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Melhore a gestão das solicitações de serviço

Aumente a eficiência no ServiceNow com nosso guia de 6 etapas.
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Processo genérico 1 Atendimento ao cliente 7 Ciclo de vida do desenvolvimento de software 6 Concessão de empréstimos 6 Contas a receber 7 Contratação à aposentadoria: ciclo de vida do colaborador 8 Contratação e desligamento: gestão de posições 4 Da compra ao pagamento: pedido de compra 8 Do lead ao recebimento 7 Gestão da cadeia de suprimentos 7 Gestão da qualidade 6 Gestão de armazém 6 Gestão de contratos 6 Gestão de crédito e cobrança 7 Gestão de despesas 6 Gestão de estoque 7 Gestão de incidentes 6 Gestão de mudanças 6 Gestão de problemas 6 Gestão de solicitações de serviço 7 Gestão de transportes 6 Gestão do ciclo de receita 6 Integração de clientes KYC 6 Integração de funcionários 6 Jornada do paciente 6 Manutenção de ativos 6 Order to Cash: processamento de pedidos de venda 8 Pedido ao recebimento: faturamento e emissão de notas fiscais 8 Planejamento da Produção 6 Processamento da folha de pagamento 7 Processamento de devoluções e reembolsos 7 Processamento de faturas a pagar 7 Processamento de faturas do pedido ao pagamento 8 Processamento de pagamentos 7 Processamento de pagamentos de Contas a pagar 7 Processamento de sinistros 6 Record to Report - lançamento contábil 7 Recrutamento e aquisição de talentos 6 Registro ao reporte: fechamento do período e reconciliação 7 Requisição de compra ao pagamento 8
Sistemas disponíveis
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Otimize a gestão de solicitações de serviço no ServiceNow e resolva mais rápido

Os processos de solicitação de serviço costumam ter atrasos ocultos e etapas desnecessárias. Nossa plataforma revela essas ineficiências e mostra exatamente onde estão os gargalos. Ao analisar o fluxo do processo, você identifica oportunidades de melhoria, reduz o tempo de resolução e aumenta a satisfação.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Por que otimizar o gerenciamento de solicitações de serviço é essencial

O gerenciamento de solicitações de serviço é fundamental para operações de TI e de negócios eficientes, com impacto direto na produtividade e na satisfação dos usuários. Em muitas organizações, as solicitações de serviço feitas por plataformas como o ServiceNow são o principal meio de acesso de funcionários e clientes a serviços, informações e suporte. No entanto, esses processos costumam ter ineficiências ocultas, que aumentam o tempo de resolução, os custos operacionais e a frustração dos usuários. Sem uma visão clara do fluxo das solicitações de ponta a ponta, fica difícil identificar as causas raiz de atrasos, retrabalho ou falta de conformidade. Até mesmo a demora para atender a uma solicitação simples pode desencadear problemas mais amplos para os negócios. Por isso, melhorar esse processo continuamente é essencial para manter um alto nível de serviço e a excelência operacional.

Como o Process Mining revela os fluxos de trabalho no ServiceNow

O Process Mining oferece uma nova forma de entender e melhorar o gerenciamento de solicitações de serviço no ServiceNow. Em vez de depender de suposições ou relatos isolados, ele usa os registros de eventos gerados pelo ServiceNow, especialmente em tabelas como sc_request, sc_req_item e sc_task, para reconstruir a jornada completa de cada solicitação. Ao tratar cada ID de solicitação de serviço como um identificador de caso único, a plataforma mostra como o processo acontece na prática, e não apenas como foi planejado. Essa visão de ponta a ponta permite:

  • Revelar os fluxos reais do processo: veja os caminhos mais comuns das solicitações, além de desvios, ciclos de retrabalho e etapas inesperadas.
  • Identificar gargalos: localize atividades, equipes ou etapas de aprovação específicas em que as solicitações ficam paradas, causando atrasos e aumentando o tempo de ciclo.
  • Analisar métricas de performance: meça com precisão indicadores importantes, como tempo médio de resolução, tempo em fila e cumprimento de SLA, por tipo de serviço ou categoria de solicitação.
  • Detectar falhas de conformidade: identifique solicitações que não seguem os procedimentos padrão ou deixam de cumprir as diretrizes internas, apontando onde a governança pode melhorar.

