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Seu Template de dados de Gerenciamento de Problemas

Freshservice

Atributos da gestão de problemas (19) Atividades da gestão de problemas (15) Guias de extração (3)

Seu Template de dados de Gerenciamento de Problemas

Este Template oferece uma estrutura completa para mapear o ciclo de vida dos seus problemas no Freshservice, ajudando você a identificar gargalos na análise de causa raiz e na criação de soluções alternativas. Ele apresenta os atributos e as atividades essenciais para criar um Event Log robusto para Process Mining. Seguindo este guia, você pode simplificar a extração dos seus dados e se concentrar em melhorar a estabilidade dos serviços de TI.

Atributos essenciais para uma análise de causa raiz mais aprofundada
Mapeamento padronizado de atividades para o ciclo de vida dos problemas
Orientações técnicas para extrair dados do Freshservice

Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

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Atributos da gestão de problemas

Estes campos de dados recomendados fornecem o contexto necessário para que seu Event Log permita uma análise detalhada da performance da gestão de problemas.

3 Obrigatório 9 Recomendado 7 Opcional

	Nome	Descrição
	Atividade ActivityName	O evento ou ação específica realizada no registro do problema.
Descrição Esse atributo descreve a etapa do ciclo de vida do processo, como 'Problem Logged', 'Root Cause Identified' ou 'Support Group Changed'. É o componente central dos algoritmos de descoberta de processos para mapear a sequência de trabalho. Na análise, esse campo determina os nós do mapa do processo e é essencial para identificar loops de retrabalho, etapas ignoradas e variantes do processo. Por que isso importa Define o 'o quê' da execução do processo e é obrigatório para gerar o mapa do processo. Onde obter Derivado dos endpoints 'Activities' ou 'Audit Log' do Freshservice. Exemplos Problema registradoPrioridade atualizadaStatus alterado para Resolvido
	Carimbo de data e hora EventTimestamp	A data e a hora exatas em que a atividade ocorreu.
Descrição Esse atributo registra quando um evento específico ocorreu no sistema. Ele permite que o mecanismo de Process Mining ordene os eventos cronologicamente e calcule as durações entre as etapas. Na análise, esses dados são a base de todos os KPIs relacionados ao tempo, como tempo de processamento, análise de lead time e identificação de gargalos. Por que isso importa Estabelece a linha do tempo dos eventos, permitindo calcular o tempo de ciclo e ordenar o processo. Onde obter Campos 'created_at' ou 'updated_at' da API do Freshservice dentro do Activity Stream. Exemplos 2023-10-15T08:30:00Z2023-10-15T09:15:22Z2023-10-16T14:00:00Z
	Registro do problema ProblemNumber	O identificador alfanumérico exclusivo atribuído ao registro do problema (por exemplo, PRB-10234).
Descrição Esse atributo funciona como o Case ID central da análise de Process Mining. Ele identifica exclusivamente uma investigação de problema específica no Freshservice, vinculando todas as atividades, eventos e alterações relacionadas. É usado para agrupar entradas individuais do log de auditoria em uma instância de processo coerente. Na análise, esse identificador permite que os usuários detalhem agregações de alto nível até chegar a jornadas específicas de problemas e entendam a sequência exata dos eventos ocorridos. Por que isso importa É a chave fundamental para reconstruir o fluxo do processo e é necessária para identificar exclusivamente cada caso. Onde obter Objeto 'Problem' da API do Freshservice, campo 'display_id'. Exemplos PRB-10023PRB-10045PRB-11201
	Agente atribuído AgentName	O nome do agente do service desk atualmente atribuído ao problema.
Descrição Esse atributo identifica a pessoa responsável por investigar ou resolver o problema. Ele permite analisar recursos e monitorar a performance. Na análise, ajuda a identificar a distribuição da carga de trabalho e pessoas específicas que podem estar sobrecarregadas ou ser especialmente eficientes em RCA. Por que isso importa Essencial para a análise de recursos e o organizational mining. Onde obter Objeto 'Problem' da API do Freshservice, campo 'responder_id' (requer consulta à tabela Agent). Exemplos Alice SmithBob JonesAdministrador de sistemas
	Categoria da causa raiz RootCauseCategory	A classificação da causa subjacente identificada para o problema.
Descrição Este atributo categoriza por que o problema ocorreu, como 'Bug de software', 'Erro de configuração' ou 'Erro humano'. Ele é preenchido após a fase de RCA. Na análise, é usado no Dashboard 'Qualidade da categorização da causa raiz' para identificar fragilidades sistêmicas na infraestrutura. Por que isso importa Essencial para analisar tendências e identificar áreas para melhoria proativa. Onde obter Objeto 'Problem' da API do Freshservice. Geralmente é um campo personalizado ou um campo de texto 'root_cause', dependendo da configuração. Exemplos Falha de softwareErro de configuraçãoFalha de hardware
	Departamento DepartmentName	O departamento do usuário que relatou o problema ou que é principalmente afetado por ele.
Descrição Este atributo identifica a unidade de negócio afetada pelo problema. Na análise, ajuda a segmentar a 'Performance de SLA para problemas críticos' para verificar se determinados departamentos estão recebendo um atendimento mais lento que outros. Por que isso importa Fornece contexto organizacional para o impacto dos problemas. Onde obter API do Freshservice, por meio da consulta do solicitante na tabela de Departamentos. Exemplos FinançasRecursos HumanosTI
	Foi reaberto IsReopened	Um indicador que mostra se o registro do problema alguma vez passou de um estado fechado novamente para aberto.
Descrição Este atributo booleano é calculado verificando o histórico de atividades em busca de transições de um estado final para um estado ativo. Na análise, ele dá suporte ao Dashboard 'Tendências de reabertura de registros de problemas', servindo como um indicador importante da qualidade do processo de resolução. Por que isso importa Principal indicador de resoluções consideradas concluídas por engano e retrabalho. Onde obter Calculado a partir do Event Log (ActivityName). Exemplos truefalse
	Grupo de suporte SupportGroup	A equipe técnica ou o grupo atribuído para lidar com o problema.
Descrição Esse atributo representa a responsabilidade da equipe pelo registro do problema. As transferências entre grupos são uma das principais fontes de atraso no Problem Management. Na análise, esse campo é usado para gerar o 'Support Group Transfer Heatmap' e identificar o comportamento de pingue-pongue entre as equipes. Por que isso importa Essencial para analisar transferências e identificar gargalos isolados em silos. Onde obter Objeto 'Problem' da API do Freshservice, campo 'group_id' (requer consulta à tabela Groups). Exemplos Equipe de banco de dadosOperações de redeSuporte de aplicações
