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Melhore o gerenciamento das suas solicitações de serviço

Seu guia de 6 etapas para otimizar os processos do Ivanti Service Manager
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Otimize o gerenciamento de solicitações de serviço no Ivanti Service Manager

Processos complexos geralmente causam atrasos inesperados e o não cumprimento das metas de serviço. Nossa plataforma ajuda você a identificar ineficiências ocultas, revelando gargalos e oportunidades de melhoria. Ao entender esses problemas, você consegue garantir resoluções mais rápidas e maior satisfação dos clientes, impulsionando a excelência operacional.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o Guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Por que otimizar o gerenciamento de solicitações de serviço é importante

Um gerenciamento eficiente de solicitações de serviço é a base de uma prestação eficaz de serviços de TI. No ambiente empresarial acelerado de hoje, as organizações dependem de uma resolução rápida e integrada das solicitações de serviço para manter a produtividade dos funcionários e a satisfação dos clientes. Quando o processo de gerenciamento de solicitações de serviço no Ivanti Service Manager não é otimizado, as consequências podem ser amplas: atrasos na prestação de serviços, aumento dos custos operacionais devido a retrabalho e ineficiência, descumprimento das metas do Acordo de Nível de Serviço, SLA, e, em última análise, impacto negativo na experiência geral dos usuários. Entender e aprimorar seu processo não se resume a corrigir problemas. Trata-se de liberar um valor significativo para o negócio e garantir que seu investimento no Ivanti Service Manager gere o máximo retorno.

Como o Process Mining transforma a análise de solicitações de serviço

O Process Mining oferece uma abordagem inovadora para entender e melhorar o gerenciamento de solicitações de serviço. Em vez de depender de suposições ou relatos isolados, o Process Mining usa os dados reais de eventos gerados pelo seu sistema Ivanti Service Manager para reconstruir e visualizar o verdadeiro fluxo completo do processo. Esse insight orientado por dados mostra exatamente como as solicitações de serviço são tratadas, desde a criação até o encerramento. Você consegue identificar com precisão onde os gargalos ocorrem, entender as causas-raiz dos atrasos, descobrir retrabalhos ocultos e localizar desvios dos caminhos esperados do processo. Por exemplo, você pode verificar se as solicitações são frequentemente reatribuídas entre equipes, gerando transferências desnecessárias e prolongando os tempos de resolução, ou se determinados tipos de solicitação ficam repetidamente parados em uma etapa específica de aprovação. Essa visão detalhada e objetiva é essencial para identificar melhorias práticas e garantir que o Ivanti Service Manager opere com o máximo desempenho.

Principais áreas de melhoria no Ivanti Service Manager

Aplicar Process Mining aos dados de gerenciamento de solicitações de serviço do Ivanti Service Manager permite direcionar melhorias para áreas específicas. Normalmente, as organizações encontram oportunidades relevantes em:

  • Redução do tempo de ciclo: analise a duração de cada etapa do processo e identifique as atividades ou filas que causam os maiores atrasos, reduzindo assim o tempo total entre o envio da solicitação e a resolução.
  • Identificação de gargalos: localize agentes, equipes ou etapas do processo específicos onde as solicitações de serviço se acumulam, gerando filas e tempos de espera maiores.
  • Eliminação de retrabalho: detecte situações em que as solicitações são devolvidas para obter informações adicionais ou repetir etapas, indicando ineficiências no processo ou falta de clareza nos requisitos iniciais.
  • Melhoria do cumprimento de SLA: monitore o tempo real gasto em comparação com as metas de SLA definidas para diferentes tipos de solicitação, garantindo a conformidade e aumentando a confiabilidade do serviço.
  • Oportunidades de automação: identifique solicitações rotineiras e de alto volume que seguem um caminho previsível e poderiam ser automatizadas no Ivanti Service Manager, liberando a capacidade dos agentes.
  • Alocação de recursos: entenda como a carga de trabalho é distribuída entre os agentes e identifique oportunidades para equilibrar as tarefas com mais eficiência, reduzindo a sobrecarga e melhorando os tempos de resposta.