Essa abordagem baseada em dados mostra, de forma objetiva, onde e por que o gerenciamento de solicitações de serviço não está funcionando como deveria, abrindo caminho para melhorias direcionadas e eficazes.

Principais oportunidades de melhoria do processo

Com os insights do Process Mining, você pode concentrar os esforços de melhoria nas áreas mais importantes do gerenciamento de solicitações de serviço. Entre as oportunidades que costumam gerar ganhos significativos estão:

  • Simplificar a entrada de solicitações: otimize o envio inicial e a triagem para categorizar e encaminhar as solicitações corretamente desde o começo, reduzindo os direcionamentos incorretos.
  • Reduzir handoffs e retrabalho: identifique transferências desnecessárias entre equipes e etapas repetidas por falta de informações, criando um caminho de resolução mais direto e eficiente.
  • Acelerar os fluxos de aprovação: analise os gargalos nas aprovações e identifique responsáveis lentos ou cadeias complexas que podem ser simplificadas ou automatizadas no ServiceNow.
  • Otimizar a alocação de recursos: descubra quais equipes ou agentes estão sobrecarregados ou com capacidade ociosa para distribuir melhor o trabalho e reduzir o tempo em fila.
  • Encontrar oportunidades de automação: localize tarefas manuais repetitivas que podem ser automatizadas, liberando os agentes para lidar com questões mais complexas.
  • Melhorar a interação com fornecedores: quando houver fornecedores externos, analise como o tempo de resposta deles afeta o tempo de ciclo das solicitações de serviço.

Ao priorizar essas áreas, você pode implementar mudanças com impacto mensurável na eficiência operacional.

Resultados esperados e benefícios para os negócios

A otimização do gerenciamento de solicitações de serviço no ServiceNow com Process Mining traz benefícios concretos para toda a organização. Você pode:

  • Reduzir significativamente o tempo de ciclo das solicitações de serviço: resolver solicitações mais rápido e agilizar a prestação do serviço.
  • Aumentar a eficiência operacional: eliminar desperdícios e simplificar os fluxos de trabalho para que as equipes atendam a mais solicitações com os mesmos recursos ou com menos recursos.
  • Melhorar o cumprimento de SLA: cumprir e superar os acordos de nível de serviço com consistência, fortalecendo a confiança e a confiabilidade.
  • Aumentar a satisfação de clientes e funcionários: oferecer um processo de solicitação mais eficiente e transparente, que melhora a experiência dos usuários.
  • Reduzir os custos operacionais: diminuir o trabalho manual e as escaladas, além de otimizar o uso de recursos para gerar economia.
  • Tomar decisões baseadas em dados: deixar as suposições de lado e tomar decisões estratégicas fundamentadas em dados reais de performance do processo, melhorando continuamente o gerenciamento das solicitações de serviço.

Em conjunto, esses resultados melhoram a prestação de serviços e tornam a organização mais preparada para responder às necessidades dos usuários.

Comece sua jornada de melhoria

Para melhorar o gerenciamento de solicitações de serviço no ServiceNow, primeiro é preciso enxergar o processo com clareza. A análise detalhada com Process Mining mostra exatamente onde o processo precisa de atenção. Com esses insights, você pode reduzir o tempo de ciclo, eliminar gargalos e tornar a prestação de serviços mais eficiente. Comece hoje a otimizar o gerenciamento de solicitações de serviço e a colocar as necessidades dos clientes no centro do processo.

Gestão de solicitações de serviço Prestação de serviços ITSM Atendimento de solicitações Atendimento ao cliente Otimização do fluxo de trabalho Cumprimento do SLA Eficiência do processo Registro de chamados Gestão de chamados Catálogo de serviços Portal de autoatendimento Central de suporte de TI Central de serviços

Problemas e desafios comuns

Identifique os desafios que afetam você

As solicitações de serviço costumam demorar demais para serem resolvidas, frustrando os usuários e prejudicando a produtividade em toda a organização. Ciclos de resolução prolongados afetam diretamente a satisfação dos usuários e podem elevar os custos operacionais, pois os recursos ficam envolvidos por mais tempo.
O ProcessMind analisa os registros de eventos reais do ServiceNow para revelar onde ocorrem os atrasos no gerenciamento de solicitações de serviço. A plataforma mostra os caminhos críticos e identifica as atividades ou transferências que prolongam a resolução, permitindo direcionar as melhorias.

