> Melhoria contínua de processos > Gestão de solicitações de serviço > ServiceNow > Template de dados

Seu Template de dados para gestão de solicitações de serviço

ServiceNow

Atributos de gerenciamento de solicitações de serviço(21) Atividades de gerenciamento de solicitações de serviço(14) Guias de extração(3)

Seu Template de dados para gestão de solicitações de serviço

Este Template abrangente de dados foi criado para simplificar sua jornada de Process Mining na gestão de solicitações de serviço. Ele orienta você sobre os atributos essenciais a coletar, as atividades críticas a acompanhar e como extrair dados do ServiceNow. Com este Template, você reúne os dados necessários para fazer uma análise precisa e otimizar o processo de forma eficaz.

Atributos recomendados para coleta
Atividades essenciais para acompanhar na descoberta do processo
Orientações passo a passo para extrair dados

Novidade em Event Logs? Saiba como criar um Event Log para Process Mining.

Baixar Template

Atributos de gerenciamento de solicitações de serviço

Estes são os campos de dados recomendados para incluir no seu Event Log e analisar o processo de gerenciamento de solicitações de serviço de forma abrangente.

5 Obrigatório 6 Recomendado 10 Opcional

	Nome	Descrição
	Atividade ActivityName	Nome do evento ou da tarefa específica que ocorreu durante o ciclo de vida da solicitação de serviço.
Descrição O atributo Atividade registra o nome de cada etapa ou alteração de status no processo de solicitação de serviço. Pode incluir eventos como 'Solicitação criada', 'Solicitação aprovada', 'Atribuída a um agente' ou 'Solicitação encerrada'. A análise dessas atividades permite visualizar o fluxo do processo, identificar caminhos comuns e detectar desvios do procedimento padrão. Ela é a base para entender o que realmente acontece durante o atendimento das solicitações. Por que isso importa Este é um atributo obrigatório que define as etapas do mapa do processo. É fundamental para todas as análises de processo, incluindo a identificação de gargalos, ciclos de retrabalho e problemas de Conformidade. Onde encontrar Derivado de alterações nos campos 'State' ou 'Stage' em tabelas como 'sc_request' ou 'sc_req_item', ou do histórico de auditoria (sys_audit). Exemplos Solicitação de serviço criadaSolicitação atribuída a um grupoSolicitação de serviço resolvidaInformações solicitadas à pessoa usuária
	Hora de início EventTime	Data e hora que indicam quando uma atividade ou um evento começou.
Descrição Este atributo registra a data e a hora exatas de cada atividade do processo de solicitação de serviço. Ele fornece a sequência cronológica de eventos necessária para criar o mapa do processo e realizar análises baseadas em tempo. Datas e horas precisas são essenciais para calcular tempos de ciclo, tempos de espera e durações de processamento. Esses dados permitem identificar gargalos, descumprimentos de SLA e tendências de performance ao longo do tempo. Por que isso importa Esta data e hora são obrigatórias para ordenar os eventos corretamente. Elas servem de base para todas as análises de performance e duração, incluindo o tempo de ciclo e a identificação de gargalos. Onde encontrar Geralmente encontrado nos campos 'sys_updated_on' ou 'sys_created_on' das tabelas relevantes do ServiceNow (por exemplo, sc_request, sc_task) ou no histórico de auditoria (sys_audit). Exemplos 2023-04-15T10:00:00Z2023-04-15T11:30:15Z2023-04-16T09:05:45Z
	ID da solicitação de serviço ServiceRequestID	Identificador exclusivo de cada registro de solicitação de serviço.
Descrição O ID da solicitação de serviço é a chave primária que identifica exclusivamente cada solicitação enviada por uma pessoa usuária ou por um sistema. Ele funciona como o vínculo central entre todos os eventos seguintes, do registro inicial ao encerramento definitivo. No Process Mining, esse ID é essencial para reconstruir a jornada completa de cada solicitação e analisar todo o seu ciclo de vida. Por que isso importa Este é o ID do caso obrigatório. Ele conecta todas as atividades relacionadas em uma única instância do processo, permitindo analisar fluxos, variações e tempos de ciclo. Onde encontrar Tabela ServiceNow Request [sc_request], campo 'number'. Exemplos REQ0010001REQ0010025REQ0010112
	Sistema de origem SourceSystem	Sistema de origem dos dados.
Descrição Este atributo identifica o sistema de origem dos dados, que neste caso é o ServiceNow. Ele é útil em ambientes que combinam dados de vários sistemas para oferecer uma visão abrangente do processo. Em uma análise com uma única fonte, este atributo fornece contexto importante e ajuda na governança e na gestão dos dados. Assim, qualquer pessoa pode entender a origem dos dados analisados. Por que isso importa Fornece metadados essenciais para governança, rastreabilidade e contexto dos dados, especialmente quando dados de vários sistemas corporativos são combinados. Onde encontrar Em geral, este é um valor estático, adicionado durante a extração e a transformação dos dados. Exemplos ServiceNow
	Última atualização dos dados LastDataUpdate	Data e hora da atualização ou extração mais recente dos dados.
Descrição Este atributo indica a data e a hora da última extração dos dados do sistema de origem e do carregamento na ferramenta de Process Mining. Ele mostra quando os dados analisados foram atualizados pela última vez. Os analistas usam essa informação para saber se estão consultando os dados mais recentes, algo essencial para o monitoramento operacional e a tomada de decisões em tempo real. Ela também ajuda a entender a atualidade dos insights. Por que isso importa Ajuda as pessoas usuárias a saber se os dados estão atualizados, algo essencial para confiar na análise e tomar decisões fundamentadas e oportunas. Onde encontrar Este campo de metadados é adicionado durante a ingestão dos dados e registra a data e a hora de conclusão do processo de ETL. Exemplos 2023-10-27T04:00:00Z
	Atribuído a AssignedTo	Pessoa usuária responsável por trabalhar na solicitação de serviço em determinado momento.
Descrição Este atributo identifica o agente ou técnico específico atribuído à solicitação de serviço. Ele muda quando a solicitação é transferida entre diferentes pessoas. Analisar o campo 'Assigned To' é essencial para entender a distribuição da carga de trabalho, a performance individual e o impacto das transferências nos tempos de resolução. Isso ajuda a avaliar a utilização dos recursos e a identificar oportunidades de treinamento ou de esclarecimento do processo para reduzir reatribuições. Por que isso importa Permite analisar a carga de trabalho, a performance e as transferências entre agentes. É essencial para gerenciar recursos e identificar gargalos relacionados a pessoas específicas. Onde encontrar Tabelas ServiceNow Request Item [sc_req_item] ou Catalog Task [sc_task], campo 'assigned_to'. Exemplos Beth AnglinDavid LooHoward Johnson
	Categoria Category	A classificação principal da solicitação de serviço, como Hardware ou Software.
Descrição A categoria oferece uma classificação geral da solicitação de serviço. Normalmente, ela é usada para encaminhar a solicitação à equipe correta e gerar relatórios sobre os tipos de solicitações recebidas. No Process Mining, a categoria é um recurso importante para filtrar e analisar os dados por dimensão. Com ela, analistas podem comparar fluxos de processo, tempos de ciclo e taxas de automação entre diferentes tipos de solicitação, identificando variações que talvez não apareçam nos dados agregados. Por exemplo, o processo de uma solicitação de Hardware pode ser bem diferente do processo de uma solicitação de Software. Por que isso importa Permite segmentar e comparar processos entre diferentes tipos de serviço, ajudando a identificar problemas específicos de cada categoria e oportunidades de melhoria. Onde encontrar Tabela ServiceNow Request Item [sc_req_item], geralmente por meio da categoria do Catalog Item associado [sc_cat_item]. Exemplos HardwareSoftwareSolicitação de acessoRede
