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Seu Template de dados para gestão de problemas

Freshservice

Atributos da gestão de problemas(19) Atividades da gestão de problemas(15) Guias de extração(3)

Seu Template de dados para gestão de problemas

Este Template oferece uma estrutura abrangente para mapear o ciclo de vida dos problemas no Freshservice e identificar gargalos na análise de causa raiz e na criação de soluções alternativas. Ele apresenta os atributos e as atividades essenciais para criar um Event Log robusto para Process Mining. Siga este guia para simplificar a extração dos dados e concentrar seus esforços na estabilidade dos serviços de TI.

Atributos essenciais para aprofundar a análise de causa raiz
Mapeamento padronizado das atividades no ciclo de vida dos problemas
Orientações técnicas para extrair dados do Freshservice

Novidade em Event Logs? Saiba como criar um Event Log para Process Mining.

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Atributos da gestão de problemas

Estes campos de dados recomendados fornecem o contexto necessário para que seu Event Log permita uma análise detalhada da performance da gestão de problemas.

3 Obrigatório 9 Recomendado 7 Opcional

	Nome	Descrição
	Atividade ActivityName	Evento ou ação específica realizada no registro do problema.
Descrição Esse atributo descreve uma etapa do ciclo de vida do processo, como 'Problema registrado', 'Causa raiz identificada' ou 'Grupo de suporte alterado'. É o componente central dos algoritmos de descoberta de processos, que mapeiam a sequência do trabalho. Na análise, esse campo determina os nós do mapa do processo e é essencial para identificar ciclos de retrabalho, etapas ignoradas e variantes do processo. Por que isso importa Define o que acontece durante a execução do processo e é obrigatório para gerar o mapa do processo. Onde encontrar Derivado dos endpoints 'Activities' ou 'Audit Log' do Freshservice. Exemplos Problema registradoPrioridade atualizadaStatus alterado para resolvido
	Data e hora EventTimestamp	Data e hora exatas em que a atividade ocorreu.
Descrição Esse atributo registra quando um evento específico ocorreu no sistema. Ele permite que o mecanismo de Process Mining ordene os eventos cronologicamente e calcule a duração entre as etapas. Na análise, esses dados servem de base para todos os KPIs relacionados ao tempo, como tempo de processamento, análise do tempo de atravessamento e identificação de gargalos. Por que isso importa Define a sequência temporal dos eventos, permitindo calcular o tempo de ciclo e ordenar o processo. Onde encontrar Campos 'created_at' ou 'updated_at' da API do Freshservice no fluxo de atividades. Exemplos 2023-10-15T08:30:00Z2023-10-15T09:15:22Z2023-10-16T14:00:00Z
	Registro de problema ProblemNumber	Identificador alfanumérico exclusivo atribuído ao registro do problema (por exemplo, PRB-10234).
Descrição Esse atributo funciona como o ID do caso central da análise de Process Mining. Ele identifica exclusivamente uma investigação de problema específica no Freshservice e associa todas as atividades, eventos e mudanças relacionados. Também é usado para agrupar entradas individuais do log de auditoria em uma instância de processo coerente. Na análise, esse identificador permite que você aprofunde um nível, saindo das agregações gerais para examinar jornadas específicas de problemas e entender a sequência exata dos eventos. Por que isso importa É a chave fundamental para reconstruir o fluxo do processo e identificar cada caso de forma exclusiva. Onde encontrar Objeto 'Problem' da API do Freshservice, campo 'display_id'. Exemplos PRB-10023PRB-10045PRB-11201
	Agente responsável AgentName	Nome do agente da central de serviços atualmente responsável pelo problema.
Descrição Este atributo identifica a pessoa responsável por investigar ou resolver o problema. Ele permite analisar os recursos e acompanhar a performance. Na análise, ajuda a identificar como a carga de trabalho está distribuída e quais pessoas podem estar sobrecarregadas ou ser particularmente eficientes na análise de causa raiz. Por que isso importa Essencial para a análise de recursos e a mineração organizacional. Onde encontrar Objeto 'Problem' da API do Freshservice, campo 'responder_id' (requer consulta à tabela Agent). Exemplos Alice SmithBob JonesAdministrador do sistema
	Categoria da causa raiz RootCauseCategory	Classificação da causa subjacente identificada para o problema.
Descrição Este atributo classifica a causa do problema, como falha de software, erro de configuração ou erro humano. Ele é preenchido após a etapa de análise de causa raiz. Na análise, é usado no Dashboard de qualidade da classificação da causa raiz para identificar fragilidades sistêmicas na infraestrutura. Por que isso importa Essencial para analisar tendências e identificar oportunidades de melhoria proativa. Onde encontrar Objeto 'Problem' da API do Freshservice. Pode ser um campo personalizado ou o campo de texto 'root_cause', dependendo da configuração. Exemplos Falha de softwareErro de configuraçãoFalha de hardware
	Departamento DepartmentName	Departamento do usuário que relatou o problema ou foi mais afetado por ele.
Descrição Este atributo identifica a unidade de negócio afetada pelo problema. Na análise, ajuda a segmentar a performance do SLA para problemas críticos e verificar se determinados departamentos recebem um atendimento mais lento que outros. Por que isso importa Fornece contexto organizacional sobre o impacto dos problemas. Onde encontrar API do Freshservice, obtido por meio da consulta do solicitante à tabela Department. Exemplos FinançasRecursos humanosTI
	Foi reaberto IsReopened	Indicador de que o registro do problema voltou do estado fechado para o estado aberto.
Descrição Este atributo booleano é calculado verificando o histórico de atividades em busca de transições de um estado final para um estado ativo. Na análise, ele alimenta o Dashboard de tendências de reabertura de registros de problemas e funciona como um indicador importante da qualidade do processo de resolução. Por que isso importa Principal indicador de resoluções incorretas e retrabalho. Onde encontrar Calculado a partir do Event Log (ActivityName). Exemplos truefalse
	Grupo de suporte SupportGroup	Equipe técnica ou grupo responsável por tratar o problema.
Descrição Este atributo representa a equipe responsável pelo registro do problema. As transferências entre grupos são uma das principais causas de atraso no gerenciamento de problemas. Na análise, este campo é usado para gerar o mapa de calor de transferências entre grupos de suporte e identificar o vai e vem entre equipes. Por que isso importa Essencial para analisar transferências e identificar gargalos entre áreas isoladas. Onde encontrar Objeto 'Problem' da API do Freshservice, campo 'group_id' (requer consulta à tabela Groups). Exemplos Equipe de banco de dadosOperações de redeSuporte a aplicações