Resultados mensuráveis da otimização

O impacto da otimização do gerenciamento de solicitações de serviço com Process Mining pode ser medido diretamente e se traduz em benefícios significativos para sua organização. Você pode esperar uma redução substancial no tempo médio de ciclo das solicitações de serviço, levando a resoluções mais rápidas e a um ambiente de TI mais ágil. O cumprimento aprimorado de SLA aumenta a satisfação de clientes e funcionários, fortalecendo a reputação da sua organização por oferecer um serviço confiável. Ao eliminar ineficiências e retrabalhos, você reduz os custos operacionais associados ao esforço manual e aos tempos de processamento prolongados. Além disso, o uso otimizado dos recursos permite que seus agentes se concentrem em tarefas mais complexas e de maior valor, contribuindo para ganhos gerais de produtividade. Essas melhorias garantem que o Ivanti Service Manager realmente apoie uma prestação de serviços eficiente e eficaz.

Comece sua jornada de otimização

Pronto para transformar o gerenciamento de solicitações de serviço no Ivanti Service Manager? O Process Mining oferece a clareza e os insights orientados por dados necessários para ir além das suposições e implementar melhorias direcionadas e eficazes. Ao visualizar seu processo real, você pode tomar decisões embasadas que geram resultados concretos, aumentando a eficiência, reduzindo custos e melhorando significativamente a qualidade do serviço. Comece hoje sua jornada rumo a um processo de gerenciamento de solicitações de serviço mais otimizado e ágil e aproveite todo o potencial do seu Ivanti Service Manager.

Gerenciamento de solicitações de serviço Cumprimento de SLA Satisfação dos clientes Gargalos do processo ITSM Central de serviços Atendimento de solicitações Análise de Workflow Melhoria da eficiência Alocação de recursos Gestão de tickets Gerenciamento de tickets Catálogo de serviços Portal de autoatendimento Central de suporte de TI

Problemas e desafios comuns

Identifique quais desafios estão afetando você

Atrasos na resolução de solicitações de serviço afetam diretamente a satisfação dos usuários e a eficiência operacional. Esperas prolongadas geram frustração, aumentam os acompanhamentos e podem causar violações de acordos de nível de serviço, comprometendo a confiança nos serviços de TI.
O ProcessMind visualiza a jornada completa das solicitações de serviço no Ivanti Service Manager, destacando exatamente onde os atrasos ocorrem. Ele identifica atividades, equipes ou agentes específicos que funcionam como gargalos, permitindo intervenções direcionadas para simplificar o processo e acelerar a resolução.

Violações do Acordo de Nível de Serviço no atendimento de solicitações indicam que expectativas críticas de performance não estão sendo atendidas. Isso não apenas frustra os usuários, mas também pode gerar penalidades financeiras, reduzir a produtividade e prejudicar a reputação dos serviços de TI na organização.
O ProcessMind sinaliza automaticamente todas as solicitações de serviço no Ivanti Service Manager que violam os SLAs definidos. Ao comparar a duração real das atividades com as metas, ele identifica as etapas ou transferências exatas que contribuem para a não conformidade, permitindo medidas proativas para garantir o cumprimento futuro.

Solicitações de serviço que passam repetidamente entre agentes ou equipes, ou exigem pedidos de informação recorrentes, geram ineficiências significativas. Esse retrabalho aumenta os tempos de resolução, consome recursos em excesso e indica falta de clareza nas etapas do processo ou no treinamento dos agentes, levando à insatisfação dos usuários.
O ProcessMind identifica todas as ocorrências de retrabalho, ciclos e reatribuições desnecessárias nos Workflows do Ivanti Service Manager. Ele revela caminhos comuns em que as solicitações são encaminhadas incorretamente ou exigem informações adicionais, ajudando você a aprimorar as etapas do processo e aumentar as taxas de resolução no primeiro contato.

Muitas vezes, os usuários precisam fornecer as mesmas informações várias vezes durante o ciclo de vida de uma solicitação de serviço, o que causa frustração e atrasos. Isso indica falhas na captura inicial de informações ou um processo fragmentado, em que os detalhes não são compartilhados de forma consistente entre etapas ou equipes, prolongando a resolução.
O ProcessMind identifica padrões em que as atividades "Information Requested from Requestor" ocorrem várias vezes ou em etapas avançadas dos Workflows do Ivanti Service Manager. Essa análise ajuda a localizar lacunas nos formulários de coleta inicial de dados ou na gestão do conhecimento, melhorando a eficiência e a experiência do usuário.