	Cumpriu o SLA MadeSLA	Indicador booleano que informa se a solicitação de serviço foi resolvida dentro do prazo definido no Acordo de Nível de Serviço.
Descrição Este atributo indica se a solicitação de serviço cumpriu o prazo de resolução definido no Acordo de Nível de Serviço (SLA). É uma métrica de resultado crítica, que mede diretamente a performance do serviço em relação aos compromissos assumidos. A análise desse indicador ajuda a calcular o KPI de taxa de cumprimento do SLA. Ele também pode ser usado como dimensão para comparar os caminhos de processo das solicitações em conformidade com os das solicitações que descumpriram o SLA, revelando padrões ou atividades que contribuem para as falhas. Isso é essencial para monitorar riscos de forma proativa e melhorar continuamente o serviço. Por que isso importa Mede diretamente a performance em relação aos compromissos de serviço e permite analisar as causas raiz do descumprimento do SLA, comparando os casos em conformidade com os que não estão. Onde encontrar Tabela ServiceNow Task SLA [task_sla], campo 'has_breached'. O valor precisa ser invertido (por exemplo, MadeSLA = NOT has_breached). Exemplos truefalse
	Estado State	Status operacional atual da solicitação de serviço.
Descrição O atributo Estado indica a etapa atual da solicitação de serviço em seu ciclo de vida, como 'Open', 'Work in Progress', 'Pending' ou 'Closed'. As alterações nesse campo costumam ser usadas para gerar as atividades do mapa do processo. Analisar o estado é essencial para entender quanto tempo as solicitações permanecem em status específicos, principalmente nos estados de espera ou pendência. Isso ajuda a identificar filas e atrasos, como o tempo em 'Aguardando informações da pessoa usuária', uma causa comum de ciclos mais longos. Por que isso importa Mostra o status da solicitação em qualquer momento e permite analisar tempos de espera, filas e a duração de etapas específicas do processo. Onde encontrar Tabelas ServiceNow Request [sc_request] ou Request Item [sc_req_item], campo 'state' ou 'stage'. Exemplos AbertoEm andamentoAguardando informações do usuárioFechado com sucesso
	Grupo de atribuição AssignmentGroup	Equipe ou grupo responsável por atender à solicitação de serviço.
Descrição O grupo de atribuição representa a equipe, como 'Central de serviços', 'Operações de rede' ou 'Administração de banco de dados', responsável pela solicitação de serviço em determinada etapa. Este é um atributo importante para analisar o fluxo do processo entre diferentes áreas funcionais. Ao acompanhar as alterações no grupo de atribuição, as organizações podem visualizar as transferências entre equipes, medir o tempo de espera na fila de cada grupo e identificar dependências ou atrasos entre equipes. Isso é essencial para otimizar a colaboração entre áreas. Por que isso importa Acompanha a distribuição do trabalho entre equipes, destaca as transferências entre elas e ajuda a identificar gargalos ou problemas de performance específicos de cada equipe. Onde encontrar Tabelas ServiceNow Request Item [sc_req_item] ou Catalog Task [sc_task], campo 'assignment_group'. Exemplos Central de serviçosSuporte de TI N2Provisionamento de hardware
	Prioridade Priority	Nível de prioridade da solicitação de serviço, que influencia sua urgência.
Descrição A prioridade classifica a importância e a urgência relativas de uma solicitação de serviço. Em geral, ela é definida com base no impacto e na urgência e orienta os agentes sobre quais solicitações devem ser atendidas primeiro. Analisar os dados por prioridade é essencial para verificar se as solicitações de alta prioridade são processadas mais rapidamente que as de baixa prioridade. Isso permite filtrar os dashboards para conferir se os SLAs estão sendo cumpridos nas solicitações críticas e avaliar a eficácia do sistema de priorização. Por que isso importa Permite segmentar as solicitações e verificar se os itens de alta prioridade são processados mais rapidamente. É essencial para a análise de SLA e a alocação de recursos. Onde encontrar Tabelas ServiceNow Request [sc_request] ou Request Item [sc_req_item], campo 'priority'. Exemplos 1 - Crítico2 - Alto3 - Moderado4 - Baixo
	Aberto por OpenedBy	Pessoa que enviou a solicitação de serviço inicialmente.
Descrição Este atributo identifica o usuário que criou a solicitação de serviço. Embora muitas vezes seja a mesma pessoa afetada pela solicitação, também pode ser um gerente, um representante ou um sistema automatizado. Analisar as solicitações por usuário que abriu o chamado ou por departamento ajuda a identificar padrões, como um grupo específico de usuários que envia solicitações complexas ou problemáticas com frequência. Essas informações podem orientar treinamentos direcionados ou indicar a necessidade de melhorar os artigos da base de conhecimento para incentivar o autoatendimento. Por que isso importa Ajuda a analisar padrões de solicitações por usuário, departamento ou função, orientando iniciativas de treinamento e melhorias direcionadas no processo. Onde encontrar Tabela ServiceNow Request [sc_request], campo 'opened_by'. Exemplos Abel TuterFred LuddyDon Goodliffe
	Canal ContactType	O meio usado por quem solicita para enviar a solicitação de serviço.
Descrição O tipo de contato, ou canal, indica como a solicitação de serviço foi iniciada. Entre os canais mais comuns estão o portal de serviços, o e-mail, o telefone e os alertas automatizados. Entender o canal é importante para analisar variações no processo que podem estar relacionadas ao meio de envio. Por exemplo, solicitações feitas pelo portal podem ser mais estruturadas e automatizadas, o que agiliza o processamento em comparação com as enviadas por e-mail. Essa análise ajuda a incentivar o uso de canais mais eficientes. Por que isso importa Ajuda a identificar como diferentes canais de envio afetam a eficiência do processo, os níveis de automação e os tempos de ciclo gerais, orientando iniciativas para otimizar as interações com os usuários. Onde encontrar Tabelas ServiceNow Request [sc_request] ou Interaction [interaction]. O campo costuma se chamar 'contact_type'. Exemplos PortalE-mailTelefoneAutoatendimento
	Código de resolução ResolutionCode	Código que classifica o resultado final da resolução da solicitação de serviço.
Descrição O código de resolução classifica de forma estruturada como a solicitação de serviço foi resolvida. Alguns exemplos são 'Atendida por automação', 'Erro do usuário' e 'Não é mais necessária'. Este atributo é essencial para o Dashboard de análise de causa raiz de atrasos. Ao relacionar os códigos de resolução com tempos de ciclo longos ou altos índices de retrabalho, analistas podem identificar problemas sistêmicos. Por exemplo, se as solicitações com o código 'Informações incompletas' demoram sistematicamente mais, isso pode indicar um problema na etapa inicial de coleta de dados. Por que isso importa Fornece dados estruturados sobre os resultados das resoluções, permitindo analisar as causas raiz de atrasos, retrabalho e outras ineficiências do processo. Onde encontrar Tabela ServiceNow Request Item [sc_req_item] ou uma tabela de tarefas relacionada; o campo costuma se chamar 'close_code' ou 'resolution_code'. Exemplos Resolvido (permanentemente)Não resolvido (não reproduzível)Solicitação atendidaCancelado pelo usuário