Muitas solicitações de serviço não cumprem os acordos de nível de serviço definidos, o que pode gerar penalidades, reduzir a confiança dos clientes e prejudicar a reputação. O descumprimento recorrente de SLA indica ineficiências e gargalos no fluxo de trabalho de prestação de serviços que precisam de atenção imediata.
O ProcessMind ajuda a localizar as etapas e os fatores que levam ao descumprimento de SLA no gerenciamento de solicitações de serviço do ServiceNow. Ao comparar a execução real do processo com as metas definidas, a plataforma destaca os caminhos fora de conformidade e oferece insights baseados em dados para melhorar o cumprimento dos acordos.

Os agentes frequentemente repetem etapas ou refazem tarefas já concluídas, aumentando o tempo de resolução e desperdiçando recursos valiosos. Isso costuma acontecer por causa de procedimentos pouco claros, informações insuficientes ou transferências ineficientes, o que eleva os custos operacionais.
O ProcessMind mostra todos os desvios e ciclos de retorno no fluxo do gerenciamento de solicitações de serviço, com base nos dados do ServiceNow. A plataforma quantifica a frequência do retrabalho e identifica suas causas raiz, ajudando você a simplificar os fluxos de trabalho e reduzir esforços desnecessários.

As solicitações de serviço costumam seguir caminhos diferentes e fora do padrão, dificultando a manutenção da qualidade, a previsão da performance e o treinamento consistente de novos agentes. A falta de padronização gera ineficiências, aumenta os erros e limita a capacidade de expansão.
O ProcessMind identifica automaticamente todas as variantes reais do gerenciamento de solicitações de serviço no ServiceNow. A plataforma destaca os desvios em relação ao processo padrão esperado para que você encontre caminhos ineficientes e reforce as melhores práticas, aumentando a consistência e a eficiência.

As solicitações de serviço são transferidas sem necessidade entre vários agentes ou equipes, ou reatribuídas diversas vezes, causando atrasos e confusão. Cada transferência adicional aumenta o risco de erros e prolonga o tempo total de ciclo da resolução, afetando a satisfação dos usuários.
O ProcessMind mapeia a jornada completa de cada solicitação de serviço e mostra todas as transferências entre agentes e equipes no ServiceNow. A plataforma quantifica as reatribuições e identifica padrões de transferência ineficientes, ajudando você a otimizar a alocação de recursos e a colaboração entre equipes.

As solicitações de serviço frequentemente ficam paradas enquanto os agentes aguardam informações adicionais de quem fez a solicitação, prolongando bastante o tempo de resolução. Isso costuma indicar problemas na clareza da solicitação inicial ou ineficiências na coleta de informações, frustrando agentes e usuários.
O ProcessMind identifica exatamente onde e com que frequência a atividade "Informações solicitadas a quem fez a solicitação" causa atrasos significativos no gerenciamento de solicitações de serviço. Ao analisar os tempos de espera, a plataforma ajuda a otimizar formulários e estratégias de comunicação no ServiceNow.

Etapas críticas de aprovação podem causar atrasos inesperados durante o ciclo de vida das solicitações de serviço, mas nem sempre fica claro onde ocorrem ou qual é o impacto. Esses gargalos podem atrasar todo o processo, impedir a prestação do serviço no prazo e afetar as operações do negócio.
O ProcessMind mostra toda a cadeia de aprovação do gerenciamento de solicitações de serviço e revela exatamente onde as solicitações ficam paradas ou enfrentam longos tempos de espera no ServiceNow. A plataforma identifica as etapas ou pessoas responsáveis pelos atrasos, permitindo melhorar o fluxo de trabalho de forma direcionada.

