Template de Dados: Processo Genérico

O campo Atividade identifica o que ocorreu em cada ponto do processo. As atividades devem ser nomeadas de forma consistente e representar eventos de negócios significativos.

Os nomes das atividades determinam como o seu mapa de processo é visualizado e analisado.

Derive de mudanças de status, tipos de ação ou descrições de evento no seu sistema de origem.

O ID do Caso é o identificador fundamental que conecta todos os eventos pertencentes à mesma instância de processo. Todo evento no seu Event Log deve ter um ID de Caso.

Sem um Case ID adequado, é impossível rastrear o fluxo de casos individuais no seu processo.

Use a chave primária ou o número de referência da sua tabela de transações principal.

O carimbo de data/hora registra o momento de cada atividade. Essencial para calcular tempos de ciclo, identificar gargalos e entender a sequência de eventos.

Os carimbos de data/hora permitem todas as análises baseadas em tempo, incluindo tempos de ciclo e detecção de gargalos.

Use o carimbo de data/hora mais preciso disponível em seu sistema de origem.

Identifica qual departamento, equipe ou unidade de negócio tratou cada atividade. Útil para analisar as transferências entre equipes.

A análise interdepartamental revela atrasos na transferência e atritos organizacionais.

Procure por códigos de departamento ou identificadores de unidade organizacional.

O carimbo de data/hora de término registra a conclusão de cada atividade. Incluir início e fim permite calcular a duração e o tempo de processamento.

Os horários de término permitem calcular o tempo de trabalho real em comparação com o tempo de espera.

Procure por timestamps de conclusão ou horários de mudança de status que indiquem a conclusão da atividade.

Indica a urgência ou importância de cada caso. A prioridade frequentemente afeta a velocidade com que os casos são processados e os caminhos que eles seguem.

A análise de prioridade valida que os casos urgentes recebem a atenção apropriada.

Procure por campos de prioridade, indicadores de urgência ou atribuições de nível de SLA.

Categoriza os casos por tipo, permitindo a comparação de diferentes categorias. Tipos de caso distintos frequentemente possuem caminhos de processo e desempenho diferentes.

A segmentação por tipo de caso revela diferenças de desempenho entre categorias.

Procure por códigos de tipo, campos de categoria ou atributos de classificação.

Identifica qual usuário ou recurso realizou cada atividade. Isso possibilita a análise de recursos, balanceamento de carga de trabalho e comparações de desempenho.

A análise de recursos ajuda a identificar necessidades de treinamento e desequilíbrios de carga de trabalho.

Procure por IDs de usuário, números de funcionário ou nomes de usuário associados a cada evento.

Identifica o canal pelo qual o caso entrou em seu processo. Canais diferentes frequentemente apresentam características e desempenho distintos.

A análise de canais revela quais métodos de entrada são mais eficientes.

Procure por indicadores de origem, códigos de canal ou campos de origem.

Identifica o cliente, consumidor ou parte externa relacionada ao caso. Permite uma análise da performance do processo centrada no cliente.

A análise do cliente revela padrões na experiência do cliente.

Procure por IDs de clientes, números de conta ou identificadores de partes.

As emissões de carbono associadas a esta atividade. Permite a análise de sustentabilidade do seu processo.

O rastreamento de CO2 apoia metas de sustentabilidade e relatórios ambientais.

Calcule a partir do tipo de atividade e dos fatores de emissão padrão.

Custo monetário da atividade. Permite analisar custos e identificar etapas do processo mais caras.

A análise de custos ajuda a priorizar melhorias com base no impacto financeiro.

Procure por campos de alocação de custos ou calcule a partir de tabelas de custo padrão.

O custo estimado para realizar esta atividade por meio de automação. Útil para análise de ROI da automação.

Comparar os custos manuais versus de automação ajuda a construir business cases.

Normalmente atribuído a partir de modelos de custo padrão para processos automatizados.

