Seu Template de dados para processamento de devoluções e reembolsos

A hora do evento, ou timestamp, registra a data e a hora exatas em que uma atividade ocorreu. Esses dados cronológicos são essenciais para ordenar corretamente os eventos dentro de cada caso e formam a linha do tempo do processo de devolução.

Esse atributo é fundamental para qualquer análise baseada em tempo. Ele é usado para calcular os tempos de ciclo entre atividades, medir a duração total de um caso de devolução e monitorar a conformidade com acordos de nível de serviço (SLAs), como o tempo necessário para processar um reembolso. Ao analisar os timestamps, as organizações conseguem localizar atrasos, entender a performance do processo ao longo do tempo e identificar oportunidades para acelerar o ciclo de devolução.

Este atributo fornece a sequência cronológica dos eventos, essencial para calcular tempos de ciclo, identificar gargalos e medir a conformidade com SLAs.

Normalmente encontrado em logs do sistema, registros de transações ou timestamps de criação de documentos associados a cada atividade.

O ID do caso de devolução é a chave primária que identifica exclusivamente uma única instância do processo de devolução. Cada devolução iniciada por um cliente recebe um ID exclusivo, usado para acompanhar todos os eventos, documentos e comunicações posteriores relacionados àquela devolução específica.

Na análise de Process Mining, esse ID é essencial para correlacionar todos os eventos relacionados em um fluxo de processo coerente. Ele permite que a ferramenta reconstrua a jornada de ponta a ponta de cada devolução, desde a solicitação inicial até a resolução final, como um reembolso ou uma troca. Sem um ID de caso consistente, seria impossível analisar variantes do processo, medir tempos de ciclo ou identificar gargalos com precisão.

Este é o atributo fundamental para o Process Mining, pois agrupa todos os eventos relacionados em um único caso, permitindo reconstruir e analisar o processo de devolução de ponta a ponta.

Normalmente encontrado no cabeçalho de documentos de pedidos de devolução, registros de autorização de devolução de mercadoria (RMA) ou sistemas de gestão de casos.

O nome da atividade descreve uma etapa ou um marco específico no ciclo de vida da devolução. Ele representa uma única ação ou alteração de status, como “Solicitação de devolução criada”, “Item recebido” ou “Reembolso processado”. Essas atividades formam os blocos básicos do mapa do processo.

Na análise, esse atributo é usado para visualizar o fluxo do processo, mostrando a sequência e a frequência das diferentes etapas. Analisar as atividades ajuda a identificar caminhos comuns, desvios do processo padrão e áreas em que ocorre retrabalho. Ele é fundamental para entender o que realmente acontece durante uma devolução e é usado em praticamente todos os Dashboards e KPIs de Process Mining.

Ele define as etapas do processo, permitindo visualizar o mapa do processo, analisar variantes e identificar gargalos ou ciclos de retrabalho.

Essas informações geralmente são obtidas de logs de alterações de status, tabelas de eventos ou códigos de transação no sistema de origem.

O atributo Sistema de origem identifica o aplicativo ou a plataforma de origem em que a atividade foi registrada. Em muitas organizações, o processo de devoluções abrange vários sistemas, como um CRM para a solicitação inicial, um WMS para o recebimento do item e um ERP para processar o reembolso.

Identificar o sistema de origem é importante para a governança de dados e para entender o cenário tecnológico do processo. Na análise, isso pode ajudar a rastrear problemas de qualidade dos dados até sua origem ou revelar uma fragmentação do processo, quando as tarefas são frequentemente transferidas entre sistemas diferentes, o que pode causar atrasos e ineficiências.

Isso ajuda a entender a origem dos dados e a analisar transferências entre etapas ou atrasos causados pela interação entre diferentes sistemas de TI.

Este geralmente é um campo de metadados adicionado durante a extração de dados ou disponível nos cabeçalhos dos logs do sistema.

Este atributo registra quando o conjunto de dados usado na análise de Process Mining foi extraído ou atualizado pela última vez a partir dos sistemas de origem. Ele fornece contexto sobre a atualidade e a validade dos insights gerados.

Embora não seja usado diretamente para calcular métricas do processo, como o tempo de ciclo, esse dado é essencial para que os consumidores dos relatórios entendam a atualidade dos dados. Ele garante que as partes interessadas saibam quando os dados foram atualizados e possam interpretar corretamente a análise, por exemplo, verificando se os Dashboards refletem a performance até ontem ou até a semana passada.

Ele fornece um contexto importante sobre a atualidade dos dados, garantindo que as partes interessadas entendam quão atual é a análise do processo.

Normalmente, esses são metadados gerados durante o processo de extração, transformação e carregamento (ETL) dos dados.

O Canal de devolução especifica como a devolução foi iniciada, por exemplo, "Portal online", "Na loja", "Ligação para o atendimento ao cliente" ou "Correio". Diferentes canais podem ter processos, custos e níveis de satisfação do cliente próprios.