Quando as solicitações de serviço se desviam do processo padrão definido, podem surgir inconsistências, riscos de conformidade e resultados imprevisíveis. Sem uma visão clara, esses desvios muitas vezes passam despercebidos, dificultando a aplicação das melhores práticas e a manutenção do controle operacional.
O ProcessMind mapeia automaticamente o fluxo real das solicitações de serviço no Ivanti Service Manager, revelando todos os desvios do caminho esperado. Ele destaca variantes comuns do processo, permitindo identificar práticas de TI paralelas, reforçar a conformidade e padronizar os Workflows para obter mais controle.

A distribuição desigual da carga de trabalho ou a sobrecarga de agentes ou equipes específicos pode criar gargalos significativos, desacelerando todo o processo de solicitações de serviço. Isso causa esgotamento, filas maiores e menor capacidade de atender à demanda, afetando a produtividade e a satisfação geral.
O ProcessMind analisa os registros de atividades de agentes e equipes no Ivanti Service Manager para visualizar a distribuição da carga de trabalho e identificar pontos críticos de recursos. Ele quantifica o impacto desses gargalos, oferecendo insights orientados por dados para otimizar os níveis de pessoal e redistribuir o trabalho com mais eficiência.

A gestão inadequada das prioridades das solicitações de serviço, quando solicitações críticas não recebem o nível de urgência apropriado, pode causar interrupções operacionais significativas e insatisfação dos usuários. Isso indica uma desconexão entre a triagem inicial e o processamento posterior, atrasando a resolução dos problemas de maior impacto.
O ProcessMind acompanha toda a jornada das solicitações de serviço no Ivanti Service Manager, relacionando a prioridade atribuída aos tempos reais de resolução e aos caminhos do processo. Ele identifica situações em que solicitações de alta prioridade sofrem atrasos ou seguem rotas ineficientes, revelando oportunidades para reforçar as políticas de priorização.

Depender de fornecedores externos para atender determinadas solicitações de serviço pode gerar atrasos imprevisíveis, difíceis de acompanhar e gerenciar. Essas dependências externas muitas vezes se tornam caixas-pretas, dificultando a responsabilização e prolongando o tempo total de resolução, o que frustra os usuários internos.
O ProcessMind visualiza a atividade "External Vendor Engaged" nos Workflows do Ivanti Service Manager, acompanhando o tempo que as solicitações permanecem nesse estado. Ele ajuda a quantificar os atrasos relacionados a fornecedores e identificar quais interações com fornecedores atrasam consistentemente suas solicitações de serviço, permitindo melhorar a negociação e a gestão de contratos.

Processos que dependem muito de etapas manuais, especialmente em tarefas repetitivas, estão sujeitos a erros humanos, inconsistências e execução mais lenta. Identificar onde a automação pode ser introduzida com mais eficácia é difícil sem uma compreensão clara e orientada por dados dos Workflows atuais.
O ProcessMind mapeia o fluxo detalhado das solicitações de serviço no Ivanti Service Manager, destacando todas as atividades manuais e sua frequência. Ao visualizar o processo completo, ele identifica tarefas de alto volume e baixa complexidade que são candidatas ideais à automação, reduzindo os tempos de ciclo e liberando recursos.

Oferecer qualidade de serviço ou tempos de resolução inconsistentes para diferentes segmentos de clientes, como clientes VIP e usuários em geral, pode causar insatisfação e alocação desigual de recursos. Sem visibilidade dessas variações, é difícil garantir uma prestação de serviços equitativa ou diferenciada conforme o planejado.
O ProcessMind usa o atributo "Customer Segment" no Ivanti Service Manager para comparar fluxos do processo, tempos de ciclo e cumprimento de SLA entre diferentes segmentos. Ele revela disparidades na prestação de serviços, permitindo otimizar processos e recursos para atender de forma consistente às expectativas específicas de cada segmento.

