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Melhore a gestão de solicitações de serviço

Guia em 6 etapas para otimizar processos do Ivanti Service Manager
Melhore a gestão de solicitações de serviço
Gestão de solicitações de serviço
Ivanti Service Manager

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Otimize a gestão de solicitações de serviço no Ivanti Service Manager

Processos complexos costumam causar atrasos inesperados e comprometer as metas de serviço. Nossa plataforma ajuda você a identificar ineficiências ocultas, gargalos e oportunidades de melhoria. Ao entender esses problemas, você pode agilizar as resoluções e aumentar a satisfação dos clientes, elevando a excelência operacional.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Por que é importante otimizar a gestão de solicitações de serviço

Uma gestão eficiente de solicitações de serviço é essencial para prestar serviços de TI com qualidade. No ritmo acelerado dos negócios atuais, as organizações dependem da resolução rápida e sem atritos das solicitações para manter a produtividade dos funcionários e a satisfação dos clientes. Quando o processo de gestão de solicitações de serviço no Ivanti Service Manager não está otimizado, as consequências podem ser amplas: atrasos na prestação de serviços, aumento dos custos operacionais devido a retrabalho e ineficiência, metas de SLA não cumpridas e, por fim, uma experiência negativa para os usuários. Entender e aprimorar o processo não se resume a corrigir problemas. Também permite gerar valor significativo para o negócio e aproveitar ao máximo o investimento no Ivanti Service Manager.

Como o Process Mining transforma a análise de solicitações de serviço

O Process Mining oferece uma nova maneira de entender e melhorar a gestão de solicitações de serviço. Em vez de depender de suposições ou relatos isolados, ele usa os dados reais de eventos gerados pelo Ivanti Service Manager para reconstruir e visualizar o fluxo completo do processo. Esses insights baseados em dados mostram exatamente como as solicitações são tratadas, desde a criação até o encerramento. Você pode identificar com precisão onde surgem os gargalos, entender as causas raiz dos atrasos, encontrar retrabalhos ocultos e detectar desvios dos caminhos esperados. Por exemplo, você pode descobrir se as solicitações são frequentemente reatribuídas entre equipes, gerando handoffs desnecessários e prolongando o tempo de resolução, ou se determinados tipos de solicitação ficam parados em uma etapa específica de aprovação. Essa visão detalhada e objetiva é essencial para identificar melhorias acionáveis e garantir que o Ivanti Service Manager esteja funcionando como esperado.

Principais oportunidades de melhoria no Ivanti Service Manager

Com o Process Mining aplicado aos dados de gestão de solicitações de serviço do Ivanti Service Manager, você pode direcionar melhorias para áreas específicas. Em geral, as organizações encontram oportunidades importantes em:

  • Redução do tempo de ciclo: Analise a duração de cada etapa do processo e identifique as atividades ou filas que causam os maiores atrasos, reduzindo o tempo total entre o envio da solicitação e sua resolução.
  • Identificação de gargalos: Encontre agentes, equipes ou etapas do processo específicos onde as solicitações se acumulam, gerando filas e longos tempos de espera.
  • Eliminação de retrabalho: Detecte solicitações que voltam para coleta de informações adicionais ou repetição de etapas, indicando ineficiências no processo ou falta de clareza nos requisitos iniciais.
  • Melhoria do cumprimento do SLA: Compare o tempo real com as metas de SLA definidas para diferentes tipos de solicitação, garantindo a conformidade e aumentando a confiabilidade do serviço.
  • Oportunidades de automação: Identifique solicitações rotineiras e de alto volume que seguem um caminho previsível e poderiam ser automatizadas no Ivanti Service Manager, liberando a capacidade dos agentes.
  • Alocação de recursos: Entenda como a carga de trabalho está distribuída entre os agentes e encontre oportunidades para equilibrar as tarefas, reduzir o esgotamento e melhorar os tempos de resposta.

