácia de workarounds e erros conhecidos

Um aspecto crítico, mas frequentemente negligenciado, do processo é a velocidade com que os workarounds são publicados. Quando um workaround é identificado, mas não é documentado prontamente no formulário PBM:Known Error, os agentes do Service Desk continuam tendo dificuldade para lidar com incidentes recorrentes, gerando esforço desperdiçado em toda a organização. O Process Mining permite acompanhar o tempo entre Workaround Identified e Workaround Published. Se essa diferença for grande demais, ela indica uma falha de comunicação que afeta diretamente o volume de incidentes. Ao simplificar esse trecho específico do Workflow, você garante que a organização se beneficie de correções temporárias enquanto a solução permanente está sendo desenvolvida, dando tempo para que seus especialistas façam uma análise aprofundada sem a pressão de filas crescentes de incidentes.

Medindo o sucesso e promovendo a maturidade do processo

O objetivo final da otimização de processos é reduzir a frequência e o impacto dos incidentes no negócio. Ao usar Process Mining, você pode estabelecer referências claras para o ciclo de vida do Problem Management. É possível medir a eficácia das atividades Change Request Initiated e verificar se as correções permanentes estão sendo aplicadas dentro das metas de nível de serviço acordadas. Conforme você implementa mudanças, o Process Mining oferece um ciclo contínuo de feedback, mostrando em tempo real se suas otimizações estão funcionando. Essa abordagem orientada por dados promove uma cultura de transparência e responsabilidade, na qual as equipes podem melhorar seus Workflows com base em fatos. Com o tempo, essa maturidade leva a uma redução significativa dos problemas recorrentes e a uma infraestrutura de TI mais resiliente.

Começando uma otimização orientada pelo processo

Melhorar seu processo de Problem Management não exige uma reformulação completa da sua suíte ITSM. O primeiro passo é obter visibilidade sobre o estado atual. Ao aplicar essas técnicas de análise aos dados do BMC Helix ITSM, você pode começar pequeno, talvez concentrando-se em um serviço prioritário específico ou em uma categoria de problemas frequente. À medida que você identifica e resolve gargalos, a redução resultante no volume de incidentes libera capacidade para que sua equipe enfrente melhorias estruturais ainda mais complexas. Use este guia e os Templates que o acompanham para iniciar sua jornada rumo a um ambiente de serviços de TI mais estável, eficiente e proativo.

Gestão de problemas Análise de causa raiz Gestão de serviços de TI Central de serviços Operações de ITSM Redução de incidentes Coordenador de problemas Registro de tickets Gestão de tickets Erro conhecido Incidentes recorrentes Solução alternativa Prevenção de incidentes Central de suporte de TI

Problemas e desafios comuns

Identifique quais desafios estão afetando você

Muitos registros de problemas permanecem sem atribuição por dias devido à falta de clareza sobre a responsabilidade ou ao desconhecimento das notificações. Esse atraso aumenta o risco de recorrência de incidentes graves e reduz a capacidade de resposta geral do departamento de TI, já que problemas subjacentes críticos continuam sem solução enquanto o tempo passa.

O ProcessMind visualiza o tempo de transição entre o registro do problema e a primeira atribuição no BMC Helix ITSM. Isso identifica grupos de suporte ou categorias de problemas específicos que demoram consistentemente para assumir a responsabilidade, permitindo implementar ajustes direcionados de recursos ou regras de atribuição mais claras.

As investigações de problemas frequentemente entram na fase Investigation Commenced, mas permanecem nela indefinidamente, sem atualizações relevantes sobre o progresso. Esses registros parados impedem a resolução permanente dos problemas subjacentes e geram um acúmulo crescente de pendências técnicas que, com o tempo, resulta em mais interrupções de serviço.

Ao acompanhar a duração da fase de investigação, nossa solução mostra exatamente onde o processo para. Identificamos registros que ultrapassaram os tempos típicos de resolução no BMC Helix ITSM, permitindo que os coordenadores de problemas intervenham e realoquem recursos antes que a investigação se torne obsoleta.