	Incidentes vinculados RelatedIncidentCount	O número de registros de incidentes vinculados a este problema.
Descrição Este atributo conta quantos incidentes individuais estão associados ao registro do problema. Ele serve como indicador indireto do volume de interrupções para os usuários. Na análise, é usado no KPI 'Densidade de vinculação de incidentes' para verificar se os problemas estão realmente reduzindo o volume de incidentes. Por que isso importa Indica a magnitude do efeito do problema sobre a central de atendimento. Onde obter API do Freshservice, contagem do array 'associated_incidents'. Exemplos 05120
	Prioridade ProblemPriority	O nível de prioridade atribuído ao problema (por exemplo, Low, Medium, High, Urgent).
Descrição Esse atributo indica a importância relativa e a urgência do registro do problema. Normalmente, é determinado por uma matriz de Impacto e Urgência. Na análise, esse campo é essencial para a segmentação. Ele permite que os analistas comparem tempos de ciclo e cumprimento de SLA entre problemas críticos e falhas menores. Por que isso importa Essencial para filtrar e priorizar análises de problemas de alto impacto. Onde obter Objeto 'Problem' da API do Freshservice, campo 'priority'. Exemplos BaixoMédioAltoUrgente
	SLA violado IsSlaBreached	Um indicador que mostra se o registro do problema não atingiu a meta do acordo de nível de serviço.
Descrição Este atributo booleano é verdadeiro quando o tempo de resolução do problema excede a política definida. Na análise, ele alimenta o Dashboard 'Performance de SLA para problemas críticos', ajudando a identificar quais equipes ou categorias têm mais dificuldade para cumprir os prazos. Por que isso importa Mede diretamente a conformidade e a performance do processo. Onde obter API do Freshservice, derivado dos indicadores 'sla_policy' ou 'sla_breached'. Exemplos truefalse
	Status ProblemStatus	O estado atual do ciclo de vida do problema (por exemplo, Open, Change Requested, Resolved).
Descrição Esse atributo acompanha o progresso do problema ao longo do Workflow. As alterações nesse campo acionam atividades padrão do processo. Na análise, ele funciona como o principal filtro para distinguir o trabalho ativo do concluído e permite analisar o WIP (Work In Progress). Por que isso importa Define o estado do caso e é usado para calcular as estatísticas do fluxo. Onde obter Objeto 'Problem' da API do Freshservice, campo 'status'. Exemplos AbertoAlteração pendenteResolvidoFechado
	Ativo afetado AssociatedAsset	O principal item de configuração (CI) ou ativo vinculado ao problema.
Descrição Este atributo identifica o ativo específico de hardware ou software que está sendo investigado. Na análise, permite avaliar a 'Qualidade da categorização da causa raiz' por tipo de ativo, revelando se determinados dispositivos ou versões de software apresentam mais defeitos. Por que isso importa Conecta a performance do processo aos componentes da infraestrutura. Onde obter API do Freshservice, campo 'associated_assets'. Exemplos Server-01Aplicação de folha de pagamentoCore Switch A
	Data de vencimento DueDate	A data-alvo até a qual se espera que o registro do problema seja resolvido.
Descrição Este atributo armazena o prazo do problema, geralmente definido por políticas de SLA ou manualmente por um gestor. Na análise, comparar essa data com a data real de resolução fornece insight sobre a precisão do planejamento e a definição de expectativas realistas. Por que isso importa Ponto de referência para analisar entregas dentro do prazo. Onde obter Objeto 'Problem' da API do Freshservice, campo 'due_by'. Exemplos 2023-12-31T17:00:00Z
	Descrição da solução alternativa WorkaroundNotes	O texto que descreve a correção temporária ou a solução alternativa.
Descrição Este atributo contém os detalhes da solução temporária fornecida. Sua presença indica que uma solução alternativa foi publicada com sucesso. Na análise, o timestamp associado ao preenchimento deste campo alimenta o KPI 'Tempo médio para disponibilizar uma solução alternativa'. Por que isso importa Essencial para medir a velocidade da mitigação em comparação com a velocidade da resolução completa. Onde obter Objeto 'Problem' da API do Freshservice, campo 'workaround'. Exemplos Reiniciar o serviço manualmenteLimpar o cache do navegadorUsar um endpoint alternativo de VPN
	Impacto ImpactLevel	A medida do efeito que o problema exerce sobre os processos de negócio.
Descrição Este atributo quantifica o alcance do problema e costuma ser usado em conjunto com a Urgência para determinar a Prioridade. Na análise, ajuda a priorizar quais gargalos de processo estão afetando as funções de negócio mais críticas. Por que isso importa Usado para ponderar os resultados da análise de acordo com a criticidade do negócio. Onde obter Objeto 'Problem' da API do Freshservice, campo 'impact'. Exemplos BaixoMédioAlto
	Sistema de origem SourceSystem	O nome do sistema de onde os dados se originaram.
Descrição Esse atributo estático identifica a origem do conjunto de dados, que é o 'Freshservice'. Em ambientes com vários sistemas, ele ajuda a distinguir registros provenientes de diferentes ferramentas ou instâncias de ITSM. Na análise, é usado principalmente para filtrar ou agrupar dados quando informações de várias fontes são combinadas. Por que isso importa Garante a linhagem e a rastreabilidade dos dados em implementações de Process Mining com vários sistemas. Onde obter Valor definido durante a extração. Exemplos Freshservice
	Solicitação de mudança vinculada ChangeRequestId	O identificador da solicitação de mudança criada para corrigir o problema.
Descrição Este atributo contém o ID de uma Change Request associada ao registro do problema para implementar uma correção permanente. Na análise, é essencial para o KPI 'Tempo de transição entre RCA e mudança', permitindo medir o tempo perdido entre encontrar a causa e agir sobre ela. Por que isso importa Vincula o processo de Problem ao processo de Change Management. Onde obter API do Freshservice, campo 'associated_change_request'. Exemplos CHG-2001CHG-2045
	Última atualização dos dados LastExtractionTime	O timestamp que indica quando os dados foram extraídos do Freshservice.
Descrição Esse atributo indica o nível de atualização do conjunto de dados usado na análise. Ele ajuda os usuários a entender se estão consultando dados em tempo real ou um retrato do passado. Na análise, é usado como ponto de referência para calcular as durações atuais em aberto de casos ativos. Por que isso importa Fornece contexto sobre a latência e a confiabilidade dos dados. Onde obter Horário do sistema no momento da execução do ETL. Exemplos 2023-11-01T12:00:00Z