	Incidentes vinculados RelatedIncidentCount	Número de registros de incidentes vinculados a este problema.
Descrição Este atributo conta quantos incidentes estão associados ao registro do problema. Ele serve como indicador do volume de interrupções para os usuários. Na análise, é usado no KPI de densidade de vínculos entre incidentes para verificar se os problemas estão realmente reduzindo o volume de incidentes. Por que isso importa Indica a dimensão do efeito do problema sobre a central de suporte. Onde encontrar API do Freshservice, contagem de itens no array 'associated_incidents'. Exemplos 05120
	Prioridade ProblemPriority	Nível de prioridade atribuído ao problema (por exemplo, baixa, média, alta ou urgente).
Descrição Este atributo indica a importância e a urgência relativas do registro do problema. Geralmente, é definido por uma matriz de impacto e urgência. Na análise, este campo é essencial para a segmentação. Ele permite comparar os tempos de ciclo e o cumprimento do SLA entre problemas críticos e falhas menores. Por que isso importa Essencial para filtrar e priorizar a análise de problemas de alto impacto. Onde encontrar Objeto 'Problem' da API do Freshservice, campo 'priority'. Exemplos BaixaMédiaAltaUrgente
	SLA descumprido IsSlaBreached	Indicador de que o registro do problema não cumpriu a meta do acordo de nível de serviço.
Descrição Este atributo booleano é verdadeiro quando o tempo de resolução do problema excede o prazo definido pela política. Na análise, ele alimenta o Dashboard de performance do SLA para problemas críticos, ajudando a identificar quais equipes ou categorias têm mais dificuldade para cumprir os prazos. Por que isso importa Medida direta da conformidade e da performance do processo. Onde encontrar API do Freshservice, derivado dos indicadores 'sla_policy' ou 'sla_breached'. Exemplos truefalse
	Status ProblemStatus	Estado atual do ciclo de vida do problema (por exemplo, aberto, alteração solicitada ou resolvido).
Descrição Este atributo acompanha o andamento do problema no fluxo de trabalho. As alterações neste campo acionam atividades padrão do processo. Na análise, ele funciona como filtro principal para distinguir o trabalho ativo do concluído e permite analisar o trabalho em andamento (WIP). Por que isso importa Define o estado do caso e é usado para calcular estatísticas do fluxo. Onde encontrar Objeto 'Problem' da API do Freshservice, campo 'status'. Exemplos AbertoAlteração pendenteResolvidoFechado
	Ativo afetado AssociatedAsset	Principal item de configuração (CI) ou ativo vinculado ao problema.
Descrição Este atributo identifica o ativo de hardware ou software específico que está sendo investigado. Na análise, permite avaliar a qualidade da classificação da causa raiz por tipo de ativo e descobrir se determinados dispositivos ou versões de software apresentam mais falhas. Por que isso importa Relaciona a performance do processo aos componentes da infraestrutura. Onde encontrar API do Freshservice, campo 'associated_assets'. Exemplos Servidor-01Aplicativo de folha de pagamentoSwitch principal A
	Data de vencimento DueDate	Data prevista para a resolução do registro do problema.
Descrição Este atributo contém o prazo para resolver o problema, definido geralmente pelas políticas de SLA ou manualmente por um gerente. Na análise, comparar esta data com a data real de resolução ajuda a avaliar a precisão do planejamento e se as expectativas são realistas. Por que isso importa Referência para analisar entregas dentro do prazo. Onde encontrar Objeto 'Problem' da API do Freshservice, campo 'due_by'. Exemplos 2023-12-31T17:00:00Z
	Descrição da solução alternativa WorkaroundNotes	Texto que descreve a correção temporária ou a solução alternativa.
Descrição Este atributo contém os detalhes da solução temporária fornecida. Quando está preenchido, indica que uma solução alternativa foi publicada. Na análise, a data e hora de preenchimento deste campo alimentam o KPI de tempo médio até a solução alternativa. Por que isso importa Essencial para medir a velocidade de mitigação em comparação com a velocidade de resolução completa. Onde encontrar Objeto 'Problem' da API do Freshservice, campo 'workaround'. Exemplos Reiniciar o serviço manualmenteLimpar o cache do navegadorUsar outro endpoint de VPN
	Impacto ImpactLevel	Medida do efeito do problema sobre os processos de negócio.
Descrição Este atributo quantifica o alcance do problema e costuma ser usado junto com a urgência para definir a prioridade. Na análise, ajuda a priorizar os gargalos de processo que afetam as funções de negócio mais críticas. Por que isso importa Usado para ponderar os resultados da análise de acordo com a criticidade para o negócio. Onde encontrar Objeto 'Problem' da API do Freshservice, campo 'impact'. Exemplos BaixaMédiaAlta
	Sistema de origem SourceSystem	Nome do sistema de onde os dados vieram.
Descrição Este atributo estático identifica a origem do conjunto de dados, que é o Freshservice. Em ambientes com vários sistemas, ele ajuda a distinguir registros provenientes de diferentes ferramentas ou instâncias de ITSM. Na análise, é usado principalmente para filtrar ou agrupar dados de várias fontes. Por que isso importa Garante a linhagem e a rastreabilidade dos dados em implementações de Process Mining com vários sistemas. Onde encontrar Valor definido durante a extração. Exemplos Freshservice
	Solicitação de mudança vinculada ChangeRequestId	Identificador da solicitação de mudança criada para corrigir o problema.
Descrição Este atributo contém o ID de uma solicitação de mudança associada ao registro do problema para implementar uma correção permanente. Na análise, é essencial para o KPI de tempo entre a análise de causa raiz e a mudança, que mede o tempo perdido entre identificar uma causa e agir para resolvê-la. Por que isso importa Conecta o processo de gerenciamento de problemas ao processo de gerenciamento de mudanças. Onde encontrar API do Freshservice, campo 'associated_change_request'. Exemplos CHG-2001CHG-2045
	Última atualização dos dados LastExtractionTime	Data e hora em que os dados foram extraídos do Freshservice.
Descrição Este atributo indica o nível de atualização do conjunto de dados usado na análise. Ele ajuda a entender se você está consultando dados em tempo real ou um instantâneo de um período anterior. Na análise, serve como referência para calcular o tempo em aberto dos casos ativos. Por que isso importa Ajuda a entender a latência e a confiabilidade dos dados. Onde encontrar Horário do sistema no momento da execução do ETL. Exemplos 2023-11-01T12:00:00Z