Resultados mensuráveis da otimização

O impacto da otimização da gestão de solicitações de serviço com Process Mining pode ser medido diretamente e gerar benefícios significativos para sua organização. Você pode esperar uma redução considerável no tempo médio de ciclo das solicitações, com resoluções mais rápidas e uma área de TI mais ágil. O melhor cumprimento do SLA aumenta a satisfação de clientes e funcionários e fortalece a reputação da organização como prestadora de serviços confiáveis. Ao eliminar ineficiências e retrabalho, você reduz os custos operacionais associados ao esforço manual e ao processamento prolongado. Além disso, o uso otimizado dos recursos permite que os agentes se concentrem em tarefas mais complexas e que agregam valor, contribuindo para o aumento da produtividade geral. Essas melhorias ajudam o Ivanti Service Manager a apoiar uma prestação de serviços eficiente e eficaz.

Comece sua jornada de otimização

Quer transformar a gestão de solicitações de serviço no Ivanti Service Manager? O Process Mining oferece a clareza e os insights baseados em dados de que você precisa para ir além das suposições e implementar melhorias direcionadas e eficazes. Ao visualizar o processo real, você pode tomar decisões fundamentadas que geram resultados concretos, aumentam a eficiência, reduzem custos e melhoram significativamente a qualidade do serviço. Comece hoje a otimizar a gestão de solicitações de serviço e aproveite todo o potencial do Ivanti Service Manager.

Gestão de solicitações de serviço Cumprimento do SLA Satisfação dos clientes Gargalos do processo ITSM Central de serviços Atendimento de solicitações Análise do fluxo de trabalho Melhoria da eficiência Alocação de recursos Gestão de chamados Gestão de chamados Catálogo de serviços Portal de autoatendimento Central de suporte de TI

Problemas e desafios comuns

Identifique os desafios que afetam você

A demora na resolução das solicitações de serviço afeta diretamente a satisfação dos usuários e a eficiência operacional. A espera prolongada gera frustração, aumenta o número de acompanhamentos e pode levar à violação de acordos de nível de serviço, reduzindo a confiança nos serviços de TI.
O ProcessMind mostra toda a jornada das solicitações de serviço no Ivanti Service Manager e destaca exatamente onde ocorrem os atrasos. A plataforma identifica as atividades, equipes ou agentes que funcionam como gargalos, permitindo intervenções direcionadas para simplificar o processo e acelerar as resoluções.

As violações de acordos de nível de serviço no atendimento de solicitações indicam que as expectativas de performance não estão sendo atendidas. Isso frustra os usuários e pode gerar multas, queda de produtividade e danos à reputação dos serviços de TI na organização.
O ProcessMind sinaliza automaticamente todas as solicitações de serviço no Ivanti Service Manager que violam os SLAs definidos. Ao comparar a duração real das atividades com as metas, a plataforma identifica as etapas ou transferências que levam à não conformidade, permitindo tomar medidas proativas para cumprir os acordos no futuro.

Quando as solicitações de serviço passam repetidamente de um agente ou equipe para outro, ou exigem pedidos de informações adicionais, surgem ineficiências significativas. Esse retrabalho prolonga o tempo de resolução, consome recursos em excesso e indica falta de clareza nas etapas do processo ou na capacitação dos agentes, o que reduz a satisfação dos usuários.
O ProcessMind revela casos de retrabalho, ciclos e reatribuições desnecessárias nos fluxos de trabalho do Ivanti Service Manager. A plataforma mostra caminhos comuns em que as solicitações são encaminhadas incorretamente ou precisam de informações adicionais, ajudando você a aprimorar as etapas do processo e aumentar a taxa de resolução no primeiro contato.

Muitas vezes, os usuários precisam fornecer as mesmas informações várias vezes durante o ciclo de vida de uma solicitação de serviço, o que gera frustração e atrasos. Isso indica falhas na coleta inicial de informações ou um processo fragmentado, em que os detalhes não são compartilhados de forma consistente entre etapas ou equipes, prolongando a resolução.
O ProcessMind identifica padrões em que a atividade "Informações solicitadas ao solicitante" ocorre várias vezes ou em etapas avançadas dos fluxos de trabalho no Ivanti Service Manager. Essa análise ajuda a encontrar lacunas nos formulários de coleta inicial de dados ou na gestão do conhecimento, melhorando a eficiência e a experiência dos usuários.