Obrigatório Recomendado Opcional

Atividades da gestão de problemas

Capture estes marcos essenciais do processo e alterações de status para visualizar a jornada de ponta a ponta dos registros de problemas na sua central de serviços.

7 Recomendado 8 Opcional

	Atividade	Descrição
	Causa raiz identificada	O momento em que o campo de texto da causa raiz ou a seção de análise é preenchido. Capturado pela identificação da primeira atualização do campo 'Root Cause' a partir de um estado nulo.
Por que isso importa O principal marco da análise de RCA Lead Time. Marca a transição da investigação para o desenho da solução. Onde obter Activity Stream: atualização dos campos 'root_cause' ou 'analysis'. Captura Comparar o campo root_cause antes e depois da atualização Tipo de evento inferred
	Correção permanente aplicada	Representa a implementação da solução final. No Freshservice, normalmente é inferida quando o status muda para 'Solved' ou 'Resolved'.
Por que isso importa Calcula o Permanent Fix Implementation Delay. Marca o fim do trabalho de correção técnica. Onde obter Activity Stream: alteração de status para 'Solved' ou 'Resolved'. Captura Comparar o campo de status antes e depois Tipo de evento inferred
	Grupo de suporte atribuído	Encaminhamento do registro do problema para uma equipe técnica ou grupo de atribuição específico. Capturado pelo monitoramento das alterações no campo 'Group' do histórico do ticket.
Por que isso importa Essencial para o mapa de calor Support Group Transfer. O acompanhamento revela efeitos de pingue-pongue e transferências excessivas entre equipes. Onde obter Activity Stream: atualizações nos campos 'group_id' ou 'group_name'. Captura Registrado quando o campo Group é atualizado Tipo de evento explicit
	Problema encerrado	O evento final do ciclo de vida, quando o registro é bloqueado e considerado inativo. Capturado pela transição de status para 'Closed'.
Por que isso importa Define o fim absoluto da instância do processo. É necessário para calcular o tempo total de ciclo. Onde obter Activity Stream: alteração de status para 'Closed'. Captura Registrado quando o status muda para Closed Tipo de evento explicit
	Problema registrado	A criação inicial do registro do problema no sistema. Esse evento é capturado explicitamente no log de auditoria do Freshservice quando um novo ticket de problema é salvo.
Por que isso importa Marca o início da instância do processo. É o ponto de referência para calcular todos os lead times e tempos de ciclo. Onde obter Activity Stream do Freshservice ou API de Tickets (timestamp created_at). Captura Registrado quando a transação New Problem é executada Tipo de evento explicit
	Solicitação de mudança associada	A vinculação de um registro de mudança ao registro do problema, sinalizando o início da fase de correção. Capturada por meio do evento do sistema 'Association with Change'.
Por que isso importa Essencial para o Change Request Bottleneck Monitor. Mede a transferência do Problem Management para o Change Management. Onde obter Activity Stream: evento 'Association with Change'. Captura Registrado quando um Change ID é vinculado Tipo de evento explicit
	Solução alternativa publicada	A adição de uma solução temporária ao registro do problema, geralmente marcada como uma nota ou campo 'Workaround'. Usada para calcular o Workaround Publication Velocity.
Por que isso importa Mede a rapidez com que a equipe reduz o impacto. É essencial para o KPI Average Workaround Lead Time. Onde obter Activity Stream: atualização do campo 'workaround' ou criação de uma nota marcada como Solution/Workaround. Captura Registrado quando o campo Workaround é preenchido Tipo de evento explicit
	Agente atribuído	A atribuição de um responsável específico ao registro do problema. Capturada explicitamente quando o campo 'Agent' é preenchido ou atualizado.
Por que isso importa Indica quando um recurso assumiu oficialmente o trabalho. Ajuda a analisar a alocação de recursos por prioridade. Onde obter Activity Stream: atualizações no campo 'responder_id'. Captura Registrado quando o campo Agent é atualizado Tipo de evento explicit
	Ativo vinculado	A associação de um Configuration Item (CI) ou ativo ao registro do problema. Isso ajuda a identificar o 'Affected Business Service' ou o 'Impacted Configuration Item'.
Por que isso importa Vincula o problema abstrato à infraestrutura física ou lógica. É essencial para a análise Root Cause Categorization Quality. Onde obter Activity Stream: evento 'Association with Asset'. Captura Registrado quando um ativo é anexado ao registro Tipo de evento explicit
	Nota adicionada	Atividade geral que registra quando uma nota pública ou privada é adicionada ao registro. Representa a colaboração ou as atualizações em andamento.
Por que isso importa Pode indicar trabalho ativo mesmo quando o status não mudou. É útil para identificar períodos de 'espera ativa'. Onde obter Activity Stream: evento 'Note added'. Captura Registrado quando um comentário é publicado Tipo de evento explicit
	Prioridade atualizada	Uma alteração no nível de urgência ou impacto do registro do problema. Capturada por meio da trilha de auditoria do campo 'Priority'.
Por que isso importa Essencial para analisar violações de SLA e filtrar o Dashboard Critical Problem SLA Performance. Onde obter Activity Stream: atualizações no campo 'priority'. Captura Registrado quando o campo Priority é modificado Tipo de evento explicit
	Problema reaberto	Uma transição de um estado 'Resolved' ou 'Closed' de volta para um estado 'Open'. Indica que a correção falhou ou foi rejeitada.
Por que isso importa A principal métrica do Dashboard Problem Record Reopening Trends. Taxas altas indicam baixa qualidade na RCA ou nas correções. Onde obter Activity Stream: alteração de status de [Closed/Solved] para [Open/In Progress]. Captura Comparar o campo de status antes e depois Tipo de evento inferred
	SLA violado	Um evento gerado pelo sistema que indica que o horário 'Due By' foi ultrapassado. O Freshservice registra marcadores específicos de violação de SLA.
Por que isso importa Dá suporte direto à análise Critical Problem SLA Performance. Destaca falhas de conformidade. Onde obter Activity Stream: log de sistema de violação de SLA. Captura Registrado quando o monitor de SLA do sistema é acionado Tipo de evento explicit
	Status aguardando mudança	Uma transição de status que indica que o problema está aguardando a implementação de uma Change Request. Inferida quando o campo de status muda para 'Change Requested' ou algo semelhante.
Por que isso importa Identifica o tempo de espera em que a equipe de Problem Management depende de processos externos de Change. Onde obter Activity Stream: alteração de status para o ID que representa 'Change Requested'. Captura Comparar o campo de status antes e depois Tipo de evento inferred
	Task do problema concluída	A conclusão de uma subtarefa vinculada ao registro do problema. Geralmente é usada para acompanhar Post Implementation Reviews (PIR) ou etapas específicas da investigação.
Por que isso importa Dá suporte ao Dashboard Post Review Completion Audit, acompanhando se as Tasks de revisão estão sendo encerradas. Onde obter Activity Stream: alteração do status da 'Task' para Closed/Completed. Captura Registrado quando uma Task vinculada é marcada como concluída Tipo de evento explicit