Quando um workaround é identificado, mas não é publicado prontamente no sistema de Knowledge Management, os agentes do Service Desk continuam sem conseguir resolver os incidentes com rapidez. Essa falha na comunicação de correções temporárias aumenta o tempo médio de reparo dos incidentes relacionados e a frustração dos usuários enquanto a correção permanente ainda está sendo desenvolvida.

O ProcessMind mede o atraso entre a identificação de um workaround e a atividade Workaround Published. Essa visibilidade garante que as soluções temporárias sejam disseminadas rapidamente pelo BMC Helix ITSM, minimizando o impacto dos problemas em andamento enquanto as equipes técnicas se concentram na resolução definitiva da causa raiz.

Os registros de problemas frequentemente ficam circulando entre diferentes equipes técnicas enquanto os grupos tentam evitar a responsabilidade ou interpretam de forma equivocada o escopo técnico. Esse roteamento circular prolonga drasticamente o ciclo de vida do problema e atrasa o início da análise efetiva da causa raiz, gerando esforço desperdiçado e sobrecarga para os recursos.

Nosso mecanismo de analytics mapeia a sequência das atividades de atribuição para revelar padrões de circulação no BMC Helix ITSM. Você consegue ver quais grupos de suporte redirecionam registros com frequência, permitindo oferecer treinamentos melhores ou definir com mais clareza as responsabilidades de cada grupo para interromper esse ciclo de transferência.

Problemas de alta prioridade frequentemente não cumprem suas metas de nível de serviço devido a ineficiências ocultas nas etapas de investigação e correção. O descumprimento desses prazos compromete a estabilidade dos serviços de TI e pode gerar atritos internos ou perda de confiança no negócio quando a infraestrutura crítica permanece instável por mais tempo do que o acordado.

Ao correlacionar as datas de vencimento do SLA com os timestamps reais do processo, o ProcessMind identifica as atividades específicas que causam as violações. Isso permite monitorar as metas de nível de serviço em tempo real no BMC Helix ITSM e ajustar prioridades ou Workflows antes que os prazos sejam perdidos e a estabilidade do serviço seja ameaçada.

Depois que uma causa raiz é identificada, geralmente há um atraso significativo até que uma solicitação de mudança seja iniciada para aplicar uma correção permanente. Essa lacuna deixa a organização vulnerável à recorrência de incidentes, mesmo quando a solução técnica já é conhecida, pois a fase de implementação fica presa em um limbo administrativo.

Analisamos o tempo decorrido entre a atividade Root Cause Identified e o evento Change Request Initiated. Isso revela pontos de atrito na transição do Problem Management para o Change Management no BMC Helix ITSM, garantindo que as correções permanentes avancem sem atrasos administrativos desnecessários.

As equipes frequentemente ignoram a fase de revisão pós-implementação para encerrar registros rapidamente e reduzir o acúmulo durante períodos de alta demanda. Sem essa etapa, as organizações não conseguem verificar se a correção funcionou como esperado nem registrar as lições aprendidas, o que pode levar a novas falhas semelhantes no futuro.

O ProcessMind acompanha a conformidade da atividade Post-Implementation Review Conducted em cada registro de problema encerrado. Destacamos desvios do processo padrão no BMC Helix ITSM, garantindo que todas as etapas de resolução sejam seguidas para promover melhorias de longo prazo nos serviços e atender aos requisitos de conformidade.

Às vezes, os registros de problemas são encerrados antes que a resolução seja realmente verificada pelas lideranças de negócio ou técnicas. Isso faz com que o mesmo problema reapareça pouco depois do encerramento, exigindo a reabertura do registro ou a criação de um novo, o que complica os relatórios e reduz a precisão das métricas.

Nossa análise compara a atividade Resolution Verified com o evento final Record Closed no BMC Helix ITSM. Identificamos casos em que a etapa de verificação foi omitida ou realizada às pressas, ajudando as equipes a aplicar controles de qualidade e garantindo que a causa subjacente seja realmente eliminada antes da resolução oficial do problema.