A carga de trabalho pode ficar mal distribuída entre agentes e equipes, deixando alguns sobrecarregados e outros com capacidade ociosa. Isso prejudica a prestação de serviços e o moral da equipe, reduz a eficiência e pode aumentar as filas e levar ao descumprimento de metas de SLA.
O ProcessMind analisa os padrões de carga de trabalho dos agentes e os tempos em fila no gerenciamento de solicitações de serviço do ServiceNow. A plataforma identifica recursos sobrecarregados e equipes com capacidade ociosa, oferecendo dados para redistribuir tarefas com mais eficiência e ajustar os níveis de pessoal.

A participação de fornecedores externos em tarefas específicas de solicitações de serviço costuma causar atrasos significativos e dificultar o acompanhamento do andamento. A falta de coordenação com os fornecedores pode prolongar a resolução, aumentar os custos e afetar a qualidade geral do serviço.
O ProcessMind acompanha todo o ciclo de vida das solicitações de serviço que envolvem fornecedores externos, desde a atividade "Fornecedor externo acionado" até a resolução, usando os dados do ServiceNow. A plataforma quantifica a duração e identifica gargalos nos caminhos que dependem de fornecedores, ajudando você a gerenciá-los melhor.

Mesmo quando os problemas são reconhecidos, muitas vezes não se entendem por completo as causas dos atrasos, do retrabalho ou do descumprimento de SLA, o que leva a soluções ineficazes. Sem identificar corretamente as causas raiz, as melhorias ficam na superfície e raramente geram resultados duradouros.
No gerenciamento de solicitações de serviço, o ProcessMind vai além das métricas superficiais e revela a sequência real de eventos que leva a problemas específicos no ServiceNow. Você pode aprofundar um nível nas variantes do processo e nos atributos para descobrir as verdadeiras causas das ineficiências e da performance abaixo do esperado.

Garantir que todas as solicitações de serviço cumpram os requisitos regulatórios e as políticas internas é essencial, mas o acompanhamento manual está sujeito a erros e falhas em auditorias. A falta de conformidade pode resultar em multas elevadas e danos à reputação.
O ProcessMind fornece um histórico imutável e auditável de cada etapa de cada solicitação de serviço no ServiceNow e compara a execução real com as regras de conformidade. A plataforma sinaliza desvios automaticamente, ajudando a cumprir as políticas e reduzir os riscos em auditorias do gerenciamento de solicitações de serviço.

Os usuários frequentemente demonstram insatisfação com a rapidez, a clareza ou a eficácia da resolução das solicitações de serviço. Isso reduz os índices de satisfação dos clientes internos ou externos e pode afetar a produtividade geral da organização e a percepção dos serviços de TI.
No gerenciamento de solicitações de serviço do ServiceNow, o ProcessMind relaciona ineficiências do processo, como ciclos longos ou várias reatribuições, a possíveis impactos na experiência dos usuários. Ao simplificar o processo, a plataforma ajuda a acelerar a resolução e melhorar a comunicação, aumentando a satisfação.

Objetivos típicos

Defina como é o sucesso

Atrasos excessivos na resolução frustram os usuários, prejudicam a produtividade e elevam os custos operacionais do gerenciamento de solicitações de serviço. Resolver as solicitações mais rápido é essencial para aumentar a satisfação dos clientes e melhorar a eficiência da prestação de serviços. O ProcessMind mostra os fluxos reais do processo no ServiceNow e identifica exatamente onde as solicitações ficam paradas ou saem do caminho ideal. A plataforma quantifica o impacto desses atrasos e aponta oportunidades de automação ou execução paralela de tarefas para reduzir o tempo de resolução em 25% ou mais, com melhorias mensuráveis na redução do tempo de ciclo.

O descumprimento recorrente dos acordos de nível de serviço pode gerar penalidades, abalar a confiança e indicar ineficiências no gerenciamento de solicitações de serviço. Cumprir essas metas é essencial para manter a qualidade do serviço e a confiança dos clientes. O ProcessMind monitora a performance do SLA em tempo real e destaca as solicitações com risco de ultrapassar os prazos no ServiceNow. A plataforma identifica as causas raiz da falta de conformidade, como filas de agentes específicas ou sequências de atividades, permitindo intervenções direcionadas para elevar o cumprimento a 95% ou mais.