Atrasos críticos geralmente ocorrem quando uma solicitação de serviço é transferida de um agente ou equipe para outro, ou da TI para um fornecedor externo. Esses pontos de transferência podem se tornar "buracos negros", onde as solicitações ficam paradas, aumentando os tempos de ciclo e deixando indefinida a responsabilidade.
O ProcessMind acompanha detalhadamente o tempo gasto entre atividades distintas e mudanças de responsabilidade no Ivanti Service Manager. Ele visualiza esses atrasos nas transferências, identificando transições específicas que precisam ser aprimoradas, como protocolos de comunicação melhores ou roteamento automatizado.

Metas típicas

Defina como é o sucesso

Este objetivo busca reduzir significativamente o tempo médio necessário para resolver solicitações de serviço, desde o envio até o encerramento. Tempos de resolução menores estão diretamente relacionados a maior satisfação dos clientes, melhor eficiência operacional e redução dos custos associados a ciclos de vida prolongados das solicitações. Alcançar esse resultado significa resolver problemas ou atender solicitações dos usuários mais rapidamente, aumentando a produtividade geral e a confiança na prestação de serviços.
O ProcessMind analisa o processo completo de gerenciamento de solicitações de serviço no Ivanti Service Manager, identificando gargalos, tempos de espera excessivos entre atividades e causas-raiz dos atrasos. Ele quantifica o impacto de cada ineficiência, permitindo que as organizações localizem áreas específicas para otimização e alcancem reduções direcionadas, potencialmente diminuindo os tempos de resolução em 15% a 30%.

Alcançar esse objetivo significa cumprir ou superar de forma consistente os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) definidos para a resolução de solicitações de serviço. Violações frequentes de SLA comprometem a confiança dos usuários, podem gerar penalidades financeiras e indicam ineficiências subjacentes no processo de prestação de serviços. Um cumprimento melhor demonstra confiabilidade e compromisso com um serviço de alta qualidade, algo essencial para as partes interessadas internas e externas.
O ProcessMind monitora continuamente a performance de SLA, acompanhando cada solicitação de serviço em relação ao seu tempo-alvo de resolução e identificando caminhos não conformes. Ele revela as atividades, os agentes ou as variações do processo que frequentemente levam a violações, permitindo intervenções direcionadas, como realocar recursos ou aprimorar as regras de priorização no Ivanti Service Manager, para melhorar o cumprimento em 10% a 25%.

Este objetivo se concentra em reduzir a frequência com que as solicitações de serviço são reabertas, reatribuídas várias vezes ou exigem esforços repetidos até chegar a uma resolução. Retrabalhos e reatribuições excessivas desperdiçam recursos, aumentam os custos operacionais, prolongam os tempos de ciclo e geram frustração para agentes e solicitantes. Minimizar essas ineficiências melhora diretamente as taxas de resolução na primeira tentativa e a estabilidade do processo.
O ProcessMind mapeia visualmente o fluxo das solicitações de serviço, destacando ciclos de retrabalho e reatribuições frequentes entre equipes ou pessoas no Ivanti Service Manager. Ele identifica as causas-raiz, como informações iniciais insuficientes, falta de conhecimento dos agentes ou procedimentos de transferência pouco claros, permitindo implementar treinamentos direcionados, esclarecer processos ou usar automação para reduzir o retrabalho em 20% a 40%.

O objetivo aqui é reduzir o número de vezes que informações adicionais são solicitadas ao solicitante durante o ciclo de vida da solicitação de serviço. Pedidos repetidos de informação causam atrasos significativos, uma experiência ruim para o usuário e comunicações desnecessárias de ida e volta. Simplificar esse processo garante que as solicitações avancem de forma fluida e eficiente desde o início.
O ProcessMind analisa as atividades anteriores e posteriores aos pedidos de informação, identificando onde e por que dados críticos costumam estar ausentes ou incompletos. Ele pode destacar padrões relacionados a tipos específicos de serviço ou canais de solicitação, oferecendo insights para otimizar os formulários de solicitação no Ivanti Service Manager, melhorar a captura inicial de dados ou automatizar a recuperação de informações, reduzindo potencialmente os ciclos de pedidos de informação em 10% a 20%.