Indica se a atividade foi automatizada (pelo sistema) ou manual (pelo usuário). Essencial para compreender os níveis de automação.

A análise de automação revela oportunidades para automação adicional.

Derive do tipo de usuário (sistema vs. humano) ou de flags de automação.

Um agrupamento organizacional mais granular que o departamento. Útil quando várias equipes dentro de um departamento lidam com diferentes partes do processo.

A análise em nível de equipe revela a distribuição da carga de trabalho e os padrões de especialização.

Procure por códigos de equipe, identificadores de fila ou atribuições de grupo.

Indica se o caso está atualmente cumprindo seu acordo de nível de serviço (SLA). Útil para monitoramento de conformidade e análise de escalonamento.

O rastreamento de SLA identifica casos em risco e as taxas de conformidade geral.

Procure por campos de status de SLA, indicadores de violação ou calcule com base nos timestamps e nas metas.

O esforço de trabalho em horas FTE para esta atividade. Útil para planejamento de capacidade e análise de carga de trabalho.

O rastreamento de FTE ajuda no planejamento de recursos e na gestão de capacidade.

Calcule a partir do tempo de processamento e das taxas FTE padrão, ou extraia de sistemas de registro de tempo.

Localização geográfica relevante para o caso. Útil para analisar diferenças regionais no desempenho do processo ou requisitos de conformidade.

A análise geográfica revela variações regionais e padrões de conformidade.

Procure por códigos de país, identificadores de região ou campos de localização.

Identifica qual produto, serviço ou oferta está relacionado ao caso. Permite uma análise da performance do processo em nível de produto.

A análise de produtos revela se certos produtos possuem características de processo diferentes.

Procure por códigos de produto, SKUs ou identificadores de serviço.

Um identificador genérico para quem realizou a atividade, seja humano ou automatizado. Útil quando as atividades podem ser executadas por pessoas ou sistemas.

O rastreamento de recursos permite a comparação do desempenho humano versus automatizado.

Procure por identificadores do executor que possam incluir tanto usuários quanto contas de sistema.

Um agrupamento geográfico mais amplo que o país. Útil para análise regional quando as operações abrangem vários países.

A análise regional ajuda a entender o desempenho em diferentes áreas geográficas.

Procure por códigos de região ou derive-os das informações de país.

Categoriza clientes por segmento, nível ou valor. Útil para analisar se diferentes segmentos de clientes recebem níveis de serviço distintos.

A análise de segmento valida que clientes de alto valor recebem atenção apropriada.

Procure por códigos de segmento, atribuições de nível ou campos de classificação de cliente.

Identifica qual sistema de origem registrou este evento. Útil ao combinar dados de múltiplos sistemas.

O rastreamento de origem ajuda a entender a linhagem de dados e os limites do sistema.

Adicione como uma constante ou derive da fonte de extração.

Tempo de trabalho ativo na atividade. Pode ser calculado por horários de início e fim, ou fornecido diretamente se o seu sistema o rastrear.

Entender o tempo de processamento ajuda a identificar quais atividades consomem mais esforço.

Calcule a partir de EndTime - StartTime, ou extraia dos campos de duração do sistema.

Carimbo de data/hora da última atualização deste registro. Útil para carregamento incremental e rastreamento da atualização.

O rastreamento de atualizações suporta o carregamento incremental e o monitoramento da qualidade dos dados.

Procure por timestamps de última modificação ou campos de rastreamento de alterações.

Identifica qual unidade de negócio ou divisão é responsável ou está associada ao caso. Útil para organizações com múltiplas divisões.

A análise da unidade de negócio revela padrões de desempenho interorganizacionais.

Procure por códigos de unidades de negócio, identificadores de divisão ou atribuições de centros de lucro.

O valor financeiro processado ou afetado por esta atividade. Permite a análise ponderada por valor.

A análise de valor ajuda a priorizar melhorias com base no impacto financeiro.

Procure por valores de transação, valores de fatura ou totais de pedido.