Recomendado Opcional

Guias de extração

Como obter seus dados do Freshservice

Etapas

Faça login no Freshservice com uma conta que tenha privilégios de 'Admin' ou 'Supervisor' para acessar o módulo Analytics.
Navegue até o ícone Analytics no menu de navegação da barra lateral esquerda.
Clique em Novo relatório (no canto superior direito) e informe um nome, por exemplo, "Mineração do processo de gerenciamento de problemas".
Na tela do relatório, clique em Adicionar widget e selecione o tipo de visualização Tabela de dados.
No painel de seleção do conjunto de dados à direita, escolha Problemas como módulo principal.
Configure as métricas: na seção 'Métricas', confirme que a contagem está definida como 'Problemas' para buscar dados no nível do registro.
Configure as colunas (atributos): arraste os campos a seguir para a seção 'Colunas' ou 'Agrupar por' para que apareçam na tabela:
- ID: Problem ID
- Datas: Created Date, Resolved Date, Closed Date, Due By
- Atributos: Status, Priority, Agent Name, Nome do grupo, Departamento, Impact, Urgency, Root Cause, SLA Breached
Aplique filtros: defina um filtro de 'Intervalo de datas' em Created Date (por exemplo, 'Últimos 6 meses' ou 'Últimos 365 dias') para controlar o volume de dados.
Clique em Aplicar para gerar a prévia dos dados.
Clique no botão Exportar (no canto superior direito do widget ou do relatório), selecione CSV dos dados subjacentes e baixe o arquivo.
Transformação de dados (Crítico): como a exportação gera uma linha por problema, use a configuração fornecida na seção 'Consulta' para fazer o 'unpivot' das colunas de data. Cada célula de data válida (por exemplo, Created Date, Resolved Date) se torna uma linha separada no registro de eventos final, com o respectivo Nome da atividade.
Salve o arquivo transformado como Freshservice_Problem_EventLog.csv para carregá-lo no ProcessMind.

Configuração

Seleção do módulo: verifique se 'Problems' está selecionado. Não misture 'Incidents' ou 'Changes' no mesmo widget tabular para evitar erros de junção.
Intervalo de datas: recomendamos 'Last 12 Months' para uma descoberta adequada do processo. Intervalos maiores podem exigir várias exportações em lotes devido aos limites de linhas, normalmente de 20 mil a 50 mil linhas por exportação no Freshservice.
Visibilidade dos campos: verifique se campos personalizados, como 'Root Cause Category' ou 'Fixed By', estão habilitados para relatórios nas configurações de 'Form Fields' caso não apareçam no Analytics.
Granularidade: a exportação é feita no nível de 'Problem Case'. O histórico de alterações dos campos, como várias reatribuições de Agent, é reduzido ao valor atual, a menos que um conjunto de dados específico de 'Activities' esteja disponível no seu plano.
DateFormat: verifique se a configuração de exportação usa um formato padrão, ISO 8601 YYYY-MM-DD HH:MM:SS, para evitar erros de interpretação.