Quando as solicitações de serviço se desviam do processo padrão definido, podem surgir inconsistências, riscos de conformidade e resultados imprevisíveis. Sem uma visão clara, esses desvios muitas vezes passam despercebidos, dificultando a adoção das melhores práticas e o controle operacional.
O ProcessMind mapeia automaticamente o fluxo real das solicitações de serviço no Ivanti Service Manager e revela todos os desvios do caminho esperado. A plataforma destaca as variações mais comuns, permitindo identificar práticas de TI paralela, reforçar a conformidade e padronizar os fluxos de trabalho para melhorar o controle.

A distribuição desigual da carga de trabalho ou a sobrecarga de agentes ou equipes específicos pode criar gargalos significativos e desacelerar todo o processo de solicitação de serviço. Isso leva ao esgotamento, ao aumento das filas e à redução da capacidade de atender à demanda, afetando a produtividade geral e a satisfação.
O ProcessMind analisa os registros de atividades de agentes e equipes no Ivanti Service Manager para mostrar a distribuição da carga de trabalho e identificar pontos de sobrecarga. A plataforma quantifica o impacto desses gargalos e oferece insights baseados em dados para otimizar os níveis de equipe e redistribuir o trabalho com mais eficiência.

A gestão inadequada das prioridades das solicitações de serviço, quando solicitações críticas não recebem a urgência necessária, pode causar interrupções operacionais significativas e insatisfação dos usuários. Isso indica uma desconexão entre a triagem inicial e o processamento posterior, atrasando a resolução dos problemas de maior impacto.
O ProcessMind acompanha toda a jornada das solicitações de serviço no Ivanti Service Manager e relaciona a prioridade atribuída aos tempos reais de resolução e aos caminhos do processo. A plataforma identifica casos em que solicitações de alta prioridade sofrem atrasos ou seguem caminhos ineficientes, revelando oportunidades para reforçar as políticas de priorização.

A dependência de fornecedores externos para atender a determinadas solicitações de serviço pode causar atrasos imprevisíveis, difíceis de acompanhar e gerenciar. Essas dependências muitas vezes se tornam caixas-pretas, dificultando a responsabilização e prolongando o tempo total de resolução, o que frustra os usuários internos.
O ProcessMind mostra a atividade "Fornecedor externo acionado" nos fluxos de trabalho do Ivanti Service Manager e acompanha quanto tempo as solicitações permanecem nesse estado. A plataforma ajuda a quantificar os atrasos relacionados a fornecedores e identificar quais interações atrasam as solicitações de forma recorrente, apoiando negociações e uma gestão mais eficaz dos contratos.

Processos que dependem muito de etapas manuais, especialmente em tarefas repetitivas, estão mais sujeitos a erros humanos, inconsistências e execução lenta. Sem uma visão clara e baseada em dados dos fluxos de trabalho atuais, é difícil identificar onde a automação pode trazer mais benefícios.
O ProcessMind mapeia o fluxo detalhado das solicitações de serviço no Ivanti Service Manager e destaca todas as atividades manuais e sua frequência. Ao mostrar o processo completo, a plataforma identifica tarefas de alto volume e baixa complexidade que são boas candidatas à automação, reduzindo o tempo de ciclo e liberando recursos.

Oferecer qualidade de serviço ou tempos de resolução diferentes para segmentos de clientes, como usuários VIP e usuários em geral, pode gerar insatisfação e alocação desigual de recursos. Sem visibilidade dessas variações, é difícil garantir uma prestação de serviços equitativa ou diferenciada, conforme planejado.
O ProcessMind usa o atributo "Segmento do cliente" no Ivanti Service Manager para comparar fluxos de processo, tempos de ciclo e cumprimento do SLA entre diferentes segmentos. A plataforma revela disparidades na prestação de serviços, permitindo otimizar processos e recursos para atender de forma consistente às expectativas de cada segmento.

Atrasos críticos costumam ocorrer quando uma solicitação de serviço é transferida de um agente ou equipe para outro, ou da área de TI para um fornecedor externo. Nesses pontos de transferência, as solicitações podem ficar paradas, aumentando o tempo de ciclo e deixando pouco claro quem é responsável por elas.
O ProcessMind acompanha com precisão o tempo entre atividades distintas e mudanças de responsabilidade no Ivanti Service Manager. A plataforma mostra os atrasos nas transferências e identifica as transições que precisam de melhorias, como protocolos de comunicação mais claros ou encaminhamento automatizado.