Este objetivo busca garantir que todas as solicitações de serviço sigam os fluxos de processo padronizados e as regras de negócio estabelecidas. Desvios de processo não aprovados podem introduzir riscos, gerar uma prestação de serviços inconsistente, complicar auditorias e dificultar a expansão das operações. Alcançar a conformidade garante previsibilidade e qualidade, além de reduzir o risco operacional.
O ProcessMind descobre automaticamente o fluxo real das solicitações de serviço no Ivanti Service Manager e o compara com modelos ideais predefinidos. Ele visualiza todos os desvios, identifica as atividades ou os agentes específicos envolvidos nos caminhos não conformes e quantifica sua frequência. Isso permite reforçar as melhores práticas, oferecer treinamentos direcionados e implementar controles no sistema para melhorar a conformidade em 90% a 100%.

O objetivo é distribuir a carga de trabalho com eficiência entre agentes e equipes de serviço para evitar gargalos e garantir um uso equilibrado dos recursos. Uma alocação ineficiente faz com que alguns agentes fiquem sobrecarregados enquanto outros sejam subutilizados, causando atrasos, esgotamento e uma prestação de serviços abaixo do ideal. Uma alocação otimizada garante um fluxo contínuo de solicitações e maximiza a produtividade dos agentes.
O ProcessMind analisa a distribuição da carga de trabalho, os padrões de atividade dos agentes e os tempos de processamento dos diferentes tipos de solicitação de serviço no Ivanti Service Manager. Ele identifica gargalos de recursos, quantifica seu impacto nos tempos de ciclo e oferece insights orientados por dados para realocar tarefas, ajustar estruturas de equipe ou otimizar escalas, melhorando o uso dos recursos e o fluxo em 10% a 25%.

Este objetivo busca melhorar a precisão e a eficácia da priorização das solicitações de serviço, garantindo que as solicitações críticas sejam atendidas primeiro. Uma priorização ineficaz pode causar atrasos em problemas de alto impacto, alocação inadequada de recursos e impactos negativos nas operações do negócio. Aprimorar a priorização garante que a prestação de serviços esteja alinhada às necessidades da empresa.
O ProcessMind analisa como os diferentes níveis de prioridade são tratados na prática, comparando as atribuições de prioridade iniciais com os tempos reais de resolução e a alocação de recursos no Ivanti Service Manager. A plataforma identifica discrepâncias e suas causas, como agentes substituindo prioridades ou a falta de definições claras de prioridade. Isso permite que as organizações aperfeiçoem as regras de priorização, ofereçam treinamento aos agentes e melhorem o impacto geral da prestação de serviços em 10% a 20%.

O objetivo é reduzir os atrasos associados às atividades realizadas por fornecedores externos no processo de atendimento de solicitações de serviço. Os atrasos relacionados a fornecedores muitas vezes estão fora do controle direto da organização, mas impactam significativamente o tempo total de resolução e a satisfação dos clientes. Acelerar essas atividades torna o processo de ponta a ponta mais eficiente.
O ProcessMind isola e mede a duração de todas as atividades que envolvem fornecedores externos no Ivanti Service Manager. A plataforma identifica fornecedores específicos ou tipos de solicitação que sofrem atrasos com frequência, quantifica o impacto desses atrasos e destaca gargalos nos procedimentos de transferência ou acompanhamento. Esses dados apoiam uma gestão mais eficiente de fornecedores, negociações contratuais e ajustes no processo, reduzindo os atrasos relacionados a fornecedores em 10% a 20%.

Este objetivo busca identificar e implementar oportunidades para automatizar tarefas repetitivas e baseadas em regras no processo de Gestão de Solicitações de Serviço. Maximizar a automação reduz o esforço manual, aumenta a velocidade de processamento, minimiza erros humanos e libera os agentes para se concentrarem em tarefas mais complexas. Isso gera uma redução significativa de custos e melhora a eficiência operacional.
O ProcessMind analisa a frequência, a duração e as dependências das atividades para identificar tarefas altamente padronizadas e frequentes no Ivanti Service Manager, tornando-as candidatas ideais à automação. A plataforma quantifica a economia potencial de tempo e custos resultante da automação de atividades específicas, permitindo que as organizações priorizem e implementem iniciativas de Robotic Process Automation (RPA) ou automação de Workflow, aumentando a cobertura de automação em 15% a 30%.