a Consulta de exemplo json

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

Etapas

Pré-requisitos: verifique se o Python está instalado, na versão 3.6 ou superior, e se as bibliotecas pandas e requests estão disponíveis. Você pode instalá-las usando pip install pandas requests.
Credenciais da API: faça login na sua conta do Freshservice. Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito e selecione Profile Settings. Copie a API Key exibida na barra lateral direita. Você também precisará da URL completa do seu domínio Freshservice.
Configuração do script: abra o script Python fornecido. Substitua os valores de espaço reservado de FRESHSERVICE_DOMAIN, como yourcompany.freshservice.com, e API_KEY pelas suas credenciais reais. Ajuste OUTPUT_FILENAME se necessário.
Filtro de datas: o script inclui uma variável de filtro chamada UPDATED_SINCE. Defina essa data, no formato YYYY-MM-DD, para limitar a extração aos problemas atualizados depois de um período específico e melhorar a performance.
Execução: execute o script usando seu terminal ou IDE. O script faz uma solicitação paginada à API do Freshservice para recuperar os registros de problemas. Em seguida, percorre cada Problem ID para buscar logs de atividades e tarefas específicas.
Transformação de eventos: o script interpreta a resposta JSON bruta. Ele converte automaticamente o horário de criação na atividade Problem Logged. Depois, verifica o histórico de atividades em busca de atualizações de campos, como Status, Priority, Agent e Group, e eventos do sistema, como violações de SLA e associações, para gerar as linhas de atividades específicas.
Tratamento de objetos vinculados: para atividades como Asset Linked ou Change Request Associated, o script procura tipos de atividade gerados pelo sistema ou eventos de associação específicos na linha do tempo do problema.
Extração de tarefas: o script faz uma chamada secundária separada ao endpoint de tarefas do problema para cada problema, capturando eventos Problem Task Completed e garantindo que o trabalho secundário seja visualizado.
Agregação dos dados: todos os eventos extraídos são adicionados a uma lista principal. O script calcula atributos específicos, como IsSlaBreached e TimeToRootCause, com base nas diferenças entre os timestamps e nos indicadores dos registros.
Exportação CSV: por fim, o script usa a biblioteca pandas para criar um DataFrame a partir da lista de eventos e exportá-lo para um arquivo CSV. Esse arquivo é formatado com as colunas necessárias, como ProblemNumber, ActivityName e EventTimestamp, e está pronto para ser ingerido pelo ProcessMind.

Configuração

Limitação de requisições da API: o Freshservice aplica limites de requisições, normalmente 1.000 chamadas por hora, dependendo do plano. O script inclui uma pausa simples para evitar atingir esses limites rapidamente, mas, para conjuntos de dados muito grandes, talvez seja necessário aumentar o intervalo.
Paginação: o script usa o parâmetro page para percorrer os resultados. Por padrão, ele solicita 100 registros por página para reduzir a sobrecarga da API.
Filtro de datas: use o parâmetro updated_since na chamada da API para fazer cargas incrementais. Isso evita baixar todo o histórico a cada execução e concentra a extração nos problemas ativos recentemente.
Mapeamento de campos: em algumas versões da API, o Freshservice retorna Status e Priority como IDs numéricos. O script pressupõe um mapeamento padrão de IDs, mas talvez você precise ajustar o dicionário status_map se sua organização usar ciclos de vida de status personalizados.
Permissões: a API Key usada deve pertencer a um usuário com permissão para visualizar Problems, seus Audit Logs e Tasks. Recomendamos uma função de Admin ou Supervisor.

a Consulta de exemplo python

import requests
import pandas as pd
import json
import time
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># === CONFIGURATION ===
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"yourcompany.freshservice.com" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your domain
API_KEY = class="hl-string">"YOUR_API_KEY_HERE" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your API Key
UPDATED_SINCE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00Z" class=class="hl-string">"hl-comment"># ISO 8601 format
OUTPUT_FILENAME = class="hl-string">"freshservice_problem_event_log.csv"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Auth tuple
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")
HEADERS = {class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to handle rate limits and requests
def fetch_url(url, params=None):
    response = requests.get(url, auth=AUTH, headers=HEADERS, params=params)
    if response.status_code == 429:
        print(class="hl-string">"Rate limit reached. Sleeping for 60 seconds...")
        time.sleep(60)
        return fetch_url(url, params)
    elif response.status_code != 200:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching {url}: {response.text}")
        return None
    return response.json()

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to map Status IDs to Names (Customize based on your instance configuration)
STATUS_MAP = {
    1: class="hl-string">"Open",
    2: class="hl-string">"On Hold",
    3: class="hl-string">"Resolved",
    4: class="hl-string">"Closed",
    5: class="hl-string">"Change Requested" 
}

PRIORITY_MAP = {
    1: class="hl-string">"Low",
    2: class="hl-string">"Medium",
    3: class="hl-string">"High",
    4: class="hl-string">"Urgent"
}

def extract_data():
    all_events = []
    page = 1
    has_more = True
    
    base_url = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2/problems"
    
    print(class="hl-string">"Starting extraction...")
    
    while has_more:
        print(fclass="hl-string">"Fetching Problem page {page}...")
        params = {
            class="hl-string">"updated_since": UPDATED_SINCE,
            class="hl-string">"per_page": 100,
            class="hl-string">"page": page,
            class="hl-string">"include": class="hl-string">"requester"
        }
        
        data = fetch_url(base_url, params)
        
        if not data or class="hl-string">"problems" not in data or len(data[class="hl-string">"problems"]) == 0:
            has_more = False
            break
            
        problems = data[class="hl-string">"problems"]
        
        for problem in problems:
            p_id = problem.get(class="hl-string">"id")
            p_display_id = fclass="hl-string">"PRB-{p_id}"
            created_at = problem.get(class="hl-string">"created_at")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Common Attributes
            curr_status = STATUS_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"status"), str(problem.get(class="hl-string">"status")))
            curr_priority = PRIORITY_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"priority"), str(problem.get(class="hl-string">"priority")))
            agent_id = problem.get(class="hl-string">"responder_id")
            group_id = problem.get(class="hl-string">"group_id")
            dept_id = problem.get(class="hl-string">"department_id")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY 1: Problem Logged
            all_events.append({
                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Logged",
                class="hl-string">"EventTimestamp": created_at,
                class="hl-string">"ProblemPriority": curr_priority,
                class="hl-string">"ProblemStatus": class="hl-string">"Open",
                class="hl-string">"AgentName": str(agent_id) if agent_id else None,
                class="hl-string">"SupportGroup": str(group_id) if group_id else None,
                class="hl-string">"IsSlaBreached": False
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Activities (Audit Log) ---
            activities_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/activities"
            activity_data = fetch_url(activities_url)
            
            if activity_data and class="hl-string">"activities" in activity_data:
                for act in activity_data[class="hl-string">"activities"]:
                    act_time = act.get(class="hl-string">"created_at")
                    act_type = act.get(class="hl-string">"activity_type")
                    