Obrigatório Recomendado Opcional

Atividades da gestão de problemas

Registre estes marcos essenciais do processo e as mudanças de status para visualizar toda a jornada dos registros de problemas na sua central de serviços.

7 Recomendado 8 Opcional

	Atividade	Descrição
	Causa raiz identificada	Momento em que o campo de texto da causa raiz ou a seção de análise é preenchido. Identificado pela primeira atualização do campo 'Root Cause' a partir de um estado nulo.
Por que isso importa Principal marco para a análise do tempo de atravessamento da análise de causa raiz. Marca a transição da investigação para o planejamento da solução. Onde encontrar Fluxo de atividades: atualização dos campos 'root_cause' ou 'analysis'. Coleta Compare o campo root_cause antes e depois da atualização Tipo de evento inferred
	Correção definitiva aplicada	Representa a implementação da solução definitiva. No Freshservice, geralmente é inferida quando o status muda para 'Solved' ou 'Resolved'.
Por que isso importa Calcula o atraso na implementação da correção definitiva e marca o fim do trabalho de correção técnica. Onde encontrar Fluxo de atividades: alteração de status para 'Solved' ou 'Resolved'. Coleta Compare o campo de status antes e depois Tipo de evento inferred
	Grupo de suporte atribuído	Encaminhamento do registro do problema para uma equipe técnica ou grupo de atribuição específico. Identificado pelo monitoramento das alterações no campo 'Group' do histórico do chamado.
Por que isso importa Essencial para o mapa de calor de transferências entre grupos de suporte. O acompanhamento revela o efeito pingue-pongue e as transferências excessivas entre equipes. Onde encontrar Fluxo de atividades: atualizações nos campos 'group_id' ou 'group_name'. Coleta Registrado quando o campo Group é atualizado Tipo de evento explicit
	Problema encerrado	Evento final do ciclo de vida, quando o registro é bloqueado e considerado inativo. Identificado pela transição de status para 'Closed'.
Por que isso importa Define o fim definitivo da instância do processo e é necessário para calcular o tempo total de ciclo. Onde encontrar Fluxo de atividades: alteração de status para 'Closed'. Coleta Registrado quando o status muda para Closed Tipo de evento explicit
	Problema registrado	Criação inicial do registro de problema no sistema. Esse evento é registrado explicitamente no log de auditoria do Freshservice quando um novo chamado de problema é salvo.
Por que isso importa Marca o início da instância do processo e serve de referência para calcular todos os tempos de atravessamento e tempos de ciclo. Onde encontrar Fluxo de atividades do Freshservice ou API de chamados (timestamp created_at). Coleta Registrado quando a transação New Problem é executada Tipo de evento explicit
	Solicitação de mudança associada	Associação de um registro de mudança ao registro do problema, indicando o início da etapa de correção. Identificada pelo evento do sistema 'Association with Change'.
Por que isso importa Essencial para o monitor de gargalos de solicitações de mudança. Mede a transferência do gerenciamento de problemas para o gerenciamento de mudanças. Onde encontrar Fluxo de atividades: evento 'Association with Change'. Coleta Registrado quando um ID de mudança é associado Tipo de evento explicit
	Solução de contorno publicada	Inclusão de uma solução temporária no registro do problema, geralmente indicada em uma observação ou campo 'Workaround'. Usada para calcular a velocidade de publicação de soluções de contorno.
Por que isso importa Mede a rapidez com que a equipe reduz o impacto. É essencial para o KPI de tempo médio de atravessamento das soluções de contorno. Onde encontrar Fluxo de atividades: atualização do campo 'workaround' ou criação de uma observação identificada como Solution/Workaround. Coleta Registrado quando o campo Workaround é preenchido Tipo de evento explicit
	Agente atribuído	Atribuição de uma pessoa responsável específica ao registro do problema. Registrada explicitamente quando o campo 'Agent' é preenchido ou atualizado.
Por que isso importa Indica quando uma pessoa responsável assume oficialmente o trabalho. Ajuda a analisar a alocação de recursos por prioridade. Onde encontrar Fluxo de atividades: atualizações no campo 'responder_id'. Coleta Registrado quando o campo Agent é atualizado Tipo de evento explicit
	Ativo associado	Associação de um item de configuração (CI) ou ativo ao registro do problema. Isso ajuda a identificar o 'Affected Business Service' ou o 'Impacted Configuration Item'.
Por que isso importa Conecta o problema abstrato à infraestrutura física ou lógica. É essencial para a análise da qualidade da categorização de causas raiz. Onde encontrar Fluxo de atividades: evento 'Association with Asset'. Coleta Registrado quando um ativo é associado ao registro Tipo de evento explicit
	Observação adicionada	Atividade geral que registra a inclusão de uma observação pública ou privada no registro. Representa colaboração ou atualizações em andamento.
Por que isso importa Pode indicar que o trabalho está em andamento mesmo sem alteração de status. É útil para identificar períodos de 'espera ativa'. Onde encontrar Fluxo de atividades: evento 'Note added'. Coleta Registrado quando um comentário é publicado Tipo de evento explicit
	Prioridade atualizada	Alteração no nível de urgência ou impacto do registro do problema. Identificada pelo histórico de auditoria do campo 'Priority'.
Por que isso importa Essencial para analisar descumprimentos de SLA e filtrar o dashboard de performance do SLA de problemas críticos. Onde encontrar Fluxo de atividades: atualizações no campo 'priority'. Coleta Registrado quando o campo Priority é alterado Tipo de evento explicit
	Problema reaberto	Transição de um estado 'Resolved' ou 'Closed' de volta para o estado 'Open'. Indica que a correção falhou ou foi rejeitada.
Por que isso importa Métrica principal do dashboard de tendências de reabertura de registros de problemas. Taxas altas indicam baixa qualidade na análise de causa raiz ou nas correções. Onde encontrar Fluxo de atividades: alteração de status de [Closed/Solved] para [Open/In Progress]. Coleta Compare o campo de status antes e depois Tipo de evento inferred
	SLA descumprido	Evento gerado pelo sistema que indica que o horário de vencimento foi ultrapassado. O Freshservice registra marcadores específicos de violação de SLA.
Por que isso importa Dá suporte direto à análise de performance do SLA de problemas críticos e destaca falhas de conformidade. Onde encontrar Fluxo de atividades: log do sistema de violação de SLA. Coleta Registrado quando o monitor de SLA do sistema é acionado Tipo de evento explicit
	Status aguardando mudança	Transição de status que indica que o problema está aguardando a implementação de uma solicitação de mudança. Inferida quando o campo de status muda para 'Change Requested' ou um valor semelhante.
Por que isso importa Identifica o tempo de espera em que a equipe de gerenciamento de problemas depende de processos externos de mudança. Onde encontrar Fluxo de atividades: alteração de status para o ID que representa 'Change Requested'. Coleta Compare o campo de status antes e depois Tipo de evento inferred
	Tarefa do problema concluída	Conclusão de uma subtarefa associada ao registro do problema. Muitas vezes, ela é usada para acompanhar revisões pós-implementação (PIR) ou etapas específicas da investigação.
Por que isso importa Ajuda o dashboard de auditoria de conclusão de revisões pós-implementação a acompanhar se as tarefas de revisão estão sendo encerradas. Onde encontrar Fluxo de atividades: alteração do status da 'Task' para Closed/Completed. Coleta Registrado quando uma Task associada é marcada como concluída Tipo de evento explicit