O retrabalho desperdiça recursos valiosos, prolonga a resolução e frustra agentes e solicitantes no gerenciamento de solicitações de serviço. Reduzir a repetição de tarefas é essencial para aumentar a eficiência operacional e diminuir custos. O ProcessMind revela ciclos ocultos e atividades repetidas nos fluxos de trabalho do ServiceNow, quantificando sua frequência e seu impacto. Ao localizar as etapas exatas em que o retrabalho começa, a plataforma ajuda a planejar mudanças direcionadas para eliminar pelo menos 20% desses casos e reduzir significativamente os custos operacionais.

A variação excessiva do processo gera inconsistência, erros e qualidade imprevisível no gerenciamento de solicitações de serviço. A padronização ajuda a obter resultados previsíveis, aumentar a eficiência e facilitar o treinamento. O ProcessMind identifica todas as variantes reais do processo no ServiceNow, não apenas as teóricas. A plataforma mostra os caminhos fora de conformidade e sua frequência, permitindo que as organizações reforcem as melhores práticas e padronizem 80% dos principais caminhos das solicitações, com mais controle e menores custos de treinamento.

Transferências frequentes e desnecessárias entre agentes ou equipes causam atrasos, falhas de comunicação e aumento do tempo de ciclo no gerenciamento de solicitações de serviço. Simplificar essas transições melhora significativamente o fluxo do processo. O ProcessMind mostra todas as transferências no ServiceNow, identifica padrões de reatribuição desnecessária e quantifica seu impacto no tempo de resolução. A plataforma ajuda a redesenhar os fluxos de trabalho para melhorar a colaboração entre equipes e reduzir em 30% as transferências improdutivas, acelerando o processo como um todo.

A demora para obter as informações necessárias de quem fez a solicitação ou de outras partes interessadas prolonga bastante o tempo de resolução no gerenciamento de solicitações de serviço. Coletar dados com rapidez e eficiência é essencial para manter o processo em andamento. O ProcessMind identifica os pontos do processo no ServiceNow em que as solicitações de informações causam grandes atrasos. A plataforma quantifica os tempos de espera e ajuda a implementar estratégias proativas de coleta de dados ou automação, acelerando essa etapa em 40% e mantendo as solicitações em andamento.

Gargalos ocultos, especialmente em fluxos de aprovação complexos, podem comprometer seriamente o gerenciamento de solicitações de serviço, causando atrasos prolongados e frustrando os usuários. Identificar essas restrições é essencial para melhorar o processo. O ProcessMind oferece uma visão transparente e baseada em dados de todas as atividades no ServiceNow, mostrando exatamente onde as solicitações se acumulam e quanto duram os atrasos. A plataforma localiza as etapas ou os recursos que causam os gargalos, permitindo melhorias direcionadas para resolvê-los.

O uso inadequado de recursos, incluindo agentes sobrecarregados ou com capacidade ociosa, afeta diretamente a produtividade e a qualidade do serviço no gerenciamento de solicitações de serviço. Uma distribuição equilibrada é essencial para a excelência operacional. O ProcessMind analisa a carga de trabalho dos agentes e a distribuição de tarefas no ambiente do ServiceNow, identificando recursos sobrecarregados ou subutilizados. A plataforma revela oportunidades para equilibrar a carga de trabalho e otimizar a alocação de agentes, melhorando em 15% o uso geral dos recursos e ajudando a evitar o esgotamento profissional.

A interação ineficiente com fornecedores externos pode causar atrasos significativos e custos adicionais no gerenciamento de solicitações de serviço, especialmente quando o serviço depende de terceiros. Otimizar essa interação é essencial. O ProcessMind mapeia todo o processo de interação com fornecedores no ServiceNow, do início à conclusão, e identifica as atividades ou os tempos de espera que prolongam o ciclo. A plataforma ajuda a localizar oportunidades de automação ou de melhoria na comunicação, simplificando a interação com fornecedores e reduzindo o ciclo em 20%.

Sem entender a fundo por que os problemas do processo acontecem, as organizações não conseguem implementar soluções duradouras, e os problemas no gerenciamento de solicitações de serviço se repetem. Uma análise de causa raiz eficaz é essencial para a melhoria contínua. O ProcessMind permite analisar em detalhes os desvios do processo e os fatores que contribuem para eles no ServiceNow. A plataforma ajuda a identificar fatores recorrentes que antecedem falhas ou atrasos, oferecendo insights baseados em dados para tornar a análise de causa raiz mais eficaz e evitar que os problemas voltem a ocorrer.