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Note Added
                    if act_type == class="hl-string">"note_added":
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Note Added",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if note implies Workaround
                        if class="hl-string">"workaround" in str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">"")).lower():
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Workaround Published",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                            })
                            
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># SYSTEM UPDATES & FIELD CHANGES
                    elif act_type == class="hl-string">"system":
                        content = str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">""))
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: SLA Breached
                        if class="hl-string">"sla" in content.lower() and class="hl-string">"breached" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"SLA Breached",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"IsSlaBreached": True
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Asset Linked
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"asset" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Asset Linked",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Change Request Associated
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"change" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Change Request Associated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })

                    class=class="hl-string">"hl-comment"># FIELD UPDATES (extracted from changes object if present)
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Freshservice API structure varies; looking for generic class="hl-string">'changes' object
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: You may need to inspect the class="hl-string">'changes' dict structure for your version
                    if class="hl-string">"changes" in act:
                        changes = act[class="hl-string">"changes"]
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Priority Updated
                        if class="hl-string">"priority" in changes:
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Priority Updated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemPriority": PRIORITY_MAP.get(changes[class="hl-string">"priority"][1], str(changes[class="hl-string">"priority"][1]))
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Changes
                        if class="hl-string">"status" in changes:
                            new_status_id = changes[class="hl-string">"status"][1]
                            new_status_name = STATUS_MAP.get(new_status_id, class="hl-string">"Unknown")
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Generic Status Update (could be mapped if needed, but we look for specific lifecycle events)
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Pending Change
                            if new_status_name == class="hl-string">"Change Requested":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Status Pending Change",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Permanent Fix Applied (Inferred from Resolved)
                            if new_status_name == class="hl-string">"Resolved":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Permanent Fix Applied",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })

                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Closed
                            if new_status_name == class="hl-string">"Closed":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Closed",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                                
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Reopened
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Logic: If old status was Resolved/Closed and new is Open
                            old_status_id = changes[class="hl-string">"status"][0]
                            if old_status_id in [3, 4] and new_status_id in [1, 2]:
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Reopened",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"IsReopened": True
                                })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Support Group Assigned
                        if class="hl-string">"group_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Support Group Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"SupportGroup": str(changes[class="hl-string">"group_id"][1])
                            })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Agent Assigned
                        if class="hl-string">"responder_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Agent Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"AgentName": str(changes[class="hl-string">"responder_id"][1])
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Root Cause Identified
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Captured when root_cause or root_cause_analysis field is populated from null/empty
                        if class="hl-string">"root_cause" in changes or class="hl-string">"root_cause_analysis" in changes:
                            val = changes.get(class="hl-string">"root_cause") or changes.get(class="hl-string">"root_cause_analysis")
                            if val[0] is None or val[0] == class="hl-string">"":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Root Cause Identified",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Tasks ---
            tasks_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/tasks"
            task_data = fetch_url(tasks_url)
            
            if task_data and class="hl-string">"tasks" in task_data:
                for task in task_data[class="hl-string">"tasks"]:
                    if task.get(class="hl-string">"status") == 3: class=class="hl-string">"hl-comment"># Assuming 3 is Closed/Completed for Tasks
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Task Completed",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": task.get(class="hl-string">"updated_at"), class=class="hl-string">"hl-comment"># Or closed_at if available
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })

        page += 1
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Safety break for testing
        class=class="hl-string">"hl-comment"># if page > 5: break

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame
    df = pd.DataFrame(all_events)
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort by ProblemNumber and Timestamp
    if not df.empty:
        df[class="hl-string">'EventTimestamp'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTimestamp'])
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ProblemNumber', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fill forward static attributes for cleaner logs if desired
        class=class="hl-string">"hl-comment"># df[class="hl-string">'ProblemPriority'] = df.groupby(class="hl-string">'ProblemNumber')[class="hl-string">'ProblemPriority'].ffill().bfill()

        print(fclass="hl-string">"Extraction complete. Found {len(df)} events. Saving to {OUTPUT_FILENAME}...")
        df.to_csv(OUTPUT_FILENAME, index=False)
    else:
        print(class="hl-string">"No events extracted.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    extract_data()