Objetivos típicos

Defina como é o sucesso

Este objetivo busca reduzir significativamente o tempo médio entre o envio e o encerramento das solicitações de serviço. Tempos de resolução menores estão diretamente relacionados a maior satisfação dos clientes, melhor eficiência operacional e redução dos custos associados a ciclos prolongados. Com isso, os usuários têm seus problemas ou solicitações atendidos mais rapidamente, aumentando a produtividade geral e a confiança na prestação de serviços.
O ProcessMind analisa todo o processo de gestão de solicitações de serviço no Ivanti Service Manager, identificando gargalos, tempos de espera excessivos entre atividades e causas raiz dos atrasos. A plataforma quantifica o impacto de cada ineficiência, permitindo que as organizações identifiquem áreas específicas para otimizar o processo e alcancem reduções direcionadas, com potencial para diminuir o tempo de resolução em 15-30%.

Alcançar este objetivo significa cumprir ou superar de forma consistente os acordos de nível de serviço (SLAs) definidos para a resolução de solicitações de serviço. Violações frequentes de SLA reduzem a confiança dos usuários, podem gerar multas e indicam ineficiências subjacentes no processo de prestação de serviços. Um melhor cumprimento demonstra confiabilidade e compromisso com a qualidade, aspectos essenciais para as partes interessadas internas e externas.
O ProcessMind monitora continuamente a performance do SLA, acompanhando cada solicitação de serviço em relação à meta de resolução e identificando caminhos fora de conformidade. A plataforma revela as atividades, os agentes ou as variações do processo que levam frequentemente a violações, permitindo intervenções direcionadas, como realocar recursos ou ajustar as regras de priorização no Ivanti Service Manager, para melhorar o cumprimento em 10-25%.

Este objetivo busca reduzir a frequência com que as solicitações de serviço são reabertas, reatribuídas várias vezes ou exigem esforços repetidos até a resolução. O retrabalho e as reatribuições excessivas desperdiçam recursos, aumentam os custos operacionais, prolongam o tempo de ciclo e frustram agentes e solicitantes. Reduzir essas ineficiências melhora diretamente as taxas de resolução na primeira tentativa e a estabilidade do processo.
O ProcessMind mapeia visualmente o fluxo das solicitações de serviço e destaca ciclos de retrabalho e reatribuições frequentes entre equipes ou pessoas no Ivanti Service Manager. A plataforma identifica as causas raiz, como informações iniciais insuficientes, falta de conhecimento dos agentes ou procedimentos de transferência pouco claros, permitindo implementar treinamentos direcionados, esclarecer etapas do processo ou adotar automações para reduzir o retrabalho em 20-40%.

O objetivo é reduzir o número de vezes que informações adicionais são solicitadas ao solicitante durante o ciclo de vida da solicitação de serviço. Pedidos repetidos de informações causam atrasos significativos, prejudicam a experiência do usuário e geram trocas de mensagens desnecessárias. Simplificar esse processo ajuda as solicitações a avançarem com fluidez e eficiência desde o início.
O ProcessMind analisa as atividades anteriores e posteriores aos pedidos de informações, identificando onde e por que dados importantes costumam estar ausentes ou incompletos. A plataforma pode revelar padrões relacionados a tipos específicos de serviço ou canais de solicitação, oferecendo insights para otimizar os formulários no Ivanti Service Manager, melhorar a coleta inicial de dados ou automatizar a recuperação de informações, com potencial para reduzir os ciclos de solicitação de informações em 10-20%.