O objetivo é garantir qualidade de serviço e execução do processo consistentes para diferentes segmentos de clientes ou tipos de serviço. Um serviço inconsistente pode gerar experiências variadas, insatisfação entre determinados grupos e dificuldade para manter a reputação da marca. Padronizar a qualidade garante uma prestação de serviços justa e previsível.
O ProcessMind segmenta as solicitações de serviço com base em atributos como segmento de cliente, tipo de serviço ou impacto e, em seguida, compara os fluxos do processo de ponta a ponta e as métricas de performance no Ivanti Service Manager. A plataforma identifica variações nos tempos de resolução, nas taxas de retrabalho ou nas etapas do processo entre os segmentos, destacando as áreas em que os processos precisam ser padronizados ou adaptados adequadamente para alcançar um serviço consistente e de alta qualidade.

Este objetivo busca aprimorar a transferência contínua de solicitações de serviço entre diferentes times, departamentos ou agentes. Transferências ineficientes, marcadas por atrasos, falhas de comunicação ou perda de contexto, geralmente aumentam os tempos de ciclo, os erros e a frustração. Melhorar a eficiência das transferências garante um fluxo de processo mais rápido e fluido.
O ProcessMind visualiza todos os pontos de transferência no processo de Gestão de Solicitações de Serviço, mede o tempo de espera em cada transferência e identifica os caminhos mais comuns que sofrem atrasos ou rejeições significativos no Ivanti Service Manager. A plataforma revela as causas-raiz das transferências ineficientes, como documentação pouco clara ou comunicação inadequada, permitindo melhorias direcionadas nos processos entre times ou nas integrações de sistemas para reduzir os atrasos de transferência em 10% a 25%.

O caminho de melhoria em 6 etapas para o gerenciamento de solicitações de serviço

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O que fazer

Obtenha o Template do Excel da ProcessMind, desenvolvido especificamente para dados de gerenciamento de solicitações de serviço. Esse Template fornece a estrutura correta para os seus dados do Ivanti.

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Por que isso importa

Usar o Template correto garante que os seus dados estejam formatados corretamente, agilizando a análise e evitando problemas na importação dos dados.

Resultado esperado

Um Template estruturado do Excel, pronto para receber os dados do Ivanti Service Manager para análise.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Identifique com precisão os atrasos no gerenciamento de solicitações de serviço do Ivanti

O ProcessMind revela um mapa interativo do seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço, mostrando cada etapa e variação. Tenha uma visualização clara de como as solicitações realmente fluem pelo Ivanti Service Manager.
  • Visualize os fluxos reais de solicitações de serviço
  • Identifique gargalos nos processos do Ivanti
  • Acompanhe os tempos de resolução e a conformidade com o SLA
  • Otimize a alocação de recursos para agilizar o atendimento
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

O que as organizações alcançam com uma Gestão de Solicitações de Serviço otimizada

Esses resultados demonstram os benefícios concretos que as organizações podem obter ao aplicar process mining aos Workflows de Gestão de Solicitações de Serviço no Ivanti Service Manager, levando a uma prestação de serviços mais eficiente e a uma maior satisfação dos usuários.

0 %
Tempos de resolução mais rápidos

Redução média no tempo de ciclo

Identifique gargalos e elimine atrasos para reduzir significativamente o tempo necessário para resolver solicitações de serviço, gerando usuários mais satisfeitos.
0 %
Maior adesão ao SLA

Aumento no cumprimento das metas de serviço

Identifique desvios dos caminhos definidos pelo SLA e tome medidas corretivas para garantir que mais solicitações de serviço sejam resolvidas dentro dos prazos acordados.
0 %
Menos retrabalho

Redução nas atividades repetidas

Analise os ciclos de retrabalho e as causas-raiz para reduzir o número de vezes que as solicitações de serviço exigem trabalho adicional, melhorando a qualidade e a eficiência dos agentes.
0 %
Maior Conformidade do processo

Adesão aos Workflows definidos

Obtenha visibilidade clara dos desvios do processo e garanta que os agentes de serviço sigam os procedimentos operacionais padrão, reduzindo riscos e melhorando a consistência.
0 %
Transferências mais eficientes

Redução do tempo ocioso entre times

Visualize e otimize as transições entre diferentes times de suporte, reduzindo o tempo ocioso e melhorando a coordenação para acelerar o andamento das solicitações.