Etapas

Confirme se a conta do Freshservice tem acesso a Administration, Account Settings, exportação de dados agendada, registros de Problem, histórico de auditoria, notas, associações, tarefas, ativos, informações de SLA e aos campos necessários para os atributos recomendados. A disponibilidade e o escopo da exportação do Freshservice podem variar conforme o plano e a função do usuário.
No Freshservice, abra a área Administration e localize Account Settings e o recurso de exportação de dados agendada. Os nomes dos menus podem variar conforme a configuração da conta. Se o nome for diferente, use a busca da administração ou a documentação da conta. Habilite uma exportação recorrente e selecione o escopo mais amplo disponível para registros de Problem, histórico de tickets, eventos de auditoria, notas, ativos, incidentes vinculados, mudanças, tarefas, eventos de SLA, usuários, grupos, departamentos e histórico de status.
Configure a agenda e o intervalo de datas da exportação. Use uma exportação recorrente para a extração contínua e um intervalo histórico inicial de três a seis meses, ou todo o período de retenção quando for necessário criar uma linha de base completa. Configure a exportação para incluir timestamps, identificadores de registros, nomes de campos, valores anteriores, novos valores, tipos de eventos, identificadores de relacionamentos e metadados de notas ou tarefas sempre que essas opções estiverem disponíveis.
Configure a entrega segura. Use o link seguro ou o mecanismo de entrega fornecido pelo Freshservice, restrinja o acesso à equipe de extração, registre a agenda e o período de retenção da exportação e baixe cada pacote de exportação para um local controlado de preparação. Não coloque credenciais ou links seguros no Event Log.
Inspecione os arquivos XML ou CSV entregues e identifique os nomes e as estruturas reais dos arquivos de registros de Problem, histórico de auditoria, notas, relacionamentos, tarefas, eventos de SLA, usuários, grupos, departamentos e histórico de status. Não presuma nomes de tabelas ou colunas. Mapeie os campos entregues para as expressões de origem na consulta abaixo, substituindo os espaços reservados pelos caminhos reais da exportação ou pelos objetos de preparação.
Carregue os arquivos em um banco de dados de preparação ou mecanismo de consulta. Crie as seguintes visualizações lógicas de origem, ou transformações equivalentes, com base na exportação recebida: [fonte de registros de Problem], [fonte do histórico de auditoria de Problem], [fonte de notas de Problem], [fonte de relacionamentos de Problem], [fonte de tarefas de Problem], [fonte de eventos de SLA de Problem], [fonte de Agents], [fonte de Support groups] e [fonte de Departments]. Preserve o timestamp original do evento, o identificador do registro, o nome do campo, o valor anterior, o novo valor, o tipo de evento e o identificador da linha de origem.
Aplique explicitamente as regras de eventos. Problem Logged usa o evento de criação. Support Group Assigned e Agent Assigned usam alterações nos campos Group e Agent. Priority Updated usa alterações em Priority. Asset Linked usa eventos de associação de ativos ou itens de configuração. Root Cause Identified usa a primeira transição de um valor vazio para um valor preenchido no campo Root Cause. Workaround Published usa uma nota ou atualização de campo de Workaround. Change Request Associated usa um evento de associação de Change. Status Pending Change usa uma transição para Change Requested ou para um status equivalente configurado. Permanent Fix Applied usa uma transição para Solved ou Resolved. Problem Task Completed usa eventos de tarefas de problema concluídas. Problem Closed usa uma transição para Closed. Problem Reopened usa uma transição de Resolved ou Closed para Open. SLA Breached usa um evento explícito de violação de SLA. Note Added usa eventos de criação de notas públicas ou privadas.
Execute a consulta sobre os dados preparados. A consulta gera uma linha para cada atividade detectada explicitamente e não infere atividades a partir de campos não relacionados. Quando uma atividade não tiver um evento de origem direto, a linha correspondente não será criada.
Valide a saída verificando se ProblemNumber, ActivityName e EventTimestamp estão preenchidos, se os timestamps foram normalizados para um único fuso horário, se os eventos de origem duplicados são tratados de forma consistente e se os 15 nomes de atividades obrigatórios estão representados quando os dados de origem contêm eventos correspondentes.
Exporte o resultado como CSV ou em outro formato de Event Log compatível com o ProcessMind. Preserve exatamente os nomes das colunas ProblemNumber, ActivityName e EventTimestamp. Inclua os atributos recomendados quando disponíveis, mantenha uma linha por ocorrência de atividade e faça o upload do arquivo concluído no ProcessMind, usando ProblemNumber como identificador do caso, ActivityName como atividade e EventTimestamp como timestamp do evento.

Configuração

Habilite a exportação de dados agendada no Freshservice Administration, em Account Settings, usando o escopo de exportação mais amplo disponível para registros de Problem e o histórico relacionado.
Inclua histórico de auditoria, alterações de campos, transições de status, notas, ativos ou itens de configuração, incidentes vinculados, associações de mudanças, tarefas de problemas, eventos de SLA, agents, grupos de suporte e departamentos quando o recurso de exportação disponibilizar esses conjuntos de dados.
Use um intervalo histórico de três a seis meses para a extração inicial. Amplie o intervalo para todo o período de retenção quando for necessária uma linha de base completa do processo. Use janelas sobrepostas nas exportações recorrentes para reduzir o risco de perder registros que chegam com atraso e, depois, elimine duplicidades pelo identificador do evento de origem, quando disponível.
Não aplique filtros restritivos, a menos que sejam necessários para a análise. Se os filtros forem necessários, documente a empresa, o departamento, o workspace, o tipo de registro, o status e os critérios de data selecionados. Company Code e Document Type não são considerados campos do Freshservice e só devem ser usados quando estiverem presentes na exportação recebida.
Preserve timestamps de origem, identificadores de eventos de origem, valores anteriores, novos valores, identificadores de relacionamentos, visibilidade das notas e status das tarefas. Esses campos são necessários para distinguir atividades explícitas de atributos do estado atual.
Use uma área de preparação antes da transformação. As exportações XML podem exigir o achatamento de elementos aninhados, enquanto as exportações CSV podem exigir a normalização de linhas de histórico repetidas e registros de relacionamentos.
Para conjuntos de dados grandes, divida a extração por intervalo de datas ou identificador de registro, processe os arquivos de forma incremental, crie índices para ProblemNumber e EventTimestamp e evite carregar toda a exportação na memória.
Confirme se o plano do Freshservice e a função da conta incluem exportação agendada, dados de Problem Management, histórico de auditoria e objetos relacionados. Alguns campos ou tipos de histórico podem exigir módulos, licenças, permissões de administrador ou configurações de retenção específicas.
Configure o acesso por link seguro, os controles de download, a criptografia em repouso e a retenção de acordo com os requisitos de segurança da organização. Exclua credenciais e tokens de links seguros das colunas exportadas do Event Log.
Substitua cada espaço reservado de origem na consulta pela visualização de preparação, tabela de arquivos ou mapeamento de XML para relacional real criado a partir da exportação do Freshservice. Nenhum nome de tabela ou coluna do Freshservice é presumido.