Recomendado Opcional

Guias de extração

Como extrair seus dados do Freshservice

Etapas

Acesse o Freshservice com uma conta que tenha privilégios de 'Admin' ou 'Supervisor' para acessar o módulo Análises.
Acesse o ícone Análises no menu de navegação da barra lateral esquerda.
Clique em New Report (no canto superior direito) e informe um nome, por exemplo, "Process Mining de gerenciamento de problemas".
Na tela do relatório, clique em Add Widget e selecione o tipo de visualização Data Table.
No painel de seleção do conjunto de dados à direita, escolha Problemas como módulo principal.
Configure as métricas: na seção 'Metrics', confirme se a contagem está definida como 'Problemas' para obter dados no nível do registro.
Configure as colunas (atributos): arraste os campos a seguir para a seção 'Columns' ou 'Group by' para incluí-los na tabela:
- ID: Problem ID
- Datas: Created Date, Resolved Date, Closed Date, Due By
- Atributos: Status, Priority, Agent Name, Nome do grupo, Departamento, Impact, Urgency, Root Cause, SLA Breached
Aplique os filtros: defina um filtro 'Date Range' em Created Date (por exemplo, 'Last 6 Months' ou 'Last 365 Days') para controlar o volume de dados.
Clique em Aplicar para gerar a prévia dos dados.
Clique no botão Export (no canto superior direito do widget ou relatório), selecione CSV of Underlying Data e baixe o arquivo.
Transformação dos dados (importante): como a exportação gera uma linha por problema, use a configuração descrita na seção 'Query' para transformar as colunas de data em linhas. Cada célula de data válida (por exemplo, Created Date ou Resolved Date) vira uma linha separada no Event Log final, com o nome da atividade correspondente.
Salve o arquivo transformado como Freshservice_Problem_EventLog.csv para carregá-lo no ProcessMind.

Configuração

Seleção do módulo: verifique se 'Problemas' está selecionado. Não misture 'Incidents' ou 'Changes' no mesmo widget tabular para evitar erros de junção.
Intervalo de datas: recomendamos 'Last 12 Months' para uma descoberta adequada do processo. Intervalos maiores podem exigir várias exportações em lotes devido aos limites de linhas (normalmente de 20 mil a 50 mil linhas por exportação no Freshservice).
Visibilidade dos campos: se campos personalizados como 'Root Cause Category' ou 'Fixed By' não aparecerem no Analytics, habilite-os para relatórios nas configurações de 'Form Fields'.
Granularidade: a exportação é feita no nível do 'Problem Case'. O histórico de alterações de campos (por exemplo, várias reatribuições de agente) é reduzido ao valor atual, a menos que o plano inclua um conjunto de dados específico de 'Activities'.
Formato de data: verifique se a configuração de exportação usa um formato padrão (ISO 8601 YYYY-MM-DD HH:MM:SS) para evitar erros de interpretação.

