Seu Template de dados para processamento de devoluções e reembolsos

A data e a hora do evento registram o momento exato em que uma atividade ocorreu. Esses dados cronológicos são essenciais para ordenar corretamente os eventos de cada caso e compor a linha do tempo do processo de devolução.

Esse atributo é indispensável para qualquer análise baseada em tempo. Ele é usado para calcular os tempos de ciclo entre atividades, medir a duração total de um caso de devolução e acompanhar a conformidade com os acordos de nível de serviço (SLAs), como o prazo para processar um reembolso. Ao analisar as datas e horas, as organizações podem localizar atrasos, entender a performance do processo ao longo do tempo e identificar oportunidades para acelerar o ciclo de devolução.

Este atributo organiza os eventos em ordem cronológica, o que é essencial para calcular tempos de ciclo, identificar gargalos e medir a conformidade com os SLAs.

Geralmente encontrada em registros do sistema, registros de transações ou datas e horas de criação de documentos associados a cada atividade.

O ID do caso de devolução é a chave primária que identifica de forma exclusiva cada instância do processo de devolução. Cada devolução iniciada por um cliente recebe um ID exclusivo, usado para acompanhar todos os eventos, documentos e comunicações relacionados àquele caso.

Na análise de Process Mining, esse ID é essencial para relacionar todos os eventos e formar um fluxo de processo coerente. Com ele, a ferramenta reconstrói a jornada completa de cada devolução, da solicitação inicial à resolução final, como um reembolso ou uma troca. Sem um ID do caso consistente, não seria possível analisar as variantes do processo, medir os tempos de ciclo ou identificar gargalos com precisão.

Este é o atributo fundamental para Process Mining: ele reúne todos os eventos relacionados em um único caso, permitindo reconstruir e analisar o processo de devolução de ponta a ponta.

Geralmente encontrado no cabeçalho dos documentos de pedido de devolução, nos registros de autorização de devolução de mercadoria (RMA) ou nos sistemas de gestão de casos.

O nome da atividade descreve uma etapa ou um marco específico no ciclo de vida da devolução. Ele representa uma ação ou mudança de status, como “Solicitação de devolução criada”, “Item recebido” ou “Reembolso processado”. Essas atividades formam os elementos básicos do mapa do processo.

Na análise, esse atributo é usado para visualizar o fluxo do processo e mostrar a sequência e a frequência das diferentes etapas. Analisar as atividades ajuda a identificar caminhos comuns, desvios do processo padrão e pontos em que há retrabalho. Esse atributo é fundamental para entender o que realmente acontece durante uma devolução e é usado em quase todos os Dashboards e KPIs de Process Mining.

Ele define as etapas do processo e permite visualizar o mapa do processo, analisar variantes e identificar gargalos ou ciclos de retrabalho.

Essas informações costumam vir de registros de mudanças de status, tabelas de eventos ou códigos de transação do sistema de origem.

O atributo Sistema de origem identifica o aplicativo ou a plataforma em que a atividade foi registrada. Em muitas organizações, o processo de devolução passa por vários sistemas: por exemplo, um CRM para a solicitação inicial, um WMS para receber o item e um ERP para processar o reembolso.

Identificar o sistema de origem é importante para a governança de dados e para entender o panorama tecnológico do processo. Na análise, isso pode ajudar a rastrear problemas de qualidade dos dados até sua origem ou revelar a fragmentação do processo, quando tarefas são transferidas com frequência entre sistemas diferentes, o que pode causar atrasos e ineficiências.

Ele ajuda a entender a origem dos dados e a analisar transferências entre sistemas ou atrasos causados pela interação entre diferentes sistemas de TI.

Geralmente, esse campo de metadados é adicionado durante a extração dos dados ou está disponível nos cabeçalhos dos registros do sistema.

Este atributo registra quando o conjunto de dados usado na análise de Process Mining foi extraído ou atualizado pela última vez nos sistemas de origem. Ele ajuda a entender se os insights gerados refletem dados recentes.

Embora não seja usado diretamente para calcular métricas do processo, como o tempo de ciclo, esse dado é importante para quem consulta os relatórios e precisa saber se as informações estão atualizadas. Assim, as partes interessadas podem interpretar a análise corretamente, sabendo, por exemplo, se os Dashboards mostram a performance até ontem ou até a semana passada.

Ele dá contexto sobre a atualização dos dados e ajuda as partes interessadas a entender até que ponto a análise do processo está atualizada.

Geralmente, esses metadados são gerados durante o processo de extração, transformação e carregamento de dados (ETL).

O canal de devolução indica como o processo foi iniciado, por exemplo, pelo “Portal online”, “Loja física”, “Ligação para o atendimento” ou “Correio”. Cada canal pode ter processos, custos e níveis de satisfação diferentes.