a Consulta de exemplo json

WITH
problem_records AS (
    SELECT
        CAST([Problem records source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS CreatedAt,
        CAST([Problem records source].[priority] AS VARCHAR(255)) AS CurrentPriority,
        CAST([Problem records source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS CurrentAgentName,
        CAST([Problem records source].[support_group] AS VARCHAR(255)) AS CurrentSupportGroup,
        CAST([Problem records source].[status] AS VARCHAR(255)) AS CurrentProblemStatus,
        CAST([Problem records source].[root_cause_category] AS VARCHAR(255)) AS RootCauseCategory,
        CAST([Problem records source].[related_incident_count] AS INTEGER) AS RelatedIncidentCount,
        CAST([Problem records source].[is_sla_breached] AS BOOLEAN) AS CurrentIsSlaBreached,
        CAST([Problem records source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName,
        CAST([Problem records source].[is_reopened] AS BOOLEAN) AS CurrentIsReopened
    FROM [Problem records source]
    WHERE CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
audit_history AS (
    SELECT
        CAST([Problem audit history source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem audit history source].[field_name] AS VARCHAR(255)) AS FieldName,
        CAST([Problem audit history source].[old_value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST([Problem audit history source].[new_value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST([Problem audit history source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem audit history source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem audit history source]
    WHERE CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
notes AS (
    SELECT
        CAST([Problem notes source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem notes source].[note_type] AS VARCHAR(255)) AS NoteType,
        CAST([Problem notes source].[source_note_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem notes source]
    WHERE CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
relationships AS (
    SELECT
        CAST([Problem relationships source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem relationships source].[relationship_type] AS VARCHAR(255)) AS RelationshipType,
        CAST([Problem relationships source].[related_record_number] AS VARCHAR(255)) AS RelatedRecordNumber,
        CAST([Problem relationships source].[source_relationship_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem relationships source]
    WHERE CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
problem_tasks AS (
    SELECT
        CAST([Problem tasks source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem tasks source].[task_status] AS VARCHAR(255)) AS TaskStatus,
        CAST([Problem tasks source].[source_task_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem tasks source]
    WHERE CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST([Problem SLA events source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem SLA events source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem SLA events source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem SLA events source]
    WHERE CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
agent_directory AS (
    SELECT
        CAST([Agents source].[agent_id] AS VARCHAR(255)) AS AgentId,
        CAST([Agents source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS AgentName
    FROM [Agents source]
),
support_groups AS (
    SELECT
        CAST([Support groups source].[group_id] AS VARCHAR(255)) AS GroupId,
        CAST([Support groups source].[group_name] AS VARCHAR(255)) AS SupportGroup
    FROM [Support groups source]
),
departments AS (
    SELECT
        CAST([Departments source].[department_id] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentId,
        CAST([Departments source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName
    FROM [Departments source]
),
base_attributes AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        p.CurrentPriority AS ProblemPriority,
        p.CurrentAgentName AS AgentName,
        p.CurrentSupportGroup AS SupportGroup,
        p.CurrentProblemStatus AS ProblemStatus,
        p.RootCauseCategory,
        p.RelatedIncidentCount,
        p.CurrentIsSlaBreached AS IsSlaBreached,
        p.DepartmentName,
        p.CurrentIsReopened AS IsReopened
    FROM problem_records p
),
events AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        'Problem Logged' AS ActivityName,
        p.CreatedAt AS EventTimestamp,
        CAST(NULL AS VARCHAR(4000)) AS EventDetail,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM problem_records p

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Support Group Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('group', 'support group', 'assignment group')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Agent Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('agent', 'assigned agent', 'assignee')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Priority Updated' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'priority'
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Asset Linked' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('asset', 'configuration item', 'ci', 'affected business service')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Root Cause Identified' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a.OldValue, '')), '') IS NULL
      AND a.EventTimestamp = (
          SELECT MIN(a2.EventTimestamp)
          FROM audit_history a2
          WHERE a2.ProblemNumber = a.ProblemNumber
            AND LOWER(a2.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
            AND NULLIF(TRIM(a2.NewValue), '') IS NOT NULL
            AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a2.OldValue, '')), '') IS NULL
      )

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Workaround Published' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('workaround', 'workaround note', 'workaround field')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Change Request Associated' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('change', 'change request', 'association with change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Status Pending Change' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('change requested', 'pending change', 'awaiting change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Permanent Fix Applied' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('solved', 'resolved')

    UNION ALL

    SELECT
        t.ProblemNumber,
        'Problem Task Completed' AS ActivityName,
        t.EventTimestamp,
        t.TaskStatus AS EventDetail,
        t.SourceEventId
    FROM problem_tasks t
    WHERE LOWER(t.TaskStatus) IN ('completed', 'complete', 'closed', 'done')
      AND t.EventTimestamp IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Closed' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) = 'closed'

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Reopened' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.OldValue)) IN ('resolved', 'closed')
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('open', 'reopened')

    UNION ALL

    SELECT
        s.ProblemNumber,
        'SLA Breached' AS ActivityName,
        s.EventTimestamp,
        s.EventType AS EventDetail,
        s.SourceEventId
    FROM sla_events s
    WHERE LOWER(s.EventType) IN ('sla breached', 'sla breach', 'sla violation', 'due by exceeded')

    UNION ALL

    SELECT
        n.ProblemNumber,
        'Note Added' AS ActivityName,
        n.EventTimestamp,
        n.NoteType AS EventDetail,
        n.SourceEventId
    FROM notes n
    WHERE n.EventTimestamp IS NOT NULL
),
final_event_log AS (
    SELECT
        e.ProblemNumber,
        e.ActivityName,
        e.EventTimestamp,
        b.ProblemPriority,
        b.AgentName,
        b.SupportGroup,
        b.ProblemStatus,
        b.RootCauseCategory,
        b.RelatedIncidentCount,
        b.IsSlaBreached,
        b.DepartmentName,
        b.IsReopened,
        e.EventDetail,
        e.SourceEventId
    FROM events e
    LEFT JOIN base_attributes b
      ON b.ProblemNumber = e.ProblemNumber
)
SELECT
    ProblemNumber,
    ActivityName,
    EventTimestamp,
    ProblemPriority,
    AgentName,
    SupportGroup,
    ProblemStatus,
    RootCauseCategory,
    RelatedIncidentCount,
    IsSlaBreached,
    DepartmentName,
    IsReopened,
    EventDetail,
    SourceEventId
FROM final_event_log
WHERE ProblemNumber IS NOT NULL
  AND ActivityName IS NOT NULL
  AND EventTimestamp IS NOT NULL
ORDER BY ProblemNumber, EventTimestamp, ActivityName, SourceEventId;

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