Os resultados variam conforme a complexidade do processo, a qualidade dos dados e o contexto organizacional. Os números apresentados refletem melhorias típicas observadas em diferentes implementações.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e pelas atividades mais importantes e amplie a análise conforme necessário.
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos

Principais dados a capturar para análise

O identificador exclusivo de cada solicitação de serviço.

Por que isso importa

Este é o identificador essencial do caso que conecta todas as atividades relacionadas em uma única instância do processo, permitindo a análise do processo de ponta a ponta.

O nome do evento ou da tarefa que ocorreu em um ponto específico do ciclo de vida da solicitação de serviço.

Por que isso importa

Ele define as etapas no mapa de processo, permitindo visualizar e analisar o fluxo do processo, incluindo a identificação de retrabalho, gargalos e desvios.

O registro de data e hora que indica quando uma atividade ou evento específico ocorreu.

Por que isso importa

Esse registro de data e hora é essencial para ordenar cronologicamente os eventos e calcular todas as métricas baseadas em duração, fundamentais para a análise de performance.

O registro de data e hora que indica quando uma atividade foi concluída.

Por que isso importa

Permite calcular a duração de cada atividade, algo essencial para identificar gargalos no processo e tarefas de longa duração.

A classificação ou categoria da solicitação de serviço.

Por que isso importa

Segmentar o processo por tipo de solicitação permite uma análise direcionada, revelando se determinados tipos de solicitação estão mais sujeitos a atrasos, retrabalho ou violações de SLA.

A equipe ou o grupo de suporte atualmente responsável por tratar a solicitação de serviço.

Por que isso importa

Acompanha responsabilidades e transferências, ajudando a analisar atrasos entre equipes, equilíbrio da carga de trabalho e quais equipes estão se tornando gargalos no processo.

O usuário ou agente responsável pela solicitação de serviço.

Por que isso importa

Permite analisar a carga de trabalho individual, a performance e os padrões de reatribuição, que podem indicar problemas de treinamento, conjunto de habilidades ou roteamento inicial.

O nível de prioridade atribuído à solicitação de serviço.

Por que isso importa

É essencial para avaliar a eficácia da estratégia de priorização e garantir que as solicitações de alta prioridade sejam resolvidas mais rapidamente do que as de baixa prioridade.

O status da solicitação de serviço no momento do evento.

Por que isso importa

Fornece uma visão do estado da solicitação em determinado momento, algo essencial para calcular o tempo gasto em estados específicos e identificar paradas no processo.

A data e a hora em que a solicitação de serviço foi oficialmente resolvida.

Por que isso importa

Define o ponto final do cálculo do tempo de ciclo do processo principal, um indicador de performance essencial para a eficiência da entrega do serviço.

O registro de data e hora até o qual se espera que a solicitação de serviço seja resolvida.

Por que isso importa

É a referência usada para medir a performance real, dando suporte direto ao cálculo das taxas de cumprimento do SLA e à identificação de solicitações em risco.

Indica se a solicitação de serviço foi resolvida dentro do prazo do SLA.

Por que isso importa

Mede diretamente a performance em relação aos compromissos de serviço, algo essencial para avaliar a qualidade do serviço e manter a confiança dos usuários.

Atividades

Etapas do processo a acompanhar e otimizar

Esta atividade marca o início do ciclo de vida da solicitação de serviço, quando uma nova solicitação é enviada formalmente e registrada no Ivanti. O evento é capturado quando um novo registro é criado no objeto de negócio Service Request, gerando um ID exclusivo de Solicitação de Serviço.

Por que isso importa

Este é o principal evento de início do processo. Analisar o tempo entre este ponto e a resolução é fundamental para medir o tempo total de ciclo e a eficiência do processo.

A solicitação de serviço é atribuída a um time de suporte específico para atendimento. Isso é capturado observando o preenchimento ou a alteração do campo 'OwnerTeam' no registro da Solicitação de Serviço.

Por que isso importa

Este evento é essencial para analisar a performance por time, a distribuição da carga de trabalho e os tempos de transferência entre times. Ele ajuda a identificar quais times são gargalos no processo.