O descumprimento de políticas internas ou regulamentações externas no gerenciamento de solicitações de serviço pode resultar em multas elevadas, problemas jurídicos e danos graves à reputação. Cumprir as regras é essencial. O ProcessMind compara automaticamente a execução real do processo no ServiceNow com as regras de conformidade predefinidas e os modelos de processo ideais. A plataforma destaca todos os desvios e atividades fora de conformidade, dando visibilidade imediata aos riscos e ajudando as organizações a alcançar 100% de conformidade.

Uma experiência ruim com o serviço afeta diretamente a satisfação e a fidelidade dos clientes. Melhorar a jornada de quem usa o gerenciamento de solicitações de serviço é uma prioridade para qualquer organização que queira construir relações sólidas com os clientes. O ProcessMind identifica pontos de atrito e ineficiências que afetam diretamente a experiência dos usuários ao longo de todo o processo no ServiceNow. Ao otimizar os tempos de espera, reduzir o retrabalho e simplificar as interações, a plataforma ajuda a melhorar a qualidade geral do serviço e aumentar em 10% ou mais os índices de satisfação dos clientes.

As 6 etapas para melhorar o gerenciamento de solicitações de serviço

1
Baixe o Template
2
Exporte seus dados
3
Carregue seu conjunto de dados
4
Analise seu processo
5
Implemente melhorias
6
Monitore seu processo
1

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O que fazer

Acesse o Template do Excel pronto para uso e desenvolvido para os dados de gerenciamento de solicitações de serviço. Assim, você garante a estrutura correta para a análise.

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Por que isso importa

Um Template padronizado simplifica a preparação dos dados e ajuda a registrar todas as informações necessárias de forma consistente para uma análise precisa do processo.

Resultado esperado

Um Template do Excel pronto para preencher com os dados de gerenciamento de solicitações de serviço do ServiceNow.

O QUE VOCÊ VAI ENCONTRAR

Identifique atrasos e resolva solicitações de serviço mais rápido

O ProcessMind mostra todo o processo de gerenciamento de solicitações de serviço, revelando atrasos ocultos e caminhos ineficientes. Entenda como o trabalho acontece na prática e otimize os tempos de resolução.
  • Visualize os fluxos de solicitações de serviço de ponta a ponta
  • Identifique os gargalos exatos no ServiceNow
  • Simplifique os fluxos de trabalho para resolver solicitações mais rápido
  • Melhore a satisfação dos clientes e a eficiência
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

Melhorias concretas na gestão de solicitações de serviço

Estes resultados mostram melhorias comuns observadas quando as organizações aplicam Process Mining aos processos de gestão de solicitações de serviço. Ao analisar dados detalhados de ID de solicitação de serviço em sistemas como o ServiceNow, as equipes podem identificar ineficiências e otimizar os fluxos de trabalho.

0 %
Resolução mais rápida

Redução média do tempo de ponta a ponta

O Process Mining identifica e elimina atrasos, tornando mais ágil todo o ciclo da solicitação de serviço, da criação à resolução, e acelerando a prestação do serviço.
0 %
Mais Conformidade com os SLAs

Aumento no número de solicitações atendidas dentro do prazo

Ao identificar as atividades que causam o descumprimento dos SLAs, as organizações podem agir de forma proativa para resolver gargalos e desvios do processo, aumentando o número de solicitações resolvidas no prazo.
0 %
Menos retrabalho, mais eficiência

Redução de solicitações repetidas ou reabertas

O Process Mining revela as causas raiz do retrabalho, como informações incompletas ou resoluções iniciais incorretas, reduzindo significativamente o esforço desperdiçado e aumentando a taxa de resolução na primeira tentativa.
0 %
Mais padronização

Aumento da consistência dos caminhos do processo

Ao comparar as variações reais do processo com os fluxos ideais, as organizações podem reforçar as melhores práticas, reduzir desvios e aumentar a consistência operacional em todas as solicitações de serviço.
0 %
Transferências mais ágeis

Redução das reatribuições entre agentes

Identifique e reduza transferências excessivas ou ineficientes entre agentes e equipes para acelerar a resolução das solicitações e garantir um fluxo de atendimento mais direto e fluido.