Quando os técnicos não categorizam corretamente a causa raiz de um problema, torna-se impossível identificar tendências de longo prazo ou fragilidades sistêmicas na infraestrutura. Essa falta de dados impede que a gestão tome decisões fundamentadas sobre investimentos em infraestrutura ou mudanças necessárias nos processos para melhorar a estabilidade.

O ProcessMind identifica registros em que o atributo de categoria da causa raiz está ausente ou definido com valores genéricos. Ao destacar essas lacunas no BMC Helix ITSM, ajudamos as organizações a melhorar a integridade dos dados e obter insights mais precisos sobre os fatores reais da instabilidade de TI, levando a estratégias de prevenção mais eficazes.

Algumas equipes técnicas especializadas ficam frequentemente sobrecarregadas pelo alto volume de atribuições de problemas, gerando grandes acúmulos e atrasos nas correções. Esse desequilíbrio na carga de trabalho cria um ponto único de falha que paralisa todo o processo de Problem Management e deixa serviços críticos em risco.

Ao analisar o volume de registros ativos atribuídos a cada grupo de suporte, nossa solução identifica gargalos de recursos. Isso permite que os gestores de TI redistribuam as cargas de trabalho ou aumentem a equipe em áreas críticas do BMC Helix ITSM com base em dados reais de throughput, não em relatos isolados.

Quando o ciclo de vida do Problem Management é lento demais, os mesmos incidentes continuam chegando ao Service Desk, consumindo recursos valiosos em tarefas repetitivas. Esse ciclo reduz a eficiência e desvia a equipe de projetos estratégicos e de atividades de troubleshooting mais complexas.

O ProcessMind correlaciona a quantidade de incidentes relacionados com a duração das fases de investigação e correção. Ao mostrar como a lentidão na resolução de problemas aumenta diretamente o volume de incidentes no BMC Helix ITSM, ajudamos você a construir uma justificativa de negócio para acelerar as correções permanentes e reduzir a carga geral do Service Desk.

Metas típicas

Defina como é o sucesso

A atribuição rápida garante que os problemas críticos sejam tratados imediatamente pelos especialistas certos. Ao reduzir o tempo em que um registro permanece no estado Logged, as organizações podem iniciar as investigações mais cedo e diminuir a janela de risco das interrupções de TI em andamento, melhorando a velocidade geral de recuperação do serviço.

O ProcessMind identifica a duração exata entre as atividades Logged e Assigned no BMC Helix ITSM. Ele destaca categorias ou níveis de prioridade específicos em que a atribuição demora mais do que a média, permitindo que os gestores definam referências e acompanhem melhorias em tempo real nos tempos de resposta.

Encontrar a causa subjacente de um problema é a parte que mais exige trabalho no processo. Reduzir essa fase afeta diretamente a velocidade de desenvolvimento das correções permanentes, evitando o acúmulo de dívida técnica e diminuindo a pressão sobre as equipes técnicas, que de outra forma continuariam lidando com incidentes recorrentes.

Nossa plataforma analisa a atividade Investigation Commenced para acompanhar o esforço efetivamente dedicado à análise de causa raiz. Ela revela gargalos ocultos onde as investigações ficam paradas, permitindo que os coordenadores intervenham e realoquem recursos para problemas complexos antes que ultrapassem as metas de nível de serviço.

Oferecer um workaround rapidamente é essencial para restaurar o serviço enquanto uma correção permanente está sendo pesquisada. Publicar esses erros conhecidos com rapidez reduz o impacto operacional dos incidentes e melhora a experiência do usuário, dando aos agentes do Service Desk soluções imediatas para problemas comuns e aumentando a disponibilidade do serviço.

Com Process Mining, você pode visualizar a lacuna entre o registro inicial do problema e a atividade Workaround Published. Esses dados ajudam a identificar quais grupos de suporte são mais rápidos na oferta de soluções temporárias, permitindo replicar seus Workflows eficientes em toda a organização de TI.

Cada vez que um registro de problema circula entre grupos de suporte, tempo é perdido e o contexto se dilui. Eliminar esse efeito de circulação garante um caminho direto até a resolução, reduzindo a frustração da equipe técnica e acelerando o ciclo de vida geral do registro ao mantê-lo com os especialistas corretos.

