Template universal de dados

O campo Atividade identifica o que aconteceu em cada etapa do processo. Os nomes das atividades devem seguir um padrão e representar eventos de negócio relevantes.

Os nomes das atividades definem como o mapa do processo é exibido e analisado.

Derive os nomes das mudanças de status, dos tipos de ação ou das descrições de eventos no sistema de origem.

O registro de data e hora indica quando cada atividade ocorreu. Esse dado é essencial para calcular o tempo de ciclo, identificar gargalos e entender a sequência dos eventos.

Os registros de data e hora permitem todas as análises baseadas em tempo, incluindo o cálculo do tempo de ciclo e a identificação de gargalos.

Use o registro de data e hora mais preciso disponível no sistema de origem.

O ID do caso é o identificador fundamental que conecta todos os eventos de uma mesma instância do processo. Todo evento do seu Event Log precisa ter um ID do caso.

Sem um ID do caso adequado, não é possível acompanhar o fluxo de cada caso ao longo do processo.

Use a chave primária ou o número de referência da tabela principal de transações.

Identifica o departamento, time ou unidade de negócio responsável por cada atividade. Útil para analisar as transferências entre times.

A análise entre departamentos revela atrasos nas transferências e atritos organizacionais.

Procure códigos de departamento ou identificadores de unidades organizacionais.

O registro de data e hora de término indica quando cada atividade foi concluída. Incluir os horários de início e término permite calcular a duração da atividade e o tempo de processamento.

Os horários de término permitem calcular o tempo efetivo de trabalho em comparação com o tempo de espera.

Procure registros de data e hora de conclusão ou de mudança de status que indiquem o término da atividade.

Indica a urgência ou importância de cada caso. A prioridade costuma influenciar a velocidade de processamento e os caminhos seguidos.

A análise de prioridades confirma se os casos urgentes recebem a atenção adequada.

Procure campos de prioridade, indicadores de urgência ou níveis de SLA atribuídos.

Classifica os casos por tipo e permite comparar diferentes categorias. Tipos de caso distintos costumam seguir caminhos diferentes e apresentar níveis de performance variados.

A segmentação por tipo de caso revela diferenças de performance entre as categorias.

Procure códigos de tipo, campos de categoria ou atributos de classificação.

Identifica qual usuário ou recurso realizou cada atividade. Isso permite analisar os recursos, equilibrar a carga de trabalho e comparar a performance.

A análise de recursos ajuda a identificar necessidades de treinamento e desequilíbrios na carga de trabalho.

Procure IDs de usuário, números de matrícula ou nomes de usuário associados a cada evento.

Identifica o canal pelo qual o caso entrou no processo. Canais diferentes costumam apresentar características e níveis de performance distintos.

A análise de canais revela quais formas de entrada são mais eficientes.

Procure indicadores de origem, códigos de canal ou campos de procedência.

Identifica o cliente ou outra parte externa relacionada ao caso. Permite analisar a performance do processo pela perspectiva do cliente.

A análise de clientes revela padrões na experiência do cliente.

Procure IDs de clientes, números de conta ou identificadores de partes.

Emissões de carbono associadas a esta atividade. Permite analisar a sustentabilidade do processo.

O acompanhamento de CO2 contribui para as metas de sustentabilidade e os relatórios ambientais.

Calcule o valor com base no tipo de atividade e em fatores de emissão padrão.

Custo financeiro associado à realização desta atividade. Permite analisar custos e identificar etapas caras do processo.

A análise de custos ajuda a priorizar melhorias de acordo com o impacto financeiro.

Procure campos de alocação de custos ou calcule o valor com base em tabelas de custos padrão.

Custo estimado para realizar esta atividade por meio de automação. Útil para analisar o retorno sobre o investimento em automação.

Comparar os custos do trabalho manual com os da automação ajuda a elaborar justificativas de negócio.

Geralmente, o valor é definido com base em modelos de custo padrão para processos automatizados.

Indica se a atividade foi automatizada (por um sistema) ou realizada manualmente (por um usuário). Essencial para entender o nível de automação.

A análise de automação revela oportunidades para automatizar ainda mais.

Derive a informação do tipo de usuário (sistema ou pessoa) ou de indicadores de automação.

Esforço de trabalho, em horas de FTE, dedicado a esta atividade. Útil para planejar a capacidade e analisar a carga de trabalho.

O acompanhamento de FTE ajuda no planejamento de recursos e na gestão da capacidade.

Calcule o valor com base no tempo de processamento e nas taxas padrão de FTE ou extraia os dados de sistemas de controle de horas.

Localização geográfica relacionada ao caso. Útil para analisar diferenças regionais na performance do processo ou nos requisitos de conformidade.

A análise geográfica revela variações regionais e padrões de conformidade.

Procure códigos de país, identificadores de região ou campos de localização.

Identifica o produto, serviço ou oferta relacionado ao caso. Permite analisar a performance do processo por produto.

A análise de produtos revela se determinados produtos apresentam características de processo diferentes.

Procure códigos de produto, SKUs ou identificadores de serviço.

Valor financeiro processado ou afetado por esta atividade. Permite fazer análises ponderadas pelo valor.

A análise de valores ajuda a priorizar melhorias de acordo com o impacto financeiro.

Procure valores de transações, valores de faturas ou totais de pedidos.

Um identificador genérico do responsável pela atividade, seja uma pessoa ou um sistema automatizado. Útil quando pessoas e sistemas podem realizar as mesmas atividades.

O acompanhamento de recursos permite comparar a performance humana com a automatizada.

Procure identificadores de responsáveis que possam incluir usuários e contas de sistema.

Um agrupamento geográfico mais amplo que o país. Útil para análises regionais quando as operações abrangem vários países.

A análise regional ajuda a entender a performance em diferentes áreas geográficas.

Procure códigos de região ou derive a informação dos dados do país.

Classifica os clientes por segmento, nível ou valor. Útil para analisar se diferentes segmentos recebem níveis de serviço distintos.

A análise por segmento confirma se os clientes de alto valor recebem a atenção adequada.

Procure códigos de segmento, níveis atribuídos ou campos de classificação de clientes.

Identifica qual sistema de origem registrou este evento. Útil para combinar dados de vários sistemas.

O acompanhamento da origem ajuda a entender a linhagem dos dados e os limites entre sistemas.

Adicione como uma constante ou derive a informação da origem da extração.

Indica se o caso está cumprindo o acordo de nível de serviço. Útil para monitorar a conformidade e analisar escalonamentos.

O acompanhamento do SLA identifica casos em risco e as taxas gerais de conformidade.

Procure campos de status do SLA e indicadores de violação, ou calcule o resultado comparando datas e horas registradas com as metas.

Um agrupamento organizacional mais detalhado que o departamento. Útil quando vários times de um mesmo departamento cuidam de diferentes partes do processo.

A análise por time revela como a carga de trabalho está distribuída e quais são os padrões de especialização.

Procure códigos de time, identificadores de filas ou atribuições a grupos.

Data e hora da atualização mais recente deste registro. Útil para carregar dados de forma incremental e acompanhar a atualização dos dados.

O acompanhamento das atualizações dá suporte ao carregamento incremental e ao monitoramento da qualidade dos dados.

Procure datas e horas da última modificação ou campos de acompanhamento de alterações.

Identifica a unidade de negócio ou divisão responsável pelo caso ou relacionada a ele. Útil para organizações com várias divisões.

A análise por unidade de negócio revela padrões de performance entre diferentes áreas da organização.

Procure códigos de unidade de negócio, identificadores de divisão ou atribuições a centros de lucro.