	Contagem de reaberturas ReopenCount	Número de vezes que uma solicitação de serviço foi reaberta após ser resolvida.
Descrição Este atributo registra quantas vezes uma solicitação de serviço passou do estado resolvido ou fechado para aberto ou em andamento. Uma contagem maior que zero indica que a resolução inicial não foi bem-sucedida. Essa métrica indica diretamente o retrabalho e é um componente importante do KPI de taxa de resolução na primeira tentativa. Uma contagem alta de reaberturas pode apontar problemas na qualidade da resolução, atendimento incompleto ou falta de entendimento das necessidades do usuário. Tudo isso reduz a eficiência do processo e a satisfação do usuário. Por que isso importa Quantifica o retrabalho e a qualidade da resolução. Uma contagem alta de reaberturas indica ineficiências, baixa taxa de resolução na primeira tentativa e queda na satisfação do cliente. Onde encontrar Tabelas ServiceNow Request [sc_request] ou Request Item [sc_req_item], campo 'reopen_count'. Exemplos 012
	É automatizado IsAutomated	Indicador que informa se uma atividade foi realizada por um sistema ou por automação.
Descrição Este atributo booleano diferencia as atividades realizadas manualmente por um agente das executadas por um sistema automatizado, como um fluxo de trabalho ou uma integração. Por exemplo, 'Aprovação solicitada' pode ser uma atividade automatizada, enquanto 'Solicitação atribuída a um agente' pode ser manual. Analisar este atributo é essencial para medir e aumentar o nível de automação no processo de solicitação de serviço. Ele ajuda a identificar quais tarefas manuais consomem mais tempo e poderiam ser automatizadas no futuro, aumentando a eficiência e reduzindo custos. Por que isso importa Permite medir as taxas de automação e identificar oportunidades para automatizar tarefas manuais, aumentando a eficiência e reduzindo os custos operacionais. Onde encontrar Derivado da verificação de que o usuário que realizou uma ação (por exemplo, 'sys_updated_by') é um usuário de sistema ou integração designado. Exemplos truefalse
	É retrabalho IsRework	Indicador calculado que informa se uma atividade é repetição de uma atividade anterior no mesmo caso.
Descrição Este indicador booleano é calculado para identificar ciclos de retrabalho em uma solicitação de serviço. Ele recebe o valor 'true' quando a mesma atividade já ocorreu antes no mesmo caso. Isso pode acontecer, por exemplo, quando uma solicitação é atribuída duas vezes à mesma equipe ou quando as informações são solicitadas ao usuário mais de uma vez. Este atributo é essencial para o Dashboard de transferências entre agentes e incidentes de retrabalho, além do KPI de taxa de retrabalho de solicitações. Ele permite visualizar e quantificar diretamente ciclos ineficientes do processo, que muitas vezes ficam ocultos nos dados agregados. Por que isso importa Identifica e quantifica diretamente o retrabalho no processo, permitindo analisar as causas e os impactos de ciclos ineficientes que aumentam os custos e os tempos de ciclo. Onde encontrar Calculado durante a transformação dos dados, verificando se o mesmo nome de atividade já apareceu no caso. Exemplos falsetrue
	Hora de término EndTime	Data e hora que indicam quando uma atividade ou um evento foi concluído.
Descrição A hora de término marca a conclusão de uma atividade. Ela corresponde à data e à hora da atividade seguinte na sequência, encerrando assim a duração da atividade atual. Este atributo é essencial para calcular quanto tempo cada etapa do processo leva. Ao comparar a hora de início e a hora de término de uma atividade, os analistas podem calcular os tempos de processamento e de espera. Isso é fundamental para identificar gargalos, medir a eficiência dos recursos e acompanhar a performance em relação às metas de tempo. Por que isso importa Este atributo é necessário para calcular a duração de cada atividade, um componente central da análise de performance, da identificação de gargalos e dos estudos de utilização de recursos. Onde encontrar Este é um atributo derivado, calculado com base na 'StartTime' do evento seguinte no caso. Exemplos 2023-04-15T10:05:10Z2023-04-15T11:45:00Z2023-04-16T09:15:30Z
	Pontuação de satisfação SatisfactionScore	Avaliação de satisfação do cliente enviada por quem solicitou após o fechamento.
Descrição Este atributo registra a pontuação de satisfação, geralmente em uma escala de 1 a 5, enviada pelo usuário final após a resolução da solicitação de serviço. É uma medida direta da qualidade percebida do serviço. Esses dados são essenciais para o Dashboard de análise do impacto na satisfação do cliente. Eles permitem relacionar diretamente métricas do processo, como tempo de ciclo, retrabalho e handoffs, à experiência final do cliente. Assim, fica mais fácil justificar as melhorias no processo, mostrando como a eficiência operacional afeta os resultados para o cliente. Por que isso importa Relaciona diretamente as métricas de performance do processo aos resultados para o cliente, ajudando a quantificar o impacto das ineficiências na experiência do usuário. Onde encontrar Geralmente, está na tabela Survey relacionada [asmt_assessment_instance], vinculada à solicitação original. Exemplos 5431
	Resolvido na primeira tentativa IsFirstPassResolution	Indicador que informa se a solicitação foi resolvida na primeira tentativa, sem reaberturas.
Descrição Este atributo calculado é um indicador booleano que recebe o valor 'true' somente quando a solicitação de serviço é resolvida e fechada sem ser reaberta. É um indicador importante da qualidade e da eficácia da resolução oferecida pela central de serviços. Essa métrica contribui diretamente para o KPI de taxa de resolução na primeira tentativa. Uma taxa alta é desejável, pois indica eficiência e qualidade no serviço, o que melhora a satisfação do cliente. Analisar os atributos dos casos que não são resolvidos na primeira tentativa pode revelar causas raiz, como treinamento insuficiente, documentação inadequada ou diagnóstico inicial incorreto. Por que isso importa Mede a qualidade e a eficiência do processo de resolução. Uma baixa taxa de resolução na primeira tentativa indica problemas que levam a retrabalho e à insatisfação dos clientes. Onde encontrar Calculado no nível do caso. Um caso é considerado resolvido na primeira tentativa quando seu 'ReopenCount' é zero. Exemplos truefalse
	Tempo de ciclo do caso CaseCycleTime	Tempo total entre a criação e o fechamento definitivo de uma solicitação de serviço.
Descrição O tempo de ciclo do caso é uma métrica calculada que mede a duração total de uma solicitação de serviço, do registro de data e hora do primeiro evento ao do último. Ele representa o tempo completo de processamento de ponta a ponta, do ponto de vista do cliente. É um dos principais indicadores-chave de performance (KPI) da eficiência geral do processo. Ele aparece em Dashboards de alto nível para acompanhar a performance em relação às metas e analisar tendências ao longo do tempo. Também pode ser segmentado por dimensões como categoria ou prioridade para identificar quais tipos de solicitação levam mais tempo. Por que isso importa Este é um KPI crítico para medir a performance do processo de ponta a ponta. É essencial para o monitoramento de alto nível, a comparação de resultados e a identificação de oportunidades de melhoria. Onde encontrar Calculado subtraindo o 'StartTime' mínimo do 'EndTime' máximo para cada 'ServiceRequestID' exclusivo. Exemplos 2 10:30:000 04:15:2210 00:05:00