Consulta de exemplo json

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

Etapas

Pré-requisitos: verifique se você tem o Python instalado (versão 3.6 ou superior) e as bibliotecas pandas e requests. Você pode instalá-las com pip install pandas requests.
Credenciais da API: acesse sua conta do Freshservice. Clique no ícone do perfil, no canto superior direito, e selecione Profile Settings. Copie a API Key exibida na barra lateral direita. Você também precisará do URL completo do domínio do Freshservice.
Configuração do script: abra o script Python fornecido. Substitua os valores de exemplo de FRESHSERVICE_DOMAIN (por exemplo, yourcompany.freshservice.com) e API_KEY pelas suas credenciais. Se quiser, ajuste OUTPUT_FILENAME.
Filtro de data: o script inclui uma variável de filtro chamada UPDATED_SINCE. Defina essa data (YYYY-MM-DD) para limitar a extração aos problemas atualizados após um período específico e otimizar a performance.
Execução: rode o script pelo terminal ou IDE. Ele faz solicitações paginadas à API do Freshservice para recuperar os registros de problemas. Em seguida, percorre cada ID de problema para buscar registros específicos de atividades e tarefas.
Transformação dos eventos: o script interpreta a resposta JSON bruta. Ele converte automaticamente o horário de criação na atividade Problem Logged. Depois, percorre o histórico de atividades em busca de atualizações de campos (Status, Priority, Agent, Group) e eventos do sistema (violações de SLA, associações) para gerar as linhas de atividade correspondentes.
Tratamento de objetos vinculados: para atividades como Asset Linked ou Change Request Associated, o script procura tipos de atividade gerados pelo sistema ou eventos de associação na linha do tempo do problema.
Extração de tarefas: para cada problema, o script faz uma chamada separada ao endpoint de tarefas para capturar eventos Problem Task Completed e garantir que o trabalho relacionado seja visualizado.
Agregação dos dados: todos os eventos extraídos são adicionados a uma lista principal. O script calcula atributos específicos, como IsSlaBreached e TimeToRootCause, com base nas diferenças entre os registros de data e hora e nos indicadores dos registros.
Exportação para CSV: por fim, o script usa a biblioteca pandas para criar um DataFrame a partir da lista de eventos e exportá-lo para um arquivo CSV. Esse arquivo contém as colunas necessárias (ProblemNumber, ActivityName, EventTimestamp etc.) e está pronto para ser carregado no ProcessMind.

Configuração

Limite de solicitações da API: o Freshservice impõe limites de solicitações (normalmente 1.000 chamadas por hora, dependendo do plano). O script inclui uma pausa simples para evitar atingir esses limites rapidamente, mas, para conjuntos de dados muito grandes, talvez seja necessário aumentar o intervalo.
Paginação: o script usa o parâmetro page para percorrer os resultados. Por padrão, solicita 100 registros por página para reduzir a sobrecarga da API.
Filtro de data: use o parâmetro updated_since na chamada da API para fazer cargas incrementais. Assim, você não precisa baixar todo o histórico a cada execução e pode se concentrar nos problemas atualizados recentemente.
Mapeamento de campos: em algumas versões da API, o Freshservice retorna Status e Priority como IDs numéricos. O script pressupõe um mapeamento padrão de IDs, mas talvez seja necessário ajustar o dicionário status_map se sua organização usar ciclos de status personalizados.
Permissões: a API Key usada deve pertencer a um usuário com permissão para visualizar Problemas, seus Audit Logs e suas Tasks. Recomendamos uma função de Admin ou Supervisor.

Consulta de exemplo python

import requests
import pandas as pd
import json
import time
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># === CONFIGURATION ===
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"yourcompany.freshservice.com" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your domain
API_KEY = class="hl-string">"YOUR_API_KEY_HERE" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your API Key
UPDATED_SINCE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00Z" class=class="hl-string">"hl-comment"># ISO 8601 format
OUTPUT_FILENAME = class="hl-string">"freshservice_problem_event_log.csv"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Auth tuple
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")
HEADERS = {class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to handle rate limits and requests
def fetch_url(url, params=None):
    response = requests.get(url, auth=AUTH, headers=HEADERS, params=params)
    if response.status_code == 429:
        print(class="hl-string">"Rate limit reached. Sleeping for 60 seconds...")
        time.sleep(60)
        return fetch_url(url, params)
    elif response.status_code != 200:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching {url}: {response.text}")
        return None
    return response.json()

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to map Status IDs to Names (Customize based on your instance configuration)
STATUS_MAP = {
    1: class="hl-string">"Open",
    2: class="hl-string">"On Hold",
    3: class="hl-string">"Resolved",
    4: class="hl-string">"Closed",
    5: class="hl-string">"Change Requested" 
}

PRIORITY_MAP = {
    1: class="hl-string">"Low",
    2: class="hl-string">"Medium",
    3: class="hl-string">"High",
    4: class="hl-string">"Urgent"
}

def extract_data():
    all_events = []
    page = 1
    has_more = True
    
    base_url = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2/problems"
    
    print(class="hl-string">"Starting extraction...")
    
    while has_more:
        print(fclass="hl-string">"Fetching Problem page {page}...")
        params = {
            class="hl-string">"updated_since": UPDATED_SINCE,
            class="hl-string">"per_page": 100,
            class="hl-string">"page": page,
            class="hl-string">"include": class="hl-string">"requester"
        }
        
        data = fetch_url(base_url, params)
        
        if not data or class="hl-string">"problems" not in data or len(data[class="hl-string">"problems"]) == 0:
            has_more = False
            break
            
        problems = data[class="hl-string">"problems"]
        
        for problem in problems:
            p_id = problem.get(class="hl-string">"id")
            p_display_id = fclass="hl-string">"PRB-{p_id}"
            created_at = problem.get(class="hl-string">"created_at")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Common Attributes
            curr_status = STATUS_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"status"), str(problem.get(class="hl-string">"status")))
            curr_priority = PRIORITY_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"priority"), str(problem.get(class="hl-string">"priority")))
            agent_id = problem.get(class="hl-string">"responder_id")
            group_id = problem.get(class="hl-string">"group_id")
            dept_id = problem.get(class="hl-string">"department_id")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY 1: Problem Logged
            all_events.append({
                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Logged",
                class="hl-string">"EventTimestamp": created_at,
                class="hl-string">"ProblemPriority": curr_priority,
                class="hl-string">"ProblemStatus": class="hl-string">"Open",
                class="hl-string">"AgentName": str(agent_id) if agent_id else None,
                class="hl-string">"SupportGroup": str(group_id) if group_id else None,
                class="hl-string">"IsSlaBreached": False
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Activities (Audit Log) ---
            activities_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/activities"
            activity_data = fetch_url(activities_url)
            
            if activity_data and class="hl-string">"activities" in activity_data:
                for act in activity_data[class="hl-string">"activities"]:
                    act_time = act.get(class="hl-string">"created_at")
                    act_type = act.get(class="hl-string">"activity_type")
                    