Os resultados variam conforme a complexidade do processo e a qualidade dos dados. Estes números representam melhorias típicas observadas em diferentes implementações e não são garantias para casos específicos.

Dados recomendados

Comece sua análise com estes atributos e atividades essenciais.
Novidade em Event Logs? Saiba como criar um Event Log para Process Mining.

Atributos

Principais dados a coletar para análise

Identificador exclusivo de cada registro de solicitação de serviço.

Por que isso importa

Este é o ID do caso obrigatório. Ele conecta todas as atividades relacionadas em uma única instância do processo, permitindo analisar fluxos, variações e tempos de ciclo.

Nome do evento ou da tarefa específica que ocorreu durante o ciclo de vida da solicitação de serviço.

Por que isso importa

Este é um atributo obrigatório que define as etapas do mapa do processo. É fundamental para todas as análises de processo, incluindo a identificação de gargalos, ciclos de retrabalho e problemas de Conformidade.

Data e hora que indicam quando uma atividade ou um evento começou.

Por que isso importa

Esta data e hora são obrigatórias para ordenar os eventos corretamente. Elas servem de base para todas as análises de performance e duração, incluindo o tempo de ciclo e a identificação de gargalos.

Pessoa usuária responsável por trabalhar na solicitação de serviço em determinado momento.

Por que isso importa

Permite analisar a carga de trabalho, a performance e as transferências entre agentes. É essencial para gerenciar recursos e identificar gargalos relacionados a pessoas específicas.

Equipe ou grupo responsável por atender à solicitação de serviço.

Por que isso importa

Acompanha a distribuição do trabalho entre equipes, destaca as transferências entre elas e ajuda a identificar gargalos ou problemas de performance específicos de cada equipe.

Nível de prioridade da solicitação de serviço, que influencia sua urgência.

Por que isso importa

Permite segmentar as solicitações e verificar se os itens de alta prioridade são processados mais rapidamente. É essencial para a análise de SLA e a alocação de recursos.

Status operacional atual da solicitação de serviço.

Por que isso importa

Mostra o status da solicitação em qualquer momento e permite analisar tempos de espera, filas e a duração de etapas específicas do processo.

A classificação principal da solicitação de serviço, como Hardware ou Software.

Por que isso importa

Permite segmentar e comparar processos entre diferentes tipos de serviço, ajudando a identificar problemas específicos de cada categoria e oportunidades de melhoria.

Indicador booleano que informa se a solicitação de serviço foi resolvida dentro do prazo definido no Acordo de Nível de Serviço.

Por que isso importa

Mede diretamente a performance em relação aos compromissos de serviço e permite analisar as causas raiz do descumprimento do SLA, comparando os casos em conformidade com os que não estão.

Atividades

Etapas do processo para acompanhar e otimizar

Esta atividade marca o início do ciclo de vida da solicitação de serviço e é registrada quando uma pessoa envia uma solicitação pelo catálogo de serviços. O sistema registra esse evento como a criação de um novo registro na tabela sc_req_item (Requested Item).

Por que isso importa

Este é o principal evento de início do processo. Ele é essencial para calcular o tempo de ciclo total e analisar o volume e os padrões de envio das solicitações.

Esta atividade indica que a solicitação foi aprovada oficialmente e pode avançar para a etapa de atendimento. Ela é registrada quando a pessoa responsável pela aprovação marca o registro correspondente como 'approved'.

Por que isso importa

Este marco importante assinala a transição da etapa de aprovação para a de atendimento. Analisar o tempo até essa etapa é essencial para entender os atrasos anteriores ao atendimento.

Esta atividade ocorre quando uma solicitação de serviço é atribuída a um agente específico. Ela é registrada pelo monitoramento de alterações no campo 'Assigned to' da solicitação ou das tarefas de atendimento.

Por que isso importa

Este dado é essencial para medir transferências, calcular a carga de trabalho por agente e analisar o tempo de espera na fila antes de alguém começar a trabalhar na solicitação.