Obrigatório Recomendado Opcional

Atividades de gerenciamento de solicitações de serviço

Estas são as principais etapas e os marcos do processo que você deve registrar no Event Log para descobrir o processo com precisão e identificar gargalos.

6 Recomendado 8 Opcional

	Atividade	Descrição
	Informações solicitadas à pessoa usuária	Ocorre quando o agente responsável pelo atendimento precisa de mais informações da pessoa que fez a solicitação para dar andamento ao trabalho. Em geral, esse evento é inferido quando o estado da solicitação muda para um valor como 'Awaiting User Info'.
Por que isso importa Esta atividade é essencial para o Dashboard 'Análise de atrasos por informações da pessoa solicitante', que ajuda a quantificar o tempo perdido enquanto se aguarda uma resposta da pessoa usuária. Onde encontrar Inferido quando o campo state de sc_req_item muda para um status definido como 'aguardando informações'. A alteração é registrada na tabela sys_audit. Coleta Identifique a data e hora em que sc_req_item.state muda para 'Awaiting User Info'. Tipo de evento inferred
	Solicitação aprovada	Esta atividade indica que a solicitação foi aprovada oficialmente e pode avançar para a etapa de atendimento. Ela é registrada quando a pessoa responsável pela aprovação marca o registro correspondente como 'approved'.
Por que isso importa Este marco importante assinala a transição da etapa de aprovação para a de atendimento. Analisar o tempo até essa etapa é essencial para entender os atrasos anteriores ao atendimento. Onde encontrar Inferido quando o campo state do registro sysapproval_approver relacionado muda para 'approved', o que, em seguida, aciona uma alteração de estado em sc_req_item. Coleta Identifique a data e hora em que sysapproval_approver.state passa a ser 'approved'. Tipo de evento inferred
	Solicitação atribuída a um agente	Esta atividade ocorre quando uma solicitação de serviço é atribuída a um agente específico. Ela é registrada pelo monitoramento de alterações no campo 'Assigned to' da solicitação ou das tarefas de atendimento.
Por que isso importa Este dado é essencial para medir transferências, calcular a carga de trabalho por agente e analisar o tempo de espera na fila antes de alguém começar a trabalhar na solicitação. Onde encontrar Inferido quando o campo assigned_to muda na tabela sc_req_item ou sc_task. O histórico da alteração é registrado na tabela sys_audit. Coleta Acompanhe as alterações no campo assigned_to em sys_audit. Tipo de evento inferred
	Solicitação de serviço criada	Esta atividade marca o início do ciclo de vida da solicitação de serviço e é registrada quando uma pessoa envia uma solicitação pelo catálogo de serviços. O sistema registra esse evento como a criação de um novo registro na tabela sc_req_item (Requested Item).
Por que isso importa Este é o principal evento de início do processo. Ele é essencial para calcular o tempo de ciclo total e analisar o volume e os padrões de envio das solicitações. Onde encontrar Este é um evento explícito, registrado a partir da data e hora de criação (campo sys_created_on) do registro na tabela sc_req_item. Coleta Use a data e hora sys_created_on do registro sc_req_item. Tipo de evento explicit
	Solicitação de serviço encerrada	Marca o fim definitivo do ciclo de vida da solicitação de serviço. Em geral, isso ocorre automaticamente após um período definido no estado 'Resolved', durante o qual a pessoa usuária ainda pode reabrir a solicitação.
Por que isso importa Este é o principal evento de encerramento bem-sucedido do processo. Também é possível analisar o tempo entre 'Resolved' e 'Closed' para entender as políticas de encerramento automático. Onde encontrar Inferido quando o campo state de sc_req_item é atualizado para um estado final de encerramento, como 'Closed Complete'. O evento é registrado na tabela sys_audit. Coleta Identifique a data e hora em que sc_req_item.state muda para 'Closed Complete'. Tipo de evento inferred
	Solicitação de serviço resolvida	Esta atividade indica que o agente responsável pelo atendimento concluiu o trabalho e apresentou uma solução. Ela é registrada quando o estado da solicitação é atualizado para 'Resolved' ou um status semelhante.
Por que isso importa Este é um marco essencial que normalmente interrompe a contagem do SLA. Ele marca o fim do trabalho ativo de atendimento e é um componente importante do cálculo do tempo total de resolução. Onde encontrar Inferido quando o campo state de sc_req_item é atualizado para 'Resolved' ou outro estado final semelhante, antes do encerramento definitivo. A alteração é registrada na tabela sys_audit. Coleta Identifique a data e hora em que sc_req_item.state muda para 'Resolved'. Tipo de evento inferred
	Aprovação solicitada	Indica o momento em que uma solicitação de serviço é enviada para aprovação de um gerente ou de outra pessoa designada para aprová-la. Em geral, esse evento é inferido quando o estado da solicitação muda para 'Pending Approval' ou um status semelhante.
Por que isso importa Acompanhar as aprovações ajuda a identificar gargalos no processo de aprovação e a medir quanto tempo as solicitações aguardam autorização antes do início do atendimento. Onde encontrar Inferido quando o campo state de sc_req_item muda para um valor de aprovação pendente ou quando um registro correspondente é criado na tabela sysapproval_approver. As alterações são registradas na tabela sys_audit. Coleta Identifique a data e hora em que sc_req_item.state muda para 'Pending Approval'. Tipo de evento inferred
	Fornecedor externo acionado	Representa a transferência de uma solicitação de serviço ou de uma de suas tarefas a um fornecedor terceirizado para atendimento. Esse evento pode ser inferido pela atribuição a um grupo específico do fornecedor ou por um indicador na solicitação.
Por que isso importa Esta atividade permite analisar a performance do fornecedor e seu impacto no ciclo de vida geral da solicitação, algo essencial para o Dashboard 'Ciclo de acionamento de fornecedores externos'. Onde encontrar Em geral, este evento é inferido. Ele pode ser identificado quando assignment_group recebe o nome do grupo do fornecedor ou quando um campo indicador específico é preenchido no registro sc_req_item ou sc_task. Coleta Identifique a alteração de assignment_group para um grupo de fornecedor conhecido. Tipo de evento inferred
	Informações fornecidas pela pessoa usuária	Esta atividade marca o momento em que a pessoa solicitante fornece as informações necessárias. Ela é inferida quando a solicitação sai do estado 'Awaiting User Info' e volta a um estado ativo, como 'Work in Progress'.
Por que isso importa Em conjunto com 'Informações solicitadas à pessoa usuária', esta atividade permite medir com precisão os atrasos causados pela espera de informações e avaliar a eficiência da comunicação. Onde encontrar Inferido quando o campo state de sc_req_item muda de um status de 'aguardando informações' para um status ativo. Isso costuma ocorrer quando a pessoa usuária adiciona um comentário ou responde a um e-mail. Coleta Identifique a data e hora em que o estado muda de 'Awaiting User Info' para 'Work in Progress'. Tipo de evento inferred
	Solicitação atribuída a um grupo	Indica que a solicitação de serviço foi atribuída a uma equipe ou grupo específico responsável pelo atendimento. Esse evento é inferido pela detecção de uma alteração no campo assignment group do item da solicitação ou das tarefas associadas.
Por que isso importa Acompanhar as atribuições a grupos ajuda a analisar a distribuição da carga de trabalho entre as equipes e a identificar atrasos antes de encaminhar uma solicitação às pessoas responsáveis pelo atendimento. Onde encontrar Inferido quando o campo assignment_group muda na tabela sc_req_item ou sc_task. O histórico da alteração é registrado na tabela sys_audit. Coleta Acompanhe as alterações no campo assignment_group em sys_audit. Tipo de evento inferred
	Solicitação cancelada	Esta atividade representa o estado final das solicitações canceladas antes da conclusão, seja pela pessoa usuária ou por um agente. Ela é registrada quando o estado da solicitação muda para 'Cancelled' ou 'Closed Cancelled'.
Por que isso importa Este é um evento importante de encerramento sem sucesso. Analisar os motivos dos cancelamentos pode revelar necessidades das pessoas usuárias, ineficiências do processo ou mudanças nas prioridades do negócio. Onde encontrar Inferido quando o campo state de sc_req_item é atualizado para um estado final de cancelamento, como 'Closed Cancelled'. A alteração é registrada na tabela sys_audit. Coleta Identifique a data e hora em que sc_req_item.state muda para 'Cancelled'. Tipo de evento inferred
	Solicitação reaberta	Esta atividade registra os casos em que uma solicitação marcada anteriormente como resolvida volta a um estado aberto. Ela é inferida quando o estado muda de 'Resolved' para 'Work in Progress' ou um status semelhante.
Por que isso importa Este é um indicador direto de retrabalho e é essencial para calcular o KPI 'Taxa de resolução na primeira tentativa'. Números altos podem indicar baixa qualidade da solução ou uma resolução incompleta. Onde encontrar Inferido quando o campo state de sc_req_item muda de um estado resolvido ou fechado para um estado aberto ou em andamento. A alteração é registrada em sys_audit. Coleta Detecte em sys_audit a mudança de estado de 'Resolved' para 'Work in Progress'. Tipo de evento inferred
	Solicitação rejeitada	Esta atividade representa o resultado em que uma solicitação é rejeitada formalmente durante a etapa de aprovação. É um caminho alternativo para o encerramento e é registrada quando a pessoa responsável pela aprovação marca a solicitação como 'rejected'.
Por que isso importa Acompanhar as rejeições ajuda a identificar solicitações inválidas ou encaminhadas incorretamente, problemas no processo de envio e caminhos de exceção importantes para a análise. Onde encontrar Inferido quando o campo state do registro sysapproval_approver relacionado muda para 'rejected'. Isso normalmente define o registro sc_req_item principal como fechado e incompleto. Coleta Identifique a data e hora em que sysapproval_approver.state passa a ser 'rejected'. Tipo de evento inferred
	Tarefa de atendimento criada	Representa a criação de um item de trabalho ou de uma tarefa específica necessária para atender à solicitação de serviço. Este é um evento explícito, registrado quando um novo registro é criado na tabela Catalog Task.
Por que isso importa Em solicitações complexas, analisar a criação e a conclusão de cada tarefa oferece uma visão mais detalhada do processo de atendimento e dos pontos em que ocorrem atrasos. Onde encontrar Este é um evento explícito, registrado a partir da data e hora de criação (campo sys_created_on) de um registro na tabela sc_task vinculado a sc_req_item. Coleta Use a data e hora sys_created_on dos registros sc_task. Tipo de evento explicit