O ProcessMind mapeia o fluxo de registros entre diferentes grupos de suporte no BMC Helix ITSM. Ao identificar loops comuns e reatribuições frequentes, você consegue localizar lacunas de conhecimento ou pontos em que a triagem inicial precisa melhorar, garantindo que o registro chegue à equipe certa logo na primeira vez.

Cumprir os acordos de nível de serviço para problemas de alta prioridade é essencial para manter a continuidade do negócio. Garantir uma conformidade consistente fortalece a confiança das partes interessadas e assegura que os problemas de maior impacto recebam a atenção urgente necessária, reduzindo a duração total das interrupções críticas de serviço.

A plataforma acompanha o atributo de data de vencimento do SLA em comparação com os tempos reais de conclusão de cada registro de problema. Ela oferece alertas antecipados para registros próximos do limite, ajudando os coordenadores a priorizar as cargas de trabalho e manter um histórico perfeito de conformidade nos serviços críticos.

Depois que uma causa raiz é identificada, a transição para uma solicitação formal de mudança deve ser fluida. Acelerar essa transferência garante que as correções permanentes entrem em produção o mais rápido possível, eliminando definitivamente os riscos do ambiente de TI e reduzindo o tempo gasto na fase de solução proposta.

Analisamos a sequência de eventos entre Root Cause Identified e Change Request Initiated. Essa visibilidade revela atrasos administrativos ou gargalos de aprovação, permitindo que as equipes automatizem a criação de registros de mudança e reduzam o tempo ocioso entre a identificação e a correção.

Aprender com problemas anteriores é essencial para a melhoria contínua dos serviços. Concluir as revisões de todos os problemas importantes garante que as lições sejam documentadas, evitando a recorrência de problemas semelhantes e aumentando a maturidade da organização de TI ao longo do tempo por meio de um compartilhamento de conhecimento mais eficiente.

O ProcessMind monitora a presença da atividade Post-Implementation Review Conducted antes que um registro possa ser encerrado. Ao identificar onde essa etapa é frequentemente ignorada, você pode reforçar a conformidade e garantir que o conhecimento seja registrado e compartilhado em todo o Service Desk.

Encerrar um registro de problema sem verificar a correção frequentemente faz com que o mesmo problema reapareça. Implementar uma etapa formal de verificação garante que a causa subjacente seja realmente eliminada, reduzindo o volume total de incidentes futuros e protegendo a estabilidade dos serviços em toda a organização.

Ao analisar a sequência de atividades entre Resolution Verified e Record Closed, nossa plataforma destaca casos em que os registros são encerrados prematuramente. Esses dados ajudam a reforçar uma abordagem que prioriza a qualidade, garantindo que toda correção seja comprovadamente eficaz antes da finalização do caso.

Dados precisos são a base de um Problem Management eficaz. Melhorar a qualidade das categorias de causa raiz permite realizar análises de tendências mais eficientes e direcionar melhor os investimentos em tecnologia ou treinamento para tratar problemas sistêmicos na infraestrutura de TI, levando a uma estabilidade de longo prazo.

A plataforma analisa o atributo de categoria da causa raiz em milhares de registros para identificar inconsistências ou o uso excessivo de categorias genéricas. Esse insight permite que os gestores aprimorem os padrões de entrada de dados e aumentem a confiabilidade dos relatórios no ambiente do BMC Helix ITSM.

Equilibrar a carga de trabalho entre diferentes equipes técnicas evita que grupos individuais se tornem gargalos. A alocação adequada de recursos garante que todos os problemas, independentemente da categoria, recebam a atenção necessária e avancem pelo ciclo de vida em um ritmo consistente e previsível.

O ProcessMind oferece visibilidade sobre o volume de registros de problemas abertos tratados por cada grupo de suporte atribuído. Ao identificar equipes com cargas de trabalho desproporcionalmente altas ou tempos de processamento mais longos, você pode tomar decisões orientadas por dados sobre contratação, treinamento e equilíbrio da carga de trabalho.