Este objetivo busca garantir que todas as solicitações de serviço sigam os fluxos de processo padronizados e as regras de negócio estabelecidas. Desvios não aprovados podem gerar riscos, causar inconsistências na prestação de serviços, dificultar auditorias e limitar a expansão das operações. A conformidade garante previsibilidade e qualidade, além de reduzir os riscos operacionais.
O ProcessMind descobre automaticamente o fluxo real das solicitações de serviço no Ivanti Service Manager e o compara com modelos ideais predefinidos. A plataforma mostra todos os desvios, identifica as atividades ou os agentes envolvidos nos caminhos fora de conformidade e quantifica a frequência desses casos. Assim, as organizações podem reforçar as melhores práticas, oferecer treinamentos direcionados e implementar controles no sistema para melhorar a conformidade em 90-100%.

O objetivo é distribuir a carga de trabalho com eficiência entre os agentes de serviço e as equipes, evitando gargalos e garantindo o uso equilibrado dos recursos. Uma alocação ineficiente sobrecarrega alguns agentes enquanto outros ficam ociosos, causando atrasos, esgotamento e uma prestação de serviços abaixo do ideal. Uma alocação otimizada garante um fluxo contínuo de solicitações e aumenta a produtividade dos agentes.
O ProcessMind analisa a distribuição da carga de trabalho, os padrões de atividade dos agentes e os tempos de processamento dos diferentes tipos de solicitação de serviço no Ivanti Service Manager. A plataforma identifica gargalos de recursos, quantifica o impacto deles nos tempos de ciclo e oferece insights baseados em dados para redistribuir tarefas, ajustar a estrutura das equipes ou otimizar os turnos, melhorando o uso dos recursos e o fluxo em 10-25%.

Este objetivo busca melhorar a precisão e a eficácia da priorização das solicitações de serviço, garantindo que as solicitações críticas sejam atendidas primeiro. Uma priorização ineficaz pode atrasar a resolução de problemas de alto impacto, levar à alocação inadequada de recursos e prejudicar as operações do negócio. Aprimorar a priorização alinha a prestação de serviços às necessidades da organização.
O ProcessMind analisa como os diferentes níveis de prioridade são tratados na prática, comparando as prioridades atribuídas inicialmente com os tempos reais de resolução e a alocação de recursos no Ivanti Service Manager. A plataforma identifica discrepâncias e suas causas, como agentes que alteram prioridades ou definições pouco claras. Com isso, as organizações podem ajustar as regras de priorização, capacitar os agentes e melhorar o impacto geral da prestação de serviços em 10-20%.

O objetivo é reduzir os atrasos associados às atividades realizadas por fornecedores externos durante o atendimento de solicitações de serviço. Esses atrasos muitas vezes fogem ao controle direto da organização, mas afetam significativamente o tempo total de resolução e a satisfação dos clientes. Acelerar essas atividades torna o processo de ponta a ponta mais ágil.
O ProcessMind isola e mede a duração de todas as atividades que envolvem fornecedores externos no Ivanti Service Manager. A plataforma identifica fornecedores específicos ou tipos de solicitação que costumam sofrer atrasos, quantifica o impacto e destaca gargalos nas transferências ou nos acompanhamentos. Esses dados ajudam a aprimorar a gestão de fornecedores, as negociações de contratos e os ajustes nos processos, reduzindo os atrasos relacionados a fornecedores em 10% a 20%.

Este objetivo busca identificar e implementar oportunidades para automatizar tarefas repetitivas e baseadas em regras no processo de gerenciamento de solicitações de serviço. Ampliar a automação reduz o trabalho manual, acelera o processamento, minimiza erros humanos e libera os agentes para se concentrarem em tarefas mais complexas. Isso gera uma redução significativa de custos e melhora a eficiência operacional.
O ProcessMind analisa a frequência, a duração e as dependências das atividades para identificar tarefas altamente padronizadas e frequentes no Ivanti Service Manager, que são boas candidatas à automação. A plataforma quantifica a economia potencial de tempo e custos com a automação de atividades específicas, ajudando as organizações a priorizar e implementar iniciativas de Automação Robótica de Processos (RPA) ou de automação de fluxos de trabalho. Assim, a cobertura da automação pode aumentar de 15% a 30%.