Recomendado Opcional

Guias de extração

Como obter seus dados do ServiceNow

Etapas

Entenda a abordagem de exportação múltipla: Devido à estrutura dos dados do ServiceNow, uma única exportação não inclui todos os eventos necessários. Você precisa exportar dados de várias tabelas e combinar os arquivos externamente. As principais tabelas são Requested Item (sc_req_item), Approval (sysapproval_approver), Catalog Task (sc_task) e Audit (sys_audit).
Exportação 1: dados principais das solicitações de serviço: Acesse a tabela Requested Item digitando sc_req_item.list no navegador de filtros. Aplique um filtro para o período desejado, por exemplo, [Created] [on] [Last 6 months]. Adicione colunas como Número, Sys Created On, Resolved, Closed, State, Assignment group, Assigned to e Made SLA. Clique com o botão direito no cabeçalho de qualquer coluna, escolha Export e selecione CSV ou XLSX.
Exportação 2: decisões de aprovação: Acesse a tabela Approval digitando sysapproval_approver.list. Filtre a lista para exibir apenas registros relacionados a solicitações de serviço: [Source table] [is] [sc_req_item] AND [Created] [on] [Last 6 months]. Adicione colunas como Approving.Number, State, Sys Created On e Sys Updated On. Exporte a lista filtrada.
Exportação 3: criação de tarefas de atendimento: Acesse a tabela Catalog Task digitando sc_task.list. Filtre a lista para vincular os registros às solicitações do período escolhido, por exemplo, [Request Item.Created] [on] [Last 6 months]. Adicione as colunas Request Item.Number, Sys Created On, State, Assignment group e Assigned to. Exporte os dados.
Exportação 4: histórico detalhado de atividades: Acesse a tabela Audit usando sys_audit.list. Essa tabela contém o histórico de alterações nos campos. Crie um filtro para [Table name] [is] [sc_req_item] AND [Created] [on] [Last 6 months] AND [Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]. Adicione as colunas Document key, Field name, Old value, New value e Sys Created On. Exporte os dados. Talvez seja necessário ter permissões elevadas para acessar essa tabela.
Combine e transforme os dados: Use uma ferramenta como Microsoft Excel, Python com pandas ou uma ferramenta específica para preparação de dados para combinar os quatro arquivos exportados. Use o número da solicitação de serviço ou o Sys ID como chave comum para relacionar os dados.
Crie a estrutura do Event Log: No arquivo combinado, crie as colunas necessárias: ServiceRequestID, ActivityName e EventTime.
Associe os dados brutos às atividades: Crie uma linha para cada atividade distinta. Por exemplo:
- Para Service Request Created, use Sys Created On da exportação de sc_req_item.
- Para Request Approved, use Sys Updated On da exportação de sysapproval_approver quando State mudar para 'approved'.
- Para Request Assigned to Group, encontre a linha na exportação de sys_audit em que Field name é assignment_group e use Sys Created On desse registro de auditoria como EventTime.
Preencha as colunas de atributos: Preencha os atributos AssignedTo, AssignmentGroup, Priority, State, Category e MadeSLA em cada linha de atividade. Os valores devem refletir o estado da solicitação no momento do evento.
Adicione colunas de metadados: Adicione SourceSystem com um valor estático, como 'ServiceNow', e LastDataUpdate com a data e hora da extração.
Finalize e exporte: Salve os dados transformados e combinados em um único arquivo CSV e confira se os cabeçalhos das colunas correspondem aos requisitos de importação.

Configuração

Tabelas de destino: A extração precisa de dados de várias tabelas:
- sc_req_item: contém os registros principais de solicitações de serviço (Requested Item).
- sysapproval_approver: armazena os registros de aprovação relacionados às solicitações.
- sc_task: contém as tarefas individuais de atendimento geradas para uma solicitação.
- sys_audit: fornece um histórico detalhado das alterações nos campos, essencial para acompanhar atribuições e mudanças de estado.
Filtro por período: É fundamental aplicar o mesmo filtro de período em todas as exportações, como Created on Last 6 months, para garantir a integridade dos dados. Recomendamos um período de 3 a 6 meses para equilibrar o volume de dados e a quantidade de insights.
Filtros principais: Além do período, use filtros como Source table is sc_req_item na tabela de aprovações e Table name is sc_req_item na tabela de auditoria para isolar os registros relevantes.
Colunas essenciais: Exporte identificadores importantes, como Número e Sys ID (document key na tabela de auditoria), para relacionar os conjuntos de dados. Os campos de data e hora Sys Created On, Sys Updated On, Resolvido e Fechado são fundamentais para criar o Event Log.
Pré-requisitos: Para acessar a maioria das tabelas necessárias, você precisa de uma conta de usuário do ServiceNow com pelo menos a função itil. A exportação da tabela sys_audit pode exigir a função admin ou uma função especializada, devido ao tamanho e à sensibilidade dos dados.

Consulta de exemplo config

This method uses the ServiceNow user interface for filtering and exporting, so there is no single script. The configuration consists of setting filters and choosing columns for multiple list views.