O principal objetivo do Problem Management é impedir que os incidentes voltem a acontecer. Reduzir o volume de incidentes recorrentes diminui significativamente o custo do suporte de TI e aumenta a disponibilidade de aplicações essenciais para o negócio, permitindo que a equipe de TI se concentre em inovação em vez de manutenção.

Correlacionamos os registros de problemas com a quantidade de incidentes relacionados para medir o impacto real de cada problema. Ao acompanhar a rapidez com que o volume de incidentes cai depois da aplicação de uma correção permanente, você pode quantificar o retorno sobre o investimento dos seus esforços de Problem Management e identificar quais correções tiveram o maior impacto.

Passar de um Problem Management reativo para um modelo proativo evita que os problemas afetem os usuários. Identificar tendências com antecedência permite que a organização trate vulnerabilidades durante manutenções programadas, em vez de agir em situações emergenciais, resultando em um ambiente de TI muito mais estável.

O ProcessMind analisa o tempo entre agrupamentos de incidentes e a criação de um registro de problema. Ao monitorar esses padrões, você pode identificar oportunidades para iniciar investigações de problemas mais cedo, mudando o foco da equipe de apagar incêndios para prevenir ocorrências e reduzindo o impacto geral no negócio.

O caminho de melhoria em 6 etapas para a Gestão de Problemas

1

Obtenha o Template de dados
2

Exporte dados históricos
3

Carregue seu conjunto de dados
4

Analise os fluxos de resolução
5

Otimize o tratamento de problemas
6

Monitore o progresso e os KPIs
1

Obtenha o Template de dados

O que fazer

Obtenha o Template Excel padronizado desenvolvido para os campos do BMC Helix Problem Management, incluindo os formulários Problem Investigation e Known Error.

Ver o Guia do Template de dados Baixar Template
Por que isso importa

Usar uma estrutura pré-criada garante que seus dados do ciclo de vida estejam perfeitamente alinhados aos modelos analíticos, facilitando a obtenção de insights de diagnóstico muito mais rápidos.

Resultado esperado

Um Template pronto para uso para o mapeamento dos seus dados de ITSM.

SEUS INSIGHTS DE PROCESSO

Descubra os gargalos reais no seu fluxo de problemas do Helix

O ProcessMind oferece uma visão transparente dos seus dados do BMC Helix ITSM, mostrando exatamente onde as investigações param e como acelerar as correções permanentes.
  • Visualize cada etapa do seu ciclo de investigação
  • Identifique as causas exatas dos atrasos nas atribuições
  • Otimize a velocidade da documentação de soluções alternativas
  • Meça o impacto das correções no volume de incidentes
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS COMPROVADOS

Impacto mensurável na resolução de problemas

As organizações obtêm visibilidade detalhada dos Problem Records para simplificar a análise de causa raiz e reduzir o volume de incidentes recorrentes em toda a empresa. Esses resultados destacam os ganhos de eficiência possíveis quando insights orientados por dados são aplicados aos Workflows do BMC Helix ITSM.

0 % reduction
Descoberta mais rápida da causa raiz

Redução do tempo do ciclo de investigação

Simplificar o caminho entre o início da investigação e a identificação da causa raiz permite que as equipes técnicas se concentrem em correções permanentes, em vez de prolongar o diagnóstico.
0 x fewer moves
Menos pingue-pongue entre registros

Redução das reatribuições ao suporte

Identificar gargalos no roteamento inicial garante que os registros de problemas cheguem imediatamente aos especialistas certos, evitando esforço desperdiçado entre vários grupos de suporte.
+ 0 % improvement
Maior cumprimento dos SLAs

Aumento percentual da conformidade

A visibilidade em tempo real dos registros de problemas parados ajuda a gestão a intervir antes que as metas de SLA sejam perdidas, garantindo uma prestação de serviços consistente para a empresa.
0 % less rework
Menos retrabalho na resolução

Menos casos de problemas reabertos

Validar as resoluções antes do encerramento garante que os problemas subjacentes tenham sido realmente corrigidos, evitando o ciclo custoso de reiniciar investigações depois de uma suposta correção.
0 hours saved
Entrega mais rápida de soluções alternativas

Publicação mais rápida das correções

Acelerar a publicação de soluções alternativas temporárias reduz significativamente o impacto de incidentes em andamento para os usuários finais enquanto a solução de longo prazo é desenvolvida.