Analisar o processo de devolução por canal permite comparar a eficiência e o custo-benefício de cada opção. A análise pode revelar que um canal tem um tempo de ciclo muito maior ou exige mais intervenção manual do que outro. Esses insights ajudam a decidir onde investir em melhorias de processo ou automação para oferecer uma experiência mais consistente e eficiente em todos os canais.

A análise por canal ajuda a comparar a eficiência, o custo e a experiência do cliente em cada método de devolução, orientando decisões estratégicas de investimento.

Essas informações costumam ser registradas quando a devolução é iniciada e armazenadas na solicitação de devolução ou no registro de gestão do caso.

Enquanto a data e a hora do evento marcam o início de uma atividade, a data e a hora de término registram sua conclusão. Esse dado é especialmente útil para atividades com duração mensurável, como “Inspeção do item” ou “Verificação de qualidade”.

Na análise, esse atributo é usado principalmente para calcular o tempo de processamento ou a duração de cada atividade. Ao subtrair a data e a hora do evento da data e da hora de término, analistas podem medir quanto tempo cada etapa leva. Isso é essencial para a análise de gargalos, o planejamento da capacidade dos recursos e a identificação das atividades que consomem mais tempo no processo.

Ele permite calcular a duração das atividades, algo essencial para analisar gargalos em detalhes e entender a utilização dos recursos.

Encontrado em registros do sistema ou dados de transações que registram as datas e horas de início e término de uma operação.

O ID do cliente identifica de forma exclusiva a pessoa ou a empresa que está devolvendo o produto. Este atributo conecta a transação de devolução ao histórico geral do cliente com a empresa.

Com esse atributo, é possível analisar o processo de devolução sob a perspectiva do cliente. A análise pode revelar se determinados clientes devolvem produtos com frequência, o que pode indicar fraude ou insatisfação recorrente. Também é possível segmentar o processo de devolução, por exemplo, para verificar se clientes VIP passam por um processo mais rápido ou diferente do processo oferecido aos demais clientes.

Permite analisar o processo sob a perspectiva do cliente, identificar quem devolve produtos com frequência, segmentar clientes e avaliar a experiência de diferentes grupos.

Encontrado no cabeçalho do pedido de devolução ou nas informações da conta do cliente vinculadas em sistemas de CRM ou ERP.

O ID do produto é um código exclusivo, como um SKU ou número de material, que identifica o item devolvido. Ele conecta o caso de devolução ao catálogo de produtos da empresa.

Analisar as devoluções por ID do produto ajuda a identificar itens com altas taxas de devolução. Essa análise pode revelar problemas de qualidade, falhas de design ou descrições imprecisas na loja virtual. As empresas podem usar essas informações para decidir se devem descontinuar um produto, melhorar seu design ou atualizar os materiais de marketing. Essa é uma dimensão importante para entender o impacto financeiro e operacional das devoluções por produto.

Ele permite analisar cada produto e identificar itens com altas taxas de devolução, o que pode indicar problemas de qualidade ou descrições imprecisas.

Disponível nos detalhes do item do pedido de devolução, do pedido de venda ou do registro de autorização de devolução de mercadoria (RMA).

O motivo da devolução registra por que um item foi devolvido. As razões podem variar bastante, de “Item enviado errado” e “Produto com defeito” a “Desistência da compra” ou “Tamanho inadequado”. Essas informações costumam ser coletadas do cliente no início do processo de devolução.

Este atributo é muito útil para a análise de causa raiz. Ao analisar os motivos mais comuns, uma empresa pode identificar problemas subjacentes nos produtos, na precisão das entregas ou nas descrições dos produtos. Esse insight pode orientar melhorias estratégicas na qualidade dos produtos, na logística ou no marketing, reduzindo a taxa geral de devoluções e aumentando a satisfação dos clientes.

Ele permite fazer uma análise de causa raiz para identificar padrões de defeitos nos produtos, erros de envio ou preferências dos clientes, ajudando a reduzir futuras devoluções.

Geralmente registrado no formulário de solicitação de devolução ou no documento do pedido, como um código padronizado ou um campo de texto livre.

Este atributo identifica a pessoa ou a equipe que executou uma tarefa específica no processo de devolução. Pode ser um agente de atendimento que aprovou a devolução, um funcionário do estoque que inspecionou o item ou um sistema automatizado que processou o reembolso.

Analisar o usuário responsável ajuda a entender a distribuição da carga de trabalho, a performance da equipe e as necessidades de treinamento. Isso pode revelar se determinados usuários ou equipes são gargalos ou seguem variantes diferentes do processo. Esses dados também são importantes para analisar o retrabalho, pois mostram quem realizou a tarefa original e quem precisou corrigi-la.

Este atributo é essencial para analisar a performance dos recursos: permite comparar a eficiência das equipes, analisar a distribuição da carga de trabalho e identificar oportunidades de treinamento.

Geralmente encontrado nos detalhes da transação, nos registros de alterações de documentos ou nos registros de atividade do usuário, em campos como “ID do usuário” ou “Processado por”.