O objetivo é garantir qualidade de serviço e execução dos processos consistentes para diferentes segmentos de clientes ou tipos de serviço. A inconsistência pode gerar experiências variadas, insatisfação em determinados grupos e dificuldade para manter a reputação da marca. Padronizar a qualidade ajuda a oferecer um serviço justo e previsível.
O ProcessMind segmenta as solicitações de serviço com base em atributos como segmento do cliente, tipo de serviço ou impacto e, em seguida, compara os fluxos do processo de ponta a ponta e as métricas de performance no Ivanti Service Manager. A plataforma identifica diferenças entre segmentos nos tempos de resolução, nas taxas de retrabalho ou nas etapas do processo, destacando onde é preciso padronizar ou adaptar os processos para oferecer um serviço de alta qualidade de forma consistente.

Este objetivo busca tornar mais fluida a transferência de solicitações de serviço entre equipes, departamentos ou agentes. Transferências ineficientes, marcadas por atrasos, falhas de comunicação ou perda de contexto, costumam aumentar o tempo de ciclo, gerar erros e causar frustração. Melhorar a eficiência das transferências deixa o fluxo do processo mais ágil.
O ProcessMind mostra todos os pontos de transferência no processo de gerenciamento de solicitações de serviço, mede o tempo de espera em cada transferência e identifica os caminhos mais sujeitos a atrasos ou rejeições no Ivanti Service Manager. A plataforma revela as causas raiz das transferências ineficientes, como documentação pouco clara ou falhas de comunicação, permitindo melhorias direcionadas nos processos entre equipes ou nas integrações de sistemas para reduzir os atrasos nas transferências em 10% a 25%.

O caminho de melhoria em 6 etapas para o gerenciamento de solicitações de serviço

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O que fazer

Acesse o Template do Excel do ProcessMind, desenvolvido especificamente para dados de gerenciamento de solicitações de serviço. Ele oferece a estrutura adequada para os seus dados do Ivanti.

Ver o guia do Template de dados Baixar Template
Por que isso importa

Com o Template certo, os dados ficam formatados corretamente, o que agiliza a análise e evita problemas na importação.

Resultado esperado

Um Template estruturado do Excel, pronto para receber os dados do Ivanti Service Manager para análise.

O QUE VOCÊ VAI RECEBER

Identifique atrasos na gestão de solicitações de serviço do Ivanti

O ProcessMind apresenta um mapa interativo do processo de gestão de solicitações de serviço, com cada etapa e variação. Veja com clareza como as solicitações realmente percorrem o Ivanti Service Manager.
  • Visualize o fluxo real das solicitações de serviço
  • Identifique gargalos nos processos do Ivanti
  • Acompanhe os tempos de resolução e o cumprimento do SLA
  • Otimize a alocação de recursos para agilizar o atendimento
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RESULTADOS TÍPICOS

O que as organizações alcançam ao otimizar o gerenciamento de solicitações de serviço

Esses resultados mostram os benefícios concretos que as organizações podem obter ao aplicar Process Mining aos fluxos de trabalho de gerenciamento de solicitações de serviço no Ivanti Service Manager, tornando a prestação de serviços mais eficiente e melhorando a satisfação dos usuários.

0 %
Redução do tempo de resolução

Redução média no tempo de ciclo

Identifique gargalos e elimine atrasos para reduzir significativamente o tempo de resolução das solicitações de serviço e melhorar a experiência dos usuários.
0 %
Maior cumprimento dos SLAs

Aumento no cumprimento das metas de serviço

Identifique desvios dos fluxos previstos nos SLAs e tome medidas corretivas para que mais solicitações de serviço sejam resolvidas dentro dos prazos acordados.
0 %
Menos retrabalho

Redução de atividades repetidas

Analise os ciclos de retrabalho e suas causas raiz para reduzir a necessidade de refazer atividades nas solicitações de serviço, melhorando a qualidade e a eficiência dos agentes.
0 %
Maior Conformidade do processo

Aderência aos fluxos de trabalho definidos

Tenha visibilidade clara dos desvios do processo e garanta que os agentes de serviço sigam os procedimentos operacionais padrão, reduzindo riscos e aumentando a consistência.
0 %
Transferências mais ágeis

Menos tempo ocioso entre equipes

Visualize e otimize as transferências entre equipes de suporte para reduzir o tempo ocioso, melhorar a coordenação e agilizar o andamento das solicitações.