**Configuration for Export 1: Requested Items**
*   **Table**: `sc_req_item`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    2. `[Active] [is one of] [true, false]` (Or adjust based on process scope)
*   **Columns to Add**: `Number`, `Sys ID`, `Sys Created On`, `Resolved`, `Closed`, `State`, `Stage`, `Assignment group`, `Assigned to`, `Priority`, `Category`, `Made SLA`

**Configuration for Export 2: Approvals**
*   **Table**: `sysapproval_approver`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Source table] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Approving`, `Approving.Number`, `State`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`

**Configuration for Export 3: Catalog Tasks**
*   **Table**: `sc_task`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Request Item.Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Request Item`, `Request Item.Number`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`, `State`, `Assignment group`, `Assigned to`

**Configuration for Export 4: Audit History**
*   **Table**: `sys_audit`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Table name] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    3. `[Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]`
*   **Columns to Add**: `Document key`, `Table name`, `Field name`, `Old value`, `New value`, `Sys Created On`

Etapas

Prepare o ambiente Python: Confira se você tem o Python 3.6 ou mais recente instalado. Instale as bibliotecas necessárias usando o pip: pip install requests pandas.
Configure os parâmetros do script: Abra o script Python em um editor. Localize a seção de configuração no início do arquivo. Informe a URL da sua instância do ServiceNow, por exemplo, https://your-instance.service-now.com, além do nome de usuário e da senha de uma conta de serviço com as permissões de leitura necessárias nas tabelas.
Defina o período de extração: Altere as variáveis start_date e end_date para definir as datas de início e fim da extração. Recomendamos começar com um período menor, como 3 meses, para testar o script e verificar a performance.
Confira os nomes das tabelas e dos campos: O script usa nomes padrão de tabelas do ServiceNow, como sc_req_item, sys_audit e sc_task. Confira se esses nomes de tabelas e campos correspondem à configuração do seu ServiceNow. Se sua instância usar tabelas ou campos personalizados, ajuste-os no script.
Execute o script Python: Execute o script pela linha de comando ou pelo terminal usando o comando python your_script_name.py. O script se conectará à API do ServiceNow, buscará os dados de cada atividade especificada e exibirá o andamento no console.
Trate a paginação da API: O script inclui uma função que trata a paginação automaticamente. Ele fará várias chamadas à API se o número de registros ultrapassar o limite por página (sysparm_limit), até recuperar todos os dados do período especificado.
Transforme e combine os dados: O script processa a resposta JSON bruta da API para cada tipo de atividade. Ele extrai os campos necessários, associa-os ao esquema do Event Log (ServiceRequestID, ActivityName, EventTime etc.) e reúne tudo em um único conjunto de dados.
Gere o arquivo do Event Log: Quando o script terminar, ele salvará o Event Log final em um arquivo CSV chamado servicenow_servicerequest_eventlog.csv, no mesmo diretório em que o script foi executado.
Prepare os dados para carregar: Abra o arquivo CSV gerado em um programa de planilhas para conferir se os dados estão completos e corretos. Antes de carregar o arquivo, confira se os cabeçalhos das colunas correspondem ao esquema exigido pelo ProcessMind.

Configuração

URL da instância do ServiceNow: A URL base da sua instância do ServiceNow, por exemplo, https://your-instance.service-now.com.
Autenticação: Você precisa de um nome de usuário e uma senha de uma conta de serviço com acesso de leitura às tabelas sc_req_item, sys_audit, sysapproval_approver e sc_task.
Período: Defina as variáveis start_date e end_date no script para determinar o período da extração. Para uma análise inicial, recomendamos um período de 3 a 6 meses.
Limite de páginas (sysparm_limit): O script define o limite de registros retornados por chamada à API. O valor padrão é 1000, adequado para a maioria das instâncias. Você pode ajustá-lo conforme a performance do sistema e os limites de chamadas à API.
Filtros de consulta (sysparm_query): O script usa filtros de data (sys_created_on>=...) para limitar a extração de dados. Você pode incluir outros filtros na string da consulta, como um item de catálogo ou grupo de atribuição específico, para reduzir o volume de dados, por exemplo, active=true^category=hardware.
Valores de exibição: O parâmetro sysparm_display_value=true recupera nomes legíveis para os campos de referência, em vez dos valores internos de sys_id. Isso é fundamental para atributos como AssignmentGroup e AssignedTo.

Consulta de exemplo python

import requests
import pandas as pd
import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration ---
SN_INSTANCE = class="hl-string">'https://[your-instance].service-now.com'
SN_USER = class="hl-string">'[your-username]'
SN_PASSWORD = class="hl-string">'[your-password]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
start_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'
end_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- End Configuration ---

def query_servicenow_table(table, query, fields):
    class="hl-string">"""Queries a ServiceNow table with pagination."""
    all_records = []
    offset = 0
    limit = 1000
    
    headers = {class="hl-string">"Accept": class="hl-string">"application/json"}
    url = fclass="hl-string">"{SN_INSTANCE}/api/now/table/{table}"
    
    while True:
        params = {
            class="hl-string">'sysparm_query': query,
            class="hl-string">'sysparm_fields': class="hl-string">','.join(fields),
            class="hl-string">'sysparm_limit': limit,
            class="hl-string">'sysparm_offset': offset,
            class="hl-string">'sysparm_display_value': class="hl-string">'true',
            class="hl-string">'sysparm_exclude_reference_link': class="hl-string">'true'
        }
        
        print(fclass="hl-string">"Querying {table} with offset {offset}...")
        response = requests.get(url, auth=(SN_USER, SN_PASSWORD), headers=headers, params=params)
        response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
        
        records = response.json().get(class="hl-string">'result', [])
        if not records:
            break
        all_records.extend(records)
        offset += limit
        
    return all_records

def main():
    class="hl-string">"""Main function to extract, transform, and save the event log."""
    all_events = []
    source_system = class="hl-string">'ServiceNow'
    last_data_update = datetime.datetime.now().isoformat()

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Define common attributes to fetch for context
    context_fields = [class="hl-string">'number', class="hl-string">'assignment_group', class="hl-string">'assigned_to', class="hl-string">'priority', class="hl-string">'state', class="hl-string">'cat_item.category', class="hl-string">'made_sla']

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Service Request Created
    query = fclass="hl-string">'sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    fields = [class="hl-string">'sys_created_on'] + context_fields
    req_items = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', query, fields)
    for item in req_items:
        all_events.append({
            class="hl-string">'ServiceRequestID': item[class="hl-string">'number'],
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
            class="hl-string">'EventTime': item[class="hl-string">'sys_created_on'],
            class="hl-string">'AssignedTo': item.get(class="hl-string">'assigned_to'),
            class="hl-string">'AssignmentGroup': item.get(class="hl-string">'assignment_group'),
            class="hl-string">'Priority': item.get(class="hl-string">'priority'),
            class="hl-string">'State': item.get(class="hl-string">'state'),
            class="hl-string">'Category': item.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
            class="hl-string">'MadeSLA': item.get(class="hl-string">'made_sla')
        })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Get a list of relevant document keys (sys_id of sc_req_item)
    doc_keys_query = fclass="hl-string">'tablename=sc_req_item^sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    audit_records = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', doc_keys_query, [class="hl-string">'documentkey'])
    relevant_doc_keys = list(set([rec[class="hl-string">'documentkey'] for rec in audit_records]))
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Query audit and other tables in batches to avoid long URLs
    batch_size = 50
    for i in range(0, len(relevant_doc_keys), batch_size):
        key_batch = relevant_doc_keys[i:i+batch_size]
        key_batch_str = class="hl-string">','.join(key_batch)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 2-14. Activities from sys_audit, sysapproval_approver, sc_task
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch sc_req_item details for context
        ritm_context = {ritm[class="hl-string">'sys_id']: ritm for ritm in query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', fclass="hl-string">'sys_idIN{key_batch_str}', [class="hl-string">'sys_id'] + context_fields)}

