Seu Template de dados para gerenciamento de problemas

A data e a hora do evento fornecem o contexto cronológico de cada atividade no ciclo de vida do problema. Elas são essenciais para ordenar os eventos corretamente e calcular a duração entre as diferentes etapas do processo.

Em Process Mining, esse atributo é usado para ordenar atividades, descobrir o modelo do processo e realizar todas as análises baseadas em tempo. Ele serve de base para calcular indicadores-chave de performance, como 'Tempo médio de investigação da causa raiz', e identificar atrasos entre etapas, como a transferência entre a identificação da causa raiz e o início de uma solicitação de mudança.

A data e a hora de cada atividade são fundamentais para ordenar os eventos e calcular todas as métricas baseadas em tempo, como tempos de ciclo e duração dos gargalos.

Essa data e hora geralmente ficam em uma tabela de Event Log ou de trilha de auditoria, junto com o nome da atividade e o identificador do caso.

O ID do registro de problema é a chave principal para acompanhar todo o ciclo de vida de um problema, desde a criação até a resolução final. Cada problema, que pode estar vinculado a vários incidentes, recebe um ID exclusivo para diferenciá-lo dos demais.

Em Process Mining, esse atributo é fundamental porque define o caso e permite que a ferramenta agrupe todas as atividades relacionadas em uma única instância do processo. A análise dos fluxos do processo, a identificação de gargalos e o cálculo da duração dos casos dependem da identificação correta de cada registro de problema.

Este é o ID do caso essencial para agrupar todos os eventos relacionados e acompanhar a jornada completa de cada investigação de problema.

Esse identificador geralmente fica na tabela principal de problemas ou chamados do sistema de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM).

O nome da atividade descreve uma etapa do processo de gestão de problemas, como 'Registro de problema criado', 'Causa raiz identificada' ou 'Correção permanente implementada'. Essas atividades são registradas em ordem cronológica para mostrar como o problema foi tratado.

Em Process Mining, esse atributo é essencial para construir o mapa do processo, que representa visualmente o fluxo real do trabalho. Analisar a sequência, a frequência e os caminhos dessas atividades ajuda a revelar desvios, gargalos e ineficiências no processo de resolução de problemas.

Este atributo define as etapas do processo e permite visualizar e analisar o fluxo, incluindo os caminhos mais comuns e os desvios.

Os nomes das atividades geralmente vêm de registros de mudanças de status, trilhas de auditoria ou tabelas de eventos associadas ao registro principal do problema.

Este atributo identifica a origem dos dados de gestão de problemas, como ServiceNow, Jira ou uma ferramenta de ITSM desenvolvida internamente. Ele é especialmente importante quando dados de vários sistemas são combinados para uma análise abrangente.

Em Process Mining, o sistema de origem pode ser usado como filtro para comparar a performance e as variações do processo entre diferentes unidades de negócio ou plataformas. Ele também ajuda na validação dos dados e na resolução de problemas, pois informa de onde eles vieram.

Identifica a origem dos dados, algo fundamental para validá-los e comparar processos entre diferentes sistemas ou unidades organizacionais.

Normalmente, esse é um valor estático adicionado durante a extração dos dados para identificar registros de um sistema de origem específico.

Este atributo registra a data e a hora da extração mais recente dos dados. Ele mostra o quanto os dados analisados estão atualizados e ajuda as partes interessadas a entender o período coberto pela análise.

Em Dashboards e relatórios, essa informação é fundamental para dar contexto. Ela ajuda a saber se os dados são em tempo real ou representam um instantâneo de um momento específico, o que influencia a interpretação de métricas como 'Backlog de problemas antigos'.

Fornece contexto essencial sobre a atualização dos dados e ajuda a interpretar corretamente as análises e os Dashboards com base na última atualização.

Essa data e hora geralmente são geradas e armazenadas pela ferramenta ou pelo script de extração, transformação e carregamento de dados (ETL) durante a ingestão.

Após a conclusão da investigação, a categoria da causa raiz classifica o motivo fundamental do problema, como 'Falha de software', 'Falha de hardware' ou 'Erro de configuração'. Essa classificação é essencial para promover melhorias estratégicas.

Este atributo é a base do Dashboard 'Performance da investigação da causa raiz'. Ao analisar a frequência das diferentes categorias, as organizações podem identificar problemas sistêmicos recorrentes e priorizar correções de longo prazo. Isso ajuda a mudar o foco da resolução reativa de problemas para a prevenção proativa.

É fundamental para a análise estratégica, pois ajuda a identificar problemas sistêmicos e tendências nas causas dos problemas em toda a organização.