Um agente específico assume a responsabilidade pela solicitação de serviço. Essa atividade normalmente é inferida quando o campo 'Owner', que identifica o agente responsável, é preenchido ou atualizado pela primeira vez.

Por que isso importa

Isso marca o fim do tempo inicial de espera ou de fila. Medir a duração até esta atividade ajuda a identificar problemas de alocação de recursos e apoia o Dashboard de carga de trabalho dos agentes.

A solicitação de serviço é considerada resolvida e a solução foi entregue ao usuário. Este é um marco principal, capturado por uma alteração de status para 'Resolved', que geralmente interrompe o relógio do SLA.

Por que isso importa

Este é um ponto final crítico para medir o tempo de resolução e a adesão ao SLA. A duração entre a criação e esta atividade é um KPI central da performance do processo.

A solicitação de serviço foi oficialmente encerrada e nenhuma ação adicional pode ser realizada. Isso geralmente ocorre automaticamente após um período definido no estado 'Resolved', representando a conclusão final do ciclo de vida.

Por que isso importa

Esta atividade representa o fim definitivo do processo. O tempo entre 'Resolved' e 'Closed' pode revelar atrasos na confirmação ou nos processos automatizados do sistema.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining visualiza os seus Workflows reais de solicitações de serviço, identificando gargalos, retrabalho e desvios não aprovados. Ele ajuda você a localizar as causas raiz dos tempos de resolução excessivos, das violações frequentes de SLA e das transferências ineficientes, levando a operações mais ágeis.

Para começar, normalmente você precisa de um identificador de caso, geralmente o ID da solicitação de serviço, além dos nomes das atividades ou das mudanças de status e dos respectivos registros de data e hora. Atributos adicionais, como responsáveis, tipo de solicitação ou notas de resolução, podem enriquecer a análise. Esses dados do Event Log formam a base para descobrir o seu processo.

Você pode esperar reduções significativas nos tempos de resolução das solicitações de serviço e maior aderência aos Acordos de Nível de Serviço. O Process Mining ajuda a minimizar retrabalho e reatribuições, agilizar a coleta de informações e melhorar a alocação de recursos, impactando diretamente a eficiência e a satisfação dos usuários.

A principal consideração técnica é extrair com segurança os dados necessários do Event Log do Ivanti Service Manager. Isso geralmente exige acesso ao banco de dados do Ivanti ou o uso dos recursos de relatórios e exportação da plataforma. Muitas ferramentas de Process Mining oferecem conectores ou aceitam formatos de dados padrão, como CSV ou SQL, para facilitar a ingestão.

A extração inicial dos dados e a configuração do modelo normalmente podem ser concluídas em algumas semanas, dependendo da complexidade dos dados e da preparação da equipe de TI. Os primeiros insights, como descobrir as principais variantes do processo e identificar os maiores gargalos, geralmente podem ser obtidos no primeiro mês. O monitoramento contínuo oferece novas oportunidades de otimização.

Enquanto os relatórios padrão fornecem métricas agregadas e visualizações predefinidas, o Process Mining revela o fluxo real, de ponta a ponta, de cada solicitação de serviço. Ele reconstrói visualmente todo o processo, revelando desvios ocultos, retrabalho e gargalos que os relatórios tradicionais podem não identificar. Isso permite realizar uma análise aprofundada de causa raiz.

Não. O Process Mining fornece insights valiosos para organizações de todos os tamanhos. Mesmo equipes menores podem identificar ineficiências, melhorar a Conformidade e otimizar a alocação de recursos no gerenciamento de solicitações de serviço. Os benefícios aumentam conforme a complexidade e o volume dos seus processos.

As ferramentas modernas de Process Mining são desenvolvidas com interfaces fáceis de usar, tornando-as acessíveis a analistas de negócios e responsáveis por processos. Embora seja útil ter uma compreensão básica dos seus dados e processos, conhecimentos avançados de ciência de dados nem sempre são necessários para a análise inicial. A preparação dos dados, porém, pode exigir o apoio da equipe de TI ou de engenharia de dados.

Comece a otimizar hoje seu gerenciamento de solicitações de serviço

Acabe com o atendimento lento, reduza a frustração dos usuários e alcance uma taxa de automação de 70%.

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