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Activities based on state changes and field updates from sys_audit
        audit_query = fclass="hl-string">'documentkeyIN{key_batch_str}^fieldnameINassignment_group,assigned_to,state'
        audit_log = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', audit_query, [class="hl-string">'documentkey', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'fieldname', class="hl-string">'newvalue', class="hl-string">'oldvalue'])
        for log in audit_log:
            context = ritm_context.get(log[class="hl-string">'documentkey'], {})
            if not context:
                continue

            event = {
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'EventTime': log[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'),
                class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'),
                class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'),
                class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'),
                class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
                class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla'),
            }
            activity = None
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Map audit entries to activities
            if log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assignment_group' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Group'
                event[class="hl-string">'AssignmentGroup'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assigned_to' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Agent'
                event[class="hl-string">'AssignedTo'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'state':
                class=class="hl-string">"hl-comment"># Define state mappings, may need customization
                state_map = {
                    class="hl-string">'Awaiting User Info': class="hl-string">'Information Requested from User',
                    class="hl-string">'Resolved': class="hl-string">'Service Request Resolved',
                    class="hl-string">'Closed Complete': class="hl-string">'Service Request Closed',
                    class="hl-string">'Closed Cancelled': class="hl-string">'Request Cancelled'
                }
                if log[class="hl-string">'newvalue'] in state_map:
                    activity = state_map[log[class="hl-string">'newvalue']]
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Awaiting User Info':
                    activity = class="hl-string">'Information Provided by User'
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Resolved':
                    activity = class="hl-string">'Request Reopened'
                class=class="hl-string">"hl-comment"># For class="hl-string">'Approval Requested', class="hl-string">'External Vendor Engaged' - more complex logic might be needed
                class=class="hl-string">"hl-comment"># This is a common inference. Adjust if you have a specific state.
                if log[class="hl-string">'newvalue'] == class="hl-string">'Pending Approval':
                     activity = class="hl-string">'Approval Requested'

            if activity:
                event[class="hl-string">'ActivityName'] = activity
                all_events.append(event)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Approval Activities
        approval_query = fclass="hl-string">'sysapprovalIN{key_batch_str}'
        approvals = query_servicenow_table(class="hl-string">'sysapproval_approver', approval_query, [class="hl-string">'sysapproval', class="hl-string">'sys_updated_on', class="hl-string">'state'])
        for appr in approvals:
            context = ritm_context.get(appr[class="hl-string">'sysapproval'], {})
            if not context: continue
            activity = None
            if appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'approved':
                activity = class="hl-string">'Request Approved'
            elif appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'rejected':
                activity = class="hl-string">'Request Rejected'
            if activity:
                all_events.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                    class="hl-string">'ActivityName': activity,
                    class="hl-string">'EventTime': appr[class="hl-string">'sys_updated_on'],
                    class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
                })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fulfillment Task Creation
        task_query = fclass="hl-string">'request_itemIN{key_batch_str}'
        tasks = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_task', task_query, [class="hl-string">'request_item', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'number'])
        for task in tasks:
            context = ritm_context.get(task[class="hl-string">'request_item'], {})
            if not context: continue
            all_events.append({
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'ActivityName': fclass="hl-string">'Fulfillment Task Created - {task["number"]}',
                class="hl-string">'EventTime': task[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
            })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Post-processing and saving
    if not all_events:
        print(class="hl-string">"No events found for the given criteria.")
        return

    df = pd.DataFrame(all_events)
    df[class="hl-string">'SourceSystem'] = source_system
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = last_data_update
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Reorder columns to match schema
    final_cols = [class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTime', class="hl-string">'SourceSystem', class="hl-string">'LastDataUpdate', class="hl-string">'AssignedTo', class="hl-string">'AssignmentGroup', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'State', class="hl-string">'Category', class="hl-string">'MadeSLA']
    df = df[final_cols]
    
    df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'EventTime'], inplace=True)
    df.to_csv(class="hl-string">'servicenow_servicerequest_eventlog.csv', index=False)
    print(class="hl-string">"Extraction complete. File saved to servicenow_servicerequest_eventlog.csv")

if __name__ == class="hl-string">'__main__':
    main()

Etapas

Configure um usuário de API no ServiceNow: Crie um usuário dedicado na sua instância do ServiceNow para essa integração. Atribua a ele as funções rest_service e itil. Confira se o usuário tem permissões de leitura (ACLs) nas seguintes tabelas: Requested Item (sc_req_item), Catalog Task (sc_task), Approval (sysapproval_approver) e Audit (sys_audit).
Prepare o ambiente de desenvolvimento: Instale o Node.js na máquina que será usada para a extração. Em seguida, inicialize um novo projeto Node.js e instale as bibliotecas axios, para fazer solicitações HTTP, e fast-csv, para gravar o arquivo de saída. Para isso, execute npm install axios fast-csv no terminal.
Configure o script de extração: Copie o código JavaScript fornecido para um arquivo, como extract.js. Preencha os valores de exemplo no início do script com a URL da sua instância do ServiceNow, o nome de usuário da API e a senha.
Defina o período e os filtros: Altere as variáveis startDate e endDate no script para definir o período da extração. Você também pode adicionar filtros às strings sysparm_query de cada atividade para restringir os dados, como um item de catálogo ou grupo de atribuição específico.
Entenda as chamadas à API: O script faz chamadas separadas à API para cada uma das 14 atividades necessárias. Eventos como a criação são consultados diretamente nas tabelas de origem (sc_req_item, sc_task), enquanto as mudanças de status e as atribuições são capturadas ao consultar a tabela sys_audit em busca de atualizações em campos específicos.
Execute o script: Execute o script no terminal com o comando node extract.js. Ele se conectará à Table API do ServiceNow, buscará os dados de cada atividade e tratará a paginação automaticamente.
Processe os dados: À medida que os dados são recuperados, o script transforma a resposta JSON do ServiceNow em um formato padronizado de Event Log, associando os campos a colunas como ServiceRequestID, ActivityName e EventTime.
Reúna e consolide os resultados: O script reúne os resultados de todas as chamadas individuais à API em um único array que representa o Event Log completo.
Gere o arquivo de saída: Depois de buscar e processar todos os dados, o script usa a biblioteca fast-csv para gravar o Event Log consolidado em um arquivo chamado servicenow_event_log.csv, no mesmo diretório.
Prepare os dados para carregar: O arquivo CSV gerado já tem as colunas necessárias para fazer Process Mining. Não é preciso formatá-lo antes de carregá-lo na plataforma ProcessMind.

Configuração

URL da instância do ServiceNow: A URL base do seu ambiente ServiceNow, por exemplo, https://your-instance.service-now.com.
Credenciais da API: Nome de usuário e senha válidos de uma conta do ServiceNow com as permissões de leitura e as funções necessárias (rest_service, itil).
Período: Recomendamos extrair dados de um período de 3 a 6 meses para obter um conjunto de dados representativo. Defina as variáveis startDate e endDate no script. Elas são aplicadas aos campos de data e hora correspondentes nas consultas à API.
sysparm_query: Esse é o principal parâmetro de URL usado para filtrar registros. O script o utiliza para isolar eventos específicos, como registros criados em determinado período ou registros de auditoria que mostram uma mudança de estado de 'Resolved' para 'Work in Progress'.
sysparm_fields: Esse parâmetro especifica quais colunas a chamada à API deve retornar. Seu uso melhora significativamente a performance, pois reduz o volume de dados transferidos. O script já define os campos necessários para cada consulta.
Limite de paginação (sysparm_limit): O script busca registros em lotes de 1000. Você pode ajustar esse valor, mas recomendamos mantê-lo abaixo do limite máximo do ServiceNow, geralmente 10.000, para garantir a estabilidade.