Essas informações geralmente são registradas em um campo específico do registro do problema, preenchido antes ou durante o encerramento.

O grupo de suporte indica qual equipe está responsável pelo problema. À medida que o problema avança, ele pode ser transferido entre diferentes grupos, por exemplo, de uma equipe de suporte de nível 2 para uma equipe especializada em engenharia de redes.

Este atributo é essencial para analisar a performance das equipes e as transferências entre elas. Process Mining pode destacar atrasos causados por reatribuições, medir quanto tempo os problemas ficam com cada grupo e identificar quais equipes são mais eficazes na resolução de determinados tipos de problema. Ele também dá suporte direto a Dashboards como 'Análise de transferências entre grupos de suporte'.

É fundamental para analisar a performance das equipes, identificar gargalos causados por transferências e entender como a carga de trabalho se distribui entre elas.

Essas informações geralmente ficam no histórico de atribuições do registro do problema ou na tabela de detalhes principais do sistema de ITSM.

O prazo do SLA define uma meta formal para a resolução do problema. Em geral, essa meta é determinada pela prioridade do problema e pelas condições definidas no acordo de nível de serviço (SLA).

Este atributo é essencial para o Dashboard 'Visão geral da conformidade com o SLA'. Ao comparar o tempo real de resolução com o prazo do SLA, as organizações podem calcular as taxas de cumprimento do SLA. Process Mining também permite detalhar a análise para identificar quais etapas do processo ou equipes mais contribuem para as violações de SLA.

Define a meta de resolução e serve de base para medir e relatar o cumprimento do SLA.

Essa data geralmente é calculada e armazenada no registro do problema com base na data de criação e na prioridade.

A prioridade é um atributo-chave para classificar problemas de acordo com o impacto no negócio e a urgência. Ela ajuda as equipes a concentrar esforços primeiro nos problemas mais críticos. Os níveis de prioridade costumam ser padronizados, como Crítico, Alto, Médio e Baixo.

Na análise de processos, a prioridade é uma dimensão importante para filtrar e comparar dados. Os analistas podem comparar o fluxo de problemas de alta prioridade com o de problemas de baixa prioridade para verificar se são tratados de outra forma ou com mais eficiência. Ela também é fundamental para analisar a conformidade com o SLA, já que os SLAs costumam estar vinculados aos níveis de prioridade.

Permite segmentar a análise para comparar o tratamento de problemas críticos e rotineiros, além de ser essencial para medir o cumprimento do SLA.

Este é um campo padrão na tabela principal de registros de problemas da maioria das plataformas de ITSM.

Este atributo quantifica o impacto de um problema mostrando quantos incidentes que afetam os usuários ele causou. Em geral, um problema relacionado a muitos incidentes causa mais transtornos ao negócio.

Essa métrica é uma ferramenta importante para priorização e análise de impacto. Em Process Mining, ela pode ser usada para relacionar a quantidade de incidentes ao tempo de investigação ou à prioridade de resolução. Ela ajuda as organizações a entender a dimensão dos problemas e justifica os recursos dedicados à gestão de problemas, mostrando quantos incidentes uma única correção pode evitar.

Quantifica o impacto do problema no negócio, ajudando a priorizar investigações e medir a eficácia da resolução.

Esse valor costuma ser calculado no registro do problema e corresponde à quantidade de registros de incidentes vinculados.

Esta métrica conta quantas vezes a responsabilidade por um problema foi transferida. Uma quantidade alta de reatribuições costuma indicar ineficiência no processo, como encaminhamento inicial incorreto ou falta de clareza nas responsabilidades das equipes.

Em Process Mining, esse é um indicador-chave de atrito no processo. Ele pode revelar situações de 'pingue-pongue', em que o problema passa repetidamente de uma equipe para outra. Analisar casos com muitas reatribuições pode revelar lacunas de conhecimento ou falhas no processo que causam atrasos significativos e desperdício de esforço.

Ajuda a quantificar a ineficiência do processo ao acompanhar transferências excessivas, que muitas vezes indicam encaminhamento incorreto, lacunas de conhecimento ou responsabilidades pouco claras.

Esse campo costuma ser um contador incrementado no registro do problema a cada mudança de atribuição. Também pode ser calculado a partir do Event Log.

Este atributo vincula um problema a um componente ou serviço específico da infraestrutura de TI, como 'Serviços de e-mail' ou 'Plataforma de gestão de relacionamento com clientes'. Ele fornece contexto de negócio essencial para a questão técnica.