Ocorre quando o agente responsável pelo atendimento precisa de mais informações da pessoa que fez a solicitação para dar andamento ao trabalho. Em geral, esse evento é inferido quando o estado da solicitação muda para um valor como 'Awaiting User Info'.

Por que isso importa

Esta atividade é essencial para o Dashboard 'Análise de atrasos por informações da pessoa solicitante', que ajuda a quantificar o tempo perdido enquanto se aguarda uma resposta da pessoa usuária.

Esta atividade indica que o agente responsável pelo atendimento concluiu o trabalho e apresentou uma solução. Ela é registrada quando o estado da solicitação é atualizado para 'Resolved' ou um status semelhante.

Por que isso importa

Este é um marco essencial que normalmente interrompe a contagem do SLA. Ele marca o fim do trabalho ativo de atendimento e é um componente importante do cálculo do tempo total de resolução.

Marca o fim definitivo do ciclo de vida da solicitação de serviço. Em geral, isso ocorre automaticamente após um período definido no estado 'Resolved', durante o qual a pessoa usuária ainda pode reabrir a solicitação.

Por que isso importa

Este é o principal evento de encerramento bem-sucedido do processo. Também é possível analisar o tempo entre 'Resolved' e 'Closed' para entender as políticas de encerramento automático.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining mostra o fluxo real das solicitações de serviço, do envio à resolução. Ele revela gargalos nos fluxos de aprovação, identifica retrabalho excessivo e destaca transferências ineficientes entre agentes. Com esses insights detalhados, você localiza os pontos exatos que precisam de otimização, acelera a resolução e aumenta a eficiência.

Em geral, você precisa dos registros históricos de eventos do módulo de solicitações de serviço do ServiceNow. Os principais dados incluem o ID da solicitação de serviço como identificador do caso, os nomes das atividades e a data e hora de cada atividade. Informações sobre o agente responsável, mudanças de status e detalhes relevantes da solicitação também ajudam a aprofundar a análise.

Você pode extrair dados do ServiceNow de várias formas, como por consultas diretas ao banco de dados, exportações de relatórios padrão ou integrações via API. Muitas ferramentas de Process Mining também oferecem conectores prontos para o ServiceNow, que simplificam a extração dos registros de eventos no formato necessário. Confira se os dados extraídos incluem a data e hora e um identificador único para cada solicitação.

Você pode esperar melhorias significativas, como a redução do tempo de resolução das solicitações, maior cumprimento de SLA e menos casos de retrabalho. O Process Mining ajuda a padronizar os principais caminhos das solicitações, otimizar o uso de recursos e acelerar a coleta de informações. Com isso, você também melhora a satisfação dos clientes e a conformidade.

As plataformas modernas de Process Mining são desenvolvidas para facilitar o uso e costumam oferecer interfaces intuitivas e conectores prontos para sistemas como o ServiceNow. Conhecer a estrutura dos dados do ServiceNow ajuda, mas geralmente não é necessário ter experiência avançada em programação. O foco está mais na análise de processos de negócios do que no desenvolvimento técnico complexo.

A extração inicial dos dados e a geração do modelo costumam ser concluídas em poucas semanas, dependendo do volume e da complexidade dos dados. Insights concretos, como gargalos identificados e ciclos de retrabalho, podem surgir quase imediatamente após a primeira análise. A implementação de melhorias e a observação de seus impactos geralmente levam de algumas semanas a alguns meses.

Sim. O Process Mining é excelente para a Conformidade. Ele pode detectar automaticamente desvios em relação às regras de processo e aos SLAs predefinidos, gerando um registro claro para auditoria. Você pode identificar rapidamente os casos em que os SLAs não foram cumpridos, entender as causas raiz e garantir que as políticas internas, como etapas específicas de aprovação, sejam seguidas de forma consistente.

O Process Mining complementa as ferramentas atuais de relatórios e análise, em vez de substituí-las. Enquanto as ferramentas tradicionais mostram "o que" aconteceu, o Process Mining explica "como" e "por que" aconteceu, visualizando o fluxo do processo de ponta a ponta. Assim, oferece uma compreensão mais profunda e diagnóstica, que os dashboards tradicionais não conseguem proporcionar, e orienta melhorias direcionadas.

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