As melhorias reais de performance dependem da complexidade do processo e da integridade dos dados. Esses números refletem resultados típicos observados em diferentes ambientes corporativos.

Dados recomendados

Comece com estes atributos e atividades essenciais e amplie a análise conforme necessário.
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos

Principais dados a capturar para análise

O identificador exclusivo do caso de investigação do problema.

Por que isso importa

É a chave fundamental necessária para construir a visão do processo e acompanhar o ciclo de vida de problemas específicos.

A Task específica ou o evento de alteração de status que ocorreu.

Por que isso importa

Ele define os nós do mapa do processo e permite visualizar o Workflow.

O carimbo de data e hora em que a atividade específica ocorreu.

Por que isso importa

Ele permite calcular todos os KPIs baseados em duração e ordenar os eventos.

A equipe técnica atualmente responsável pela investigação do problema.

Por que isso importa

Ele permite analisar a organização e detectar gargalos no nível da equipe.

A prioridade calculada do problema com base no impacto e na urgência.

Por que isso importa

Ele segmenta a análise por criticidade do negócio e dá suporte à análise de SLA.

O usuário individual responsável por coordenar a investigação.

Por que isso importa

Ele permite analisar recursos e equilibrar a carga de trabalho no nível individual.

A classificação da causa subjacente do problema.

Por que isso importa

Ele permite analisar tendências de problemas sistêmicos e dá suporte ao gerenciamento proativo de problemas.

O principal serviço de negócio ou item de configuração afetado.

Por que isso importa

Ele conecta a performance do processo a produtos ou serviços específicos do negócio.

O motivo pelo qual a investigação do problema foi iniciada.

Por que isso importa

Ele diferencia o trabalho reativo do proativo, um indicador importante de maturidade.

A data e a hora limite até as quais o problema deve ser resolvido.

Por que isso importa

É a referência para calcular todas as métricas de conformidade e pontualidade.

A quantidade de incidentes vinculados a esse registro de problema.

Por que isso importa

Ele quantifica o impacto operacional e o impacto para os usuários associados ao problema.

Um indicador que mostra se a resolução do problema ultrapassou o tempo permitido.

Por que isso importa

Simplifica os relatórios de conformidade e a análise de falhas.

Atividades

Etapas do processo a acompanhar e otimizar

A criação inicial de um registro de investigação de problema no sistema. Esse evento é capturado explicitamente quando uma nova entrada é salva no formulário PBM:Problem Investigation.

Por que isso importa

Marca o início da instância do processo. É essencial para calcular os tempos totais de ciclo e as métricas de resposta inicial.

A atribuição do registro de problema a uma equipe técnica específica. Capturada monitorando alterações no campo 'Assigned Group'.

Por que isso importa

Essencial para medir transferências, efeitos de pingue-pongue e o KPI 'Mean Time to Initial Assignment'.

A transição do registro de problema para uma fase ativa de análise. É inferida quando o campo Status muda para 'Under Investigation'.

Por que isso importa

Marca o início da fase efetiva de trabalho e dá suporte ao KPI 'Investigation Cycle Time'.

A inserção ou atualização de texto no campo Workaround do registro de problema. Esse evento indica que uma solução temporária foi documentada.

Por que isso importa

Dá suporte ao KPI 'Workaround Publication Lead Time' e indica a mitigação do impacto do incidente.

O momento em que o registro de problema passa para um estado que indica que a causa é conhecida. Inferido quando o Status muda para 'Root Cause Identified'.

Por que isso importa

Um marco crítico para o Dashboard 'Root Cause Investigation Cycle Time'. Sinaliza a passagem da análise para a definição da solução.

A vinculação de uma Infrastructure Change Request à Problem Investigation. Isso sinaliza o início da fase de implementação.

Por que isso importa

É essencial para o KPI 'Root Cause to Change Lead Time' e para identificar silos entre os processos de Problem Management e Change Management.