Na análise com Process Mining, o serviço afetado permite analisar o processo pela perspectiva do negócio. Ele ajuda a responder perguntas como 'Quais serviços geram mais problemas?' ou 'Qual é o tempo médio de resolução dos problemas que afetam sistemas financeiros críticos?'. Esse contexto é fundamental para priorizar melhorias de acordo com o impacto no negócio.

Fornece contexto de negócio ao vincular problemas técnicos aos serviços afetados e permite priorizar com base na importância desses serviços para o negócio.

Normalmente, esse dado vem de um Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB) e fica no campo 'Item de configuração' ou 'Serviço' do registro do problema.

Este atributo booleano indica de forma simples e direta se o Acordo de Nível de Serviço foi cumprido. Em geral, ele recebe o valor verdadeiro quando a data e a hora da resolução do problema são posteriores ao prazo do SLA.

Como medida direta do resultado, esse sinalizador é muito útil para Dashboards e relatórios de alto nível. Em Process Mining, ele pode ser usado para criar verificações de conformidade ou filtrar todos os casos com violação. Comparar os mapas de processo dos problemas com e sem violação pode revelar padrões, gargalos ou atividades específicas que costumam causar o não cumprimento do SLA.

Indica claramente se o SLA foi cumprido, facilitando a filtragem e a análise dos caminhos do processo que levam a violações.

Esse campo costuma ser derivado ou calculado pela comparação entre a data e a hora da resolução e o prazo do SLA.

Este atributo cria um vínculo direto entre o processo de gestão de problemas e o processo de gestão de mudanças. Ele é usado quando é necessário alterar o código, substituir hardware ou fazer outra modificação para resolver a causa raiz do problema.

Analisar esse vínculo é essencial para entender o 'Atraso na transferência para a gestão de mudanças'. Process Mining pode medir o tempo entre a identificação da causa raiz e a criação da solicitação de mudança, bem como entre a implementação da mudança e o encerramento do problema. Isso ajuda a identificar ineficiências na interação entre os dois processos.

Vincula o problema à solução na gestão de mudanças e permite analisar atrasos nas transferências e todo o ciclo de vida da resolução.

Normalmente, esse é um campo de referência no registro do problema que aponta para o registro correspondente no sistema ou módulo de gestão de mudanças.

Este atributo acompanha se uma solução temporária foi disponibilizada para reduzir o impacto do problema enquanto uma correção permanente está sendo desenvolvida. Esse é um marco importante no ciclo de vida da gestão de problemas.

Este atributo é essencial para o Dashboard 'Eficácia e rapidez da solução temporária'. Process Mining pode calcular o tempo médio para disponibilizar uma solução temporária e, em seguida, relacionar essa disponibilização à redução de novos incidentes relacionados. Isso ajuda a medir a capacidade da equipe de restabelecer o serviço rapidamente, mesmo antes da correção da causa raiz.

Indica se o serviço foi restabelecido temporariamente e permite analisar a rapidez com que a equipe consegue reduzir o impacto no negócio.

Pode ser um sinalizador booleano ('WorkaroundPublished') ou ser derivado da existência de texto em um campo de detalhes da solução temporária.

O status do problema indica a etapa atual do problema no fluxo de trabalho. Ele mostra em que ponto o problema está, desde o registro inicial até a resolução final.

Enquanto o nome da atividade registra o evento de mudança de status, o status do problema é útil para analisar o backlog atual. Ele permite criar Dashboards que mostram quantos problemas abertos há em cada estado, ajudando a gerenciar a carga de trabalho e identificar registros parados por muito tempo em uma determinada etapa.

Indica a etapa atual do problema, informação essencial para analisar o backlog e identificar problemas parados em uma fase específica.

Este é um campo padrão na tabela principal de registros de problemas, atualizado à medida que o problema avança no ciclo de vida.

Este atributo identifica a pessoa responsável pelo problema em determinado momento. Enquanto o grupo de suporte indica a equipe, o usuário atribuído identifica o agente, engenheiro ou coordenador que conduz a investigação.

Analisar os dados por usuário atribuído ajuda a entender a carga de trabalho, a performance e as necessidades de treinamento de cada pessoa. Isso pode revelar se alguém está se tornando um gargalo ou se o trabalho não está bem distribuído na equipe. Essa análise complementa a análise por grupo de suporte.

Permite analisar a carga de trabalho e a performance individuais, ajudando a identificar quem tem os melhores resultados e quem pode precisar de mais apoio ou treinamento.

Esse campo geralmente fica na tabela principal de registros de problemas e pode aparecer como 'Responsável', 'Atribuído a' ou 'Coordenador'.