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Note Added
                    if act_type == class="hl-string">"note_added":
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Note Added",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if note implies Workaround
                        if class="hl-string">"workaround" in str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">"")).lower():
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Workaround Published",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                            })
                            
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># SYSTEM UPDATES & FIELD CHANGES
                    elif act_type == class="hl-string">"system":
                        content = str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">""))
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: SLA Breached
                        if class="hl-string">"sla" in content.lower() and class="hl-string">"breached" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"SLA Breached",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"IsSlaBreached": True
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Asset Linked
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"asset" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Asset Linked",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Change Request Associated
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"change" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Change Request Associated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })

                    class=class="hl-string">"hl-comment"># FIELD UPDATES (extracted from changes object if present)
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Freshservice API structure varies; looking for generic class="hl-string">'changes' object
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: You may need to inspect the class="hl-string">'changes' dict structure for your version
                    if class="hl-string">"changes" in act:
                        changes = act[class="hl-string">"changes"]
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Priority Updated
                        if class="hl-string">"priority" in changes:
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Priority Updated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemPriority": PRIORITY_MAP.get(changes[class="hl-string">"priority"][1], str(changes[class="hl-string">"priority"][1]))
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Changes
                        if class="hl-string">"status" in changes:
                            new_status_id = changes[class="hl-string">"status"][1]
                            new_status_name = STATUS_MAP.get(new_status_id, class="hl-string">"Unknown")
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Generic Status Update (could be mapped if needed, but we look for specific lifecycle events)
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Pending Change
                            if new_status_name == class="hl-string">"Change Requested":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Status Pending Change",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Permanent Fix Applied (Inferred from Resolved)
                            if new_status_name == class="hl-string">"Resolved":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Permanent Fix Applied",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })

                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Closed
                            if new_status_name == class="hl-string">"Closed":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Closed",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                                
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Reopened
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Logic: If old status was Resolved/Closed and new is Open
                            old_status_id = changes[class="hl-string">"status"][0]
                            if old_status_id in [3, 4] and new_status_id in [1, 2]:
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Reopened",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"IsReopened": True
                                })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Support Group Assigned
                        if class="hl-string">"group_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Support Group Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"SupportGroup": str(changes[class="hl-string">"group_id"][1])
                            })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Agent Assigned
                        if class="hl-string">"responder_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Agent Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"AgentName": str(changes[class="hl-string">"responder_id"][1])
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Root Cause Identified
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Captured when root_cause or root_cause_analysis field is populated from null/empty
                        if class="hl-string">"root_cause" in changes or class="hl-string">"root_cause_analysis" in changes:
                            val = changes.get(class="hl-string">"root_cause") or changes.get(class="hl-string">"root_cause_analysis")
                            if val[0] is None or val[0] == class="hl-string">"":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Root Cause Identified",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Tasks ---
            tasks_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/tasks"
            task_data = fetch_url(tasks_url)
            
            if task_data and class="hl-string">"tasks" in task_data:
                for task in task_data[class="hl-string">"tasks"]:
                    if task.get(class="hl-string">"status") == 3: class=class="hl-string">"hl-comment"># Assuming 3 is Closed/Completed for Tasks
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Task Completed",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": task.get(class="hl-string">"updated_at"), class=class="hl-string">"hl-comment"># Or closed_at if available
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })

        page += 1
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Safety break for testing
        class=class="hl-string">"hl-comment"># if page > 5: break

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame
    df = pd.DataFrame(all_events)
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort by ProblemNumber and Timestamp
    if not df.empty:
        df[class="hl-string">'EventTimestamp'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTimestamp'])
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ProblemNumber', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fill forward static attributes for cleaner logs if desired
        class=class="hl-string">"hl-comment"># df[class="hl-string">'ProblemPriority'] = df.groupby(class="hl-string">'ProblemNumber')[class="hl-string">'ProblemPriority'].ffill().bfill()

        print(fclass="hl-string">"Extraction complete. Found {len(df)} events. Saving to {OUTPUT_FILENAME}...")
        df.to_csv(OUTPUT_FILENAME, index=False)
    else:
        print(class="hl-string">"No events extracted.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    extract_data()