Ao analisar o processo de devolução sob a perspectiva dos diferentes canais, a empresa pode comparar a eficiência e a relação custo-benefício de cada um. Essa análise pode revelar que um canal tem um tempo de ciclo significativamente maior ou uma taxa mais alta de intervenção manual do que outro. Esses insights podem orientar decisões sobre onde investir em melhorias de processo ou automação para criar uma experiência do cliente mais consistente e eficiente em todos os canais.

Analisar por canal ajuda a comparar a eficiência, o custo e a experiência do cliente de diferentes métodos de devolução, orientando investimentos estratégicos.

Essas informações geralmente são registradas no momento em que a devolução é iniciada e armazenadas na solicitação de devolução ou no registro de gerenciamento do caso.

Enquanto a hora do evento marca o início de uma atividade, a hora de término do evento registra sua conclusão. Isso é especialmente útil para atividades com duração mensurável, como “Inspeção do item” ou “Verificação de qualidade”.

O principal uso desse atributo na análise é calcular o tempo de processamento ou a duração de atividades individuais. Subtraindo a hora do evento da hora de término do evento, os analistas conseguem medir quanto tempo cada etapa leva. Isso é essencial para a análise de gargalos, o planejamento da capacidade dos recursos e a identificação das atividades que consomem mais tempo no processo geral.

Ele permite calcular a duração das atividades, algo essencial para realizar uma análise detalhada de gargalos e entender a utilização dos recursos.

Encontrado em logs do sistema ou dados de transações nos quais os timestamps de início e término de uma operação são registrados.

O ID do cliente identifica exclusivamente a pessoa ou a empresa que está devolvendo o produto. Este atributo vincula a transação de devolução ao histórico geral do cliente com a empresa.

Esse atributo permite uma visão centrada no cliente do processo de devoluções. A análise pode revelar se determinados clientes fazem devoluções com muita frequência, o que pode indicar comportamento fraudulento ou insatisfação recorrente. Ele também pode ser usado para segmentar o processo de devoluções, por exemplo, para verificar se clientes VIP passam por um processo de devolução mais rápido ou diferente do processo dos clientes padrão.

Permite uma análise centrada no cliente, ajudando a identificar clientes que devolvem produtos com frequência, segmentar clientes e avaliar a experiência de devolução de diferentes grupos.

Encontrado no cabeçalho do pedido de devolução ou nas informações da conta do cliente vinculada em sistemas de CRM ou ERP.

O ID do produto é um código exclusivo, como um SKU ou número de material, que identifica o item específico que está sendo devolvido. Ele vincula o caso de devolução ao catálogo de produtos da empresa.

Analisar as devoluções por ID do produto ajuda a identificar itens com altas taxas de devolução. Essa análise pode revelar problemas relacionados à qualidade do produto, falhas de design ou descrições imprecisas na internet. A empresa pode usar essas informações para decidir se deve descontinuar um produto, melhorar seu design ou atualizar os materiais de marketing. É uma dimensão essencial para entender o impacto financeiro e operacional das devoluções por produto.

Ele permite uma análise no nível do produto para identificar itens com altas taxas de devolução, o que pode indicar problemas de qualidade ou descrições imprecisas.

Disponível nos detalhes da linha do item do pedido de devolução, do pedido de venda ou do registro de autorização de devolução de mercadoria (RMA).

O motivo da devolução registra por que um item foi devolvido. Os motivos podem variar bastante, desde “Item enviado incorretamente” e “Produto com defeito” até “Desisti da compra” ou “Não serviu”. Essas informações geralmente são coletadas do cliente durante o início da devolução.

Este atributo é valioso para a análise de causas-raiz. Ao analisar os motivos de devolução mais comuns, a empresa consegue identificar problemas subjacentes relacionados aos produtos, à precisão do envio ou às descrições dos produtos. Esse insight pode orientar melhorias estratégicas na qualidade dos produtos, na logística ou no marketing, reduzindo a taxa geral de devoluções e aumentando a satisfação dos clientes.

Ele permite uma análise poderosa de causas-raiz para identificar padrões em defeitos de produtos, erros de envio ou preferências dos clientes, ajudando a reduzir devoluções futuras.

Geralmente capturado no formulário de solicitação de devolução ou no documento do pedido, muitas vezes como um código de motivo padronizado ou um campo de texto livre.

Este atributo identifica a pessoa ou o time que executou uma determinada tarefa no processo de devolução. Pode ser um agente de atendimento que aprovou a devolução, um funcionário do armazém que inspecionou o item ou um sistema automatizado que processou o reembolso.

Analisar o usuário responsável ajuda a entender a distribuição da carga de trabalho, a performance do time e as necessidades de treinamento. Isso pode revelar se determinados usuários ou times são gargalos ou se seguem variantes diferentes do processo. Esses dados também são essenciais para analisar o retrabalho, pois mostram quem executou a tarefa original e quem precisou corrigi-la.

Este atributo é fundamental para analisar a performance dos recursos, permitindo comparar a eficiência dos times, analisar a distribuição da carga de trabalho e identificar oportunidades de treinamento.

Comumente encontrado nos detalhes de transações, logs de alterações de documentos ou logs de atividades dos usuários, em campos como “ID do usuário” ou “Processado por”.