Consulta de exemplo javascript

const axios = require('axios');
const fs = require('fs');
const { format, writeToStream } = require('@fast-csv/format');

// --- Configuration ---
const SN_INSTANCE = 'https://YOUR_INSTANCE.service-now.com';
const SN_USER = 'YOUR_API_USER';
const SN_PASSWORD = 'YOUR_API_PASSWORD';
const BATCH_SIZE = 1000;

// Define the date range for the extraction
const startDate = '2023-01-01 00:00:00';
const endDate = '2023-12-31 23:59:59';

const auth = { username: SN_USER, password: SN_PASSWORD };

// --- Helper Function for Paginated API Calls ---
async function fetchAllRecords(table, query, fields, processFunction) {
    let offset = 0;
    let hasMore = true;
    let allEvents = [];

    console.log(`Starting fetch for table: ${table}`);

    while (hasMore) {
        try {
            const response = await axios.get(`${SN_INSTANCE}/api/now/table/${table}`, {
                auth,
                params: {
                    sysparm_query: query,
                    sysparm_fields: fields,
                    sysparm_limit: BATCH_SIZE,
                    sysparm_offset: offset,
                    sysparm_display_value: 'true', // Get display values for reference fields
                    sysparm_exclude_reference_link: true
                }
            });

            const records = response.data.result;
            if (records.length > 0) {
                console.log(`Fetched ${records.length} records from ${table} with offset ${offset}`);
                const processedEvents = records.map(processFunction);
                allEvents.push(...processedEvents);
                offset += BATCH_SIZE;
            } else {
                hasMore = false;
            }
        } catch (error) {
            console.error(`Error fetching data from ${table}:`, error.response ? error.response.statusText : error.message);
            hasMore = false; // Stop on error
        }
    }
    return allEvents;
}

// --- Main Extraction Logic ---
async function extractServiceRequestData() {
    let finalEventLog = [];
    const now = new Date().toISOString();

    // 1. Service Request Created
    const createdEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_req_item',
        `sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'number,sys_created_on,assigned_to,assignment_group,priority,state,cat_item.category,made_sla',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.number,
            ActivityName: 'Service Request Created',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: r.assigned_to,
            AssignmentGroup: r.assignment_group,
            Priority: r.priority,
            State: r.state,
            Category: r['cat_item.category'],
            MadeSLA: r.made_sla
        })
    );
    finalEventLog.push(...createdEvents);

    // 2. Approval Requested
    const approvalRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sysapproval_approver',
        `sysapproval.sys_class_name=sc_req_item^state=requested^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'sysapproval,sys_created_on',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.sysapproval,
            ActivityName: 'Approval Requested',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Pending Approval', Category: null, MadeSLA: null
        })
    );
    finalEventLog.push(...approvalRequestedEvents);

    // Function to process audit records
    const processAuditRecord = (activityName) => (r) => ({
        ServiceRequestID: r['documentkey.number'],
        ActivityName: activityName,
        EventTime: r.sys_created_on,
        SourceSystem: 'ServiceNow',
        LastDataUpdate: now,
        AssignedTo: activityName === 'Request Assigned to Agent' ? r.newvalue : null,
        AssignmentGroup: activityName === 'Request Assigned to Group' ? r.newvalue : null,
        Priority: null, 
        State: ['Service Request Resolved', 'Service Request Closed', 'Request Cancelled', 'Request Reopened', 'Information Requested from User', 'Information Provided by User'].includes(activityName) ? r.newvalue : null,
        Category: null, 
        MadeSLA: null
    });
    
    // 3. Request Approved
    const approvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=approved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Approved', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Approved', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...approvedEvents);

    // 4. Request Assigned to Group
    const assignedGroupEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Group')
    );
    finalEventLog.push(...assignedGroupEvents);

    // 5. Request Assigned to Agent
    const assignedAgentEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assigned_to^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Agent')
    );
    finalEventLog.push(...assignedAgentEvents);

    // 6. Fulfillment Task Created
    const taskCreatedEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_task',
        `request_item.sys_class_name=sc_req_item^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'request_item.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['request_item.number'], ActivityName: 'Fulfillment Task Created', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: null, Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...taskCreatedEvents);

    // 7. Information Requested from User
    const infoRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Requested from User')
    );
    finalEventLog.push(...infoRequestedEvents);

    // 8. Information Provided by User
    const infoProvidedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Provided by User')
    );
    finalEventLog.push(...infoProvidedEvents);

    // 9. External Vendor Engaged (Note: requires a specific vendor group name)
    const vendorEngagedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^newvalue=[Your Vendor Assignment Group Name]^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('External Vendor Engaged')
    );
    finalEventLog.push(...vendorEngagedEvents);

    // 10. Request Reopened
    const reopenedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Resolved^newvalue=Work in Progress^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Reopened')
    );
    finalEventLog.push(...reopenedEvents);

    // 11. Service Request Resolved
    const resolvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Resolved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Resolved')
    );
    finalEventLog.push(...resolvedEvents);

    // 12. Service Request Closed
    const closedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalueINClosed Complete,Closed Incomplete,Closed Skipped^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Closed')
    );
    finalEventLog.push(...closedEvents);

    // 13. Request Rejected
    const rejectedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=rejected^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Rejected', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Rejected', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...rejectedEvents);

    // 14. Request Cancelled
    const cancelledEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Cancelled^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Cancelled')
    );
    finalEventLog.push(...cancelledEvents);

    // --- Write to CSV ---
    const csvStream = format({ headers: true });
    const writableStream = fs.createWriteStream('servicenow_event_log.csv');

    writableStream.on('finish', () => {
        console.log('CSV file written successfully.');
    });

    csvStream.pipe(writableStream);
    finalEventLog.sort((a, b) => new Date(a.EventTime) - new Date(b.EventTime)); // Sort events chronologically
    finalEventLog.forEach(row => csvStream.write(row));
    csvStream.end();
}

extractServiceRequestData();

Pronto para começar?

Use este Template para dar início à sua iniciativa de Process Mining e aumentar a eficiência do gerenciamento de solicitações de serviço. Comece hoje a otimizar seus fluxos de trabalho para resolver solicitações mais rápido e melhorar a satisfação dos clientes.

Voltar ao guia de melhoria

Baixar Template

Transforme o gerenciamento de solicitações de serviço: comece agora

Alcance 70% de automação e resolva solicitações de serviço mais rápido.

Começar o teste grátis

Não é necessário informar cartão de crédito. Configure tudo em poucos minutos.

Seu Template de dados para gestão de solicitações de serviço

Seu Template de dados para gestão de solicitações de serviço

Atributos de gerenciamento de solicitações de serviço

Atividades de gerenciamento de solicitações de serviço

Guias de extração

Exportar relatórios e listas do ServiceNow para CSV/XLSX

Etapas

Configuração

Consulta de exemplo config

Script Python com Requests para extração pela Table API

Etapas

Configuração

Consulta de exemplo python

Extração de dados pela REST Table API do ServiceNow

Etapas

Configuração

Consulta de exemplo javascript

Pronto para começar?

Transforme o gerenciamento de solicitações de serviço: comece agora