Os resultados variam conforme a complexidade do processo, a qualidade dos dados e o contexto da organização. Os números apresentados refletem melhorias típicas observadas em diferentes implementações.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e amplie a análise conforme necessário.
Novidade em Event Logs? Saiba como criar um Event Log para Process Mining.

Atributos

Principais dados a coletar para análise

Identificador exclusivo de cada solicitação de serviço.

Por que isso importa

Este é o identificador essencial do caso, que conecta todas as atividades relacionadas em uma única instância do processo e permite a análise de ponta a ponta.

Nome do evento ou da tarefa que ocorreu em um determinado momento do ciclo de vida da solicitação de serviço.

Por que isso importa

Define as etapas no mapa do processo e permite visualizar e analisar o fluxo, incluindo a identificação de retrabalho, gargalos e desvios.

Registro de data e hora que indica quando uma atividade ou evento específico ocorreu.

Por que isso importa

Este registro de data e hora é essencial para ordenar os eventos cronologicamente e calcular todas as métricas de duração, fundamentais para a análise de performance.

Data e hora que indicam quando uma atividade foi concluída.

Por que isso importa

Permite calcular a duração de cada atividade, o que é essencial para identificar gargalos no processo e tarefas que levam muito tempo.

A classificação ou categoria da solicitação de serviço.

Por que isso importa

Segmentar o processo por tipo de solicitação permite fazer análises direcionadas e identificar se determinados tipos de solicitação estão mais sujeitos a atrasos, retrabalho ou violações do SLA.

A equipe ou o grupo de suporte responsável por atender à solicitação de serviço no momento.

Por que isso importa

Acompanha as responsabilidades e transferências, ajudando a analisar atrasos entre equipes, equilíbrio da carga de trabalho e quais equipes representam gargalos no processo.

O usuário ou agente responsável pela solicitação de serviço.

Por que isso importa

Permite analisar a carga de trabalho, a performance e os padrões de reatribuição de cada pessoa, que podem indicar problemas de treinamento, habilidades ou encaminhamento inicial.

O nível de prioridade atribuído à solicitação de serviço.

Por que isso importa

É essencial para avaliar a eficácia da estratégia de priorização e garantir que as solicitações de alta prioridade sejam resolvidas mais rapidamente que as de baixa prioridade.

O status da solicitação de serviço no momento do evento.

Por que isso importa

Mostra o estado da solicitação em determinado momento, o que é essencial para calcular o tempo em cada estado e identificar paralisações no processo.

A data e a hora em que a solicitação de serviço foi oficialmente resolvida.

Por que isso importa

Define o ponto final do cálculo do tempo de ciclo do processo principal, um indicador-chave da eficiência na prestação de serviços.

A data e a hora até as quais se espera que a solicitação de serviço seja resolvida.

Por que isso importa

É a referência para medir a performance real, dando suporte direto ao cálculo das taxas de cumprimento do SLA e à identificação de solicitações em risco.

Indica se a solicitação de serviço foi resolvida dentro do prazo do SLA.

Por que isso importa

Mede diretamente a performance em relação aos compromissos de serviço, algo essencial para avaliar a qualidade do serviço e manter a confiança dos usuários.

Atividades

Etapas do processo para acompanhar e otimizar

Esta atividade marca o início do ciclo de vida da solicitação de serviço, quando uma nova solicitação é enviada formalmente e registrada no Ivanti. O evento é capturado quando um novo registro é criado no objeto de negócio Service Request, gerando um ID exclusivo para a solicitação.

Por que isso importa

Este é o principal evento de início do processo. Analisar o tempo entre esse ponto e a resolução é fundamental para medir o tempo de ciclo total e a eficiência do processo.

A solicitação de serviço é atribuída a uma equipe de suporte específica para atendimento. Isso é identificado pelo preenchimento ou pela alteração do campo 'OwnerTeam' no registro da solicitação de serviço.

Por que isso importa

Este evento é essencial para analisar a performance de cada equipe, a distribuição da carga de trabalho e os tempos de transferência entre equipes. Ele ajuda a identificar quais equipes se tornam gargalos no processo.