O momento em que a correção permanente é confirmada como bem-sucedida. Inferido quando o Status muda para 'Solution Implemented' ou 'Completed'.

Por que isso importa

Usado para a 'Problem SLA Adherence Rate'. Confirma que o trabalho técnico foi concluído.

O encerramento administrativo final do registro de problema. Esse evento encerra a instância do processo.

Por que isso importa

O evento final padrão. Necessário para a análise completa do tempo de ciclo e o cálculo de 'Incident Linkage Density'.

O encerramento de um registro de problema antes da resolução. Capturado quando o status se torna 'Cancelled' ou 'Rejected'.

Por que isso importa

Identifica esforço desperdiçado ou duplicidades válidas. Representa um ponto final alternativo.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining visualiza cada caminho percorrido por um Problem Record, revelando o fluxo real em vez do fluxo planejado. Ao analisar Event Logs históricos, você consegue identificar onde os registros circulam entre grupos de suporte ou ficam presos em status pendentes. Essa clareza permite que as equipes eliminem ineficiências estruturais e se concentrem na análise de causa raiz de alto impacto.

Você precisa de um Event Log básico contendo um Problem Record ID exclusivo, um registro de data e hora e uma descrição da atividade, como Status Change ou Assigned Group. Essas informações normalmente são extraídas das tabelas PBM:Problem Investigation no banco de dados do BMC Helix. A maioria das ferramentas de Process Mining consegue se conectar diretamente a essas tabelas ou importar arquivos CSV para mapear o fluxo do processo.

Ele destaca as etapas específicas em que as investigações ficam paradas, como durante a espera por informações de fornecedores ou feedback entre departamentos. Ao quantificar a duração de cada transição, os gestores conseguem identificar lacunas de recursos ou documentação ausente que atrasam a fase investigativa. Essa abordagem orientada por dados substitui evidências anedóticas por evidências factuais de onde os atrasos realmente ocorrem.

Os primeiros insights geralmente podem ser gerados em duas a quatro semanas após o estabelecimento da extração de dados do BMC Helix. A primeira fase se concentra na conexão com o sistema e no mapeamento das principais mudanças de status para criar um modelo de referência. Nas semanas seguintes, a análise é refinada e oportunidades específicas de otimização são identificadas, como a redução de reatribuições de registros.

O Process Mining é uma excelente ferramenta para identificar problemas de qualidade dos dados, como registros de data e hora ausentes ou categorização incorreta. Embora dados de baixa qualidade possam ocultar alguns insights, a visualização geralmente destaca onde as etapas do processo estão sendo ignoradas ou registradas incorretamente pela equipe de suporte. Corrigir essas lacunas de dados se torna uma das primeiras metas de melhoria para garantir a precisão dos relatórios futuros.

Embora não possa corrigir o processo por você, ele identifica as causas raiz das violações de SLA ao mostrar o caminho exato dos registros que não atingiram as metas. Você pode comparar registros em Conformidade com registros fora de Conformidade para verificar se determinados grupos de suporte ou tipos de problema são mais propensos a atrasos. Isso permite direcionar treinamentos ou redistribuir recursos para garantir que os problemas prioritários sejam tratados dentro dos prazos exigidos.

Ele acompanha a transferência entre os módulos Problem Management e Change Management para verificar se existe um atraso significativo. Ao visualizar essa transição, você consegue identificar se as solicitações de mudança são criadas prontamente após a identificação da causa raiz ou se ficam presas em um ciclo administrativo. Isso ajuda a simplificar todo o ciclo de vida, desde a identificação de um problema até a implementação de uma correção permanente.

Ele complementa os relatórios padrão ao fornecer uma visão longitudinal do processo, em vez de apenas retratos estáticos do status atual. Enquanto os relatórios tradicionais mostram quantos problemas estão abertos, o Process Mining mostra como esses problemas percorreram o sistema ao longo do tempo. Esse nível mais profundo de detalhe é necessário para otimizar de fato o processo e identificar gargalos ocultos que os Dashboards padrão podem não revelar.

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