Este atributo representa o valor inicial do reembolso esperado pelo cliente, geralmente com base no preço do item ou itens devolvidos. Ele serve como valor de referência no início do processo de devolução e reembolso.

Na análise, comparar esse valor com o Valor real do reembolso é essencial para o KPI "Precisão do valor do reembolso". As diferenças podem revelar problemas como taxas de reposição de estoque, reembolsos parciais por produtos danificados ou cálculos iniciais incorretos. Analisar esse valor também ajuda a categorizar as devoluções de acordo com seu impacto financeiro.

Ele serve como referência para medir a precisão dos reembolsos e ajuda a categorizar as devoluções por valor financeiro, permitindo priorizar os casos de maior valor.

Geralmente encontrado na solicitação de devolução ou no documento do pedido inicial de devolução, vinculado ao valor líquido dos itens.

O Valor real do reembolso é o total final creditado ao cliente. Esse valor pode ser diferente do valor solicitado devido a fatores como taxas de reposição de estoque, promoções, deduções de custos de envio ou ajustes com base na condição do item devolvido.

Esse atributo é essencial para a conciliação financeira e para medir os resultados do processo. Ele é o principal componente do KPI "Precisão do valor do reembolso" quando comparado ao valor solicitado. Analisar esses dados ajuda a entender o impacto financeiro das políticas de devolução e os motivos dos ajustes nos reembolsos, oferecendo insights sobre perdas ou recuperação de valor.

Ele é fundamental para a análise financeira, a medição da precisão dos reembolsos e a compreensão do impacto financeiro real do processo de devoluções para a empresa.

Encontrado no aviso de crédito, nos documentos de lançamentos financeiros ou nos registros finais de encerramento do caso no ERP ou sistema contábil.

Em grandes organizações multinacionais, um Código da empresa é usado para diferenciar várias entidades legais ou subsidiárias. Esse identificador garante que as transações financeiras e os movimentos de estoque sejam atribuídos corretamente à parte certa da empresa.

Para empresas que operam com várias entidades legais, esse atributo é fundamental para segmentar a análise do processo. Ele permite comparar a performance do processo de devoluções entre diferentes países, unidades de negócio ou marcas. Isso pode revelar diferenças regionais de eficiência, adesão às políticas ou motivos comuns de devolução.

Para organizações com várias entidades, ele permite comparar a performance e a conformidade do processo entre diferentes unidades de negócio, regiões ou empresas.

Este é um campo fundamental de dados organizacionais, encontrado no cabeçalho de documentos financeiros e logísticos dentro de um sistema ERP.

O Código de destinação é atribuído depois que o item devolvido passa por uma inspeção física. Ele determina a próxima etapa do processo, como "Retornar ao estoque", "Reparar", "Descartar" ou "Devolver ao fornecedor".

Analisar os códigos de destinação oferece insights sobre os resultados das devoluções. Isso permite quantificar o impacto financeiro dos produtos devolvidos, mostrando, por exemplo, a porcentagem de itens descartados em comparação com os que podem ser revendidos. Esses dados são essenciais para a gestão de estoque e para entender o custo real das devoluções, além do valor do reembolso.

Ele revela o resultado do processo de inspeção, o que é fundamental para a gestão de estoque e para calcular a perda ou a recuperação financeira dos produtos devolvidos.

Geralmente registrado nos sistemas de gestão de armazém ou de estoque após a conclusão da inspeção física do item devolvido.

Quando uma devolução não é aceita, o Motivo da rejeição explica por quê. Os motivos comuns incluem "Fora do prazo da política", "Item danificado pelo cliente" ou "Item não devolvível".

Esse atributo é essencial para entender a conformidade do processo e a aplicação das políticas. Analisar os motivos de rejeição ajuda a identificar pontos comuns de dúvida dos clientes sobre a política de devolução. Também pode revelar inconsistências na forma como as políticas são aplicadas por diferentes agentes ou equipes. Esse insight pode ser usado para esclarecer as políticas de devolução aos clientes ou oferecer um treinamento melhor à equipe.

Ele explica por que as devoluções são negadas, oferecendo insights sobre o comportamento do cliente, a clareza das políticas e a consistência na aplicação das regras.

Encontrado nas observações do caso ou em um campo de status específico no sistema de autorização de devoluções ou de gerenciamento de casos.

O Status da devolução mostra em que ponto do ciclo de vida a devolução está, como "Aguardando aprovação", "Aguardando recebimento", "Inspeção concluída" ou "Encerrada". Ele representa o estado do caso como um todo.

Enquanto o Nome da atividade registra eventos específicos, o Status da devolução é útil para filtrar e analisar casos com base no estado atual. Ele ajuda a gerenciar o fluxo operacional ao mostrar quantos casos estão em cada etapa do processo em determinado momento. Isso pode ser usado para criar Dashboards que monitorem o trabalho em andamento e identifiquem acúmulos em etapas específicas do processo.

Ele permite acompanhar o progresso das devoluções e analisar o trabalho em andamento, o que é essencial para gerenciar o fluxo e identificar acúmulos.

Este é um campo de status no nível do cabeçalho do pedido de devolução, da RMA ou do registro do caso.