Um agente específico assume a responsabilidade pela solicitação de serviço. Essa atividade costuma ser identificada quando o campo 'Owner', que indica o agente responsável, é preenchido ou atualizado pela primeira vez.

Por que isso importa

Este evento marca o fim do tempo inicial de espera ou na fila. Medir o tempo até esta atividade ajuda a identificar problemas na alocação de recursos e dá suporte ao Dashboard de carga de trabalho dos agentes.

A solicitação de serviço é considerada resolvida e a solução foi entregue ao usuário. Este é um marco importante, identificado pela mudança de status para 'Resolvida', que muitas vezes interrompe a contagem do SLA.

Por que isso importa

Este é um ponto final essencial para medir o tempo de resolução e o cumprimento do SLA. O tempo entre a criação e esta atividade é um KPI central da performance do processo.

A solicitação de serviço foi oficialmente encerrada e não permite novas ações. Isso costuma acontecer automaticamente após um período definido no estado 'Resolvida', marcando o fim do ciclo de vida.

Por que isso importa

Esta atividade marca o fim definitivo do processo. O tempo entre 'Resolvida' e 'Encerrada' pode revelar atrasos na confirmação ou em processos automatizados do sistema.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining mostra os fluxos reais de atendimento das solicitações de serviço, identificando gargalos, retrabalho e desvios não aprovados. Ele ajuda você a encontrar as causas raiz de tempos de resolução excessivos, violações frequentes de SLA e transferências ineficientes, tornando as operações mais ágeis.

Para começar, você geralmente precisa de um identificador de caso, normalmente o ID da solicitação de serviço, dos nomes das atividades ou das mudanças de status e dos respectivos registros de data e hora. A análise também pode ser enriquecida com atributos como agentes responsáveis, tipo de solicitação ou notas de resolução. Esses dados do Event Log são a base para descobrir o processo.

Você pode esperar uma redução significativa no tempo de resolução das solicitações de serviço e maior cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço. O Process Mining ajuda a reduzir retrabalhos e reatribuições, agilizar a coleta de informações e melhorar a alocação de recursos, com impacto direto na eficiência e na satisfação dos usuários.

O principal aspecto técnico é extrair com segurança os dados necessários do Event Log do Ivanti Service Manager. Para isso, muitas vezes é preciso acessar o banco de dados do Ivanti ou usar os recursos de relatórios e exportação do sistema. Muitas ferramentas de Process Mining oferecem conectores ou aceitam formatos de dados padrão, como CSV ou SQL, para facilitar a importação.

A extração inicial dos dados e a configuração do modelo costumam levar algumas semanas, dependendo da complexidade dos dados e da preparação da equipe de TI. No primeiro mês, muitas vezes já é possível obter insights iniciais, como descobrir as principais variantes do processo e identificar gargalos importantes. O monitoramento contínuo oferece novas oportunidades de otimização.

Relatórios tradicionais apresentam métricas agregadas e visões predefinidas. Já o Process Mining revela o fluxo real de ponta a ponta de cada solicitação de serviço. Ele reconstrói visualmente o processo inteiro e mostra desvios ocultos, retrabalhos e gargalos que podem passar despercebidos nos relatórios convencionais. Isso permite fazer uma análise detalhada das causas raiz.

Não. O Process Mining oferece insights valiosos para organizações de todos os portes. Até equipes menores podem identificar ineficiências, melhorar a Conformidade e otimizar a alocação de recursos no gerenciamento de solicitações de serviço. Os benefícios aumentam conforme a complexidade e o volume dos processos.

As ferramentas modernas de Process Mining têm interfaces fáceis de usar, acessíveis a analistas de negócios e responsáveis pelos processos. Conhecer o básico sobre os dados e processos ajuda, mas nem sempre é necessário ter conhecimentos avançados de ciência de dados para fazer as primeiras análises. A preparação dos dados, porém, pode exigir o apoio da equipe de TI ou de engenharia de dados.

Comece hoje a otimizar a gestão de solicitações de serviço

Acabe com a demora no atendimento, reduza a frustração dos usuários e alcance uma taxa de automação de 70%.

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Não é necessário informar cartão de crédito. A configuração leva poucos minutos.