Este atributo representa o valor inicial do reembolso esperado pelo cliente, geralmente calculado com base no preço dos itens devolvidos. Ele serve como referência no início do processo de devolução e reembolso.

Na análise, comparar esse valor com o valor real do reembolso é essencial para o KPI “Precisão do valor do reembolso”. Diferenças podem indicar problemas como taxas de reposição de estoque, reembolsos parciais por produtos danificados ou erros no cálculo inicial. Analisar esse valor também ajuda a categorizar as devoluções pelo impacto financeiro.

Ele serve de referência para medir a precisão dos reembolsos e ajuda a categorizar as devoluções por valor financeiro, permitindo priorizar os casos de maior valor.

Geralmente encontrado na solicitação de devolução ou no documento inicial do pedido de devolução, vinculado ao valor líquido dos itens.

O valor real do reembolso é o total final creditado ao cliente. Esse valor pode ser diferente do solicitado devido a fatores como taxas de reposição de estoque, promoções, descontos de custos de envio ou ajustes com base nas condições do item devolvido.

Este atributo é essencial para a conciliação financeira e para medir os resultados do processo. Quando comparado ao valor solicitado, é o principal componente do KPI “Precisão do valor do reembolso”. Analisar esses dados ajuda a entender o impacto financeiro das políticas de devolução e os motivos dos ajustes nos reembolsos, além de revelar perdas ou recuperações de valor.

Ele é essencial para a análise financeira, para medir a precisão dos reembolsos e para entender o impacto financeiro real do processo de devolução na empresa.

Encontrado na nota de crédito, nos documentos de lançamento financeiro ou nos registros de encerramento do caso no ERP ou sistema contábil.

Em grandes organizações multinacionais, o código da empresa diferencia as diversas entidades jurídicas ou subsidiárias. Esse identificador garante que as transações financeiras e as movimentações de estoque sejam atribuídas corretamente à parte correspondente da empresa.

Para empresas que operam com várias entidades jurídicas, esse atributo é essencial para segmentar a análise do processo. Ele permite comparar a performance do processo de devolução entre países, unidades de negócio ou marcas. Assim, é possível identificar diferenças regionais de eficiência, adesão às políticas ou motivos comuns de devolução.

Em organizações com várias entidades, ele permite comparar a performance e a conformidade do processo entre diferentes unidades de negócio, regiões ou empresas.

Este é um campo de dados organizacionais fundamental, encontrado no cabeçalho de documentos financeiros e logísticos de um sistema ERP.

O código de destinação é atribuído após a inspeção física do item devolvido. Ele define a próxima etapa do processo, como “Retornar ao estoque”, “Reparar”, “Descartar” ou “Devolver ao fornecedor”.

Analisar os códigos de destinação ajuda a entender os resultados das devoluções. É possível quantificar o impacto financeiro dos itens devolvidos, por exemplo, verificando a porcentagem de itens descartados em comparação com a dos que podem ser revendidos. Esses dados são essenciais para a gestão de estoque e para entender o custo real das devoluções, além do valor do reembolso.

Ele revela o resultado da inspeção, informação essencial para a gestão de estoque e para calcular as perdas ou recuperações financeiras com os itens devolvidos.

Geralmente registrado nos sistemas de gestão de estoque ou de armazém após a conclusão da inspeção física do item devolvido.

Quando uma devolução não é aceita, o motivo da rejeição explica por quê. Alguns motivos comuns são “Prazo para devolução expirado”, “Item danificado pelo cliente” ou “Item não devolvível”.

Este atributo é importante para entender a conformidade do processo e a aplicação das políticas. Analisar os motivos de rejeição ajuda a identificar dúvidas frequentes dos clientes sobre a política de devolução. Também pode revelar diferenças na aplicação das políticas entre agentes ou equipes. Esse insight pode ajudar a esclarecer as políticas para os clientes ou a oferecer treinamento mais adequado à equipe.

Ele explica por que as devoluções são negadas e oferece insights sobre o comportamento dos clientes, a clareza das políticas e a consistência na aplicação delas.

Encontrado nas observações do caso ou em um campo de status específico no sistema de autorização de devolução ou de gestão de casos.

O status da devolução mostra em que etapa do ciclo de vida ela está, como “Aguardando aprovação”, “Aguardando recebimento”, “Inspeção concluída” ou “Encerrada”. Ele representa o estado geral do caso.

Enquanto o nome da atividade registra eventos específicos, o status da devolução ajuda a filtrar e analisar casos de acordo com seu estado atual. Ele contribui para a gestão do volume de trabalho ao mostrar quantos casos estão em cada etapa do processo em determinado momento. Esses dados podem ser usados para criar Dashboards que acompanham o trabalho em andamento e identificam acúmulos em etapas específicas.

Ele permite acompanhar o andamento das devoluções e analisar o trabalho em andamento, algo essencial para gerenciar o volume de casos e identificar acúmulos.

Este é um campo de status no cabeçalho do pedido de devolução, do RMA ou do registro do caso.