Etapas

Confirme se a conta do Freshservice tem acesso à área de administração, às configurações da conta, à exportação de dados programada, aos registros de problemas, ao histórico de auditoria, às observações, às associações, às tarefas, aos ativos, às informações de SLA e aos campos necessários para os atributos recomendados. A disponibilidade e o escopo da exportação podem variar conforme o plano e a função do usuário.
No Freshservice, abra a área de administração e localize as configurações da conta e o recurso de exportação de dados programada. Os nomes dos menus podem variar conforme a configuração da conta. Se o nome for diferente, use a busca da área de administração ou consulte a documentação da conta. Habilite uma exportação recorrente e selecione o escopo mais amplo disponível para registros de problemas, histórico de chamados, eventos de auditoria, observações, ativos, incidentes vinculados, mudanças, tarefas, eventos de SLA, usuários, grupos, departamentos e histórico de status.
Configure a programação da exportação e o intervalo de datas. Use uma exportação recorrente para extração contínua e escolha um período histórico inicial de três a seis meses, ou todo o período de retenção quando precisar de uma linha de base completa. Inclua registros de data e hora, identificadores de registros, nomes de campos, valores anteriores e novos, tipos de evento, identificadores de relacionamento e metadados de observações ou tarefas sempre que essas opções estiverem disponíveis.
Configure a entrega segura. Use o link seguro ou o mecanismo de entrega fornecido pelo Freshservice, restrinja o acesso à equipe responsável pela extração, registre a programação e o período de retenção da exportação e baixe cada pacote em um local de preparação controlado. Não inclua credenciais nem links seguros no Event Log.
Inspecione os arquivos XML ou CSV entregues e identifique os nomes e as estruturas reais dos arquivos de registros de problemas, histórico de auditoria, observações, relacionamentos, tarefas, eventos de SLA, usuários, grupos, departamentos e histórico de status. Não presuma nomes de tabelas ou colunas. Mapeie os campos entregues para as expressões de origem na consulta abaixo, substituindo os marcadores de posição pelos caminhos reais da exportação ou pelos objetos de preparação.
Carregue os arquivos em um banco de dados de preparação ou mecanismo de consulta. Crie as seguintes visualizações de origem lógicas, ou transformações equivalentes, com base na exportação recebida: [fonte dos registros de problemas], [fonte do histórico de auditoria de problemas], [fonte das observações de problemas], [fonte dos relacionamentos de problemas], [fonte das tarefas de problemas], [fonte dos eventos de SLA de problemas], [fonte dos agentes], [fonte dos grupos de suporte] e [fonte dos departamentos]. Preserve o registro de data e hora original do evento, o identificador do registro, o nome do campo, o valor anterior, o novo valor, o tipo de evento e o identificador da linha de origem.
Aplique as regras de eventos explicitamente. Problem Logged usa o evento de criação. Support Group Assigned e Agent Assigned usam alterações nos campos Group e Agent. Priority Updated usa alterações em Priority. Asset Linked usa eventos de associação de ativos ou itens de configuração. Root Cause Identified usa a primeira mudança de um valor vazio para um valor preenchido em Root Cause. Workaround Published usa uma observação ou atualização de campo Workaround. Change Request Associated usa um evento de associação de mudança. Status Pending Change usa uma transição para Change Requested ou um status equivalente configurado. Permanent Fix Applied usa uma transição para Solved ou Resolved. Problem Task Completed usa eventos de conclusão de tarefas de problemas. Problem Closed usa uma transição para Closed. Problem Reopened usa uma transição de Resolved ou Closed para Open. SLA Breached usa um evento explícito de violação de SLA. Note Added usa eventos de criação de observações públicas ou privadas.
Execute a consulta nos dados de exportação preparados. A consulta gera uma linha para cada atividade detectada explicitamente e não infere atividades a partir de campos sem relação. Se não houver um evento de origem direto para uma atividade, a linha correspondente não será criada.
Valide o resultado verificando se ProblemNumber, ActivityName e EventTimestamp estão preenchidos, se os registros de data e hora estão normalizados para um único fuso horário, se os eventos de origem duplicados são tratados de forma consistente e se os 15 nomes de atividades obrigatórios aparecem quando há eventos correspondentes nos dados de origem.
Exporte o resultado como CSV ou em outro formato de Event Log compatível com o ProcessMind. Preserve os nomes exatos das colunas ProblemNumber, ActivityName e EventTimestamp. Inclua os atributos recomendados quando disponíveis, mantenha uma linha por ocorrência de atividade e carregue o arquivo final no ProcessMind, usando ProblemNumber como identificador do caso, ActivityName como atividade e EventTimestamp como registro de data e hora do evento.

Configuração

Habilite a exportação de dados programada em Administration, Account Settings, no Freshservice, usando o escopo mais amplo disponível para registros de problemas e histórico relacionado.
Inclua histórico de auditoria, alterações de campos, transições de status, observações, ativos ou itens de configuração, incidentes vinculados, associações de mudanças, tarefas de problemas, eventos de SLA, agentes, grupos de suporte e departamentos, quando o recurso de exportação disponibilizar esses conjuntos de dados.
Use um período histórico de três a seis meses para a extração inicial. Amplie o período para todo o prazo de retenção quando precisar de uma linha de base completa do processo. Nas exportações recorrentes, use intervalos sobrepostos para reduzir o risco de perder registros que chegam com atraso e, em seguida, remova duplicidades pelo identificador do evento de origem, quando disponível.
Não aplique filtros restritivos, a menos que a análise exija. Se precisar de filtros, documente os critérios selecionados de empresa, departamento, espaço de trabalho, tipo de registro, status e data. Não presuma que Company Code e Document Type sejam campos do Freshservice; use-os somente se estiverem presentes na exportação recebida.
Preserve os registros de data e hora de origem, os identificadores dos eventos de origem, os valores anteriores e novos, os identificadores de relacionamento, a visibilidade das observações e o status das tarefas. Esses campos são necessários para diferenciar atividades explícitas de atributos do estado atual.
Use uma área de preparação antes da transformação. Talvez seja necessário achatar elementos aninhados nas exportações XML e normalizar linhas de histórico repetidas e registros de relacionamento nas exportações CSV.
Para conjuntos de dados grandes, divida a extração por intervalo de datas ou identificador de registro, processe os arquivos de forma incremental, crie índices para ProblemNumber e EventTimestamp e evite carregar toda a exportação na memória.
Confirme se o plano do Freshservice e a função da conta incluem exportação programada, dados de gestão de problemas, histórico de auditoria e objetos relacionados. Alguns campos ou tipos de histórico podem exigir módulos, licenças, permissões de administrador ou configurações de retenção específicas.
Configure o acesso por link seguro, os controles de download, a criptografia em repouso e a retenção de acordo com os requisitos de segurança da organização. Exclua credenciais e tokens de links seguros das colunas do Event Log exportado.
Substitua todos os marcadores de origem da consulta pela visualização de preparação, tabela de arquivo ou mapeamento de XML para relacional criado a partir da exportação do Freshservice. Nenhum nome de tabela ou coluna do Freshservice é presumido.

Consulta de exemplo json

WITH
problem_records AS (
    SELECT
        CAST([Problem records source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS CreatedAt,
        CAST([Problem records source].[priority] AS VARCHAR(255)) AS CurrentPriority,
        CAST([Problem records source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS CurrentAgentName,
        CAST([Problem records source].[support_group] AS VARCHAR(255)) AS CurrentSupportGroup,
        CAST([Problem records source].[status] AS VARCHAR(255)) AS CurrentProblemStatus,
        CAST([Problem records source].[root_cause_category] AS VARCHAR(255)) AS RootCauseCategory,
        CAST([Problem records source].[related_incident_count] AS INTEGER) AS RelatedIncidentCount,
        CAST([Problem records source].[is_sla_breached] AS BOOLEAN) AS CurrentIsSlaBreached,
        CAST([Problem records source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName,
        CAST([Problem records source].[is_reopened] AS BOOLEAN) AS CurrentIsReopened
    FROM [Problem records source]
    WHERE CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
audit_history AS (
    SELECT
        CAST([Problem audit history source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem audit history source].[field_name] AS VARCHAR(255)) AS FieldName,
        CAST([Problem audit history source].[old_value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST([Problem audit history source].[new_value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST([Problem audit history source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem audit history source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem audit history source]
    WHERE CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
notes AS (
    SELECT
        CAST([Problem notes source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem notes source].[note_type] AS VARCHAR(255)) AS NoteType,
        CAST([Problem notes source].[source_note_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem notes source]
    WHERE CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
relationships AS (
    SELECT
        CAST([Problem relationships source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem relationships source].[relationship_type] AS VARCHAR(255)) AS RelationshipType,
        CAST([Problem relationships source].[related_record_number] AS VARCHAR(255)) AS RelatedRecordNumber,
        CAST([Problem relationships source].[source_relationship_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem relationships source]
    WHERE CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
problem_tasks AS (
    SELECT
        CAST([Problem tasks source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem tasks source].[task_status] AS VARCHAR(255)) AS TaskStatus,
        CAST([Problem tasks source].[source_task_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem tasks source]
    WHERE CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST([Problem SLA events source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem SLA events source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem SLA events source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem SLA events source]
    WHERE CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
agent_directory AS (
    SELECT
        CAST([Agents source].[agent_id] AS VARCHAR(255)) AS AgentId,
        CAST([Agents source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS AgentName
    FROM [Agents source]
),
support_groups AS (
    SELECT
        CAST([Support groups source].[group_id] AS VARCHAR(255)) AS GroupId,
        CAST([Support groups source].[group_name] AS VARCHAR(255)) AS SupportGroup
    FROM [Support groups source]
),
departments AS (
    SELECT
        CAST([Departments source].[department_id] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentId,
        CAST([Departments source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName
    FROM [Departments source]
),
base_attributes AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        p.CurrentPriority AS ProblemPriority,
        p.CurrentAgentName AS AgentName,
        p.CurrentSupportGroup AS SupportGroup,
        p.CurrentProblemStatus AS ProblemStatus,
        p.RootCauseCategory,
        p.RelatedIncidentCount,
        p.CurrentIsSlaBreached AS IsSlaBreached,
        p.DepartmentName,
        p.CurrentIsReopened AS IsReopened
    FROM problem_records p
),
events AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        'Problem Logged' AS ActivityName,
        p.CreatedAt AS EventTimestamp,
        CAST(NULL AS VARCHAR(4000)) AS EventDetail,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM problem_records p

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Support Group Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('group', 'support group', 'assignment group')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Agent Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('agent', 'assigned agent', 'assignee')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Priority Updated' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'priority'
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Asset Linked' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('asset', 'configuration item', 'ci', 'affected business service')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Root Cause Identified' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a.OldValue, '')), '') IS NULL
      AND a.EventTimestamp = (
          SELECT MIN(a2.EventTimestamp)
          FROM audit_history a2
          WHERE a2.ProblemNumber = a.ProblemNumber
            AND LOWER(a2.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
            AND NULLIF(TRIM(a2.NewValue), '') IS NOT NULL
            AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a2.OldValue, '')), '') IS NULL
      )

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Workaround Published' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('workaround', 'workaround note', 'workaround field')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Change Request Associated' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('change', 'change request', 'association with change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Status Pending Change' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('change requested', 'pending change', 'awaiting change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Permanent Fix Applied' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('solved', 'resolved')

    UNION ALL

    SELECT
        t.ProblemNumber,
        'Problem Task Completed' AS ActivityName,
        t.EventTimestamp,
        t.TaskStatus AS EventDetail,
        t.SourceEventId
    FROM problem_tasks t
    WHERE LOWER(t.TaskStatus) IN ('completed', 'complete', 'closed', 'done')
      AND t.EventTimestamp IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Closed' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) = 'closed'

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Reopened' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.OldValue)) IN ('resolved', 'closed')
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('open', 'reopened')

    UNION ALL

    SELECT
        s.ProblemNumber,
        'SLA Breached' AS ActivityName,
        s.EventTimestamp,
        s.EventType AS EventDetail,
        s.SourceEventId
    FROM sla_events s
    WHERE LOWER(s.EventType) IN ('sla breached', 'sla breach', 'sla violation', 'due by exceeded')

    UNION ALL

    SELECT
        n.ProblemNumber,
        'Note Added' AS ActivityName,
        n.EventTimestamp,
        n.NoteType AS EventDetail,
        n.SourceEventId
    FROM notes n
    WHERE n.EventTimestamp IS NOT NULL
),
final_event_log AS (
    SELECT
        e.ProblemNumber,
        e.ActivityName,
        e.EventTimestamp,
        b.ProblemPriority,
        b.AgentName,
        b.SupportGroup,
        b.ProblemStatus,
        b.RootCauseCategory,
        b.RelatedIncidentCount,
        b.IsSlaBreached,
        b.DepartmentName,
        b.IsReopened,
        e.EventDetail,
        e.SourceEventId
    FROM events e
    LEFT JOIN base_attributes b
      ON b.ProblemNumber = e.ProblemNumber
)
SELECT
    ProblemNumber,
    ActivityName,
    EventTimestamp,
    ProblemPriority,
    AgentName,
    SupportGroup,
    ProblemStatus,
    RootCauseCategory,
    RelatedIncidentCount,
    IsSlaBreached,
    DepartmentName,
    IsReopened,
    EventDetail,
    SourceEventId
FROM final_event_log
WHERE ProblemNumber IS NOT NULL
  AND ActivityName IS NOT NULL
  AND EventTimestamp IS NOT NULL
ORDER BY ProblemNumber, EventTimestamp, ActivityName, SourceEventId;

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